Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Fortuna Hà Nội Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Fortuna Hà Nội Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Fortuna Hà Nội Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Fortuna Hà Nội Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Fortuna Hà Nội
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Lý chọn đề tài 1.1 Lý khách quan Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, ngành kinh tế Việt Nam thu thành công đáng kể Đứng góc độ ngành du lịch, việc mở cửa tạo hội lớn cho phát triển “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lượng lớn tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị Tình hình kinh doanh khách sạn có điều kiện thuận lợi để phát triển.Tuy nhiên, giai đoạn phát triển này, bộc lộ hạn chế điều tránh khỏi Kinh doanh khách sạn không nằm xu hướng Vượt xa mức cầu, cung khách sạn phát triển với tốc độ kỉ lục Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú trở nên sôi động có tham gia hàng loạt khách sạn nhiều hình thức Trước biến động mạnh mẽ môi trường kinh doanh khách sạn, tính chất khốc liệt cạnh tranh nhu cầu đòi hỏi đáp ứng ngày cao nhân viên, tất vấn đề sức ép lớn đối với doanh nghiệp Trong đó, vấn đề quản trị nguồn nhân lực một yếu tố mang tính chất sống Từ nhu cầu - Một khách sạn tăng lợi cạnh tranh cách tổ chức một hệ thống quản trị nguồn nhân lực toàn diện: xây dựng sơ đồ tổ chức rõ ràng, có hệ thống kiểm tra hiện đại, xác, sử dụng người lao động cách hiệu quả, giải quyết sách, chế độ kịp thời, tiêu chí đánh giá công việc chuẩn hóa, sách lương thưởng công bằng, hoạch định nguồn nhân lực đảm bảo người, việc 1.2.Lý chủ quan Trong hoạt động kinh doanh yếu tố định đến SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa thành công doanh nghiệp người.tất hoạt động quản trị suy cho quản trị nguồn nhân lực.đây la dề tài khà hâp dẫn thân Hiện ngành du lịch đà phát triển rầt mạnh mẽ ma yếu tố người cần cho ngành đòi hởi cao.Chính mà việc quản trị nhuồn nhân lực quan trọng Đây đề tài phù hợp với ngành học Khách sạn Fortuna liên doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý trực tiếp tập đoàn Singapore Để cạnh tranh với hàng loạt khách sạn lớn vấn đề đặt hàng đầu việc quản lý sử dụng nhân lực Làm để có cấu lao động hợp lý, quyền lợi người lao động đảm bảo nhằm phát huy khả người lao động sản xuất đem lại hiệu kinh doanh toàn khách sạn Chính lẽ khách sạn trú trọng đến công tác quản lý nhân lực - phận thiếu quản trị kinh doanh Xuất phát từ lý khách quan lý chủ quan Em mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội” Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài hiểu rõ chức nhiệm vụ công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Mục tiêu thứ hai khảo sát, đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội Mục tiêu thứ ba đề xuát giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng hiệu công tác cho khách sạn Đối tượng,phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Nội dung công tác tổ chức quản trị nguồn nhân lực Việc sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội Đề xuất giải pháp 3.2.Phạm vi nghiên cứu Khách sạn Fortuna Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu cuả dề tài Nghiên cứu vấn đề lý luận chung công tác quản trị nguồn nhân lực Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác khách sạn Fortuna Đề xuất giải pháp nâng cao công tác CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn I.1 Định nghĩa kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn xuất từ lâu Đầu tiên kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ nghỉ ngơi qua đem khách có trả tiền Sau đó, để thõa mãn tốt nhu cầu mucứ cao khách du lịch mà khách sạn mở them dịch vụ khác ăn uông, khu vui chơi…Do có hai khái niệm kinh doanh khách sạn chuyên gia sử dụng: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩ rộng kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hep, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ khách SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống ngày đầy đủ vật chất, từ nhu cầu thỏa mãn đời sống tinh thần cao hơn, số người did u lịch ngày gia tăng Song song với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm kích thích, thu hút ngày nhiều du khách, dặc biệt đối tượng khách có khả chi trả cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Và kinh doanh khách sạn bổ sung them dịch vụ : thể thao, vui chơi, giải trí, y tế… Không cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác như: công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thong, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Có thể thấy, nội dung kinh doanh khách sạn ngày được mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triển mà ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “ kinh doanh khách sạn” phương diện chung định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (trích trang 12 – giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB ĐH Kinh tế quốc dân) I.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn chúnh khách du lịch thấy tài nguyên du lịch rõ ràngcó ảnh hưởng mạnh SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa đến việc kinh daonh khách sạn Mặt khác khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định quyv mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn.chính đầu tư vào khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thong số tài nguyên du lịchcũng nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm bị hấp dãn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật công trình khách sạn đầu tư xây dựng, thiết kế hoàn cảnh khách quan tác đọng tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du líchẽ đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 1.2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất cần phải tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu công trình khách sạn lên cao Ngoài đặc diểm xuất phát từ số nguyên nhân khác chi phí ban đầu cho sở hạ tầng kháhc sạn cao, chi phí đất đai ( đặc biệt chi phí giải phóng mặt cao) cho công trình khách sạn lớn 1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính chất dịch vụ nên không giới hóa, tức phục vụ máy móc mà yêu cầu có mặt SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa nhân viên lúc có khách yêu cầu nhân viên phải chuyên nghiệp để đem lại hài lòng cho khách Do đó, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao dộng trực tiếp tương đối lớn Đặc điểm gây khó khăn định cho nhà quản lý vấn đề nhân lực, khó khăn công tác tuyển mộ, tuyển chọn bố trí nhân lực, việc đối mặt với chi phí lao động trực tiếp cao mà đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn có lãi, nơi kinh doanh có tính chất mùa vụ 1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật tự nhiên Đó phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiếtkhí hậu năm, tạo thay đổi theo quy luật địnhtrong giá trị hấp dẫn tài nguyên du lịch du khách, từ gây biến động theo mùa cầu du lịchđến điểm du lịch Đó lý tạo biến động theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịchvùng núi vùng biển Ngoài ra, kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: Qui luật xã hội, qui luật tâm lý người… Dù chịu tác động qui luật gây ảnh hửong tích cực ảnh hưởng tiêu cực kinh doanh khách sạn Vấn đề dặt cho khách sạn nghiên cứu kỹ qui luật tác đông chúng đến khách sạn , từ tìm biện pháp hữu hiệu để khắc phục điểm gây bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu 1.3 Đặc điểm khách khách sạn 1.3.1 Khái niệm khách khách sạn SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Khách khách sạn người tiêu dung sản phẩm khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian không gian tiêu dung Và khách du lịch đoạn thị trường quan trọng khách sạn 1.3.2 Phân loại khách khách sạn: Có nhiều tiêu thức để phân laọi khách khách sạn Căn vào tính chất tiêu dung nguồn gốc khách ta có: - Khách người địa phương - Khách người địa phương Căn vào mục đích chuyến khách ta có: - Khách du lịch túy - Khách công vụ - Khách thăm thân, giải mối quan hệ gia đình xã hội - Khách du lịch mục đích chữa bệnh, nghiên cứu… Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách: - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thong qua giúp đỡ tổ chức trung gian - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn Việc phân loại khách giúp khách sạn xác định thị trường khách mục tiêu mình, từ xây dựng sách sản phẩm bám sát với mong muốn thị trường khách mục tiêu làm sở cho công tác dự báo số lượng buồng cho thuê thời gian cho khách sạn phận marketing 1.3.3 Mô hình tổ chức máy khách sạn SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Khách san Bộ phận quản lý chung Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kỹ thuật Bộ phận marketing Bộ phận tài – kế toán Bộ phận nhân lực Khách sạn – sao: Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Bộ phận đón tiếp Bộ phận phục vụ buồng Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận quản trị thiết bị Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận tài kế toán Bộ phận bảo vệ Bộ phận kinh doanh tổng hợp Bộ phận quầy hàng Bộ phận vui chơi giải trí 1.3.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn - Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình Do sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, không SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa thể thấy hay sờ nên người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua.Ta vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn không gian hàng hóa thong thườngkhac, điều ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống phân phối sản phẩm khách sạn Bởi lẽ có vận động chiều kênh phân phối: theo hướng khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng sản phẩm Đây đặc điểm gây khó khăn cho công tác marketing khách sạn - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng thời gian không gian Đặc điểm sản phẩm khách sạn buộc khách sạn phải tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ngày Bởi đem khách sạn có buồng khách thuê nghĩa khách sạn bị ế số lượng buồng trống Người ta bán bù đêm khác - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn thấy co nhiều chủng loại sản phẩmdịch vụ khách sạn Đặc biệt sản phẩm dịch vụ bổ sung, dịch vụ giải trí ngày có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khách hàng mục tiêu tăng khả cạnh tranh thị trường phải cố gắng tìm cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thong quacác dịch vụ bổ sung khong băt buộc - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả chi trả khả toán cao mức tiêu dùng thong thường Vì nên yêu cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Vì khách sạn lựu chọn SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 10 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa khác việc phải cung cấp dịch vụ , sản phẩm có chất lượng cao cho đối tượng khách hàng Hay nói cách khác khách sạn muốn tồn phát triển dựa sở đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng cao mà - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sự diện khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm biện pháp để thu hút khách hàng từ nhiều nơi khác đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh Ngoài người quản lý phải dứng quan điểm người sư dụng dịch vụ từ thiết kế, xây dựng bố trí mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên bên khách sạn Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn phụ thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng khách san tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Hoạt động quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực khách sạn Trước tiên quản lý nguồn nhân lực vừa nghệ thuật vừa khoa học làm cho mong muốn doanh nghiệp mong muốn nhân viên tương hợp với đạt đến mục tiêu Thứ hai, quản lý nguồn nhân lực hoạt động (một quy trình) tiến hành triển khai xếp nhân lực nhằm đạt mục tiêu chiến lược doanh nghiệp Quy trình gồm bước tuyển dụng, quản lý, trả lương, nâng cao hiệu hoạt động, sa thải nhân viên doanh nghiệp SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 56 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa - Làm thêm vào ngày làm việc bình thường: Mỗi làm thêm nhân viên nghỉ bù 1,5 vào ngày khác tháng - Làm thêm vào ngày nghỉ cuối tuần ngày lễ: Mỗi làm thêm tính nghỉ bù * Mức trả lương làm thêm Nếu nhân viên yêu cầu làm thêm số ngày công quy định tháng mà khách sạn không thu xếp nghỉ bù cho nhân viên việc trả lương tính sau + Nhân viên làm thêm vào ngày thường trả 150% tiền lương ngày làm việc bình thường + Nhân viên làm việc thêm vào ngày nghỉ tuần ngày lễ trả lương 200% tiền lương ngày làm việc bình thường Khách sạn trả lương thêm công việc làm thêm giám đốc phận yêu cầu văn có chữ ký xác nhận tổng giám đốc phê duyệt * Cách tính lương (đối với người Việt Nam ) Khách sạn chia làm 15 bậc lương áp dụng cho cấp bậc từ nhân viên phụ giám đốc phận (nhân viên học việc hưởng 70% mức lương tuỳ theo tính chất công việc mà họ thuê mướn) Đơn giá bậc tiền lương / công: Số tiền lương quy định bậc Số công quy định tháng Nhân viên làm thêm vào ngày thường trả lương 150% tiền lương làm việc bình thường (tức hệ số 1.5) Nhân viên làm thêm vào ngày nghỉ tuần ngày lễ trả lương 200% tiền lương làm việc bình thường (tức hệ số 2) Như tiền lương nhân viên SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 57 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Tiền lương = Đơn giá bậc tiền lương bản× số làm việc +Đơn giá bậc tiền lương bản×1.5× số làm thêm vào ngày thường +Đơn giá bậc tiền lương ×2× số làm thêm vào ngày nghỉ tuần, lễ, tết Tổng thu nhập nhân viên = tiền lương + tiền phí phục vụ + tiền thưởng Nhìn chung cách tính lương thu nhập cán công nhân viên đơn giản xác Mức lương bình quân người lao động tương đối cao so với mặt khách sạn khác SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 58 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa CHƯƠNG III GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QTNL TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI Định hướng sử dụng nhân lực khách sạn thời gian tới 1.1 Khách sạn áp dụng quản lý chặt chẽ có hiệu theo pháp luật Việt Nam quy định kêt hợp với việc quản lý cùa doanh nghiệp nước Bất thời điểm khách sạn nhấn mạnh nhân tố khách hàng Khách hàng đối tượng phục vụ doanh nghiệp, khách hàng tạo nên thị trường Chính mà phương hướng khách sạn thời gian tới tiếp tục giữ vững mở rộng thị trường sách Marketing hiệu nhằm đạt mục tiêu khách sạn 1.2.Hướng nhân viên đến môi trường làm viêc có văn hoá cao có hiêu cao Trong thời gian tới khách sạn theo đuổi mục tiêu chất lượng nhằm thu hút khách cắt giảm chi phí để hạ gía thành Để làm điều khách sạn tập chung phát huy vị mạnh uy tín thị trường Thời kỳ tới khách hàng tiếp tục phát huy chất lượng sản phẩm Chú trọng đến nhân tố người việc làm trước mắt lâu dài khách sạn Trong thời gian tới khách sạn phấn đấu tất nhân viên có trình độ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cách tiếp tục tiến hành đào tạo ngắn hạn, dài hạn cho cán đồng thời trì việc đào tạo chỗ, mở trung tâm khách sạn SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 59 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Giải pháp hoàn thiện công tác QTNL Khách sạn FORTUNA Hà Nội Trong mười năm hoạt động kinh doanh, khẳng định chắn rằng, khách sạn Fortuna Hà nội khách sạn thành công Việt Nam Có vị danh tiếng phần không nhỏ có đóng góp phương thức quản trị nhân lực Sự quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà nội điểm mạnh thể ưu điểm mà khách sạn học tập Có thể nói kinh nghiệm quý báu đóng vai trò quan trọng tạo nên thành công doanh nghiệp Những kinh ngiệm khát quát thông qua số sách quản trị nhân lực Đó sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực, sách tuyển dụng lao động, sách đãi ngộ… *Chính sách tuyển dụng nhân lực Đây sách quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn hình thành loạt quy định chặt chẽ vấn đề Trong quy định tuyển dụng nhân lực có quy định mang nét khác biệt hoàn toàn với nhiều khách sạn song ưu điểm lớn Quy định “Không tuyển dụng người thân gia đình (cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em, nhân viên tuyển dụng) Những trường hợp ngoại lệ ban giám đốc xem xét Trong trường hợp hai nhân viên làm việc phận kết hôn hai người phải chuyển sang phận khác” Những đem lại quy định khách quan, bình đẳng nội khách sạn Trên thực tế ta biết có nhiều đổ vỡ doanh nghiệp hình SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 60 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa thành bè phái, e kíp phần lớn để hình thành nên nhóm liên kết người thân họ hàng để tạo lực Chính điều dần tới nguy tan rã tập thể Chính nhận thức điều khách sạn kiên thực chế độ tuyển dụng loại trừ người thân nhân viên Và khách sạn trì chế quản lý công bình đẳng khách quan Thiết nghĩa kinh ngiệm đáng học tập Trong công tác tuyển dụng nhân lực, khách sạn tiến hành tuyển chọn trực tiếp thông qua vấn Đây phương pháp ưu việt mang tính khách quan Trong kinh doanh khách sạn, ngoại ngữ cần thiết người lao động Để hạn chế phần kinh phí đào tạo, khách sạn sử dụng ngôn ngữ vấn tiếng Anh Như người lao động tuyển dụng vào làm việc khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà có khả giao tiếp ngoại ngữ Đây điểm bật tuyển dụng lao động khách sạn Fortuna Hà nội so với khách sạn khác Nó vừa đảm bảo chất lượng đồng thời lại tiết kiệm kinh phí đào tạo *Chế độ thưởng, phí phục vụ khách sạn Khách sạn áp dụng hệ thống thang điểm để tính thưởng cho cán nhân viên Việc đưa cách tính thang điểm phương pháp đánh giá ưu việt Nó phản ánh công khách quan tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên Khách sạn đưa 10 tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên Mỗi tiêu chuẩn có điểm đánh giá khác : tốt, tốt, trung bình, kém, Như quy định tính điểm chặt chẽ Việc đánh giá điểm nhân viên không phụ thuộc vào nhận xét chủ quan người quản lý, mà vào thực tế làm việc nhân viên (tác phong trang phục - nề nếp - thái độ phục vụ ) Bởi lẽ việc đánh giá phải thông SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 61 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa qua bình luận nhận xét kiểm soát viên sau giám đốc phận xét duyệt thông qua phó tổng giám đốc Cơ chế thưởng theo thang điểm tác động trực tiếp đến lợi ích vật chất nhân viên Với công nhận xét đánh giá khiến người lao động có ý trí phấn đấu công việc Do mà khách sạn đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh Đó sách đắn hợp lý mà khách sạn trì năm trở lại Chế độ thang điểm thưởng phạt kết hợp với thái độ khách quan người quản lý động lực thúc đẩy khả tập thể cán bộ nhân viên lao động *Kỷ luật khách sạn Để có chất lượng phục vụ cao nay, phần đóng góp lớn nhờ vào kỷ luật khách sạn Khách sạn Fortuna Hà nội xây dựng hệ thống kỷ luật xác tỉ mỉ công Hệ thống kỷ luật thể cụ thể thông qua quy định trách nhiệm nhân viên hình thức sử lý vi phạm Những quy định xây dựng tỉ mỉ từ nhỏ giấc, trang phục ghi rõ ràng sổ tay nhân viên Sổ tay trao đến tận tay nhân viên phổ biến cụ thể qua buổi đào tạo Chính mà nhân viên thắc mắc họ vi phạm (bởi quy định rõ ràng) Việc sử lý kỷ luật khách sạn thể công không nương nhẹ vi phạm kỷ luật bị đưa buổi họp khách sạn sử lý cách công khai, thông báo cho toàn cán nhân viên biết Do có hệ thống tạo cho người lao động đay mang tác phong kỷ luật cao Đó ưu điểm lớn khách sạn, tính kỷ luật nâng cao chất lượng phục vụ Thực tế cho ta thấy, kỷ luật quan trọng máy tổ chức, doanh nghiệp đứng bên phá sản nguyên nhân SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 62 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa mà không lường trước việc tồn hệ thống kỷ luật không chặt chẽ, lỏng lẻo thiếu công Nó tác động trực tiếp đến thái độ công việc nhân viên, đưa nhân viên đến trạng thái chán nản nhãng với công việc * Đào tạo: Chất lượng lao động trì phát triển đào tạo cách thường xuyên Bên cạnh đó, tháng khách sạn lại tổ chức buổi training course với chủ đề khác theo tháng Khách sạn trì hình thức đào tạo : đào tạo chỗ, đào tạo lớp chung khách sạn, đào tạo khách sạn Việc đào tạo khách sạn diễn thường xuyên đặc biệt đào tạo lớp chung khách sạn Giám đốc đào tạo phải lên lịch hàng tuần thời gian đào tạo cho phận, lên danh sách nhân viên phải đào tạo Tất nhân viên khách sạn sau khoá đào tạo phải thực kiểm tra để đánh giá khả nhận thức quan trọng đào tạo Đây tiêu chuẩn để nâng bậc lương cho nhân viên Nó buộc chặt chẽ lợi ích vật chất người lao động vấn đề đào tạo Nội dung đào tạo giám đốc đào tạo hoạch định thông qua tổng giám đốc, giám đốc đào tạo trực dõi nhân viên việc tham dự khoá đào tạo Đào tạo hàng tuần hàng tháng lớp khách sạn mang tính chất bắt buộc Chính đào tạo nghiệp vụ thường xuyên đào tạo nhân viên kĩ nghiệp vụ cao đẩy chất lượng phục vụ toàn khách sạn lên cao Đào tạo ưu tiên hàng đầu khách sạn, vấn đề mới, nhân viên biết hiểu rõ qua buổi đào tạo hàng tuần Chính việc xử lý vi phạm khách sạn nhân viên khắc khe không nhân viên phản đối, khách sạn đào tạo cụ thể rõ ràng buộc nhân viên phải nhận thức Chất lượng ngoại ngữ SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 63 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa khách sạn cao Điều không nhờ vào công tác tuyển chọn nhân lực mà nhờ vào công tác đào tạo khách sạn Khách sạn đầu tư kinh phí hình thành trung tâm ngoại ngữ, lớp học khách sạn với giảng viên giỏi Nhờ mà tất nhân viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ có khả giao tiếp với người nước Có thể nói việc đào tạo thường xuyên liên tục khách sạn Fortuna Hà nội hướng đắn Chất lượng phục vụ ngày cải thiện đào tạo thường xuyên Cách thức nội dung đào tạo khẳng định thông qua chất lượng đội ngũ nhân viên Khách sạn Fortuna Hà nội xứng đáng nơi tạo cho nhân viên có hội phát triển cá nhân nghề nghiệp Nếu tất khách sạn khác Việt Nam trì hệ thống đào tạo khách sạn Fortuna Hà nội chắn khách đến Việt Nam giữ ấn tượng mãi Tóm lại, số kinh ngiệm quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà nội Khách sạn trì phát huy uy tín vị thị trường phần lớn nhờ vào nhận thức tiến quản trị nhân lực nhà quản lý khách sạn Có thể nói kinh ngiệm không áp dụng cho khách sạn Fortuna Hà nội mà áp dụng cho khách sạn khác Nên khách sạn khác cần học tập kinh ngiệm áp dụng vào doanh nghiệp điều kiện cụ thể Khách sạn Fortuna Hà nội khách sạn kinh doanh hiệu song tránh khó khăn Trong ba tháng thực tập khách sạn Fortuna Hà nội, nhận thấy khách sạn hoạt động theo chế quản lý đồng có hiệu Song bên cạnh kinh ngiệm đáng học tập có số vấn đề đáng bàn Nếu khắc phục vấn SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 64 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa đề chắn tạo hiệu cao hoạt động kinh doanh đồng thời giúp khách sạn Fortuna Hà nội khẳng định vị trí uy tín thị trường Sau số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực góp phần nâng cao chất lượng lao động khách sạn : - Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực - Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nhân lực 2.1.Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực Công tác tuyển chọn nhân lực có ý nghĩ lớn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bớt thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo Đây bước để nâng cao chất lượng lao động cách cụ thể nghiệp vụ chuyên môn, khả giao tiếp, ngoại ngữ Như trình bày, công tác tuyển dụng lao động khách sạn Fortuna Hà nội có nhiều tiến bộ, thể chất lượng cao từ khâu tổ chức tuyển dụng đến hình thức, nội dung tuyển dụng Song có vấn đề đáng quan tâm phương pháp tuyển chọn nhân lực: Hiện khách sạn áp dụng phương pháp vấn người tuyển chọn ( trừ phận lễ tân, khối văn phòng, nhân viên phục vụ nhà hàng phải trải qua test tiêng anh) Tuy biết ưu việt loại vấn đánh giá tổng thể khả ứng viên mà tốn thời gian chi phí Song ta chưa thể đáng giá xác bị chi phối tính chủ quan người vấn Nên chăng, khách sạn nên có tiến hành trắc ngiệm (test) sau qua vấn sơ Mục tiêu chủ yếu trắc ngiệm xác định lực (hay hiệu có) cá nhân công việc mức độ thoả mãn người ta chờ đợi ứng viên Trắc ngiệm làm bộc lộ thích hợp người lao SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 65 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa động công việc Như nhiều trắc ngiệm thực phòng quản trị nhân lực đánh giá nhiều hơn, xác trình độ thành thạo, khả thực công việc nhân cách cá nhân Việc tiến hành thêm phương pháp trắc ngiệm giúp cho khách sạn có nguồn nhân lực tốt Tuy thời gian tốn song khách sạn tiến hành có nghĩa họ giảm chi phí đào tạo sau chất lượng phục vụ nâng cao Hiện nhiều doanh nghiệp, công ty giới đầu tư trước để tạo nguồn nhân lực tương lai cách hỗ trợ liên kết với trung tâm đào tạo, tiến hành bảo trợ học viên xuất sắc học trường (hoạt động Việt Nam, doanh nghiệp bắt đầu quan tâm ) Như sau khoá học, doanh nghiệp lại bổ xung vào nguồn nhân lực thành viên ưu tú mà không chi phí cho việc tuyển chọn Thiết nghĩ cách thức hay việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn nên xem xét cân nhắc 2.2 Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đây bước công tác tuyển chọn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng lao động Có thể khẳng định công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Fortuna Hà nội tốt chuẩn mực cho nhiều khách sạn Song với tư cách khách sạn có vị uy tín lớn thị trường, khách sạn cần có hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, điều có nghĩa khách sạn nên tận dụng hết khả minh công tác Hiện nay, khách sạn Fortuna Hà nội trì việc đào tạo khách sạn thường xuyên liên tục Song đào tạo dừng lại việc đào tạo trực tiếp, thẳng Có nghĩa đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 66 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa môn phận Phương pháp góp phần nâng cao trình độ nghiệp vụ người lao động song lại không giúp cho người lao động có kiến thức tổng quát nghiệp vụ khách sạn Vấn đề chưa cần thiết nhiều khách sạn khách sạn khách sạn phải đạt tiêu chuẩn chất lượng cao điều hoàn toàn cần thiết tương lai Để cho người lao động nắm bắt không nghiệp vụ chuyên môn mình, phương pháp đào tạo không thay việc đào tạo chéo Có nghĩa người lao động phận sang phận khác để đào tạo học hỏi sau lại chuyển trở lại phận Trong kinh doanh khách sạn việc đào tạo đem lại lợi ích không nhỏ cho việc điều hành tổ chức phục vụ khách sạn Như ta biết đặc điểm kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Do có lúc đông khách có lúc vắng khách Tính thời vụ biểu không phận cấu tổ chức khách sạn Nếu người lao động có khả số nghiệp vụ phận vô thuận lợi cho người quản lý Bởi họ dễ dàng thuyên chuyển người lao động nhàn rỗi từ phận sang phận khác nội doanh nghiệp mà tuyển nhân viên Như tránh lãng phí nguồn nhân lực đồng thời đỡ tốn tạo linh hoạt cấu tổ chức Phương pháp đào tạo chéo tốn nhiều thời gian chi phí, chừng mực gây cản trở suất chung phận trình tiến hành đào tạo Song với khả khách sạn khách sạn Fortuna Hà nội khó khăn khắc phục khách sạn có cân nhắc thận trọng vấn đề Vì chất lượng phục vụ, uy tín vị khách sạn nên bước tiến hành phương pháp đào tạo chéo SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 67 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Đó số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà nội Tôi hy vọng ý kiến đóng góp phần nhỏ nhằm đem lại hiệu cao công tác quản trị nhân lực khách sạn Fortuna Hà nội nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung * Bộ phận buồng: Nên có bố trí linh hoạt việc phân ca trực đêm thay cố định nhân viên ca trực tổ nhằm đáp ứng nhu cầu công việc PHẦN KẾT LUẬN Quản trị nhân lực - phận thiếu quản trị kinh doanh Ngày nay, thiết bị đại hoá cạnh tranh chủ thể kinh doanh lại thuộc chất lượng Yếu tố định chất lượng nhân tố người Và thể mà không doanh nghiệp lơ với công tác quản trị nhân lực Nắm tầm quan trọng sách quản trị nhân lực, khách sản Fortuna Hà Nội khai thác triệt để sách sử dụng công cụ đòn bẩy hữu hiệu để trì phát triển hoạt động kinh doanh Qua trình học tập trường Đại học kinh tế quốc dân Hà nội sau thời gian thực tập khách sạn Fortuna Hà Nội em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ths Vương Quỳnh Thoa – Giảng viên hướng dẫn với giúp đỡ tận tình anh chị phòng nhân lực khách sạn Fortuna Hà Nội giúp em hoàn thành đề án SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 68 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa TÀI LIỆU THAM KHẢO www.fortunahotels.com Giáo trình Quản trị nhân lực – NXB Đại học Kinh tế quốc dân Sổ tay nhân viên khách sạn Fortuna Hà Nội Giáo trình Quản trị kinh doanh khách san – NXB Đại học kinh tế quốc dân SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 69 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa PHỤ LỤC JOB DESCRIPTION JOB TITLE DEPARTMENT DIRECTLY REPORT : HR RECEPTIONIST : HUMAN RESOURCES : HUMAN RESOURCES MANAGER Duties and Responsibilities: Updated Duty Rosters in HR System / Swap Roster To recognize guest and cooperation with other department by phone To assist any paper work in HR Department To assist in the co-ordination with training / orientation with the respective Department Heads To update staff notices board in Canteen Staff To check and issue purchasing request every Friday To check and reporting once a month to Assistant HR Manager of staff late in attendance, absenteeism, medical leave, annual leave, etc Delivery both Internal and External correspondence or letter To assist in the welfare of staff activities 10.Ensure that notices and memos for staff are kept issued and up-to-date in the notice board 11.To updated reporting time of all staff daily through their time cards 12.Assist Training Executive in preparing English Test for new candidate 13.Issue time cards for new staff after pass probation 14.Daily check staff locker at 10AM & 16PM 15.Submit the following reports: Staff meal, Public holiday, Overtime & time off balance SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48 Khoá luận tốt nghiệp 70 GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Minimum Requirement - Bachelor in Administrative / Foreign Language - Communication skill - English skill Remark: The above mention is subjected to change by HR Manager To assist where necessary in any other duties not mentioned in the above that may be assigned by HR Executive or HR Manager Agreed and accepted by: Employee name Acknowledged by: HR Manager _ Date: Date: SV: Nguyễn Thị Thanh Tình Lớp: Du lịch 48