bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học bách khoa hà nội CHU TH CNG T CHC, NG DNG, PHT TRIN VN HểA V O C KINH DOANH TRONG TP ON BU CHNH VIN THễNG VIT NAM - VNPT Chuyờn ngnh: QUN TR KINH DOANH LUN VN THC S K THUT QUN TR KINH DOANH NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS PHAN TH THUN H Ni Nm 2013 Xõy dng húa doanh nghip VNPT MC LC M U: iii CHNG I: C S Lí LUN CA TI 1.1.Khỏi quỏt chung v húa: 1.1.1 Khỏi nim hoỏ: 1.1.2 Cỏc yu t cu thnh húa: 1.2 Vn hoỏ kinh doanh: 1.3 Trit lý doanh nghip 1.3.1 Nhng ni dung c bn ca trit lý doanh nghip 1.3.2 Hỡnh thc th hin ca trit lý doanh nghip 1.4 o c kinh doanh 1.4.1 Khỏi nim o c kinh doanh 1.4.2 Cỏc nguyờn tc v chun mc ca o c kinh doanh 10 1.4.3 o c kinh doanh v trỏch nhim xó hi: 10 1.5 Vn húa doanh nghip 15 1.5.1 Khỏi nim húa doanh nghip: 15 1.5.2 Cỏc cp húa doanh nghip: 16 1.6 Vn húa cỏc hot ng kinh doanh 19 1.6.1 Vn húa ng x ni b doanh nghip 19 1.6.2 Vn húa xõy dng v phỏt trin thng hiu 22 1.6.3 Vn húa hot ng Marketing 23 1.6.4 Vn hoỏ m phỏn v thng lng 25 1.6.5 Vn hoỏ nh hng ti khỏch hng 28 1.7.Vn húa doanh nghip mt s cụng ty ln trờn th gii: 30 1.7.1.Thnh cụng ca húa doanh nghip Honda: 30 1.7.2 Vn húa Google: 31 1.7.3 Vn húa LG: 32 CHNG II: PHN TCH VN XY DNG O C KINH DOANH V PHT HUY VN HểA CA VNPT 35 2.1 Khỏi quỏt v Tp on Bu chớnh, Vin thụng Vit Nam: 36 2.1.1 Khỏi quỏt quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin 36 2.1.2 Chc nng nhim v ca VNPT: 37 2.1.3 C cu t chc b mỏy qun lý VNPT: 38 2.1.4 Mt s kt qu tiờu biu ca Tp on VNPT 39 2.1.5 Mt s cụng vic, kt qu tiờu biu ca C quan Tp on 40 2.2 Phõn tớch thc trng Vn húa doanh nghip VNPT 43 2.2.1 Khỏi quỏt v vic trin khai Vn húa doanh nghip ti VNPT 43 2.2.2 Phõn tớch thc trng húa doanh nghip ti VNPT 49 2.3 Phõn tớch húa ng x ni b VNPT 64 2.3.1 Phõn tớch húa giao tip gia cp trờn vi cp di: 64 Chu Th Cng.LVTS i Xõy dng húa doanh nghip VNPT 2.3.2 Phõn tớch húa giao tip gia cp di vi cp trờn: 68 2.3.3 Phõn tớch hoỏ giao tip ng cp 72 2.4 Phõn tớch húa hot ng marketing 73 2.5 Phõn tớch húa nh hng ti khỏch hng 80 2.6 Phõn tớch o c kinh doanh v trỏch nhim xó hi ca VNPT 84 2.6.1 Chun mc ng xvi khỏch hng: 85 2.6.2 Chun mc i vi cỏc nhõn viờn 86 2.6.3 Phõn tớch trỏch nhim xó hi ca VNPT 92 CHNG III: T CHC, NG DNG, PHTTRIN O C V VN HểA KINH DOANH TI VNPT Error! Bookmark not defined 3.1 Phỏt trin cỏc hỡnh thc biu hin húa doanh nghip VNPT 99 3.1.1 Tm nhỡn 99 3.1.2 S mnh 99 3.1.3 Trit lý kinh doanh: 100 3.1.4 Giỏ tr ct lừi 100 3.2 Phỏt trin húa ng x vgiao tip ni b VNPT 101 3.2.1 Xõy dng mt mụ hỡnh VHDN tiờn tin cho VNPT: 101 3.2.2 T chc hot ng hi hố, vui chi gii trớ ca nhõn viờn: 102 3.2.3 To lp v phỏt trin húa ng x ca VNPT 103 3.2.4 Nõng cao ý thc v VHDN cho nhõn viờn VNPT: 105 3.2.5 Bn thõn lónh o cn l tm gng v húa doanh nghip: 106 3.3 Phỏt trin húa VNPT bng hon thin d tho b quy tc ng x 106 3.4 Mt s kin ngh v xut trin khai quy tc ng x ca VNPT: 124 KT LUN 128 TI LIU THAM KHO 130 Chu Th Cng.LVTS ii Xõy dng húa doanh nghip VNPT M U: Xõy dng Vn húa doanh nghip (VHDN) cũn l mt khỏ mi m i vi hu ht cỏc doanh nghip Vit Nam Ti Vit Nam cha thc s cú mt doanh nghip quan tõm ỳng mc n VHDN, cha cú sn phm hay dch v no lm lay ng th trng quc t; ngoi nhng lớ v trỡnh qun lý, ngun nhõn lc, ngun ti chớnhthỡ thiu VHDN cng l mt nhng yu t gúp phn gim tớnh cnh tranh ca doanh nghip c bit bi cnh hi nhp kinh t nh hin nay, cỏc nh qun lý cn cú mt cỏi nhỡn ton din, mt s quan tõm thớch ỏng n vic xõy dng húa doanh nghip ca cụng ty mỡnh, khụng th cho nú phỏt trin mt cỏch t phỏt VHDN khụng hin hu mt cỏch thng trc, u t xõy dng VHDN khụng phi ngy mt ngy hai m hiu qu ca nú cng khú cú th ong m c nờn nú khụng thc s c cỏcdoanh nghip Vit Nam quan tõm mt cỏch ỳng n Mc ớch ca vic nghiờn cu ti ny nhm cho thy c vai trũ quan trng ca VHDN i vi s tn ti v phỏt trin ca doanh nghip, c th l Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam VNPTtrong bi cnh cnh tranh ngy ti T chc, ng dng, phỏt trin húa v o c kinh doanh Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam (VNPT) nờu lờn c s lý lun v doanh nghip, hoỏ, hoỏ doanh nghip; thc trng hoỏ doanh nghip v mt s bin phỏp nhm xõy dng VHDN VNPT vi hy vng Tp on s dng sc mnh VHDN VNPT t c nhng thnh cụng to ln quỏ trỡnh kinh t Vit Nam hi nhp vi kinh t Th gii Bờn cnh vic cng c sc mnh v mng li v dch v vin thụng, cụng ngh thụng tin thỡ mi hot ng, VNPT luụn quan tõm, t lờn hng u li ớch ca cỏc bờn liờn quan: - i vi khỏch hng/i tỏc v cỏc bờn liờn quan khỏc, VNPT xõy dng mi quan h i tỏc chuyờn nghip, tin cy v lõu di; qua ú thc hin y cỏc nhu cu v tho cao nht cỏc yờu cu ca khỏch hng - i vi ngi lao ng, VNPT to lp mụi trng lm vic chuyờn nghip, to c hi lm vic v phỏt trin ngh nghip bỡnh ng, ng thi thỳc y nng lc v tõm huyt mi ngi lao ng - i vi cng ng xó hi, VNPT dnh s quan tõm v ch ng tham gia Chu Th Cng.LVTS iii Xõy dng húa doanh nghip VNPT cú trỏch nhim cỏc chng trỡnh, hot ng xó hi, cng hin cho li ớch v s phỏt trin cng ng Vi ý ngha ú, cựng vi xu hng hi nhp kinh t quc t, VNPT cn xõy dng b quy tc ng x mu hot ng kinh doanh cỏc n v thnh viờn tham kho ng dng v t xõy dng cho riờng mỡnh cỏc quy tc ng x phự hp vi tng i tng theo chc danh v c thự cụng vic dn thớch ng vi cỏc quy tc ng x chung ca cỏc doanh nghip nc v quc t nhm tip tc khng nh v th cnh tranh v s chuyờn nghip kinh doanh ca VNPT Trờn c s khỏi quỏt cỏc lý lun v thc tin v hoỏ ng x hot ng kinh doanh ca doanh nghip, ti tng kt thc trng hoỏ hot ng kinh doanh ca VNPT, t ú úng gúp nhng ý kin cho ni dung b quy tc ng x ni b, vi khỏch hng/i tỏc, vi cng ng xó hi ca VNPT v xut ng dng i tng nghiờn cu ca ti l cỏc mang tớnh lý lun v hoỏ ng x ni b, vi khỏch hng/i tỏc v vi cng ng xó hi ca VNPT núi chung ti khụng i vo nghiờn cu hoỏ ng x chi tit cho mi mt i tng theo chc danh hay c thự cụng vic ca cỏc n v vi tng loi hỡnh dch v Phm vi nghiờn cu: ti ch gii hn phm vi phõn tớch thc trng hoỏ ng x hot ng kinh doanh ca VNPT v trỡnh by mt s cỏc cn c c bn xõy dng cỏc quy tc ng x hot ng kinh doanh núi chung ca VNPT, t ú xut bn mu d tho ni dung B quy tc ng x hot ng kinh doanh ca VNPT B cc ca ti: Ngoi phn m u v kt lun, ti c cu trỳc thnh chng: Chng 1: C s lý lun v húa v o c kinh doanh Chng 2: Phõn tớch xõy dng o c kinh doanh v phỏt huy Vn húa doanh nghip ti VNPT Chng 3: T chc, ng dng, phỏt trin o c v Vn húa kinh doanh cho Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam (VNPT) Cui cựng, Tụi xin trõn trng cm n gia ỡnh, Ban Lónh o Tp on Chu Th Cng.LVTS iv Xõy dng húa doanh nghip VNPT VNPT, cỏc thy, cỏc cụ Trng i hc Bỏch khoa H Ni ó to iu kin v giỳp tụi sut quỏ trỡnh hc Tụi xin by t lũng bit n chõn thnh v sõu sc ti PGS.TSPhan Th Thun,Khoa kinh t v qun lý- Vin o to sau i hc ó tõm huyt, tn tỡnh hng dn v dnh nhiờu thi gian trao i giỳp tụi hon thnh Lun ny Chu Th Cng.LVTS v Xõy dng húa doanh nghip VNPT CHNG I: C S Lí LUN CA TI Chu Th Cng.LVTS Xõy dng húa doanh nghip VNPT 1.1 Khỏi quỏt chung v húa: 1.1.1 Khỏi nim hoỏ: Ti phng Tõy, hoỏ-culture (trong ting Anh, Phỏp) hay kultur (ting c) u xut x t ch Latinh cultus cú ngha l khai hoang, trng trt, trụng nom cõy lng thc; núi ngn gn l s vun trng Sau ú t cultus c m rng ngha, dựng lnh vc xó hi ch s vun trng, giỏo dc, o to v phỏt trin mi kh nng ca ngi phng ụng, ting Hỏn c, t hoỏ bao hm ý ngha: l v p ca nhõn tớnh, cỏi p ca tri thc, trớ tu ngi cú th t c bng s tu dng ca bn thõn v cỏch thc cai tr ỳng n ca nh cm quyn Cũn ch hoỏ hoỏ l vic em cỏi (cỏi p, cỏi tt, cỏi ỳng) cm hoỏ, giỏo dc v hin thc hoỏ thc tin i sng Vy hoỏ chớnh l nhõn hoỏ hay nhõn hoỏ ng li tr hay c tr ca Khng T l t quan im c bn ny v húa (vn húa l tr giỏo hoỏ, l giỏo dc, cm hoỏ bng in chng, l nhc, khụng dựng hỡnh pht tn bo v s cng bc) Nh vy, hoỏ t nguyờn ca c phng ụng v phng Tõy u cú mt ngha chung cn bn l s giỏo hoỏ, vun trng nhõn cỏch ngi (bao gm cỏ nhõn, cng ng v xó hi loi ngi), cng cú ngha l lm cho ngi v cuc sng tr nờn tt p hn Theo phm vi nghiờn cu rng nht, hoỏ l tng th núi chung nhng giỏ tr vt cht v tinh thn ngi sỏng to quỏ trỡnh lch s Loi ngi l mt b phn ca t nhiờn nhng khỏc vi cỏc sinh vt khỏc, loi ngi cú mt khong tri riờng, mt thiờn nhiờn th hai loi ngi to bng lao ng v tri thc - ú chớnh l hoỏ 1.1.2 Cỏc yu t cu thnh húa: Vn húa l mt phm trự phc v a dng hiu bn cht ca húa, cn xem xột cỏc yu t cu thnh húa Da vo khỏi nim v húa, cú th chia húa thnh hai lnh vc c bn l húa vt cht v húa tinh thn 1.1.2.1 Vn húa vt cht: Chu Th Cng.LVTS Xõy dng húa doanh nghip VNPT L ton b nhng giỏ tr sỏng to c th hin cỏc ca ci vt cht ngi to ú l cỏc sn phm hng húa, cụng c lao ng, t liu tiờu dựng, c s h tng kinh t nh giao thụng, thụng tin, ngun nng lng; c s h tng xó hi nh chm súc sc khe, nh , h thng giỏo dc v c s h tng ti chớnh nh ngõn hng, bo him, dch v ti chớnh xó hi Vn húa vt cht c th hin qua i sng vt cht ca quc gia Chớnh vỡ vy húa vt cht s nh hng to ln n trỡnh dõn trớ, li sng ca cỏc thnh viờn nn kinh t ú.Mt im lu ý xem xột n húa vt cht, chỳng ta xem xột cỏch ngi lm nhng sn phm vt cht th hin tin b k thut v ngh thut, lm chỳng v ti Tin b k thut v cụng ngh ó nh hng n mc sng v giỳp gii thớch nhng giỏ tr v nim tin ca xó hi Vớ d nh nu l mt quc gia tin b k thut, ngi ớt tin vo s mnh v h tin tng rng cú th kim soỏt nhng iu xy i vi h Nhng giỏ tr ca h cng thiờn v vt cht bi vỡ h cú mc sng cao hn Nh vy, mt nn húa vt cht thng c coi l kt qu ca cụng ngh v liờn h trc tip vi vic xó hi ú t chc hot ng kinh t ca mỡnh nh th no 1.1.2.2 Vn húa tinh thn: L ton b nhng hot ng tinh thn ca ngi v xó hi bao gm kin thc, cỏc phong tc, quỏn, thúi quen, cỏch ng x, ngụn ng (bao gm c ngụn ng cú li v ngụn ng khụng li), cỏc giỏ tr v thỏi , cỏc hot ng húa ngh thut, tụn giỏo, giỏo dc, cỏc phng thc giao tip v cỏch thc t chc xó hi Kin thc l nhõn t hng u ca húa,thng c o mt cỏch hỡnh thc bng trỡnh hc vn, trỡnh tip thu v dng kin thc khoa hc, h thng kin thc c ngui phỏt minh, nhn thc v c tớch ly li, b sung nõng cao v khụng ngng i mi qua cỏc th h Cỏc phong tc quỏn l nhng qui c thụng thng ca cuc sng hng ngy nh nờn mc nh th no, cỏch s dng cỏc n ung ba n, cỏch x s vi nhng ngi sung quanh, cỏch s dng thi gianPhong tc quỏn l nhng hnh ng ớt mang tớnh o c S vi phm phong tc quỏn khụng phi l quan trng, ngi vi phm ch b coi l khụng bit cỏch c x ch ớt b Chu Th Cng.LVTS Xõy dng húa doanh nghip VNPT coi l h hng hay xu xa Vỡ th, ngi nc ngoi cú th c tha th cho vic vi phm phong tc quỏn ln u tiờn n mt nc khỏc Tp tc cú ý ngha ln hn nhiu so vi quỏn, nú l nhng qui tc c coi l trng tõm i sng xó hi, vic lm trỏi tc cú th gõy hu qu nghiờm trng Chng hn nh tc bao gm cỏc yu t nh s lờn ỏn cỏc hnh ng trm cp, ngoi tỡnh, lon luõn, git ngi nhiu xó hi, mt s tc ó c c th húa lut phỏp Thúi quen l nhng cỏch thc hnh ph bin hoc ó hỡnh thnh t trc Cỏch c x l nhng hnh vi c xem l ỳng n mt xó hi riờng bit Thúi quen thc hin cỏch s vt c lm, cỏch c x c dựng thc hin chỳng Vớ d thúi quen M l n mún chớnh trc n mún ming Khi thc hin thúi quen ny, h dựng dao v na n ht thc n trờn na v khụng núi cú thc n ming nhiu nc trờn th gii, thúi quen v cỏch c x hon ton khỏc cỏc nc La tinh cú th chp nhn vic n tr, nhng Anh v Phỏp, s ỳng gi l giỏ tr Ngi M thng s dng phn bt tm nhng ngi Nht cm thy nh th l lm bn li Giỏ tr l nhng nim tin v chun mc chung cho mt th ngi c cỏc thnh viờn chp nhn, cũn thỏi l s ỏnh giỏ, s cm nhn, s phn nh trc mt s vt da trờn cỏc giỏ tr Vớ d thỏi ca nhiu quan chc tui trung niờn ca chớnh ph Nht Bn vi ngi nc ngoi khụng thin lm, h cho rng dựng hng nc ngoi l khụng yờu nc Thỏi cú ngun gc t nhng giỏ tr, vớ d ngi Nga tin tng rng cỏch nu n ca Mc Donald l tt nht i vi h (giỏ tr) v ú vui lũng ng xp hng di n (thỏi ) Ngụn ng l mt yu t ht sc quan trng ca hoỏ vỡ nú l phng tin s dng truyn thụng tin v ý tng giỳp ngi hỡnh thnh nờn cỏch nhn thc v th gii v cú tỏc dng nh hỡnh c im hoỏ ca ngi nhng nc cú nhiu ngụn ng ngi ta thy cú nhiu nn hoỏ Vớ d, Canada cú nn hoỏ: nn hoỏ ting Anh v nn hoỏ ting Phỏp Tuy nhiờn, khụng phi lỳc no s khỏc bit v ngụn ng cng dn n s khỏc bit v xó hi Trong hot ng kinh doanh, nht l kinh doanh quc t, s Chu Th Cng.LVTS Xõy dng húa doanh nghip VNPT PH LC I D tho cun S tay Vn húa C quan Tp on VNPT PHN I NHNG QUY NH CHUNG Mc ớch - Thng nht cỏc chun mc hnh vi giao tip v ng x v gii quyt cụng vic, nhm hỡnh thnh nờn quỏn, thúi quen, np suy ngh v truyn thng húa ca VNPT - Nõng cao ý thc trỏch nhim, s gn bú gia cỏc thnh viờn, s trung thnh vi t chc, tớnh chuyờn nghip v tinh thn ng i, to mt bn sc húa khỏc bit ca ngi VNPT Phm vi iu chnh B quy tc quy nh cỏc chun mc, hnh vi ng x húa ca CBCNV cỏc hot ng giao tip ti C quan Tp on v ngoi xó hi i tng ỏp dng - Lónh o, cỏn b, nhõn viờn ang lm vic ti C quan Tp on theo cỏc loi hp ng lao ng, cú hng lng ti C quan Tp on, cỏn b bit phỏi v cỏc n v lm vic ti tũa nh 57 Hunh Thỳc Khỏng, H Ni - Cỏn b l ngi i din ca Tp on ti cỏc n v Tp on Gii thớch mt s khỏi nim - Vn húa doanh nghip (VHDN) l chun mc hnh vi (h thng giỏ tr) m tt c nhng ngi lm vic doanh nghip phi tuõn theo, l nhng c trng (bn sc, nột riờng, cỏ tớnh) c bn phõn bit doanh nghip ny vi doanh ngip khỏc - Cỏc n v thuc C quan Tp on: bao gm Vn phũng, Vn phũng i din, cỏc Ban, Ban qun lý d ỏn, chuyờn trỏch ng, on th - Cỏn b, nhõn viờn (CBNV) C quan Tp on: bao gm Lónh o Tp on; Lónh o cỏc n v v ton th cỏn b, nhõn viờn thuc C quan Tp on - Ngi VNPT/cỏc thnh viờn VNPT: l nhng ngi lm vic ti cỏc n v thuc VNPT bao gm Lónh o v cỏn b, nhõn viờn VNPT - Quy tc ng x chung: l nhng quy tc ng x mang tớnh cht ngoi giao, xó giao chung tt c cỏc mi quan h ni b, khỏch hng v bờn ngoi - Quy tc ng x ni b: l cỏc quy nh ng x ca cỏc thnh viờn lm vic C quan Tp on v cỏc n v thuc Tp on - Quy tc ng x vi khỏch hng: l cỏc quy nh ng x ca cỏc thnh viờn VNPT vi khỏch hng VNPT - Quy tc ng x vi bờn ngoi: l cỏc quy nh ng x ca cỏc thnh viờn VNPT cỏc hot ng cng ng, xó hi núi chung Chu Th Cng.LVTS 131 Xõy dng húa doanh nghip VNPT PHN II QUY TC NG X VN HểA VNPT CHNG I VN HểA NG X CHUNG I VN HểA GIAO TIP CHO HI Cỏch cho hi - Cho gp mt v lỳc v - ng cho vi t th thng lng, nh c, ỏnh mt hng vo ngi i din th hin s tụn trng v gt u cho, ming ti ci by t s thõn thin - S dng cõu cho: Cho Anh/Ch (phự hp vi tui tỏc v tỡnh hung) - Ngi c cho ỏp l tng t, nu ang bn giao tip vi ngi khỏc, cú th ch cn mm ci hoc gt u th hin s nhn bit ngi c cho - Cp di cho cp trờn trc; ngi ớt tui cho ngi nhiu tui trc; ngi mi n cho ngi ó n trc Cỏch thc bt tay - ng thng ngi, mt hng nhỡn vo mt ngi i din, t th ch ng, t tin v dựng tay phi bt tay (cng cú dựng c hay tay th hin s tụn kớnh) Sit nh tay biu hin s thõn thin - Khi cha quen bit, ch ngi gii thiu hoc t gii thiu ri mi bt tay Bt tay ln lt tng ngi theo th t n trc, n sau, ngi cao tui hn, ngi cú chc v cao hn trc Khụng nờn: - Cựng mt lỳc a c hai tay bt tay nhiu ngi - Ch ng bt tay ngi cú chc v cao hn mỡnh - Bt tay quỏ lõu, lc nhiu ln - Núi ci to v gi c hai tay nm cht tay ngi khỏc II VN HểA GII THIU V T GII THIU Gii thiu - Gii thiu ngi cú a v cao hoc ngi cú tui cao trc - Gii thiu tờn i kốm theo chc v - Gii thiu ngi c quan trc vi i tỏc, ln lt theo chc v v tui tỏc T gii thiu - T gii thiu ngn gn tờn, n v lm vic gp ln u - Thỏi t gii thiu lch s, khiờm nhng III VN HểA GIAO TIP QUA IN THOI V INTERNET Chu Th Cng.LVTS 132 Xõy dng húa doanh nghip VNPT Nghe in thoi - t chuụng in thoi nghe, khụng ting chuụng lm nh hng n ngi xung quanh v tr li in thoi sau khụng quỏ ting chuụng - Bt u bng cõu Alụ + tờn mỡnh + xin nghe. Vi ging núi vui v, rừ rng, rnh mch, lch s, th hin s sn sng lng nghe S dng cõu núi: xin li ngi gi phi ch mỏy - Hi tờn nu ngi gi khụng xng danh - Tr li ngn gn, ỳng thm quyn - Kt thỳc cuc gi bng mt li cho hoc cm n v t mỏy nh nhng - Trng hp ngi gi li li nhn, ngi nhn in thoi phi cú trỏch nhim truyn t li li nhn cú th - Trng hp ngi gi gin d: cn kiờn nhn lng nghe, x lý theo thm quyn; nu ngoi thm quyn thỡ ghi li nhng li phn nn v bỏo cỏo cp cú thm quyn gii quyt Khụng: Tr li in thoi bng cỏc cõu: cỏi gỡ?, ú?, ụng, b mun gỡ? Núi to nh hng n ngi xung quanh Tranh cói trờn in thoi hay ct ngang cuc m thoi gia chng Gi in thoi - La chn thi gian gi phự hp vi tng i tng - Chun b s in thoi v ni dung trc gi - Cho ngi nghe in thoi + xng danh + tờn n v - Ging núi t tn, thõn thin, rừ rng, nghe - Núi rừ ni dung cn trao i - Ch ng cho tm bit dng cuc núi chuyn Giao tip qua th in t - Th cn cú tiờu ngn gn, rừ rng, phn ỏnh c ni dung chớnh - Cú li cho u th, li cm n xó giao/tm bit cui th - Ngụn ng th in t n gin, d hiu - File gn kốm (nu cú) cn t tờn th hin c ni dung chớnh, khụng ghi chung chung - Cn kim tra li th trc gi i - Khai thỏc th in t hng ngy gii quyt cụng vic ỳng thi hn - Th in t VNPT cung cp c dựng trao i v gii quyt cụng vic khụng dựng giao dch phc v cỏc mc ớch cỏ nhõn Chu Th Cng.LVTS 133 Xõy dng húa doanh nghip VNPT IV.VN HểA S DNG DANH THIP S dng danh thip - Cn chun b trc danh thip thun tin cho giao dch - Danh thip nờn c trao i t ln giao dch u tiờn - Danh thip cú th gi kốm theo qu tng, lu nim - Mu danh thip c s dng thng nht theo nhn din thng hiu ca VNPT Khụng: - Dựng danh thip ó c, nhu nỏt, góy gúc, bn - Vit nhng thụng tin khỏc lờn danh thip Cỏch trao i danh thip - Ngi t gii thiu hoc c gii thiu a danh thip trc Ngi nhn a danh thip ỏp l sau nhn c danh thip ca ngi i din - ng lờn, dựng tay phi hoc c hai tay a v nhn danh thip Gi khong cỏch phự hp nhn hoc trao danh thip Gt u nh, mm ci, ỏnh mt hng vo ngi trao i danh thip - Nhn danh thip khụng nờn ct ngay, xỏc nhn v cú th hi bt c thụng tin gỡ cha rừ trờn danh thip - Khi trao i danh thip vi nhúm nhiu ngi, nờn bt u vi ngi v trớ cao nht CHNG II VN HểA NG X NI B VNPT I VN HểA LM VIC Ni lm vic 1.1 Mụi trng lm vic chung Mi thnh viờn ca VNPT c m bo iu kin lm vic thun li v cú trỏch nhim n lc ch ng vic: - Gi gỡn tr s xanh, sch, p; bu khụng khớ yờn tnh, minh - Bo v ti sn, trang thit b chung - Chp hnh cỏc nguyờn tc, quy nh m bo an ton v sinh lao ng v phũng chng chỏy n 1.2 Ni lm vic ca cỏ nhõn - Gi gỡn ni lm vic sch s, gn gng - Sp xp ti liu, vt dng cỏ nhõn ngn np, khoa hc, thun tin cho cụng vic - Tt ht thit b in ri ni lm vic Khụng: Chu Th Cng.LVTS 134 Xõy dng húa doanh nghip VNPT -Hỳt thuc lỏ, n ung gi lm vic, ti v trớ lm vic - S dng cỏc thit b in ngoi quy nh, nu nng, thp hng phũng lm vic 2.Phong cỏch lm vic 2.1 Phong cỏch chung - Giao tip, ng x minh, lch s Khụng tay tỳi qun, khụng da vo bt c vt gỡ v nhỡn chm chm vo ngi khỏc giao tip - i li nh nhng, khụng hp tp, vi vng nhng cng khụng quỏ chm chp Khụng khoỏc vai, nm tay i li ni lm vic - Nhng li cho ngi ln tui, cp trờn, ph n Nu mun vt lờn cn xin phộp - Trc vo phũng ngi khỏc cn gừ ca, bm chuụng, cú ting tr li mi vo Ra vo úng m ca nh nhng 2.2 Phong cỏch lm vic - Lm vic ỳng gi - Bỏo cỏo Lónh o qun lý i lm mun hay vng mt - Cho hi mi ngi n, cho t bit v - Luụn ý thc c hnh vi ca mỡnh; khụng gõy n o lm phin ngi khỏc - Khụng lm vic riờng hay ri v trớ thi gian lm vic tr trng hp phi i giao dch cụng tỏc hoc cú lý c Lónh o qun lý cho phộp - Cú thỏi vui v, hp tỏc, khụng biu l t li cỏ nhõn lm vic X lý cụng vic 3.1 Tiờu chun o c ngh nghip - Lm vic cú tõm, kiờn trỡ, chm ch, trung thc, thn trng, cụng bng, cụng khai, minh bch - Luụn t li ớch ca VNPT lờn trờn li ớch ca cỏ nhõn - Chu trỏch nhim cỏ nhõn v nhng phn vic ca mỡnh - Khụng lm dng v trớ, chc quyn t li, gõy khú khn, cn tr cụng vic, nh hng n uy tớn ca VNPT 3.2 Nguyờn tc x lý cụng vic - Chp hnh nghiờm tỳc ng li, ch trng ca ng v chớnh sỏch, phỏp lut ca Nh nc, ni quy, quy nh ca C quan Tp on i vi hot ng nc ngoi phi tuõn th v tụn trng lut phỏp, húa, ngụn ng nc ch nh v cỏc Hip c, Tha thun m Vit Nam ó ký hoc tham gia - Tuõn th quy trỡnh, quy nh chung Gii quyt cụng vic ỳng nguyờn tc, hp tỡnh hp lý Chu Th Cng.LVTS 135 Xõy dng húa doanh nghip VNPT - Lónh o l ngi chu trỏch nhim chớnh, mi CBCNV cú ý thc chp hnh s iu ng, phõn cụng cụng tỏc ca n v 3.3 Thi hn gii quyt cụng vic - Ch ng thc hin cụng vic ỳng tin - Lm ht vic, khụng phi lm ht gi Tt c cỏc trng hp yờu cu cn x lý gp, phi x lý ngy lm vic Phi hp thc hin cụng vic Phi hp lm vic - Lm vic ht mỡnh, khụng ngi khú, ngi kh trờn tinh thn hp tỏc, ci m, bỡnh ng, hp tỏc, tụn trng, tớch cc chia s h tr, phi hp cht ch vỡ hiu qu cụng vic - Li ớch th phi l mc tiờu xuyờn sut v luụn c t cao hn li ớch cỏ nhõn - Cỏ nhõn n lc phỏt huy tinh thn trỏch nhim, kt hp hi hũa vi k nng lm vic nhúm - Tng cng lm vic nhúm v s trao i trc tip gia cỏc b phn - Khụng nộ trỏnh, ựn y trỏch nhim cho ngi khỏc hay c tỡnh kộo di thi gian hoc t chi hp tỏc - Khi phỏt hin sai sút thỡ thng thn gúp ý v kp thi sa sai Nghiờm cm cỏc hnh vi cnh tranh khụng lnh mnh ni b C quan Tp on Kim tra, giỏm sỏt, ỏnh giỏ - Lónh o giao vic cn cú kim tra, giỏm sỏt, ỏnh giỏ kt qu thc hin cụng vic - Kim tra, giỏm sỏt cụng khai, minh bch, ỏnh giỏ cụng tõm - Sau kim tra, giỏm sỏt cú ỏnh giỏ kt lun, cú hng x lý to s chuyn bin tớch cc Vn hoỏ hp 5.1 Hỡnh thc t chc hp v cụng tỏc chun b: - Hp trc tuyn l ch yu - ng ký danh sỏch ngi d hp trờn cng portal cho n v ch trỡ hp trc ớt nht 01 ngy - Trong trng hp vng mt hoc n mun phi thụng bỏo cho ngi cú trỏch nhim trc cuc hp bt u - S dng email gi bỏo cỏo ni dung cuc hp cho cỏc thnh viờn tham d trc cuc hp ớt nht 01 ngy Cỏc thnh viờn tham d cuc hp nghiờn cu ti liu, cú ý kin úng gúp, kin ngh gi trc cho Thng trc trc ớt nht ẵ ngy Thng trc tng hp ý kin bỏo cỏo ti cuc hp Chu Th Cng.LVTS 136 Xõy dng húa doanh nghip VNPT - Cỏc cuc hp hoc t chc s kin quan trng nht thit phi cú kch bn chi tit c lónh o phờ duyt 5.2 Nghi thc hp - Hp ớt, hiu qu nhiu - i hp ỳng gi, ỳng thnh phn, n trc ớt nht phỳt trc cuc hp bt u Khụng b hp v sm khụng cú lý chớnh ỏng - Tuõn th quy tc iu hnh ca ngi ch trỡ (ngi cú quyn cao nht) cuc hp - Khi tho lun thỡ trờn di bỡnh ng, thng thn, tụn trng, lng nghe, khụng ngt li ngi khỏc, khụng ch trớch, khụng minh, ch a gii phỏp vỡ li ớch chung ca th - Cỏc ý kin phỏt biu nờn trung, th hin tinh thn trỏch nhim - T th ngi hp ngn, trung nghe, cú ghi chộp; khụng ng gt, khụng núi chuyn riờng, lm vic riờng (c sỏch, bỏo, chi game trờn mỏy in thoi) gi hp - in thoi ch rung, hn ch nghe in thoi hp 5.3 Ch ngi cuc hp Cuc hp vi i tỏc t chc ti VNPT - Lónh o cao cp ngi vo gh ca Ch ta - i tỏc ngi i din vi Lónh o (Ch ta) - Ngi quan trng th hai ngi bờn tay phi ca i tỏc hay Ch ta Cỏc v trớ khỏc sp xp theo th t u tiờn (ngi bờn phi quan trng, bờn trỏi kộm quan trng hn) Cuc hp ni b VNPT - Lónh o ngi vo gh ch ta c b trớ v trớ trung tõm - Ngi quan trng sau Lónh o ngi v trớ bờn cnh phớa tay phi ca Ch ta - Ngi quan trng k tip ngi bờn tay trỏi ca Ch ta - i vi cỏc cuc hp cú sp xp v trớ ngi theo chc danh thỡ cỏc thnh viờn tham d cuc hp ngi ỳng v trớ ban t chc quy nh Vn húa bo mt thụng tin - Mi ngi VNPT phi cú ý thc bo mt mi thụng tin v VNPT (theo quy nh ti Quy ch Bo v mt ca Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam ban hnh kốm quyt nh s 281 ca Hi ng qun tr l Hi ng thnh viờn Tp on) S rũ r thụng tin mt s gõy nguy hi n mc tiờu phỏt trin ca VNPT - Thụng tin mt ca VNPT, ca khỏch hng, ca cỏ nhõn v ca i tỏc khụng c s dng cho mc ớch cỏ nhõn v nhng li ớch khỏc Chu Th Cng.LVTS 137 Xõy dng húa doanh nghip VNPT - Khi khụng cũn cụng tỏc phi tip tc cú trỏch nhim i vi cỏc thụng tin m cỏ nhõn ú cú c quỏ trỡnh lm vic ti VNPT - Nghiờm cm chp v gi h s, ti liu ni b VNPT bờn ngoi di bt c hỡnh thc no cha c phộp ca ngi cú thm quyn Vn hoỏ hc - VNPT xõy dng mụi trng khuyn khớch mi thnh viờn khụng ngng hc tp, phỏt huy ti a nng lc sỏng to ca bn thõn t nng sut, cht lng v hiu qu cụng vic cao - CBCNV ch ng hc nõng cao trỡnh mi lỳc, mi ni ỏp ng yờu cu cụng vic bng nhiu phng thc hc khỏc - VNPT khuyn khớch tham gia nhng hot ng xó hi lm giu thờm kinh nghim v k nng lm vic ca nhõn viờn m bo gi gỡn uy tớn v qung bỏ hỡnh nh ca VNPT Vn húa qu tng - Qu biu/ tng th hin s quan tõm, khụng phi l ngha v - Cỏch thc tng qu trõn trng, lch s - Khụng a hoc nhn qu biu/ tng m giỏ tr ca nú cú th lm thay i hnh ng hoc quyt nh ca ngi nhn, vi phm lut phũng chng tham nhng Nhng loi qu biu/tng thõn thin theo quan nim truyn thng ca xó hi cú th c chp nhn II VN HểA NG X VI NG NGHIP Vn hoỏ dựng ngi 1.1 Vn húa tuyn dng -Tuyn dng ỳng ngi vo ỳng v trớ cụng vic theo nguyờn tc: Cht lng hn s lng - Tiờu chun ca ngi lónh o: Tõm - Ti - Tm - Tiờu chun ca nhõn viờn: Chuyờn mụn vng, o c tt, tõm huyt vi ngh nghip - Xõy dng hỡnh nh thõn thin lũng nhõn viờn n tuyn dng - Cm cỏc trng hp quan liờu, ca quyn tuyn dng 1.2.Vn húa iu hnh - Khi Lónh o quyt nh thỡ trờn di ng lũng, quỏn trit thc hin Quõn lnh nh sn - Khi phỏt hin sai lm thỡ thng thn gúp ý, kp thi sa sai - Ht lũng vỡ nhõn viờn thỡ nhõn viờn s tn ty, chm ch, nghiờm tỳc hon thnh nhim v 1.3.Vn hoỏ trao quyn Chu Th Cng.LVTS 138 Xõy dng húa doanh nghip VNPT - Dựng ngi phi tin ngi, dng nhõn nh dng mc - Trao quyn, y quyn nõng cao hiu qu v phỏt huy nng lc cp di - Cn c trỡnh nng lc trao quyn phự hp - Ngi c trao quyn cn phỏt huy t ch, t chu trỏch nhim - C hi thng tin n vi nhng cú tõm, cú ti vỡ s phỏt trin ca VNPT 1.4.Vn hoỏ t chc - Vic t chc c coi l cn thit v bỡnh thng thy mỡnh khụng nng lc hoc iu kin m nhim v trớ cụng tỏc - Ngi t chc cn c biu dng v c i x tụn trng - Ngi chp nhn n t chc, t nhim v cỏc ng nghip khỏc phi cú thỏi ng x tụn trng, cú húa vi ngi xin t chc Vn húa ca ngi lónh o - Cú kh nng hp i ng, gỡn gi on kt ni b - L in hỡnh v s gng mu, khụng lm dng chc quyn - Xõy dng c ch tuyn chn, b nhim cụng khai, bỡnh ng - Dựng ỳng ngi, ỳng vic Tin tng v tớn nhim, quan tõm, o to bi dng ngi cú ti, cú nng lc - Cú ch thng pht cụng minh, ỏnh giỏ khen thng kp thi; - Kiờn nh, chớnh trc, minh bch, cụng bng - Luụn sỏt cỏnh cựng cp di mi khú khn - Khụng bao gi quờn li vi nhõn viờn Vn húa ng x ca cp trờn vi cp di - Bit lng nghe, tụn trng, quan tõm, chia s, khuyn khớch cp di cụng vic v cuc sng - S dng li khen, ng viờn ỳng lỳc, ỳng ch - Hũa nhó, thõn thin ch ng to s gn gi vi cp di - Thng thn ng x v cụng bng ỏnh giỏ vi cp di - Khụng chp m, ch trớch phờ bỡnh thiu cn c Vn húa ng x ca cp di i vi cp trờn - Luụn tuõn th th t ng cp, khụng vt cp theo quy nh - Luụn th hin s kớnh trng v c x ỳng mc - Chp hnh quyt nh ca cp trờn - Luụn luụn lng nghe, thng thn trao i v tip thu ý kin phờ bỡnh ca cp trờn - C x khộo lộo, khụng núi xu, chờ bai cp trờn sau lng Chu Th Cng.LVTS 139 Xõy dng húa doanh nghip VNPT - Hc hi nhng phong cỏch v kinh nghim tt ca cp trờn thc thi nhim v Vn húa ng x vi ngi ng cp - Núi tht, khụng gian di, la li m núi cho va lũng - Lch s, tụn trng, lng nghe, hp tỏc, chia s - Ci m, sn sng giỳp cụng vic v cuc sng - ng x chõn thnh, thng thn, bo v danh d, uy tớn ca ng nghip, xõy dng tỡnh bn thõn thin - Khụng núi xu, chờ bai, tõng bc, c chp, ch trớch, bỡnh lun sau lng - Gúp ý, phờ bỡnh nờn trc tip, trờn tinh thn xõy dng - Quan tõm, giỳp lỳc khú khn; thm hi kp thi, th h sau kớnh trng v khụng quờn th h trc Trỡnh by, lng nghe v a ý kin; Trỡnh by: - Trỡnh by cú ni dung phự hp, ngn gn v i thng vo - Khi trỡnh by chỳ ý phong thỏi, hnh vi, c ch v s dng nhng t ng n gin, rừ rng, chớnh xỏc, khụng dựng nhng t tru tng Lng nghe v a ý kin - Tp trung lng nghe: c biu hin bng s chỳ ý ca ụi mt, nhng c ch bờn ngoi (gt u, v tay) hoc cú th th hin qua ngụn ng (d, võng) - Chỳ ý lng nghe ý kin ca ngi khỏc trc trỡnh by ý kin riờng ca mỡnh - Trỏnh ngt li ngi khỏc - Khụng nờn lng nghe th ng m nờn trao i thụng tin hai chiu, nh t cõu hi xỏc nhn hoc trỡnh by li ni dung ca ngi núi theo cỏch hiu ca mỡnh ng x vi nhng bt ng ý kin - t mc ớch, mc tiờu chung cn t c lờn trờn - Bỡnh tnh xem xột ton din vi tinh thn cu th, t mỡnh v trớ ca ng nghip suy xột, tỡm nguyờn nhõn v bin phỏp thớch hp x lý - Cú chớnh kin, quan im rừ rng - Khụng trự dp, thnh kin hoc i x bt bỡnh ng vi ngi cú chớnh kin/quan im trỏi vi chớnh kin/quan im ca mỡnh III CHUN MC C BN TRONG HNH VI CễNG S Trang phc, l phc, th cỏn b 1.1 Trang phc: Khi thc hin nhim v: - Mc ng phc l nim t ho ca Ngi VNPT Chu Th Cng.LVTS 140 Xõy dng húa doanh nghip VNPT - Mc ng phc ỳng quy nh gi lm vic - Trang phc cụng s lch s, gn gng, kớn ỏo -Khụng mc qun bũ, ỏo pull khụng c, ỏo s mi ngoi qun (i vi nam gii) ti ni lm vic N gii khụng mc vỏy quỏ ngn 1.2 L phc: Trong nhng bui l, mớt tinh, hi ngh trng th v tip khỏch: - L phc ca nam: Comple ti mu, ỏo s mi, cavat; - L phc ca n: o di truyn thng hoc ỏo di VNPT hoc veston ti mu 1.3 Th cỏn b: eo thc hin nhim v: - Th phi cú tờn c quan, nh, h v tờn, chc danh, s hiu - eo th ngn trc ngc, hoc ci vo tỳi ỏo trỏi trc ngc Th phi phng, khụng cong vờnh, m ch Khụng eo th vo dõy lng hoc cỏc v trớ khỏc S dng khụng gian chung - Khụng chen ln, xụ y s dng cu thang mỏy v vo nh n th - xe ỳng quy nh - Cú ý thc gi gỡn v sinh chung ni cụng cng S dng ti sn - Ngi VNPT cú trỏch nhim s dng v bo v ti sn, tin nghi, cụng c lao ng c quan cp - Lm mt hoc lm hng ti sn chung trỏch nhim cỏ nhõn gõy thỡ cỏ nhõn phi t n bự - H thng th in t, Internet v cng thụng tin Portal l cụng c CBCNV lm vic, khụng s dng lm nhng vic riờng IV VN HểA L HI VNPT Vn húa l hi - Ngy hi hng nm ca VNPT: Ngy truyn thng 15/8 Ngy thnh lp cụng on Bu in Vit Nam 30/8 Ngy tt dng lch v ngy u tiờn i lm ca tt õm lch - Cỏc nm chn VNPT t chc L hi ln cho mng ngy truyn thng vi cỏc hot ng húa, th thao - Hng nm VNPT t chc tun l VNPT Week vi chui cỏc s kin c t chc t Tp on n cỏc n v - Hng nm VNPT t chc Ngy sỏng to VNPT; N ci VNPT; Cht lng VNPT; Vn húa VNPT - T chc L hi vui v, tit kim, cỏc thnh viờn VNPT tham gia nhit tỡnh Chu Th Cng.LVTS 141 Xõy dng húa doanh nghip VNPT Cỏc nghi l húa ca VNPT 2.1 Vn húa tng kt, tụn vinh (nghi l cng c) - ỏnh giỏ ỳng nhng vic lm c, cha lm c Thng nht ý chớ, chng trỡnh, gii phỏp thc hin k hoch nm tip theo - Chia s kinh nghim thnh cụng, tht bi - Ghi nhn s cng hin ca cỏn b, nhõn viờn, tụn vinh th cỏ nhõn tiờu biu 2.2 Vn húa chuyn giao - Khai mc, gii thiu thnh viờn cỏc hi ngh - B nhim cỏn b - Chia tay, iu ng, luõn chuyn cỏn b 2.3 Vn húa vui chi, gii trớ(nghi l nhc nh) - Khuyn khớch nhng hot ng vui chi th vi tinh thn thoi mỏi, tr, khe v cỏc ngy truyn thng, ngy l tt, ngy k nim ngnh ngh - Lm vic ht mỡnh, vui chi b ớch, dng ỳng ch - Khuyn khớch cỏc trũ chi th, cú tinh thn hp tỏc 2.4 Cỏc ngy hi khỏc(nghi l liờn kt) - Quan tõm, t chc chỳc mng ng nghip nhõn ngy sinh nht - C quan, n v t chc ngy ph n 8/3; 20/10; 20/11; 22/12 - T chc ngy thnh lp n v vo cỏc nm chn - T chc ngy thnh lp ngnh ngh - T chc ngy phỏt phn thng cho cỏc chỏu CBCNV - T chc vui v, tit kim, khụng khớ thõn thin, on kt Cỏc nm chn lm rng hn cỏc nm l - T chc chia tay ngi lao ng trc ngh hu cp n v trc tip qun lý ngi lao ng trao tng Bng khen Tp on Vn húa trờn bn tic 3.1.Ch ngi d tic - Ch ngi phi tng xng vi cng v ca ngi d tic Ngi quan trng xp v trớ trung tõm cú ch tic ngi cựng Nu nam v n cựng hm thỡ u tiờn cho n - Xp xen k nam v n, ch v khỏch; xp v, chng ngi cnh - Nu ch v khỏch cú cựng hm u tiờn cho khỏch - Ch tic ngi v trớ trung tõm quay ca d quan sỏt - V trớ bờn phi trang trng hn v trớ bờn trỏi Chu Th Cng.LVTS 142 Xõy dng húa doanh nghip VNPT 3.2.Trang phc d tic - Trang phc phự hp vi ba tic, lch s, trang nhó, thoi mỏi, t tin giao tip 3.3 Khi ngi vo bn tic - T th ng hong, t nhiờn, khụng khuu tay trờn bn - Núi chuyn vui v, ci m v thõn thin, khụng nờn núi nhiu v chớnh tr, tit l mt ca doanh nghip - S dng b n (dao, da, thỡa ) ly thc n Khụng nờn: - Dựng tay cm, bc thc n - y a ó s dng sang bờn cnh - Dựng thỡa, da ca mỡnh tip thc n cho khỏch - Núi chuyn ang nhai - ẫp khỏch ung nhiu ru, bn thõn ung nhiu, say ru - Hỳt thuc lỏ d tic - i li hay ngoi n ó, gõy chỳ ý cho ngi khỏc - ng dy v trc khỏch Vn húa ngi xe ụ tụ - Ngi cú chc v cao nht ngi bờn phi hng gh sau lỏi xe Tip ú l ngi quan trng th ngi v trớ tay trỏi ngi cao nht Ngi ngi gia l ngi cú chc v thp hn so vi hai ngi ngi bờn cnh - Cỏn b, nhõn viờn i cựng ngi trờn gh cựng hng lỏi xe - Cỏn b, nhõn viờn i cựng, xe dng, xung xe trc v m ca cho Lónh o CHNG III VN HểA NG X CA VNPT VI KHCH HNG/I TC V CNG NG X HI I/ VN HểA NG X CA VNPT VI KHCH HNG/I TC - ún tip khỏch hng vi li cho, c ch, n ci, ỏnh mt thõn thin, vui v, ci m Tỏc phong nhanh nhn, ỳng gi - Cung cp thụng tin rừ rng, chớnh xỏc v phc v khỏch hng tn tỡnh, chu ỏo, ỏp ng nhanh chúng mi nhu cu ca khỏch hng -Lng nghe v phc v khỏchhng vi thỏi õn cn, tụn trng, tn tỡnh, chu ỏo, vui lũng khỏch n, va lũng khỏch i - Ch ng phc v khỏch hng ỳng quy nh, cú tỡnh, cú lý v kim tra chc chn khỏch hng ó hi lũng Chu Th Cng.LVTS 143 Xõy dng húa doanh nghip VNPT - Luụn gi ỳng li ha, khụng sai hn, trung thc - Bit núi li xin li khỏch hng cha hi lũng, nhanh chúng gii quyt cụng vic n cựng khỏch hng hi lũng - Cm n tng khỏch hng v khuyn khớch h a ý kin - Trang phc lch s, gn gng, sch s giao dch vi khỏch hng - Tri õn i tỏc, khỏch hng cú nhiu úng gúp cho s phỏt trin ca VNPT II/ VN HểA NG X CA VNPT VICNG NG X HI -Tụn trng, chp hnh ỳng phỏp lut, chu trỏch nhim trc phỏp lut v hnh vi ca mỡnh - Sn sng hp tỏc, m rng quan h, liờn doanh liờn kt bỡnh ng, cựng cú li vỡ s phỏt trin ca VNPT - Luụn th hin phong thỏi lch s, hũa ng, bỡnh ng, cao ch tớn - Snsng chia s, quan tõm, tham gia cỏc hot ng xó hi, nhõn o vỡ cng ng - Th hin s quan tõm, tn tỡnh, chu ỏo ca Ngi VNPT - Ngi VNPT t ho v cú ý thc truyn thụng, bo v thng hiu VNPT PHN III NHNG HNH VI B NGHIấM CM - Vi phm phỏp lut, vi phm quy nh ni b ca VNPT - Say ru, bia, s dng cht kớch thớch, ma tỳy, chi in t, truy cp nhng trang web, sỏch bỏo khụng lnh mnh, chng khoỏn, c bc thi gian lm vic - Li dng chc v, quyn hn, v trớ cụng tỏc lm sai quy nh, thu li bt chớnh hoc gõy hu qu lm gim uy tớn ca VNPT - Gõy phin h, sỏch nhiu, thỏch , dựng li l hay c ch thiu húa x lý cụng vic th hin s thiu tụn trng, thiu hp tỏc i vi ng nghip, khỏch hng/i tỏc ca VNPT - Chõy li, tu tin, thiu trỏch nhim i vi cụng vic c giao - Mt on kt, bố phỏi, cc b, nghi k ln lm nh hng n hot ng ca VNPT v kh nng úng gúp, cng hin ca cỏc thnh viờn - Vi phm thun phong, m tc v t nn xó hi PHN IV: T CHC THC HIN Trỏch nhim ca Ban xõy dng ỏn Vn húa doanh nghip C quan Tp on Bu chớnh Vin thụng Vit Nam - Ch trỡ xut ni dung, trỡnh Lónh o Tp on ly ý kin rng rói CBCNV v trỡnh Lónh o Tp on phờ duyt ni dung v k hoch trin khai thc hin B Quy tc ng x húa tng Quý Chu Th Cng.LVTS 144 Xõy dng húa doanh nghip VNPT - T chc cỏc on kim tra, giỏm sỏt v ụn c thc hin, tng kt, ỏnh giỏ qỳa trỡnh thc hin; nghiờn cu xut sa i, b sung cho phự hp vi C quan Tp on - Tng hp bỏo cỏo Lónh o Tp on hng quý v kt qu thc hin B quy tc ng x húa, xut khen thng, biu dng, nhõn rng in hỡnh tiờn tin v x lý nhng trng hp vi phm - xut trin khai thớ im B quy tc ng x húa ti mt s n v thnh viờn Tp on Tng kt rỳt kinh nghim v trin khai ng b ton Tp on Trỏch nhim ca Lónh o ng, chuyờn mụn, cụng on v on Thanh niờn vic t chc thc hin Vn húa doanh nghip ti C quan Tp on - Lónh o chuyờn mụn phi hp vi cỏc t chc ng, Cụng on, on niờn t chc cho CBCNV úng gúp ý kin v nghiờm tỳc thc hin ti n v cú Quyt nh ban hnh - H tr, to iu kin v phi hp cht ch vi Ban xõy dng ỏn Vn húa doanh nghip C quan Tp on thng nht trin khai cỏc hot ng, to n np, thúi quen thng xuyờn, liờn tc C quan Tp on - Ban ch o VNDN cp n v (phũng ban): Ch trỡ ph bin, tuyờn truyn, quỏn trit vic thc hin B Quy tc húa ng x ti tt c CBCNV n v; kim tra, giỏm sỏt, nhc nh quỏ trỡnh thc hin v hng quý bỏo cỏo tỡnh hỡnh thc hin VHDN ca n v v Thng trc Ban xõy dng ỏn VHDN C quan Tp on tng hp, ỏnh giỏ chung v thụng bỏo kt qu trờn cỏc phng tin truyn thụng ca C quan Tp on 3- Trỏch nhim ca CBCNV C quan Tp on - T giỏc thc hin v nhc nh ng nghip thc hin ỳng mi quy nh vic thc hin B Quy tc ng x húa - Phỏt hin v bỏo cỏo cp cú thm quyn nhng hnh vi vi phm lm nh hng n uy tớn v thng hiu ca VNPT - Phỏt hin nhng bt cp, úng gúp ý kin v Ban xõy dng ỏn VHDN C quan Tp on Ph lc II BI HT TRUYN THNG VNPT kt ni mi ngi (Ni dung nh mc 2.2.2.8, Chng 2, trang 61) Chu Th Cng.LVTS 145 [...]... lý kinh doanh luôn trở thành ý thức thường trực trong mỗi chủ thể kinh doanh, chỉ đạo những hành vi của họ 1.4 .Đạo đức kinh doanh 1.4.1 Khái niệm đạo đức kinh doanh Đạo đức kinh doanh là một tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn và kiểm soát hành vi của các chủ thể kinh doanh Đạo đức kinh doanh chính là đạo đức được vận dụng vào trong hoạt động kinh doanh Đạo đức. .. dùng thông qua chỉ đạo, tổ chức, hướng dẫn một phong cách văn hóa trong kinh doanh Khi tất cả những yếu tố văn hóa đó kết tinh vào hoạt động kinh doanh tạo thành phương thức kinh doanh có văn hóa thì đây là một nguồn lực rất quan trọng để phát triển kinh doanh Nếu không có môi trường văn hóa trong sản xuất kinh doanh tức là không sử dụng các giá trị vật chất và giá trị tinh thần vào hoạt động kinh doanh. .. hóa ứng xử giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thành công hơn - Văn hóa ứng xử làm đẹp thêm hình tượng của doanh nghiệp - Văn hóa ứng xử tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên - Văn hóa ứng xử giúp củng cố và phát triển địa vị của mỗi cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp 1.6.1.1.2 Biểu hiện của văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp - Văn hóa ứng xử của cấp trên đối với cấp dưới:xây dựng cơ chế tuyển... đức kinh doanh là một dạng đạo đức nghề nghiệp: đạo đức kinh doanh có tính đặc thù của hoạt động kinh doanh – do kinh doanh là hoạt động gắnliền với Chu Thế Cường.LVTS 9 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VNPT các lợiích kinh tế, do vậy khía cạnh thể hiện trong ứng xử về đạo đức không hoàn toàn giống các hoạt động khác: tính thực dụng, sự coi trọng hiệu quả kinh tế là những đức tính tốt của giới kinh doanh. .. tộc, văn hoá xã hội đã được chọn lọc và yếu tố văn hoá được tạo ra trong quá trình kinh doanh không thể tách bạch sử dụng độc lập mà chúng hoà quyện vào nhau thành một hệ thống với 4 yếu tố cơ bản cấu thành văn hoá kinh doanh là:triết lý kinh doanh; đạo đức kinh doanh; văn hoá doanh nhân và các hình thức văn hóa khác Việc xác định các yếu tố cấu thành văn hoá kinh doanh giúp chúng ta dễ dàng hơn trong. .. nghiên cứu vai trò và biểu hiện của văn hoá ứng xử trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở phần tiếp theo 1.2.3 Vai trò của Văn hóa kinh doanh 1.2.3.1 Văn hóa kinh doanh là phương thức phát triển kinh doanh bền vững Hoạt đông kinh doanh được thúc đẩy bởi nhiều động cơ khác nhau, trong đó động cơ kiếm được nhiều lợi nhuận là động cơ quan trọng nhất, nhưng động cơ để các nhà kinh doanh kiếm lợi không... kinh doanh và đương nhiên không thể tạo ra sản phẩm hàng hóa dịch vụ chất lượng cao, không thể tạo ra hiệu quả và không thể phát triển sản xuất kinh doanh được - Trong giao lưu, giao tiếp kinh doanh: Đặc biệt là trong mối quan hệ giữa mua và bán, khi giao tiếp với khách hàng, văn hóa kinh doanh thực sự trở thành một nguồn lực vô cùng quan trọng đối với chủ thể kinh doanh trong quá trình hoạt động Trong. .. hoá doanh nghiệp Do đó, trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu của các học giả và hệ thống nghiên cứu logic về văn hoá và văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp được định nghĩa như sau: Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố văn hoá được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó” 1.5.2 Các cấp độ văn hóa doanh. .. doanh - Trong tổ chức và quản lý kinh doanh: Vai trò văn hóa thể hiện ở sự lựa chọn phương hướng kinh doanh, sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, về những mối quan hệ giữa người và người trong tổ chức; về việc biết tuân theo các quy tắc và quy luật của thị trường; ở việc phát triển và bảo hộ những văn hóa có bản sắc dân tộc Ngoài ra văn hóa kinh doanh còn được thể hiện thông qua việc hướng dẫn và định hướng... trọng, mà còn cân đối, hài hòa và chấp nhận hy sinh một phần lợi ích riêng hoặc lợi nhuận Chính vì vậy, khi vận dụng đạo đức vào kinh doanh, cần có những quy tắc riêng, phương pháp riêng và đạo đức kinh doanh và các trách nhiệm ở phạm vi và mức độ rộng rãi lớn hơn trách nhiệm xã hội 1.5 Văn hóa doanh nghiệp 1.5.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp: Trong một xã hội rộng lớn, mỗi doanh nghiệp được coi là một