Đang tải... (xem toàn văn)
Hiểu rõ mục đích của việc huấn luyện nhân viên Xác định các bước cơ bản để huấn luyện nhân viên thành công Sử dụng các nguồn tài liệu, công cụ đào tạo và các quy định tiêu chuẩn để huấn luyện nhân viên hiệu quả Nắm rõ quy trình đánh giá kết quả huấn luyện
TRAIN THE TRAINER Mục tiêu khóa học • Hiểu rõ mục đích việc huấn luyện nhân viên • Xác định bước để huấn luyện nhân viên thành công • Sử dụng nguồn tài liệu, công cụ đào tạo quy định tiêu chuẩn để huấn luyện nhân viên hiệu • Nắm rõ quy trình đánh giá kết huấn luyện Nội dung Vai trò huấn luyện Quy trình huấn luyện 2.1 Chuẩn bị cho người HL 2.2 Chuẩn bị cho người học 2.3 Thực hành 2.4 Theo dõi đánh giá Những khó khăn huấn luyện Công cụ để HL nhân viên hiệu 4.1 MEDIC 4.2 5W 4.3 Kỹ đặt câu hỏi 4.4 Kỹ lắng nghe chủ động (LACE) Vai trò huấn luyện Quy trình huấn luyện 2.1 Chuẩn bị cho người huấn luyện 2.2 Chuẩn bị cho người học 2.3 Thực hành 2.4 Theo dõi đánh giá Phần Vai trò huấn luyện What Huấn luyện gì? Là trình cung cấp cho nhân viên kiến thức, kỹ khả thực nhiệm vụ yêu cầu theo tiêu chuẩn đặt Đối tượng nhân viên cần huấn luyện Who Nhân viên Nhân viên thiếu tự tin kiến thức, kỹ Nhân viên chuẩn bị chuyển vị trí công việc, chuẩn bị thăng tiến Vai trò người huấn luyện Hướng dẫn Tư vấn Động viên Giám sát Đánh giá Người huấn luyện hiệu • Tinh thông nội dung huấn luyện • Hiểu rõ nhu cầu người học • Sử dụng phương pháp huấn luyện phù hợp • Khả truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu • Đáng tin cậy (lời nói đôi với việc làm) • Hỗ trợ, thân thiện Lợi ích huấn luyện? Why IMPLEMENT – THỰC HiỆN • Cho nhân viên nói lại bước trước làm thử • Đưa hội để nhân viên thực kỹ vừa học • Theo dõi việc ứng dụng nhân viên CONSOLIDATE – ĐÚC KẾT • Những điểm nhân viên làm tốt • Những điểm nhân viên chưa làm tốt • Kế hoạch 4.2 Cho phản hồi (5W) • Phản hồi tích cực • Phản hồi xây dựng • Ghi nhận công lao Mục đích cho phản hồi giúp nhân viên cải tiến hiệu công việc Phản hồi tích cực Các bước Who? What? Why? When? How? WOW Các bước Nội dung Gọi tên nhân viên Nêu rõ công việc nhân viên thực tốt Nêu rõ việc làm lại quan trọng Việc làm đc thực nào? Như nào? Cám ơn nhân viên thể tin tưởng vào nhân viên Ví dụ "Thu ơi" "Anh/ Chị thấy em làm khu vực WC trước lịch vệ sinh What? có khách hàng than phiền WC bừa bộn." "Để bảo đảm nhà hàng việc nhỏ Why? quan trọng khách hàng thực quan tâm đến điều này" When? How? "Thu giải than phiền khách hàng thật nhanh chóng" WOW "Anh/Chị đánh giá cao cảm ơn Thu làm tốt việc này" Who? Phản hồi xây dựng Các bước Nội dung Who? What? Gọi tên nhân viên Những nhân viên làm/không làm Why? Nêu lý cần phải sửa đổi đặt câu hỏi để xác định lý nhân viên lại làm When? How? Khi hay cách thức thực hiên công việc, tiêu chuẩn nào? Đưa phương án giải WOW Thể tin tưởng bạn vào nhân viên Các bước Ví dụ "Thu ơi" "Anh/ Chị thấy em không xác nhận lại order khách What? phục vụ" "Đây điều cần làm để tránh sai sót phục vụ khách hàng Why? Em cho anh/chị biết em lại không thực việc này?" When? How? "Vậy lấy order khách hàng, em cần ghi chép xác nhận lại với khách lúc đó" "Anh/Chị tin Thu làm tốt lần sau, làm việc cẩn thận WOW giúp hoàn thành công việc tốt nhất" Who? Để việc phản hồi có hiệu quả, nên : • Có mục tiêu • Chọn thời điểm hợp lý, bối cảnh hợp lý • Đảm bảo người nhận hiểu ý bạn • Giữ bình tĩnh khách quan • Lắng nghe ý kiến/lý giải người nhận • Tập trung vào việc, không vào thân người 4.2 Kỹ đặt câu hỏi Đặt câu hỏi để tư vấn cho nhân viên cách giải vấn đề họ gặp phải Có cách đặt câu hỏi : Câu hỏi đóng : • Xác nhận • Kiểm tra hiểu biết • Tìm kiếm chi tiết cụ thể Câu hỏi mở : • Khơi gợi việc chia sẻ thông tin • Khai thác thông tin chiều sâu Các bước đặt câu hỏi : Nên & Không nên Nên Không nên Hỏi rõ ràng xác tập trung vào Đặt câu hỏi mơ hồ, bao gồm vấn đề nhiều vấn đề Đưa câu hỏi khơi gợi suy nghĩ Đặt câu hỏi không khuyến khích người nghe suy nghĩ người nghe Dừng lại cho người nghe có tg suy nghĩ Muốn câu trả lời sớm Đưa câu hỏi phù hợp với hiểu biết người nghe Đưa câu hỏi người nghe không trả lời Đưa câu hỏi bẫy người nghe Tại lắng nghe hiệu ? Thiếu quan tâm, kiên nhẫn Bị cảm xúc chi phối Do thói quen không tốt lắng nghe Hay cắt ngang Đoán trước thông điệp Buông trôi ý Lắng nghe cởi mở & mức độ lắng nghe : Lắng nghe cởi mở : Tai mở : ý lắng nghe Mắt mở : tập trung ánh mắt vào người nói Suy nghĩ thoáng : đặt vào quan điểm người nói Trái tim rộng mở : không vội đánh giá Những mức độ lắng nghe : Mức : Phớt lờ Mức : Giả vờ nghe Mức : Lắng nghe chọn lọc Mức : Lắng nghe chăm Mức : Lắng nghe chủ động 4.3 Kỹ lắng nghe chủ động (LACE) LISTEN Tập trung nghe ACKNOWLEDGE Biểu lộ nhận thông tin CHECK Kiểm tra lại ý hiểu ENQUIRE Hỏi thêm thông tin Thảo luận nhóm TH1 : Bạn áp dụng kỹ học với nhân viên chưa có kỹ làm việc để giúp nhân viên làm việc hiệu quả? MEDIC – dẫn nv cách thực công việc, 5W – cho phản hồi cải tiến hiệu công việc LACE – tư vấn cho nhân viên giải vấn đề họ gặp phải TH : Bạn áp dụng kỹ học với nhân viên thiếu tự tin để giúp nhân viên tự tin công việc ? 5W – cho phản hồi cải tiến hiệu công việc LACE – tư vấn cho nhân viên giải vấn đề họ gặp phải Vượt qua khó khăn để trở thành người huấn luyện hiệu Q&A