Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 MỤC LỤC 3 CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 4 1.1.Mục tiêu thực tập tốt nghiệp 4 1.2. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của Khách sạn Daewoo. 4 1.3. Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực 6 1.4. Khái quát về bộ phận thực tập 8 CHƯƠNG II. NỘI DUNG THỰC TẬP 12 2.1. Qui trình phục vụ tiệc ngồi 12 2.2. Qui trình phục vụ tiệc 17 2.3. Qui trình phục vụ tiệc rượu 19 2.4. Qui trình phục vụ tiệc trà 21 CHƯƠNG III. ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI THẾ, THUẬN LỢI, NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG THỰC TẬP 23 3.1. Lợi thế, thuận lợi ( về kiến thức, kỹ năng… thu nhận được) 23 3.2. Những phát sinh, khó khăn ( qua thực tập tại cơ sở) 23 CHƯƠNG IV: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 24 4.1. Kiến nghị: 24 4.2. Kết luận đợt thực tập: 24
LỜI NÓI ĐẦU Từ xa xưa lịch sử nhân loại, du lịch đựợc ghi nhận hình thức nghỉ ngơi cách tích cực, sở thích người Du lịch không cảm thấy xa lạ nhắc tới Du lịch trở thành hoạt động vô phổ biến toàn giới Hiện du lịch trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu nhu cầu du lịch người ngày tăng cao Nếu trước “du lịch” hoạt động xa xỉ giới thượng lưu trở thành nhu cầu cần thiết người, “du lịch” coi nghành công nghiệp có tầm quan trọng cấu kinh tế quốc gia Thế giới văn minh ngày đặt cho nghành du lịch tên gọi khác với ý nghĩa thật khác nhau, xét theo ý nghĩa mang tính chất kinh tế du lịch coi là” gà đẻ trứng vàng” Còn xét theo tính chất công nghiệp du lịch xem là” nghành công nghiệp không khói” xét theo thúc đẩy đất nước lên du lịch gọi là” ngòi nổ để phát triển kinh tế” trước hết thu ngoại tệ, xét theo tiêu đề du lịch coi “ nghành công nghiệp số kỷ 21” với thông tin, vận tải tạo thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế thời gian tới Hòa chung với phát triển ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Tuy phát triển sau ngành kinh tế khác sớm khẳng định vị trí quan trọng Hình ảnh người phụ nữ Việt Nam dịu dàng áo dài nón thơ, nụ cười thân thiện, lòng mến khách trở thành biểu tượng đẹp du lịch Việt Nam mắt bạn bè quốc tế Việt Nam thời kỳ đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Nhà nước Việt Nam xác định Du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng chiến lược phát triển kinh tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu hội nhập với quốc tế Trong ngành du lịch có nhiều dạng dịch vụ, lĩnh vực lầ phần gọi mắt xích cung ứng “Du lịch” như: phương tiện lại, giao thông, địa điểm hấp dẫn, nơi mua sắm, nghỉ ngơi, lưu trú nhu cầu thiết yếu người xa nhà đến Việt Nam hay nơi khác, mục đích, lý công việc hay giải trí Vì dịch vụ ăn uống nghỉ ngơi thiếu Để phát triển du lịch theo định hướng đảng, nhà nước, công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực du lịch nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Sau thời gian học tu dưỡng mái Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội với nỗ lực thân lòng yêu nghề, em nắm phần kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để chúng em tiếp cận với thực tế, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao tay nghề, em thực tập khách sạn Daewoo Và sau báo cáo em đợt thực tập khách sạn Daewoo, đợt thực tập không dài giúp em hiểu thêm phần nghiệp vụ MỤC LỤC 2.1 Qui trình phục vụ tiệc ngồi 12 2.2 Qui trình phục vụ tiệc 17 2.3 Qui trình phục vụ tiệc rượu .19 2.4 Qui trình phục vụ tiệc trà 21 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP Hanoi Daewoo Hotel 1.1.Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Mục đích đợt thực tập báo cáo kết thu suốt trình thực tập, làm quen dần với kĩ cần thiết nhà quản trị tích lũy kinh nghiệm thực tế cho thân qua đợt thực tập Đây đợt thực tập cuối suốt trình học năm ghế nhà trường Đây lúc ta mang kiến thức, lý thuyết học ghế nhà trường đến sở thực tập để thực hành lý thuyết cho thục nhằm rèn luyện, nâng cao tay nghề, kinh nghiệm thực tế nghề nghiệp phát huy khả sáng tạo, kinh doanh thân 1.2 Lịch sử hình thành chức hoạt động Khách sạn Daewoo Khách sạn Hà Nội Daewoo ( Ha Noi Daewoo Hotel) Địa chỉ: 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: (84-4)8315000 Fax: ( 84-4) 8315558 Website: www.hanoi-daewoohotel.com Khách sạn Daewoo khách sạn đầu tư nguồn vốn liên doanh phủ Việt Nam nhà đầu tư người Hàn Quốc khách sạn phần khu tổ hợp thương mại Daeha bao gồm tòa nhà cho thuê văn phòng cao 15 tầng phía trước khu khách sạn Tổng giám đốc khách sạn người Hàn Quốc Khách sạn Daewoo với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 5sao, nơi cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ hội nghị, hội thảo bữa tiệc sang trọng thực chu đáo, đáng tin cậy khách hàng Sau gần 20 năm phát triển khách sạn Daewoo khẳng định tên tuổi thị trường Việt Nam nhiệt tình chu đáo cung cách phục vụ Nhờ mà doanh thu hàng năm không ngừng tăng lên với đà tăng trưởng kinh tế Viết Nam Hiện nay, khách sạn Hà Nội Daewoo biết đến lựa chọn đáng tin cậy cho chất lượng sở hạ tầng dịch vụ 1.3 Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực Tổng giám đốc Bộ phận quản trị Phó tổng giám đốc Thư ký Bộ phận điều hành Phòng tài Bộ phận lưu trú Phòng nhân Bộ phận kế toán Bộ phận tiền sảnh Bộ phận ăn uống Bộ phận maketing bán Phòng y tế Bộ phận mua Bộ phận buồng Bộ phận bếp Bộ phận đặt hàng Bộ phận đào tạo Bộ phận lưu trữ Bộ phận giặt Bộ phận bảo vệ Bộ phận quan hệ đối ngoại Bộ phận kỹ thuật Trung tâm thể thao Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo xếp bố trí theo tiêu chuẩn đảm bảo chuyên môn hóa chức phận Nguồn nhân lực khách sạn Daewoo đến từ nhiều quốc gia khác Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ý, Việt Nam, … Họ sử dụng loại ngôn ngữ khác nhau, gần 80% nhân viên giao tiếp với khách tiếng anh Hiện tổng số nhân viên thức khách sạn khoảng 600 nhân viên, nhân viên hợp đồng thời vụ 100 người Khách sạn thường bổ sung lượng nhân viên thiếu từ nhân viên hợp đồng thời vụ họ làm tốt công việc thời gian làm việc cho khách sạn Nhân viên khách sạn kể thức không thức qua lớp đào tạo phong cách giao tiếp, chăm sóc tóc, cách sử dụng loại công nghệ theo định kỳ hàng năm vào thời điểm mùa vụ hướng dẫn quy trình phận làm việc thời gian học việc tháng Chính sách đãi ngộ nhân viên khách sạn tuân thủ theo quy định pháp luật lao động Việt Nam.Nhân viên thử việc hưởng 100% mức lương theo quy định, sau ký hợp đồng hưởng 100% mức lương thức theo quy định khách sạn tiền dịch vụ 50% mức lương làm đủ số ngày công tháng.Ngoài khách sạn có thưởng cho nhân viên theo quys theo năm Hằng năm có tổ chức cho nhân viên tham quan nghỉ mát.Nhân viên hưởng 100% số tiền thưởng năm tăng lương theo niên hạn đánh giá hoàn thành công việc tiêu chuẩn đánh giá trưởng phận Trong năm gần đây, đời nâng cấp phát triển nhanh chóng khách sạn địa bàn Hà Nội Đội ngũ nhân viên khách sạn Daewoo có thay đổi lớn xong đến đảm bảo số lượng chất lượng 1.4 Khái quát phận thực tập Sơ đồ cấu lao động phận Banquet – Event: Trưởng phận Trần Bằng Giang Trợ lý phận Nguyễn Việt Cường Nhân viên giám sát Trần Thu Hằng Đội trưởng Nguyễn Đình Độ Nguyễn Ngọc Lĩnh Nguyễn Phi Hổ Nhân viên cấp2 Đỗ Minh Thảo Nguyễn Văn Nguyễn Đình Quý Vũ Thị Tuyết Nhân viên cấp Nguyễn Thị Giang Nguyễn Duy Lê Ngọc Lâm Lê Quang Thành Thành Đức Các nhân viên hợp đồng theo thời vụ Bộ phận Banquet - Event bao gồm 14 nhân viên thức 16 nhân viên hợp đồng theo thời vụ Nhiệm vụ yêu cầu công việc cấp độ nhân viên sau: Trưởng phận: Đứng đầu phận tiệc, quản lý toàn nhân viên phận vấn đề chuyên môn Và chịu quản lý trực tiếp giám đốc phân ăn uống Là người có kinh nghiệm năm lĩnh vực phục vụ tiệc Có khả quản lý, điềm tĩnh giao tiếp tốt Sử dụng thành thạo tiếng Anh giao tiếp với khách nước Là người chịu trách nhiệm phân công nhân viên làm việc theo ngày tùy vào khối lượng công việc đảm bảo hợp lý nhất, cần thêm người nhân viên thức nhân viên thời vụ có quyền đề nghị văn với phòng nhân Cũng người quan sát đạo, chỉnh đốn nhân viên họ mắc lỗi trình làm việc Và có trách nhiệm kiểm tra chấm công cho nhân viên sau buổi làm việc họ, cuối tháng gửi phòng kế toán tính lương cho nhân viên Là người phổ biến thông tin từ xuống cho nhân viên phản ánh kiến nghị từ phía nhân viên đến nhà quản lý cấp cao Đồng thời người trực tiếp vấn đánh giá nhân viên theo định kỳ để phân loại, để đề nghị khen thưởng kỷ luật, nâng lương theo niên hạn hay ký hợp đồng thức Khi công việc có tính chất quan trọng, gấp gáp có quy mô lớn trưởng phận tham gia giúp đỡ nhân viên công việc, quan sát tiếp nhận yêu cầu khách buổi tiệc Trợ lý phận: Là người trợ giúp công việc cho trưởng phận, chịu quản lý lịch phân công làm việc trực tiếp trưởng phận Là người có kinh nghiệm lĩnh vực phục vụ tiệc, có khả lãnh đạo nhóm, sử lý tình , thành thạo tiếng Anh giao tiếp với khách nước Là người phổ biến công việc đến nhân viên ca làm việc, tham gia hỗ trợ công việc nhân viên Kiểm tra phòng tiệc hội nghị sau hoàn tất việc chuẩn bị Chỉ đạo nhân viên làm theo thay đổi khách hàng họ yêu cầu Có trách nhiệm kiểm tra số lượng nhân viên cuối ca chấm công Có khả điều chỉnh hành vi nhân viên họ mắc lỗi Điều phối nhân viên phục vụ khách buổi tiệc, hội nghị Tham gia vấn đánh giá phân loại nhân viên theo định kỳ, có quyền đưa ys kiến trình phân loại nhân viên đề nghị khen thưởng, kỷ luật Nhân viên giám sát: Chịu quản lý phân công lịch làm việc trưởng phận Là người có kinh nghiệm nghiệp vụ thành thạo Có khả lãnh đạo nhóm, khả giao tiếp tiếng Anh với khách nước Là người chuyên giám sát hành vi công việc nhân viên trình chuẩn bị để kịp thời điều trỉnh trước phục vụ khách Nhận bàn giao phân công công việc đến nhân viên ca làm việc Phối hợp với phận khác trình cung cấp đồ dùng trang thiết bị phục vụ cho tính chất công việc Tham gia chuẩn bị phòng tiệc, hội nghị với nhân viên Đảm bảo hoàn thành khối lượng công việc ngày Là thành viên hội đồng vấn đánh giá nhân viên theo định kỳ, đề xuất ý kiến trình đề nghị khen thưởng kỷ luật Đội trưởng: Là người đứng đầu nhóm ca làm việc Tuân thủ lịch làm việc theo phân công trưởng phận, đạo người cấp ca làm việc Là người thành thạo nghiệp vụ có kinh nghiệm tổ chức loại tiệc Giao tiếp tiếng anh với khách nước Có quyền phân công nhân viên cấp theo yêu cầu công việc Có thể đưa ý kiến với người cấp để hoàn thành công việc nhanh chóng Phải điều trỉnh hướng dẫn nhân viên cấp làm việc theo quy trình chuẩn Đồng thời xin ý kiến đạo cấp cần có thay đổi Tham gia công tác chuẩn bị phục vụ khách buổi tiệc, hội nghị, hội thảo giống mét-do-ten Nhân viên cấp 2: Là nhân viên thức có kinh nghiệm nghề đươc tăng lương theo niên hạn Có thái độ làm việc nhiệt tình chăm chỉ, biết việc.Chịu quản lý phân công lịch làm việc trưởng phận trợ lý phận Đồng thời phân công đạo nhân viên cấp ca làm việc Có khả nhận biết hình dung công việc loại tiệc, loại hội nghị hội họp Thuần thục quy trình công nghệ trình phục vụ kỹ 10 lau đồ, trải khăn bàn, bày bàn, gấp khăn ăn,….Và thuộc đường tới khu vực phận có liên quan cần liên hệ với họ Phải người đảm nhiệm công việc thức phục vụ khách theo yêu cầu có khả xử lý tình phát sinh, có kỹ nghề nghiếp tốt khả giao tiếp với khách Phải tham gia tất khóa đào tạo định kỳ theo quy định khách sạn Chịu giám sát điều chỉnh hành vi nhân viên cấp cao Nhân viên cấp 1: Là nhân viên ký hợp đồng trở thành nhân viên thức, chưa qua kỳ đánh giá lên lương Là người có thái làm việc tốt, tuân thủ quy định khách sạn làm việc, trang phục…Chịu đạo phân công giám sát hướng dẫn nhân viên cấp Thành thạo công việc nắm quy trình trình chuẩn bị phục vụ hội nghị, loại tiệc Thường xuyên làm công việc đơn giản lau đồ, lấy khăn, trải khăn bàn …Đồng thời hướng dẫn nhân viên thời vụ chưa thạo nghề Tham gia phục vụ khách trực đạo nhân viên cấp Nhân viên hợp đồng thời vụ:Là người ký hợp đồng ngắn hạn theo thời vụ Làm việc theo quản lý phân công công việc trưởng phận Lương tính theo đơn giá ngày, chế độ khác khách sạn Là người chọn thông qua vấn, có thái độ làm việc tốt, kỹ công việc Chịu hướng dẫn làm việc theo người nhân viên thức Họ chủ yếu tham gia công việc chuẩn bị trước phục vụ khách trực tiếp Có hội ký hợp đồng thức có đánh giá tốt trưởng phận trường hợp khách sạn thiếu nhân viên thức * Người phụ trách hướng dẫn thực tập: - Anh Trần Bằng Giang - Chức vụ: Trưởng phận Banquet - Event 11 CHƯƠNG II NỘI DUNG THỰC TẬP Qui trình phục vụ loại tiệc Tiệc bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn, mục đích bữa tiệc tổ chức sinh nhật, liên hoan, hội nghị, tổng kết… Tiệc có loại là: + Tiệc ngồi + Tiệc đứng + Tiệc rượu + Tiệc trà 2.1 Qui trình phục vụ tiệc ngồi * Tính chất đặc điểm - Thường tổ chức vào bữa trưa tối - Số lượng khách đông - Thực đơn chủ yếu nóng - Khi bầy chung ta bầy bàn theo hình - Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường kéo dài thời gian tiệc đứng - Loại việc thường có bàn đón tiếp khách tổ chức uống khai vị *Tiếp nhận đơn đặt hàng Quản lý tổ bàn người trực tiếp nhận đơn đặt hàng khách hàng, biết khả đáp ứng nhu cầu với khách hàng, thuận lợi làm việc với khách thông qua khách hàng quản lý nắm bắt thông tin khách cần đặt tiệc: thực đơn, chủ tiệc đặt, thời gian ăn lúc giờ, số lượng khách bao nhiêu… VD: thực đơn tiệc ngồi dành cho 60 người, suất 100.000đ/người, thời gian ăn 11h Thực đơn Súp cua Nộm hoa chuối Hoa lý xào thịt bò Cá trình nướng Tôm hấp Cá taka nướng Bò bít tết 12 Gà xé phay Cơm rang thập cẩm 10 Nẩu thập cẩm 11 Bia Heniken, rượu Wichky 12 Xoài, dưa hấu tráng miệng Từ yêu cầu khách quản lý có kế hoạch điều động nhân viên phục vụ phân công việc cho phù hợp Do tính chất bữa tiệc tiệc tổng kết tháng đầu năm, cần phòng ăn riêng biệt độc lập, phù hợp hợp lý để khách hàng thải mái tự nói chuyện không bị buộc thời gian ăn tránh ảnh hưởng đến khách khác * Chuẩn bị bố trí sơ đồ bàn tiệc Căn vào số lượng khách, yêu cầu phục vụ thực đơn chủ tiệc số lượng, đơn giá… quản lý gửi xuống bếp để phận bếp chuẩn bị nguyên liệu chế biến đểđảm bảo thời gian chất lượng Sau nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng, dao, bát, đĩa, dĩa… - Chuẩn bị băng rôn hiệu bữa tiệc - Chuẩn bị âm micrô để khách phát biểu - Kê bàn ghế ghép bàn lại với tạo thành dãy bàn đủ để phục vụ số lượng khách thuận tiện cho việc lại… - Kê bàn chủ tiệc phía đầu dãy bàn - Kê bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để nhân viên đặt đồ dự trữ khách * Chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho khách Đĩa kê 60 + Bát ăn 60 + Đũa ăn 60 + Thìa súp 60 + Khăn ăn 60 + Khăn trải bàn12 + Khăn đỏ trang trí 12 Ngoài ra: Gim cài, lọ hoa, hoa tươi, tăm, tiêu, gạt tàn thực đơn in 13 * Chuẩn bị cho phận bếp 60 bát súp 12 đĩa nộm hoa chuối 12 đĩa hoa lý xào thịt bò 12 đĩa cá trình nướng 12 đĩa tôm hấp 12 đĩa cá taka nướng 13 đĩa bò bít tết 12 đĩa gà xé phay 12 đĩa cơm rang thập cẩm 12 nồi lầu thập cẩm 12 đĩa lẩu thập cẩm 12 bếp ga du lịch + 12 bình ga du lịch 12 bát đĩa nhỏđựng gia vị * Chuẩn bị cá nhân người phục vụ - Mặc đồng phục bàn bar, trải tóc gọn gàng, đeo thẻ phục vụ… - Dụng cụ phục vụ" + Khăn bê thức ăn + Khăn phục vụ + Khăn lót tay +Khăn lót khay + Khăn lau + Dụng cụ mở bia, rượu * Kỹ thuật bày bàn Trải khăn bàn phủđều góc, chỗ nối khăn quay theo chiều, sau trải khăn trang trí - Đặt loạt đĩa kê cách mép bàn cm - Đặt khăn ăn gấp ho lòng bát - Đặt lượt gối đũa vàđũa - Đũa bày bên phải, đĩa kê cách đĩa kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa phần cuối đũa cách mép bàn 2cm 14 - Đặt gối kê thìa thìa cách đũa 1cm, cán thìa chếch phía bên tay phải khách - Đặt lượt cốc uống bia ly uống rượu thẳng đầu đĩa kê cách đĩa kê 1cm - Bầy tăm, tiêu hai đầu bàn bàn - Bầy lọ hoa bầy thực đơn hai đầu bàn bàn hướng vào phía mặt khách để khách dễ thấy - Sau bầy bàn xong nhân viên kiểm tra lại lần xem thiếu sót không, cần chỉnh lại không -Sau vào bếp hỗ trợ bếp công việc - Trước khách ăn khoảng nửa tiếng nhân viên bàn bắt đầu bầy đồ uống để đảm bảo đồ lạnh trang trí lọ hoa bàn - Đặt chia bia Heniken, chai lavie chai rượu Wichky đầu bàn mác quay phía mặt khách - Khi khách đến quản lý thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách, đón khách vào bàn mời chủ tiệc vào bàn xếp trước - Khi khách ổn định chỗ ngồi nhân viên đưa micrô cho chủ tiệc để nói lời khai mạc - Chủ tiệc nói lời khai mạc xong nhân viên phục vụ bàn mở bia rót rượu rót vào cốc mời khách, chủ tiệc, khách chính, vị khách khác rót đứng bên tay phải khách chân phải bước lên trên, chân trái kiễng, người cúi, tay cầm khăn lót rót cho mác rượu bia hướng phía khách - Khi rót hết lượt nhân viên phục vụ lùi phía sau để khách chúc tụng - Sau nhân viên vào bếp lấy khay xếp sẵn bát súp phục vụ khách, đặt bát súp tay phải mời chủ tiệc trước tiếp đến khách khách khác, đặt súp dùng tay phải để bỏ bát cơm khỏi đĩa kê mời khách dùng, đặt bát súp xong nhân viên lùi phía sau - Khi thấy ăn xong súp, phục vụ mang khay thu bát thìa súp sau đặt bát cơm vào đĩa kê cho khách - Thu dọn xong nhân viên phục vụ mang bát vào cho phận tạp vụ rửa mang nộm hoa chuối ho lý xào thịt bò phục vụ khách, đồng thời rót bia rượu cho khách 15 - Quan sát khách thấy khách ăn gần hết thức ăn nhân viên phục vụ xuống bếp mang cá trình nướng, tôm hấp, cá taka nướng lên phục vụ khách, đồng thời thu dọn đồ bẩn bàn đĩa hết thu hết chai bia rượu bàn thu hết vỏ chai vào bàn chờ Sau mang thêm bia rượu phục vụ khách Sau nhân viên phục vụ bàn tế nhị hỏi khách ăn có hợp vị không, có cần phục vụ thêm không Tiếp đến nhân viên phục vụ bàn bê bò bít tết, gà xé phay, cơm rang thập cẩm phục vụ khách, đồng thời thu dọn vỏ tôm, xương cá bàn cho sẽ, sau rót rượu cho khách Quan sát khách ăn, thấy khách ăn chậm bận bàn chuyện hàn huyên từ từ mang tiếp sau Trong khách ăn cơm rang thập cẩm, nhân viên phục vụ chuẩn bị bếp ga du lịch sau vào bếp bê lẩu thập cẩm phục vụ khách, khách ăn lẩu thập cẩm nhân viên phục vụ chuẩn bị mang đồ ăn tráng miệng - Quan sát thấy khách buông đũa không ăn nhân viên phục vụ bàn nhanh chóng mang khay thu dọn bát đĩa bê đĩa dưa hấu xoài mời khách đặt cốc nước trà sen cho khách, phục vụ xong lùi phía sau để khách tự nhiên - Sau nhân viên phục vụ kiểm tra lại xem khách uống hết chai bia, rượu để báo cho nhân viên thu ngân biết để ghi vào hoá đơn để toán với khách - Sau nhân viên thu ngân viết hoá đơn sẵn đưa cho quản lý để khách toán - Phục vụ bàn rót trà lần cho khách - Khi chủ tiệc đứng dậy nói lời kết thúc nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị dụng cụđể thu dọn Sau khách chủ tiệc lại để toán tiền với quản lý Quản lý đưa hoá đơn cho chủ tiệc xem khoản có đặt trước hay không, có thêm bớt thay đổi không Nếu khách có thắc mắc hoá đơn quản lý phải giải thích cặn kẽ cho khách hiểu sau khách trả tiền quản lý ghi thêm hoá đơn cho khách cho phận kế toán - Sau toán xong, quản lý hỏi ý kiến khách bữa tiệc xin ý kiến khách Thay mặt nhà hàng cảm ơn khách đến với nhà hàng mong phục vụ khách vào dịp gần 16 2.2 Qui trình phục vụ tiệc * Tính chất đặc điểm - Tiệc đứng chõ ngồi riêng biệt, tự so lại - Tiệc đứng thường tổ chức vào bữa ăn - Số lượng khách đông - Thực đơn chủ yếu nguội - Món ăn đựơc trang trí cầu kỳ ăn không theo trình tự thực đơn - Khách quen theo nhóm ăn uống, nói chuyện vui vẻ, không phụ thuộc vào chủ đề - Tiệc đứng người phục vụ riêng - Khách đến lúc - Thời gian tiệc đứng khoảng tiếng - Hình thức tổ chức đơn giản thân mật long trọng - Xung quanh phòng tiệc bầy số ghế ngồi để phục vụ khách cần thiết - Cũng tiệc ngồi tiệc đứng người chủ bữa tiệc thường gọi điện đến Khách sạn Pullman để đặt trước để chuẩn bị VD: Thực đơn tiệc đứng dành cho 200 người Thời gian ăn 10h Nộm đu đủ Gà luộc Vịt quay bắc kinh Sa lát thập cẩm Tôm nướng xả Cá taka nướng Các loại bánh Thịt bò bít tết Cơm rang thập cẩm 10 Xôi vò 11 Sâm panh bia Hà Nội 12 Xoài dưa hấu tráng miệng * Chuẩn bị: - Mang thực đơn xuống cho phận bếp để phận bếp chuẩn bị 17 - Căn vào số lượng khách, yêu cầu thực đơn, yêu cầu phục vụ chủ tiệc - Chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng dao, đĩa, dĩa, nhân viên phục vụ phải có tay nghề cao để phục vụ cho tốt - Chuẩn bị bàn xếp theo dãy, ghế bầy xung quanh bàn tiệc - Đặt bàn chủ tiệc phía đầu dãy bàn - Ở cuối phòng tiệc đứng có quầy bar (để phục vụ đồ uống tiệc đứng chủ yếu uống) * Kỹ thuật bầy bàn - Sau chải bàn xong bầy chồng đĩa cách 25 - 30 cm, cách mép bàn 2cm, chồng đĩa 20 đĩa ăn chia làm 30 chồng đĩa bày khăn ăn chồng đĩa cách 70cm - Dao bầy bên phải chồng đĩa, đĩa bầy bên trái, dao dĩa bầy theo hình xẻ quạt theo hình thẳng đứng khăn phục vụ - Ly, cốc bầy hàng loạt theo hàng ngang xếp từ nhỏ đến to - Đặt lọ hoa lớn bàn tiệc - Sau bầy bàn xong xuống bếp mang thức ăn lên bầy * Qui trình phục vụ - Trước khách đến 15 phút tất ăn bầy bàn, ăn bầy song song để khách dễ lấy - Khi khách đến nhân viên phục vụ đón tiếp khách, kéo ghế mời khách ngồi, chọn chỗ cho chủ tiệc Sau chủ tiệc đọc xong lời khai mạc sâm panh mở ra, nhân viên phục vụ rót ly mời khách Khi khách uống xong nhân viên thu dọn ly vào quầy bar lấy bia mời khách - Khi khách lấy đĩa để thức ăn nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ san chồng đĩa cho phải đảm bảo bàn tiệc sẽđể thức ăn đợt hai không thấy khó chịu Trong khách ăn nhân viên phục vụ tế nhị hỏi xem khách ăn có hợp vị không, có cần bổ sung thêm không từ cử thân mật gây tình cảm khách, từ gây uy tín cho khách Sau lần khách ăn hết nhân viên phục vụ phải thu dọn đĩa bẩn thu dọn cốc bẩn, thấy gạt tàn đầy phải mang đổ 18 Khi tan tiệc nhân viên phục vụ thu dọn tất đồ thừa, bát đĩa, ly cốc bẩn cho phận tạp vụ rửa Tháo khăn trải mang lên cho phận giặt giặt, kê lại bàn ghế để chuẩn bị phục vụ khách (nếu có) Cuối buổi tiệc, chủ tiệc lại toán tiền với nhân viên thu ngân, nhân viên thu ngân đưa cho chủ tiệc xem khoản cóđúng đặt trước không Sau nhân viên thu ngân tiễn khách không quên cảm ơn khách hẹn gặp lại quí khách ngày gần 2.3 Qui trình phục vụ tiệc rượu * Tính chất đặc điểm - Tiệc rượu thực chất tiệc đứng, song không mang tính lễ nghi khách có thểđi lại thoải mái bữa tiệc - Thông thường tổ chức bữa tiệc sau trước bữa tối - Đồ uống gồm nhiều chủng loại chủ yếu loại rượu nhẹ, rượu pha chế, nước hoa sử dụng, rượu mạnh - Thực đơn chủ yếu nguội - Dụng cụ chủ yếu đĩa tăm VD: Thực đơn tiệc rượu gồm 150 khách Bánh Bánh sarwich Bánh hambơgơ Thịt hun khói Thịt bò khô Vịt quay tứ xuyên Wine Rossi Bordeaux Cooktail hoa 10 Cooktail sirô 11 Bia Heniken 12 Fanta 13 Nước hoa ép * Chuẩn bị 19 - Sau nhận thực đơn khách nhân viên phục vụ bàn vào thực đơn, yêu cầu chủ tiệc… - Vệ sinh phòng tiệc, bàn, ghế… - Chuẩn bị ly, cốc, tách để phục vụ * Sắp xếp phòng tiệc - Kê dãy bàn bày đồ uống dãy bàn bày đồ uống - Bày bàn rượu bàn thức ăn kê gần * Kỹ thuật bầy bàn - Bàn ghế kê hình chữ U để khách tiện lại - Trải khăn bàn cho mép khăn chạm vào sàn nhà sau trải khăn trang trí - Các loại ly, cốc, tách uống rượu, bia nước xếp quầy bar bàn bầy lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm - Ly chai rượu phải xếp ngắn bàn nhãn quay phía khách - Dao dĩa bầy bàn ăn bàn riêng * Qui trình phục vụ - Trước khách đến, nhân viên phục vụ bầy ăn lên bàn, ăn bầy song song để khách dễ lấy - Khi khách đến, nhân viên phục vụđứng cửa chào đón khách mời khách vào phòng tiệc - Sau khách ổn định chỗ ngồi nhân viên phục vụ rót rượu mời khách phục vụ khách theo thực đơn - Trong trình khách ăn, nhân viên phục vụ phải chúý phục vụ vị khách xa gắp thức ăn với quan tâm phục vụđó nhân viên phục vụ bàn lấy cảm tình khách, từ gây uy tín cho khách sạn - Nhân viên phục vụ thu dọn ly, cốc mà khách uống hết đồng thời phục vụ ly cốc rượu cho khách - Sau tiệc tan nhân viên phục vụ hỏi xem khách có hợp với vị đồ uống, ăn hay không Đồng thời đưa hoá đơn cho khách để khách xem xét có thắc mắc hoá đơn không, thắc mắc nhân viên thu ngân phải giải thích cặn kẽ cho khách hiểu Đồng thời tiễn khách không quên cảm ơn hẹn gặp lại quí khách ngày gần 20 Sau khách về, nhân viên phục vụđi thu dọn tất đồ thừa, ly, cốc tách bẩn mang xuống cho phận tạp vụ rửa, thu dọn vỏ bia, vỏ chai mang xuống kho Tháo khăn chải bản, khăn trang trí xuống cho phận giặt Sau kê lại bàn ghế vệ sinh phòng 2.4 Qui trình phục vụ tiệc trà * Tính chất, đặc điểm - Số lượng khách - Mang tính chất hình thức niên hoan nhẹ nhàng - Thời gian tổ chức ngắn - Trong bữa tiệc chủ yếu uống trà ăn bánh hoa quả… VD: Thực đơn phục vụ tiệc trà Dưa hấu Lê Đào Các loại bánh Các loại kẹo Hạt dưa, hạt bí, hạt dẻ Các loại trà Cafê * Chuẩn bị: - Căn vào thực đơn khách , yêu cầu chủ tiệc - Chuẩn bị ly, cốc tách, dĩa… - Vệ sinh phòng tiệc, bàn ghế, cửa sổ… * Bày bàn - Do thực đơn tương đối đơn giản nên ta bầy bàn đối xứng với - Bầy ly, cốc tách, khăn ăn vệ bàn * Qui trình phục vụ Khi khách đến, nhân viên phục vụđứng cửa chào đón khách mời khách vào phòng tiệc xếp chỗ ngồi cho khách Sau hỏi ý kiến khách xem khách có uống phục vụ khách theo thực đơn đặt trước 21 Sau nhân viên phục vụ rót trà cho khách cho khách cách pha trà giới thiệu cho khách biết nguồn gốc xuất xứ loại trà mà khách uống Sau tan tiệc nhân viên thu ngân ghi hoá đơn đưa cho khách chủ bữa tiệt toán tiền cho nhân viên thu ngân Đồng thời nhân viên phục vụ bàn thu dọn tất ly, cốc, tách bẩn xuống phận rửa kê lại bàn ghế dọn phòng 22 CHƯƠNG III ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI THẾ, THUẬN LỢI, NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG THỰC TẬP 3.1 Lợi thế, thuận lợi ( kiến thức, kỹ năng… thu nhận được) Trong trình thực tập khách sạn em áp dụng tốt kiến thức học trường vận dụng kiến thưc thực tế 3.2 Những phát sinh, khó khăn ( qua thực tập sở) Nhiều kiến thức thực tế mà em chưa học, trình độ ngoại ngữ hạn chế Nên cần trau dồi thêm trình độ ngoại ngữ kỹ khác 23 CHƯƠNG IV: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 4.1 Kiến nghị: - Với khoa/Trường: Nhà trường thường xuyên tạo điều kiện cho sinh viên thực tập để trải nghiệm thực tế Để kết hợp kiến thức học so sánh kiến thức thực tế - Với sở thực tập: Tạo nhiều điều kiện cho sinh viên đến thực hành để nâng cao vốn kiến thức học hỏi kinh nghiệm - Với sinh viên khóa sau: Cần thực tập nhiều nơi để đúc kết nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ lễ tân áp dụng kiến thức học để so sánh trau dồi kiến thức 4.2 Kết luận đợt thực tập: Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, ngành kinh tế Việt Nam thu hút thành công đáng kể Đứng góc độ ngành du lịch, việc mở cửa tạo hội lớn cho phát triển “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lượng lớn tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị Tuy nhiên, giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua, bộc lộ nhược điểm thực trở thành vấn đề nan giải cản trở việc đối phó với vô vần khó khăn mà khách sạn gặp phải Khách sạn Daewoo không nằm tình trang chung Để hạn chế “sóng gió” từ ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế, thu hiệu cao đứng vững thị trường, Khách sạn Daewoo nói riêng daonh nghiệp du lịch nói chung cần không ngừng nâng cao nghiệp vụ cán bộ, công nhân viên, đòi hỏi họ phải học hỏi để phát triển theo với yêu cầu xu Trong trình học tập nhà trường thời gian thực tập Khách sạn Daewoo, em cảm ơn giúp đỡ anh chị, cô Khách sạn Daewoo, đặc biệt quan tâm hướng dẫn thầy cô Khoa QT Khách sạn - Nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn 24 thành báo cáo thực tập Song, nhận thức hạn chế, kiến thức chuyên môn chưa sâu nên viết em không tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy cô bảo góp ý kiến để em có thêm kinh nghiệm, kiến thức quí báu sau hoàn thành báo cáo thực tập Sinh viên thực tập Đỗ Xuân Ngọc – K17C1 25 [...]... trên bàn nhãn quay về phía khách - Dao dĩa bầy trên bàn ăn hoặc một bàn riêng * Qui trình phục vụ - Trước khi khách đến, nhân viên phục vụ bầy các món ăn lên bàn, các món ăn này được bầy song song để khách dễ lấy - Khi khách đến, nhân viên phục vụ ứng ở cửa chào đón khách và mời khách vào phòng tiệc - Sau khi khách ổn định chỗ ngồi nhân viên phục vụ rót rượu mời từng khách và phục vụ khách theo thực. .. - Trong quá trình khách ăn, nhân viên phục vụ phải chúý phục vụ những vị khách ở xa không thể gắp được thức ăn với sự quan tâm phục vụ ó nhân viên phục vụ bàn sẽ lấy được cảm tình của khách, từ đó sẽ gây uy tín cho khách sạn - Nhân viên phục vụ thu dọn nhưng ly, cốc mà khách đã uống hết đồng thời phục vụ những ly cốc rượu mới cho khách - Sau khi tiệc tan nhân viên phục vụ hỏi xem khách có hợp với khẩu... đó mang thêm bia rượu ra phục vụ khách Sau đó nhân viên phục vụ bàn tế nhị hỏi khách ăn có hợp khẩu vị không, có cần phục vụ thêm gì không Tiếp đến nhân viên phục vụ bàn bê món bò bít tết, gà xé phay, cơm rang thập cẩm ra phục vụ khách, đồng thời thu dọn những vỏ tôm, xương cá ở trên bàn cho sạch sẽ, sau đó rót rượu cho khách Quan sát khách ăn, nếu thấy khách ăn chậm vì bận bàn chuyện hàn huyên thì... tiệc, bàn ghế, cửa sổ… * Bày bàn - Do thực đơn tương đối đơn giản nên ta bầy các món ở giữa bàn và đối xứng với nhau - Bầy ly, cốc tách, khăn ăn ở ngoài vệ bàn * Qui trình phục vụ Khi khách đến, nhân viên phục vụ ứng ở cửa chào đón khách và mời khách vào phòng tiệc và sắp xếp chỗ ngồi cho khách Sau đó hỏi ý kiến khách xem khách có uống gì và phục vụ khách theo thực đơn đã đặt trước 21 Sau đó nhân viên phục. .. đúng với yêu cầu của xu thế mới Trong quá trình học tập tại nhà trường cũng như thời gian thực tập tại Khách sạn Daewoo, em rất cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị, cô chú trong Khách sạn Daewoo, đặc biệt là sự quan tâm hướng dẫn của các thầy cô trong Khoa QT Khách sạn - Nhà hàng đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn 24 thành bài báo cáo thực tập này Song, do nhận thức còn hạn chế, kiến thức chuyên... lượng khách, yêu cầu của thực đơn, yêu cầu phục vụ của chủ tiệc - Chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng dao, đĩa, dĩa, nhân viên phục vụ phải có tay nghề cao để phục vụ cho tốt - Chuẩn bị bàn sắp xếp theo dãy, ghế bầy xung quanh bàn tiệc - Đặt bàn chủ tiệc trên phía đầu dãy bàn - Ở cuối phòng tiệc đứng có 1 quầy bar (để phục vụ đồ uống vì tiệc đứng chủ yếu là uống) * Kỹ thuật bầy bàn - Sau khi chải bàn. .. Sau đó nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng, dao, bát, đĩa, dĩa… - Chuẩn bị băng rôn khẩu hiệu của bữa tiệc - Chuẩn bị âm thanh micrô để khách phát biểu - Kê bàn ghế ghép các bàn lại với nhau tạo thành một dãy bàn đủ để phục vụ số lượng khách và thuận tiện cho việc đi lại… - Kê bàn chủ tiệc ở phía đầu dãy bàn - Kê 1 bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để... khi khách ăn cơm rang thập cẩm, nhân viên phục vụ chuẩn bị bếp ga du lịch và sau đó vào bếp bê món lẩu thập cẩm ra phục vụ khách, trong khi khách ăn món lẩu thập cẩm thì nhân viên phục vụ chuẩn bị mang đồ ăn tráng miệng - Quan sát thấy khách buông đũa không còn ăn nữa thì nhân viên phục vụ bàn nhanh chóng mang khay ra thu dọn bát đĩa và bê đĩa dưa hấu và xoài ra mời khách và đặt cốc nước trà sen cho khách, ... vào cho bộ phận tạp vụ rửa và mang nộm hoa chuối và ho lý xào thịt bò ra phục vụ khách, đồng thời rót bia rượu cho khách 15 - Quan sát khách nếu thấy khách ăn gần hết thức ăn thì nhân viên phục vụ xuống bếp mang cá trình nướng, tôm hấp, cá taka nướng lên phục vụ khách, đồng thời thu dọn những đồ bẩn trên bàn và đĩa hết và thu hết những chai bia rượu trên bàn và thu hết vỏ chai vào bàn chờ Sau đó mang... trình phục vụ - Trước khi khách đến 15 phút tất cả các món ăn được bầy trên bàn, các món ăn được bầy song song để khách dễ lấy - Khi khách đến nhân viên phục vụ đón tiếp khách, kéo ghế mời khách ngồi, chọn chỗ cho chủ tiệc Sau khi chủ tiệc đọc xong lời khai mạc sâm panh được mở ra, nhân viên phục vụ rót ra ly và mời khách Khi khách đã uống xong nhân viên thu dọn ly và vào quầy bar lấy bia ra mời khách