TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC  VŨ MINH HÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI XUÂN HỒI Hà Nội, 2016 LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành sau trình học tập Viện đào tạo sau đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội trình nghiên cứu thân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Viện Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học Trường Đồng thời xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh giúp đỡ, hỗ trợ thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Xuân Hồi - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình bảo, hướng dẫn cho hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Vũ Minh Hùng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Xuân Hồi - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Vũ Minh Hùng ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.4 Ưu điểm hạn chế ngân hàng điện tử 16 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.6 Các rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp hạn chế rủi ro ngân hàng thương mại 19 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .23 1.3.3 Các nội dung công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .26 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Các nhân tố khách quan 31 1.5 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 35 iii 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu: 35 1.5.2 Các liệu thu thập phục vụ phân tích: 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 37 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Ninh 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh 44 2.2.1 Thẻ toán 44 2.2.2 Về hệ thống ATM POS 48 2.2.3 Dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking .49 2.2.4 Dịch vụ VCB Money, VCB –eTopup Phone banking 50 2.2.5 Tỷ trọng doanh thu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh .51 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh qua tiêu 52 2.3.1 Tính đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.3.2 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử số lượng phát hành .54 2.3.3 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.3.4 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 57 2.3.5 Đối tượng khách hàng phục vụ 57 2.4 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh theo nội dung yếu tố ảnh hưởng 58 2.4.1 Công tác nghiên cứu thị trường: .58 iv 2.4.2 Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ: 61 2.4.3 Triển khai sách sản phẩm sách chăm sóc khách hàng 64 2.4.4 Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá tiếp thị 68 2.4.5 Công tác kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ 69 2.5 Tổng hợp kết phân tích đánh giá 70 2.5.1 Đánh giá chung trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh: .70 2.5.2 Tổng hợp kết phân tích trạng: .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH .75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh 75 3.1.1 Định hướng phát triển Vietcombank 75 3.1.2 Định hướng phát triển Vietcombank Quảng Ninh .75 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh thời gian tới 76 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh 77 3.2.1 Giải pháp Hoàn thiện công tác Marketing Vietcombank Quảng Ninh 77 3.2.2 Giải pháp Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 85 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 98 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phí giao dịch e-banking so với phương tiện khác 16 Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015 39 Bảng 2.2 Kết huy động vốn giai đoạn 2012 - 2015 Vietcombank Quảng Ninh 40 Bảng 2.3 Kết hoạt động tín dụng Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015 40 Bảng 2.4 Kết số hoạt động toán quốc tế Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2014 – 2015: 41 Bảng 2.5 Kết số hoạt động dịch vụ ngân hàng Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2013 – 2015: 42 Bảng 2.6 Kết số hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2015 43 Bảng 2.7 Một số tiêu phán ảnh kết kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Quảng Ninh năm 2013-2015 45 Bảng 2.8 Số lượng POS Vietcombank so với số đối thủ cạnh tranh 48 Bảng 2.9 Kết dịch vụ Internet banking, Mobile banking, SMS banking năm 2013 – 2015 50 Bảng 2.10 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 – 2015 51 Bảng 2.11: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT số ngân hàng địa bàn 52 Bảng 2.12: Bảng số lượng thẻ phát hành TCTD địa bàn tỉnh 55 Bảng 2.13 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử 56 vi Bảng 2.14 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Quảng Ninh qua năm 2013– 2015: 58 Bảng 2.15 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ doanh thu sử dụng dịch vụ 2015 65 Bảng 3.1 Số lượng khách hàng tăng thêm từ giải pháp giao tiêu 79 Bảng 3.2 Danh sách doanh nghiệp định hướng tiếp cận 80 Bảng 3.3 Dự tính khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên từ việc tận dụng mối quan hệ với khách hàng bán buôn 81 Bảng 3.4: Các tháng triển khai trọng điểm công tác quảng bá 82 Bảng 3.5 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT tăng thêm 84 Bảng 3.6 Phân nhóm khách hàng 87 Bảng 3.7 Danh sách khóa học đề xuất 89 Bảng 3.8: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng đăng ký sử dụng 90 Bảng 3.9 Dự tính chi phí để tăng dư nợ bán lẻ theo giải pháp đề xuất 91 Bảng 3.10: Số lượng dịch vụ đăng ký 92 Bảng 3.11 Biểu phí dịch vụ .92 Bảng 3.12 Dự tính hiệu có từ giải pháp đề xuất 93 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Vietcombank Quảng Ninh 38 Biểu 2.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu 46 Biểu 2.2 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank so với đối thủ cạnh tranh chủ yếu .47 Biểu 2.3: Thị phần phát hành thẻ TCTD địa bàn tỉnh Quảng Ninh 55 viii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Quy mô hoạt động, lực vốn lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh ngày mở rộng phát triển lên, theo dịch vụ ngân hàng đa dạng hoá, hoàn thiện phát triển Song song với việc mở rộng sản phẩm tiết kiệm – cho vay, chuyển tiền toán truyền thống, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại hầu hết ngân hàng thương mại (NHTM) quan tâm phát triển, thông qua dịch vụ ngân hàng đại NHTM khẳng định thương hiệu phát triển công nghệ Quảng Ninh đỉnh tam giác kinh tế miền Bắc Hà Nội Hải Phòng, với tốc độ phát triển kinh tế hàng năm đạt 8.8%, thu nhập bình quân đầu người tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng theo, mở thị trường tiềm để phát triển dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại Vietcombank Quảng Ninh với uy tín trình độ công nghệ ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường thị phần cung cấp dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại (trong chủ yếu dịch vụ ngân hàng điện tử), với cạnh tranh gay gắt NHTM, Vietcombank Quảng Ninh dần vị không giữ thị phần đứng đầu địa bàn tỉnh Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ, sản phẩm dịch vụ điện tử phát hành với số lượng lớn, nhiên hiệu doanh thu lại chưa tương xứng Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phê duyệt mục tiêu: Vietcombank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Vì để đạt mục tiêu trên, Chi nhánh Ngân hàng hệ thống phải nỗ lực để hoàn thành Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đại có chất lượng cao nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu đa dạng ngày tăng khách hàng giúp VCB phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu bối cảnh cạnh tranh gay gắt vấn đề trở lên thiết Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giữ vai trò quan trọng đòi hỏi Vietcombank cần tập trung Bảng 3.6 Phân nhóm khách hàng Điểm số Nhóm khách hàng Nhóm Từ 80 điểm trở lên Nhóm Từ 40 điểm đến 80 điểm Nhóm Dưới 40 điểm Khách hàng thuộc nhóm khách hàng mục tiêu mà VCB Quảng Ninh hướng đến, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng Bước 3: Xác định nhu cầu dịch vụ NHĐT nhóm khách hàng - Đối với khách hàng nhóm 1: Giám đốc, kế toán trưởng đơn vị lớn, khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn… + Mong muốn phục vụ riêng biệt, có sách ưu đãi đặc biệt so với nhóm khách hàng khác + Quan tâm tới tính xác giao dịch, thủ tục nhanh chóng, mạng lưới phân phối thuận tiện, ứng dụng công nghệ đại kênh giao dịch điện tử, công cụ tài hỗ trợ từ xa + Ít quan tâm tới giá sản phẩm ( gồm phí, lãi suất) - Đối với khách hàng nhóm 2: trưởng/phó phòng, chuyên viên cao cấp thuộc đơn vị kinh doanh hiệu quả… + Quan tâm tới tiện ích sản phẩm, tính an toàn, xác, nhanh chóng, thuận tiện giao dịch + Ưa thích kênh phân phối đại + Quan tâm đến giá lãi suất sản phẩm có tương ứng với chất lượng dịch vụ cung cấp hay không - Đối với khách hàng nhóm 3: công nhân, nhân viên, cán hưu trí… + Quan tâm đến giá sản phẩm, dịch vụ, mong muốn mức phí thấp lãi suất tiền gửi cao 87 + Không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, không quan tâm đến việc sử dụng công cụ giao dịch đại, sử dụng sản phẩm với tiện ích Bước 4: Xây dựng sách với nhóm khách hàng Chính sách khách hàng thể quan tâm với khách hàng có mối quan hệ lâu năm, truyền thống: cố gắng hoàn thiện nhanh giao dịch thực hiện, đồng thời định kỳ tặng quà sinh nhật khách hàng cá nhân, lãnh đạo doanh nghiệp mang lại lợi ích cho VCB vào ngày sinh nhật hay ngày lễ, tết đất nước… Hiện nay, chi nhánh triển khai nhiều chương trình tặng quà cho khách hàng nhân ngày lễ, sinh nhật chưa sáng tạo phù hợp với thời đại Thay mua quà 200.000 đồng- 500.000 đồng phối hợp mạng viễn thông Viettel, Mobilphone,… tặng quà hình thức khuyến mại tiền cước điện thoại vào tháng triển khai sách khách hàng Đây hình thức phù hợp với xu hướng thời đại Song song với việc phân loại đối tượng thực sách chăm sóc khách hàng, Vietcombank Quảng Ninh cần tiến hành phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt nhân lực lĩnh vực bán hàng: Nguồn nhân lực trung tâm yếu tố định thành bại ngân hàng Do đó, đội ngũ nhân viên bán hàng cần chuyên môn hóa nâng cao chất lượng trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong kỹ làm việc Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng bao gồm nội dung sau: Thứ nhất, nâng cao hiểu biết cán nhân viên sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank Hiện có đến 95% cán khách hàng Chi nhánh có trình độ đại học trở lên, kỹ chuyên môn tốt nhiên kỹ mềm bán hàng, tư vấn, nắm bắt khách hàng… chưa tốt Do đó, Chi nhánh tiến tới nâng cao chất lượng nhân lực kiểm tra chuyên môn, kiểm tra EQ nhằm đánh giá toàn diện nhân lực đầu vào Việc đánh giá nên thực hàng tháng thông qua trắc nghiệm nhỏ từ 20-30 câu vòng 10-20 phút để nâng cao tinh thần học hỏi 88 tìm hiểu sản phẩm cán Nội dung kiểm tra liên quan đến tìm hiểu sản phẩm dịch vụ chi nhánh, mức phí,… Thứ hai, thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nhân lực Về phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã, tổ chức có tính chuyên nghiệp, thường xuyên lớp đào tạo cán trực tiếp trực tuyến Đây hội cho cán VCB Quảng Ninh tiếp xúc với chương trình đào tạo, nâng cao kỹ chuyên môn kỹ mềm Về phía VCB Quảng Ninh, chi nhánh lựa chọn lớp đào tạo cán kỹ mềm thông qua tổ chức đào tạo nước Tâm Việt, với gian học 02 ngày- 01 tuần… thay cho khóa học nghiệp vụ hàng tháng Kế hoạch đào tạo thực theo đợt vào ngày nghỉ cuối tuần nhân bố trí đào tạo hợp lý để không ảnh hưởng đến công việc kinh doanh chi nhánh Địa điểm học đề xuất địa điểm phòng họp chi nhánh, Hà Nội vừa tốn thời gian vừa tốn chi phí Cụ thể khóa học đề xuất sau: Bảng 3.7 Danh sách khóa học đề xuất Nội dung STT Lãnh Nhân đạo viên Các khóa học Tổng Kỹ quản lý, điều hành x Kỹ bán hàng, thuyết trình sản phẩm x x Đào tạo nhận biết phân biệt chứng từ thật giả x x Kỹ làm việc theo nhóm x Như vậy, có 02 khóa học có đủ lãnh đạo nhân viên tham gia, 01 khóa dành cho lãnh đạo, 01 khóa cho nhân viên C, Kỳ vọng từ giải pháp: Từ việc thực phương án nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến cho khách hàng hài lòng sử dụng, tận hưởng tiện ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại,… giải pháp kỳ vọng tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm dịch vụ thêm 5% so với tỷ lệ 89 Bảng 3.8: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng đăng ký sử dụng STT Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ SMS banking Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổng số KH đăng ký (Cũ) 75% Dịch vụ trả lương qua tài khoản 60% Kỳ vọng tăng +5% +5% Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổng số KH đăng ký (kỳ vọng) 80% 65% Dịch vụ Mobile banking 15% +5% 20% Phát hành thẻ 15% +5% 20% Rút tiền từ ATM 25% +5% 30% Chuyển tiền qua thẻ 2% +5% 7% Cùng VCB 15% +5% 20% Ngoài VCB 5% +5% 10% Khác 5% +5% 10% chuyển tiền qua hệ thống điện tử 3.2.3 Kết thực giải pháp: Bằng việc tích cực đưa giải pháp, tập trung vào giải pháp marketing nâng cao chất lượng phục vụ, tác giả tính toán số bảng biểu sau: Dự tính chi phí thực + Chi phí Quảng cáo truyển hình: giá tham khảo Đài phát truyền hình Quảng Ninh Theo đó: Phát giờ: 5trd/10s Clip 60s tuần/tháng Phát lại: trđ/10s Clip 60s tuần/tháng + Chi phí Phát hành tờ rơi, Thuê cộng tác viên: Tham khảo Ngân hàng MB Quảng Ninh Theo đó: Phát tờ rơi: 5.000 bản/lần lần/năm 2.500đồng/bản Thuê cộng tác viên: 10 CTV *3trđ/tháng * 12 tháng/năm + Chi phí Tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm với khách hàng: tham khảo giá Công ty tổ chức kiện Quảng Ninh 90 + Chi phí đào tạo: lấy sở chi phí đao tạo khóa học kỹ Trung tâm đào tạo VCB Việt Nam Hiện 1,5 triệu đồng/khóa học/ ngày Giả định khóa học dành cho 39 nhân viên bán hàng trực tiếp + Chi phí khác: 10% loại chi phí Bảng 3.9 Dự tính chi phí để tăng dư nợ bán lẻ theo giải pháp đề xuất STT Nội dung Quảng cáo truyển hình Giải thích/ ĐVT Năm Năm Năm Năm Năm 1,764 1,940 2,134 2,348 2,583 Phát 5trd/10s Clip 60s 1,260 1,386 1,524 1,677 1,845 tuần /tháng Phát lại trđ/10s Clip 60s tuần /tháng 504 554 610 671 738 Phát hành tờ rơi 5.000 bản/lần lần/năm 2.500đồng/bản 50 52 53 55 56 Thuê cộng tác viên 10 CTV *3trđ/tháng * 12 tháng/năm 360 371 389 409 429 Chi phí tổ chức kiện trđ/năm Số buổi lần/năm Chi phí bình quân trđ/lần Chi đào tạo Chi phí khác trd TỔNG CHI PHÍ trd 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 4 4 500 500 500 500 500 234 257 283 311 343 491 511 535 564 591 4,899 5,132 5,395 5,686 6,002 Dự kiến số lượng dịch vụ sử dụng = (Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổng số KH đăng ký) x (Tổng số KH phát sinh mới) Căn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng thêm (tại giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing) Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổng số KH đăng ký (tại giải pháp Nâng cao chất lượng phục vụ), Tác giả tính toán số lượng dịch vụ sử dụng sau: 91 Bảng 3.10: Số lượng dịch vụ đăng ký STT Sử dụng dịch vụ Tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ Dịch vụ SMS banking trả lương qua tài khoản dịch vụ Mobile banking phát hành thẻ rút tiền từ ATM Chuyển tiền qua thẻ Chuyển tiền qua hệ thống điện tử VCB VCB Dịch vụ khác % Dịch vụ sử dụng/tổng Năm số KH đăng ký Năm Năm Năm Năm 100% 16,008 17,577 19,335 21,216 23,233 80% 65% 20% 20% 30% 7% 12,806 10,405 3,202 3,202 4,802 1,121 14,062 11,425 3,515 3,515 5,273 1,230 15,468 12,568 3,867 3,867 5,800 1,353 16,973 13,790 4,243 4,243 6,365 1,485 18,586 15,101 4,647 4,647 6,970 1,626 - - - - - 3,202 1,601 1,601 3,515 1,758 1,758 3,867 1,933 1,933 4,243 2,122 2,122 4,647 2,323 2,323 20% 10% 10% Hiệu việc thực giải pháp: Căn biểu phí dịch vụ Vietcombank niêm yết trang chủ Vietcombank.com.vn tác giả dự kiến phí dịch vụ bình quân thu cho loại hình dịch vụ/năm sau: Bảng 3.11 Biểu phí dịch vụ Biểu phí dịch vụ Thu phí dịch vụ SMS banking Phí dịch vụ trả lương qua tài khoản Thu phí dịch vụ Mobile banking Phí phát hành thẻ Thu phí rút tiền từ ATM Chuyển tiền qua thẻ Phí chuyển tiền qua hệ thống điện tử VCB VCB Thu khác (Đơn vị tính: đồng) 8,800 Tần suất sử dụng bq tháng (lần) Phí thu bình quân tháng 8,800 Phí thu bình quân năm 105,600 4,400 4,400 52,800 11,000 50,000 3,300 10,000 =1/12 11,000 4,167 6,600 5,000 132,000 50,000 79,200 60,000 - - 9,000 5,000 108,000 60,000 lần giao dịch 3,000 10,000 92 0.5  Từ tình toán Doanh thu hoạt động dịch vụ = (phí thu bình quân năm) x (Số lượng dịch vụ sử dụng mới) Bảng 3.12 Dự tính hiệu có từ giải pháp đề xuất (đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm Năm Doanh thu phí dịch vụ 4,316 5,403 5,943 6,521 7,141 Thu phí dịch vụ SMS banking 1,352 1,559 1,715 1,882 2,061 1,099 1,267 1,394 1,529 1,674 423 390 429 470 515 160 390 429 470 515 STT 1.1 1.4 Phí dịch vụ trả lương qua tài khoản Thu phí dịch vụ Mobile banking Phí phát hành thẻ 1.5 Thu phí rút tiền từ ATM 380 585 643 706 773 1.6 Chuyển tiền qua thẻ 67 136 150 165 180 1.7 Phí chuyển tiền qua hệ thống điện tử VCB 346 390 429 470 515 VCB 96 195 214 235 258 392 491 540 593 649 1.2 1.3 1.8 Thu khác =10% tổng thu Chi phí 4,899 5,132 5,395 5,686 6,002 Tạm tính thu nhập -583 271 548 835 1,139 Nhận xét bảng dự tính hiệu quả: Với mục tiêu phát triển sản phảm dịch vụ ngân hàng điện tử, năm đầu chi nhánh tập trung nguồn lực người để mở rộng thị phần cho vay giải pháp đưa bị lỗ Nhưng năm thứ trở đi, phương án kinh doanh có lãi Việc lỗ năm đầu theo đánh giá tác giả không đáng kể, không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lợi nhuận hàng năm chi nhánh cao có xu hướng tăng trưởng, đủ bù lỗ cho lĩnh vực Thay vào đó, thương hiệu sản phẩm Vietcombank Quảng Ninh đến gần với khách hàng lợi nhuận năm không ngừng tăng trưởng, mang lại lợi ích cho toàn chi nhánh Đó lợi ích lâu dài bền vững 93 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Nâng cao uy tín chất lượng hình ảnh thương hiệu Vietcombank thông qua hình thức quảng cáo Tập trung nguồn lực để phát triển tảng công nghệ đại, đảm bảo an toàn bảo mật Đa dạng hóa nâng cao tính tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Tăng cường giám sát, đôn đốc đạo Chi nhánh công tác phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ Ban lãnh đạo trực tiếp đạo công tác bán hàng phụ trách trực tiếp việc bán hàng Chi nhánh có thị phần lớn có triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh việc thực chương trình “Khách hàng đặc biệt”, nhằm đánh giá chấm điểm chất lượng dịch vụ tồn chi nhánh Ngân hàng hệ thống Hoàn thiện ban hành kịp thời hệ thống văn bản, quy trình tác nghiệp, hướng dẫn liên quan đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, homebanking, SMS banking, moblie banking, Đẩy nhanh trình thực chương trình “Nhận diện thương hiệu Vietcombank”, đồng giao diện tác phong phục vụ khách hàng hệ thống, giúp nâng cao uy tín hình ảnh Vietcombank đồng chuyên nghiệp 94 KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc công nghệ viễn thông đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào công nghệ toán làm cho kỹ thuật toán qua ngân hàng ngày đại tinh vi Ngân hàng đời kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện công tác toán, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà cho ngành khác du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình toàn cầu hoá Trong vòng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức toán không dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Ninh không nằm xu hướng tất yếu Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” trú trọng vào tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Việt Nam, ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân 95 hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, thành công hạn chế, thuận lợi khó khăn cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Ninh thời gian tới Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả bao quát chuyên môn nên luận văn có thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy cô giáo, đồng nghiệp chuyên gia lĩnh vực để luận văn hoàn thiện 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Eward W.Reed PH.D, Edward K.Gill PH.D, (2004), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Quốc Hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Ninh (2013-2015), Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Ninh, Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015 -2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Quảng Ninh, báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử năm 2015 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Quảng Ninh, báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử năm 2015 Đỗ Hữu Vinh (2005), Từ điển thuật ngữ tài quốc tế, NXB niên, Hà Nội 10 www.Vietcombank.com.vn 11 www.sbv.gov.vn 12 www.baoquangninh.com.vn 13 www.qtv.vn 14 www.google.com.vn 97 Phụ lục: Phiếu câu hỏi điều tra CÂU HỎI ĐIỀU TRA Họ tên khách hàng:…………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………………………………………… Xin vui lòng đánh dấu vào lựa chọn phù hợp với bạn Mục 1: Thông tin Bạn Nam Nữ Độ tuổi bạn nằm khoảng Ít 24 tuổi Từ 25 đến 34 Từ 45 đến 54 Lớn 54 Từ 34 đến 44 Trình độ học vấn cao bạn Cấp II Cấp III Đại học Sau đại học Bạn biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank qua: Tự tìm đến Giới thiệu người thân Công ty bạn quan hệ với Vietcombank Phương tiện TT đại chúng Mục 2: Chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Khi nhân viên Ngân hàng Vietcombank cam kết thực công việc khoảng thời gian định, họ luôn thực cam kết Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Khi bạn gặp phải cố, nhân viên Ngân hàng Vietcombank tỏ thông cảm hợp tác bạn để xử lý cố Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý 98 Rất đồng ý Vietcombank luôn cung cấp dịch vụ cam kết Rất không đồng ý Không đồng ý Chưa xác định Đồng ý Rất đồng ý Cơ sở vật chất chất lượng sản phẩm Cơ sở vật chất chi nhánh Ngân hàng Vietcombank đại bắt mắt Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Trang thiết bị chi nhánh Vietcombank đại Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Sự thấu hiểu 10 Ngân hàng Vietcombank thường xuyên quan tâm đến tư vấn cho khách hàng Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 11 Nhân viên ngân hàng Vietcombank hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 12 Ngân hàng Vietcombank giao dịch vào thuận tiện cho bạn Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đáp ứng 13 Nhân viên Ngân hàng Vietcombank phục vụ bạn cách kịp thời Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 14 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng bạn Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý 99 Rất đồng ý 15 Biểu phí Vietcombank cạnh tranh so với Ngân hàng quốc doanh địa bàn Rất không đồng ý Không đồng ý Chưa xác định Đồng ý Rất đồng ý 16 Sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú Rất không đồng ý Không đồng ý Chưa xác định Đồng ý Rất đồng ý 17 Thủ tục đơn giản thuận tiện Rất không đồng ý Không đồng ý Chưa xác định Đồng ý Rất đồng ý 18 Bạn hài lòng với hạn mức sử dụng giao dịch tối đa ngày hệ thống internet banking, mobile banking Rất không đồng ý Không đồng ý Chưa xác định Đồng ý Rất đồng ý 19 Bạn hài lòng với hạn mức rút tiền tối đa lần tổng số tiền rút tối đa ngày từ máy ATM Rất không đồng ý Không đồng ý Chưa xác định Đồng ý Rất đồng ý Mục 3: Sự hài lòng khách hàng 20 Nói chung cảm thấy _với sản phẩm tín dụng Ngân hàng Vietcombank Rất không hài lòng Chưa xác định Chưa hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 21 Tôi _ lựa chọn Ngân hàng Vietcombank Rất không hài lòng Chưa xác định Chưa hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Mục 4: Lòng trung thành khách hàng 22 Tôi luôn đề xuất Vietcombank cho bạn bè người quen họ có nhu cầu giao dịch Ngân hàng 100 Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 23 Tôi không muốn chuyển Ngân hàng khác thực đánh giá cao sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 24 Tôi thường xuyên sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Vietcombank khách hàng trung thành Ngân hàng Rất không đồng ý Chưa xác định Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Mục 5: Câu hỏi mở: 25 Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank: Hàng ngày lần/tuần Không sử dụng khác:…………… lần/tháng 26 Góp ý bạn sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank: 101