Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 PHÂN TÍCH TỔNG HỢP NGHIÊN CỨU VỀ HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Nguyễn Thanh Liêm1 Bùi Văn Trịnh2 Khoa Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ Nhà xuất Đại học Cần Thơ Thông tin chung: Ngày nhận: 23/02/2016 Ngày chấp nhận: 26/07/2016 Title: A meta-analysis of customers’ complaint behaviour Từ khóa: Hành vi phàn nàn khách hàng, hành vi sau mua hàng, lòng trung thành khách hàng Keywords: Complaining behaviour, consumer behaviour after buying, customer loyalty ABSTRACT This study is aimed at systematizing the basic theories of the customer complaint behaviours, implementing meta-analysis of background studies related, analyzing the causes of complaints and the benefit of monitoring complaint behaviours in order to provide businesses and researchers with understandings of consumer behaviours after buying as well as proposed means of improving the services quality to increase customers’ satisfaction and loyalty The analysis showed that the reviwed studies mainly focused on the motivation of complaint behaviours and explanations on some specific complaint behaviours; of which, many consider complaint behaviours of customers as static phenomena while other argue suchas rather a process Some authors suggested that customers’ complaint behaviour is closely interwoven with interaction between initial services and used value assessment Most customers not complain directly to the suppliers but t spread “words of mouth” their bad experiences with the product because of its low benefits versus the value of time and effort they spent, or they simply not know where to complain Therefore, customers’ complaint behaviours appear in complicated patterns which require further research of clarification The existing works on customers’ complaint behaviours have not yet documented general conclusions Moreover, this paper also proposed a theory model to analyze customers’ complaint behaviours on mobile phone services TÓM TẮT Bài viết nhằm hệ thống hóa lý thuyết hành vi phàn nàn khách hàng (HVPNKH), phân tích tổng hợp nghiên cứu tảng có liên quan, nguyên nhân dẫn đến phàn nàn lợi ích việc quản trị HVPNKH nhằm giúp doanh nghiệp (DN), nhà nghiên cứu hiểu hành vi sau tiêu dùng khách hàng, xây dựng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng Phân tích cho thấy, nghiên cứu chủ yếu tập trung động giải thích hành vi phàn nàn đặc trưng; đó, nhiều nghiên cứu xem xét HVPNKH tượng tĩnh; có tác giả cho HVPNKH trình tượng tĩnh Ngược lại, có tác giả cho HVPNKH đan xen chặt chẽ với tương tác dịch vụ ban đầu đánh giá giá trị trình sử dụng Các nghiên cứu cho thấy, phần lớn khách hàng không phàn nàn với nhà cung cấp mà chọn cách truyền miệng lợi ích mà mang lại không lớn giá trị thời gian công sức họ bỏ ra, họ nơi để phàn nàn, Như vậy, HVPNKH xuất nhiều hình thức phức tạp cần phải tiếp tục nghiên cứu làm rõ Các nghiên cứu HVPNKH chưa nhận kết luận chung tài liệu công bố Bài viết nhằm cung cấp cách nhìn tổng quát hành vi phàn nàn nghiên cứu trước đây, làm sở cho nghiên cứu có liên quan Việt Nam Bên cạnh đó, nghiên cứu đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu HVPNKH sử dụng dịch vụ điện thoại di động Trích dẫn: Nguyễn Thanh Liêm Bùi Văn Trịnh, 2016 Phân tích tổng hợp nghiên cứu hành vi phàn nàn khách hàng Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 44d: 68-85 68 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 (2007) bác bỏ cách tiếp cận trước cho HVPNKH nên hiểu trình tượng tĩnh Ngược lại, Ballantyne Varey (2006) cho HVPNKH đan xen chặt chẽ với tương tác dịch vụ ban đầu đánh giá giá trị trình sử dụng GIỚI THIỆU Từ năm 60, nghiên cứu hành vi phàn nàn khách hàng (HVPNKH) thu hút quan tâm nhiều học giả nhà kinh doanh giới Dưới áp lực cạnh tranh ngày khốc liệt, lĩnh vực dịch vụ, việc hiểu rõ hành vi trải nghiệm khách hàng trở nên vô quan trọng doanh nghiệp (DN) (Stauss Seidel, 2005) Việc thấu hiểu cảm nhận khách hàng họ không hài lòng sản phẩm/dịch vụ cần thiết; vậy, vấn đề dễ dàng hầu hết DN Chỉ có 10% số khách hàng không hài lòng sản phẩm/dịch vụ có ý kiến phản ánh với nhà cung cấp, điều có nghĩa 90% số khách hàng không hài lòng giữ thái độ im lặng Trong số khách hàng có hành vi phàn nàn, có 20% khách hàng phàn nàn trực tiếp với nhà sản xuất, 80% khách hàng có hành vi mà nhà sản xuất không khó xác định nguyên nhân (Day Landon, 1977) Do đó, DN gặp nhiều khó khăn việc thu thập thông tin, giải phàn nàn, cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, cảm giác bất mãn khách hàng tăng lên (Michel, 2002) Hơn nữa, nhiều DN xem HVPNKH điều bình thường hoạt động kinh doanh, việc khám phá hành vi phàn nàn tiêu tốn kinh phí thời gian DN (Atalik, 2007) Nhiều nhà sản xuất cố gắng khắc phục dịch vụ bị lỗi cách không hiệu quả, chí làm vấn đề trở nên trầm trọng hơn, mức độ không hài lòng khách hàng tăng lên Việc quan trọng mà DN nên làm tập trung vào việc giải phàn nàn cải thiện dịch vụ (Maxham III Netemeyer, 2003) Nhìn chung, nghiên cứu HVPNKH chưa nhận kết luận chung tài liệu công bố Vì vậy, vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, nghiên cứu tập trung lược khảo, phân tích tổng hợp 29 nghiên cứu hành vi phàn nàn khách hàng công bố từ năm 1973 đến năm 2012 Tạp chí khoa học đáng tin cậy như: International Journal of Business and Social Research, International Journal of Learning & Developmen,Advances in Consumer Research, International Journal of Retail & Distribution Management, Journal of the Academy of Marketing Science,… nhằm cung cấp cách nhìn tổng quát HVPNKH CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU NỀN TẢNG VỀ HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Hiện nay, có nhiều nghiên cứu hành vi phàn nàn đến từ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ; lĩnh vực nghiên cứu việc xác định phân tích tất khía cạnh có liên quan đến phản ứng khách hàng không hài lòng sản phẩm dịch vụ Khái niệm HVPNKH nhận quan tâm đáng kể nhà nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Hành vi phàn nàn hành động hành động kích hoạt bất mãn nhận thức chất lượng sản phẩm hay dịch vụ; trình tạo thành tập hợp tất phản ứng không hài lòng nhận thấy xung quanh trình mua, trình tiêu thụ sở hữu hàng hóa, dịch vụ (Crie, 2003) Nghiên cứu HVPNKH mang lại nhiều hữu ích cho DN Một hành vi phàn nàn khách hàng cung cấp cho DN hội để cải thiện dịch vụ, gia tăng nhận thức lòng trung thành khách hàng thương hiệu (Komunda Oserankhoe, 2012) Việc xử lý hiệu phàn nàn khách hàng tạo thuận lợi cho DN tối đa hóa lòng trung thành khách hàng với thương hiệu, giúp DN tìm cách khắc phục dựa thông tin phản hồi từ khách hàng (Tronvoll, 2012) Các nghiên cứu chủ yếu tập trung động hành vi phàn nàn giải thích hành vi phàn nàn đặc trưng HVPNKH thường xem tượng tĩnh (Hirschman, 1970; Singh, 1990) thuộc nhóm hành vi sau mua khách hàng (Stephens, 2000) Tuy nhiên, Crie (2003) cho HVPNKH hành động tức thời, trình Tronvoll Theo Jacoby Jaccard (1981), hành vi phàn nàn hành động thực cá nhân liên quan đến việc truyền thông tiêu cực sản phẩm, dịch vụ, công ty,… cho người thân, bạn bè, nhà cung cấp hay bên thứ ba (các quan báo chí, quan quản lý Nhà nước,…) McQuilken (2011), định nghĩa hành vi phàn nàn “một tập hợp đa phản hồi (hành vi phi hành vi), số chúng bắt nguồn từ không hài lòng”; nhiều học giả cho phàn nàn truyền thông trực tiếp cá nhân sau mua hàng công ty không hài lòng HVPNKH xem phản ứng kích hoạt không hài lòng, thuộc 69 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 lòng (Bearden Teel, 1983) Hirschman (1970) cho khách hàng định phàn nàn, họ phải trải qua hai trình cân nhắc riêng biệt: (1) Khách hàng phải xem xét giá trị đánh đổi chi phí bỏ lợi ích có từ hoạt động phàn nàn Lợi ích chi phí không mặt kinh tế mà tâm lý Khi lợi ích nhận không đủ lớn để dẫn đến hành vi phàn nàn khách hàng không phàn nàn không hài lòng Ngược lại, không hài lòng thấp khách hàng định phàn nàn họ cho lợi ích nhận lớn chi phí họ bỏ Thực việc phàn nàn hành động miễn phí, khách hàng phải trải qua yếu tố tâm lý bao gồm lúng túng, e ngại, đối chất (2) Khách hàng phàn nàn họ cho nhận giải pháp mang tính tích cực Khi khách hàng không hài lòng họ ước lượng kết giải phàn nàn dựa “danh tiếng” công ty, phản hồi nhà cung cấp để cân nhắc việc có nên phàn nàn hay không (Landon, 1977) tâm lý không dễ dàng chấp nhận không nhanh chóng bị lãng quên trình tiêu thụ sản phẩm (Homburg Fürst, 2005) Singh (1988) khái niệm hóa hành vi phàn nàn thành tập hợp đa phản hồi (hành vi phi hành vi), số chúng kích hoạt bất mãn nhận thức Như vậy, thấy hành vi phàn nàn phát sinh kết sản phẩm bị lỗi chất lượng, kỳ vọng chưa đáp ứng dịch vụ, số lời hứa chưa thực nhà sản xuất sản phẩm cung cấp dịch vụ, khách hàng phàn nàn số thuộc tính sản phẩm mức độ chất lượng dịch vụ coi không thỏa mãn Phàn nàn dẫn đến không hài lòng từ việc mua, sở hữu tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ 2.1 Nguyên nhân dẫn đến hành vi phàn nàn khách hàng Sự không hài lòng xem nguyên nhân dẫn đến hành vi phàn nàn (Landon, 1980) cường độ không hài lòng xem đóng vai trò thứ hai dẫn đến phàn nàn (Oliver, 1987; Prakash, 1991) Day (1984) nhấn mạnh “hành vi phàn nàn tiếp diễn có logic việc không hài lòng, tập hợp hành động riêng biệt bị ảnh hưởng cá nhân yếu tố tình xuất không liên quan đến cường độ không hài lòng” HVPNKH tượng đa chiều phức tạp, phủ nhận đơn giản mức nhiều nghiên cứu trước (Singh Howell, 1985) Như vậy, trước thực hành vi phàn nàn, khách hàng phải tìm kiếm, cân nhắc kết hợp nhiều yếu tố có liên quan để đến định phàn nàn hay không phàn nàn; thông thường khách hàng kỳ vọng (i) giải pháp tích cực mang tính cụ thể như: hoàn tiền, đổi sản phẩm khác, sửa chữa lại sản phẩm hỏng; (ii) giải pháp đền bù mặt tinh thần: lời xin lỗi, lợi ích xã hội, ngăn ngừa tình trạng tương tự xảy khách hàng khác (Landon, 1977) Tuy nhiên, trường hợp khách hàng phàn nàn mục tiêu trút giận giải tỏa căng thẳng, mà không cần phản ứng từ phía nhà cung cấp; hay nói cách khác, phản ứng nhà cung cấp không mang nhiều ý nghĩa trường hợp Tuy nhiên, không hài lòng không đủ để dẫn đến phàn nàn hành vi phàn nàn khách hàng phép cộng giản đơn không hài 20% phàn nàn với 60% cảm thấy hài lòng Khách hàng không hài 80% có hành vi 40% chưa hài lòng Hình 1: Phản ứng khách hàng không hài lòng sản phẩm dịch vụ Nguồn: Andreasen (1988) Andreasen (1988) cho có 20% khách hàng gặp vấn đề mua sản phẩm, dịch vụ phàn nàn trực tiếp với người bán hàng, 60% thời gian trình mua hàng họ cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, tác giả cho yếu tố có liên quan 70 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 Tóm lại, nguyên nhân dẫn đến hành vi phàn nàn bắt nguồn từ không hài lòng, phản ứng có logic sau khách hàng định phàn nàn hay không phàn nàn dựa cân nhắc lựa chọn từ nhiều yếu tố hành vi vô phức tạp đa dạng 2.2 Phân loại hành vi phàn nàn khách hàng đến hành vi phàn nàn khách hàng khác tùy thuộc vào lĩnh vực Một chuỗi nghiên cứu tác giả Duhaime Ash (1979), Singh (1989), Tipper (1997), Ursic (1985) lĩnh vực sau tiêu dùng xác định hành vi phàn nàn xảy khi: (1) Công ty ý định khắc phục vấn đề; (2) Đánh giá tốt hệ thống pháp lý quan thực thi nhiệm vụ; (3) mức độ quan trọng sản phẩm/dịch vụ; (4) Kinh nghiệm tình hình phàn nàn trước đó; (5) có thái độ tiêu cực DN Mason Himes (1973) phân loại HVPNKH thành kiểu phản ứng nhóm hành động (nhóm có phản hồi với nhà sản xuất/nhà phân phối hàng hóa) nhóm không hành động Trong nghiên cứu khác, Warland ctv (1975) phân loại hành vi phàn nàn người tiêu dùng thành hành động khó chịu hành động, tác giả cho người tiêu dùng không phàn nàn, họ không hài lòng Dong-Geun (2003) hành vi phàn nàn phần tượng đánh giá phản ứng sau bán hàng Tuy nhiên, đánh giá mức độ hài lòng hay không hài lòng khách hàng tốt xem xét trình riêng biệt Vì tất người tiêu dùng không hài lòng phàn nàn; mặt khác, số khách hàng hài lòng có hành vi phàn nàn Cùng với quan điểm này, Tronvoll (2007) cho HVPNKH xác định trình tạo trải nghiệm khách hàng dịch vụ vượt mức chịu đựng khách hàng Hành vi thể qua hình thức truyền thông bên khác gây thay đổi hành vi Tuy nhiên, phần lớn hành động phàn nàn thúc đẩy khách hàng hay người sử dụng không hài lòng sản phẩm hay dịch vụ (Meng, 2010) Khách hàng không phàn nàn Khách hàng không hài lòng Phàn nàn với DN, điểm giao dịch Day Landon (1976), Day (1977) nghiên cứu HVPNKH cách toàn diện việc sử dụng liệu khảo sát thực tế Kết nghiên cứu cho thấy, khách hàng không hài lòng sản phẩm có phàn nàn với nhà sản xuất hay nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ Cho đến nay, mô hình phân loại hành vi phàn nàn Day Landon (1977) đề xuất mô hình tổng quát để phân loại hành vi phàn nàn, đề xuất qua Hình Khách hàng phàn nàn Không tiếp tục sử dụng dịch vụ Nói với người xung quanh Phản ánh với quan chức Có hành động chống lại người bán Viết thư phàn nàn với GĐ DN Phàn nàn trực tiếp với nhà quản lý Viết lại lời phàn nàn hộp thư góp ý Hình 2: Phân loại hành vi phàn nàn khách hàng Nguồn: Day Landon (1977) Singh (1990) xác định HVPNKH bao gồm phản ứng: (1) phản ứng trực tiếp với nhà sản xuất, (2) thay đổi nhà cung cấp, (3) nói với bạn bè gia đình; (4) phàn nàn với quan quản lý Nhà nước Theo Singh Widing (1991) hành vi phàn nàn người tiêu dùng trình tạo thành tập hợp tất câu trả lời không hài lòng xung quanh nhóm khách hàng trình tiêu thụ sở hữu hàng hóa dịch vụ Nghiên cứu HVPNKH phản ứng tức thì, mà trình, không phụ thuộc trực tiếp vào yếu tố 71 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 Bên cạnh, có nhóm khách hàng am tường đặc điểm dịch vụ, họ hiểu nhận đáp ứng tích cực từ phía nhà cung cấp dịch vụ, nên cố tình tạo tình để có hội phàn nàn, từ hưởng phản hồi tốt từ phía nhà cung ứng dịch vụ Ngoài ra, số khách hàng chưa có đầy đủ hiểu biết tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ, khiến họ hiểu nhầm dẫn đến hành vi phàn nàn khởi đầu mà phụ thuộc vào đánh giá khách hàng theo thời gian Broadbridge Marshall (1995) giải thích HVPNKH trình riêng biệt, mà bắt đầu người tiêu dùng đánh giá hoạt động tiêu dùng dẫn đến không hài lòng kết thúc người tiêu dùng hoàn thành tất hành vi/ phi hành vi (truyền miệng với người xung quanh, tẩy chay nhà cung cấp,…) với nhà cung cấp HVPNKH tập hợp phản ứng hành vi phi hành vi, số tất số gây không hài lòng với kiện mua sắm Tóm lại, nghiên cứu phân loại hành vi phàn nàn cho rằng, khách hàng không hài lòng sản phẩm/dịch vụ/nhà cung cấp họ có hành vi phàn nàn (1) Phản ứng trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ; (2) Phản ứng cá nhân/riêng (3) Phản ứng với bên thứ ba, hành vi phàn nàn có mục đích riêng Do đó, DN cần nghiên cứu hoàn thiện nâng cao hiệu quản trị phàn nàn khách hàng nhằm nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng với DN Andreassen (2001), số lượng khách hàng phàn nàn so với người không phàn nàn Khi phản hồi, khách hàng thể rõ không hài lòng chất lượng dịch vụ Ngoài ra, khách hàng lựa chọn không phản ứng, khách hàng thái độ tích cực DN thương hiệu Theo Singh (1990) HVPNKH phân thành 03 loại sau: 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn  Phản ứng trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ (Voice responses): hành vi phàn nàn thực trực tiếp tới nhà cung cấp dịch vụ, nhà bán lẻ nhà sản xuất; lời nói trực tiếp, văn bản, email qua điện thoại Mục đích yêu cầu bồi thường, xin lỗi, hành động khắc phục tìm kiếm lời giải thích từ nhà cung cấp dịch vụ (Heung & Lam, 2003) Các tác giả nghiên cứu lĩnh vực HVPNKH xác định có nhân tố ảnh hưởng đến đến hành vi phàn nàn, cụ thể sau: 2.2.1 Các yếu tố tình tiêu dùng: Đây nhân tố phát sinh trình sử dụng dịch vụ như: chi phí mua dịch vụ, mức độ quan trọng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ, loại hợp đồng dịch vụ nỗ lực khắc phục, sửa chữa DN  Phản ứng cá nhân/riêng (Private responses): nhóm khách hàng không phàn nàn trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ mà dừng sử dụng dịch vụ phản ánh với mối quan hệ xã hội gần gũi cá nhân họ cảnh cáo với gia đình, bạn bè, làm nản lòng gia đình không sử dụng dịch vụ công ty, định không mua tẩy chay sản phẩm hay dịch vụ từ công ty (boycott)  Chi phí mua dịch vụ hay hiểu mức độ chi tiêu cho dịch vụ Muñoz ctv (2015), Tronvoll (2007), Mayer Morganosky (1987) đề cập, theo chi phí mua dịch vụ cao dễ dẫn đến hành vi phàn nàn  Mức độ quan trọng dịch vụ Day (1984), Huppertz (2003), Tronvoll (2007), Muñoz ctv (2015) đề cập, dịch vụ quan trọng hành vi phàn nàn dễ diễn ra; mức độ quan trọng dịch vụ mức độ ý nghĩa hoạt động tiêu dùng khách hàng  Phản ứng với bên thứ ba (Third Party responses): không tham gia trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ mà thể hành vi phàn nàn qua hành động pháp lý từ bên - có số quyền ảnh hưởng đến nhà cung cấp dịch vụ Nhóm phân loại "nhóm giận dữ" (Singh, 1990), thưa kiện đến quan bảo vệ người tiêu dùng, luật sư báo chí hay phương tiện truyền thông, … để phục hồi thiệt hại kinh tế tổn thất khác họ phải chịu từ chất lượng dịch vụ (Krapfel, 1985) đơn giản thể tức giận họ mắc phải chất lượng dịch vụ không tốt từ nhà cung cấp dịch vụ (Day ctv., 1981)  Mức độ sử dụng dịch vụ Day (1984), Valenzuela (2005) đề cập Nếu mức độ sử dụng dịch vụ nhiều hành vi phàn nàn dễ diễn Valenzuela (2005) cho mức độ sử dụng sản phẩm tính cách người tiêu dùng thúc đẩy nhiều dẫn đến hành vi phàn nàn người tiêu dùng, thái độ doanh nghiệp sản phẩm lỗi trách nhiệm xã hội người tiêu dùng có tác động đến hành vi 72 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 nhận điều làm cho hành vi phàn nàn gia tăng Hơn vấn đề nằm tầm kiểm soát công ty, không hài lòng khách hàng gia tăng (Gruber ctv., 2008; Casado ctv., 2011) 2.2.3 Các yếu tố thuộc khách hàng phàn nàn Liu ctv (2007) cho tần suất tiêu dùng sản phẩm có tương quan thuận với hành vi phàn nàn khách hàng  Loại hợp đồng dịch vụ Muñoz ctv (2015) đề cập Theo nghiên cứu này, khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau có khả phàn nàn nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước, khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước thông thường khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác thay phàn nàn với DN 2.2.2 Các yếu tố thuộc người bán hay nhà cung cấp  Thái độ khách hàng phàn nàn nhân tố nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, từ nghiên cứu hành vi phàn nàn khách hàng, thái độ hướng đến phàn nàn khách hàng quan tâm sâu sắc Thái độ hành vi phàn nàn gọi xu hướng cá nhân khách hàng tìm kiếm bồi thường không hài lòng từ DN (Richins, 1980) Một người tiêu dùng lên tiếng phàn nàn hành động phản kháng có không hài lòng định thái độ phàn nàn (Oh, 2004; Day, 1984) Các nghiên cứu cho thấy tồn mối quan hệ thực nghiệm thái độ việc phàn nàn người phàn nàn (Kim Shin, 2003) Khách hàng có thái độ tích cực phàn nàn hành vi truyền miệng đến người xung quanh, quan chức (Day Landon, 1976) Thông thường, khách hàng có nhiều khả để phàn nàn so với người có thái độ tiêu cực việc phàn nàn (Bodey Grace, 2007) Các yếu tố ảnh hưởng đến HVPNKH người bán hay nhà cung cấp dịch vụ bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, mức độ cố dịch vụ, phản ứng nhà cung cấp với dịch vụ lỗi  Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới HVPNKH Như đề cập trên, nguyên nhân dẫn đến HVPNKH không hài lòng sản phẩm/dịch vụ Lý thuyết marketing cho chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận ảnh hưởng đến hành vi sau tiêu dùng khách hàng Theo đó, khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ hành vi phàn nàn bộc lộ Nghiên cứu thực nghiệm Liu ctv (2007), Muñoz ctv (2015) cho thấy chất lượng dịch vụ thấp khiến hành vi phàn nàn bộc lộ nhiều  Kinh nghiệm phàn nàn trước hiểu khả mà người phàn nàn lần với nhà cung cấp dịch vụ tương tự với cách mà người phàn nàn trước trường hợp không hài lòng (Singh Wilkes, 1996) Kinh nghiệm phàn nàn trước ảnh hưởng đến thái độ hành vi người tiêu dùng trường hợp không hài lòng tương lai (Singh Wilkes, 1996) Kinh nghiệm lần phàn nàn ảnh hưởng đến thái độ phàn nàn Khách hàng xây dựng lên thái độ tích cực phàn nàn họ tìm hiểu làm để phàn nàn lợi ích việc phàn nàn (Singh Wilkes, 1996) Khi khách hàng thực phàn nàn thường xuyên hơn, thái độ phàn nàn trở nên mạnh mẽ chắn kiến thức kỹ phàn nàn họ có thông qua lần phàn nàn trước đó, làm tăng kỳ vọng khách hàng họ bồi thường từ công ty (Jin, 2010) Usric (1985) cho thấy người tiêu dùng phàn nàn thường xuyên, thái độ phàn nàn tích cực có khả thành công cao so với người không phàn nàn thường xuyên Kinh nghiệm phàn nàn khứ ảnh hưởng đến phương pháp phàn nàn hiệu hành vi phàn nàn (Martin, 1991)  Chất lượng phục vụ: yếu tố thuộc phía nhà cung cấp, nghiên cứu Muñoz ctv (2015), Rizwan (2013), Valenzuela (2005), Day (1984) chất lượng phục vụ bao gồm hoạt động bán hàng sau tiêu dùng Nếu chất lượng phục vụ tốt hành vi phàn nàn giảm Lý thuyết marketing cho chất lượng phục vụ có vai trò quan trọng định đến cảm nhận khách hàng dịch vụ  Mức độ cố dịch vụ: mức độ cố dịch vụ trực tiếp làm tăng nghiêm trọng vấn đề, đặc tính “cao” hay “thấp” theo mức độ Khi mức độ vấn đề gia tăng, khách hàng cảm thấy việc giải vấn đề chưa công bằng, mức độ không hài lòng tăng lên Sự cố dịch vụ có 03 phương diện: thời gian, tần suất kết (Chang ctv., 2007) Phản ứng nhà cung cấp: Phản ứng nhà cung cấp dịch vụ bị lỗi hay gọi thái độ nhà cung cấp với phản ứng khách hàng Khi khách hàng cho vấn đề sản phẩm/dịch vụ DN DN không thừa 73 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85  Tiên đoán: định nghĩa khả nhận bồi thường hoàn trả, trao đổi, hay lời xin lỗi phàn nàn với DN (Singh, 1990) Theo Jin (2010), khả nhận thức kết thành công định nghĩa khách hàng hình dung lợi ích nhận từ hành vi phàn nàn cảm nhận khả thành công Khách hàng tham gia phàn nàn nhiều họ cảm thấy hành vi phàn nàn công ty đánh giá cao Họ xem xét việc phàn nàn họ giá trị, cảm thấy công ty không thừa nhận giá trị việc phàn nàn họ không phàn nàn Các giả thuyết nghiên cứu cho thấy phản ứng phàn nàn công ty ảnh hưởng đến khả nhận thức thành công (Singh, 1990) Theo Day Landon (1976), khả nhận thức thành công có tác động trực tiếp đến hành vi phàn nàn người tiêu dùng Khách hàng chắn cách thức phàn nàn có đủ tự tin để đạt bồi thường từ công ty dự kiến để phàn nàn so với khách hàng không đủ tự tin không chắn việc bồi thường từ công ty (Bodey Grace, 2007) ảnh hưởng đến hài lòng họ dịch vụ DN (Kim ctv., 2010) 2.2.4 Các yếu tố đặc điểm cá nhân Các nhà nghiên cứu phát có ảnh hưởng khác lớn biến nhân học (giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn thu nhập) hành vi phàn nàn (Heung Lam, 2003), cụ thể:  Giới tính: Ảnh hưởng giới tính chiến lược marketing nói chung thừa nhận, giới tính coi yếu tố nhân nghiên cứu hành vi phàn nàn Kau ctv (1995) xác định phụ nữ phàn nàn nhiều nam giới; trái lại, theo Ngai (2007) nam giới có nhiều khả phàn nàn nữ giới Phụ nữ thường có hành vi phàn nàn cách lên tiếng nhiều nam giới (Heung Lam, 2003; Kau Loh, 2006) Trong đó, nghiên cứu Manikas Shea (1997) cho thấy nam giới phàn nàn nhiều nữ giới, cần có nhiều nghiên cứu lĩnh vực  Trình độ học vấn: xác định biến nhân học quan trọng nghiên cứu hành vi phàn nàn Trình độ học vấn cao liên kết với lực nhận thức tốt để bày tỏ hành vi phàn nàn, người có học vấn cao thường có khả tốt để nhận biết vấn đề, có giá trị kỳ vọng cao Phần lớn nghiên cứu tìm thấy tương quan thuận giáo dục tần số phàn nàn phản hồi với nhà cung cấp (Mayer Morganosky, 1987; Tronvoll, 2007; Mahayudin ctv., 2010; Metehan, 2010; Mensah Nimako, 2012) Jacoby Jaccard (1981) phát người có trình độ học vấn cao có khả phàn nàn nhiều hơn, điều lý giải người học vấn cao họ có kiến thức, biết nơi biết cách phàn nàn biết cách yêu cầu bồi thường Liên quan đến mối quan hệ phàn nàn cá nhân phàn nàn công chúng, nhà khoa học cho cần có nghiên cứu sâu nhân tố nhân học giải thích cụ thể (Kau ctv., 1995)  Lòng trung thành khách hàng: khái niệm quan trọng thừa nhận rộng rãi nhà khoa học học giả (Caruana, 2004; Singh, 1990) Khách hàng trung thành có thái độ tích cực công ty mà họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ không chuyển sang đối thủ cạnh tranh khác công ty (Caruana, 2004; Jones Farquhar, 2003) Những khách hàng trung thành thường có lời phàn nàn, hay có hành vi tiêu cực chất lượng dịch vụ bị lỗi phản ánh với bạn bè, người thân, phương tiện truyền thông  Sự hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng mô tả khác biệt giá trị khách hàng kỳ vọng giá trị khách hàng nhận từ việc sử dụng hàng hóa/dịch vụ Nếu giá trị mà khách hàng thực nhận cao giá trị mà khách hàng kỳ vọng mức độ hài lòng khách hàng cao, ngược lại khách hàng không hài lòng hành vi phàn nàn sản phẩm thực Nghiên cứu thực nghiệm Heung Lam (2003) Muñoz ctv (2015) cho mức độ hài lòng ảnh hưởng đến HVPNKH Nếu khách hàng hài lòng dịch vụ hành vi phàn nàn giảm Như đề cập bên trên, mối quan hệ biến biến phụ thuộc nghịch biến Thông thường kinh nghiệm phàn nàn khứ khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ  Tuổi: Những người tiêu dùng lớn tuổi có khả để trình bày phàn nàn người trẻ tuổi (Hakimah ctv., 2010) Nghiên cứu trước hành vi phàn nàn giảm theo tuổi (Grougiou Pettigrew, 2009) Hầu hết nghiên cứu cho khách hàng trẻ tuổi có nhiều khả để phàn nàn khách hàng trung niên, độ tuổi có tác động dương đến hành vi phàn nàn người tiêu (Tronvoll, 2007) 74 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85  Nghề nghiệp: vị trí xã hội thể quyền sở hữu, kiểm soát chất lượng dịch vụ Những người hoạt động ngành nghề có vị trí xã hội có tính cách đặc trưng, động để phàn nàn nhiều (Williams, 2002) Tronvoll (2007) cho có mối liên hệ hành vi phàn nàn nghề nghiệp Theo đó, người có nghề nghiệp chuyên môn cao thường có nhiều phàn nàn hành động cá nhân Wan (2011) nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố văn hóa đến hành vi phàn nàn người tiêu dùng, chủ yếu quan tâm đến hành vi nhóm khách hàng xã hội có mối quan hệ tập thể khắng khích (người Á Đông) nhóm khách hàng xã hội có xu hướng tự cá nhân (người phương Tây) Nghiên cứu cho không thiết người theo chủ nghĩa tập thể phàn nàn người theo chủ nghĩa cá nhân Trong thực tế, tác động văn hóa đến hành vi phàn nàn người tiêu dùng có liên quan đến thất bại dịch vụ Một khảo nghiệm giao thoa văn hóa cho thấy, người theo chủ nghĩa tập thể phàn nàn người theo chủ nghĩa cá nhân, người theo chủ nghĩa tập thể thường có xu hướng phàn nàn theo kiểu truyền miệng (word of month)  Thu nhập: có mối tương quan với hành vi phàn nàn, giả định người tiêu dùng có thu nhập cao mua nhiều hàng hoá/dịch vụ hơn, có nhiều phàn nàn Cá nhân có thu nhập cao cho phép họ thể không hài lòng dễ dàng Theo Williams (2002) nhóm thu nhập học vấn thấp xác định nhóm khách hàng dễ mắc phải chương trình khuyến mại không công lừa đảo thị trường so với nhóm người tiêu dùng khác 2.2.5 Yếu tố vĩ mô Như vậy, từ tổng quan lý thuyết cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng (i) Các yếu tố tình tiêu dùng, (ii) yếu tố thuộc người bán, (iii) yếu tố thuộc khách hàng; (iv) đặc điểm cá nhân; (v) yếu tố vĩ mô 2.3 Các mô hình nghiên cứu tảng có liên quan Các nhà nghiên cứu xác nhận văn hóa biến quan trọng, ảnh hưởng sâu sắc nhận thức người tiêu dùng chất lượng dịch vụ phản ứng với thất bại dịch vụ (Chan Wan, 2008; Zhang ctv., 2008.) Văn hóa định nghĩa rộng rãi tập hợp tổng thể, có hệ thống giá trị chuẩn mực hướng dẫn niềm tin hành vi người dân (Hofstede, 1980) Một cấu trúc nghiên cứu rộng rãi để so sánh văn hóa chủ nghĩa cá nhân so với tập thể (Hofstede, 1991; Markus & Kitayama, 1991; Singelis, 1994) Theo Markus Kitayama (1991), khác biệt người văn hóa cá nhân (chủ nghĩa cá nhân) văn hóa tập thể (chủ nghĩa tập thể) Chủ nghĩa tập thể nhấn mạnh mối quan hệ xã hội, xã hội hài hòa, chuẩn mực xã hội, lợi ích tập thể coi trọng (Singelis, 1994) Trong đó, chủ nghĩa cá nhân tôn trọng lợi ích cá nhân, tự Mức độ quan trọng kiện tiêu dùng Mô hình nghiên cứu Day (1984) lựa chọn thay phản ứng không hài lòng 05 yếu tố ảnh hưởng đến định phàn nàn hay không phàn nàn: (i) mức độ ý nghĩa hoạt động tiêu dùng (Significance of the Consumption Event); (ii) kinh nghiệm kiến thức người tiêu dùng; (iii) khó khăn phàn nàn; (iv) hội thành công phàn nàn; (v) thái độ hướng tới phàn nàn (Attitude Toward the Act of Complaining); “thái độ hướng tới phàn nàn” biến điều tiết Mô hình yếu tố ảnh hưởng tới hành vi phàn nàn thể qua Hình Kiến thức kinh nghiệm người tiêu dùng Chi phí việc phàn nàn Khả thành công phàn nàn Phân tích chọn lựa thay Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn (của doanh nghiệp) Phàn nàn/Không phàn nàn Hình 3: Mô hình lựa chọn thay phản ứng không hài lòng Nguồn: Day (1984) 75 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 ảnh hưởng đến định phàn nàn hay không phàn khách hàng, xem mô hình nguyên thủy yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn Mặc dù vậy, nghiên cứu gặp số hạn chế nhân tố kiểm soát nhân học (nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, học vấn…) có ảnh hưởng đến định phàn nàn hay không phàn nàn; bên cạnh, nghiên cứu chưa xác định nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến định phàn nàn hay không khách hàng Để khách hàng bộc lộ phàn nàn, họ trải qua trình cân nhắc, đánh giá lựa chọn phàn nàn không phàn nàn, khách hàng không thỏa mãn không thiết có hành vi phàn nàn Khi khách hàng phàn nàn họ đánh giá lợi ích chi phí phương án, hay mức độ nghiêm trọng vấn đề, mức độ quan trọng kiện tiêu dùng, hay chi phí thực hành vi phàn nàn mà khách hàng bỏ Có thể hiểu mô hình hai giai đoạn Nhìn chung, nghiên cứu nêu rõ yếu tố Tiên đoán khả thành công Sự thuận tiện chuyển đổi dịch vụ Ngưỡng không hài lòng Khả nhận thức thành công Thái độ hướng tới phàn nàn Nỗ lực tiên đoán Sự chắn Ngưỡng quan trọng sản phẩm Phàn nàn lời nói với người bán Kinh nghiệm phàn nàn Hành vi phàn nàn khác (WOM, tẩy chay…) Mức độ quan trọng sản phẩm Sự ràng buộc thời gian Hành vi phàn nàn giai đoạn thứ Các thủ tục thực phàn nàn Hình 4: Các giai đoạn phàn nàn yếu tố ảnh hưởng Nguồn: Huppertz (2003) nhân tố ảnh hưởng đến đến hành vi phàn nàn: (i) Nhân tố tình bao gồm: chi phí lợi ích nhận phàn nàn, cảm nhận lợi ích nhận được, mức độ nghiêm trọng vấn đề tiêu dùng; (ii) Các yếu tố thuộc cá nhân bao gồm yếu tố: đặc điểm nhân học, tâm lý người tiêu dùng (giá trị cá nhân, nhân cách, thái độ hướng tới phàn nàn, thái độ với nhà sản xuất quyền, mức độ tự tin thân), cá tính, cảm xúc, văn hóa, xã hội, kinh nghiệm người tiêu dùng; (iii) Thái độ kinh nghiệm khách hàng phàn nàn; (iv) Các yếu tố thuộc nhà cung cấp dịch vụ bao gồm: dịch vụ (mức độ quan trọng sản phẩm/dịch vụ, chi phí để có sản phẩm/dịch vụ), nhà cung cấp (loại cửa hàng, danh tiếng nhãn hiệu, mức độ đáp ứng nhà cung cấp, khả thành công, mức độ đáp ứng, thân thiện, tin cậy, kịp thời nhân viên, qui mô công ty); (v) Thị trường bao gồm: mức độ cạnh Nghiên cứu Huppertz (2003) HVPNKH giai đoạn đầu với mô hình nỗ lực người tiêu dùng đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến HVPNKH gồm: (i) mức độ quan trọng sản phẩm, (ii) chắn, (iii) thái độ hướng đến hành động phàn nàn, (iv) kinh nghiệm người tiêu dùng, (v) ràng buộc thời gian; (vi) khả nhận thức thành công; (vii) thủ tục thực phàn nàn; (viii) dễ dàng thay đổi sản phẩm (thị trường cạnh tranh) Huppertz (2003) hoàn thiện qui trình phàn nàn 02 bước Day (1984) đề xuất trước Mặc dù vậy, nghiên cứu dừng lại phân tích định tính, chưa xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng định phàn nàn trực tiếp hay gián tiếp, mức độ tác động đến hành vi phàn nàn yếu tố chưa đề cập Tronvoll (2007) nghiên cứu lĩnh vực hành vi phàn nàn khách hàng xác định mô hình 05 76 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 tranh thị trường, cấu trúc ngành công nghiệp Bên cạnh đó, nghiên cứu cho hành vi phàn nàn có thay đổi theo thời gian Theo đó, quan điểm cổ điển cho hành vi phàn nàn xuất phát từ việc khách hàng nhận sản phẩm hư hỏng, hành vi phàn nàn xuất sau kết thúc trình tiêu dùng, cảm giác người tiêu dùng không hài lòng Ngược lại, nghiên cứu nhận định hành vi phàn nàn không xuất phát từ việc nhận sản phẩm hỏng mà tiếu vắng dịch vụ liên quan đến sản phẩm, hành vi phàn nàn xuất trình tiêu dùng, hậu tạo ấn tượng tiêu cực cho người tiêu dùng Hơn nghiên cứu hành động cổ điển nhà sản xuất lắng nghe ghi lại phàn nàn chủ yếu, sửa chữa lỗi cụ thể sản phẩm, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, giành lấy lòng trung thành khách hàng Yếu tố tình Yếu tố nhà cung cấp, người bán Yếu tố cá nhân Hành vi phàn nàn Yếu tố thị trường Thái độ kinh nghiệm Hình 5: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng Nguồn: Tronvoll (2007) độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, mức độ tự có liên quan đến hành vi phàn nàn; đó, người trẻ tuổi thường có xu hướng phàn nàn nhiều người lớn tuổi Thái độ phàn nàn người tiêu dùng đo lường yếu tố: chi phí phàn nàn, đòi hỏi kỹ phàn nàn, nhận thức tăng lợi ích cho người phàn nàn Nghiên cứu cho nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ cần thảo luận, đối thoại với khách hàng, chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi không ngồi chờ ghi nhận, học tập điều chỉnh hành động cách sáng tạo, tăng cường mối quan hệ với người tiêu dùng Mặc dù vậy, nghiên cứu dừng lại việc phân tích định tính, kết luận khuyến nghị đưa dựa phát triển nghiên cứu khứ, đồng thời gặp hạn chế chưa có liệu thực nghiệm để kiểm chứng tính xác mô hình đề xuất Khách hàng nhận thức sâu có xu hướng phàn nàn nhiều Mức độ hài lòng có xu hướng làm giảm hành vi phàn nàn khách hàng; khách hàng có xu hướng nghiêng phàn nàn trực tiếp không hài lòng, họ có xu hướng giữ im lặng chuyển sang nhà cung cấp khác Đặc điểm sản phẩm có quan hệ với hành vi phàn nàn, sản phẩm phức tạp hành vi phàn nàn dễ diễn Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu chưa xem xét ảnh hưởng đặc điểm sản phẩm đến mức độ hài lòng khách hàng có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn kinh nghiệm phàn nàn khách hàng ảnh hưởng đến thái độ phàn nàn khách hàng Liu ctv (2007), nghiên cứu HVPNKH sử dụng dịch vụ với mô hình phương trình cấu trúc để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng website Kết nghiên cứu đề xuất mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng web bao gồm: (i) đặc điểm khách hàng; (ii) đặc điểm sản phẩm web; (iii) thái độ hướng đến phàn nàn khách hàng; (iv) kinh nghiệm khách hàng; (v) mức độ hài lòng khách hàng Đối với đặc điểm khách hàng, yếu tố 77 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 Đặc điểm khách hàng Đặc điểm sản phẩm web Hành vi phàn nàn khách hàng Thái độ khách hàng Kinh nghiệm mua sắm web Mức độ hài lòng Hình 6: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng website mua sắm internet Nguồn: Liu ctv (2007) control); (ii) tự giám sát (self-monitoring); (iii) thủ tục (procedural); (iv) tính hiệu (efficacy); (v) thái độ phàn nàn khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy không tồn hành vi không phàn nàn, hành vi phàn nàn khác đối tượng khác Những người phàn nàn có đặc điểm tương tự nghiên cứu thực phương Tây, người có lối sống hướng ngoại, hoạt bát so với người không phàn nàn Nghiên cứu cho thấy, người hành vi phàn nàn thường người hay lo lắng, thiếu tự tin Nghiên cứu cải thiện hiểu biết hành vi sau tiêu dùng cung cấp nghiên cứu từ phương Tây nghiên cứu điển hình từ phương Đông Những người châu Á đa chủng tộc, chia sẻ văn hóa đặc sắc, đáng ý mối quan hệ gia đình khăng khít mang lợi ích thử thách cho nhà tiếp thị Nghiên cứu khuyến nghị nhà làm sách cần thiết lập qui trình thân thiện với khách hàng để tiếp nhận phàn nàn, nhấn mạnh vai trò quan trọng việc quản lý quan hệ khách hàng Mặc dù nghiên cứu khác biệt hành vi phàn nàn người phương Đông phương Tây, nhìn chung nghiên cứu bị giới hạn chưa quan tâm đến yếu tố quan trọng khác có ảnh hưởng đến định phàn nàn khách hàng mức độ quan trọng tình tiêu dùng, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ… Nghiên cứu Metehan (2010) mối quan hệ đặc điểm nhân học với hành vi phàn nàn người tiêu dùng Thổ Nhĩ Kỳ, với mục tiêu xác định đặc điểm nhân học có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn người tiêu dùng Kết nghiên cứu cho thấy mô hình hành vi phàn nàn khách hàng ảnh hưởng điểm nhân gồm: (i) nghề nghiệp; (ii) tuổi tác; (iii) trình độ học vấn; (iv) thu nhập; (v) giới tính Mẫu nghiên cứu khảo sát 762 khách hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp: thống kê mô tả liệu, kiểm định độ tin cậy biến đo lường hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích Anova Kết nghiên cứu cho thấy có thu nhập ý nghĩa thống kê đến hành vi phàn nàn, yếu tố khác ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến định phàn nàn người tiêu dùng Nghiên cứu gặp phải hạn chế tác giả dừng lại mức độ xác định thang đo đặc điểm nhân học tác động đến hành vi phàn nàn người tiêu dùng Zain (2011) thăm dò khách hàng phàn nàn khách hàng không phàn nàn Malaysia Mục đích nghiên cứu khám phá chất hành vi phàn nàn không phàn nàn khách hàng Malaysia so sánh với nghiên cứu trước phương Tây Nghiên cứu xây dựng mô hình yếu tố ảnh hưởng đến mức độ phàn khách hàng gồm: (i) kiểm soát cảm nhận (perceived 78 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 Tự giám sát Thủ tục Cảm nhận Mức độ phàn nàn Tính hiệu Thái độ phàn nàn Hình 7: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ phàn nàn khách hàng Nguồn: Zain (2011) nghiệm phàn nàn trước hành vi phàn nàn người tiêu dùng ý nghĩa thống kê Nghiên cứu có hạn chế không đo lường đặc điểm nhân học ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn Trong nghiên cứu này, tác giả khắc phục nhược điểm nêu mô hình cấu trúc để đo lường tác động tiềm ẩn biến độc lập mô lòng trung thành với chất lượng dịch vụ, hay xem xét kinh nghiệm phàn nàn khách hàng ảnh hưởng đến thái độ hướng đến phàn nàn khách hàng, kết chúng làm tăng hay giảm mức độ phàn nàn khách hàng Ashraf (2012) nghiên cứu yếu tố tác động đến hành vi phàn người sử dụng điện thoại di động thành phố Bahawalpur - Pakistan Nghiên cứu thực với 232 mẫu điều tra với phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn bao gồm: (1) thái độ hướng đến phàn nàn, (2) khả nhận thức thành công việc phàn nàn, (3) lòng trung thành khách hàng, (4) kinh nghiệm lần phàn nàn trước Trong đó, thái độ phàn nàn, khả nhận thức thành công lòng trung thành khách hàng có tác động dương đến hành vi phàn nàn khách hàng, quan hệ kinh Thái độ phàn nàn Nhận thức khả thành công Hành vi phàn nàn khách hàng Kinh nghiệm phàn nàn Lòng trung thành khách hàng Hình 8: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ điện Pakistan Nguồn: Ashraf (2012) nàn khách hàng Ngược lại, quan hệ lòng trung thành khách hàng hành vi phàn nàn khách hàng không chứng minh có ý nghĩa Tương tự nghiên cứu Ashraf (2012), nghiên cứu không đo lường tác động biến nhân học đến hành vi phàn nàn Hơn tác động tiềm ẩn biến độc lập khả kiểm soát công ty ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng chưa xem xét Trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa yếu tố Rizwan Rizwan (2013) nhân tố tác động đến hành vi phàn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông thành phố Bahawalpur - Pakistan Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng gồm: (1) thái độ phàn nàn, (2) khả kiểm soát hành vi phàn nàn công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ, (3) lòng trung thành khách hàng, (4) kinh nghiệm lần phàn nàn trước Trong đó, khả kiểm soát hành vi phàn nàn công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ, kinh nghiệm phàn nàn trước khách hàng có tác động dương đến hành vi phàn 79 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 (2013) đề xuất, đồng thời tác giả sử dụng mô hình cấu trúc để giải yếu điểm Thái độ phàn nàn Khả kiểm soát công ty Hành vi phàn nàn khách hàng Kinh nghiệm phàn nàn Lòng trung thành khách hàng Hình 9: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ điện Pakistan Nguồn: Rizwan (2013) mạng internet phổ biến, điện thoại thông minh ngày rẻ hơn, mạng xã hội phổ biến cho người tiêu dùng nhiều hội bày tỏ cảm xúc, quan điểm hơn, làm thay đổi hành vi khách hàng gặp cố hàng hóa dịch vụ mà họ sử dụng Mạng xã hội (facebook, twiter, youtube,…) cho phép người dùng thực hành động phàn nàn với người khác lúc thúc đẩy hành vi phàn nàn khách hàng diễn phổ biến hơn, khó khăn cho nhà sản xuất hàng hóa/nhà cung cấp dịch vụ việc kiểm soát giải hành vi phàn nàn khách hàng Hành động phàn nàn khách hàng qua mạng xã hội xem xét hành động cá nhân (private action), hành vi có tính chất phức tạp khó kiểm soát nhiều so với kiểu truyền miệng tiêu cực cổ điển (negative word of mouth) tốc độ lan truyền theo cấp số nhân nhờ hỗ trợ mạng internet Vì vậy, nghiên cứu này, tác giả đặc biệt quan tâm đến ảnh hưởng dịch vụ internet công cụ hỗ trợ khách mạng xã hội đến hành vi phàn nàn khách hàng, thay đổi đặc trưng hành vi phàn nàn khách hàng tác động mạng internet 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khu vực Đồng sông Cửu Long Nhìn chung, nghiên cứu HVPNKH lĩnh vực dịch vụ có nhiều nỗ lực để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng Bên cạnh đó, việc nghiên cứu phân loại hành vi phàn nàn nhận quan tâm đáng kể nhà khoa học nhà kinh doanh Mặc dù vậy, kết nghiên cứu công bố cho thấy phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn chưa thỏa đáng phần lớn nghiên cứu tập trung sử dụng phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng dừng lại mức độ phân tích nhân tố khám phá (EFA) Các nghiên cứu trước xem hành vi phàn nàn trình diễn cách tức thì, chưa phân tích diễn biến hành vi tác động yếu tố bên bên khách hàng Hơn nữa, việc nghiên cứu hành vi phàn nàn khách hàng Việt Nam hạn chế, nghiên cứu giúp ích cho doanh nghiệp Việt Nam việc thúc đẩy hoạt động chăm sóc khách hàng, trì hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng Như Zain (2011) đề cập, người phàn nàn có đặc điểm tương tự dù nước phương Tây hay phương Đông Malaysia Tuy nhiên, người châu Á chia sẻ văn hóa đặc sắc, đáng ý mối quan hệ gia đình khăng khít mang lại lợi ích thử thách cho nhà tiếp thị Khách hàng văn hóa phương Đông có nhiều hội truyền miệng với người xung quanh khách hàng phương Tây nhờ mối quan hệ khăng khít thành viên gia đình Việt Nam quốc gia có văn hóa đặc trưng người phương Đông, có dè dặt lối sống, người có đặc tính hướng ngoại, thiếu Một điểm quan trọng khác, phần lớn nghiên cứu hành vi phàn nàn khách hàng trước chưa quan tâm đến thay đổi cách thức phàn nàn khách hàng tác động phát triển dịch vụ internet Nếu theo cách truyền thống, việc phàn nàn khách hàng thường phụ thuộc nhiều vào phương tiện tiếp nhận phàn nàn nhà sản xuất hay nhà cung cấp dịch vụ tạo (chẳng hạn hộp thư, email, đường dây nóng hay số điện thoại chăm sóc khách hàng, website doanh nghiệp), nhà sản xuất có công cụ hỗ trợ khách hàng có nhiều hội phàn nàn, ngược lại không Tuy nhiên, ngày phát triển công nghệ thông tin, 80 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 tự tin, mối quan hệ thành viên gia đình vô gắn bó Những yếu tố tạo khác biệt hành vi phàn nàn khách hàng Việt Nam so với khám phá nghiên cứu trước thực nước phương Tây Vì vậy, nghiên cứu này, tác giả xem xét ảnh hưởng văn hóa người Việt Đồng sông Cửu Long đến hành vi phàn Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng nàn khách hàng thị trường với vai trò biến kiểm soát Hơn nghiên cứu bổ sung vào sở lý luận cho hành vi sau tiêu dùng Việt Nam Mô hình nghiên cứu HVPNKH sử dụng dịch vụ điện thoại di động khu vực Đồng sông Cửu Long sau: Lòng trung thành Văn hóa Giá dịch vụ Ý định phàn nàn Kinh nghiệm phàn nàn Hành vi phàn nàn Mạng Internet Nhận thức thành công Chi phí phàn nàn Hình 10: Mô hình lý thuyết nghiên cứu hành vi phàn nàn Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại khu vực Đồng sông Cửu Long Nguồn: Đề xuất tác giả MỤC ĐÍCH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG phục vấn đề người bán hàng cách vô điều kiện (Blodgett Anderson, 2000) Những nghiên cứu trước cho thấy, không hài lòng, khách hàng yêu cầu bồi thường, tham gia vào hành vi truyền miệng tiêu cực từ bỏ nhà cung cấp; yêu cầu bồi thường dựa nhận thức khả thành công, thái độ khách hàng việc phàn nàn, mức độ quan trọng sản phẩm; họ nhận thức vấn đề thay đổi hay thay đổi (Andreassen, 2000) Khi định yêu cầu bồi thường, khách hàng thường trải qua nhiều nỗ lực để giải phàn nàn Đầu tiên họ phàn nàn với nhà sản xuất/đại lý/người bán hàng Davidow (2003) mô tả việc bồi thường lợi ích hay kết phản hồi mà DN thực để giải phàn nàn khách hàng Nhân tố ảnh hưởng đến định yêu cầu bồi thường quan điểm khách hàng sẵn sàng khắc Một nhân tố quan trọng khác, thái độ phàn nàn đề cập cá tính riêng khách hàng họ không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ Những khách hàng có cá tính họ yêu cầu bồi thường không hài lòng dịch vụ, số khác họ miễn cưỡng để phàn nàn họ thất vọng nhiều Một số người, yêu cầu bồi thường giá trị hàng cao, lợi ích lâu dài, chi phí dịch vụ Những cách yêu cầu bồi thường bao gồm: hoàn tiền, đổi hàng, sửa chữa, giảm giá cho lần mua hàng (Orsinger ctv., 2009) Khách hàng yêu cầu bồi thường không họ đánh giá vấn đề thực hay không thực hiện, việc thực bồi thường không bồi thường thể yếu DN Đối với khách hàng không yêu cầu bồi thường, họ không lên tiếng nói 81 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 phục hồi dịch vụ liên quan đến tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách hàng; thiếu hụt việc cung cấp dịch vụ ban đầu, phản ứng chưa đầy đủ, kết mong muốn yếu tố biến khách hàng không hài lòng trở thành khách hàng hài lòng lên không hài lòng mình, DN thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh hội cải thiện chất lượng hàng hóa dịch vụ Michel (2002), Bolton (1998) cho rằng, khắc phục sản phẩm/dịch vụ bị lỗi không hiệu làm xói mòn hài lòng khách hàng, chí dẫn đến hậu khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh LỢI ÍCH CỦA VIỆC QUẢN TRỊ HÀNH VI PHÀN NÀN XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA DOANH NGHIỆP Plymire (1991) cho đường ngắn để có văn hóa hướng tới khách hàng thông qua gia tăng quản trị phàn nàn Các công ty có lợi nhiều cách từ mục đích khuyến khích phàn nàn khách hàng: Một là, phản ứng thích hợp với phàn nàn để ngăn khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh (Fornell Wernerfelt, 1987); hai là, mang lại cho người tiêu dùng không hài lòng có hội để bày tỏ nỗi niềm họ (Aleong & Kolodinsky, 1990; Kowalski, 1996); ba là, hành vi phàn nàn quan trọng cho phát triển chiến lược phục hồi dịch vụ cách hiệu DN dựa khắc phục phàn nàn chiếm tin tưởng khách hàng không hài lòng (Tax Brown, 1998); bốn là, hành vi phàn nàn khách hàng cung cấp cho nhà cung cấp dịch vụ/sản phẩm để tái thiết kế sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao điều kiện đáp ứng mong đợi xác yêu cầu khách hàng Hơn nữa, hiệu xử lý hành vi phàn nàn loại dịch vụ phục hồi lên đến đỉnh cao vào hài lòng, tin tưởng, truyền miệng tích cực, tiếp tục mua tương lai (Kau Loh, 2006) Hành vi phàn nàn khách hàng không giải dẫn đến truyền miệng tiêu cực nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng khác (Blodgett, Wakefield Barnes, 1995) Theo quan điểm lợi ích này, nhiều tác giả đồng ý DN không nên tìm cách giải phàn nàn, mà phải nỗ lực khuyến khích hành vi phàn nàn từ khách hàng, đặc biệt người không hài lòng (Heung Lam, 2003) Phàn nàn trình xử lý phàn nàn vấn đề quan trọng nhà cung cấp dịch vụ, chúng có khả gây ảnh hưởng tiêu cực đến hài lòng lòng trung thành khách hàng (Anderson, 1994) Xử lý phàn nàn khách hàng DN gồm hành động giải vấn đề, thừa nhận sai lỗi, không tranh cải với khách hàng, cởi mở giải vấn đề, xem xét khả bồi thường lấy lại thiện cảm khách hàng (McCole, 2004) Thực tế DN đánh giá cao tầm quan trọng quản trị phàn nàn, nhìn chung hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ bị lỗi không cải thiện (Michel ctv., 2009) DN nên khuyến khích khách hàng không hài lòng phàn nàn để giải vấn đề giữ khách hàng Tuy thấy thấy rõ tầm quan trọng việc quản trị phàn nàn khách hàng khoảng cách từ nghiên cứu đến việc thực thi có hiệu quả, làm cách để giải phàn nàn gia tăng lòng trung thành khách hàng Các DN cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào chất dịch vụ trì hài lòng khách hàng vấn đề Từ việc phân tích tổng hợp, việc xử lý phàn nàn đánh giá hành vi khách hàng sau phàn nàn ý định mua hàng lặp lại, hoạt động truyền miệng (Gruber, 2011) Việc tiếp tục nghiên cứu cần thiết để thiết lập ranh giới rõ ràng phản ứng DN phàn nàn tác động phản ứng hành vi khách hàng sau phàn nàn Ngoài có cần phải định lượng tác động chiều phản ứng hành vi phàn nàn khách hàng để có kế hoạch khắc phục dịch vụ hiệu (Gee ctv., 2008) Khách hàng kỳ vọng nhận “cái gì” từ nỗ lực khắc phục DN, tiến trình xử lý dịch vụ phục hồi lại quan tâm đến “phục hồi nào” Duffy ctv (2006) cho đo lường chất lượng dịch vụ quan trọng vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ sau khắc phục cần phải quan tâm Tuy nhiên, tùy thuộc vào vấn đề dịch vụ, Song cvt (2006) cho Một đối tượng quan trọng mà DN đặc biệt nhà quản lý cố gắng để đạt tạo khách hàng trung thành Công việc phụ thuộc vào mức độ hài lòng khách hàng hài lòng có đảm bảo liên tục hay không Với mục đích này, thực hiệu quản trị hành vi phàn nàn khách hàng mang lại lợi ích như: tránh khách hàng, phát triển sản phẩm tại, đạt sản phẩm mới, bảo vệ thương hiệu, ngăn chặn truyền miệng tiêu cực Lợi ích quan trọng là, DN xử lý 82 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 giúp nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ thương hiệu tốt hành vi phàn nàn khách hàng làm gia tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ DN (Heung Lam, 2003) HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN Cũng tương tự nghiên cứu nào, nghiên cứu có nhiều hạn chế Thứ nhất, nghiên cứu dừng lại việc hệ thống hóa sở lý thuyết, phân tích tổng hợp lược khảo tài liệu có liên quan kiểm định khu vực châu Âu, vài nước châu Á Nam Phi nên tính tổng quát chưa cao Hơn nữa, khách hàng Việt Nam có khác biệt so với nước; bên cạnh đó, có khác biệt ngành, lĩnh vực sản phẩm Vì vậy, nên tiếp tục nghiên cứu nhiều ngành hàng Việt Nam để gia tăng tính tổng quát hóa nghiên cứu, hướng nghiên cứu Thứ hai, mô hình đề xuất nghiên cứu chưa kiểm định Việt Nam, nghiên cứu nên tiến hành nghiên cứu định tính kỹ lược khảo lý thuyết liên quan đầy đủ để tiến hành xây dựng mô hình lý thuyết xác định đầy đủ yếu tố có tác động đến HVNPKH Cuối nghiên cứu chưa thu thập liệu để phân tích, xác định cụ thể HVPNKH ngành hàng Việt Nam Vì thế, nghiên cứu cần khắc phục vấn đề Nghiên cứu HVPNKH không giúp hiểu rõ hành vi sau tiêu dùng khách hàng mà mang lại lợi ích cho nhà cung cấp việc cải thiện chất lượng hàng hóa/dịch vụ, gia tăng hài lòng, gia tăng lòng trung thành khách hàng Từ tổng hợp phân tích tình hình nghiên cứu HVPNKH cho thấy: (1) Chỉ có số khách hàng bộc lộ hành vi phàn nàn không hài lòng sản phẩm dịch vụ, phần lớn khách hàng giữ im lặng hàng hóa dịch vụ không làm họ thỏa mãn Trong số khách hàng có hành vi phàn nàn, có khách hàng phàn nàn trực tiếp với nhà sản xuất, số lại có hành vi truyền miệng phản ứng theo hướng gây khó khăn cho nhà sản xuất việc quản lý hành vi phàn nàn; (2) Nguyên nhân dẫn đến hành vi phàn nàn khách hàng chủ yếu sản phẩm dịch vụ bị lỗi, không đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, có dấu hiệu cho thấy khách hàng hài lòng có hành vi phàn nàn với nhà sản xuất; (3) HVPNKH chịu tác động nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm nhân tố thuộc tình tiêu dùng, nhân tố thuộc người bán, nhân tố thuộc khách hàng, nhân tố môi trường Do đó, nhà sản xuất, nhà cung cấp gặp khó khăn việc thu thập thông tin, giải phàn nàn, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, cảm giác bất mãn khách hàng tăng lên; (4) Quản trị HVPNKH mang lại lợi ích thiết thực cho nhà cung cấp mang lại hội cho DN cải thiện dịch vụ, gia tăng nhận thức khách hàng thương hiệu, gia tăng lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, nhiều DN xem hành vi phàn nàn khách hàng điều bình thường hoạt động kinh doanh, việc khám phá hành vi phàn nàn tiêu tốn chi phí thời gian nhà sản xuất Cuối cùng, cách tổng quan, nghiên cứu HVPNKH chưa nhận kết luận chung tài liệu công bố khác biệt lĩnh vực nghiên cứu Qua tổng hợp phân tích tài liệu có liên quan, tác giả đề nghị học giả nhà DN cần nghiên cứu sâu hành vi phàn nàn khách hàng Việt Nam, dựa kế thừa khắc phục hạn chế từ mô hình trước nhằm bổ sung thêm vào sở lý thuyết HVPNKH mô hình thực nghiệm, đồng thời giúp nhà quản trị DN cung cấp dịch vụ có thêm thông tin hữu ích việc quản trị hành vi phàn nàn khách hàng, TÀI LIỆU THAM KHẢO Anthony Freeman Mensah, 2012 Customer complaint behavior towards mobile telephony services – Case of MTN and TIGO Ghana International Journal of Business and Social Research (IJBSR), Volume -2, No.-4, August 2012: 179 - 194 Ashraf, Sajjad, Rizwan, Ahmed, Nazeer, 2012 Determinants of Consumer Complaining Behavior: A study of Pakistan International Journal of Learning & Development Vol.3, No 6: 121-138 Bearden, W.O and Mason, J B.,1984 An investigation of influences on consumer complaint reports Advances in Consumer Research 11: 490-495 Broadbridge, A., & Marshall,J., 1995 Consumer complaint behavior: The case of electrical goods International Journal of Retail & Distribution Management 23: 8-18 Day, R.L., 1977 Extending the concept of consumer satisfaction Advances in Consumer Research, Vol 4, No.1: 149-154 83 Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 Day, R L., 1984 Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction Advances in Consumer Research 11: 496-499 Day, R.L and Landon, E.I., 1976 Collecting comprehensive consumer complaining data by survey research Advances in Consumer Research 3: 263-268 Gursoy, D., McCleary, K.W., and Lepsito, L.R., 2007 Propensity To Complain: Effects of Personality and Behavioral Factors Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol 31;358 DOI: 10.1177/1096348007299923 Jacoby, J and James,J.J., 1981 The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis Journal of Retailing 57: 4-24 Jin, L.Y., 2010 Determinants of customer's complaint intention Nankai Business Review International 87-99 Jian, 2007 The relationship of customer complaints, satisfaction and loyalty: Evidence from China’s mobile phone industry 8: 35-46 Hawkins, D.I., Best, R.J., Coney, K.A., 2001 Customer Behavior Building Marketing Strategy 9th Ed., McGraw-Hill Irwin Heung, V C S and Lam, T., 2003 Customer complaint behaviour towards hotel restaurantservices International Journal of Contemporary Hospitality Management.15/5: 283-289 Huppertz, J W., 2003 An effort model of first stage complaining behaviour Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 16: 32-42 Keng, A.K., Richmond, D and Han, S., 1995 Determinants of consumer complaint behavior: Astudy of Singapore consumers Journal of International Consumer Marketing 8: 59-76 Liu, R R., & McClure, P., 2001 Recognising cross-cultural differences in consumer complaint behaviour and intentions: an empirical examination The Journal of Consumer Marketing 18: 54-75 Mabel, B.K., 2013 Customer complaints behaviour, Service recovery and behavioural intentions: Literature review International Journal of Business and Behavioural Sciences 3:01-29 84 Mason, J.B., and Himes, S.H., 1973 An exploratory behavioral and socio-economic profile of consumer action about dissatisfaction with selected house appliances Journal of Consumer Affairs 7: 121-127 Mahayudin, N.H.M., Haron, S.A and Fah, B.C.Y., 2010 Unpleasant market experience and consumer complaint behavior Asian Social Science 6: 63-69 Mayer, H and Morganosky, M.A.,1987 Complaint behavior: Analysis by demographics, lifestyle and consumer value Advances in Consumer Research 14: 223-226 Metehan and Yasemin, 2010 Demographic Characteristics and Complaint Behavior: An Empirical Study Concerning Turkish Customers International Journal of Business and Social Science 2: 42-48 Muñoz, Amaral, Gijón, Lopéz, 2015 Consumer complaint behaviour in telecommunications: The case of mobile phone users in Spain Telecommunications Policy 1-17 Nelson, O.N and Tam Yin Ling, 2007 Evaluating gender differences in the complaint behavior Asian Academy of Management Journal 12: 1-13 Oh, D.G., 2004 Complaining behavior of academic library users in South Korea The Journal of Academic Librarianship 136-44 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L, 1985 A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing 49: 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L., 1994 A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing 49: 41-50 Plymire, J., 1991 Complaints as opportunities Journal of Consumer Marketing 8: 39 -43 Singh, J., 1991 Identifying consumer dissatisfaction response styles: Anagendafor future research European Journalof Marketing 24: 55 72 Singh, J., 1990 A typology of consumer dissatisfaction response styles (includes bibliography) Journal of Retailing, 66: 57 Singh, J., and Widing, II R E., 1991, What occurs once consumers complain? A theoretical model for understanding satisfaction/dissatisfaction outcomes of Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cầ n Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 44 (2016): 68-85 Tronvoll, B., 2007b Customer complaint behaviour from the perspective of the service-dominant logic of marketing Managing Service Quality 17: 601-620 Tronvoll, 2012 A dynamic model of customer complaining behaviour from the perspective of service-dominant logic European Journal of Marketing 46: 284 – 305 Valenzuela, 2005 Consumer complaining behavior: The case of a South American Country Contemporary Management Research 01: 3-12 complaint responses European Journalof Marketing 25: 30-46 Singh, J and Wilkes, R.E (1996), “When consumers complain: a path analysis of the keyantecedents of consumer complaint response estimates Journal of the Academy of Marketing Science, 24: 350-365 Rizwan, 2013 Determinants affecting consumer complaining behavior: A study in university of Pakistan Asian Journal of Empirical Research 49: 160-174 Tronvoll, B., 2007a Complainer characteristics when exit is closed International Journal of Service Industry Management 18: 25-51 85