BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Công Toàn LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI XUÂN HỒI Hà Nội - Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu công tác thực tiễn thân Tôi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Bùi Xuân Hồi người tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp thực hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ trình thực hoàn thành luận văn Trong trình nghiên cứu khả trình độ hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Người thực Nguyễn Công Toàn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu công bố trang web… Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu từ thực tiễn Người thực Nguyễn Công Toàn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần VCB: Vietcombank NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước TCTD: Tổ chức tín dụng TCKT: Tổ chức kinh tế XNK: Xuất nhập Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương : CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm vai trò khách hàng 1.1.2 Mối liên hệ nhu cầu – kỳ vọng – thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3 Những vấn đề chung chăm sóc khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 1.3.2 Vị trí chăm sóc khách hàng Marketing dịch vụ 13 1.3.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 16 1.3.5 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng 19 1.3.5.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng mong muốn khách hàng dịch vụ ngân hàng 19 Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi 1.3.5.2 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng 20 1.3.6 Các phương pháp đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng 25 1.3.6.1 Phương pháp chuyên gia 25 1.3.6.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm 27 1.3.6.3 Từ mục tiêu nghiên cứu xác định cách thu thập thông tin 27 Chương : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NH NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 29 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 29 2.1.1 Thông tin chung 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 29 2.2 Thị phần tình hình cạnh tranh địa bàn 31 2.2.1 Khách hàng ngân hàng 31 2.2.2 Chiến lược khách hàng 33 2.2.3 Công tác huy động vốn 35 2.2.4 Hoạt động cho vay đầu tư tín dụng 38 2.2.5 Dịch vụ toán quốc tế 41 2.3 Thực trạng chăm sóc khánh hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 42 2.3.1 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 42 2.3.2 Thực trạng hoạt đông chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 44 Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi 2.3.2.1 Tổ chức chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 44 2.3.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 46 2.4 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 50 2.4.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 50 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng bên thông qua khảo sát, điều tra 52 2.4.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tài khoản 52 2.4.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay 58 2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nội thông qua khảo sát, điều tra 61 2.5 Phân tích nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng hướng giải pháp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng 63 2.5.1 Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp 63 2.5.2 Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng định hướng giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 68 Chương : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 72 3.1 Phương hướng nhiệm vụ năm 2014 72 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 77 KẾT LUẬN 95 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần kinh tế Việt Nam ngày đạt nhiều thành tựu đáng kể Tham gia vào nhiều tổ chức mang tầm quốc tế Vì có nhiều cố gắng nỗ lực thay đổi toàn diện để hội nhập Nên tất ngành kinh doanh phải thay đổi mình, ngân hàng Hệ thống ngân hàng với vai trò "trung tâm thị trường tài chính", "nơi điều tiết chu chuyển dòng vốn", "bà đỡ Doanh nghiệp", "tấm gương phản chiếu sức sống kinh tế" cách đánh giá khác vai trò hệ thống ngân hàng cho thấy vai trò quan trọng Ngân hàng trình phát triển ổn định kinh tế Trong điều kiện ngân hàng tìm cách để phát triển mở rộng thị trường, thị phần ngân hàng phải cạnh tranh liệt với Với áp lực ngân hàng buộc phải ngày hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng với giá thành hợp lý Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm ngân hàng ngày thu hẹp, sức cạnh tranh thân sản phẩm không mang tính định nữa, dần chuyển hướng sang chất lượng công tác chăm sóc khách hàng lẽ khách hàng không muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp Vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Vì công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến trình tăng trưởng Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi phát triển ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhanh mạnh Để giữ chân khách hàng quen thuộc, gia tăng lượng khách hàng mới, ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Việc giữ chân khách hàng tỏ có hiệu phát triển khách hàng trọng bối cảnh Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chìa khoá thành công giúp ngân hàng đứng vững môi trường Bản thân nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, với hướng dẫn PGS.TS Bùi Xuân Hồi, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc cán Chi nhánh, mạnh dạn chọn đề tài "Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc" làm đề tài nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lược lâu dài Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá lý luận liên quan đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực ngân hàng - Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc thời gian qua - Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu tất loại khách hàng có quan hệ với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc thời gian qua b) Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu số nội dung chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc - Về mặt không gian: nội dung tiến hành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc - Về mặt thời gian: giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm đến Phương pháp nghiên cứu Dựa sở phương pháp luận vật biện chứng, vật lịch sử, Tác giả luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích từ sở lý thuyết đến thực tiễn hoạt động nhằm giải làm sáng tỏ mục đích đặt luận văn Bố cục đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo phần liên quan khác, đề tài chia làm chương sau: Chương Cơ sở vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực ngân hàng Chương Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Chương Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn Đại học Bách Khoa Hà nội GVHD: PGS TS Bùi Xuân Hồi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mức điểm độ hài lòng 25 Bảng 1.2: Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 26 Bảng 1.3: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 27 Bảng 2.1: Kết kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trường 32 Bảng 2.2: Bảng tổng nguồn vốn 36 Bảng 2.3: Bảng tiêu cấu nguồn vốn huy động 37 Bảng 2.4: Bảng sử dụng vốn 38 Bảng 2.5: Bảng tổng dư nợ tín dụng 40 Bảng 2.6: Bảng dư nợ tính dụng 40 Bảng 2.7: Bảng tổng doanh số XNK 42 Bảng 2.8: Số lượng phiếu điều tra NCTT dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ tài khoản toán, DV cho vay 52 Bảng 2.9: Bảng kết Mức độ đáp ứng dịch vụ tài khoản toán NH 53 Bảng 2.10: Bảng kết Năng lực đáp ứng dịch vụ tài khoản toán NH 53 Bảng 2.11: Bảng kết dịch vụ tài khoản toán 54 Bảng 2.12: Kết mức độ đồng cảm dịch vụ tài khoản, dịch vụ SMS 55 Bảng 2.13: Kết mức độ hài lòng phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.14: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ tài khoản VCB Vĩnh Phúc với NH khác 57 Bảng 2.15: Bảng kết Mức độ đáp ứng dịch vụ cho vay ngân hàng 58 Bảng 2.16: Bảng kết Mức độ tin cậy dịch vụ cho vay 59 Bảng 2.17: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ cho vay VCB Vĩnh Phúc với NH khác 59 Bảng 2.18: Bảng tổng hợp chăm sóc khách hàng Vietcombank Vĩnh Phúc 60 Bảng 2.19: Bảng tổng hợp chăm sóc khách hàng Sacombank 60 Bảng 2.20: Bảng tổng hợp chăm sóc khách hàng Agribank 61 Bảng 2.21: Kết thăm dò ý kiến nhân viên mức độ hài lòng 62 Bảng 2.22: Bảng tổng hợp điểm hạn chế, nguyên nhân tồn công tác chăm sóc khách hàng VCB Vĩnh Phúc 69 Bảng 3.1: Tổng chi phí lắp đặt hệ thống CRM hệ thống trả lời khách hàng tự đông 81 Bảng 3.2: Dự kiến chi phí cho giải pháp cải thiện địa điểm giao dịch 93 Luận văn Thạc sỹ QTKD Nguyễn Công Toàn TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Hùng Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng Tập 1-2-3 NXB Hà Nội Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng , Nhà xuất trẻ Viện Nghiên cứu đào tạo quản lý (2009), Công Nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Lao Động xã hội Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng NXB Giao thông vận tải Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Nguyễn Ngô Việt (2003) Những Hiểu Biết Chăm sóc khách hàng, NXB Bưu Điện Vương Linh (2006), Tiếp cân khách hàng - lợi ích khách hàng bạn ,Nhà xuất Lao Động xã hội Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách Khoa 10 Nguyễn Quang Hưng (2008), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, NXB Bưu điện 11 Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 12 Don Sexton (2007), Marketing 101, NXB Lao động – xã hội 13 TS Trịnh Quốc Hưng (2008), Marketing Ngân hàng , NXB Thống kê 14 Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Thống kê 15 Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, NXB Thông tin truyền thông 16 Ngân hàng VCB Vĩnh Phúc (2011), Báo cáo tổng kết kết kinh doanh dịch vụ năm 2011 17 Ngân hàng VCB Vĩnh Phúc (2012), Báo cáo tổng kết kết kinh doanh dịch vụ năm 2012 18 Ngân hàng VCB Vĩnh Phúc (2013), Báo cáo tổng kết kết kinh doanh dịch vụ năm 2013 PHỤ LỤC BẢNG TÍNH ĐIỂM CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TT Chỉ tiêu Điểm Min Điểm Trọng số Min tiêu Mức điểm tối đa sau tính trọng số 100% 4.20 I Mức độ đáp ứng 35 VCB quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) VCB có nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi tài khoản cho KH VCB có thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Thông tin dịch vụ VCB rõ ràng dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian xử lý dịch vụ, giao dịch nhanh chóng Chi phí dịch vụ hợp lý ( dịch vụ chuyển tiền , nhận tiền, mở thẻ) 14.29% 0.60 14.29% 0.60 14.29% 0.60 14.29% 0.60 14.29% 0.60 14.29% 0.60 14.29% 0.60 20 100% 25.00% 4.05 1.01 25.00% 1.01 25.00% 1.01 25.00% 1.01 10 50 100% 4.10 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 II III Lãi suất hấp dẫn cạnh tranh Năng lực phục vụ PHạm vi phục vụ VCB rộng khắp VCB có phương tiện phục vụ dịch vụ đại ( SMS, Internet) VCB Có quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện Nhân viên VCB nhanh chóng năm bắng sẵn sàng tư vấn cho khách cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Mức độ Tin cậy Thông tin giao dịch tiền gửi KH bảo mật Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an toàn giao dịch VCB VCB gửi tin nhắn kê nhanh chóng ,đúng hạn VCB có thời gian xử lý giao dịch, phản hồi tin nhắn, internet banking nhanh chóng VCB có dịch vụ sử dụng rộng khắp, lúc nơi 10 IV V VCB tính phí, tính lãi xác cho khách hàng VCB có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ dịch vụ kịp thời VCB giải than phiền, khiếu nại cách nhanh chóng VCB Chất lượng khiếu nại làm hài lòng khách hàng 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 Mức độ đồng cảm Nhân viên VCB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên VCB niềm nở với KH, tận tình với khách hàng 40 100% 12.50% 4.50 0.11 12.50% 0.11 Nhân viên VCB biết quan tâm đến KH chăm sóc khách hàng hàng năm 12.50% 0.11 12.50% 0.11 12.50% 0.11 12.50% 0.11 12.50% 0.11 12.50% 0.11 25 100% 20.00% 4.50 0.90 20.00% 0.90 20.00% 0.90 20.00% 0.90 20.00% 0.90 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu KH Nhân viên VCB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên VCB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH VCB có nhiều Chương trình khuyễn hấp dẫn VCB có nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Phương Tiện Hữu Hình Thiết kế bên điểm giao dịch VCB dễ nhận biết VCB có bố trí phương tiện phục vụ hợp lý thuận tiện cho khách hàng giao dịch VCB có bảng quảng cáo thông tin dịch vụ, dễ quan sát Nhân viên VCB mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định VCB làm việc vào thời gian thuận tiện PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến Khách hàng Chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Tài khoản Tiền gửi VCB) Kính gửi : Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc chân thành cám ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Với phương châm “VCB hướng đến hoàn thiện Khách hàng”, để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ hoạt động nhận tiền gửi từ Khách hàng, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời : Vui lòng đánh dấu x vào ô thích hợp PHẦN I – THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi Giới tính 18-30 Nam 30-40 40-50 Trên 50 Nữ Trung Trình độ Khác (vui lòng ghi rõ): Đại học/cao học vấn học đẳng Quý khách biết đến VCB qua kênh sau đây? Người quen Báo chí, Ti-vi Internet Hoạt động từ thiện Bảng hiệu, banderole, tờ rơi Khác (vui lòng ghi rõ): Lần 2-5 Quý khách gửi tiền VCB khoảng đầu lần lần? Quý khách gửi tiền VCB cách khoảng bao lâu? 6-10 lần Dưới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Trên 03 năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác VCB không? Không Có (vui lòng chọn) Thẻ ATM Chuyển tiền Vay Bão lãnh Trên 10 lần Khác (vui lòng ghi rõ): Vui lòng cho biết nơi Quý khách thường xuyên giao dịch VCB: PHẦN II – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TÀI KHOẢN THANH TOÁN Cột Mức độ quan trọng : thể mức độ quan trọng yếu tố đề cập Khách hàng hoạt động nhận tiền gửi từ Khách hàng cá nhân VCB ; mức độ tăng dần từ đến 5, Hoàn toàn không quan trọng Rất quan trọng Cột Cảm nhận VCB: mức độ tăng dần từ đến 5, Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố VCB quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) VCB có nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi tài khoản cho KH VCB có thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Thông tin dịch vụ VCB rõ ràng dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian xử lý dịch vụ, giao dịch nhanh chóng Chi phí dịch vụ hợp lý ( dịch vụ chuyển tiền , nhận tiền, mở thẻ) Lãi suất hấp dẫn cạnh tranh PHạm vi phục vụ VCB rộng khắp 10 10 11 VCB có phương tiện phục vụ dịch vụ đại ( SMS, Internet) VCB Có quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện VCB thực cam kết với KH Thông tin giao dịch tiền gửi KH bảo mật Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an toàn giao dịch VCB Mức độ quan trọng Cảm nhận VCB 1 5 12 13 14 16 17 18 19 20 21 23 24 25 28 29 30 31 32 33 34 VCB gửi tin nhắn kê nhanh chóng ,đúng hạn VCB có thời gian xử lý giao dịch, phản hồi tin nhắn, internet banking nhanh chóng VCB có dịch vụ sử dụng rộng khắp, lúc nơi VCB tính phí, tính lãi xác cho khách hàng VCB có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ dịch vụ kịp thời VCB giải than phiền, khiếu nại cách nhanh chóng VCB Chất lượng khiếu nại làm hài lòng khách hàng Nhân viên VCB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên VCB niềm nở với KH, tận tình với khách hàng Nhân viên VCB biết quan tâm đến KH chăm sóc khách hàng hàng năm Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu KH Nhân viên VCB thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên VCB nhanh chóng năm bắng sẵn sàng tư vấn cho khách cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ VCB có nhiều Chương trình khuyễn hấp dẫn VCB có nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Thiết kế bên điểm giao dịch VCB dễ nhận biết VCB có bố trí phương tiện phục vụ hợp lý thuận tiện cho khách hàng giao dịch VCB có bảng quảng cáo thông tin dịch vụ, dễ quan sát Nhân viên VCB mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định 35 VCB làm việc vào thời gian thuận tiện Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ) PHẦN III – Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VCB Quý khách nhận xét thủ tục rút tiền VCB? Đơn giản Bình thường Rườm rà, phức tạp Khác (vui lòng ghi rõ): Quý khách nhận xét Thể lệ sản phẩm tiền gửi VCB? Đơn giản Bình thường Rườm rà, phức tạp Khác (vui lòng ghi rõ): Quý khách vui lòng cho biết mức độ ưa thích loại hình khuyến mại đây? Mức độ: Hoàn toàn không thích, Không thích, Bình thường, Thích, Rất thích Hình thức khuyến mại Mức độ ưa thích Tặng lãi suất Tặng tiền mặt Quay số dự thưởng Cào trúng thưởng Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Tích lũy điểm thưởng Tặng thẻ ATM Ủng hộ từ thiện tên Khách hàng Khác (vui lòng ghi rõ) Vui lòng cho biết mức độ ưu tiên yếu tố Quý khách gửi tiền VCB? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Yếu tố Mức độ ưu tiên Lãi suất cao Ngân hàng lớn uy tín Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Có giao dịch khác VCB Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) Người quen giới thiệu Khác (vui lòng ghi rõ) Bên cạnh gửi tiết kiệm VCB, Quý khách gửi tiết kiệm ngân hàng khác không? Có Không Vui lòng cho biết lý Hàng năm quý khách có nhân viên VCB gọi điện thông báo chương trình VCB hay không? Có Không Nếu có, số lần thông báo Ít lần 2-3 lần/năm 4-6 lần/năm > lần/năm Quý khách giới thiệu dịch vụ VCB tới người thân, bạn bè ? Chắc chắn Có thể Không Ý kiến đóng góp với VCB nhằm nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng (Vui lòng ghi rõ) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến Khách hàng Chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ cho vay VCB) Kính gửi : Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc chân thành cám ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Với phương châm “VCBluôn hướng đến hoàn thiện Khách hàng”, để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ hoạt động nhận tiền gửi từ Khách hàng, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời : Vui lòng đánh dấu x vào ô thích hợp PHẦN I – THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi Giới tính 18-30 Nam 30-40 40-50 Trên 50 Nữ Trung Trình độ Khác (vui lòng ghi rõ): Đại học/cao học vấn học đẳng Quý khách biết đến VCB qua kênh sau đây? Người quen Báo chí, Ti-vi Internet Hoạt động từ thiện Bảng hiệu, banderole, tờ rơi Khác (vui lòng ghi rõ): Lần 2-5 Quý khách gửi tiền VCB khoảng đầu lần lần? Quý khách gửi tiền VCB cách khoảng bao lâu? 6-10 lần Dưới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Trên 03 năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác VCB không? Không Có (vui lòng chọn) Thẻ ATM Chuyển tiền Vay Bão lãnh Khác (vui lòng ghi rõ): Trên 10 lần Vui lòng cho biết nơi Quý khách thường xuyên giao dịch VCB: PHẦN II – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY Cột Mức độ quan trọng : thể mức độ quan trọng yếu tố đề cập Khách hàng hoạt động vay tiền gửi từ quý khách VCB ; mức độ tăng dần từ đến 5, Hoàn toàn không quan trọng Rất quan trọng Cột Cảm nhận VCB: mức độ tăng dần từ đến 5, Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố VCB quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) VCB có nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi tài khoản cho KH VCB có thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Thông tin dịch vụ VCB rõ ràng dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian xử lý dịch vụ, giao dịch nhanh chóng Chi phí dịch vụ hợp lý ( dịch vụ chuyển tiền , nhận tiền, mở thẻ) Lãi suất hấp dẫn cạnh tranh Phạm vi phục vụ VCB rộng khắp VCB có phương tiện phục vụ dịch vụ đại ( SMS, Internet) VCB Có quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện VCB thực cam kết với KH Giao dịch thực với độ xác cao Thông tin giao dịch tiền gửi KH bảo mật KH cảm thấy an toàn giao dịch VCB VCB gửi tin nhắn kê nhanh chóng ,đúng hạn 10 10 11 12 Mức độ quan trọng Cảm nhận VCB 1 5 VCB có thời gian xử lý giao dịch, 13 phản hồi tin nhắn, internet banking nhanh chóng VCB có dịch vụ sử dụng rộng 14 khắp, lúc nơi VCB tính phí, tính lãi xác 16 cho khách hàng VCB có đường dây nóng 24/24 17 hỗ trợ dịch vụ kịp thời VCB giải than 18 phiền, khiếu nại cách nhanh chóng VCB Chất lượng khiếu nại làm 19 hài lòng khách hàng Nhân viên VCB có thái độ lịch 20 thiệp, thân thiện với KH Nhân viên VCB niềm nở với 21 KH, tận tình với khách hàng Nhân viên VCB biết quan tâm 23 đến KH chăm sóc khách hàng hàng năm Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu 24 KH Nhân viên VCB thao tác nghiệp 25 vụ nhanh chóng Nhân viên VCB nhanh chóng năm bắng sẵn sàng tư vấn cho 28 khách cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ VCB có nhiều Chương trình 29 khuyễn hấp dẫn VCB có nhiều dịch vụ gia tăng 30 hữu ích Thiết kế bên điểm 31 giao dịch VCB dễ nhận biết VCB có bố trí phương tiện phục 32 vụ hợp lý thuận tiện cho khách hàng giao dịch VCB có bảng quảng cáo thông 33 tin dịch vụ, dễ quan sát Nhân viên VCB mặc đồng phục 34 sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định VCB làm việc vào thời gian 35 thuận tiện Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ) PHẦN III – Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY TẠI VCB Quý khách nhận xét thủ nhận tiền vay VCB? Đơn giản Rườm rà, phức tạp Khác (vui lòng ghi rõ): Bình thường Quý khách nhận xét phương thức cho vay VCB? Đơn giản Rườm rà, phức tạp Khác (vui lòng ghi rõ): Bình thường Quý khách vui lòng cho biết mức độ ưa thích chương trình cho vay ưu đãi đây? Mức độ: Hoàn toàn không thích, Không thích, Bình thường, Thích, Rất thích Mức độ ưa thích Hình thức khuyến mại Giảm lãi suất Giảm phí Gia hạn thời gian vay Cố định lãi suất cho vay Tặng quà vật Tặng thẻ ATM Hỗ trợ lãi suất Chuyển đồi loại hình vay linh hoạt Khác (vui lòng ghi rõ) Vui lòng cho biết mức độ ưu tiên yếu tố Quý khách vay tiền VCB? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Yếu tố Lãi suất thấp Hạn mức vay cao Thời gian vay dài Mức độ ưu tiên Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Tra gốc lãi linh hoạt Bảo mật khoản vay Khác (vui lòng ghi rõ) Hàng năm quý khách có nhân viên VCB gọi điện thông báo chương trình VCB hay không? Có Không Nếu có, số lần thông báo Ít lần 2-3 lần/năm 4-6 lần/năm > lần/năm Quý khách giới thiệu dịch vụ VCB tới người thân, bạn bè ? Chắc chắn Có thể Không Ý kiến đóng góp với VCB nhằm nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng (Vui lòng ghi rõ)