BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ XUÂN HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ XUÂN HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh MSSV: 54CH343 Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1890/QĐ-ĐHNT ngày 31/12/2013 Quyết định thành lập hội đồng: 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 Ngày bảo vệ: 8/12/2015 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch hội đồng: TS LÊ KIM LONG Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DU LỊCH SINH THÁI TỈNH KIÊN GIANG” kết trình tự nghiên cứu riêng em Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động em giúp đỡ giáo viên hướng dẫn TS Hồ Huy Tựu Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình Em xin cam đoan luận văn hoàn toàn không chép lại công trình có từ trước Kiên Giang, ngày … tháng …… năm 2015 Học viên Nguyễn Thị Xuân Hồng iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực cá nhân việc học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức học suốt năm qua lớp Cao học quản trị kinh doanh 2012 - Trường Đại học Nha Trang, nhờ vào giúp đỡ động viên em suốt thời gian nghiên cứu gia đình, thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hồ Huy Tựu, người tận tình dẫn giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu lúc hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt khóa học Cuối xin chân thành cảm ơn tới gia đình, cha, mẹ động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian viết luận văn Kiên Giang, ngày … tháng …… năm 2015 Học viên Nguyễn Thị Xuân Hồng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH .x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .7 1.1.3 Du lịch sinh thái 10 1.1.4 Một số tiêu đánh giá tài nguyên du lịch sinh thái .14 1.1.5 Một số tiêu đánh giá sở du lịch sinh thái 15 1.1.6 Sự thỏa mãn 16 1.1.7 Chất lượng cảm nhận 17 1.1.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 1.2 Tổng quan mô hình nghiên cứu trước .18 1.2.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 18 1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước .22 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 24 1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 24 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .27 1.4 Tóm tắt chương 28 v CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 2.1 Tổng quan tỉnh Kiên Giang 29 2.2 Thực trạng du lịch sinh thái Kiên Giang 31 2.2.1 Về sở lưu trú 31 2.2.2 Về sở ăn uống 32 2.2.3 Về loại hình DLST .32 2.2.4 Về giao thông .33 2.3 Thiết kế nghiên cứu .36 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.3.2 Nghiên cứu định tính 37 2.3.3 Thang đo .38 2.3.4 Nghiên cứu định lượng .40 2.4 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 Thống kê mô tả 45 3.1.1 Thống kê mô tả mẫu 45 3.1.2 Thống kê mô tả biến 46 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 3.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 49 3.4 Mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 51 3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 52 3.5.1 Phân tích tương quan 52 3.5.2 Phân tích hồi quy 53 3.5.3 Phân tích khác biệt .58 3.6 Tóm tắt chương 61 vi CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP .62 4.1 Tóm lượt kết 62 4.2 Thảo luận kết 62 4.2.1 Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch 62 4.2.2 Sự tin cậy 62 4.2.3 Năng lực phục vụ 63 4.2.4 Sự đáp ứng 64 4.2.5 Sự đồng cảm .64 4.3 Các hàm ý ứng dụng 65 4.3.1 CSHT phục vụ cho nhu cầu du lịch 65 4.3.2 Quản lý tổ chức hoạt động du lịch 66 4.3.3 Bảo tồn, tôn tạo làng nghề đặc sản địa phương .67 4.3.4 Tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị .68 4.3.5 Đào tạo nguồn nhân lực 69 4.3.6 Hợp tác du lịch địa phương 70 4.4 Kiến nghị với quan nhà nước tổng cục du lịch tỉnh Kiên Giang 70 4.4.1 Cơ chế sách .70 4.4.2 Quy hoạch 71 4.5 Tóm tắt chương 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DLST: Du lịch sinh thái KDTSQ: Khu Dự Trữ Sinh Quyển VHTTDL: Văn hóa Thể thao Du lịch CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật D9BSCL: Đồng Bằng Sông Cửu Long UBND: Ủy Ban Nhân Dân SVHTT: Sở Văn Hóa Thể Thao KH: Khoa Học DL: Du Lịch HST: Hệ Sinh Thái DTLS: Di Tích Lịch Sử DLTC: Danh Lam Thắng Cảnh EFA: Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ASIAN: Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á KMO: Kaiser-Meyer-Olkin Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thống kê yếu tố mô hình nghiên cứu đề xuất: 25 Bảng 2.1: Số đơn vị phục vụ lưu trú 2011- 2014 32 Bảng 2.2: Trình dộ cán khoa học kỹ thuật tính Kiên Giang 34 Bảng 2.3: Số lượng du khách đến tỉnh Kiên Giang .35 Bảng 2.4: Thang đo thành phần Sự hài lòng du khách sản phẩm du lịch sinh thái tỉnh Kiên Giang .39 Bảng 3.1: Thông tin mẫu .45 Bảng 3.2: Thống kê mô tả thành tố đo lường khái niệm thành phần tác động đến Sự hài lòng 46 Bảng 3.3: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 47 Bảng 3.4: Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 50 Bảng 3.5: Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 51 Bảng 3.6: Bảng tóm tắt giả thuyết mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo .51 Bảng 3.7: Kết phân tích tương quan Pearson 52 Bảng 3.8: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình 53 Bảng 3.9: Bảng kiểm định độ phù hợp mô hình .54 Bảng 3.10: Bảng thông số thống kê biến mô hình hồi quy 55 Bảng 3.11: Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 57 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL 20 Hình 1.2 Mô hình SERVPERF 21 Hình 1.3 Mô hình Nor'Aini Yusof, Faiz Abd Rahman, Mohd Fitri Che Jamil, Mohammad Iranmanesh (2014) 22 Hình 1.4 Mô hình Hoàng Thị Hồng Lộc (2008) 23 Hình 1.5 Mô hình Phạm Thị Thanh, (2008) 23 Hình 1.6 Mô hình Võ Hồng Phượng (2010) 24 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 37 Hình 3.1 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 54 x Mô tả biến đo lường nhân tố hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximu Mean m Các công ty du lịch đảm Std Deviation 210 2.64 1.142 210 2.59 1.100 210 2.48 1.112 210 2.97 1.134 210 2.83 1.044 210 2.97 1.100 210 3.02 1.062 210 2.76 1.076 210 2.84 1.275 210 2.75 1.119 210 2.96 1.082 bảo cung cấp thông tin đầy đủ xác dịch vụ cho du khách Sản phẩm du lịch sinh thái Kiên Giang đảm bảo điều kiện an ninh cho du khách Sản phẩm du lịch sinh thái Kiên Giang đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho du khách Các nhà cung cấp đưa dịch vụ du lịch sinh thái với mức giá hợp lý Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh thái có liên kết chặc chẽ đảm bảo phục vụ nhu cầu du khách cách tốt Có đa dạng dịch vụ mặt hàng lưu niệm phục vụ du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu du khách Văn hóa ẩm thực địa phương phục vụ du lịch sinh thái đa dạng, hấp dẫn, thu hút du khách Sự chuyên nghiệp nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh thái tạo ấn tượng tốt du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái sẵn sàng giúp đỡ du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại du khách Sự thân thiện người dân địa phương tạo cảm giác thoải mái cho du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh 210 3.01 1.253 210 3.02 1.053 210 2.91 1.043 210 2.84 1.102 210 2.75 1.225 210 2.70 1.171 210 2.85 1.029 210 2.84 1.157 210 2.87 895 thái quan tâm chăm sóc chu đáo du khách Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh thái hiểu nhu cầu du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái có thái thân thiện lịch nhã nhặn du khách Các quan cảnh tự nhiên phục vụ du lịch hấp dẫn đáp ứng mong đợi du khách Các hoạt động vui chơi giải trí khu du lịch sinh thái đa dạng đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống giao thông khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống thông tin liên lạc khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống nhà hàng, khách sạn khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Ngoại hình, trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, phù hợp Valid N (listwise) 210 III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 744 Item Statistics Mean Các công ty du lịch đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ xác dịch vụ cho du khách Sản phẩm du lịch sinh thái Kiên Giang đảm bảo điều kiện an ninh cho du khách Sản phẩm du lịch sinh thái Kiên Giang đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho du khách 2.64 Std Deviation 1.142 N 2.59 1.100 210 2.48 1.112 210 210 Item-Total Statistics Các công ty du lịch đảm Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.07 3.345 669 537 5.12 3.962 519 718 5.22 3.887 529 707 bảo cung cấp thông tin đầy đủ xác dịch vụ cho du khách Sản phẩm du lịch sinh thái Kiên Giang đảm bảo điều kiện an ninh cho du khách Sản phẩm du lịch sinh thái Kiên Giang đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho du khách Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 Item Statistics Mean Std N Deviation Các nhà cung cấp đưa dịch vụ du lịch sinh thái 2.97 1.134 210 2.83 1.044 210 2.97 1.100 210 3.02 1.062 210 với mức giá hợp lý Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh thái có liên kết chặc chẽ đảm bảo phục vụ nhu cầu du khách cách tốt Có đa dạng dịch vụ mặt hàng lưu niệm phục vụ du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu du khách Văn hóa ẩm thực địa phương phục vụ du lịch sinh thái đa dạng, hấp dẫn, thu hút du khách Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Các nhà cung cấp đưa 8.81 7.099 749 776 8.95 7.921 663 814 8.81 7.683 659 816 8.76 7.828 665 813 dịch vụ du lịch sinh thái với mức giá hợp lý Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh thái có liên kết chặc chẽ đảm bảo phục vụ nhu cầu du khách cách tốt Có đa dạng dịch vụ mặt hàng lưu niệm phục vụ du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu du khách Văn hóa ẩm thực địa phương phục vụ du lịch sinh thái đa dạng, hấp dẫn, thu hút du khách Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 733 Item Statistics Mean Std N Deviation Sự chuyên nghiệp nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh 2.76 1.076 210 2.84 1.275 210 2.75 1.119 210 thái tạo ấn tượng tốt du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái sẵn sàng giúp đỡ du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại du khách Item-Total Statistics Sự chuyên nghiệp nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.59 4.214 571 634 thái tạo ấn tượng tốt du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh 5.51 3.677 530 689 5.60 4.039 579 621 thái sẵn sàng giúp đỡ du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại du khách Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 Item Statistics Mean Std N Deviation Sự thân thiện người dân địa phương tạo cảm giác thoải 2.96 1.082 210 3.01 1.253 210 3.02 1.053 210 2.91 1.043 210 mái cho du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái quan tâm chăm sóc chu đáo du khách Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh thái hiểu nhu cầu du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái có thái thân thiện lịch nhã nhặn du khách Item-Total Statistics Sự thân thiện người dân Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.94 8.556 707 840 8.89 7.776 695 850 8.88 8.377 773 815 8.99 8.627 732 831 địa phương tạo cảm giác thoải mái cho du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái quan tâm chăm sóc chu đáo du khách Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh thái hiểu nhu cầu du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái có thái thân thiện lịch nhã nhặn du khách Cơ sở vật chất phục vụ du lịch Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 835 Item Statistics Mean Các quan cảnh tự nhiên phục vụ du lịch hấp dẫn đáp ứng Std Deviation N 2.84 1.102 210 2.75 1.225 210 2.70 1.171 210 2.85 1.029 210 2.84 1.157 210 2.87 895 210 mong đợi du khách Các hoạt động vui chơi giải trí khu du lịch sinh thái đa dạng đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống giao thông khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống thông tin liên lạc khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống nhà hàng, khách sạn khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Ngoại hình, trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, phù hợp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Các quan cảnh tự nhiên phục vụ Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.00 17.211 605 809 14.10 16.703 575 817 14.15 16.359 658 798 14.00 18.268 527 824 14.00 16.971 592 812 13.98 17.602 739 790 du lịch hấp dẫn đáp ứng mong đợi du khách Các hoạt động vui chơi giải trí khu du lịch sinh thái đa dạng đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống giao thông khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống thông tin liên lạc khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống nhà hàng, khách sạn khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Ngoại hình, trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, phù hợp Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 817 Item Statistics Mean Std N Deviation Du khách hài lòng với chất lượng sản phẩm du lịch 2.87 1.185 210 2.95 1.195 210 2.87 1.240 210 2.84 1.128 210 sinh thái Kiên Giang Du khách hài lòng giá dịch vụ mà nhà cung cấp đưa Du khách cảm thấy hài lòng với sở vật chất phục vụ du lịch Du khách hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Du khách hài lòng với 8.66 8.234 724 728 8.59 9.009 576 798 8.66 8.397 644 767 8.69 9.133 610 782 chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái Kiên Giang Du khách hài lòng giá dịch vụ mà nhà cung cấp đưa Du khách cảm thấy hài lòng với sở vật chất phục vụ du lịch Du khách hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 856 1887.211 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 6.478 32.389 32.389 6.478 32.389 32.389 3.351 16.755 16.755 2.270 11.348 43.736 2.270 11.348 43.736 2.964 14.819 31.574 2.018 10.091 53.827 2.018 10.091 53.827 2.832 14.159 45.733 1.362 6.812 60.639 1.362 6.812 60.639 2.166 10.831 56.564 1.142 5.711 66.350 1.142 5.711 66.350 1.957 9.786 66.350 823 4.114 70.464 701 3.503 73.967 643 3.213 77.180 610 3.050 80.229 10 520 2.602 82.831 11 487 2.433 85.264 12 471 2.354 87.619 13 413 2.063 89.682 14 389 1.945 91.627 15 345 1.724 93.351 16 326 1.632 94.983 17 287 1.437 96.420 18 265 1.325 97.745 19 254 1.272 99.016 20 197 984 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Các công ty du lịch đảm bảo cung 166 243 084 785 134 123 164 -.108 742 132 026 081 172 744 162 192 215 816 123 -.049 cấp thông tin đầy đủ xác dịch vụ cho du khách Sản phẩm du lịch sinh thái Kiên Giang đảm bảo điều kiện an ninh cho du khách Sản phẩm du lịch sinh thái Kiên Giang đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho du khách Các nhà cung cấp đưa dịch vụ du lịch sinh thái với mức giá hợp lý Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh 205 151 775 -.025 075 163 151 752 207 108 118 066 809 -.078 114 198 227 175 204 668 228 082 035 191 743 132 235 043 082 794 077 838 102 098 083 219 766 117 121 165 045 833 165 175 155 083 780 212 162 182 640 196 255 253 036 713 059 193 -.139 115 727 020 173 193 155 647 115 064 -.062 237 687 110 171 290 -.052 thái có liên kết chặc chẽ đảm bảo phục vụ nhu cầu du khách cách tốt Có đa dạng dịch vụ mặt hàng lưu niệm phục vụ du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu du khách Văn hóa ẩm thực địa phương phục vụ du lịch sinh thái đa dạng, hấp dẫn, thu hút du khách Sự chuyên nghiệp nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh thái tạo ấn tượng tốt du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái sẵn sàng giúp đỡ du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái giải kịp thời thắc mắc, khiếu nại du khách Sự thân thiện người dân địa phương tạo cảm giác thoải mái cho du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái quan tâm chăm sóc chu đáo du khách Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch sinh thái hiểu nhu cầu du khách Nhân viên phục vụ du lịch sinh thái có thái thân thiện lịch nhã nhặn du khách Các quan cảnh tự nhiên phục vụ du lịch hấp dẫn đáp ứng mong đợi du khách Các hoạt động vui chơi giải trí khu du lịch sinh thái đa dạng đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống giao thông khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống thông tin liên lạc khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Hệ thống nhà hàng, khách sạn khu du lịch sinh thái đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách Ngoại hình, trang phục nhân viên đẹp, 825 055 036 090 218 gọn gàng, phù hợp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 764 Approx Chi-Square 294.286 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.588 64.704 64.704 579 14.473 79.177 529 13.215 92.391 304 7.609 100.000 Total % of Cumulative Variance % 2.588 64.704 64.704 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Du khách hài lòng với chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái Kiên Giang 865 Du khách hài lòng giá dịch vụ mà nhà cung cấp đưa 754 Du khách cảm thấy hài lòng với sở vật chất phục vụ du lịch 811 Du khách hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Sự hài Sự tin Sự đáp Năng Sự Cơ sở lòng cậy ứng lực đồng vật chất phục vụ cảm phục vụ du lịch Sự hài lòng Pearson Correlation 591 ** 556 ** 597 ** 551 ** 659 ** Sig (2-tailed) N Sự tin cậy 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 ** ** ** 210 Pearson 591 ** 284 403 396 327 ** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 210 210 ** ** Sự đáp Pearson 556 ứng Correlation 284 000 000 000 000 210 210 210 210 ** ** Sig (2-tailed) 000 000 N 210 210 210 ** ** ** Năng lực Pearson 597 phục vụ Correlation 403 288 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 210 210 210 ** ** ** Sự đồng Pearson 551 cảm Correlation 396 415 288 415 497 000 000 000 210 210 210 ** 405 458 000 210 210 210 ** 405 354 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 ** ** ** ** ** 659 327 497 458 000 chất phục Correlation vụ du lịch Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 354 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) III.5 Phân tích hồi quy b Model Summary R 836 R Square a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 699 692 52941 1.815 a Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất phục vụ du lịch, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng a ANOVA Model ** Sig (2-tailed) Pearson ** 000 Cơ sở vật Model ** Sum of Squares Regression Mean Square 133.090 26.618 57.177 204 280 190.267 209 Residual Total df F Sig 94.969 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất phục vụ du lịch, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ 000 b Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.623 167 -3.742 000 Sự tin cậy 297 046 283 6.412 000 757 1.320 Sự đáp ứng 197 048 189 4.084 000 685 1.460 Năng lực phục 223 047 219 4.729 000 684 1.461 Sự đồng cảm 164 047 160 3.472 001 698 1.433 Cơ sở vật chất 373 057 316 6.563 000 636 1.571 vụ phục vụ du lịch a Dependent Variable: Sự hài lòng a Residuals Statistics Minimum Maximum 8035 4.5490 2.8833 79799 210 -1.73061 1.32540 00000 52304 210 Std Predicted Value -2.606 2.087 000 1.000 210 Std Residual -3.269 2.504 000 988 210 Predicted Value Residual a Dependent Variable: Sự hài lòng Mean Std Deviation N III.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính Sự hài Nam lòng Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 2.9188 95054 08677 90 2.8361 96218 10142 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Sự Equal hài variances lòng assumed 000 989 Equal Lower Upper 620 208 536 08264 13324 -.18004 34532 619 190.600 537 08264 13348 -.18064 34592 variances not assumed Sự khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 4.212 df2 Sig 206 006 ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 30.214 10.071 Within Groups 160.053 206 777 Total 190.267 209 12.963 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) (I) Độ tuổi a (J) Độ tuổi Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound (I-J) 18 – 29 tuổi 30 – 39 tuổi 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi 26989 20479 382 -.2088 7486 Trên 50 tuổi * 18040 003 -1.0208 -.1774 * 20905 006 -1.1387 -.1613 -.59907 Trên 50 tuổi -.65000 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 160 df2 Sig 206 923 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.840 613 Within Groups 188.426 206 915 Total 190.267 209 F Sig .671 571 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) a (I) Trình độ học vấn (J) Trình độ Mean Difference học vấn Dưới trung học phổ Std Error Sig (I-J) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Trên đại học -.03404 21446 997 -.5435 4754 Trên đại học 20763 17609 513 -.2106 6259 Trên đại học 12698 17394 816 -.2862 5402 thông Trung học phổ thôngtrung cấp Cao đẳng-đại học a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 133 206 Sig .940 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares df Between Groups Within Groups 1.008 189.258 206 Total 190.267 209 Mean Square 336 919 F 366 Sig .778 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) a (I) Thu nhập (J) Thu nhập Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Upper Bound Bound Dưới triệu Trên 15 triệu 17500 21433 763 -.3343 6843 Từ – Dưới 10 triệu Trên 15 triệu 14167 17500 767 -.2742 5575 Từ 10 – 15 triệu Trên 15 triệu 15000 17500 736 -.2658 5658 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it