BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ THỊ THỤC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS PHẠM THỊ KIM NGỌC Hà Nội – Năm 2012 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN   DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài Mục đích đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Thu thập số liệu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài Ý nghĩa nghiên cứu đề tài CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.3 Ý nghĩa vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.3.1 Đối với bệnh viện 18 1.3.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân) 19 1.3.3 Đối với xã hội 19 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh 19 1.4.1 Thông qua phân tích kết dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.4.2 Thông qua vấn ý kiến chuyên gia 20 1.4.3 Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh 20 1.5 Tổng quan quản lý chất lượng khám chữa bệnh Việt nam 20 1.5.1 Quản lý chất lượng KCB mức vĩ mô 20 1.5.2 Quản lý chất lượng KCB mức vi mô 26 1.6 Bài học kinh nghiệm từ bệnh viện khác nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 27 1.6.1 Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Bạch Mai 28 1.6.2 Chất lượng Dịch vụ KCB Bệnh viện K 29 1.6.3 Chất lượng dịch vụ KCB Hồ Chí Minh 29 1.6.4 Chất lượng dịch vụ KCB Vũng Tàu 29 1.6.5 Tổng kết 30 1.7 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH 33 2.1 Khái quát địa bàn hoạt động 33 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 33 2.1.2 Dân số, dân tộc 33 2.1.3 Kinh tế tiềm phát triển 35 2.1.4 Tình hình đời sống 38 2.2 Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình 39 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 41 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.2.4 Thống kê loại bệnh tật khám Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Hòa bình giai đoạn 2008- 2010 46 2.2.5 Kết thu chi bệnh viện thời gian qua 48 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 50 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện theo chuyên môn kỹ thuật 50 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo chức 60 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện ĐK Tỉnh Hòa bình 62 2.4.1 Kết từ điều tra bệnh nhân 62 2.4.2 Kết từ vấn chuyên gia 77 2.5 Tổng kết điểm mạnh hạn chế dịch vụ KCB BV 79 CHƯƠNG III: MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH… 81 3.1 Mục tiêu phương hướng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 81 3.1.1 Phương hướng dịch vụ khám chữa bệnh 81 3.1.2 Mục tiêu dịch vụ khám chữa bệnh 81 3.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động KCB bệnh viện 82 3.2.1 Thuận lợi 82 3.2.2 Khó khăn 83 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình 84 3.3.1 Cải cách thủ tục hành quy trình KCB bệnh viện 84 3.3.2 Xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ khoa, phòng 87 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực có y đức chuyên môn lành nghề 87 3.3.4 Sử dụng người việc 89 3.3.5 Liên doanh, liên kết với Hội, bệnh viện chuyên khoa, doanh nghiệp 90 3.3.6 Cải tiến Cơ sở vật chất cải thiện điều kiện vệ sinh y tế 90 3.3.7 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân viên y tế người bệnh 92 3.3.8 Đổi tư toàn thể cán công chức BV 92 3.3.9 Các giải pháp khác 93 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Mẫu số PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI BVĐK TỈNH HÒA BÌNH Mẫu số PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BVĐK TỈNH HÒA BÌNH DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN LỜI CAM ĐOAN Tác giả đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình" xin cam đoan công trình khoa học riêng tôi, nội dung luận văn tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết ra, không chép nội dung luận văn trước Hòa Bình, tháng năm 2012 NGƯỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung KCB Khám chữa bệnh HB Hòa Bình BV ĐK Bệnh viện đa khoa BV ĐK KV Bệnh viện đa khoa khu vực DV Dịch vụ CLKCB Chất lượng khám chữa bệnh BHYT Bảo hiểm Y tế BN Bệnh nhân CBNV Cán nhân viên CBVC Cán viên chức PK Phòng khám DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng bệnh tật khám bệnh viện giai đoạn 2008 2010 46  Bảng 2.2: Cơ cấu thu Bệnh viện 48  Bảng 2.3: Kết thu chi bệnh viện 49  Bảng 2.4: Tổng thu từ dịch vụ KCB BV ĐK Tỉnh Hòa Bình 51  Bảng 2.5: Kết thực nhiệm vụ chuyên môn bệnh viện 53  Bảng 2.6: Chỉ số giường bệnh bệnh viện ĐK Phú Thọ Hòa Bình 54  Bảng 2.7: Cơ cấu BN khám điều trị bệnh viện 56  Bảng 2.8: Kết điều trị bệnh viện 57  Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ BV 60  Bảng 2.10: Thành phần đặc điểm đối tượng khảo nghiệm BVĐK Tỉnh Hòa Bình 63  Bảng 2.11: Đánh giá tín nhiệm BN BV 63  Bảng 2.12: Đánh giá mức độ trung thành BN với BV 64  Bảng 2.13: Đánh giá BN thời gian chờ khám 64  Bảng 2.14: Đánh giá BN nhà thuốc BV 65  Bảng 2.15: Đánh giá BN thái độ phục vụ cán y bác sĩ BV 65  Bảng 2.16: Đánh giá BN chất lượng KCB 65  Bảng 2.17: Đánh giá việc nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cho người nhà bệnh nhân 66  Bảng 2.18: Đánh giá việc bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho bệnh nhân 67  Bảng 2.19: Đánh giá việc nhân viên y tế giải thích động viên BN trước sau làm kỹ thuật thủ thuật cho BN 67  Bảng 2.20: Đánh giá việc nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh 68  Bảng 2.21: Đánh giá tận tình giúp đỡ người bệnh, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà nhân viên y tế 68  Bảng 2.22: Đánh giá thủ tục hành khoa bệnh viện 69  Bảng 2.23: Đánh giá việc hợp tác nhân viên y tế trình điều trị chăm sóc 69  Bảng 2.24: Đánh giá sở vật chất bệnh viện 70  Bảng 2.25: Đánh giá môi trường bệnh viện 70  Bảng 2.26: Đánh giá bệnh nhân công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế 70  Bảng 2.27: Kết đánh giá chuyên gia 78  Bảng 2.28: Thứ tự tiêu đánh giá chất lượng KCB BVĐK tỉnh Hòa Bình theo ý kiến chuyên gia 79  Bảng 3.2: Thống kê số khóa tập huấn/đào tạo đáng lưu ý 88  Bảng 3.1: Chi phí trang bị CSVC cho BV 91  DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình 43  Hình 2.2: Quy trình khám chữa bệnh Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình 76  Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLKCB bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa bình 80  Hình 3.1: Quy trình KCB theo đề xuất 86  lòng người bệnh Tác giả nhận thấy giải pháp thiết thực áp dụng cho BV ĐK Tỉnh Hòa Bình Nội dung giải pháp sau: 3.3.9.1 Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh” Mọi người bệnh bệnh viện ao ước có người quen bệnh viện để tránh phải chờ đợi lâu, thầy thuốc nhân viên bệnh viện nhiệt tình Người ta nhận thấy thiết lập mối quan hệ với thầy thuốc mong muốn tất người bệnh Những yếu tố tăng cường mối quan hệ thầy thuốc-người bệnh bao gồm: Thầy thuốc chủ động giới thiệu với người bệnh gia đình họ từ người bệnh nhập viện Ấn tượng ban đầu người bệnh quan tâm bác sĩ, điều dưỡng nhân viên bệnh viện tác động mạnh đến tâm lý mở đầu cho thiết lập mối quan hệ thầy thuốc-người bệnh Niềm tin người bệnh nhân đôi nhập viện đón tiếp bác sĩ điều dưỡng nói với người bệnh “bệnh viện cố gắng tạo điều kiện để người bệnh điều trị chăm sóc tốt nhất, đồng thời khuyến khích người bệnh có băn khoăn mạnh dạn hỏi thầy thuốc nhân viên y tế” Câu nói phải coi “ thuốc chữa bệnh” khởi đầu cho công việc chuyên môn thầy thuốc nhân viên y tế tiếp nhận người bệnh Bác sĩ điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên bệnh nhân diễn biến bệnh họ, xưng hô với người bệnh cho phù hợp Hàng ngày, nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc nói chuyện với người bệnh bên cạnh công việc khám bệnh, điều trị chăm sóc Trong thực hành lâm sàng không bác sĩ điều dưỡng lường trước tai biến xảy với người bệnh Đã có nhiều trường hợp có biến chứng, sai sót chuyên môn xảy ý muốn thầy thuốc làm ảnh hưởng đến sức khoẻ người bệnh người bệnh không khởi kiện lý do: thầy thuốc thiết lập mối quan hệ tốt với 94 người bệnh; hai thầy thuốc giải thích cho người bệnh có biến chứng thay có thông báo biến chứng 3.3.9.2 Nâng cao kỹ giao tiếp Dịch vụ kỹ thuật y tế dịch vụ đặc biệt, có hàm lượng chuyên môn cao người bệnh khả đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói cách khác theo cách họ khám, chữa bệnh chăm sóc dựa kết khám chữa bệnh cuối Để giao tiếp với người bệnh có hiệu cán y tế cần có kỹ sau: - Hạn chế hợp lý mong đợi mức người bệnh Mọi người bệnh vào viện mong muốn chữa khỏi bệnh Tuy nhiên, thực tế có 60% người bệnh điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm gần 5% bệnh không thay đổi, nặng tử vong Ngoài ra, người bệnh mong đợi chẩn đoán sớm, phục vụ ngay, nằm ghép, người nhà luôn bên cạnh v,v mong đợi người bệnh đáng luôn cao vượt khả mà cán y tế bệnh viện đáp ứng Vì vậy, cán y tế cần có kỹ giao tiếp để hạn chế mong đợi người bệnh cách hợp lý - Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: kết nghiên cứu ngôn ngữ hình thể biểu nét mặt, cử chỉ, hành động, cán y tế gây ấn tượng quan trọng người bệnh - Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp: cần nhớ giọng nói cán y tế có tác động mạnh đến cảm nhận người bệnh Người bệnh quên lời nói khó quên giọng nói hành vi cán y tế Theo báo cáo nghiên cứu cho thấy, có khác cử chỉ, giọng nói câu nói người ta thương tin vào cử giọng nói câu nói 95 - Đồng cảm với lo âu người bệnh: Theo điều tra 650 người bệnh bệnh viện Hội Điều dưỡng Việt Nam bệnh viện Bạch mai thực (2005) người bệnh nằm viện có điều lo âu: (1) bệnh không khỏi biến chứng (99%); (2) bác sĩ nhân viên y tế không nhiệt tình (62%); (3) không đủ tiền để chữa bệnh (53%); (4) phải nằm ghép (50%); (5) chỗ cho người nhà lại bệnh viện (50%); (6) phải chờ đợi lâu (35%); (7) đồ vải bệnh viện không (20%) - Giải thích thấu đáo người bệnh có than phiền tai biến: thực hành lâm sàng người bệnh gặp biến chứng diễn biến bệnh, hạn chế y học sơ suất cán y tế Khi có biến chứng xảy ra, người bệnh phân biệt bệnh hay cán y tế sơ xuất Vì vậy, cans y tế cố gắng mà biến chứng kết không mong muốn xảy cần phải giành đủ thời gian để tiếp xúc giải thích cho người bệnh Cách thức giải thích đồng cảm bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế biến chứng làm cho người bệnh giảm từ bỏ ý định khiếu kiện - Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh người nhà kịp thời: Mọi cán y tế cần biết chuẩn bị tinh thần cho người bệnh người nhà trước cung cấp thông tin xấu sức khoẻ cho người bệnh Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột gây sốc khủng hoảng tinh thần cho người bệnh - Không để người bệnh viện xúc chưa giải quyết: Những trải nghiệm trình nằm viện dẫn đến cảm xúc tốt không tốt người bệnh lúc viện; đa số người bệnh cảm động nói lời cảm ơn viện, song có trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm viện Hình ảnh bệnh viện tăng lên giảm người bệnh viện, không để người bệnh viện mà có điều xúc chưa giải 96 3.3.9.3 Phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn người bệnh Khác với khoa học xác lĩnh vực điện tử, viễn thông, vi tính v.v đạt xác 100%, lĩnh vực y học bác sĩ đưa “CHẨN ĐOÁN” nên kèm theo sai số, đằng sau thành công thầy thuốc giỏi có thất bại mà người bệnh nạn nhân rủi ro ý muốn An toàn người bệnh nguyên tắc hàng đầu thực hành y khoa, thành tố quan chất lượng bệnh viện Ở thời điểm tiến trình điều trị chăm sóc người bệnh gắn liền với cố y khoa không mong muốn luôn mối đe doạ thường trực người bệnh mà cán y tế sở y tế phải cảnh giác cao Vì vậy, an toàn người bệnh mục tiêu hàng đầu thực hành quản lý chất lượng bệnh viện 3.3.9.4 Không để người bệnh mặc cảm với khác biệt công Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước phục vụ trước” trừ có cấp cứu; Điều dưỡng trưởng cần đảm bảo công việc bố trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh; bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo công việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt khả chi trả người bệnh Đối với người bệnh có bảo hiểm, cán y tế cần giải thích công khai cho người bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế không chi trả để người bệnh lựa chọn; hạn chế bảo hiểm y tế thường làm cho người bệnh trút khó chịu lên cán y tế mặc cảm nhiệt tình cán y tế quan bảo hiểm y tế 97 Bác sĩ cán y tế cần đứng phía người bệnh quy định bảo hiểm xét thấy hạn chế quyền lợi khám chữa bệnh bệnh nhân, không thủ tục hành bảo hiểm làm chậm trễ khám chữa bệnh 3.3.9.5 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, mức kịp thời Những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận bao gồm không hạn chế thông tin như: - Chẩn đoán, - Phương pháp điều trị - Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật - Các chăm sóc, theo dõi thực người bệnh - Thuốc điều trị hàng ngày - Các diễn biến tiến triển người bệnh - Chi phí khám chữa bệnh - Quyền nghĩa vụ người bệnh nằm viện - Người bệnh viện cần hướng dẫn cụ thể bác sĩ điều dưỡng như: theo dõi biến chứng đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ phát có dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm Các thông tin cho người bệnh cần phải lúc mức, không nên nói thành công ngược lại không nói khả xảy nguy làm người bệnh hoang mang Ví dụ “bệnh dẫn đến ung thư không điều trị kịp thời” Các điều dưỡng cần ý thông tin cho người bệnh suốt trình làm thủ thuật, đặc biệt thời khắc quan trọng bước thủ thuật 98 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng KCB nhiệm vụ ngành y tế Việt Nam nói chung BV ĐK Tỉnh Hòa Bình nói riêng Thực tốt mục tiêu góp phần thực đồng chủ chương nhân văn đắn Đảng nhà nước: chăm lo cho sức khỏe, nâng cao chất lượng sống người dân, xóa bỏ dần chệnh lệch phúc lợi xã hội vùng miền nước, nâng cao chất lượng dân số, cải thiện tình trạng sức khỏe thể chất cho nguồn nhân lực phục vụ nghiệp công nghiệp hóa đại hóa đất nước Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng KCB BV ĐK Tỉnh Hòa Bình giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn việc nâng cao công tác KCB ngành y tế nói chung BV ĐK Lê Lợi nói riêng Để vượt qua khó khăn, nắm bắt thuận lợi thực thành công mục tiêu đề kế hoạch hành động cần phối hợp từ nhiều phía Trong khuôn khổ đề tài này, tác giả xin đề xuất số ý kiến sau: ™ Cơ quan nhà nước địa phương: - Thường xuyên giám sát hoạt động KCB sở - Ban hành hướng dẫn rõ ràng sách đường lối đạo chung - Hỗ trợ BV đầu tư sở vật chất, thiết bị máy móc đại - Phát động hoạt động xã hội hóa y tế, thành lập Quỹ hỗ trợ nâng cao chất lượng KCB, yêu cầu hàng năm sở y tế đóng góp khoản định để trì quỹ - Tiếp tục thực đề án 1816 đề đề án tương tự khác để hỗ trợ tuyến sở việc nâng cao trình độ chuyên môn kỹ nghề nghiệp cho cán y tế - Chỉ đạo thiết kế chương trình đào tạo nhân lực y tế, sát với thực tiễn, tạo hội cho nhiều đối tượng có nhu cầu đào tạo nâng cao, đào tạo lại tham gia 99 - Ban hành chế tự chủ biên chế nhân lực cho sở KCB, để họ tự chủ động công tác tuyển dụng tuyển chọn nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng, đảm nhiệm tốt công tác KCB đơn vị ™ Bệnh viện Cần thực đồng giải pháp nêu, thực tốt công tác đào tạo nâng cao tư tưởng trị, đạo đức cho cán y tế BV, có hình thức khuyến khích thưởng phạt, nghiêm minh, xây dựng quy chế, tiêu chuẩn rõ ràng, cập nhật thường xuyên sách hỗ trợ đảng nhà nước, xây dựng thực tốt công tác xã hội hóa y tế nhằm tận dụng ủng hộ cho hoạt động BV Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết hạn chế; đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh ngành Y tế Vì vậy, luận văn tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Phạm Thị Kim Ngọc – Giáo viên trực tiếp hướng dẫn thầy giáo, cô giáo, cán Viện đào tạo sau đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc , phòng ban chức bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình nơi tác giả công tác bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả xin trân trọng cảm ơn! 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bệnh viện đa khoa thành phố Hòa Bình (2011), “Sự hài lòng người bệnh”, trang web: http://www.benhvienhoabinh.com.vn/modules.php?name=News&op=v iewst&sid=48 TS Lương Ngọc Khuê (2011), “Công tác khám chữa bệnh tháng đầu năm 2011: Tăng hài lòng”, trang web: http://www.benhvienphusantrunguong.org.vn/news/tin-tuc-sukien/cong-tac-kham-chua-benh-6-thang-dau-nam-2011-tang-su-hailong-.html Bộ y tế, “Nâng cao chất lượng KCB”, trang web: http://www.baomoi.com/Nang-cao-chat-luong-kham-chuabenh/82/3920581.epi Cục quản lý KCB “Chỉ tiêu quốc gia KCB”, trang web: http://kcb.vn/ShowNews.aspx?lang=vn&cat=027&nid=69 Hội khoa học kinh tế y tế Việt nam (2011), “Chi phí chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” , trang web: http://www.vhea.org.vn/printhtml.aspx?NewsID=179 Sở y tế Phú Thọ, Thống kê y tế, trang web: http://soyte.phutho.gov.vn Th.S Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ, Tài liệu lưu hành nội Học viện công nghệ bưu viễn thôn, Hà Nội Hà Nhân (2007), “Ứng dụng công nghệ thông tin bệnh viện Lê Lợi: Lợi đôi bên”, trang web: http://www.baobariavungtau.com.vn/vn/covua/39551/index.brvt Nam Phương (2011), “Bệnh viện Bạch Mai " khám " sức khoẻ qua điện thoại”, trang web: http://vnexpress.net/gl/doi-song/2011/06/benh-vienbach-mai-kham-suc-khoe-qua-dien-thoai/ 10 ĐCSVN (2009), “Nâng cao chất lượng KCB đáp ứng hài lòng người bệnh BHYT”, trang web: bachmai.gov.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=317& Itemid=123 11 Báo (2009), “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế”, trang web: http://www.baomoi.com/Nangcao-chat-luong-kham-chua-benh-cho-nguoi-tham-gia-Bao-hiem-yte/144/2979472.epi 12 Thái Bình (2009), “Ngành y tế chuẩn bị kỹ lưỡng thực hiệu Luật BHYT”, trang web: http://benhvienk.com/printOut.php?id=378 13 Bách khoa toàn thư mở Vikipedia, “Hòa Bình”, trang web: http://vi.wikipedia.org/wiki/H%C3%B2a_B%C3%ACnh 14 Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình (2011), “Báo cáo tình hình thực quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm, tổ chức máy biên chế tài đơn vị nghiệp y tế công lập theo NĐ số 43/2006/NĐ – CP ngày 25/04/2006 phủ” 15 Th.S BS Trương Quý Dương (2011), “Báo cáo tham luận thực NĐ số 43/2006/NĐ – CP Bệnh viện ĐK Tỉnh Hòa Bình” PHỤ LỤC Mẫu số PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI BVĐK TỈNH HÒA BÌNH Câu 1: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Ông/bà: Dưới 25 tuổi 25 – 40 tuổi Trên 40 tuổi Câu 2: Giới tính: …………………… Câu 3: Xin Ông/bà vui lòng cho biết thu nhập từ lương, trợ cấp khoản có tính chất thường xuyên khoảng bao nhiêu? Dưới triệu đồng/tháng Từ đến triệu đồng/tháng Trên triệu đồng/tháng Câu 4: Ông/bà vui lòng cho biết nghề nghiệp ông/bà? Công nhân Nội trợ Hưu trí Nghề khác Câu 5: Ông/bà đến khám bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình nhiều lần chưa? Lần đầu Nhiều lần Câu 6: Ông/bà khám bệnh nơi khác chưa? Rồi chưa Câu 7: Ông/bà nhận xét thời gian chờ khám bệnh viện? Lâu Nhanh Bình thường Câu 8: Đối với loại thuốc có đơn thuốc bác sĩ không nằm danh mục BHYT, ông/bà thường mua thuốc đâu? Nhà thuốc bệnh viện Nơi khác Câu 9: Ông/ bà có nhận xét thái độ phục vụ cán y bác sĩ bệnh viện? Nhẹ nhàng, niềm nở Không niềm nở Không có ý kiến Câu 10: Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình không? Tốt Bình thường Không Tốt Góp ý ông/bà Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình (nếu có): …………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp ông/bà! Mẫu số PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BVĐK TỈNH HÒA BÌNH Câu 1: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Ông/bà: Dưới 25 tuổi 25 – 40 tuổi Trên 40 tuổi Câu 2: Giới tính: …………………… Câu 3: Xin Ông/bà vui lòng cho biết thu nhập từ lương, trợ cấp khoản có tính chất thường xuyên khoảng bao nhiêu? Dưới triệu đồng/tháng Từ đến triệu đồng/tháng Trên triệu đồng/tháng Câu 4: Ông/bà vui lòng cho biết nghề nghiệp ông/bà? Công nhân Nội trợ Hưu trí Nghề khác Câu 5: Ông/bà thấy nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà người bệnh nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị nào? Tốt Bình thường Chưa tốt Câu 6: Bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho ông/bà nào? Tốt Bình thường Chưa tốt Câu 7: Ông/bà thấy nhân viên y tế giải thích động viện người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh nào? Rõ ràng Bình thường Chưa rõ ràng Câu 8: Ông/bà thấy nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh nào? Rõ ràng Bình thường Chưa rõ ràng Câu 9: Ông/bà có thấy nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà? Phần lớn Số Không có Câu 10: Ông/bà có thấy thủ tục hành khoa bệnh viện thuận tiện, không phiền hà không làm nhiều thời gian chờ đợi cho người bệnh Thuận tiện Bình thường Không thuận tiện Câu 11: Ông/bà có cho nhân viên y tế hợp tác tốt với trình điều trị, chăm sóc người bệnh? Tốt Bình thường Chưa tốt Câu 12: Ông/bà có nhận xét sở vật chất bệnh viện? Trang bị đầy đủ, đại Cần trang bị thêm Câu 13: Ông/bà có nhận xét môi trường bệnh viện? Sạch thoáng đãng Ô nhiễm, ngột ngạt Không có ý kiến Câu 14: Ông/bà đánh giá công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế thời gian nằm viện Tốt Bình thường Chưa tốt Góp ý ông/bà Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình (nếu có): ……………………………………………………………………………… ……Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp ông/bà! DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN STT Họ tên Phạm Thị Nhân Chức vụ PGĐ Trình độ Bác sĩ Hoàng Đình Khiếu PGĐ BSCKI Trần Quốc Mạnh Phó Giám đốc Bác sĩ 10 11 12 Bùi Thu Hằng Hoàng Thi Thủy Lê Xuân Hoàng Trần Quang Khánh Lê Thanh Hà Phạm Kỳ Sơn Nguyễn Văn Hải Trần Thị Tâm Trần Thị Huệ 13 Lý thị hải Yến 14 Bùi Văn Ngự 15 Nhữ thị thu Hà 16 Bùi Thị Thu PGĐ Thạc sĩ y khoa PGĐ BS PGĐ Y sĩ Giám đốc Bác sĩ Chánh tra Bác sĩ Giám đốc BSCKI PGĐ BSCKI Phó giám đốc BS CKCI Trưởng khoa BSCK YHCT Đông Y Điều dưỡng Trưởng phòng điều dưỡng Trưởng khoa Bác sỹ CK I Ngoại Trưởng phòng Bác sỹ Đa Khoa khám Sông Đà Trạm trưởng Bác sỹ đa khoa 17 Nguyễn Thị Huệ Trạm trưởng BS đa khoa 18 Đinh Tuấn Hải Trạm trưởng Y Sĩ đa khoa 19 20 Dương Hải Thành Bùi Văn Sáu Phó Giám đốc Trạm trưởng BSCKI BS đa khoa 21 Phạm Văn Cường Giám đốc 22 Hà Thị Lệ PGĐ BS, thầy thuốc ưu tú Bác sĩ 23 Khà Văn Hội Trưởng khoa khám bệnh Bác sĩ Nơi công tác Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình Bệnh viện huyện Tân Lạc Sở Y tế Hòa Bình Sở Y tế Hòa Bình, Sở Y tế Hòa Bình Sở Y tế Hòa Bình Sở Y tế Hòa Bình BV ĐK TP Hòa Bình BV ĐK TP Hòa Bình BVĐK TP Hòa Bình BV ĐK TP Hòa Bình BV ĐK TP Hòa Bình BV ĐK TP Hòa Bình BV ĐKTP Hòa Bình Trạm Y tế xã Văn Sơn, huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình Trạm Y tế xã Hương Nhượng, huyện Lạc Sơn, tỉnh Hòa Bình Trạm Y tế xã Thượng Tiến, huyện Kim Bôi, tỉnh Hòa Bình BVĐK Kim Bôi Trạm Y tế xã Bình Sơn Bệnh viện đa khoa KV Mai Châu Bệnh viện đa khoa KV Mai Châu Bệnh viện đa khoa KV Mai Châu 24 Phan Văn Kiệm Giám đốc Bác sĩ 25 Nguyễn Kim Sơ PGĐ BSCKII 26 27 Đỗ Doãn Lợi Phạm Quốc Khánh PGĐ Bệnh viện PGS Tiến sĩ Phó viện trưởng Tiến sĩ 28 Nguyễn Lân Hiếu Phó Giám đốc TS Bác sĩ 29 30 Trần Quốc Việt Lê Hoài Chương Phó GĐ Phó GĐ BSCKII Tiến sĩ BV Y học cổ truyển tỉnh Hòa Bình TT chống độc - BV Bạch Mai BV Bạch Mai Viện Tim Mạch - BV Bạch Mai Trung tâm Tim mạch Bệnh viện Đại học Y Hà Nội BV Phụ Sản TW BV Phụ Sản TW