B GIÁO D C ÀO T O TR NGă I H CăTH NGăLONG -o0o - KHịAăLU N T T NGHI P TÀI: HOÀNăTHI N HO Tă NG TRUY NăTHỌNGă MARKETING CHO C AăHÀNGăN I TH T HOÀNGăTỐNGă SINHăVIểNăTH C HI N : PHAN TH HÀăLINH MÃăSINHăVIểN : A21237 CHUYểNăNGÀNH : QU N TR MARKETING HÀăN I - 2016 B GIÁO D C ÀO T O TR NGă I H CăTH NGăLONG -o0o - KHịAăLU N T T NGHI P TÀI:ă HOÀNăTHI N HO Tă NG TRUY NăTHỌNGă MARKETING CHO C AăHÀNGăN I TH T HOÀNGăTỐNGă Giáoăviênăh ng d n : Th.s Nguy năT ng Minh Sinhăviênăth c hi n : Phan Th HƠăLinh Mƣăsinhăviên : A21237 ChuyênăngƠnhăăăăăăăăăăăăă:ăQu n tr Marketing HÀăN I ậ 2016 Thang Long University Libraty L I C Mă N Trong trình th c t p vƠ nghiên c u, em đƣ tích l y đ c r t nhi u thông tin, ki n th c có giá tr c ng nh nh n đ c s quan tơm giúp đ t gi ng viên t i tr ng đ i h c Th ng Long vƠ t p th nhơn viên phòng ban c a c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng có đ c ngƠy hôm nay, n m tay bƠi Khóa Lu n hoƠn ch nh nƠy, em xin g i l i c m n đ n gi ng viên c a tr ng đ i h c Th ng Long đƣ nhi t tình giúp đ em trình lƠm khóa lu n t t nghi p c bi t, em mu n g i l i c m n sơu s c nh t đ n Th.s Nguy n T ng Minh, ng i th y đƣ đ a nh ng l i góp ý quý báu, lo l ng t n tình h ng d n giúp em hoƠn thƠnh t t bƠi khóa lu n nƠy Bên c nh đó, em xin đ c g i l i cám n t i t p th phòng ban nhơn viên vƠ ban giám đ c c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng đƣ t o u ki n cho em có môi tr ng tr i nghi m nghiên c u ho t đ ng th c t t i công ty Em xin chân thành cám n! Hà N i, ngày 24 tháng 06 n m 2016 Sinh viên Phan Th HƠăLinh L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan Khóa lu n t t nghi p nƠy lƠ t b n thơn th c hi n có s h tr t giáo viên h ng d n vƠ không chép công trình nghiên c u c a ng i khác Các d li u thông tin th c p s d ng Khóa lu n lƠ có ngu n g c vƠ đ trích d n rõ rƠng c Tôi xin ch u hoƠn toƠn trách nhi m v l i cam đoan nƠy ! Hà N i, ngày 05 tháng 07 n m2016 Sinhăviên Phan Th HƠ Linh Thang Long University Libraty M CL C CH NGă1 C ăS LụăLU N V TRUY NăTHỌNGăMARKETING 1.1 T ng quan v truy năthôngămarketing 1.1.1 Khái ni m marketing .1 1.1.2 Khái ni m Marketing Mix (marketing h n h p) 1.1.3 Các bi n s c a Marketing mix 1.1.4 Truy n thông marketing 1.1.4.1 Khái ni m truy n thông marketing 1.1.4.2 Vai trò c a truy n thông marketing 1.1.5 Các công c truy n thông marketing 1.1.5.1 Qu ng cáo 1.1.5.2 Xúc ti n bán ( khuy n m i) 1.1.5.3 Quan h công chúng (PR) 1.1.5.4 Bán hàng cá nhân 1.1.5.5 Marketing tr c ti p 1.2 Ti nătrìnhăxơyăd ngăch ngătrìnhătruy năthôngăhi u qu 1.2.1 Mô hình truy n tin 1.2.2 Ti n trình xây d ng ch ng trình truy n thông hi u qu 11 1.2.2.1 Xác đ nh công chúng m c tiêu 12 1.2.2.2 Xác đ nh m c tiêu truy n thông .12 1.2.2.3 Thi t k thông p 13 1.2.2.4 L a ch n ph ng ti n truy n thông 15 1.2.2.5 Xác đ nh ngân sách truy n thông 16 1.2.2.6 ánh giá k t qu truy n thông marketing .18 1.3 Cácăy u t tácăđ ngăđ n truy năthôngămarketing 18 1.3.1 Môi tr ng v mô 18 1.3.1.1 Các nhân t t nhiên: 18 1.3.1.2 Nhân kh u h c: 19 1.3.1.3 Khoa h c k thu t: 19 1.3.1.4 Kinh t 19 1.3.1.5 Chính tr - Pháp lu t: 19 1.3.1.6 V n hóa – xã h i: .20 1.3.2 Môi tr ng vi mô 20 1.3.2.1 Doanh nghi p 20 1.3.2.2 i th c nh tranh 20 1.3.2.3 Khách hàng 20 1.3.2.4 Nhà cung c p 21 1.3.2.5 Công chúng 21 1.3.2.6 Các trung gian marketing 22 CH NGă2 TH C TR NG HO Tă NG TRUY Nă THỌNGă MARKETING T I C AăHÀNGăN I TH TăHOÀNGăTỐNG 24 2.1 T ng quan v c aăhƠngăN i Th t HoƠngăTùng 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n c a c a hàng N i Th t ảoàng Tùng 24 2.1.2 C c u t ch c c a c a hàng N i Th t ảoàng Tùng 26 2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a c a hàng N i Th t ảoàng Tùng giai đo n 2013 – 2015 27 2.2 Môiătr ng marketing 28 2.2.1 Môi tr ng v mô 28 2.2.1.1 Môi tr ng kinh t 28 2.2.1.2 Môi tr ng t nhiên 30 2.2.1.3 Môi tr ng nhân kh u h c 30 2.2.1.4 Môi tr ng công ngh .30 2.2.1.5 Môi tr ng tr pháp lu t 31 2.2.1.6 Môi tr ng v n hóa 32 2.2.2 Môi tr ng vi mô 32 2.2.2.1 Doanh nghi p 32 2.2.2.2 i th c nh tranh 33 2.2.2.3 Khách hàng 36 2.2.2.4 Nhà cung c p 37 2.2.2.5 Công chúng 38 2.2.2.6 Các trung gian marketing 39 2.3 Th c tr ng marketing hi n t i c aăcôngătyăN i Th tăHoƠngăTùng .39 Thang Long University Libraty 2.3.1 Chính sách v s n ph m .39 2.3.2 Chính sách v giá 40 2.3.3 Chính sách v phân ph i 41 2.4 Th c tr ng ho tă đ ng truy nă thôngă marketingă t iă côngă tyă TNHHă Th ngă M iăvƠăCôngăNgh HoƠngăTùng 42 2.4.1 Qu ng cáo 42 2.4.2 Khuy n M i 43 2.4.3 Quan h công chúng .44 2.4.4 Bán hàng cá nhân 44 2.4.5 Marketing tr c ti p 46 2.5 Cácăh n ch chínhătrongăho tăđ ng truy năthôngămarketingăc aăcôngătyăN i Th tăHoƠngăTùng 52 CH NGă3 M T S GI Iă PHÁPă HOÀNă THI N HO Tă NG TRUY N THỌNGăMARKETINGăCHOăC AăHÀNGăN I TH T HOÀNGă TỐNG 54 3.1 PhơnătíchăSWOTăchoăc aăhƠngăN i Th tăHoƠngăTùng 54 3.1.1 i m m nh ( Strengths) 54 3.1.2 i m y u (Weaknesses) 55 3.1.3 C h i ( Opportunities) 56 3.1.4 Thách th c (Threats) 57 3.2 nhăh ngăphátătri năkinhădoanhăvƠăm cătiêuăc a ho tăđ ng truy năthôngă Marketing c a c aăhƠngăN i Th tăHoƠngăTùng 57 3.2.1 nh h ng phát tri n kinh doanh 57 3.2.2 nh h ng ho t đ ng truy n thông marketing th i gian t i 58 3.3 xu t m t s gi i phápăhoƠnăthi n ho tăđ ng truy năthôngămarketingăchoă c aăhƠngăN i Th tăHoƠngăTùng 58 3.3.1 xu t v qu ng cáo 59 3.3.2 xu t v khuy n m i ( Xúc ti n bán) 64 3.3.3 Quan h công chúng (PR) 67 3.3.4 Bán hàng 67 3.3.5 xu t ho t đ ng Marketing tr c ti p 71 DANH M CăCÁCăS ă , B NG BI U, BI Uă S đ 1.1 S đ truy n tin 10 S đ 2.1 C c u t ch c c a c a hƠng N i th t HoƠng Tùng 26 S đ 2.2 Kênh phơn ph i h n h p c a N i Th t HoƠng Tùng 41 S đ 3.1 xu t quy trình bán hƠng t i N i Th t HoƠng Tùng .68 B ng 2.1 So sánh m c chênh l ch v giá s n ph m c a N i Th t HoƠng Tùng v i đ i th c nh tranh 41 Bi u đ 3.1 S li u th ng kê chung s l n s d ng thang máy m i ngƠy t i tòa cao c v n phòng t i HƠ N i vƠ Tp.HCM 60 Thang Long University Libraty DANH M CăHỊNHă NH,ăHỊNH nh 2.1 Trang ch website c a N i Th t VNi 33 nh 2.2 Trang ch website c a n i th t cD ng 35 nh 2.3 M t s s n ph m c a N i Th t HoƠng Tùng 40 nh 2.4 Catalogue hình nh s n ph m c a N i Th t HoƠng Tùng 43 nh 2.5 Website th c c a N i Th t HoƠng Tùng 47 nh 2.6 Thông tin chi ti t v s n ph m N i Th t HoƠng Tùng 48 nh 2.7 Các ch s c a website theo công c similarweb.com 49 nh 2.8 T l ngu n truy c p c p trang web c a công ty 49 nh 2.9 Trang fanpage c a N i Th t HoƠng Tùng 51 nh 2.10 Các ch s thu c Fanpage c a N i th t HoƠng Tùng 52 nh 3.1 Khung Frame k thu t s Digital Frame 60 nh 3.2 Minh h a s d ng “qu ng cáo bƠi đ ng” Fanpage 61 nh 3.3 Minh h a s d ng “qu ng cáo Thích Trang” 62 nh 3.4 Minh h a qu ng cáo đ ng Instagram 62 nh 3.5 Minh h a s d ng qu ng cáo Google Adwords Google.com 64 nh 3.6 So sánh l t thích vƠ bình lu n gi a hai bƠi vi t c a MS Mobile 65 nh 3.7 Minh h a tính n ng nh 360 đ Facebook 66 nh 3.8 Minh h a vi c ng d ng tùy ch n h tr bán hƠng tr c n t i website N i Th t HoƠng Tùng 70 nh 3.9 Tính n ng “C a HƠng” Fanpage N i Th t HoƠng Tùng 71 nh 3.10 minh h a ho t đ ng SEO trang tìm ki m Google 73 nh 3.11 Giao di n t ng quan c a website N i Th t HoƠng Tùng đ Hình 1.1 Các mô hình m c đ đáp ng c a ng c đ xu t .75 i tiêu dùng .12 Hình 2.1 Logo c a hƠng “N i Th t HoƠng Tùng” 24 Hình 2.2 M t s s n ph m n i th t g s i c a N i Th t HoƠng Tùng 25 Hình 2.3 T ng tr ng GDP Vi t Nam 2011-2015 29 L IM U 1.ăTínhăc p thi t c aăđ tƠi: Trong n n kinh t th tr ng c nh tranh vƠ phát tri n ngƠy m t m nh m nh hi n nay, đ có th đ t đ c m c tiêu kinh doanh th tr ng s h u s n ph m t t ch a đ , doanh nghi p c n ph i có nh ng ho t đ ng truy n tin v s n ph m vƠ hình nh c a doanh nghi p t i khách hƠng m c tiêu c ng nh t o đ c lòng tin, thuy t ph c thúc đ y khách hƠng mua s n ph m/d ch v c a Vi t Nam, ho t đ ng truy n thông Marketing đƣ đ c r t nhi u doanh nghi p s d ng ho t đ ng kinh doanh Nh ng doanh nghi p l i không hi u rõ b n ch t c a ho t đ ng nƠy mƠ ch lƠm d a kinh nghi m c a b n thơn vƠ c a công ty tr c nên ho t đ ng nƠy ch a phát huy đ c h t tác d ng c a ơy lƠ v n đ đ t cho nhƠ qu n tr doanh nghi p vi c nhìn nh n vƠ đánh giá ho t đ ng truy n thông marketing nh th nƠo lƠ đ n, lƠ khoa h c đ phát huy đ c vai trò c a ho t đ ng s n xu t kinh doanh Trong trình th c t p t i c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng, tác gi đƣ nh n th y đ c th c tr ng vƠ nhi u h n ch công tác truy n thông marketing t i n i đơy vƠ đ giúp công ty có th ph n nƠo kh c ph c đ nh ng h n ch đó, tác gi xin đ c c đ xu t m t s gi i pháp nh m hoƠn thi n ho t đ ng truy n thông marketing c a c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng ó c ng lƠ đ tƠi mƠ tác gi ch n cho bƠi khóa lu n t t nghi p c a : “ M t s gi i pháp nh m hoƠn thi n ho t đ ng truy n thông marketing t i c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng” Hi v ng nh ng gi i pháp, đ xu t ho t đ ng truy n thông marketing bƠi vi t nƠy s góp ph n nơng cao hi u qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh, góp ph n gi v ng v trí vƠ nơng cao v th c a c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng h n n a th tr ng M că tiêuă nghiênă c uă đ tƠi:ă M t s gi iă phápă nh mă hoƠnă thi n ho tă đ ng truy năthôngămarketingăt i c aăhƠngăN i Th tăHoƠngăTùng  H th ng hóa c s lý lu n v truy n thông marketing, ti n trình phát tri n ch ng trình truy n thông vƠ y u t môi tr ng nh h ng đ n ho t đ ng truy n thông marketing  Phơn tích vƠ đánh giá th c tr ng ho t đ ng truy n thông marketing t i c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng, rút nh n xét  xu t m t s công c , gi i pháp giúp hoƠn thi n ho t đ ng truy n thông t i c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng 3.ă iăt ngănghiênăc u  Ho t đ ng truy n thông marketing t i c a hƠng N i Th t Hoang Tùng Thang Long University Libraty nh 3.5 Minh h a s d ng qu ng cáo Ảoogle Adwords Ảoogle.com 3.3.2 xu t v khuy n m i ( Xúc ti n bán) Ho t đ ng khuy n m i t i công ty HoƠng Tùng hi n ch a có s d ng hình th c, ch a gơy thu hút vƠ n t ng t i nhóm khách hƠng Tơm lý chung c a khách hƠng r t thích ho t đ ng khuy n m i vƠ nh ng s gơy h p d n vƠ t o d u n h n v i nh ng hình th c khuy n m i đa d ng m i m V y nên N i Th t HoƠng Tùng c n có nh ng gi i pháp m i v vi c đa d ng hóa hình th c khuy n m i, t o s thu hút c ng nh thu hút t i khách hƠng Bên c nh ho t đ ng xúc ti n bán th c hi n, tác gi xin đ c đ a thêm m t s đ xu t v hình th c khuy n m i nh sau:  Th thƠnh viên tích m: khách hƠng mua s n ph m t i N i Th t HoƠng Tùng, b ph n nhơn viên s xin thông tin c b n c a khách hƠng đ t o th thƠnh viên kèm tích m d a theo giá tr hóa đ n, tích đ c cƠng nhi u m giá tr quy đ i cƠng l n Vi c áp d ng hình th c nƠy công ty s có đ c nh ng thông tin c b n c a khách hƠng ti n cho vi c liên l c lơu dƠi, kéo thêm l phía qua ho t đ ng “tích m” ng khách trung thƠnh v  Gi m giá 30% tháng sinh nh t, áp d ng cho khách hƠng thƠnh viên: Nhơn viên công ty s ki m tra danh sách s khách hƠng thƠnh viên tháng có sinh nh t, t ti n hƠnh g i n/nh n tin sms thông báo “ch ng trình khuy n m i nhơn tháng sinh nh t” c a khách hƠng C th , khách hƠng mua s n ph m t i N i th t HoƠng Tùng tháng sinh nh t s đ c gi m giá 30% giá tr hóa đ n ơy đ c coi nh hình th c đa d ng hóa ho t đ ng khuy n m i nh m kích thích ho t đ ng mua hƠng t khách hƠng, t o s ý c a khách hƠng t i N i Th t HoƠng Tùng 64  B c th m trúng th ng (s n ph m, voucher, quƠ t ng): Công ty áp d ng hình th c b c th m trúng th ng giá tr l n v i khách hƠng có ho t đ ng mua s n ph m c a công ty vƠo nh ng ngƠy l n m,tháng cu i n m ho c k ni m n m thƠnh l p công ty ơy c ng đ c xem lƠ m t nh ng ho t đ ng nh m kích thích s mua hƠng t khách hƠng  Ch ng trình gi m giá 20% cho l n đ t hƠng đ u tiên website/fanpage N i Th t HoƠng Tùng ơy đ c xem lƠ hình th c khuy n m i nh m nơng cao ho t đ ng bán hƠng kênh tr c n, qua đơy đ nh n bi t c a N i Th t HoƠng Tùng v i khách hƠng môi tr ng tr c n c ng đ c c i thi n đáng k  T o trò ch i (minigame) h p d n fanpage FB N i Th t HoƠng Tùng Minigame lƠ m t nh ng n i dung ph bi n nh t mƠ th ng hi u s d ng đ t ng t ng tác v i khách hƠng Fanpage Facebook c a Minigame ngƠy không lƠ đ n thu n lƠ trò ch i đ n gi n, cơu đ vui… mƠ ngƠy cƠng có nhi u ph ng th c m i đ nơng cao giá tr c m tính c m xúc cho th ng hi u v i khách hƠng Minigamethu hút ng i tham gia r t đánh trúng tơm lí ng đ c t ng quƠ t ng mi n phí mƠ g n nh không m t i tiêu dùng Áp d ng Minigame ch p mƠn hình d ng nh đ ng (th ng yêu c u ng i ch i ch p mƠn hình đáp án) lƠ m t hình th c t v i đ th ng hi u t ng tác v i khách hƠng vƠ hút đ c l ng like r t cao Ví d n hình nh Fanpage MS Mobile, v i m i bƠi đ ng thông th ng ch nh n đ c trung bình 20 likes vƠ 3-5 bình lu n Nh ng v i m i mini game ch p mƠn hình nh đ ng nh n đ c l ng like vƠ bình lu n t ng tác cao v i fanpage nh 3.6 So sánh l t thích bình lu n gi a hai vi t c a MS Mobile 65 Thang Long University Libraty Áp d ng minigame nh 360 đ nh 360 đ lƠ tính n ng m i v a đ c p nh t t i ng i dùng c a Ng c Facebook i dùng có th phơn bi t gi a nh th ng vƠ nh 360 đ b ng bi u t ng la bƠn góc ph i c a t m nh Hình th c ch i: ng i ch i kéo hình nh xung quanh v i m t ngón tay ho c chu t, ho c nghiêng n tho i theo góc nhìn nh 360 đ đ tìm m t đ v t b c nh, sau xoay góc tìm th y đ v t s ch p mƠn hình đ ng lên bình lu n ( ho c gi i m t cơu đ liên quan đ n b c nh), yêu c u có th tag thêm b n bè đ t ng thu hút t i fanpage nh 3.7 Minh h a tính n ng nh 360 đ ạacebook V i vi c kích thích tr i nghi m m i c a ng i dùng, đơy c ng đ c xem lƠ m t hình th c minigame t o s thu hút, t ng tác cao v i ng i s d ng Tuy nhiên nh ng hình th c minigame nƠy ch phát huy hi u qu v i trang fanpage đƣ có l ng “Like page” l n V y nên công ty HoƠng Tùng bên c nh c ng c n áp d ng thêm bi n pháp nh m nơng cao s l t “Like page” c a  Nơng cao ho t đ ng xúc ti n bán v i vi c tham gia h i ch tri n lƣm, h i ngh khách hƠng đ t ng kh n ng qu ng bá s n ph m th ng hi u N i Th t HoƠng Tùng t i khách hƠng vƠ nhóm công chúng  i v i đ i tác ng i mua trung gian, nhƠ bán l ngo i t nh, công ty v n áp d ng sách khuy n m i gi m giá, bên c nh công ty áp d ng thêm hình th c khuy n m i nh : mua tr n b s n ph m n i th t theo phòng ( phòng n, phòng ng , phòng khách ) s đ c gi m giá h p d n, mi n phí v n chuy n v i s l ng đ t l n 66 3.3.3 Quan h công chúng (PR) M t nh ng m y u c a N i Th t HoƠng Tùng lƠ đ nh n di n th ng hi u t i nhóm công chúng khách hƠng m c tiêu v n thu c ph m vi h p so v i l ng khách hƠng ti m n ng th tr ng ngƠy M t s lƠ ho t đ ng PR ch a th c s có nh h ng l n t i khách hƠng Vi c l u hình nh th ng hi u vƠo tơm trí khách hƠng có vai trò r t quan tr ng vi c quy t đ nh mua/tin dùng s n ph m v y nên công ty c n có nh ng hình th c PR đ i m i h n n a đ có nh ng tác đ ng t t h n t i nhóm công chúng khách hƠng Tác gi xin đ pháp: c đ xu t m t s gi i Các ho t đ ng PR đ ng bƠi vi t lên trang báo n t Công ty nên phát tri n nh ng bƠi vi t nh : “Xu h ng n i th t nƠo lên n m 2016”, “N i th t g s i, phong cách cách chơu Âu giá Vi t tô m nhƠ b n”…vƠ kèm theo bƠi vi t lƠ m t chút thông tin gi i thi u v công ty đ ng link d n đ t ng s liên h c a khách hƠng m c tiêu t i công ty có th nơng cao l t ng i quan tơm, bƠi vi t c n đ c đ ng t i trang website có l t ng i truy c p cao nh : baomoi.com, vietnamnet.com.vn Ho t đ ng PR chúc m ng sinh nh t khách hƠng thƠnh viên qua hình th c: nh n tin SMS, g i n, email…vƠ tùy nhóm khách hƠng thơn thi t s có quƠ t ng sinh nh t ơy lƠ ho t đ ng nh m t ng thi n c m, ý, t ng kh n ng quay l i c a khách hƠng t i công ty Nơng cao h th ng nh n di n c a N i Th t HoƠng Tùng qua vi c đ ng b trang ph c c a t t c b ph n/ đ i ng nhơn viên công ty S d ng đ ng ph c: áo, m in đ ng b logo công ty mƠu s c ch đ o mƠu c a logo: cam – tr ng ng t i lên kênh c a công ty bƠi vi t/ clip nh ph ng v n khách hƠng tho mƣn, hƠi lòng v i s n ph m c a HoƠng Tùng đ s d ng cơu chuy n vƠ l i bình lu n c a h đ gi i t a nh ng m i b n kho n c a khách hƠng ti m n ng khác, t t ng thi n c m, quan tơm h n c a khách hƠng m c tiêu 3.3.4 Bán hàng cá nhân ch ng 2, tác gi đƣ có nh ng trình bƠy v nh ng h n ch công tác bán hƠng t i N i Th t HoƠng Tùng D a nh ng ho t đ ng đƣ lƠm đ c vƠ nh ng m y u c n kh c ph c, tác gi có đ a m t s đ xu t: Nơngăcaoătrìnhăđ nghi p v bánăhƠngăt iăđ aăđi măbán hi n qua quy trình bán hƠng g m b c sau: i u nƠy đ c th 67 Thang Long University Libraty S đ 3.1 B xu t quy trình bán hàng t i N i Th t ảoàng Tùng că1:ăTi păđónăkháchăhƠng B că2:ăXácăđ nhănhuăc uăkháchăhƠng B că3:ăT ăv nă- thuy tăph căkháchăhƠng B că4:ăK tăthúcăbánăhƠng B că5:ăCh măsócăkháchăhƠng B c 1: Ti păđónăkháchăhƠng: Ngay có đ i t ng khách hƠng ti p c n c a hƠng, nhơn viên bán hƠng s đ ng ch s n sƠng t i c a vƠo Ngay khách hƠng t i, nhơn viên bán hƠng s th c hi n vi c cúi chƠo kèm theo cơu nói n c thơn thi n: “N i Th t HoƠng Tùng kính chƠo quý khách” i ó vƠ ho t đ ng b t bu c đ i v i t t c nhơn viên bán hƠng t i đơy Nhơn viên bán hƠng sau quan sát khách hƠng s có nh ng hƠnh vi ng x thích h p tùy t ng đ i t ng nhu c u B c 2: Xácăđ nh nhu c uăkháchăhƠng: Sau quan sát, đ i v i nhóm khách hƠng ch a đ nh h ng rõ rƠng s n ph m mu n h ng t i, nhơn viên công ty s ti p c n vƠ đ t cơu h i kèm n c i: “anh ch có nhu c u tìm mua s n ph m n i th t nƠo cho ?” ho c “Bên em có th giúp cho vi c tìm mua s n ph m c a anh/ch không ?” Khi khách hƠng trình bƠy nhu c u c a h , nhơn viên c n l ng nghe vƠ t v n xác đáng: phơn b th i l ng v i 80% nghe vƠ 20% nói M c đích c a vi c nƠy lƠ đ khách hƠng cho bi t thêm thông tin v h Nhơn viên bán hƠng c n t o m i u ki n c ng nh đ t nh ng cơu h i xác đáng đ khách hƠng có th giƣi bƠy v m c đích mua s m, s thích c ng nh m i quan tơm c a h B c 3: T ăv n- thuy t ph căkháchăhƠng: Khách hƠng sau đƣ th hi n nhu c u s n ph m c n tìm mua, nhơn viên bán hƠng s cung c p t v n thông tin/giá c c ng nh u m c a s n ph m t ng tính thuy t ph c, nhơn viên s cho khách hƠng xem thêm hình nh s n ph m đ c bƠy trí không gian phòng c qua catalogue hình nh ho c thi t b máy tính b ng c m tay M c đích cu i lƠ đ khách hƠng quy t đ nh mua s n ph m N u khách hƠng l ng l , lƠ lúc h có t i 90% kh n ng lƠ mua hƠng V y nên nhơn viên c n đ a m t vƠi lý nh nh m t ng tính thuy t ph c vi c quy t đ nh 68 mua hƠng Ví d : “Ch anh/ch đ 10% nhé?” B ng trình khuy n mƣi cho m u s n ph m nƠy, n u mua hôm c u đƣi gi m 30%, nh ng n u sang ngƠy mai ch ch đ em giúp anh/ch n thông tin vƠo phi u đ t hƠng đ h c gi m ng khuy n mƣi c 4: K tăthúcăbánăhƠng: Khi khách hƠng đƣ quy t đ nh mua hƠng, nhơn viên s h ng d n khách hƠng t i qu y toán, th c hi n m i ho t đ ng ghi l i thông tin, cung c p thêm nh ng thông tin khuy n m i c a công ty cho khách hƠng bi t Sau cùng, nhơn viên s ti n khách hƠng t n c a, nói l i c m n khách hƠng đƣ l a ch n mua s n ph m t i công ty kèm mong mu n đ c ph c v nh ng l n sau B c 5: Ch mă sócă kháchă hƠng: B t c khách hƠng nƠo c ng đ u mu n c m th y quy t đ nh mua s m c a lƠ đ n Vi c g i n cho khách hƠng sau bán hƠng, nh n tin sms c m n s đ m b o r ng khách hƠng c m th y r ng h đ c ch m sóc chu đáo vƠ quy t đ nh mua s m c a h th t s có m t giá tr nƠo V i nh ng thông tin nƠy, b ph n nhơn viên bán hƠng nên xơy d ng m t k ho ch h u mƣi dƠi h n phù h p nh t đ i v i t ng nhóm ho c t ng khách hƠng Thi t l pă đ iă ng ă bánă hƠngă trênă cácă kênhă tr c nă cóă k n ng,ă chuyênă mônăt t i ng nhơn viên ph i có k n ng x lý thông tin, kh n ng t ng tác, ph n h i v i khách hƠng cao vi c gi i đáp thông tin, th c m c v s n ph m Quy trình bán hƠng kênh tr c n c ng t ng t nh bán hƠng t i đ a m bán v i vi c chƠo h i, s d ng cơu h i, l ng nghe gi i đáp th c m c nhu c u c a khách hƠng T t c đ u ph i d a phong thái ph c v nh : gi ng u nh nhƠng, thơn thi n, nhi t tình h tr thông tin Tích h p công c ti n ích h tr ho t đ ng bán hƠng tr c n T i website vƠ fanpage th c c a N i Th t HoƠng Tùng, công ty c n tích h p thêm công c giúp nơng cao h n ho t đ ng bán hƠng m i tr ng tr c n nƠy C th : T i website www.noithathoangtung.com nên thi t l p thêm tùy ch n: “yêu c u g i l i t v n” vƠ “h p tho i h tr tr c n” đ khách hƠng có th k t n i v i nhơn viên bán hƠng m t cách nhanh nh t,d dƠng nh t, kích thíc s liên l c t ng tác gi a khách hƠng vƠ nhơn viên bán hƠng 69 Thang Long University Libraty nh 3.8 Minh h a vi c ng d ng tùy ch n h tr bán hàng tr c n t i website N i Th t ảoàng Tùng T i Fanpage FB N i Th t HoƠng Tùng, công ty nên áp d ng tính n ng “C a HƠng” đ thúc đ y nhanh h n ho t đ ng mua bán di n t i đơy ơy lƠ tính n ng m i đ c Facebook c p nh t cho trang Fanpage, nh t lƠ trang kinh doanh s n ph m/d ch v u m c a tính n ng nƠy lƠ hi n th t t c máy tính b ng vƠ n tho i di đ ng: Thông tin v shop c ng nh s n ph m đ c hi n th tr c quan không khác nhi u so v i b n máy tính Ng i xem c ng có th d dƠng theo dõi vƠ h i mua giao di n nƠy Nút kêu g i hƠnh đ ng xem s n ph m lƠ “Nh n tin đ mua” – khách hƠng nh n vƠo s g i tin nh n tr c ti p v cho fanpage ơy lƠ cách u h ng khách hƠng r t t t, không n i lo b sót bình lu n hay b “n ng tay trên” khách t đ i th 70 nh 3.9 Tính n ng “C a ảàng” ạanpage N i Th t ảoàng Tùng 3.3.5 ch xu t ho t đ ng Marketing tr c ti p T nh ng th c tr ng v tình hình ho t đ ng marketing tr c ti p đƣ trình bƠy ng 2, tác gi xin đ c đ xu t gi i pháp nơng cao hi u qu marketing tr c ti p c a công ty HoƠng Tùng c bi t tác gi s tr ng vƠo nh ng đ xu t gi i pháp cho ho t đ ng marketing tr c n Live-stream marketing tr c n: hình th c c th s lƠ m i ng i n i ti ng ti n hƠnh ho t đ ng live-stream qu ng bá cho N i Th t HoƠng Tùng Ng i n i ti ng đ c m i live-stream đơy ph i có nh ng y u t phù h p: ng i tr đƣ ho c chu n b l p gia đình, có thu nh p n đ nh, gu th m m h ng t i ti n d ng, hi n đ i c bi t, có nhóm công chúng h ng v i nhóm công chúng khách hƠng mƠ HoƠng Tùng mu n h ng t i M t s nhơn v t đ xu t, phù h p m i tiêu chí vƠ có nh h ng t i nhóm công chúng m c tiêu: MC Phan Anh, Thanh Vơn Hugo, v ch ng an Lê-Kh i Anh Qua ho t đ ng live-stream, nhơn v t n i ti ng vai lƠ ng i có nhu c u mua s m n i th t vƠ ch n N i Th t Hòang Tùng lƠ m đ n c a T i đơy, nhơn v t s nhơn viên bán hƠng trao đ i tìm hi u thông tin c ng nh tính n ng c a dòng s n ph m Nhơn v t n i ti ng d a nh ng tr i nghi m t i c a hƠng đ a nh ng đánh giá, c m nh n thuy t ph c t i nhóm công chúng theo dõi 71 Thang Long University Libraty Live-stream (truy n hình tr c ti p internet) lƠ tính n ng m i c a Facebook, lƠ m t nh ng hình th c phát tri n m nh m , thu hút s quan tơm đ c bi t c a đ i t ng công chúng V i vi c n m b t vƠ t n d ng tri t đ công ngh nƠy, công ty HoƠng Tùng s có th g n h n v i c ng đ ng khách hƠng vƠ t o l i th c nh tranh c a th i đ i c nh tranh kinh doanh m ng xƣ h i bùng n Tuy n nhơn viên chuyên ph trách n i dung bƠi vi t (content marketing) đ ng bƠi website vƠ fanpage N i dung bƠi vi t s g m nh ng đ tƠi liên quan đ n vai trò s n ph m c a công ty, ho c c ng có th v đ tƠi liên quan gia đình: m o v t, bí quy t…hình th c trình bƠy d i d ng bƠi vi t ho c t p h p thƠnh album nh c ng r t gơy thu hút khách hƠng theo dõi h n S d ng hình th c marketing tr c ti p qua SMS ( SMS marketing) đ đ đ a thông tin v s n ph m, d ch v c a đ n khách hƠng Trong đó, công ty nên dùng hình th c tin nh n SMS BrandName V i tình tr ng SpamSMS vƠ tin nh n SMS l a đ o xu t hi n ngƠy m t nhi u nh hi n nay, vi c s d ng SMS BrandName đ kh ng đ nh th ng hi u vƠ t o s tin t ng v i khách hƠng lƠ m t vi c h t s c c n thi t C th khách hƠng nh n đ c tin nh n t công ty, đ a ch g i s hi n tên “Noi That Hoang Tung” ch không hi n th s n tho i l ng th i đơy c ng lƠ hình th c tri ơn nh ng khách hƠng c b ng nh ng tin nh n c m n, chúc m ng sinh nh t, nh m gi chơn nh ng khách hƠng c vƠ t ng đ thi n c m c a doanh nghi p m t khách hƠng i v i trang Fanpage N i Th t HoƠng Tùng, công ty nên đ y m nh ho t đ ng nh : ng d ng tính n ng live-stream có nh ng đ t s n ph m m i v ho c s n ph m khuy n m i h p d n t i c a hƠng Nhơn viên qua ho t đ ng Livestream s gi i thi u tr c ti p t i khách hƠng theo dõi v ki u dáng, tính n ng, u m c a s n ph m ơy đ c xem s lƠ hình th c marketing hi u qu tính ch t phát sóng tr c ti p gơy đ c s ý đ i v i ng i xem, đ c bi t l i đ c tr i nghi m qua ng d ng m i m i v i Website N i Th t HoƠng Tùng: y m nh ho t đ ng c a công c h tr SEO ( Search Engine Optimization): ơy lƠ ph ng pháp nơng cao th c h ng trang web trang công c tìm ki m, n hình lƠ t i trang tìm ki m Google 72 nh 3.10 minh h a ho t đ ng SEO trang tìm ki m Google ơy lƠ bi n pháp nh m h nhanh chóng nh t Thông th ng khách hƠng t i s n ph m c a m t cách ng, ng i tiêu dùng có nhu c u mu n tìm hi u v m t thông tin s n ph m nƠo mƠ nhi u ngu n c p tin hƠnh đ ng th ng th y lƠ s “search” t khóa s n ph m, t khóa c n tìm lên trang ch Google.com.vn Các trang web hi n th top đ u lƠ trang web có t khóa liên quan đ n thông tin ng i tiêu dùng c n tìm vƠ thông th ng trang web n m top đ u (trang 1) th ng có l t truy c p nhi u nh t M t nh ng nguyên t c SEO c b n lƠ t ng đ uy tín website c a công ty áp d ng công c nƠy Các công c tìm ki m s d dƠng nh n d ng website nh ngu n tin h n, vƠ website s d dƠng l t vƠo top tìm ki m ó lƠ lý công ty HoƠng Tùng nên t p trung đ y m nh ho t đ ng nƠy nh m h ng nhi u khách hƠng vƠo website c a h n n a M t lý khác công ty nên t p trung vƠo ho t đ ng SEO h n s d ng qu ng cáo Google Adwords4 lƠ SEO chi phí r h n Google Adwords r t nhi u, t l ng i “click” t SEO cao h n so v i Google Adword đ c hi n th t nhiên h n so v i website ph i nh công c qu ng cáo m i lên đ c th h ng Bên c nh đó, Google Ads có ph n n n nh t vƠ có tiêu đ , mô t h n bình th ng so v i SEO nên ch a th c s gơp ý v i m t s b ph n ng i tìm ki m Nơng cao giao di n c a website lƠ u quan tr ng Không th ph nh n s c nh h ng c a m ng xƣ h i Facebook t i ho t đ ng mua bán cƠng ngƠy ho t đ ng c nh tranh kinh doanh t i đơy ngƠy cƠng t ng cao Tuy nhiên vi c l a ch n s n ph m qu ng cáo t khóa công c tìm ki m Google 73 Thang Long University Libraty d a theo danh m c Fanpage v n gơy không khó kh n cho ng v y ho t đ ng marketing tr c ti p website lƠ u c n đ i tiêu dùng c tr ng Tuy nhiên website v i giao di n không b t m t, danh m c s n ph m không rõ rƠng, không t o s d dƠng cho ng i truy c p c ng gơy b t l i l n t i ho t đ ng marketing tr c n, nh h ng vi c quy t đ nh c a khách hƠng V y nên v i m t giao di n đ p, ti n ích vƠ thu hút truy c p lƠ vi c doanh nghi p nên tri n khai th c hi n Hi n l ng ng i truy c p internet thi t b di đ ng lƠ r t l n, v y website c a N i Th t HoƠng Tùng c ng c n ph i tích h p giao di n website thơn thi n phù h p v i ng i truy c p qua thi t b di đ ng ơy lƠ tiêu chí r t quan tr ng v y công ty c n tr ng th c hi n Bên c nh đó, doanh nghi p tr ng ho t đ ng SEO vƠ có l t truy c p trang web k t qu kh quan nhiên v i website t n đ ng nhi u h n ch v hình th c, ti n ích th c s s không gơy đ c hi u qu cao vi c th c hi n t l chuy n đ i t khách hƠng m c tiêu Nên vi c c i thi n giao di n web c ng c n đ c quan tơm, đ u t Sau đơy tác gi xin đ xu t giao di n website m i cho N i Th t HoƠng Tùng, đƣ kh c ph c đ c nh ng m h n ch c a website c 74 nh 3.11 Giao di n t ng quan c a website N i Th t ảoàng Tùng đ c đ xu t ( link hình nh chi ti t t i: https://drive.google.com/file/d/0BebFgBtDvQxTjBXVl9ud0I1R0E/view) Giao di n website đ c đ xu t hình nh đƣ kh c ph c đ c h n ch c a giao di n c Các thông tin v đ a ch /hotline đƣ đ c đ t t i v trí đ u tiên u nhìn Các danh m c s n ph m, s n ph m đ c s p x p h p lý, mƠu s c hƠi hòa phù h p v i t ng th chung c a website Giao di n c ng đƣ c p nh t thêm tùy ch n đ giúp ng i truy c p có th liên k t nhanh chóng v i tƠi kho n Instagram, Facebook, Youtube c ng nh đƣ c p nh t tùy ch n ngôn ng Vi t/Anh t i góc ph i mƠn hình giúp ti p c n v i đa d ng khách hƠng h n n a 75 Thang Long University Libraty K t lu năch ngă3 Trên đơy lƠ m t s đ xu t c a tác gi vi c kh c ph c nh ng h n ch c ng nh nh m hoƠn thi n h n ho t đ ng truy n thông t i c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng thu c công ty TNHH TM & CN HoƠng Tùng Hy v ng nh ng gi i pháp nƠy tri n trai ng d ng s thu v đ c nh ng k t qu kh quan, t o hi u qu t t giúp công ty nơng cao ho t đ ng s n xu t kinh doanh c ng nh ho t đ ng truy n thông marketing 76 K T LU N Trong vòng nhi u n m tr l i đơy, ngƠnh đ n i th t g t i Vi t Nam phát tri n nhanh, tình hình th ng m i n đ nh nên nhu c u s d ng t ng i tiêu dùng ngƠy m t t ng cao Trong b i c nh th tr ng ngƠnh n i th t c nh tranh ngƠy cƠng gay g t hi n nay, vi c tìm ki m c ng nh gi chơn khách hƠng ti m n ng lƠ vi c lƠm quan tr ng đ i v i m i doanh nghi p nói chung c ng nh v i cá nhơn c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng nói riêng Qua trình hình thƠnh phát tri n, t p th công ty c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng đƣ có nh ng n l c phát tri n vi c cung c p cho ng i tiêu dùng s n ph m m u mƣ đ p, thi t k đa d ng giá c ph i ch ng Tuy nhiên, doanh nghi p h u s n ph m sách giá t t ch a đ mƠ ph i tr ng phát tri n ho t đ ng truy n thông marketing v s n ph m vƠ hình nh c a doanh nghi p t i khách hƠng m c tiêu c ng nh t o đ c lòng tin, thuy t ph c thúc đ y khách hƠng mua s n ph m/d ch v c a mình, t nơng cao v th c nh tranh c a so v i đ i th c nh tranh Sau th i gian tìm hi u, nghiên c u, khuôn kh ph m vi m c đích nghiên c u, khóa lu n t t nghi p đƣ đ t vƠ gi i quy t v n đè c b n nh sau: Khóa lu n t t nghi p đƣ nghiên c u t ng quan ho t đ ng truy n thông marketing, sơu phơn tích vƠ đánh giá th c tr ng ho t đ ng truy n thông marketing cho s n ph m t i c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng V n d ng nh ng nghiên c u v lý lu n, bƠi khóa lu n đƣ đ a nh ng gi i pháp nh m giúp c a hƠng N i Th t HoƠng Tùng hoƠn thi n t t h n ho t đ ng truy n thông marketing Trong trình tìm hi u nghiên c u, có nh ng h n ch v m t th i gian vƠ n ng l c có h n nên bƠi khóa lu n s không tránh kh i nh ng thi u sót Tác gi r t mong nh n đ c s góp ý, b o ban t th y cô giáo khoa Kinh t - Qu n lý đ giúp bƠi khóa lu n tr nên hoƠn thi n h n Tác gi xin chơn thƠnh c m n! ảà N i, ngày 24 tháng n m 2016 Sinhăviên Phan Th HƠăLinh 77 Thang Long University Libraty DANH M CăTÀIăLI U THAM KH O GS.TS Tr n Minh Kinh t Qu c Dơn o (2009), Giáo trình Marketing c n b n, NXB ih c Philip Kotler, Giáo trình Qu n tr Marketing (2014), NXB Lao đ ng xƣ h i PGS.TS Tr ng ình Chi n (2011), Giáo trình qu n tr Marketing, NXB h c Kinh t Qu c Dơn i Thi u Tr ng Kim, PENCILS – M t công c PR hi u qu , http://text.123doc.org/document/68205-pencils-mot-cong-cu-pr-hieu-quadoc.htm Nguy n Vi t D ng, Digital Marketing - Các ph ng t c t ng đ nh n di n th ng hi u http://www.brandsvietnam.com/491-Digital-Marketing-cac-phuong-tuc-tangdo-nhan-dien-thuong-hieu http://Vietforest.com.vn 78