ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC PHAN THỊ NGA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ (TQM) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ GIÁO DỤC Mã số: 60 14 01 14 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tuyết Hạnh HÀ NỘI – 2014 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined BẢNG KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 1.1 Tổng quan nghiên cứu vấn đề 1.1.1 Những nghiên cứu nước 1.1.2 Những nghiên cứu nước 1.2 Các khái niệm đề tài Error! Bookmark not defined 1.2.1 Quản lý Error! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lượng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Quản lý chất lượng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Quản lý chất lượng tổng thể Error! Bookmark not defined 1.2.5 Chất lượng đào tạo Error! Bookmark not defined 1.2.6 Quản lý chất lượng đào tạo Error! Bookmark not defined 1.3 Quản lý chất lượng đào tạo trường đại học theo tiếp cận TQMError! Bookmark not de 1.3.1 Lý luận quản lý chất lượng đào tạo trường đại họcError! Bookmark not defined 1.3.2 Quá trình quản lý chất lượng đào tạo trường đại học theo tiếp cận TQMError! Bookmark not d 1.3.3 Các yêu cầu điều kiện triển khai quản lý chất lượng đào tạo theo tiếp cận TQM trường đại học Error! Bookmark not defined CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát hoạt động khảo sát Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái quát hoạt động đào tạo Trường Đại học FPTError! Bookmark not defined 2.1.2 Mục tiêu, đối tượng, công cụ hoạt động trình khảo sát Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng đào tạo trường Đại học FPT theo tiếp cận TQMError! Bookmark not 2.2.1 Quá trình quản lý chất lượng đào tạo trường Đại học FPT theo tiếp cận TQM Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mức độ thực yêu cầu điều kiện triển khai quản lý chất lượng đào tạo theo tiếp cận TQM trường Đại học FPTError! Bookmark not defined 2.2.3 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng đào tạo trường Đại học FPT theo tiếp cận TQM Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ Error! Bookmark not defined 3.1 Nguyên tắc đề xuất biện pháp quản lý chất lượng đào tạo tiếp cận TQMError! Bookmark not d 3.1.1 Các biện pháp đề xuất phải đảm bảo tính hệ thốngError! Bookmark not defined 3.1.2 Các biện pháp đề xuất phải đảm bảo tính thực tiễn khả thiError! Bookmark not defined 3.1.3 Các biện pháp quản lý phải đảm bảo tính hiệu quảError! Bookmark not defined 3.2 Biện pháp quản lý chất lượng đào tạo Trường Đại học FPT theo tiếp cận TQMError! Bookmar 3.2.1 Đa dạng hóa phương thức tổ chức hoạt động tuyên truyền, định hướng cho đội ngũ CBQL, GV, CBNV SV công tác QLCLĐT theo tiếp cận TQM Error! Bookmark not defined 3.2.2 Cải tiến hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng để thu thập thông tin phản hồi kịp thời nhằm thực hoạt động quản lý đào tạo hướng tới đáp ứng tốt nhu cầu khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.3 Xây dựng phát triển mô hình đội, nhóm làm việc hiệu đảm bảo phối hợp, cộng đồng trách nhiệm quản lý chất lượng đào tạo theo tinh thần TQM Error! Bookmark not defined 3.2.4 Áp dụng hiệu công cụ thống kê vào quản lý liệu đào tạo để đảm bảo cung cấp thông tin giám sát trình quản lý chất lượng, giảm thiếu sai sót Error! Bookmark not defined 3.2.5 Xây dựng môi trường dân chủ, hợp tác, chia sẻ tạo tảng trì phát triển văn hóa chất lượng- yếu tố tảng quản lý chất lượng đào tạo theo tiếp cận TQM Error! Bookmark not defined 3.3 Mối quan hệ biện pháp quản lý đề xuấtError! Bookmark not defined 3.4 Khảo nghiệm tính cần thiết khả thi biện pháp đề xuấtError! Bookmark not define KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xây dựng phát triển giáo dục có chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu người học nhu cầu xã hội hướng tất yếu giáo dục Việt Nam Đặc biệt, xu toàn cầu hoá đòi hỏi giáo dục đại học phải nâng cao CLĐT để tăng cường tính cạnh tranh môi trường hội nhập Nằm xu hướng đó, trường ĐH không cách khác phải làm tốt công tác QLCL, QLCLĐT phải xem trọng yếu Hiểu biết chất lượng quan trọng, biết làm để đạt chất lượng, CLĐT việc quan trọng Vì vậy, bên cạnh nhiệm vụ thiết lập chuẩn chất lượng cho phù hợp, đối chiếu khách quan, xác thực tế với chuẩn trường ĐH có nhiệm vụ tìm biện pháp nâng thực trạng ngang với chuẩn Đây thực đích cuối mà trường cần hướng đến Nhận thức rõ điều đó, từ thành lập đến nay, Trường ĐH FPT trọng đến công tác QLCLĐT, nhằm thực tốt cam kết chất lượng mình: "Nỗ lực cung cấp dịch vụ đào tạo chất lượng cao sở hiểu biết sâu sắc đáp ứng cách tốt cam kết xã hội với lòng tận tụy lực không ngừng nâng cao” Đến nay, Trường xây dựng vận hành ổn định hệ thống ĐBCL: - Thiết lập, áp dụng, trì hệ thống quy định, quy trình liên quan đến hoạt động đào tạo nhà trường; - Xây dựng chế kiểm soát CLĐT nhằm đánh giá xác tính hiệu lực, tính tuân thủ hệ thống QLCL; - Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng để đo lường mức độ đạt mục tiêu chất lượng đào tạo; - Thực việc thu thập số liệu chất lượng; tiến hành xử lí số liệu thường xuyên, liên tục để có thông tin xác nhằm đánh giá công tác ĐBCL có sở đưa biện pháp điều chỉnh hữu hiệu Tuy vậy, công tác QLCLĐT nhà trường số hạn chế: Nhận thức phận nhỏ CBNV, GV chưa đầy đủ công tác QLCLĐT; Hoạt động cải tiến liên tục CLĐT chưa đạt hiệu cao; Các công cụ quản lý đào tạo thống kê sử dụng chưa khai thác tối đa…Từ thực trạng đó, nhiệm vụ QLCLĐT cho phù hợp với định hướng phát triển nhà trường trở thành nhiệm vụ quan trọng hàng đầu công tác QLCL Trong cấp độ hệ thống QLCL mô hình TQM (Total Quality Management), cấp độ đánh giá thừa nhận cao Đây mô hình có nhiều nét tương thích gần gũi với định hướng đào tạo trường ĐH FPT Xuất phát từ thực trạng quản lý định hướng phát triển tương lai trường ĐH FPT, thực QLCLĐT theo tiếp cận mô hình TQM giúp nhà trường nâng cao chất lượng hoạt động Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: "Quản lý chất lượng đào tạo trường Đại học FPT theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể (TQM)” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu Đề xuất biện pháp QLCLĐT trường ĐH FPT theo tiếp cận TQM nhằm nâng cao CLĐT nhà trường Khách thể đối tượng nghiên cứu 3.1 Khách thể nghiên cứu: Quá trình QLCLĐT trường ĐH FPT 3.2 Đối tượng nghiên cứu: Biện pháp QLCLĐT trường ĐH FPT theo tiếp cận TQM Giả thuyết khoa học Thuyết TQM có xuất xứ từ thương mại vận dụng phù hợp quản lý giáo dục Trường ĐH FPT triển khai có hệ thống biện pháp quản lý trình đào tạo, bước nâng cao CLĐT, nhiên số hạn chế nhận thức phận CBNV, GV SV QLCLĐT, đánh giá hiệu thực hoạt động cải tiến CLĐT, việc sử dụng công cụ thống kê Nếu đánh giá thực trạng, đề xuất triển khai đồng biện pháp QLCLĐT theo tiếp cận TQM cải thiện công tác QLCLĐT, từ nâng cao CLĐT trường ĐH FPT, đáp ứng ngày tốt yêu cầu xã hội Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận QLCLĐT trường ĐH theo tiếp cận TQM - Phân tích, đánh giá thực trạng QLCLĐT trường ĐH FPT theo tiếp cận TQM - Đề xuất biện pháp QLCLĐT trường ĐH FPT theo tiếp cận TQM Giới hạn phạm vi nghiên cứu Trường ĐH FPT đào tạo hệ: Sau ĐH, ĐH, Cao đẳng nghề, Trung học phổ thông khóa đào tạo ngắn hạn Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu có hạn, tác giả luận văn tập trung trọng tâm nghiên cứu vào công tác QLCLĐT hệ ĐH Trường Các liệu dùng luận văn lấy từ năm học 2011-2012 đến hết năm học 2013-2014 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 7.1 Ý nghĩa khoa học Luận văn làm phong phú thêm sở lí luận QLCLĐT, rõ vai trò cấp độ QLCL trường ĐH Cùng với việc phân tích nguyên tắc, đặc điểm lợi ích TQM, luận văn TQM triết lý phù hợp, áp dụng vào QLCLĐT trường ĐH nhằm cải thiện nâng cao CLĐT Tác giả xây dựng bước trình QLCLĐT theo tiếp cận TQM đề xuất yêu cầu điều kiện triển khai QLCLĐT theo tiếp cận TQM cho trường ĐH Những đóng góp mặt lý luận sở để tác giả luận văn triển khai nghiên cứu thực trạng đề xuất biện pháp QLCLĐT trường ĐH cụ thể 7.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Luận văn phân tích đánh giá cách khách quan thực trạng QLCLĐT theo tiếp cận TQM mức độ đáp ứng yêu cầu điều kiện triển khai trường ĐH FPT, rõ tồn tại, nguyên nhân làm cho việc QLCLĐT nhà trường hạn chế Trên sở đó, tác giả đề xuất 05 biện pháp phù hợp với bối cảnh định hướng phát triển chất lượng nhà trường Kết nghiên cứu sở giúp cho trường ĐH FPT nói riêng, trường ĐH nói chung áp dụng để cải thiện bước nâng cao CLĐT Phương pháp tiếp cận phương pháp nghiên cứu 8.1 Phương pháp tiếp cận Để nghiên cứu, tác giả sử dụng hai phương pháp tiếp cận: Tiếp cận hệ thống tiếp cận trình 8.2 Phương pháp nghiên cứu: Để thực đề tài, tác giả sử dụng nhóm phương pháp nghiên cứu sau: 8.2.1 Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận: Đọc, tra cứu tài liệu, công trình khoa học, sách, báo có liên quan đến đề tài; phân tích, tổng hợp, trích dẫn khái quát hóa vấn đề có liên quan đến TQM, QLCLĐT, QLCLĐT theo tiếp cận TQM trường ĐH 8.2.2 Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn: + Phương pháp vấn sâu: Thực lãnh đạo nhà trường, chủ nhiệm môn, trưởng phận, GV, CBNV SV để thu thập ý kiến góp ý hoạt động QLCLĐT trường + Phương pháp điều tra phiếu hỏi: Tác giả luận văn khảo sát đối tượng: CBQL, GV, CBNV SV để thu thập thông tin thực trạng QLCLĐT nhà trường + Phương pháp quan sát, nghiên cứu hồ sơ, tổng kết kinh nghiệm nhằm thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho luận văn; Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp thống kê toán học xử lý số liệu khảo sát thực tiễn tổng hợp ý kiến đánh giá đề xuất luận văn Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận khuyến nghị, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn dự kiến trình bày theo chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng đào tạo theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể trường đại học - Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng đào tạo hệ đại học trường Đại học FPT theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể - Chương 3: Biện pháp quản lý chất lượng đào tạo hệ đại học trường Đại học FPT theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 1.1 Tổng quan nghiên cứu vấn đề 1.1.1 Những nghiên cứu nước TQM hình thành từ năm sau chiến tranh giới thứ hai, hai chuyên gia người Mỹ chất lượng Joseph Juran W.Edwards Deming giới thiệu kỹ thuật kiểm soát trình thống kê cho người Nhật Đó khởi đầu cho việc xây dựng hệ thống lý luận TQM Bước khởi đầu làm tảng cho trình hình thành nên hệ thống QLCL toàn diện ghi nhận xuất phát từ phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện TQC (Total Quality Control) Tiến sĩ Armand Feigenbaum xây dựng vào năm 1945 Feigenbaum cho chất lượng tổng hợp việc đạt đến hoàn hảo việc tìm lỗi, chất lượng xác định khách hàng Ông người đưa thuật ngữ TQM vào năm 50 kỷ XX Năm 1957, ông viết sách “Kiểm soát chất lượng toàn diện” (Total Quality Control), đưa định nghĩa tiếng TQM: “TQM hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập nỗ lực phát triển trì cải tiến chất lượng tổ, nhóm doanh nghiệp để tiếp thu áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng cách kinh tế nhất” [15] Sau Feigenbaum, Deming đóng góp phần không nhỏ để xây dựng nên hệ thống TQM Ông giới thiệu phương pháp kiểm soát trình làm việc hiệu thống kê SPC (Statistical process control-Kiểm soát trình thống kê) phát triển khái niệm nhiều mô hình ứng dụng chất lượng, có mô hình vòng tròn kiểm soát chất lượng PDCA (P-Plan, D-Do, C-Check, AAction) tiếng, mà người ta gọi vòng tròn Deming Trong tác phẩm “Thoát khỏi khủng hoảng” (Out of the Crisis) (1982), Deming đưa nhận định