Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN I - Các khái niệm chung Trong kinh doanh, doanh nghiệp muốn đạt kết quả, lợi nhuận cao Ðiều phụ thuộc nhiều tài ngoại giao, đàm phán, thương thảo hợp đồng nhà kinh doanh thương trường 1- Khái niệm đàm phán: Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó q trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm thỏa thuận ta bên có quyền lợi chia sẻ có quyền lợi đối kháng Francois de Cailere, nhà đàm phán, thương thuyết tiếng Pháp từ năm 1716 khẳng định: "Một nhà đàm phán kinh doanh giỏi phải người mềm dẻo cỏ phải cứng rắn khối đá Người phải có phản xạ ứng xử nhanh nhậy phải người biết lắng nghe, lịch đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác Song đồng thời phải biết tranh luận, thuyết phục cách biết lộ, đưa thơng tin bí mật người khác Nhà đàm phán giỏi phải biết tự chế ngự để thơng tin bí mật người khác để tránh bị mắc vào chủ định, chí bẫy đối tác, tránh buột miệng nói lời chưa kịp nghĩ khơng bị chi phối định kiến chủ quan - Những ngun tắc bản: 1.Đàm phán hoạt động tự nguyện 2.Một bên muốn thay đổi tình hình tin đạt 3.Mục đích đàm phán thỏa thuận 4.Khơng phải đàm phán kết thúc thỏa thuận 5.Khơng đạt thỏa thuận có kết tốt 6.Thời gian yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình kết đàm phán 7.Khơng 8.Kết để đàm phán bị phá vỡ hồn tồn mỹ mãn cải thiện tình hình bên 9.Tiến trình bị ảnh hưởng người đàm phán bên - Các phương pháp đàm phán Đàm phán chia làm phương pháp bản: lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 Vấn đề Đàm phán mềm Đàm phán cứng Đàm phán ngun tắc Người cộng tác Giải cơng việc hiệu Phân tích cơng việc quan hệ để trao đổi nhượng Ơn hòa với người, cứng rắn với cơng việc tín nhiệm khơng liên quan đến đàm phán Trọng điểm dặt lợi ích khơng lập trường Cùng tìm kiếm lợi ích chung Cả bên có lợi Đối tác Mục tiêu Bè bạn Đạt thỏa thuận Địch thủ Giành thắng lợi Nhượng Nhượng để tăng tiến quan hệ u cầu bên nhượng Thái độ Ơn hòa Cứng rắn Tín nhiệm Tín nhiệm đối tác Khơng tín nhiệm đối tác Lập trường Dễ thay đổi lập trường Giữ vững lập trường Cách làm Đề xuất kiến nghị Uy hiếp bên Điều kiện để thỏa thuận Phương án Nhượng để đạt thỏa thuận Tìm phương án đối tác chấp thuận Kiên trì muốn đạt thỏa thuận Hết sức tránh tính nóng nảy Để đạt muốn có chịu thỏa thuận Tìm phương án mà chấp thuận Kiên trì giữ vững lập trường Thi đua sức mạnh ý chí đơi bên Khuất phục trước sức ép đối tác Tăng sức ép khiến bên Khuất phục ngun khuất phục đổ vỡ tắc khơng khuất Kiên trì Biểu Kết Vạch nhiều phương án cho bên lựa chọn Kiên trì tiêu chuẩn khách quan Căn vào tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuận phục sức ép - Các hình thức đàm phán: Do đàm phán q trình có tính mục đích nên thực tế có nhiều cách thể để đàm phán Tựu chung lại chia đàm phán theo hình thức thể hiện, gồm đàm phán văn bản, đàm phán gặp mặt đàm phán qua điện thoại Trong kinh doanh, hình thức đàm phán sử dụng phát huy hiệu rõ rệt doanh nhân biết sử dụng chúng nơi, lúc a - Đàm phán văn Các dạng đàm phán văn thường thấy hoạt động kinh doanh là: lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Hỏi giá: Do người mua đưa khơng ràng buộc người hỏi phải mua - Chào hàng ● Chào hàng cố định: Người chào hàng bị ràng buộc với chào hàng thời hạn hiệu lực chào hàng ● Chào hàng tự do: Người chào hàng kh ng bị ràng buộc với chào hàng - Đổi giá: Đổi giá xảy bên từ chối đề nghị bên đưa đề nghị Khi đề nghị trở thành chào hàng làm cho chào hàng cũ hết hiệu lực - Chấp nhận Một chấp nhận có hiệu lực phải đảm bảo: - Hồn tồn, vơ điều kiện - Khi chào hàng hiệu lực - Do người chào hàng chấp nhận - Được truyền đạt đến tận người chào hàng - Xác nhận: Là việc khẳng định lại điều thỏa thuận cuối bên để tăng thêm tính chắn phân biệt với đàm phán ban đầu b- Đàm phán gặp mặt điện thoại * Bắt tay Bắt tay gặp mặt chia tay ngày địa điểm bày tỏ chúc mừng người khác Các ngun tắc bắt tay thơng dụng: - Người chìa tay trước: Phụ nữ, người lớn tuổi,người có chức vụ cao, chủ nhà - Cần tránh: đeo găng tay, bóp q mạnh, cầm tay hờ hững, lắc q mạnh, giữ q lâu - Mắt nhìn thẳng, tập trung, nét mặt vui vẻ - Giới thiệu Giới thiệu trẻ với già, người địa vị xã hội thấp với người địa vị xã hội cao,nam với nữ, khách với chủ… * Trao nhận danh thiếp Khi trao danh thiếp cần ý: - Đưa mặt có chữ dễ đọc - Khơng cầm hộp đựng danh thiếp để trao lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Đưa hai tay - Vừa đưa vừa tự giới thiệu họ tên - Trao cho tất người có mặt Khi nhận danh thiếp cần ý: - Nhận tay với thái độ trân trọng, tránh hờ hững, tránh vồ vập - Cố gắng nhớ tên chức vụ người trao cất - Trao danh thiếp Nếu khơng có phải xin lỗi, hẹn lần sau * Ứng xử với phụ nữ Ln tỏ quan tâm, săn sóc, tơn trọng giúp đỡ Ví dụ - Lối hẹp, nhường phụ nữ trước - Chỗ khó đi, phải trước mở đường - Phải để phụ nữ chủ động khốc tay chỗ qng đường khó - Lên cầu thang, phụ nữ trước, xuống cầu thang phụ nữ sau - Kéo ghế mời phụ nữ ngồi - Muốn hút thuốc phải xin lỗi - Khơng chạm vào người phụ nữ chưa phép, phụ nữ quyền chạm vào nam giới mà khơng cần xin phép * Thăm hỏi Nếu muốn thăm hỏi, cần báo trước xin thăm hỏi Nếu tặng hoa tặng tận tay, tặng q để bàn Đến hẹn * Tiếp chuyện Trong phòng khách xếp ghế nệm dài, chủ nhà bên trái, khách bên phải, người khác ngồi ghế theo thứ tư theo vị trí xuất hay tuổi tác Khơng rung đùi hay nhìn ngang liếc dọc, khơng lấy thứ xem chủ nhà khơng giói thiệu * Điện thoại - Người gọi tự giới thiệu ai? Ở đâu? Lý gọi? - Người nhận thể sẵn lòng nghe - Hãy mỉm cười nói chuyện điện thoại lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Khi cần giữ máy, chứng tỏ cầm máy.Nếu cần giữ q lâu u cầu người gọi xem gọi lại cho họ khơng? - Sẵn sàng ghi chép điện thoại - Để người gọi kết thúc nói chuyện - Những lỗi thơng thường đàm phán Bước vào đàm phán với đầu óc thiếu minh mẫn 2.Khơng biết đối tác người có quyền định 3.Khơng 4.Bước biết điểm mạnh sử dụng vào đàm phán với mục đích chung chung 5.Khơng đề xuất quan điểm lý lẽ có giá trị 6.Khơng kiểm sốt yếu tố tưởng khơng quan trọng thời gian trật tự vấn đề 7.Khơng bên đưa đề nghị trước 8.Bỏ qua thời gian địa điểm vũ khí đàm phán 9.Từ bỏ đàm phán dường đến chỗ bế tắc Khơng biết kết thúc lúc 10 Những điểm để tránh lỗi thơng thường 1.Khơng ngắt lời bên Nói tích cực nghe 2.Đặt câu hỏi mở có mục đích dể tạo hiểu biết 3.Sử dụng giải, bình luận hài hước tich cực 4.Sử dụng viêc ngừng đàm phán để kiểm sốt nội 5.Lập mục tiêu rõ ràng, cụ thể thực tế trước đàm phán 6.Tóm 7.Liệt tắt thường xun kê điểm cần giải thích điểm hiểu 8.Tránh 9.Khơng dùng ngơn ngữ yếu trích bên Tìm điểm chung bên để đến thỏa thuận 10 Tránh chọc tức 11 Tránh đưa q nhiều lý cho đề nghị 12 Tránh bộc lộ cảm xúc bột phát, khiển trách, cơng kích hay chế nhạo cá nhân - Các ngun tắc dẫn đến thành cơng đàm phán Ấn tượng ban đầu lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 Khơng nên đối đầu với đối tác đàm phán u cầu đòi hỏi Trước hết phải tạo khơng khí tin cậy, dễ chịu vài câu nói mang tính cá nhân cử thái độ vui vẻ, dễ chịu Bạn ln nhớ khơng có bội lần thứ hai để gây ấn tượng ban đầu Sau bạn bắt đầu nói chủ đề nội dung mà bạn định đàm phán, thương thuyết với đối tác Chú ý tới cử chỉ, thái độ động tác thể đàm phán Ít nửa thơng tin định truyền đạt đàm phán thơng qua tiếp nhận qua cử chỉ, thái độ động tác thể bạn phần ba thơng tin tiếp nhận thơng qua tiếng nói, giọng điệu cách nói người đàm phán Một gương mặt hồ hởi, thái độ cởi mở nhanh chóng tạo nên thiện cảm từ phía đối tác đàm phán ý thức đánh giá cao, coi trọng đối tác người đám phán thể cách thể hiện, giọng điệu cách nói Chỉ đàm phán thuyết phục thành cơng tự người đàm phán khơng có ý thức cảm giác đóng kịch với đối tác Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán ln ln bám sát theo đuổi mục tiêu suốt q trình đàm phán Người khơng biết rõ muốn thường đạt kết mà khơng mong muốn Vì vậy, trước vào đàm phán thương thuyết, người đàm phán phải cố gắng chia tách mục tiêu cuối thành mục tiêu nhỏ mà phải trao đổi với đối tác đạt kết Nếu có nhiều mục tiêu cụ thể ln theo đuổi mục tiêu q trình đàm phám kết cuối đàm phán chóng đạt Người đàm phán tốt phải biết rèn cho có khả lắng nghe đối tác nói Người ta nói người thắng người biết nghe Chỉ có thật quan tâm ý lắng nghe đối tác đàm phán với nói gì, muốn người có phản ứng, lý lẽ phù hợp có lợi cho Khi nghe đối tác trình bày cần phải biết phân biệt tâm trạng, thái độ họ Xem họ có biểu trạng thái q hưng phấn, bốc đồng, ức chế hay bực bội khơng Cũng đối tác đàm phán muốn lơi kéo, hút hướng khác tìm cách khai thác thêm thơng tin Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ cách khơn khéo, linh hoạt Đừng nói vấn đề có quan điểm khác mà nên nói nghĩ muốn nhấn mạnh thêm điểm Ðừng nói thẳng đối tác có cách nhìn nhận sai lầm mà nên nói cách nhìn nhận thử lật lại vấn đề lần xem Ðừng nói hàng hóa, dịch vụ rẻ rẻ thường đem lại ấn tượng hay suy diễn khơng tốt chất lượng Khi tranh cãi, đàm phán lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 giá đừng nói: khơng đạt kết đàm phán nên chuyển hướng Trước tiếp tục đàm phán giá cả, nên trao đổi xem xét thêm chất lượng, hình thức hàng hố, phương thức tốn, Nếu đối tác bị ấn tượng vấn đề giá khơng q gay cấn tiếp tục đàm phán Người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay nói nhiều Người hỏi nhiều người có lợi thế, khơng thơng tin mà tâm lý, tính chủ động đàm phán Những câu hỏi hợp lý khéo léo chứng minh cho đối tác ln ln lắng nghe, quan tâm đến điều họ nói Chính thời gian lắng nghe bạn phân tích, tìm hiểu động cơ, ý muốn đối tác đàm phán Tùy trường hợp đặt câu hỏi trực tiếp hay gián tiếp Câu hỏi trực tiếp thường đặt bắt đầu đàm phán, giúp giảm bớt khoảng cách hai bên đàm phán có nhiều thơng tin trước thật bắt đầu đàm phán Các câu hỏi gián tiếp câu hỏi đón đầu, thường sử dụng giai đoạn sau đàm phán thương thuyết Khi cần làm rõ hay khẳng định điều gì, nên đặt câu hỏi cho đối tác cần trả lời có hay khơng Tất nhiên phải thận trọng đặt nhiều câu hỏi loại gây cho đối tác cảm giác bực mình, khó chịu Người đàm phán cần phải biết phép tới đâu, tự đàm phán tới giới hạn Ðâu điểm thấp mà chấp nhận Ðâu điểm khơng thay đổi theo hướng có lợi cho đối tác Biết giới hạn đàm phán, tức biết thời điểm phải ngừng hay chấm dứt đàm phán chuyển hướng, tìm phương án giải khác Khơng phải đàm phán thương thuyết thương mại dẫn đến ký kết hợp đồng thương mại Người có khả đàm phán tốt phải người có đủ dũng cảm đốn khơng chịu ký kết hợp đồng kinh doanh gây bất lợi cho Ðể đàm phán thành cơng, khơng nên thực cứng nhắc theo ngun tắc "được ăn cả, ngã khơng" Ðể thành cơng đàm phán kinh doanh, cần có ý thức, tư sẵn sàng thoả hiệp cần thiết Có "một q nhỏ", nhường nhịn, chấp nhận nhỏ cho đối tác đem lại cho bạn hợp đồng kinh doanh béo bở Ðàm phán kinh doanh q trình thường xun phải chấp nhận "cho nhận"; phải cân nhắc so sánh, phải tranh luận chờ đợi Ðừng nên để xuất cảm giác lộ liễu có người thắng người thua sau đàm phán kinh doanh, bạn tiếp tục kinh doanh với đối tác Kết đàm phán hai bên có lợi, trao đổi tự nguyện hai bên Vì vậy, đàm phán khơng ý cứng nhắc chiều quyền lợi, mục đích riêng bên mà phải ý đến nhu cầu bên lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 Ðể tránh cho hiểu lầm vơ tình hay hữu ý để tránh nội dung đàm phán, thương thuyết bị lệch hướng, nhà đàm phán phải biết nhắc lại kết luận điểm trao đổi, thống hai bên trước chuyển sang nội dung đàm phán Làm điều tức nhà đàm phán chủ động điều tiết buổi thương thuyết Những điểm chưa rõ giải nhắc lại Nếu khéo léo nhà thương thuyết đưa hướng giải cho điểm nội dung đàm phán Thực việc nhắc lại tóm tắt nội dung đàm phán giúp cho nhà thương thuyết ln ln khơng xa rời mục tiêu đàm phán, q trình đàm phán trở nên có hệ thống, sở cho lần đàm phán 7- Những điều cần tránh để đàm phán khơng thất bại Nói q nhỏ: Nếu nói q nhỏ đàm phán làm đối tác khơng tập trung dẫn đến hiểu lầm Vì cần phải nói đủ nghe rõ, ngắn gọn nên nói chậm lúc bình thường Như đối tác có thời gian để nghe, tiếp nhận hấp thụ thơng tin, lý lẽ mà nhà đàm phán muốn truyền đạt Khơng nhìn vào mắt đối tác đàm phán: gây cảm giác khơng thiện cảm, khơng tin tưởng, chí gây nghi ngờ từ phía đối tác, nhìn vào mắt đối tác đàm phán, vừa thể tự tin, quan tâm vừa đem lại tin cậy cho đối tác Khơng có kế hoạch cụ thể: Cuộc đàm phán khơng có kế hoạch cụ thể định trước khơng đem lại kết mong muốn Nếu có nhiều nội dung, lĩnh vực đàm phán cần phải phân loại, xếp trước để tránh lẫn lộn đàm phán Khơng thơng báo trước nội dung đàm phán thỏa thuận lịch đàm phán với đối tác: Điều làm cho buổi đàm phán thương thuyết thất bại nhiều thất bại với lý đáng buồn nhầm nội dung đàm phán hay phía cơng ty đối tác cử nhầm người đàm phán khơng rõ nội dung đàm phán Ðể cho đối tác q nhiều tự do, quyền chủ động đàm phán: Nếu đối tác nói q nhiều người đàm phán nên chủ động, khéo léo, cắt ngang hay đổi hướng câu hỏi hợp lý để quay nội dung đàm phán Có nhiều trường hợp đối tác lợi dụng gặp gỡ đàm phán để quảng cáo, đàm phán bán mặt hàng hồn tồn khác Ðưa hết tất thơng tin, lý lẽ trình bày thuyết phục từ đầu buổi đàm phán: Như vậy, chẳng khác nhà đàm phán "bắn hết đạn" từ lúc đầu mà khơng hiệu Hãy sử dụng thơng tin, lý lẽ thuyết phục cho nội dung hay thắc lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 mắc tìm hiểu đối tác Nên nhớ đối tác cần có thời gian để tiếp nhận, "tiêu hố" thơng tin trước bị thuyết phục để đến thống đàm phán Lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác: Ðiều làm cho đối tác có lý khẳng định ý kiến phản đối hay nghi ngờ họ từ gây định kiến suốt q trình đàm phán Vì vậy, cần phải hỏi lại thắc mắc đối tác kiên nhẫn trả lời tất lý lẽ thơng tin Khơng chuẩn bị trước giới hạn cần thiết đàm phán: Ðiều hạn chế nhiều phạm vi đàm phán khơng thể có linh hoạt nhân nhượng chừng mực Và thế, khơng gây thất bại cho lần đàm phán thương thuyết mà tạo định kiến báo trước thất bại cho lần đàm phán sau Người đàm phán tìm cách áp đảo đối tác: Người đàm phán giỏi khơng tìm cách áp đảo, dạy bảo đối tác mà nên tự đặt người thể tinh thần học hỏi đàm phán Khơng nên có lời lẽ, cử mang tính áp đảo gây cảm tình, khó chịu cho đối tác II - Chuẩn bị đàm phán - Đánh giá tình hình: a - Thu thập thơng tin thị trường - Luật pháp tập qn bn bán - Đặc điểm nhu cầu thị trường - Các loại thuế chi phí - Các nhân tố trị xã hội - Các điều kiện khí hậu, thời tiết b - Thu thập thơng tin đối tượng kinh doanh Đối tượng kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, nhà đất, … cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin nó, chẳng hạn: - Cơng dụng đặc tính - Xu hướng biến động cung cầu, giá - Các tiêu số lượng, chất lượng c - Thu thập thơng tin đối tác - Mục tiêu, lĩnh vực hoạt động khả - Tổ chức nhân sự: Tìm hiểu quyền hạn bên kia, người có quyền định lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Lịch làm việc: Nếu nắm lịch làm việc bên kia, sử dụng yếu tố thời gian để gây sức ép - Xác định nhu cầu, mong muốn đối tác Sơ định dạng đối tác Ví dụ: Trong đàm phán mua bán, tạm chia khách hàng thành loại sau: Khách hàng trọng giá Là khách hàng tìm cách mua với giá thấp với chất lượng mức tối thiểu Họ khơng chấp nhận giá cao để đổi lấy chất lượng cao Khách hàng trọng giá trị: Là loại khách hàng ngại chi phí cao nhận thức rõ chênh lệch chất lượng Họ chấp nhận giá cao sau kiểm tra kỹ chất lượng so sánh chênh lệch chi phí giải pháp thay Khách hàng trung thành: Là khách hàng thường sãn sàng đánh đổi chi phí để lấy chất lượng mà họ biết rõ Họ ngại rủi ro xảy với đối tác Khách hàng trọng tiện lợi Là khách hàng thích chọn nơi cung cấp tiện lợi nhất, khơng cần so sánh giải pháp thay để tìm chênh lệch chi phí chất lượng d- Thu thập thơng tin đối thủ cạnh tranh Cần nhận biết đối thủ cạnh tranh để có biện pháp khắc phục cạnh tranh lại Từ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh thị trường quan điểm đối tác Phân tích SWOT ● Điểm mạnh: tất yếu tố thuận lợi từ bên cho phép ta đạt mục tiêu, tận dụng hội tránh nguy ● Điểm yếu: Là tất yếu tố hạn chế bên khiến cho ta gặp khó khăn để đạt đến mục tiêu tận dụng hội tránh nguy ● Cơ hội: tất xảy bên ngồi có tác động thuận lợi đến hoạt động ta ● Nguy cơ: Là tất xảy từ bên ngồi có tác động thuận lợi đến hoạt động ta - Đề mục tiêu: lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 Chỉ sử dụng khi: - Phía bên họ mạnh - Ta chịu sức ép thời gian - Ta có giải pháp thay III - Mở đầu đàm phán Tạo khơng khí đàm phán Nếu xuất phát từ góc độ có lợi cho việc đạt thỏa thuận, nên tạo bầu khơng khí tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác Cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt với phía bên từ giây phút gặp mặt, dù bạn biết khơng biết họ trước Một vài câu chuyện "xã giao" ban đầu cầu nối làm quen có hiệu hồn cảnh Đưa đề nghị ban đầu: Sự tiến triển đàm phán bị ảnh hưởng lớn vào đề nghị ban đầu bên số lí sau: - Nó truyền đạt thơng tin thái độ, nguyện vọng, quan tâm nhận thức bên vấn đề bất đồng - Nó có khả tiếp tục tạo bầu khơng khí đàm phán - Nó sử dụng để bên thăm dò tình hình phía bên trước đưa định - Nó bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán + Lựa chọn vấn đề “dễ trước, khó sau” + Khuyến khích bên đưa đề nghị trước + Khơng chấp nhận đề nghị mà phải ln u cầu đề nghị tốt + Khơng đưa đề nghị tốt kiên trì bảo vệ - Cần phải tính tốn để đưa đề nghị hợp lý nằm phạm vi thỏa thuận - Lợi ích thực từ đề nghị q cao ban đầu phải cân nhắc với mát thể diện phải nhượng lớn để tránh thất bại lớn đàm phán - Tạo cạnh tranh: Cần cho bên biết khơng phải có hội này, họ khơng phải đối tác lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 Lập chương trình làm việc Đối với đàm phán thức cho vấn đề lớn, việc lập chương trình làm việc nên văn bản, cung cấp cho bên để có thời gian chuẩn bị Tuy nhiên chương trình làm việc đàm phán thay đổi lại IV- Tạo hiểu biết Đặt câu hỏi 1.1 Năm chức câu hỏi đàm phán - Thu thập thơng tin định - Đưa thơng tin - Làm cho phí bên chuyển hướng - Hướng suy nghĩ phía bên đến kết luận - Thu hút ý Loại câu hỏi: - Câu hỏi mở để đạt thơng tin khái qt liên quan đến vấn đề có liên quan - Câu hỏi thăm dò để gợi thêm thơng tin - Câu hỏi đóng để xác minh điểm định kiện để nhận câu trả lời đơn giản có khơng - Câu hỏi giả thiết để khai thác ý kiến bên vấn đề định 1.2 Kỹ thuật đặt câu hỏi - Khơng đặt nhiều câu hỏi đóng trừ khơng cần thiết - Đặt câu hỏi u cầu trả lời số liệu, khơng nên u cầu trả lời giải pháp - Ngữ điệu câu hỏi trung tính va thái độ bình tĩnh Nhưng cơng kích lớn tiếng áp đặt khơng mang lại đáp ứng tích cực - Nếu định lấy thơng tin khó moi hỏi, đặt loạt câu hỏi mềm mỏng trước để tự động hóa câu trả lời bên kia, sau đặt câu hỏi Im Lặng Sự im lặng đàm phán có ý nghĩa: - Buộc bên tiếp tục phát biểu - Báo hiệu nói đủ - Thể bất bình khơng chấp nhận quan điểm bên lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Thể thất vọng - Im lặng khoảng thời gian ngắn sau số câu nói có tác dụng thu hút ý bên - Im lặng thể miễn cưỡng Lắng nghe: Lắng nghe đàm phán để: - Thể tơn trọng ta thỏa mãn nhu cầu tự trọng bên làm cho quan hệ hai bên gắn bó hơn, đàm phán thuận lợi - Phát mâu thuẫn, thiếu qn quan điểm, lập luận bên - Phát điểm then chốt có giá trị (bối cảnh, thời gian, quyền lợi nhu cầu bên kia…) để đốn trung thực lời nói phái bên - Biết bên thực hiểu vấn đề chưa Muốn lắng nghe có hiệu cần: - Loại bỏ tất phân tán tư tưởng - Phát tín hiệu thể lắng nghe - Bộc lộ thái độ chia sẻ - Sử dụng câu từ, bơi trơn - Hãy lắng nghe cách nói - Khơng cắt ngang - Khơng phát biểu giúp (nói leo) bên gặp khó khăn diễn đạt - Nhắc lại giải điều mà phía bên vừa nói để kiểm tra lại tính xác để đọng lại - Khơng vội phán - u cầu giải thích điểm chưa rõ - Sử dụng cầu nối để chuyển sang chủ đề - Ghi chép để vạch điểm Quan sát 4.1 Diện mạo: lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 Quan sát diện mạo phải cẩn thận bị nhầm lẫn Do phải dùng kinh nghiệm, linh cảm thơng tin thu thập bên để có cách hành động Nói chung việc cảm nhận qua diện mạo dùng để tham khảo 4.2 Thái độ: Nếu bên có thái độ kiêu ngạo đàm phán diễn khơng khí đối địch, có thái độ thân thiện, thẳng thắn đàm phán diễn tinh thần hợp tác giải vấn đề Tuy nhiên khơng nên tin vào giả thiết thái độ từ ban đầu thái độ họ biến đổi theo tình hình đàm phán 4.3 Cử chỉ: • Nghe chăm chú, thể hiện: - Mở mắt to lanh lợi - Khuynh hướng đổ phía trước - Bàn tay mở cánh tay duỗi • Thủ thế, thể - Mở mắt lanh lợi - Tư thẳng đứng - Cánh tay chân chéo - Nắm chặt tay • Thất vọng, thể - Bàn tay nắm chặt - Xoa gáy - Nhìn lối bên ngồi • Chán ngán, thể - Khuynh hướng ngả sau - Nhìn đồng hồ - Vẽ nguệch ngoạc gõ ngón tay • Tin tưởng, thể - Cử thư giãn cởi mở lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Ngồi thẳng • Dối trá, thể - Ít tiếp xúc mắt - Đột ngột thay đổi độ cao giọng nói - Che miệng nói Phân tích lý lẽ quan điểm Khi phân tích nên nhìn vào: - Những nhầm lẫn bỏ sót thực tế - Thiếu logic - Sử dụng thống kê có chọn lọc - Những cơng việc ẩn dấu - Xun tạc điều ưu tiên - Trả lời câu hỏi • Khơng trả lời nếu: - Chưa hiểu câu hỏi - Phát câu hỏi khơng đáng trả lời • Kéo dài thời gian suy nghĩ: khơng nên trả lời bên đặt câu hỏi Nêu lý chưa trả lời • Có thể trả lời cách - Trả lời phần - Chấp nhận cắt ngang câu trả lời - Cử thể khơng có để nói - Trả lời mập mờ, khơng khẳng định mà phủ định - Hỏi đằng trả lời nẻo - Buộc phía bên tự tìm câu trả lời V - Thương lượng Truyền đạt thơng tin • Năm ngun tắc truyền đạt thơng tin: lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Truyền đạt thơng tin q trình chiều - Biết xác giá trị mà muốn nói - Nói thường quan trọng nói - Quan sát bên nói với họ - Cách bố cục câu nói có định hướng tác động mạnh mẽ đến đối thủ • 12 lời khun để tạo bố cục câu nói có sức thuyết phục hơn: - Sử dụng lý lẽ mặt - Rút kết luận - Ngơn ngữ diễn đạt lý lẽ rõ ràng, khúc chiết - Những tính từ kích động, động từ mạnh - Sự suy rộng - Tạo lý lẽ phù hợp với người nghe - Ngắn gọn đơn giản Trình bày số liệu - Đưa lý - Lý lẽ mạnh - Những câu hỏi mở ( Tại sao? Ở đâu? Khi nào?) câu hỏi giả thiết (cái gì….nếu…?) - Logic mạch lạc - Ý kiến kết luận Thuyết phục - Hướng người định - Nêu lợi ích phía bên họ chấp thuận - Nêu hậu phía bên họ khơng chấp thuận - Dẫn chứng xác nhận bên thứ - Khun bảo gợi ý: Ví dụ : Đặt vào tình bên - Đề nghị giá trọn gói lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Đề nghị giá số lẻ: Gây cảm tưởng thấp đáng kể so với giá thực tế - Giữ thể diện cho bên Đối phó với thủ thuật bên - Sắp xếp chỗ ngồi: Sắp xếp chỗ ngồi cho ta quan sát nhiều cử chỉ, thái độ đối thủ - Quan sát: Khơng bỏ qua chi tiết đối thủ - Lảng tránh: Khi khơng muốn trực tiếp bàn bạc, thương lượng vấn đề - Đe dọa: Nhằm gây sức ép buộc đối thủ nhanh chóng chấp nhận - Phản bác: Đưa luận chứng minh đề nghị bên vơ lý - Đưa đề nghị cuối cùng: Gây sức ép tâm lý gửi tới đối thủ thơng điệp “chấm dứt đàm phán” - Giận thù địch - Đòi mức giá phải + So sánh với mức giá q khứ + So sánh với giá nơi khác + So sánh với nhà cung cấp khác + So sánh với giá hàng hóa khác + Nêu quan hệ giá chất lượng - Nhượng - Câu giờ/ kéo dài thời gian - Tự đề cao - Lấn tới - Người tốt- kẻ xấu - Biết thành chuyện - Động tác giả - Lộ thơng tin: Cố tình để lộ thơng tin - Chuyển trọng tâm lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Chia để trị - Xoa trước đánh sau - Leo thang thẩm quyền - Bao nhiêu - Nhượng Nhượng thay đổi quan điểm trước mà bạn giữ bảo vệ cách cơng khai Nhượng bắt buộc phải có ln trơng đợi đàm phán 4.1 Trước đưa nhượng Trước đưa nhượng cần đặt vấn đề: - Có nên thực hay khơng? - Nên nhượng bao nhiêu? - Sẽ trả lại gì? 4.2 Kỹ thuật nhượng - Nhượng nhỏ - Nhượng có điều kiện - Nhượng có lý - Diễn đạt từ ngữ thành ngữ mà bên sử dụng Phá vỡ bế tắc 5.1 - Ngun nhân bế tắc Bế tắc xảy số ngun nhân sau: - Chưa hiểu biết lẫn - Cả hai bên có mục tiêu khác xa - Một bên nhầm lẫn kiên với cứng nhắc quan điểm lập trường khơng nhượng để giữ cho đàm phán tồn - Vì chiến thuật thận trọng đàm phán để bắt ép phía bên xem xét lại quan điểm họ nhượng 5.2 Xử lý bế tắc - Quay trở lại thơng tin thu tạo hiểu biết để tạo thêm lựa chọn bổ sung Có thể có vấn đề quan trọng chưa nêu ra: lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Tìm phương án khác đề đạt mục đích - Thơng báo cho phía bên hậu khơng đạt giải pháp - Chuyển sang thảo luận vấn đề khác quan trọng bên thỏa thuận - Nhượng điểm khơng quan trọng - Tạo thời gian ngừng đàm phán để suy nghĩ vấn đề đàm phán lại sau Đưa u cầu cần thơng tin bổ xung - Chuyển từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương thơng báo cho đối tác biết việc - Sử dụng người thứ ba: u cầu người ngồi hành động người hòa giải, người dàn xếp hay người trọng tài - Bỏ bàn đàm phán để bên liên hệ lại Sử dụng khi: + Phía bên khơng muốn ký kết thỏa thuận + Bên muốn ký kết thỏa thuận mà ta khơng chấp nhận + Bên đưa thỏa thuận mà ta khơng dự kiến + Khi có số liệu cung cấp khiến cho việc đên thỏa thuận khơng có lợi với ta VI - Kết thúc đàm phán Khi bạn cảm thấy việc đàm phán đạt thỏa thuận chủ yếu, bạn kết thúc cơng việc sau: Hồn tất thỏa thuận Để tránh bất ngờ khó chịu, trước ngừng vòng đàm phán cuối cùng: - Làm cho dễ hiểu điều kiện thảo thuận - Tự hỏi câu hỏi: Ai đạt gì, nào? - Lập thỏa thuận thành văn Rút kinh nghiệm Hãy tự hỏi câu hỏi sau: - Mình có hài lòng với kết đàm phán khơng? - Ai người đàm phán có hiệu nhất? - Ai nhường nhịn nhất? sao? lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Những chiến lược hành động hữu hiệu cho đàm phán nhất? - Những hành động cản trở đàm phán? - Mình tin cậy phía bên chưa? Điều ảnh hưởng đến cảm nhận nhất? - Thời gian sử dụng nào? Liệu sử dụng tốt khơng? - Các bên lắng nghe lẫn nào? Ai nói nhiều nhất? - Những giải pháp sáng tạo có đề nghị khơng? điều xảy với chúng? - Mình hiểu thấu đáo vấn đề ẩn dấu vấn đề có liên quan đến bên khơng? Phía bên liệu có hiểu khơng? - Sự chuẩn bị có thích đáng khơng?Nó ảnh hưởng đến đàm phán nào? - Những lý lẽ nào, mạnh phía bên nêu Họ tiếp thu ý kiến lý lẽ nào? - Những điểm mà học từ đàm phán này?Mình làm khác lần đàm phán tới? VII - Văn hóa đàm phán kinh doanh quốc tế 1- Những lưu ý đàm phán với văn hóa khác: - Tìm hiểu khác biệt văn hóa người bạn định đàm phán - Đề phòng đưa nhận định chủ quan văn hóa - Những phong cách chiến lược chiến thuật cần đàm phán làm cho thích nghi với người, vấn đề hồn cảnh - Ngơn ngữ vấn đề quan trọng để liên kết văn hóa người đàm phán, rào cản - Cẩn thận ngơn ngữ cử ý nghĩa kèm theo - Với văn hóa khác cần có kiểu đàm phán khác Một số khác biệt văn hóa phương đơng phương Tây Vấn đề Phương Tây Phương Đơng Phong tục Chú trọng tới quyền, mục đích, ý Chú trọng tới tính cộng đồng, riêng coi tập qn Đổi muốn riêng người phần chung Coi trọng ý nghĩ mới, cách thực Coi trọng phong tục, tính kế thừa trì tốt cơng việc làm cấu trúc xã hội Năng động Có tính động cao Khơng cần Ít động Những người đồng kinh lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 thiết phải có mối quan hệ cá nhân đậm doanh có khuynh hướng bn bán với lâu đà vững coi tiền dài thường khoan dung cho đề cho giao dịch khuyết điểm người (ở mức độ định) Diễn cảm Mạnh dạn biểu cảm xúc cách Thường hay bộc lộ cảm xúc mạnh nơi cơng Đối chất tự nhiên cộng Việc thách thức, đối chất ngạo mạn Hợp tác đạt mục tiêu chung tránh hành điều thuộc chất vi làm mặt nhiều mối quan hệ Mất uy tín Sau thua trận ( uy tín), có “Mất mặt” điều xấu tổn hại tới thể hành động bình thường cơng việc sau Quan điểm Việc định có khuynh hướng dựa Việc định có xu hướng vào trực giác số vào tính hợp lý dựa sở liệu Cách nghĩ số liệu tổng qt suy Bắt đầu từ việc quan sát vật xung Bắt đầu với ngun lý chung hành quanh thận trọng rút ngun động gắn vào tình Đó lý hành động cho tình cụ kiểu suy nghĩ “ từ xuống” Người thể Đó kiểu suy nghĩ “từ lên” Người đàm phán thường ủy Người chủ cơng ty thường người đàm phán đàm phán viên điều hành cơng ty Tập trung Một nhà kinh doanh thường có Hướng suy nghĩ vào mục tiêu Họ việc khác đầu kết hợp với nghĩ giao dịch việc đàm phán Thời gian Thời gian mối bận tâm chủ yếu Cơng việc đạt kết mỹ mãn có giá trị cơng việc thực tiến độ Luật pháp Tơn trọng luật pháp Hợp đồng Sống theo đạo dức Cảm giác tín nhiệm đạo bản đức 2- Kinh nghiệm đàm phán với đối tác nước ngồi: Bắt đầu đàm phán: - Đừng nói "Vâng” với đề nghị - Đòi hỏi nhiều bạn hy vọng đạt - Có phản ứng trước đề xuất đối tác lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Tránh đối đầu - Đóng vai trò người bán hay người mua bất đắc dĩ - Viện cấp định cao "kẻ đấm người xoa" - Đừng đề nghị nhượng ngang - Biết cách đặt vấn đề bế tắc sang bên (Bế tắc khơng ngõ cụt hồn tồn) - Ln đề nghị thỏa thiệp - Đề phòng tạo ấn tượng trơng chờ vào nhượng bạn Trong q trình đàm phán: - Đừng bó hẹp nội dung đàm phán vào vấn đề - Trong đàm phán khơng phải tất người có mối quan tâm giống Giá khơng phải lúc vấn đề quan trọng - Đừng q tham lam - Khi đàm phán kết thúc tặng lại cho đối tác vài nhượng nhỏ Ví dụ: dịch vụ bổ trợ khơng quan trọng - Bạn cần hiểu rõ phong cách đàm phán thân cố gắng sửa đổi cho thích nghi với đối tác - Chuẩn bị thật kỹ cho đàm phán Kết thúc đàm phán: - Đặt phía đối tác vào hồn cảnh dễ chấp nhận kết đàm phán - Ln tự hỏi: Đây có phải tình hai bên giành thắng lợi hay khơng? a - Đàm phán với số đối tác châu Âu Cần nhạy cảm với nguồn gốc dân tộc, đặc tính văn hóa; Nắm nhiều thơng tin dân tộc châu Âu khơng theo mẫu rập khn cộng đồng dân tộc đa dạng hết; Chuẩn bị tốt tự tin; Linh hoạt trao đổi khơng ngại đưa câu hỏi đơn giản Đối tác Anh: - Hẹn làm việc trước, đến đừng đến sớm - Người Anh hỏi vấn đề liên quan đến cá nhân - Là xã hội phân biệt giai cấp, vấn đề dần thay đổi lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 - Các doanh nhân khơng giữ tốc độ làm việc điên rồ người Mỹ - Đừng nên lẫn lộn phong cách Anh Mỹ Đối tác Pháp - Họ làm việc mơi trường cạnh tranh cao, thường gây ấn tượng người khơng lịch - Thường niềm nở thân mật, tự hào văn hóa khả hùng biện dân tộc - Thích thắng tranh luận tính hợp lý vấn đề đưa - Trong đàm phán "Vâng" tức "Có thể", "Khơng" tức thỏa thuận - Hệ thống lãnh đạo doanh nghiệp Pháp tập trung từ cao xuống thấp Hãy ln đến giờ, đừng làm hỏng bữa ăn có ý bàn chuyện kinh doanh dùng bữa Đối tác Đức - Phong cách ứng xử lễ nghi người Mỹ Hẹn u cầu quan trọng - Tập trung vào thỏa thuận hợp đồng giữ mối quan hệ bên đối tác - Thích hợp đồng thật chi tiết thực xác hợp đồng Khơng thích thay đổi hợp đồng soạn thảo xong - Rất ý đến chức danh: Ví dụ Ngài Giáo sư Schmitt b - Đàm phán với đối tác Nhật Bản: - Cách ứng xử qua điện thoại Doanh nhân Nhật coi tọng ứng xử qua điện thoại Khi điện thoại cho đối tác, cần xưng hơ rõ ràng tên cá nhân tên cơng ty, cố gắng nói ngắn gọn nội dung cơng việc để khơng làm thời gian người đối thoại họ bận Cần ghi trước giấy điểm cần nói - Giữ hẹn Ln giữ hẹn, tuyệt đối khơng để đối tác chờ ngun tắc bất di bất dịch - Coi trọng hình thức Sự coi trọng hình thức xem đặc điểm thể văn hố Nhật Bản Chú ý đến hình thức bên ngồi phép lịch thể việc giữ gìn phẩm chất người đương nhiên coi trọng mơi trường kinh doanh Trang phục u cầu có phần khác tuỳ theo ngành loại cơng việc thường người làm cơng việc giao dịch cần phải đặc biệt lưu ý Việc gây ấn tượng gọn gàng cảm giác trang phục phù hợp với hồn cảnh cơng việc cho có ảnh hưởng quan trọng đến uy tín cá nhân sau lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 uy tín cơng ty Cách làm người Nhật “xuất phát từ hình thức”, có nghĩa [bắt đầu từ việc hồn thiện hình thức sau tiếp tục cụ thể hố dần nội dung Người Nhậ “cất” cơng việc ngăn kéo đạt hình thức mức mong muốn tiến hành, có lẽ mà có ý kiến đánh giá người Nhật ứng phó chậm Nhưng thực có bên cơng việc tiến hành bước Trước họp, tóm tắt nội dung họp phải phát Đọc trước tóm tắt, nắm bắt nội dung họp chuẩn bị ý kiến coi việc làm khơng cho người phát biểu mà cho tất người tham gia Sự coi trọng hình thức khơng thể qua tài liệu giấy tờ văn thư, sổ kế tốn cơng ty mà nhiều yếu tố khác thiết lập hình thức thống Con dấu danh thiếp Người nước ngồi cho dấu dễ bị làm giả chữ kí tay hồi nghi khơng biết có cách để phân biệt thật giả, Nhật Bản quy định đóng dấu văn thức, khơng dùng chữ kí Chữ kí khơng có hiệu lực pháp lý, cá nhân cơng ty, quan Chính phủ có dấu riêng dùng văn thức Khi chào hỏi làm quen lần người Nhật trao đổi danh thiếp, từ bắt đầu quan hệ Sau nhận danh thiếp, phải giữ gìn danh thiếp cẩn thận để thể tơn trọng người gặp Khơng nhét vào túi mà phải cẩn thận cho vào sổ để danh thiếp, trường hợp nói chuyện người ta đặt danh thiếp lên bàn Người Nhật nhìn danh thiếp, nhận biết tên cơng ty chức vụ người đối thoại đề qua thể thái độ sử dụng kinh ngữ phù hợp với địa vị người Địa điểm đàm phán Việc trao đổi kinh doanh khơng thiết phải tiến hành văn phòng Tất nhiên, phần nhiều thoả thuận văn phòng, song có khơng thoả thuận tiến hành hình thức bữa ăn tối Có người Nhật vừa chúc rượu vừa bàn bạc chuyện kinh doanh đến tận chi tiết cụ thể, bữa ăn tối dịp để trao đổi thơng tin Những nét tinh thần độc đáo hình thành qua lịch sử lâu đời hệ người Nhật ngày kế tục, song đồng thời q trình quốc tế hố tạo nhiều hội tiếp xúc với văn hố làm cho người Nhật cơng ty Nhật Bản thay đổi Nhân viên cơng ty Nhật Bản trải qua q trình đào tạo, giáo dục tích lũy kinh nghiệm thực tế cơng việc, cử sang chi nhánh nước ngồi phải đối mặt với việc thích ứng với văn hố nước Vì vậy, để giữ gìn sắc văn hố độc đáo dân tộc, đồng thời hồ lettuans@gmail.com Giakhanh/Kỹ đàm phán.doc Page of 33 nhập với cơng đồng quốc tế vấn đề lớn mà cá nhân cơng ty Nhật Bản quan tâm lettuans@gmail.com