Phần 1: Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP I 1.1 - Khái quát ERP Khái niệm ERP - Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp - Enterprise Resource Planning, hệ thống tích hợp quy trình kinh doanh trọng yếu doanh nghiệp dựa tích hợp gồm mô đun phần mềm hệ thống CSDL tác nghiệp tập trung doanh nghiệp để giúp cho công ty quản lý hoạt động chủ chốt nó, bao gồm: kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định quản lý sản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với khách - hàng, CSDL tác nghiệp tập trung thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phân tích - xử lý tức thời dựa phần mềm thích hợp Phần mềm ERP bao gồm tập hợp mô-đun phụ thuộc lẫn có hỗ trợ  hoạt động nghiệp vụ kinh doanh doanh nghiệp Mục tiêu hệ thống ERP: Mục tiêu tổng quát hệ thống đảm bảo nguồn lực thích hợp doanh nghiệp nhân lực, vật tư, máy móc tiền bạc có sẵn với số lượng đủ cần, bằn cách sử dụng công cụ hoạch định lên kế 1.2 - hoạch Đặc điểm Hệ thống quản lý với quy trình đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo tác nghiệp - nhân viên Tính tích hợp: Dùng chung sở liệu, liệu cần phải nhập • • • • 1.3 • hai lần hệ thống Tránh sai sót nhiều người nhập liệu Tăng tốc độ dòng công việc Tập trung liệu Dễ dàng kiểm soát Những lợi ích ERP Tăng doanh thu kho: Giảm chi phí kho, vận chuyển, lưu trữ, chi phí vận hành kho • Cải tiến dịch vụ khách hàng: Cải tiến tỷ lệ đáp ứng đơn đặt hàng từ khách hàng, • thỏa mãn khách hàng Làm tốt độ xác kho: Tăng độ xác, giảm nhu cầu kiểm toán kho • thường xuyên Nâng cao chất lượng, làm lại: Nhận dạng vấn đề trước sản phẩm • sản xuất, định vị xác vấn đề chất lượng Thu thập lợi nhuận hàng năm xác, cải tiến dòng tiền mặt: Cho nhà sản • xuất sức mạnh để khảo sát tài khoản phải thu trước vấn đề lớn xảy Lợi ích từ ERP: Giảm tài liệu giấy, đáp ứng nhanh theo dõi khách hàng, 1.4 • cung cấp CSDL khách hàng đồng cho tất ứng dụng, … Những thách thức Nhiều chi phí cao thiết lập HT ERP thời gian, tiền bạc, nhân lực: để triển khai hệ thống quản lý doanh nghiệp ERP phải tốn nhiều chi phí từ mua quyền đào tạo nhân sự, tùy biến lại… Thế chi phí cho hệ thống ERP chưa hẳn dừng lại số đó, nhiều chi phí ẩn mà doanh nghiệp chưa hiểu hết Điều gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp vừa • nhỏ Việt Nam Thực ERP khó: Phải thay đổi nhiều chu trình nghiệp vụ quy trình gửi/nhận • thông tin hệ thống Khoảng 1/2 hệ thống ERP thực thất bại Tốn thời gian để nhận lợi ích ERP: Khoảng tháng sau thực • ERP phát huy lợi ích Đào tạo tốn nhiều chi phí: Đào tạo nhân khoản chi phí tốn mà nhà triển khai dự án ERP đơn vị trực tiếp đào tạo Chi phí cao phải nhiều thời gian để nhân viên tiếp cận với toàn trình thay đổi cách thức làm việc thường ngày củahọ Mặt khác, công ty đào tạo nhiều khả giúp doanh nghiệp vấn đề Họ hướng dẫn cách sử dụng hệ thống ERP nào, không đào tạo cách cụ thể Do đó, doanh nghiệp cần tự chuẩn bị cho danh sách quy trình kinh doanh chịu thay đổi từ hệ thống ERP • Vấn đề kiểm soát nhân viên: định, dư thừa nhân lực, nhân lực không hiệu quả…Thành công ERP phụ thuộc nhiều vào công tác phân công công việc cho nhân viên dự án Hệ thống quản lý ERP phức tạp cộng thêm việc thay đổi quy trình kinh doanh rắc rối khiến doanh nghiệp khó giao dự án cho vài người 1.5 Các phân hệ ERP ● kế toán tài - Sổ (General Ledger) Quản lý vốn tiền (Cash management) Công nợ phải thu (Accounts Receivable) Công nợ phải trả (Account Payable) - Tài sản cố định (Fixed Assets) - Lập dự toán ngân sách (Budgeting) Hợp báo cáo (Financial Statement Consolidation) • Quản lý bán hàng giao nhận - Thông tin (cơ sở liệu) khách hàng (Customer files) Cập nhật đơn hàng viết hóa đơn (Order Entry and Billing) Phân tích bán hàng (Sales Analysis) Lập kế hoạch phân phối (Delivery Planning and Shipment) • Quản lý mua hàng - Quản lý đơn mua hàng (Purchase Order) Nhận hàng (Receiving Transactions) • Quản lý hàng tồn kho - Danh điểm vật tư (Stock Item Data) Nhập xuất kho (Stock Transactions) Kiểm kê kho (Physical Count) • Lập kế hoạch quản lý sản xuất - Khai báo công thức/định mức sản phẩm (BOM – Bill of Meterial) Khai báo dây chuyền sản xuất (Routing) Tính giá thành sản phẩm (Standard and Actual Product Costing) Lập kế hoạch sản xuất (MPS – Master Production Schedule) Lập kế hoạch nguyên vật liệu (MRP – Material Requirements Planning) Lập kế hoạch điều phối lực (CRP – Capability Requirements Planning) Quản lý phân xưởng (SFC - Shop Floor Control) Quản lý lệnh sản xuất (Work Order) • Quản lý dịch vụ - Quản lý dịch vụ khách hàng Quản lý bảo hành, bảo trì • Quản lý nhân - Quản lý nhân Tính lương Chấm công • Công cụ lập báo cáo Phạm vi ứng dụng ERP • Trong công việc như: Lập kế hoạch, dự toán Bán hàng quản lí khách hang Sản xuất Kiểm soát chất lượng Kiểm soát nguyên vật liệu, kho, tài sản cố định Mua hàng kiểm soát nhà cung ứng Tài – Kế toán Quản lí nhân - Nghiên cứu phát triển • - ERP ứng dụng nhiều lĩnh vực, ngành nghề: Ngân hàng Trường đại học Các doanh nghiệp Kinh doanh Nhà máy II Thực trạng áp dụng ERP Thực trạng áp dụng ERP doanh nghiệp TMĐT  Cùng với phát triển công nghệ thông tin toàn cầu hầu hết doanh nghiệp triển khai ứng dụng thương mại điện tử mức độ khác Đầu tư cho thương mại điện tử trọng mang lại hiệu rõ ràng cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp quan tâm tới việc trang bị máy tính, đến 100% doanh nghiệp có máy tính Tỷ lệ doanh nghiệp có từ 11–20 máy tính tăng dần qua năm đến năm 2008 đạt 20% Tỷ lệ doanh nghiệp xây dựng mạng nội năm 2008 đạt 88% so với 84% năm 2007 Đến nay, có tới 99% số doanh nghiệp kết nối Internet, kết nối băng thông rộng chiếm 98% Tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2008 đạt 45%, tăng 7% so với năm 2007 Tỷ lệ website cập nhật thường xuyên có chức đặt hàng trực tuyến tăng nhanh Một điểm sáng ứng dụng thương mại điện tử doanh nghiệp tỷ lệ đầu tư cho phần mềm ERP, CRM tăng trưởng nhanh chiếm 46% tổng đầu tư cho công nghệ thông tin doanh nghiệp năm 2008, tăng gấp lần so với năm 2007 Trong đó, đầu tư cho phần cứng giảm từ 55,5% năm 2007 xuống 39% vào năm 2008 Sự dịch chuyển cấu đầu tư cho thấy doanh nghiệp bắt đầu trọng đầu tư cho phần mềm ứng dụng để triển khai thương mại điện tử sau ổn định hạ tầng công nghệ thông tin Doanh thu từ thương mại điện tử rõ ràng có xu hướng tăng qua năm 75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ thương mại điện tử chiếm 5% tổng doanh thu năm 2008 Nhiều doanh nghiệp quan tâm bố trí cán chuyên trách thương mại điện tử  Việc triển khai ERP Việt Nam ý nhiều từ năm 2003 Theo tạp chí PCWorld (Thế giới Vi Tính Số 87 tháng 1.2008), công ty triển khai sớm dự án ERP Việt Nam kể đến Bảo Minh (triển khai năm 2003), Thép Miền nam (năm 2003), Vinatex (năm 2003) Trong năm dự án ERP quy mô lớn triển khai đồng loạt công ty SaiGon Coop, Bibica, Savitex, Tổng công ty lương thực Miền nam, Vinamilk Các doanh nghiệp nhỏ bắt đầu triển khai với giải pháp phù hợp với quy mô có doanh nghiệp tạo quy trình sản xuất đại nhờ ứng dụng ERP Tuy nhiên nhìn chung doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn bắt đầu triển khai ứng dụng này, hầu hết dự án tập trung vào chức tài kế toán phân hệ hậu cần – kho vận vật tư, mua hàng triển khai phân hệ sản xuất Có lẽ sớm để nói đến thành công hay thất bại dự án Điều khẳng định được, là: hành trình ứng dụng ERP Việt Nam khởi động ngày sôi nổi, nhộn nhịp Thể số dự ERP công ty triển khai ngày tăng, số nhà cung cấp giải pháp ERP ngày tăng Những năm trước, thị trường ERP dường có Oracle công thị trường doanh nghiệp lớn lẫn doanh nghiệp vừa nhỏ Năm 2007 thị trường ERP Việt Nam thực trở nên sôi động, đánh dấu việc tham gia loạt “đại gia” ERP như: SAP, Tectura, Atos, Soltius Ngay IBM, tên tuổi lớn vốn biết đến Việt Nam lĩnh vực phần cứng có động thái quay trở lại thị trường phần mềm Việt Nam Để chứng minh đẳng cấp nhà cung cấp giải pháp quản trị doanh nghiệp số giới mình, dù vào sau, SAP nhanh chóng ký kết đối tác chiến lược với nhà tư vấn triển khai giải pháp ERP Oracle FPT, Pythis Bên cạnh đó, SAP phát triển đối tác đào tạo Việt Nam phối hợp với trường đại học để cung cấp nguồn nhân lực cho phát triển lâu dài Trong đó, với nhiều nỗ lực, tới Microsoft chưa có chỗ đứng thị trường ERP Việt Nam Thực trạng áp dụng ERP doanh nghiệp Việt Nam - ERP thường xem phần mềm hỗ trợ vô hình Ví dụ qui trình đặt hàng, ERP nhận đơn hàng từ khách hàng, sau cung cấp đồ dẫn đường phần mềm để tự động hoá bước khác kết thúc quy trình Khi Nhân viên phòng giao dịch nhập đơn hàng vào hệ thống ERP, có đầy đủ thông tin cần thiết để hoàn thành đơn hàng (sự xem xét hạn mức tín dụng khách hàng, nguồn gốc đơn hàng từ phân hệ Tài chính, lượng hàng tồn kho công ty từ phân hệ Kho lịch trình giao hàng từ phân hệ Cung ứng, chẳng hạn) - Tất nhân viên phòng ban khác xem chung thông tin cập nhật chúng Khi phận thực xong đơn hàng thông tin tự động nối kết qua ERP truyền tải đến phận khác Nếu bạn muốn kiểm tra xem thực đơn hàng đến đâu rồi, bạn cần kết nối vào hệ thống ERP theo dõi chúng Với ERP, trình đơn hàng di chuyển tia sét xuyên suốt hệ thống, khách hàng nhận hàng nhanh xảy sai sót trước a) Các doanh nghiệp ứng dụng thành công * Triển khai ERP Tổng Công ty Lương thực miền Nam - Ý tưởng triển khai ERP xuất phát từ Sau khoảng tháng lựa chọn sản phẩm ngoại nhập hay sản phẩm nội địa sản phẩm nội địa với nhau, Tổng công ty Lương thực miền Nam quy ết định lựa chọn sản phẩm EFFECT-ERP để trang bị cho đơn vị hạch toán phụ thuộc khả mà không phần mềm khác có EFFECT- ERP "Lập trình chạy ngay" Quá trình lựa chọn ERP TCT kéo dài tháng, gồm thu thập thông tin, tài liệu ERP từ nhà cung cấp; mời đơn vị đến giới thiệu, demo, mời chào giá cạnh tranh Từ đơn vị đăng tuyển, TCT chọn giải pháp ERP công ty PM Effect Phân hệ tài kế toán ưu tiên cài đặt trước, phân hệ bổ sung khác cài đặt theo yêu cầu phát triển đặc thù đơn vị thành viên theo nguyên tắc không phá hủy tính thống toàn vẹn số liệu Trên sở ERP triển khai phòng tài kế toán TCT với đơn vị thành viên khác Từ tháng 10/2004, hệ thống bắt đầu triển khai theo trình tự: hướng dẫn cho nhân viên kế toán; khảo sát đơn vị đầu tư bổ sung phần cứng; cài đặt, tùy biến chức theo đặc thù đơn vị; nhập liệu song song với hệ thống dùng - Tổng công ty lựa chọn ERP "nội" tin tưởng vào khả làm phần mềm doanh nghiệp Ngoài ra, mức độ ổn định doanh nghiệp tổ chức quy trình nhiều bất cập nên việc áp dụng giải pháp công nghệ thật đại với chi phí lớn không phù hợp Trong đó, doanh nghiệp phần mềm Việt Nam có điều kiện am hiểu tình hình hoạt động nước nên có khả chọn giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp ứng dụng * Triển khai ERP Công ty Phúc Anh: - Công ty Phúc Anh Doanh nghiệp chuyên Nhập Phân phối Nhân Sâm Hàn quốc - Phúc Anh bước xây dựng uy tín thị trường tự hào cam kết Nhập Cung cấp sản phẩm Nhân Sâm hàng đầu với giá hợp lý - Ngày 01 tháng 08 năm 2010, Công ty Phúc Anh thức đưa phần mềm Hoạch đ ịnh Tài nguyên Doanh nghiệp AMOS (ERP) Công ty VietSoftware vào sử dụng Văn phòng cửa hàng bán lẻ Công ty Thành phố Hồ Chí Minh AMOS giải pháp ứng dụng phần mềm tiêu biểu nghành phân phối kinh doanh chuỗi bán lẻ dành cho doanh nghiệp, tập đoàn kinh doanh thương mại Công ty Phúc Anh - Theo hợp đồng ký kết, thời gian tháng, VietSoftware hoàn thành triển khai đưa phần mềm AMOS vào sử dụng văn phòng cửa hàng bán lẻ Công ty Phúc Anh Thành phố Hồ Chí Minh Ông Trần Lương Sơn, Chủ tịch hội đồng quản trị, kiêm Tổng giám đốc công ty cổ phần phần mềm Việt (VietSoftware) cho biết AMOS VietSoftware xây dựng, phát triển từ năm 2003 tàng phần mềm Hoạch định Tài nguyên Doanh nghiệp (ERP) Mỹ, áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất, thương mại dịch vụ theo mô hình công ty, tập đoàn - Phần mềm AMOS bao gồm phân hệ chức như: Quản lý bán hàng (bán lẻ bán sỉ) ; Quản lý mua hàng; Quản lý kho; Quản lý toán,công nợ; Kế toán tài ; Quản lý quan hệ khách hàng; Quản lý nhân sự, tiền lương; Quản lý sản xuất Ông Trần Lương Sơn nhấn mạnh, AMOS hệ thống mở, cho phép phát triển, bổ sung, chỉnh sửa thêm qui trình, chức nghiệp vụ đặc thù giải pháp kết nối với trường hợp tương thích tự động gửi email cho khách hàng nguời sử dụng Không nhân viên mà khách hàng truy cập vào Thư Viện Giải Pháp thông qua chức hỗ trợ khách hàng tự động hệ thống CRM • Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM tạo báo cáo Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn hệ thống để gửi cho nhân viên mà thời không truy cập vào CRM Hoặc bạn muốn biết tổng quan nhanh chóng thông tin then chốt, báo cáo tóm tắt hệ thống CRM cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chớp mắt II Thực trạng áp dụng CRM doanh nghiệp  CRM phổ biến giới, nhiên Việt Nam CRM chưa quan tâm phát triển mức.Nhiều doanh nghiệp Việt nam nhận thức tầm quan trọng Quản lý quan hệ khách hàng, dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.Chỉ số DN áp dụng CRM cỡ DN, lại hầu hết áp dụng mức phòng ban kết hợp CRM vào hay nhiều dự án khác  Tại Việt Nam, CRM có mặt 15 năm khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp,nhiều DN chưa thực hiểu CRM Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng công nghệ CRM hạn chế Để công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý dễ dàng công nghệ CRM có tiềm Việc e dè chậm trễ áp dụng công nghệ khiến doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trình hội nhập với kinh tế toàn cầu  Các DN biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng (KH) Nhưng, CRM liên quan đến KH nên nhiều người nghĩ có phận kinh doanh cần đến CRM Điều dẫn đến sai lầm triển khai áp dụng CRM Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực tầm nhìn CRM đến phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức cộng tác nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM  Vì cho CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ cần dùng phần mềm (PM)Excel đủ Việc dùng Excel không sai không đáp ứng hết yêu cầu quản lý KH cần chia sẻ thông tin phận Các thông tin thu thập theo cảm tính không chuẩn hóa theo cách nhìn KH Vì thế, PM quản lý bảng tính thông thường khó đáp ứng yêu cầu  Một số doanh nghiệp cho phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bên trong) nghĩ đến CRM – quản lý bên Trong đó, tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái DN phụ thuộc vào KH Nếu đợi củng cố nguồn lực bên cho tốt nghĩ đến KH muộn Sự cạnh tranh không chờ đợi ai, không nên nghĩ DN lớn cần đến CRM, nhỏ không  Một số doanh nghiệp chưa thật đặt khách hàng vị trí trung tâm.Có thể trọng vào công nghệ chiến lược, doanh nghiệp quên vị trí trung tâm khách hàng Một số doanh nghiệp khác lại quỏ vội vàng trình triển khai CRM, phía doanh nghiệp, trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên hiểu biết đầy đủ khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM, việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệpnhư mong đợi Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, quan trọng họ gặp nhiều trở ngại việc tiếp cận thông tin từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt  Tại DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp nhiều khó khăn Việc đánh giá vị trí DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng KH chưa đầy đủ thiếu thông tin KH Giá trị KH phần lớn đánh giá phiến diện theo doanh số lòng trung thành độ hài lòng KH gần không đánh giá Việc thiết lập mục tiêu KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng Đa phần DN không quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn húa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Cỏc yêu cầu liệu KH hoàn toàn thiếu không thống nhất, dựa liệu rời rạc có phòng ban riêng rẽ Trong CRM cần nhiều thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với KH xây dựng kế hoạch marketing hay sách bán hàng, dịch vụ Ứng dụng MISA CRM.NET 2008 Việt Nam Ra đời nhu cầu cấp thiết tình hình phát triển kinh tế Việt Nam, Công ty Cổ phần MISA phát triển hoàn thiện sản phẩm triển khai rộng rãi sản phẩm MISA CRM.NET 2008 Lần lượt Beta - dùng thử MISA CRM đời nhân viên MISA kiểm tra đưa ý kiến xây dựng chương trình ngày hoàn thiện phù hợp với nhu cầu nước quốc tế Bước MISA CRM.NET MISA Hà Nội, văn phòng triển khai thí điểm MISA CRM.NET 2008 trước MISA công bố thức phát hành sản phẩm thị trường Sau MISA HCM văn phòng triển khai tiếp theo, MISA Đà Nẵng MISA Buôn Ma Thuột triển khai đưa vào sử dụng thực tiễn sau Với chất công cụ thống kê liệu hệ sở liệu (CSDL) quan hệ, CRM có lợi hẳn việc quản lý liệu CSDL đơn giản rời rạc DN xây dựng hệ thống thông tin tập tin Excel để quản lý chúng, chia sẻ thông tin cho nhiều nhân viên khác (với trình độ tin học khác nhau) điều không dễ MISA CMR.Net 2008 cho phép DN tùy biến đơn vị trường, cột CSDL sau truy vấn, thống kê hiển thị liệu Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh nay, với sản phẩm có nhiều nhà cung cấp doanh nghiệp, việc kiếm khách hàng khó mà việc trì giữ chân khách hàng khó Chính ngày doanh nghiệp cần phải quan tâm tới công tác tiếp thị bán hàng mà phải ý tới việc hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng việc làm hài lòng khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp, giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cần thiết,… nhằm trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Đối với doanh nghiệp bán sản phẩm có nghĩa hội bán hàng họ kết thúc, với khách hàng cầm sản phẩm tay, bắt đầu- bắt đầu phương thức mới, thói quen Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với phương thức thói quen đó, họ giới thiệu sản phẩm với người khác, tạo hội bán hàng cho doanh nghiệp Như việc phục vụ khách hàng chu đáo thực giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp đồng thời liên tục tạo khách hàng tiềm cho doanh nghiệp Ưu điểm việc áp dụng Phần mềm MISA CRM.NET 2008 Phần mềm MISA CRM.NET 2008 giúp tra cứu thông tin khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh cách nhanh chóng: • Kiểm tra giám sát toàn công việc hàng ngày nhân viên Người trưởng nhóm biết nhân viên làm gì? Hiệu sao? • Thống hệ thống tài liệu mẫu sử dụng chung toàn nhân viên kinh doanh: Từ tài liệu quảng cáo, báo giá, thư chào hàng đến hợp đồng, lý, biên bàn giao sản phẩm hay tài liệu theo chiến dịch,… • Thông tin khách hàng sử dụng liên tục thống Người quản lý phân tích đánh giá tiềm hội thắng, bại theo loại hình đơn vị, ngành nghề lĩnh vực, nguồn gốc thu thập thông tin, tỉnh thành, địa phương Từ có định hướng kinh doanh vào thị trường vào lớp khách hàng có hiệu • Trường hợp có biến động nhân nhân viên kinh doanh, hội bán hàng không bị đi, giao dịch khách hàng nhân viên cũ không cần phải bàn giao chi tiết lại mà cần động tác chuyển đổi chủ sở hữu khách hàng cho nhân viên nhân viên hoàn toàn chủ động tiếp tục công việc nhân viên cũ Nhược điểm tồn CRM phổ biến giới, Việt Nam CRM có mặt 15 năm khái niệm mẻ với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều DN chưa thực hiểu CRM CRM chưa quan tâm phát triển mức Nhiều DN Việt Nam nhận thức tầm quan trọng quản lý quan hệ khách hàng (KH) dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn Chỉ có số DN áp dụng CRM cỡ DN, lại hầu hết áp dụng mức phòng ban kết hợp CRM hay nhiều dự án khác Các doanh nghiệp biết CRM ứng dụng vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng trì mối quan hệ với KH Nhưng CRM liên quan đến KH nên nhiều người nghĩ có phận kinh doanh cần đến CRM Điều dẫn đến sai lầm triển khai áp dụng CRM Do việc hướng dẫn, giám sát thực tầm nhìn đến phòng ban nhân viên chưa làm tốt dẫn tới nhận thức cộng tác nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM Nhiều DN cho phần mềm CRM dùng để quản lý quan hệ KH nên cần sử dụng phần mềm Excel đủ Việc dùng Excel không sai không chia sẻ thông tin phận Các thông tin thu thập theo cảm tính không chuẩn hóa theo cách nhìn KH Vì phần mềm quản lý bảng tính thông thường không đáp ứng yêu cầu Một số công ty trọng vào công nghệ chiến lược mà quên vị trí trung tâm KH Một số DN khác lại vội vàng trình triển khai CRM, không trọng vào việc đào tạo nhân viên nên việc phục vụ KH gặp nhiều khó khăn Vì vậy, DN Việt Nam chiến lược CRM đầy đủ gặp nhiều khó khăn Kết luận: Hiện có doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng CRM quản lí quan hệ khách hàng, hiểu biết nhà quản trị CRM hạn chế Hiện trạng thường gặp là, doanh nghiệp Việt Nam tính lũy kế phân tích số liệu tiếp thị, nhân viên, nhiều doanh nghiệp văn hóa công ty, thói quen kỉ luật chưa doanh nghiệp áp dụng với công ty Do đó, ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng, họ bị kiểm soát gắt gao từ việc gặp gỡ khách hàng, đối tác phải làm báo cáo, từ gây tâm lí không thoải mái nhân viên nhà quản trị Tuy nhiên, điều quan trọng đáng nói mức độ quan tâm ban lãnh đạo CRM thấp, lí phần lớn doanh nghiệp nước quen với cách kinh doanh truyền thống Tầm quan trọng ứng dụng tiện lợi CRM chưa nhiều doanh nghiệp Việt Nam trọng Phần 3: Chuỗi cung ứng - SCM I Khái quát SCM Khái niệm chuỗi cung ứng SCM Là mạng lưới nhà cung cấp,nhà sản xuất ,nhà lắp ráp, nhà phân phối trang thiết bị hậu cần Chuỗi cung ứng bao gồm tất vấn đề liên quan trực tiếp hay gián tiếp nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Chuỗi cung ứng không bao gồm nhà sản xuất, nhà cung cấp mà liên quan nhà vận chuyển, nhà kho, nhà bán lẻ khách hàng Chuỗi cung ứng mạng lưới phòng ban lựa chọn phân phối nhằm thực chức thu mua nguyên vật liệu; biến đổi nguyên vật liệu thành bán thành phẩm thành phẩm; phân phối sản phẩm đến nơi tiêu thụ Chuỗi cung ứng bao gồm tất doanh nghiệp tham gia, cách trực tiếp hay gián tiếp, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Chuỗi cung ứng không bao gồm nhà sản xuất nhà cung cấp, mà công ty vận tải, nhà kho, nhà bán lẻ khách hàng Những chức bao gồm, không bị hạn chế, phát triển sản phẩm mới, marketing, sản xuất, phân phối, tài dịch vụ khách hàng Chuỗi cung ứng không bao gồm nhà sản xuất nhà cung cấp, mà công ty vận tải, nhà kho, nhà bán lẻ khách hàng Cấu trúc chuỗi cung ứng Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố: nhà cung cấp, thân đơn vị sản xuất khách hàng -Nhà cung cấp: công ty bán sản phẩm, dịch vụ nguyên liệu đầu vào cần thiết cho trình sản xuất, kinh doanh Thông thường, nhà cung cấp hiểu đơn vị cung cấp nguyên liệu trực tiếp vật liệu thô, chi tiết sản phẩm, bán thành phẩm Các công ty cung cấp dịch vụ cho sản xuất, kinh doanh gọi nhà cung cấp dịch vụ -Đơn vị sản xuất: nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào áp dụng trình sản xuất để tạo sản phẩm cuối Các nghiệp vụ quản lý sản xuất sử dụng tối đa nhằm tăng hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo nên thông suốt dây chuyền cung ứng -Khách hàng: người sử dụng sản phẩm đơn vị sản xuất Các thành phần chuỗi cung ứng SCOR xác định năm trình chuỗi cung ứng chính: Kế hoạch , nguồn ,thực hiện, cung cấp trở lại -Kế hoạch: Các trình cân tổng cầu cung->phát triển trình hoạt động để đáp ứng nguồn cung cấp, sản xuất yêu cầu giao hàng -Nguồn: Các quy trình mua sắm hàng hóa dịch vụ cần thiết để tạo sản phẩm dịch vụ cụ thể -Thực hiện: Các trình chuyển đổi sản phẩm vào trạng thái hoàn thành để đáp ứng nhu cầu kế hoạch thực tế -Cung cấp: Qúa trình cung cấp hàng hóa dịch vụ hoàn thành để đáp ứng nhu cầu thực tế dự kiến -Quay về: Các trình liên quan đến sản phẩm trở nhận lại hàng trở -Sản xuất: Thị trường muốn loại sản phẩm nào? Cần sản xuất loại sản phẩm nào? Hoạt động bao gồm việc lập kế hoạch sản xuất theo công suất nhà máy, cân đối công việc, quản lý chất lượng bảo trì thiết bị -Hàng tồn kho: Ở giai đoạn chuỗi cung ứng cần tồn kho mặt hàng nào? Cần dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm hay thành phẩm? Mục đích trước tiên hàng tồn kho hoạt đông phận giảm sốc cho tình trạng bất định chuỗi cung ứng Tuy nhiên, việc trữ hàng tồn tốn kém, đâu mức độ tồn kho điểm mua bổ sung tối ưu? -Vị trí: Các nhà máy sản xuất lưu trữ hàng tồn cần đặt đâu? Đâu vị trí hiệu chi phí cho sản xuất lưu trữ hàng tồn? Có nên sử dụng nhà máy có sẵn hay xây Một định lập cần xác định đường sẵn có để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng -Vận chuyển: Làm để vận chuyển hàng tồn từ vị trí chuỗi cung ứng đến vị trí chuỗi cung ứng khác? Phân phối hàng không xe tải nói chung nhanh chóng đáng tin chúng thường tốn Vận chuyển đường biển xe lửa đỡ tốn thường thời gian trung chuyển không đảm bảo Sự không đảm bảo cần bù mức độ trữ hàng tồn cao -Thông tin: Phải thu thập liệu chia sẻ thông tin? Thông tin xác kịp thời giúp lời cam kết hợp tác tốt định Có thông tin tốt, người ta có định hiệu việc sản xuất bao nhiêu, nơi trữ hàng cách vận chuyển tốt Lợi ích phần mềm SCM -Tăng hiệu quả: Đầu tiên quan trọng nhất, phần mềm SCM thiết kế để nâng cao hiệu hoạt động cho doanh nghiệp, từ việc nhập lưu trữ hàng tồn kho quản lý phân phối vận chuyển Nhờ quy trình chuỗi cung ứng tự động hóa hoàn toàn nên thời gian thực nghiệp vụ logistics cắt giảm cách rõ rệt, liên kết mắt xích chuỗi cung ứng khăng khít hơn, qua giúp doanh nghiệp cung cấp hàng hóa cho khách hàng nhanh, xác giúp doanh nghiệp tăng tốc độ lưu chuyển tiền mặt -Cắt giảm chi phí: Khả dự báo xác nhu cầu thị trường cộng với hiệu suất tăng cao cho phép doanh nghiệp cắt giảm chi phí nhân công, tối thiểu chi phí tồn kho tránh lãng phí thất thoát Ngoài ra, tính thông minh SCM giúp doanh nghiệp tìm chi phí bất hợp lý để loại bỏ Cụ thể, phần mềm SCM cho phép nhà quản lý biết mua nguyên liệu rẻ nhất, tổ chức phối hợp vận chuyển để giảm chi phí vận tải, xếp không gian kho hàng để thuận tiện cho bốc dỡ/xếp tối đa hóa dung lượng lưu trữ -Phân tích xu hướng liệu kinh doanh:ngoài việc giúp kiểm soát chi phí, tối ưu hạn ức hàng tồn kho, giúp tăng doanh thu cách nhận diện sản phẩm có hiệu cao, hỗ trợ việc kinh doanh theo hướng phân tích thông tin từ thị trường nội doanh nghiệp -Tầm nhìn bao quát, kiểm soát hiệu Quản lý hiệu toàn công đoạn chuỗi cung ứng nhà cung cấp, phân xưởng sản xuất, kho lưu trữ hệ thống kênh phân phối, người tiêu dùng Rủi ro sử dụng SCM Nếu lựa chọn hệ thống SCM sai ảnh hưởng đến toàn hoạt động kinh doanh công ty, từ nguyên liệu sản xuất đến hệ thống phân phối Hệ thống SCM không tương thích với công cụ quản trị hệ thống sổ sách, phần mềm kinh doanh sử dụng dẫn đến việc phá hủy toàn hoạt động kinh doanh Các hình thức kinh doanh với đa chi nhánh, đối tác, văn phòng đại diện dẫn tới xáo trộn không phân tích III.3:Thực trạng áp dụng SCM doanh nghiệp thương mại điện tử địa bàn Hà Nội Hiện nay, công cụ Internet gần vươn đến ngóc ngách trái đất với mức chi phí vô thấp, bạn hoàn toàn kết nối dây chuyền cung ứng bạn với dây chuyền cung ứng nhà cung cấp, kể khách hàng, mạng lưới rộng khắp nhằm tối ưu hoá chi phí hội cho tất thành phần có liên quan Đây nguyên nhân bùng nổ thương mại điện tử (B2B) – phương thức mà giao dịch kinh doanh với bạn kết nối lại thành đại gia đình hợp tác để có lợi Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, công ty phải vượt qua cách tiếp cận truyền thống Nếu doanh nghiệp đầu tư SCM linh họat, hiệu phản hồi lại thay đổi nhanh chóng khách hàng Đồng thời giảm thấp chi phí, nhằm tối đa hóa lợi nhuận QUY TRÌNH CHUỖI CUNG ỨNG CỦA NOKIA Nokia sử dụng mô hình chuỗi cung ứng mô hình iHub NGSW Mô hình iHub - IHub: trung tâm liệu kĩ thuật dùng để kết nối sở hạ tầng ứng dụng sản xuất công ty đạt mức độ cạnh tranh, phát triển sản xuất, cải thiện khả ứng dụng thông tin cách hiệu phục vụ sản xuất, từ giảm chi phí thông tin liên lạc phận Các chức iHub: - Tham vấn tự động hóa chu trình kinh doanh - Ứng dụng thực phát triển khách hàng, phát triển thiết kế web, thương mại điện tử kinh doanh điện tử Trước tiên thông qua hệ thống thông tin chiến lược khảo sát hỗ trợ, Nokia tìm hiểu nhận dạng nhu cầu thực tế, thói quen tiêu thụ khách hàng Sau thực DSB (cân việc đáp ứng nhu cầu nhà máy với nhu cầu thực khách hàng), thông tin từ nhà máy chuyển đến trụ sở công ty mẹ Công ty mẹ vào thông tin nhận này, qua trình phân tích đưa cho nhà cung ứng LRVP (kế hoạch dài hạn) để chuẩn bị sản xuất hay cung ứng nguyên vật liệu Nhà máy thường xuyên cung cấp, thông báo, trao đổi với nhà cung ứng dịch vụ suất dự trữ kế hoạch chuyên chở thông qua dòng luân chuyển thông tin Song song đó, công ty mẹ tiến hành trao đổi với nhà cung ứng dự báo trung hạn (FC) việc trù liệu suất để bảo đảm tồn kho hiệu nhà cung ứng Khi có đơn đặt hàng, nhà máy yêu cầu nhà cung ứng cung cấp nguyên vật liệu cho tiến hành sản xuất để đáp ứng cách tốt thời hạn sớm đơn đặt hàng Trong trình giao nhận nguyên vật liệu, nhà máy nhà cung ứng thường xuyên trao đổi thông tin tình trạng hàng trình luân chuyển hay vị trí hàng (GIT) ngày cung ứng (DOS) - Dựa vào nguồn thông tin, nguyên vật liệu chuyển qua lấp đầy theo yêu cầu trung gian iHub, sau đến nhà máy để lắp đặt Tuy nhiên, nhà máy iHub trao đổi thông tin cho để phòng có điều chỉnh hay thay đổi, nhà máy kịp thời cập nhật thông báo cho iHub hệ thống nhằm kịp thời phản ứng xử lí Sau nhận hàng, nhà máy tiến hành toán hay kí chấp nhận toán cho nhà cung ứng thông qua dòng tiền Điểm tốt mô hình iHUB: - Nén thời gian chu kì nơi, điểm Sản xuất theo đơn đặt hàng từ khách hàng Lạc quan cấp bậc đa dạng, phức tạp chuỗi cung ứng Lựa chọn đối tác thuê làm bên đắn tốt Thiết kế sản phẩm cho hữu hiệu sản xuất thành phần nguồn linh động - Chất lượng cao cấp tiến trình - Hợp hệ thống thông tin nội bên tổ chức để cung cấp khả nhìn thấy nâng cao khả định thông qua cuỗi cung ứng mở rộng - Đo lường việc thực chuỗi cung ứng từ việc triển vọng tương lai khách hàng Thiết lập thước đo tốt để thu hút việc thực chuỗi cung ứng Mô hình NGSW:  Nokia xây dựng cổng thông tin hoạt động phần mềm quản lý doanh nghiệp Nokia: - Cổng Nokia Online cho phép khách hàng trực tiếp đặt đơn hàng trực tiếp, kiểm tra theo dõi đơn hàng, truy vấn lại đơn hàng cũ thông tin hàng tồn kho - Cổng Nokia Global Supply Web: nhà cung cấp cập nhật linh kiện điện tử, cung cấp linh kiện tồn kho mức tồn kho an toàn nhận thông tin thay đổi theo nhu cầu - Nhà Phân Phối Công ty Tecapro đảm nhận việc tiếp thị, bán, giao thiết bị cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan đến giải pháp TETRA Việt Nam - Nhà phân phối FPT phụ trách khu vực miền Bắc Bắc Trung Bộ, công ty Lucky phụ trách miền Nam Nam Trung Bộ - Nhà Cung Cấp Tập đoàn điện tử Samsung Electronics Hàn Quốc Nokia Phần Lan hợp tác chặt chẽ với việc Samsung nhà cung cấp hình tinh thể lỏng cho sản phẩm ĐTDĐ Kết luận: Theo khảo sát, phần lớn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics Việt Nam nhỏ lẻ, hoạt động rời rạc, đáp ứng số yêu cầu chuỗi cung ứng Do hiểu biết SCM hạn chế, nên doanh nghiệp Việt Nam sợ phải đối mặt với rủi ro, lựa chọn hệ thống SCM sai ảnh hưởng đến toàn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, từ nguyên liệu sản xuất đến hệ thống phân phối Thêm nữa, cách ứng dụng, hệ thống SCM không tương thích với công cụ quản trị hệ thống sổ sách, phần mềm kinh doanh sử dụng dẫn đến phá hủy hoạt động kinh doanh Chính lí khiến doanh nghiệp Việt Nam ngần ngại sử dụng SCM Do thiếu hiểu biết, trình độ chưa cao mà nhiều doanh nghiệp ngại sử dụng SCM quản lí chuỗi cung ứng, kéo theo khả đáp ứng nhu cầu thị trường thấp PHẦN 4: KẾT LUẬN CHUNG - Việc ứng dụng ERP, CRM, SCM hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đem lại nhiều lợi ích bao gồm lợi ích kinh tế lợi ích xã hội Tuy nhiên, điểm hạn chế lớn mà doanh nghiệp Việt Nam gặp phải chưa đủ trình độ tài chính, nhân lực hiểu biết hệ thống thông tin tích hợp trên, điều gây trở ngại trình sử dụng Thực tế cho thấy, doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng ERP, CRM, SCM - Mỗi hệ thống quản lí có ưu điểm nhược điểm riêng, doanh nghiệp áp dụng nên hiểu rõ ngành nghề kinh doanh phần mềm ứng dụng để sử dụng cách hiệu hệ thống ứng dụng vào công việc kinh doanh công ty Tuy nhiên, hiểu biết trình độ hạn chế, nhiều doanh nghiệp Việt Nam ngần ngại ứng dụng ứng dụng không hiệu Để khắc phục điểm này, nhà lãnh đạo cần phối hợp với nhân viên mình, đổi ứng dụng nhằm đạt hiệu cao cho công ty Không thể nói hệ thống làm việc tốt hệ thống nào, hệ thống quản lí tích hợp đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, tùy thuộc vào cách ứng dụng doanh nghiệp Thực tế, năm gần đây, số lượng doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng ERP, SCM vào hoạt động kinh doanh tăng nhẹ, phần thấy quan tâm nhà lãnh đạo hoạt động kinh doanh [...]... Vinamilk vẫn hay gặp phải những sai sót mà nhân viên thường mắc phải • Hệ thống thông tin phân phối của Vinamilk chủ yếu được thực hiện giữa Công ty và các đại lý 2 Tình trạng công ty sau khi triển khai ERP: a) Thực trạng về công nghệ: Ứng dụng ERP trong quá trình phân phối: Vinamilk ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế của Oracle, SAP và Microsoft: b) Thực trạng về quy trình: ● Hệ thống ERP. .. thấp: ERP được ứng dụng mạnh tại Việt Nam trong 3 năm gần đây Đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ của ta quen làm việc với cách quản lí thủ công theo các quy trình cục bộ Các doanh nghiệp Việt Nam hiện vẫn dè chừng và có phần nghi ngại về việc sử dụng ERP, họ có nhu cầu về tư vấn nhiều hơn là triển khai sử dụng ERP vào quản lí cơ sở dữ liệu Thực tế cho thấy, trong tổng số hơn 100 doanh nghiệp đã ứng dụng. .. thời không truy cập được vào CRM Hoặc khi bạn muốn biết tổng quan và nhanh chóng những thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chỉ trong chớp mắt II Thực trạng áp dụng CRM trong doanh nghiệp  CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức.Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức... bán hàng và quản lý tồn kho Hiệu quả trước mắt khi ứng dụng ERP là thông tin tình hình sản xuất kinh doanh, các khoản công nợ, tiến độ hợp đồng mua, bán hàng, nhu cầu vật tư thực tế, giá thành sản phẩm… được cập nhật nhanh chóng Triển khai ERP tại Vinamilk 1 Tình trạng công ty trước Khi Triển Khai ERP: - Công ty Vinamilk là một doanh nghiệp lớn trong ngành công nghiệp sản xuất sữa tại Việt Nam Chiếm... nay có rất ít doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng CRM trong quản lí quan hệ khách hàng, hiểu biết của nhà quản trị về CRM còn hạn chế Hiện trạng thường gặp là, doanh nghiệp Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, nhiều doanh nghiệp văn hóa công ty, thói quen và kỉ luật chưa được doanh nghiệp áp dụng với chính công ty của mình Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho... marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ Ứng dụng MISA CRM. NET 2008 tại Việt Nam Ra đời trong nhu cầu cấp thiết của tình hình phát triển kinh tế Việt Nam, Công ty Cổ phần MISA đã phát triển hoàn thiện sản phẩm và triển khai rộng rãi sản phẩm mới MISA CRM. NET 2008 Lần lượt những bản Beta - dùng thử của MISA CRM ra đời và được các nhân viên MISA kiểm tra và đưa ra những ý kiến xây dựng chương trình... còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM ở một hay nhiều dự án khác Các doanh nghiệp đều biết CRM ứng dụng vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với KH Nhưng chính vì CRM liên quan đến KH nên nhiều người vẫn chỉ nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh cần đến CRM Điều này dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM Do việc hướng dẫn, giám sát thực hiện tầm nhìn... dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác  Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp,nhiều DN vẫn chưa thực sự hiểu đúng về CRM Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn rất hạn chế Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và. .. để đưa vào hoạt động tương đối lớn về năng lực phần cứng, phần mềm và cả năng lực con người - Những số liệu từ khách hàng và nhà cung cấp đưa vào có độ trễ và thiếu chính xác - Một số nghiệp vụ quá xa lạ với các nhân viên và các nhà tư vấn triển khai ERP thông thường - Vinamilk là công ty ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế của Oracle, SAP, và Microsoft nên để kết hợp được 3 giải pháp một cách... thế giới, tại Việt Nam CRM đã có mặt 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều DN vẫn chưa thực sự hiểu đúng về CRM vì thế CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức Nhiều DN Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng (KH) nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần Chỉ có số ít DN áp dụng CRM cỡ