BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH TẤN PHONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: TS Nguyễn Thành Hiếu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài h g h gi g h h g h g g h h h ghi h g h h h h gi h hh g g h i i i h g h ợ hi h h h g y h ự h y i hí g CRM h ợi h ợ g h hh g ă g h h h hh g pv P g i g hữ g ă ợi h h tài : “Quản tr qu n n hi hi u ngân hàng h h g h h h g” – Customer Relationship (CRM) h h g R g h h gữ “ ả g h h hh g y ge e g i h hh g – h h g hi M g h h h g h n t tr ển N n t h h n e nt nV tN m-C n n n i h n N n n tỉn Đă Lă ” Mục tiêu nghiên cứu T hi h KHCN hàng So sánh CRM g h g gi hự h g g ẩy ih g CRM i i h h CRM i Ag i a ngân h h L Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu i ợ g ghi ả :L h h hh g h g ả Ph i ghi ă h hh g i Ag i h hh g :T g ghi i L g g h h g h h i h giữ hí h ợ hự hi i g h g N g ghi h Ph i g h Chi h h ă Lă g gi i -2015 Phƣơng pháp nghiên cứu L ă g g h y h h g h h g h ợ g h g h i h g h y i h í h g h g h h ghi h í h h h i h h g y h gh g h ợ g h y hi í h g i y Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn hh Ph gh g CRM h Ag i L í h h hh g hàng hi õ hơ y X y ự g hí h N g h ổ g h h h h h h ò g g h g h h h hh g i h h h g h g h g CRM ố cục luận văn: gồ h g ả h Ch g : Cơ g h g h g g ả h h h h g (CRM) cá L Ch g : M hàng cá nhân i g i Ch g : Thự nhân i Ag i h hh g g giải h h hi ả h h h h g Agribank hi h h ă Lă Tổng quan c ng tr nh nghiên cứu liên quan + Ng i hí h i ữ i : gồ hò g i Ag i h g i ă Lă g h h hh g + Ki n th c chung v Marketing: Quản tr marketing c a Phillip Kotler, Sách chuyên khả “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại” c a TS.Bùi Quang Tín Qua tài li u ợc ki n th c chung nh t v marketing s nhữ g h h hi ng giá tr h g h n m nh m c tiêu ho i Tài li ợc lợi nhu n kinh t ă g h t o ng cho doanh nghi p Bên c nh g gi i thi u khái ni ản v CRM h h h g: + Lý thuy t v quản tr quan h ghi quản tr quan h khách hàng, tác giả hi u rõ v u k thừa m t s ản từ giáo trình quản tr quan h khách hàng c a giảng ki n th i ng c a ợc khách hàng, b g doanh nghi p thu hút giữ giả n khách hàng Marketing T g Th Lan Anh, quản lý quan h khách hàng c a Nguyễn ă D g n tả g Bên c h ă xây dựng lu giả nghiên c u thêm m t s tài có liên quan nh sau: + L ă h g Th ợ h ỹ “Q ả h Ti h h h i h i hi h h giả x y ự g hự gh i i i h g hi +L ă g y i g h h h i hL h g giải h g hi h h g h i Ng hỉ h h g Ng L g CRM h ợ L ” h h hi h h h hh h h h g h i h h h hh g y ỹ“Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum” Ng yễ C h g Th h Ph g T g CRM hự hi g i rõ, nghiên i Ng h gi tác giả giả h h gh h g h y ợ g i Ng hự hữ g giải pháp h g h CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TỔ CHỨC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thƣơng mại n mN n a Ng h g h g n t n m ih h ổ h Ng h g í g h ợ hự hi g kinh doanh khác có liên quan N n b Vai tr - Thự hi hí h h - n t n m h i h g i h : 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại -H gh y -H g í + Chi h g g: i hi h h g hi gi y gi + ả +C h g h kinh h ả hi gi y gi h h g g h : Th gi , h , ả h g h h g i g ,h ả hi hi … 1.1.3 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân n mv a h h h i i : g ời í h ểm h h h g g h h g h gi h h g ời h g h h g h - i +S ợ g +R h h : h g h y i h hh g h ổi gi i í h h h h ă hí h… + Nh b P h gx y n lo n + The í h + The ả h + The hời gi n tron NHTM h / ợ g gi h h h tr v i tr n nhân ngân n m i ò h h hh g g h ự g ò g g ời i h i ả hẩ g ời y h g” h hh g i h ợi h h : h g “ h hh g - i gi gi ă g h - h hh g n t n g hẩ + The c V h y ổi h : i h hh g i i g h hh g h g h hi h h g qua ò g 1.2 NỘI DUNG CRM TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm vai trò CRM Ngân hàng thƣơng mại a Khái n m quản tr qu n CRM i h h ả h ổ h n h h g i ă g hi i h hh g i h b Mụ t CRM -N g - ò g ợ g h h h h ợi h h hh g hờ i i g h g: i hi hí -N g ă g ự c Lợ í ợi h h v tầm qu n trọn CRM h h h hh g h g i g h CRM: i , khả ă g ă g gi h g CRM tron n n g h h h , h T h n g h h hữ g hi i ă g h g, khả ă g h h hh g 1.2.2 Các tiếp cận CRM Ngân hàng thƣơng mại + Ti he i i C ( ) + Theo Philip Kotler (2003) + Theo Don Peppers Martha Rogers (2004) + Theo Kumar (2006): + CRM g y y chu trình bán h g ợ i hi he ợ i h i : C g gh h 1.3 TIẾN TRÌNH CRM TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI The i M ei g : Nh g Ph i h h h g (I e ify) h h h g (Diffe e i e) T g C i h S i h h h g (I e he h h h g (C ) ize) 1.1 Mô hình IDIC CRM 1.3.1 Nhận dạng khách hàng cá nhân (Identify) Ng i h i h g hải h h i e ự hí h y h h h g hi g ời Hơ hữ g ữ i g h y i h y hi h hh g h : i g i g g ời 1.3.2 Phân biệt khách hàng cá nhân ( Differentiate)  Ph i he h : - Nhóm khách h g g i i - Nh h hh g i - Nh h hh g h h  Ph i he gi i y g h g i : - Nhữ g h h h g - Nhữ g H i gi h (M C): ă g ă g - Nhữ g h h h g gi - Nhữ g h h h g g h (M C ): ( h h y ): (Mig ): 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng (Interact) - Sả x gia Bán hàng Marketing S Nhà cung Các giao h ngoài 1.2 Tổn C g ợp l u v t g n t Các giao h vớ n h h h g: Email, we i h i h g ự i … 1.3.4 Chuyên biệt hóa khách hàng (Customize): -C h i ả hẩ õi, c i g i ả hẩ gi ă g KẾT LUẬN CHƢƠNG – h ,t hợ CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.1.1 Quá tr nh h nh thành phát triển Agribank Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk Nă 996 h hữ g h h h i h h gy i g Từ hự Ng h g Ng h g N g ghi i ù g g g h g ự h g h ù g i i ghi h g ợ ă Lă có i h g h i g hi h h g h i y NHNo& PTNT ă Lă h i i i N ời i h i Ph g g ghi Tổ g gi Ag i g ghi h ự iễ i h g h g i h 996-1997 Ngày 1/8/ 996 g g h h NHNo&PTNT i g h g N g h h h h i Ch hi h h i h h i g gi i h 4/Q -NHNo-02 i N hi hí h h – TP i M Th hò g gi h h h Hi h 10 2.1.2 Nguồn lực Agribank Đắk Lắk a Tìn ìn sử dụn n uồn n n lự ản 2.2 C ấu n uồn n n lự Nă Nă Chỉ i S T S T ợ g (%) ợ g (%) I Tổ g g 601 100 640 100 II Cơ g Ph i he h Th 24 3,9 27 4,2 ih 481 80,0 520 81,2 C g g 96 16,1 93 14,6 Ph he gi i í h Nam 279 46,4 299 46,7 Nữ 322 53,6 341 53,3 Nă S ợ g 687 T (%) 100 41 582 64 6,2 84,7 9,1 331 356 48,2 51,8 b C sở vật ất: i h ẩ h g h h g gồ : H h g h ả IPCAS y g hi h h g kinh doanh 2.1.3 ết n n A r b n Đắ Lắ a Ho t ộn uy ộn v n ản 2.3 S l u uy ộn v n A r b n Đắ Lắ Đvt: tỷ đồng Năm Năm Năm Số CHỈ TIÊU TT 2013 2014 2015 Huy động vốn 19.117 20.675 25.293 NHTM Nh 11.878 12.721 15.803 NHTM ổ h 6.540 7.258 8.402 QTD nhân dân (NH.HTX) 604 595 831 Ngân hàng CSXH 95 101 257 Tron ó: A r b n Đắ Lắ 5.066 5.640 6.520 Thị phần 26,5% 27,3% 25,8% 11 65 Số T.T h y g i Agribank hi h h ă Lă ă g g ă i ă ổ g g h y g g ă g 56 i ă b Ho t ộn ov y ản 2.4 S l u d nợ o v y A r b n Đắ Lắ Đvt: tỷ đồng Năm Năm Năm CHỈ TIÊU 2013 2014 2015 Dƣ nợ tín dụng 34.714 40.281 45.119 NHTM Nh 24.781 27.257 29.782 NHTM ổ h 6.232 9.368 11.438 QTD nhân dân (NH.HTX) 976 774 899 Ngân hàng CSXH 2.725 2.882 3.000 A r b n Đắ Lắ 8.997 10.584 10.327 Thị phần 25,9% 26,3% 22,9% S hi i g í i ă h ợ hi h h ă h ỉ hC i ă Ag i L g h ă g 587 i ă g h h c ết o t ộn i giả 57 giả g h x ợ í g hi ổ h g ò n n : ản 2.5 S l u ết n n Đvt: tỷ đồng ST CHỈ TIÊU T h h 2013 D Ch h H T Trích DPRR 94 Th h h h 47 hi 47 g i hự h ợ 2014 XLRR 2015 2014/2013 + 59 -7 67% 67% 65 - 57 - 2015/2014 + 61% So sánh + 6% + 98 + 0% - - 66 12 h h g h i giả i Ch h g ă hi hi h h ă g ă giả 66 5, ch y g c M n l ă g h vi i ă n v t i ợx p ần N n n b n tỉn Đă Lă ản 2.6 S l ợn n Chỉ tiêu 2013 KH cá nhân KHDN DNNN DN QD DN nhân Cty TNHH Cty ổ ph Tổng 182.508 3.234 856 2.378 791 832 755 185.742 Thị phần (%) 21,78 14,34 8,64 5,70 1,91 1,95 1,84 36,12 n n năm 2013-2015 Thị phần (%) 22,14 14,64 8,71 5,93 1,94 1,95 2,04 36,78 2014 196.836 3.475 891 2.584 851 867 866 200.311 2015 208.174 3.611 924 2.687 893 901 893 211.785 Thị phần (%) 23,01 14,89 8,87 6,05 2,01 2,02 2,02 37,90 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) L ợt khách hàng ă h Ag i giao d ch v i ngân hàng ngày tă g l ợng khách hàng giao -2015 So sánh giữ ă Lă i h g hi ổ h ( h h h y ợ g h h ) 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.3.1 Về c ng tác nhận diện khách hàng cá nhân C sở l u Các li u v h g i h hh g ợc chi h : Dữ li u v nhân h c, thông tin v tài sản c a khách hàng, li u v ho ng giao d h trữ 13 ản 2.7 Tổn ợp, p n lo n n n t eo b n v n u ầu KHCN Theo địa bàn -H i M h - H y C M’g -H y M - Krông Bông -H y E S -H y E - H y Lă -H y C i g Pă Theo nhu cầu i i i - Vay Ô tô - y S - Vay tiêu dùng - Vay Kinh doanh - DV khác Năm 2013 Tỷ Số trọng lƣợng (%) 182.508 100% 2.582 1,4% 29.565 16,2% 13.725 7,5% 16.447 9% 19.864 10,9% 18.804 10,3% 17.514 9,6% 16.984 9,3% 12.955 7,1% 14.237 7,8% 19.831 10,9% 182.508 100% 32.438 17,8% 2.012 1,1% 34.781 19% 23.148 12,7% 18.492 10,1% 71.637 39,3% Năm 2014 Tỷ Số trọng lƣợng (%) 196.836 100% 2.974 1,5% 34.414 17.5% 14.554 7,4% 17.014 8,5% 20.644 10,5% 19.684 10% 18.434 9,4% 18.261 9,3% 14.652 7,5% 15.164 7,7% 21.041 10,7% 196.836 100% 34.974 17,8 1.870 1% 36.901 18,7% 25.470 12,9% 19.361 9,8% 78.260 39,8 Nhìn chung, thông tin v ho ợ u giữ chi ti ng giao d ch c a KH hí h x C n tí h h h g ợc t p trung tổng hợp tự ng v trung tâm công ngh thông tin Ch g ợc s h h cho cán ti n g i ti n vay bình quân c a khách hàng cá nhân theo kỳ h n Có th th y Ng công tác nh n di ợc sở l u khách hàng cá nhân Toàn b li b bi h g i ợc th ng nh t toàn h th ng c p nh p k p thời b P y Năm 2015 Tỷ Số trọng lƣợng (%) 208.174 100% 3.334 1,6% 37.085 17,8% 15.378 7,4% 18.745 9% 21.662 10,4% 20.188 9,7% 18.975 9,1% 19.331 9,3% 15.204 7,3% 15.997 7,7% 22.275 10,7% 208.173 100% 5.947 17,3% 1.564 0,7% 39.097 18,8% 27.198 13,1% 21.860 10,5% 82.5084 39,6% h hh g h g h h g hi u i n khai 14 2.3.2 Phân biệt khách hàng cá nhân P nb t ản 2.8 Tổn KHCN Tổng số - H i y - Hg i i i - KH TGTT DV tài khác ợp, p n g i n ♦ n t eo od Năm 2014 Tỷ Số trọng lƣợng (%) 196.836 100% 78.608 40% 39.974 20,3% Đvt: Người Năm 2015 Tỷ Số trọng lƣợng (%) 208.174 100% 89.719 43,1% 35.947 17,3% 71,637 78.260 82.508 39.3% ă g h h ă g g ă nb t 39,7 g ( 78.608 ă n n t eo 39,6 ă g ă g n 89.719 ă tr i v i KH ti n g i: Chia làm nhóm KH: ản 2.9 S l ợn STT n Năm 2013 Tỷ Số trọng lƣợng (%) 182.508 100% 78.433 42,9% 32.438 17,8% khách hàng).L ợ g h h h g b P n t eo n u ầu n lo ợ g h h h g S h n n t ền t eo n óm 2013-2015 Số lƣợng KH Tên nhóm khách hàng h h h g gi h hh g H KH h gi ă g ă g gi g 2013 2014 2015 792 1.023 864 2.041 3.390 2.056 12.092 15.582 13.981 17.513 19.979 19.046 (Nguồn: Phòng tổng hợp Agribank ĐăkLăk) 15 ♦ i v i khách hàng ti y: ợc chia làm nhóm ản 2.10 S l ợn H t ền v y t eo n óm năm 2013-2015 Số lƣợng KH STT Tên nhóm khách hàng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Nhóm 70.301 70.096 79.104 Nhóm 4.901 6.150 6.150 Nhóm 1.239 1.378 1.586 Nhóm 714 744 1.902 Nhóm 1.278 1.309 1.902 (Nguồn: phòng tổng hợp Agribank ĐăkLăk) ă g h i h hh g í g h Nă h ự ă g g ợ ợ g h hh g h í g i Ag i ă Lă 2.3.3 Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân Ag i L x y ự g g i hí h 22 hi h h hò g gi h 28 máy ATM h i : hự hi he y h ả h ợ g h he ả h ẩ ổ h h g: Ti P Ng ỹ 2 Khách hàng Phòng Marketing, phòng KH – D P gi h S 2.11 Quy trìn o t ộn 2 ăm só hàng 16 Ag i g L h g g h h gi g h h g C h hh g h i ò g – center vào h h hh g i Ag i L i L i hi h h ă Lă h h h g Tổ g hi ă g ự h hi 75 g h i h ả h ợp hi h 67 : ả năn p ứn SPDV SPDV Rất tốt Ag i g ự h i ò g i ản 2.12 Tổn h Trung Tốt Kém bình Mức độ Ti y 20,14% 42,19% 32,75% 4,92% Ti g i 20,38% 56,74% 20,84% 2,04% SP,DV khác 18,47% 40,84% 35,95% 4,74% Nh x : - Nh i g h h g h h g g h h h i + +M i h h h g hi h i ò g hi ợ g gi h h i h h ch Nh g h hh g i gi i Ng g gi g ả h h : h i h h g h hẩ ẫ ò 17 2.3.4 Hoạt động chuyên biệt hóa khách hàng ản 2.13 D n mụ sản p ẩm A r b n Đắ Lắ Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ STT Loại dịch vụ Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Dịch vụ thẻ 68.912 73.822 76.092 Thẻ i 980 1.105 1.405 Thẻ M e 2.205 2.601 2.964 Thẻ ghi ợ i 65.727 70.116 71.723 Sản phẩm tiền gửi 32.438 39.974 35.947 Ti i ỳh 20.742 23.864 21.428 Ti i g i g 2.085 2.823 2.571 Ti i h g 1.536 1.967 1.521 Ti i ự h g 3.632 5.862 5.762 Ti i g i hh 862 974 1.314 Ti i h g 1.574 1.839 1.513 Phát hành gi y gi 1.622 2.014 1.463 ự g 385 631 375 DV ngân hàng điện tử 81.668 92.725 101.082 Ng h g ự y 12.671 17.856 22.693 ApayBill 11.463 14.235 15.745 SMS Banking 57.534 60.634 62.644 DV toán quốc tế 11.739 14.031 15.651 Thanh toán hàng XNK 105 127 156 D h i h i 4.290 5.262 6.034 D h hi ả We e 7.344 8.642 9.461 Dịch vụ khác 29.659 32.629 36.651 ả h 262 467 765 Chi h gi y gi 5.725 6.373 7.952 D h ả g hẻ 23.672 25.789 27.934 (Nguồn: Phòng tổng hợp ngân hàng Agribank Đắk Lắk) i y h i ả g hẩ i h g h g i: Tùy g hời i g h g he g hí h 18 h gi h i i i i i ợ g h hh g h 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRI ANK ĐẮK LẮK ĐĂK LĂK 2.4.1 Thành tích đạt đƣợc Từ hi ời y Ag i g ữ g h ỉ h h h i ò i g h g Agribank ợ g h Nh L h g hí h h g h h ợ g h hh g hi h g h h h g ợ h h hh g i ă g h h ả g h g ă g g h h h hh g h h h g hi hù hợ h g h h e i g i i ự h cao cho khách hàng 2.4.2 Những tồn cần khắc phục h g h V h g ổ h Ag i L h hh g ò ự ò g g h hi h h h g x y hự hi gi y hă h h g ự h i h y ghi ă g h g h h h h g ẫ h h hi hă h hi hă ả h g không cao 2.4.3 Nguyên nhân i g ồi ỡ g h i g ò h hi h i h y g ghi g h nhân viên C i h h h g h g i i h hh g h h hh g ò hi h KẾT LUẬN CHƢƠNG ự g h g 19 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI AGRIBANK TỈNH ĐẮK LẮK 3.1 CÁC CĂN CỨ LÀM CƠ SỞ CHO HOẠT ĐỘNG 3.1.1 Dự báo m i trƣờng marketing 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh marketing Ngân hàng a X y dựn văn ó n b Đ n ớn n c Đ n ớn m r et n ớn n n n n 3.1.3 Định hƣớng nhiệm vụ CRM -X y ự g - iữ h - iữ h i h i h hh g h h i h hh g h hh g y g h hh g h g i 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRI ANK ĐẮK LẮK 3.2.1 Hoàn thiện c ng tác nhận diện khách hàng cá nhân a Ho n t hi h h n t ến trìn t u t ập t h h b Ho n t n g i h c Tr ển t ự h h h hh g sở l u i ữ i n t n: Ti h ữ, s n x n n:X ữ i h h n 3.2.2 C ng tác phân biệt khách hàng cá nhân a X y dựn - Tiêu chí 1: The t íp i nb t g i n h h ợ 20 ản 3.1 Đ ểm tín tr n theo tiêu chí Số dƣ tiền gởi b nh quân Dƣ nợ b nh quân Tỷ trọng điểm S ≥5 g S ≥ 100 ≤T [...]... hợp) L ợt khách hàng ă h Ag i giao d ch v i ngân hàng ngày càng tă g l ợng khách hàng giao -2015 So sánh giữ ă Lă i h g hi ổ h ( h h h y ợ g h h 5 ) 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.3.1 Về c ng tác nhận diện khách hàng cá nhân C sở dữ l u Các dữ li u v h g i h hh g ợc chi h : Dữ li u v nhân khẩu h c, thông tin v tài sản c a khách hàng, dữ li u v ho... g h g h h g h ờ hả ă g h y ơ h i qua các ngân hàng khác hí h h hă h y ợi h h h g hí h g T y hi hữ g sóc riêng 22 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác khách hàng cá nhân X y dựn n ơ g V công c ụt n t vớ n : ẫn s d ng các công c t i c a ngân hàng, nên s d ng thêm công c e nữa vào kỹ ă g T ơ g n ơ g n hi n i ỹ hơ ơ g tác c a nhân viên ti p xúc ực ti : ỹ ỡng vào kỹ ă g ơ g a nhân viên ti p xúc b X y dựn ộ n ũ n... h i h i h Xy hă hàng L h h ợi í h h h h ơ g i hời ẫ n mụ t êu n h ờ g x y 100 i n n óm khách hàng, ngân i C g ự g h ơ g h hh g h i hữ g hi hí h h i i h í h h hí h g h g ă ồ g h ơ g h hă h h i ò g sóc khách hàng riêng h NH Là các khách hàng mang Á g hí h h h i ợi í h ơ g i gi ă g ò g g h h C tuy nhiên khách hàng g g í h hí h gi h h h h h g h g cùng h i hi h y i hí h h ngân hàng h ợ Là các KH g i ợi y... ĐẮK LẮK 3.1 CÁC CĂN CỨ LÀM CƠ SỞ CHO HOẠT ĐỘNG 3.1.1 Dự báo về m i trƣờng marketing 3.1.2 Định hƣớng chi n lƣợc kinh doanh và marketing của Ngân hàng a X y dựn văn ó n b Đ n ớn về n c Đ n ớn m r et n ớn n n n n sự 3.1.3 Định hƣớng và nhiệm vụ của CRM -X y ự g - iữ h - iữ h i h i h hh g h h i h hh g h hh g y ờ g h hh g h g i 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRI ANK... 18,7% 25.470 12,9% 19.361 9,8% 78.260 39,8 Nhìn chung, các thông tin v ho ợ u giữ khá chi ti ng giao d ch c a KH hí h x C n tí h h h g ợc t p trung và tổng hợp tự ng v trung tâm công ngh thông tin Ch ơ g ợc s h h cho cán ti n g i và ti n vay bình quân c a từng khách hàng cá nhân theo từng kỳ h n Có th th y Ng công tác nh n di ợc sở dữ l u khách hàng cá nhân Toàn b dữ li b bi h g i ợc th ng nh t trong toàn... 36.651 ả h 262 467 765 Chi h gi y ờ gi 5.725 6.373 7.952 D h ả ơ g hẻ 23.672 25.789 27.934 (Nguồn: Phòng tổng hợp ngân hàng Agribank Đắk Lắk) i y h i ả g hẩ i h g h g i: Tùy ừ g hời i g h g he g hí h 18 h gi h i i i i i ợ g h hh g h nhau 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRI ANK ĐẮK LẮK ĐĂK LĂK 2.4.1 Thành tích đạt đƣợc Từ hi ời y Ag i g ữ g h ỉ h h h i ò i g h g Agribank ợ... HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRI ANK ĐẮK LẮK 3.2.1 Hoàn thiện c ng tác nhận diện khách hàng cá nhân a Ho n t hi h h n t ến trìn t u t ập t h h b Ho n t n g i h c Tr ển t ự h h h hh g sở dữ l u i ữ i n t n: Ti h ữ, s n x n n:X ữ i h h n 3.2.2 C ng tác phân biệt khách hàng cá nhân a X y dựn - Tiêu chí 1: The t êu íp i nb t g i n h h ợ 20 ản 3.1 Đ ểm tín tr n theo tiêu chí 1 Số dƣ... cho khách hàng 2.4.2 Những tồn tại cần khắc phục h ơ g h V h g ổ h Ag i L h hh g ò ự ò g g h hi h h h ờ g x y hự hi gi y hă h h g ồ ự h i h y ghi ă g h ơ g h h h h g ẫ h h hi hă h hi hă ả h g không cao 2.4.3 Nguyên nhân i g ồi ỡ g h i g ò h hi h i h y g ghi g h nhân viên C i h h h ơ g h g i i h hh g h h hh g ò hi h KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ự ồ g h g 19 CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI AGRIBANK TỈNH ĐẮK... 2013-2015 Số lƣợng KH STT Tên nhóm khách hàng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 1 Nhóm 1 70.301 70.096 79.104 2 Nhóm 2 4.901 6.150 6.150 3 Nhóm 3 1.239 1.378 1.586 4 Nhóm 4 714 744 1.902 5 Nhóm 5 1.278 1.309 1.902 (Nguồn: phòng tổng hợp Agribank ĐăkLăk) ă g h i h hh g í g h Nă 5 h ự ă g g ợ ợ g h hh g h í g i Ag i ă Lă 2.3.3 Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân Ag i L x y ự g g i hí h 22 hi h h 8... i + N g hàng: Ng ời x ợ g hả ă g gi i gi g h i h hh g g i i hi M g y i : i ei g gi h g h g hải hi ữ g h y g hi i ò hự : - Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: - Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng - Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói - Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng - Năm