BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ THỊ THU THẢO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS.TS Phạm Thị Lan Hương Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Trường Đại Học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn 2015-2020, tầm nhìn Trường Đại học Bách khoa - Đại học Đà Nẵng trở thành trường đại học hàng đầu khu vực Đông Nam Á mục tiêu sứ mạng nơi đào tạo nguồn nhân lực kỹ thuật, công nghệ chất lượng cao cung cấp dịch vụ khoa học, công nghệ đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững kinh tế - xã hội khu vực miền Trung – Tây Nguyên nước Trong giai đoạn này, Nhà trường triển khai việc tự kiểm định chất lượng giáo dục nước, sau mời chuyên gia nước kiểm định Nhà trường theo tiêu chuẩn quốc tế (tiêu chuẩn ABET, tiêu chuẩn AUN) Nhà trường áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quản lý chất lượng từ nhiều năm nên hệ thống giáo dục Nhà trường đạt chuẩn quốc tế Yêu cầu hoạt động cần đánh giá thỏa mãn khách hàng (sinh viên) sử dụng cần thiết cho đổi cải tiến chất lượng liên tục Với lý trên, định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng sinh viên quy dịch vụ giáo dục Trường Đại học Bách khoa – Đại học Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Nội dung luận văn trọng vào vấn đề sau đây: - Phân tích đánh giá chất lượng, giá trị hài lòng sinh viên hệ quy hoạt động giáo dục đại học Nhà trường; - Đo lường kiểm định giả thuyết mối quan hệ hài lòng sinh viên với thành phần chất lượng giá trị cảm nhận; - Đề xuất kiến nghị liên quan đến chất lượng giáo dục đại học nhằm trì nâng cao hài lịng sinh viên Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến chất lượng, giá trị hài lòng sinh viên hoạt động giáo dục đại học - Phạm vi nghiên cứu đề tài sinh viên hệ quy, học Trường Đại học Bách khoa – Đại học Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: thơng qua hoạt động tham khảo ý kiến chuyên gia có kinh nghiệm giáo dục đại học nói chung chất lượng đào tạo nói riêng, nhằm xây dựng thang đo trợ giúp cho phân tích đề tài - Nghiên cứu định lượng: thực dựa nguồn thông tin thu thập từ phiếu điều tra - Cơng cụ nghiên cứu: gồm có phiếu điều tra khảo sát, phần mềm SPSS version 20.0 Microsoft Office Excel 2010 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Cung cấp thơng tin tồn diện, tổng hợp đề xuất kiến nghị cho hoạt động đào tạo Nhà trường - Làm sở cho việc hoàn thiện triển khai hoạt động nghiên cứu hài lịng sinh viên tương lai thơng qua kinh nghiệm rút trình thực Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận số phụ lục, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận thực tiễn nghiên cứu hài lòng khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ chuỗi hoạt động, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, bên cung cấp bên sử dụng tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng theo cách mà họ mong muốn tạo giá trị sử dụng cho khách hàng b Đặc điểm dịch vụ: Tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể cất trữ, tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng a Khái niệm Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lịng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng b Tầm quan trọng làm hài lịng khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển hài lịng cao độ khách hàng mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, cách tốt để thu hút giữ khách hàng Sự hài lòng giá trị mong đợi khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ khứ; (2) thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa doanh nghiệp khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt với vài ba bạn bè họ, khơng hài lịng người kể chuyện không hay với chục người khác 1.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3 GIÁO DỤC ĐẠI HỌC, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 1.3.1 Giáo dục đại học a Khái niệm b Mục tiêu giáo dục đại học 1.3.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học khái niệm mang tính tổng hợp, để khái quát xác chất lượng dịch vụ phải quan tâm đến hàm lượng kiến thức hay chương trình đào tạo cung cấp cho sinh viên sinh viên tiếp cận sau trình học tập Tuy nhiên, khái niệm chất lượng dịch vụ mang tính tương đối, người thường có quan niệm khác chất lượng 1.3.3 Một số nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ngành giáo dục a Giáo viên b Môi trường học tập c Tài liệu học tập d Chương trình học tập e Cơ sở vật chất thiết bị giáo dục g Giá dịch vụ 1.4 MỘT SỐ THANG ĐO HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ a Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL b Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 1.4.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng a Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ b Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 2.1.2 Sơ đồ tổ chức của Nhà trường 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Phòng, Khoa a Chức năng, nhiệm vụ phòng Đào tạo b Chức năng, nhiệm vụ phòng Tổ chức – Hành c Chức năng, nhiệm vụ phịng Cơ sở vật chất d Chức năng, nhiệm vụ phòng Kế hoạch – Tài e Chức năng, nhiệm vụ phòng KHCN&HTQT g Chức năng, nhiệm vụ phòng KT&ĐBCLGD h Chức năng, nhiệm vụ phịng Cơng tác sinh viên i Chức năng, nhiệm vụ Khoa 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.2.1 Đề x́t mơ hình nghiên cứu Kết hợp nghiên cứu lý thuyết hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, đồng thời dựa mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF nghiên cứu chương 1, tác giả đề xt mơ hình nghiên cứu ban đầu sau: (1) Sự tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thơng, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Học phí 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu Sự tin cậy H1 Khả đáp ứng H2 Năng lực phục vụ H3 Sự cảm thơng H4 Sự hài lịng của sinh viên H5 Phương tiện hữu hình Học phí H6 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị H1: Sự tin cậy tỷ lệ thuận với hài lòng sinh viên H2: Khả đáp ứng tỷ lệ thuận với hài lòng sinh viên H3: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với hài lòng sinh viên H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với hài lòng sinh viên H5: Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với hài lịng sinh viên H6: Học phí tỷ lệ thuận với hài lòng sinh viên 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 2.3.2 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu tổng hợp sở lý thuyết từ nghiên cứu trước để xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết tham vấn lấy ý kiến số giảng viên có nhiều năm giảng dạy trường vấn đề liên quan đến lượng dịch vụ nhằm mục đích xây dựng điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ có 33 câu hỏi thang đo lường hài lòng sinh viên có câu hỏi 2.3.3 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn trực tiếp 300 sinh viên thuộc 14 khoa Nhà trường thông qua bảng câu hỏi thức, nghiên cứu thực vào ngày 1/3/2016 đến ngày 30/3/2016 Toàn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS (version 20.0) Các sinh viên khảo sát có khác giới tính, năm học kết học tập 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.4.1 Thang đo Sự tin cậy: có biến quan sát 2.4.2 Thang đo Khả đáp ứng: có biến quan sát 2.4.3 Thang đo Năng lực phục vụ: có biến quan sát 2.4.4 Thang đo Sự cảm thơng: có biến quan sát 2.4.5 Thang đo Phương tiện hữu hình: có biến quan sát 2.4.6 Thang đo Học phí: có biến quan sát 2.4.7 Thang đo thành phần Sự hài lịng của sinh viên: có biến quan sát 2.4.8 Tổng hợp thang đo mã hóa 2.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI Bảng câu hỏi thiết kế gồm phần: - Phần I: Thông tin cá nhân sinh viên vấn - Phần II thiết kế để thu thập đánh giá sinh viên nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên Tất câu hỏi phần II bảng câu hỏi điều tra cho điểm từ đến (thang đo linker bậc 5) Ý nghĩa điểm số sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hồn tồn đồng ý 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả 2.6.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.6.4 Phân tích tương quan 2.6.5 Phân tích hồi quy đa biến 2.6.6 Phân tích ANOVA 10 3.2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Tất nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6, tất biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên khơng có biến bị loại Có tất 33 biến quan sát cho thang đo chất lượng dịch vụ biến quan sát cho thang đo hài lòng sinh viên sử dụng nghiên cứu thơng qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Phân tích nhân tố cho biến độc lập Sau phân tích nhân tố lần, có nhân tố bị rút trích có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 HH1, HH5, HH6, TC1, TC4, DU2 nên biến bị loại Phân tích nhân tố lần khơng cịn biến bị loại Kết phân tích nhân tố lần Bảng 3.15 Ma trận nhân tố xoay phân tích EFA lần thứ DU6 TC5 PV2 PV3 DU5 CT1 TC3 CT2 CT3 PV1 TC2 PV7 HH3 HH2 797 752 751 747 733 703 676 675 632 613 607 807 709 659 Component 11 HH4 HH7 DU3 PV5 CT4 DU7 PV6 HP2 HP1 DU1 DU4 HP3 PV4 647 559 813 746 668 583 520 769 725 599 550 608 573 Từ kết bảng ta thấy, qua lần phân tích nhân tố có biến bị loại Các biến nhân tố vừa hình thành xếp đặt tên lại cho phù hợp Bên cạnh đó, tác giả kiểm tra lại hệ số Cronbach’s Anpha nhân tố hệ số lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến đo lường lớn 0.3 c Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Bảng 3.20 Kết phân tích EFA thang đo hài lịng sinh viên Component HL4 905 HL2 899 HL1 866 HL3 690 Hệ số tải nhân tố biến quan sát >0.5 nên khơng có 12 biến bị loại Các biến quan sát gom đại diện thành biến thành phần nhân tố thang đo theo cơng thức trung bình để phục vụ cho phân tích 3.2.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu Đội ngũ giảng viên giáo trình, tài liệu học tập H1 Cơ sở vật chất H2 Năng lực phục vụ H3 Học phí khả đáp ứng H4 Sự đảm bảo H5 Sự hài lòng sinh viên quy dịch vụ giáo dục Trường ĐH Bách khoa Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh H1: Đội ngũ giảng viên giáo trình, tài liệu học tập tỷ lệ thuận với hài lòng sinh viên H2: Cơ sở vật chất tỷ lệ thuận với hài lòng sinh viên H3: Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với hài lịng sinh viên H4: Học phí khả đáp ứng tỷ lệ thuận với hài lòng sinh viên H5: Sự đảm bảo tỷ lệ thuận với hài lòng sinh viên 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.3.1 Thống kê mô tả biến 13 Bảng 3.22 Giá trị trung bình biến Biến X1: Đội ngũ giảng viên giáo trình, tài liệu học tập X2: Cơ sở vật chất X3: Năng lực phục vụ X4: Học phí khả đáp ứng X5: Sự đảm bảo Y: Sự hài lòng sinh viên Mẫu Trung Độ lệch chuẩn bình 292 3.529 9056 292 292 292 292 292 3.416 3.236 3.753 3.562 3.334 8934 8956 9544 7992 9628 Từ bảng ta thấy biến có giá trị trung bình đồng nhau, sinh viên đánh giá mức độ trung bình mức Biến sinh viên đánh giá cao Học phí khả đáp ứng với mức 3.753, biến Năng lực phục vụ đánh giá thấp (3.236) Đối với hài lịng sinh viên cảm thấy hài lịng nhận dịch vụ Nhà trường mức đánh giá mức trung bình (3.334) 3.3.2 Phân tích tương quan Bảng 3.23 Hệ số tương quan biến X1 X2 X3 X4 X5 Y Pearson Correlation X1 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 718** X2 Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 730** 576** X3 Sig (2-tailed) 000 000 Pearson Correlation 688** 772** 588** X4 Sig (2-tailed) 000 000 000 Pearson Correlation 703** 686** 602** 671** X5 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 Pearson Correlation 794** 680** 773** 673** 635** Y Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 14 Nghiên cứu mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.01 Tương quan mạnh tương quan Sự hài lòng sinh viên với Đội ngũ giảng viên giáo trình, tài liệu học tập (0.794), thấp tương quan Sự hài lòng sinh viên với Sự đảm bảo 0.635 Xem xét mối tương quan biến độc lập, tương quan mạnh Cơ sở vật chất với Học phí khả đáp ứng (0.772), thấp Cơ sở vật chất với Năng lực phục vụ (0.576) 3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến Năm nhóm nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đưa vào xem xét yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên phương pháp Enter Kết hồi quy lần ta loại biến X5 (Sự đảm bảo) hệ số Sig = 0.988 > 0.05 Kết hồi quy lần Bảng 3.25 Kết R2 mơ hình hồi quy lần Mơ hình R R2 855a 731 R2 điều Độ lệch chuẩn Durbinchỉnh ước lượng Watson 728 5026 2.037 a Biến giải thích: (Hằng số), X4, X3, X2, X1 b Biến phụ thuộc: Y Trị số R có giá trị 0.855 cho thấy mối quan hệ biến mơ hình có mối tương quan chặt chẽ Giá trị R2 0.731, điều nói lên độ thích hợp mơ hình 73,1% hay nói cách khác 73,1% biến thiên biến hài lịng giải thích thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình giải thích 72,8% thay đổi biến hài lịng biến độc lập mơ hình tạo ra, cịn lại 27,2% giải thích biến khác nằm ngồi mơ hình 15 Bảng 3.26 Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa Tổng độ Mơ hình lệch bình df phương Hồi quy Phần cịn lại Tổng cộng Bình phương trung bình 197.291 49.323 72.487 287 253 269.778 291 F Sig 195.285 000b a Biến phụ thuộc: Y b Biến giải thích: (Hằng số), X4, X3, X2, X1 Phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị số F có mức ý nghĩa Sig.= 0.000 (nhỏ 0.05), mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với liệu thu thập biến đưa vào có ý nghĩa thống kê độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 5%) Bảng 3.27 Các hệ số mô hình hồi quy lần Hệ số chưa Hệ số Đo lường đa chuẩn hóa chuẩn hóa cộng tuyến Mơ hình t Sig Độ chấp Std B Beta nhận VIF Error biến (Hằng -.183 133 -1.379 169 số) X1 373 057 351 6.509 000 323 3.098 X2 132 057 122 2.324 021 338 2.958 X3 408 049 379 8.337 000 453 2.208 X4 115 051 114 2.243 026 360 2.776 a Biến phụ thuộc: Y Các biến X1, X2, X3, X4 có giá trị Sig < 0.05 ta nói biến có ý nghĩa mơ hình biến có tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ (hay nói cách 16 khác biến có tác động chiều đến hài lịng sinh viên) Mơ hình khơng xảy tượng đa cộng tuyến (VIF nhỏ 10) Phương trình hồi quy có dạng sau: Y = - 0.183 + 0.373 X1 + 0.132 X2 + 0.408 X3 + 0.115 X4 Trong đó: Y: Sự hài lịng sinh viên X1: Đội ngũ giảng viên giáo trình, tài liệu học tập X2: Cơ sở vật chất X3: Năng lực phục vụ X4: Học phí khả đáp ứng Đội ngũ giảng viên giáo trình, tài liệu học tập Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Học phí khả đáp ứng Hệ số hồi quy = 0.373 Hệ số Beta = 0.351 Hệ số hồi quy = 0.132 Hệ số Beta = 0.122 Hệ số hồi quy = 0.408 Hệ số Beta = 0.379 Sự hài lịng sinh viên quy dịch vụ giáo dục Trường ĐHBK Hệ số hồi quy = 0.115 Hệ số Beta = 0.114 Hình 3.2 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 3.3.4 Kiểm định giả thút của mơ hình nghiên cứu Có giả thuyết cần kiểm nghiệm, có giả thuyết chấp nhận (H1, H2, H3, H4) giả thuyết bị loại bỏ (H5) Các giả thuyết H1, H2, H3, H4 chấp nhận với mức ý nghĩa 5%, có nghĩa nhân tố Đội ngũ giảng viên giáo trình, tài liệu học tập, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Học phí khả đáp ứng ảnh 17 hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên Những nhân tố cải thiện, nâng cao làm tăng mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ giáo dục Trường Đại học Bách khoa 3.4 PHÂN TÍCH ANOVA 3.4.1 Kiểm định Sự hài lòng theo Giới tính 3.4.2 Kiểm định Sự hài lòng theo Năm học 3.4.3 Kiểm định Sự hài lòng theo Kết học tập 3.5 THỰC TRẠNG TẠI TRƯỜNG ĐHBK VÀ NGUN NHÂN SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN 3.5.1 Nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 3.5.2 Nhóm nhân tố Đội ngũ giảng viên và giáo trình, tài liệu học tập 3.5.3 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 3.5.4 Nhóm nhân tố Học phí và khả đáp ứng 18 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ CÁC KIẾN NGHỊ 4.1 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.1.1 Kiến nghị về Năng lực phục vụ - Đối với thủ tục hành chính: nên có phương tiện hướng dẫn hay bảng dẫn cụ thể - Đối với cán bộ, nhân viên phòng chức năng: + Thường xuyên lấy ý kiến sinh viên khả phục vụ + Cần lập nội quy yêu cầu thái độ làm việc - Đối với chương trình đào tạo: Thường xuyên cập nhật nội dung cho phù hợp với nhu cầu việc làm xã hội - Đối với vai trò cố vấn học tập giáo viên chủ nhiệm: Tăng cường vai trò cố vấn học tập giáo viên chủ nhiệm 4.2.2 Kiến nghị về Đội ngũ giảng viên và giáo trình, tài liệu học tập * Đội ngũ giảng viên - Mỗi kỳ tổ chức hội thảo chuyên môn trao đổi, học tập, cải tiến, đổi phương pháp giảng dạy cho giảng viên - Thường xuyên tổ chức hội thảo tầm quốc gia, quốc tế để tạo điều kiện cho giảng viên trình bày đề tài nghiên cứu, cơng bố báo tạp chí nước quốc tế - Từng bước thay đổi phương pháp giàng dạy truyền thống phương pháp giảng dạy lấy người học làm trung tâm; lựa chọn phương tiện, phương pháp giảng dạy phù hợp với bậc học, khóa học loại hình đạo tạo để vận dụng cho phù hợp nhằm phát 19 huy tinh thần tự học, tự nghiên cứu sáng tạo sinh viên - Thêm nhiều sách ưu đãi giảng viên - Thiết lập chương trình khảo sát đánh giá giảng viên sau kỳ học làm để nâng bậc lương - Thường xuyên thăm dò ý kiến sinh viên vào cuối học kỳ công tác giảng dạy giảng viên để Nhà trường có nhìn tồn diện nội dung, phương pháp truyền đạt, tác phong, thái độ ứng xử, tinh thần trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp giảng viên * Giáo trình, tài liệu học tập - Khuyến khích giảng viên viết sách, giáo trình để ln cập nhật nội dung, kiến thức phù hợp với tình hình thực tế xã hội - Giảng viên nên cung cấp đầy đủ đa dạng giáo trình, tài liệu tham khảo môn học cho sinh viên để sinh viên có hội học tập, tìm hiểu nghiên cứu sâu - Xây dựng hệ thống giáo trình, tài liệu học tập đầy đủ để tạo môi trường tốt cho sinh viên phát huy tính tự chủ học tập Có kế hoạch kết nối thư viện điện tử trường với thư viện trường khác để làm nguồn tài liệu thêm phong phú - Cải tiến thẩm định chặt chẽ ngân hàng đề thi cải tiến quy trình đề thi để đảm bảo tính khách quan, có khả đánh giá tồn diện kiến thức người học - Mỗi mơn học, giảng viên cần phải có phương pháp đánh giá kết học tập riêng, phù hợp với chương trình mơn học để đánh giá sinh viên xác công 4.2.3 Kiến nghị về Cơ sở vật chất - Đối với phận y tế: trang bị thêm thiết bị y tế cần thiết 20 để ứng phó kịp thời có vấn đề xảy Thường xuyên đưa cán y tế học nghiệp vụ để nâng cao, bồi dưỡng chuyên môn - Đối với phương tiện, trang thiết bị học tập: + Kiểm tra, rà soát lại dụng cụ, thiết bị cũ, lỗi thời, hư hỏng, khấu hao hết để có kế hoạch thay mua sắm + Xây dựng thêm giảng đường với phịng học thống mát, rộng rãi, chống ồn … trang bị thiết bị đại, đặc biệt hạ tầng công nghệ thông tin + Lập kế hoạch thực hành cho sinh viên Khoa để tất sinh viên có hội thực hành, thí nghiệm + Xây dựng sách kế hoạch tài cụ thể việc mua sắm trang thiết bị đại, đắt tiền + Nên phát huy tối đa công suất khả sử dụng máy móc, thiết bị tại, cán thí nghiệm nên xây dựng thêm thí nghiệm + Nâng cấp hệ thống phịng máy tính, thường xun cập nhật chương trình phần mềm ứng dụng để sinh viên thực hành - Đối với sở hạ tầng: + Thường xuyên kiểm tra, giám sát sở hạ tầng Tăng cường công tác vệ sinh khu vực phòng học, giảng đường nhà vệ sinh để tạo khơng khí thống đãng, khuôn viên trường + Hướng dẫn, nhắc nhở sinh viên thực nội quy sử dụng, công tác bảo quản sở hạ tầng đưa biện pháp xử lý nghiêm khắc trường hợp vi phạm + Định kỳ lấy ý kiến đóng góp từ phía giảng viên sinh viên để kịp thời đưa giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng sở hạ tầng - Đối với việc bố trí phòng ban: phòng Đào tạo 21 nằm phòng phòng KHCN&HTQT trường bố trí phịng khác Đề nghị xếp cho phòng Đào tạo phòng phòng KHCN&HTQT phòng để thuận tiện cho sinh viên đến làm việc 4.2.4 Kiến nghị về Học phí và khả đáp ứng - Chương trình đào tạo phải phù hợp với yêu cầu người học, đáp ứng thị trường lao động yêu cầu xã hội Nên xây dựng mối liên hệ chặt chẽ với công ty, doanh nghiệp, tạo điều kiện cho sinh viên tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tế nhiều - Cần phải có sách khuyến khích, hỗ trợ, tạo nhiều điều kiện cho sinh viên đến học tập, nghiên cứu Trung tâm cách cộng điểm thưởng, với sinh viên đến thư viện nhiều nên tích lũy điểm thời gian đến Trung tâm để thời gian mượn sách lâu hơn, số lượng nhiều tặng sách cho sinh viên - Cập nhật thường xuyên nhiều đầu sách chuyên ngành có giá trị tài liệu tham khảo bao gồm sách, báo, tạp chí nước nước ngồi nhắm đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên nghiên cứu giảng viên, đặc biệt tài liệu nước tiên tiến giới 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu hài lịng sinh viên quy dịch vụ giáo dục Trường Đại học Bách khoa phổ biến chưa thực nên lý làm cho trình thực đề tài gặp nhiều khó khăn dẫn đến việc nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế thiếu sót - Trong q trình nghiên cứu tập trung thực sinh viên quy, chưa bao gồm đối tượng sau đại học sinh 22 viên chức nên khả tổng quát chưa cao - Nghiên cứu thực Nhà trường với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tượng nghiên cứu sinh viên quy thường xuyên học có mặt Trường, dẫn đến kết chưa mang tính khái quát - Đây nghiên cứu hài lòng sinh viên quy dịch vụ đào tạo Trường Đại học Bách khoa nên câu hỏi phiếu điều tra cịn mang tính chung chung có yếu tố thật có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ chưa đề cập đề tài - Đề tài có số lượng mẫu nghiên cứu (292 sinh viên) nên kết đánh giá chưa đạt độ tin cậy cao Do đó, hướng nghiên cứu nên khảo sát với số lượng sinh viên nhiều - Về thiết kế thang đo cịn mang tính chủ quan tác giả 23 KẾT LUẬN Mục tiêu đề tài nghiên cứu xác định yếu tố chất lượng dịch vụ Trường Đại học Bách khoa, Đại học Đà Nẵng tác động đến hài lòng sinh viên; đo lường tác động yếu tố chất lượng dịch vụ Nhà trường đến hài lòng sinh viên; đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Nhà trường Để đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trường, mơ hình lý thuyết xác định kiểm định Mơ hình lý thuyết dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng, số mơ hình khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ trình bày chương Chương chương 3, phương pháp nghiên cứu sử dụng để xác định, đo lường thang đo kiểm định mơ hình bao gồm hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp tham vấn ý kiến giảng viên có nhiều năm giảng dạy trường Nghiên cứu định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp, kích thước mẫu 292 với đối tượng vấn sình viên quy học tập trường Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA thực để phân tích, đánh giá thang đo thành phần tác động vào hài lịng sinh viên Mơ hình nghiên cứu kiểm định thơng qua phân tích tương quan hồi quy tuyến tính đa biến; cuối dùng phân tích phương sai ANOVA nhằm xác định ảnh hưởng biến định tính như: giới tính, năm học, kết học tập nhân tố hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ giáo dục Nhà trường Chương đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng 24 sinh viên chất lượng dịch vụ Trường Đại học Bách khoa dựa kết nghiên cứu; hạn chế hướng nghiên cứu Cần lưu ý rằng, cơng việc đem đến hài lịng sinh viên phải thực thường xuyên lâu dài Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho phát triển Nhà trường giúp cho trường có hội hiểu rõ nhu cầu sinh viên, đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục, từ có sở để nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo nâng cao hài lòng sinh viên hiệu