Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn LUN VĂN TT NGHIP TÀI: “Mt s gii pháp nhm nâng cao lc cnh tranh ca nhà hàng The Gallery khách sn M.” Nguyn Th Phư ng 46A Lp Du Lch Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn LI M U Lý l a chon tài Hin nay, nâng cao lc cnh tranh quc gia ang mc tiêu trng tâm c a n c ta ây t cho cho tng doanh nghip, tng ngành kinh t cho toàn xã hi góp phn thc hin mc tiêu doanh nghip khách sn ã ang c ng c tăng c ng v th cnh tranh c a c a ngành du lch Vit Nam th tr ng Do ó s cnh tranh ngành khách sn ngày quyt lit, doanh nghip khách sn s phi ng u vi nhiu i th n c rt mnh a bàn truyn thng c a Nu doanh nghip khách sn không t nhìn nhn, ánh giá y c gng vươn lên v lc qun lý, chin l c u tư kinh doanh, ci thin cht l ng sn phm dch v, quan h i tác công tác tip th không th cnh tranh c Nhn thc c tm quan trng c a vic nâng cao lc cnh tranh, khách sn M ã xác nh cho nh ng li th, nh ng chin l c úng n t!n ti phát trin tương lai Sau tháng thc ti nhà hàng The Gallery – khách sn M, c trc tip góp phn vào vic thc hin chin l c em ã phn nhn bit c tm quan trng c a vic nâng cao lc canh tranh ó em ã chn tài: Mt s gii pháp nhm nâng cao lc cnh tranh ca nhà hàng The Gallery - khách sn M Em xin chân thành cm ơn s h ng d"n nhit tình c a TS Phm Th Nhun s giúp # c a anh ch khách sn M ã giúp # em hoàn thành tt kỳ thc chuyên Nguyn Th Phư ng 46A Lp Du Lch Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn Phm vi nghiên cu phương pháp nghiên cu Phm vi nghiên cu chuyên ch% dng li & phm vi nhà hàng The Gallery khách sn M Phương pháp nghiên cu chuyên phương pháp thu thp thông tin, phân tích x' lý d liu Ni dung nghiên cu Chuyên trung vào nghiên cu sau: Chương 1: Nhng s lí lun v hot ng kinh doanh khách sn lc cnh tranh ca doanh nghip khách sn Chương 2: Thc trng kinh doanh ca khách sn M nhà hàng The Gallery: Gii thiu bn v khách sn M, nhà hàng The Gallery hot ng kinh doanh c a • • Phân tích lc cnh tranh c a khách sn M nhà hàng The Gallery Chương 3: Mt s bin pháp nhàm nâng cao lc cnh tranh ca khách sn M nhà hàng The Gallery Nguyn Th Phư ng 46A Lp Du Lch Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LUN V KINH DOANH KHÁCH SN VÀ NĂNG LC CNH TRANH TRONG KHÁCH SN 1.1.Khái quát v kinh doanh khách sn kinh doanh ăn ung 1.1.1 Khách sn kinh doanh khách sn Ngành kinh doanh khách sn mc dù i mun ngành kinh t khác hin ngành công nghip không khói ang ngày chim ưu th phát trin mnh m Kinh doanh khách sn không ch% n thun dch v cho thuê bu! ng ng n a mà mt chu(i dch v nh)m th*a mãn nhu cu c a khách du lch, bao g! m nhiu ch ng loi vi nhiu mc dch v, tương ng vi nhiu th hng khác Ngành kinh doanh khách sn không ch% mt ngh mà mt ngh thut Nó c trưng bn, có h thng lý lun riêng khác vi lĩnh vc kinh doanh khác hot ng qun lý iu kinh doanh khách sn t hiu qu phi nhn thc úng khái nim kinh doanh khách sn Mun hiu rõ ni dung khái nim này, cn phi bt u t trình hình thành phát trin c a kinh doanh khách sn u tiên, kinh doanh khách sn ch% hot ng kinh doanh dch v nh)m m bo ch( ng qua êm cho khách có tr tin Sau ó vi nh ng òi h*i tho mãn nhiu nhu cu mc cao hot ng kinh doanh m& rng thêm Các ch khách sn mun áp ng toàn b nhu cu c a khách nh)m mc ích li nhun t ó thúc y ngành kinh doanh khách sn tng b c phát trin Vì vy khái nim c hiu theo nghĩa nghĩa rng nghĩa h,p: - Theo nghĩa rng, kinh doanh khách sn hot ng cung cp dch v phc v nhu cu ngh% ngơi ăn ung cho khách - Theo ngĩa h,p, kinh doanh khách sn ch% m bo nhu cu ng , ngh% cho khách Nguyn Th Phư ng Lp Du Lch 46A Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn Ngày nhu cu i du lch dn c coi nhu cu thit yu ó nhu cu c ngh% ngơi gii trí, nhu cu c giao lưu hc h*i, c nâng cao trình … áp ng c nhu câu c a khách du lch, dch v c a ngành kinh doanh khách sn ngày phong phú a dng v ch ng loi ây im mu cht kinh doanh khách sn c thành công khái nim kinh doanh khách sn c tha nhn theo c nghĩa rng nghĩa h,p Trên phương din chung nht, có th ua nh nghĩa v kinh doanh khách sn sau: “Kinh doanh khách s n ho t ng kinh doanh s cung c p d ch v lưu trú, ăn u ng d ch vb sung cho khách nh m áp ng nhu c u ăn ngh gi i trí c a h t i i m du l ch nh m m c ích có lãi” (TS Nguy n Văn M nh & Ths Hoàng Th Lan Hương,Giáo trình Qu n tr kinh doanh khách s n ) Theo nh nghĩa ngành kinh doanh khách sn có lĩnh vc kinh doanh là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn ung kinh doanh dch v b- sung Các hot ng to nên mt chu(i dch v hoàn ch%nh áp ng y nhu cu c a khách 1.1.2 c im ca kinh doanh khách sn nh khách sn có c trưng ch yu: lch Tài nguyên du lch yu t hp d"n, cun hút khách du lch – khách hàng mc tiêu c a khách sn Vì vy kinh doanh khách sn ch% có th thành công & nh ng nơi có tài nguyên du lch Nơi tài nguyên du lch không th có khách du lch ti không th kinh doanh c khách sn Nguyn Th Phư ng Lp Du Lch 46A Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn Kh tip nhn c a tài nguyên du lch có tác dng quyt nh quy mô c a khách sn vùng, giá tr sc hp d"n c a tài nguyên du lch có tác dng quyt nh th hng khách sn Chính vy u tư vào kinh doanh khách sn òi h*i nhà u tư phi nghiên cu k thông s c a tài nguyên du lch nhóm khách hàng mc tiêu khách hàng tim mà khách sn h ng ti - Kinh doanh khách sn òi h*i dung l ng u tư ln c im xut phát t nguyên nhân yêu cu v cht l ng cao c a sn phm khách sn tăng lên vi s tăng lên c a th hng khách sn Cht l ng ó tr c ht c th hin qua s& vt cht k tht qua s sang trng c a thit b c lp t bên khách sn sau ó c th hin qua dch v c a khách sn Khách sn có th hng cao h thng dch v phong phú - Kinh doanh khách sn òi h*i dung l ng lao ng trc tip tương i ln Sn phm khách sn ch yu mang tính cht phc v trình phc v không th gii hóa c mà ch% có th c thc hin b&i nh ng nhân viên khách sn Mt khác, lao ng khách sn có tính chuyên môn hoá cao, thi gian phc v li ph thuc vào thi gian tiêu dùng c a khách ó phi s' dng mt s l ng ln lao ng phc v trc tip khách sn Do vic òi h*i chi phí rt ln nên mt nhà qun lý khách sn phi i mt vi khó khăn v chi phí lao ng tương i cao Các nhà qun lý tìm cách gim th%u chi phí phi m bo cht l ng sn phm dch v c a khách sn - Kinh doanh khách sn mang tính quy lut Cũng ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sn chu rt nhiu chi phi c a quy lut như: quy lut t nhiên, quy lut t nhiên – xã hi, quy lut tâm lý ng i… Các tác ng gây nh ng tác ng khác Nguyn Th Phư ng Lp Du Lch 46A Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn c tích cc tiêu cc ti tt c khách sn vi nh ng mc d khác tn dng nh ng hi hn ch nh ng thách thc tác ng c a quy lut mang li nhà kinh doanh khách sn phi nghiên cu k quy lut s tác ng c a n khách sn T ó nh ng bin pháp kinh doanh khách sn có th t hiu qu cao nht 1.1.3 Kinh doanh ăn ung Kinh doanh ăn ung mt hot ng kinh doanh doanh nghip khách sn Hot ng kinh doanh không ch% n thun cung cp thc ăn cho khách mà phc v nhu cu thm mĩ, ngh% ngơi gii trí c a h n a Chính vy kinh doanh ăn ung khách sn bao g!m hot ng sau: Hot ng sn xut vt cht: ch bin thc ăn cho khách - Hot ng lưu thông: bán sn phm ch bin c a sn phm c a ngành khác cho khách - Hot ng t- chc phc v: To iu kin khách hàng tiêu th thc ăn ti ch( cung cp iu kin ngh% ngơi, thư giãn cho khách - Các hot ng có mi quan h trc tip, chi phi l"n Nu thiu mt hot ng không nh ng chúng b phá h y mà d"n n s thay -i v bn cht kinh doanh ăn ung du lch Ngày nay, nâng cao cht l ng c a sn phm, s& kinh doanh ăn ung du lch không nh ng t- chc phc v trc tip nhu cu ăn ung c a khách mà m& rng thêm dch v gii trí khác nghe nhc, xem biu di/n ngh thut, khiêu vũ …Vì vy ta có th nh nghĩa v kinh doanh ăn ung khách sn sau: “ Kinh doanh ăn ung du lch bao g!m hot ng ch bin thc ăn, bán phc v nhu cu tiêu dùng thc ăn, ! ung cung cp dch Nguyn Th Phư ng 46A Lp Du Lch Nguyn Th Phư ng 46A 78 Lp Du Lch Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn nhiu Mt khác làm vic nhóm có th0 nâng cao tay ngh nhân viên hc l"n tăng thêm tính oàn kt th - T- chc hot ng vui chơi, gii trí: Nhân viên nhà hàng nu ch% làm vic s không thc s có mi liên kt cht ch Khi tham gia hot ng vui chơi gii trí h s hiu tính cách, s& thích c a s& cho tình bn, tình !ng nghip nhà hàng ch% có nh ng hot ng bóng nam th khách sn th%nh thong có t ăn ung Nu nhà hàng t- chc sinh nht cho nhân viên nhà hàng hoc t- chúc nu ăn & nhà mt thành viên ó tính oàn kt s c nâng cao 3.3.3.3 T o ng l c thúc y ngư i lao ng Tr &ng b phn nhà hàng phi ch% rõ cho nhân viên hi thăng tin ngh nghip Vic th hin qua trình ánh giá kt qu công vic kh c a ng i lao ng Do ó vic ánh giá thc hin công vic cn có nh ng tiêu chun c th, m bo công bàng, th &ng pht rõ ràng Ng i lãnh o cn hiu rõ hoàn cnh tng nhân viên to iu kin nhân viên hiu l"n tránh vic x' pht nhm hay x' lý không th*a 3.4 Tóm t t chương Mun a bin pháp cho khách sn nhà hàng tr c ht ta phi xác nh rõ mc tiêu phát trin c a khách sn chin l c phù hp vi Da s& ó ta xác inh nh ng bin pháp phù hp vi mc tiêu li th c a khách sn Mc tiêu c a khách sn M gn lin vi chin l c -i mi sp ti ó hot ng -i mi c a khách sn hin không nh ng nh)m m& rng th tr ng, nâng cao cht l ng mà quan trng ó nâng cao lc cnh tranh thay -i Viêc -i mi c a khách sn nâng cao lc cnh tranh ó doanh nghip cn tăng c ng hot ng n a Vic a bin pháp da s& nh h ng marketing Nhà hàng cn cân nhc nh ng li th công vic tao hiu qu kinh doanh tt nht Nguyn Th Phư ng 46A 79 Lp Du Lch Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn K-T LUN Nâng cao cht l ng dch v qun lý tt cht l ng dch v ang mc tiêu kinh doanh c a doanh nghip khách sn nhà hàng hin bin pháp nâng cao cht l ng dch v th nào, qun lý th có th bin cht l ng dch v thành li th cnh tranh so vi i th cnh tranh không phi doanh nghip làm c Vic lc c a nhà hàng The Gallery không th tách ri vic nâng cao lc cnh tranh c a c khách sn Vi sách ã áp dng nhà hàng ã t c hiu qu kinh t cao, nâng cao lc cnh tranh cho khách sn cho nhà hàng Vic tìm nh ng bin pháp nâng cao lc cnh tranh mt cn thit nht giai on khách sn ang giai on chuyn giao hin Vi chin l c cnh tranh úng n nh ng bin pháp phù hp chc chn khách sn M nhà hàng The Gallery s ngày nâng cao v th c a th tr ng Nguyn Th Phư ng 46A 80 Lp Du Lch Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn TÀI LIU THAM KH.O TS.Nguy/n Văn Mnh- ThS.Hoàng Th Lan Hương, Giáo trình Qun tr kinh doanh khách sn, NXB Lao ng – xã hi, Hà Ni 2004 Báo cáo Phòng kinh doanh, phòng nhân s, Khách sn M, 2004, 2005, 2006, 2007 Báo cáo tháng 3/2007 b phn F & B, khách sn M Tp chí Phát trin kinh t, tháng năm 2008 Hoàng Sinh Tr ng, Nâng cao lc cnh tranh c a công ty thông tin di ng VMS, Hà Ni 2006 Stanley A.Brown, What’s customer value most, John Wiley & sons 1995 Nguy/n Th Kim Uyên, Nâng cao cht l ng dch v nhà hàng The Gallery, Hà Ni, 2006 PH/ L/C M0u phi&u iu tra khách ca nhà hàng The food and drink in the Restaurant is good The Restaurant offer varity of food and drink The Restaurant is well located Nguyn Th Phư ng 46A 81 Lp Du Lch Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn The interior of the Restaurant is well decorated The food and drink of the Restaurant is represents well the class of the Hotel it is The restaurant is clearn and neat Atmostphere in the Restaurant is relax and comfortable The employees knhown to off prompt services The employees are courteous and polite 10 The employees all willing to help guests 11 The employees to be well trained for their positions 12 The uniform of the employees is nice 13 Cheeking the bill is fast and exact 14 The Restaurant efficient reservices 15 Thr price/quatily ratio is good at Restaurant 16 The advertising I have seen of the restaurant realistically portray the Restaurant 17 Overall, how would you rate the sevices quality of the Restaurant Nguyn Th Phư ng 46A 82 Lp Du Lch Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn M/C L/C L6I M7 8U CHƯƠNG 1: CƠ S7 LÝ LU;N V< KINH DOANH KHÁCH S=N VÀ NĂNG L>C C=NH TRANH TRONG KHÁCH S=N 1.1 1.1.1 Khái quát v kinh doanh khách sn kinh doanh ăn ung Khách sn kinh doanh khách sn 1.1.2 c im c a kinh doanh khách sn 1.1.3 Kinh doanh ăn ung 1.1.4 Ý nghĩa kinh t ý nghĩa xã hi c a kinh doanh khách sn 1.2 Năng lc cnh tranh 10 1.2.1 Mt s khái nim bn v cnh tranh 10 1.2.1.1 Cnh tranh vai trò c a cnh tranh i vi doanh nghip 10 1.2.1.2 Các công c cnh tranh ch 11 yu c a doanh nghip th tr ng 1.2.2 Năng lc cnh tranh ngành khách sn 15 1.2.2.1 Khái nim lc cnh tranh 15 1.2.2.2.V th cnh tranh 16 1.2.2.3 Nh ng nhân t nh h &ng n lc cnh tranh 16 1.2.2.4.Thc trng cnh tranh ngành khách sn 18 1.3 Tóm tt chương 21 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT V< KHÁCH S=N M VÀ NHÀ HÀNG THE GALLERY 22 2.1 Gii thiu v khách sn M 22 2.1.1 Lch s' hình thành phát trin khách sn M 22 2.1.2 T- chc lao ng c a khách sn M 26 2.1 2.1 Cơ cu t- chc c a khách sn 26 2.1.2.2 Chc năng, nhim v c a tng b phn khách sn 28 2.1.3 H thng s& vt cht c a khách sn M 30 Nguyn Th Phư ng 46A 83 Lp Du Lch Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn 2.1.3.2 Cơ s& vt cht b phn bu!ng .31 2.1.3.2 Cơ s& vt cht b phn ăn ung 32 2.1.3.3 Cơ s& vt cht & b phn ón tip 32 2.1.3.4 Cơ s& vt cht & khâu dch v b- sung 33 2.1.4 Thc trng phát trin c a khách sn M hin 34 2.1.4.1 34 H thng sn phm dch v c a khách sn 2.1.4.2 Th tr ng mc tiêu h thng nhà cung cp c a khách sn M 35 2.1.4.3 Kt qu hot !ng kinh doanh c a khách sn 38 2.2 Gii thiu v nhà hàng Gallery 42 2.2.1 Vai trò , v trí c a nhà hàng khách sn 42 2.2.2 Nhim v c a b phn nhà hàng 43 2.2.3 Cơ cu lao ng c a nhà hàng 44 2.2.4 Trang thit b c a nhà hàng .45 2.3 Phân tích lc cnh tranh c a khách sn M 47 2.4 Phân tích lc ni b c a nhà hàng The Gallery 48 2.4.1 Yu t ng i 50 2.4.2 Cơ s& vt cht k thut 52 2.4.3 Không gian kin trúc c a nhà hàng 54 2.4.4 H thng sn phm dch v c a nhà hàng 54 2.5 ánh giá lc cnh tranh c a nhà hàng The Gallery – Khách sn 56 2.5.1 Hiu qu sn xut kinh doanh 56 2.5.2 Công ngh lc tài c a khách sn 58 2.5.3 H thng Marketing c a khách sn 59 2.5.4 H thng sn phm dch v c a khách sn 60 2.3.Tóm tt chương 61 CHƯƠNG 3: M?T S@ BI4N PHÁP NHAM NÂNG CAO NĂNG L>C C=NH TRANH CBA NHÀ HÀNG THE GALLERY 62 Nguyn Th Phư ng 46A 84 Lp Du Lch Chuyên thc Khoa Du Lch & Khách sn 3.1 Phương h ng mc tiêu c a khách sn nhà hàng The Gallery 62 3.1.1 M& rng th tr ng khách 62 3.1.2 Hoàn thin h thng cung cp dch v 63 3.1.3.Nâng cao cht l ng sn phm a dng hóa cu sn phm 63 3.1.4 Phát trin i ngũ nhân viên 64 3.2 Mt s bin pháp ch 64 yu 3.3.1 Nâng cao cht l ng sn phm a dng cu sn phm 66 3.3.1.1.To hình nh sn phm c mong i 67 3.3.1.2 Quan h khách hàng dch v hoàn ho 68 3.3.1.3 Thương hiu khách sn 69 3.3.2 Phát trin i ngũ nhân viên 70 3.3.2.1 Xây dng môi tr ng làm vic tt cho nhân viên 71 3.3.2.2 Nâng cao trình cho nhân viên 73 3.3.3 M& rng, phát trin th tr ng h thng kênh phân phi 73 3.3.3.1 Quan h tt vi nhà cung cp 73 3.3.3.2 M& rng th tr ng khách 74 3.3.3 Xây dng văn hóa doanh nghip 77 3.3.3.1 Xác nh mc ích c a doanh nghip rõ ràng 78 3.3.3.2 To dng tinh thn cng !ng doanh nghip 78 3.3.3.3 To ng lc thúc y ng i lao ng 79 3.4 Tóm tt chương 79 KCT LU;N 80 TÀI LI4U THAM KHDO 81 PHE LEC 81 Nguyn Th Phư ng 85 Lp Du Lch 46A