ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN THỊ PHƢƠNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI- 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN THỊ PHƢƠNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu trước HàNội, ngày 22 tháng năm 2016 Tác giả LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Tài chínhNgân hang ,Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Chúng Giáo sư Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Tài chính-Ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến hoàn thành chương trình khóa học hoàn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hang điện tử Sở giao dịch Ngân hang thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Nhân dịp xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giáo sư,Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo Khoa Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS.Nguyễn Thị Phƣơng Dung giảng viên hướng dẫn hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Tác giả: Trần Thị Phương Quyên Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Bảo vệ năm: 2016 Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phương Dung Hiện nay, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nhiều khó khăn hạn chế như: quy mô dịch vụ hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao Từ đó, với mong muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” Với đề tài này, luận văn hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2013 - 2015; Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, so sánh, thống kê Sau nghiên cứu, phân tích đánh giá, luận văn hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Kết đồng với mục tiêu đề MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 37 2.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu với liệu thứ cấp 38 2.2.1 Nguồn liệu thứ cấp 38 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp 40 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .45 3.1 Tổng quan Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sở giao dịch 45 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Sở giao dịch 46 3.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 48 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 48 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 53 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 53 3.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 61 3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 69 3.2.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tạiSGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 73 3.3 Những thành công hạn chế SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.3.1 Những thành tựu đạt 73 3.3.2 Một số hạn chế 74 3.3.3 Nguyên nhân 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .80 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 80 4.2 Cơ hội thách thức Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới .84 4.2.1 Cơ hội 85 4.2.2 Thách thức 86 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 89 4.3.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .89 4.3.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 90 4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 92 4.3.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 94 4.3.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 96 4.4 Một số kiến nghị phủ quan quản lý 98 4.4.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 98 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 99 4.4.3 Kiến nghị Chính phủ .99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin CVTD Cho vay tiêu dùng E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Điểm chấp nhận toán thẻ 10 PIN Mã số cá nhân 11 SGD VCB Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam i DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Số lượng ngân hàng có giao dịch mạng Internet Mỹ năm 2013 .5 Bảng 1.2: Phí bình quân hình thức giao dịch ngân hàng Mỹ .23 Bảng 1.3: Khung sách liên quan tới việc phát triển sở hạ tầng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 Bảng 1.4: Khung sách liên quan tới giao dịch điện tử ngân hàng 32 Bảng 3.1: Tình hình cho vay Ngân hàng 49 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh SGD năm 2014 - 2015 51 Bảng 3.3: Kết kinh doanh VCB-iB@nking năm 2013- 2015 61 Bảng 3.4: Kết kinh doanh dịch vụ VCB-Mobile Banking 2013 - 2015 .64 Bảng 3.5: Kết kinh doanh dịch vụ VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015 66 Bảng 3.6: So sánh dịch vụ thẻ ATM Vietcombank ngân hàng khác 71 ii DANH MỤC HÌNH Biểu đồ 1.1: Số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nước Châu Âu năm 2010-2014 .6 Biểu đồ 2.1: Qui trình nghiên cứu luận văn 37 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 47 Biểu đồ 3.2: Tổng kết kết kinh doanh SGD năm 2014- 2015 .52 Biểu đồ 3.3: Doanh số dịch vụ VCB-iB@nking năm2013-2015 62 Biểu đồ 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking năm 2013-2015 62 Biểu đồ 3.5: Số lượng giao dịch VCB-iB@nking năm 2013 - 2015 .63 Biểu đồ 3.6: Doanh số VCB-Mobile Banking năm 2013 – 2015 64 Biểu đồ 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-Mobile Banking năm 20132015 .65 Biểu đồ 3.8: Số lượng giao dịch VCB-Mobile Banking năm 2013 - 2015 65 Biểu đồ 3.9: Doanh số VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015 67 Biểu đồ 3.10: Số lượng khách hàng sử dụng VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015 67 Biểu đồ 3.11: Số lượng giao dịch VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015 68 Biểu đồ 3.12: Kết khảo sát độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửnăm 2015 70 Hình 4.1: Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa giá trị cốt lõi sứ mệnh tầm nhìn 80 iii thu hút khách hàng mà yêu cầu bắt buộc ngân hàng nhu cầu toán khách hàng phải nhanh chóng, tức thời Đặc biệt theo định 27/2007/QĐ-BTC Bộ Tài Chính nhà đầu tư chứng khoán phải chuyển tài khoản ngân hàng thương mại việc triển khai dịch vụ để khách hàng theo dõi số dư đặt lệnh chứng khoán qua mạng Internet cần thiết 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 4.3.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài chính- ngân hàng quan trọng việc phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, SGD VCB giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn SGD VCB nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu 89 Thứ tƣ, hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website VCB cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng.Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán SGD VCB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobilebanking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ SGD VCB….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 4.3.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Trước hết, SGD Vietcombank nên sớm thành lập phòng ngân hàng điện tử ( hay Trung tâm ngân hàng điện tử ) để đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn tới có hiệu cần phải có phận chuyên trách việc Chức phòng nghiên cứu kỹ thuật, tìm hiểu nhu cầu khách hàng , phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc 90 mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng,…và vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên SGD VCB cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, VCB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng tự phục vụ Hiện nay, lợi Vietcombank hệ thống máy ATM rộng khắp, chiếm 60% thị phần nước đầu tư phát triển thêm thời gian tới Do tiện ích chuyển khoản hệ thống Vietcombank, toán hóa đơn cước điện thoại, điện, nước, kiểm tra số dư, in kê,…để tận dụng tối đa lợi mạng ATM việc cung cấp thêm nhiều dịch vụ để khách hàng tự giao dịch qua máy như: nộp tiền vào tài khoản, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi đến người nhận tiền mặt CMND, passport, mở tài khoản có kỳ hạn thông qua việc trích nợ tài khoản toán thẻ ATM, nạp tiền cho điện thoại loại,… Thứ hai, phát triển thêm tiện ích dịch vụ Mobile-banking Ngày nay, điện thoại di động trở nên phổ biến với người dân, đặc biệt giới công chức, lợi để triển khai dịch vụ Mobilebanking cho khách hàng Hơn nữa, lượng khách hàng mở tài khoản cá nhân SGD 91 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam lớn tăng nhanh qua năm cần sớm triển khai thêm tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh với ngân hàng khác Các tiện ích triển khai như: toán hóa đơn, nạp tiền vào thẻ, báo số dư tự động tài khoản có giao dịch qua mobile, truy vấn thông tin,… Thứ ba, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, SGD VCB cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp SGD VCB cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) 4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3.3.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an toàn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin SGD VCB cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi SGD VCB cần trọng vấn đề việc xây dựng công nghệ bảo mật, an toàn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, SGD VCB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ toán an toàn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở 92 Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, SGD VCB cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4.3.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, SGD VCB cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng VCB.Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác.Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng SGD VCB nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân 93 hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại.Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 4.3.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chuyên môn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập đòi hỏi SGD VCB phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng hướng tới Chính vậy, SGD VCB tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo VCB Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống elearning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, SGD VCB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên SGD VCB có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng 94 SGD VCB cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, SGD VCB cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, SGD VCB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao 95 - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 4.3.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3.5.1 Thiết lập quy trình kiểm soát an ninh toàn diện Bao gồm xác định phương pháp định dạng khách hàng giao dịch điện tử cách hiệu quả; phân chia nhiệm vụ, trách nhiệm phù hợp; thiết lập quy trình kiểm toán rành mạch, rõ ràng giao diện điện tử Xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet: Sử dụng phương pháp tin cậy để nhận dạng kiểm tra quyền hạn khách hàng, giám sát hoạt động khách hàng suốt thời gian kích hoạt tài khoản công việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro thông tin khách hàng bị đánh cắp, giả mạo chuyển tiền bất hợp pháp Có nhiều cách để chứng thực khách hàng như: sử dụng mật pin, sử dụng phương pháp học vân tay, dùng cách nhận dạng sinh trắc học, chế độ chứng thực điện tử hệ chìa khóa - Cần có giám sát quản lý chặt chẽ, toàn diện mối quan hệ đối tác bên thứ ba phụ thuộc khác Kết hợp rủi ro hoạt động NHĐT vào khuôn khổ quản lý tổng thể ngân hàng - Thực quy trình kiểm soát kép đặc biệt hoạt động nhạy cảm hoạt động khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có giá trị lớn - Ngân hàng phải kiểm soát việc sử dụng bảo vệ liệu suốt trình bên thứ truy cập đến liệu ngân hàng thông qua quan hệ luồng; - Mọi truy cập đến liệu có kiểm soát, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép - Điều hòa giao dịch ngân hàng điện tử.Thực kiểm tra hoạt động đáng ngờ phát gian lận cách kiểm tra có mục tiêu khoản giao dịch có số lượng giá trị lớn bất ngờ - Kiểm tra định kỳ để phát trang web có tên miền gần giống địa trang web ngân hàng mình, trách việc kẻ xấu lập trang web để lừa đảo khách hàng để ăn cắp thông tin tài khoản - Kiểm tra lỗi hướng dẫn khách hàng tránh lỗi không cố ý 96 - Có xử lý kịp thời tránh gián đoạn kinh doanh khôi phục gián đoạn 4.3.5.2 Phân định nhiệm vụ sở liệu ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Cần phải thực kiểm soát chặt chẽ chức kiểm soát phân quyền truy cập.Nếu có sai sót việc kiểm soát quyền dẫn đến việc truy cập trái phép gây hậu xấu đến ngân hàng khách hàng Trong hệ thống ngân hàng điện tử, quyền truy cập thiết lập phân phối theo phương thức tập trung hóa thường lưu lại CSDL CSDL bảo vệ cẩn thận giúp cho ngân hàng kiểm soát quyền cách hiệu Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử không tình trạng đối tượng tội phạm lắp đặt thiết bị ăn cắp liệu khách hàng mà tiềm ẩn rủi ro từ đạo đức nghề nghiệp Tách biệt nhiệm vụ phương pháp kiểm soát nội thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hệ thống hoạt động.Tách biệt nhiệm vụ bảo đảm xác tính toàn vẹn liệu, ngăn chặn hành động bất hợp pháp cá nhân Nếu nhiệm vụ tách biệt cách hiệu quả, hành động gian lận xảy có thông đồng Một số biện pháp để thiết lập trì tách biệt nhiệm vụ môi trường ngân hàng điện tử: • Xử lý giao dịch hệ thống cần phải thiết kế cho không bên cung ứng dịch vụ tham gia, hoàn tất bước xử lý giao dịch • Tách biệt nhiệm vụ cần phải trì phát triển quản lý hệ thống ngân hàng điện tử 4.3.5.3 Bảo mật liệu giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Cơ sở liệu giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tửbị thay đổi không phép dẫn đến rủi ro tài chính, pháp lý uy tín.Thông thường giai đoạn đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, xảy lỗi chương trình phần mềm phát sinh Do đó, SGD VCBcần triển khai xây dựng, hoàn thiện tuân thủ quy trình thực hiện, đảm bảo an toàn giao dịch, phù hợp toàn vẹn liệu Các giao dịch điện tử thường truyền qua mạng công cộng, nên dễ gặp rủi ro Trong quản lý rủi ro danh tiếng rủi ro pháp lý, dịch vụ ngân hàng điện tử cần giới thiệu rõ ràng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp; đảm bảo bí mật thông tin cá 97 nhân cho khách hàng; lên kế hoạch để đối phó với cố gây dán đoạn nhằm đảm bảo hệ thống vận hành liên tục Để làm điều ngân hàng phải xây dựng chế trả lời cố hiệu quả, bao gồm chiến lược thông tin liên lạc để kiểm soát rủi ro giới hạn khả liên kết gây đổ vỡ hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng Một số biện pháp để bảo vệ tính toàn vẹn liệu môi trường ngân hàng điện tử: • Các giao dịch, ghi giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tửcần lưu lại, kiểm tra thay đổi phương thức tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái phép suốt toàn trình xử lý • Giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tửvà quy trình lưu ghi phải thực môi trường kỹ thuật công nghệ đại, đủ điều kiện kiểm soát, ngăn chặn truy cập trái phép, hạn chế rủi ro • Các sách kiểm soát cần thay đổi hợp lý, nhằm ngăn chặn thay đổi trái phép hệ thống ngân hàng điện tử, thay đổi ảnh hưởng tiêu cực đến trình kiểm soát độ tin cậy liệu • Bất kỳ lỗi hay thay đổi ghi giao dịch ngân hàng điện tử, phải kiểm soát qua chức xử lý, giám sát giao dịch • Tất liệu ngân hàng ghi bảo mật, có cá nhân, tổ chức hệ thống cấp quyền sử dụng truy cập; • Mọi liệu ngân hàng bảo mật phải trì hệ thống bảo mật bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép suốt thời gian truyền mạng; 4.4 Một số kiến nghị phủ quan quản lý 4.4.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Tăng cường hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho toán điện tử, đại hóa sở hạ tầng - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn xác - Khoán chi phí thu nhập để SGD chi nhánh chủ động việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương 98 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc - Bổ sung, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử cho ngân hàng thương mại nước - Trước hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hoá công nghệ ngân hàng - Sớm ban hành qui chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại - Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chuyên gia nước đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 4.4.3 Kiến nghị Chính phủ - Cần trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, dành ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử - Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng qui định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thông… - Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ NHĐT - Tăng cường phối hợp Bộ, Ngành quan chức Nhà nước với NHTM vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT - Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản người lao động Và có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ toán không dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị , nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn 99 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namphát triển dịch vụ NHĐT Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namnói chung tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể.Đồng thời luận văn đưa cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng điện tử.Ngoài ra, chương luận văn trình bày tình hình ngiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam giới Hai là, Thông qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả ghi nhận kết mà SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SGD VCB.Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ SGD VCB Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển DVNH điện tử góp phần nâng cao lực cạnh tranh VCB giai đoạn hội nhập Ba là, Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn trình bày định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 3, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ 100 ngân hàng điện tử NHTM nói chung SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ đưa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu hóa Mặc dù tác giả luận văn cố gắng để đạt kết theo mục tiêu, nhiệm vụ xác định, giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sĩ khả thân hạn chế, nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt [1] Huỳnh Kim Anh, 2014 Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử- Trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 10, – 10 TP Hồ Chí Minh, 2014 [2] Trang Ngọc Anh, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử- Xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Đà nẵng [3] Bộ Công thương, 2013 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2013 [4] Phan Thị Hạnh, 2010 Hiện đại hoá hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân [5] Nguyễn Đăng Hậu, 2012 Giáo trình Thương mại điện tử Hà Nội: Nhà xuất Tri thức [6] Học viện hành quốc gia, 2010 Thương mại điện tử Hà Nội: Nhà xuất Lao Động [7] Lê Văn Huy, 2015 Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Hà Nội Hội nghị: Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tháng năm 2015 [8] Đỗ Minh Huệ, 2013 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân [9] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2014 Thông báo số 33/TB.NHNT.CS&SPNHBL Giao tiêu kế hoạch năm 2015 Dịch vụ ngân hàng điện tử Chuyển tiền đến cá nhân quốc tế Tháng 10 năm 2014 [10] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2009 Quyết định số 130/QĐNHTMCPNT.QLĐACN Ban hành Quy trình cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB - iB@nking) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tháng năm 2009 [11] Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, 2011 Thanh toán điện tử thương mại điện tử Tạp chí ngân hàng, số 4, trang 12 [12] Đăng Quang, 2012 Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Tạp chí ngân hàng, số tháng 10/2012, trang [13] Phạm Đức Tài, 2014 Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, tháng 7/2014, trang 30 B Tài liệu tiếng Anh [14] Herington & Weaven, 2013 Quality impact of electronic banking services to the level of customer interest and the development of customer relationships Banking Technology magazine, 30: 45-51 [15] Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen, 2013 EUCS model (End-User Computing Satisfaction) used to investigate the satisfaction of users of banking services of electronic banking Association Forum of the 16th US bank New York 15-18 May 2013 [16] Lymperopoulos & Chaniotakis, 2012 The importance of service quality in the selection of providers ofInternet banking services Translated from English by Angus Deaton London [17] Morales et al, 2014 Quality internet banking services in Canada and Tunisia Cambridge Journal of Economic, 36:278-294 [18] Tsoukatos & Mastrojianni, 2013 The determinants of the quality of e-banking services Financial Times, 36: 211-223 C Tài liệu Internet [19] http://www.sbv.gov.vn/ [20] http://thoibaonganhang.vn/ [21] http://thitruongtaichinh.vn/ [22] www.Vietcombank.com.vn