BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN PHONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ GIA NGHĨA TỈNH ĐẮK NÔNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Phản biện 1: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng M Đ U Tính cấp thiết đề tài Sau 10 năm thành lập, kinh tế xã hội tỉnh Đắk Nông ngày hội nhập phát triển, đời sống vật chất lẫn tinh thần người nâng cao, nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đảm bảo an toàn tài tổ chức cá nhân đặc biệt quan tâm, có nhu cầu việc mua sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tổ chức cá nhân địa bàn tỉnh Đắk Nông nói chung khu vực Thị xã Gia Nghĩa nói riêng Hiện có 15 tổng số 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ toàn quốc Bộ Tài Chính cấp phép hoạt động địa bàn Thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông Chính yếu tố cạnh tranh để dành thị phần ngày gay gắt, liệt Với nổ lực nhằm bổ sung nâng cao hiệu kinh doanh công ty Bảo Minh Đắk Nông, chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Minh địa bàn Thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông” làm luận văn cuả Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá hài lòng khách hàng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty Bảo Minh Đắk Nông; phân tích mặt hạn chế yếu kém, mặt mạnh, yếu, hội, thách thức; dề xuất nội dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu khai thác, tăng sức cạnh tranh hiệu kinh doanh công ty Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa bổ sung lý luận thực tiễn vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm Đánh giá so sánh mức độ hài lòng khách hàng theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, vùng miền, dân tộc, địa vị xã hội.v.v; Nghiên cứu đánh giá yếu tố định đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp; Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, xây dựng qui tắc giữ chân khách hàng, tăng cường lòng trung thành khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Là khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty Bảo Minh Đắk Nông - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty Bảo Minh Đắk Nông từ tháng trở lên Về không gian: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng địa bàn Tỉnh Đắk Nông tham gia bảo hiểm phi nhân thọ công ty Bảo Minh Đắk Nông Về thời gian: Đối với liệu thứ cấp thu thập giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 nguồn số liệu sơ cấp có thu thập qua điều tra từ khách hàng năm 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập liệu phân tích số liệu, tổng hợp, kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý liệu SPSS Quy trình nghiên cứu thực thông qua bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: - Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận, vấn thử để xác định nhân tố cho mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu thức: Dựa vào thông tin số liệu thu thập tiến hành xử lý SPSS 20.0 Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Liên quan đến việc nghiên hài lòng khách hàng có nhiều công trình nghiên cứu học giả nước mà tác giả tiến hành tham khảo sau: - Một số tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 Chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ Theo (Lehtinen & Lehtine, 1982), chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đưa mô hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL… - Tài liệu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman cộng (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) cho hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Tuy chất lượng dịch vụ hài lòng có mối liên hệ với (Cronin Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt cho ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) - Tham khảo thang đo như: Thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988), thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mô hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp cận (access); Lịch (Courtesy);Thông tin (Communication; Tín nhiệm (Credibility); An toàn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles) Theo mô hình Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng 5 - Một số tài liệu công ty Bảo Minh Đăk Nông cung cấp như: Tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng xây dựng phát triển thương hiệu công ty,khách hàng , đối thủ cạnh tranh, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh loại hình bảo hiểm qua năm phương thức tiếp cận khách hàng… - Cùng số tài liệu, luận văn tác giả nghiên cứu khác Các nghiên cứu sở cho trình thực nghiên cứu luận văn 6 CHƢƠNG CƠ S LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ a Dịch vụ Có nhiều quan điểm cách định nghĩa khác khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung coi: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hoá phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội [9] b Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Mục đích việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) b Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984) 1.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng + Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) + Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) + Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) - Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ: - Căn vào giai đoạn phát triển khác trình mua, phân loại hài lòng khách hàng thành loại sau: 1.2.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 1.2.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 1.2.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3 BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ VÀ NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.3.1 Bảo hiểm phi nhân thọ 1.3.2 Nội dung bảo hiểm xe giới 1.4 MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM 2.2 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PH N BẢO MINH VÀ CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG 2.2.1 Tổng công ty cổ phần Bảo Minh 2.2.2 Sơ lƣợc trình phát triển Công ty Bảo Minh Đắk Nông 2.2.3 Định hướng hoạt động công ty Bảo Minh Đắk Nông 2.2.4 Cơ cấu tổ chức 2.2.5 Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2012 – 2014 Trong năm qua kết kinh doanh Công ty Bảo Minh Đắk Nông đạt tốt, doanh thu liên tục tăng từ năm 2012 đến 2014, lợi nhuận có xu hướng tăng, đạt tỷ đồng năm 2014 Một số tiêu kết kinh doanh mô tả bảng 2.1: Bảng 2.1 Kết số tiêu kinh doanh Công Ty Bảo Minh Đắk Nông giai đoạn 2012 – 2014 ĐVT: đồng CHỈ TIÊU Doanh thu hoạt động kinh doanh bảo hiểm Bồi thường thuộc trách nhiệm giữ lại Chi khác hoạt động KDBH Tổng chi phí trực tiếp hoạt động KDBH Lợi nhuận gộp hoạt động KDBH Lãi/(Lỗ) hoạt động KDBH Lợi nhuận hoạt động tài Lợi nhuận hoạt động 10 khác Tổng lợi nhuận 11 trước thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế 12 TNDN TT 2012 2013 2014 11.339.036.925 11.671.702.868 13.562.087.975 (3.008.558.067) (3.182.824.375) (3.330.789.260) (3.384.472.169) (3.318.065.110) (4.040.299.316) (4.676.650.377) (5.098.638.114) (5.410.688.576) 5.662.386.548 5.573.064.754 7.151.399.399 2.916.833.439 2.615.939.375 3.938.742.513 4.586.143 3.436.617 6.869.324 39.526.869 25.052.410 63.772.015 2.960.946.452 2.644.428.402 4.009.383.852 2.960.946.452 2.644.428.402 4.009.383.852 2.2.6 Thực trạng dịch vụ bảo hiểm xe giới hoạt động kinh doanh Công Ty Bảo Minh Đắk Nông a Kênh phân phối b Quy trình khai thác 2.2.7 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới a Kết khai thác b Công tác đề phòng hạn chế tổn thất 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1 Vấn đề nghiên cứu 2.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 2.3.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 2.3.5 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu xác định sau: (1) Thực trạng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công Ty Bảo Minh Đắk Nông nào? Mức độ thỏa mãn họ sao? (2) Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công Ty Bảo Minh Đắk Nông? (3) Làm để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công Ty Bảo Minh Đắk Nông? 2.3.6 Quy trình nghiên cứu 2.3.7 Xây dựng mô hình lý thuyết hài lòng khách hàng lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Sau nghiên cứu mô hình khác đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ, tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL mô hình để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết cho nghiên cứu Lý sử dụng mô hình SERVQUAL chứng minh tính tin cậy nhiều nghiên cứu khác từ nước phát triển (Mỹ, Anh) hay nước phát triển (Ấn Độ) lựa chọn có sở khả thi Mô hình nghiên cứu để xuất sau: 11 Tin cậy (Reliability) H1+ Khả đáp ứng (Responsiveness) H2+ Năng lực phục vụ (Assurance) H3+ Sự đồng cảm (Empathy) H4+ Phương tiện hữu hình (Tangibles) H5+ Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.1 Thu thập xử lý liệu a Dữ liệu thứ cấp b Dữ liệu sơ cấp c Phương pháp phân tích liệu  Phương pháp hồi quy bội tuyến tính  Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Sự hài lòng (Satisfaction) 12 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ SƠ LƢỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU Cỡ mẫu xác định theo kế hoạch điều tra tối thiểu 250 khách hàng trả lời hợp lệ, để đạt cỡ mẫu 280 phiếu điều tra phát Trong 280 người lựa chọn gửi phiếu điều tra có 103 người khách hàng Công Ty Bảo Minh Đắk Nông chi trả bồi thường (tỷ lệ phân bổ theo tỷ lệ phân bổ khách hàng nhận bồi thường so với tổng khách hàng tham gia) Kết thu 256 phiếu, có phiếu trả lời không đầy đủ không đảm bảo loại bỏ Như lại 250 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân tích thống kê Trong 250 khách hàng có 103 khách hàng thuộc nhóm khách hàng nhận Công Ty Bảo Minh Đắk Nông chi trả bồi thường 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Bảng 3.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc Biến quan sát Ký hiệu Nội dung phản ánh Tƣơng Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến Nhân tố "sự tin cậy": α = 0,857, N = STC1 STC2 Công ty thực hoàn trả lại phí khách hàng không nhu cầu sử dụng Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề gặp phải khách hàng sử dụng dịch vụ 0,509 0,865 0,694 0,822 13 Biến quan sát Ký hiệu STC3 STC4 STC5 Nội dung phản ánh Công ty thực dịch vụ cam kết thời hạn toán với khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm thời gian đến hạn hợp đồng Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tƣơng Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 0,763 0,804 0,771 0,801 0,644 0,834 0,619 0,870 0,706 0,835 0,812 0,792 0,742 0,820 Nhân tố "khả đáp ứng": α = 0.867, N = KDU1 KDU2 KDU3 KDU4 Nhân viên Công ty nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu bảo hiểm Bạn thấy an tâm tham gia bao hiểm với Công ty Nhân viên tỏ thân thiện lịch tiếp xúc với khách hàng Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng dịch vụ Nhân tố "năng lực phục vụ": α = 0.850, N = NLPV1 Nhân viên Công ty cho biết xác đảm bảo thời gian chi trả hồ sơ bồi thường 0,701 0,806 NLPV2 Thủ tục hồ sơ dịch vụ nhanh gọn 0,582 0,854 0,782 0,768 0,703 0,803 0,342 0,848 NLPV3 NLPV4 Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng bị tổn thất Nhân viên Công ty không tỏ bận để từ chối trả lời khách hàng Nhân tố "sự đồng cảm": α = 0,812, N = SDC1 Công ty có hoạt động quan tâm đến khách hàng 14 Biến quan sát Ký hiệu SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Nội dung phản ánh Tƣơng Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến Nhân viên Công ty ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên Công ty thể ý đến quan tâm lớn anh/chị Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị Nhân viên Công ty quan tâm đến lợi ích bạn 0,583 0,781 0,749 0,729 0,757 0,732 0,614 0,772 0,536 0,783 0,671 0,713 0,522 0,774 0,708 0,680 Nhân tố "phương tiện hữu hình": α = 0,790, N = PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Công ty có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty khang trang Nhân viên Công ty có trang phục gọn gàng, lịch Công ty có tài liệu giới thiệu dịch vụ (Poster, tờ rơi, sách hướng dẫn, …) rõ ràng, hữu ích Biến phụ thuộc "hài lòng khách hàng": α = 0,803, N =3 SHL1 SHL2 SHL3 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ Công ty Anh/chị giới thiệu dịch vụ cho người khác Anh/chị thấy hợp lý sử dụng dịch vụ Công ty 0,686 0,698 0,527 0,860 0,753 0,617 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 2.3.1 Phân tích khám phá nhân tố  Kết phân tích khám nhân tố biến độc lập Kết phân tích khám phá nhân tố lần thứ cho thấy biến STC1, KDU1, NLPV2 thuộc nhân tố thứ nhất, thứ hai thứ ba thang đo không rõ ràng (có thể cách đặt câu hỏi dẫn đến 15 nhầm lẫn việc trả lời khách hàng) Vì ta loại biến STC1, KDU1, NLPV2 khỏi phân tích Biến SDC1 hình thành nhân tố riêng không đảm bảo bao trùm khái niệm nghiên cứu, nhân tố tối thiểu phải có biến quan sát nhân tố tin cậy Ta loại biến SDC1 khỏi phân tích (xem chi tiết Phụ lục 02) Tiếp tục phân tích khám phá nhân tố lần thứ hai với biến lại thu kết sau: Bảng 3.3 KMO and Bartlett's Test biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 849 2587.076 Df 153 Sig .000 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component STC4 892 STC3 781 STC5 769 STC2 742 KDU4 737 KDU3 664 KDU2 619 SDC3 810 SDC2 788 SDC4 784 SDC5 719 16 PTHH4 856 PTHH2 831 PTHH3 735 PTHH1 734 NLPV1 871 NLPV3 860 NLPV4 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.849 > 0,5, kiểm định Batlett có p-value = 0,000 < 0,05 (bảng 3.3), phương sai giải thích 67,911% > 50% (bảng 3.4), hệ số chuyển tải nhân tố ( factor loading) lớn 0,5, biến quan sát hình thành nhân tố (bảng 3.5) Như tiêu chuẩn sử dụng phân tích khám phá nhân tố phù hợp với tập liệu nghiên cứu  Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc “sự hài lòng khách hàng” Kết phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO = 0,643 > 0,5, kiềm định Bartlett có giá trị p = 0,000 < 0,05 (bảng 3.6), phương sai giải thích 72,377% > 50% (bảng 3.7), biến quan sát hình thành nhân tố (bảng 3.8) Như sử dụng phân tích khám phá nhân tố phù hợp thang Đặt tên cho nhân tố hình thành Ta nhận thấy sau phân tích khám phá nhân tố từ nhân tố lý thuyết ban đầu hình thành nhân tố biến quan sát nhân tố “khả đáp ứng” “năng lực phục vụ” hội tụ hình thành nhân tố 17 Vì ta điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với liệu thực tế sau: Sự tin cậy khả đáp ứng H1 + Sự đồng cảm H2 + Phương tiện hữu hình H3 + Năng lực phục vụ H4 + Sự hài lòng khách hàng Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 3.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến mô hình nghiên cứu 3.4.2 Phân tích hồi quy bội Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.826 nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 82.6% Từ kết hồi quy ta rút hàm hồi quy mô hình nghiên cứu có dạng sau: Sự hài lòng khách hàng = 0.347 + 0.256* Sự tin cậy khả đáp ứng + 0.370* Sự đồng cảm + 0.325* Năng lực phục vụ 18 3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công Ty Bảo Minh Đắk Nông có mô hình đánh sau: Sự tin cậy khả đáp ứng Sự đồng cảm Năng lực phục vụ 0.256 0.375 0.32 Sự hài lòng khách hàng Hình 3.3 Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 3.6 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG 3.6.1 Kết đánh giá nhân tố Sự tịn cậy khả đáp ứng Công Ty Bảo Minh Đắk Nông khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 3.6.2 Kết đánh giá nhân tố Sự đồng cảm Công Ty Bảo Minh Đắk Nông khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 3.6.3 Kết đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ 3.6.4 Kết đánh giá Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công Ty Bảo Minh Đắk Nông 19 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Như vậy, sau gần năm nghiên cứu vấn đề lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công Ty Bảo Minh Đắk Nông cụ thể hài lòng dịch vụ bảo hiểm xe giới, với hỗ trợ phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS 20.0 Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ bảo hiểm nói riêng Chất lượng dịch vụ đánh giá cảm nhận khách hàng không giống chất lượng kỹ thuật sản phẩm hữu hình Chất lượng dịch vụ chìa khóa thành công để tạo khách hàng trung thành với nhà cung cấp, giúp giảm chi phí cho hoạt động bán hàng, giảm khiếu nại người sử dụng dịch vụ Bằng nghiên cứu thực nghiệm dựa mô hình SERVQUAL Parasuraman công giới thiệu từ năm 1988 nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 năm qua nhiều lĩnh vực khác giới Kết nghiên cứu giúp cho đơn vị đánh giá được: Thực trạng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng với dịch vụ bảo hiểm xe giới, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới, mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng hay nói cách khác đánh giá tính quan trọng nhân tố khách hàng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công Ty Bảo Minh Đắk Nông 20 Kết cụ thể nghiên cứu rằng: (1) Đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, kết cho thấy mức độ hài lòng dịch vụ tương đối thấp Trên thang điểm điểm Likert kết đánh giá mức độ hài lòng trung bình mức 6.2511 cao, tiêu đánh giá hài lòng tổng hợp không đánh giá cao Điều cho thấy cần nhiều nỗ lực đơn vị việc đáp ứng đòi hỏi dịch vụ điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Đối với yếu tố tạo lên chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá cao, cụ thể nhân tố “sự tin cậy khả đáp ứng” điểm đánh giá trung bình mức 6.2454, nhân tố “Sự đồng cảm” điểm trung bình đánh giá mức 6.2633, nhân tố “năng lực phục vụ” đánh giá mức trung bình 6.2152 mức đánh giá cao thang đo Likert điểm (2) Kết đánh giá thực nghiệm cho thấy từ nhân tố lý thuyết ban đầu từ mô hình SERVQUAL phân tích khám phá nhân tố cho thấy hình thành nhân tố, hai nhân tố từ lý thuyết gốc Sự tin cậy khả đáp ứng hội tụ nhân tố Điều cho thấy khách hàng Việt Nam lĩnh vực bảo hiểm xe giới họ phân biệt rõ ràng giữ nhân tố Sự tin cậy khả đáp ứng, thực tế họ coi hai yếu tố yếu tố Bằng kỹ thuật phân tích tương quan hồi quy bội nghiên cứu cho thấy nhân tố hình thành là: (1) tin cậy khả đáp ứng, (2) đồng cảm (4) Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Kết lần kiểm chứng mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, chất lượng nguyên nhân tạo lên hài lòng cho khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng 21 (3) Về mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, kết nghiên cứu cho thấy có khác hay mức độ quan trọng yếu tố hài lòng khách hàng khác Bằng phân tích hồi quy bội cho thấy yếu tố đánh giá quan trọng nhân tố “Sự đồng cảm”, tiếp đến nhân tố “Năng lực phục vụ”, cuối nhân tố “Sự tin cậy khả đáp ứng” Kết cho nhà cung cấp biết nên dành nỗ lực nguồn lực cho việc cải thiện yếu tố quan trọng trước Điều giúp cải thiện đánh giá khách hàng dịch vụ nhanh sử dụng dàn trải nguồn lực cho nhiều mục tiêu khác mà không đánh giá tầm quan trọng yếu tố (4) Khi xem xét tác động số biến nhân học tới hài lòng khách hàng cho thấy biến như: giới tính, độ tuổi, học vấn khác nhóm khách hàng mức độ hài lòng tổng thể Tuy nhiên biến thu nhập lại cho thấy có khác biệt nhóm có thu nhập cao 10tr/tháng với nhóm lại Xu hướng cho thấy nhóm có thu nhập cao 10tr/tháng hài lòng nhóm khác, mức hài lòng không cao nhiều với nhóm khác Dựa kết nghiên cứu luận văn đề xuất ba nhóm giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe giới Công Ty Bảo Minh Đắk Nông bao gồm: (1) nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận nhân tố “Sự tin cậy khả đáp ứng”; (2) nhóm giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận nhân tố “Sự đồng cảm (3) nhóm giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận nhân tố “Năng lực phục vụ” 22 4.2 KIẾN NGHỊ 4.2.1 Kiến nghị với quan nhà nƣớc Thứ Bộ Tài quan quản lý nhà nước dịch vụ bảo hiểm thương mại cần đưa biểu phí phù hợp với loại thuế đánh vào việc nhập xe giới (chủ yếu ô tô) Bởi mức thuế nhập ô tô cao làm cho giá xe thị trường Việt Nam đắt dẫn đến việc sở hữu xe khó khăn Vì ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh doanh nghiệp bảo hiểm Thứ hai Bộ Tài cần sớm ban hành mức biểu tỷ lệ hỗ trợ chi phí trả cho đại lý doanh nghiệp bảo hiểm cách thực tế phù hợp Nên dành nhiều chủ động cho doanh nghiệp việc định tỷ lệ phí hỗ trợ Tuy nhiên cần có mức khống chế mức trần chi phí hỗ trợ để đảm bảo việc cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp bảo hiểm tránh tượng lũng loạn, phá giá thị trường ảnh hưởng đến doanh nghiệp nhỏ Thứ ba quan quản lý nhà nước cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát doanh nghiệp bảo hiểm đảm bảo hoạt động cạnh tranh cách lành mạnh 4.2.2 Đối với Tổng Công Ty Bảo Minh - Nâng cao nhận thức cán bộ, nhân viên công ty tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng để thu hút giữ chân khách hàng - Thành lập phận chuyên trách để quản lý, thu thập thông tin, đánh giá chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty - Cần nắm bắt hội hạn chế thách thức cách tăng cường tính chuyên nghiệp hiệu hoạt động 23 Chỉ có vậy, đảm bảo không thị phần vào tay doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) khác, đặc biệt DNBH nước tham gia vào “sân chơi toàn cầu” với “luật chơi” khắt khe nhiều đối thủ mạnh ta nhiều - Xây dựng qui trình đánh giá rủi ro hợp lý, nhanh chóng, giảm tối đa thời gian phiền phức khách hàng đảm bảo yêu cầu công ty Các phận khác công ty phòng tổng hợp kế toán, phòng bồi thường, phòng nghiệp vụ… cần phối hợp chặt chẽ thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm; thủ tục giám định hình ảnh trường tai nạn; hồ sơ giải khiếu nại bồi thường khách hàng.v.v Các đại lý cán nhân viên khai thác cần thực tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu Công ty cần có chế độ thưởng phạt hợp lý liên quan đến việc đánh giá rủi ro thời hạn xử lý công việc Như vậy, so với yêu cầu thách thức việc hội nhập quốc tế, ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung Bảo Minh nói riêng nhiều việc cần phải làm Song với đồng thuận nỗ lực tâm từ phía Chính phủ, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, đặc biệt Tổng công ty Bảo Minh Công Ty Bảo Minh Đắk Nông, hy vọng công việc kinh doanh công ty có thay đổi mang tính định, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn tốt hài lòng khách hàng, để Bảo Minh ngày phát triển cách vững đường hội nhập kinh tế quốc tế./ [...]... động kinh doanh của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông a Kênh phân phối b Quy trình khai thác 2.2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới a Kết quả khai thác b Công tác đề phòng và hạn chế tổn thất 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1 Vấn đề nghiên cứu 2.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 2.3.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2.3.5 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu trong nghiên cứu này được xác định... thành duy nhất một nhân tố (bảng 3.8) Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp và thang Đặt tên cho các nhân tố hình thành Ta nhận thấy sau phân tích khám phá nhân tố từ 5 nhân tố lý thuyết ban đầu chỉ hình thành được 4 nhân tố trong đó các biến quan sát của nhân tố “khả năng đáp ứng” và “năng lực phục vụ” hội tụ về hình thành một nhân tố 17 Vì vậy ta sẽ điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho... DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG 3.6.1 Kết quả đánh giá nhân tố Sự tịn cậy và khả năng đáp ứng của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 3.6.2 Kết quả đánh giá nhân tố Sự đồng cảm của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 3.6.3 Kết quả đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ 3.6.4 Kết quả đánh giá... cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông 19 CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Như vậy, sau gần một năm nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông cụ thể sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 Nghiên cứu cho thấy rằng... xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông hiện nay như thế nào? Mức độ thỏa mãn của họ ra sao? (2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông? (3) Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông? 2.3.6 Quy trình nghiên cứu 2.3.7 Xây dựng mô... của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác là đánh giá được tính quan trọng của các nhân tố đối với khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công Ty Bảo Minh Đắk Nông 20 Kết quả cụ thể của nghiên cứu này chỉ ra rằng: (1) Đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, kết quả cho thấy mức độ hài lòng hiện tại đối với dịch vụ là tương đối thấp Trên thang... khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Sau khi nghiên cứu các mô hình khác nhau đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng về dịch vụ, tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL là mô hình chính để xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết cho nghiên cứu này Lý do sử dụng mô hình SERVQUAL bởi nó đã được chứng minh tính tin cậy trong rất nhiều nghiên cứu khác nhau từ các nước phát triển... hàng tham gia) Kết quả thu về được 256 phi u, trong đó có 6 phi u trả lời không đầy đủ không đảm bảo đã được loại bỏ Như vậy còn lại 250 phi u trả lời hợp lệ đưa vào phân tích thống kê Trong 250 khách hàng này có 103 khách hàng thuộc nhóm khách hàng đã nhận được Công Ty Bảo Minh Đắk Nông chi trả bồi thường 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Bảng 3.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố và... khác Dựa trên kết quả nghiên cứu luận văn đã đề xuất ba nhóm giải pháp chính để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông bao gồm: (1) nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận về nhân tố “Sự tin cậy và khả năng đáp ứng”; (2) nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm nhận về nhân tố “Sự đồng cảm (3) nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm nhận về nhân tố... giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu về bảo hiểm Bạn thấy an tâm khi tham gia bao hiểm với Công ty Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng về dịch vụ Nhân tố "năng lực phục vụ": α = 0.850, N = 4 NLPV1 Nhân viên Công ty cho biết chính xác và đảm bảo về thời gian chi trả hồ sơ bồi thường 0,701 0,806 NLPV2 Thủ tục hồ sơ dịch