z z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GiẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUỐC TẾ HỮU NGHỊ GVHD : PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP SVTH : ĐỖ THỊ LAN HƯƠNG LỚP : 08QKTH MỤC LỤC Lời cảm ơn Nhận xét giáo viên hướng dẫn Nhận xét giáo viên phản biện Mục lục Danh mục sơ đồ, biểu đồ, bảng biểu Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý lụân hoạt động chăm sóc khách hàng công ty lữ hành 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.1.3 Vai trò khách hàng ……………………………………………………… 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lữ hành 1.3 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.3.1 Nguyên tắc chung 1.3.2 Những “cụm từ” khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc 1.3.3 Đừng để khách hàng quên bạn 1.3.4 Giao tiếp với khách hàng không hài lòng 1.4 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4.1 Điện thoại 1.4.2 Internet 1.4.3 Các phần mềm tin học hỗ trợ 1 1.5 Các yếu tố tác động đến việc chăm sóc khách hàng 1 1.5.1 Các yếu tố từ bên 1.5.2 Các yếu tố bên 1.6 Những dịch vụ chủ yếu để chăm sóc khách hàng công ty lữ hành …… Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần du lịch Quốc tế Hữu Nghị 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị 2.2 Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 2 2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 - 2011 2.5 Phân tích hoạt động kinh doanh chủ yếu 2.6 Nhận xét chung hoạt động kinh doanh công ty 2.7 Những yếu tố tác động đến việc chăm sóc khách hàng công ty ……………… 2.7.1 Những yếu tố bên ……………………………………………………………… 2.7.2 Những yếu tố bên ……………………………………………………………… 2.8 Các hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng công ty …………… 2.8.1 Tư vấn qua điện thoại 2.8.2 Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng 2.8.3 Tặng quà lưu niệm Công ty cho khách hàng 2.8.4 Phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến 2.8.5 Tặng quà cho khách hàng ngày lễ lớn, lễ kỷ niệm cá nhân khách hàng 2.9 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng công ty thời gian qua … 2.9.1 Ưu điểm 2.9.2 Nhược điểm Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị 3.1 Phương hướng kinh doanh Công ty năm 2013 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty 3.2.1 Một số giải pháp phát huy ưu điểm 3.2.1.1 Phối hợp với phận điều hành 3.2.1.2 Phối hợp với phận Marketing 3.2.1.3 Phối hợp với phận hướng dẫn 3.2.1.4 Phối hợp với phận kế toán 3.2.2 Một số giải pháp khắc phục nhược điểm 3.2.2.1.Một số giải pháp tăng cường số lượng nhân viên cho phòng chăm sóc khách hàng ………………… 3.2.2.2 Một số giải pháp đào tạo 3.2.2.3 Một số giải pháp tiếp nhận thông tin phản hồi 3.2.2.4 Một số giải pháp xử lý thông tin phản hồi 3.2.2.5.Một số giải pháp đền bù có sai phạm hợp đồng 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ 4 3.2.3.1 Một số giải pháp hỗ trợ nhân 4 3.2.3.2.Một số giải pháp hỗ trợ tài 4 3.2.3.3 Một số giải pháp hỗ trợ Marketing 4 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với phòng chăm sóc khách hàng 3.3.2 Đối với công ty Kết luận .4 Tài liệu tham khảo Phụ lục ………… ………… ……… ………… ………… ………… ………… ………… ……… DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy quản lý công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị 22 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2009 – 2011…………… 24 Biểu đồ 2.2 Tình hình doanh thu lợi nhuận từ năm 2009 – 2011……… 25 Bảng 2.2 Các yếu tố bên ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng công ty ………………………………………………………………… 28 Bảng 2.3 Các yếu tố bên ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng công ty ………………………………………………………………… 30 Bảng 2.4 Xác định giá thành chương trình du lịch theo khoản mục chi phí ……………………………………………………………………… 34 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề: Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm doanh nghiệp áp dụng cách phổ biến Doanh nghiệp tồn khách hàng, khách hàng “ông chủ” trả lương cho doanh nghiệp Do việc trì nguồn khách trở thành vấn đề sống doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng phương thức tốt để giữ chân khách hàng nâng cao lòng trung thành họ, trì doanh thu cho doanh nghiệp Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp quan tâm triển khai áp dụng Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa vấn đề chất lượng Doanh nghiệp lữ hành luôn phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp phát triển khoa học công nghệ, việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Sau thời gian thực tập Công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị, thông qua tìm hiểu thân trình thực tập chuyên đề Công ty, nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty chưa phát huy hiệu nên em lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu, đối tượng Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng năm qua Thông qua đưa biện pháp hoàn thiện công tác nhằm góp phần tạo động lực phát triển cho công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị Đối tượng nghiên cứu đề tài công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị hoạt động có liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng Phương pháp thực đề tài Phương pháp nghiên cứu: tìm hiểu tài liệu sách báo, giáo trình liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng, tài liệu phòng ban công ty phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh công ty Phương pháp thực hành: với nhân viên phòng chăm sóc khách hàng thị trường đơn vị khách hàng mục tiêu công ty Phương pháp phân tích thống kê: thu thập số liệu công ty qua năm sau tập hợp phân tích đưa nhận xét Kết cấu đề tài Đề tài trình bày theo bố cục sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị