Khóa Luận Tốt Nghiệp -i- Quản Trị Bệnh Viện BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH HÙNG VƯƠNG TP.HCM  SV: NGUYỄN VĂN HIỆP TÓM TẮT KHÓA LUẬN: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHÒNG KHÁM ĐA KHOA THIÊN PHƯỚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: Quản Trị Bệnh Viện GVHD: ThS BSCKII NGUYỄN VĂN NGỌT TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 7/2010 GVHD: Ths Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp - ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Bệnh Viện MỤC LỤC Trang Mục lục i Nhiệm vụ KLTN iv Lời cảm ơn v Tóm tắt đề tài vi Danh sách từ viết tắt vii Danh sách bảng biểu viii Danh sách hình vẽ, đồ thị ix CHƯƠNG MỞ ĐẦU: 1 Đặt vấn đề Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG: 1.1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.2 KHÁI NIỆM CANH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 27 1.2.1 CẠNH TRANH: 27 1.2.2 VAI TRÒ CẠNH TRANH 27 1.2.3 PHÂN LOẠI CẠNH TRANH 28 1.2.4 LUẬT CẠNH TRANH 29 1.2.5 NĂNG LỰC CẠNH TRANH: 30 1.2.6 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH 31 GVHD: Ths Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp - iii - Quản Trị Bệnh Viện 1.2.7 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 35 1.2.8 QUAN ĐIỂM THỊ TRƯỜNG VỀ CẠNH TRANH 36 Khóa Luận Tốt Nghiệp CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU PHÒNG KHÁM ĐA KHOA THIÊN PHƯỚC 37 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 38 2.2 SỰ CẦN THIẾT VÀ MỤC ĐÍCH THÀNH LẬP PHÒNG KHÁM 39 2.2.1 Sự cần thiết thành lập phòng khám: 39 2.2.2 Mục đích thành lập phòng khám: 39 2.3 NHÂN SỰ CỦA PHÒNG KHÁM 41 2.4 CƠ SỞ HẠ TẦNG 44 2.4.1 Mặt bố trí theo khoa – phòng: 44 2.4.2 Trang thiết bị y tế chủ yếu dùng cho khám – chữa bệnh: 44 2.4.3 Môi trường phòng chống cháy nổ 44 2.5 HỆ THỐNG THÔNG TIN 46 2.6 KINH PHÍ ĐẦU TƯ 46 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHƯƠNG 3: 3.1 KHOA LÂM SÀNG 47 3.2 KHOA CẬN LÂN SÀNG 47 3.3 GIÁ MỘT SỐ DỊCH VỤ 48 3.4 TRANG THIẾT BỊ Y TẾ 53 3.5 BÁO CÁO TÀI CHÍNH 58 3.6 THỰC HIỆN KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN: 61 3.6.1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN BỆNH NHÂN61 3.6.2 MỤC TIÊU KHẢO SÁT 62 3.6.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT 62 3.6.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 63 3.6.5 NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA BỆNH NHÂN 70 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PKĐK THIÊN PHƯỚC 4.1 ĐÁNH GIÁ: 4.1.1 MẶT TÍCH CỰC GVHD: Ths Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt 71 71 71 SVTH: Nguyễn Văn Hiệp Khóa Luận Tốt Nghiệp - iv - 4.1.2 MẶT HẠN CHẾ 4.2 GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: QUY CHẾ BỆNH VIỆN PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ CÔNG VIỆC GVHD: Ths Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt Quản Trị Bệnh Viện 72 78 86 x xxxviii SVTH: Nguyễn Văn Hiệp -v- Khóa Luận Tốt Nghiệp BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO Quản Trị Bệnh Viện CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP -oOo - Họ tên: Nguyễn văn Hiệp Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Lớp: 05QB Chuyên ngành: Quản trị Bệnh Viện Tên đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Phòng Khám Đa Khoa Thiên Phước Mục tiêu, nội dung KLTN:  Đánh giá mặt tích cực PKĐK Thiên Phước  Đánh giá mặt hạn chế PKĐK Thiên Phước  Hướng giải vấn đề hạn chế PKĐK Thiên phước  Nâng cao chất lượng để cạnh tranh Ngày nhận đề tài KLTN: ngày 22 tháng 04 năm 2009 Họ tên giảng viên hướng dẫn: họ tên giảng viên phản biện: Ths.Bs Nguyễn Văn Ngọt ………………………………… Ngày hoàn tất phản biện Ngày hoàn thành KLTN: Ngày 05tháng 08 năm 2009 ………………………………… (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Nội dung yêu cầu KLTN khoa thông qua Ngày……tháng……năm… Trưởng khoa GVHD: Ths Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp - vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Bệnh Viện LỜI CẢM ƠN Kính thưa quý thầy cô Sau bốn năm học trường Đại Học HÙNG VƯƠNG, thầy cô tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em Em xin gởi lòng biết ơn chân thành đến tất thầy cô dẫn dắt em đường học vấn, thầy cô Khoa Quản Trị Bệnh Viện cho em kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm công việc, chân thành hướng dẫn em suốt trình học thực tập, đặc biệt Thạc sỹ, bác sĩ Chuyên khoa II Nguyễn văn Ngọt tận tình hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Xin Kính chúc sức khỏe hạnh phúc đến quý thầy cô gia đình Tiếp đến, xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến quý bệnh viện, phòng PKĐK Thiên Phước cho phép giúp đỡ trình thực tập tốt nghiệp, xin cảm ơn bác sĩ nhân viên phòng ban PKĐK Thiên Phước nhiệt tình tạo điều kiện cho hoàn thành đề tài Xin kính chúc sức khỏe hạnh phúc đến quý vị gia đình, kính chúc PKĐK Thiên Phước ngày phát triển lớn mạnh Cuối xin gởi nhớ ơn đến gia đình tôi, người thân yêu, bạn sinh viên lớp 05QB động viên, chia với kiến thức khó khăn suốt bốn năm theo học trường Sinh viên thực NGUYỄN VĂN HIỆP Khoa Quản Trị Bệnh Viện Trường ĐH Hùng Vương GVHD: Ths Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp - vii - Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Bệnh Viện TÓM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG MỞ ĐẦU: Đặt vấn đề Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.2 KHÁI NIỆM CANH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU PHÒNG KHÁM ĐA KHOA THIÊN PHƯỚC 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 2.2 SỰ CẦN THIẾT VÀ MỤC ĐÍCH THÀNH LẬP PHÒNG KHÁM 2.3 NHÂN SỰ CỦA PHÒNG KHÁM 2.4 CƠ SỞ HẠ TẦNG 2.5 HỆ THỐNG THÔNG TIN 2.6 KINH PHÍ ĐẦU TƯ CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG 3.1 KHOA LÂM SÀNG 3.2 KHOA CẬN LÂN SÀNG 3.3 GIÁ MỘT SỐ DỊCH VỤ 3.4 TRANG THIẾT BỊ Y TẾ 3.5 BÁO CÁO TÀI CHÍNH 3.6 THỰC HIỆN KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN: CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PKĐK THIÊN PHƯỚC 4.1 ĐÁNH GIÁ: 4.2 GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ GVHD: Ths Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp Khóa Luận Tốt Nghiệp - viii - Quản Trị Bệnh Viện DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT PKĐK: PHÒNG KHÁM ĐA KHOA BV: BỆNH VIỆN BN: BỆNH NHÂN DN: DOANH NGHIỆP GVHD: Ths Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp Khóa Luận Tốt Nghiệp - ix - Quản Trị Bệnh Viện  DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Giá dịch vụ khám chữa bệnh 48 Bảng 3.2: Giá dịch vụ Xét Nghiệm 50 Bảng 3.3: Giá dịch vụ X-Quang 52 Bảng 3.4: Trang thiết bị y-tế 53 Bảng 3.5: Bảng phân tích tài doanh nghiệp năm 2008 55 Bảng 4.1: So sánh giá khám bệnh số bệnh viện 77 GVHD: Ths Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp Khóa Luận Tốt Nghiệp -x- Quản Trị Bệnh Viện DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Dấu chứng nhận tiêu chuẩn Iso 9001-2000 12 Hình 1.2: Qui trình quản lý chất lượng 15 Hình 1.3: Mô hình Kim Cương M Porter, 1990 33 Hình 1.4: Mô hình Ma Trận SWOT 34 Hình 1.5: Mô hình Ma Trận Thị Phần 34 Hình 1.6: Mô hình Ma Trận Ansoff 35 Hình 2.1: Phòng Khám Đa Khoa Thiên Phước 37 Hình 2.2: Bác sĩ Phòng Khám Đa Khoa Thiên Phước 40 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức phòng khám đa khoa Thiên Phước 41 Hình2.4: Đức Hồng Y đội ngũ điều dưỡng PKĐK Thiên Phước 43 Hình 3.1: Đồ thị đánh giá thái độ tiếp đón điều dưỡng 63 Hình 3.2: Đồ thị đánh giá thái độ phục vụ điều dưỡng 64 Hình 3.3: Đồ thị đánh giá thái độ thân thiện bác sĩ 64 Hình 3.4: Đồ thị đánh giá giải thích bác sĩ điều dưỡng 65 Hình 3.5: Đồ thị đánh giá hướng dẫn bác sĩ 66 Hình 3.6: Đồ thị đánh giá tỷ lệ bệnh nhân tái khám 66 Hình 3.7: Đồ thị đánh giá bệnh nhân sở hạ tầng 67 Hình 3.8: Đồ thị nhận xét bệnh nhân giá khám chữa bệnh 68 Hình 3.9: Đồ thị đánh giá chất lượng nhà thuốc 69 Hình 3.10: Đồ thị đánh giá hài lòng bệnh nhân 69 Hình 4.1: Đồ thị so sánh giá khám bệnh số bệnh viện 78 Hình 4.2: Phòng nhận bệnh PKĐK Thiên Phước 85 GVHD: Ths Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp