ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ ANH QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ ANH QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, 2015 ii MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH, HỘP vii MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài 10 Lịch sử nghiên cứu vấn đề đề tài Error! Bookmark not defined Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Kết cấu đề tài luận văn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SAO 17 1.1 Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khách sạn khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.2 Phân loại khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.2 Nhân lực kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.3 Nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2 Tóm lược đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm đào tạo đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark 1.2.2 Vai trò đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.3 Nội dung, hình thức phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung nghiên cứu quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmar 1.3.1 Sự cần thiết quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark 1.3.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark iii 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 46 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Book 2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động, kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 2.2 Kết phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 2.2.1 Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 2.2.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thành công nguyên nhân Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN .96 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển ngành du lịch kinh doanh sở lưu trú Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 3.1.1 Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch nước Error! Bookmark not defined 3.1.2 Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch tỉnh Thái nguyênError! Bookmark not defined 3.1.3 Mục tiêu, phương hướng phát triển khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Bookmark not defined iv 3.2 Định hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tá c nghiệp tại khách sạn Error! Bookm 3.3 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn đị a bàn Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 3.3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đa dạng hóa hình thức phương pháp đào tạo Error! Bookmark not defined 3.3.3 Hoàn thiện nội dung đào tạo Error! Bookmark not defined 3.3.4 Hoàn thiện đánh giá kết chương trình đào tạo Error! Bookmark not defined 3.3.5 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined 3.4 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo cho nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn Thái Nguyên Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đối với Tổng cục du lịch Error! Bookmark not defined 3.4.3 Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thái Nguyên Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BP Bộ phận CP Cổ phần DT Doanh thu DV Dịch vụ ĐH, CĐ Đại học, Cao đẳng ĐT Đào tạo GĐ, NQT Giám đốc, Nhà quản trị KH Kế hoạch LĐ Lao động LN Lợi nhuận LT Lưu trú NSLĐ Năng suất lao động NV Nhân viên NVTN Nhân viên tác nghiệp Nxb Nhà xuất TB Trung bình vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.2 Các vị trí nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.1 Năm thành lập hình thức sở hữu khách sạn Bảng 2.2 Không gian khách sạn Thái Nguyên Error! Bookmark not de Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Hệ thống dịch vụ khách sạn Thái Nguyên Error! Bookmark not Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua hai năm 2013 2014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 Tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.6 Cơ cấu nhân viên tác nghiệp theo trình độ học vấn khách sạn tạị Thái Nguyên, năm 2014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.7 Căn xác định loại nhu cầu đào tạo khách sạn Đông Á II khách sạn Đông Á III Error! Bookmark not defined Bảng 2.8 Nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua năm 2013 2014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.9 Chính sách đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn điạ bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Nội dung, hình thức phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua năm 2013, 2014Error! Bookmark not def Bảng 2.11 Kế hoạch kinh phí đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn qua hai năm 2013-2014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.12 Các khóa đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn năm 2013 – 2014Error! Bookm Bảng 2.13 Chi phí đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn qua hai năm 2013-2014 Bảng 3.1 Dự báo nhân lực du lịch nước tính đến năm 2020 Error! Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 Mục tiêu khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015- 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 3.4 Đề xuất hình thức phương pháp đào tạo khác đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn Thái Nguyên vii Error! Bookmark not defined Bảng 3.5 Đề xuất mẫu phiếu xin ý kiến nhân viên tác nghiệp khóa đào tạo Bảng 3.6 Danh sách sở đào tạo du lịch Thái Nguyên Error! Book Error! Bookmark not defin DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ mục tiêu công tác quản trị đào tạo NVTN khách sạn hướng tới Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.2 Quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN khách sạn Error! Bookmark not Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng nhân viên tác nghiệp khách sạn hình thức đào tạo NVTN khách sạn áp dụng Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng nhân viên tác nghiệp khách sạn nội dung đào tạo khách sạn Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ áp dụng phương pháp đào tạo NVTN khách sạn Error! Bookmark Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng nhân viên tác nghiệp phương pháp đào tạo khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ trung bình hình thức đào tạo áp dụng khách sạn Error! Bookm Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ phương pháp nhà quản trị áp dụng đánh giá kết sau đào tạo NVTN khách sạn Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.8 Hiệu công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.9 Các yếu tố tác động đến hiệu quản trị đào tạo NVTN khách sạn Error! Bo DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các bước quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.1 Quy trình đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.2 Quy trình đánh giá, kiểm soát đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Dạ Hương II viii Error! Bookmark not defined Sơ đồ 3.1 Đề xuất quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái nguyên Error! Bookmark not defined ix MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lịch sử phát triển hình thái kinh tế - xã hội, chứng minh người coi nhân tố quan trọng nhất, định tồn phát triển xã hội kinh tế quốc gia dân tộc Con người đóng vai trò chủ thể sáng tạo giá trị vật chất tinh thần cho xã hội Trong năm gần đây, nhu cầu lại du lịch, tham quan nghỉ dưỡng người tăng cao Du lịch phát triển nhanh chóng không riêng nước ta mà có quy mô toàn cầu mệnh danh ngành công nghiệp không khói Nằm cách thủ đô Hà Nội khoảng 80km, Thái Nguyên tỉnh thuộc khu vực trung du miền núi Đông Bắc Với phong cảnh thiên nhiên sinh động nhiều khu chiến tích cách mạng mang giá trị lịch sử sâu sắc Trong quy hoạch tổng thể phát triển tỉnh Thái Nguyên tầm nhìn đến năm 2020, Thái Nguyên phát triển mặt có du lịch Phát triển mạnh không gian du lịch trọng điểm khu vực phía Bắc Việt Nam Vì việc đầu tư, phát triển sở lưu trú việc cần nên để phát triển du lịch tỉnh Mỗi năm Thái Nguyên đón khoảng triệu lượt khách du lịch, nhiều khách hội nghị, công việc, thăm thân đánh thức tiềm lớn để phát triển sở lưu trú tỉnh Mặt khác, Thái Nguyên ba trung tâm lớn nước có hệ thống đào tạo giáo dục, hệ thống đường giao thông phát triển hoàn thiện, có đường bộ, đường sắt, đường thủy Thái Nguyên hội tụ đầy đủ điều kiện để phát triển du lịch nói chung phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng, khách sạn dừng lại mức độ quan tâm tới sở vật chất, dịch vụ, mà chưa quan tâm tới vấn đề người Nhân lực đóng vai trò tối quan trọng phát triển doanh nghiệp, dù thuộc lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt kinh doanh du lịch, điều thể rõ qua đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn có đội ngũ nhân lực, có trình độ chuyên môn cao, có kỹ kinh nghiệm làm việc, 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Cao Đàm (2006) Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- du lịch , Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân ( chủ biên), 2007, Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Lưu (2009), Nhu cầu nhân lực du lịch Việt Nam tính đến năm 2020, Báo cáo hổi thảo “Nhu cầu xã hội nhân lực cần thiết mở mã ngành đào tạo: Ngành Du lịch”, Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Tấn Thịnh (2005), Quản lý nhân lực doanh nghiệp, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, Bộ luật lao động (2006), Nhà xuất Chính trị Quốc gia Hà Nội 10 Phòng Nghiệp vụ du lịch- Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Thái Nguyên, Kết du lịch Thái Nguyên giai đoạn 2006- 2012 11 Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Thái Nguyên, Đề án phát triển nhân lực du lịch Thái Nguyên giai đoạn 2010- 2015, định hướng 2020 tầm nhìn 2030 12 Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2006- 2008 13 Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2009- 2012 11 14 Uỷ ban Nhân dân tỉnh Thái Nguyên, Đề án phát triển du lịch Thái Nguyên theo định số 2543/QĐ- UBND, 2009 15 Uỷ ban Nhân dân tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo thực nghị Hội đồng nhân dân tỉnh nhiệm vụ kinh tế- xã hội năm 2012 Tiếng Anh 16 DeMicco Fred J and Jiri Giridharan Fall (1987), Managing employee turnover in hospitality industry, FIU Hospitality Review.a 17 Lloyd L Byars and Leslie W Rue (2000), Human Resource Management, Sixth Edition, McGraw- Hill 18 Michael John Boella and Steven Goss Turner (2005), Human Resource Management in the Hospitality Industry, Routledge 19 Michael J Boella, Steven Goss- Turner (2005), Human resource management in the hospitality industr 20 Salih Kusluvan (2003), Managing employyee attitudes and behaviors in the tourism and hospitality industry 12 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Phiếu điều tra dành cho nhà quản trị khách sạn PHỤ LỤC Phiếu điều tra dành cho nhân viên tác nghiệp khách sạn PHỤ LỤC Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra nhà quản trị khách sạn PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra nhân viên khách sạn 13