ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN THÁI THỊ HỒNG LAM NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, 2015 MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Ý nghĩa việc nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Kết cấu đề tài Error! Bookmark not defined NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆCError! Bookmark not defined TRONG KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm dịch vụ tiệc khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tiệc Error! Bookmark not defined 1.1.2 Phân loại loại hình dịch vụ tiệc khách sạnError! Bookmark not defined 1.1.3 Các yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ tiệc Error! Bookmark not defined 1.2 Phân định nội dung chất lượng dịch vụ tiệc khách sạnError! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm mô hình chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các tiêu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3 Phương pháp luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạnError! Bookmark not defined 1.3.1 Thực chất cần thiết nâng cao chất lượng tiệc khách sạnError! Bookmark not defined 1.3.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Error! Bookmark not defined *Tiểu kết chương 1: Error! Bookmark not defined Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát khách sạn địa bàn thành phố Huế kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái quát khách sạn địa bàn thành phố Huế Error! Bookmark not defined 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn địa bàn Huế (khảo sát khách sạn Hương Giang Sài Gòn Morin) Error! Bookmark not defined 2.1.3 Một số kết đạt từ kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế khách sạn Error! Bookmark not defined 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế khách sạn Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các nhân tố bên Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các nhân tố bên trong: Error! Bookmark not defined 2.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình khách sạn địa bàn thành phố Huế (khảo sát khách sạn Hương Giang Morin) Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đánh giá cán quản lý đội ngũ nhân viên chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế khách sạn địa bàn thành phố Huế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế Error! Bookmark not defined 2.4 Nhận xét chung thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình khách sạn địa bàn thành phố HuếError! Bookmark not defined 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH HUẾ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ Error! Bookmark not defined 3.1 Xu hướng nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc Cung đình địa bàn Huế thời gian tới Error! Bookmark not defined 3.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Khách sạo địa bàn Huế quan điểm giải vấn đềError! Bookmark not defined 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ tiệc Cung đình khách sạn địa bàn Huế Error! Bookmark not defined 3.2.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình khách sạn địa bàn Huế Error! Bookmark not defined 3.2.3 Quan điểm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Khách sạn địa bàn Huế Error! Bookmark not defined 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa khách sạn địa bàn Huế Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường tăng cường mối quan hệ với đối tác 85 3.3.2 Hoàn thiện chương trình phục vụ tiệc 86 3.3.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm .89 3.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 95 3.4 Kiến nghị với ban, ngành hữu quanError! Bookmark not defined 3.4.1 Đối với UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined 3.4.2 Đối với Sở Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên HuếError! Bookmark not defined Tiểu kết chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Trình độ cấu nhân lực khách sạn Hương giang Sài gòn Morin Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Tình hình du khách đến với dịch vụ tiệc Cung đình nhà hàng Cung ĐìnhKhách sạn Hương Giang Sài gòn Morin giai đoạn 2010 -2014) Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ tiệc Cung đình Huế nhà hàng Cung ĐìnhKhách sạn Sài gòn Morin Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ tiệc Cung đình Huế nhà hàng Cung ĐìnhKhách sạn Hương giang Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo giới tính Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mẫu điều tra theo vị trí đảm nhận Error! Bookmark not defined Hình 2.2 Mẫu điều tra theo nơi công tác Error! Bookmark not defined Hình 2.3 Lý tiệc Cung đình thu hút khách du lịchError! Bookmark not defined Hình 2.4 Lợi ích khách sạn đạt Error! Bookmark not defined Hình 2.5 Những vấn đề cần khắc phục Error! Bookmark not defined Hình 2.6: Mẫu điều tra theo quốc tịch Error! Bookmark not defined Hình 2.7 Mẫu điều tra theo giới tính Error! Bookmark not defined Hình 2.8 Mẫu điều tra theo độ tuổi Error! Bookmark not defined Hình 2.9 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp Error! Bookmark not defined Hình 2.10 Mẫu điều tra theo mức thu nhập Error! Bookmark not defined Hình 2.11 Mẫu điều tra lần thứ đến Huế Error! Bookmark not defined Hình 2.12 Mẫu điều tra mục đích chuyến Error! Bookmark not defined Hình 2.13 Mẫu điều tra nguồn thông tin Tiệc Cung đìnhError! Bookmark not defined Hình 2.14 Mẫu điều tra lí tham gia Tiệc Cung đìnhError! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ẩm thực trở thành yếu tố quan trọng phát triển du lịch Ẩm thực không đóng vai trò yếu tố hỗ trợ, phục vụ cho nhu cầu khách ăn uống đơn mà trở thành mục đích chuyến du lịch Dịch vụ ẩm thực nơi “xuất chỗ” làm gia tăng giá trị sản phẩm nông nghiệp, chăn nuôi, thủy hải sản công nghiệp chế biến thực phẩm Kinh doanh dịch vụ ẩm thực không đem lợi nhuận cao mà phương pháp hiệu quãng bá hình ảnh dân tộc Thông qua hương vị, nguyên liệu, cách chế biến cách ăn uống, ẩm thực cho người ta biết truyền thống, phong tục hay lịch sử điểm đến du lịch Đặc biệt đến huế, khách du lịch không thưởng thức ẩm thực Huế, ăn Huế thể đậm nét giá trị văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, nghệ thuật có hương vị riêng Một yếu tố cốt lõi cấu thành nên ẩm thực Huế ẩm thực cung đình Huế Nhắc đến ẩm thực cung đình với nem Công chả phụng, Bát Trân, Tổ yến…là nói đến nghệ thuật chế biến ăn cao cấp cách thức tổ chức bữa Ngự thiện cho nhà vua hay tổ chức buổi yến tiệc cung đình.Yến tiệc bữa ăn đầu bếp giỏi chế biến công phu, cầu kì sang trọng nước Vì nói văn hóa ẩm thực cung đình phần tinh túy cốt lõi văn hóa ẩm thực Huế Cùng với trình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế, ẩm thực cung đình Huế ngày mở rộng đến trở thành sản phẩm du lịch độc đáo mà đỉnh cao diện Tiệc Cung đình tổ chức kỳ Festival Huế hệ thống khách sạn phục vụ cho khách du lịch nước Nhằm thu hút khách giữ chân khách lâu khách sạn, hệ thống khách sạn Huế tái hiên lại buổi yến Tiệc Cung đình với quy mô, cách thức tổ chức qui trình giống yến tiệc xưa để khách tham gia vào buổi Tiệc Cung đình cảm nhận nét văn hóa cung đình Huế Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình có số hạn chế : chất lượng dịch vụ không đồng nhất, tổ chức, sở kinh doanh lại tổ chức dịch vụ theo kiểu với mức giá khác nhau, với lý cạnh tranh, nhiều sở kinh doanh cắt gọt, giảm bớt vài chi tiết khiến dịch vụ không nét độc đáo ban đầu Ngoài ra, nhiều sở kinh doanh chưa trọng mức đến yếu tố văn hóa cung đình gắn với dịch vụ, dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ chưa phản ánh đầy đủ giá trị văn hóa, chất lượng yến tiệc Điều dẫn đến hệ tất yếu không thu hút nhiều khách du lịch thu nhập từ dịch vụ thấp Khách sử dụng qua lần dịch vụ họ không sử dụng lần hai khách không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Xuất phát từ thực trạng này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế phục vụ cho khách du lịch, mạnh dạn chọn đề tài "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình Huế hệ thống khách sạn địa bàn Huế" khảo sát khách sạn Sài gòn Morin Hương Giang làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Các công trình nghiên cứu nước - Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, tập 9, số 10/2006 Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá, điều chỉnh, bổ sung mô hình thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị thang đo lường chúng thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng siêu thị Nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt siêu thị, mức độ an toàn siêu thị Kết tăng chất lượng dịch vụ làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng Khách hàng trung thành với siêu thị họ thỏa mãn với dịch vụ hàng hóa mà siêu thị cung cấp Hơn nữa, kết cho thấy yếu tố tuổi thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò chất lượng dịch vụ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị - Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phân du lịch An Giang Kết nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần tác động vào hài lòng khách hàng: tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy phương tiện hữu hình Trong tín nhiệm ảnh hưởng nhiều đến hài lòng - Bùi Thị Tám (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch “Hành trình di sản miền trung" Trong nghiên cứu này, tác giả vận dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) Kết cho thấy tất biến số đo lường chất lượng dịch vụ hướng dẫn du khách nhận biết đánh giá với phương sai thấp giải thích yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi trải nghiệm, biến “ tin cậy” “ bảo đảm” xem yếu tố quan trọng - Lưu Văn Nghiêm (2009), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê Cuốn sách nêu vấn đề liên quan đến hoạt động marketing sở dịch vụ Một phần sách có nhắc đến chất lượng dịch vụ, mô hình sản xuất dịch vụ doanh nghiệp tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, sách đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cách thức khắc phục khoảng cách Tuy nhiên, sách tiếp nhận chất lượng dịch vụ bình diện chung, chưa nêu tiêu chí đánh giá phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cách cụ thể cho sở cung cấp dịch vụ - Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch, NXB Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm khái niệm sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ, nội dung phương pháp thiết kế đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố người quản trị chất lượng dịch vụ Giáo trình đưa công cụ kiểm soát mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến biện pháp phát triển tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 2.2 Các công trình nghiên cứu nước - Dirk Dusharme (5/2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu điều tra nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực bán lẻ Phương pháp nghiên cứu: Cuộc điều tra thực khảo sát thông qua trang Survey Gold từ Golden Hills Inc Có khoảng 4.200 người trả lời Tuy nhiên, có cửa hàng 30 người đánh giá (38 cửa hàng) đưa vào phân tích Những liệu phân tích Quality Digest, việc phân tích sâu thực Tom Pyzdek với phương pháp hồi quy, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM… Một thành viên hệ thống số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) cung cấp nhìn sâu sắc cách quản lý ACSI Kết quả: Kết khảo sát yếu tố sau có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhà bán lẻ: giá cả, thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng hàng hóa bán ra, sách trả hàng, cửa hàng có việc tìm kiếm hàng hóa dàng không Trong đó, khách hàng đánh giá yếu tố thái độ phục vụ nhân viên giá có tầm quan trọng so với yếu tố khác Tuy nhiên, yếu tố giá đề cập không giá hàng hóa mà giá xem xét mối liên quan chặt chẽ với “chất lượng hàng hóa”, nghĩa khách hàng muốn chi phí họ bỏ phải tương xứng với mà họ nhận - Herman Jan Van Ree (2009), Service quality indicator for business support services, University College London Olle Strongren (2007), Analyzing service quality, Luea University of Technology Thông qua việc thực nghiên cứu Herman Jan Van Ree Olle Strongren phác thảo nên phương thức hữu hiệu để tìm tiêu chí tốt việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, kết nghiên cứu mang tính chung chung, không tập trung vào lĩnh vực cụ thể, nên gây khó khăn việc tham khảo, áp dụng cho nghiên cứu theo sau - Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service quality : Satisfying the Expectation of library customers, American Library Assosiation Cuốn sách bao gồm nôi dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng, đề cập đến cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng, đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp tiêu chí đánh giá chất lượng phương thức sử dụng máy tính đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai thông qua khảo sát thực tế nhóm tác giả Cuốn sách công trình đầy đủ liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ chưa đề cấp đến tiêu chí cho số loại hình dịch vụ cụ thể dịch vụ ăn uống hay dịch vụ Tiệc Cung đình 2.3 Nhận xét chung Thông qua tham khảo nghiên cứu có liên quan trên, nhận thấy đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung hướng nghiên cứu nóng hổi, nhiều nhà nghiên cứu nước quan tâm Cũng vậy, nghiên cứu góp phần xây dựng nên thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, đề cập đến yếu tố then chốt nhóm thang đo tác động đến hài lòng khách du lịch Tuy nhiên, bên cạnh vấn đề giải quyết, nghiên cứu nhìn chung chưa thống mô hình nghiên cứu nhất, có khác biệt định lĩnh vực nghiên cứu địa bàn nghiên cứu Chính vậy, sở kế thừa kết đạt được, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Huế hệ thống khách sạn địa bàn Huế” áp dụng vào thực tiễn nghiên cứu hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Huế, nhiên hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh nhằm đảm bảo tính phù hợp với đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Ngoài ra, trình phân tích bổ sung số phương pháp nhằm đảm bảo tính khoa học khả ứng dụng vào thực tiễn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Huế thông qua cảm nhận khách du lịch, ý kiến từ phía đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhằm đưa giải pháp, kiến nghị giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, qua ngày thu hút khách du lịch, quảng bá văn hóa ẩm thực Huế, từ tối đa hóa lợi nhuận khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học Kinh Tế Quốc Dân (2002), Quản trị marketing doanh nghiệp, NXB thống kê Hà nội Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Thị Minh Hòa (2006) , Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất Lao động- Xã hội, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Trường đại học thương mại - Nhà xuất Đại học quốc gia Nguyễn Thị Nguyên Hồng,Giáo trình quản trị dịch vụ (2013), Trường đại học thương mại - Nhà xuất Đại học quốc gia Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Đại Học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh Hội Đồng Cấp Chứng Chỉ Du Lịch, Giáo Trình Nghiệp Vụ Nhà Hàng, NXB Thanh Niên Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang, Marketing du lịch, NXB thành phố Hồ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB thống kê Hà Nội Nguyễn Nhã (2009), Bản sắc ẩm thực Việt Nam, Nhà xuất Thông 10 Nguyễn Nhã (2009), Độc đáo ẩm thực Huế, Nhà xuất Thông 11 Bùi Thị Tám (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình ”Hành trình di sản Miền Trung” 12 Bùi Thị Tám (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất Đại Học Huế 13 Nguyễn Thương Thái (2006), Giáo Trình Marketing Du Lịch, NXB Bưu Điện 14 Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn Khoa học du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, tập 9, số 10/2006 16 Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phân du lịch An Giang 17 Đại Nam Thực Lục (2007), Nhà xuất Giáo Dục 18 Khâm Định Đại Nam Hội điền sử lệ, dịch Viện Sử học (1993), tập 9, Nhà xuất Thuận Hóa 19 Khâm Định Đại Nam Hội điền sử lệ, dịch Viện Sử học (1993), tập 11, Nhà xuất Thuận Hóa 20 Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội 21 Luật Di sản văn hoá Nghị định hướng dẫn thi hành (2000), Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 22 Dự án Phát Triển Nguồn Nhân Lực Du Lịch Việt Nam (2007),Tiêu Chuẩn VTOSNghiệp Vụ Nhà Hàng-NXB Lao Động Hà Nội 23 Khách sạn Sài gòn Morin Huế (210-2014), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm 24 Khách sạn Hương Giang Huế (210-2014), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm B TÀI LIỆU TIẾNG ANH A Parasuraman (2002), Defing, Assessing and Measuring Service Quality, A Conceptual Overview Anderson & D Blakemore (1991), Modern Food Service Christine Williams and John Buswell (2003), Service quality in leisure and Tourism CABI Dennis Lillicrap, John Cousins and Robert Smith (2003), Food and beverage service Dirk Dusharme (5/2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest Herman Jan Van Ree (2009), Service quality indicator for business support services, University College London Olle Strongren (2007), Analyzing service quality, Luea University of Technology John Wiley & Sons, Inc (2001), Remarkable service, The culinary institute of America Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing for quality in the service sector [...]... quả đạt được, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế sẽ áp dụng vào thực tiễn nghiên cứu tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế, tuy nhiên hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ được hiệu chỉnh nhằm đảm bảo tính phù hợp với đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình Ngoài ra, quá trình phân tích... 3.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Cung đình tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế thông qua cảm nhận của khách du lịch, cũng như những ý kiến từ phía đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhằm đưa ra các giải pháp, kiến nghị giúp các khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, qua đó ngày càng thu hút khách du lịch, quảng bá văn hóa ẩm thực của Huế, từ đó tối đa hóa... Lịch, NXB Bưu Điện 14 Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn Khoa học du lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, tập 9, số 10/2006 16 Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phân... các khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Đại học Kinh Tế Quốc Dân (2002), Quản trị marketing trong doanh nghiệp, NXB thống kê Hà nội 2 Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Thị Minh Hòa (2006) , Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất bản Lao động- Xã hội, Hà Nội 3 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Trường đại học thương mại - Nhà xuất bản Đại học quốc gia 4 Nguyễn Thị Nguyên Hồng,Giáo... thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như đề cập đến các yếu tố then chốt trong các nhóm thang đo này khi tác động đến sự hài lòng của khách du lịch Tuy nhiên, bên cạnh những vấn đề đã giải quyết, thì các nghiên cứu ở trên nhìn chung vẫn chưa thống nhất về một mô hình nghiên cứu duy nhất, cũng như có sự khác biệt nhất định về lĩnh vực nghiên cứu và địa bàn nghiên cứu Chính vì vậy, trên cơ sở... xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội 22 Dự án Phát Triển Nguồn Nhân Lực Du Lịch Việt Nam (2007),Tiêu Chuẩn VTOSNghiệp Vụ Nhà Hàng-NXB Lao Động Hà Nội 23 Khách sạn Sài gòn Morin Huế (210-20 14) , Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm tiếp theo 24 Khách sạn Hương Giang Huế (210-20 14) , Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm tiếp theo B TÀI LIỆU TIẾNG ANH 1 A Parasuraman (2002), Defing,... dịch vụ (2013), Trường đại học thương mại - Nhà xuất bản Đại học quốc gia 5 Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (20 04) , Quản lý chất lượng, Đại Học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh 6 Hội Đồng Cấp Chứng Chỉ Du Lịch, Giáo Trình Nghiệp Vụ Nhà Hàng, NXB Thanh Niên 7 Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang, Marketing du lịch, NXB thành phố Hồ Chí Minh 8 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, ... dịch vụ, NXB thống kê Hà Nội 9 Nguyễn Nhã (2009), Bản sắc ẩm thực Việt Nam, Nhà xuất bản Thông tấn 10 Nguyễn Nhã (2009), Độc đáo ẩm thực Huế, Nhà xuất bản Thông tấn 11 Bùi Thị Tám (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch của chương trình ”Hành trình di sản Miền Trung” 12 Bùi Thị Tám (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Đại Học Huế 13 Nguyễn Thương Thái (2006), Giáo Trình... sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phân du lịch An Giang 17 Đại Nam Thực Lục (2007), Nhà xuất bản Giáo Dục 18 Khâm Định Đại Nam Hội điền sử lệ, bản dịch của Viện Sử học (1993), tập 9, Nhà xuất bản Thuận Hóa 19 Khâm Định Đại Nam Hội điền sử lệ, bản dịch của Viện Sử học (1993), tập 11, Nhà xuất bản Thuận Hóa 20 Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội 21 Luật Di sản văn hoá... Assessing and Measuring Service Quality, A Conceptual Overview 2 Anderson & D Blakemore (1991), Modern Food Service 3 Christine Williams and John Buswell (2003), Service quality in leisure and Tourism CABI 4 Dennis Lillicrap, John Cousins and Robert Smith (2003), Food and beverage service 5 Dirk Dusharme (5/2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest 6 Herman Jan Van Ree (2009), Service