ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN ĐOÀN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN ĐOÀN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tình hình nghiên cứu chung chất lƣợng dịch vụ logistics 1.1.1 Nghiên cứu giới 1.1.2 Nghiên cứu nƣớc Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận Error! Bookmark not defined 1.2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Cơ sở lý luận dịch vụ logistics Error! Bookmark not defined 1.2.3 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.4 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ logistics tiêu chí đánh giá Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined 2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợngError! Bookmark not defined 2.3 Thu thập kết quả, đánh giá kết luận Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆN TẠI CỦA VTP Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu chung Error! Bookmark not defined 3.1.1 Thông tin VTP Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mô hình tổ chức VTP Error! Bookmark not defined 3.1.3 Sản phẩm, dịch vụ VTP Error! Bookmark not defined 3.1.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh VTP giai đoạn 2009-2013 Error! Bookmark not defined 3.1.5 Sự phát triển mạng lƣới VTP giai đoạn 2009-2013 Error! Bookmark not defined 3.1.6 Sự mở rộng đầu tƣ VTP giai đoạn 2009-2013 Error! Bookmark not defined 3.1.7 Phân tích thực trạng VTP Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics VTPError! Bookmark not defined 3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ logistics qua điều tra, khảo sát Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ LOGISTICS CHO VTP GIAI ĐOẠN 2015-2020 Error! Bookmark not defined 4.1 Mục tiêu, quan điểm đƣa giải phápError! Bookmark not defined 4.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined 4.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined 4.1.2 Căn đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics VTP Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT (Xếp theo A, B, C) STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ASEAN DN FORWARDING Xuất/nhập hàng hóa GDP Tổng sản phẩm quốc nội ISO ISO (Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa - Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á Doanh nghiệp International Organization for Standardization) TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement (Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng) VTP Tổng công ty Cổ phần Bƣu Viettel WTO World Trade Organization (Tổ chức Thƣơng mại Thế giới) i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Kết kiểm tra tính giá trị tính tin cậy CFA Bảng 1.2 Sự nhận thức yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics Bảng 1.3 Sự nhận thức yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics Bảng 1.4 Công cụ đo lƣờng đƣợc sử dụng để nghiên cứu Bảng 1.5 Tính tin cậy thử nghiệm Bảng 2.1 Đánh giá giá trị trung bình theo khoảng 45 Bảng 3.1 Độ xác thời gian dịch vụ logistics 51 VTP Bảng 3.2 Khả hoàn thiện đơn hàng dịch vụ 55 logistics VTP Bảng 3.3 Chất lƣợng chăm sóc khách hàng dịch vụ 57 logistics VTP 10 Bảng 3.4 Chất lƣợng thông tin dịch vụ logistics VTP ii 59 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài luận văn 40 Hình 3.1 Mô hình tổ chức VTP 49 Nội dung iii Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 1.1 Sự phát triển logistics 10 Biểu đồ 1.2 Các tiêu chí đƣợc xếp hạng lựa chọn nhà 11 Nội dung Trang cung cấp Biểu đồ 1.3 Các vấn đề gặp phải làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics iv 12 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài a Tầm quan trọng nghiên cứu mặt thực tế Với việc Việt Nam thực cam kết tự hoá dịch vụ logistics WTO Hội nhập ASEAN logistics theo lộ trình bƣớc đến năm 2014 là: (1) Tự hoá thƣơng mại, dỡ bỏ rào cản thuế; (2) Tạo hội cho doanh nghiệp lĩnh vực logistics; (3) Nâng cao lực quản lý logistics; (4) Phát triển nguồn nhân lực Bối cảnh đặt nhiều hội thách thức cho ngành logistics Việt Nam Trƣớc hết hội để phát triển logistics Việt Nam tiếp cận đƣợc thị trƣờng logistics rộng lớn với ƣu đãi thƣơng mại để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ; phát huy lợi địa lý - trị phát triển sở hạ tầng logistics nhƣ phát triển cảng nƣớc sâu, sân bay quốc tế, hệ thống đƣờng sắt xuyên Á, trung tâm logistics; Hội nhập logistics tạo hội cho Việt Nam phát triển quan hệ đối tác, thị trƣờng xuất đƣợc mở rộng, góp phần cấu lại kinh tế đổi mô hình tăng trƣởng Chính đặc thù loại hình kinh doanh dịch vụ logistics đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ logistics phải đƣa đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, nhanh xác môi trƣờng toàn cầu hóa b Thực tế kinh doanh VTP Tổng công ty cổ phần Bƣu Viettel (VTP) doanh nghiệp lớn Việt Nam hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bƣu chính, chuyển phát Với mạnh mạng lƣới bƣu cục, bƣu tá đến tận thôn, xã nƣớc, nguồn nhân lực có chuyên môn kinh nghiệm việc phân phối hàng hóa Hơn nữa, từ nhiều năm VTP sát nhập quản lý cửa hàng, kho Công ty Xuất Nhập Khẩu Viettel, có nhiều kinh nghiệm việc lƣu trữ hàng hóa, vận tải, khai báo hải quan ngành xuất, nhập Việc tham gia vào kinh doanh dịch vụ logistics đem lại nguồn doanh thu lớn cho Tổng công ty tận dụng đƣợc mạnh Tuy nhiên, Tổng công ty Cổ phần Bƣu Viettel công ty nhiều non trẻ lĩnh vực logistics, thị trƣờng Việt Nam xuất nhiều công ty nƣớc có lịch sử phát triển lâu đời kinh doanh dịch vụ Logistics, để Tổng công ty Cổ phần Bƣu Viettel phát triển cạnh tranh đƣợc với doanh nghiệp khác thị trƣờng Tổng công ty cần lấy chất lƣợng dịch vụ để làm mạnh cạnh tranh Chính tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu ”Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistic Tổng công ty cổ phần Bƣu Viettel” với mong muốn đƣợc điểm hạn chế đƣa giải pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phát triển kinh doanh dịch vụ logistics Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Việc phát triển kinh doanh dịch vụ thực đƣợc song song cách: - Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng đối tƣợng khách hàng, bổ sung thêm sản phẩm-dịch vụ - Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối ƣu chi phí cho doanh nghiệp Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả tập trung giải vấn đề giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu, cụ thể việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vì vậy, luận văn tác giả sử dụng lý thuyết quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chuỗi ứng, quản trị logistics, phân tích SWOT, công cụ khác để tìm hạn chế chất lƣợng dịch vụ VTP, từ đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho VTP, giúp VTP phát triển hơn, mang lại hài lòng cao từ phía khách hàng đối tác Để đạt đƣợc mục tiêu nêu trên, luận văn cần giải đƣợc nhiệm vụ nhƣ sau: (1) Hệ thống hóa sở lý luận quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics nƣớc giới Việt Nam (2) Tìm hiểu mô hình tổ chức, tài sản, mạng lƣới kinh doanh, doanh thu, chi phí, việc triển khai loại hình dịch vụ định hƣớng phát triển VTP Từ đánh giá trạng đƣa vấn đề bất cập tồn chất lƣợng dịch vụ logistics VTP (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP giai đoạn 2015-2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Nhƣ tác giả trình bày mục trên, luận văn tập trung vào việc giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chính vậy, đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu tác giả luận văn tập trung vào khía cạnh liên quan tới chất lƣợng dịch vụ logistics VTP  Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhóm dịch vụ thuộc dịch vụ logistics mà VTP triển khai kinh doanh bao gồm: nhóm dịch vụ vận tải, nhóm dịch vụ chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/khẩu hàng hóa  Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ logistics VTP Những đóng góp luận văn nghiên cứu Về lý luận: Luận văn làm rõ khái niệm liên quan quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics sở nghiên cứu có chọn lọc báo, sách-giáo trình, phân tích tác giả tiếng giới nhƣ nƣớc Về đánh giá thực tiễn: Luận văn phân tích tình hình, thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics doanh nghiệp giới nhƣ Việt Nam Ngoài ra, dựa vào số liệu điều tra thu thập đƣợc, luận văn phân tích, đánh giá đƣợc mặt đạt đƣợc mặt tồn chất lƣợng dịch vụ VTP Về giải pháp đề xuất, kiến nghị: Luận văn phân tích điều kiện thuận lợi khó khăn hạ tầng mạng lƣới triển khai kinh doanh, nguồn nhân lực, kinh nghiệm, đối thủ cạnh tranh VTP để giúp VTP nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics giai đoạn 2015-2020 Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn gồm chƣơng sau: Phần giới thiệu Chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics VTP Chƣơng Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP giai đoạn 2015-2020 Kết luận hạn chế Tài liệu tham khảo CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN Trong kinh doanh, nói đến phát triển ngƣời ta thƣờng đề cập tới xu hƣớng chính: phát triển kinh doanh theo chiều sâu phát triển kinh doanh theo chiều rộng Mỗi định hƣớng phát triển nhắm đến đích định khác tùy thuộc vào phân tích tình hình cạnh tranh mà doanh nghiệp đƣa định hƣớng phát triển kinh doanh cho Khi đề cập đến phát triển kinh doanh theo chiều rộng đề cập đến số lƣợng, khối lƣợng kinh doanh Đối với ngành kinh doanh dịch vụ logistics khối lƣợng kinh doanh thể số lƣợng khách hàng số lƣợng đơn hàng thực đƣợc Còn phát triển theo chiều sâu tức tập trung vào chất lƣợng kinh doanh vấn đề liên quan tới giá trị Do yêu cầu thị trƣờng sức ép cạnh tranh, doanh nghiệp kinh doanh di động Việt Nam bắt đầu có xu hƣớng phát triển kinh doanh chiều sâu lẫn chiều rộng để cạnh tranh với đối thủ Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo chiều sâu hay chiều rộng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics phải phát triển lĩnh vực sau để phát triển kinh doanh, bao gồm: Mở rộng vùng phủ dịch vụ Phát triển thêm khách hàng mở rộng thị phần Phát triển quy mô dịch vụ Tăng doanh thu Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng phát triển thƣơng hiệu Đổi tổ chức, quản lý doanh nghiệp Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tuy nhiên, nhƣ trình bày luận văn tập trung vào hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ theo chiều sâu cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ Để làm rõ sở lý luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics VTP, chƣơng đề cập đến lý luận quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics 1.1 Tình hình nghiên cứu chung chất lƣợng dịch vụ logistics 1.1.1 Nghiên cứu giới Logistics hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu trình có tầm quan trọng định đến tính cạnh tranh ngành công nghiệp thƣơng mại quốc gia Logistics phát triển tốt mang lại khả tiết giảm chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, logistics đƣợc chuyên môn hóa phát triển trở thành ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng toàn trình sản xuất, lƣu thông, phân phối kinh tế, đặc biệt giao thƣơng quốc tế Đã có nhiều trƣờng đại học giới, nhiều viện nghiên cứu có nhiều báo, nhiều công trình nghiên cứu quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics, mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ logistics với bên thứ 3, độ hài lòng khách hàng dịch vụ logistics, chất lƣợng dịch vụ logistics việc giữ chân khách hàng Sau tác giả xin trích dẫn sơ lƣợc nghiên cứu giới chất lƣợng dịch vụ logistics: Vinh Vu Thai, 2013 Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical Evidence International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16, No 2, pp 114-131 Mục tiêu: Bài nghiên cứu khoa học đƣa định nghĩa chất lƣợng dịch vụ logistics cách xây dựng mô hình khái niệm thử nghiệm thực nghiệm mô hình khái niệm Phạm vi: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Singapore khách hàng sử dụng dịch vụ logistics Singapore Phƣơng pháp: Bƣớc 1: Xây dựng bảng khảo sát khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Logstics Singapore Bƣớc 2: Sử dụng phƣơng pháp Phân tích yếu tố thăm dò (Exploratory Factor Analysis - EFA) Phân tích yếu tố xác thực (Confirmatory Factor Analysis-CFA) để đƣa kết đánh giá Kết đạt đƣợc: Một khảo sát đƣợc gửi đến 2333 nhà cung cấp dịch vụ logistics Singapore khách hàng sử dụng dịch vụ logistics Singapore Tác giả thu đƣợc 171 phản hồi có giá trị 86 phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ logistics 85 phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ logistics Sau xử lý liệu, nghiên cứu xác định đƣợc nhóm yếu tố 20 hạng mục hợp lệ đáng tin cậy để đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics theo nhƣ bảng bên dƣới: Bảng 1.1: Kết kiểm tra tính giá trị tính tin cậy CFA TT Yếu tố Chính xác thời gian Hoàn thiện đơn hàng Hình ảnh công ty Chất lƣợng thông tin Tập trung cho khách hàng CR 0.861 0.891 0.863 0.850 0.887 AVE 0.608 0.621 0.680 0.657 0.613 MSV 0.554 0.589 0.287 0.429 0.580 ASV 0.427 0.414 0.237 0.283 0.429 Bảng 1.2: Sự nhận thức yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics TT Yếu tố Tập trung Hạng mục Thái độ hành vi nhân viên cho khách họp hài lòng khách hàng hàng Đáp ứng cần thiết nhu cầu khách hàng Kiến thức / hiểu biết cần thiết M STD Rank 4.38 0.65 nhu cầu khách hàng Năng lực nhân viên Xử lý thông tin phản hồi khách hàng (yêu cầu, khiếu nại phàn nàn khách hàng) Chất lƣợng Độ xác đơn hàng (đáp ứng yêu hoàn thiện cầu khách hàng) đơn hàng Tình trạng đơn hàng (miễn phí thiệt hại, lỗi mất) Xử lý khác biệt đơn hàng Tính quán hiệu xuất dịch vụ 4.33 0.63 An toàn bảo mật phân phối 10 (còn nguyên vẹn tổn thất 11 12 Hình ảnh công ty thiệt hại) Hình ảnh đạo đức công ty Hành vi trách nhiệm xã hội mối quan tâm an toàn ngƣời 13 14 15 16 17 18 Chính xác thời gian Chất lƣợng thông tin Hoạt động môi trƣờng an toàn Tổng thời gian hoàn thành đơn hàng Sự thuận tiện đặt đơn hàng Thời gian vận chuyển Thời gian phản hồi đơn hàng Ứng dụng CNTT EDI dịch vụ 19 khách hàng Hƣớng dẫn đổi CNTT 20 dịch vụ khách hàng Tính sẵn có thông tin đơn hàng 4.04 0.73 4.02 0.62 3.81 0.68 Bảng 1.3: Sự nhận thức yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics Nhà cung cấp Khách hàng M STD M STD Sig Tập trung cho khách hàng 4.41 0.56 4.36 0.73 0.619 Chất lƣợng hoàn thiện đơn hàng 4.32 0.52 4.35 0.73 0.780 Chính xác thời gian 3.95 0.60 4.09 0.64 0.146 Chất lƣợng thông tin 3.77 0.73 3.85 0.62 0.402 Hình ảnh công ty 4.11 0.69 3.98 0.76 0.235 Sachin S.Kamble, 2010 Validating the Logistics Service Quality Scale in Indian TT Yếu tố Logistics Industry International Conference on Bussiness and Economics Research, vol.1 Mục tiêu: Xác thực lại mô hình cấu trúc công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics công nghiệp logistics Ấn Độ Phạm vi: 154 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Mumbai, Ấn Độ Phƣơng pháp: Bƣớc 1: Tập hợp liệu từ nhà cung cấp dịch vụ logstics Mumbai, Ấn Độ cách sử dụng nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới dịch vụ logistics, nhóm yếu tố có 25 thành tố đƣợc phát triển Mentzer, Flint and Kent (1999) Bƣớc 2: Sử dụng phƣơng pháp Phân tích yếu tố xác thực (Confirmatory Factor Analysis-CFA) để đƣa kết đánh giá Kết đạt đƣợc: Với liệu tập hợp từ 154 nhà cung cấp dịch vụ logistics Mumbai-Ấn độ, nghiên cứu đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ logistics công nghệ logistics Ấn Độ nhƣ bảng bên dƣới Bảng 1.4: Công cụ đo lƣờng đƣợc sử dụng để nghiên cứu Yếu tố Chất lƣợng thông Danh mục thông tin có sẵn tin Danh mục thông tin đầy đủ 0.561 Thủ tục đặt hàng Thủ tục yêu cầu hiệu Thủ tục yêu cầu dễ sử dụng Số lƣợng yêu cầu 0.807 0.00 0.626 0.00 0.593 0.008 Hạng mục Hệ số Pđƣờng value chuẩn 0.862 0.00 TT 0.00 Số lƣợng đƣa thách thức đơn hàng Không gặp khó khăn với số lƣợng tối qua 0.130 0.155 Không gặp khó khăn với số lƣợng tối thiểu 0.160 0.152 Thời gian giao hàng ngắn 0.551 0.00 Chính xác thời Giao hàng ngày hứa 0.731 0.00 gian Lƣợng thời gian yêu cầu quay trở 0.784 0.00 lại ngắn Hàng giao có hàng cũ 0.305 0.00 Hàng giao có chất lƣợng không 0.319 0.00 Hàng tốt giao có hàng thay Các hàng thay công ty 3PL hoạt 0.731 0.00 0.591 0.00 10 11 12 13 14 15 Độ xác đơn hàng Chất lƣợng đơn hàng động tốt Các sản phẩm đƣợc yêu cầu từ công ty 3PL phù hợp với yêu cầu công nghệ 0.117 0.185 16 17 18 Điều kiện đơn hàng 19 20 21 Xử lý sai lệch đơn hàng 22 23 24 Thiết bị phụ tùng không 0.688 0.08 tƣơng thích Nguyên vật liệu nhận từ công ty 3PL 0.565 0.00 không bị thiệt hại Nguyên vật liệu nhận trực tiếp từ đối 0.607 0.00 tác không bị thiệt hại Trong trình vận tải không bị thiệt 0.571 0.00 hại nguyên vật liệu Khách hàng hài lòng đắn 0.694 0.00 sai lệch chất lƣợng giao hàng Báo cáo việc xử lý khác biệt đầy 0.695 0.00 đủ Khách hàng hài lòng việc phản hồi 0.637 0.00 báo cáo sai lệch chất lƣợng Bộ phận chăm sóc khách hàng công ty 0.569 0.00 0.640 0.00 0.824 0.00 3PL phải cố gắng hiểu đƣợc tình Chất lƣợng chăm khách hàng Các vấn đề đƣợc giải phận sóc khách hàng chăm sóc khách hàng liên hệ Sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ 25 phận chăm sóc khách hàng công ty 3PL đầy đủ 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Công ty SCM Việt Nam, Bộ phận nghiên cứu tƣ vấn, 2008 Đánh giá tính hiệu sử dụng dịch vụ Logistics xu hướng tương lai Việt Nam Đoàn Thị Hồng Vân, 2006 Quản trị LOGISTICS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Đoàn Thị Hồng Vân, 2010 LOGISTICS-Những vấn đề Hà Nội: Nhà xuất Lao động & Xã hội Nguyễn Nhƣ Tiến, 2006 Logistics-Khả ứng dụng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất GTVT Tài liệu nƣớc ngoài: Donald Waters, 2010 Global Logistics New Directions in Supply Chain Management Martin Christopher, 2011 Logistics and Supply Chain Management Sachin S.Kamble, 2010 Validating the Logistics Service Quality Scale in Indian Logistics Industry International Conference on Bussiness and Economics Research, vol.1 Vinh Vu Thai, 2013 Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical Evidence International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16, No 2, pp 114-131 Zhang Chaohe, 2013 Logistics Service Quanlity Evaluation Xi’an University of Technology School of Management, 710054 Tài liệu sử dụng internet: Đỗ Ngọc Diệp (2014) Logistics hội phát triển Việt Nam [Ngày truy cập: 25 tháng 05 năm 2015] Lê Thu (2015) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho doanh nghiệp xuất/nhập < http://www.baohaiquan.vn/Pages/Nang-cao-chat-luong- 11 dich-vu-logistics-cho-doanh-nghiep-XNK.aspx> [Ngày truy cập: 10 tháng 08 năm 2015] Tổng công ty cổ phần Bƣu Viettel (2014) Báo cáo tài năm 2011-2014 [Ngày truy cập: 25 tháng 05 năm 2015] Trung tâm xúc tiến đầu tƣ phía Nam, Cục Đầu tƣ nƣớc – Bộ Kế hoạch & Đầu tƣ (2015) Doanh nghiệp Logistics Việt Nam thực trạng giải pháp [Ngày truy cập: 25 tháng 05 năm 2015] Viện nghiên cứu khoa học phát triển nguồn nhân lực Thái Bình Dƣơng (2014) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics [Ngày truy cập: 12 tháng 09 năm 2015] 12 [...].. .kinh doanh dịch vụ Logistics, vì vậy để Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel có thể phát triển và cạnh tranh đƣợc với các doanh nghiệp khác trên thị trƣờng thì Tổng công ty cần lấy chất lƣợng dịch vụ để làm thế mạnh cạnh tranh của mình Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistic tại Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel với mong muốn... các doanh nghiệp kinh doanh di động tại Việt Nam bắt đầu có xu hƣớng phát triển kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng để cạnh tranh với đối thủ Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo chiều sâu hay chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics phải phát triển các lĩnh vực sau để phát triển kinh doanh, bao gồm: 1 Mở rộng vùng phủ dịch vụ 2 Phát triển thêm khách hàng và mở rộng thị phần. .. pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phát triển hơn về kinh doanh dịch vụ logistics 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Việc phát triển kinh doanh dịch vụ có thể thực hiện đƣợc song song bằng 2 cách: - Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng đối tƣợng khách hàng, bổ sung thêm các sản phẩm -dịch vụ mới - Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối ƣu chi phí cho doanh nghiệp... cao chất lƣợng dịch vụ Chính vì vậy, các đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của tác giả trong bài luận văn là tập trung vào các khía cạnh liên quan tới chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP  Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhóm dịch vụ thuộc dịch vụ logistics mà VTP đang triển khai kinh doanh bao gồm: nhóm dịch vụ vận tải, nhóm dịch vụ chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/khẩu... phần 3 Phát triển quy mô dịch vụ 4 Tăng doanh thu 5 Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng và phát triển thƣơng hiệu 6 Đổi mới tổ chức, quản lý doanh nghiệp 7 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tuy nhiên, nhƣ đã trình bày ở trên luận văn tập trung vào hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ theo chiều sâu bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ Để làm rõ cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại VTP,... hình cạnh tranh mà mỗi doanh nghiệp đƣa ra định hƣớng phát triển kinh doanh cho mình Khi đề cập đến phát triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lƣợng, khối lƣợng kinh doanh Đối với ngành kinh doanh dịch vụ logistics khối lƣợng kinh doanh thể hiện ở số lƣợng khách hàng và số lƣợng đơn hàng thực hiện đƣợc Còn phát triển theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lƣợng kinh doanh và các vấn đề liên... giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020 Kết luận và các hạn chế Tài liệu tham khảo 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN Trong kinh doanh, khi nói đến phát triển ngƣời ta thƣờng đề cập tới 2 xu hƣớng chính: phát triển kinh doanh theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo chiều rộng Mỗi một định hƣớng phát triển đều nhắm đến một cái đích... đề giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu, cụ thể hơn là việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vì vậy, trong bài luận văn tác giả sử dụng lý thuyết cơ bản về quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chuỗi cũng ứng, quản trị logistics, phân tích SWOT, các công cụ khác để tìm ra các hạn chế về chất lƣợng dịch vụ của VTP, từ đó đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho VTP,... hiện tại và định hƣớng phát triển của VTP Từ đó đánh giá hiện trạng và đƣa ra các vấn đề bất cập còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP 2 (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Nhƣ tác giả đã trình bày ở mục trên, luận văn tập trung vào việc giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều... dịch vụ logistics tại Singapore và các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore Tác giả đã thu về đƣợc 171 phản hồi có giá trị trong đó 86 phản hồi từ các nhà cung 6 cấp dịch vụ logistics và 85 phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ logistics Sau khi xử lý dữ liệu, bản nghiên cứu đã xác định đƣợc 5 nhóm yếu tố và 20 hạng mục là hợp lệ và đáng tin cậy để đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ