ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN VĂN LINH CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên nghành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Hà Nội - Năm 2015 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết toàn nội dung luận văn thân tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, thực tiễn ngân hàng TMCP Quân đội tuân thủ theo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, với hỗ trợ tạo điều kiện Ban lãnh đạo với đồng nghiệp NHTMCP Quân đội Tôi xin cam đoan đề tài “Chiến lược Marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội” hoàn toàn không chép từ luận văn, luận án người khác, số liệu thông tin trích dẫn có nguồn gốc đáng tin cậy Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn tính xác thực luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Văn Linh LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho suốt trình chuẩn bị đề cương, nghiên cứu, khảo sát điều tra, lập báo cáo hoàn thiện luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể thầy cô giáo, giảng viên, cán quản lý, trợ giảng, cán Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi mặt suốt trình học tập nghiên cứu Khoa Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lớp QH-2013-E.CH QTKD chia sẻ, hợp tác, đoàn kết, gắn bó khoá học; cổ vũ, động viên thi đua học tập, nghiên cứu tiếp thu kiến thức, hoàn thành xuất sắc chương trình khoá học; để lại ấn tượng tốt đẹp với Khoa Nhà trường tình cảm sâu lắng Tôi xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Văn Linh Lớp QH-2013-E.CH QTKD MỤC LỤC Danh mục viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đóng góp luận văn: Kết cấu Luận văn CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chung chiến lƣợc Marketing kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm, vai trò chiến lược marketing kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Nội dung chiến lược Marketing kinh doanh ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing kinh doanh ngân hàng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined 2.2 Mô hình nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Chọn mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.3 Thiết kế phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3.4 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.5 Phương pháp xử lý liệu: Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Các yếu tố nguồn lực Error! Bookmark not defined 3.1.3 Đặc điểm kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Error! Bookmark not defined 3.2.Thực trạng chiến lƣợc Marketing Ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Quân đội Error! Bookmark not defined 3.2.1 Công tác phát triển sản phẩm (Product) Error! Bookmark not defined 3.2.2 Công tác định giá (Price) Error! Bookmark not defined 3.2.3 Công tác phân phối (Place) Error! Bookmark not defined 3.2.4 Công tác xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Error! Bookmark not defined 3.2.5 Công tác phát triển nguồn nhân lực (People) Error! Bookmark not defined 3.2.6 Công tác xây dựng quy trình dịch vụ (Process) Error! Bookmark not defined 3.2.7 Công tác xây dựng sở vật chất (Physical Evidence) Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 3.3.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Error! Bookmark not defined 4.1 Phƣơng hƣớng hoạt động Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần giai đoạn 2015-2020 Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội Error! Bookmark not defined 4.2.1 Xây dựng sách sản phẩm dịch vụ đa dạng khác biệt Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ Error! Bookmark not defined 4.2.3 Tăng cường hoạt động phân phối Error! Bookmark not defined 4.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp Error! Bookmark not defined 4.2.5 Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Error! Bookmark not defined 4.2.6 Chính sách giá phù hợp Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHU LỤC 12 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến nhiều hội, song đặt không thách thức doanh nghiệp Việt Nam, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ngân hàng (các Ngân hàng thương mại) – lĩnh vực coi “Huyết mạch kinh tế” Để cạnh tranh cạnh tranh thành công, ngân hàng cần xây dựng cho chiến lược phát triển phù hợp sở phát huy tối đa lợi cạnh tranh, tạo khác biệt, khẳng định thương hiệu thị trường Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tiến hành huy động nguồn lực Thông qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh trình mở cửa tự hóa kinh tế Vai trò Marketing nói chung không mẻ thực hoạt động để có hiệu lại mối trăn trở nhà quản trị Nghiên cứu chiến lược Marketing cho ngân hàng vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu cho ngân hàng Trong giai đoạn hậu WTO nay, cạnh tranh ngân hàng không lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng yếu tố sống không phần quan trọng Chiến lược Marketing nhằm xây dựng thương hiệu mạnh cho ngân hàng chưa quan tâm mực Đối với nước phát triển, Marketing ngân hàng lĩnh vực không nước phát triển mà đặc biệt Việt Nam nhiều vấn đề cần bàn luận Xem xét trường hợp riêng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (viết tắt MB) với lịch sử lâu năm tồn phát triển Ngân hàng TM hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên năm qua MB giống Ngân hàng khác phải chịu áp lực lớn cạnh tranh khốc liệt từ Ngân hàng khác, Ngân hàng nội Ngân hàng có vốn đầu tư nước Sự cạnh tranh toàn diện lĩnh vực hoạt động từ sản phẩm, giá cả, mạng lưới…Chính từ đòi hỏi thực tế mà MB muốn tồn phát triển cần phải xây dựng chiến lược marketing Nhận thức vấn đề đặt ra, từ kiến thức truyền đạt chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh kinh nghiệm công tác thân thời gian qua, chọn đề tài " Chiến lƣợc Marketing cho ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội" để nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Luận văn sâu làm rõ câu hỏi như: Khái niện vai trò chiến lược Marketing ngân hàng thương mại gì? Nội dung nhân tố ảnh hưởng chiến lược Marketing ngân hàng? Thực trạng công tác Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội? Từ đánh giá, nhận xét đưa giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội nói riêng hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu:  Mục tiêu luận văn : Làm rõ hạn chế, tồn nguyên nhân việc thực chiến lược marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Trên sở đó, đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội  Để đạt mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ:  Hệ thống hoá sở lý luận Marketing cho ngân hàng chiến lược Marketing ngân hàng  Phân tích thực trạng kết chiến lược marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội  Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chiến lược Marketing, với chiến lược sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp (promotion), người (people), quy trình (process), phương tiện hữu hình (physical evidence) Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu kết thực 7P chiến lược marketing mix ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Các kết quả, thông tin nghiên chiến lược Marketing mix Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội tổng hợp từ năm 2010 đến năm 2014 Đóng góp luận văn:  Luận văn hệ thống hóa yếu tố có tính lý thuyết chiến lược Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng  Làm rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân trình thực chiến lược Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội  Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội thời gian tới; Góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn chia thành 04 chương : Chƣơng : Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chiến lược Marketing ngân hàng Chƣơng : Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chƣơng : Thực trạng chiến lược Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chƣơng : Định hướng số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện nay, có số sách viết hoạt động Marketing lĩnh vực dịch vụ Marketing lĩnh vực ngân hàng tác : Nguyễn Mạnh Tuân (2010), Cơ sở lý luận thực hành, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội; Nguyễn Minh Hiền – Học viện ngân hàng, Marketing Ngân hàng; Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê; Trương Đình Chiến, Quản trị Marketing, Nxb Đại Học Kinh Tế Quốc dân; Trần Minh Đạo, Marketing bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân; Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Các sách cung cấp kiến thức chuyên sâu lĩnh vực Marketing ngân hàng, đưa sách, biện pháp khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh Liên quan đến Marketing ngân hàng có số đề tài nghiên cứu khoa học tài liệu sau : - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) – Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại xu hội nhập kinh tế quốc tế Kế thừa từ việc phân tích thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại xu hội nhập, tạo nên nhìn tổng quát từ tìm số giải pháp phù hợp cho Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: Hoàn thiện chiến lược Marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam (B2009-06-131)(2009-2010) PGS.TS Phan Thị Thu Hà (chủ nhiệm đề tài) – Trường đại học Kinh tế Quốc dân Đề tài đưa giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, nhiên đặc thù kinh doanh có nhiều điểm khác biệt, số giải pháp chưa phù hợp để áp dụng cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội giai đoạn 2015-2020 - Bài báo khoa học : “Nâng cao hiê ̣u quả Market ing theo mô hình 7P của Ngân hàng Thương mại Viê ̣t Nam ”(2008) PGS TS Nguyễn Thi ̣Minh Hiề n Vũ Thu Hương – Học viện Ngân hàng Bài nghiên cứu đã tổ ng hơ ̣p các yế u tố mô hình marketing 7P xây dựng và triể n khai chiế n lươ ̣c marketing hỗn hơ ̣p, qua đó đề xuấ t các giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầ u của nhóm khách hàng mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh của ngân hàng Bên ca ̣nh đó, nghiên góp phần bổ sung hoàn thiện sở lý thuyết mô hình 7P chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu sâu phân tích ba thành tố củ a 7P, đó là: người (People), quy triǹ h (process) phương tiện hữu hình (Physical Evidence) chủ yếu dựa sở lý thuyết - Đề tài nghiên cứu khoa học “Marketing ngân hàng - thực trạng giải pháp” (2007) Đỗ Lương Trường Đây đề tài đạt giải A - Nhà kinh tế trẻ Trường Đại học Kinh tế tổ chức vào năm 2007, đạt giải cấp Bộ đề tài Nghiên cứu khoa học sinh viên Đề tài cung cấp nhìn tổng quát markeing ngân hàng, cung cấp tranh toàn cảnh hoạt động Marketing ngân hàng năm gần đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng biện pháp cải thiện tốt vai trò Marketing ngân hàng - “ Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing Mix” (2008) Đây luận văn tác giả Wesley van der Deijl, tập trung nghiên cứu so sánh chiến lược marketing mix hai Ngân hàng Swedbank Rabobank để rút điểm giống khác hai Ngân hàng Từ tác giả đưa nhận định đề xuất chiến lược marketing mix hiệu cho hoạt động marketing Ngân hàng nói chung - “The great leap forward: The marketing of banking services in China” (1999) Luận văn thạc sỹ học viên Carla Vieira tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng Trung Quốc Nghiên cứu đưa nhiều học kinh nghiệm Trung Quốc có giá trị tham khảo cho việc nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng Việt Nam - Nguyễn Thị Sen, 2012, Chiến lược marketing mix Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, trường hợp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn làm rõ sở lý luận chiến lược marketing mix lĩnh vực ngân hàng, phân tích đánh giá thực trạng chiến lược marketing mix Ngân hàng SHB,đã số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing SHB Tuy nhiên, đề tài chủ yếu tập trung vào cải thiện dịch vụ có nhằm thỏa mãn thu hút nhiều khách hàng lớn - Vũ Thị Bích Hường, 2007, Xây dựng chiến lược marketing ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh hướng tới doanh nghiệp vừa nhỏ giai đoạn 2007 – 2010, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn nêu thực trạng, ưu nhược điểm chiến lược marketing chiến lược Marketing giai đoạn 2007-2010 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành p hố Hồ Chí Minh hướng tới doanh nghiệp vừa nhỏ Tuy nhiên, số giải pháp chiến lược Marketing áp dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội giai đoạn 2015-2020 - Nguyễn Vũ Ngọc Trinh, 2011, Hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Đánh giá vai trò hoạt động Marketing ngân hàng đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt đông Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tuy nhiên luận văn chưa đưa nhiều lý luận Marketing ngân hàng giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngoài ra, nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu hoạt động Marketing ngân hàng Các luận văn, nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến Marketing ngân hàng chiến lược Marketing ngân hàng; thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng, thực trạng triển khai chiến lược Marketing…; giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược, hoạt động Marketing ngân hàng Tuy nhiên, mục đích yêu cầu khác nhau, đặc thù riêng ngân hàng nghiên cứu tập trung phân tích, đánh giá đưa kiến nghị, đề xuất cho ngân hàng cụ thể gần không áp dụng giải pháp cho tổ chức khác 1.2 Cơ sở lý luận chung chiến lƣợc Marketing kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm, vai trò chiến lƣợc marketing kinh doanh ngân hàng 1.2.1.1 Một số khái niệm  Khái niệm Marketing: Marketing bắt nguồn từ thuật ngữ tiếng Anh, nghĩa đen “làm thị trường” Thuật ngữ “Marketing” sử dụng lần vào năm 1900 giảng đường trường đại học tổng hợp Michigan Mỹ Cho đến ngày nay, môn học Marketing không ngừng bổ sung nội dung thông qua nhận thức ngày đầy đủ vai trò marketing sản xuất kinh doanh Khi đời suốt thời gian dài, marketing giới hạn lĩnh vực lưu thông mà cụ thể khâu thương mại Toàn hoạt động marketing bó hẹp hoạt động nhằm tìm thị trường để tiêu thụ nhanh chóng hàng hóa dịch vụ sản xuất với mục đích bán nhiều hàng thu lợi nhuận tối đa Người ta gọi marketing giai đoạn marketing truyền thống hay marketing thụ động Trong thời kỳ này, hàng loạt định nghĩa marketing truyền thống xác lập nhiều tác giả Tuy nhiên, nhìn chung, định nghĩa có nội dung thống nhất, định hướng vào hoạt động làm thị trường hay gọi hoạt động bán hàng Ví dụ như: - Định nghĩa Học viện Hamilton (Mỹ) cho rằng: “Marketing hoạt động kinh tế, đó, hàng hóa đưa từ người sản xuất đến người tiêu dùng” - Định nghĩa Ủy ban hiệp hội marketing Mỹ: “Marketing việc tiến hành hoạt động có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng” Sau chiến tranh giới lần thứ II, đặc biệt từ năm 1950 trở đi, tình hình kinh tế giới nước có nhiều thay đổi Đó tăng trưởng mạnh kinh tế, ứng dụng nhanh chóng thành tựu tiến khoa học kỹ thuật vào sản xuất,… Do đó, hàng hóa ngày phong phú đa dạng, giá biến động mạnh, cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, rủi ro kinh doanh xảy ngày nhiều khủng hoảng thừa xuất liên tiếp,… Những hoạt động marketing truyền thống không đủ sức giải mâu thuẫn sản xuất đại Chính vậy, marketing đại hay marketing động đời Marketing đại không bị bó hẹp lĩnh vực thương mại, không hoạt động nhằm bán hàng hay tiêu thụ có sẵn Nếu trước người ta quan niệm marketing tìm thị trường để tiêu thụ sản phẩm có sẵn, tức coi vị trí sản xuất hàng đầu, sau đến thị trường người ta lại coi thị trường khâu quan trọng trình tái sản xuất hàng hóa Trên thị trường, người mua (nhu cầu) yếu tố có vai trò định trình sản xuất kinh doanh Marketing đại nhu cầu thị trường Nó bao gồm tất hoạt động nghiên cứu thị trường, dự đoán phát triển thị trường tương lai để định chiến lược sản xuất, tiêu thụ, dịch vụ hậu cho sản phẩm mà thị trường yêu cầu cho khối lượng hàng hóa sản xuất tiêu thụ hết thị trường Sự khác marketing truyền thống marketing đại nêu bảng 1.1 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thường niên 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Đặng Thị Thu Hằng, 2013 Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 11, trang 39 – 42 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004 Giáo trình Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền Vũ Thu Hương, 2008 Nâng cao hiệu Marketing theo mô hình 7P Ngân hàng Thương mại Việt Nam Tạp chí khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 78, trang 27 – 34 Hồ Thị Mỹ Kiều, 2012 Xây dựng số hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Trường đại học Đà Nẵng Đỗ Thị Luận, 2012, Xây dựng Chỉ số hài lòng khách hàng Công ty Bảo Minh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Philip Kotler, 1995 Marketing – Những nguyên lý tiếp thị (tập 1, 2) TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất TP Hồ Chí Minh Lại Xuân Thủy Và Phạm Thị Minh Lý, 2011 Đánh giá tác động sách tiếp thị đến mức độ hài lòng khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Huế, Tạp chí ngân hàng, số 8, trang 42 – 46 10 Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê 11 11 Nguyễn Mạnh Tuân, 2010 Marketing – sở lý luận thực hành Hà Nội: Nhà xuất đại học Quốc gia Hà Nội Tiếng nƣớc 11 Frangos, Christos C., Fragkos, Konstantinos C Sotiropouls, Ioannis, Manolopoulos, Gianis., Vailvi, Aikaterrini C., 2012 Factors Affecting Customers’ Decision for Taking out Bank Loans: A case of Greek Customers, Journal of Marketing Research and Case studies, 2012: – 12 Gritti, Paola and Foss, Nicolai J., 2007 Customer Satisfaction and Competencies: An Econometric Study of an Italian Bank, SMG Working Paper, 10: – 35 13 Ling and Amy Poh Ai, 2007 The impact of marketing mix on customer satisfaction: A case stydy deriving consensus rankings from benchmarking Thesis Master National University 12 Of Malaysia Bangi