ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƢƠNG HỒNG QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƢƠNG HỒNG QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS TS Trần Đăng Khâm PGS TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.1.4 Đóng góp luận văn nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Khái quát Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mạiError! defined Bookmark not 1.3 Tổng quan sản phẩm thẻ toán Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm, cấu tạo thẻ toán Error! Bookmark not defined 1.3.2 Phân loại thẻ toán Error! Bookmark not defined 1.3.3 Vai trò thẻ toán phát triển kinh tế - xã hội Error! Bookmark not defined 1.4 Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.4.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ Error! Bookmark not defined 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ toán thẻ Error! Bookmark not defined 1.4.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻError! Bookmark not defined 1.4.4 Quy trình toán thẻ Error! Bookmark not defined 1.5 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.5.1 Quan niệm phát triển dịch vụ toán thẻError! not defined Bookmark 1.5.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện phát triển dịch vụ toán thẻ Error! Bookmark not defined 1.5.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻError! Bookmark not defined 1.5.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ toán thẻ Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! not defined Bookmark 2.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi Error! Bookmark not defined 2.3.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu Error! Bookmark not defined 2.4 Phương pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.5 Phương pháp phân tích số liệu Error! Bookmark not defined 2.5.1 Phương pháp so sánh, phân tích ma trận SWOTError! Bookmark not defined 2.5.2 Phương pháp phân tích liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung Techcombank Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức - Nhân Error! Bookmark not defined 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014 Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tình hình chung Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thực trạng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.3 Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thông tin đối tượng điều tra Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ toán thẻ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đánh giá, kiểm định độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích Cronbach Alpha Error! Bookmark not defined 3.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not defined 3.3.5 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.3.6 Kiểm định giả thuyết hồi quy Error! Bookmark not defined 3.3.7 Phản ứng khách hàng trường hợp không hài lòng với dịch vụ toán thẻ Error! Bookmark not defined 3.3.8 Phân tích nhu cầu tìm đến dịch vụ toán thẻ khách hàng cá nhân Techcombank Thăng Long tương laiError! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 3.4.2 Một số hạn chế Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG Error! Bookmark not defined 4.1 Cơ hội thách thức Techcombank Thăng Long việc phát triển dịch vụ toán thẻ Error! Bookmark not defined 4.1.1 Cơ hội Error! Bookmark not defined 4.1.2 Thách thức Error! Bookmark not defined 4.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long tương lai Error! Bookmark not defined 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng LongError! Bookmark not defined 4.3.1 Ý kiến đóng góp khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3.2 Giải pháp đề xuất Error! Bookmark not defined 4.3.3 Một số giải pháp khác Error! Bookmark not defined 4.4 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt NamError! not defined Bookmark 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .9 PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Ngày nay, dịch vụ toán đại ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không ngừng phát triển, đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống ngân hàng giới Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt sản phẩm thẻ toán với 50 ngân hàng tham gia phát hành 200 thương hiệu khác Với dân số 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Do đó, phát triển dịch vụ toán thẻ hướng NHTM Việt Nam nhằm đa dạng hóa hoạt động, tránh độc canh thị trường tín dụng, từ giảm thiểu rủi ro cho hoạt động ngân hàng Thời gian gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long (Techcombank Thăng Long) đánh giá ngân hàng mạnh giữ vai trò quan trọng địa bàn, kênh phân phối vốn cung cấp dịch vụ ngân hàng Hà Nội Nhận thức vai trò lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Techcombank Thăng Long có bước tích cực nhằm thâm nhập thị trường, triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ toán nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng bước đầu gặt hái nhiều thành công Mặc dù nhận quan tâm định Ban lãnh đạo ngân hàng, song dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long có điểm bất cập quy mô dịch vụ nhỏ, đối tượng phạm vi cung cấp dịch vụ hạn chế, phương thức cung cấp dịch vụ đơn giản, chất lượng hiệu dịch vụ toán thẻ chưa đánh giá cao Đồng thời, địa bàn thành phố Hà Nội có đông NHTM, tất ngân hàng có hoạt động dịch vụ toán thẻ, cạnh tranh thị trường trở nên vô gay gắt Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long, tạo dựng thương hiệu thẻ uy tín với sắc riêng thị trường thẻ, thu hút quan tâm nhiều người, đạt hiệu kinh doanh tốt nhu cầu cần thiết Đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” lựa chọn nghiên cứu nhằm giúp ngân hàng tìm kiếm giải pháp hữu hiệu để thực thi nhiệm vụ Để giải mục tiêu nghiên cứu này, luận văn đưa câu hỏi tổng quát “Làm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội?” Để trả lời câu hỏi đó, câu hỏi nghiên cứu Luận văn cần giải đáp: - Quan niệm phát triển dịch vụ toán thẻ? - Tình hình hoạt động toán thẻ Techcombank Thăng Long nào? - Tại Techcombank Thăng Long cần phải phát triển dịch vụ toán thẻ bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế? - Hoạt động cung cấp dịch vụ toán thẻ ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển hay chưa? - Vì khách hàng không sử dụng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long mà phát hành sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác? - Để phát triển dịch vụ toán thẻ, Techcombank Thăng Long cần làm gì? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích tình hình dịch vụ toán thẻ giai đoạn 2011 - 2014 kết hợp với khảo sát, đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ dựa mô hình nghiên cứu áp dụng Techcombank Thăng Long Từ đó, ngân hàng có nhìn tổng quát mặt tích cực vấn đề tồn hoạt động toán thẻ triển khai giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng Để đạt mục đích nghiên cứu, luận văn thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ toán thẻ NHTM Những nghiên cứu lý luận sở để định hướng tiếp cận phân tích thực trạng đề xuất giải pháp chương sau - Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 – 2014 để thấy xu sử dụng thẻ khách hàng - Khảo sát, đánh giá việc phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long - Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long - Đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài nghiên cứu triển khai Techcombank Thăng Long Về thời gian: - Số liệu sơ cấp mẫu điều tra (300 mẫu) khoảng thời gian từ 24/04/2015 đến 24/07/2015 - Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2011 – 2014 nhằm phân tích tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long giai đoạn bốn năm trở lại Phƣơng pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh, phân tích số liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua năm 2011 – 2014, nhằm nêu bật thực trạng dịch vụ toán thẻ, qua đánh giá điểm mạnh, điểm yếu triển vọng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long - Với quan điểm tiếp cận đây, luận văn sử dụng mô hình với thành phần để đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ toán thẻ ngân hàng, bao gồm: Chính sách, quy định Nhà nước; Khả đáp ứng ngân hàng; Chính sách xúc tiến, khuyến mại; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tâm lý khách hàng Thang đo mức độ cảm nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ ngân hàng thang đo Likert đa mục, theo đó: mức tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” mức tương ứng với “hoàn toàn đồng ý” Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả phân tích liệu với phần mềm SPSS 21.0 Dữ liệu mã hoá Sau tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình tương quan hồi quy, phân tích ANOVA để đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ, mối quan hệ yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ toán thẻ, qua đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long - Sử dụng ma trận SWOT để đề giải pháp nhằm hoàn thiện đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Ma trận SWOT đưa liên kết cặp ăn ý, qua giúp hình thành chiến lược cách có hiệu nhằm khai thác tốt hội bên ngoài, giảm bớt rủi ro, sở phát huy mặt mạnh hạn chế mặt yếu tồn Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu Cơ sở lý luận dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước Các nghiên cứu nước đề cập đến dịch vụ toán thẻ nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ toán thẻ, loại hình dịch vụ thẻ, nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng cụ thể, nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh dịch vụ toán thẻ số ngân hàng quốc gia khác Các nghiên cứu sau nghiên cứu lý luận, tính toán đưa chứng xác thực đóng góp dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu định lượng thường nghiên cứu nước phát triển phát triển, chưa có nhiều nghiên cứu Việt Nam - Mô hình nghiên cứu Sultan Singh, Ms Komal (2009) nghiên cứu nhằm so sánh ba ngân hàng SBI, ICICI HDFC ảnh hưởng thẻ ATM đến hài lòng khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction) Trong nghiên cứu, tác giả yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM khách hàng, là: Niềm tin bảo mật thẻ ATM, tư vấn người dùng thẻ, thuận tiện dùng thẻ phí phát hành thẻ ngân hàng Trong yếu tố này, qua trình nghiên cứu, tác giả đưa kết luận khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo tư vấn người sử dụng trước người cảm thấy hài lòng việc dùng thẻ ATM - Nghiên cứu nhóm tác giả Fadhel.S.AlAbdullah, Fahad H.Alshammari, Rami Alnaqeib, Hamid A.Jalab, A.A.Zaidan, B.B.Zaidan (2010) “Các nghiên cứu phân tích sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến (internet banking) - Tạp chí tin học, 6/2010” Nhóm tác giả xây dựng hệ thống sở lý luận ngân hàng trực tuyến Trong hệ thống ngân hàng có yêu cầu chính: Yêu cầu chức năng, yêu cầu đặc điểm kỹ thuật, yêu cầu phi chức Trong nghiên cứu này, phân tích nghiên cứu ngân hàng trực tuyến trình bày Hệ thống ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Hương Thục Anh, 2014 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phùng Tiến Đạt, 2015 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Agribank Chi nhánh Long Thành Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Lạc Hồng Phan Thị Thu Hà, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thế Giới Lê Văn Huy, 2010 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng sản phẩm thẻ ATM Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 29-36 Văn Thị Minh Khai, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Hà Nội 8 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh phương hướng hoạt động NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014 Báo cáo tổng hợp phát hành toán thẻ năm 2011 – 2014 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2014 Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ Hà Nội 11 Hoàng Ngọc Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 12 Thân Thị Hoan Lại Xuân Thủ, 2014 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL, nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Ngoại thương Việt nam chi nhánh Huế Tạp chí Ngân hàng, số 3, trang 25-27 13 Bùi Quang Tiên, 2012 Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Diễn đàn nghiên cứu Tài tiền tệ, số 10 (355), trang 30-32 Tiếng Anh 14 Bahram Meihami, et al., 2013 The effectiveness of the use of electronic banking to bank profits Contemporary Journal of Interdisciplinary Research in Business, 76:110-132 15 Fadhel.S.AlAbdullah, et al., 2010 Factors impact on Internet Banking Informatics Journal, 31:118-130 16 First Annapolis, 2014 Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision Cambridge Journal of Economic, 31:276-302 17 Kotler, P., & Keller, K.L, 2006 Marketing Management USA: Pearson Prentice Hall 18 Parasuraman, A.V.A Zeithaml & Berry, L.L, 1998 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol.64 No.1: 12-37 19 Sultan Singh and Ms Komal, 2009 Impact of ATM on consumer satisfaction USA 20 Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall, 1996 Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.7: 12-20 21 The Asian Banker, 2006 Research E-newsletter Thailand’s Credit Card Industry faces stricter regulation Asia 22 Visa International Asian Pacific, 2014 Changing the way we pay Asia Pacific: Visa Business School Website 23 Trang web báo: www.cafef.com, www.vneconomy.vn, www.saga.vn 24 Trang web Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn 25 Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 26 Trang web Ngân hàng Techcombank: www.techcombank.com.vn