QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Các vấn đề quản lý chất lượng Các chuẩn mực quản lý chất lượng Xây dựng HTCL dựa ISO 9000 Total Quality Management Quality Analysis Cost Control Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác Chất lương dịch vụ Triển khai hệ thống quản lý chất lượng 1 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Š Bộ luật Hammurabi (khoảng XVIII trước Công Nguyên) cho phép tử hình công nhân xây dựng nhà xây bị đổ có người bị thiệt mạng Thời đại trung cổ – văn hóa chất lượng liên quan tới phát triển thủ công Thời kỳ đại Š Š „ „ Cuộc Cách Mạng Công Nghiệp từ XVIII đến XIX Các công cụ sản xuất mới, quan niệm quản lý tổ chức lao động LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Š Đầu kỷ XX „ „ Š Thế chiến thứ II „ „ Š Tự động hoá sản xuất cho phép tạo sản phẩm chuyên sâu mặt công nghệ với giá thành thấp Chất lượng thành hoạt động mang tính phối hợp đơn vị xí nghiệp Vấn đề chất lượng trọng quan tâm Sau chiến tranh Nhật Bản trở thành nước tiên phong chất lượng Sau chiến thứ II – chất lượng phụ thuộc vào thoả mãn khách hàng KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Š Khái niệm chất lượng có từ lâu khó định nghĩa tính phức tạp tính tương đối Chất lượng hỗn hợp tất đặc điểm khí, sử dụng, thẩm mỹ kinh tế Š TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO-9000 đưa định nghĩa: „ Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG ƒ Theo John Rusin „Chất lượng kết ngẫu nhiên, mà thành nỗ lực người” ƒ Theo J.M Juran „Chất lượng hữu ích sử dụng” ƒ Edward Deming nhấn mạnh „tính đáng tin cậy, độ chắn, dễ biết trước phù hợp với miêu tả sản phẩm dịch vụ” KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Š A V Feigenbaum „Chất lượng đặc tính tập hợp sản phẩm dịch vụ xét mặt marketing, thiết kế thực bảo trì Đặc tính tập hợp gây nên sản phẩm dịch vụ thoả mãn mong đợi từ phía khách hàng” KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG ƒ J S Oakland „Từ ngữ chất lượng dùng để biểu tính phù hợp sản phẩm với tính chất vất lý đặc tả Chúng ta phải xét đến đòi hỏi thực tế khách hàng mà nhiều chúng khó đo lường, cảm nhận hay gìn giữ thái độ lịch phục vụ, nhìn thẩm mỹ giá cả” KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Tổng kết lại, chuyên gia chất lượng uy tín định nghĩa sau nói phổ biến: „ „ „ „ Chất lượng phù hợp với đòi hỏi khách hàng –là hiểu rõ đòi hỏi mong đợi khách hàng Chất lượng mức độ tin cậy với chi phí thấp thích ứng với đòi hỏi thị trường Chất lượng hữu ích sử dụng – chất lượng thiết kế, thực hiện, mức độ phổ biến sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật Chất lượng đặc tính tập hợp sản phẩm dịch vụ xét mặt tiếp thị, thiết kế, thực trì Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ thoả mãn mong đợi khách hàng XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š F W Taylor (đầu kỷ XX) – cần tách rời hoạt động sản xuất khỏi hoạt động kiểm tra Phòng chất lượng độc lập kiểm tra chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm Shewhart (thập kỷ 20 30 XX) – sai lệch so với chuẩn mực sản xuất phát sử dụng công cụ thống kê đơn giản xác định giá trị giới hạn tham số sản phẩm Deming – chất lượng phụ thuộc vào ban giám đốc tối cao, họ chịu trách nhiệm lỗi hệ thống sản xuất Š Š „ Deming tác giả 14 giả thiết tiếng quản lý chất lượng: XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Tạo điều kiện nhằm liên tiếp hoàn thiện công việc, Chấp nhận triết lý hành động mới; vứt bỏ hết chuẩn mực có liên quan tới hỏng hóc, trậm trễ khiếu nại, Không nên dựa vào kiểm tra chất lượng hàng loạt; dùng phương pháp thông kê để xác nhận chất lượng sản phẩm bảo đảm hệ thống sản xuất, Không nên mua bán dựa phải chọn nhà cung ứng cho giảm chi phí tổng thể chi phí ban đầu, Hỗ trợ không ngừng hoạt động nâng cao chất lượng hiệu sản xuất Bằng cách chi phí giảm xuống, 10 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Š Hồ sơ „ „ „ Các thủ tục liên quan tới thiết kế sản phẩm dịch vụ yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới nhìn nhận đánh giá DN có đạt chất lượng dịch vụ hay không, có thiện cảm hiểu mong đợi khách hàng hay không Các thủ tục không chuẩn làm cho khách hàng nhân viên phục vụ đội ngũ quản lý gặp phải khó khăn Do ta nên lập hồ sơ cho thủ tục để có vấn đề có sở tìm nguyên nhân giải pháp Các thủ tục thay đổi theo thời gian, tự thích ghi với thay đổi cấu tổ chức, biến đổi phải lập hồ sơ để tránh tượng „tái khám phá châu Mỹ” 12 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Š Công nghệ thông tin „ Nhờ máy tính hạ tầng truyền thông trình phục vụ khách hàng, tiếp thị, quản lý tài chính, chiến lược định thực nhanh chóng, hiệu Chất lượng trình có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ đầu cuối „ Sự phát triên vũ bão giải pháp CNTT ngày làm cho DN hấp dẫn dễ tiếp cận khách hàng Giống chiến lược chất lượng, cài đặt công nghệ trình lâu dài, phức tạp chi phí cao Đầu từ vào CNTT giống đầu tư vào chất lượng, ảnh hưởng tới việc cải thiện trình cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá thành hấp dẫn nơi, lúc 13 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Š Khách hàng quan niệm quản lý chất lượng „ „ „ „ Công nghệ thay phục vụ trực tiếp khách hàng Cách nhân viên bán hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới tính cạnh tranh DN Nhân viên không quan tâm tới khách hàng cách làm họ hài lòng, mà suy nghĩ giống họ để hiểu nhu cầu họ, biết họ nhiều họ biết thân Mỗi cá nhân dù không trực tiếp liên quan tới khách hàng, làm việc để thỏa mãn nhu cầu họ Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần phải khảo sát mong đợi khách hàng mức độ thỏa mãn chúng Kết cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ nhận làm làm để cải thiện sản phẩm, dịch vụ trình bán hàng 14 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Š Mục đích hiểu nhu cầu khách hàng, làm họ hài lòng, tức giận nhằm đưa dịch vụ cao cấp Ta thường sử dụng mô hình nghiên cứu sau: „ Mô hình thụ động – phân tích phàn nàn trình diện kết luận ưu điểm khuyết điểm sản phẩm z Khuyết điểm mô hình không dựa nhóm khách hàng đủ tư cách để mang tính chất đại diện, đầy đủ thông tin vấn đề thực 15 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG „ Mô hình chủ động – tích cực tiếp cận với khách hàng để hiểu mong đợi họ tối thiểu hoá số lượng khiếu nại phàn nàn Các cách sau hỗ trợ thấu hiểu mong đợi khách hàng: z Các nói chuyện cá nhân, z Tạo lập nhóm trọng tâm, z Khách hàng bí mật (nhân viên công ty vai khách hàng ngoại lai), z Khảo sát phiếu tra hỏi (dùng cho khách hàng để tham khảo vấn đề chất lượng) 16 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG „ Mô hình hỗn hợp – thu thập kiến thức khách hàng nhờ vào công cụ như: z phân tích giá trị doanh thu, z đường dây điện thoại nóng, z help desk, z khảo sát phiếu tra hỏi, z trực tiếp tra hỏi khách hàng 17 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Š Kỹ thuật định tính bắt nguồn từ phương pháp học tâm lý dùng để hiểu biết động cơ, cảm xúc làm cho hành động định Sau số kỹ thuật: „ Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu – khoảng tiếng, nhà khảo sát dự luận tiến hành, mức độ linh động tối đa (tức khả thay đổi nội dung vấn phụ thuộc vào hoàn cảnh nhu cầu) Phỏng vấn cho phép tập trung vào vấn đề quan trọng vào đối tượng trả lời, cách suy nghĩ hành động „ Phỏng vấn nhóm có trọng tâm –từ đến 10 người lựa chọn có mục đích cho chủ đề nghiên cứu Người điều tiết làm chủ thảo luận Dạng cho phép làm quen với ý kiến cảm xúc sâu sắc liên quan tới chủ đề khảo sát Sự thành công phụ thuộc vào cách chọn đối tác trả lời, chất lượng câu hỏi kỹ 18 nhà điều tiết PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Š Kỹ thuật định lượng dùng để triển khai dự liệu thống kê đáng tin cậy thu thập sở mẫu phiếu lấy toàn chủng loại Š Các công cụ gồm phương pháp thăm dò dự luận dạng: „ „ vấn trực tiếp, điện thoại, bưu điện, giấy gói hàng, báo chí phân phối trụ sở chi nhánh 19 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Š Ngoài nghiên cứu tham dò ý kiến khách hàng ta dùng phương pháp sau: „ „ Phân tích phàn nàn gợi ý – dựa hệ thống tạo điều kiện cho việc trình đơn phàn nàn truyền đạt ý kiến nhận xét Phân tích trường hợp tổn thất khách hàng – dựa tiếp xúc với khách hàng từ bỏ sử dụng sản phẩm dịch vụ cạnh tranh Các thông tin lý định quan trọng Bằng cách thay đổi ý thức khách hàng, lấy lại niềm tin gây cảm tưởng tốt hạn chế việc phổ biến dư luận lợi DN 20 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Š Ngoài nghiên cứu tham dò ý kiến đánh giá khách hàng ta dùng phương pháp sau: „ „ Mua bán giả đò – mục đích thu thập thông tin mặt mạnh yếu sản phẩm đối phương Phân tích phần trăm – liên quan tới hài lòng, số khách hàng đánh giá cao mức độ thoả mãn Diễn giải thông tin nhằm: z Chỉ nơi cần phải có tiến cố gắng chất lượng z Xác định có hay thay đổi so với thời kỳ trước z Chỉ rõ nơi có xu hướng quan trọng 21 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Š Ngoài nghiên cứu tiếp thị để tham dò ý kiến đánh giá khách hàng ta dùng phương pháp sau: „ Phân tích thưởng phạt tiêu chí đòi hỏi: – gây không hài lòng không thoả mãn, không làm tăng mức độ hài lòng thoả mãn z thực công việc nghiêm túc – cho phép ban thưởng mong đợi thoả mãn xử phạt không thỏa mãn z ngoại lệ – phạt không đạt làm tăng giá trị vượt mực thoả mãn định khách hàng Phân tích bất đồng mong đợi thực – dùng để tạo ra, phát triển chiến lược cho trình hoàn thiện nâng cao chất lượng liên tục z „ 22 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Š Sự lựa chọn phương pháp khảo sát thích hợp số phương pháp nêu phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, khả doanh nghiệp đặc thù sản phẩm dịch vụ chào bán 23 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Š Chìa khoá chất lượng thoả mãn đòi hỏi khách hàng Chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào cách thực đặc điểm sản phẩm Š Sản phẩm hấp dẫn, tiếp cận phức tạp, phục vụ không lịch khách hàng không hài lòng không sử dụng dịch vụ Š Khách hàng không tâm tới tham số kỹ thuật, trái lại họ có mong đợi nhu cầu khó tả tiện lợi, an toàn thẩm mỹ Š Do cần phải xác định khách hàng ai, có đòi hỏi gì, đánh giá mức độ thoả mãn đòi hỏi đó, sở soạn chuẩn mực phục vụ hệ thống theo dõi chúng Để thực hiên việc cần thực khảo sát tiếp thị 24 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Š Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thành phần khảo sát tiếp thị cần thiết để định nghĩa chất lượng sáng lập CSCL Khảo sát tìm kiếm thông tin nhu cầu mong đợi khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ cách chào bán chúng Đó sở để định nghĩa chất lượng Š Chất lượng không trừu tượng, tạo lập CSCL tách rời khỏi nhu cầu sở thích khách hàng Š Để định nghĩa chất lượng xác ta phải phân khúc thị trường nhằm hiểu rõ chất lượng thê nhóm NTD Š Khảo sát nhu cầu khách hàng đầu vào HTQLCL Các thông tin thu nhặt sở nguồn đáng tin cậy tăng xác suất thành công chiến lược chất lượng vạch 25 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Š Khảo sát mực độ hài lòng khách hàng dịch vụ DN thành phần đầu HTQLCL Chúng dùng để nâng cao chất lượng mong đợi, nhân điểm yếu CSCL cách cải thiện chúng Trong khảo sát cần phải để tâm tới vấn đề sau: „ „ tính tương đối kết qủa nghiên cứu –kết qủa cần phải xét so sánh với kết đối phương lĩnh vực tương tự Chỉ rút kết luận khảo sát liên quan đến nguyên tắc „0 hỏng hóc” – cần phải quan tâm tới thông tin xấu, chúng khởi điểm chỉnh đốn cải tiến lĩnh vực chức dịch vụ yếu z Hãy nghĩ tới 15% khách hàng không hài lòng với mức độ phục vụ nghĩ tới 85% khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ 26 [...]... NGỮ CƠ BẢN liên quan đến quản lý Š Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó Š Hệ thống quản lý chất lượng: Š Chính sách chất lượng: Ý đồ và định hướng chung có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức Š Mục tiêu chất lượng: Điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng Š Quản lý chất lượng: Các hoạt động có... bằng chất lượng cho phép ta thoả mãn và giữ lại những khách hàng thân thiết nhất QLCL trở thành lối thoát duy nhất để thành công và duy trì doanh nghiệp trên thị trường 16 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1 2 3 4 5 6 7 8 Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 Total Quality Management Quality Analysis Cost Control Các kỹ thuật quản lý chất lượng. .. để định hướng và kiểm soát về chất lượng CÁC THUẬT NGỮ CƠ BẢN liên quan đến quản lý Š Hoạch định chất lượng: 1 phần của QLCL tập trung vào lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để thực hiện các mục tiêu đó Š Kiểm soát chất lượng: 1 phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng Š Đảm bảo chất lượng: 1 phần của QLCL tập trung... Chất lượng là thích nghi với các đòi hỏi của khách hàng, Có thể nâng cao chất lượng qua phòng ngừa hơn là kiểm tra Chuẩn mực hoạt động công ty là nguyên tắc „0 hỏng hóc” Thước đo chất lượng là các chi phí cho việc thiếu chất lượng Feigenbaum – trách nhiệm về chất lượng vượt quá phạm vi của bộ phận sản xuất do đó mỗi phòng ban đều phải chịu trách nhiệm về chất lượng – TQM 14 3 XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN... cao chất lượng – đưa ra các cơ chế bảo đảm tính liên tục của quá trình nhằm đạt được chất lượng cao Phân loại các chi phí chất lượng: „ „ „ Chi phí ngăn ngừa, Chi phí tìm kiếm lỗi và sai sót, Chi phí do thiếu chất lượng, do vượt quá các đòi hỏi của khách hàng – đều dẫn đến mất khách hàng 13 3 XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Crosby (những năm 70) – 4 định lý tuyệt đối về QTCL: „ „ „ „ Š Chất. .. yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi trường để thực hiện một công việc Š Chính sách chất lượng – là ý đồ và định hướng chung có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức Š Mục tiêu chất lượng Š Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng Š Sổ tay chất lượng ISO 9001:2000 – Nội dung Š Quản lý nguồn nhân lực „ Xây dựng chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị và từng thành viên... chức và thực hiện các thay đổi 12 3 XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Juran – dưới 20% các vấn đề phụ thuộc vào nhân viên, còn lại là ở ban lãnh đạo 3 quá trình chính đưa tới chất lượng cao: „ „ „ Š Lên kế hoạch chất lượng – nhận diện các đòi hỏi của khách hàng, sau đó sản xuất các sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn chúng, Kiểm tra chất lượng – kiểm tra độ phù hợp của các sản phẩm với đặc tả... LÝ CHẤT LƯỢNG Š Taguchi – chất lượng là tối thiểu hoá các mất mát khi chuyển giao các sản phẩm tới NTD như: chi phí do thiếu sót, bảo hành và các dịch vụ sửa chữa; Chúng thường liên quan tới sự bất mãn và ra đi của khách hàng Các bước nâng cao chất lượng: Š „ „ „ Thiết kế hệ thống – lựa chọn các giá trị thử của các tham số sản phẩm và các chỉ số quá trình Thiết kế các tham số – thử nghiệm các giá trị. .. quan chất lượng sản phẩm và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến ISO 9001:2000 – lợi ích cơ bản Š ISO 9001:2000 cho ta các lợi ích cơ bản sau đây: „ „ „ „ „ „ Theo dõi độc lập sự tuân thủ các qui định chỉ số chất lượng, Bảo đảm độ tin cậy và chắc chắn của doanh nghiệp, Bảo đảm thoả mãn các đòi hỏi thường lệ quản lý đã được kiểm chứng; nâng cao chất lượng. .. cung ứng, các đối tác và khách hàng, 10 Không dùng những khẩu hiểu trống rỗng để nâng cao hiệu năng và chất lượng Chỉ cho nhân viên cách giải quyết vấn đề, 11 3 XUẤT XỨ VÀ CÁC ĐẠI GIA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 11 Cẩn thận dùng các chuẩn mực lao động dựa trên các con số; chúng có thể ảnh hưởng xấu tới chất lượng và mức độ sản xuất Dùng phương pháp miêu tả và theo dõi hỗ trợ cho thực hiện công việc, 12 Loại