Quản trị chất lượng Giảng viên: TS NGƠ THỊ ÁNH E-mail: anhnt@ueh.edu.vn Mục tiêu Thấu hiểu khái niệm chất lượng quản lý chất lượng Nắm vững ngun tắc quản lý chất lượng Sử dụng số kỹ thuật, cơng cụ quản lý chất lượng Hiểu rõ chất số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn Nội dung Chất lượng Quản lý chất lượng Một số kỹ thuật quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Tài liệu tham khảo Quản lý chất lượng – Giáo trình, Bộ mơn QTCL, NXB Thống kê, 2010 Quản lý chất lượng – Bài tập, Bộ mơn QTCL, NXB Thống kê, 2010 Đánh giá Điểm q trình Bài kiểm tra 15’ Bài tập Hoạt động nhóm 40% Điểm thi học phần 60% Thời gian thi: 75’ Khơng sử dụng tài liệu thi Chương Chất lượng Chất lượng Khái niệm chất lượng Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng Q trình hình thành chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Đánh giá chất lượng Chi phí chất lượng Chất lượng Chất lượng mức độ phù hợp với u cầu u cầu:  Kỹ thuật  Kinh tế, xã hội Chất lượng “Tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn.” Thực thể: Sản phẩm, hoạt động, q trình, tổ chức, người ISO 8402:19949 Sản phẩm Kết hoạt động q trình 10 Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 u cầu chung 4.2 u cầu hệ thống tài liệu 126 u cầu chung HTQLCL Nhận biết q trình cần thiết Xác định trình tự mối tương tác q trình Xác định chuẩn mực phương pháp Đảm bảo sẵn có nguồn lực thơng tin Đo lường, theo dõi phân tích q trình Thực hành động để trì cải tiến liên tục q trình 127 Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Cam kết lãnh đạo 5.2 Hướng vào khách hàng 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thơng tin 5.6 Xem xét lãnh đạo 128 Quản lý nguồn lực Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Mơi trường làm việc 129 Tạo sản phẩm 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 7.2 Các q trình liên quan đến khách hàng 7.3 Thiết kế phát triển 7.4 Mua hàng 7.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 7.6 Kiểm sốt thiết bị theo dõi đo lường 130 Đo lường, phân tích cải tiến 8.1 Khái qt 8.2 Theo dõi đo lường 8.3 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 8.4 Phân tích liệu 8.5 Cải tiến 131 Quan điểm quản lý ISO 9000 Hướng tới thỏa mãn khách hàng Chất lượng quản lý định chất lượng sản phẩm Làm từ đầu Quản lý theo q trình Đề cao vai trò người 132 Lợi ích áp dụng ISO 9000 Tổ chức Lợi ích Xã hội Khách hàng 133 Các bước triển khai ISO 9000 Cam kết lãnh đạo Thành lập Ban đạo, nhóm cơng tác định người đại diện lãnh đạo Chọn tổ chức tư vấn Khảo sát hệ thống có lập kế hoạch thực Đào tạo nhận thức cách xây dựng hệ thống văn 134 Các bước triển khai ISO 9000 Viết tài liệu HTQLCL Thực HTQLCL Đánh giá nội Cải tiến hệ thống văn bản/ hoạt động Đánh giá – chứng nhận – giám sát sau chứng nhận 11 Hành động khắc phục 12 Duy trì, cải tiến, đổi HTQLCL 10 135 Các bước triển khai ISO 9000 Plan Do Act Check 136 u cầu hệ thống văn Đơn giản, rõ ràng Dể hiểu, dễ áp dụng Phù hợp tình hình thực tế tổ chức Được cập nhật thường xun Đáp ứng u cầu tiêu chuẩn 137 Các văn bắt buộc Kiểm sốt tài liệu Kiểm sốt hồ sơ Đánh giá nội Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Hành động khắc phục Hành động phòng ngừa 138 Một số nhận thức sai ISO 9000 Động áp dụng chưa Chưa xác định vai trò lãnh đạo Ngộ nhận trình độ cơng nghệ Ngộ nhận chất lượng sản phẩm Hiểu sai vai trò chun gia tư vấn 139 Một số nhận thức sai ISO 9000 Copy HTQLCL cơng ty khác Nơn nóng q trình xây dựng hệ thống Coi nguồn tài đầu vào quan trọng Chi phí q đắt, khơng thể bù đắp Ngộ nhận chứng 140 [...]... liệu 23 ánh giá chất lượng Hệ số chất lượng Hệ số mức chất lượng Hệ số phân hạng 24 ánh giá chất lượng  Hệ số chất lượng n cv i i Ka  i 1 n v i i 1 25 ánh giá chất lượng  Hệ số mức chất lượng n K ma Ka   K oa c v i i i 1 n c v oi i i 1 26 ánh giá chất lượng Hệ số mức chất lượng n ci vi c oi  K ma  i 1 n  vi i 1 SCP  1  K ma 27 ánh giá chất lượng  Hệ số mức chất lượng s K mas... s 32 Chi phí chất lượng Các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng khơng thỏa mãn 33 Chi phí chất lượng Chi phí phù hợp Chi phí khơng phù hợp 34 Chi phí sai hỏng Chi phí chất lượng Chi phí ánh giá, kiểm tra Chi phí phòng ngừa 35 Chi phí chất lượng Chi phí Chi phí chất lượng Chi phí sai hỏng Chi phí kiểm tra, ánh giá Chi phí... Qui tắc QCDSS Quality Cost Delivery Service Safety Chất lượng Chi phí Phân phối Dòch vụ An toàn 15 Độ lệch chất lượng 16 Độ lệch chất lượng Chi phí ẩn - SCP (Shadow Costs of Production) Hữu hình SCP Vơ hình 17 Chi phí ẩn – SCP Rejects Regrets Rework 5R Recall Return 18 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG Giảm tổn thất chất lượng Tăng giá trị sản phẩm Giảm chi phí Tăng thị phần Tăng năng suất Tăng doanh thu Giảm chi phí... Trong đó: j  Gj SCPs 1  K ma s s G j 1 j 28 ánh giá chất lượng  Hệ số phân hạng n1g1 n2g2 n3g3 G1 Kph   n1 n2 n3g1 G2 SCP  1  K ph 29 ánh giá chất lượng  Hệ số phân hạng K tt  K ph 1  x  nx x n1  n2  n3  nx 30 ánh giá chất lượng  Hệ số phân hạng n1g1  n2 g2  n3 g3 Ktt  n1  n2  n3  nx g1 SCP  1  K tt 31 ánh giá chất lượng  Hệ số phân hạng s K phs   K ph j  j... chất lượng Thị trường Nghiên cứu Thị trường Nghiên cứu Thị trường Thiết kế Dịch vụ sau bán Chuẩn bị sản xuất Bán Sản xuất Kiểm tra VỊNG XOẮN JURAN 20 Q trình hình thành chất lượng Thiết kế Sản xuất Sử dụng 21 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Yếu tố bên trong doanh nghiệp Yếu tố bên ngồi doanh nghiệp 22 Qui tắc 4M Men Methods Machines Materials Con ngøi Phương pháp Máy, thiết bò Nguyên vật liệu 23 ánh. .. cơng dụng – Phần cứng Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – Phần mềm 11 Chất lượng “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu.” u cầu:  Nhu cầu được cơng bố  Nhu cầu ngầm hiểu chung  Nhu cầu bắt buộc ISO 9000:2005 12 Chất lượng Đo thơng qua mức độ đáp ứng u cầu Gắn với điều kiện cụ thể của thị trường Tập hợp các đặc tính Sử dụng cho nhiều đối tượng 13 Sự thỏa mãn nhu cầu... hợp 34 Chi phí sai hỏng Chi phí chất lượng Chi phí ánh giá, kiểm tra Chi phí phòng ngừa 35 Chi phí chất lượng Chi phí Chi phí chất lượng Chi phí sai hỏng Chi phí kiểm tra, ánh giá Chi phí phòng ngừa Chất lượng 36