ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN LAN ANH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN LAN ANH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DUY LẠC XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC BIỂU ĐỒ Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH VẼ Error! Bookmark not defined MỞ DẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan công trình nghiên cứu 1.2.Khách hàng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Hành vi khách hàng ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Công tác quản lý khách hàng ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.3.1 Các khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các đặc trƣng quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.3 Mục tiêu quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.4 Lợi ích quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 1.4 Nội dung quản lý khách hàng ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.4.1 Xây dựng sở liệu Error! Bookmark not defined 1.4.2 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu Error! Bookmark not defined 1.4.3 Xây dựng sách tƣơng tác với khách hàngError! Bookmark not defined 1.4.4 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh Error! Bookmark not defined 1.5 Tiêu chí đánh giá kết công tác quản lý khách hàngError! Bookmark not defined 1.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý khách hàngError! Bookmark not defined 1.6.1 Các yếu tố bên tổ chức Error! Bookmark not defined 1.6.2 Các yếu tố bên tổ chức Error! Bookmark not defined 1.7 Kinh nghiệm quản lý khách hàng số đơn vị điển hìnhError! Bookmark not defin 1.7.1.Kinh nghiệm quản lý khách hàng giớiError! Bookmark not defined 1.7.2 Kinh nghiệm quản lý khách hàng Việt NamError! Bookmark not defined 1.7.3 Một số gợi ý quản lý khách hàng BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defi CHƢƠNG Error! Bookmark not defined PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Nghiên cứu thông tin thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.1.2 Nghiên cứu thông tin sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu bàn Error! Bookmark not defined 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp Error! Bookmark not defined 2.4.1 So sánh số liệu Error! Bookmark not defined 2.4.2.Phân tích tổng hợp số liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ ANError! Bookm 3.1.Khái quát BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined 3.2.Thực trạng quản lý khách hàng BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined 3.2.1.Xác định mục tiêu quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2.Thu thập liệu quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3.Phân tích sở liệu Error! Bookmark not defined 3.2.4.Phân tích nhận định nhân tố ảnh hƣởng tới công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian qua Error! Bookmark not defined 3.2.5.Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua phân tíchError! Bookmark not defined 3.2.6.Xác định sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêuError! Bookmark not def 3.2.7 Xác định xây dựng chƣơng trình tạo mối quan hệ khách hàng mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.2.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.Đánh giá hoạt động quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian quaError! Bookmark 3.3.1.Thành công công tác quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.2.Những tồn Error! Bookmark not defined 3.3.3.Nguyên nhân tồn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 4.1 Chiến lƣợc phát triển BIDV Việt Nam định hƣớng phát triển BIDV Nghệ An Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV Nghệ An tới năm 2020Error! Bookmark not defined 4.1.3 Xác định sứ mệnh mục tiêu hoạt động quản lý khách hàngError! Bookmark not 4.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ AnError! Bookmark no 4.2.1 Hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá khách hàngError! Bookmark not de 4.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined 4.2.3 Hoàn thiện chuẩn hoá hệ thống nhân viên hoạt động quản lý khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng thống cụ thểError! Bookmark not 4.2.5.Xây dựng phát triển phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chuyên môn hóa Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined 4.3.3.Kiến nghị BIDV Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trƣờng cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp nói chung, ngân hàng nói riêng Ngân hàng dành đƣợc quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi ngày phát triển Chiến lƣợc kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu ngân hàng Do đó, việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng nhằm phát triển, trì củng cố mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng nhƣ nhóm khách hàng tiềm năng, lấy làm tiền đề để ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng phƣơng thức cạnh tranh hiệu quả, mang lại lợi ích, lợi nhuận lớn cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng thƣơng mại lớn nƣớc với quy mô ngày mở rộng loại hình dịch vụ cung cấp ngày đa dạng nhằm mục đích đáp ứng ngày cao nhu cầu đại đa số nhóm khách hàng khác Không nằm xu hƣớng chung ngành ngân hàng, nay, vai trò việc quản lý khách hàng đƣợc BIDV Việt Nam nói chung, BIDV Nghệ An nói riêng nhìn nhận công cụ chính, hữu hiệu cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác khu vực Là ngân hàng lớn, có lƣợng khách đông đảo nhƣng theo đánh giá, công tác phục vụ giao dịch hàng ngày, số khách hàng chƣa thật hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng, nhƣ chƣa thoả mãn với thái độ nhân viên ngân hàng đáp ứng nhu cầu họ BIDV Nghệ An dần đánh hội để trì phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Điều làm gia tăng lƣợng chi phí lớn để tìm kiếm khách hàng mà gây khó khăn việc thu hút trì khách hàng có Tạo hội để khách hàng đến với BIDV Nghệ An nhiều lần tốt mục tiêu lớn đặt Vậy làm để trì đƣợc trung thành khách hàng lần đến với BIDV Nghệ An thu hút thêm số lƣợng lớn khách hàng mới? Làm để ngân hàng có đƣợc nhìn đầy đủ tới mức thấu hiểu khách hàng để tiếp tục bán cho họ sản phẩm dịch vụ họ mong muốn? Phân khúc khách hàng để có chiến lƣợc bán riêng biệt? Để trả lời cho vấn đề này, tác giả nghiên cứu hệ thống quản lý khách hàng BIDV Nghệ An để tìm giải pháp nhằm giúp BIDV Nghệ An thu hút, trì tạo lòng tin khách hàng Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài: “Quản lý khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng công tác Quản lý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công Quản lý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ lý luận quản lý khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản lý khách hàng BIDV Nghệ An - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng BIDV Nghệ An tƣơng lai hoàn chỉnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động quản lý khách hàng BIDV Nghệ An - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: khách hàng thƣờng xuyên có giao dịch gửi tiền giao dịch vay vốn (hai nghiệp vụ số nghiệp vụ có BIDV Nghệ An) + Về thời gian: nghiên cứu hoạt động quản lý khách hàng BIDV Nghệ An giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn bao gồm 04 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận quản lý khách hàng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An thời gian qua Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng BIDV Nghệ An CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan công trình nghiên cứu Qua trình tìm hiểu thực tế tra cứu thƣ viện, website cho thấy có số công trình nghiên cứu trƣớc liên quan tới hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại Vì thế, tác giả nêu luận văn có đề tài nghiên cứu số luận văn năm 2006, 2009, 2010, 2012 vấn đề nhƣ: Quản lý quan hệ công ty/ doanh nghiệp; quản trị quan hệ khách hàng NHTM; ứng dụng hệ thống/ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Phạm Xuân Thủy (ĐH Đà Nẵng, 2012) nghiên cứu “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng NHTMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - CN Đà Nẵng” cung cấp khung lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - CN Đà Nẵng, tổng kết thành đạt đƣợc nêu số tồn hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng, từ đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Đề tài cho việc chăm sóc khách hàng tốt mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích nhƣ tạo trung thành khách hàng, chăm sóc khách hàng công cụ xúc tiến bán hàng hiệu Việc tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho ngân hàng nâng cao hình ảnh, tăng cƣờng khả cạnh tranh đồng thời làm tăng suất, doanh thu, thị phần lợi nhuận cho ngân hàng Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012) nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà Nẵng” đƣa nhận định thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt, ngân hàng nhận việc giành đƣợc khách hàng trì lòng trung thành họ có ảnh hƣởng sống công việc kinh doanh ngân hàng Do việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhƣ nhóm khách hàng tiềm Về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng dựa bốn nguyên lý (1) khách hàng nên đƣợc quản trị nhƣ tài sản quan trọng, (2) khách hàng nhƣ nhau, (3) khách hàng khác nhu cầu, thị hiếu hành vi mua, (4) hiểu khách hàng tố giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa toàn giá trị Việc nắm bắt đƣợc khách hàng giúp tăng hội thâm nhập thị trƣờng tăng phần đóng góp khách hàng Trần Thị Thu Hiền (2011) với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng NH Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế” nghiên cứu việc triển khai CRM chi nhánh Huế, rút số nguyên nhân, tồn chủ yếu đề xuất số giải pháp cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng đây, góp phần nâng cao lòng trung thành khách hàng ngân hàng Về mặt báo, Lê Thị Vân Châu, Chi nhánh 14 TP Hồ Chí Minh với chủ đề “Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center” cho rằng: Ngày nay, ngân hàng dần ý thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động hƣớng tới khách hàng, ngày có nhiều doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại quan tâm đến ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Đây giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng Hệ thống quản lý khách hàng thông tin khách hàng ngân hàng nhƣ tên khách hàng, địa mà bao gồm nhu cầu, ƣớc muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ, sách bán hàng ngân hàng Hệ thống quản lý khách hàng cho ta thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt cho đánh giá lòng trung thành độ hài lòng khách hàng TS Nguyễn Tiến Đông (Bài đăng tạp chí Thị trƣờng - Tài - Tiền tệ số 16 (409) tháng 8.2014, tr 16 - 19) chủ đề “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” nhận xét việc triển khai CRM số ngân hàng gặp thất bại nguyên nhân sau: Một là, xây dựng chiến lƣợc CRM, ngân hàng chƣa quan tâm mức gặp khó khăn bƣớc Khó khăn nảy sinh chủ yếu ngân hàng thiếu thông tin khách hàng, dẫn tới việc đánh giá vị trí ngân hàng liên quan tới giá trị, lòng trung thành độ hài lòng khách hàng chƣa đầy đủ, có tiêu hầu nhƣ đánh giá đƣợc Bảng 1.1: Đánh giá mức độ phù hợp triển khai CRM số NHTM Việt Nam Hai là, sở liệu, 90% số lƣợng thông tin khách hàng ngân hàng khách hàng cung cấp - phần lớn đáp ứng nhu cầu quản trị rủi ro ngân hàng, thông tin cần thiết khác không xác phƣơng pháp thu thập thông tin cho CRM không đƣợc xác định rõ ràng từ đầu Thứ ba, lựa chọn giải pháp CRM, số ngân hàng, việc lựa chọn nà chƣa phù hợp với chiến lƣợc mục tiêu ngân hàng; Thứ tƣ, thiếu phối hợp phận triển khai CRM; Thứ năm, yếu tố ngƣời chƣa đƣợc khai thác triệt để trình triển khai CRM, rào lớn ngân hàng Bài nghiên cứu giải pháp chủ yếu để triển khai thành công CRM ngân hàng thƣơng mại Việt Nam bao gồm giải pháp xây dựng chiến lƣợc CRM, xây dựng lộ trình triển khai CRM hợp lý, lập sở liệu “sạch” sử dụng công cụ phân tích, lựa chọn giải pháp CRM phù hợp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Vân Châu, Vietinbank - Chi nhánh 14 TP Hồ Chí Minh, Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center, truy cập https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091203.html Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam tạp chí Thị trƣờng - Tài Tiền tệ số 16 (409) tháng 8.2014, tr 16 - 19 GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Thị Thu Hiền (ĐH Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng NH Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) NHTMCP Xuất Nhập Việt Nam - CN Đà Nẵng PGS.TS Lê Công Hoa, Quản trị hậu cần kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2010), Báo cáo huy động vốn dân cư, tổ chức chi nhánh Nghệ An, 20010-2014 10 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, Nghệ An 11 Hà Ngọc Minh (2012) “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp cổ phần Hóa dầu Thiết bị công nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ ĐH KTQD 12 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị Chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Đinh Thị Mai Phƣơng (2012) “Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận văn Thạc sỹ - ĐH KTQD 14 Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ- ĐH Đà Nẵng 15 Các website: http://crmvietnam.com http://tapchicrm.com www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam] www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam] www.bidv.com.vn