1 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Lời nói đầu Ngày nay, với xu toàn cầu hoá chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ thâm nhập vào lĩnh vực đời sống xã hội, làm thay đổi mặt sống Đời sống người dân ngày nâng cao Và nhu cầu người ngày cao hơn, không thoả mãn nhu cầu cấp độ thấp mà phổ biến cấp độ cao dần thoả mãn Du lịch trở thành nhu cầu cầu phổ biến người Số người du lịch ngày tăng, việc ngắm cảnh, tìm mới, lạ du lịch liều dưỡng sức tốt Du lịch góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội chất lượng sống người dân nhiều quốc gia giới Du lịch coi ngành công nghiệp không khói ngành có khả giải số lượng lớn công ăn việc làm đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân toán, đặc biệt nước phát triển Mặt khác du lịch xem cầu nối quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị Đối với Việt Nam, năm gần du lịch xác định ngành kinh tế mang tính tổng hợp nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm phát triển kinh tế xã hội đất nước Trong năm qua ngành du lịch đạt thành tựu quan trọng Nếu năm 1990 Việt Nam đón 250 ngàn lượt khách quốc tế từ năm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đạt 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp lần so với năm 1990 Doanh thu từ du lịch năm 1990 đạt 650 tỷ VNĐ nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ đến năm 1999 toàn ngành du lịch đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ năm 2002 thu nhập du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ VNĐ Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam phải kể đến đóng góp hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện có số lượng nhiều khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ Để tồn phát triển doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực tìm biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn Xuất phát từ thực tế trên, qua thời gian học tập trường Đại Học Ngoại Thương làm việc khách sạn Melia em mạnh dạn chọn đề tài: "Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam trước Seagames 22 Thực trạng giải pháp" Mục đích nghiên cứu xác định là: Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 2 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Thứ nhất, vấn đề nguồn khách nhân tố sống hoạt động kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu khai thác nguồn khách quan tâm hàng đầu doanh nghiệp thời kỳ Thứ hai, từ việc nghiên cứu nguồn khách đề xuất số giải pháp góp phần làm tăng khả thu hút khách khách sạn Khóa luận có cấu trúc chia thành ba chương: Chương I: Một số lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng kinh doanh khách sạn việt nam trước Seagames 22 Chương III: Phương hướng giải pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn trước thềm Seagames 22 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 3 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Chương I số lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn 1- Hoạt động kinh doanh khách sạn đặc thù 1.1 Khái niệm khách sạn Hiện giới có nhiều loại khách sạn khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn sân bay Tiêu chí để phân loại khách sạn khác nước Tại Tiệp: khách sạn phương tiện lưu trú có trang trí nội thất riêng với khối lượng mức độ dịch vụ phải tương xứng với yêu cầu loại hạng phân hạng (A, B, A1+, A2+, B1+, B2+) có phòng (bài giảng kinh doanh khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân) Trong Pháp lại định nghĩa khách sạn sở lưu trú xếp hạng có phòng ngủ hộ để thoả mãn nhu cầu lưu trú lại khách Ngoài có nhà hàng để thoả mãn nhu cầu ăn uống Theo định nghĩa Mỹ, khách sạn nơi mà trả tiền để thuê phòng qua đêm Khách sạn phải bao gồm phòng khách, phòng ngủ với trang thiết bị cần thiết hệ thống dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách Nhìn chung khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch 1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Cuối kỷ 18, đầu kỷ 19 đánh dấu bước ngoặt hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyên nhân hình thành bước ngoặt hình thành hình thái kinh tế xã hội "Tư chủ nghĩa" Các trung tâm thương nghiệp phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt thuận tiện đòi hỏi phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn Dần dần theo thời gian với nhu cầu phong phú đa dạng khách, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành kinh doanh du lịch thực nhiệm vụ khuôn khổ ngành Vì ta có Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 4 Kho¸ luËn tèt nghiÖp thể hiểu kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung nhằm cung cấp cho khách du lịch thời gian lưu trú điểm du lịch đem lại lợi ích kinh tế cho thân doanh nghiệp Kinh doanh khách sạn mắt xích quan trọng thiếu mạng lưới du lịch quốc gia điểm du lịch, hoạt động khách sạn đem lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế quốc dân nguồn ngoại tệ lớn, giải công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động có hiệu ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ làm thay đổi cấu đầu tư, tăng thu nhập cho vùng địa phương v.v Mặc dù nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn "Con gà đẻ trứng vàng" mà phải có nhìn nhận thật đắn hội đầu tư, khả đầu tư vào hoạt động Không phải tăng số lượng khách sạn lên thu lại lợi nhuận cao, điều làm cho khủng hoảng thừa ảnh hưởng xấu đến kinh tế Hoạt động kinh doanh mở rộng văn hoá phương tây dễ xâm nhập đem lại tệ nạn xã hội Kinh doanh khách sạn tạo sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống v.v cho khách du lịch có tiếp xúc người cung cấp sản phẩm với người tiêu dùng sản phẩm, hoạt động kinh doanh khách sạn có đặc thù vốn có 1.3 Những đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc thù kinh doanh khách sạn thể hai mặt sản phẩm hoạt động kinh doanh tạo chức hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3.1 Đặc thù sản phẩm kinh doanh khách sạn - Sản phẩm kinh doanh khách sạn thân chúng yếu tố gây ảnh hưởng cho mục đích chuyến thiếu chuyến không thực Chính mà "Chỉ riêng khách sạn không làm lên du lịch " (Krapf 1960) Nhưng góp phần làm cho chuyến thành công - Sản phẩm khách sạn tạo địa điểm cố định Muốn thưởng thức du khách phải đến tận nơi Điều có nghĩa sản phẩm khách sạn bán cho khách trước họ nhìn thấy sản phẩm Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 5 Kho¸ luËn tèt nghiÖp - Các sản phẩm khách sạn thường xa nơi thường trú khách hàng, cần phải có hệ thống phân phối qua việc sử dụng đơn vị trung gian (Như công ty lữ hành, đại lý du lịch ) - Sản phẩm khách sạn tồn kho huy lưu trữ được, trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn đồng thời - Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn hoạt động dịch vụ diễn trình từ thực nghe yêu cầu khách khách khỏi khách sạn - Sản phẩm khách sạn có tính vô hình, không chuyển nhượng, không cân đong, đo đếm, điều gây khó khăn quản lý kinh doanh Có trùng trình tạo du lịch với tiêu dùng du lịch nên sản phẩm khách sạn có tính chất tươi sống, không lưu kho cất giữ, khả loại bỏ phế phẩm, bán cho tiêu dùng sản phẩm phẩm, không làm thử làm lại Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao Sản phẩm kinh doanh khách sạn bao gồm: Các hàng hoá (sản phẩm vật chất) dịch vụ (sản phẩm phi vật chất) + Các hàng hoá khách bao gồm loại: - Thức ăn, đồ uống hàng hoá bán kèm - Hàng hoá tiêu dùng - Hàng lưu niệm + Các dịch vụ khách sạn bao gồm loại: - Dịch vụ bao gồm: dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ xung bao gồm: dịch vụ bắt buộc không bắt buộc Dịch vụ bắt buộc dịch vụ lưu trú theo loại hạng khách sạn Người ta gọi dịch vụ bổ sung phần mềm sản phẩm để tạo tính cạnh tranh, tính dị biệt khách sạn tính đàn hồi tăng doanh thu Tóm lại, sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp có dạng hữu hình vô hình Sản phẩm khách sạn tạo qua trình có mối liên hệ mật thiết với 1.3.2 Đặc thù tổ chức không gian thời gian hoạt động khách sạn Ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng việc sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn gần đồng thời không gian khoảng thời gian, khách sạn cố định khách du lịch phân tán khắp nơi Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 6 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Khách muốn tiêu dùng sản phẩm khách sạn phải di chuyển đến khách sạn kinh doanh khách sạn có luồng di chuyển cầu đến với cung không giống hàng hoá thông thường cung đến với cầu Vì việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động khách sạn quan trọng Khách sạn tồn phát triển thành phố, trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn Vị trí khách sạn thuận lợi cho việc đến khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động khách sạn Về mặt thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách khách sạn diễn thời điểm ngày phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng Vì hoạt động kinh doanh khách sạn phải đảm bảo 24/24 ngày - Những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách khách sạn biện pháp nhằm nâng cao khả sẵn sàng đón tiếp khách biết hoạt động kinh doanh khách sạn tìm hiểu điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách khách sạn, trước hết cần phải biết nguồn khách khách sạn từ đâu * Nguồn khách khách sạn Với xu hướng phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường, đời sống nhân dân ngày cải thiện mà mà nhu cầu người ngày cao hơn, không thoả mãn nhu cầu cấp độ thấp mà nhu cầu cấp cao dần thoả mãn Du lịch ngày trở thành nhu cầu phổ biến với người Số người du lịch ngày tăng Ngoài mục đích ngắm cảnh, tìm hay đẹp thiên nhiên người du lịch muốn có môi trường sống cao cấp hàng ngày nhu cầu ăn ngon hơn, sung túc Chính nhu cầu hình thành nên nguồn khách cho kinh doanh khách sạn Như khách khách sạn cá nhân tổ chức có nhu cầu phục vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ xung khác mà cá nhân hay tổ chức có khả toán Như khách khách sạn khách tham quan, khách công vụ loại khách khác loại khách khác nhu cầu họ khác người làm kinh doanh khách sạn cần nắm rõ nhu cầu chủ yếu loại khách để đáp ứng cho thật đầy đủ nhu cầu Để Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 7 Kho¸ luËn tèt nghiÖp đáp ứng thật đầy đủ nhu cầu khách, khách sạn cần có điều kiện để sẵn sàng đón tiếp khách điều kiện sở vật chất kỹ thuật, điều kiện tổ chức, điều kiện khác 2.1 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện vật chất cho trình kinh doanh thực hiện, với tài nguyên du lịch điều kiện định tới phát triển thể loại du lịch để đáp ứng nhu cầu khách Ngoài định tới phương thức tổ chức lao động, cách thức tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng tác động đến việc nâng cao suất lao động, chất lượng phục vụ hiệu qủa kinh doanh Vì sở vật chất kỹ thuật sở quan trọng để phân loại xếp loại khách sạn Trong kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn phương tiện vật chất tư liệu lao động để sản xuất, bán tổ chức tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú ăn uống nhu cầu bổ xung khác khách du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn phân thành nhóm chính: - Cơ sở vật chất kỹ thuật phận đón tiếp - Cơ sở vật chất kỹ thuật phận kinh doanh ăn uống (nhà hàng) - Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú (buồng phòng) - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ xung 2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận đón tiếp Bộ phận đón tiếp nơi có tiếp xúc khách với khách sạn Đó nơi đăng ký nhận khách, giới thiệu dịch vụ Có thể nói khâu trình phục vụ khách, biểu mặt khách sạn tạo ấn tượng ban đầu từ khách đến khách sạn Vì phận cần phải bố trí hợp lý gần cửa vào, có tầm nhìn bao quát Đồng thời phải rộng rãi thoáng mát, trang thiết bị phải đầy đủ, tiện nghi đảm bảo mỹ thuật trang trọng để tạo cho khách ấn tượng tốt từ ban đầu Quầy lễ tân nơi làm việc nhân viên lễ tân thường có hình vòng cung có diện tích từ đến 15m2 tuỳ theo quy mô khách sạn Phía sau quầy thường có tủ đựng chìa khoá, giấy tờ khách, sổ sách số trang thiết bị khác đồng hồ với Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 8 Kho¸ luËn tèt nghiÖp múi khác giới, điện thoại, máy vi tính, máy đếm tiền, máy toán thẻ tín dụng, quốc kỳ nước giới Phòng đợi nơi dành cho khách lúc làm thủ tục, thường bố trí hệ thống bàn ghế số phương tiện giải trí ti vi, cassete Ngoài phòng đợi có cảnh, chậu hoa, tranh treo tường, bể cá 2.1.2 Cơ sở vật chất phận buồng (phòng) Bộ phận buồng nơi phục vụ lưu trú, nơi kinh doanh chủ yếu khách sạn Bộ phận đáp ứng nhu cầu khách mà sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách sạn Trong khu vực phận phận buồng thường có khu vực phòng khách, phòng làm việc nhân viên, phòng đồ đạc Phòng khách thường trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, tương đương thiết bị sinh hoạt gia đình Tuy nhiên tuỳ theo mức độ đại, thứ hạng khách sạn mà số lượng chất lượng trang thiết bị tiện nghi có khác Nói chung cách thiết kế phòng ngủ cách trí xếp tiện nghi tạo hào nhoáng, hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch Đối với khách sạn 1, trang thiết bị buồng cần đạt tiêu chuẩn: - Đồ gỗ dùng đồ bán sẵn không bị xước, đồng màu với trang thiết bị khác phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa) - Đồ vải: ga bọc đệm, bọc gối phải dùng vải cotton trắng, không để xảy tình trạng bị ố, thủng Riđô lớp lớp dày dùng vải thun Tấm phủ giường dùng vải thun Riđô, phủ giường phải gam màu phù hợp với màu trang thiết bị khác màu tường Khăn mặt, khăn tắm sợi trắng, không để xảy tình trạng bị ngả màu - Đồ điện: sử dụng điều hoà hai chiều riêng cho phòng, tiếng ồn, không bị rò rỉ, vô tuyến dùng loại 14 inch, tủ lạnh 50 lít Các loại đồ điện đảm bảo hoạt động tốt - Đồ sành, sứ thuỷ tinh: tách sử dụng loại bán sẵn cần đảm bảo đồng - Trang thiết bị, phòng vệ sinh phải trang bị đầy đủ như: Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 9 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Lavabo, bàn cầu, vòi tắm sen, vòi nóng lạnh, giá kính, gương soi, giá treo khăn mặt khăn tắm, mắc treo quần áo tắm, xà phòng tắm, cốc đánh răng, bàn chải, kem đánh răng, hộp đựng giấy vệ sinh cuộn giấy vệ sinh, sọt đựng rác nhựa có nắp Tất sử dụng hàng sản xuất địa phương, không để tình trạng ố nứt Đối với khách sạn loại 3,4,5 yêu cầu: - Đồ gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép) thiết kế kiểu dáng dạng đồng màu sắc kiểu dáng, kích cỡ đồng màu với trang thiết bị khác phòng thể sang trọng lịch - Đồ vải: đệm dùng loại dày 20 cm, độ đàn hồi tốt + Ga (bọc đệm, gối) dùng vải cotton trắng + Riđo lớp: lớp dày dùng vải thô, cứng, lớp mỏng ren trắng + Tấm phủ giường vải thô dày (hoặc trần bông) + Thảm mịn có khả chống cháy + Riđô phủ giường, thảm trải phải gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác màu tường + Khăn mặt, khăn tắm sợi trắng có in chìm biểu tượng tên khách sạn - Đồ điện nên dùng điều hoà trung tâm vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, Radio casette hệ thống nhạc trung tâm khách sạn, ổ khoá điện từ, dùng thẻ Các loại đồ điện nên sử dụng đồ hãng có chất lượng tốt - Đồ sành sứ, thuỷ tinh + Cốc tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng tên khách sạn - Trang thiết bị phòng vệ sinh phải trang bị đầy đủ như: + Bồn tắm 50% tổng số buồng khách sạn 100% tổng số buồng khách sạn + Điện thoại + Máy sấy tóc + Nút gọi cấp cứu + Màn che bồn tắm + Nước gội đầu, ngoáy tai Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 10 10 Kho¸ luËn tèt nghiÖp + Bàn chải, thuốc đánh + Bàn cạo râu Đối với khách sạn cần có thêm mũ tắm áo choàng sau tắm, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, dầu xoa da, cần kiểm tra sức khoẻ - Trang thiết bị khác: thiết bị báo cháy, tranh treo tường, đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, mút đánh giày, máy fax cho trường hợp đặc biệt 2.1.3 Cơ sở vật chất phận kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống hoạt động kinh doanh quan trọng thứ sau kinh doanh lưu trú với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống nhu cầu thiết yếu khách du lịch doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ tổng doanh thu khách sạn Thông thường khách sạn doanh thu từ kinh doanh ăn uống đứng sau doanh thu từ dịch vụ lưu trú Cơ sở vật chất khu vực bao gồm sở vật chất kỹ thuật phận bếp, phòng ăn, quầy bar Bếp nơi chế biến ăn, bếp thường trang bị dụng cụ phục vụ cho nấu nướng, chế biến bảo quản thức ăn có tác dụng cụ thể để chứa đựng thưởng thức ăn - Phòng ăn nơi để phục vụ ăn uống cho khách Quầy Bar thường bố trí phòng ăn nơi để pha chế bán đồ uống phục vụ khách Đối với khách sạn 1,2,3 nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau: + Phòng ăn phải thiết kế có thẩm mỹ + Phòng ăn phải trang bị đầy đủ như: bàn ghế phục vụ khách, khăn trải bàn, thiết bị chiếu sáng + Quầy bar thuộc phòng ăn + Bếp phải có phương tiện sau: - Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sơn lát vật liệu chống trơn - Có hệ thống thông gió tốt Riêng khách sạn có thêm khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội riêng Dây chuyền chế biến đảm bảo thuận tiện Đối với khách sạn 4, nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau đây: 10 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 40 40 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn trước thềm Seagames 22 Qua trình phân tích ta thấy để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn có thuận lợi khó khăn Vì vấn đề đặt khách sạn phải tìm giải pháp hợp lý để phát huy sức mạnh đồng thời hạn chế khó khăn Dựa phương hướng mục tiêu ngành khách sạn, sau số giải pháp 2.1 Nhóm giải pháp cấp vĩ mô 2.1.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Đẩy mạnh đầu tư hạ tầng sở vật chất kỹ thuật du lịch - khách sạn Tập trung lãnh đạo đạo việc hướng dẫn kiểm tra đánh giá tiếp tục thực đầu tư phát triển hạ tầng, đặc biệt khu du lịch tổng hợp quốc gia khu du lịch chuyên đề Quản lý sử dụng hiệu nguồn vốn ngân sách nhà nước cấp cho đầu tư hạ tầng du lịch đảm bảo sử dụng mục đích tiến độ Phối hợp với địa phương đạo huy động nguồn lực đầu tư phát triển sở vật chất kỹ thuật theo quy hoạch Nghiên cứu hình thành khu du lịch chuyên đề Sắp xếp lại hệ thống kinh doanh khách sạn đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm Hình thành hiệp hội du lịch - khách sạn để hỗ trợ phát triển, tăng khả cạnh tranh chuẩn bị tốt điều kiện để hội nhập AFTA Hàng năm phân lại hạng đánh giá cấp khách sạn Sau năm khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn bị hạ sao, đội ngũ khách sạn nâng cấp nâng cấp cao Điều thúc đẩy khách sạn muốn thu hút khách phải tự hoàn thiện 2.2.2 Hoàn thiện điều kiện tổ chức Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực, giáo dục du lịch toàn dân nghiên cứu khoa học - công nghệ: xây dựng thực chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch Đào tạo, phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch với cấu phù hợp Xây dựng mô hình đào tạo: trường - khách sạn, đại học chuyên ngành du lịch học viện du lịch Thí điểm mô hình dạy nghề có phối hợp sở đào tạo doanh nghiệp với nguồn kinh phí từ ngân sách nhà nước từ doanh nghiệp Gắn giáo dục đào tạo du lịch với hệ thống giáo dục đào tạo quốc gia trọng giáo dục du lịch toàn dân Thực phương châm nhà nước , doanh nghiệp tham gia đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch, bước xã hội hoá đào tạo du 40 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 41 41 Kho¸ luËn tèt nghiÖp lịch; coi trọng tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo du lịch Nghiên cứu sách sử dụng, đãi ngộ nhằm thu hút trí thức, chuyên gia, nghệ nhân kể người Việt Nam định cư nước tham gia vào việc phát triển du lịch đất nước Đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ phục vụ phát triển du lịch; trọng việc ứng dụng phát triển công nghệ thông tin du lịch Xác lập hệ thống sở liệu chuyên ngành du lịch đáp ứng yêu cầu nghiệp phát triển kinh tế Khuyến khích, tạo điều kiện để tổ chức, cá nhân tham gia nghiên cứu hợp tác với tổ chức, quan khoa học nước để tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm, tiếp cận với thành tựu tiên tiến khoa học công nghệ du lịch quốc tế để áp dụng cho du lịch Việt Nam 2.2.3 Hoàn thiện điều kiện khác - Triển khai thực pháp lệnh du lịch xúc tiến xây dựng luật du lịch Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng văn hướng dẫn thực pháp lệnh du lịch: quy chế văn phòng xúc tiến du lịch Việt Nam nước ngoài; nghị định quản lý khu, tuyến, điểm du lịch; định thủ tướng phủ ban hành quy chế lập, quản lý sử dụng quỹ hỗ trợ phát triển du lịch (theo Điều 19 - Pháp lệnh du lịch); Đề xuất sửa đổi bổ sụng nghị định 27 phủ quản lý lữ hành hướng dẫn viên du lịch; Tổng kết năm thực pháp lệnh tiến hành xây dựng luật du lịch Phối hợp với bộ, ngành liên quan hoàn thành dự thảo nghị định phủ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy quan du lịch nhà nước ngành du lịch, trình phủ phê duyệt, nghiên cứu xây dựng định thủ tướng phủ chế, sách nhằm thúc đẩy phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn - Phát triển sản phẩm củng cố mở rộng thị trường: đạo sát việc phát triển sản phẩm tiếp thị, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp du lịch Việt Nam để chủ động hội nhập kinh tế quốc tế du lịch Thực tốt vai trò nước chủ nhà đăng cai tổ chức diễn đàn du lịch tiểu vùng Mêkông mở rộng Phối hợp đạo gắn hoạt động du lịch với thể thao nhân Seagames 22 , tổ chức năm du lịch Hạ Long, kỷ niệm 100 năm Sapa, 110 năm Đà Lạt, 350 năm Khánh Hoà năm 2003 lễ kỷ niệm quan trọng khác năm Củng cố mở rộng thị trường du lịch quốc tế trọng điểm, mở thị trường khác nhằm tập trung khai thác có hiệu nguồn khách Đặc biệt quan tâm khai thác thị trường Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, ASEAN, úc, Anh, Đức, Tây Ban Nha ý thị trường nước thuộc cộng đồng SNG nước Đông Âu 41 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 42 42 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Đẩy mạnh hoạt động quảng bá kích cầu du lịch nội địa để phát triển mạnh thị trường du lịch nội địa, vừa đạt mục tiêu kinh tế - xã hội, vừa góp phần cải thiện đời sống vật chất tinh thần nhân dân, mở rộng giao lưu vùng, miền nước - Chủ động hội nhập hợp tác quốc tế: Chủ động tham gia hợp tác đa phương, khai thác tốt quyền lợi hội viên thực nghĩa vụ Chuẩn bị điều kiện để hội nhập du lịch mức cao, trước hết chuẩn bị điều kiện để khai thác yếu tố du lịch việc thực thi hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) Hướng dẫn tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng kế hoạch, giải pháp để thực cam kết quốc tế du lịch nói riêng hợp tác kinh tế quốc tế nói chung, nâng cao lực cạnh tranh thị trường, tăng thị phần thị trường truyền thống khai thông, nâng dần vị thị trường Khuyến khích tạo điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch nước Thực đa dạng hoá, đa phương hoá quan hệ du lịch với nước để vừa tranh thủ vốn đầu tư, hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý, vừa tiếp tục tạo lập nâng cao hình ảnh vị du lịch Việt Nam khu vực giới Khẩn trương chuẩn bị điều kiện để triển khai dự án EU tranh thủ dự án ODA, dự án FDI khác, tạo thêm nguồn lực thực chương trình công tác kế hoạch phát triển ngành - Phối hợp liên ngành, địa phương tạo môi trường du lịch lành mạnh nước: tăng cường vai trò hiệu lực quản lý nhà nước quản lý môi trường, tài nguyên du lịch, đặc biệt khu du lịch quốc gia, sở điểm du lịch có sức hấp dẫn cao, khu du lịch sinh thái; khuyến khích tạo điều kiện để huy động tham gia đóng góp tổ chức cá nhân vào việc bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch, đảm bảo phát triển bền vững du lịch Việt Nam Đẩy mạnh công tác tra, kiểm tra, hướng dẫn hoạt động kinh doanh du lịch theo nghị định ban hành, kịp thời phát hiện, ngăn chặn vi phạm, đưa hoạt động kinh doanh du lịch vào nề nếp Phối hợp liên ngành kiểm tra đánh giá tổng kết năm thực thị 07/CT-TTG, ngày 30/3/2000, thủ tướng phủ tăng cường giữ gìn trật tự, trị an vệ sinh môi trường điểm tham quan, du lịch tiếp tục phối hợp với địa phương đạo triển khai thực thị tạo môi trường du lịch lành mạnh khắp nước 42 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 43 43 Kho¸ luËn tèt nghiÖp - Hoàn thiện chế, sách phát triển du lịch: phối hợp bộ, ngành liên quan nghiên cứu trình phủ thủ tướng phủ sách tạo nguồn lực cho du lịch phát triển sách tài chính: sách xã hội hoá hoạt động du lịch; tiếp tục cải tiến thủ tục quy trình làm thủ tục xuất, nhập cảnh, cảnh, hải quan phù hợp khả quản lý nhà nước ta thông lệ quốc tế Để tạo đột phá điều hoà phát triển vùng, nghiên cứu xây dựng chế riêng cho phát triển du lịch Hạ Long - Cát Bà Đảo Phú Quốc; Quy chế phát triển thành phố đô thị du lịch; chế ưu tiên tăng tốc phát triển du lịch miền Trung - Tây Nguyên Tây Nam bộ, vùng núi vùng trung du bắc - Tăng cường lãnh đạo Đảng, phát huy vai trò đoàn thể quần chúng đẩy mạnh phong trào thi đua: tăng cường lãnh đạo tổ chức đảng sở hoạt động đoàn thể công đoàn, phụ nữ Đoàn niên cộng sản Hồ Chí Minh Đẩy mạnh công tác thi đua, khuyến khích tập thể cá nhân hăng say công tác, đề cao ý thức tổ chức kỷ luật, thực quy chế dân chủ sở, tạo bầu không khí lành mạnh, phấn khởi, đoàn kết tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ quan, đơn vị, doanh nghiệp ngành 2.2 Nhóm giải pháp cấp vi mô 2.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 2.2.1.1 Hoàn thiện việc thiết kế, bố trí khu vực tiền sảnh Khu vực tiền sảnh nơi khách tới đến khách sạn Chính sở vật chất kỹ thuật phải toát lên tính thẩm mỹ, tính tiện lợi tiêu dùng tính đồng qua bố trí hài hoà đầy đủ trang thiết bị Khu tiền sảnh cần bố trí ánh sáng hợp lý để tăng tính thẩm mỹ hấp dẫn cho khu vực Khu vực dành cho khách làm thủ tục qui mô khác hạng khách sạn phải đảm bảo phải có chỗ cho khách nghỉ ngơi, giải trí chờ đợi làm thủ tục, tránh mệt mỏi sau chặng đường dài 2.2.1.2 Hoàn thiện sở vật chất kinh tế cho khu vực kinh doanh lưu trú Cơ sở vật chất phòng ngủ phải đảm bảo tính đồng thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp sửa cho phù hợp với nhu cầu ngày cao du khách Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng phải tương ứng với hạng phòng trí mang tính thẩm mỹ cao tiện sử dụng 43 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 44 44 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Với loại phòng khác tuỳ theo thứ hạng mà trang bị vật dụng cho thích hợp, loại vật dụng phòng cao chất lượng tính tiện ích phải cao Lắp đặt sở vật chất đồng khó điều khó phải trì chất lượng, hoàn hảo cho vật dụng Do vậy, công tác kiểm tra định kỳ sở vật chất kỹ thuật quan trọng cho phép phát sai sót trình phục vụ khách Đối với hạng khách sạn khác tiêu chuẩn trang thiết bị có quy định Một điều đáng nói sở vật chất muốn phát huy chức phải có thêm bàn tay cuả người lao động phục vụ buồng Với xí ướt dù loại xí có tốt đến người khách đánh giá vật dụng tồi 2.2.1.3 Nâng cấp trang thiết bị tiện nghi khu vực kinh doanh ăn uống - Đối với phận nhà hàng Đây nơi khách thưởng thức ăn cần phải tạo không gian thoải mái, dễ chịu đảm bảo vệ sinh Thông thường khách sạn + phòng ăn với quầy bar nơi Khách sạn 3, 4, có phân biệt Thường quầy bar nhà hàng khác nơi Nhà hàng chia làm nhiều loại nhà hàng Âu, á, Trung Quốc, Thái Các nhà hàng cần có đặc trưng thực đơn hấp dẫn để thu hút khách Đối với số khách sạn không phục vụ khách du lịch mà có khách địa phương Chính vậy, mà doanh thu phận nhà hàng chiếm tỷ lệ cao Bộ phận nhà hàng cần luôn đổi cho phù hợp với tình hình để nâng cao hiệu kinh doanh tập tung vào trí bàn ghế mang hương vị cổ truyền Việt Nam hay nấu thêm ăn đặc sản Việt Nam để ngày thu hút khách hàng nước - Đối với phận nhà bếp: Món ăn có thực ngon hay không phụ thuộc nhiều vào tay nghề nhà bếp chất lượng thực phẩm Do vậy, phận nhà bếp cần phải có nâng cao chất lượng ăn chất lượng phục vụ xứng đáng vơí giá tiền 44 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 45 45 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Một điều đáng ý nơi chế biến ăn phải thuận lợi cho đầu bếp, phải có bố trí xếp hợp lý để thuận tiện cho phục vụ Nên tạo thành qui trình phục vụ hợp lý 2.2.1.4 Tổ chức thêm loại hình dịch vụ bổ sung Có thể thấy điều dịch vụ bổ sung khách sạn chưa thật đầy đủ có chất lượng Chưa thực thoả mãn đầy đủ nhu cầu khách Đặc biệt khách sạn thành phố loại dịch vụ cao cấp như: massage, khu vui chơi giải trí, vũ trường, sân tenis, bể bơi, phòng họp tập trung chủ yếu khách sạn thuộc khối liên doanh Đối với khối nhà nước nghèo nàn Những dịch vụ có sẵn nâng cao chất lượng dịch vụ chưa có khách sạn nên bổ sung thời gian tới 2.2.2 Hoàn thiện điều kiện tổ chức 2.2.2.1 Điều chỉnh chức máy quản lý biết sơ đồ cấu máy tổ chức đứng đầu giám đốc sau giám đốc quản lý riêng lĩnh vực mình, bên cạnh có phòng kế toán tài hành tổng hợp Mọi thông tin định thông suốt tổ trưởng phận nhận thông tin điều hành giám đốc phận trực tiếp quản lý Tổng giám đốc khách sạn có trách nhiệm công việc lớn nên điều hành cách hợp lý cho trưởng phận nhận thêm quyền quản lý từ giám đốc tuyển trợ lý giám đốc để giảm bớt gánh nặng công việc cho giám đốc Trong thời gian tới cần liên kết thông tin mối quan hệ khác máy tổ chức với Giữa tổ không người quản lý dễ có hiểu lầm xung khắc cần xem xét lại máy tổ chức cho phù hợp 2.2.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên khách sạn Có thể nói yếu tố định ảnh hưởng đến việc sẵn sàng đón tiếp khách khách sạn Bởi nhân viên phục vụ người tiếp xúc trực tiếp với khách họ thay mặt khách sạn phục vụ khách Với thái độ quan tâm đến khách khéo léo giao tiếp, người nhân viên tạo hài lòng thoải mái cho khách, giữ khách lại lâu tiêu dùng nhiều sản phẩm khách sạn Ngược lại nhân viên tỏ thái độ thờ với khách họ bỏ mà không quay lại Đội ngũ lao động khách sạn đông tuổi trung bình cao, cấu lao động số phận chưa phù hợp, điển hình phận bàn, tỷ lệ lao động 45 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 46 46 Kho¸ luËn tèt nghiÖp nam ít, khách sạn cần tuyển nhiều nam phận tiện lợi việc phục vụ khách Hàng năm có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại tay nghề, hiểu biết ngoại ngữ cho đội ngũ phục vụ đặc biệt tiếng Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc số lượng người biết tiếng Pháp, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc qúa không đáp ứng đủ nhu cầu thực tế Nói chung người làm việc nhà hàng có kiến thức hạn chế, lượng khách quốc tế nước nói đến khách sạn lại chiếm phần lớn thị trường mục tiêu khách sạn Số người biết ngoại ngữ qúa ỏi điều thật khó khăn cho việc kinh giao tiếp với du khách anh hưởng không nhỏ đến hiệu kinh doanh Nhân viên phục vụ phải am hiểu nghiệp vụ mà cần có vốn kiến thức ngoại ngữ, xã hội, văn hoá phục vụ đa dạng khách du lịch Khách sạn cần thực loại việc xếp đội ngũ cán cách hợp lý, khắc phục tình trạng vừa thừa lại vừa thiếu phận khác Bộ phận bàn khách sạn cần tuyển thêm nhân viên nam Mặt khác khách sạn đưa nhân viên vào hoạt động cách có kỷ luật đoàn kết với Liên kết với công việc sản xuất sản phẩm khách sạn bảo đảm cho công việc cách liên tục không bị kẹt khâu nào, bảo đảm doanh thu cho khách sạn cải thiện đời sống nhân viên Bên cạnh khách sạn cần mạnh dạn đưa người có tài làm việc xứng với tài họ Với đội ngũ nhân viên cần có chế trả lương hợp lý theo mức lao động Bên cạnh đưa chế độ thưởng phạt đắn, dùng đòn bẩy kinh tế khuyến khích người làm việc tốt đóng góp phương án hay cho khách sạn Khách sạn phải tạo hội cho nhân viên thăng tiến cách thường xuyên tổ chức: Các lớp học ngắn hạn khách sạn, mời chuyên gia ngành giảng dạy nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp cách đoán biết tâm lý khách hàng Sử dụng máy chiếu để chiếu băng hình liên quan đến cung cách phục vụ, chế biến ăn, pha chế đồ uống giải tình khách sạn tiếng để nhân viên có điều kiện học hỏi Cử nhân viên học lớp nâng cao trình độ nghiệp vụ trường tổ chức nước học hỏi kinh nghiệm, khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ Đối với số nhân viên mang tính bắt buộc phải trang bị kiến thức, ngoại ngữ nhân viên lễ tân 46 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 47 47 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Khách sạn nên tổ chức kỳ kiểm tra, thi tay nghề, để đánh giá nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Trang phục nhân viên phải đồng Có khác trang phục phận tạo thuận lợi phục vụ khách Trong kiểu cách phải mang tính lịch mang nét riêng khách sạn Bất nhân viên phải đeo tên làm việc Mọi nhân viên có tinh thần trách nhiệm, ý thức tự giác thực đầy đủ quy định khách sạn Trong qúa trình làm việc có thời điểm đông khách hay gọi tính thời vụ kinh doanh khách sạn Cần có luân chuyển tạm thời nhân viên cách linh động phận để hỗ trợ tránh tình trạng nhân viên phải làm việc mức, mệt mỏi ảnh hưởng đến tác phong phục vụ khách Khách sạn nên trì mở rộng hoạt động tập thể để tạo bầu không khí vui vẻ, hiểu biết, học hỏi lẫn nhân viên phận, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn hoàn thành tốt mục tiêu đề 2.2.2.3 Hoàn thiện số điều kiện khác để nâng cao khả sẵn sàng đón tiếp khách khách sạn 2.2.2.4 Thiết lập tăng cường mối quan hệ Kinh doanh khách sạn muốn diễn suôn sẻ cần thiết phải có mối quan hệ liên kết tốt hai khâu đầu vào đầu Các khách sạn cần trì, thắt chặt mối quan hệ đồng thời thiết lập mối quan hệ sở lợi ích bên tham gia: giá cả, hoa hồng, nghệ thuật kinh doanh, xây dựng mối quan hệ khác như: Với sở du lịch: tổng cục du lịch cấp quyền cần tiến hành hoạt động kinh doanh theo pháp luật để tạo điều kiện thuận lợi ban đầu cho việc kinh doanh Với ngành có liên quan: tạo hội mở rộng hệ thống dịch vụ khách sạn Với nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ đưa đến khách sạn phải luôn đảm bảo chất lượng, số lượng chủng loại, giá hợp lý cần thiết Với phận ban ngành nước để khai thác nguồn khách công vụ - Mở rộng mối quan hệ với hãng lữ hành, hãng hàng không, đại lý du lịch để thu hút nguồn khách - Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách, nên có quan tâm khách quà tặng, tặng hoa, quà sinh nhật nhân ngày lễ Việt Nam hay nước họ chắn khách quay lại khách sạn sau có dịp, thêm vào có đoàn khách sạn 47 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 48 48 Kho¸ luËn tèt nghiÖp 2.2.2.5 Định hướng chấp hành đầy đủ hệ thống trị - luật pháp - Khách sạn nên tổ chức giới thiệu đoàn viên ưu tú để họ đứng vào hàng ngũ đảng Tăng cường lãnh đạo đảng hoạt động khách sạn, chịu lãnh đạo sát đảng giúp cho việc kinh doanh khách sạn hướng mà luật pháp đề - Hơn việc kinh doanh khách sạn công việc tiếp xúc với nhiều người nước phải làm để nguồn khách cảm nhận đường lối đảng ta, pháp luật nước Việt Nam để tránh đáng tiếc xảy Nói rộng hoạt động khách sạn phải báo cáo cấp để có định hướng đạo đắn mối quan hệ với khách nước Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn Đây kiến nghị mang tính khách quan khách sạn có ý nghĩa quan trọng cho phát triển ngành kinh doanh khách sạn 3.1 Đối với nhà nước - Tăng cường việc kiểm tra quy chế lữ hành kinh doanh khách sạn Bởi quy chế lỏng lẻo, tạo điều kiện cho số khách sạn tư nhân số chủ thể sở hữu hình thức khác kinh doanh trốn thuế, lậu visa giảm nhiều chi phí gây cạnh tranh không lành mạnh cho thị trường kinh doanh khách sạn - Các sách, thủ tục nhập cảnh rườm rà, phức tạp so với quốc tế, chưa tạo điều kiện thuận lợi tối ưu cho khách vào Việt Nam, cần có cải tiến cho phù hợp nhằm tránh phiền hà cho khách Đồng thời nên mở rộng mạng lưới cấp visa cửa cửa đường - Đề nghị phủ cho phép đầu tư kinh phí cho việc mở văn phòng đại diện Việt Nam nước nhằm đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá thu hút khách đến Việt Nam - Thành lập hiệp hội khách sạn hiệp hội du lịch khác - Nhà nước nên giảm thuế để khuyến khích khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh 3.2 Đối với quan ban ngành khác - Bộ nội vụ ngoại giao nên cải tiến đơn giản hoá, thuận tiện nhanh chóng việc xét duyệt nhân sự, cấp hộ chiếu, thị thực cho khách xuất nhập cảnh 48 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 49 49 Kho¸ luËn tèt nghiÖp để tăng lượng khách vào Việt Nam Bộ ngoại giao cần hợp tác giúp đỡ bạn bè quốc tế tìm hiểu Việt Nam có mong muốn đến Việt Nam - Tăng cường công tác trật tự an toàn bảo vệ khách - Cơ quan thông báo chí tuyên truyền giáo dục nhân dân có thái độ niềm nở, hiếu khách khách quốc tế - Tổng cục hải quan tăng cường văn minh lịch việc kiểm tra hành lý khách Nhà nước với đơn vị du lịch ngành liên quan đến du lịch cần vào tháo gỡ khó khăn tác động kép chiến tranh Iraq nạn dịch SARS mang lại Cần khẳng định củng cố lòng tin dân khách du lịch quốc tế phương tiện truyền thông Tổ chức chương trình tập huấn, ngăn chặn nạn dịch SARS, bồi dưỡng kiến thức nhắc nhở đơn vị du lịch khách sạn cần phải quan tâm đối phó với dịch bệnh Tổng cục du lịch y tế tổ chức y tế giới (WHO) cần phải đưa thông số xác số bệnh nhân nhiễm SARS thông tin thường xuyên nước khống chế bệnh nguy hiểm (đặc biệt Việt Nam nước ASEAN) nhằm tạo niềm tin cho du khách tự tin dịp tham gia hoạt động thể thao lớn khu vực tăng thêm du khách đến nước ta 49 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 50 50 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Kết luận Trong kinh tế vấn đề sống đơn vị kinh doanh phải thu hút, lôi kéo khách hàng đến với Đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng vấn đề thu hút khách vấn đề quan trọng hàng đầu Để hoạt động kinh doanh có hiệu đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu môi trường kinh doanh để đưa giải pháp kinh doanh hữu hiệu Đây chìa khoá để giành thắng lợi cạnh tranh gay gắt thị trường, nhằm thu hút nhiều khách Vì sau trình nghiên cứu em chọn đề tài: " Hoạt động kinh doanh khách sạn trước thềm Seagames - Thực trạng giải pháp" Qua phân tích đặc điểm nguồn khách thực trạng kinh doanh, khả sẵn sàng đón tiếp khách, giải pháp đón tiếp khách áp dụng thời gian qua đưa số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm tăng cường khả thu hút khách khách sạn thời gian tới Với kiến thức trang bị ghế nhà trường với thực tế làm việc ngành Du lịch chắn chuyên đề có hạn chế định Tuy nhiên, em xin mạnh dạn đưa số ý kiến, đề xuất với việc nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn trước Seagames 22 thực trạng giải pháp Em xin chân thành cám ơn cán vụ khách sạn - Tổng cục Du lịch Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ em trình thu thập thông tin để hoàn thành khoá luận này, đặc biệt thấy giáo PGS TS Lê Đình Tường người tạo điều kiện tận tình hướng dẫn em trình hoàn thành khoá luận Hà Nội, tháng năm 2003 Sinh viên thực Phạm Quang Minh 50 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 51 51 Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tài liệu tham khảo Lastair Morrion: Marketing lĩnh vực kinh doanh Lữ hành khách sạn Tổng cục Du lịch - Tổng quan ngành khách sạn - NXB Thống kê - 1998 Khoa Du lịch khách sạn - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Bài giảng kinh doanh khách sạn Khoa Du lịch khách sạn - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Bài giảng thống kê du lịch PGS Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh - Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch - NXB Thống kê - 1996 Tài liệu hội nghị chuyên đề quản lý khách sạn - 1998 Báo cáo tổng kết Du lịch năm 2001 - 2002 - Tổng cục Du lịch 51 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 52 52 Kho¸ luËn tèt nghiÖp mục lục Lời nói đầu Chương I: Một số lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đặc thù 1.1 Khái niệm khách sạn 1.2 Khái niệm vè hoạt động kinh doanh khách sạn .3 1.3 Những đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3.1 Đặc thù sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.3.2 Đặc thù tổ chức không gian thời gian hoạt động khách sạn Những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách khách sạn biện pháp nhằm nâng cao khả sằn sàng đón tiếp khách 2.1 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật 2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận đón tiếp 2.1.2 Cơ sở vật chất phận buồng (phòng) 2.1.3 Cơ sở vật chất phận kinh doanh ăn uống 11 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung 13 2.2 Điều kiện tổ chức 15 2.2.1 Mô hình tổ chức quản lý 16 2.2.2 Đội ngũ lao động khách sạn việc sử dụng lao động khách sạn 17 2.2.3 Tổ chức kinh doanh phục vụ khách sạn 19 2.3 Các điều kiện khác 19 2.3.1 Các điều kiện mối quan hệ 19 2.3.2 Các điều kiện trị, pháp luật 20 2.3.3 Cơ sở hạ tầng khách sạn 21 Chương II: Thực trạng kinh doanh khách sạn Việt Nam trước seagames 22 .23 Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam năm gần (1996 - nay) 23 Thực trạng khai thác nguồn khách khách sạn Việt Nam 26 2.1 Thực trạng nguồn khách khách sạn năm qua 26 2.1.1 Cơ cấu khách 26 2.1.1.1 Theo phạm vi lãnh thổ 26 2.1.1.2 Theo nguồn gốc dân tộc .27 2.1.1.3 Theo mục đích chuyến .28 2.2 Thời gian lưu trú bình quân 29 2.3 Đặc điểm tiêu dùng 30 Thực trạng khả sằn sàng đón tiếp khách trước thềm Seagames 22 31 52 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 53 53 Kho¸ luËn tèt nghiÖp 3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 31 3.1.1 Cơ sở vật chất phận đón tiếp 31 3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh ăn uống 32 3.2 Cơ sở vật chất phận kinh doanh lưu trú 33 3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận kinh doanh dịch vụ bổ sung .35 Khả sẵn sàng đón tiếp khách việc tổ chức khách sạn 36 4.1 Mô hình cấu tổ chức khách sạn 36 4.2 Nguồn nhân lực khách sạn 39 4.3 Các điều kiện khác 40 4.3.1 Điều kiện mối quan hệ 40 4.3.2 Điều kiện chấp hành hệ thống trị, luật pháp 40 Chương III: phương hướng giải pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn trước thềm seagames 22 .44 Phương hướng chung khách sạn mục tiêu cần đạt 44 1.1 Những mục tiêu cần đạt trước kỳ Seagames 22 45 1.1.1 Mục tiêu dịch vụ chất lượng 45 1.1.2 Mục tiêu thị trường khách hàng 45 1.1.3 Mục tiêu đào tạo 46 1.1.4 Mục tiêu đầu tư .46 1.2 Những khó khăn thuận lợi thực mục tiêu 47 1.2.1 Các yếu tố bên .47 1.2.2 Các yếu tố bên 48 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn trước thềm Seagames 22 .49 2.1 Nhóm giải pháp cấp vĩ mô 49 2.1.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 49 2.2.2 Hoàn thiện định hướng tổ chức .50 2.2.3 Hoàn thiện điều kiện khác 50 2.2 Nhóm giải pháp cấp vi mô 53 2.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 53 2.2.1.1 Hoàn thiện việc thiết kế, bố trí khu vực tiền sảnh .53 2.2.1.2 Hoàn thiện sở vật chất kinh tế cho kinh doanh lưu trú 54 2.2.1.3 Nâng cấp trang thiết bị tiện nghi khu vực kinh doanh ăn uống 54 2.2.1.4 Tổ chức thêm loại hình dịch vụ bổ sung 55 2.2.2 Hoàn thiện điều kiện tổ chức 55 2.2.2.1 Điều chỉnh chức máy quản lý 55 2.2.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .56 53 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT 54 54 Kho¸ luËn tèt nghiÖp 2.2.2.3 Hoàn thiện số điều kiện khác để nâng cao khả sẵn sàng đón tiếp khách khách sạn 58 2.2.2.4 Thiết lập tăng cường mối quan hệ .58 2.2.2.5 Định hướng chấp hành đầy đủ hệ thống trị-luật pháp 59 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn 59 3.1 Đối với Nhà nước 59 3.2 Đối với quan Ban ngành khác 60 kết luận 62 tài liệu tham khảo 63 54 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 §HNT