MBA Quản trị hnh vi tổ chức Chơng trình Đo tạo Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Quốc tế TI LIU THAM KHO - LU HNH NI B 8/2009 Mục lục Trang Chng GII THIU V HNH VI T CHC Chng HNH VI C NHN, CC GI TR V TNH CCH 42 Chng NG LC V PHC THO CễNG VIC 70 Chng P LC TRONG CễNG VIC V KIM SOT P LC 95 Chng RA QUYT NH V TNH SNG TO 126 Chng 10 XY DNG NHểM HIU QU CAO 160 Chng 11 TRUYN THễNG TRONG NHểM V T CHC 189 Chng 13 XUNG T V M PHN TI NI LM VIC 230 Chng 14 LNH O TRONG MễI TRNG T CHC 271 Chng 15 CU TRC V THIT K CA T CHC 307 Chng 16 VN HểA T CHC 338 Chng 17 QUN TR NHNG THAY I CA T CHC 371 Phn I PHN GII THIU Chng GII THIU V HNH VI T CHC Mc ớch nghiờn cu Sau nghiờn cu chng ny, bn cú th: Xỏc nh c khỏi nim hnh vi ca t chc v lý nghiờn cu lnh vc ny Tho lun v ton cu hoỏ nh hng th no ti hnh vi ca t chc Túm tt nhng li ớch v tr ngi d thy c ca hỡnh thc lm vic t xa Nhn bit nhng thay i ca lc lng lao ng nhng nm gn õy Mụ t c lm vic kiu mi v cụng vic thi v Gii thớch vỡ cỏc giỏ tr li quan trng i vi t chc Xỏc nh c trỏch nhim ca cỏ nhõn xó hi v tranh lun v v trớ ca cỏ nhõn t chc Nhn bit c nn tng ca hnh vi ca t chc nh ngha qun lý tri thc v tri thc Xỏc nh c nhng cỏch c th t chc cú c tri thc v chia s tri thc QUN TR HNH VI T CHC Chng - Gii thiu v hnh vi t chc Bn ó s dng Google bao gi cha? Cú rt nhiu ngi s dng cụng c tỡm kim ph bin m tờn ca nú ó tr thnh mt phn ca ngụn ng internet.Trờn thc t, mi ngy 10,000 mỏy ch ca Google x lý hn 200 triu yờu cu tỡm kim vi 90 ngụn ng; hn mt na s cỏc yờu cu ny n t nhng ngi sng bờn ngoi nc M Thnh cụng ca Google thm ỏng kinh ngc hn na bi vỡ cụng ty cú li nhun cao vi 1000 nhõn viờn ny ch mi c thnh lp vi nm trc (1998) phũng ca hai tõn sinh viờn tt nghip i hc Standford l Larry Page v Sergey Brin (xem nh) Google l mt phũng thớ nghim sng ng, ni m s th nghim liờn tc v phn hi ca khỏch hng l thnh phn ca quy trỡnh sỏng to tri thc Cỏc k s ca Google c k vng l dnh ẳ thi gian ca h cho cỏc ý tng mi Mi nhõn viờn lm vic theo gi hnh chớnh lt qua cỏc th in t ca ngi s dng c gi ti liờn tc v chuyn tip cỏc phn hi quan trng ny n cỏc b phn cú trỏch nhim cụng ty Khi nh nghiờn cu Krishna Brahat ca Google ngh mt loi hỡnh dch v thụng tin linh hot mi, mt phiờn bn th nghim ó i ch vi thỏng sau ú Cựng vi thụng tin phn hi rng ln ca cụng chỳng v s phỏt trin tớch cc hn, Google News ó cú c thnh cụng d dng vi vi phiờn bn khỏc trờn khp hnh tinh Marissa Mayer, mt k s lm vic cho d ỏn Google News gii thớch Th nghim cụng chỳng giỳp bn tin b nhanh hn Nu dch v ú tt, nú to nờn nim say mờ v s nhit tỡnh mi cỏ nhõn Nú thụi thỳc ngi ta ngh v vic gii quyt cỏc ang vng mc nh: Nhng ngi sỏng lp Google, Larrry Page v Sergey Brin ó tn dng sc mnh ca hnh vi ca t chc to mt phng tin tỡm kim internet hng u th gii cng nh to mt nhng ni lm vic tt nht cho cỏc nhõn viờn S quan tõm ca Google dnh cho nhõn viờn cng nhiu nh s chỳ trng ca h ti vic phỏt trin cụng ngh Googleplex (tr s ca Google) l mt ni c nht vụ nh vi ốn Lava, búng cao su v nhng ba n ngon phớ Cụng ty t ho vi s cõn bng gia cụng vic v cuc sng, phỳc li chm súc sc kho ho phúng v mt mụi trng hp tỏc lm vic, ni m ngi lao ng lm vic nhng nhúm ụng ngi phn ỏnh rừ nột c cu mỏy ch ca h vi ba hoc bn nhõn viờn cựng chung nhng khoang lm vic C n Th Sỏu, cỏc nhõn viờn hp li nghe v hot ng ca cụng ty tun va qua Craig Silverstein, giỏm c cụng ngh v cng l nhõn viờn u tiờn c tuyn dng sau Page v Brin núi Chỳng tụi mun tt c mi ngi u bit mt cỏch chớnh xỏc cụng ty ang hot ng th no, bit c chớnh xỏc chỳng ta ó thc hin c cỏc mc tiờu ca mỡnh n õu QUN TR HNH VI T CHC Chng - Gii thiu v hnh vi t chc Google la chn nhõn viờn mi mt cỏch cn thn Silverstein tha nhn Rừ rng l chỳng tụi ang phỏt trin chm hn nhng cng vỡ tiờu chun tuyn dng nghiờm ngt ca chỳng tụi Kt qu l mt nn hoỏ l lựng phn ỏnh nim tin ca nhng ngi sỏng lp nú Peter Norvig, mt giỏm c k thut núi H l nhng ngi cú suy ngh rng h ang sỏng to mt th tt nht trờn th gii V rng sn phm ú ang thay i cuc sng ca ngi Google ó tr thnh mt th lc mnh m trờn Internet, nhng sc mnh thc s ca nú xut phỏt t vic ỏp dng hiu qu cỏc lý thuyt v khỏi nim v hnh vi ca t chc Hn bao gi ht, hin cỏc t chc tin tng vo cỏc ý tng v kinh nghim ny m bo tớnh cnh tranh Chng hn, cỏn b cụng nhõn viờn Google c nh hng bi hoỏ cụng ty vng mnh xut phỏt t nhng ngi sỏng lp cụng ty Larry Page v Sergey Brin Cụng ty khuyn khớch s sỏng to v chia s kin thc Cụng ty thu hỳt ngi lao ng thụng qua phỳc li v cỏc c hi lm vic thỳ v v cụng ty sp xp lao ng phự hp vi cụng vic Cun sỏch ny núi v ngi lao ng cỏc t chc Mc ớch chớnh l giỳp cỏc bn hiu c hnh vi cỏc t chc v lm vic hiu qu hn bi cnh ca t chc Kin thc v hnh vi ca t chc khụng ch dnh cho cỏc qun lý v ngi lónh o Nú cú liờn quan v hu ớch cho bt c lm vic v cú liờn quan ti t chc Trong chng ny chỳng tụi gii thiu vi cỏc bn khỏi nim hnh vi ca t chc; phỏc tho nhng lý chớnh ti cỏc bn nờn bit v hnh vi t chc; nờu bt mt s xu hng ca t chc nh hng ti vic nghiờn cu hnh vi ca t chc; mụ t nhng quan im chớnh ng sau vic nghiờn cu hnh vi ca t chc v gii thiu khỏi nim ny Khỏi nim hnh vi ca t chc Hnh vi ca t chc (OB) nghiờn cu nhng ngi mi ngi suy ngh, cm nhn v hnh ng bờn v liờn quan ti cỏc t chc Cỏc hc gi OB ó nghiờn cu mt cỏch h thng cỏc c tớnh ca cỏ nhõn, nhúm v cu trỳc nh hng ti hnh vi t chc - mt c s kin thc l nn tng ca cun sỏch ny Nhỡn chung, OB ni lờn nh mt lnh vc c bit vo nhng nm 1940 Tuy nhiờn ngun gc ca nú cú th c truy nguyờn t xa xa Nh trit hc Hy lp Plato ó vit v bn cht ca s lónh o Aristotle, mt trit gia ỏng kớnh khỏc, ó din thuyt v ch truyn t thụng tin thuyt phc Cỏc tỏc phm ca nh trit hc Trung quc Khng T vo nm 500 trc Cụng nguyờn ang bt u nh hng ti suy ngh ng thi v cỏc dõn tc v ngi lónh o Nm 1776, Adam Smith ch trng mt hỡnh thc cu trỳc t chc mi da trờn s phõn chia lao ng Mt trm nm sau, nh xó hi hc ngi c Max Weber ó vit v cỏc t chc hp lý v bc u a nhng lun im v kh nng lónh o lụi cun Ngay sau ú, Frederick Winslow Taylor ó gii thiu cỏch s dng cú h thng mụi trng ton cu v tin thng thu hỳt ngi lao ng Vo nhng nm 20, Elton Mayo v cỏc ng nghip ó tin hnh cỏc nghiờn cu v nng sut ti nh mỏy Western Electrics Hawthorne ti M H bỏo cỏo l mt t chc khụng chớnh thc - ngi lao ng nh hng QUN TR HNH VI T CHC Chng - Gii thiu v hnh vi t chc n mt cỏch ngu nhiờn - hot ng song song vi t chc chớnh thc Trong mt thi gian di, hnh vi ca t chc tn ti õu ú; nú cha c t chc thnh mt nguyờn tc thng nht cho n Th chin II Th no l t chc? T chc ó tn ti t ngi lm vic cựng Nhng cung in s t nm 3500 trc Cụng nguyờn ó c xõy dng thụng qua cỏc hnh vi cú t chc ca nhiu ngi Nhng ngi th th cụng v thng nhõn thnh Rome c i ó lp nờn cỏc phng hi, vi nhng ngi ng u c bu V hn 1000 nm trc, cỏc nh mỏy Trung Quc ó to 125,000 tn st mt nm Chỳng ta cú cỏc vớ d n tng tng ng v cỏc t chc ng thi, t Wal-Mart, nh bỏn l thnh cụng v ln nht, ti Google, cụng c tỡm kim thụng tin hng u th gii Steve Jobs, Giỏm c iu hnh ca Apple Computer and Pixar Animation Studios núi Cụng ty l mt nhng phỏt minh kinh ngc nht ca loi ngi Nú hon ton trỡu tng Hin nhiờn l bn cn phi xõy dng nh bng gch v va, nhng v c bn mt cụng ty l mt cụng trỡnh trỡu tng m chỳng ta ó sỏng to nờn, v nú cú quyn lc l thng Vi bt c tiờu chun no, Wal-Mart l mt hin tng phi thng Nh bỏn l ln nht th gii ny ó to doanh s bỏn trờn ton cu hng nm hn 240 t USD v thuờ gn 1.5 triu ngi t Minneapolis ti Mexico City (xem nh) Theo mt bỏo cỏo ca nh chuyờn mụn, n lc t c hiu qu ca cụng ty gii thớch cho vic cụng ty chim 1/8 QUN TR HNH VI T CHC Chng - Gii thiu v hnh vi t chc tng trng sn lng ca M Wal-Mart cng cú liờn quan n cỏc v kin tng v phõn bit i x v khiu ni v gi lm vic khụng c tr lng Tuy nhiờn, nh bỏn l hỡnh thnh v cũn tr s Bentonville, Arkansas, cng l cụng ty ỏng ngng m nht M WalMart cú th ln mnh bao nhiờu? Theo giỏm c iu hnh Lee Scott, cụng ty s cc k ln mnh Scot a cõu hi Chỳng ta cú th phỏt trin gp ln hin hay khụng? Chc chn ri Chỳng ta cú th phỏt trin gp ln hin ti hay khụng? Tụi cng ngh vy Theo bn, cỏc khỏi nim hnh vi ca t chc no c miờu t cun sỏch ny cú nh hng ln nht i vi thnh cụng ca Wal-Mart v nhng t chc ln khỏc? T chc, nhúm ngi lm vic v ph thuc ln t c nhng mc tiờu chung Nh vy, cỏi gỡ l cụng c quyn lc m chỳng ta gi l t chc? T chc l nhng nhúm ngi lm vic v ph thuc ln t c nhng mc tiờu chung T chc khụng phi l cỏc to nh hay cỏc cu trỳc vt cht khỏc ỳng hn l t chc bao gm nhng ngi cú tỏc ng ln t c mt lot cỏc mc tiờu Ngi lao ng cu trỳc cỏc mụ hỡnh tng tỏc, cú ngha l h mong i ln hon thnh cỏc nhim v nht nh theo mt cỏch c sp xp hp lý - mt cỏch cú t chc T chc cú mt mc ớch, chng hn nh sn xut du t cỏt hoc bỏn sỏch trờn Internet Mt s hc gi v sinh viờn cú nghi ng v s liờn quan ca cỏc mc tiờu khỏi nim t chc H bin lun rng mt bn quy nh v s mnh ca t chc cú th khỏc vi cỏc mc tiờu tht s ca nú Tng t nh vy, h t cõu hi v gi nh rng tt c cỏc thnh viờn t chc tin tng vo cỏc mc tiờu ging Nhng lun im ny cú th ỳng, nhng th tng tng mt t chc khụng cú mc tiờu: t chc ú s bao gm ton th nhng ngi lm vic khụng cú mc ớch, khụng cú nh hng Nhỡn chung, cỏc t chc hu nh cú ý thc v mc ớch chung, thm mc dự mc ớch ny khụng hon ton c hiu y hoc c thng nht ý kin Ti phi nghiờn cu hnh vi t chc? Hnh vi t chc dng nh nhn c s tỏn ng t nhng ngi lc lng lao ng nhiu hn l t cỏc sinh viờn mi ch bt u s nghip Nhiu ngi s chỳng ta cú chuyờn mụn v k toỏn, marketing, h thng thụng tin v cỏc lnh vc khỏc vi cỏc cụng vic tng ng, vỡ vy cng d hiu rng cỏc sinh viờn trung vo nhng ng s nghip ny Mc dự vy, cú ó tng nghe v ngh phú giỏm c OB hoc giỏm c OB? Thm nu hnh vi t chc khụng cú chc danh cụng vic ca riờng nú, hu ht mi ngi cui cựng u nhn rng lnh vc ny l mt m vng tim nng ca cỏc kin thc quý giỏ S thc l mi ngi lc lng lao ng cn hiu, d oỏn v tỏc cú nh hng ti hnh vi (hnh vi ca chớnh mỡnh v ca ngi khỏc) bi cnh ca t chc (xem hỡnh 1.1) Cỏc sinh viờn marketing hc cỏc khỏi nim v marketing v cỏc sinh viờn khoa hc mỏy tớnh hc v mch in v mó phn mm Nhng mi ngi u hng li t kin thc v hnh vi t chc gii quyt cỏc ngi c gng ỏp dng marketing, khoa hc mỏy tớnh v cỏc khỏc QUN TR HNH VI T CHC Chng - Gii thiu v hnh vi t chc Hỡnh 1.1 Cỏc lý nghiờn cu hnh vi t chc Hiu cỏc s kin t chc Nghiờn cu Hnh vi ca T chc D bỏo trc nhng s kin ú Tỏc ng lờn cỏc s kin Hiu, d oỏn v nh hng Mi ngi chỳng ta cú mt nhu cu cú v hiu v d oỏn th gii m chỳng ta ang sng Chỳng ta dnh nhiu thi gian hoc liờn quan ti t chc, vỡ th cỏc khỏi nim a cun sỏch ny hoc cỏc cun sỏch khỏc v hnh vi t chc s giỳp bn tho phn no xu hng bm sinh ú Kin thc trỡnh by cun sỏch ny cng cho bn c hi nghiờn cu v xõy dng li cỏc lý thuyt ca cỏ nhõn bn ó hỡnh thnh thụng qua quan sỏt v tri nghim Hóy nhỡn vo bng t ỏnh giỏ Nú u cú ý ngha cui chng ny Cú bao nhiờu kt lun l ỳng? Thm nu bn tr li ỳng hu ht cỏc cõu hi, cỏc thụng tin bn s c sỏch ny cú th m mang v ỳc kt nhng nim tin ca cỏ nhõn bn khin cho chỳng tr nờn ỳng n hn v d oỏn c hnh vi ca t chc Tht thỳ v hiu v d oỏn c cỏc s kin ca t chc, nhng a s chỳng ta mun nh hng ti mụi trng m chỳng ta sng Bt k bn l mt chuyờn gia marketing hay k s mỏy tớnh, kin thc v hnh vi t chc s giỳp bn nh hng cỏc s kin ca t chc bng vic hiu v ỏp dng cỏ khỏi nim v khuyn khớch, truyn t thụng tin, xung t, ng lc nhúm v nhng ch khỏc Tht vy, mt s hc gi nhn mnh rng s hu ớch ca nghiờn cu hnh vi t chc khụng ch ph thuc vo vic hiu v d oỏn hnh vi Nú cng ph thuc vo mc m cỏc nh thc hnh cú th gii thớch cỏc kt qu nghiờn cu v ỏp dng chỳng Cun sỏch ny da trờn quan im kin thc hnh vi t chc cn thit cho mi ngi- khụng ch cỏc nh qun lý Khi t chc gim cỏc lp qun lý v giao thờm trỏch nhim cho nhng ngi cũn li, cỏc khỏi nim c mụ t cun sỏch ny cng tr nờn quan trng cho bt QUN TR HNH VI T CHC Chng - Gii thiu v hnh vi t chc k lm vic hoc liờn quan ti t chc Tt c chỳng ta cn hiu hnh vi ca t chc v nm vng cỏc thụng l nh hng ti cỏc s kin ca t chc ú chớnh l lý vỡ bn khụng thy chỳng tụi nhn mnh nhiu n khỏi nim qun lý cun sỏch ny Võng, t chc s tip tc cú nhng ngi qun lý (nh nhng nhõn viờn tr thng ựa h l giỏm sỏt ngi ln), nhng vai trũ ca h ó thay i Quan trng hn, phn ln chỳng ta c mong i l t qun lý mỡnh Nh mt hc gi v hnh vi t chc cp tin nhiu nm trc ó vit: mi ngi l mt nh qun lý Hnh vi t chc v im mu cht Cho ti õy, cõu tr li cho cõu hi ti cn nghiờn cu hnh vi ca t chc? ca chỳng ta ó trung vo cỏc kin thc v hnh vi t chc giỳp gỡ bn vi t cỏch cỏ nhõn Nhng kin thc v hnh vi t chc cng quan trng i vi tỡnh hỡnh ti chớnh ca t chc Mt nghiờn cu gn õy v hn 700 hóng ó ch rng cỏc cụng ty ỏp dng tin thng da trờn kh nng thc hin cụng vic, truyn t thụng tin vi ngi lao ng, cõn bng gia cụng vic v cuc sng v nhng ý tng hnh vi t chc khỏc cú mc thnh cụng v ti chớnh gp ln cỏc cụng ty khụng ỏp dng cỏc nguyờn tc v hnh vi ca t chc ny Hn na, nghiờn cu ny cng cung cp bng chng chng t cỏc nguyờn tc OB khin tỡnh hỡnh ti chớnh ca cụng ty tt hn Kt qu ny khụng phi mi i vi Warren Buffett v nhng ngi cú uy tớn v ti chớnh cng ng ngi Hindu khỏc, nhng ngi m nhiu nm ó coi kh nng lónh o t chc v cht lng lm vic ca ngi lao ng l hai s nhng thc o tt nht v tim lc ti chớnh ca cụng ty Cỏc xu hng hnh vi ca t chc Cha tng cú mt c hi no tt hn hc v hnh vi ca t chc Tc thay i ang tng nhanh, v a s nhng bin i ang din ni lm vic: ton cu hoỏ, cụng ngh thụng tin, lc lng lao ng thay i, cỏc mi quan h vic lm mi xut hin, v cỏc giỏ tr ni lm vic v cỏc dõn tc Ton cu hoỏ Betty Coulter l mt ngi tt nghip i hc M, 21 tui, mu ngi in hỡnh Cụ mc chic qun jean mt mi nht v l ngi hõm m trung thnh ca cỏc chng trỡnh truyn hỡnh M hp dn nht t nht, ú cng l cỏi m Betty s tr li, nu c hi, bn gi cho cụ y nh sa mt thit b b hng Trờn thc t, Betty l Savitha Balasubramanyam, mt nhõn viờn ti mt trm tip nhn cuc gi Bangalore, n Balasubramanyam núi vi ging M chun Khụng thnh nu tụi thc s l Betty hay Savitha Vn l cui cựng, tụi cng ó giỳp c khỏch hng Cho mng cỏc bn n vi th gii ca ton cu hoỏ! Bt k h l cỏc hóng phn mm khng l Chõu u hay cỏc trm tip nhn thụng tin n , cỏc i th cnh tranh cú kh nng nm ni no ú trờn th gii cng nh trờn t nc ca bn SAP, mt i gia phn mm ca c ng u v phn mm cng tỏc hóng Wipro Technologies, mt cụng QUN TR HNH VI T CHC Chng - Gii thiu v hnh vi t chc ty phn mm ln nht ca n , thng dnh c cỏc hp ng hng triu USD t cỏc cụng ty kiu nh General Electric, Home Depot v Nokia CustomerAsset, ni Savitha Balasubramanyam lm vic, cung cp cỏc dch v khỏch hng liờn tc - bao gm c ging M! - t trung tõm cụng ngh n Ton cu hoỏ liờn quan ti s liờn thụng v kinh t, xó hi v hoỏ gia ngi nhng khu vc khỏc trờn th gii Nú xoay quanh quỏ trỡnh liờn tc ca s ph thuc cng ngy cng tng gia ngi trờn khp hnh tinh, bt k qua vic trao i hng hoỏ v dch v, chia s kin thc hay nh hng ln gia nhng ngi t cỏc nn hoỏ khỏch hoc nhng khu vc khỏc trờn th gii T chc ton cu hoỏ t chc m rng hot ng n nhng khu vc khỏc trờn th gii, tớch cc tham gia vo cỏc th trng khỏc v cnh tranh vi nhng t chc c thnh lp quc gia ú Rt nhiu hóng ó cú cỏc hot ng quc t nhiu nm, nhng h thng l cỏc cụng ty kinh doanh xut nhp khu hoc cỏc cụng ty ỏp ng nhu cu ca th trng ni a Mt khỏc, ton cu hoỏ liờn kt v iu phi cỏc phõn on th trng ri rỏc v mt a lý cụng ty ỏp ng c nhu cu ca khỏch hng trờn ton th gii v cnh tranh vi cỏc doanh nghip ni a khỏc Xem xột trng hp ca Starbucks, mt cụng ty kinh doanh cafe thnh lp Seattle ó phỏt trin t 116 ca hng Bc M tr thnh mt thng hiu ton cu vi 4.600 ca hng 21 quc gia trờn lc a Starbucks trung mt cỏch cn trng vo truyn thng ung cafe trờn ton cu c khụng phi cú gc gỏc t M Ch tch HQT ca Starbuck Howard Schultz ch rừ õy khụng phi l ch ca riờng ngi M ú l ngụn ng ton cu vỡ s thớch nghi ca Starbucks, ni th (gia ỡnh v cụng s l hai ni u tiờn), cht lng ca c phờ, bu khụng khớ xó hi, s lóng mn - tt c nhng th ny phự hp Singapore v Trung Quc cng nh Zurich hay Seattle Nhng ý ngha ca hnh vi t chc Ton cu hoỏ nh hng ti mt s khớa cnh ca hnh vi t chc - mt s l nh hng tt v mt s khụng c tt lm Ton cu hoỏ c hoan nghờnh vỡ nú tng hiu qu ca t chc v to mt mng li rng hn thu hỳt cỏc kin thc v k nng cú giỏ tr Nú cú tim nng m cỏc c hi s nghip v a s ỏnh giỏ ln hn v cỏc nhu cu v vin cnh a dng Nhng ton cu hoỏ cng em n nhng th thỏch mi Tranh lun v liu ton cu húa khin cỏc nc phỏt trin giu hoc nghốo hn lm tng thờm - v sc tc mi i vi cỏc quyt nh ca t chc Cỏc hóng cng cn iu chnh cu trỳc t chc ca mỡnh v cỏc hỡnh thc giao tip giỳp t c mc tiờu ton cu Ton cu hoỏ lm tng tớnh a dng cho lc lng lao ng - nhõn t nh hng ti hoỏ ca t chc v to nờn cỏch hỡnh thc xung t v giỏ tr gia nhng ngi lao ng Ton cu hoỏ cng c xỏc nh nh mt nhng ngun chớnh v sc ộp cnh tranh gia tng, sỏp nhp v bin ng th trng Cỏc iu kin v mụi trng ny v phn mỡnh li gim tớnh n nh ca cụng vic, tng cng cng cụng vic, v ũi hi ngi lao ng phi linh hot hn v cụng vic Do vy, ton cu hoỏ cú th phn no gii thớch ti rt 10 QUN TR HNH VI T CHC Chng - Gii thiu v hnh vi t chc V D 17.2 Thay i tt hn bng cỏch ỏnh giỏ quy trỡnh tớch cc Hóng cafe Green Mountain Coffee Roasters ó tng gp ln doanh thu v m rng gp ụi quy mụ nh xng vo nhng nm cui thp k 90 iu ú khin cụng ty Waterbury, Vermont phi chung nõng cao nng sut v ci thin cỏch thc hot ng tt nht Nhng giỏm c iu hnh Bob Stiller li khụng mun theo li mũn thụng thng l tỡm nhng im yu cỏc quy trỡnh sn xut ễng cho bit: Bn ó t c 99% khỏch hng hi long v iu u tiờn mi ngi núi ú l hóy nhỡn vo 1% cũn li Vỡ vy, Stiller ỏp dng hng tip cn tớch cc thụng qua iu tra ỏnh giỏ ễng khuyn khớch nhõn viờn xỏc nh xem h cú th lm c nhng gỡ cng c nhng li th ú Mt lónh o cỏc ca Green Mountain Coffee Roasters tham gia vo quỏ trỡnh ú, gii thớch nh sau: Chỳng tụi xỏc nh cỏch thc thc hin tt nht mi quy trỡnh v t cõu hi: Ti chỳng ta khụng ỏp dng cỏch thc ny vi ton b nhng quy trỡnh khỏc? Quy trỡnh tớch cc ny giỳp gim chi phớ, quay vũng hiu qu hn, h thng chuyn giao tt hn Hóng Hunter Douglas Windows Fashion Division (WFD) ti Broomfield, Colorado cng thu c li ớch t phng phỏp iu tra ỏnh giỏ Tc thay th nhõn viờn gia tng ú nng sut v ng lc li gim s m rng v tỏi c cu nhanh chúng ca WFD ỏp ng s gia tng v iu chuyn cỏc cỏn b qun lý cao cp sang cỏc c s khỏc ca Hunter Douglas Khi lónh o mi ca WFD thuờ chuyờn gia t nõng cao tớnh cng ng i ng nhõn viờn v cng c vai trũ lónh o t chc, h ó sut ỏp dng phng phỏp iu tra ỏnh giỏ Nhúm t ca WFD ó phi mt mt tun tỡm hiu vố uy trỡnh Bn D (Four-D) v sau ú truyn t quy trỡnh iu tra ỏnh giỏ ny li cho nhõn viờn bng nhng bui hp quy mụ ln Giai on khỏm phỏ bao gm hn 500 cuc phng cỏc nhõn viờn, khỏch hng, nh cung cp v cỏc thnh viờn cng ng Kt qu c tng kt Phiờn hp ỏnh giỏ tng kt, ti ú nhõn viờn s thc hin tip cỏc giai on m, thit k, v thc hin t phng th cú mc ớch thu thp d liu c s cho hi tho hoch nh chin lc tip theo Lónh o ca WFD cho bit phng phỏp iu tra ỏnh giỏ giỳp nõng cao nng sut v s hp tỏc cụng vic gia cỏc phũng ban, b phn ng thi to thỏi cú th lm c i vi chng trỡnh qun lý cht lng ca cụng ty Mt lónh o cao cp ca Hunter Douglas cho bit: Trc õy, cỏc doanh nghip M thng coi vic gii quyt vi suy ngh l cỏi gỡ trc trc Nu bn nhỡn mi th khỏc u n, thỡ cú ngha l 17 dõy chuyn sn xut ang hot ng tt 390 QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc Phng phỏp mụ hỡnh tỡm hiu song song (Parallel Learning Structure Approach) Mụ hỡnh tỡm hiu song song l hot ng tham gia ca mi thnh viờn cỏc cp khỏc t chc, nhng ngi ny ng h vic ỏp dng mụ hỡnh nghiờn cu hnh ng to s thay i cú ý ngha t chc õy l nhng mụ hỡnh xó hi c xõy dng cựng vi cỏc cp bc chớnh thc vi mc ớch tng cng tỡm hiu t chc Thnh viờn tham gia mụ hỡnh tỡm hiu song song hon ton t khụng chu s rng buc ca cỏc t chc ln hn vỡ vy h cú th gii quyt nhng t chc hiu qu hn Royal Dutch/Shell ỏp dng mụ hỡnh tỡm hiu song song xõy dng mt t chc ly khỏch hng lm trng Thay vỡ thay i ton b t chc ng thi mt lỳc, lónh o cụng ty t chc mt chuyn i cm tri di mt tun vi s tham gia ca nhúm ca nhng ngi tớch cc (vớ d: giỏm c qun lý trm gas, ti x xe ti, chuyờn gia marketing) Thnh viờn tham gia tỡm hiu xu hng cnh tranh vựng v c dy nhng cụng c marketing hu hiu xỏc nh c hi mi Sau ú cỏc nhúm tr v nghiờn cu th trng ca mỡnh v a xut ci tin thỏng sau, cỏc nhúm i cm tri tham d mt hi tho ú cỏc xut c lónh o ca Royal Dutch/Shell phn bin Mi nhúm cú 60 ngy bin ý tng ca mỡnh thnh hnh ng v sau ú tr li tham d hi tho th phõn tớch nhng gỡ phỏt huy hiu qu v nhng gỡ khụng Phng phỏp tỡm hiu song song ny hiu qu hn l a nhng ý tng marketing mi Phng phỏp ny cng to s hng thỳ, nhit tỡnh ng h ca nhng nhõn viờn tham gia truyn t cho ng nghip ca mỡnh, k c cp trờn ca mỡnh nhõn viờn ú tr v nc Vn o c v giao thoa hoỏ thay i t chc Mt ỏng quan tõm nghiờn cu thay i t chc cú ngun gc t Bc M ú l thay i t chc cú th xung t hoỏ ca mt s nc Mt s tỏc gi OB ó ch rng quỏn thay i ti M hot ng theo mụ hỡnh thay i theo chiu ngang Mụ hỡnh ny b t quóng bi s cng thng hoc xung t cụng khai Trờn thc t, mt s quỏn thay i t chc khuyn khớch th hin cụng khai xung t Tuy nhiờn, nhng nhn nh ny khụng phự hp vi nhng nn hoỏ coi s thay i l quy trỡnh tun hon t nhiờn vi tớnh hi ho v cõn bng l mc tiờu Vớ d, ngi dõn ti nhiu nc Chõu c gng hn ch xung t tụn trng v gi th din cho iu ny khụng cú ngha l nhng cỏch thc thc hin thay i theo kiu phng Tõy luụn luụn khụng phự hp v hiu qu Vỡ vy, chỳng ta cn phi phỏt trin tm nhỡn cú tớnh n nhng tớnh bt ng v giỏ tr hoỏ ca thnh viờn tham gia Mt s quỏn thay i khỏc li phỏt sinh nhng v mt o c, cú th l mi e i vi quyn ca cỏ nhõn mỡnh Mụ hỡnh nghiờn cu hnh ng c xõy dng da trờn ý tng thu thp thụng tin t cỏc thnh viờn t chc Tuy nhiờn phng phỏp ny cng QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc 391 ũi hi nhõn viờn phi cung cp thụng tin cỏ nhõn, tỡnh cm mc dự h khụng mun tit l Bn cht t nhiờn ca hot ng thu thp s liu cú th khin nhõn viờn tin rng thụng tin cỏ nhõn ca h c gi mt nhng trờn thc tờ i ng lónh o cú th ụi xỏc inh ý kin ca cỏ nhõn nhõn viờn Vn o c th hai ú l cỏc hot ng thay i cú th tng cng quyn lc cho i ng lónh o vỡ cú s ộp buc thớch ng, ho nhp ca cỏc thnh viờn nhúm S thay i v quyn lc ny xut hin vỡ thay i to s khụng chc chn v tỏi thit lp li cỏc v trớ qun lý, iu hnh t chc Ngoi ra, nghiờn cu hnh ng l mt hot ng quy mụ h thng ũi hi s tham gia ca nhõn viờn ch khụng ch cho phộp nhõn viờn tỡnh nguyn tham gia Trờn thc t, mt nhng thỏch thc ca cỏc chuyờn gia t thay i t chc l thuyt phc c nhng ngi cng tham gia vo quỏ trỡnh Vn th l mt s cỏch thc thc hin thay i t chc lm gim lũng t trng ca cỏ nhõn Quỏ trỡnh lm tan bng ũi hi thnh viờn tham gia phn i li lũng tin hin ti ca mỡnh, thm trớ l nng lc thc hin mt s cụng vic hoc nhng mi quan h gia cỏc cỏ nhõn Mt s quỏn thay i c th cú th cú c s ch trớch phờ bỡnh ca ng nghip v tit l cho mi ngi bit nhng thiu sút v hn ch ca cỏ nhõn Vn o c th l vai trũ ca chuyờn gia t qun lý thay i quỏ trỡnh tay i Chuyờn gia t phi m nhim v trớ bờn l i vi nhng khỏch hng h ang phc v iu ny cú ngha l h phi c c n t mt t chc khỏc m bo tớnh khỏch quan v trỏnh vic khỏch hng quỏ ph thuc vo h Tuy nhiờn mt s chuyờn gia t thng lm tng s ph thuc ca khỏch hng vo mỡnh vỡ lý li nhun Mt s khỏc li khụng th m bo tớnh trung lp vỡ h tip nhn tỡnh vi s thiờn v v k hoch hnh ng riờng ca mỡnh Thay i t chc l mt quỏ trỡnh phc vi nhiu hng tip cn v khỏc Nhiu lónh o cụng ty cam kt thay i nhiu hn l h cú th thc hin vỡ h ỏnh giỏ thp thi gian cn thit v nhng thỏch thc gp phi ca quỏ trỡnh ny Trờn thc t, hu ht mi t chc u hot ng vi tc chúng mt ú ũi hi s thớch ng nhanh v liờn tc Nhng t chc thnh cụng ó hiu rừ c ng lc phc ca vic iu chuyn nhõn viờn cỏc quỏ trỡnh thay i liờn tc Cỏ nhõn thay i thớch ng vi chng ng phớa trc Trong phn cui cựng ca cun sỏch ny, chỳng ta s hng s quan tõm t thay i t chc sang mt s ý kin thc t v cỏ nhõn thay i thớch ng vi chng ng phớa trc Dự bn mi nghip hay i c mt quóng ng di, nhng ý tng sau y cú th giỳp bn ci thin trin vng tng lai v s tho ngh nghip v lõu di Nhng ý tng khụng th bao quỏt ton b nhng gỡ bn cn phỏt trin s nghip ca mỡnh m nú ch l nhng im quan trng giỳp bn tin bc trờn ng s nghip phớa trc 392 QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc Hiu rừ nhu cu v giỏ tr ca bn Phỏt trin bn thõn mụi trng t chc bt u bng s hiu rừ nhu cu v giỏ tr ca bn Deborah R Brown khuyờn: Nu bn chn sai ngh, thỡ nn kinh t cú phỏt trin tt hay trỡ tr thỡ bn cm thy khụng vui. Lm bn cú th bit c ngh nghip no phự hp vi bn? tr li cõu hi ny, bn cn phi t ỏnh giỏ s yờu thớch ngh nghip ca mỡnh v nh li nhng kinh nghim cụng vic lm bn thớch thỳ Mụ hỡnh la chn ngh nghip ca Holland nh ó trỡnh by, giỳp bn kt hp tớnh cỏch cỏ nhõn ca mỡnh v s yờu thớch mụi trng lm vic Bn cng nờn ly ý kin ca ngi khỏc v nhng hot ng m h thy l bn thớch hoc khụng thớch thc hin iu ny, bn ỏp dng mụ hỡnh Johari Window, ó miờu t trc õy, qua ú bn hiu rừ hn v bn thõn thụng qua thụng tin nhng ngi thõn, ng nghip cung cp Hiu rừ kh nng ca bn Hiu rừ bn thõn phi hiu rừ c kh nng bn cú th lm c nhng cụng vic gỡ Chỳng ta ó tỡm hiu v bit rng mi cỏ nhõn chỳng ta u cú mt s nng khiu nht nh - mt s kh nng giỳp chỳng ta hc mt k nng cụng vic nht nh nhanh hn v thc hin cụng vic ú tt hn Cho dự chỳng ta cú th tng tng tng lai mỡnh l mt chuyờn gia ti nng v cụng ngh hoc l Tng thng Hoa K, nhng chỳng ta u phi tỡm hiu kh nng thc t ca bn thõn mỡnh Ngh nghip cng phự hp vi kh nng bao nhiờu thỡ chỳng ta cng phỏt trin cm nhn nng lc bn thõn thỏi cú th lm thỳc y ngh nghip ca bn phỏt trin hn T ỏnh giỏ, kt qu lm vic v ý kin úng gúp ca nhng ngi bn cú th giỳp ta xỏc nh kh nng ca mỡnh Cn chỳ ý l nhng ụng ch khụng ch ỏnh giỏ kh nng chuyờn mụn ca bn m cũn coi k nng giao tip, gii quyt , quan h cỏ nhõn u l nhng kh nng Trờn thc t nhiu cỏn b tuyn dng núi rng h quan tõm hn v coi nhng kh nng ny l c s vỡ h cho rng k nng chuyờn mụn cú th phỏt trin cụng vic t mc tiờu ngh nghip Ngay sau Mary Morse vo lm vic cho Autodesk vi vai trũ l mt k s phn mm, giỏm c ó yờu cu Morse son tho mt danh sỏch mc tiờu ngh nghip ngn hn v di hn Sau ú, v giỏm c hóng phn mm ti California ny a cho Morse mt danh sỏch cỏc khoỏ hc, c ni b v ngoi cụng ty, giỳp cụ t c mc tiờu ngh nghip ca mỡnh Giỏm c cng núi chuyn vi ngi ph trỏch trc tip ca Morse m bo cụ cú thi gian hon thnh nhng khoỏ hc ny Mary Morse l ngi may mn Cụ lm vic cho mt t chc giỳp nhõn viờn xỏc nh v t c mc tiờu ngh nghip ca mỡnh Tuy nhiờn chỳng ta khụng th ph thuc vo ngi QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc 393 khỏc nh hng phỏt trin ngh nghip ca mỡnh Chỳng ta cn phi mc tiờu ca riờng mỡnh, phỏt huy tim nng ca mỡnh v trờn ht l ỏp ng c yờu cu ca bn thõn t mc tiờu l mt cỏch thc hiu qu to ng lc v t c kt qu mong mun Phng phỏp ny cú th ỏp dng cho ngh nghip v bt k hot ng no khỏc Mc tiờu ngh nghip l nhng im mc da vo ú chỳng ta ỏnh giỏ c s tin b ca mỡnh v xỏc nh c cỏch thc phỏt huy nng lc Chuyờn gia t ngh nghip Barbara Mosộ nhn mnh rng mc tiờu ngh nghip l mt yu t c bn tr thnh mt ngi thnh cụng ngh nghip iu ú ng ngha vi vic bn phi t vit k hoch cho riờng mỡnh ch khụng ch ngi khỏc lm h, tớch cc xỏc nh v chun b cho cỏc c hi v tr thnh mt nhõn viờn c lp bng cỏch tỏch t cỏch cỏ nhõn ca mỡnh chc danh cụng vic, t chc ca mỡnh hoc nhng gỡ ngi khỏc ngh rng bn nờn nh th Duy trỡ mng li Mt iu tra ca Drake Beam Morin cho thy 64% tng s 7435 tham gia chng trỡnh chuyn i ngh nghip ca cụng ty gii thiu vic lm tỡm thõy cụng vic bng phng phỏp liờn kt mng li Mt vi nghiờn cu ó khng nh rng liờn kt mng li l mt yu t quan trng cho s thnh cụng ngh nghip ca bn c bit, vi nhng ngi cú nhng mng li rng rói v khụng phc thng l nhng ngi tỡm vic thnh cụng v nhn c mc lng cao hn Mt li khuyờn quan trng ú l liờn kt mng li c nhng lnh vc vt qua ngoi phm vi cụng vic ca bn Lý ú l cỏc cụng vic a thay i rt nhiu so vi quỏ kh, vỡ vy bn cn phi thit lp nhng mi liờn kt vi cỏc lnh vc khỏc, m cú th tng lai bn s lm vic lnh vc ú Cn mt ngi c Chỳng ta ó trung tho lun v s t lónh o quỏ trỡnh phỏt trin ngh nghip Chỳng ta cn phi t mc tiờu cho mỡnh, to ng lc thng tin cụng vic cho bn thõn v xỏc nh nh hng cho ngh nghip Tuy nhiờn, s phỏt trin cỏ nhõn mụi trng t chc cng thun li hn vỡ c s giỳp ca nhng ngi khỏc Hng dn l mt quy trỡnh tỡm hiu iu kin tỡnh hỡnh ca t chc thụng qua mt ngi cú uy tớn, chc danh cao t chc ú Nhng ngi c ny giỳp nhõn viờn cú c nhng c hi ý ngha hn v rừ rng hn cụng vic Bn coi h l nhng giỏo viờn hng nghip vỡ h cho bn nhng li khuyờn v úng gúp ý kin phn hi Cỏch thc hot ng ca t chc: Cuc hnh trỡnh cũn tip tc Gn 100 nm trc, nh cụng nghip Andrew Carnegie núi rng: Cú th ly i nhõn viờn ca tụi, nhng li cho tụi nh mỏy v chng bao lõu c s mc trờn sn ca nh mỏy Ly 394 QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc i nh mỏy ca tụi, nhng li cho ti nhõn viờn v chng bao lõu chỳng tụi s cú mt nh mỏy mi tt hn. Li núi ca Carnegie l mt thụng ip xuyờn sut cun sỏch ny, nú phn ỏnh rng t chc khụng phi l nhng tũa nh, mỏy múc, hoc ti sn ti chớnh l ngi t chc ú T chc l nhng thc th ngi, y sc sng, ụi mong manh d v nhng lỳc no cng nhn nhp Túm tt chng Mụ hỡnh phõn tớch force field ca Lewin ch rng mi h thng u cú ng lc v tr lc Thay i din theo quy trỡnh: lm tan bng, thay i v úng bng tr li Giai on lm tan bng l to s mt can bng gia ng lc v tr lc Giai on úng bng tr li l iu chnh h thng, cu trỳc ca t chc theo nhng cỏch thc hot ng mong mun Tr lc th hin bng s phn i thay i ca nhõn viờn Lý chớnh khin mi ngi phn i l chi phớ trc tip, gi th din, s nhng iu cha bit, phỏ v thúi quen c, h thng t chc khụng phự hp v ng lc nhúm khụng phự hp Cú th hn ch c s phn i thay i bng bin phỏp thụng tin cho nhõn viờn bit v nhng tỏc dng ca n lc thay i; dy cho nhõn viờn nhng k nng quý bỏu thớch ng tng lai (o to); lụi kộo h tham gia vo quỏ trỡnh thay i; giỳp nhõn viờn khc phc ỏp lc quỏ trỡnh thay i; m phỏn vi nhng ngi b mt i li ớch quỏ trỡnh thay i v cui cựng l dựng bin phỏp ộp buc Thay i t chc ũi hi phi thay i c ng lc iu ny cú ngha l nhõn viờn phi cm thy tớnh cp thit phi thay i Quỏ trỡnh thay i tri qua giai on úng bng tr li bng cỏch iu chnh h thng t chc v ng lc ca nhúm phự hp vi nhng trng thỏi thay i mong mun Mi n lc thay i thnh cụng u phi cú tm nhỡn sỏng sut v rừ rng v trng thỏi mong mun tng lai Tm nhỡn chin lc cỏn b ph trỏch thay i hng dn xõy dng cỏn b ph trỏch thay i l bt k ngi no cú kin thc v quyn lc ch o v h tr n lc thay i Cỏn b ph trỏch thay i phi da vo ngi lónh o chuyn i xõy dng tm nhỡn, tuyờn truyn, ph bin tm nhỡn ú v xõy dng cam kt cho tm nhỡn v mt trng thỏi tng lai mong mun ú Quỏ trỡnh thay i cng phi tri qua giai on ph bin, theo ú thay i bt u c thc hin bng mt d ỏn thớ im v sau ú trin khai rng rói sang cỏc b phn, lnh vc khỏc ca t chc Cỏn b ph trỏch thay i v chuyờn gia t thay i ỏp dng nhiu hng tip cn thay i t chc khỏc Nghiờn cu hnh ng l mt phng phỏp ph bin nht hn mt na th k qua Nghiờn cu hnh ng l mt h thng m cú s tham gia ca nhiu thnh viờn ú nhn mnh rng s thay i cú ý ngha l s kt hp nh hng hnh QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc 395 ng (thay i thỏi v hnh vi) v nh hng nghiờn cu (lý thuyt th nghim) ú l mt quy trỡnh hng v da trờn s liu tỡm nhu cu thay i, la chn cỏch thc thc hin thay i v sau ú ỏnh giỏ, n nh trng thỏi thay i mong mun Mt phng phỏp tip cn na l iu tra ỏnh giỏ Theo phng phỏp ny, cỏc thnh viờn tham gia chỳ trng vo nhng gỡ tớch cc v cú th thc hin Phng phỏp ny phỏ v tõm lý gii quyt chi phi quỏ trỡnh thay i t chc thụng qua mụ hỡnh nghiờn cu hnh ng Bn giai on ca phng phỏp iu tra ỏnh giỏ l phỏt hin, m, thit k v thc hin Phng phỏp th 3, cú tờn l mụ hỡnh tỡm hiu song song, da trờn nhng cu trỳc xó hi vi nhng cp bc chớnh thc vi mc ớch tng kh nng tỡm hiu, hc hi ca t chc õy l hot ng cú s tham gia ca nhiu thnh viờn t cỏc cp t chc ng h vic ỏp dng mụ hỡnh nghiờn cu hnh ng to ta s thay i cú ý ngha Mt quan trng liờn quan n thay i t chc cú ngun gc t M ú l thay i t chc cú th xung t vi giỏ tr húa mt s quc gia khỏc Ngoi ra, cỏch thc tin hnh thay i t chc cng cú th phỏt sinh mt s o c, vớ d tng cng quyn lc cho i ng qun lý, e da n quyn t cỏ nhõn, lm gim s t trng ca cỏ nhõn, lm cho khỏch hng b ph thuc vo chuyờn gia t thay i chin lc h tr s phỏt trin cỏ nhõn mụi trng t chc l hiu rừ nhu cu v giỏ tr ca bn; hiu rừ kh nng, nng lc ca bn; mc tiờu ngh nghip; trỡ mng li v cn cú ngi c Cõu hi tho lun C hi ú l ngụi trng bn hc ang cú mt s thay i thớch ng hn vi mụi trng Hóy tho lun nhng ng lc bờn ngoi thỳc y nhng thay i trờn ng lc ni sinh ca nhng thay i ú l gỡ? S dng mụ hỡnh phõn tớch force field ca Lewin miờu t ng lc thay i t chc ti Cụng ty ụtụ Nissan S phn i ca nhõn viờn l mt biu hin ch khụng phi l mt quỏ trỡnh thay i Lý thc s cho s phn i ca nhõn viờn l gỡ? i ng qun lý cao cp ca mt on a quc gia ang lờn k hoch tỏi c cu t chc Hin cụng ty ang ỏp dng mụ hỡnh phõn quyn qun lý theo khu vc a lý vỡ vy cỏn b iu hnh ti mi chi nhỏnh mỡnh ph trỏch cú quyn t quyt cao i vi hot ng sn xut v kinh doanh Thay i t chc s chuyn bt quyn ny sang nhng ngi ph trỏch tng nhúm sn phm Vỡ vy, cỏn b iu hnh chi nhỏnh ú s khụng cú quyn quyt nh i vi hot ng sn xut ti chi nhỏnh ú nhng chu trỏch nhim i vi cỏc hot ng kinh doanh Hóy tho lun hỡnh thc phn i m i ng qun lý ca on ny cú th gp phi nu tin hnh thay i t chc 396 QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc Web Circuit Inc l mt hóng sn xut bng vi mch in t mỏy tớnh cho cỏc cụng ty cụng ngh cao cú tr s ti Singapore i ng qun lý cụng ty mun ỏp dng phng phỏp qun lý giỏ tr gia tng gim chi phớ sn xut v trỡ tớnh cnh tranh Mt chuyờn gia t ngh cụng ty nờn bt u bng mt d ỏn thớ im mt b phn V nu thnh cụng s tip tc trin khai rng rói sang cỏc b phn, lnh vc khỏc t chc Tho lun nhng li ớch ca xut trờn v xỏc nh phng phỏp (ngoi s thnh cụng ca d ỏn thớ im) giỳp ph bin n lc thay i thnh cụng hn Gi s bn l phú giỏm c ph trỏch dch v khỏch hng ca chi nhỏnh Ngõn hng East Lansing Bn nhn thy rng mt s chi nhỏnh cú th t im s v dch v khỏch hng u thp mc dự khụng cú s khỏc bit no ln gia nhng chi nhỏnh ny c v mt ngun lc ln nhõn viờn Hóy miờu t quy trỡnh iu tra ỏnh giỏ ti mt nhng chi nhỏnh ny cú th khc ph nhng trờn Chng ny cú cp n mt s o c phỏt sinh hot ng tha i t chc Tuy nhiờn mt s chuyờn gia t tớch cc s dng nhng quy trỡnh ny vỡ h tin l nhng quy trỡnh ú s em li li ớch cho t chc v khụng lm nhõn viờn th thit hi nh mi ngi ngh Vớ d, mt s hot ng cú mc ớch m nhng khu vc cũn n ca cỏc nhõn viờn giỳp ng nghip hiu hn Hóy tho lun lp lun trờn v xỏc nh nhng cỏch thc thc hin thay i t chc no s hn ch quỏ trỡnh ny Ch ngha tớch cc v ngh nghip (career activism) l mt khỏi nim ang c nhiu ngi quan tõm vỡ nú chỳ trng n qun lý s phỏt trin ca cỏ nhõn t chc Khỏi nim no cp cun sỏch ny phự hp vi khỏi nim ngi tớch cc v ngh nghip (career activist) Lm th no mt ngi tr thnh ngi tớch cc v ngh nghip? NGHIấN CU TRNG HP 17.1 NHN VIấN XUT SC Tỏc gi: Mary Gander, i hc Bang Winona Emily ni ting l mt cụng nhõn xut sc, mt nhõn viờn hnh mỏy ti nh mỏy sn xut ni tht kinh doanh phỏt t vi doanh s tng 15-20% mi nm v liờn tc 10 nm qua Nh mỏy thc hin ch trng m rng sn xut bng cỏch xõy thờm nh mỏy mi khu vc, thuờ thờm cụng nhõn, sn xut nhiu loi sn phm mi, nhng khụng h cú s thay i no i vi phng phỏp hot ng ca nh mỏy vớ d nh cỏch b trớ nh mỏy, cỏch thc qun lý cụng nhõn, quy trỡnh thit k Hot ng ca nh mỏy v húa t chc u bt ngun t logic v quỏn qun lý truyn thng ca phng Tõy, ch yu da trờn khỏi nim sn xut i tr Trong nm va qua, cụng ty ó phỏt trin c v s lng v chng loi sn phm mi, kh nng thõm nhp th trng, nhiờn li nhun khụng tng m cũn cú xu QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc 397 hng gim Vỡ vy, phỏt trin chin lc kinh doanh, b mỏy qun lý cụng ty bt u chỳ trng vo hot ng sn xut (trng tõm vo ni b cụng ty) ch khụng ch trung vo phỏt trin th trng mi, sn phm mi (trng tõm vo th trng bờn ngoi) H hy vng s gim chi phớ sn xut v ci thin tớnh n nh cht lng sn phm v kh nng giao hng ỳng thi hn, gim hng tn kho v tng tớnh linh hot Mt nhng chng trỡnh m b mỏy qun lý xut gim chi phớ v tng tớnh linh hot ú l o to chộo nhõn viờn (cross-train workers) Tuy nhiờn, i in ca Human Resources gii thớch chng trỡnh ny cho cỏn b ph trỏch ca Emily l Jim nghe, ụng ó cng ng ý o to chộo hu ht cỏc nhõn viờn nh mỏy nhng ngoi tr Emily Jim gii thớch cho i din hóng Human Resources rng Emily hng mt chic mỏy rt phc v khụng phi d gỡ mt cụng nhõn khỏc cú th lm c hiu qu nh th Cụ y phi mt rt nhiu thi gian chm súc cỏi mỏy ú ễng cng ó cho nhiu cụng nhõn th hnh cỏi mỏy ú, c gng o to h nhng Emily l ngi nht cú th hnh mỏy v sn xut sn phm ỳng quy cỏch v cht lng v hon thnh k hoch sn xut Khi bt k c gng hnh cỏi mỏy ny, nú m nhim mt chc nng chớnh quy trỡnh sn xut, thỡ kt qu l nú b tc nghn hoc ch to mt ng rỏc õy l mt rc ri i vi Jim Jim tip tc gii thớch rng Emily bit quỏ rừ tng chi tit t ngoi ca chic mỏy phc ny sau nm cụ hnh nú C y thớch thỏch thc v cụ y núi rng iu ú lm cho mt ngy lm vic trụi qua nhanh hn Cụ y cn thn, t m cụng vic, mt cụng nhõn rt lnh ngh luụn chỳ trng n cht lng sn phm Jim núi vi i in ca Human Resources ụng mong mun mi nhõn viờn ca mỡnh u ging nh Emily Mc dự chic mỏy hnh rt khú, nhng Emily ó lm tt n mc sn phm ng li quy trỡnh sn xut tip sau Khụng cú th bt kp c tc lm vic ca cụ y Jim kiờn quyt gi Emily tip tc hnh cỏi mỏy ny v khụng cho cụ c o to chộo vi cỏc cụng nhõn khỏc i din Human Resource t bc tc ễng ta cú th hiu c quan im ca Jim nhng ng thi cng phi thc hin lnh ca lónh o cp trờn l o to chộo ton b cụng nhõn nh mỏy Cng vo thi gian ny, mt sinh viờn i hc ang nghiờn cu thc t ti b phn nh mỏy ni Emily lm vic Trong bui phng vn, Emily ó núi vi ngi sinh viờn rng mc dự nh mỏy gp phi mt s v tinh thn lm vic ca cụng nhõn v s thay i cụng nhõn liờn tc nhng cụ y thc s thớch lm vic ti õy Cụ y thớch ch tr lng theo sn phm v hy vng rng cụ khụng phi tham gia Chng trỡnh thỏng ú mi cụng nhõn u phi hc lm cụng vic ca nhng cụng nhõn khỏc Cụ núi rng cỏi mỏy ch to nhiu rỏc hn nu h c gng th cho nhõn viờn khỏc hnh 398 QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc Emily cú v thớch thỳ vi cuc phng ca ngi sinh viờn v bc bch ht suy ngh ca mỡnh Emily núi rng chic mỏy cụ ang hnh khụng cn thit phi phc n mc nh vy, ch cn ci tin mt vi chi tit v bo dng tt hn thỡ cng cú th hnh nú d dng Cụ y ó gii thớch nh vy vi qun c ca mỡnh nm trc, nhng ụng y ch tr li n gin l: lm vic i, vic ú l ca k s ch to Cụ cng cho bit nu cụng nhõn nhng cụng on phớa trc ginh thờm mt chỳt thi gian lm cho nguyờn liu khớt hn thỡ s chng cú gỡ i qua chic mỏy ny Nhng h li ch chỳ trng n tc c tr lng theo sn phm cao hn Emily ó th hin s khụng my tụn trng i vi nhng nhõn viờn qun lý nh mỏy H khụng nhn ny v cụ ựa rng H chng bit cỏi gỡ c Cõu hi tho lun Xỏc nh lý phn i thay i trng hp ny Hóy tho lun xem s phn i ny l cú lý hay cú th khc ph c xut cỏch thc hn ch s phn i thay i trng hp ny hoc nhng trng hp tng lai NGHIấN CU TRNG HP 17.2 LIU RNG THAY I MI CA JEFF IMMELT Cể MANG LI THNH CễNG CHO GE? K t leo lờn n chc danh cao nht ca GE hai nm trc, Jeffrey R Immelt ó cụ gng bin gó khng l tri giỏ 132 t ụla thnh mt t chc ly khỏch hng lm trng Cuc cỏch mng ca GE cú tờn theo yờu cu khỏch hng, vỡ khỏch hng c phỏt ng vi mc ớch cung cp cho khỏch hng dch v tt hn- thõm trớ nhiu trng hp cũn vt quỏ c trỏch nhim Vớ d, i ng chuyờn gia qun lý cht lng ng cp en ca GE ó giỳp cho nhng t chc khỏch hng ca mỡnh nõng cao hiu sut lm vic, c iu ú cú th lm doanh thu ca GE gim mt thi gian ngn Nghiờn cu trng hp ny Business Week miờu t cỏch thc Jeff Immlelt thay i GE v phng phỏp ụng s dng thc hin nhng thay i ny Bi bỏo ny miờu t chin lc ly khỏch hng lm trng ang c cỏc nhõn viờn ca GE ỏp dng cng c s thnh cụng lõu di cho cụng ty Bi bỏo cng nờu mt s v ngoi GE tin hnh thay i c ton b bi bỏo ny ti ww.mhhe.com/mcshane3e v chun b tho lun nhng cõu hi di õy: QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc 399 Cõu hi tho lun ng lc no ó khin Jeff Immelt a sỏng kin Theo yờu cu khỏch hng, vỡ khỏch hng? Tp quỏn qun lý thay i no ó c thc hin h tr húa, chin lc mi l ly khỏch hng lm trng ti GE? Trong nhiờn cu trng hp ny, phn i thay i l gỡ? Nhng s phn i khỏc cú th xy ti GE m khụng c miờu t bi bỏo ny l gỡ? BI TP NHểM 17.3 NHNG THAY I CHIN LC Mc ớch: Bi ny c xõy dng giỳp bn xỏc nh chin lc h tr quỏ trỡnh thay i t chc nhiu tỡnh khỏc Hng dn: Bc 1: Giỏo viờn hng dn s xp sinh viờn vo cỏc nhúm v mi nhúm s c giao mt nhng kch bn di õy Bc 2: Mi nhúm s tỡm hiu kch bn c giao la chn cỏch thc qun lý thay i phự hp nht Nu phự hp, cỏch thc la chn phi (a) to s cp thit phi thay i, (b) hn ch c s phn i thay i, (c) n nh li tỡnh h tr k hoch thay i Mi kch bn u da trờn s kin cú thc Bc 3: Mi nhúm s trỡnh by v bo v chin lc qun lý thay i ca mỡnh Sau cỏc nhúm cú cựng kch bn ó trỡnh by xong, c lp s tha lun v tớnh phự hp v kh thi ca tng chin lc ó trỡnh by Tip ú giỏo viờn hng dn s trỡnh by nhng gỡ cỏc t chc phi lm nhng tỡnh ú Kch bn 1: Cụng ty Telco Xanh hn Ban giỏm c ca mt cụng ty in thoi ln mun cỏc nhõn viờn iu hnh bin t chc ca mỡnh thnh mt t chc thõn thin hn v mt mụi trng bng cỏch gim lng rỏc thi ti ni lm vic Chớnh phự v nhng ngi tham gia cng mong mun cụng ty thc hin ch chng ny v s thnh cụng nhiu ngi bit n Mc ớch ca sỏng kin ny l gim lng giy s dng, lng rỏc thi ton b cỏc phũng ca cụng ty Tuy nhiờn, iu tra cho thy, nhõn viờn khụng ỏnh giỏ cao mc ớch mụi trng v khụng bit lm cỏch no gim, tỏi s dung v tỏi ch Vi t cỏch l cỏn b ph trỏch sỏng kin thay i ny, bn 400 QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc c yờu cu l phi xõy dng chin lc to s thay i cú ý ngha v mt hnh vi hng ti thc hin mc tiờu v mụi trng Bn s lm gỡ? Kch bn 2: Go forward Airline Mt hóng hng khụng ln ó tri qua mt thp k y bin ng, ú cú hai ln bờn b vc phỏ sn, thay i 10 cỏn b b qun lý, tinh thn lm vic ca nhõn viờn thp ti mc h ó tc b logo ca cụng ty ng phc Dch v cht lng kộm v mỏy bay thỡ him ct cỏnh hoc h cỏnh ỳng gi iu ny ó khin cụng ty rt tn kộm bự p thi gian ch ca khỏch Nhiu cỏn b qun lý b tờ lit vỡ lo lng, nhng ngi khỏc lm vic cụng ty lõu n mc h khụng bit lm th no xõy dng mt mc tiờu chin lc cú hiu qu 1/5 s chuyn bay u b l vn, iu ny khin cụng ty ang tin gn n s sp ti chớnh (ch cú thỏng trỡ hoón cỏc ngha v ti chớnh) Vi t cỏch l giỏm c iu hnh mi c tuyn dng, bn cú nhim v l lm cho nhõn viờn nhanh chúng nõng cao hiu sut lm vic v cht lng phc v khỏch hng Bn s lm gỡ mang li s thay i cho cụng ty ny ỳng thi im? BI TP T NH GI 17.4 MC NG H THAY I Mc ớch: Bi ny c thit k giỳp bn hiu s khỏc bit v mc ng h thay i ca mi ngi Hng dn: c tng cõu núi trang tip theo v khoanh trũn vo cõu tr li phự hp nht vi bn Sau ú s dng chỡa khúa tớnh im Ph lc B tớnh kt qu ca mỡnh Bi ny sinh viờn t lm mt mỡnh giỳp sinh viờn ỏnh giỏ trung thc nht m khụng s b ngi khỏc so sỏnh, ỏnh giỏ Tuy nhiờn, ch tho lun chung lp s trung vo ý ngha khỏi nim cỏc mc bng v ý ngha i vi vic qun lý thay i mụi trng t chc QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc 401 CC MC NG H THAY I Mi cõu núi ỳng vi bn mc no? Ch mc ng ý ca bn bng cỏch ỏnh du vo cõu tr li bờn phi ng ý hon ton ng ý va phi ng ý phn no Trung Khụng Khụng lp ng ý ng ý phn va no phi Mt chuyờn gia khụng a c cõu tr li rừ rng cú th ụng y khụng bit rừ Tụi mun sng nc ngoi mt thi gian Chng cú iu gỡ l khụng gii quyt c Ngi luụn chúi buc mỡnh vo mt k hoch cú th chng c hng thỳ vui cuc sng Mt cụng vic tt l mt cụng vic luụn rừ rng phi lm gỡ v lm nh th no Gii quyt phc thỳ v hn nhiu gii quyt n gin 402 QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc ng ý hon ton Xột v lõu di, s hiu qu hn nu gii quyt nhng nh v gin n so vi gii quyt nhng ln Thụng thng nhng ngi thỳ v l nhng ngi khụng quan tõm nhiu n thay i hay gi nguyờn gc Chỳng ta thng la chn nhng gỡ xa l 10 Nhng ngi lung tỳng hoc khụng a cõu tr li khụng hiu rừ thc s phc nh th no 11 Nhng ngi sng cuc sng bỡnh lng, khụng cú nhiu s ngc nhiờn hoc nhng iu bt chc xy phi bit n rt nhiu 12 a s cỏc quyt nh ca chỳng tụi u da trờn c s thụng tin y QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc 403 13 Tụi thớch nhng ba tic ú tụi ó bit nhiu ngi hn nhng ba tic ú a s l ngi l 14 Giỏo viờn hoc nhõn viờn giỏm sỏt giao vic mp m chớnh l to c hi nhõn viờn th hin tớnh sỏng to mi m 15 Nu mi ngi cú c ý tng v nhng giỏ tr cng sm thỡ.cng tt 16 Mt giỏo viờn tt l ngi khin bn hoi nghi v cỏch bn nhỡn nhn mi th 404 QUN TR HNH VI T CHC Chng 17 - Qun tr nhng thay i ca t chc