Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị lễ tân khách sạn
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN GVHD: Trần Thu Phương Nhóm: Skylight Lớp: A2K20 NỘI DUNG I Thông tin chung khách sạn khu vực tiền sảnh II Trang thiết bị cho phận lễ tân ngân sách III Giá phòng chiến lược giá IV Tiêu chuẩn công việc, sách, quy trình phận lễ tân I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ KHU VỰC TIỀN SẢNH Tên khách sạn: Skylight Cảm hứng từ giếng trời thuộc hang Sơn Đoòng Mong muốn khách sạn không ngừng phát triển Phong cách phục vụ: thân thiện, ấm áp, đậm nét địa phương Skylight Vị trí khách sạn - Thôn Mỹ Cảnh, xã Bảo Ninh, thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình - Cách Đà Nẵng 300km - Đường bờ biển dài 116,04km Vì lại chọn xây khách sạn Quảng Bình? Lý chọn Quảng Bình: Điểm mạnh: Điểm yếu: - Có vị trí đắc địa, giá hợp lý - Các đối thủ cạnh tranh - Gần điểm tham quan du có thương hiệu từ lâu lịch tiếng: Sơn Đòong, - Khó thu hút Phong Nha Kẻ Bàng, biển khách có khả chi Nhật Lệ… trả cao - Số lượng khách sạn sao, hay Đối thủ cạnh tranh – Thị trường mục tiêu Đối thủ cạnh tranh (3) STT Khách sạn Loại phòng Số Giá phòng Công suất (%) lượng (VND) Mùa cao Mùa thấp điểm Tân Bình VIP 06 1.500.000 Deluxe 12 1.100.000 Superior 56 900.000 Standard 07 750.000 92% điểm 45% Luxe VIP 02 1.400.000 Deluxe tripple 06 1.100.000 Deluxe ocean view 08 1.000.000 Superior ocean 08 900.000 Superior city view 28 800.000 Standard 700.000 view 10 90% 51% Thị trường mục tiêu Độ tuổi từ 18- 40 tuổi Có khả chi trả từ trung bình đến cao Trang thiết bị, máy móc STT Tên Số lượng Kích thước, kích cỡ, chủng loại Giá Thành Tiền Nhà cung cấp Trần Anh Tivi Panasonic LED 32 inch 8,490,000 8,490,000 Máy quẹt thẻ IDKO SD043 2,250,000 4,500,000 Điện thoại bàn Panasonic KX-TS500 195,000 585,000 Máy tính Dell Inspiron 3847MT_MTI33292 / i3-4160 8,799,000 17,598,000 Máy in Silicon PS-800C 2,190,000 2,190,000 Máy photocopy Canon IR - 2002N 22,999,000 22,999,000 Bộ đàm Motorola GP-900 Plus 850,000 1,700,000 Máy hủy tài liệu Silicon PS-508M 1,799,000 1,799,000 Máy fax Panasonic KX-FL422 4,399,000 4,399,000 10 Máy cắt giấy Binmax 300 x 300mm 1,950,000 1,950,000 11 Máy tính tay CASIO FX500VNP 270,000 270,000 12 Đồng hồ treo tường Kashi K599 590,000 2,360,000 Gohappy 13 Máy đếm tiền silicon MC-B12 2,799,000 2,799,000 Trần Anh 14 Tổng 71,639,000 Văn phòng phẩm, mẫu phiếu TT Tên sản phẩm Số lượng Đơn vị Kích thước, nhãn hiệu Đơn giá Văn phòng phẩm Thành tiền 22,483,000 Bút bi xanh 400 Bút bi để bàn Thiên Long 1,500 600,000 100 6,000 600,000 Bút bi đỏ 400 1,500 600,000 Bút chì 100 Hồng Hà 1,000 100,000 Bút xanh 100 Thiên Long 5,000 500,000 Bút đỏ 100 5,000 500,000 Bút xóa 50 10,000 500,000 Bút nhớ dòng 50 8,000 400,000 Khay đựng bút 28,000 112,000 10 Tẩy 30 cục 2,500 75,000 11 Thước kẻ (30cm) 30 5,000 150,000 445,000 890,000 7,000 350,000 26*18 cm 30,000 120,000 Plus A4 ĐL7 52,000 5,200,000 12 Bảng mica trắng treo tường 13 Giấy nhớ 14 Lịch 15 giấy A4 bảng 50 tập 100 tập 1.2 * 1.6 m 3*4 cm 10 Tẩy 30 cục Thiên Long 2,500 75,000 11 Thước kẻ (30cm) 30 Thiên Long 5,000 150,000 bảng 1.2 * 1.6 m 445,000 890,000 7,000 350,000 26*18 cm 30,000 120,000 12 Bảng mica trắng treo tường 13 Giấy nhớ 14 Lịch 50 tập 3*4 cm 15 giấy A4 100 tập Plus A4 ĐL7 52,000 5,200,000 16 giấy A5 100 tập Double ĐL70 A5 27,000 2,700,000 17 Sổ công tác 10 Diary 18,000 180,000 18 File hồ sơ 20 Thiên Long 35,000 700,000 113,000 678,000 19 Khay hồ sơ tầng Shutter 20 Trình ký Thiên Long 24,000 96,000 Sunbird 18,000 360,000 450 900,000 33,000 330,000 12,000 3,600,000 14,000 70,000 21 Giấy fax 22 Phong bì trắng in logo khách sạn 23 Hộp hồ sơ 24 Bản đồ Quảng Bình 25 Dập ghim 20 hộp 2000 10 hộp HM A4 20 cm 300 chiếc Plus 10 26 Đạn ghim 27 Ghim mũ nhựa 20 hộp hộp Plus 10 3,500 70,000 Thiên Long 7,600 38,000 28 Card visit khách sạn 15 hộp 5.4*9 cm 63,000 945,000 29 Hóa đơn 20 tập 20*30 cm 17,000 340,000 30 Băng dính mặt cm 3,000 15,000 31 Băng dính 1.2 cm 2,500 12,500 32 Căt băng dính Shunny 15,000 75,000 33 Kéo Deli 6009 16,500 99,000 10 Deli 2028 9,000 90,000 13,500 67,500 34 Dao dọc giấy 35 Nam châm hộp Thiên Long Mẫu phiếu 5,750,000 Phiếu reservation form 5000 tờ A4 200 1,000,000 Phiếu registration form 5000 tờ A4 200 1,000,000 Phiếu check in 5000 tờ A4 200 1,000,000 Phiếu check out 5000 tờ A4 200 1,000,000 Phiếu taking message 5000 tờ A5 150 750,000 Phiếu folio 5000 tờ A4 200 1,000,000 TỔNG TIỀN 33,563,000 In Ngọc Việt III GIÁ PHÒNG VÀ CHIẾN LƯỢC VỀ GIÁ CỦA KHÁCH SẠN: Giá phòng a Phương pháp Market conditions B1 ADR Số phòng bán Doanh thu phòng Cao điểm Thấp điểm 1.062.500 75 36 79.687.500 38.250.000 Luxe 983.333 56 32 55.066.667 31.466.667 Ban Mai 665.000 43 20 28.595.000 13.300.000 Tân Bình Cao điểm Thấp điểm B2 • ADR (Skylight) = (1.062.500 + 983.333 + 665.000)/3 = 903.611 • Công suất phòng (Skylight): + Mùa cao điểm: = (92% + 90% + 85%)/3 = 89% + Mùa thấp điểm: = (45% + 51% + 40%)/3 = 45% B3 Giá phòng khách sạn Skylight -Tổng số phòng dự kiến: 70 phòng Loại phòng Số lượng POV VIP Deluxe Superior Standard 03 15 46 06 1.9 1.8 1.7 1.3 - Doanh thu phòng khách sạn: + Mùa cao điểm = 903.611 x 89% x 70 = 56.294.972 + Mùa thấp điểm = 903.611 x 45% x 70 = 28.674.593 - Số phòng bán Phòng Số Công suất buồng lượng Mùa cao điểm Mùa thấp điểm Số phòng bán Mùa cao điểm Mùa thấp điểm VIP 03 89% 45% Deluxe 15 89% 45% 13 Superior 46 89% 45% 41 21 Standard 06 89% 45% - Tổng điểm giá trị loại phòng Loại phòng VIP Deluxe Superior Standard Số POV lượng 03 15 46 06 Số phòng bán Mùa cao Mùa thấp điểm điểm 1.7 1.9 13 2.1 41 21 1.5 Tổng Tổng POV Mùa cao Mùa thấp điểm điểm 5,7 1,9 23,4 12,6 69,7 35,7 6,5 3,9 105,3 54,1 - Doanh thu điểm giá trị vào mùa cao điểm thấp điểm + Mùa cao điểm = 56.294.972/105,3= 534.615 + Mùa thấp điểm = 28.674.593/54,1 = 530.029 - Giá phòng Loại phòng VIP Deluxe Superior Standard Doanh thu tổng điểm Giá phòng giá trị Mùa cao điểm Mùa thấp Mùa cao điểm Mùa thấp điểm điểm 3.074.306 1.007.056 1.015.769 1.007.056 12.509.994 6.678.371 962.307 954.053 37.262.674 18.922.051 908.846 901.050 3.474.998 2.067.115 695.000 689.038 b Phương pháp Hubbart - Tổng số phòng dự kiến: 70 phòng - Công suất: 70% - Khoảng cách giá loại phòng: 200.000 VNĐ - Doanh thu mong muốn: 10.500.000.000 Loại phòng Số lượng Công suất buồng Giá phòng VIP 03 10% 1.007.492 Deluxe 15 20% 807.492 Superior 46 60% 607.492 Standard 06 10% 407.492 Chiến lược giá Chiết giá mua số lượng lớn (5 phòng – giảm 20 – 25%) Chiết khấu thời vụ (giảm 60% giá vào mùa thấp điểm: – 3, – 12) Định giá khuyến mại (Giá ưu tiên kèm sản phẩm đặc biệt) Định giá phân biệt (giảm 10%: khách hàng thường xuyên, công ty hợp tác) IV TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC,CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Quy định phận lễ tân: Phẩm chất đạo đức Thẳng thắn, thật thà, trung thực, thân thiện… Tác phong thái độ Nhanh nhẹn tháo vát, vui vẻ, cởi mở… Kỹ thuật lao động Tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc tuân thủ nội quy… Giao tiếp Giọng nói lưu loát, truyền cảm, hiểu biết văn hóa… Nghiệp vụ Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hình thức Nam cao từ 1m65, nữ cao từ 1m57… Vệ sinh Mặc trang phục, sẽ, cắt móng tay… Quy trình nhận đặt phòng Quy trình phục vụ phận lễ tân Quy trình nhận thay đổi thông tin đặt phòng Quy trình hủy đặt phòng Quy trình check-in cho khách có đặt phòng, khách walk-in Quy trình nhận tin nhắn Quy trình check-out Cảm ơn bạn lắng nghe ! [...]... Standard 35m2 06 5 Thiết kế khu vực sảnh khách sạn QUẦY LỄ TÂN Back Office II TRANG THIẾT BỊ CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ NGÂN SÁCH NĂM ĐẦU TIÊN 1 Nội thất STT Tên Số lượng (Chiếc) Kích thước, kích cỡ, chủng loại Giá (VND) Thành Tiền (VND) 1 Bộ bàn ghế họp 1 1500 x 2800 x 730 8,019,000 8,019,000 2 Giường nghỉ cho nhân viên 1 160cm x 200cm 3,000,000 3,000,000 3 Quầy lễ tân 1 10m 40,000,000 40,000,000 4 Quầy... hiểu biết về văn hóa… Nghiệp vụ Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hình thức Nam cao từ 1m65, nữ cao từ 1m57… Vệ sinh Mặc đúng trang phục, sạch sẽ, cắt móng tay… Quy trình nhận đặt phòng 2 Quy trình phục vụ bộ phận lễ tân Quy trình nhận thay đổi thông tin đặt phòng Quy trình hủy đặt phòng Quy trình check-in cho khách có đặt phòng, khách walk-in Quy trình nhận tin nhắn Quy trình check-out Cảm... 60% giá vào mùa thấp điểm: 1 – 3, 9 – 12) Định giá khuyến mại (Giá ưu tiên đi kèm sản phẩm đặc biệt) Định giá phân biệt (giảm 10%: khách hàng thường xuyên, công ty hợp tác) IV TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC,CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1 Quy định của bộ phận lễ tân: Phẩm chất đạo đức Thẳng thắn, thật thà, trung thực, thân thiện… Tác phong thái độ Nhanh nhẹn tháo vát, vui vẻ, cởi mở… Kỹ thuật... 900,000 33,000 330,000 12,000 3,600,000 14,000 70,000 21 Giấy fax 22 Phong bì trắng in logo khách sạn 23 Hộp hồ sơ 24 Bản đồ Quảng Bình 25 Dập ghim 20 hộp 2000 chiếc 10 hộp HM A4 20 cm 300 chiếc 5 chiếc Plus 10 26 Đạn ghim 27 Ghim mũ nhựa 20 hộp 5 hộp Plus 10 3,500 70,000 Thiên Long 7,600 38,000 28 Card visit của khách sạn 15 hộp 5.4*9 cm 63,000 945,000 29 Hóa đơn 20 tập 20*30 cm 17,000 340,000 30 Băng dính... phòng (Skylight): + Mùa cao điểm: = (92% + 90% + 85%)/3 = 89% + Mùa thấp điểm: = (45% + 51% + 40%)/3 = 45% B3 Giá phòng khách sạn Skylight -Tổng số phòng dự kiến: 70 phòng Loại phòng Số lượng POV VIP Deluxe Superior Standard 03 15 46 06 1.9 1.8 1.7 1.3 - Doanh thu phòng của khách sạn: + Mùa cao điểm = 903.611 x 89% x 70 = 56.294.972 + Mùa thấp điểm = 903.611 x 45% x 70 = 28.674.593 - Số phòng bán ra... 200 1,000,000 TỔNG TIỀN 33,563,000 In Ngọc Việt III GIÁ PHÒNG VÀ CHIẾN LƯỢC VỀ GIÁ CỦA KHÁCH SẠN: 1 Giá phòng a Phương pháp Market conditions B1 ADR Số phòng bán Doanh thu phòng Cao điểm Thấp điểm 1.062.500 75 36 79.687.500 38.250.000 Luxe 983.333 56 32 55.066.667 31.466.667 Ban Mai 665.000 43 20 28.595.000 13.300.000 Tân Bình Cao điểm Thấp điểm B2 • ADR (Skylight) = (1.062.500 + 983.333 + 665.000)/3... viên 1 160cm x 200cm 3,000,000 3,000,000 3 Quầy lễ tân 1 10m 40,000,000 40,000,000 4 Quầy thông tin 1 5m 17,500,000 17,500,000 5 Xe đẩy đồ cho khách 2 L1140xW670xH1900mm 1,450,000 2,900,000 6 Kệ để báo cho khách 1 635x500x925 gỗ 540,000 540,000 7 Ghế chờ cho khách 10 1x500mm 1,157,000 11,570,000 Hòa Phát 8 Bảng thông tin 1 (L)560×(W)510x(H)1450 970,000 970,000 I.supply 9 Tổng 84,499,000 Nhà cung cấp... Superior 46 89% 45% 41 21 Standard 06 89% 45% 5 3 - Tổng điểm giá trị loại phòng Loại phòng VIP Deluxe Superior Standard Số POV lượng 03 15 46 06 Số phòng bán Mùa cao Mùa thấp điểm điểm 1.7 3 1 1.9 13 7 2.1 41 21 1.5 5 3 Tổng Tổng POV Mùa cao Mùa thấp điểm điểm 5,7 1,9 23,4 12,6 69,7 35,7 6,5 3,9 105,3 54,1 - Doanh thu trên điểm giá trị vào mùa cao điểm và thấp điểm + Mùa cao điểm = 56.294.972/105,3=... cao điểm và thấp điểm + Mùa cao điểm = 56.294.972/105,3= 534.615 + Mùa thấp điểm = 28.674.593/54,1 = 530.029 - Giá phòng Loại phòng VIP Deluxe Superior Standard Doanh thu trên tổng điểm Giá phòng giá trị Mùa cao điểm Mùa thấp Mùa cao điểm Mùa thấp điểm điểm 3.074.306 1.007.056 1.015.769 1.007.056 12.509.994 6.678.371 962.307 954.053 37.262.674 18.922.051 908.846 901.050 3.474.998 2.067.115 695.000