BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI ********** TRỊNH THỊ HIỀN MÃ SINH VIÊN: 1101181 NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ HÀ NỘI - 2016 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI TRỊNH THỊ HIỀN MÃ SINH VIÊN: 1101181 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ Người hướng dẫn: ThS Vũ Thùy Dƣơng ThS Dƣơng Quốc Bảo Nơi thực hiện: Bộ mơn Tổ chức quản lí Dƣợc Bệnh viện Đa Khoa Đống Đa HÀ NỘI - 2016 LỜI CẢM ƠN Với tất lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Vũ Thùy Dương, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tận tình bảo giúp tơi hồn thành khóa luận Xin chân thành cám ơn ThS.Dương Quốc Bảo ln tận tình giúp đỡ tơi q trình thực khóa luận Tơi xin tỏ lịng biết ơn đến thầy, giáo, cán bộ môn Tổ chức quản lý Dƣợc giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho q trình học tập thực khóa luận Tơi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phịng đào tạo thầy cô giáo trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội giảng dạy tạo điều kiện cho thời gian học tập trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất nhân viên y tế Khoa khám bệnh, Bệnh viên Đa khoa Đống Đa ngƣời bệnh giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu cho khóa luận Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ngƣời thân gia đình, đặc biệt bố mẹ bạn bè tôi, ngƣời bên, động viên giúp đỡ suốt thời gian sống, học tập giảng đƣờng đại học nhƣ sau sống Hà Nội, tháng năm 2016 Sinh viên Trịnh Thị Hiền DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm dịch vụ y tế hài lòng ngƣời bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế 1.1.2 Khái niệm mức độ hài lòng 1.2 Khái niệm BHYT, đối tƣợng quyền lợi ngƣời tham gia BHYT 1.2.1 Khái niệm BHYT 1.2.2 Đối tƣợng tham gia BHYT 1.2.3 Quyền lợi ngƣời tham gia BHYT 1.3 Một số thang đo đánh giá 1.4 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng ngƣời bệnh 1.5 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 12 CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 15 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 15 2.3 Thiết kế nghiên cứu 15 2.4 Cỡ mẫu 15 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu 16 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu 16 2.7 Phƣơng pháp xác định biến số xây dựng công cụ đánh giá 16 2.8 Phân tích số liệu 17 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 18 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 19 3.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 19 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 20 3.3 Mơ tả mức độ hài lịng ngƣời bệnh ngoại trú sử dụng BHYT dịch vụ khám chữa bệnh 27 3.4 So sánh mức độ hài lịng nhóm ngƣời bệnh ngoại trú sử dụng BHYT có khác yếu tố XH NK/NN 35 BÀN LUẬN 39 KẾT LUẬN 46 ĐỀ XUẤT 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 54 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội CCVC Công chức viên chức CSYT Cơ sở y tế ĐTB Điểm trung bình ĐTV Điều tra viên GSV Giám sát viên KKB Khoa khám bệnh KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế NC Nghiên cứu TB Trung bình TTB Trang thiết bị DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 19 3.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Khả tiếp cận 20 3.3 3.4 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Độ tin cậy Cronbach Alpha – CSVC phƣơng tiện phục vụ Độ tin cậy Cronbach Alpha – Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 21 22 24 3.6 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Kết cung cấp dịch vụ 26 3.7 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh BHYT khả tiếp cận 27 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh BHYT minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Mức độ hài lòng ngƣời bệnh BHYT CSVC phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Mức độ hài lòng ngƣời bệnh BHYT thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT Mức độ hài lòng ngƣời bệnh BHYT kết cung cấp dịch vụ Sự hài lòng chung ngƣời bệnh BHYT theo nhân tố (5 nhóm nhân tố) So sánh mức độ hài lòng khả tiếp cận So sánh mức độ hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị So sánh mức độ hài lòng CSVC phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh So sánh mức độ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn 28 30 31 33 34 36 36 37 37 NVYT 3.17 So sánh mức độ hài lòng kết cung cấp dịch vụ 38 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình Biểu đồ Tên hình Trang 1.1 Quá trình phát triển BHYT, BHXH Việt Nam 3.2 Tỷ lệ ngƣời bệnh BHYT hài lịng theo nhóm nhân tố 34 3.3 Tỷ lệ hài lòng chung ngƣời bệnh BHYT dịch vụ KCB 35 ĐẶT VẤN ĐỀ Xã hội ngày phát triển nhu cầu mặt ngƣời ngày đƣợc nâng cao Trong nhu cầu ấy, nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhu cầu thiết yếu sống Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ tổ quốc, sách ƣu tiên hàng đầu Đảng Nhà nƣớc [2] Có nhiều yếu tố tác động đến sức khỏe ngƣời bao gồm: xã hội, văn hóa, kinh tế, trị, mơi trƣờng, sinh học Hiện nay, Nhà nƣớc có chủ trƣơng “Bảo hiểm y tế tồn dân”, thực sách “An sinh xã hội” để giúp cho tất ngƣời dân tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt với chi phí hợp lí nhờ vào hỗ trợ BHXH [27] Ngành Y tế quan tâm công tác khám chữa bệnh cho ngƣời dân nói chung đặc biệt quan tâm đến đối tƣợng Bảo hiểm Y tế, cụ thể ngành ban hành chƣơng trình 527 việc nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh CSYT Nhà nƣớc mục tiêu đáp ứng hài lòng ngƣời bệnh BHYT, đồng thời tạo niềm tin để ngƣời dân tích cực tham gia tiến tới Bảo hiểm Y tế toàn dân [3] Đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB qua hài lòng ngƣời bệnh nội dung quan trọng chất lƣợng bệnh viện ngày đƣợc nhận biết nhƣ khía cạnh để đánh giá chất lƣợng KCB Bệnh viện Đa khoa Đống Đa đƣợc thành lập từ năm 1970 sở sát nhập Bệnh xá Đống Đa Trạm Mắt Hà Nội, trải qua thời gian dài xây dựng phát triển tháng 12/2005, Bệnh viện đƣợc công nhận Bệnh viện Đa khoa hạng II Thành phố Hà Nội Hiện bệnh viện có 21 khoa, phòng gồm 11 khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng phòng chức [1] Khoa khám bệnh bệnh viện với nhiệm vụ khám bệnh, chọn lọc ngƣời bệnh vào điều trị nội trú; thực công tác điều trị ngoại trú hƣớng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu, tổ chức khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật vùng dân cƣ đƣợc phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật đồng thời tổ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Định nghĩa biến số nghiên cứu Tên biến TT I Khái niệm/ cách Giá trị Cách xác tính biến định Thông tin chung Là số năm kề từ Tuổi sinh năm Định danh Phỏng vấn 2016 Giới tính ĐTNC nam hay nữ Giới tính Nơi cƣ trú Trình độ học vấn Bậc học cao NGƢờI BệNH Định danh Phỏng vấn Nghề nghiệp Nghề đem lại thu nhập định danh Tình trạng nhân Là tình trạng kết hơn/chƣa kết NGƢờI BệNH Định danh Phỏng vấn Thu nhập II Là nơi NGƢờI BệNH Thu nhập cá nhân trung bình/tháng Định danh Quan sát Định danh Phỏng vấn Phỏng vấn Định danh Phỏng vấn Khả tiếp cận Các biển báo, dẫn đƣờng đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Các sơ đồ, biển báo dẫn đƣờng đến buồng, phòng khoa rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Các lối khoa, hành Thang đo likert Thứ bậc Phỏng vấn lang phẳng, dễ mức độ III Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Quy trình khám bệnh đƣợc niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu Các quy trình, thủ tục khám bệnh đƣợc cải cách đơn giản, thuận tiện Nhân viên tiếp đón hƣớng dẫn NGƢờI BệNH làm thủ tục niềm nở, tận tình Đƣợc xếp hàng theo thứ tự trƣớc sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền Đƣợc xếp hàng theo thứ tự trƣớc sau làm thủ tục khám bệnh Đƣợc xếp hàng theo thứ tự trƣớc sau làm thủ tục xét nghiệm Đƣợc xếp hàng theo thứ tự trƣớc sau làm thủ tục lĩnh thuốc Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Thang đo likert Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Đánh giá thời gian chờ tới lƣợt bác sỹ khám Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn 10 Đánh giá thời gian đƣợc bác sỹ khám tƣ vấn Thang đo likert mức độ Thứ bậc 11 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm Thang đo likert mức độ Thứ bậc 12 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm Thang đo likert mức độ 13 Đánh giá thời gian chờ Thang đo likert Phỏng vấn Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn đƣợc cấp phát thuốc 14 IV Đánh giá thời gian làm thủ tục tốn viện phí mức độ Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thang đo likert mức độ Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ NGƢờI BệNH Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào Thứ bậc mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đông, đủ ghế ngồi Thứ bậc Phỏng vấn Thang đo likert mức độ cho NGƢờI BệNH sử dụng tốt Phịng chờ có phƣơng tiện giúp NGƢờI BệNH có tâm lý thoải mái nhƣ ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nƣớc uống Nhà vệ sinh thuận tiện, sử Thang đo likert mức độ Thang đo likert mức độ dụng tốt, Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho ngƣời dân Thang đo likert mức độ Hài lòng với TTB buồng khám bệnh Thang đo likert mức độ Hài lòng với TTB phòng xét nghiệm Hài lòng với phƣơng tiện phục vụ phòng cấp phát thuốc, phịng ln có đầy đủ thuốc có đơn bác sĩ Thứ bậc Thứ bậc Phỏng vấn Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn V Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Nhân viên y tế buồng khám (bác sỹ, điều dƣỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực, tôn trọng, đối xử công Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn bằng, quan tâm giúp đỡ Nhân viên y tế phòng xét nghiệm (bác sỹ, điều dƣỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực, tôn Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ Nhân viên y tế phòng phát lĩnh thuốc có lời nói, thái độ, giao tiếp mực, tôn trọng, đối xử công bằng, Thang đo likert mức độ Phỏng vấn Thứ bậc quan tâm giúp đỡ Năng lực bác sĩ, điều dƣỡng buồng khám đáp ứng mong đợi Năng lực nhân viên phòng xét nghiệm đáp ứng mong đợi Năng lực nhân viên phòng phát lĩnh thuốc đáp Thang đo likert mức độ Thang đo likert mức độ Thứ bậc Thứ bậc Thang đo likert Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn mức độ Thứ bậc Hài lịng với việc bác sĩ giải thích vấn đề sức khỏe Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Bác sĩ tƣ vấn đầy đủ cho NGƢờI BệNH tác dụng, định điều trị thuốc Thang đo likert mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Bác sĩ tƣ vấn cho NGƢờI Thang đo likert BệNH tác dụng phụ có mức độ ứng mong đợi 10 Thứ bậc Phỏng vấn thể gặp thuốc Bác sĩ tƣ vấn cho NGƢờI 11 BệNH vấn đề tƣơng tác thuốc cách phòng tránh Thang đo likert mức độ Phỏng vấn Thứ bậc Bác sĩ tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ cách dùng 12 13 thuốc, kiểm tra xem NGƢờI BệNH biết điều chƣa Bác sĩ cung cấp cho NGƢờI BệNH nhiều lời khuyên cách thức trì Thang đo likert mức độ Thang đo likert mức độ Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc chăm sóc sức khỏe VI Kết cung cấp dịch vụ Kết khám bệnh đáp ứng đƣợc nguyện vọng Ông/Bà Thang đo likert mức độ Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch đƣợc giải thích có thắc mắc Thang đo likert mức độ Đánh giá mức độ tin tƣởng Thang đo likert chất lƣợng dịch vụ y tế mức độ Thứ bậc Phỏng vấn Phỏng vấn Thứ bậc Thứ bậc Phỏng vấn Phụ lục 2: Phiếu vấn ngƣời bệnh PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH BHYT ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚTẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỐNG ĐA Mã phiếu: Hà Nội, ngày … tháng … năm……… Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện Đống Đa, chúng tơi muốn biết hài lịng Ơng/bà đến khám chữa bệnh Bệnh viện Những ý kiến ơng/ bà góp phần lớn việc cải thiện chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Mọi ý kiến Ơng/bà giữ bí mật, khơng ảnh hưởng đến việc khám chữa bệnh Ơng/bà mà phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Phần 1: Thông tin khách hàng Tuổi Nam Giới tính Nữ Khác Quận Đống Đa Nơi cƣ trú Khác Dƣới THPT THPT Trình độ học vấn Trung cấp, cao đẳng, đại học Trên đại học Cán hƣu trí Đang làm Nghề nghiệp Lao động tự Học sinh, sinh viên Độc thân Có gia đình Tình trạng nhân Ly Góa bụa Dƣới triệu Thu nhập bình quân/đầu Từ tới triệu ngƣời/tháng Trên triệu Phần 2: Đánh giá mức độ hài lịng Ơng/Bà đánh dấu gạch chéo/đánh số vào số từ đến 5, tƣơng ứng với mức độ hài lòng cho tiểu mục dƣới đây: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý A Khả tiếp cận Các biển báo, dẫn đƣờng đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm 5 5 5 5 5 Các sơ đồ, biển báo dẫn đƣờng đến buồng , phịng khoa rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các lối khoa, hành lang phẳng, dễ B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Quy trình khám bệnh đƣợc niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu Các quy trình, thủ tục khám bệnh đƣợc cải cách đơn giản, thuận tiện Nhân viên tiếp đón hƣớng dẫn ngƣời bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình Đƣợc xếp hàng theo thứ tự trƣớc sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền Đƣợc xếp hàng theo thứ tự trƣớc sau làm thủ tục khám bệnh Đƣợc xếp hàng theo thứ tự trƣớc sau làm thủ tục xét nghiệm Đƣợc xếp hàng theo thứ tự trƣớc sau làm thủ tục lĩnh thuốc Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám Đánh giá thời gian chờ tới lƣợt bác sỹ khám 10 Đánh giá thời gian đƣợc bác sỹ khám tƣ vấn 11 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm 12 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm 13 Đánh giá thời gian chờ đƣợc cấp phát thuốc 14 Đánh giá thời gian làm thủ tục tốn viện phí 5 5 C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng, đủ ghế ngồi cho ngƣời bệnh sử dụng tốt Phịng chờ có phƣơng tiện giúp ngƣời bệnh có tâm lý thoải mái nhƣ ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nƣớc uống Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho ngƣời dân Hài lòng với trang thiết bị buồng khám bệnh Hài lòng với trang thiết bị phòng xét nghiệm 5 5 5 Hài lòng với phƣơng tiện phục vụ phòng cấp phát thuốc, phịng ln có đầy đủ thuốc có đơn bác sĩ D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên y tế buồng khám (bác sỹ, điều dƣỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực, tơn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ Nhân viên y tế phòng xét nghiệm (bác sỹ, điều dƣỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực, tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ Nhân viên y tế phịng phát lĩnh thuốc có lời nói, thái độ, giao tiếp mực, tơn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ 10 11 12 13 Năng lực bác sĩ, điều dƣỡng buồng khám đáp ứng mong đợi Năng lực nhân viên y tế phòng xét nghiệm đáp ứng mong đợi 5 5 5 5 5 Năng lực nhân viên y tế phòng phát lĩnh thuốc đáp ứng mong đợi Hài lòng với việc bác sĩ giải thích vấn đề sức khỏe Bác sĩ tƣ vấn đầy đủ cho ngƣời bệnh tác dụng, định điều trị thuốc Bác sĩ tƣ vấn cho ngƣời bệnh tác dụng phụ gặp thuốc Bác sĩ tƣ vấn cho ngƣời bệnh vấn đề tƣơng tác thuốc cách phòng tránh Bác sĩ tƣ vấn cho khách hàng đầy đủ cách dùng thuốc, kiểm tra xem ngƣời bệnh biết điều chƣa Bác sĩ cung cấp cho ngƣời bệnh nhiều lời khuyên cách thức trì chăm sóc sức khỏe E Kết cung cấp dịch vụ Kết khám bệnh đáp ứng đƣợc nguyện vọng Ơng/Bà Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch đƣợc giải thích có thắc mắc Đánh giá mức độ tin tƣởng chất lƣợng dịch vụ y tế Nội dung phiếu khảo sát đến hết, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị/cô/bác Phụ lục 3: Hoạt động khám chữa bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đống Đa,Hà Nội NGƢỜI BỆNH ĐẾN KHOA KHÁM BỆNH BẮT SỐ TỰ ĐỘNG ĐĂNG KÝ KHÁM BỆNH BHYT KHÔNG BHYT NHẬN SỔ KHÁM BỆNH (nếu chƣa có) NHẬN SỔ VÀ MUA PHIẾU KB ĐĂNG KÝ KHÁM BỆNH NHẬN SỐ ĐẾN CÁC PHÒNG KHÁM NỘI NỘI NỘI NGOẠI DA LIỄU TÂM THẦN NHI SẢN MẮT BÁC SĨ KHÁM BỆNH XÉT NGHIỆM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH BÁC SĨ GHI ĐƠN BHYT KHƠNG BHYT PHỊNG THU PHÍ TẤT TỐN CHI PHÍ KCB NHÀ THUỐC MUA THUỐC PHÒNG PHÁT THUỐC BHYT NHẬN THUỐC RHM TMH Phụ lục 4: Mối liên quan hài lòng yếu tố XH NK/NN Khả tiếp cận Đặc điểm Tuổi THPT Nghề nghiệp Cán hƣu trí Khác Tình trạng HN Kết Khác Thu nhập ≤ triệu >2 triệu Khả tiếp cận OR ( 95%CI ) P Hài lịng Khơng HL 25 (53,2) 162 (47,9) 22 (46,8) 176 (52,1) 1,23 (0,67 – 2,27) 0,30 119 (46,7) 68 (52,3) 136 (53,3) 62 (47,7) 0,80 (0,33 – 1,91) 0,17 148 (47,6) 39 (52,7) 163 (52,4) 35 (47,3) 0,81 (0,49 – 1,34) 0,25 147 (47,7) 40 (51,9) 161 (52,3) 37 (48,1) 0,84 (0,51 – 1,38) 0,29 174 (48,5) 13 (50,0) 185 (51,5) 13 (50,0) 0,94 (0,43 – 2,09) 0,52 165 (51,4) 22 (34,4) 156 (48,6) 42 (65,6) 2,02 (1,15 – 3,53) 0,01 32 (48,5) 165 (48,6) 34 (51,5) 164 (51,4) 0,94 (0,55 – 1,60) 0,55 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Đặc điểm Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Hài lịng Khơng HL OR (95%CI) P 0,01 Tuổi THPT Nghề nghiệp Cán hƣu trí Khác Thu nhập ≤ triệu >2 triệu 0,53 CSVC phƣơng tiện phục vụ NB Đặc điểm CSVC phƣơng tiện phục vụ NB Hài lịng OR (95%CI) P Khơng HL Tuổi THPT Tình trạng hôn nhân Kết hôn Khác Nghề nghiệp Cán hƣu trí Khác Thu nhập ≤ triệu >2 triệu 0,50 0,49 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT Đặc điểm Tuổi THPT Nghề nghiệp Cán hƣu trí Khác Tình trạng HN Kết Khác Thu nhập ≤ triệu >2 triệu Thái độ ứng xử, lực chun mơn NVYT Hài lịng Khơng HL OR (95%CI) P 0,51 15 (31,9) 112 (33,1) 32 (68,1) 226 (66,9) 0,95 (0,49 – 1,83) 35 (26,9) 92 (36,1) 95 (73,1) 163 (63,9) 0,65 (0,41 – 1,03) 92 (29,6) 35 (47,3) 219 (70,4) 39 (52,7) 0,47 (0,28 – 0,79) 0,01 105 (34,1) 22 (28,6) 203 (65,9) 55 (74,1) 1,29 (0,75 – 2,23) 0,22 122 (34,0) (19,2) 237 (66,0) 21 (80,8) 2,16 (0,80 – 5,87) 0,09 101 (31,5) 26 (40,6) 220 (68,5) 38 (59.4) 0,67 (0,39 – 1,16) 0,10 20 (30,3) 107 (33,5) 46 (69,7) 212 (66,5) 0,86 (0,48 – 1,53) 0,36 0,04 Kết cung cấp dịch vụ Đặc điểm Tuổi THPT Nghề nghiệp Cán hƣu trí Khác Tình trạng HN Kết Khác Thu nhập ≤ triệu >2 triệu Kết cung cấp dịch vụ Hài lịng Khơng HL OR (95%CI) P 25 (53,2) 193 (57,1) 22 (46,8) 145 (42,9) 0,85 (0,46 – 1,57) 0,36 144 (56,5) 74 (56,9) 111 (43,5) 56 (43,1) 0,98 (0,64 – 1,50) 0,51 168 (54,0) 50 (67,6) 143 (46,0) 24 (34,4) 0,56 (0,33 – 0,96) 0,02 170 ( 55,2) 48 (62,3) 138 (44,8) 29 (37,7) 0,74 (0,44 – 1,23) 0,16 207 (57,7) 11 (42,3) 152 (42,3) 15 (57,7) 1,86 (0,83 – 4,16) 0,09 186 (57,9) 32 (50,0) 135 (42,1) 32 (50,0) 1,38 (0,80 – 2,36) 0,15 37 (56,1) 181 (56,7) 29 (43,9) 138 ( 43,3) 0,97 (0,57 – 1,65) 0,51