BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG THÁI HOÀI NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : PGS TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 1: PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 2: TS TỐNG THIỆN PHƯỚC Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 12 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Hiện nay, đà phát triển vũ bão công nghệ thông tin, tiến trình hội nhập quốc tế, việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử xu khách quan tất yếu cho ngân hàng cho khách hàng Trong vòng quay ấy, ngân hàng/khách hàng tận dụng nhiều hội giảm thiểu thời gian chi phí, tăng thêm nhiều tiện ích, doanh số hoạt động, quản lý tập trung, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao lực cạnh tranh nội vị thương trường…Với nhận thức đó, kiến thức học hướng dẫn giảng viên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Đà Nẵng Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển nâng cao dịch vụ E-Banking thời gian đến Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Nội dung phát triển dịch vụ NH điện tử gì? Tiêu chí sử dụng để đánh giá kết phát triển dịch vụ NHĐT NHTM? Câu hỏi 2: Thực trạng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Đà Nẵng nào? Câu hỏi 3: Những giải pháp chủ yếu nào nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: • Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng • Phạm vi thời gian: Về đánh giá thực trạng, đề tài tập trung nghiên cứu giai đoạn từ 2010- 2012 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu - Phương pháp tham vấn chuyên gia - Phương pháp thống kê phân tích Kết cấu luận văn - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tử Vietcombank Đà Nẵng - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt EBanking) thực chất ứng dụng thương mại điện tử lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng mà giao dịch ngân hàng với khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa Hay cách ngắn gọn: "Ngân hàng điện tử hình thức thực giao dịch tài ngân hàng thông qua phương tiện điện tử” 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Mỹ xuất ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên, từ đến ngân hàng phát triển qua giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-ware) - Thương mại điện tử (E-commerce) - Kinh doanh điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ E-banking Hiện giới với phát triển vượt bậc công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển đa dạng phong phú, phổ biến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sau: - Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)/ - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking SMS Banking) - Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking) - Trung tâm gọi (Call Center) - Nhóm dịch vụ sử dụng ATM 1.1.4 Những lợi ích, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử a Lợi ích Đối với khách hàng - Nhanh chóng, thuận tiện - Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí - Quản lý tài sản hiệu Đối với ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu - Tăng khối lượng giao dịch - Tăng khả chăm sóc thu hút khách hang - Cung cấp dịch vụ trọn gói - Mở rộng phạm vi hoạt động - Nâng cao hình ảnh, khả cạnh tranh ngân hàng - Nâng cao hiệu sử dụng vốn Đối với kinh tế - Cải thiện khả toán thị trường tài - Cung cấp thông tin cho ngành kinh tế khác - Tăng cường khả hội nhập kinh tế quốc tế - Góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế b Những hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử - Vốn đầu tư lớn - Rủi ro cao - Phụ thuộc vào công nghệ, trình độ kỹ thuật - Phụ thuộc vào đối tác thứ ba 1.1.5 Rủi ro trình phát triển dịch vụ NHĐT a Về công nghệ: Là lỗ hổng công nghệ gây rủi ro ứng dụng để triển khai dịch vụ ngân hàng b Về rủi ro đạo đức: Là rủi ro phát sinh đạo đức cán bộ/khách hàng suy thoái nảy sinh môi trường thông tin bất đối xứng c Về rủi ro tác nghiệp: Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, tránh khỏi rủi ro tác nghiệp ngân hàng cần phải quan tâm để mặt nâng cấp công nghệ xử lý nghiệp vụ đồng thời nâng cao hiệu công tác quản trị rủi ro, việc quản lý rủi ro tác nghiệp ngân hàng nước làm từ lâu nhiên ngân hàng Việt nam áp dụng năm gần phát huy tác dụng hạn chế tích cực rủi ro điều kiện 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam xu hội nhập Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu chung giới, xu hoạt động ngân hàng Việt Nam Có thể nói, tác động đến ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin đương đầu với cạnh tranh khốc liệt giành lợi Mặt khác, đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác ngân hàng ngày chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp nước giới… 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển DV NHĐT trình gồm nhiều nội dung: - Mở rộng quy mô dịch vụ: Tức làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượt/số cung cấp, gia tăng doanh số tức giá trị giao dịch - Phát triển, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ: Hoàn thiện sản phẩm có, phát triển sản phẩm tương đối, phát triển sản phẩm mới, loại bỏ sản phẩm không sinh lời - Nâng cao chất lượng dịch vụ: Xét cách tổng thể Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng - Tăng thị phần: Thể sản phẩm dịch vụ e-banking ngân hàng ngày thị trường chấp nhận - Hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro: Kiểm soát rủi ro phát sinh trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Tăng trưởng lượt giao dịch, doanh số giao dịch, doanh thu, số lượng khách hàng… b Cơ cấu chủng loại dịch vụ cung ứng Số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mở rộng danh mục sản phẩm qua thời kỳ c Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá qua hai phương thức: Đánh giá ngân hàng hay gọi đánh giá bên Đánh giá từ khảo sát ý kiến khách hàng (đánh giá bên ngoài) d Tăng trưởng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thị trường mục tiêu Phản ánh lực cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử e Năng lực kiểm soát rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Kiểm soát rủi ro tác nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Các nhân tố bên - Sự phát triển công nghệ thông tin - Hạ tầng sở CNTT - Môi trường pháp lý - Sự phát triển kinh tế xã hội - Nhu cầu sử dụng hiểu biết khách hàng b Các nhân tố bên ngân hàng - Nguồn lực tài nhân - Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin khả làm chủ công nghệ thông tin - Khả cung ứng ngân hàng - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm ngân hàng khách hàng - Tính đáng tin cậy dịch vụ - Tính hữu hình dịch vụ CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Đà Nẵng Ngày 30/04/1975, Chính phủ Cách mạng Lâm thời Cộng Hòa Miền Nam Việt Nam ký Quyết định số 31/QĐ ngày 30/04/1975 thành lập Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Đến ngày 02/06/2008, Chi nhánh thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng với hệ thống NHNT VN hoạt động theo mô hình cổ phần theo Quyết định số 520/QĐ-NHNN.TCCB-ĐT ngày 05/06/2008 2.1.2 Mạng lưới hoạt động Vietcombank Đà Nẵng có trụ sở phòng giao dịch trải khắp quận thành phố Đà Nẵng Ngoài ra, Vietcombank Đà Nẵng có 40 máy ATM, thực lắp đặt toán 567 máy POS giúp cho mạng lưới Chi nhánh phủ kín thành phố Đà nẵng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng quận Thành phố Đà Nẵng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Theo Quyết định số 696/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 01/07/2008 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng tổ chức sau: Ban giám đốc: Gồm Giám đốc phó Giám đốc Dưới Ban Giám đốc: Có 18 phòng 01 tổ, phòng 10 Đà Nẵng Về đối thủ cạnh tranh Vietcombank Đà Nẵng: Hiện nay, nói tiện ích kèm với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đa dạng, phong phú so với ngân hàng địa bàn Tuy xét riêng mặt công nghệ ứng dụng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, có số ngân hàng áp dụng công nghệ đại, ưu việt dịch vụ mà Vietcombank cung cấp 2.2.2 Các biện pháp mà Vietcombank Vietcombank Đà Nẵng triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn a Phát triển hạ tầng Mở rộng mạng luới máy ATM máy POS: Nếu năm 2009 Vietcombank Đà nẵng có 218 máy POS địa bàn Đà Nẵng đến Vietcombank Đà Nẵng phát triển 567 POS Số lượng máy ATM năm 2009 25 máy đến phát triển thành 40 máy Nâng cấp hệ thống máy chủ mạng, mạng nội bộ: Để đảm bảo trình giao dịch ngân hàng điện tử xảy cố, Chi nhánh nâng cấp hệ thống máy chủ mạnh mẽ, hệ thống mạng, mạng nội theo công nghệ đại nhất, nên sai sót mặt công nghệ, đường truyển dịch vụ Ngân hàng điện tử đôi lúc xảy giảm nhiều so với thời kỳ ban đầu b Phát triển nguồn nhân lực Tổng số nhân viên chi nhánh năm 2009 183, năm 2012 tăng lên 198 nhân viên Trong đó, số lượng nhân viên trực tiếp gián tiếp liên quan đến Ngân hàng điện tử năm 2009 khoảng người 21 người 11 c Các sách Quản trị điều hành - Các sách giao tiêu cho nhân viên: Trong thời gian qua, để thúc đẩy doanh số ngân hàng điện tử, Vietcombank Đà Nẵng thực giao tiêu cụ thể sản phẩm ngân hàng điện tử cho phận khác nhau, không thực bán sản phẩm phận phụ trách mà phải bán chéo sản phẩm liên quan - Các sách chăm sóc khách hàng: Trong nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, có nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM chăm sóc cách tốt có sách phân nhóm khách hàng cụ thể, khách hàng sử dụng dịch vụ khác chưa có sách d Nâng cao lực quản trị rủi ro Chi nhánh đề biện pháp kiểm soát kịp thời như: Nâng cấp đường truyền hệ thống, thực nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá lỗi rủi ro tác nghiệp thường xuyên nhằm báo cáo với Phòng Đề án Công nghệ Vietcombank trụ sở đối tác cung cấp dịch vụ Nhờ đó, hầu hết rủi ro lỗi hệ thống, lỗi sản phẩm kiểm soát tốt, khắc phục, giảm dần qua năm e Các hoạt động truyền thông, cổ động dịch vụ NHĐT tới đối tượng khách hàng Vietcombank Đà Nẵng sử dụng vài phương thức đơn giản để quảng bá dịch vụ tới khách hàng treo băng rôn, giới thiệu sản phẩm kênh ”sẵn có” máy ATM, cung cấp tờ rơi sản phẩm dịch vụ NHĐT điểm giao dịch Ngân hàng, hoạt động truyền thông, cổ động NHĐT 12 Vietcombank Hội sở tiến hành lên kế hoạch thực triển khai quy mô nước 2.2.3 Khái quát thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng a Các sản phẩm NHĐT mà Vietcombank Đà Nẵng triển khai Có thể tham khảo dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Chi nhánh thời gian qua thông qua bảng tóm tắt sau: Bảng 2.1 Các sản phẩm NHĐT VCB Đà Nẵng triển khai Nhóm Danh mục STT sản phẩm sản phẩm Internet Banking Nhóm Internet Banking VCB-eTour SMS Banking Nhóm sản phẩm VCB Vcash SMS Banking VCB –eTopup Thẻ ATM Connect 24 Thẻ ATM SG 24 Nhóm dịch vụ VCB Driect Billing Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ quốc tế MTV Master Card Thẻ ghi nợ quốc tế Connect24 Visa 10 11 Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master Cội nguồn 12 Nhóm dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng 13 14 Nhóm Mobile Thẻ Tín dụng VCB Vietnam Airlines American Express VCB – Mobile BankPlus 13 STT 15 16 17 Nhóm sản phẩm Banking Nhóm Phone Banking Nhóm Home Banking Danh mục sản phẩm VCB – Mobile Banking VCB- Phone Banking VCB Money b Kết phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng thời gian qua Tăng cường quy mô cung ứng dịch vụ - Số lượng khách hàng tốc độ gia tăng số lượng khách hàng: Trong thời gian gần đây, nhìn chung số lượng KH tham gia dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng không ngừng tăng lên Riêng dịch vụ Internet Banking SMS Banking tốc độ tăng trưởng giảm xuống từ 39,56% năm 2011 (Internet Banking) xuống 27,60% năm 2012 từ 40,08% năm 2011 (SMS Banking) xuống 16,98% năm 2012, nguyên nhân số lượng khách hàng chưa có tài khoản không nhiều năm trước nữa, đa số người có tài khoản ngân hàng - Doanh thu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT: Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động Ngân hàng điện tử tăng qua năm Mặc dù nhìn chung, tỷ trọng doanh thu từ Ngân hàng điện tử so với doanh thu chung khiêm tốn song thực tế thời gian qua, sách Vietcombank nói chung chưa tận thu loại phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, hướng tới việc giao dịch không thông qua tiền mặt 14 - Tăng trưởng số lượt giao dịch doanh số giao dịch từ NHĐT: Số lượt giao dịch doanh số giao dịch tăng cao qua năm, đặc biệt số lượt giao dịch qua kênh Internet banking tăng trưởng vượt bậc vào năm 2011 (tăng 479,4% so với năm 2010) thể quan tâm đặc biệt khách hàng dịch vụ này, qua năm 2012 khách hàng quen thuộc với dịch vụ nên số lượng giao dịch không trì mức độ tăng đột biến năm 2011 đảm số lượng giao dịch doanh số giao dịch mức cao Cơ cấu dịch vụ - Đa dạng hóa cấu sản phẩm: Nếu vào thời điểm năm 2009, đầu năm 2010 sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng đơn dịch vụ Thẻ, internet banking, SMS banking, VCB Money với chức tra cứu thông tin ngân hàng, chuyển khoản hệ thống Nhưng từ cuối năm 2010 đến nay, Vietcombank Đà Nẵng ứng dụng nhiều tiện ích như: Chuyển khoản khác hệ thống, chuyển tiền trả nợ vay thông thường thẻ tín dụng quốc tế, gửi tiết kiệm online, toán điện nước online, toán cà thẻ cho tất loại thẻ - Đa dạng hóa cấu khách hàng: Nếu trước đây, khách hàng Ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng chiếm phần lớn khách hàng cá nhân, tới số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngày gia tăng nhanh chóng, đơn vị sử dụng dịch vụ NHĐT để thuận tiện theo quản lý tài khoản Nâng cao chất lượng dịch vụ - Đánh giá từ phía chi nhánh chất lượng dịch vụ Căn vào dịch vụ ngân hàng điện tử mà Chi nhánh Đà 15 Nẵng cung cấp, đánh giá Chi nhánh chất lượng dịch vụ sau: Bảng 2.8 Đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng STT Tiêu chí tự đánh giá Bảo đảm tốc độ đường truyền ổn định, lỗi Sự chuyên nghiệp hướng dẫn khách hàng sử dụng DV Khả giải tra soát tương đối tốt Xây dựng thương hiệu tốt qua kênh truyền thông Giao dịch 24/24 Hệ thống mạng lưới rộng khắp Tính tích hợp với thiết bị điện tử KH cao Giao diện dễ sử dụng 10 Các tờ rơi hướng dẫn thiết kế với ngôn ngữ đơn giản 11 Liên kết với đối tác lớn giúp thuận tiện giao dịch Đánh giá từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ qua khảo sát Để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT, tác giả tiến hành thực việc khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank theo phương pháp SERVPERF, khảo sát gồm thành phần: Tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện vật chất giá cảm nhận với kết sau: 16 Bảng 2.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua thành phần STT Tiêu chí Đánh giá khách Điểm TB hàng CLDV Đánh giá trung bình 3.26 Đánh giá 3.68 Đánh giá trung bình 3.46 Sự đồng cảm Sự tin cậy Phương tiện vật chất Năng lực phục vụ Đánh giá 3.65 Khả đáp ứng Đánh giá 3.58 Giá cảm nhận Đánh giá 3.58 c Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng tính theo doanh thu/ Tổng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn chiếm tỷ trọng tương đối lớn 12,32%, điều phải kể tới nguyên nhân dịch vụ ngân hàng điện tử mà Chi nhánh cung cấp, dịch vụ thẻ ATM khẳng định vị số có thị phần lớn ngân hàng địa bàn Các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ quốc tế Vietcombank khách hàng ưa chuộng tạo dựng thương hiệu vững thị trường e Về kiểm soát rủi ro Chi nhánh đề biện pháp kiểm soát kịp thời như: Nghiêm túc thực nội quy lao động, nâng cấp đường truyền hệ thống, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán tác nghiệp Không ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi ro tác nghiệp chi nhánh, thực nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá lỗi rủi ro 17 tác nghiệp thường xuyên nhằm thực biện pháp kiểm soát tốt thông qua chương trình quản lý rủi ro tác nghiệp 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH 2.3.1 Những kết đạt Có thể tổng hợp kết đạt chi nhánh trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo bảng đây: Bảng 2.13 Kết tổng hợp phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng STT Cải thiện chi nhánh Trước Hiện Tăng trưởng quy mô cung Thấp Cao ứng dịch vụ Số lượng dịch vụ Ít Nhiều Cơ cấu dịch vụ Đơn giản Đa dạng Chất lượng dịch vụ Thấp Thỏa mãn Thị phần NHĐT Cao Tăng cao Gia tăng suất giao dịch Thấp Cao Tỷ lệ rủi ro tác nghiệp Cao Thấp 2.3.2 Những mặt hạn chế Tính bảo mật an toàn giao dịch chưa đảm bảo tuyệt đối Khâu truyền thông, cổ động yếu, chất lượng dịch vụ NHĐT nhiều điểm cần cải thiện Cơ chế quản lý, điều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng nhiều bất cập Tỷ lệ doanh thu/tỷ lệ đăng ký NHĐT thấp cho thấy lượng KH đăng ký dịch vụ không sử dụng (hoặc không quan tâm) cao Cho thấy chi nhánh 18 chưa khai thác hết tiềm thị trường 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a Do nhân tố môi trường bên - Sự phát triển công nghệ thông tin: Cơ sở hạ tầng viễn thông địa bàn hạn chế, gặp lỗi đường truyền, nghẽn mạng - Hạ tầng sở công nghệ thông tin: Tuy quan tâm đầu tư chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai - Môi trường pháp lý: Vấn đề bảo mật thông tin giao dịch điện tử chưa quan tâm mức - Nhu cầu sử dụng hiểu biết khách hàng: Đối với người dân miền Trung vốn có tính mạo hiểm nên góp phần làm hoạt động giao dịch toán NHĐT sôi động b Do nhân tố môi trường bên - Nguồn lực nhân khả làm chủ công nghệ thông tin: trình độ lực cán chi nhánh hầu hết thuộc lĩnh vực kinh tế, việc tiếp cận công nghệ đại hạn chế - Các yếu tố khác liên quan đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tính đáng tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm…đã đánh giá phần đo lường chất lượng dịch vụ 19 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT 3.1.1 Tầm nhìn định hưóng chiến lược Vietcombank thời gian tới 3.1.2 Căn vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng 3.1.3 Căn vào thuận lợi khó khăn việc phát triển sản phẩm 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm cấu cung ứng sản phẩm Cần thường xuyên tổ chức đánh giá hiệu mức độ hài lòng khách hàng, ghi nhận phản ánh khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh triển khai Qua đề xuất với Phòng Chính sách sản phẩm bán lẻ Vietcombank Trung ương hoàn thiện sản phẩm có, tiếp tục đưa sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường, đổi cấu cung ứng sản phẩm phù hợp thị trường 3.2.2 Vận dụng linh hoạt sách giá, phí VCB TW Hiện nay, việc thu phí dịch vụ cài đặt tự động hệ thống để tới thời điểm thu phí, hệ thống tự động trích nợ từ tài khoản khách hàng để ghi có vào tài khoản trung gian quản lý tài khoản khách hàng Ở mức tác nghiệp, chi nhánh cài đặt mức miễn giảm phí cho khách hàng tuỳ vào tình hình thực tế lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại cho ngân hàng nhằm mang 20 lại hài lòng cho khách hàng 3.2.3 Tiếp tục phát triển mạng lưới hạ tầng công nghệ Số lượng máy ATM chi nhánh khiêm tốn so với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Đặc biệt đặt thêm máy ATM khu vực Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, Liên Chiểu, Cẩm Lệ, huyện Hòa Vang… Chi nhánh cần tiếp tục nâng cấp mở rộng đường truyền để giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.2.4 Tăng cường mở rộng liên kết với đối tác địa bàn Đối với nhóm sản phẩm Thẻ: Để phát triển doanh số sản phẩm Thẻ, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa, Chi nhánh cần tăng cường phát hành Thẻ toán lương cho nhân viên công ty lớn với sách miễn giảm phí làm thẻ, liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi phân phối lớn siêu thị bán hàng Big C, Metro, CoopMart, Lotte Mart, siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Phan Khang, Viettronimex, công ty vận tải hành khách Công ty Mai Linh, Taxi Vinasun, Tiên Sa… Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng trực tuyến: Vietcombank Đà Nẵng cần liên kết với đối tác địa bàn để thể tăng cường hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng toán tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm qua mạng 3.2.5 Tăng cường biện pháp truyền thông cổ động, khuyến biện pháp xúc tiến Marketing khác - Thông qua cán giao dịch viên chi nhánh - Thông qua tờ rơi - Thông qua phương tiện truyền thông 21 - Thông qua Hội nghị, Hội thảo khách hàng - Xây dựng chương trình quảng bá đào tạo cho đại lý EDC/POS để truyền đạt cho khách hàng lợi ích, nhanh chóng, an toàn… dịch vụ 3.2.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro chi nhánh - Hoàn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro - Cần thiết lập chế giám sát, xử lý rủi ro có hiệu hoạt động ngân hàng điện tử - Thường xuyên thực công tác kiểm tra trực tiếp, để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép môi trường máy tính - Phải xác nhận tính hợp lệ thông tin truyền đến, giao dịch hay yêu cầu tiếp cận cụ thể - Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát chặt chẽ quyền phân quyền hệ thống, sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử - Vietcombank Đà Nẵng cần xây dựng kế hoạch dự phòng bảo vệ liệu, triển khai phương án dự phòng phản ứng xảy cố 3.2.7 Hoàn thiện biện pháp quản trị điều hành - Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng điện tử với đầy đủ chức báo cáo thống kê - Thay đổi phương thức phát hành dịch vụ NHĐT - Thường xuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống việc chấp hành quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ cán nhân viên chi nhánh - Vietcombank Đà Nẵng cần thường xuyên tổ chức đánh giá hiệu mức độ hài lòng KH sản phẩm dịch vụ 22 NHĐT triển khai - Thực tổ chức phận chuyên môn hoá phụ trách mảng hoạt động liên quan đến hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm - Vietcombank Đà Nẵng cần tổ chức thường xuyên lớp học nâng cao nghiệp vụ phổ biến quy trình nghiệp vụ - Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ cho nhân viên để qua kích thích tìm tòi, học hỏi thêm trình độ nghiệp vụ 3.2.8 Triển khai đồng hệ thống giải pháp hỗ trợ a Phân loại khách hàng sách cho khách hàng điện tử Trên sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu phân thành nhóm khách hàng nhóm sách khách hàng điện tử Vietcombank sau: Hình 3.1 Phân loại khách hàng sách khách hàng b Xây dựng chuẩn công cụ quản lý dịch vụ NHĐT cho Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng Sau trình nhiều năm công tác Vietcombank Đà Nẵng, thực khảo sát nhận thấy trường thông tin hệ 23 thống chủ yếu thông tin khách hàng, thông tin giao dịch chưa có nhiều thông tin phục vụ cho việc phân tích đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng, việc theo dõi, báo cáo thống kê tình hình sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử thực manh mún theo phòng ban riêng biệt, đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ lại khách hàng sử dụng dịch vụ kia, nên chưa bảo đảm việc chăm sóc tốt khách hàng Chính muốn phát triển tốt ngân hàng điện tử cần phải xây dựng hệ thống chuẩn công cụ để quản lý khách hàng điện tử c Sửa đổi quy trình công việc Cần phải xây dựng quy trình công việc cụ thể, rõ ràng phận phụ trách ngân hàng điện tử chi nhánh thông qua lưu đồ xử lý công việc, giúp cho công việc tiến hành cách thuận tiện 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị phủ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu nhiều phương pháp, kết hợp với việc vận dụng kiến thức học để tiến hành khảo sát thực tiễn, tác giả sâu làm rõ lý luận ứng dụng phát triển dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT ứng dụng nhanh Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng cách đa dạng phong phú với nhiều tiện ích mang hàm lượng công nghệ trí thức người Việt Các khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với điều kiện mình, đồng thời góp phần phát triển dịch vụ NHĐT kịp với nước công nghiệp đại Mặc dù chi phí đầu tư cao, tỷ trọng ngày gia tăng toán khẳng định hướng tất yếu khách quan dịch vụ NHĐT Tác giả nỗ lực hoàn thành luận văn với nội dung sau: - Nghiên cứu hình thành, phát triển, tổng hợp, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT giới Việt Nam - Đánh giá lợi ích hạn chế dịch vụ NHĐT triển khai nước Việt Nam, giảm thiểu băn khoăn khách hàng mức độ rủi ro trình phát triển dịch vụ NHĐT - Xác định phân tích nội dung cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thu thập liệu, khảo sát, đánh giá chung chi tiết thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng, đồng thời khái quát ảnh hưởng yếu tố đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng để làm sở đề xuất giải pháp cho Vietcombank Đà Nẵng, đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [...]... 3.58 6 Giá cả cảm nhận Đánh giá khá 3.58 c Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng tính theo doanh thu/ Tổng doanh thu về dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn chi m tỷ trọng tương đối lớn là 12,32%, điều này cũng phải kể tới nguyên nhân do trong các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Chi nhánh cung cấp, dịch vụ thẻ ATM đã khẳng định được vị... chi nhánh hầu hết thuộc lĩnh vực kinh tế, trong việc tiếp cận công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế - Các yếu tố khác liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như tính đáng tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm…đã được đánh giá trong phần đo lường chất lượng dịch vụ 19 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI. .. 2012 tăng 29,04% Dư nợ chi nhánh quy ra VNĐ tính đến 31/12/2012 đạt 3.497,8 tỷ đồng, tăng 18,2% so với 31/12/2011, trong đó dư nợ ngắn hạn chi m tỷ trọng 52,2% tổng dư nợ Chênh lệch thu chi luôn ở mức cao qua các năm, trong năm 2012 mặc dù gặp nhiều biến động, chi nhánh vẫn đạt mức chênh lệch thu chi là 165 tỷ đồng, tăng 119,11% so với năm 2011 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI... 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu bằng các nhiều phương pháp, kết hợp với việc vận dụng các kiến thức đã học để tiến hành khảo sát thực tiễn, tác giả đã đi sâu làm rõ lý luận và ứng dụng trong phát triển dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT đã được ứng dụng nhanh tại Việt Nam nói chung và thành... Nẵng, đồng thời cũng khái quát được sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng để làm cơ sở đề xuất các giải pháp cho Vietcombank Đà Nẵng, cũng như đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ... lịch tăng 16,17%, dịch vụ tăng 5,61% Nhìn chung các ngân hàng chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn thành phố 10 Đà Nẵng Về các đối thủ cạnh tranh của Vietcombank Đà Nẵng: Hiện nay, có thể nói các tiện ích đi kèm với các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đa dạng, phong phú nhất so với các ngân hàng trên địa bàn Tuy vậy nếu chỉ xét riêng về... rủi ro tác nghiệp tại chi nhánh, thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá các lỗi rủi ro 17 tác nghiệp thường xuyên nhằm thực hiện các biện pháp kiểm soát được tốt hơn thông qua chương trình quản lý rủi ro tác nghiệp 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH 2.3.1 Những kết quả đạt được Có thể tổng hợp những kết quả đạt được của chi nhánh trong quá trình... bảo trong quá trình giao dịch ngân hàng điện tử ít xảy ra sự cố, Chi nhánh đã nâng cấp hệ thống máy chủ mạnh mẽ, hệ thống mạng, mạng nội bộ theo công nghệ hiện đại nhất, nên mặc dù các sai sót về mặt công nghệ, đường truyển của dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn đôi lúc xảy ra nhưng đã giảm được rất nhiều so với thời kỳ ban đầu b Phát triển nguồn nhân lực Tổng số nhân viên của chi nhánh năm 2009 là 183, năm... trong năm 2011 (Internet Banking) xuống còn 27,60% trong năm 2012 và từ 40,08% trong năm 2011 (SMS Banking) xuống còn 16,98% trong năm 2012, nguyên nhân là do số lượng khách hàng chưa có tài khoản không còn nhiều như những năm trước đây nữa, giờ đây đa số mỗi người đều đã có 1 tài khoản tại ngân hàng - Doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT: Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động Ngân hàng điện tử tăng... NHĐT đang triển khai ở các nước và Việt Nam, giảm thiểu băn khoăn của khách hàng về mức độ rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT - Xác định và phân tích được các nội dung cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời chỉ rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thu thập dữ liệu, khảo sát, đánh giá chung và chi tiết về thực trạng hoạt động dịch