BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN LÊ THỊ KIỀU THU PHAN LÊ THỊ KIỀU THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM APOLLO SILICONE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC HUY ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM APOLLO SILICONE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC HUY ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN VĂN THĂNG TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … Cán hướng dẫn khoa học : TS Phan Văn Thăng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 09 tháng năm 2014 Họ tên học viên: Phan Lê Thị Kiều Thu Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 04/07/1987 Nơi sinh: Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011186 I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng Thành phố Hồ Chí Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Minh sản phẩm Apollo Sillicone công ty cổ phần Huy Quốc Anh II- Nhiệm vụ nội dung: TT Họ tên PGS TS Nguyễn Phú Tụ TS Mai Thanh Loan TS Võ Tấn Phong PGS TS Bùi Lê Hà TS Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký III- Ngày giao nhiệm vụ: Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) IV- Ngày hồn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS TS Nguyễn Phú Tụ (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Trong suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, gặp nhiều khó khăn khách quan chủ quan từ nhìa phía tơi ln nhận hướng dẫn động viên tận tình từ giáo viên hướng dẫn: T.S Phan Văn Thăng thầy cô, anh chị làm việc Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn khoa đào tạo sau đại học-đại học Hutech, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến q thầy anh chị điều Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè người thân giúp đỡ, động viên trình thực đề tài, đặc biệt Th.s Trần Thị Lệ Thủy hỗ trợ đồng hành suốt PHAN LÊ THỊ KIỀU THU chặng đường Một lần nữa, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc lời chúc dồi sức khỏe tới q thầy anh chị, bạn bè, người thân Xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2014 PHAN LÊ THỊ KIỀU THU iii iv TÓM TẮT ABSTRACT Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến The target of this study was to analyze the factors that affect customer hài lòng khách hàng sản phẩm Apollo Silicone thành phố Hồ Chí satisfaction for Apollo Silicone products in Ho Chi Minh City Data used in this Minh Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát 200 khách study were collected from the survey results 200 Customers And the data is hàng Và số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo processed using SPSS statistical software, testing scale with Cronbach Alpha, factor hệ số Cronbach Alpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết analysis models to discover (EFA) The result has groups of factors affecting có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: hình ảnh thương customer satisfaction, include: Brand Image, Expected Quality, Perceived quality, hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, gá trị cảm nhận Perceived value Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, hài lòng, sản phẩm Apollo Silicone Tags: The influencing factors, satisfaction, Apollo Silicone products Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng TP.HCM sản phẩm Topic: The study of customer satisfaction with products in HCM City for Apollo Silicone công ty cổ phần Quốc Huy Anh Silicone Apollo’s stock company Quoc Huy Anh v vi MỤC LỤC 2.5 Phương pháp đo lường 17 LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.7 Các giả thuyết nghiên cứu 19 2.8 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 MỤC LỤC v 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 DANH MỤC CÁC BẢNG viii 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x 3.2.1 Nghiên cứu sơ 22 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ 22 1.1 Tính cấp thiết đề tài 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ 22 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 3.2.2 Nghiên cứu thức 22 1.3 Đối tượng, phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2.2.1 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 22 1.4 Mục tiêu đề tài 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 23 1.5 Phương pháp nghiên cứu 3.3 Các thang đo 26 1.6 Dự kiến kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm 3.3.1 Thang đo hình ảnh thương hiệu 26 1.7 Giới thiệu công ty Quốc Huy Anh sản phẩm Apollo Silicone 3.3.2 Thang đo chất lượng mong đợi 26 1.7.1 Tổng quan công ty Quốc Huy Anh 3.3.3 Thang đo chất lượng cảm nhận 27 1.7.2 Các sản phẩm Apollo Silicone công ty 3.3.4 Thang đo giá trị cảm nhận 28 1.8 Kết cấu luận văn 3.3.5 Thang đo hài lòng 29 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4 Tóm tắt chương 29 2.1 Khái niệm, chất vai trò hài lòng khách hàng sản phẩm CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 30 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng sản phẩm 4.1 Mô tả mẫu điều tra khảo sát 30 2.1.2 Bản chất hài lòng khách hàng sản phẩm 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 31 2.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng sản phẩm 4.2.1 Kiểm định Cronbach alpha thang đo 31 2.2 Nội dung, hình thức đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm 4.2.1.1 Thang đo hình ảnh thương hiệu 31 2.2.1 Nội dung đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm 4.2.1.2 Thang đo chất lượng mong đợi 32 2.2.2 Hình thức đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm 4.2.1.3 Thang đo chất lượng cảm nhận 33 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) số nước 10 4.2.1.4 Thang đo giá trị cảm nhận 34 2.4 Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam 14 4.2.1.5 Thang đo hài lòng 35 vii 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.2.2.1 Thang đo biến độc lập 36 4.2.2.2 Thang đo biến phụ thuộc 38 4.2.2.3 Phân tích EFA lần biến độc lập 39 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các yếu tố cần đo lường mô hình VCSI 18 Bảng 3.1: Thang đo hình ảnh thương hiệu 26 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng mong đợi 26 4.3 Phân tích hồi quy 41 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng cảm nhận 27 4.3.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 41 Bảng 3.4: Thang đo giá trị cảm nhận 28 4.3.1.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 41 Bảng 3.5: Thang đo hài lòng 29 4.3.1.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 42 Bảng 4.1: Thống kê nhân học mẫu khảo sát 30 4.3.1.3 Kiểm tra đa cộng tuyến 42 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha thang đo hình ảnh thương hiệu 31 4.3.2 Phương trình hồi quy 43 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lượng mong đợi 32 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến giới tính, cơng việc, đội tuổi, thu nhập đến Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lượng cảm nhận 33 lòng trung thành T-test, Anova, Kruskal-Wallis 45 4.4.1 Giới tính 45 4.4.2 Độ tuổi 48 4.4.3 Công việc 50 4.4.4 Thu nhập 52 4.4.5 Trình độ 54 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach alpha thang đo giá trị cảm nhận 34 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach alpha thang đo hài lòng 35 Bảng 4.7: Phân tích EFA thang đo biến độc lập 36 Bảng 4.8: Phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc 38 Bảng 4.9: Phân tích EFA lần thang đo biến độc lập 39 Bảng 4.10: Độ phù hợp mơ hình hồi quy 41 Bảng 4.11: Kết kiểm định F 42 4.4 Tóm tắt chương 56 Bảng 4.12: Hệ số hồi quy đa cộng tuyến 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 Bảng 4.13: Thống kê theo nhóm giới tính 45 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu đóng góp cho nghiên cứu khoa học 58 Bảng 4.14: kiểm định T-test với biến giới tính 46 5.2 Kiến nghị đề xuất 60 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng biến độ tuổi 48 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 61 Bảng 4.16: Kết Anova biến độ tuổi 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Bảng 4.17: Kết phân tích Kruskal – Wallis với biến CN, MT, HL 49 Bảng 4.18: Kiểm định phương sai đồng biến công việc 50 Bảng 4.19: Kết Anova biến công việc 50 Bảng 4.20: Kết phân tích sâu Anova biến cơng việc 51 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng biến thu nhập 52 Bảng 4.22: Kết Anova biến thu nhập 52 Bảng 4.23: Kết phân tích sâu Anova biến thu nhập 53 Bảng 4.24: Kết kiểm định Kruskal- Wallis biến thu nhập 53 ix x Bảng 4.25: Kiểm định phương sai đồng biến trình độ 54 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Bảng 4.26: Kết Anova biến trình độ 54 Bảng 4.27: Kết phân tích sâu Anova biến trình độ 55 Hình 2.1: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 11 Bảng 4.28: Kết kiểm định Kruskal- Wallis biến trình độ 56 Hình 2.2: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU 12 Bảng 4.29: Hạng trung bình biến TH với trình độ 56 Hình 2.3: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Malaysia – MCSI 13 Hình 2.4: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Hồng Kông – HKCSI 14 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam – VCSI 16 Hình 2.6: Mơ hình đề xuất nghiên cứu 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1: Mơ hình hài lịng khách hàng với sản phẩm Apollo Silicone 44 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU quan trọng cần thiết việc tạo dựng lòng trung thành khách hàng sản phẩm/dịch vụ cơng ty 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, có cạnh tranh cạnh tranh ngày trở nên mạnh mẽ doanh nghiệp nước Điều hiển nhiên doanh nghiệp muốn sản phẩm hay dịch vụ người tiêu dùng ý lựa chọn, mà doanh nghiệp cần phải biết người tiêu dùng cần gì? Đang mong đợi điều từ sản phẩm cơng ty hay từ sách cơng ty? Nhu cầu người tiêu dùng thay đổi sao? Từ địi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt tâm lý, hành vi khách hàng đặc biệt phải có nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm cơng ty Chính điều mà ngày nay, cơng ty có phận chuyên nghiên cứu khách hàng thuê dịch vụ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thỏa mãn khách hàng cho cơng ty nhằm nắm bắt tình hình thị trường, thay đổi nhu cầu, cảm nhận khách hàng thỏa mãn họ để công ty kịp thời điều chỉnh phù hợp giúp công ty vững mạnh phát triển Trên sở tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng TP.HCM sản phẩm Apollo Silicone công ty cổ phần Quốc Huy Anh” để tiến hành điều tra nghiên cứu đề xuất quan điểm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm Silicone công ty Quốc Huy Anh Thực tế có nhiều nghiên cứu nước việc đo lường nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ đó, cụ thể như: Tình hình nghiên cứu giới - Nghiên cứu thỏa mãn công việc giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ trường y Mỹ Boeve - Sử dụng số mô tả cơng việc JDI để tìm hiểu thỏa mãn công việc người lao động Viện y tế công cộng Western Cape, Nam Phi Luddyea - Nghiên cứu thỏa mãn công việc công nhân nhà máy dệt Đài Loan Cheng-Kuang Hsu - Nghiên cứu thỏa mãn công việc chuyên viên tâm lý trường học Worrell - Nghiên cứu tìm hiểu sư thỏa mãn cơng việc chuyên viên chương trình hỗ trợ nhân viên Hiệp hội chuyên gia hỗ trợ nhân viên Mỹ Sweeney Tình hình nghiên cứu nước - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, tác giả Nguyễn Thị Mai Trang - Nghiên cứu Trịnh Văn Nguyên tạo động lực cho người lao động công ty cổ phần May Núi Thành-Tỉnh Quảng Nam - Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Việc đo lường hài lòng khách hàng nhằm để biết ý kiến khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay khơng đón nhận tích cực sản phẩm hay dịch vụ cụ thể để biết mong đợi khách hàng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, chất lượng Và vấn đề vô công thành phố Kon Tum, tác giả Nguyễn Quang Thủy - Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động Viettel Bình Định, tác giả Lê Thị Tuyết Trinh Một số vấn đề chưa giải Nghiên cứu gặp hạn chế mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) phạm vi nghiên cứu Cũng số yếu tố khác tác động đến hài lòng khách hàng mà chưa phát nghiên cứu Kết kiểm định mơ hình lý thuyết có giả thuyết chưa có ý nghĩa thống kê thực tế giả thuyết khẳng định nước khác giới sản phẩm công ty Quốc Huy Anh Thiết kế nghiên cứu thiết kế nghiên cứu mô tả để mô tả đặc thù yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Và tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng cho trình nghiên cứu đề tài Phương pháp định tính: phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm hành vi, ý kiến người 1.3 Đối tượng, phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài nhóm người từ quan điểm nhà nghiên cứu Phương pháp định lượng: chủ Đối tượng: yếu kiểm định lý thuyết, sử dụng mơ hình, phương pháp nghiên cứu định lượng Sự hài lòng khách hàng TP.HCM sản phẩm Apollo Silicone chứng minh thực tế theo chủ nghĩa khách quan công ty cổ phần Quốc Huy Anh Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Thực nghiên cứu/khảo sát năm 2013 1.6 Dự kiến kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm Nắm thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm Apollo Silicone công ty Quốc Huy Anh Tìm nhân tố mức độ tác động 1.4 Mục tiêu đề tài nhân tố đến hài lịng khách hàng tp.HCM sản phẩm Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sản Apollo Silicone công ty Quốc Huy Anh Và đề xuất giải pháp nhằm phẩm Apollo Silicone cơng ty Quốc Huy Anh nhằm tìm nhân tố mức nâng cao hài lòng khách hàng tp.HCM sản phẩm Apollo Silicone độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng tp.HCM công ty Quốc Huy Anh sản phẩm Apollo Silicone cơng ty Quốc Huy Anh Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng tp.HCM sản phẩm 1.7 Giới thiệu công ty Quốc Huy Anh sản phẩm Apollo Silicone Apollo Silicone công ty Quốc Huy Anh 1.7.1 Tổng quan công ty Quốc Huy Anh Công Ty Cổ Phần Quốc Huy Anh thành viên nhóm cơng ty kinh 1.5 Phương pháp nghiên cứu doanh nhiều lĩnh vực đầu tư, sản xuất thương mại quốc tế Trên sở nghiên cứu lý thuyết sử hài lòng khách hàng sản Là nhà quản lý thương hiệu marketing chuyên nghiệp thị trường Việt phẩm kết hợp nghiên cứu thực tiễn sử dụng phương pháp kiểm định thang đo Nam, công ty phát triển phân phối độc quyền nhiều thương hiệu hàng phương trình hồi quy để đo lường mức độ hài lòng khách hàng đầu giới Giấy văn phòng cao cấp PaperOne, Silicone Shin-etsu Nhật Bản, sản phẩm hóa chất vật liệu xây dựng, thiết bị vệ sinh cao cấp … Đề tài sử dụng tổng hợp dạng thiết kế nghiên cứu thiết cứu nghiên cứu thăm dò để xác định nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng với Tầm nhìn sứ mệnh cơng ty • Tầm nhìn Cơng ty cổ phần HC & VLXD Quốc Huy Anh tâm phấn đấu trở thành Với vị thương hiệu hàng đầu thị trường nhằm đảm bảo tuyệt đối chất lượng sản phẩm, 100% nguyên liệu silicone sealant APOLLO cung cấp hai tập đoàn Shin-etsu Dow Corning, nhập nguyên đai, doanh nghiệp hàng đầu việc cung cấp mặt hàng Apollo Silicone nguyên kiện chiết xuất dây chuyền đại với kiểm soát nghiêm thị trường Việt Nam, sở liên kết sức mạnh thành viên với sức ngặt kỹ thuật chuyên gia từ Tập đoàn Shin-etsu Tuyệt đối không pha mạnh đối tác hệ thống sản phẩm dịch vụ mang tính chất chuyên trộn với nguyên liệu rẻ tiền chất lượng nhằm hạ giá thành sản phẩm Vì nghiệp hồn thiện liên tục mở rộng cách có chọn lọc nhằm tạo vậy, công ty luôn tự hào khẳng định chất lượng cao cấp ổn định lập đóng góp giá trị lâu dài cho doanh nghiệp cộng đồng sản phẩm APOLLO Silicone • Sứ mệnh Hiện nay, APOLLO phát triển với nhiều dòng sản phẩm silicone Lấy thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm mục tiêu phấn đấu.Tài tài sản nhằm đáp ứng nhu cầu ứng dụng đa dạng thị trường xây dựng, bao doanh nghiệp phải tạo điều kiện để phát triển Xem chất lượng gồm: Acrylic A100, Acid A200, Acid A300, Oxime A500, Oxime A600, Glass & sống cán công nhân viên, khả sinh lợi cho chủ sở hữu giá Metal, Foam, Super Foam trị doanh nghiệp Nguyên tắc hoạt động cơng ty • Khách hàng Ln suy nghĩ hành động cách trung thực lợi ích khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt với tính chun nghiệp cao • Sáng tạo 1.8 Kết cấu luận văn Luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Liên tục cập nhật áp dụng tiến khoa học công nghệ quản lý sản Chương 4: Phân tích kết khảo sát xuất Thường xuyên cải tiến quy trình làm việc phương pháp sản xuất cung Chương 5: Kết luận kiến nghị cấp dịch vụ • Hợp tác Sẵn sàng hợp tác với khách hàng, đối tác đồng nghiệp ngồi nước ngun tắc bình đẳng, trung thực bên có lợi 1.7.2 Các sản phẩm Apollo Silicone công ty Thương hiệu APOLLO Silicone sản phẩm hợp tác Công ty Cổ Phần Quốc Huy Anh với 02 tập đoàn silicone lớn giới Shinetsu(Japan) Dow Corning(USA) 59 Về mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng TP 60 Hình ảnh thương hiệu (β = 0.233), yếu tố chất lượng, giá trị HCM nghiên cứu giá trị cảm nhận (β = 0.364) có tác động mạnh cảm nhận thương hiệu có tiếng tăm thị trường, có mức độ uy tín cao đến hài lòng khách hàng, chất lượng mong đợi (β = 0.309), chất người tin tưởng yếu tố tác động đến hài lòng khách lượng cảm nhận (β = 0.281), hình ảnh thương hiệu (β = 0.233) Giá trị cảm nhận có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng (β = hàng Hay, thương hiệu có uy tín, danh tiếng thị trường làm cho khách hàng hài lịng với sản phẩm Yếu tố điều kiện để 0.364) Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hôm nay, sản phẩm cạnh tranh ngày khách hàng mua, sử dụng cảm nhận chất lượng hàng hóa dẫn đến hài lịng nhiều, mà yếu tố chất lượng mong đợi sản phẩm, khách hàng với sản phẩm khách hàng tinh tế trực tiếp sử dụng, cảm nhận chất lượng sản phẩm, đưa ý kiến mình, đồng thời so sánh giá trị mang lại với họ phải 5.2 Kiến nghị đề xuất bỏ (giá cả, yên tâm, uy tín,…) Thực tế thống kê cho thấy, đa số khách hàng Dựa kết nghiên cứu hài lòng khách hàng với sản phẩm đánh giá cao sản phẩm Apollo Silicone công ty cổ phần Quốc Huy Anh Apollo Silicone TP HCM, với nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng giả (giá trị trung bình “giá trị cảm nhận” thấp 3.72 khách hàng, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm làm tăng hài lòng cho khách câu hỏi “giá phù hợp với khả chi trả 3.78 câu hỏi “chất hàng sử dụng sản phẩm sau: lượng xứng đáng với đồng tiền bỏ ra) Thứ nhất: công ty cần nâng cao hình ảnh thương hiệu cho cơng ty Chất lượng mong đợi (β = 0.309) có tác động thứ đến hài lịng mình, điều đồng nghĩa với đem lại giá trị xã hội cho khách hàng Hiện khách hàng, đứng sau giá trị cảm nhận Điều lý giải ngày khách cơng ty có hoạt động tích cự cho cộng đồng củng cố hình ảnh hàng trở thành người tiêu dùng thông minh Đồng thời, với kiến thương hiệu như: Hội vui trăng rằm em nhỏ; Mang Tết Ấm đến với hộ thức sản phẩm từ quảng cáo từ công ty cho sản phẩm họ, từ kiến nghèo(Nhân dịp Tết Giáp Ngọ, ngày 26/1/2014 vừa qua, Công ty CP Quốc Huy thức thực tế tiêu dùng, từ truyền miệng từ người tiêu dùng sản Anh phối hợp với UBND Quận 3, TP HCM trao tặng phần q ý nghĩa có phẩm, vơ hình chung khách hàng hình thành cho tiêu chí cho giá trị mặt vật chất lẫn tinh thần, mong muốn mang tới Tết ấm cúng sản phẩm Chất lượng mong đợi làm cho hài lịng khách tràn đầy tình thân đến hộ nghèo khó khăn khu vực); hay hoạt hàng với sản phẩm thấp, cao tùy thuộc vào chất động tài trợ Hội chợ Triển lãm Quốc tế VIETBUILD năm gần đây, tài lượng mà khách hàng cảm nhận trợ liên hoan “giọng hát hay người làm báo Việt Nam” hoạt động Kế đến chất lượng cảm nhận (β = 0.281), có tác động thứ đến hài tích cực cần phát huy đẩy mạnh lịng khách hàng, đứng sau chất lượng mong đợi Việc sử dụng sản phẩm Tuy nhiên công ty cần quảng bá thêm hình ảnh cơng ty, sản phẩm cụ chất lượng ổn định, có độ bám dính tốt, chịu nhiệt tốt, chống thấm cao, phù hợp với thể website để khách hàng có nhu cầu tham khảo tăng hiểu nhiều loại chất liệu…sẽ đem lại an tâm cho khách hàng lựa chọn sử dụng biết sản phẩm tin tưởng thương hiệu công ty sản phẩm Đồng thời, hiệu công việc chất lượng sống cao sử dụng sản phẩm chất lượng Thứ hai: công ty cần có biện pháp triệt để nhằm ngăn chặn tình trạng hàng nhái, hàng giả lan tràn thị trường chúng mang 61 62 nhãn mác tương tự q cơng ty, chất lượng lại khiến người Anova Đề tài khảo sát khách hàng sử dụng sản tiêu dùng nhầm lẫn dẫn đến ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sản phẩm phẩm Apollo Silicone, chưa đánh giá hết cảm nhận khách theo chiều hướng xấu Đồng thời kiến nghị đến quan có thẩm quyền hàng tiềm cần có biện pháp mạnh để răn đe ngăn chặn tình trạng làm hàng giả, chất lượng nói chung sản phẩm Apollo silicone nói riêng Mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy cịn lại nhân tố hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận Bốn Thứ ba: Việc sử dụng sản phẩm chất lượng ổn định, có độ bám dính tốt, nhân tố giải thích 65,3% biến thiên biến hài lòng khách hàng, chịu nhiệt tốt, chống thấm cao, phù hợp với nhiều loại chất liệu…sẽ đem lại an điều chứng tỏ ngồi nhân tố cịn nhiều nhân tố khác có tác động đến hài tâm cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm Đồng thời, hiệu lòng khách hàng chưa đề cập mơ hình cơng việc chất lượng sống cao sử dụng sản phẩm chất lượng Chính điều mà q cơng ty cần có nguyên tắc sản xuất qui định chất lượng sản phẩm thật nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng đầu vừa an toàn vừa hiệu quả, đáp ứng nhu cầu làm hài lòng người sử dụng mức cao có thể, vừa đem lại hiệu kinh doanh cao cho công ty Để khắc phục hạn chế nêu trên, nghiên cứu nên: Tăng kích thước mẫu chọn mẫu theo xác suất để tăng tính khái quát độ xác cho mơ hình Xác định thêm nhiều nhân tố khác tác động đến hài lịng khách hàng, thêm nhiều biến đo lường yếu tố thang đo Thứ tư: Ngày thị trường cạnh tranh gay gắt hơn, khách hàng sử dụng sản Ngoài ra, theo kinh nghiệm nước triển khai thành cơng mơ hình CSI phẩm có so sánh cảm nhận tinh tế hơn, để làm tăng thỏa nghiên cứu nên thực năm Kết nghiên cứu giúp mãn cho khách hàng sử dụng sản phẩm ngồi việc cho sản phẩm có doanh nghiệp nhận diện nhân tố quan trọng tác động lên thoả chất lượng tốt, cơng ty cịn phải thường xun nghiên cứu thị trường để nắm bắt mãn khách hàng từ giúp cơng ty điều tiết nguồn lực hợp lý để nhu cầu khách hàng thay đổi nào, mong đợi họ từ sản phẩm thoả mãn “thượng đế mục tiêu” nhu cầu người khơng dừng lại Đồng thời phải nắm bắt đáp ứng đối thủ cạnh tranh lĩnh vực để củng cố, bổ sung khắc phục thiếu sót sản phẩm mình, nâng cao giá trị mà người tiêu dùng cảm nhận Có góp phần nâng cao hài lòng cho khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh cho công ty 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Do hạn chế thời gian nguồn lực nên tác giả thực nghiên cứu với phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất với số mẫu nhỏ N=200 Mẫu khảo sát chưa có phân bố cân đối độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập nên chưa phản ánh hết thị trường thực tế kiểm định T-test, 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 [12] Christina O’Loughlin*, Germà Coenders (2002), Application of the European Customer Satisfaction Index to Postal Services Structural Equation Models versus Partial Least Squares [1] Phan Văn Thăng, Quản trị chất lượng, NXB Hồng Đức [2] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Services in Canada, Proceedings of the Third International Conference on NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, Mobile Business, [3] Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB giáo dục [4] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục [5] Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (2004), Xây dựng mơ hình lý thuyết [13] [14] Ofir Turel & Alexander Serenko (2004), User Satisfaction with Mobile Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 [15] in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92 phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam [16] [6] Nguyễn Thị Cành (2005), “Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Nguyễn Thị Kim Ánh (2010), “Đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn công việc người lao động Công ty Journal of Service Industry Management, 9, 7-23 [17] cổ phần Fresenius Kabi Bidiphar”, luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Nguyễn Đình Thọ (2008), “Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp”, NXB Văn [18] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức [10] [11] Fornell C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and hóa-Thơng tin [9] Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21 quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trường Đại học Kinh tế TPHCM [8] Andreassen, T W and Lindestad, B (1998b), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and khoa học kinh tế”, NXB Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [7] Andreassen, T W and Lindestad, B (1998a) The effects of corporate image findings, Journal of Marketing, 60, 7-18 [19] O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231- doanh(2004), NXB Lao Động Xã Hội 1255 Vũ Thế Dũng, 2004, Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng, URL [20] Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID=35936&ChannelI customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, D= 11 Total Quality Management, 11, 8544-8553 65 [21] Stephen P Robbins and Timothy A Judge (2012), “Organizational PHỤ LỤC Behavior”, Pearson Education Asia Pte Ltd, pp.89–118 [22] [23] [24] Tom W Smith (2007), “Job Satisfaction in the United States”, PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT APOLLO SILICONE NORC/University of Chicago, USA Kính chào Anh/Chị Wachsberger Jean-Michel (6-7 may 2010), “Satisfaction at work and Tôi Phan Lê Thị Kiều Thu, học viên Cao học chuyên ngành Quản trị informal sector in Vietnam “, The Informal Sector and Informal kinh doanh, Trường ĐH Công Nghệ TP.HCM Hiện nay, Tôi thực đề tài Employment: Statistical Measurement, Economic Implications and Public tốt nghiệp “Nghiên cứu hài lòng khách hàng TP.HCM sản Policies, Hanoi phẩm Apollo Silicone cơng ty cổ phần Quốc Huy Anh” Kính mong anh/chị Wallace D Boeve (2007), “A National Study of Job Satisfaction Factors hỗ trợ tơi cách dành chút thời gian trả lời câu hỏi bên among Faculty in Physician Assistant Education” Những thông tin anh/chị cung cấp cho liệu quý giá cho đề tài nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Rất mong nhận ý kiến đóng góp trung thực anh/chị Xin chân thành cám ơn! Phần I: Thông tin chung Bạn biết đến đã, sử dụng sản phẩm keo Silicone sau đây? □ Apollo □ Selleys □ HICHEM □ Khác:… □ X’traseal Anh/chị có sử dụng sản phẩm Apollo Silicone khơng? □ Có □ Khơng Phần II: Phần câu hỏi nghiên cứu hài lòng khách hàng TP.HCM sản phẩm Apollo Silicone công ty cổ phần Quốc Huy Anh Hãy cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo mức độ từ đến theo quy ước: = Hoàn toàn không đồng ý; = Không đồng ý; = Khơng có ý kiến (Khơng đồng ý khơng phản đối); = Đồng ý; 5= Hoàn toàn đồng ý Đánh giá hình ảnh thương hiệu: Thang đo Apollo Silicone sản phẩm có tiếng thị trường Có thể dễ dàng phân biệt Apollo Silicone với loại sản phẩm Silicone khác Apollo Silicone thương hiệu có mức độ uy tín cao mau khơ Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải Mức độ đồng ý Ký hiệu TH1 TH2 TH3 Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải có độ bám dính tốt Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải có độ đàn hồi tốt Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải chịu nhiệt tốt Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải chịu tia cực tím tốt Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải chống thấm tốt Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải khơng bị ăn mịn Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải chịu lực tốt Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải có bề mặt bóng Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải mịn màng Một sản phẩm Silicone bạn mong đợi phải không độc hại cho môi trường MD9 MD10 MD11 MD12 Đánh giá thang đo chất lượng cảm nhận Đánh giá thang đo chất lượng mong đợi Thang đo có khả kết nối nhiều chất liệu Mức độ đồng ý Ký Thang đo hiệu MD1 MD2 MD3 MD4 MD5 MD6 MD7 MD8 Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng có độ bám dính tốt Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng có độ đàn hồi tốt Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng chịu nhiệt tốt Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng chịu tia cực tím tốt Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng chống thấm tốt Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng khơng bị ăn mịn Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng chịu lực tốt Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng Mức độ đồng ý Ký hiệu CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 CN7 CN8 5 Đánh giá hài lịng mau khơ Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng có khả kết nối nhiều chất liệu Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng có bề mặt bóng CN9 CN10 1 2 3 4 5 Thang đo Nhìn chung, bạn cảm thấy hài lịng với sản phẩm Apollo Silicone Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng mịn màng CN11 Nhìn chung, bạn cảm thấy hài lòng với chất lượng Apollo Silicone Sản phẩm Apollo Silicone bạn sử dụng không độc hại cho mơi trường Sản phẩm dễ dàng mua cửa hàng, siêu thị,… CN12 CN13 4 HL1 HL2 HL3 Phần III: Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Giới tính CN14 cách nhanh chóng □ Nam □ Nữ Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? □ Từ 18 đến 30 Đánh giá giá trị cảm nhận Thang đo Nhân viên cửa hàng hỗ trợ bạn tối đa gặp cố, giải đáp thắc mắc Nhìn chung, bạn cảm thấy hài lòng với dịch vụ Apollo Silicone cung cấp Mức độ đồng ý Ký hiệu □ Từ 31 đến 50 □ Trên 50 tuổi Công việc anh/chị gì? □ Chủ đầu tư Mức độ đồng ý Ký □ Công nhân viên(kỹ sư, quản đốc, ) Mức thu nhập anh/chị (Triệu đồng): Giá Apollo Silicone chấp nhận (so □ Đến với sản phẩm nhà cung cấp 5 Trình độ học vấn anh/chị: hiệu GT1 1 2 3 4 □ Trên đến 10 □ Trên 10 đến 18 khác) □ Phổ thông trung học □ Cao đẳng Chất lượng Apollo Silicone xứng đáng □ Đại học □ Sau đại học với đồng tiền bạn bỏ Apollo Silicone có giá phù hợp với chất lượng Giá Apollo Silicone phù hợp với khả chi trả bạn GT2 GT3 GT4 □ Khác □ Trên 18 □ Khác Anh/chị vui lịng cho biết thêm thơng tin Họ tên: ……………………………………………………………………… Số điện thoại: ……………………………………………………………… Tỉnh (Thành phố) nơi anh/chị sống: ………………………………… Xin chân thành cám ơn anh/chị lần giúp tơi hồn thành bảng khảo sát! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Item Statistics - Thang đo hình ảnh thương hiệu Mean Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 795 Item Statistics Mean Std Std N Deviation TH1 3.86 629 200 TH2 3.58 817 200 TH3 3.61 795 200 MD1 3.55 813 200 MD2 3.21 1.005 200 MD3 3.08 999 200 MD4 3.12 1.054 200 MD5 3.29 1.058 200 MD6 3.43 927 200 MD7 3.27 888 200 MD8 3.26 915 200 MD9 3.35 934 200 3.35 938 200 3.48 902 200 3.46 1.069 200 MD1 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Deleted MD1 Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted MD1 Deleted TH1 7.19 2.192 547 815 TH2 7.46 1.516 708 644 TH3 7.44 1.594 688 666 Item-Total Statistics - Thang đo chất lượng mong đợi Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 944 N Deviation 12 Deleted Item Deleted MD1 36.27 72.158 679 941 MD2 36.61 68.602 756 938 MD3 36.74 69.120 727 939 CN5 3.94 744 200 MD4 36.70 67.620 777 938 CN6 3.93 676 200 MD5 36.53 68.291 732 939 CN7 3.89 788 200 MD6 36.39 70.420 702 940 CN8 3.89 745 200 MD7 36.55 70.188 754 938 CN9 4.06 765 200 MD8 36.56 70.027 741 939 CN1 MD9 36.47 69.064 790 937 3.89 717 200 36.47 69.547 752 938 3.95 765 200 36.34 69.984 756 938 3.85 755 200 36.36 68.091 735 939 3.94 627 200 4.03 805 200 MD1 MD1 MD1 CN1 CN1 CN1 CN1 - Thang đo chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's N of Alpha Items 910 14 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Item Statistics Mean Std CN1 51.25 43.492 674 902 CN2 51.38 44.528 591 905 200 CN3 51.43 44.005 660 903 51.26 43.357 621 904 N Deviation CN1 4.08 772 Deleted CN2 3.95 745 200 CN4 CN3 3.90 733 200 CN5 51.39 44.360 610 904 200 CN6 51.40 45.084 596 905 CN7 51.44 43.373 671 902 CN4 4.07 842 CN8 51.44 44.157 631 904 CN9 51.27 43.907 638 903 51.44 44.328 640 903 CN1 CN1 51.38 44.468 579 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 906 Deleted CN1 51.48 CN1 44.030 51.39 CN1 46.149 51.30 634 518 44.090 582 904 908 GT1 11.22 3.600 565 690 GT2 11.21 3.229 513 714 GT3 11.25 3.304 540 697 GT4 11.27 3.140 582 672 906 - Thang đo hài lòng - Thang đo giá trị cảm nhận Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 751 Cronbach's N of Alpha Items 701 Item Statistics Mean Std N Deviation Item Statistics Mean Std N Deviation GT1 3.76 659 200 GT2 3.78 829 200 GT3 3.73 781 200 GT4 3.72 804 200 Item Deleted HL1 3.84 616 200 HL2 3.74 745 200 HL3 3.84 653 200 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 7.58 1.441 497 637 HL2 7.67 1.125 554 567 HL3 7.57 1.351 512 616 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - Thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 911 Adequacy Approx Chi-Square 3510.65 Bartlett's Test of Sphericity Df 528 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings one Total Total Cumulati nt Varian ve % 9.690 29.363 29.363 9.690 29.363 29.363 7.540 22.849 22.849 5.366 16.260 45.623 5.366 16.260 45.623 6.419 19.453 42.302 2.082 6.310 51.933 2.082 6.310 51.933 2.463 7.464 49.766 1.637 4.961 56.894 1.637 4.961 56.894 2.282 6.916 56.682 1.050 3.181 60.075 1.050 3.181 60.075 1.120 3.393 60.075 953 2.887 62.962 886 2.685 65.647 789 2.391 68.038 719 2.180 70.218 ce % of Cumul Varianc ative e % Loadings % of Total % of Cumul Varianc ative e % 10 691 2.095 72.313 TH1 738 11 657 1.990 74.303 TH2 845 12 643 1.949 76.252 TH3 13 594 1.800 78.051 14 566 1.716 79.768 15 548 1.660 81.428 717 MD2 799 MD3 773 MD4 798 85.992 MD5 772 731 16 528 1.599 83.027 17 505 1.532 84.559 18 473 1.433 841 MD1 19 435 1.318 87.310 MD6 20 432 1.309 88.619 MD7 778 21 397 1.203 89.822 MD8 776 22 370 1.120 90.942 MD9 824 23 339 1.027 91.969 MD1 24 332 1.007 92.975 25 327 990 93.966 MD1 26 321 971 94.937 27 299 907 95.844 28 297 899 96.743 29 279 845 97.588 30 244 739 98.326 31 220 666 MD1 775 804 783 CN1 648 98.992 CN2 619 702 32 182 552 99.544 CN3 33 150 456 100.000 CN4 613 CN5 657 CN6 660 CN7 706 CN8 657 Component CN9 725 CN1 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix 642 311 385 369 CN1 615 Total Variance Explained 328 Compone CN1 Loadings Total CN1 546 CN1 677 GT1 741 GT2 611 GT3 682 GT4 790 62.718 62.718 20.169 82.887 513 17.113 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt - Thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Sphericity HL1 773 HL2 817 HL3 785 Extraction 669 105.886 Method: Principal Component Df Sig % 605 a Rotation converged in iterations Approx Chi-Square Variance 1.882 Normalization Adequacy Cumulative Rotation Method: Varimax with Kaiser Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling % of Extraction Method: Principal Component Analysis Bartlett's Test of Extraction Sums of Squared nt 704 Initial Eigenvalues 000 Analysis a components extracted Total 1.882 % of Cumulative Variance % 62.718 62.718 - Phân tích lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 910 Adequacy Approx Chi-Square 3159.90 Bartlett's Test of Sphericity 16 446 1.485 85.216 17 442 1.472 86.687 18 426 1.419 88.106 19 404 1.346 89.453 20 377 1.257 90.710 363 1.211 91.921 22 351 1.170 93.091 Sig .000 23 330 1.100 94.191 24 317 1.056 95.247 25 301 1.003 96.250 26 285 949 97.199 27 256 854 98.054 28 233 778 98.831 29 187 623 99.454 30 164 546 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings nt 1.670 83.730 21 Initial Eigenvalues Total 1.771 82.060 501 435 mp one 531 15 Df Total Variance Explained Co 14 % of Cumul Varianc e Total % of Cumula ative Varianc tive % % e Loadings Total % of Cumul Varianc ative e % 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 9.028 30.092 30.092 9.028 30.092 30.092 7.490 24.967 24.967 4.902 16.338 46.431 4.902 16.338 46.431 5.367 17.892 42.859 2.008 6.694 53.125 2.008 6.694 53.125 2.431 8.104 50.963 1.614 5.379 58.504 1.614 5.379 58.504 2.262 7.541 58.504 959 3.196 61.699 842 2.807 64.506 TH1 722 801 2.669 67.175 TH2 846 773 2.576 69.751 TH3 847 687 2.290 72.041 10 654 2.181 74.223 11 635 2.116 76.339 12 612 2.041 78.379 13 573 1.910 80.289 Rotated Component Matrixa Component MD1 711 MD2 795 MD3 778 MD4 798 MD5 773 GT4 MD6 739 Extraction Method: Principal Component MD7 776 Analysis MD8 780 Rotation Method: Varimax with Kaiser MD9 831 Normalization MD1 MD1 MD1 a Rotation converged in iterations .782 796 778 CN1 636 CN3 718 CN5 653 CN6 667 CN7 721 CN8 667 CN9 731 CN1 CN1 CN1 CN1 344 647 713 534 693 GT1 720 GT2 622 GT3 816 301 655 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUY ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square 37.312 9.328 Residual 19.194 195 098 Total 56.506 199 94.764 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), MT, MD, TH, CN Coefficientsa Unstandardized Stand Coefficients t Sig Correlations ardiz Collinearity Statistics ed Coeff icient s B Std Beta Zero- Parti Error order al Part Tole VIF ranc e (Consta nt) TH -.042 205 -.204 839 196 037 233 5.241 000 218 031 309 7.022 000 511 449 293 899 1.112 CN 295 050 284 5.892 000 585 389 246 751 1.331 MT 332 044 364 7.594 000 620 478 317 759 1.317 a Dependent Variable: HL Regression Model MD 475 351 219 880 1.136