BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành : Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS T.S TRẦN HUY HOÀNG TP.Hồ Chí Minh năm 2011 TP.Hồ Chí Minh năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Ngân hàng trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” công trình nghiên cứu thân, đúc kết từ học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn hoàn thành luận văn PGS.TS.Trần Huy Hoàng Số liệu luận văn thu thập tổng Sau cùng, xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người hợp từ nguồn đáng tin cậy thân tận tình giúp đỡ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu Tác giả luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết gia nhập WTO 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.2.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 1.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 13.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 1.3.3 Mô hình FSQ TSQ 17 1.3.4 Mô hình số hài lòng khách hàng 18 1.4 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng khác 23 1.5 Mô hình nghiên cứu đề tài 23 1.5.1 Mô hình nghiên cứu 23 1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 28 2.1 Tổng quan AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 28 2.1.1 Vài nét AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 28 2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương 29 2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương 35 2.2.1 Mô hình khảo sát 35 2.2.2 Qui trình khảo sát 36 2.3 Kết khảo sát 38 2.3.1 Phân tích mô hình 38 2.3.2 Kiểm định mô hình 46 2.3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng 49 2.3.4 Một số ý kiến khách hàng cho biết lý không hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG 52 3.1 Giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng cải thiện đáp ứng 52 3.1.1 Giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng 52 3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện đáp ứng 54 3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng 55 3.2.1 Đầu tư công nghệ 56 3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM 57 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 58 3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ 59 3.2.5 Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 72 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1 : Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 18 Hình : Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 19 Hình : Mô hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 20 Hình : Mô hình nghiên cứu 25 Hình : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010 29 Hình 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010 30 Hình : Biểu đồ hoạt động toán quốc tế giai đoạn 2008-2010 31 Hình : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010 32 Hình : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010 33 Hình : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010 34 Hình : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK 38 BẢNG BIỂU Bảng 1 : Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ 25 Bảng : Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 Bảng : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 38 Bảng 2 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 39 Bảng : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 39 Bảng : Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 40 Bảng : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 41 Bảng : Kết phân tích tương quan số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch việc khách hàng xem AGRIBANK ngân hàng 43 Bảng : Kết kiểm định tương quan biến 44 Bảng : Kết phân tích hồi qui 45 Bảng : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 47 Bảng 10 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi qui 48 Bảng 11 : Kết kiểm định Anova 49 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức Bên cạnh thuận lợi như: tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lí hoạt động kinh doanh tiền tệ ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh bình đẳng với ngân hàng quốc tế vượt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng hiểu để đạt thành công việc kinh doanh phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu mong muốn họ Khi ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng ngân hàng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng họ định lượng nó, từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp Đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” thực không mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp 2/3 doanh lợi ngân hàng) đồng thời khách hàng truyền thống ngân hàng từ trước đến + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu thời gian nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu: có phương pháp - Phương pháp khảo sát thực tế: qua trình hai năm công tác AGRIBANK phận kế toán, tác giả tiếp xúc cung cấp dịch vụ AGRIBANK đến khách hàng Từ đó, tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ AGRIBANK cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới để bước nâng cao hài lòng khách hàng - Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả phân tích liệu với SPSS Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu + Thời gian nghiên cứu: từ tháng 10/2010 đến tháng 6/2011 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu xác định nhân tố định hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng tìm đến ngân hàng Điểm đề tài Điểm đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ kết phân tích hồi qui, đề tài đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Kết cấu luận văn: Luận văn chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lí luận mô hình nghiên cứu Chương 2: Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, nước ta chưa có khái niệm nêu cụ thể dịch vụ ngân hàng Có không quan niệm cho dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (huy động tiền gửi, cho vay), hoạt động ngân hàng không thuộc nội dung nói gọi dịch vụ ngân hàng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Một số khác lại cho tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp gọi dịch vụ ngân hàng Như vậy, dịch vụ ngân hàng hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối,… hệ thống ngân hàng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Quan niệm sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cấu kinh tế quốc dân quốc gia Quan niệm phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài WTO Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, nhiều nước phát triển giới Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động chức truyền thống định chế tài trung gian (huy động vốn cho vay) Quan niệm dùng phạm vi hẹp, xem xét hoạt động ngân hàng cụ thể để xem xét dịch vụ mới, phát triển nào, cấu hoạt động Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng kinh tế, nước quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng Trên thực tế, ngân hàng bán lẻ thường có nhiều dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng ngày đại giới hạn kinh tế ngày phát triển, xã hội ngày văn minh, nhu cầu người ngày cao đa dạng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thể dạng dịch vụ nên có đặc điểm sau đây: - Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thường thực theo qui 1.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại - Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: ngân hàng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa khách hàng phục vụ tốt hơn, hay dịch vụ ngân hàng áp dụng thường mang lại tiện lợi, an toàn nhanh chóng giao dịch, yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng - Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết ngân hàng với nhau, từ tạo tập đoàn tài có qui mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro tượng khủng hoảng trình vật thể cụ thể quan sát, nắm giữ Điều tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng làm cho khách hàng gặp khó khăn việc đưa định lựa 1.1.3.2 Đối với kinh tế - xã hội chọn, sử dụng dịch vụ Vì họ kiểm tra, xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng sau sử dụng - Tính không tách rời: trình cung cấp trình tiêu dùng Hệ thống NHTM thông qua việc cung ứng DVNH, có đóng góp to lớn phát triển kinh tế - xã hội, kể như: - Đảm bảo cho hoạt động kinh tế - xã hội diễn cách trôi chảy, dịch vụ ngân hàng xảy đồng thời, đặc biệt có tham gia trực tiếp nhanh chóng thuận tiện Điều thể rõ qua DVNH như: dịch vụ huy khách hàng vào trình cung cấp dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, trình cung động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế; dịch vụ cấp tín ứng dịch vụ ngân hàng tiến hành theo qui trình định dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho thành phần kinh tế; chia cắt như: qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền,… dịch vụ toán, dịch vụ toán không dùng tiền mặt, góp phần Điều làm cho dịch vụ ngân hàng tính dở dang, mà phải cung ứng tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quản lí Nhà nước mặt tiền tệ, trực tiếp cho người tiêu dùng, trình cung ứng diễn đồng thời với trình kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… sử dụng dịch vụ ngân hàng - Giảm chi phí cho xã hội: việc sử dụng DVNH, xã hội giảm - Tính không đồng chất lượng: dịch vụ ngân hàng thường chi phí chi phí toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm đếm, không thống thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh chất bảo quản, vận chuyển tiền, …) Mặt khác, ngân hàng kênh cung cấp lượng dịch vụ cấu thành nhiều yếu tố uy tín, công nghệ, vốn với chi phí tương đối thấp cho kinh tế, ngân hàng phát triển tốt trình độ cán trạng thái tâm lí khách hàng sử dụng dịch vụ ngân dịch vụ toán, DVNH đại hàng Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, lại thường thay đổi, dịch vụ ngân hàng không đồng chất lượng - Góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho kinh tế điều kiện hội nhập: việc cung cấp cho kinh tế kênh huy động vốn với chi phí thấp, dịch vụ mình, hệ thống NHTM giúp kinh tế - xã hội tiết kiệm thời gian, yếu tố giúp kinh tế nâng loại: công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng tiền gửi); Ngoại cao lực cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế Chính từ cạnh hối; Các công cụ tỷ giá lãi suất, bao gồm sản phẩm hợp đồng hoán đổi, tranh mà ngân hàng sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh hợp đồng kỳ hạn; Vàng khối công ty, xí nghiệp, thông qua kiểm soát, giám sát hoạt động đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh hiệu - Phát triển dịch vụ tài ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, nguồn nhân lực cho ngành mũi nhọn Chính đòi hỏi nguồn nhân lực giỏi, động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà trường đại học có chương trình sát với thực tế, kết hợp với doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày tốt 1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết gia nhập WTO - Môi giới tiền tệ; Quản lí tài sản (quản lí tiền mặt danh mục đầu tư, hình thức quản lí đầu tư tập thể, quản lí quỹ hưu trí, dịch vụ lưu ký tín thác); Các dịch vụ toán bù trừ tài sản tài (bao gồm chứng khoán, sản phẩm phái sinh công cụ chuyển nhượng khác) - Cung cấp chuyển thông tin tài xử lí liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm Sự hài lòng cảm giác vui thích thất vọng người bắt nguồn từ Bước vào giai đoạn hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, đồng thời so sánh cảm nhận với mong đợi sản phẩm Theo đó, hài lòng phải đối mặt nhiều với cạnh tranh, thách thức sau Việt Nam gia nhập WTO khách hàng có ba cấp độ: nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài - ngân hàng vào khách hàng cảm nhận không hài lòng, nhận thức kỳ vọng khách hàng năm 2011, AGRIBANK xác định kiên trì mục tiêu định hướng phát triển theo cảm nhận hài lòng, nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài hướng Tập đoàn tài - ngân hàng mạnh, đại có uy tín nước, vươn lòng thích thú tầm ảnh hưởng thị trường tài khu vực giới Về dịch vụ ngân hàng, WTO, Việt Nam đưa cam kết mở cửa 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng ngành sau: 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ - Dịch vụ nhận tiền gửi (nhận tiền gửi khoản phải trả khác từ công chúng) - Dịch vụ cho vay (cho vay tất hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố chấp, bao toán tài trợ giao dịch thương mại) Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi nghiên cứu khó khăn định nghĩa đo lường nó, chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng môi trường - Dịch vụ thuê mua tài chính; Dịch vụ toán (tất dịch vụ nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng toán chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ toán thẻ nợ, séc du lịch dịch vụ với nhu cầu mong đợi khách hàng, số khác lại cho hối phiếu ngân hàng) chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức - Bảo lãnh cam kết kinh doanh tài khoản khách họ sử dụng qua dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ định nghĩa hàng, sở giao dịch, thị trường giao dịch thỏa thuận cách khác, khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ nhận biết Nếu mong đợi khách hàng lớn thực chất lượng nhận biết thỏa mãn, khách hàng không hài lòng 10 cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, không quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho ngân hàng thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt phát huy mạnh cách tốt Chất lượng dịch vụ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiểu thông qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: • Tính vượt trội • Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt không đáp ứng nhu cầu họ không hài lòng với chất lượng làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ mà họ nhận Trong môi trường kinh doanh đại đặc điểm dịch vụ Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải lớn cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ có ý nghĩa hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt cầu Sẽ vô ích chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách động tiếp thị nghiên cứu hài lòng khách hàng hàng đánh giá giá trị • Tính đặc trưng sản phẩm Xét phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy bao gồm ý nghĩa “tính cung ứng” Sở dĩ chất lượng dịch vụ kết tinh dịch vụ tạo nên tính đặc trưng dịch vụ Vì vậy, dịch vụ có chất ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng đến triển khai dịch lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp vụ trình thực cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay thấy hài lòng không từ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính vô hình dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận cung ứng mang yếu tố nội tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối tác biết chất lượng dịch vụ ngân hàng khác với đối thủ cạnh tranh Tuy động bên nhiều nhiên, thực tế khó xác định đặc trưng cốt lõi dịch vụ cách • Tính tạo giá trị đầy đủ xác Vì vậy, đặc trưng giá trị tuyệt đối mà Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trường hợp khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem cụ thể dễ dàng chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận • Tính cung ứng giá trị Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng không đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách phải ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ 11 mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Nói cách khác, tính giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên (khách hàng) nội (ngân hàng) Chất lượng dịch 12 nhân tố việc nghiên cứu hài lòng khách hàng thiếu tính xác Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả chi phí để đổi lại vụ cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà giá trị sử dụng mà cần Như vậy, chi phí gọi phải đánh đổi để vượt hẳn mong muốn khách hàng làm cho ngân hàng trở nên có giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá bật đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tương quan giá trị có khách hàng có cảm nhận tính cạnh tranh tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng giá thỏa đáng hay không Chỉ khách hàng cảm nhận chất lượng Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng dịch vụ có nhiều so với chi phí sử dụng giá xem cạnh khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng tranh khách hàng hài lòng Ngược lại, khách hàng tỏ không hài lòng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ ngân hàng bước đầu cảm thấy phải trả nhiều so với nhận giá làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách trường hợp tác động tiêu cực đến hài lòng khách hàng Đây mối hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, quan hệ lượng giá cả, giá trị giá trị cảm nhận Tuy nhiên, giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt cảm nhận nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Có thể lượng chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến giá bỏ nhiều so với giá trị nhận khách hàng cảm nhận hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề hợp lý họ hài lòng ngược lại Hai yếu tố tác động qua lại then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng lẫn tùy vào độ nhạy khách hàng mối quan hệ 1.2.2.2 Giá dịch vụ người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ, giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản động nhân tố giá đến hài lòng khách hàng, cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh sau: phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng không thiết phải mua sản • Giá so với chất lượng phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ • Giá so với đối thủ cạnh tranh đem lại cho họ hài lòng nhiều Chính vậy, nhân tố cảm • Giá so với mong đợi khách hàng nhận khách hàng giá chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Vì vậy, xem xét tác động giá đến hài lòng khách hàng cần nhận thức cách đầy đủ giá bao gồm chi phí bỏ Trong nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng trước đây, tác động chi phí hội để có sản phẩm dịch vụ tương quan giá yếu tố giá ý đến so với tiêu chí khác Tuy nhiên, với đến khía cạnh đề cập Trong phạm vi viết này, yếu tố giá cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trường thay đổi nhận định xem xét tính cạnh tranh giá cảm nhận Nếu khách hàng khách hàng dịch vụ, nhà nghiên cứu xác định giá hài cảm nhận tính cạnh tranh giá cao họ hài lòng ngược lại lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với Do đó, không xét đến 45 46 Từ bảng phân tích hồi qui trên, ta thấy mối quan hệ biến phụ thuộc (sự hài Bảng : Kết phân tích hồi qui lòng) biến độc lập thể phương trình sau: Model Summary Model R 734(a) R Adjusted Square R Square 539 Sự hải lòng = 0.108 Độ tin cậy + 0.344 Sự cảm thông +0.038 Kỹ - 0.033 Độ tiếp cận + 0.396 Sự đáp ứng Std Error of the Estimate 527 68744012 a Predictors: (Constant), Sự đáp ứng, Độ tiếp cận, Kỹ năng, Độ tin cậy, Sự cảm thông Hệ số R2 điều chỉnh = 0.527 có nghĩa 52,7% biến thiên hài lòng khách hàng giải thích biến độc lập trên, 47,3% biến thiên hài lòng khách hàng giải thích nhân tố khác mô hình Model Squares Regression 109.430 Square 21.886 Residual 93.570 198 473 Total 203.000 203 F Sig 46.312 000(a) (Constant) Độ tin cậy Sự cảm thông Kỹ Độ tiếp cận Sự đáp ứng Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Bi Error Beta 4.370 048 E-17 108 064 108 344 082 344 038 071 038 -.033 056 -.033 396 059 396 thêm 0.344 điểm Biến đáp ứng có hệ số hồi qui Bi = +0.396, điều có ý nghĩa thay đổi Bốn biến độ tin cậy, kỹ năng, độ tiếp cận có mức ý nghĩa Sig = 0.091, 0.596, 0.552 (>0.05) nên biến không ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng Trên thực tế, biến cần thiết chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhiên điều kiện cụ thể AGRIBANK Tỉnh Bình Dương khách hàng sử dụng dịch vụ đánh giá cao vai trò nhân tố: cảm thông a Predictors: (Constant), Sự đáp ứng, Độ tiếp cận, Kỹ năng, Độ tin cậy, Sự cảm thông b Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficients(a) Model Biến cảm thông có hệ số hồi qui Bi = +0.344, điều có ý nghĩa thay đổi tăng thêm điểm đánh giá khách hàng, hài lòng khách hàng tăng 0.396 điểm Mean df nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig=0.000(