1 MỞ ĐẦU PG Bank Đồng Nai nói riêng từ năm 2009 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu 1.Lý chọn đề tài nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu, phân tích thông tin số liệu thứ cấp thu Ngành Ngân hàng ngành phát triển nóng thị trường nước Ở Việt Nam Ngân hàng không ngừng phát triển mở rộng thị trường Tuy nhiên ảnh hưởng từ tình hình kinh tế giới thập qua phương tiện thông tin đại chúng trực tiếp từ nội PG Bank Đồng Nai, khách hàng PG Bank Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng để nghiên cứu liệu thứ Việt Nam Ngân hàng nhỏ lẻ gặp nhiều khó khăn trình phát triển mở rộng Để phát triển cạnh tranh điều cần có Ngân hàng cần có giải pháp Marketing nhằm giúp Ngân hàng phát triển bền vững không cấp, câu hỏi thảo luận với chuyên gia xây dựng thang đo đánh giá yếu tố có ảnh hưởng hoạt động kinh doanh NHTM Phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê để phân tích số ngừng mở rộng PG Bank Đồng Nai thành lập năm nên tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn, để nâng cao khả cạnh tranh cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh giải pháp cấp thiết PGBank Đồng Nai đưa thực giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường Từ thực tế đó, mạnh dạn chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường cho Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex Chi Nhánh Đồng Nai đến năm 2020” liệu thu thập thông qua khảo sát ý kiến chuyên gia, nhân viên Ngân hàng khách hàng Ngân hàng để đánh giá số hoạt động PG Bank Đồng Nai Công cụ sử dụng gồm: - Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến số chuyên gia ngành Ngân hàng - Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ chương trình hoạt động Marketing PG Bank Đồng Nai Mục tiêu nghiên cứu - Ma trận đánh giá nội IFE - Hệ thống hóa lý luận Marketing Ngân hàng - Ma trận đánh giá yếu tố bên EFE - Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Xăng Dầu - Ma trận hình ảnh cạnh tranh Petrolimex Chi Nhánh Đồng Nai (gọi tắt PG Bank Đồng Nai) - Đề xuất số giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường cho Ngân hàng PG Bank Đồng Nai đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu đề tài: Thực trạng hoạt động kinh doanh, Marketing PG Bank Đồng Nai - Ma trận kết hợp SWOT Nguồn liệu nghiên cứu - Các bảng báo cáo kết kinh doanh bốn năm 2009, 2010, 2011 đến tháng 05/2012 PG Bank Đồng Nai - Dữ liệu thu thập thông qua nguồn sách báo Internet Bố cục luận văn gồm chương - Phạm vi nghiên cứu đề tài: Chương Lý luận chung Marketing Ngân hàng Các lý luận Marketing, hệ thống tiêu chí đánh giá hoạt động Marketing Chương Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng PG Bank Đồng Nai Ngân hàng, yếu tố bên bên ảnh hưởng đến lực cạnh tranh, tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại nói chung Chương Một số giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường cho Ngân hàng PG Bank Đồng Nai đến năm 2020 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG khách hàng lựa chọn, định sử dụng sản phẩm Ngân hàng cung cấp Một điều cần lưu ý hoạt động kinh doanh Ngân hàng Marketing hòa lẫn Tính thực tế môi trường thương mại bao gồm cạnh tranh gay 1.1 Marketing Marketing Ngân hàng gắt, tính phức tạp dịch vụ tài gia tăng, nhu cầu nâng cao lợi nhuận bù đắp cho 1.1.1 Khái niệm Marketing chi phí, lạm phát chi phí mở rộng hoạt động gia tăng thường buộc người ta phải quan Marketing động chạm đến đời sống người Đó trình tâm đến Marketing Marketing xem việc hoạch định quản lý nguồn đó, hàng hóa dịch vụ đảm bảo mức sống định sản xuất lực khan Ngân hàng để thỏa mãn thách thức mà họ phải cung ứng cho người đối đầu Có thể định nghĩa Marketing sau: “Marketing dạng hoạt động Yếu tố lợi nhuận việc đánh giá lợi nhuận gần đụng chạm tới khía cạnh người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi” Những khái Marketing xuyên suốt trình hoạch định Marketing hoạch định kinh niệm lĩnh vực Marketing là: nhu cầu, mong muốn, yêu cầu, hàng hóa, trao doanh Ngân hàng đổi, giao dịch thị trường Quan niệm Marketing xây dựng sở khẳng định công ty cần phải Ngân hàng đánh giá thường xuyên đóng góp vào lợi nhuận chung Ngân hàng yếu tố sau: nghiên cứu, phát nhu cầu yêu cầu thị trường mục tiêu đảm bảo thỏa mãn Các dịch vụ: tiến hành phân tích khả sinh lợi chi tiết dịch vụ, so chúng mong muốn Quan niệm Marketing đạo đức xã hội cho khả đảm sánh với đối thủ cạnh tranh, khe hở dãy dịch vụ phân tích chi phí cung cấp bảo thỏa mãn người tiêu dùng sung túc lâu dài cho người tiêu dùng cho toàn xã dịch vụ hội điều kiện đảm bảo đạt mục tiêu doanh nghiệp Hoạt động thực tiễn Marketing có ảnh hưởng lớn tới người họ cương vị người mua, người bán người dân thường Mục tiêu đạt mức tiêu dùng cao nhất, đạt mức độ thỏa mãn người tiêu dùng cao nhất, dành cho người tiêu dùng quyền lựa chọn lớn nhất, nâng cao hết mức chất lượng đời sống… Các thị trường: nghiên cứu để tìm nhóm thị trường ưu tiên, hồ sơ khách hàng hữu tiềm sinh lời phân khúc thị trường toàn thị trường mục tiêu tổng quát Ngân hàng Phát triển dịch vụ: bao gồm phân tích chi phí/lợi nhuận dịch vụ so với thông tin thu từ việc nghiên cứu thị trường mục tiêu Sự quan tâm đến hoạt động ngày gia tăng mà ngày nhiều tổ Phân phối nguồn lực: cách thức điều hành, quản lý kinh doanh Ngân hàng chức lĩnh vực kinh doanh, trường quốc tế lĩnh vực phi thương mại ý ảnh hưởng đến mức độ sinh lời nên Ngân hàng cần đánh giá mức độ hiệu thức Marketing góp phần làm cho họ thành đạt gia nhập thị việc sử dụng nguồn nhân lực, sở vật chất cách quản lý tài sản nguồn vốn trường Ngân hàng 1.1.2 Marketing Ngân hàng Marketing Ngân hàng xem hướng chuyên sâu việc ứng dụng nguyên tắc, quy luật Marketing vào hoạt động lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tài chính, cách thức Các phân tích, đánh giá phương pháp quản lý, hệ thống vận hành thái độ cán bộ, công nhân viên Ngân hàng cung cấp thông tin có ích hiệu kinh doanh Ngân hàng Một Ngân hàng xây dựng chiến lược Marketing tốt đưa điểm mạnh yếu vào yếu tố cấu thành nên hoạt động hoạch định Marketing để xác định khả sinh lợi tổng thể đặt mục tiêu khả thi Các chuyên gia Markeing lĩnh vực Ngân hàng cho hoạt động chăm chuyển sản phẩm  Xúc tiến truyền thông: Giới thiệu thuyết phục thị trường dùng sản phẩm doanh nghiệp sóc khách hàng yếu tố quan trọng Marketing để phát triển khởi xướng  Con người : sách nhân lực để thưc dự án Marketing tiện ích tài  Quy trình: Tiến trình thực hiện, cải tiến quy trình sản phẩm quy trình Tuy nhiên, việc đo lường kết cụ thể từ việc chăm sóc khách hàng lại hoàn toàn không đơn giản Do đó, nhiều Ngân hàng xem việc chăm sóc khách hàng chức hoạt động vận hành phần chức Marketing Ngoài Ngân hàng cần phải cân đối phí tổn bỏ với lợi ích thu từ việc chăm sóc khách hàng dịch vụ  Chứng hữu hình: sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, yếu tố hỗ trợ Marketing… 1.1.3.1 Sản phẩm Chính sách sản phẩm tảng sách Marketing hỗn hợp, xác Các Ngân hàng sử dụng hoạt động Marketing đại chúng để gia tăng nhận định dựa kế hoạch kinh doanh quy mô lớn dành cho sản phẩm chiến biết dịch vụ Ngân hàng cung cấp Tuy nhiên Ngân hàng xác định, lược Marketing tổng thể cho sản phẩm có doanh nghiệp Khi xem xét nhận diện xác phải có giải thích kỹ càng, chi tiết lợi ích dịch vụ cụ sách sản phẩm, doanh nghiệp cần quan tâm đến vấn đề sau: thể mang lại cho nhu cầu hoạt động Marketing đại chúng có hiệu Quản lý chất lượng tổng hợp: Việc nghiên cứu thị trường khách hàng không trả lời câu hỏi khách hàng cần gì, cần bao nhiêu, cần vào thời điểm khả Trong thị trường khách hàng tổ chức, nhu cầu họ giống so toán họ sao, mà phải biết họ đòi hỏi mức độ chất lượng nào, với thị trường khách hàng cá nhân Mặc dù, Ngân hàng sử dụng số hoạt chất lượng cho họ thoả mãn Tuy nhiên đòi hỏi chất lượng động Marketing đại chúng đặc biệt “dịch vụ chuyên gia tư vấn” để làm “ mềm hóa” khách hàng giới hạn, để định mức định lượng thích ứng công ty phải thị trường nhằm tìm nhu cầu chung có khả sinh lời khách hàng nghiên cứu mức chất lượng sản phẩm cạnh tranh thay Từ xác định Tuy nhiên, hầu hết hoạt động Marketing thị trường khách hàng tổ chức dựa sở tiếp xúc trực diện để xác dịnh xác nhu cầu khách hàng điều chỉnh việc tư vấn sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho phù hợp với hoàn cảnh cùa khách hàng tổ chức 1.1.3 Các nội dung markeing mix  Sản phẩm : Quản lý yếu tố sản phẩm bao gồm lập kế hoạch phát triển mặt hàng/dịch vụ mà công ty đưa thị trường yêu cầu chất lượng với thiết kế định hướng quản lý chất lượng trình chế tạo sản phẩm Phát triển nhãn hiệu bao bì sản phẩm: Việc lựa chọn nhãn hiệu cho sản phẩm có ý nghĩa quan trọng bảo đảm thành công phát triển sản phẩm Việc lựa chọn phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu: Phải hàm ý lợi ích sản phẩm Phải hàm chứa ý đồ định vị  Giá : Xác định sở giá cho sản phẩm Phải hàm ý chất lượng  Phân phối: Chọn lựa quản lý kênh thương mại để sản phẩm chiếm Tên nhãn hiệu phải dễ phát âm dễ nhớ lĩnh thị trường mục tiêu thời điểm phát triển hệ thống logistic vận Không trùng không tương tự với nhãn hiệu doanh nghiệp khác Hợp với phong tục tập quán thị trường mục tiêu Quyết định lựa chọn bao gói sản phẩm: Bao bì sản phẩm phải đảm bảo thực đồng thời bốn chức năng: bảo quản bán hàng hoá, thông tin hàng hoá, thẩm mỹ, tạo nên hấp dẫn sản phẩm với khách hàng chức thương mại đinh mức giữ uy tín hỗ trợ hãng buôn hay để tránh can thiệp Chính phủ Tuy nhiên, doanh nghiệp dựa vào ý muốn chủ quan để định giá Bạn cần phải tuân thủ ràng buộc định Khi xác định giá cho sản phẩm, sản phẩm mới, doanh nghiệp cần xem Những yếu tố nhãn hàng tốt: xét nên áp dụng sách giá hớt váng thị trường (skimming) hay giá thâm nhập thị Gợi mở đặc tính sản phẩm chẳng hạn lợi ích, giá trị sử trường (penetration pricing) dụng sản phẩm  Chính sách giá hớt váng thị trường (Market-Skimming Pricing): hớt váng thị trường Dễ phát âm, đánh vần dễ nhớ liên quan đến việc định giá cao so với giá thị trường Chính sách đặc biệt thích hợp Dễ phân biệt với nhãn hàng khác với sản phẩm vì: Thích nghi với sản phẩm mới, để thêm vào dòng sản phẩm sẵn có doanh nghiệp Trong giai đoạn đầu chu kỳ sống sản phẩm, giá yếu tố quan trọng Đúng luật lệ để đăng ký nhãn hàng với quan có thẩm quyền Thị trường phân định theo thu nhập nhờ giá cao 1.1.3.2 Giá Nó yếu tố bảo vệ giá xác định sai Ngày nay, giá yếu tố cạnh tranh hàng đầu Giá cao ban đầu hạn chế nhu cầu mức sản xuất ban đầu doanh nghiệp coi yếu tố cạnh tranh quan trọng việc thu hút khách hàng đặc biệt thị  Chính sách giá thâm nhập thị trường: Trong chiến lược này, mức giá thấp ban đầu trường mà thu nhập dân cư thấp Trong việc phát triển sản phẩm doanh giúp sản phẩm có thị phần lớn Tuy nhiên, để áp dụng sách nghiệp phải có sách giá thích hợp để tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững này, nên có điều kiện sau: thị trường Trong sách giá sản phẩm mới, doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu sau đây: Để tồn (giá cao chi phí) Để tối đa hoá lợi nhuận trước mắt Sản phẩm có mức cầu giãn lớn Giá đơn vị sản phẩm phải giảm đáng kể sản phẩm sản xuất theo quy mô lớn Doanh nghiệp cần dự tính trước sản phẩm phải chịu cạnh tranh mạnh xuất thị trường Để tăng thị phần Chiết khấu hoa hồng Để thu hồi vốn nhanh Chiết khấu: Để dẫn đầu chất lượng Các mục tiêu khác: doanh nghiệp dùng giá để phục vụ cho số mục Chiết khấu số lượng: Các đơn đặt hàng giảm chi phí sản xuất vận chuyển hàng hoá tiêu cụ thể Doanh nghiệp đặt giá mức thấp để ngăn chặn cạnh tranh hay Chiết khấu thương mại đặt giá giá đối thủ cạnh tranh để giữ ổn đinh thị trường Giá Chiết khấu toán 10 Các khoản hoa hồng: việc giảm giá để bồi hoàn lại dịch vụ khuyến Có ba loại kênh phân phối chính: mại mà đại lý thực  Phân phối đặc quyền: 1.1.3.3 Phân phối Hạn chế số nhà phân phối trung gian Nội dung sách phân phối Marketing sản phẩm thiết Nhà trung gian không bán hàng đối thủ cạnh tranh kế quản lý mạng lưới bán hàng giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản phẩm thị trường Mạng lưới bán hàng tập hợp kênh với tham gia chủ thể khác có sức mạnh uy tín khác để đưa hàng hoá từ doanh nghiệp sản xuất đến khách hàng cách thành công.Việc thiết kế quản lý kênh bán hàng hoá doanh nghiệp phải bảo đảm yêu cầu sau đây: Phù hợp với tính chất sản phẩm Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc tiếp cận tìm mua sản phẩm cách dễ dàng Xem xét kênh phân phối đối thủ cạnh tranh Các kênh phân phối cần đảm bảo tăng doanh số bán công ty thiết lập mối quan hệ bền vững với trung gian Đại lý nhà sản xuất Đó hãng bán buôn trung gian bán phần tất dòng sản phẩm Doanh nghiệp hy vọng khách hàng có đủ kiến thức động để mua sản phẩm Tăng cường ấn tượng sản phẩm có lãi cao Chọn địa điểm để bán sản phẩm  Phân phối có chọn lọc: Là phương thức số doanh nghiệp sản xuất nhiều số nhà phân phối doanh nghiệp sản xuất không tốn nhiều chi phí để kiểm soát địa điểm bán hàng  Phân phối rộng rãi: Doanh nghiệp tìm nhiều địa điểm bán hàng tạo thuận lợi cho khách hàng tìm kiếm sản phẩm khả kiểm soát hệ thống bán hàng Chính sách truyền thông xúc tiến bán hàng Khi sản phẩm giới thiệu thị trường, mục tiêu sách truyền thông xúc tiến bán hàng: Thông báo với khách hàng tiềm có sản phẩm mới, sản phẩm sử dụng lợi ích sản phẩm doanh nghiệp vùng lãnh thổ định trước Một đại lý nhà sản xuất có ích Bán trực tiếp cần tăng cường nhằm vào người phân phối tiêu dùng ba tình đây: Thay gọi điện hay gặp gỡ khách hàng, doanh nghiệp giới thiệu sản Một doanh nghiệp nhỏ với số loại sản phẩm định lực lượng bán hàng Như vậy, đại lý người đảm nhiệm công tác bán hàng Một doanh nghiệp muốn thêm sản phẩm hoàn toàn liên quan vào dòng sản phẩm sẵn có Nhưng đội ngũ bán hàng doanh phẩm hội chợ thu hút khách hàng có quan tâm 1.1.3.4 Xúc tiến Các phương pháp xúc tiến bán hàng Bán hàng trực tiếp: nghiệp chưa có kinh nghiệm sản phẩm phần thị trường  Ưu điểm : Phân phối sản phẩm giao cho đại lý đảm trách  Độ linh hoạt lớn Một doanh nghiệp muốn thâm nhập vào thị trường đội ngũ bán hàng họ chưa đủ phát triển để đảm nhiệm Doanh nghiệp sử dụng nhà đại lý quen thuộc với mảng thị trường  Nhằm thẳng vào khách hàng mục tiêu  Tạo doanh số bán thực tế 11  Nhược điểm :  Chi phí cao  Tốn nhân lực 12 Đúng lúc  Quan hệ đối ngoại: Những hoạt động tổ chức nhằm xây dựng phát triển hình ảnh Quảng cáo: hay mối quan hệ tốt đẹp doanh nghiệp công chúng - khách hàng, Ưu điểm: nhân viên, quan địa phương phủ Các phương tiện truyền thông sử Hỗ trợ hoạt động bán hàng trực tiếp, thu hút khách hàng mà đội ngũ bán dụng chiến dịch quảng cáo: hàng chưa thể tiếp thị Cải thiện mối quan hệ với nhà bán buôn; thâm nhập vào thị trường (địa lý) hay thu hút phân đoạn thị trường Báo chí Vô tuyến truyền hình Thư trực tiếp Giới thiệu sản phẩm Truyền Mở rộng khả sử dụng sản phẩm Tạp chí Tăng doanh số bán hàng công nghiệp Quảng cáo trời… Chống lại sản phẩm thay 1.1.3.5 Con người Xây dựng thiện chí công chúng doanh nghiệp Một thành phần thiết yếu cho cung cấp dịch vụ sử dụng nhân  Hỗ trợ bán hàng: Chính sách "kéo": Chính sách sử dụng mục tiêu doanh nghiệp tăng lượng bán đòi hỏi phải thâm nhập vào thị trường Để khuyến khích viên người thích hợp Tuyển dụng nhân viên đào tạo cách thích hợp việc cung cấp dịch vụ họ điều cần thiết tổ chức muốn có mô hình có lợi cạnh tranh khách hàng dùng thử sản phẩm thuyết phục họ không dùng sản phẩm khác, Người tiêu dùng đưa lựa chọn đưa cảm nhận dịch vụ dựa doanh nghiệp sử dụng biện pháp chiết khấu toán, phát hàng thử, tương tác với nhân viên Nhân viên nên có kỹ giao tiếp cá nhân thích hợp, có loại tiền thưởng lực, kiến thức dịch vụ để cung cấp dịch vụ mà người tiêu dùng trả tiền Chính sách "đẩy": Chính sách góp phần hỗ trợ hoạt động bán lẻ thiện chí Dịch vụ thẻ, tính chất công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết đại lý Các hoạt động hỗ trợ sách đào tạo cho đội ngũ yêu cầu có tham gia nhân viên Ngân hàng khách hàng vào trình tạo bán hàng nhà đại lý bán lẻ, trình bày điểm bán hàng, trợ cấp quảng cáo nên sản phẩm Do trình độ thái độ nhân viên phần  Tài liệu quảng cáo: Ưu điểm: dịch vụ Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên trọng kể Ngân Chi phí thấp quảng cáo bán trực tiếp hàng sử dụng nhân viên bán thời gian (part time) để phát hành thẻ Việc đào tạo nhân Đem đến cho khách hàng nội dung quảng cáo đáng tin cậy so với quảng viên am hiểu nghiệp vụ Ngân hàng, hiểu biết thẻ Ngân hàng Ngân cáo phương tin truyền thông Thu hút ý nhiều người Khách hàng có nhiều thông tin hàng khác nhằm đáp ứng, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tiêu chí đánh giá cao 13 Tuy thẻ Ngân hàng hữu hình dịch vụ mà mang lại mà sau sử dụng khách hàng cảm nhận Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp nhân viên Ngân hàng… Chính thế, gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ 1.1.3.6 Quy trình Đề cập đến hệ thống sử dụng để hỗ trợ tổ chức việc cung cấp dịch 14 1.2 Những tác động môi trường bên đến hoạt động Marketing Ngân hàng 1.2.1 Các yếu tố môi trường bên  Khả tài Khả tài Ngân hàng chủ yếu nguồn vốn tự có, khả khoản, tỷ lệ nợ xấu ,khả sinh lời  Đối với nguồn vốn tự có Vốn tự có hay gọi vốn chủ sở hữu Ngân hàng vụ Ngân hàng gửi thẻ tín dụng tự động khách hàng cũ họ hết hạn Đó số vốn ban đầu gia tăng trình hoạt động phát triển lần đòi hỏi trình có hiệu để xác định ngày hết hạn đổi Một dịch Ngân hàng, sở để thu hút vốn tiền gửi, điều chỉnh hoạt động đầu tư điều chỉnh vụ hiệu thay thẻ tín dụng cũ thúc đẩy lòng trung thành người tiêu dùng hoạt động tín dụng, thể sức mạnh của Ngân hàng tự tin công ty Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, bao quát vấn đề phát sinh giải nhanh chóng, hiệu Do vậy, xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO… nhằm chuẩn hóa qui trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ thẻ như: việc phát hành, tư vấn kiến thức thẻ, giải đáp kỹ thuật, sửa chữa hỏng hóc, nghiên cứu công nghệ với sản phẩm thẻ, tìm hiểu sản phẩm đối thủ, xây dựng thương hiệu cho thẻ…  Khả khoản Khả khoản Ngân hàng thể chỗ khả tức đáp ứng nhu cầu rút tiền gửi giải ngân khoản tín dụng cam kết Ngân hàng  Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu tỷ lệ phần trăm nợ xấu so với tổng dư nợ thời điểm so sánh Tỷ lệ nợ xấu cho thấy mức độ nguy hiểm mà Ngân hàng gặp phải Tỷ lệ nợ xấu = tổng nợ xấu / tổng dư nợ  Khả sinh lời Để đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh Ngân hàng chuyên gia 1.1.3.7 Chứng hữu hình phân tích tài thường dùng tiêu tỷ suất lợi nhuận / tài sản có (ROA), tỷ lệ Những chứng cụ thể kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ lợi nhuận/vốn mắt khách hàng sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, Nguồn nhân lực trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn Nguồn nhân lực yếu định thành công tổ chức tượng, bật với phong cách chuyên nghiệp nguồn nhân lực định thành công Ngân hàng thể rõ Cán bộ, Các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ Ngân hàng như: qui chế hoạt nhân viên Ngân hàng người trực tiếp tạo giá trị cho Ngân hàng, tạo chất động, qui trình nghiệp vụ… chứng nhận khu vực quốc tế chẳng hạn hệ lượng dịch vụ Ngân hàng, mang đến hài lòng niềm tin cho khách hàng thống quản lý tiêu chuẩn ISO - 9001 lĩnh vực Ngân hàng Nguồn nhân lực Ngân hàng mạnh hay yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm, doanh số, chất lượng lòng trung thành nhân viên Ngân hàng 15 16 Hoạt động Marketing 1.2.2 Các yếu tố môi trường bên Ngày nay, Marketing đóng vai trò quan trọng hoạt động Ngân hàng, Hoạt động kinh doanh Ngân hàng chịu tác động lớn từ yếu tố bên công cụ hỗ trợ việc quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ Ngân Việc kiểm soát yếu tố bên cho thấy hội nguy mà hàng đến với khách hàng Khi nói đến Marketing Ngân hàng nói đến thương hiệu Ngân hàng gặp phải để nhà quản lý đưa chiến lược, giải pháp nhằm Ngân hàng tận dụng hội tránh đe dọa Các yếu tố bên Ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương hiệu đóng vai trò chia làm hai cấp độ quan trọng, Ngân hàng tồn phát triển nhờ niềm tin, lòng trung thành Yếu tố kinh tế khách hàng đối Ngân hàng Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh tổ chức Nghiên cứu phát triển kinh doanh nói chung Ngân hàng nói riêng Các yếu tố kinh tế là: lãi suất, Ngân hàng muốn phát triển bền vững công tác nghiên cứu phát triển công tăng trưởng kinh tế, cán cân toán, sách kinh tế, tỷ lệ thất nghiệp, xu hướng việc mà Ngân hàng phải thực thường xuyên Do hoạt động Ngân hàng liên hội nhập kinh tế Sự thay đổi yếu tố ảnh hưởng đến hoạt quan đến nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực mà Ngân hàng hoạt động lại có động kinh doanh tổ chức, đặc biệt ảnh hưởng lớn đến Ngân hàng đặc thù riêng, nên công tác nghiên cứu phát triển đóng vai trò quan trọng Như hoạt động Ngân hàng cạnh tranh khốc liệt, vấn đề nghiên cứu phát triển vấn đề sống Ngân hàng Yếu tố phủ trị Ngày nay, yếu tố phủ trị có ảnh hưởng lớn đến hoạt động tổ chức kinh doanh Các doanh nghiệp phải tuân theo qui định thuê Từ việc nghiên cứu phát triển mà Ngân hàng áp dụng CNTT viễn thông mướn tài sản, nhân công, an toàn, quảng cáo, nơi đặt nhà máy, bảo vệ môi trường Sự vào trình cung cấp dịch vụ, tạo sản phẩm dịch vụ mới, tìm thị ổn định trị, hệ thống pháp luật đồng bộ, quán, ổn định, công trường mới, phân khúc thị trường mới, giải pháp nhằm làm hạn chế rủi ro kinh doanh điều kiện để thu hút nhà đầu tư nước tham gia vào hoạt Ngân hàng từ giúp Ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh động sản xuất kinh doanh Hệ thống thông tin nội Những yếu tố tự nhiên Hệ thống thông tin nội yếu tố quan trọng giúp cho Ngân hàng nâng cao Trong năm gần đây, yếu tố tự nhiên nhiều tổ chức quan tâm, lực cạnh tranh Tầm nhìn Ngân hàng phải hiểu rõ từ cấp lãnh đạo cao cho yếu tố như: tốc độ gia tăng dân số, tài nguyên thiên nhiên, đất đai, khí hậu, đến nhân viên thấp Do đòi hỏi hệ thống thông tin nội Ngân hàng khoáng sản, điều kiện thời tiết, môi trường nước không khí Nhiều doanh nghiệp coi phải thông tin cách rõ ràng đầy đủ, cho nhân viên thấu hiểu cách thấu yếu tố đầu vào quan trọng để định trình hoạt đáo Hệ thống thông tin nội giúp truyền đạt thông tin nội cách động kinh doanh Những yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh rõ ràng mà phương tiện giúp cho Ngân hàng lưu trữ thông tin lâu dài giảm doanh doanh nghiệp, có Ngân hàng nhiều chi phí trình hoạt động kinh doanh Yếu tố xã hội Đây yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng Khi định để tạo sản 17 phẩm, dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hay Ngân hàng phải cân nhắc sản phẩm hay dịch vụ tạo có đáp ứng cho xã hội hay không? 18  Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn công ty tổ chức hoạt động cạnh tranh Yếu tố kỹ thuật công nghệ thị trường với sản phẩm liên quan, sử dụng công nghệ liên quan, nhắm vào Hiện nay, khoa học kỹ thuật công nghệ đóng vai trò quan trọng phân khúc thị trường công ty với sản phẩm không liên quan, khu vực phát triển kinh tế xã hội, làm thay đổi diện mạo giới, tạo nhiều địa lý khác cung cấp sản phẩm tương tự, công ty thành lập hội cho doanh nghiệp trình hoạt động sản xuất kinh doanh Đặc biệt các nhân viên cũ hay quản lý công ty tồn Trong lĩnh vực Ngân Ngân hàng có điều kiện trang bị thiết bị, đại, để từ tạo sản phẩm dịch hàng, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Ngân hàng Ngân hàng thành lập vụ với chất lượng cao hơn, suất cao hơn, chi phí thấp chuẩn bị thành lập, tổ chức tín dụng thành lập, tổ chức tín dụng hoạt Trong lĩnh vực Ngân hàng, nhờ có khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển có bước phát triển nhanh Ngân hàng tạo hệ thống ATM liên NH nước quốc tế, nâng cao khả quản lý, tạo nhiều dịch vụ SMS Banking, Internet Banking Tuy nhiên bên cạnh đó, thách thức đặt Ngân hàng nhỏ như: vấn đề an ninh đường truyền liệu… động thị trường với sản phẩm liên quan, sử dụng công nghệ liên quan, có chung phân khúc thị trường với sản phẩm khác  Khách hàng Người mua ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh tổ chức, mua sản phẩm dịch vụ, người mua có quyền lực nhà cung cấp họ yêu cầu nhà Các ngành phụ trợ liên quan cung cấp phải đáp ứng số điều khoản họ đưa họ mua hàng hoá dịch vụ Với ngành muốn phát triển mạnh cần có ngành phụ tổ chức, họ có quyền mặc giá cả… trợ liên quan Chính ngành phụ trợ liên quan thúc đẩy ngành phát triển Người mua đóng vai trò quan trọng tổ chức hoạt động Trong lĩnh vực Ngân hàng nhờ có phát triển ngành như: giáo dục đào tạo, kinh doanh nào, sản phẩm dịch vụ công ty người mua tin dùng tín dịch vụ kế toán, kiểm toán, giao thông vận tải, thị trường chứng khoán thúc đẩy cho nhiệm, tổ chức nhanh chóng thành công ngược lại, tổ chức dễ đến phá Ngân hàng phát triển sản Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng trung thành khách hàng  Các yếu tố thuộc môi trường vi mô điều kiện tồn phát triển Ngân hàng Ngân hàng tồn nhờ niềm tin Các yếu tố thuộc môi trường vi mô bao gồm yếu tố ngành yếu khách hàng Chính thế, để nâng cao lực cạnh tranh mình, Ngân hàng tố bên tổ chức, định tính chất mức độ cạnh tranh ngành sản phải có sách, thái độ phục vụ thân thiện, mềm dẻo với khách hàng, phải xuất kinh doanh xây dựng sở liệu thông tin khách hàng, thể tôn trọng đối  Đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực Ngân hàng việc xác định phân tích đối thủ cạnh tranh có với khách hàng  Nhà cung cấp vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Để giữ Đối với doanh nghiệp trình hoạt động kinh doanh bao vững thị phần mở rộng thị phần, Ngân hàng phải giành lấy hội liên kết với nhà cung cấp để cung cấp nguồn lực (vốn, nhân lực nhau, xây dựng đội ngũ phân tích đối thủ cạnh tranh để hiểu biết nguyên, nhiên vật liệu …) Các nhà cung cấp gây áp lực mạnh lên hoạt hành động đáp ứng đối thủ cạnh tranh động kinh doanh doanh nghiệp như: nhà cung cấp đầu cơ, làm giá, tăng 19 20 giá bán nguyên vật liệu, biết độc quyền cung cấp nguồn lực cho tổ chức 1.3.3 Giới thiệu kinh doanh Ngân hàng Do vậy,việc nghiên cứu tìm hiểu nhà cung cấp việc làm cần thiết Theo quy đinh hành Việt Nam Ngân hàng tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh tổ chức nào, tổ chức làm việc với nhiều nhà thành lập để kinh doanh tiền tệ dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên cung cấp khác nhau, để tránh tình trạng bị nhà cung cấp gây áp lực cho tổ chức nhận tiền gửi sử dụng tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán  Sản phẩm, dịch vụ thay Trong hoạt động kinh doanh, Ngân hàng cần ý đến sản phẩm, dịch vụ hoạt động kinh doanh khác có liên quan 1.3.3.1 Huy động vốn thay thế, sản phẩm hạn chế tiềm lợi nhuận Ngân hàng Nhận tiền gửi tổ chức cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức chí lôi kéo khách hàng Ngân hàng Nếu không quan tâm đến sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn loại tiền gửi khác Phát hành giấy tờ có thay tiềm ẩn, Ngân hàng bị tụt hậu lại thị trường nhỏ bé, chí chứng từ tiền gửi trái phiếu giấy tờ có giá trị khác để huy động có vốn tổ chức tín bị khách hàng thị trường Vì vậy, trình hoạt dụng nước Vay vốn tổ chức tín dụng nước ngoài, vốn vay Ngân động kinh doanh Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra nghiên cứu sản hàng Nhà nước phẩm dịch vụ thay thế, để từ cải tiến nâng cấp công nghệ để kịp thời tung sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng 1.3 Đặc điểm vai trò hoạt động Ngân hàng phát triển kinh tế xã hội 1.3.3.2 Cấp tín dụng Tổ chức tín dụng cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác bảo lãnh cho thuê tài hình thức khác theo hình thức quy định 1.3.1 Đặc điểm Ngân hàng 1.3.3.3 Dịch vụ toán ngân quỹ Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng tiền tệ, tín dụng dịch vụ khác Dịch vụ toán Nguồn vốn kinh doanh chủ yếu nguồn vốn huy động từ bên vốn tự chủ sở Cung ứng phương tiện toán hữu Ngân hàng thường thấp Thực dịch vụ toán nước cho khách hàng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thường chịu chi phối lớn Ngân Thực dịch vụ toán quốc tế phép hàng Nhà nước Tất hoạt động kinh doanh Ngân hàng phải tuân thủ Thực dịch vụ thu hộ chi hộ qui định sách tài – tiền tệ Ngân hàng Nhà nước Thực dịch vụ toán theo quy định 1.3.2 Vai trò hoạt động Ngân hàng Dịch vụ ngân quỹ Góp phần đẩy lùi kiềm chế lạm phát bước trì ổn định giá trị đồng 1.3.3.4 Các hoạt động khác tiền tỷ giá Đồng thời góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư sản xuất kinh doanh Góp phần đẩy mạnh hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh hoạt động nhập việc huy động nguồn vốn nước Góp vốn, mua cổ phần doanh nghiệp tổ chức tín dụng khác vốn điều lệ quỹ dự trữ theo qui định pháp luật 1.3.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ hoạt động, cố gắng hay việc hoàn tất bên thực để cung 57 tờ nhiều lần tạo tính thiếu chuyên nghiệp cho Ngân hàng, gây cảm giác khó chịu cho 58 ba năm liền khách hàng Việc áp dụng quy trình giúp nhân viên Ngân hàng kiểm soát hoạt Bên cạnh ưu điểm nhiều bất cập mà PG Bank Đồng Nai nên động kinh doanh khách hàng hạn chế rủi ro cho Ngân hàng Ví dụ PG xem xét quy trình Qua tìm hiểu Ngân hàng khác Sacombank, Bank Đồng Nai, quy trình cấp tín dụng đưa khoản cấp tín dụng Giám Đốc chi SHB …thì quy trình tín dụng, quy trình nhận tài sản đảm bảo… thông thoáng PG nhánh thẩm quyền phê duyệt khoảng tỷ, với thời gian khoản cấp Bank Đồng Nai nhiều Nên khách hàng vay vốn giải nhanh chóng, tín dụng tối đa 60 tháng Vượt quy định PG Bank Đồng Nai cần tạo tâm lý thoải mái thu hút khách hàng PG Bank Đồng Nai với thẩm quyền phê trình khoản vay lên khối quản lý rủi ro ban Tổng Giám Đốc xem xét phê duyệt, duyệt chi nhánh thấp nên khách hàng vay số tiền lớn sau phê duyệt điều hạn chế nhiều rủi ro hoạt động cho vay chi nhánh chi nhánh phải chờ đợi thêm xét duyệt cấp cao từ hội sở Điều xét duyệt thông qua cấp cao Quy trình việc nhận tài sản đảm bảo, định làm PG Bank Đồng Nai ưu cạnh tranh với Ngân hàng khác Vào giá tài sản đảm bảo trình định giá tài sản đảm bảo vay không năm 2011 PG Bank Đồng Nai đến 10% lượng khách hàng lớn uy tín vào tay định giá 70% giá thị trường hệ số K không vượt hay 1.5 tùy vào địa Ngân hàng khác quy trình áp dụng cho khoản vay phức tạp Đến đầu năm 2012 phương khu vực địa bàn Đồng Nai, vượt quy định PG Bank PG Bank sửa đổi bổ sung nhiều quy trình mới, số gặp Đồng Nai phải trình phê duyệt lên cấp cao Quy trình giúp Ngân hàng kiểm phản ứng không tốt từ nhân viên khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng soát rủi ro lớn khách hàng gửi tiền Vì PG Bank Đồng Nai địa bàn chưa phát triển mạnh Ví dụ quy trình thẩm định tín dụng với khách hàng vay: Ngân hàng khác, khách hàng biết đến Ngân hàng dịch vụ nhanh chóng ưu (1)Tiếp nhận hồ sơ đánh giá sơ khoản TTDA đề xuất → (2) đánh để thu hút khách hàng cạnh tranh Nhưng ví dụ điển hình đưa quy trình giá tình hình hoạt động khách hàng thẩm định dự án đầu tư → (3) bước ban hành khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng không lần đầu mà tái thẩm định, phê duyệt giải ngân kiểm soát sau cho vay DADT tất lần giao dịch, khách hàng phải mang theo chứng minh nhân dân photo để Ví dụ quy trình cấp hạn mức bảo lãnh: Ngân hàng lưu lại làm chứng từ Theo thói quyen từ trước đến khách hàng không (1) Tiếp nhận hồ sơ đề nghị cấp hạn mức→ (2) Thẩm định tài sản đảm bảo → quyen mang theo giấy tờ đến giao dịch với Ngân hàng, nên tỏ (3) thẩm định nhu cầu khách hàng lập BCTĐ →(4) kiểm soát nội dung thẩm không hài lòng nhân viên giao dịch PG Bank Đồng Nai yêu cầu khách hàng bổ định → (5) phê duyệt hồ sơ cấp hạn mức bảo lãnh → (6) thỏa thuận ký hợp đồng hạn sung mức bảo lãnh với khách hàng Những điều cho thấy việc áp dụng quy trình cần thiết với vị trí Một điển hình trước vào năm đầu thành lập năm 2009, quy trình tín thị trường PG Bank Đồng Nai cần phải đưa khó khăn, vướng mắc dụng chưa sửa đổi bổ sung hợp lý nhân viên tín dụng người đứng làm tờ trình với hội sở PG Bank để có quy trình phù hợp nhằm thu hút nhiều cho khách hàng vay quyền tự định giá cho tài sản đảm bảo khoản vay khách khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng hàng, số nhân viên tín dụng PG Bank Đồng Nai tự động nâng giá tài sản đảm i Chứng hữu hình bảo lên dẫn đến khoản vay không trả nợ, Ngân hàng xử lý tài sản đảm bảo không Tâm lý sử dụng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức nào, khách hàng đủ tiền để thu hồi nợ vay Dẫn đến lỗ lũy kế kinh doanh PG Bank Đồng Nai quan tâm đến thương hiệu tổ chức có uy tín không Nhìn vào trụ sở nơi giao dịch 59 60 chuyên nghiệp đẹp mắt làm tăng niềm tin cho khách hàng sử dụng sản phẩm Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát tốt, đứng mức 2,06% cuối năm 2011, mức thấp dịch vụ tổ chức Trong lĩnh vực Ngân hàng điều lại vô quan trọng, nhiều so với trung bình ngành Các tiêu sinh lời ROA ROE cải thiện Ngân hàng thương mại cổ phần thành lập nhiều khiến khách dần qua năm, đạt 2,6% 22% năm 2011, mức cao hệ thống hàng băn khoăn chất lượng an toàn Ngân hàng có đảm bảo để họ thực NHTM Việt Nam” Ngày 06 tháng năm 2012 - Ngân hàng TMCP Xăng dầu giao dịch hay không Từ trước đến theo thói quyen khách hàng tin tưởng Petrolimex – PG Bank thông báo việc năm liên tục đạt “ Ngân hàng loại A” Ngân hàng lớn Vietcombank, BIDV, Agribank, Eximbank Điều đặt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xếp loại (theo văn thông báo số 05/TTGSNH1.m thách thức lớn cho PG Bank Đồng Nai việc tạo niềm tin cho khách hàng PG ngày 05/1/2012) Bank Đồng Nai chọn địa điểm đặt trụ sở trung tâm thành phố Biên Hòa, Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2012 - Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG gần nhiều khu công nghiệp, trường học… nơi tập trung đông đúc Ngân hàng Bank) thức công bố Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) xếp hạng tăng Trụ sở rộng rãi đẹp mắt nhằm thu hút khách hàng Để tạo phong cách chuyên trưởng tín dụng mức 15% (nhóm 2) năm thứ liên tiếp nhận Giải thưởng nghiệp toàn nhân viên PG Bank Đồng Nai trang bị đồng phục, Từ thành tích công nhận PG Bank đặc biệt Ngân hàng loại làm nhân viên đeo thẻ có hình, tên logo Ngân hàng, để khách hàng dễ nhận biết 2, PG Bank Đồng Nai thu hút đươc lượng khách hàng lớn giao dịch Kết đạt tin tưởng nhân viên PG Bank Đồng Nai tiếp thị khách hàng tháng đầu năm năm 2012 số dư huy động tiền gửi khách hàng tăng 178% Tuy nhiên chế độ PG Bank Đồng Nai gặp khó khăn theo quy định hội sở đợt đổi đồng phục vừa qua, quan tâm đến đồng phục so với năm 2011 Tuy nhiên bên cạnh PG Bank Đồng Nai cần trang bị sửa sang lại trụ sở giao nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng dẫn đến thiếu tính đồng bộ, làm cho dịch nhằm tạo hình ảnh đẹp chuyên nghiệp mắt khách hàng mặt Ngân hàng thiếu tính chuyên nghiệp tạo tâm lý không đối xử công 2.3.2.2 Những thành tựu đạt hạn chế nhân viên lại Bảng 2.7: Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động Marketing PG Bank có ưu có cổ đông lớn tập đoàn petrolimex thương hiệu mà PG Bank Đồng Nai khách hàng biết đến, khiến khách hàng tin tưởng vào tiềm lực tài PG Bank Đồng Nai Các thông tin tài PG Bank báo cáo công khai trang web Ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng Ngân hàng “Từ sau chuyển đổi mô hình hoạt động năm 2007, PG Bank có bước phát triển mạnh mẽ Tổng tài sản Ngân hàng tăng gấp 3,8 lần giai đoạn 2007 – 2011, đạt 17.582 tỷ đồng thời điểm 31/12/2011 Bên cạnh trọng mở rộng quy mô, nâng cao tiêu an toàn vốn, chất lượng tài sản hiệu hoạt động toàn hệ thống tài coi trọng tâm kế hoạch hoạt động PG Bank Hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) đáp ứng quy định NHNN tiêu chuẩn quốc tế, đạt 16,7% năm 2011 Tiêu chí Quảng cáo Internet Phương thức toán Chất lượng dịch vụ Quy trình thực Nhân viên Ngân hàng Cơ sở vật chất Vị trí chi nhánh Địa điểm ATM Chương trình khuyến 1 3 Số lượng khách hàng đánh giá thang điểm 5 61 13 53 24 22 53 43 29 21 31 27 29 41 17 41 17 16 39 19 42 31 Điểm bình quân 3,13 3,25 3,68 3,23 4,05 3,54 2,88 2,89 3,30 61 (Nguồn: Khảo sát, xử lý tổng hợp tác giả) 62 Hoạt động tuyên truyền quảng bá Marketing rời rạc, chương trình triển khai tiếp thị đặt mục tiêu cho phòng ban chưa triệt để làm cho tâm lý ỷ lại nhân viên Nhận xét: Qua kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hoạt động Ngân hàng thời gian qua, thấy rõ điểm yếu Ngân hàng như: Các thành tựu đạt Qua bảng khảo sát cho thấy chất lượng phục vụ nhân viên Ngân hàng ngày chuyên nghiệp khách hàng đánh giá tốt Cơ sở vật chất nâng cấp cải thiện Chương trình khuyến khách hàng đánh giá cao hài lòng tham gia Chất lượng dịch vụ đánh giá tương đối tốt Thành tựu đạt qua hoạt động Marketing Ngân hàng từ đầu Không đặt hoạt động Marketing tiền đề hoạt động kinh doanh mà công cụ hỗ trợ cho nghiệp vụ Ngân hàng Không có phòng Marketing chi nhánh PG Bank Đồng Nai mà phòng ban đặt hội sở Ngân hàng Mọi hoạt động trao đổi qua mail điện thoại với Giám Đốc chi nhánh sau phổ biến lại cho phòng ban, nên hoạt động Marketing PG Bank Đồng Nai không tập trung đồng Từ hạn chế cho thấy, PG Bank Đồng Nai cần trọng đến hoạt động Marketing hoạt động quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh PG Bank 2.3.3.3 Đánh giá yếu tố bên qua ma trận IFE Bảng 2.8: Ma trận đánh giá yếu tố bên PG Bank Đồng Nai (IFE) năm đến tháng 05/2012 PG Bank Đồng Nai có lượng khách hàng giao dịch tăng cao, số dư tiền gửi huy động tăng đến 178% so với năm 2011 ba năm liền kề trước Các khách hàng địa bàn thành phố Biên Hòa, Đồng Nai biết đến PG Bank nhiều lượng khách hàng phản hồi gọi để tư vấn sản phẩm dịch vụ PG Bank Đồng Nai tăng lên đến khoảng 40% STT Bên cạnh chất lượng dịch vụ PG Bank Đồng Nai cải thiện, nhân viên Ngân hàng làm việc chuyên nghiệp  Hạn chế Vị trí chi nhánh đặt địa điểm không thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Địa điểm đặt máy ATM không phù hợp, chương trình khuyến thu hút nhiều khách hàng Tâm lý việc thực hoạt động tiếp thị đến khách hàng chưa chủ 10 Các yếu tố bên chủ yếu IFE Thương hiệu uy tín Năng lực tài Hoạt động Marketing Phương tiện truyền thông đại chúng Vị trí trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị (Mạng lưới CN, phòng GD ) Chất lượng nhân viên Cơ cấu tổ chức lực lãnh đạo Năng lực quản lý rủi ro Hệ thống thông tin nội Hoạt động nghiên cứu phát triển Mức quan trọng độ 0,10 0,11 0,10 0,09 0,10 2 Tổng điểm 0,20 0,34 0,20 0,19 0,31 0,10 0,10 0,10 0,09 0,10 3 3 0,29 0,31 0,30 0,27 0,20 Phân loại 2,61 Tổng cộng: (Nguồn: Số liệu điều tra phân tích tác giả năm 2012) động, tâm lý chờ đợi khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng phổ biến Nhận xét: Qua ma trận IFE cho ta thấy điểm yếu lớn PG Bank Đồng Nai Các nhân viên kinh doanh chưa sát xao việc theo dõi để trì khách hàng truyền thương hiệu uy tín thị trường chưa mạnh , phân loại Hệ thống thống vô tình để thất thoát lượng khách hàng lớn Marketing, hoạt động nghiên cứu thị trường chưa hoạt động tốt phân loại 2, 63 64 phương tiện truyền thông đại chúng quảng cáo, giới thiệu Ngân hàng chưa tốt Các số tăng trưởng thể xu hướng phục hồi rõ rệt Công nghiệp phân loại Chất lượng nhân viên tốt, nhân viên có trình độ đại học chiếm đa tiếp tục đầu tàu tăng trưởng kinh tế Việt Nam So với khu vực công nghiệp số kinh nghiệm khách hàng hài lòng cách phục vụ làm việc nhân viên, khu vực dịch vụ có phục hồi sau khủng hoảng kinh tế giới mức độ thấp điểm phân loại Ngoài lực tài với cổ đông lớn tập đoàn xăng dầu petrolimex, vị trí trụ sở nơi tập trung nhiều Ngân hàng trung tâm thành phố Biên Hòa, hệ thống thông tin nội điểm mạnh PG Bank Đồng Nai Trong bối cảnh kinh tế giới phục hồi chậm nước gặp phải nhiều khó khăn, kinh tế Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng tương đối cao môt thành công Điểm trung bình 2.61 cho thấy PG Bank Đồng Nai cao mức trung bình, PG Tốc độ tăng trưởng GDP giai đoạn ( 2007- 2011 ) đạt 7,02% năm, bình quân Bank Đồng Nai tương đối đảm bảo chưa thật mạnh nội bộ, chênh 2007 -2008 đạt 8.34% năm 2009 – 2011 đạt 6,14% thu nhập bình quân đầu người lệch không cao nên thời gian tới PG Bank Đồng Nai cần có giải năm 2011 đạt khoảng 1.300 USD Với tốc độ tăng trưởng cao vậy, dự đoán pháp nhằm cải thiện yếu tố bên nâng tỷ số lên cao giai đoạn 2012 – 2015 tăng cao Như vậy, nhu cầu vốn phục vụ cho đầu tư phát 2.4 Tác động yếu tố bên đến hoạt động Marketing Ngân hàng PG Bank Đồng Nai 2.4.1 Môi trường vĩ mô 2.4.1.1 Các yếu tố kinh tế triển nhu cầu sản phẩm dịch vụ tài Ngân hàng lớn Do đó, tăng trưởng kinh tế có ý nghĩa quan trọng hoạt động Ngân hàng  Đầu tư : Kinh tế phục hồi nguyên nhân quan trọng việc thúc đẩy đầu tư phát Giai đoạn 2007 - 2011 tình kinh tế Thế giới nước có biến triển Nguồn vốn đầu tư toàn xã hội năm 2011 đạt kết tích cực Ước động phức tạp, kinh tế Việt Nam đạt kết tích cực lĩnh tính tổng đầu tư toàn xã hội năm 2011 đạt 800 nghìn tỷ đồng, tăng 12,9% so với năm vực Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt kinh tế có hạn 2010 41% GDP Trong đó, nguồn vốn đầu tư tư nhân dân cư dẫn chế Việc đánh giá nhìn nhận lại kinh tế Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011 để rút đầu 31% vốn đầu tư toàn xã hội, nguồn vốn đầu tư Nhà nước ( gồm đầu tư từ ngân học, rõ thách thức giải pháp cho năm 2012 sách Nhà nước, nguồn vốn trái phiếu Chính phủ, nguồn tín dụng đầu tư theo kế hoạch năm sau có ý nghĩa quan trọng nhà hoạch đinh sách Việt Nam Có Nhà nước nguồn đầu tư doanh nghiệp Nhà nước) 22,5% tăng 4,7% so với thể tiếp cận đánh giá kinh tế từ đa phương tiện năm 2010  Tăng trưởng kinh tế CPI Trong năm qua tình hình kinh tế giới có nhiều biến động mạnh, năm 2008 khủng hoảng tài Mỹ nhanh chóng lan sang nước Trải qua giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới phục hồi phát triển Điều cho thấy nguồn lực nước huy động tích cực Về vốn đầu tư trực tiếp nước (FDI) tính đến hết tháng 11, nước thu hút khoảng 833 dự án với tổng số vốn đạt 13.3 tỷ USD  Tỷ giá Nền kinh tế Việt Nam tiếp tục có phục hồi nhanh chóng sau tác động Trong nhiều năm trở lại đây, Ngân hàng Nhà nước kiên trì sách ổn định khủng hoảng kinh tế toàn cầu Tốc độ tăng tổng sản phẩm nước (GDP năm 2007 đồng tiền Việt Nam so với USD Diễn biến tỷ giá liên Ngân hàng năm 2011 đạt 8,46%, năm 2008 đạt 6,31% năm 2009 đạt 5,32%, năm 2010 đạt 6,78% năm 2011 phức tạp Dù Ngân hàng Nhà nước điều chỉnh nâng tỷ giá liên Ngân hàng đạt 5,89%) khoảng cách tỷ giá thức tỷ giá thị trường tự mức cao Tuy nhiên 65 66 cuối năm 2011chính phủ áp dụng nhiều biện pháp liệt nên khoảng cách tỷ giá USD góp phần làm giảm căng thẳng thị trường ngoại hối, cán cân hai thị trường có phần thu hẹp Điều tốt cho hoạt động kinh doanh Ngân toán đươc cải thiện năm 2011, lượng dự trữ ngoại hối tăng Ngân hàng Nhà hàng đặc biệt Ngân hàng có hoạt động cho vay tài trợ xuất nhập lớn nước can thiệp vào thị trường để giữ ổn định tỷ giá, mặt khác có lượng ngoại tệ lớn  Thu chi ngân sách Năm 2011, tình hình kinh tế nước chuyển biến tích cực tạo điều kiện để lưu thông hệ thống Ngân hàng  Nợ công tăng thu ngân sách Nhà nước Thu ngân sách Nhà nước năm 2011 đạt 595.000 tỷ đồng, Năm 2011 nợ nước Việt Nam ước khoảng 45% GDP tổng nợ tăng 14,4% so với năm 2010 Trong thu nội địa từ hoạt động sản xuất kinh doanh đạt công vượt 50% GDP Theo phân tích (IMF) Việt Nam mức rủi ro thấp 352.000 đồng tăng 19,3% so với năm 2010 thu tiền sử dụng đất khoảng 30.000 tỷ đồng, nợ nước cần lưu ý khoản nợ chưa tính đến nợ doanh dầu thô đạt 69.000 tỷ đồng nghiệp Nhà nước không phủ bảo lãnh Hơn nữa, vấn đề không  Xuất nhập cán cân thương mại tỷ lệ nợ so với GDP mà quy mô tốc độ nợ nước nợ công Việt Nam Năm 2011, xuất nhập Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao bối cảnh gần có xu hướng tăng mạnh Nếu năm 2001, nợ công đầu người 144 USD kinh tế nước vốn có thị trường xuất lớn nước Việt Nam Mỹ, đến năm 2011 lên tới 600 USD, tốc độ tăng bình quân năm khoảng 18% Nợ công Nhật Bản, EU, … phục hồi chậm Tổng kim ngạch xuất năm 2011 đạt 90 tỷ tăng nhanh thâm hụt ngân sách lớn hiệu đầu tư công thấp đặt USD, tăng 34% so với năm 2010 Xuất tăng đóng góp lớn mặt lo ngại tính bền vững nợ ngắn hạn dài hạn hàng công nghiệp chế biến cộng với phục hồi kinh tế giới làm cho xuất hàng nông sản lợi giá Vấn đề tồn lớn xuất bộc lộ nhiều năm qua việc phụ thuộc nhiều vào mặc hàng khoáng sản, lâm hải sản, Điều đặt yêu cầu cấp thiết việc tăng cường quản lý giám sát nợ công cách chặt chẽ nâng cao hiệu sử dụng vốn vay Việt Nam 2.4.1.2 Các yếu tố văn hóa xã hội dệt may, da giầy… Như vậy, xuất chủ yếu dựa vào khai thác lợi so sánh Trong năm gần đây, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng sẵn có mà xây dựng ngành công nghiệp có mối liên kết chặt chẽ với để mang lại nhiều tiện ích cho khác hàng Đặc biệt hệ thống toán qua Ngân hàng hình thành chuỗi giá trị tăng xuất nhanh chóng, an toàn, xác khối lượng toán tiền mặt Tổng kim ngạch nhập năm 2011 ước đạt 106,7 tỷ USD, tăng 25% so với kinh tế lớn Mặc dù, thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng năm 2010 Nguyên nhân gia tăng nhập kinh tế có phục hồi thẻ toán lớn 300% đến 400% năm chủ thẻ chưa biết hết tiện ích làm gia tăng nhập nguyên phụ liệu phuc vụ sản xuất (chiếm 80% cấu nhập nên sử dụng hạn chế, phần lớn sử dụng để rút lương, tỷ lệ toán qua thẻ ) đạt 3.6 tổng khối lượng toán qua Ngân hàng Tất điều cho thấy  Cán cân toán người tiêu dùng chưa mặn mà với hình thức toán qua Ngân hàng, tập quán sử Năm 2010 phần thâm hụt cán cân tài khoản vãng lai thực tế bù đắp dụng tiền mặt người dân phổ biến, Đây trở ngại lớn Ngân hoàn toàn thặng dư cán cân tài khoản vốn Tuy nhiên, cán cân toán năm 2010 hàng triển khai dịch vụ bán lẻ cho thấy thị trường tiềm cần thâm hụt khoản tỷ USD phần “ lỗi sai sót” cán cân tài khoản vốn gây Ngân hàng khai thác triệt để Đến năm 2011 tình hình có chuyển biến đáng kể ước tính thặng dư khoảng tỷ Trình độ dân trí hiểu biết người dân hệ thống Ngân hàng 67 68 có bước tiến đáng kể có tâm lý bất an, chưa thực tin tưởng vào trình độ an Việt Nam tổ chức thành công hội nghị thượng đỉnh APEC 14 với trân trọng toàn Ngân hàng gửi tiền, họ lo sợ bị vốn Đây khó khăn cho đánh giá cao hàng ngàn lãnh đạo doanh nghiệp 21 kinh tế thành viên: tiếp Ngân hàng có tin đồn thất thiệt, đặc biệt Ngân hàng chưa theo kiện Việt Nam kết nạp thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại khẳng định uy tín thương hiệu thị trường giới WTO: Hoa Kỳ thông qua quy chế quan hệ Thương mại bình thường vĩnh viễn 2.4.1.3 Yếu tố trị pháp luật PNTR với Việt Nam Bên cạnh Việt Nam kinh tế đầu Hiện nay, tình hình trị khu vực giới diễn biến phức tạp, tàu khu vực Đông Nam Á việc tiến tới thành lập cộng đồng kinh tế chung bất ổn Việt Nam điểm đến an toàn cho nhà đầu tư Việt Nam ASEAN Trong tiến trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, khu vực tài Ngân hàng tổ chức quốc tế thừa nhận có trị ổn định khu vực Châu Á xem lĩnh vực nhạy cảm hấp dẫn nhà đầu tư Ngân hàng lĩnh vực hấp dẫn nhà đầu tư nước, đồng thời động lợi ích từ việc cổ phiếu Ngân hàng nóng dần lên Trong giai đoạn năm 2007- 2010 hồ sơ xin thành lập Ngân hàng tăng lên Tuy nhiên, việc Ngân hàng đời đơn giản cần đáp ứng đầy đủ điều kiện theo quy định Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội thách thức lớn cho ngành Ngân hàng Việt Nam như: Hội nhập kinh tế quốc tế mở hội để trao đổi hợp tác quốc tế nhằm tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệp quản lý, đào tạo lại đội ngũ cán có khả theo Bên cạnh việc xét duyệt thành lâp Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước kịp yêu cầu phát triển thị trường tài giới Việc thể cụ thể qua quan tâm củng cố phát triển hệ thống Ngân hàng có môi trường cạnh việc Ngân hàng chọn đối tác giải pháp cho Trong giai đoạn qua phần lớn tranh gay gắt Nhằm nâng cao lực tài Ngân hàng thương đối tác nước Ngân hàng có bề dày kinh nghiệm, công nghệ, đội mại, phủ ban hành Quyết định số 141/2006 NĐ-CP ngày 22/11/2006 quy ngũ nhân viên quy mô vốn lớn định mức vốn pháp định TCTD lộ trình tăng vốn thiết lập Đây Quan trọng hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực Ngân hàng tạo động lực mức vốn mang tính lọc dự án xin thành lập có quy mô nhỏ thúc đẩy công cải tổ hoạt động, lành mạnh hóa tài chính, nâng cao tính minh bạch áp lực Ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động, đặc biệt hệ thống Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn Tất yêu cầu hội nhập làm giảm sức cạnh tranh Ngân hàng Việt Nhưng thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần có xu hướng tăng vốn Nam Ngân hàng nước Để thích ứng trình tự hóa, thực cách ạt chưa tương xứng với quy mô hoạt động kinh doanh Ngân hàng Để theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam xây dựng lộ trình mở cửa hệ việc xem xét chấp nhận tăng vốn điều lệ Ngân hàng thương mại cổ phần đảm thống Ngân hàng nhằm xây dựng môi trường cạnh tranh hiệu quả, tạo chủ động bảo thận trọng , chặt chẽ, Ngân hàng Nhà nước ban hành văn số 3103/ NHNN – kinh doanh CNH quy định chi tiết việc xem xét chấp nhận tăng vốn điều lệ cho NHTMCP 2.4.1.5 Yếu tô công nghệ Môi trường pháp lý tài Ngân hàng nước ta trình hoàn thiện tiến Trong giai đoạn khoa học kỹ thuật phát triển vũ bão nay, việc ứng dụng dần đến chuẩn mực quốc tế, đáp ứng yêu cầu tình hình bên cạnh công nghệ vào hoạt động Ngân hàng xu tất yếu Hệ thống Ngân hàng Việt nhiều yếu tố bất cập, nhiều lĩnh vực mà pháp luật chưa điều tiết kịp thời Nam nhờ vào cách mạng khoa học công nghệ phát triển ứng dụng phần mềm 2.4.1.4 Yếu tố hội nhập kinh tế quốc tế quản lý liệu, xử lý tự động thao tác nghiệp vụ, truy xuất thông tin kịp thời phục 69 vụ cho công tác quản trị điều hành Bên cạnh nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng 70 Daia Bank, VIB Bank, Southern Bank… điện tử Internet banking, Phone- Banking, Home-Banking, E- Banking , Ủy nhiệm Trong đối thủ cạnh tranh mà PG Bank đặt ba Ngân hàng thương chi điện tử, toán thẻ, máy ATM… đáp ứng ngày tốt nhu cầu mại cổ phần Techcombank chi nhánh Đồng Nai, VIBBank chi nhánh Đồng Nai, khách hàng Southernbank chi nhánh Đồng Nai Nhìn chung , khả ứng dụng công nghệ nước hạn chế, công nghệ Ngân hàng thuộc nhóm cao cấp đại kinh tế Ngân Qua nhận định đối thủ cạnh tranh việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối thủ tham khảo ý kiến chuyên gia từ hình thành ma trận cạnh tranh sau: hàng việc ứng dụng hạn hẹp Mặt khác tiềm lực tài có hạn nên Bảng 2.9: Ma trận hình ảnh cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam chưa đầu tư triệt lĩnh vực công nghệ STT chi nhánh Mức độ cạnh tranh NHTM hoạt động tỉnh Đồng Nai diễn mạnh mẽ VIB Đồng Nai Southern Bank Đồng Nai tổng điểm Hạng tổng điểm Hạng tổng điểm Hạng tổng điểm Năng lực tài Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ chất lượng sản phẩm 0,08 0,25 0,25 0,25 0,25 0,07 0,14 0,27 0,20 0,14 0,08 0,24 0,24 0,24 0,16 0,08 0,16 0,23 0,23 0,16 0,07 0,22 0,22 0,22 0,15 Các yếu tố Hiện địa bàn tỉnh Đồng Nai gồm có 56 chi nhánh cấp NH, chưa tính đến chi nhánh cấp 2, cấp phòng giao dịch trực thuộc Techcom Bank Đồng Nai Hạng 2.4.2 Môi trường vi mô 2.4.2.1 Đối thủ cạnh tranh PG Bank Đồng Nai Mức độ quan trọng Mỗi nhóm Ngân hàng thương mại định vị khách hàng mục tiêu Đối Mạng lưới hoạt động Khả cạnh tranh giá Phân khúc thị trường 0,07 0,21 0,21 0,21 0,21 với Ngân hàng quốc doanh mục tiêu họ doanh nghiệp lớn, doanh Uy tín thương hiệu 0,08 0,24 0,24 0,24 0,16 nghiệp Nhà nước phát triển nông nghiệp, nông thôn Đối với NHTMCP mục tiêu 0,08 0,16 0,23 0,23 0,23 doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh cá thể Các Ngân hàng liên doanh với nước 0,08 0,23 0,23 0,23 0,23 10 Thị phần Chất lượng nguồn nhân lực Sự linh hoạt tổ chức 0,08 0,23 0,23 0,23 0,23 11 lực quản trị 0,08 0,16 0,25 0,25 0,25 12 Công nghệ đại Cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ 0,07 0,15 0,22 0,22 0,22 0,08 0,25 0,25 0,25 0,16 Tỉnh Đồng Nai nơi có hoạt động tài Ngân hàng diễn sôi hiệu mục tiêu khách hàng họ doanh nghiệp nước địa bàn tỉnh Trong trình hoạt động kinh doanh ban lãnh đạo PG Bank Đồng Nai xác định đối thủ cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần 13 Tổng cộng: 2,62 3,07 3,00 nhóm nhóm quy mô chưa lớn Khách hàng mục tiêu Ngân hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh cá thể, cá nhân có thu nhập ổn định Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch địa bàn chưa nhiều Các Ngân hàng nằm danh mục đối thủ cạnh tranh PG Bank Đồng Nai bao gồm: Ngân hàng phương đông chi nhánh Đồng Nai, Ngân hàng quân đội, Ngân hàng hải, Ngân hàng VP Bank, Ngân hàng Oceanbank, Ngân hàng Techcombank, (Nguồn: phân tích tác giả chuyên gia) Nhận xét: Phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh PG Bank Đồng Nai với đối thủ bảng thấy rằng: PG Bank Đồng Nai đạt tổng điểm quan trọng 2,62 thấp so với Teachcombank Đồng Nai VIB Đồng Nai đến gần 0,4 điểm cao so với Southernbank Đồng Nai PG Bank Đồng Nai xếp hạng thứ bảng xếp hạng so với đối thủ cạnh tranh, chi nhánh có điểm bật so 2,54 71 72 với đối thủ cạnh tranh lực tài chính, khả cạnh tranh giá, chất Bảng 2.10: Ma trận đánh giá yếu tố bên lượng sản phẩm, phân khúc thi trường, chất lượng nguồn nhân lực, linh hoạt tổ chức Bên cạnh đó, có điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh như: đa dạng sản phẩm dịch vụ, thị phần, mạng lưới hoạt động Qua ma trận này, chi nhánh cần lưu ý đến hai đối thủ Techcombank Đồng Nai VIB Đồng Nai với hai Ngân hàng đa dạng sản phẩm dịch vụ yếu tố khác điểm mạnh họ Cũng cần trọng đến Southernbank Đồng Nai chuyên gia đánh giá Ngân hàng có bước phát triển mạnh tới 2.4.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đê nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng trình hội nhập, Ngân hàng tập trung phát triển kinh doanh mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao STT dịch đến khu vực kinh doanh trọng điểm nước quan tâm 10 địa bàn tỉnh Đồng Nai nơi tập trung nhiều khu công nghiệp lớn Các Ngân 11 hàng có chi nhánh địa bàn mở rộng mạng lưới phòng giao dịch 12 năm 2011 có Ngân hàng OCB, Ngân hàng Techcombank, ACB, HDBank… Ngoài Ngân hàng thương mại cổ phần xây dựng trụ sở để thành lập chi nhánh Đồng Nai Baoviet Bank, Mekong Bank… Thực cam kết WTO, mở rộng thị trường dịch vụ Ngân hàng Các tổ chức tín dụng nước thành lập thị trường Việt Nam hình thức 100% vốn nước ngoài, liên doanh, văn phòng đại diện… Việc tham gia thị trường Ngân hàng nước làm thay đổi thị phần hoạt động Ngân hàng Việt Nam nói chung địa bàn Đồng Nai nói riêng Các yếu tố bên chủ yếu EFE Chính trị Hệ thống pháp luật Việt Nam Hội nhập kinh tế Thế giới Dân số - xã hội Tăng trưởng kinh tế Tiềm thị trường Thu nhập bình quân Mức độ cạnh tranh ngành NH Nhu cầu khách hàng Thói quen sử dụng tiền mặt (nền kinh tế) người dân Hệ thống thông tin tài Sự phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ Tổng cộng: Mức độ quan trọng 0,07 0,09 0,08 0,09 0,08 0,07 0,09 0,09 0,09 0,08 0,08 0,08 1,00 Phân Số điểm quan loại trọng 0,22 0,26 0,16 0,27 0,25 0,22 0,28 0,19 0,26 0,16 0,16 0,24 2,66 (Nguồn: Khảo sát, xử lý tổng hợp tác giả) Nhận xét: theo ma trận EFE với tổng số điểm 2,66 ( so với mức trung bình 2,5) cho thấy PG Bank Đồng Nai lợi dụng hội ngăn chặn nguy môi trường bên mức trung bình 73 74 TÓM TẮT CHƯƠNG Tác giả trình bày lịch sử hình thành phát triển, chức nhiệm vụ, tình hình hoạt động kinh doanh PG Bank Đồng Nai năm 2009, 2010, 2011, đến tháng 05/2012 Nghiên cứu đưa thị trường mục tiêu PG Bank Đồng Nai từ năm 2009 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG CHO NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH ĐỒNG NAI đến tháng 05/2012 qua năm tới đến 2020 Đưa thực trạng hoạt động Marketing PG Bank Đồng Nai năm vừa qua từ đánh giá cho thấy thành tựu hạn chế hoạt động Marketing PG Bank Đồng Nai làm sở đưa giải pháp cho hoạt động Marketing Đánh giá yếu tố bên qua ma trận IFE để thấy điểm mạnh điểm yếu bên PG Bank Đồng Nai PG Bank Đồng Nai có thật mạnh nội hay không Đưa đánh giá yếu tố môi trường bên cho thấy yếu tố từ môi trường bên ảnh hưởng mạnh đến PG Bank Đồng Nai PG Bank Đồng Nai có lợi dụng hội ngăn chặn nguy bên hay không Tác giả chuyên gia xây dựng ma trận hình ảnh cạnh tranh PG Bank Đồng Nai, xác định vị trí PG Bank Đồng Nai bảng xếp hạng so với đối thủ cạnh tranh, xác định mặt mạnh , mặt yếu chi nhánh so với đối thủ cạnh tranh ĐẾN NĂM 2020 3.1 Định hướng phát triển hệ thống Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 3.1.1 Định hướng phát triển hệ thống Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Đồng Nai - Mở rộng phát triển máy tổ chức theo hướng chuyên môn hóa, nâng cao trình độ nguồn nhân lực (đào tạo chuyên môn khả tiếp xúc với khách hàng toàn nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp) - Mở rộng hoàn thiện mạng lưới hoạt động khu vực trung tâm tỉnh Đồng Nai, với sở hạ tầng công nghệ đại tạo thoải mái thu hút đông đảo khách hàng đến giao dịch Chuẩn hóa quy trình nghiên cứu, thiết kế ban hành triển khai sản phẩm, dịch vụ PG Bank Đồng Nai Đảm bảo tính thống nhất, hợp tác tích cực phòng ban việc phát triển hoạt động kinh doanh PG Bank Đồng Nai Tiếp tục nâng cao phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống, đặc biệt hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, toán kinh doanh ngoại tệ, đồng thời tiếp cận nhanh dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm phát triền phát triển mở rộng đến đa dạng khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân khách hành tổ chức Chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều điểm tiện ích so với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khác Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thị trường trở thành Ngân hàng phát triền tốp đầu địa bàn 75 76 Mạng lưới phòng giao dịch PG Bank Đồng Nai phát triển thêm 3.1.2 Mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 địa điểm trung tâm thị xã Long khánh Long Thành Đồng Nai Mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 bao gồm: 3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing Ngân hàng PG Bank Đồng Nai Mục tiêu ngắn hạn: Tập trung phát triển tín dụng đạt dư nợ đến cuối năm - Phòng Marketing nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng không 2012 169 tỷ đồng, số dư huy động đạt 250 tỷ đồng Khách hàng mục tiêu cá nhân, ngừng tiếp cận phát triển thị trường, nhu cầu khách hàng đưa sản doanh nghiệp vừa nhỏ Phát triển phòng giao dịch PG Bank Đồng Nai Hố phẩm dịch vụ tiện ích, bật nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm sẵn có Nai, Biên Hòa, Đồng Nai Số lượng nhân viên ổn định đạt khoảng 40 nhân thị trường PG Bank Đồng Nai triển khai tiếp thị nhanh sản phẩm dịch vụ viên đến cuối năm 2012 Đến cuối năm 2012 lợi nhuận sau thuế đạt khoảng gần 1,5 tỷ thông qua nhiều kênh khác - PG Bank Đồng Nai đưa mức giá cho sản phẩm dịch vụ mức hấp đồng Mục tiêu dài hạn đến năm 2020: - Tập trung đào tạo nâng cao chất lượng cán nhân viên, mức độ đánh giá chuyên nghiệp hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ dẫn nhằm thu hút khách hàng - Mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm Ngân hàng, kết hợp với xăng công ty xăng dầu, công ty bảo hiểm nhằm bán chéo sản phẩm nhân viên PG Bank Đồng Nai với thang bậc tốt đạt gần 100% Nâng cao tỷ lệ - Mở rộng việc quảng cáo PG Bank Đồng Nai đến người dân dịa bàn % nhân viên giỏi làm việc gắn bó với PG Bank Đồng Nai Thu nhập bình quân cách trọng đến việc quảng cáo Ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ khuyến cán nhân viên PG Bank Đồng Nai trung bình tăng khoảng 20-25%/năm Ngân hàng báo đài, tivi, Internet… - Vị trí cạnh tranh Ngân hàng khác đánh giá đối thủ cạnh tranh - Cải thiện quy trình sản phẩm dịch vụ hoạt động Ngân hàng đảm nặng ký so với mình, không Ngân hàng nhóm mà bảo tính tuân thủ, kiểm soát rủi ro không rườm rà gây phiền hà công nhận Ngân hàng nhóm Đến 60% người dân địa bàn tỉnh Đồng tốn nhiều thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng Nai 90% người dân địa bàn Thành Phố Biên Hòa biết PG Bank Đồng 3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường cho PG Bank Đồng Nai Nai đến năm 2020 - Số dư huy động dư nợ tăng bình quân năm khoảng 150% so với năm liền kề trước - Các sản phẩm thẻ ban hành PG Bank Đồng Nai đông đảo khách hàng biết đến - Nợ xấu kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ đạt mức thấp giữ mức 3%/năm Lợi nhuận: Tối đa hóa lợi nhuận để tiêu ROA trung bình đạt khoảng 2%/năm 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT Từ việc phân tích môi trường bên PG Bank Đồng Nai cho thấy điểm mạnh, điểm yếu Phân tích nhân tố từ môi trường bên giúp nhận biết nguy hội PG Bank Đồng Nai Giúp PG Bank Đồng Nai thực mục tiêu đề ra, cần phải kết hợp yếu tố bên yếu tố bên để từ đưa giải pháp thích hợp Và để thực điều xây dựng sở ma trận SWOT 77 78 Bảng 3.1 Hình thành ma trận SWOT O 1.Chính trị T 1.Hội nhập kinh tế Thế giới Hệ thống pháp luật Việt Nam 2.Mức độ cạnh tranh ngành NH 3.Thói quen sử dụng tiền mặt Hệ thống thông tin tài Dân số - xã hội SWOT 3.2.2 Các giải pháp lựa chọn Tăng trưởng kinh tế Tiềm thị trường Thu nhập bình quân 4.Cơ cấu tổ chức lực lãnh đạo 5.Năng lực quản lý rủi ro S.O S.T S1,3,4,5 + O1,2,3,4,5,6 S1,2,3,4,5 + T1,2 Mở rộng thêm mạng lưới Đông Nai Nâng cao lực cho nhân viên, quản lý S1,2,5 + O1,2,3,4,7,8 S3,4,5,6 + T1,4 Cải thiện khả sử dụng thông tin thị trường Mở rộng mạng lưới ATM 6.Hệ thống thông tin nội S1,2,3 + O1,5,7,8 Đầu tư cho công tác R&D W 1.Thương hiệu Hoạt động Marketing Phương tiện truyền thông đại chúng Hoạt động nghiên cứu phát triển PG Bank Đồng Nai  Các giải pháp bỏ qua: Nhóm giải pháp SO: S1,2,3 + O1,5,7,8 Đầu tư cho công tác R&D Nhóm giải pháp WO: W1,2,3 + O2,5,7 Xây dựng trang web quảng cáo Sự phát triển KHKT CN 2.Vị trí trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị (Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ) 3.Chất lượng nhân viên tập trung lựa chọn giải pháp marketing cần thiết bao quát cho Nhóm giải pháp WT: W1 + T1,2 Hoạt động quảng bá thương hiệu Nhu cầu khách hàng S 1.Năng lực tài Sau phân tích ma trận nhận thấy có 14 giải pháp đưa S3,4,5 + T2,4 Nâng cao hiệu công tác tài S1,3 + T3 Sản phẩm thẻ thông minh, nhiều tiện ích W.O W.T W1,3 + O2,5,7 Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu W1 + T1,2 Hoạt động quảng bá thương hiệu W1,2,3 + O2,5,7 W2 + T2,3 Xây dựng trang web quảng cáo Internet Thêm sản phẩm tiện ích cho khách hàng W1,3 + O1,3 Tham gia hoạt động xã hội W1,2,3 + T1,2,3 Hoạt động liên kết với đối tác Internet, W1,3 + O1,3 Tham gia hoạt động xã hội, W4 + O5,8 Đầu tư cho công tác R&D Nhóm giải pháp ST: S3,4,5,6 + T1,4 Cải thiện khả sử dụng thông tin thị trường, S3,4,5 + T2,4 Nâng cao hiệu công tác tài Các giải pháp bỏ qua thực lồng ghép thực nhóm giải pháp lựa chọn  Các giải pháp lựa chọn: 3.2.2.1 Nhóm giải pháp SO S1,3,4,5 + O1,2,3,4,5,6: Mở rộng thêm mạng lưới địa bàn Đồng Nai Phát triển mạng lưới có vai trò quan trọng việc mở rộng quy mô hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Việc phát triển mạng lưới góp phần phát triển, quảng bá thương hiệu PG Bank Đồng Nai đến khu vực kinh doanh với nhiều khách hàng tiềm toàn địa bàn Đồng Nai Đảm bảo tiêu hoạt động kinh doanh theo mục tiêu xác định Việc phát triển mạng lưới PG Bank Đồng Nai với định hướng phát triển cụ thể W4 + O5,8 hội sở Ngân hàng Hiện PG Bank phát triển mạng lưới khắp tỉnh Đầu tư cho công tác R&D thành nước với 78 chi nhánh Tại khu vực miền đông nam phát triển tỉnh Thành, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bà Rịa Vũng Tàu, Bình Dương… PG Bank Đồng Nai ban Tổng Giám Đốc chấp thuận cho mở thêm phòng giao dịch địa bàn thành phố Biên Hòa, Đồng Nai Từ đến năm 2020 PG Bank Đồng Nai nên phát triển hai phòng giao dịch hai địa bàn trung tâm phát triển 79 tỉnh thị xã Long Khánh Long Thành Đồng Nai Kết dự kiến thực giải pháp  Nâng cao hình ảnh thương hiệu PG Bank Đồng Nai 80 phẩm dịch vụ Các nhân viên Ngân hàng cần nắm rõ sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến để tư vấn đến khách hàng Các sản phẩm tín dụng: phát triển sản phẩm tín dụng chương trình ưu đãi  Nâng cao hiệu hoạt động Marketing cho khách hàng vay vốn Cải thiện quy trình tín dụng nhanh gọn mà đảm bảo  Tăng cường lượng khách hàng thuận lợi cho khách hàng thực giao rủi ro rút ngắn thời gian phải chờ đợi trình vay vốn khách hàng dịch nhiều chi nhánh nhiều địa bàn tiềm Phát triển sản phẩm Ngân hàng tài trợ thương mại toán quốc tế  Tăng doanh thu cho Ngân hàng PG Bank Đồng Nai Các dịch vụ đa dạng tiện ích cho khách hàng S1,2,5 + O1,2,3,4,7,8: Mở rộng mạng lưới ATM Hoạt động phát hành thẻ toán thẻ PG Bank Đồng Nai Kết dự kiến thực giải pháp  Tăng hài lòng khách hàng với tiện ích sản phẩm giai đoạn hình thành phát triển Để tăng thêm tiện lợi sử dụng sản phẩm thẻ  Thu hút nhiều khách hàng Ngân hàng đồng thời quảng bá thương hiệu Ngân hàng, PG Bank Đồng Nai cần  Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm cho PG Bank Đồng Nai xây dựng lắp đặt mạng lưới ATM dàn trải địa điểm trung tâm Thành phố  Nâng cao doanh thu cho PG Bank Đồng Nai Biên Hòa khu vực khu công nghiệp, trung tâm khác địa bàn Đồng Nai  Tăng cường hiệu hoạt động Marketing R&D Không có chức rút tiền máy ATM có chức năng: gửi tiền vào tài khoản, W1,2,3 + T1,2,3: Hoạt động liên kết với đối tác chuyển tiền, vấn tin số dư, trả nợ vay… Hiện PG Bank Đồng Nai liên kết với Để hoạt động lớn mạnh mở rộng PG Bank Đồng Nai cần có nhiều Ngân hàng Vietcombank, BIDV dịch vụ sử dụng thẻ qua liên Ngân hàng sách liên kết với đối tác để thông qua họ giới thiệu Ngân hàng bán chéo sản phẩm tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng Nâng cấp máy ATM đại, rút tiền dịch vụ PG Bank Đồng Nai đến với khách hàng PG Bank Đồng Nai liên kết thực giao dịch nhanh chóng với công ty xe Trường Hải, Daewo Các công ty bảo hiểm nhân thọ Kết dự kiến thực giải pháp PIJICO, công ty bảo hiểm toàn cầu Việc liên kết giúp PG Bank thông qua đối  Tăng số lượng khách hàng hài lòng khách hàng thực giao dịch tác có lượng khách hàng tiềm đông đảo để phát triển sản phẩm máy ATM dịch vụ  Tăng cường hiệu hoạt động Marketing Kết dự kiến thực giải pháp 3.2.2.2 Nhóm giải pháp WT  Nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu cho PG Bank Đồng Nai W2 + T2,3: Tăng cường thêm sản phẩm tiện ích cho khách hàng  Tăng thêm đối tác khách hàng cho PG Bank Đồng Nai Bên cạnh việc củng cố sản phẩm , dịch vụ có sản phẩm tiền gửi tiết  Tăng doanh thu cho PG Bank Đồng Nai kiệm khách hàng tham gia loại sản phẩm tiết kiệm điều quan tâm lãi 3.2.2.3 Nhóm giải pháp ST suất tiền gửi bao nhiêu, chương trình khuyến kèm với sản phẩm tiền gửi S1,2,3,4,5 + T1,2: Nâng cao lực cho nhân viên, quản lý Do PG Bank Đồng Nai nên cập nhật hàng ngày bảng thông báo lãi suất Nguồn nhân lực nhân tố chủ chốt quan trọng thiếu tổ chức, trước Ngân hàng để khách hàng tham khảo, có broucher, tờ rơi giới thiệu sản trình độ nguồn nhân lực ảnh hưởng đến hiệu làm việc kết hoạt động kinh 81 82 doanh Ngân hàng Nhân thuộc lĩnh vực tài Ngân hàng W1,3 + O2,5,7: Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu khan hiếm, Ngân hàng cạnh tranh gay gắt việc thu hút nhân tài Trong thời Thương hiệu, uy tín vấn đề cốt lõi để phát triển ngành gian qua PG Bank Đồng Nai bị nhiều Ngân hàng khác thu hút lượng cán Ngân hàng Hiện địa bàn Đồng Nai thương hiệu PG Bank Đồng Nai chưa nhân viên giỏi có số lượng cán lãnh đạo chủ chốt Để ổn định khách hàng biết đến rộng rãi với NHTMCP thành lập ngày nhiều, phát triển lực lượng nhân sự, PG Bank Đồng Nai nên có sách đào tạo việc cạnh tranh Ngân hàng trở nên gay gắt hơn, dó PG Bank Đồng Nai cần khả chuyên môn nghiệp vụ cho cấp cán bộ, nhân viên để nâng cao trọng đến hoạt động quảng bá thương hiệu lực làm việc đội ngũ nhân đồng thời dựa vào kết trình đào tạo PG Bank Đồng Nai cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi làm việc đưa họ lên vị trí công việc mong muốn hơn, cải thiện mức lương cạnh sản phẩm, dịch vụ để nâng cao nhận thức khách hàng Đẩy mạnh nâng cao tranh với Ngân hàng khác môi trường làm việc chuyên nghiệp Tạo tâm lý thoải chất lượng quảng cáo, tờ rơi , sử dụng phương tiện thông tin đại chúng phổ biến, sâu mái nhiệt tình làm việc cho nhân viên, kết hoạt động kinh doanh phát triển rộng, dễ hiểu mang tính thị hiếu cao Ví dụ tặng sổ tay làm việc nhỏ, sổ ghi giới Ngân hàng thiệu toàn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tặng cho khách hàng cá nhân vừa tiện Kết dự kiến thực giải pháp ích cho khách hàng sử dụng thường xuyên lại giới thiệu hình ảnh sản phẩm,  Tạo môi trường làm việc hiệu chuyên nghiệp cho PG Bank Đồng Nai dịch vụ Ngân hàng Xây dựng chiến lược quảng cáo, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng  Nâng cao lực nguồn nhân lực phù hợp theo dòng sản phầm, tháng, năm theo khu vực Quảng cáo báo  Tăng hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng chí nên trọng tăng cường  Nâng cao lực cạnh tranh cho PG Bank Đồng Nai Kết dự kiến thực giải pháp S1,3 + T3: Sản phẩm thẻ thông minh, nhiều tiện ích  Nâng cao hình ảnh thương hiệu cho PG Bank Đồng Nai Với thói quyen sử dụng tiền mặt tầng lớp dân cư họ  Nâng cao hiệu hoạt động Marketing cho sản phẩm thẻ Ngân hàng chưa đáp ứng nhiều tiện ích sử dụng mua sắm, du lịch, toán, chuyển, gửi tiền Do kết hợp với phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm nên triển khai nghiên cứu đưa sản phẩm thẻ thông minh, nhiều tiện ích qua thẻ ATM PG Bank flexicard để thu hút lượng khách hàng lớn Kết dự kiến thực giải pháp  Tăng hài lòng khách hàng PG Bank  Tạo thêm nhiều khách hàng 3.2.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ Nguồn nhân lực: Có sách khen thưởng cho nhân viên đóng góp ý kiến nâng cao hiệu hoạt động PG Bank Đồng Nai Phát hiện, đào tạo đãi ngộ tương xứng nhân tài PG Bank Xây dựng sách đánh giá lực nhân viên cách hiệu Quản trị - điều hành: Nâng cao lực quản trị ban lãnh đạo, ban lãnh đạo PG Bank Đồng Nai  Nâng cao doanh thu cho PG Bank Đồng Nai cần cam kết theo đuổi giá trị mục tiêu đề đồng thời tạo đồng thuận  Nâng cao hiệu hoạt động R&D toàn thể Ngân hàng 3.2.2.4 Nhóm giải pháp WO Xây dựng môi trường làm việc hiệu chuyên nghiệp 83 84 Nâng cao lực quản trị rủi ro  Thành lập phận chuyên trách hoạt động Marketing, phát triển nghiên Tài chính: cứu thị trường Ngân hàng, hướng dẫn triển khai hoạt động Marketing đến Nâng cao lực quản lý vốn, quản lý nợ, thu hồi giảm nợ xấu toàn thể nhân viên Liên kết với phòng Marketing hội sở để có giải pháp R & D: Marketing tốt thời kỳ Có kiểm soát đưa tiêu kèm theo Tăng cường hợp tác với Ngân hàng Hội sở chính, Viện, Đại học chế độ khen thưởng cho nhân viên thực hoạt động Marketing có kết phận PG Bank Đồng Nai để tạo nhiều sản phẩm tiện ích phục vụ khách hàng tốt Hệ thống thông tin:  Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp đại cho toàn thể nhân viên, có Tăng cường ứng dụng CNTT hệ thống thông tin nội bộ, đồng thời đảm bảo khóa đào tạo thường xuyên kỹ nghiệp vụ cho nhân viên phòng ban công tác an toàn bảo mật tốt hệ thống thông tin toàn thể PG Bank Đồng Nai  Đối với NHNN Chính phủ 3.3 Kiến nghị  Đối với PG Bank PG Bank Đồng Nai Trong môi trường kinh doanh Ngân hàng gặp nhiều khó khăn năm vừa qua, PG Bank cần phải có giải pháp phát triển PG Bank Đồng Nai trở thành chi nhánh phát triển hệ thống chi nhánh Ngân hàng PG Bank Ngân hàng TMCP phát triển mạnh nhóm địa bàn Đồng Nai Điều PG Bank cần xây dựng giải pháp thương hiệu, tăng cường thêm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ… hoàn thiện kế hoạch mà hội đồng quản trị giao cho PG Bank Đồng Nai theo thời kỳ Thông qua đề tài nghiên cứu tác giả xin đưa số kiến nghị PG Bank Đồng Nai nhằm hoạt động đạt hiệu tốt đến năm 2020 với kiến nghị sau:  PG Bank Đồng Nai cần xây dựng chế khen thưởng động viên đánh giá, nhận xét, có sách trọng dụng để thu hút giữ chân nhân viện giỏi làm việc phát huy lực họ làm việc cho PG Bank Đồng Nai  Quyết liệt công tác kiểm soát hoạt động tín dụng quản lý thu hồi nợ vay nhằm giảm tối thiểu tỷ lệ nợ xấu rủi ro xảy Phân định rõ ràng nhiệm vụ trách nhiệm cho cán quản lý hồ sơ cho vay Chỉ cho việc giải xong nợ hạn mà quản lý Tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng lành mạnh cho Ngân hàng Hoàn thiện hệ thống Luật pháp tạo thuận lợi cho Ngân hàng hoạt động cách chủ động tăng tính cạnh tranh thị trường Hỗ trợ Ngân hàng việc ứng dụng CNTT hoạt động đồng thời tăng tính bảo mật an toàn cho hệ thống thông tin Hỗ trợ cho hệ thống liên Ngân hàng Ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh với Ngân hàng nước 85 TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN Xuất phát từ thực trạng hoạt động Marketing, mục tiêu định hướng phát Hoạt động marketing hoạt đông thiếu tổ triển PG Bank Đồng Nai Trong chương này, tác giả xây dựng phân tích chức kinh doanh hay Ngân hàng Tất các nhân viên đặc biệt nhà ma trận SWOT trình bày nhóm giải pháp nhằm góp phần mở rộng thị trường cho lãnh đạo Ngân hàng nhân viên marketing quan tâm đến nghiên cứu thị PG Bank Đồng Nai đến năm 2020 Cụ thể giải pháp là: trường, phân chia thị trường thành nhiều phân khúc thị trường khác cho - Nhóm giải pháp SO nhóm khách hàng mục tiêu nhu cầu khách hàng… Nắm bắt cách - Nhóm giải pháp ST thức công cụ truyền bá hình ảnh thương hiệu khách hàng thông qua - Nhóm giải pháp WO kênh xúc tiến truyền thông, kênh phân phối rộng rãi thuận tiện cho khách hàng - Nhóm giải pháp WT Qua thời gian hoạt động gần bốn năm địa bàn Đồng Nai, PG Bank Đồng Nai Trong giải pháp tác giả trình bày số cách thực giải pháp khách hàng đón nhận sản phẩm dịch vụ, đội ngũ nhân viên trẻ Bên cạnh đó, tác giả trình bày kiến nghị PG Bank Đồng Nai, động PG Bank Đồng Nai cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khác biệt so NHNN phủ với Ngân hàng khác sản phẩm đổ xăng qua thẻ Bên cạnh PG Bank Đồng Nai có nhiều điểm yếu, thương hiệu chưa khách hàng biết đến nhiều, vị trí trụ sở chưa thuận tiện cho khách hàng PG Bank Đồng Nai tiếp tục phấn đấu để trở thành Ngân hàng vững mạnh, uy tín công tác phục vụ khách hàng PG Bank Đồng Nai bước cải thiện hoạt động marketing để đưa nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích , nâng cao hình ảnh vả thương hiệu đến với khách hàng Thông qua đánh giá thực trạng hoạt động marketing PG Bank Đồng Nai để nhận thấy điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng kết hợp xây dựng phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh, ma trận IFE EFE, ma trận SWOT tác giả trình bày nhóm giải pháp nhằm góp phần mở rộng thị trường cho PG Bank Đồng Nai đến năm 2020 Để góp phần thực tiêu mà hội sở để cho PG Bank Đồng Nai mục tiêu PG Bank Đồng Nai đến năm 2020 Mặc dù tác giả cố gắng thời gian nghiên cứu có hạn, kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy, Cô đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện [...]... ngoài Nguồn: Nguyễn Thị Liên Diệp và cộng sự (2006) hợp nhất nhằm mở rộng thị trường cho Ngân hàng 27 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Lịch sử hình thành, chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của PG Bank Đồng Nai  Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank), tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười, được... lớn Khách hàng mục tiêu của Ngân hàng này là doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể, cá nhân có thu nhập ổn định Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn chưa nhiều Các Ngân hàng nằm trong danh mục đối thủ cạnh tranh của PG Bank Đồng Nai bao gồm: Ngân hàng phương đông chi nhánh Đồng Nai, Ngân hàng quân đội, Ngân hàng hằng hải, Ngân hàng VP Bank, Ngân hàng Oceanbank, Ngân hàng Techcombank,... giảm so với năm 2010 là 16.5% và đến tháng 05/2012 giảm trung bình so với 2011 là 46% Chi m phần lớn trong cơ cấu chi phí của PG Bank Đồng Nai là chi phí trả lãi, năm 2009 chi phí trả lãi chi m 54% trong tổng chi phí, đến năm 2010 chi phí trả lãi chi m 79% tăng mạnh so với năm 2009 Đến năm 2011 chi m 77% trong tổng chi phí và tiếp tục tăng nhẹ đến tháng 05/2012 chi m 79% Nguyên nhân dẫn đến chi phí trả... tỉnh Đồng Nai nơi tập trung nhiều khu công nghiệp lớn Các Ngân 11 hàng có chi nhánh trên địa bàn thì mở rộng mạng lưới phòng giao dịch của mình như 12 trong năm 2011 có Ngân hàng OCB, Ngân hàng Techcombank, ACB, HDBank… Ngoài ra các Ngân hàng thương mại cổ phần mới đang xây dựng trụ sở để thành lập chi nhánh tại Đồng Nai như Baoviet Bank, Mekong Bank… Thực hiện cam kết WTO, mở rộng thị trường dịch vụ Ngân. .. tài chính Ngân hàng thuộc chi nhánh Đồng Nai - Một nhân viên công nghệ thông tin trực thuộc phòng công nghệ thông tin hội sở đặt tại chi nhánh, phối hợp đảm bảo mọi hoạt động đường truyền của Ngân hàng (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD PG Bank Đồng Nai từ năm 2009-tháng 05/2012) chính xác và nhanh chóng Biểu đồ 2.1: Doanh thu PG Bank Đồng Nai từ năm 2009 đến tháng 5 năm 2012 Sơ đồ tổ chức Chi Nhánh Đồng Nai Nhận... dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng là nhân viên gia tăng giá trị xuất khẩu PG Bank Đồng Nai cuối năm vừa qua tổ chức các sự kiện tất Ngân hàng Do đó các trao đổi đối nội giữa Ngân hàng và nhân viên Ngân hàng phải niên cùng khách hàng tại khách sạn Đồng Nai, tổ chức lễ trao giải thưởng cho khách vận hành tốt trước khi Ngân hàng có thể thành công trong việc đạt được mục tiêu với hàng năm lượng vàng... ngày12/11/2008 Trụ sở chi nhánh được đặt tại số 16-17, đường Đồng Khởi, P.Tân Hiệp, TP.Biên Hòa, Đồng Nai Sau bốn năm thành lập, PG Bank Đồng Nai đã đang không ngừng phát triển và mở rộng, đến tháng 08/2012 PG Bank Đồng Nai sẽ khai trương phòng giao dịch của mình tại địa bàn Hố Nai, Biên Hòa, Đồng Nai  Chức năng nhiệm vụ PG Bank Đồng Nai cũng có chức năng và nhiệm vụ như bất cứ Ngân hàng TMCP nào, bao gồm:... đông đúc, thị trường kinh doanh ngày càng phát triển khiến họ trì trệ trong công việc hoặc chuyển đi ứng tuyển tại Ngân hàng khác Gây 2.3.2 Đánh giá hoạt động Marketing của Ngân hàng PG Bank Đồng Nai ra hiện tượng chảy máu chất xám trong Ngân hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt 2.3.2.1 Tình hình hoạt động Marketing của Ngân hàng PG Bank Đồng Nai động kinh doanh của Ngân hàng 2.3 Một số hoạt động Marketing. .. tính đại diện cao 2.3.1.2 Thị trường mục tiêu Trong 3 năm từ 2009 đến nay, Ngân hàng PG Bank Đồng Nai đã cố gắng, khai thác và tậng dụng tối đa mọi nguồn lực bên trong và bên ngoài Vì thế, trong những năm qua thị trường mà Ngân hàng PG Bank Đồng Nai đang khai thác và phát triển là Hải… Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Ngân hàng Bản Việt, Ngân hàng Phát Triển Mekong… Các Ngân hàng là đối thủ cạnh tranh... khả năng tài chính của Ngân hàng PG Bank Đồng Nai đang hướng đến thị trường cung ứng cho thị trường: chính trên địa bàn thành phố Biên Bòa, là thành phố trung tâm của tỉnh Đồng Nai nơi Đối với khách hàng cá nhân: tập trung đông đúc dân cư, các khu công nghiệp lớn trên cả nước Đồng thời hướng đến Sản phẩm tiết kiệm: PG Bank Đồng Nai cung ứng các sản phẩm tiết kiệm đến hai thị trường mục tiêu là Long