1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LỜI CAM ĐOAN Đ I H C ĐÀ N NG ===o0o=== Tôi xin cam ñoan ñây công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa ñược công bố LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO công trình khác Người cam ñoan PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số ngành : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học:TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2010 Lê Thị Phương Thảo 1.7.2 Khách hàng 25 MỤC LỤC 1.7.3 Đối thủ cạnh tranh 25 Trang phụ bìa 1.7.4 Các nhân tố thuộc nội ngân hàng 25 LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang 1.8 Kinh nghiệm phát triển hoạt ñộng bảo lãnh số ngân hàng nước DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Việt Nam 27 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Kết luận chương 30 MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI CHƯƠNG 1: NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG NHNo&PTNT TỈNH QUẢNG NAM 31 MẠI 2.1 Khái quát trình hình thành hoạt ñộng NHNo&PTNT tỉnh 1.1 Những vấn ñề nghiệp vụ bảo lãnh NHTM Quảng Nam 31 1.1.1 Khái niệm bảo lãnh 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 31 1.1.2 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng .4 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ NHNo&PTNT tỉnh Quảng 1.1.3 Một số ñặc ñiểm bảo lãnh ngân hàng .5 Nam 32 1.2 Quyền nghĩa vụ bên 2.2 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam thời 1.3 Chức năng, vai trò bảo lãnh ngân hàng gian qua (2007-2009) 34 1.3.1 Chức bảo lãnh ngân hàng 2.2.1 Tình hình huy ñộng vốn 34 1.3.2 Vai trò bảo lãnh ngân hàng 2.2.2 Tình hình cho vay 36 1.4 Phân loại bảo lãnh ngân hàng 10 2.2.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh 38 1.4.1 Phân loại theo chất bảo lãnh 10 2.3 Thực trạng hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam 39 1.4.2 Phân loại theo mục ñích bảo lãnh 11 2.3.1 Đối tượng ñược ngân hàng bảo lãnh 39 1.4.3 Phân loại theo phương thức phát hành bảo lãnh 13 2.3.2 Điều kiện xét phát hành thư bảo lãnh cho khách hàng 39 1.5 Rủi ro bảo lãnh ngân hàng 17 2.3.3 Cơ sở pháp lý cho hoạt ñộng bảo lãnh ngân hàng 40 1.5.1 Đối với bên bảo lãnh 17 2.3.4 Tóm tắt quy trình nghiệp vụ bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng 1.5.2 Đối với bên ñược bảo lãnh 19 Nam 41 1.5.3 Đối với bên thụ hưởng 19 2.3.5 Các loại bảo lãnh NHNo&PTNT 43 1.6 Các tiêu ñánh giá phát triển hoạt ñộng bảo lãnh 20 2.3.6 Tình hình hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam 1.6.1 Quan niệm phát triển hoạt ñộng bảo lãnh 20 (Phân tích kết hoạt ñộng bảo lãnh) qua năm 2007-2008-2009 44 1.6.2 Một số tiêu ñịnh lượng ñánh giá phát triển hoạt ñộng bảo lãnh 21 2.3.6.1 Tình hình bảo lãnh chung 44 1.6.3 Một số tiêu ñịnh tính ñánh giá phát triển hoạt ñộng bảo lãnh 23 2.3.6.2 Phân tích kết hoạt ñộng bảo lãnh theo loại bảo lãnh 48 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng bảo lãnh 23 2.3.6.3 Phân tích kết hoạt ñộng bảo lãnh theo ñối tượng khách hàng 50 1.7.1 Những nhân tố môi trường vĩ mô 23 2.3.6.4 Phân tích kết hoạt ñộng bảo lãnh theo thời gian 53 2.3.6.5 Phân tích kết hoạt ñộng bảo lãnh theo hình thức bảo ñảm 55 2.4 Rủi ro bảo lãnh 58 3.2.1.2 Ứng dụng Marketing ngân hàng – Đẩy mạnh sách giao tiếp, khuyếch trương 81 2.5 Mức phí thu nhập từ hoạt ñộng bảo lãnh 58 a) Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng 81 2.5.1 Mức phí 58 b) Đẩy mạnh sách khuyếch trương 82 2.5.2 Thu nhập từ hoạt ñộng bảo lãnh 61 3.2.1.3 Chính sách khách hàng – Đa dạng hóa ñối tượng ñầu tư, chăm sóc 2.6 Điều tra khảo sát thực trạng hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam………………………………………………………………………62 khách hàng ñồng thời thu hút khách hàng tiềm 83 a) Đa dạng hóa ñối tượng ñầu tư 83 2.6.1 Mô tả mẫu ñiều tra 62 b) Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 84 2.6.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ bảo lãnh tiềm phát triển c) Cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh cho khách hàng 86 ñối với hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam 63 3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro 87 2.7 Đánh giá chung hoạt ñộng bảo lãnh 68 3.2.2.1 Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh 87 2.8 Những vấn ñề tồn hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT 3.2.3.2 Nâng cao chất lượng thẩm ñịnh ngân hàng 89 tỉnh Quảng Nam 69 3.2.3.3 Thường xuyên thực công tác kiểm tra nội bộ, kiểm soát khách hàng 91 2.9 Nguyên nhân tồn hoạt ñộng bảo lãnh 71 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 92 Kết luận chương 74 3.2.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực 92 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI a) Tuyển dụng, tiêu chuẩn hóa cán 92 NHNo&PTNT TỈNH QUẢNG NAM 75 b) Tăng cường công tác ñào tạo quản lý cán 93 3.1 Phương hướng kinh doanh mục tiêu phát triển hoạt ñộng bảo lãnh c) Chính sách ñãi ngộ hợp lý 94 NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam 75 d) Xây dựng văn hóa kinh doanh phong cách phục vụ văn minh lịch 95 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam 75 3.2.3.2 Hiện ñại hóa trang thiết bị công nghệ ngân hàng 96 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam 76 3.2 Giải pháp phát triển hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng a) Tiếp tục hoàn thiện Modul Trade Finace (Tài trợ thương mại) 96 b) Đầu tư thêm công nghệ ñại 97 3.3 Một số kiến nghị Nam 77 3.3.1 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 98 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng thị trường 77 3.3.2 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 99 3.2.3.1 Nâng cao tính cạnh tranh hoạt ñộng bảo lãnh 77 Kết luận chương 101 a) Chính sách giá 77 KẾT LUẬN 102 b) Đảm bảo cho bảo lãnh 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO c) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bảo lãnh 78 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) d) Những tiện ích khác 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tình hình huy ñộng vốn NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam qua 35 năm 2007-2009 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam qua năm 37 2007-2009 Bảng 2.3: Kết hoạt ñộng kinh doanh qua năm 2007-2009 38 Bảng 2.4: Tình hình hoạt ñộng bảo lãnh qua năm 2007-2008-2009 44 Bảng 2.5: Thị phần số dư bảo lãnh NHTM ñịa bàn Quảng Nam 46 Bảng 2.6: Số dư bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam NH hệ Tran g Sơ ñồ 1.1 Sơ ñồ bảo lãnh trực tiếp 13 Sơ ñồ 1.2 Sơ ñồ bảo lãnh gián tiếp 14 Sơ ñồ 1.3 Sơ ñồ bảo lãnh ñược xác nhận 15 Sơ ñồ 1.4 Sơ ñồ ñồng bảo lãnh 16 Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý NHNo&PNNT tỉnh Quảng Nam 33 Sơ ñồ 2.2 Quy trình bảo lãnh NHNo&PNNT tỉnh Quảng Nam 42 Biểu ñồ 2.1 Cơ cấu nguồn vốn phân theo loại nguồn vốn 36 Biểu ñồ 2.2 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn 37 Biểu ñồ 2.3 Tình hình bảo lãnh chung 45 thống thuộc Khu vực Miền Trung Tây Nguyên 47 Bảng 2.7: Bảng phân tích kết hoạt ñộng bảo lãnh theo loại bảo lãnh 49 Biểu ñồ 2.4 Số dư bảo lãnh phân theo loại bảo lãnh 50 Bảng 2.8: Bảng phân tích kết hoạt ñộng bảo lãnh theo ñối tượng khách 51 Biểu ñồ 2.5 Dư nợ bảo lãnh phân theo ñối tượng khách hàng 52 hàng Biểu ñồ 2.6 Bảng 2.9: Bảng phân tích kết hoạt ñộng bảo lãnh theo thời gian 53 Biểu ñồ 2.7 Bảng 2.10: Bảng phân tích kết hoạt ñộng bảo lãnh theo hình thức bảo ñảm 56 Biểu ñồ 2.8 Bảng 2.11: Rủi ro hoạt ñộng bảo lãnh 58 Bảng 2.12: Biểu phí phát hành bảo lãnh 59 Bảng 2.13: Bảng so sánh mức phí phát hành bảo lãnh NHTM ñịa 60 61 Bảng 2.15: Thu nhập hoạt ñộng bảo lãnh theo loại bảo lãnh 62 Bảng 2.16: Phân bổ phiếu ñiều tra ñịa bàn tỉnh Quảng Nam 63 Ý kiến khách hàng cần thiết mở rộng loại hình bảo 66 lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam Bảng 2.18: Nhận xét khách hàng mức phí bảo lãnh 67 Bảng 2.19: Số lượng NHTM ñang hoạt ñộng ñịa bàn tỉnh Quảng Nam 69 thời ñiểm 31/12/2009 Bảng 3.1: Mục tiêu hoạt ñộng năm 2010 NHNo&PTNT Quảng Nam 63 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ bảo lãnh NHTM 63 khác Thu nhập từ hoạt ñộng bảo lãnh Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng quan trọng yếu tố 57 ảnh hưởng ñến phát triển hoạt ñộng bảo lãnh ngân hàng Biểu ñồ 2.9 bàn Quảng Nam Bảng 2.14: 55 Doanh số bảo lãnh theo thời gian Dư nợ bảo lãnh phân theo hình thức bảo ñảm 76 Biểu ñồ 2.10 Nhận xét khách hàng tốc ñộ xử lý công việc 65 NHNo&PTNT Quảng Nam Biểu ñồ 2.11 Đánh giá khách hàng quy trình, thủ tục bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam 66 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại Sự cần thiết ñề tài nghiên cứu Trong năm gần ñầy, chuyển biến tích cực môi trường kinh tế NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn xã hội nước ta ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho hoạt ñộng ngân hàng ngày NHĐT&PT : Ngân hàng Đầu tư Phát triển phát triển Cùng với ñó, từ Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức thương AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn mại giới (WTO), bên cạnh hội mở rộng hoạt ñộng ñẩy mạnh hợp tác CBVC : Cán viên chức quốc tế, ngân hàng nước ñứng trước thách thức lớn, ñòi TCTD : Tổ chức tín dụng hỏi phải vượt qua ñể ñứng vững phát triển NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần Trong hoạt ñộng ngân hàng, bảo lãnh nghiệp vụ ngân BL : Bảo lãnh hàng ñại Tại Việt Nam, năm gần ñây, dịch vụ ñược ngân hàng BL PH : Bảo lãnh phát hành thương mại (NHTM) quan tâm ñẩy mạnh, nhằm ñáp ứng nhu cầu bảo lãnh PH : Phát hành ngày gia tăng theo phát triển chung kinh tế xu hướng hội nhập CNTT : Công nghệ thông tin kinh tế toàn cầu Với việc áp dụng nghiệp vụ này, doanh nghiệp Việt Nam ñã DNNN : Doanh nghiệp nhà nước có ñược hỗ trợ ñắc lực ñể phát triển sản xuất kinh doanh ñồng thời giảm thiểu rủi Cty TNHH : Công ty Trách nhiệm hữu hạn ro từ ñối tác, ñối tác nước Bên cạnh ñó, NHTM ña dạng Cty Cổ phần : Công ty Cổ phần hóa ñược sản phẩm dịch vụ mình, tăng cường mối quan hệ với khách DNTN : Doanh nghiệp tư nhân hàng, tăng doanh thu cho ngân hàng UBND : Ủy ban nhân dân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Nam ngân hàng thành lập, nguồn thu chủ yếu từ hoạt ñộng tín dụng Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng ñã ñược triển khai thực song nhiều hạn chế, cần phải ñược phát triển, ñẩy mạnh ñể tăng nguồn thu khác tín dụng cho ngân hàng Xuất phát từ lý ñó, tác giả ñã lựa chọn ñề tài: “Phát triển hoạt ñộng bảo lãnh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam” với mục ñích ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng doanh thu cho ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu + Hệ thống hóa tảng lý thuyết nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng NHTM + Đánh giá thực trạng hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam + Đề giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển hoạt ñộng bảo lãnh CHƯƠNG NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đối tượng phạm vi nghiên cứu Hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam từ năm 2007 ñến 2009 1.1.1 Khái niệm bảo lãnh Phương pháp nghiên cứu Ngoài việc sử dụng phương pháp truyền thống như: thống kê mô tả thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web,… luận văn tiếp cận nghiên cứu theo hướng ñiều tra thị trường ñể ñánh giá tình hình thực tế hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam ñồng thời kết hợp bảng biểu ñể minh họa, chứng minh rút kết luận Theo ñiều 361 Bộ luật dân số 33/2005/QH11 ngày 14/6/2005 khái niệm bảo lãnh ñược xác ñịnh: “Bảo lãnh việc người thứ ba (Bên bảo lãnh) cam kết với bên có quyền (Bên nhận bảo lãnh) thực nghĩa vụ thay cho bên có nghĩa vụ (Bên ñược bảo lãnh), ñến thời hạn mà bên ñược bảo lãnh không thực thực không ñúng nghĩa vụ Các bên thỏa thuận việc bên bảo lãnh phải thực nghĩa vụ bên ñược bảo lãnh khả thực nghĩa vụ mình.” Một bảng câu hỏi ñược xây dựng với lựa chọn ñể ñánh giá thực trạng hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam Địa bàn tiến hành thu thập liệu bao gồm hội sở tỉnh chi nhánh loại Hội An, Điện Bàn, Tiên Phước, Tam Kỳ, Núi Thành Các kết thu ñược từ khảo sát thực tiễn ñược xử lý theo trình ứng dụng Excel Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Vận dụng sở lý luận, vào tình hình thực tế hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam, luận văn ñưa số giải pháp kiến nghị mà NHNo&PTNT Quảng Nam tham khảo vận dụng ñể phát triển hoạt ñộng bảo lãnh ñơn vị Kết cấu luận văn Ngoài phần mở ñầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn ñược kết cấu làm chương: Chương 1: Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam 1.1 Những vấn ñề nghiệp vụ bảo lãnh NHTM Như vậy, theo ñịnh nghĩa bảo lãnh có ba bên liên quan: - Bên bảo lãnh, bên ñược bảo lãnh bên thụ hưởng bảo lãnh - Quyền hạn trách nhiệm bên bảo lãnh ñược thể văn (hợp ñồng), ñược ký kết bên tham gia - Trong nghiệp vụ bảo lãnh, thường bao gồm ba hợp ñồng riêng biệt ñộc lập với nhau: + Hợp ñồng người ñược bảo lãnh thụ hưởng bảo lãnh: Đây hợp ñồng giao dịch kinh tế như: Hợp ñồng vay vốn, Hợp ñồng thương mại, Hợp ñồng thi công xây dựng công trình, Hợp ñồng thiết kế… Từ hợp ñồng ñược thỏa thuận bên phát sinh nhu cầu bảo lãnh + Thư bảo lãnh hay hợp ñồng bảo lãnh người bảo lãnh người thụ hưởng bảo lãnh + Hợp ñồng người bảo lãnh người ñược bảo lãnh: Là thỏa thuận bên bảo lãnh bên ñược bảo lãnh việc bên bảo lãnh chấp thuận việc bảo lãnh quy ñịnh liên quan ñến trách nhiệm hoàn trả bên ñược bảo lãnh ñối với bên bảo lãnh trường hợp bên bảo lãnh phải trả thay, hình thức bảo ñảm bên ñược bảo lãnh ñối với bên bảo lãnh - Bên bảo lãnh thực nghĩa vụ trả thay bên ñược bảo lãnh không thực thực không ñúng nghĩa vụ cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh NHTM loại hình TCTD, ñược thực toàn hoạt ñộng ngân hàng hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận góp phần thực mục tiêu kinh tế khác nhà nước - Sự biến ñộng tài người bảo lãnh biến ñộng phát sinh Các bên tham gia nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng: nghiệp vụ trả thay + Bên bảo lãnh: NHTM phát hành cam kết bảo lãnh Đó thường NHTM có khả 1.1.2 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng tài chính, có chức phát hành cam kết ñược người thụ hưởng chấp Hiện nay, thuật ngữ bảo lãnh ngân hàng (Bank Guarantee) chưa ñược ñịnh nhận Có thể NHTM phục vụ bên ñược bảo lãnh nhiều NHTM tham nghĩa cách thống luật pháp quốc tế thông lệ ñược sử gia dụng phổ biến giới Tuy nhiên, nghiên cứu bảo lãnh ngân hàng, khái + Bên xin bảo lãnh hay bên ñược bảo lãnh: khách hàng ñược ngân hàng bảo lãnh niệm bảo lãnh ngân hàng hiểu sau: Bảo lãnh ngân hàng biện pháp ñảm bảo mang tính dự phòng, theo ñó, Bên ñược bảo lãnh tổ chức, cá nhân nước có ñủ ñiều kiện ñể ñược ngân hàng bảo lãnh ñịnh chế tài phát hành (the Guarantee) cam kết thực nghĩa vụ tài + Bên thụ hưởng hay bên nhận bảo lãnh: tổ chức, cá nhân nước có cho bên nhận bảo lãnh (the Beneficiary) thay cho khách hàng (the Principal) quyền thụ hưởng bảo lãnh NHTM khách hàng vi phạm cam kết Xét theo khía cạnh học thuật, bảo lãnh ngân hàng hình thức tín dụng chữ ký, hoạt ñộng không dùng ñến vốn ngân hàng Trong thương mại quốc tế, bảo lãnh ngân hàng hình thức tài trợ ngoại thương, nhằm chống ñỡ tổn thất người thụ hưởng bảo lãnh cho vi phạm nghĩa vụ bên ñối tác liên quan Tại Việt Nam, theo Quyết ñịnh số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, khái niệm bảo lãnh ñược xác ñịnh: Bảo lãnh ngân hàng cam kết văn TCTD (Bên bảo lãnh) với bên có quyền (Bên nhận bảo lãnh) việc thực nghĩa vụ tài thay cho Ngoài ra, có bên liên quan khác: bên bảo lãnh ñối ứng, bên xác nhận bảo lãnh, bên bảo ñảm cho nghĩa vụ bên ñược bảo lãnh,… 1.1.3 Một số ñặc ñiểm bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh ngân hàng mang ñặc ñiểm chung bảo lãnh ñã nêu ñược cụ thể hóa hoạt ñộng ngân hàng ñặc ñiểm sau: Bảo lãnh cam kết mang tính chất bảo ñảm gián tiếp Ngân hàng bảo lãnh dùng vốn ñể thực nghĩa vụ, mà người có trách nhiệm thực nghĩa vụ người ñược bảo lãnh Chỉ khách hàng không thực nghĩa vụ người bảo lãnh phải thực thay khách hàng (Bên ñược bảo lãnh) khách hàng không thực thực không ñúng nghĩa vụ ñã cam kết với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phải nhận nợ hoàn trả cho TCTD số tiền ñã nhận trả thay Trong giới hạn mục tiêu nghiên cứu ñề tài, tác giả ñi sâu nghiên cứu vấn ñề liên quan ñến bảo lãnh ngân hàng NHTM phát hành Cam kết bảo lãnh ngân hàng phải ñược lập văn Văn bảo lãnh hợp ñồng bảo lãnh, thư, ñiện, Telex ký hậu giấy tờ có hối phiếu, lệnh phiếu, giấy nhận nợ (trong trường hợp giấy tờ có giá quy ñịnh phải có bảo lãnh ngân hàng); nội dung văn bảo lãnh phải thể ñược cam kết ngân hàng ñối với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phải nhận nợ hoàn trả cho bên bảo lãnh số tiền ñã trả thay ban hành quy chế Bảo lãnh ngân hàng, quy ñịnh quyền nghĩa vụ bên bảo Đặc trưng phản ánh quan hệ ràng buộc ba bên bên bảo lãnh, lãnh sau: bên ñược bảo lãnh bên thụ hưởng bảo lãnh Trường hợp bên ñược bảo lãnh A Quyền nghĩa vụ bên bảo lãnh: không thực nghĩa vụ ñối với bên thụ hưởng bên bảo lãnh thực thay * Bên bảo lãnh có quyền: bên ñược bảo lãnh phải có trách nhiệm nhận nợ hoàn trả lại cho bên bảo lãnh a Chấp nhận từ chối ñề nghị cấp bảo lãnh khách hàng bên số tiền bên bảo lãnh ñã trả thay Như vậy, lúc quan hệ bảo lãnh ñã chuyển thành quan hệ tín dụng trực tiếp bên bảo lãnh bên ñược bảo lãnh Tính ñộc lập tương ñối nhiệm vụ bảo lãnh Nghiệp vụ bảo lãnh ñộc lập tương ñối với hợp ñồng Mục ñích bảo lãnh ngân hàng bồi hoàn cho người thụ hưởng thiệt hại từ việc không thực nghĩa vụ hợp ñồng người ñược bảo lãnh có ñộc lập tương ñối với hợp ñồng Việc toán bảo lãnh hoàn toàn vào ñiều khoản ñiều kiện ghi cam kết bảo lãnh ngân hàng mà không vào quyền kháng nghị phát sinh hợp ñồng Tính ñộc lập bảo lãnh phụ thuộc vào ñiều kiện bảo lãnh Nếu bảo lãnh quy ñịnh việc toán theo văn yêu cầu người thụ hưởng người thụ hưởng có quyền lập yêu cầu toán mà không cần thiết phải chứng minh việc vi phạm người ñược bảo lãnh Ngược lại, cam kết bảo lãnh yêu cầu phải kèm chứng từ (như trường hợp loại Thư tín dụng) người thụ hưởng phải xuất trình ñầy ñủ chứng từ theo quy ñịnh ñến ngân hàng phát hành nhận ñược khoản toán Trong hai trường hợp ngân hàng bảo lãnh không cần xem xét lại nội dung hợp ñồng (hợp ñồng kinh tế) Tính ñộc lập bảo lãnh thể chỗ ngân hàng phát hành bảo lãnh viện dẫn lý thuộc quan hệ họ với khách hàng ñể trì hoãn việc toán cho bên thụ hưởng ñiều kiện bảo lãnh ñược ñáp ứng ñầy ñủ 1.2 Quyền nghĩa vụ bên Theo ñiều 23 Quyết ñịnh số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006 việc bảo lãnh ñối ứng; b Đề nghị bên xác nhận bảo lãnh xác nhận bảo lãnh ñối với khoản bảo lãnh cho khách hàng; c Yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu, thông tin có liên quan ñến việc thẩm ñịnh bảo lãnh tài sản bảo ñảm (nếu có); d Yêu cầu khách hàng có biện pháp bảo ñảm cho nghĩa vụ ñược tổ chức tín dụng bảo lãnh (nếu cần); ñ Thu phí bảo lãnh theo thoả thuận; e Hạch toán ghi nợ yêu cầu khách hàng bên bảo lãnh ñối ứng hoàn trả số tiền mà bên bảo lãnh ñã trả thay g Xử lý tài sản bảo ñảm khách hàng theo thoả thuận quy ñịnh pháp luật h Khởi kiện theo quy ñịnh pháp luật khách hàng, bên bảo lãnh ñối ứng vi phạm nghĩa vụ ñã cam kết; i Có thể chuyển nhượng quyền, nghĩa vụ cho tổ chức tín dụng khác ñược bên có liên quan chấp thuận văn * Bên bảo lãnh có nghĩa vụ: a Thực nghĩa vụ bảo lãnh theo cam kết bảo lãnh; b Hoàn trả ñầy ñủ tài sản bảo ñảm (nếu có) giấy tờ có liên quan cho khách hàng tiến hành lý hợp ñồng cấp bảo lãnh B Quyền nghĩa vụ khách hàng: Theo ñiều 26 Quyết ñịnh số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006 quy ñịnh * Khách hàng có quyền: a Đề nghị tổ chức tín dụng cấp bảo lãnh cho mình; b.Yêu cầu tổ chức tín dụng thực ñúng cam kết bảo lãnh thoả thuận Hợp ñồng cấp bảo lãnh; c Khởi kiện theo quy ñịnh pháp luật tổ chức tín dụng vi phạm nghĩa vụ ñã cam kết; d Có thể chuyển nhượng quyền, nghĩa vụ ñược bên có liên quan chấp thuận văn * Khách hàng có nghĩa vụ: a Cung cấp ñầy ñủ, xác trung thực tài liệu thông tin theo yêu cầu tổ chức tín dụng bảo lãnh; b Thực ñầy ñủ ñúng hạn nghĩa vụ ñã cam kết với bên nhận bảo lãnh; c Thanh toán ñầy ñủ ñúng hạn phí bảo lãnh cho tổ chức tín dụng theo thoả thuận; d Nhận nợ hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền tổ chức tín dụng ñã trả thay, bao gồm gốc, lãi chi phí trực tiếp phát sinh từ việc thực nghĩa vụ bảo lãnh; e Chịu kiểm tra, kiểm soát báo cáo tình hình hoạt ñộng có liên quan thương mại, xây dựng, giao dịch hàng hóa nước quốc tế ñược ký kết cách suôn sẻ, thuận lợi • Bảo lãnh ñược sử dụng công cụ tài trợ Trong nhiều trường hợp, nhờ có bảo lãnh ngân hàng mà người ñược bảo lãnh xuất quỹ, ñược thu hồi vốn nhanh chóng, ñược vay nợ, ñược kéo dài thời gian toán tiền hàng hoá dịch vụ…Như vậy, không trực tiếp cấp vốn với việc phát hành bảo lãnh, ngân hàng ñã giúp cho khách hàng họ ñược hưởng thuận lợi ngân quỹ ñược cho vay thực Với ý nghĩa này, bảo lãnh ngân hàng ñược coi dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa quan trọng, ñáp ứng kịp thời yêu cầu phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, làm giảm bớt căng thẳng nguồn vốn hoạt ñộng doanh nghiệp • Bảo lãnh ñược sử dụng công cụ ñể ñôn ñốc hoàn thành hợp ñồng Do chịu trách nhiệm thực cam kết với người thụ hưởng bảo lãnh trường hợp người ñược bảo lãnh vi phạm hợp ñồng nên ngân hàng phát hành bảo ñến giao dịch bảo lãnh cho tổ chức tín dụng bảo lãnh lãnh thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hợp ñồng người ñược 1.3 Chức năng, vai trò bảo lãnh ngân hàng bảo lãnh 1.3.1 Chức bảo lãnh ngân hàng • Bảo lãnh ñược sử dụng công cụ ñể bảo ñảm Mặt khác, người ñược bảo lãnh bị áp lực việc phải bồi hoàn bảo lãnh họ vi phạm hợp ñồng dẫn ñến người bảo lãnh phải trả thay, ñó lãi suất Chức quan trọng bảo lãnh cung cấp bảo ñảm cho áp dụng ñối với khoản nhận nợ bên bảo lãnh cao lãi suất cho vay thông người thụ hưởng Trong giao dịch kinh tế, thương mại ñối tác, ñặc biệt thường Do vậy, bảo lãnh ngân hàng có vai trò thúc ñẩy, ñôn ñốc người ñược bảo ñối tác quốc gia khác nhau, bên tham gia ký kết hợp ñồng lãnh thực hoàn tất hợp ñồng ñã ký kết hiểu biết lẫn yêu cầu ñầu tiên ñể hợp ñồng ñược 1.3.2 Vai trò bảo lãnh ngân hàng ký kết có ñảm bảo ngân hàng quốc gia khác ñã thiết lập • Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh mối quan hệ ñại lý với Bằng việc cam kết trả bồi thường xảy Với bên thụ hưởng bảo lãnh, có bảo lãnh ngân hàng, rủi ro ñối với biến cố vi phạm hợp ñồng người ñược bảo lãnh, ngân hàng phát hành bảo khách hàng ñược giảm thiểu tới mức thấp Đây ñiều khách hàng cần ñến lãnh ñã tạo ñảm bảo chắn cho người thụ hưởng Với vai trò này, bảo quan hệ hai bên chưa ñược xác lập cách vững lãnh ngân hàng thực chất xúc tác quan trọng giúp cho hợp ñồng Với bên ñược bảo lãnh, họ nhận ñược nhiều lợi ích từ việc sử dụng bảo 10 11 lãnh ngân hàng Về ngân quỹ, khách hàng tiết kiệm ñược khoản vốn ñáng kể ngân hàng phải thực nghĩa vụ trường hợp lý người có thêm nguồn tài trợ cho nhu cầu vốn lưu ñộng với chi phí nhỏ so với việc ñược bảo lãnh không hoàn thành nghĩa vụ hợp ñồng sở Chính mà phải vay ngân hàng Hơn nữa, họ ñược chuyên gia ngân hàng giúp ñỡ ngân hàng thường xuyên phải can thiệp sâu vào giao dịch hợp ñồng người phân tích, ñánh giá việc sử dụng vốn vay ñể có hiệu cao ñược bảo lãnh người thụ hưởng bảo lãnh ñể tìm hiểu khả hoàn thành nghĩa • Đối với ngân hàng bảo lãnh Trước hết, thông qua việc cung cấp dịch vụ bảo lãnh cho khách hàng, ngân vụ ñốc thúc việc hoàn thành nghĩa vụ người ñược bảo lãnh, tránh trường hợp người nỗ lực cố gắng việc hoàn thành nghĩa vụ Chính ñặc trưng ñó nên loại bảo lãnh thường ñược dùng chủ yếu hàng nhận ñược khoản phí bảo lãnh Bên cạnh ñó, bảo lãnh góp phần ña dạng hóa sản phẩm NHTM, giúp NHTM giảm thiểu rủi ro hoạt ñộng kinh giao dịch phạm vi nội ñịa mà ñược sử dụng quan hệ quốc tế Bảo lãnh ñộc lập doanh Đồng thời, bảo lãnh biện pháp hữu hiệu việc thu hút giữ chân khách hàng - vấn ñề quan trọng tình hình cạnh tranh gay gắt Trái với bảo lãnh ñồng nghĩa vụ, bảo lãnh ñộc lập, nghĩa vụ ngân Ngoài ra, hoạt ñộng bảo lãnh ngân hàng hoạt hàng người ñược bảo lãnh hoàn toàn ñộc lập, tách rời Ngân hàng ñộng góp phần khẳng ñịnh uy tín, vị khả tài NHTM nên tiến hành toán cho người thụ hưởng ñiều kiện toán ñã ñược ñược ngân hàng trọng • Đối với kinh tế Bảo lãnh ngân hàng ngày ñóng vai trò quan trọng kinh tế Hoạt ñộng ñã thực trở thành công cụ thông dụng nhằm ñảm bảo thực thi nghĩa vụ, ñặc biệt nghĩa vụ tài giao dịch hầu hết quốc gia toàn giới 1.4 Phân loại bảo lãnh ngân hàng Hiện giới áp dụng nhiều loại hình bảo lãnh Căn vào thỏa mãn Trong thực tiễn, bảo lãnh ñộc lập ñược coi loại hình bảo lãnh ñại Bảo lãnh ñộc lập ñem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng người thụ hưởng, ñang ñược sử dụng phổ biến quan hệ thương mại quốc tế 1.4.2 Phân loại theo mục ñích bảo lãnh Tại ñiều Quyết ñịnh số 26/2006/QĐ- NHNN ngày 26/6/2006, có loại bảo lãnh sau: - Bảo lãnh vay vốn: cam kết tổ chức tín dụng với bên nhận bảo lãnh, việc tiêu thức khác phân chia bảo lãnh làm nhiều loại: trả nợ thay cho khách hàng trường hợp khách hàng không trả không 1.4.1 Phân loại theo chất bảo lãnh trả ñầy ñủ, ñúng hạn nợ vay ñối với bên nhận bảo lãnh Bảo lãnh ñồng nghĩa vụ - Bảo lãnh toán: cam kết tổ chức tín dụng với bên nhận bảo lãnh, Đây ñược coi loại hình bảo lãnh mang tính truyền thống dựa việc thực nghĩa vụ toán thay cho khách hàng trường hợp khách nguồn gốc ñời Bảo lãnh ñồng nghĩa vụ có ñặc ñiểm ngân hàng hàng không thực thực không ñầy ñủ nghĩa vụ toán người ñược bảo lãnh có nghĩa vụ Tuy nhiên, nghĩa vụ khách hàng ñến hạn nghĩa vụ ñầu tiên có xác nhận nghĩa vụ bị vi phạm ngân hàng - Bảo lãnh dự thầu: cam kết của tổ chức tín dụng với bên mời thầu, ñể bảo thực nghĩa vụ bổ sung Đặc ñiểm gây bất lợi cho ngân hàng, ñảm nghĩa vụ tham gia dự thầu khách hàng Trường hợp, khách hàng phải nộp 80 Đối với sản phẩm truyền thống (như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh 81 Quảng Nam cần thiết lập trì mối quan hệ giao dịch với TCTD khác toán, bảo lãnh thực hợp ñồng, ), ñây yếu tố tảng ý nghĩa nguyên tắc bình ñẳng có lợi ñể ñẩy mạnh nghiệp vụ ñồng bảo lãnh trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mà tạo thu nhập chủ yếu 3.2.1.2 Ứng dụng Marketing ngân hàng - Đẩy mạnh sách giao tiếp, hoạt ñộng bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng cần phải trì nâng cao chất khuyếch trương lượng theo hướng: hoàn thiện trình cung cấp dịch vụ, ñảm bảo tính minh bạch, a) Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng công khai, ñơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Bản chất hoạt ñộng bảo lãnh ngân hàng sử dụng uy tín ñể Đối với sản phẩm ñã có NHNo&PTNT Việt Nam ñứng bảo ñảm cho giao dịch Do ngân hàng cần tạo dựng hình ảnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam chưa thực hiện, ngân hàng cần phải nâng cao bật thương trường, tạo dựng niềm tin khách hàng Đội ngũ cán lực Marketing ngân hàng, giúp doanh nghiệp công chúng hiểu biết, tiếp ñiểm mấu chốt sách giao tiếp với khách hàng Trình ñộ chuyên môn, cận sử dụng hiệu sản phẩm ngân hàng thái ñộ phục vụ ngân hàng phương pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu d) Những tiện ích khác hình ảnh ngân hàng Kết ñiều tra cho thấy 11% khách hàng ñược Ngoài ra, xem xét hạn mức bảo lãnh linh hoạt góp phần nâng cao tính ñiều tra trả lời không hài lòng thái ñộ phục vụ khách hàng nhân viên tác cạnh tranh hoạt ñộng bảo lãnh Ngân hàng cần phải xác ñịnh hạn mức dựa nghiệp Tuy tỷ lệ không nhiều ñây ñiều mà ngân hàng cần phải quan tâm sở thống khoa học xếp hạng tín dụng khách hàng, khách hàng khắc phục có xếp hạng tín dụng cao có hạn mức cao ngược lại Đưa hạn mức bảo lãnh hợp lý tạo ñiều kiện nâng cao chất lượng bảo lãnh Bên cạnh ñó, ngân hàng nên kết hợp bảo lãnh với nghiệp vụ khác tín dụng, tiền gửi, toán quốc tế,… - sử dụng dịch vụ trọn gói - ñem lại tiện ích tối Với phương châm hoạt ñộng hầu hết NHTM “hướng tới khách hàng”, việc hoàn thiện sách giao tiếp với khách hàng giúp phần ñáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo ñiều kiện nâng cao hiệu hoạt ñộng ngân hàng ña cho khách hàng ñồng thời phát huy hiệu hoạt ñộng kinh doanh ngân Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách hàng Đặc biệt quan trọng cả, ngân hàng cần phải ý tới chất lượng dịch vụ hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt ñẹp ngân hàng lòng khách hàng, ñây thực nghiệp vụ bảo lãnh Chất lượng dịch vụ ñây thuận tiện phương thức quảng cáo tốt cho ngân hàng với chi phí thấp xác, kịp thời quy trình nghiệp vụ, giải ñầy ñủ nhu cầu ñáng khách hàng Cạnh tranh chất lượng dịch vụ cạnh tranh phi giá Ngoài ra, ña dạng hóa phương thức phát hành bảo lãnh với hình thức ñồng Ngân hàng nên tạo ấn tượng tốt tác phong làm việc, thái ñộ nghiêm túc chuyên nghiệp, tạo không khí làm việc khẩn trương, nhanh chóng cho khách hàng – Tăng tốc ñộ xử lý công việc Thời gian ưu tiên số Trong giới bận bảo lãnh ñối với dự án lớn, nhu cầu bảo lãnh vượt giới hạn tối ña cho rộn ngày nay, thời gian ñóng vai trò quan trọng ñịnh thỏa mãn khách phép bảo lãnh ngân hàng hay khả nguồn vốn ngân hàng không ñáp hàng Những hành ñộng nhanh chóng ñược ñánh giá cao chậm trễ ứng ñược nhu cầu vốn dự án, giải pháp ñể ngân hàng tăng tiện với lời xin lỗi Vì vậy, trọng ñến việc tối ña hoá hài lòng khách hàng ích cho khách hàng ñồng thời phân tán rủi ro cho ngân hàng NHNo&PTNT ñó vấn ñề thời gian cần ñược tối giảm hoá ñể nhanh chóng ñáp ứng nhu cầu khách hàng Tốc ñộ xử lý công việc phụ thuộc chủ yếu vào máy móc thiết bị 82 83 người Do ñó, ñể tăng tốc ñộ xử lý công việc thỏa mãn tốt mong ñợi - Trình bày ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu, dễ nhớ nhấn mạnh ñược tiện ích khách hàng, ngân hàng nên ñầu tư nhiều cho việc ñại hóa máy móc thiết bị, sản phẩm, phù hợp với tâm lý khách hàng Tạo ấn tượng ñối với người tiêu dùng công nghệ người Cụ thể, trang bị thêm nhiều máy vi tính mới, bồi dưỡng Ngoài ra, ngân hàng nên ñẩy mạnh việc quảng bá phương tiện truyền ñào tạo kỹ tác nghiệp nhân viên, cán tác nghiệp phải ñược chuyên thông báo chí, truyền hình tài trợ ñể quảng cáo có chọn lọc ñối với số môn hóa, tức người phụ trách mảng cụ thể ñể trình tác nghiệp ñược chương trình, kiện có ý nghĩa kinh tế trị sâu rộng mang lại hiệu nhanh chóng xã hội b) Đẩy mạnh sách khuyếch trương Việc ñẩy mạnh sách khuyếch trương giúp thông tin ngân hàng ñến Qua kết ñiều tra khảo sát tỷ lệ khách hàng biết ñến sử dụng dịch vụ ñược với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết, tự tin ñể tham gia bảo lãnh ngân hàng qua hình thức quảng cáo chiếm 20% số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng, giúp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến, ñó trả lời, 21% qua website, 28% hình thức khác 73% qua giới thiệu doanh hoạt ñộng ngân hàng ñược mở rộng dễ dàng nhiều nghiệp khác bạn bè Điều cho thấy ngân hàng chưa thật quan tâm ñến 3.2.1.3 Chính sách khách hàng - Đa dạng hóa ñối tượng ñầu tư, chăm sóc khách hoạt ñộng khuyếch trương hàng ñồng thời thu hút khách hàng tiềm Vì thế, NHNo&PTNT Quảng Nam cần ñẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo ñể khách hàng nắm bắt chủ trương, sách, dịch vụ ngân hàng Có thể tuyên truyền, quảng cáo qua kênh: a) Đa dạng hóa ñối tượng ñầu tư - Để phát triển hoạt ñộng bảo lãnh, NHNo&PTNT Quảng Nam cần ña dạng hoá ñối tượng khách hàng Không nên trọng ñến khách hàng doanh nghiệp + Kênh trực tiếp: thông qua mối quan hệ bạn bè, người thân, ñặc biệt doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống, ngân hàng nên tìm hiểu + Kênh gián tiếp: báo chí, ñài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, trang thu thập thông tin từ khách hàng tiềm - doanh nghiệp nhỏ vừa, cá web, tài trợ thi,… nhân, hộ kinh doanh cá thể Hàng năm, có nhiều doanh nghiệp thành lập Đối với kênh gián tiếp, ngân hàng nên trọng ñến nội dung, hình thức giới ñịa bàn Quảng Nam hình thức chủ yếu công ty cổ phần, công ty TNHH, thiệu sản phẩm, dịch vụ bảo lãnh website NHNo&PTNT Quảng Nam - DNTN, hộ kinh doanh, thị trường tốt ñể chi nhánh phát triển hoạt ñộng mặt truyền thông ñiện tử ngân hàng Cụ thể, ngân hàng công khai hóa ñiều bảo lãnh Đặc ñiểm doanh nghiệp quốc doanh ña số có quy mô nhỏ kiện, hồ sơ, thủ tục, lãi suất, mức phí ñến khách hàng Đồng thời ñầu tư vừa, ñộng, có khả thích ứng nhanh với thay ñổi thị trường, vào trang thông tin ñiện tử ñể làm phong phú nội dung, sinh ñộng máy kinh doanh thường gọn nhẹ, hiệu kinh tế gắn liền với lợi ích giao diện nhiều tiện ích ứng dụng Đây việc làm quan trọng người sản xuất kinh doanh, ñời hoạt ñộng nhiều doanh khách hàng muốn tìm hiểu sản phẩm ngân hàng, thay phải ñến ngân hàng nghiệp số ñiểm chưa rõ ràng, minh bạch Vì vậy, ngân hàng dè dặt họ thường vào trực tiếp website ngân hàng ñể tìm hiểu thông tin Khi ñưa nội bảo lãnh e ngại không ñảm bảo an toàn mở rộng bảo lãnh cho ñối dung quảng cáo dịch vụ bảo lãnh lên website ngân hàng cần lưu ý: tượng doanh nghiệp này, cán tác nghiệp cần phải vừa biết ñộng, nhìn nhận - Phải giới thiệu ñược lợi ích tính ưu việt loại bảo lãnh, loại bảo lãnh giúp khách hàng ñối phó với loại rủi ro tương ứng ñâu khách hàng ñáng tin cậy, ngân hàng phải chấp nhận “năng nhặt chặt bị”, không chê khoản bảo lãnh nhỏ Ngân hàng cần phải có kế hoạch săn 84 85 ñón việc gia tăng lợi ích, ưu ñãi từ dịch vụ ngân hàng thực bán chéo Tuỳ theo loại ñối tượng khách hàng mà chi nhánh thực hoạt sản phẩm Thông qua việc áp dụng sách ưu ñãi, ngân hàng chủ ñộng thu hút ñộng chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở khách hàng Đầu tiên sử dụng dịch vụ tiền gửi, toán sau ñó ñến dịch rộng chiếm lĩnh thị phần vụ cho vay, phát hành bảo lãnh ngân hàng Chăm sóc khách hàng có - Mở rộng ñối tượng khách hàng học sinh, sinh viên du học - khách hàng Chi nhánh cần quan tâm chăm sóc khách hàng có nhằm tạo quan hệ cá nhân, vốn ñối tượng có nhu cầu sử dụng bảo lãnh du học Với tốt với khách hàng ñể kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững phát triển việc quy ñịnh quản lý ngoại hối, chuyển tiền ngoại tệ phục vụ toán chi phí sản phẩm dịch vụ tín dụng ñối với khách hàng Các hoạt ñộng cụ thể bao gồm: cho việc học tập, sinh hoạt học viên nước ñược thông thoáng hơn, - Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê tổ chức phát triển du học ñã mở rộng, nhiều tổ chức giáo dục ñã thâm nhập vào thị theo dõi biến ñộng số lượng ñối tượng khách hàng, doanh số, số dư trường Việt Nam, tạo xu du học ngày nhiều, ñây ñiều kiện thuận lợi loại sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh phát triển việc bảo lãnh du học Để thực tốt, chi nhánh cần hợp - Hàng năm ñịnh kỳ ñột xuất tổ chức ñiều tra hài lòng khách tác với ñơn vị có chức tư vấn, tổ chức cho học sinh, sinh viên ñi du học ñể hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ theo loại khách hàng Trên sở ý kiến giới thiệu quảng bá loại hình bảo lãnh này, ưu ñãi việc sử dụng dịch vụ khách hàng, Chi nhánh tổ chức thực giải pháp trì nâng cao toán thẻ ñể tạo ñiều kiện việc chủ ñộng toán chi phí, chi tiêu hàng ngày hài lòng khách hàng b) Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ tốt Chăm sóc khách hàng phần quan trọng hoạt ñộng kinh doanh, ngân hàng khách hàng, ñồng thời qua ñó phổ biến thông tin hoạt ñóng vai trò quan trọng việc ñảm bảo thành công doanh nghiệp ñộng ngân hàng, nghĩa vụ quyền lợi ngân hàng khách hàng hoạt Việc chăm sóc khách hàng phải ñược thực toàn diện khía cạnh ñộng Tổ chức tốt việc cập nhật trao ñổi thông tin Hội sở tỉnh chi sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhánh phụ thuộc, kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ tốt hoạt Trong ñiều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường, chăm sóc khách hàng ñược xem phương tiện hữu hiệu ñảm bảo cho ngân hàng ñạt ñược hiệu kinh doanh Chăm sóc khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí mang lại hiệu cao cho ngân hàng, làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mình, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo khách hàng trung thành, vũ khí cạnh tranh ngân hàng thị trường, giúp tạo ñộng lực làm việc cho ñội ngũ nhân viên ngân hàng ñộng bảo lãnh - Đối với khách hàng lớn, ngân hàng nên thực hình thức khuyến riêng; tặng quà kiện lớn; ưu tiên giải nhanh yêu cầu, ý kiến góp ý khách hàng Chăm sóc khách hàng tiềm - Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng khách hàng ñang sử dụng sản phẩm dịch vụ TCTD khác: Chi nhánh vào ñặc ñiểm sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, ñánh giá kết kiểm tra, xác ñịnh thị trường mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ ñịa bàn Tuỳ theo kết phân ñịnh thị trường mục tiêu, chi nhánh xây 86 87 dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng ñến hợp lý, giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn kinh doanh, tư vấn cho khách hàng thị trường mục tiêu hướng ñầu tư thị trường tiềm năng, dự ñoán xu hướng phát triển ngành - Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh: nghề mà khách hàng ñang kinh doanh Ngoài ra, ngân hàng cung cấp dịch Chi nhánh thường xuyên theo dõi biến ñộng khách hàng, tìm hiểu nguyên vụ khác môi giới cho hoạt ñộng khác, dùng nghệ thuật liên kết khách hàng với nhân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ Thực hoạt tạo hội kinh doanh cho hai bên ñộng chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.2.2 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro 3.2.2.1 Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh Tóm lại, ngân hàng phải phân ñoạn ñược thị trường mục tiêu mình, tránh việc chạy ñua cạnh tranh khách hàng cách thiếu ñịnh hướng Ngân hàng nên kết Ngân hàng cần thiết phải tạo thuận lợi cho khách hàng, ñơn giản hóa thủ tục bảo lãnh song ñảm bảo chất lượng bảo lãnh hợp nhiều phương pháp phân ñoạn khách hàng theo vị trí ñịa lý, theo loại hình Việc thiết lập không ngừng hoàn thiện quy trình bảo lãnh có ý nghĩa quan quy mô (ñối với doanh nghiệp) theo tiêu chí nhân học nghề nghiệp, trọng ñối với hoạt ñộng bảo lãnh ngân hàng Về mặt hiệu quả, quy trình bảo thu nhập, v.v (ñối với khách hàng cá nhân) Phân ñoạn khách hàng hợp lý lãnh hợp lý vừa góp phần nâng cao chất lượng, giảm thiểu rủi ro hoạt ñộng xác giúp ngân hàng tập trung ñược nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing bảo lãnh vừa ñảm bảo xử lý thủ tục hồ sơ ñơn giản, nhanh chóng cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng tạo ñiều kiện phát triển hoạt ñộng bảo lãnh Về mặt quản trị, quy trình bảo lãnh có c) Cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh cho khách hàng Thực tế nhận thấy khách hàng ngân hàng có mối quan hệ tương hỗ Ngân hàng hoạt ñộng tồn sở hoạt ñộng khách hàng Một khách hàng hoạt ñộng SXKD hay việc làm ăn có hiệu quả, thu ñược lợi nhuận cao tất nhiên thực nghĩa vụ ñã cam kết ñược thực tốt Ngược lại ngân hàng hoạt ñộng yếu kém, tỷ lệ nợ hạn lớn hệ trình kinh doanh thua lỗ khách hàng Vì vậy, việc ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh cho khách hàng công cụ ñắc lực giúp cho khách hàng ngân hàng tồn phát triển tác dụng sau ñây: - Quy trình bảo lãnh làm sở cho việc phân ñịnh trách nhiệm quyền hạn phận liên quan hoạt ñộng bảo lãnh - Quy trình bảo lãnh làm sở cho việc thiết lập hồ sơ thủ tục bảo lãnh mặt hành - Quy trình bảo lãnh rõ mối quan hệ phận liên quan hoạt ñộng bảo lãnh Vì vậy, ngân hàng không ngừng hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bảo lãnh phù hợp với ñặc ñiểm hoạt ñộng nguồn nhân lực ngân hàng Thực dịch vụ rõ ràng khó khăn phức tạp Về kỹ Ngân hàng cần có phân loại bảo lãnh theo hình thức bảo bảo ñảm năng, kinh nghiệm nhân viên ngân hàng trình phát triển kinh doanh cách cụ thể ñể có cách thức quản lý rủi ro, ñặc biệt rủi ro tín dụng ñược tốt ngân hàng khách hàng Mục tiêu tìm cách giúp ñỡ khách hàng kinh sở xây dựng quy trình bảo lãnh tương ứng loại Thay phân doanh tạo nhiều thuận lợi, bao hàm ñó lợi ích ngân hàng chia bảo lãnh phát hành thành hai loại bảo lãnh có ký quỹ bảo lãnh không Thực dịch vụ tư vấn, ngân hàng nên ñưa cho khách hàng lời khuyên vấn ñề: sáng kiến cải tiến mở rộng sản xuất kinh doanh, phát bất ký quỹ nay, ngân hàng nên chia thành: +Bảo lãnh ký quỹ 100% tiền mặt 88 +Bảo lãnh bảo ñảm tài khoản chứng tiền gửi NHNo&PTNT Quảng Nam phát hành +Bảo lãnh bảo ñảm tài khoản có kỳ hạn chứng tiền gửi tổ chức khác phát hành 89 trùng lắp mà khách hàng phải cung cấp hồ sơ nhằm tạo ñiều kiện rút ngắn thời gian giải hồ sơ ñảm bảo tính pháp lý theo quy ñịnh - Hỗ trợ giúp ñỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng Ngân hàng tạo chương trình vi tính mẫu biểu khách hàng cần +Bảo lãnh bảo ñảm bất ñộng sản, ñộng sản hình thức khác ký vào Việc bố trí nhân viên tư vấn cửa vào giúp nhiều cho +Bảo lãnh tài sản việc rút ngắn quy trình dịch vụ, nhân viên tư vấn hướng dẫn cho khách hàng Theo cách phân loại trên: ñiền vào mẫu biểu Qua ñó, khách hàng cảm nhận quy trình dịch vụ ñã ñược rút - Bảo lãnh có ký quỹ 100% tiền mặt, bảo lãnh bảo ñảm tài khoản ngắn nhiều chứng NHNo&PTNT Quảng Nam phát hành rủi ro thấp việc - Nâng cao tính chủ ñộng ngân hàng hoạt ñộng bảo lãnh Giao phát hành cam kết bảo lãnh ñơn dịch vụ có thu phí, ñó ñối với quyền phán mức bảo lãnh tối ña ñối với loại khách hàng cho cán loại bảo lãnh này, quy trình bảo lãnh nên theo hướng ñơn giản hóa thủ tục ñể rút tín dụng, lãnh ñạo phòng tín dụng sở phân ñịnh rõ ràng trách nhiệm ngắn thời gian chờ ñợi khách hàng cán Mức quy ñịnh cụ thể tùy thuộc vào tính chất, ñối tượng - Đối với loại bảo lãnh bảo ñảm tài khoản có kỳ hạn chứng bảo lãnh, tùy theo trình ñộ, lực kinh nghiệm cán tiền gửi tổ chức khác phát hành, quy trình bảo lãnh nên tập trung vào việc xác - Đối với với khách hàng cá nhân, cần có chế ñơn giản hóa loại hồ sơ thực tạm thời phong tỏa quyền sử dụng khách hàng suốt thời gian bảo bảo lãnh theo hướng gọn nhẹ phù hợp với trình ñộ dân trí ñịa bàn Cần thiết nên lãnh, ñể tránh trường hợp giả mạo có cấu kết khách hàng tổ xây dựng số phương án, dự án mẫu ñể khách hàng tham khảo làm sở xây chức phát hành dựng phương án, dự án cần bảo lãnh có nhu cầu - Đối với bảo lãnh bảo ñảm bất ñộng sản, ñộng sản hình thức 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng thẩm ñịnh bảo lãnh ngân hàng khác bảo lãnh tài sản ñảm bảo, quy trình bảo lãnh nên ñược xây Mặc dù tại, rủi ro hoạt ñộng bảo lãnh ngân hàng 0, song hoạt dựng theo hướng chuyên môn hóa thẩm ñịnh khách hàng phát hành cam ñộng tiềm ẩn rủi ro tương lai Đồng thời với ñịnh hướng: “Thực kết bảo lãnh tăng trưởng hoạt ñộng bảo lãnh phải ñi ñôi với việc nâng cao chất lượng bảo lãnh ñể Trên sở phân loại bảo lãnh theo hình thức bảo ñảm ñó, ngân hàng cần ñảm bảo phát triển bền vững.” việc nâng cao chất lượng thẩm ñịnh ngân hàng xây dựng quy trình, thủ tục bảo lãnh theo loại tương ứng hợp lý nữa, ñảm cần phải ñược thực song song bên giải pháp có tính chất tăng trưởng bảo số tiêu chuẩn sau: hoạt ñộng bảo lãnh - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng Để nâng cao chất lượng thẩm ñịnh, chất lượng tín dụng chất lượng bảo lãnh, hạn chế tới mức thấp rủi ro xảy ra, ñòi hỏi cán làm - Giảm bớt thủ tục hành không cần thiết Tiếp tục hoàn thiện công tác thẩm ñịnh phải tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết pháp luật, nắm bắt kịp thời quy ñịnh nghiệp vụ bảo lãnh cải tiến hồ sơ bảo lãnh, ñơn giản hoá thủ nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội ñất nước, ñịa phương tục, rút bớt gộp số giấy tờ chồng chéo, giảm bớt thông tin 90 thời kỳ, thông tin dự báo, thông tin kinh tế kỹ thuật, thị trường khả phân tích tài ñối với loại doanh nghiệp 91 Công tác thẩm ñịnh ảnh hưởng lớn tới chất lượng hoạt ñộng bảo lãnh Vì thế, ngân hàng phải thực quy trình thẩm ñịnh cách nghiêm túc ñồng thời Nghiệp vụ bảo lãnh chất mang ñặc ñiểm giống hoạt phải dựa số tiêu chí cụ thể ñể ñánh giá Đặc biệt ngân hàng phải trọng ñộng tín dụng Khi ngân hàng chấp nhận bảo lãnh cho doanh nghiệp nghĩa ngân tới tiêu hiệu sử dụng vốn bao gồm: tiêu hoàn vốn, tiêu lợi hàng ñã chấp nhận rủi ro Vì vậy, cán tín dụng phải thẩm ñịnh dự án cách nhuận Trên sở ñó, ngân hàng ñánh giá ñược mức ñộ hiệu dự án cẩn thận kỹ trước trình ký nhằm ñảm bảo an toàn cho hoạt ñộng bảo mà ngân hàng ñịnh ñầu tư, xem xét rủi ro xảy khả thực lãnh nghĩa vụ ñã cam kết doanh nghiệp ñó Để công tác thẩm ñịnh ñược tiến hành ñúng quy trình ñảm bảo xác, Công tác thẩm ñịnh phức tạp, ñòi hỏi cán thẩm ñịnh phải có trình ñộ ngân hàng nên phân ñịnh rõ chức năng, phân công trách nhiệm cụ thể Một mặt tiến chuyên môn nghiệp vụ cao Đối với dự án vượt khả phạm vi hành thẩm ñịnh hồ sơ mà doanh nghiệp ñệ trình, mặt khác cần phải có cán ñi ngân hàng cần phải có phối hợp chặt chẽ quan có liên quan ñể thực tế, tìm hiểu thẩm ñịnh lực thực doanh nghiệp Không tiến hành thẩm ñịnh Chỉ có vậy, ngân hàng ngày nâng cao vào thông tin chiều từ phía khách hàng cung cấp, ngân hàng phải có ñược thông chất lượng công tác thẩm ñịnh, ñảm bảo phương châm tăng trưởng an toàn hiệu tin ña chiều ñể so sánh, ñối chiếu phân tích ñể ñịnh việc bảo lãnh hay hoạt ñộng bảo lãnh không bảo lãnh 3.2.2.3 Thường xuyên thực công tác kiểm tra nội bộ, kiểm soát khách hàng - Cần phối hợp chặt chẽ với quan, ban ngành quan Thuế, Sở Cần phải thực kiểm tra hoạt ñộng bảo lãnh thường xuyên, kiểm tra việc Kế hoạch Đầu tư… ñể nắm bắt thông tin kịp thời, xác nhằm hỗ trợ cho chấp hành quy chế, quy trình bảo lãnh, phát sai sót xử lý quy việc ñịnh ñầu tư Ngoài liệu thông tin khách hàng, ngân hàng có trình nghiệp vụ từ ñó kịp thời có ñiều chỉnh cho phù hợp nhằm hạn chế rủi ro thể thu thập qua tổ chức kiểm toán, công ty tư vấn, luật sư phương xảy Trong trình kiểm tra, kết hợp hướng dẫn nghiệp vụ cho tiện thông tin ñại chúng Chẳng hạn, qua quan Thuế, ngân hàng loại ñược chi nhánh phụ thuộc nghiệp vụ non yếu Bộ phận kiểm tra kiểm toán nội ñối tượng khách hàng xấu trốn nợ Thuế phải ngày nâng dần chất, phát triển lực nhằm ñủ sức hoàn thành nhiệm vụ - Tổ chức khai thác cách có hiệu công tác thông tin tín dụng NHNN nhằm nắm bắt thông tin tình hình quan hệ tín dụng, lực tài chính, hồ sơ pháp lý, tình hình nợ xấu…ñể phòng tránh rủi ro xảy thiếu thông tin, thông tin bất cân xứng ñược giao, thật trở thành công cụ quản lý có hiệu Ban lãnh ñạo NHNo&PTNT Quảng Nam Ngoài hoạt ñộng kiểm soát nội kiểm tra, giám sát khách hàng thực nghĩa vụ, cam kết với người hưởng lợi nhiệm vụ quan trọng không Doanh nghiệp thường muốn ký quỹ phần, lại sử dụng tài sản thể thiếu ñược nghiệp vụ bảo lãnh Tuy nhiên, nhiệm vụ thường bị buông ñảm bảo ñể chấp Vì vậy, cán thẩm ñịnh phải người có kinh lỏng Vì vậy, sau chấp nhận bảo lãnh, cán ngân hàng cần xuống kiểm tra nghiệm, ñánh giá ñược chất lượng tài sản ñảm bảo hao mòn vô hình, ñịnh kỳ ñột xuất nhằm ñôn ñốc việc thực thi nghĩa vụ mà khách hàng ñã hao mòn hữu hình có cam kết, ñảm bảo việc sử dụng vốn khách hàng ñúng mục ñích Trường hợp phát khách hàng sử dụng vốn sai mục ñích ngân hàng phải có biện 92 93 pháp xử lý kịp thời, thu hồi lại nợ ñể trả cho bên cho vay, ñồng thời có biện pháp xử thời phát bồi dưỡng tài ñể có ñội ngũ cán ñủ lực lý thích ñáng ñối với doanh nghiệp Trong trình giám sát việc sử dụng vốn ñảm nhận công tác bảo lãnh tương lai doanh nghiệp, ngân hàng tư vấn cho khách hàng cách sử dụng vốn có - Có khả ñịnh ngoại ngữ tin học Trong ñiều kiện hội nhập hiệu hơn, ñồng thời giúp doanh nghiệp giải khó khăn phát sinh kinh tế khu vực giới, giao tiếp quốc tế ngày mở rộng, công nghệ thông Điều ñó làm cho mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên mật tin ñược ứng dụng rộng rãi Ngân hàng lĩnh vực chịu nhiều áp lực cạnh tranh, cán thiết trình hoạt ñộng bảo lãnh diễn thuận lợi ngân hàng phải thành thạo ngoại ngữ tiếp cận ñược tiến công nghệ 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ thông tin ñể thích ứng ñáp ứng ñược cạnh tranh Ngày nay, ngoại ngữ chìa 3.2.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực khóa ñể bước giới bước vào tương lai Một sách khách hàng ñúng ñắn, chế kinh doanh phù hợp có - Có trình ñộ nghiệp vụ sức khỏe phẩm chất ñạo ñức tốt Cũng thể mang lại hiệu ñược ñội ngũ cán có lực trách nhiệm thực hoạt ñộng tín dụng, hoạt ñộng bảo lãnh cần cán giỏi ñể thực thi Con người yếu tố ñịnh hiệu hoạt ñộng kinh doanh Vì tốt khâu thẩm ñịnh quản lý Vì vậy, ñể nâng cao chất lượng hoạt ñộng bảo vậy, tuyển chọn, ñào tạo sử dụng ñược ñội ngũ cán có trình ñộ nghiệp vụ lãnh, ngân hàng phải có ñược ñội ngũ nhân viên có ñầy ñủ phẩm chất ñạo ñức cao, có ñạo ñức tinh thần trách nhiệm tốt ñối với công việc trình ñộ nghiệp vụ, kinh nghiệm khả tiếp cận công nghệ Có giải pháp quan trọng ñể phát triển hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng vậy, ngân hàng khai thác hết ñược tính tác dụng trang thiết Nam bị ñại, vận dụng xác sáng tạo quy ñịnh, quy chế bảo lãnh, a) Tuyển dụng, tiêu chuẩn hóa cán góp phần giảm bớt rủi ro mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Tuyển dụng khâu ñầu tiên quan trọng chiến lược - Có hiểu biết xã hội khả giao tiếp, ñiều có ưu ñiểm người, tuyển dụng không ñạt yêu cầu cán giỏi phải tác nghiệp: xem xét ñúng ñầy ñủ, xác nội dung cần thẩm ñịnh, thời gian chi phí cho công tác ñào tạo Tuyển dụng phải ñáp ứng ñược yêu khả thu thập xử lý thông tin tốt Đặc biệt nhân viên giao tiếp tốt tạo cầu sau: ấn tượng tốt cho khách hàng - Được ñào tạo quy trường ñại học có uy tín Đây tiêu b) Tăng cường công tác ñào tạo quản lý cán chuẩn quan trọng, trường ñại học có uy tín, học sinh vào trường giỏi - Cần ñẩy mạnh ñào tạo theo chuyên ñề Ngân hàng ñã thường xuyên cử cán hơn, ñược ñào tạo môi trường tốt hơn, chuyên sâu hơn,… hứa hẹn làm việc tham gia chương trình tập huấn NHNo&PTNT Việt Nam Trung tâm tốt Ngoài ra, theo yêu cầu công việc, cần trọng tuyển dụng thêm ñội ñào tạo NHNo&PTNT Việt Nam khu vực miền Trung tổ chức Tuy nhiên, ngũ nhân viên trẻ có trình ñộ, có lực, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ có chương trình chưa thể ñáp ứng yêu cầu bồi dưỡng cán ngân hàng thời kiến thức toàn diện Điều ñòi hỏi ngân hàng phải tổ chức thi tuyển cách gian tập huấn ngắn nội dung ñào tạo mang tính phổ cập, chưa thật chuyên nghiêm túc nhằm “ñãi cát tìm vàng” Mặt khác, ngân hàng kết hợp với sâu Do ñó, thời gian tới NHNo&PTNT Quảng Nam cần tự tổ chức nhiều trường ñại học chuyên ngành ngân hàng Đại học kinh tế Đà Nẵng ñể kịp khóa bồi dưỡng chuyên ñề chuyên sâu nghiệp vụ bảo lãnh phương pháp thẩm ñịnh dự án, phân tích hoạt ñộng doanh nghiệp Trong chương trình ñào 94 95 tạo, nên có kết hợp chuyên ñề chung với chuyên ñề cụ thể chuyên sâu Trong sách ñãi ngộ cần quan tâm nhiều ñến yếu tố như: kinh ñối với nghiệp vụ bảo lãnh ñể bảo ñảm ñược tính sát thực với ñịnh hướng ngân nghiệm, trình ñộ học vấn ñể khuyến khích người lao ñộng không ngừng nâng cao hàng Ngoài ñào tạo chuyên môn, cần có nâng cao trình ñộ cho cán trình ñộ Kinh nghiệm làm việc nhân viên ñược tích lũy theo thời gian ngân hàng tin học, ngoại ngữ luật pháp Đồng thời bồi dưỡng nâng cao ý thức, hữu ích công việc góp phần nâng cao kỹ làm việc nhân thái ñộ, tinh thần trách nhiệm phục vụ khách hàng Mọi nhân viên viên Trong việc thực sách lương cần ñánh giá ñúng lực nhân cán lãnh ñạo phải có ý thức lợi ích khách hàng lợi viên theo tiêu chí sau: ích ngân hàng Thái ñộ niềm nở, phục vụ tận tình, chu ñáo, xác yếu tố làm hài lòng khách, tạo ấn tượng tốt ngân hàng - Xây dựng triển khai khóa ñào tạo lại Hiện nay, NHNo&PTNT + Hiệu công việc cách giao tiêu thực tháng, quý, năm + Ghi nhận thái ñộ phục vụ khách hàng thông qua phản hồi từ khách hàng Quảng Nam trọng ñào tạo nâng cao ñào tạo cao học mà chưa quan tâm + Ghi nhận thái ñộ làm việc từ ñánh giá nhiều chiều ñồng nghiệp ñúng mức ñến mức ñào tạo lại Đối với nhân viên tuyển dụng, cần có chương + Đánh giá lãnh ñạo,… trình ñào tạo lại cách tổng quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ñồng thời Khi xây dựng tiêu trên, hiệu công việc phải có trọng số cao tiếp ñó tổ chức ñào tạo cách nghiêm túc, có kiểm tra, ñánh giá cụ thể xem ñây là thái ñộ phục vụ khách hàng ñến thành tố khác yêu cầu cần thiết ñể trở thành nhân viên thức Điều giúp Đối với chế ñộ thưởng phạt: bổ sung chế thưởng “nóng” ñể tạo khích lệ cho ñội ngũ nhân viên nắm ñược tổng quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñể ñộng viên kịp thời, gia tăng giá trị vật chất giá trị phần thưởng bên cạnh giá quảng bá cách ñầy ñủ ñến khách hàng phục vụ khách hàng tốt trị tinh thần tăng nghĩa vụ thực vi phạm Phải khen thưởng kịp Cùng với việc tổ chức hoạt ñộng ñào tạo cán bộ, ngân hàng cần khuyến thời cho cá nhân có thành tích làm việc tốt ñể tạo ñộng lực cho họ công khích cán không ngừng tự học, tự bồi dưỡng ñể trau dồi kiến thức lực việc Đây cách ñể ñộng viên cán viên chức tận tâm với ngân hàng, say - Bên cạnh việc ñào tạo, bồi dưỡng cán bộ, ban lãnh ñạo ngân hàng cần cân nhắc bố trí nhân ñể phát huy ñược mạnh hạn chế ñược nhược ñiểm cán ñể họ cống hiến ñược nhiều Bố trí công tác cách khoa mê công việc, hài lòng với công việc Kết công việc tốt thông qua phần thưởng cảm giác ñược thưởng d) Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ văn minh, lịch học, ñúng vị trí chuyên môn ñã ñược ñào tạo phát huy tối ña lực ñội Xây dựng phong cách văn hoá giao dịch văn minh lịch vấn ñề vô ngũ cán nhân viên Ngân hàng nên kết hợp kinh nghiệm cán lâu cần thiết bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, mà tính cạnh tranh năm với sức sáng tạo nhân viên trẻ thương trường ngày liệt Trong chế thị trường, yếu tố cạnh c) Chính sách ñãi ngộ hợp lý tranh lãi suất, giá dịch vụ (phí)… phong cách văn hoá kinh doanh yếu Việc ñề sách ñãi ngộ xứng ñáng lương, thưởng ñể ñộng tố quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, ñịnh ñến tồn viên, khuyến khích kịp thời cán bộ, nhân viên không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, kích thích họ nỗ lực phấn ñấu công tác cần thiết, ñối với cán tín dụng, cán tác nghiệp hoạt ñộng bảo lãnh phát triển ngân hàng Để xây dựng phong cách văn hoá kinh doanh cần có môi trường văn hoá người văn hoá Đó phải xếp ñịa ñiểm giao dịch thuận tiện, ñẹp, 96 97 trang nhã, gọn gàng, thoáng mát, bố trí khoa học, văn minh, lịch sự, tạo ñược ấn kinh nghiệm lĩnh vực công nghệ thông tin kết hợp với chuyên gia tượng ñặc trưng NHNo&PTNT Quảng Nam qua biểu tượng màu sắc nghiệp vụ ñể xây dựng số chức thiếu, tìm biện pháp khắc phục NHNo&PTNT Quảng Nam, qua ñó tạo ñược an tâm, tin tưởng ñối với khách sửa ñổi chương trình cho phù hợp Áp dụng chức lọc báo cáo hàng ñến giao dịch Ngoài việc bố trí cán vững chuyên môn nghiệp vụ, tiêu hoạt ñộng bảo lãnh tự ñộng, nhằm ñảm bảo tính xác số liệu báo cho khả giao tiếp tốt ñể giao dịch với khách hàng, cần thường xuyên mở lớp ngân hàng nhà nước, Trụ sở ñào tạo ñể trang bị cho cán giao dịch quy tắc xã giao bản, kỹ xử lý tình với khách hàng, hiểu biết sản phẩm mà cung cấp b) Đầu tư thêm công nghệ ñại: - NHNo&PTNT Quảng Nam tiếp tục ñầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, trang bị Phải tạo ñược hình ảnh nhân viên NHNo&PTNT Quảng Nam có văn hóa thêm thiết bị ñại, ñủ công suất, thích hợp với chương trình phần mềm giao kinh doanh, hình thành tác phong làm việc khoa học, văn minh, lịch cho cán dịch, ñảm bảo xử lý thông tin thông suốt tình phức tạp nhân viên Thực tốt phương châm: “Agribank mang phồn thịnh ñến với cao ñiểm Đầu tư mới, ñại hoá sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông khách hàng” tin ñúng hướng, ñồng bộ, hiệu quả, có tính thống - tích hợp - ổn ñịnh cao 3.2.3.2 Hiện ñại hóa trang thiết bị công nghệ ngân hàng - Phát triển nguồn nhân lực CNTT, cố gắng phấn ñấu xây dựng NHNo&PTNT NHNo&PTNT Quảng Nam ñã xác ñịnh mục tiêu: Quảng Nam trở thành NHTM hàng ñầu công tác áp dụng khoa học kỹ Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác thuật công nghệ ñại vào hoạt ñộng kinh doanh Hỗ trợ phát triển hoạt ñiều hành kinh doanh, quản lý rủi ro,…Đảm bảo dịch vụ ñó có bảo lãnh ngân ñộng nghiệp vụ ngân hàng ñại; hỗ trợ kịp thời xác ñạo, quản hàng ñược cung cấp nhanh chóng, xác, an toàn, ñem lại lợi ích cho ngân lý - ñiều hành, quản trị rủi ro từ Hội sở tỉnh ñến chi nhánh phụ thuộc Hình hàng, khách hàng kinh tế thành ñội ngũ nhân lực CNTT NHNo&PTNT Quảng Nam ñảm bảo ñủ lượng Hiện ñại hoá trang thiết bị công nghệ ngân hàng theo hướng tin học hoá mạnh chất khâu toán, truyền thông tin, lưu trữ quản lý hồ sơ nhằm ñơn giản hoá thủ tục - Thực nối mạng giao dịch với khách hàng, trước mắt khách hàng ñó có thủ tục hoạt ñộng bảo lãnh Tất quy trình ngân hàng cần lớn nhằm ñáp ứng cách nhanh chóng nhu cầu khách hàng, thông tin ñược tích hợp hệ thống tự ñộng ñể ñảm bảo hoạt ñộng ñược thực tài Phát triển chương trình ứng dụng khai thác xử lý thông tin khách cách hiệu giảm bớt chi phí hành hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ bảo lãnh hệ thống IPCAS Nhận thức ñược vấn ñề này, thời gian qua NHNo&PTNT Quảng Nam Hệ thống công nghệ thông tin ñại tảng ñể gắn kết chi nhánh ñã thực triển khai tốt dự án ñại hoá ngân hàng theo ñúng lộ trình ñặt ra, toàn tỉnh việc triển khai, phát triển sản phẩm dịch vụ ñại mang tiến hành nâng cấp chương trình trang bị máy móc phục vụ cho hoạt ñộng tính hệ thống ñó có hoạt ñộng bảo lãnh Cùng với ñại hoá ngân hàng nói chung hoạt ñộng bảo lãnh nói riêng cần trọng tới an toàn thông tin mạng Việc an toàn ổn ñịnh có ý nghĩa a) Tiếp tục hoàn thiện Modul Trade Finance (Tài trợ thương mại) ñịnh cho việc quảng bá, thu hút trì khách hàng Trên sở ñó tăng cường Rút kinh nghiệm triển khai dự án ngân hàng ñại giai ñoạn II, khả cạnh tranh với NHTM ñịa bàn bước sang giai ñoạn III ngân hàng cần bổ sung cán có trình ñộ nghiệp vụ 98 99 3.3 Một số kiến nghị tin báo cáo Từ ñó, NHNo&PTNT Quảng Nam chủ ñộng viết chương 3.3.1 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam trình ứng dụng nhỏ, riêng lẻ cở sở phát triển chương trình lõi có ñể phục Nâng cao tính tự chủ nhiều cho chi nhánh trực thuộc quyền ñịnh cấp bảo lãnh hạn mức số tiền ñể chi nhánh không bị hạn chế nỗ lực tìm kiếm khách hàng vụ việc tác nghiệp báo cáo hoạt ñộng bảo lãnh Ngoài với ñịnh hướng phát triển ñi kèm công nghệ ñại, NHNo&PTNT Việt Nam cần có chiến lược tìm kiếm hợp tác với nhà cung Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ ñể nâng cao trình ñộ cấp công nghệ có uy tín ñể ñặt hàng xây dựng chương trình ñại hơn, nhằm chuyên môn nghiệp vụ, phổ biến, hướng dẫn văn quy ñịnh, ñồng thời tạo ñại hóa công nghệ ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh ñiều kiện cho chi nhánh trực thuộc có ñiều kiện trao ñổi, học hỏi kinh nghiệm hoạt ñộng kinh doanh lẫn 3.3.2 Đối với Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước Ngoài ra, NHNo&PTNT Việt Nam cần sớm thành lập phận chuyên trách Môi trường kinh tế phát triển ổn ñịnh lành mạnh ñộng lực thúc ñẩy hoạt hỗ trợ Luật pháp hoạt ñộng bảo lãnh Kinh nghiệm ngân hàng nước ñộng tiền tệ - ngân hàng nói chung hoạt ñộng bảo lãnh nói riêng Bất ổn kinh chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam cho thấy phận tế trị xã hội ñem lại rủi ro bất khả kháng ñối với ngân hàng cần thiết hữu ích Đây việc NHNo&PTNT Việt Nam cần làm doanh nghiệp làm ảnh hưởng ñến hoạt ñộng bảo lãnh Vì vậy, Chính phủ cần ổn xu hội nhập toàn cầu, giao dịch bảo lãnh nước ngày ñịnh môi trường trị xã hội môi trường kinh tế vĩ mô, xây dựng chế thị nhiều ñể phòng có tranh chấp xảy quay lại xem hồ sơ gốc, tìm hiểu luật trường ñồng bộ, hoàn chỉnh hệ thống tiền tệ, tín dụng giá Làm ñược vậy, xin tư vấn văn phòng luật sư trễ Việc ñời phận chuyên trách hỗ Chính phủ trì ñược môi trường thuận lợi, lành mạnh cho hoạt ñộng trợ, tư vấn pháp luật giúp nhân viên tác nghiệp bớt áp lực công việc tập ngân hàng “Điều tốt mà Chính phủ quan quản lý ngành ngân hàng trung vào nghiệp vụ nhiều hơn, góp phần chăm sóc khách hàng ñược tốt hơn, nên làm tăng cường quy ñịnh thận trọng, minh bạch sách, trách chuyên nghiệp quan trọng ngân hàng hạn chế ñược rủi ro pháp lý nhiệm giải trình tin tưởng cho cạnh tranh Một ñiều khác quan tránh ñược bất lợi có tranh chấp xảy trọng Chính phủ quan quản lý ngành ngân hàng phải thực Đẩy mạnh hoạt ñộng công nghệ thông tin: Trước yêu cầu hội nhập kinh tế bước ñi can ñảm nhằm cải tổ quản lý NHTMQD thuộc nhà nước khu vực giới, hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam cần phải ñại hóa công Quyết ñịnh gần ñây cổ phần hóa NHTMQD diện thí ñiểm ñã cho thấy nghệ ngân hàng, ñẩy mạnh việc xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin, tạo bước ñi chiến lược Chính phủ nhằm cải thiện quản lý ngân hàng nhà tiền ñề cho phát triển, mở rộng hoạt ñộng kinh doanh kênh phân phối sản nước tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh ñịnh hướng thị trường tốt hơn.” phẩm Chính phủ NHNN cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, tạo lập hành NHNo&PTNT Việt Nam cần hoàn thiện công nghệ, ñặc biệt công nghệ tin lang pháp lý rõ ràng, chặt chẽ thuận lợi cho hoạt ñộng bảo lãnh ngân hàng học sử dụng hoạt ñộng bảo lãnh Nâng cấp việc truy xuất thông tin từ phần Những năm gần ñây, hành lang pháp lý hoạt ñộng ngân hàng ñã ñược dần hoàn mềm có cách tự ñộng, hạn chế việc thủ công, giảm thời gian chi phí thiện nhiên lĩnh vực bảo lãnh quy ñịnh pháp quy sơ sài Ở việc xử lý chứng từ, giảm thời gian việc cập nhật sở liệu, thông nước ta chưa có luật dành riêng cho hoạt ñộng bảo lãnh Trong lĩnh vực tín 100 101 dụng ngân hàng, bảo lãnh ñược ñề cập ñến số văn luật Kết luận chương NHNN nên tính ổn ñịnh không cao bị vô hiệu trường hợp bị ñiều chỉnh Để phát triển hoạt ñộng bảo lãnh, trước hết thân ngân hàng luật khác, gây nên chồng chéo quản lý rủi ro cho bên tham gia phải khắc phục hạn chế xuất phát từ bên ngân hàng ñồng thời hoạt ñộng Do ñó, cần sớm ban hành luật bảo lãnh ngân hàng ñể ñiều chỉnh ngân hàng phải ñịnh hướng phát triển hoạt ñộng bảo lãnh sở nhu cầu hoạt ñộng ñược ñồng Bên cạnh ñó, NHNN cần sớm có chuẩn mực khách hàng Bên cạnh ñó, hỗ trợ từ cấp quan quản lý thông qua chung nghiệp vụ bảo lãnh Việc ban hành chuẩn mực chế, sách cần thiết cho phát triển ngân hàng hoạt ñộng giúp ngân hàng nước thực cách ñồng mà giúp cho việc bảo lãnh Vì thế, giải pháp kiến nghị chương ñã tập trung thành quản lý, kiểm tra giám sát quan chức ñược hoàn chỉnh thống phần: Phần giải pháp ñối với NHNo&PTNT Quảng Nam nhằm giải NHNN hỗ trợ ngân hàng thương mại trình thẩm ñịnh dự án nguyên nhân bên ngân hàng, ñồng thời thực ñịnh hướng phát triển quản lý khoản bảo lãnh NHNN cần ñẩy mạnh hiệu hoạt ñộng trung tâm ngân hàng Cụ thể, luận văn ñã ñưa hệ thống giải pháp gồm nhóm giải thông tin tín dụng (CIC) ñể hỗ trợ thông tin cho NHTM trình thẩm pháp: ñịnh dự án Vì vậy, NHNN phải có chế tài nhằm nâng cao trách nhiệm - Nhóm giải pháp mở rộng thị trường bao gồm: nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng việc cung cấp thông tin khách hàng có quan hệ tín dụng hoạt ñộng bảo lãnh; Ứng dụng Marketing ngân hàng – Đẩy mạnh sách cách kịp thời, ñầy ñủ xác NHNN phải nâng cao tầm hoạt ñộng trung giao tiếp, khuyếch trương; Đa dạng hóa ñối tượng ñầu tư, chăm sóc khách hàng tâm thông tin tín dụng ICC, ñảm bảo cung cấp thông tin xác cập nhập ñồng thời thu hút khách hàng tiềm Đảm bảo khách hàng có vấn ñề với TCTD TCTD khác - Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro bao gồm: Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh; ñều nhận biết ñược Chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, nâng cao chất lượng thẩm ñịnh ngân hàng; che dấu thông tin TCTD Điều hỗ trợ NHTM nhiều - Nhóm giải pháp bổ trợ liên quan ñến yếu tố nguồn nhân lực; ñại hóa trang trình thẩm ñịnh dự án quản lý, giúp nâng cao chất lượng hoạt ñộng thiết bị công nghệ ngân hàng bảo lãnh ngân hàng NHNN giám sát ngân hàng thực quy chế NHNN ñồng thời nâng cao chất lượng công tác tra, kiểm tra NHNN phải thường xuyên tra, kiểm tra hoạt ñộng NHTM nói chung hoạt ñộng bảo lãnh nói riêng, phát kịp thời tồn sai sót ñể có biện pháp xử lý, chấn chỉnh kịp thời Muốn vậy, phải trọng ñến trình ñộ nghiệp vụ phẩm chất ñạo ñức cán tra Nhưng nghĩa NHNN can thiệp sâu vào hoạt ñộng ngân hàng, gây cản trở tiêu cực tới hoạt ñộng ngân hàng NHNN cần kết hợp hài hòa giám sát từ xa tra chỗ Phần ñề xuất kiến nghị với cấp quản lý nhằm khắc phục bất lợi từ bên ngoài, từ ñó tạo ñược tác ñộng tổng hòa ñể góp phần thúc ñẩy hoạt ñộng bảo lãnh ngày phát triển 102 103 KẾT LUẬN giải pháp mở rộng thị trường, nhóm giải pháp hạn chế rủi ro, nhóm giải pháp bổ trợ Bảo lãnh ngân hàng vừa dịch vụ có thu phí vừa nghiệp Trong ñó, giải pháp quan trọng, có ý nghĩa thực tiễn như: vụ tín dụng ngân hàng Đây hoạt ñộng có ñặc thù ñịnh Bên cạnh - Áp dụng sách giá linh hoạt cho ñối tượng khách hàng, việc phân ñóng góp thu nhập từ phí, ña dạng hóa sản phẩm góp phần ñáp ứng biệt mức phí theo có ký quỹ ký quỹ, luận văn ñề xuất phân biệt ñầy ñủ nhu cầu ña dạng khách hàng, hoạt ñộng chứa ñựng ñó mức phí bảo lãnh theo thời gian, bảo lãnh trung dài hạn áp dụng mức phí cao rủi ro, ñòi hỏi NHTM phải có quan tâm toàn diện phát triển hoạt ñộng bảo lãnh ngắn hạn - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bảo lãnh, phát triển thêm sản phẩm Với mong muốn góp phần vào phát triển hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam, ñề tài ñã giải ñược vấn ñề sau: - Hệ thống hóa lý luận nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng NHTM, tương ñối bảo lãnh thuế quan, bảo lãnh du học… - Phân loại bảo lãnh theo tiêu thức – theo hình thức ñảm bảo cụ thể - ñể xây dựng quy trình bảo lãnh cho phù hợp, ñảm bảo an toàn nhanh chóng… ñó luận văn ñã trình bày có chọn lọc sở lý luận chung bảo lãnh, bảo lãnh Đồng thời, luận văn có số kiến nghị, ñề xuất ñối với NHNN, Chính Phủ, ngân hàng; quan niệm phát triển bảo lãnh ngân hàng, tiêu ñánh giá với NHNo&PTNT Việt Nam ñể giải pháp mang tính khả thi phát triển nhân tố ảnh hưởng phát triển hoạt ñộng bảo lãnh Mặc dù tác giả ñã cố gắng nhiều nguyên nhân chủ quan - Phản ảnh thực trạng hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam từ khách quan, ñề tài khó tránh khỏi khiếm khuyết ñịnh Tác giả mong năm 2007 ñến năm 2009, qua ñó ñã kết ñạt ñược, hạn chế nhận ñược góp ý Quý thầy cô, bạn bè cá nhân, tập thể có quan tâm nguyên nhân hạn chế hoạt ñộng bảo lãnh ñến lĩnh vực bảo lãnh ngân hàng ñể ñề tài hoàn thiện NHNo&PTNT Quảng Nam thời gian qua Ngoài phương pháp nghiên cứu truyền thống thống kê, so sánh,… luận văn ñã tiếp cận phương pháp nghiên cứu ñiều tra khách hàng ñể phản ánh, ñánh giá khách quan thực trạng hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam - Từ thực trạng hoạt ñộng bảo lãnh với ñịnh hướng hoạt ñộng ngân hàng ñánh giá khách hàng hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam, luận văn ñã ñưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam cho năm Giải pháp phát triển hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam ñược xây dựng với mục tiêu góp phần tăng trưởng hoạt ñộng ñảm bảo chất lượng, tạo nên phát triển bền vững, ñóng góp vào phát triển chung ngân hàng Cụ thể, luận văn ñã ñưa hệ thống giải pháp gồm nhóm giải pháp: Nhóm 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 [12] Trung tâm ñào tạo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2003), Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ kiểm tra kiểm toán nội [13] [1] Peter S Rose (1993)- Quản trị ngân hàng thương mại - Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh [2] TS Phan Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002) - Ngân hàng thương mại: Quản trị nghiệp vụ - Nhà xuất thống kê [3] PGS.TS Ngô Hướng, TS Phan Đình Thế (2002)- Quản trị kinh doanh ngân hàng Nhà xuất thống kê NHNo tỉnh Quảng Nam (2007), 10 năm xây dựng trưởng thành, Quảng Nam [14] NHNN Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng ñến năm 2010 tầm nhìn 2020, NXB Phương Đông [15] NHNo&PTNT Việt Nam (2004), Sổ tay tín dụng, Hà Nội [16] Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Hoàn thiện chế sách nhằm ñổi hoạt ñộng ngân hàng ñiều kiện hội nhập quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội [4] [5] TS Tô Ngọc Hưng (2000) - Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng - Nhà xuất thống [17] kê cạnh tranh, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Luật liên quan: Bộ luật dân sự, Luật TCTD, Luật Thương mại, Quyết ñịnh số [18] 26/2006/QĐ-NHNN, Quyết ñịnh số 398/QĐ-HĐQT-TD ngày 2/5/2007 hàng số năm 2002 NHNo&PTNT Việt Nam [19] Bộ sách Quản trị Marketing (2003), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi Vũ Cẩm Linh (2002), Nên sử dụng nguồn nhân lực nào, tạp chí ngân Trần Thị Nhung (2006), Quản lý rủi ro tín dụng hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Nam, Luận văn thạc [6] Lê Nguyên (1997)- Bảo lãnh ngân hàng tín dụng dự phòng - Nhà xuất thống kê sỹ kinh doanh quản lý, Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh [20] Văn phòng Đại diện khu vực miền trung - Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông [7] NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam, Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2007, 2008, 2009, Quảng Nam thôn Việt Nam (2009), Danh mục nội dung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam môi trường tin học hoá giai ñoạn 2009-2010 [21] Cty tư vấn quản lý MCG, 2006, Nghiên cứu khả cạnh tranh tác ñộng tự [8] NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam, Bảng cân ñối kế toán năm 2007, 2008, 2009, Quảng Nam [9] GS.TS Lê Văn Tư - Lê Tùng Vân - Lê Nam Hải (2000) - Ngân hàng thương mại Nhà xuất thống kê [10] Hoàng Xuân Quế (2002) - Nghiệp vụ ngân hàng trung ương - Nhà xuất thống kê [11] Trung tâm ñào tạo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2002), Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ cho cán tín dụng hóa dịch vụ tài chính: Trường hợp ngân hàng [22] ThS Ngô Thị Liên Hương, Bàn ña dạng hóa dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 13 tháng năm 2010, trang 34 - 36 106 107 PHIẾU KHẢO SÁT PHẦN II: Phần dành cho khách hàng ñã sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH Câu 4: Loại dịch vụ bảo lãnh khách hàng ñang sử dụng: TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM Bảo lãnh toán Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thực hợp ñồng Bảo lãnh khác Xin chào Ông(Bà)! Câu 5: Ngoài dịch vụ bảo lãnh, khách hàng có sử dụng dịch vụ ñây Tôi tên là: Lê Thị Phương Thảo, Học viên Cao học khóa (2006-2009), chuyên NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam: ngành Tài ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tôi ñang nghiên Tiền gửi toán cứu ñề tài: “Phát triển hoạt ñộng bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam” Câu 6: Ngoài NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam, khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo Để có thông tin phục vụ cho ñề tài, cần số thông tin ñánh giá Cho vay Thanh toán quốc tế Khác lãnh ngân hàng khác hay không? khách hàng ñối với dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Tôi cam kết sử dụng thông tin Có quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu ñề tài Câu 7: Khách hàng có ý ñịnh tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo lãnh NHNo&PTNT Không tỉnh Quảng Nam hay không? Rất mong ñược hợp tác giúp ñỡ quý khách hàng! Có Xin Ông(Bà) trả lời cách ñánh dấu ( ) vào ô  Không Câu 8: (Dành cho khách hàng chọn “không” câu “có” câu 6) Quý khách cho biết nguyên nhân ñã lựa chọn Ngân hàng khác ñể thực dịch vụ bảo lãnh PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh hay không?  Có  Không Quy trình ñơn giản Phí ưu ñãi Phục vụ chuyên nghiệp Đáng tin hơn, có uy tín Có sở hạ tầng tốt hơn, chất lượng cao Lý khác (nêu rõ………… Câu 2: Khách hàng ñã sử dụng dịch vụ bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh ………………………………… ) Quảng Nam chưa? Có Câu 9: Nguồn thông tin mà quý khách biết ñến lựa chọn dịch vụ bảo lãnh  Không NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam Câu 3: Đánh giá quý khách quan trọng yếu tố sau ñối với phát Quảng cáo Giới thiệu DN, bạn bè khác website Khác triển dịch vụ bảo lãnh (0: Không quan trọng; 1: Quan trọng) Yếu tố Phí dịch vụ, mức ký quỹ thấp, khả ñáp ứng giá trị bảo lãnh cao Tính chuyên nghiệp (thể quy trình nghiệp vụ, trình ñộ nhân viên) Danh tiếng, ñộ tin cậy Mạng lưới * Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh NHNo&PTNT Quảng Nam qua tiêu chí: Câu 10 Theo quý khách, tốc ñộ xử lý công việc (thời gian hoàn thành việc phát hành thư bảo lãnh) NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam nào? Rất nhanh Nhanh  Bình thường Chậm Rất chậm 108 109 Câu 11 Nhận xét quý khách tính ña dạng sản phẩm dịch vụ bảo lãnh Câu 21 : Ý kiến ñóng góp khác quý khách ñể ngân hàng phát triển hoạt ñộng NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam: bảo lãnh ñược tốt hơn: Rất ña dạng  Đa dạng  Bình thường Không ña dạng Kém ña dạng Câu 12 : Theo quý khách, NHNo&PTNT Quảng Nam có cần mở rộng loại hình bảo lãnh không? Không cần Ít cần Cần ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……… PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Rất cần Câu 13 Đánh giá quý khách quy trình, thủ tục bảo lãnh NHNo&PTNT Khách hàng cá nhân : tỉnh Quảng Nam Họ tên: …………………………Nghề nghiệp:……………………………… Quá phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất ñơn giản Tuổi:……………………………… Số ñiện thoại:……………………………… Câu 14 Ý kiến quý khách mức phí bảo lãnh ngân hàng Địa chỉ: …………………………………………………………………………… Quá cao Khách hàng Doanh nghiệp: Bình thường Hợp lý Hấp dẫn Câu 15 Quý khách có nhận ñược tư vấn trình bảo lãnh? Tên doanh nghiệp:………………………………………………………………… Thường xuyên Có chưa ñược quan tâm ñúng mức Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Chưa Câu 16 Công nghệ cung ứng dịch vụ bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam Loại hình Doanh nghiệp:………………….Lĩnh vực hoạt ñộng:………………… theo quý khách có ñại không? Họ tên người ñại diện doanh nghiệp:…………………………………………… Rất ñại Chức vụ:…………………………………………………………………………… Hiện ñại Bình thường Lạc hậu Câu 17 Theo quý khách tỷ lệ ký quỹ (bằng tiền mặt tài khoản không kỳ hạn) NHNo&PTNT Quảng Nam hợp lý? 100% giá trị bảo lãnh 50% giá trị bảo lãnh Càng tốt 0% Câu 18 Bạn có hài lòng thái ñộ phục vụ nhân viên tác nghiệp dịch vụ bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam không? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Câu 19 : Khả ñáp ứng nhu cầu bảo lãnh (hạn mức bảo lãnh) cho khách hàng NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam mức: Dưới 50% 50% - 80% 80% - 100% Câu 20: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bảo lãnh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam: Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Xin chân thành cảm ơn quý khách ñã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này./