LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV HCM 27 MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG I.1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING: 12 I.1.1 Khái niệm Marketing: 12 I.1.2 Quản trị Marketing 13 I.2 NGÂN HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NGÂN HÀNG: 13 I.2.1 Khái niệm Ngân hàng: 13 I.2.2 Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng: .14 I.2.3 Chức năng, vai trò Ngân hàng kinh tế 14 I.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 15 I.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 15 I.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: .16 I.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: .16 I.4 KINH DOANH NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH TOÀN CẦU HÓA: 18 I.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG: 19 I.5.1 Qua phương thức cạnh tranh: .19 I.5.2 Qua yếu tố tiềm năng: 19 I.6 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 20 I.6.1 Marketing dịch vụ ngân hàng: .20 I.6.2 Đặc điểm marketing ngân hàng: 20 I.6.3 Chức năng, vai trò marketing dịch vụ ngân hàng: .21 I.6.3.1 Chức marketing ngân hàng: 22 I.6.3.2 Vai trò marketing hoạt động ngân hàng: 23 I.7 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: 24 I.7.1 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu: 24 I.7.2 Định vị thương hiệu quản lý thương hiệu: 25 I.7.3 Kênh phân phối: 25 I.7.4 Chiến lược giá: 26 I.7.5 Hoạt động chiêu thị: 26 I.7.6 Hoạt động hậu mãi: .26 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 1/63 II.1 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG BIDV VÀ BIDV HCM: 27 II.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt nam – BIDV: .27 II.1.2 Giới thiệu BIDV HCM: .28 II.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI: 28 II.2.1 Bối cảnh chung: 28 II.2.1.1 Bối cảnh quốc tế: 28 II.2.1.2 Bối cảnh nước: 28 II.2.1.3 Một số dự báo phát triển hoạt động ngân hàng giai đoạn 2006-2010 địa bàn TP.HCM: .29 II.2.2 Môi trường vĩ mô: 29 II.2.2.1 Môi trường pháp luật – trị: 29 II.2.2.2 Môi trường tự nhiên: 30 II.2.2.3 Môi trường văn hoá, xã hội: 30 II.2.2.4 Môi trường kinh tế: .31 II.2.2.5 Môi trường công nghệ: 31 II.2.3 Môi trường vi mô: 31 II.2.3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động BIDV đến 2010 31 II.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh: .32 II.2.3.3 Sản phẩm thay thế: 34 II.2.4 Ma trận yếu môi trường bên EFE: 35 II.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH CỦA BIDV HCM: 35 II.3.1 Về thị phần hoạt động: 35 II.3.2 Năng lực tài chính: 36 Nguồn: tổng hợp tác giả 38 II.3.3 Thương hiệu: 38 II.3.4 Tính đồng công nghệ - nguồn thông tin & chuẩn mực quốc tế: 38 II.3.5 Mạng lưới kênh phân phối: 40 II.3.6 Sản phẩm dịch vụ: 40 II.3.7 Cơ cấu tổ chức - Nguồn nhân lực: .44 II.3.7.1 Cơ cấu tổ chức : 44 II.3.7.2 Nguồn nhân lực: .45 II.3.8 Khách hàng: 46 II.3.9 Văn hoá doanh nghiệp: .48 II.3.10 Hoạt động Marketing: 48 II.3.11 Ma trận hình ảnh yếu tố cạnh tranh: 49 II.3.12 Ma trận đánh giá yếu tố môi trường bên IFE: 50 II.4 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT: 51 II.4.1 Cơ hội: 51 II.4.2 Thách thức: 52 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 2/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG II.4.3 Điểm mạnh: 54 II.4.4 Điểm yếu: .55 II.4.5 Đưa yếu tố vào ma trận SWOT : 56 CHƯƠNG III: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING BIDV HCM HƯỚNG TỚI DNVVN 59 III.1 NỘI DUNG CHÍNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN 2010: 59 III.1.1 Tầm nhìn: 59 III.1.2 Sứ mệnh kinh doanh: 59 III.1.3 Mục tiêu tổng quát BIDV HCM: 59 III.1.4 Các tiêu giai đoạn 2007-2010 60 III.1.5 Chiến lược kinh doanh BIDV HCM: 61 III.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: 61 III.3 CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: 62 III.3.1 Chiến lược khách hàng: 62 III.3.2 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: .64 III.3.2.1 Đối với số lượng sản phẩm: 64 III.3.2.2 Đối với chất lượng: .64 III.3.2.3 Chiến lược giá: .65 III.3.2.4 Chiến lược phân phối: 65 III.3.2.5 Quản lý thương hiệu: 65 III.3.2.6 Chiến lược chiêu thị: 66 III.4 GIẢI PHÁP MARKETING: 69 III.4.1 Marketing: 69 III.4.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ: .70 III.4.2.1 Về tín dụng: 70 III.4.2.2 Các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng: .70 III.4.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực: 71 III.4.2.4 Giải pháp lực điều hành & quản lý ngân hàng: 71 III.5 KIẾN NGHỊ: 72 III.5.1 Với phủ, quan ban ngành: 72 III.5.2 Với Ngân hàng nhà nước: 72 III.5.3 Với BIDV Hội sở chính: 73 III.5.4 Về phía Doanh nghiệp : .73 Tài liệu tham khảo Phụ lục: Phụ lục 1A - Bảng câu hỏi nhân viên công tác BIDV HCM Phụ lục 1B – Danh sách nhân viên vấn có phiếu hợp lệ Phụ lục C – Kết điều tra khảo sát Phụ lục 2A - Bảng câu hỏi khách hàng doanh nghiệp vủa BIDV HCM Phụ lục 2B – Danh sách doanh nghiệp vấn có phiếu hợp lệ Phụ lục C – Kết điều tra khảo sát Sơ đồ máy BIDV HCM đến 4-2007 Danh mục dịch vụ khách hàng doang nghiệp Danh mục dịch vụ trọn gói áp dụng DNVVN 10 Các điểm lưu ý phân tích tài DNVVN 11 Lộ trình tăng Vốn pháp định Tổ chức tín dụng Việt nam theo WTO 12 Biểu cam kết dịch vụ tài gia nhập WTO Kết luận NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 3/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 4/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam BIDV 20 TCKT Tổ chức kinh tế 21 SXKD Sản xuất kinh doanh 22 WTO Tổ chức Thương mại Thế giới 23 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Cán nhân viên H.O Hội sở (Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam) BIDV HCM Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam, chi nhánh GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 24 CBCN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG TP.HCM NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước Hình 1: Sơ đồ chức Ngân hàng đa ngày 04 NHTM Ngân hàng thương mại Bảng 1: Các NHTM lãnh thổ Việt Nam NHNg Ngân hàng nước Bảng 2: điểm Ngân hàng địa bàn Tp.HCM NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Bảng 3: Ma trận yếu tố môi trường bên EFE TCTD Tổ chức tín dụng Bảng 4: tình hình tài BIDV HCM giai 2001 – 2006 10 DN động kinh doanh BIDV HCM Doanh nghiệp 11 DNVVN, DNNVV Doanh nghiệp vừa nhỏ 21 21 24 25 Bảng 5: Kết hoạt 26 Bảng 6: So sánh kết hoạt động số Ngân hàng thời điểm 31/12/2006: 27 12 DNNN Doanh nghiệp nhà nước 13 DNTN Doanh nghiệp tư nhân 14 QD Quốc doanh 15 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 16 TSBĐ Tài sản bảo đảm 17 TTTT Thị trường tiền tệ Bảng 11: Ma trận hình ảnh yếu tố cạnh tranh 39 18 CBNV Cán nhân viên Bảng12: Ma trận đánh giá yếu tố môi trường bên IFE 40 19 DPRR Dự phòng rủi ro Bảng 7: Chỉ tiêu huy động vốn 5/63 31 Bảng 9: số liệu dư nợ vay DNVVN BIDV 2005-2006 32 Bảng 10: Tổng hợp khách hàng tín dụng 2005-2006 BIDV HCM 37 Bảng 13: ma trận SWOT NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 30 Bảng 8: Chỉ tiêu tín dụng NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 46 6/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 14: Các tiêu hiệu Bảng 15 Các tiêu tăng trưởng GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG 49 49 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN *** Luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề liên quan đến marketing, thực trạng hoạt động BIDV HCM, đánh giá khả cạnh tranh BIDV HCM so với ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm đạt mục tiêu phát triển thị phần, tăng khả sinh lời BIDV HCM Luận văn thực với mong muốn xác định phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp thu hút DNVVN, xây dựng thương hiệu phương pháp quản trị marketing BIDV HCM phù hợp với thực tế Từ đưa gợi ý sách nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng vốn, phát triển dịch vụ ngân hàng, phát triển công nghệ, nguồn nhân lực Qua đó, giúp nhà quản trị ngân hàng BIDV HCM: nhìn lại mặt tồn hoạt động marketing Việc nghiên cứu cách có hệ thống giúp phận liên quan ngân hàng hiểu rõ chất, chức năng, yếu tố ảnh hưởng hoạt động marketing ngân hàng để vận dụng thực tiễn NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 7/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 8/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Mục đích, ý nghĩa việc nghiên cứu: LỜI MỞ ĐẦU 2.1 Mục đích: Về mặt lý luận: nghiên cứu hệ thống hoá lý luận marketing, quản trị marketing, tiêu chí đánh giá sức cạnh tranh ngân hàng, đến việc lập kế hoạch marketing ngân hàng,… để làm sở xây dựng chiến lược marketing ngân hàng áp dụng cho BIDV HCM 1/ Tính cấp thiết đề tài: Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới, cánh cửa WTO mở bối cảnh quốc tế nước có nhiều thuận lợi đan xen với Về mặt thực tiễn: sử dụng lý thuyết, lý luận đề cập để phân tích thực tiễn hoạt động, đánh giá tiềm lực, xác định vị cạnh tranh BIDV HCM Từ xây dựng chiến lược marketing BIDV HCM hướng đến thị trường DNVVN, giải pháp để thực chiến lược thách thức khó lường Gia nhập WTO, Việt Nam hội nhập sâu hơn, thực chất vào kinh tế toàn cầu, ngành kinh tế nước, cón ngành tài ngân hàng có 2.2 Ý nghĩa: nhiều hội phát triển Hội nhập quốc tế động lực thúc đẩy cải cách, buộc ngân hàng – Đối với BIDV HCM: giúp nhà quản trị ngân hàng nhìn lại mặt tồn hoạt nước phải hoạt động theo nguyên tắc thị trường, khắc phục nhược điểm tồn tại, động marketing Việc nghiên cứu cách có hệ thống giúp phận liên đồng thời phải tăng cường lực cạnh tranh sở nâng cao trình độ quản trị điều hành quan ngân hàng hiểu rõ chất, chức năng, yếu tố ảnh hưởng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh tăng dần theo lộ trình nới lỏng marketing ngân hàng để vận dụng thực tiễn qui định tổ chức tài nước Bức tranh toàn cảnh sở hữu ngân hàng có thay đổi với việc NHNg, TCTD nhiều hình thức khác có nhiều hội việc thâm nhập thị trường Việt Nam, số lượng ngân hàng có tiềm lực mạnh tài chính, công nghệ trình độ quản lý tăng lên Hệ thống DNVVN Việt Nam ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế nguồn khách hàng quan trọng ngân hàng thương mại Các doanh nghiệp đóng góp khoảng 26% GDP, 31% giá trị tổng sản lượng công nghiệp, tạo khoảng 49% việc làm phi nông nghiệp nông thôn, 26% lực lượng lao động nước TP HCM có khoảng – Đối với nghiên cứu tiếp theo: Kết đề tài góp phần tạo thêm sở lý luận cho việc nghiên cứu quản trị marketing hoạt động kinh doanh BIDV HCM Đối tượng Phạm vi nghiên cứu: – Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, so sánh với đối thủ cạnh tranh – Phạm vi nghiên cứu: hạn chế thời gian khuôn khổ có hạn luận văn, việc nghiên cứu giới hạn phạm vi: 65.000 DNVVN với số vốn đăng ký gần 90.000 tỷ đồng Đây thị trường đầy tiềm việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính, tín dụng ngân hàng Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nguồn khách hàng quan trọng vấn đề đặt cho ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Là đơn vị có quy mô hoạt động lớn hệ thống BIDV, với vị ngân hàng đặt TP HCM, BIDV HCM hoạt động đa lĩnh vực, với mục tiêu dài hạn nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn, phát triển thị phần, tăng khả sinh lời nhằm phát triển thương hiệu, biểu tượng BIDV Một chiến lược phát triển quan trọng BIDV HCM phát triển loại sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến với DNVVN với hình thức phục vụ đa dạng từ huy động vốn tới đầu tư Với kinh nghiệm 10 năm làm việc BIDV HCM tác giả xây dựng đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing Ngân hàng Đầu tư & phát triển chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2007-2010” NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 9/63 + thời gian phân tích giai đoạn 2001-2006 + không gian gồm: đối thủ cạnh tranh địa bàn TP.HCM Ngân hàng thương mại, ngân hàng có yếu tố nước ngoài; khách hàng - người cung ứng người tiêu thụ sản phẩm- đề tài phân tích dẫn chiếu tời đối tượng kháhc hàng mục tiêu Trong giới hạn nghiên cứu ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV HCM phục vụ DNVVN địa bàn Thành phố Qua việc phân tích đánh giá môi trường kinh doanh phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội & thách thức hoạt động kinh doanh BIDV HCM phân tích, đánh giá thực trạng, vai trò & tầm quan trọng loại hình DNVVN, đề tài tiến hành phân khúc thị trường khách hàng từ đề xuất số giải pháp gợi ý sách nhằm nâng cao lực cạnh tranh, tăng thị phần BIDV HCM NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 10/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Chương 3: Xây dựng chiến lược marketing BIDV HCM hướng tới DNVVN Phương pháp luận nghiên cứu: C Phần kết luận – số vấn đề rút sau trình nghiên cứu điểm đề tài Dựa phương pháp vật biện chứng lý thuyết marketing ngân hàng làm phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả dùng phương pháp tổng hợp tất thông tin liên quan nhiều sách, báo, tạp chí, giáo trình, chủ trương- sách Nhà nước & ngành Ngân hàng, chủ yếu qua internet Bên cạnh đó, để làm rõ thêm khả áp dụng, phát triển hệ thống Tác giả xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồ Đức Hùng, anh chị đồng nghiệp giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình thời gian thực đề tài Để tiếp tục hoàn thiện đề tài, tác giả mong muốn nhận ý kiến góp ý Thầy cô, người quan tâm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích Ngân hàng thương mại, tác giả tiến hành tham khảo ý CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG kiến & vấn trực tiếp số nhà quản trị, nhà nghiên cứu lĩnh vực Ngân hàng có am hiểu sâu hoạt động Ngân hàng thương mại Việt nam I.1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING: Trong trình 10 năm làm việc phận Tín dụng, Thẩm định tín dụng Ngân hàng, tác giả quan sát, tìm hiểu mặt hoạt động hệ thống BIDV nói chung BIDV HCM nói I.1.1 Khái niệm Marketing: riêng Bên cạnh đó, tác giả so sánh, nghiên cứu hoạt động marketing ngân hàng khác địa bàn nước Kết hợp với trình quản lý doanh nghiệp, qua khảo sát, nắm bắt nhu cầu khách hàng, xu hướng phát triển kinh tế Thông thường, marketing định nghĩa quy trình mà sản phẩm hay dịch vụ tạo sau định giá, xúc tiến, phân phối tới khách hàng1 Hay marketing chức tổ chức chuỗi quy trình tạo dựng, giao tiếp, mang lại Việc điều tra thống kê với nội dung đánh giá khả cạnh tranh ngân hàng so sánh giá trị cho khách hàng việc quản lý quan hệ khách hàng theo phương với đối thủ BIDV HCM Đối tượng điều tra gồm (1) doanh nghiệp có quan hệ với BIDV; thức tạo lợi ích cho tổ chức bên có quyền lợi liên quan tổ chức2 Tóm lại, (2) cán CNV BIV HCM Số phiếu phát cho đối tượng DN 150, số phiếu thu hợp lệ Marketing toàn trình, chiến lược, kế hoạch doanh nghiệp nhằm đưa sản phẩm 118 phiếu Số phiếu phát cho đối tượng CBNV BIDV HCM 120, số phiếu thu hợp lệ thoả mãn nhu cầu, thị hiếu, sức mua người tiêu dùng với mục tiêu tăng doanh 108 phiếu số thu lợi nhuận Quá trình, chiến lược kế hoạch doanh nghiệp khái Dựa vào kết thu lượm được, tác giả phân tích chúng mối quan hệ hài hòa lý luận thực tiễn niệm marketing bao gồm yếu tố gọi marketing hỗn hợp: Sản phẩm: yếu tố quan trọng marketing hỗn hợp, thoả mãn nhu cầu sử dụng người tiêu dùng, chất lượng, độ bền sản phẩm thể qua nhãn Kết cấu luận văn: hiệu Sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng Với mục tiêu phương pháp luận trình bày trên, luận văn gồm 63 trang (chưa tính phần phụ lục), có phần: mở đầu, nội dung kết luận, phần nội dung chia làm 03 chương Giá cả: bao gồm chi phí sản xuất, phân phối, khuyến mãi, lợi nhuận Giá đóng vai trò đặc biệt việc xây dựng hình ảnh nhãn hiệu Giá cao tạo lớn uy tín chất lượng, giá thấp lại tạo tính phổ biến dễ tiêu thụ A Phần mở đầu – giới thiệu ý nghĩa, mục đích, phạm vi phương pháp nghiên cứu cấu trúc đề tài Kênh phân phối: Là trình dịch chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu thụ Hoạt động phân phối bao gồm từ khâu mở rộng mạng lưới phân phối qua đại B Phần nội dung – bao gồm chương: lý, nhận đơn đặt hàng, vận chuyển, lưu trữ kiểm kê hàng Chương 1: Cơ sở lý luận marketing lĩnh vực ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing BIDV HCM NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 11/63 MSN Encarta, từ điển trực tuyến Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 12/63 GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chiêu thị: hoạt động phong phú linh hoạt marketing hỗn hợp bao gồm tất kỹ thuật thúc đẩy trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều Theo quan điểm Marketing Đạo đức - xã hội lại cho Doanh nghiệp không kích thích nhu cầu mà gợi ý hướng dẫn nhu cầu, quan tâm đến lợi ích khách hàng, LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG MM (marketing mix) – marketing hỗn hợp gồm 4P (product, price, place, promotion) cần pha trộn vào nhằm đạt cho “một marketing hỗn hợp đúng” I (implementation) - tổ chức & thực C (control) - kiểm tra hoạt động marketing lợi ích khách hàng, qua tạo nhu cầu bền vững lợi ích lâu dài Doanh nghiệp Quan điểm đòi hỏi sản phẩm phải thoả mãn yếu tố: (1) Lợi ích I.2 NGÂN HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NGÂN HÀNG: Cty; (2) Lợi ích khách hàng; (3) Lợi ích xã hội I.2.1 Khái niệm Ngân hàng: I.1.2 Quản trị Marketing Theo Peter S.Rose4 ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục Quản trị marketing trình lập kế hoạch, thực kế hoạch đó, định giá, dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán thực khuyến phân phối hàng hóa, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi với nhóm nhiều chức tài chính, vai trò khác so với tổ chức kinh doanh mục tiêu, thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức kinh tế Quy trình quản trị marketing quy trình bao gồm ba giai đoạn có quan hệ chặt chẽ với nhau, là: Theo quy định luật Tổ chức tín dụng 1997 Ngân hàng loại hình TCTD thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên Giai đoạn hoạch định hoạt động Marketing, gồm hoạt động: xác định mục tiêu, đánh giá hội, xác định chiến lược Marketing, phát triển kế hoạch marketing, phát triển chương trình Marketing Giai đoạn tổ chức thực kế hoạch & chương trình Marketing Giai đoạn kiểm tra kế hoạch & chương trình marketing bao gồm việc đo lường kết & đánh giá tiến triển cuả hoạt động marketing Quy trình quản trị Marketing biểu thông qua công thức3 sau: R+ STP+ MM+I+C quan Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán I.2.2 Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng: Trước hết, ngân hàng định chế tài điển hình với hoạt động chủ yếu kinh doanh tiền tệ dịch vụ liên quan đến tiền Đây điểm phân biệt lĩnh vực kinh doanh ngân hàng lĩnh vực kinh doanh khác Kinh doanh ngân hàng chịu rủi ro cao ngành khác Kinh doanh ngân hàng Trong đó: tập hợp phân bổ rủi ro kinh tế Bởi vì, Ngân hàng cầu nối chủ thể R: research: nghiên cứu mội trường marketing & nghiên cưú thị trường nhằm nhận dạng thặng dư vốn tiền tệ - người gửi tiền chủ thể thiếu hụt vốn – người vay tiền đầy đủ hội marketing Kinh doanh ngân hàng lĩnh vực kinh doanh có tính hệ thống cao Tính hệ thống STP (segmenting, targeting, positioning) – phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục không đơn yêu cầu có thống nghiệp vụ mà bổ sung tiêu, đơn vị sản phẩm nhu cầu cần phải hỗ trợ ngân hàng khoản, vốn kinh doanh, chia sẻ rủi ro, đảm bảo tính an toàn thân, hệ thống kinh tế Do đó, ngành ngân hàng đặt môi trường pháp lý nghiêm ngặt luật quy định, bị chi phối mạnh mẽ tác động sách tiền tệ - tài quốc gia Giáo trình Quản trị Marketing – GS.TS Hồ Đức Hùng, 2004, trường ĐHKT TP.HCM Commercial bank management, 2001, vol 4, nhà xuất tài NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 13/63 Ngoài ra, kinh doanh ngành ngân hàng có số đặc điểm sau: NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 14/63 GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chịu tác động mạnh yếu tố khác lạm phát, khủng hoảng, suy thoái, bất - ổn trị … GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Vai trò toán: thay mặt khách hàng thực toán cho việc mua hàng hoá & dịch vụ (như cách phát hành & bù trừ séc, cung cấp mạng lưới toán điện tử, kết nối quỹ & phân phối tiền giấy & tiền đúc) - Cạnh tranh ngân hàng đặc biệt khuôn khổ hợp tác - Sản phẩm ngân hàng sản phẩm tài trừu tượng phức tạp nhìn - Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ cho khách hàng khách hàng khả toán khách hàng - Quan hệ khách hàng dựa tín nhiệm, liên tục lâu dài - Chu trình phân phối mang tính trực tiếp cao - Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý & bảo vệ tài sản họ, phát hành chuộc lại chứng khoán - I.2.3 Chức năng, vai trò Ngân hàng kinh tế Vai trò thực sách: thực sách kinh tế Chính phủ, góp phần điều tiết tăng trưởng kinh tế & theo đuổi mục tiêu xã hội Hình Sơ đồ chức Ngân hàng đa ngày nay: I.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: I.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt Chức uỷ thác Chức tín dụng Chức bảo hiểm Chức môi giới phạm vi sản phẩm vật chất Chức lập kế hoạch đầu tư Ngân hàng đại Chức NHĐT & bảo lãnh Chức quản lý tiền mặt Dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản…Bởi vì, Ngân hàng loại doanh nghiệp đặc biệt, nhằm Chức toán Chức tiết kiệm “mua” “bán” lợi ích liên quan tới tài song không tồn dạng vật chất Quan niệm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ I.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: Với chức đó, Ngân hàng ngày có vai trò sau: - Cũng loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có đặc điểm sau: Vai trò trung gian: chuyển khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình, thành khoản tín dụng cho tổ chức kinh doanh & thành phần khác để đầu tư vào nhàh cửa, - Tính phi vật chất: thân dịch vụ ngân hàng nhìn thấy được, khách hàng khó đánh giá thân dịch vụ để lựa chọn nên việc mua dịch vụ trở nên rủi ro thiết bị & tài sản khác - Tính tách rời: việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn đồng thời với trình sản xuất Ngay thời điểm tương tác Khách hàng & giao dịch viên Ngân Commercial bank management, 2001, vol 4, nhà xuất tài NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 15/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 16/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP hàng, thủ tục thực hiện, dịch vụ ngân hàng thực đồng thời - Đây hoạt động kinh doanh quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho trình tiêu dùng ngân hàng Ngân hàng sử dụng vốn để cấp tín dụng cho chủ thể kinh tế khác Tính tồn kho: lực phục vụ ngân hàng thời điểm xác định hình thức như: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng, bao toán, thấu chi, tạm không sử dụng bị vĩnh viễn - GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG ứng, cho thuê tài hình thức tín dụng khác Dịch vụ toán: Tính không nhất: nhìn chung dịch vụ ngân hàng loại, thực Hoạt động toán chức quan trọng ngân hàng cho khách hàng khác nhau, nhân viên ngân hàng khác nhau, thời điểm khác Với vai trò trung gian toán, ngân hàng phải đảm bảo cho giao dịch toán hàng hóa, dịch vụ diễn thuận lợi với chi phí thấp độ an toàn cao Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có số điểm đặc thù ngành, chẳng hạn: - Dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều lần đời người mối quan hệ khách hàng & ngân hàng mối quan hệ lẫn Vì vậy, việc gắn bó với ngân hàng có ý nghĩa với khách hàng với ngân hàng - Dịch vụ toán ngân hàng ngày phát triển theo phát triển công nghệ ngân hàng Các dịch vụ toán chủ yếu qua ngân hàng bao gồm: mở tài khoản toán, phát hành, đại lý toán thẻ toán quốc tế Dịch vụ khác: Hoạt động ngân hàng dựa sở đồng tiền & quyền sử dụng đồng tiền Chất liệu chứa đựng yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội, khiến cho hành vi mua hàng - Dịch vụ ủy thác: quản lý tài sản vấn đề tài cá nhân tổ chức; ngân hàng trở nên nhạy cảm hơn, kết dịch vụ khó dự đóan I.3.3 Các sản - Dịch vụ ngoại hối: mua bán trao đổi ngoại tệ; phẩm dịch vụ ngân hàng: - Dịch vụ tư vấn thông tin: tư vấn cung cấp thông tin cần thiết thị trường, tài chính… cho khách hàng Ngày nay, thực ngân hàng trở thành “bách hóa tài chính”, hay “siêu thị dịch vụ ngân hàng” kỷ nguyên đại Tùy theo cách phân loại người ta thống kê có gần 3.000 dịch vụ ngân hàng, song có người cho phải có tới 6000 dịch - Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ bất động sản; Dịch vụ bảo quản vật có giá cho thuê két sắt; Dịch vụ vụ môi giới đầu tư chứng khoán vụ ngân hàng khác Công hợp dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ tin học công nghệ viễn thông cho đời chứng khoán, đầu tư…dưới mái nhà làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng, dịch vụ ngân hàng điện tử làm tảng mở rộng nhiều dịch vụ đáp ứng phức tạp Tuy có nhiều thay đổi danh mục dịch vụ mà ngân hàng cung nhu cầu phát triển kinh tế, đặc biệt lĩnh vực toán dịch vụ thẻ cấp, có cách phân loại khác tùy theo mục đích nghiên cứu góc độ nhìn như: home banking, telebanking, internet banking, phone banking, mobile banking, PC nhận, ngân hàng thường có sản phẩm sau đây: banking, máy rút tiền tự động (ATM), thẻ toán, thẻ ghi nợ… I.4 KINH DOANH NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH TOÀN CẦU HÓA: Dịch vụ huy động vốn: Đây dịch vụ truyền thống, điển hình ngân hàng Dịch vụ đảm bảo cho Trong bối cảnh nay, toàn cầu hoá cấp độ quốc tế hoá kinh tế khách hàng tỷ lệ lãi phát sinh từ số tiền gửi họ; đồng thời đáp ứng nhu diễn theo hai trình song song tự hoá kinh tế hội nhập quốc tế Toàn cầu hóa cầu nguồn vốn tín dụng cho ngân hàng Các sản phẩm huy động chủ yếu như: tiền gửi kinh tế với đỉnh cao gia nhập WTO mang lại hội lớn cho kinh tế nói chung không kỳ hạn (tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn), tiền gửi có kỳ hạn, ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng Ngay từ 2006, lĩnh vực ngân hàng, Việt phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Dịch vụ tín dụng: Nam phải gỡ bỏ dần hạn chế tỷ lệ tham gia cổ phần định chế tài nước theo cam kết Hiệp định Thương mại với Hoa Kỳ Đến năm 2008, Việt Nam phải “mở” toàn quy định họat động ngân hàng theo cam kết khuôn khổ NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 17/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 18/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Hiệp định khung hợp tác thương mại dịch vụ (AFAS) Hiệp hội nước ASEAN, tiến tới đối xử quốc gia đầy đủ vào năm 2011 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG I.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG: Sự cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ tài ngày trở lên liệt Các cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực ngân hàng tiếp cận thị Ngân hàng đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ gia tăng Trước hết trường đối xử quốc gia ngân hàng nước nới lỏng dần, với lộ hiểu “sức cạnh tranh NHTM tiêu tổng hợp phản ánh khả tự trì trình dài năm kể từ gia nhập Kể từ ngày 1/4/2007 ngân hàng nước lâu dài cách có ý chí thị trường, sở thiết lập mối quan hệ bền vững với phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước hoạt động Việt Nam Đồng thời5, khách hàng để đạt số lượng lợi nhuận định, đồng thời khả để mở chi nhánh NHTM nước Việt Nam, Ngân hàng mẹ phải có tổng tài đối phó cách thành công sức ép lực lượng cạnh tranh” sản 20 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm trước thời điểm xin mở chi nhánh, mức Sức cạnh tranh tài sản riêng ngân hàng Vì vậy, yếu tố tạo nên sức cạnh yêu cầu việc thành lập ngân hàng liên doanh ngân hàng 100% vốn nước tranh phải yếu tố thuộc môi trường bên trong, nguồn lực khác mà 10 tỷ đô la Mỹ So với cam kết lĩnh vực ngân hàng Hiệp định thương mại Việt ngân hàng sở hữu Do đó, xây dựng tiêu chí để đánh giá sức cạnh tranh nam - Hoa Kỳ, lộ trình rút ngắn hơn, điều đặt thách thức ngân hàng sau: hệ thống ngân hàng Việt Nam Như vậy, gia nhập WTO đồng nghĩa với gia tăng áp lực cạnh tranh từ phía I.5.1 Qua phương thức cạnh tranh: ngân hàng nước với lực tài tốt hơn, công nghệ, trình độ quản lý hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Các NHTM Việt Nam gặp khó khăn lớn đồng thời phải hướng hoạt động thị trường bên cạnh tranh với ngân hàng nước tham gia vào thị trường Việt Nam Bên cạnh đó, quyền lực khách hàng ngày gia tăng lựa chọn đa dạng ngân hàng dễ dàng việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng Và hệ tất yếu dễ thấy miếng bánh thị trường bị chia sẻ, việc trì thu hút khách hàng ngày khó khăn Hội nhập quốc tế xem động lực thúc đẩy ngân hàng đổi mới, nâng cao sức cạnh tranh, tính minh bạch hệ thống ngân hàng Việt nam, nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, thực cam kết với định chế tài tổ chức thương mại quốc tế Và lúc này, ngân hàng bắt đầu quan tâm nhiều đến marketing ngân hàng, công cụ đắc lực việc nâng cao hiệu cạnh tranh, thu hút mở rộng khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận Nghị định số 22 Chính phủ ban hành ngày 28/2/2006 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 19/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 20/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 73/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 74/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP III.1 NỘI DUNG CHÍNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN 2010: Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng BQ ≥ 15% tăng trưởng BQ ≥ 15% III.1.1 Tầm nhìn: Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/ tổng thu nhập ròng ≥ 19% ≥ 22% Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/lợi nhuận trước thuế ≥ 30% ≥ 35% Chênh lệch lãi suất bình quân đầu – đầu vào ≥ 3.00% ≥ 3.20% Khả sinh lời ROA 1.25% 1.40% Tầm nhìn chiến lược BIDV trở thành nhà cung cấp toàn dịch vụ tài cho khách hàng tập trung vào việc phát triển sản phẩm có giá trị gia tăng, điểm đến đáp ứng tất nhu cầu tài bảo hiểm khách hàng III.1.2 Sứ mệnh kinh doanh: Ngân hàng xác định bên cạnh khách hàng truyền thống DNNN, công ty lớn, phát triển đối tượng DNVVN địa bàn, nhằm củng cố tăng thị phần Bảng 15 Các tiêu tăng trưởng bền vững Mối quan hệ sứ mệnh mục tiêu NH thể sơ đồ sau: Chỉ tiêu GĐ 2007-2008 GĐ 2009-2010 Tuyệt đối 9.66 11.549 Tốc độ tăng trưởng Bình quân 7% 9% 9% 10% TCKT/Dân cư 63/37 60/40 Ngắn hạn/Trung dài hạn 59/41 61/39 2.3 Thị Phần 2.15% 1.64% 6% 9% QD/ QD 50/50 45/55 Ngắn hạn/Trung dài hạn 57/43 65/35 Có TSĐB/ TSĐB 65/35 80/20 3.3 Tỷ lệ dư nợ tín dụng/Tài sản Có sinh lời 71% 71% 3.4 Chất lượng tín dụng STT Tổng tài sản 1.1 1.2 chất lượng dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh, đảm bảo phát triển an toàn, bền vững Nguồn vốn huy động hiệu 2.1 Tốc độ tăng trưởng Bình quân 2.2 Cơ cấu III.1.3 Mục tiêu tổng quát BIDV HCM: Tiếp tục phát huy mạnh lĩnh vực cho vay dự án, thực chuyển dịch cấu, Đẩy mạnh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, gia tăng hợp tác liên kết nội ngành, đón đầu thị trường nhằm giữ vững uy địa bàn hệ thống Đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao thích ứng với môi trường cạnh tranh khốc liệt thị trường Tín dụng Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp đại, gắn lợi ích 3.1 Tốc độ tăng trưởng Bình quân người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định sân chơi bình đẳng 3.2 Cơ cấu để thu hút nhân tài III.1.4 Các tiêu giai đoạn 2007-2010 Bảng 14: Các tiêu hiệu quả: STT Chỉ tiêu Giai đoạn 2007-2008 Giai đoạn 2009-2010 Chênh lệch thu chi tăng trưởng BQ ≥ 10% tăng trưởng BQ ≥ 10% NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 75/63 3.5 Tỷ lệ Nợ hạn ≤ 3% ≤ 3% Tỷ lệ Nợ xấu < 5% < 5% Thị phần 2.35% 1.76% NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 76/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG III.1.5 Chiến lược kinh doanh BIDV HCM: Dựa quan điểm này, phân tích SWOT phần trên, BIDV HCM xây dựng chiến lược kinh doanh sau: Thị trường mục tiêu DN địa bàn TP.HCM, trọng tâm phát triển DNVVN thay DNNN hoạt động hiệu quả, tài sản đảm bảo khoản vay Tăng tốc chuyển hướng phục vụ thành phần kinh tế quốc doanh, DNVVN, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, dân cư … Ngân hàng có vị trí hàng đầu việc cung cấp dịch vụ cho Doanh nghiệp đặc biệt DNVVN Mở rộng mạng lưới, tăng cường sở vật chất kỹ thuật có đủ điều kiện thực kế hoạch kinh doanh Chuẩn bị tốt nguồn nhân lực chất lượng cao, đủ điều kiện thực nhiệm vụ kinh doanh năm tới Hợp tác với đơn vị thành viên BIDV địa bàn (Công ty chứng khoán, Công ty cho thuê tài chính, Công ty bảo hiểm…) để cung ứng dịch vụ tài ngân hàng trọn gói cho khách hàng Triển khai thực sản phẩm BIDV H.O ban hành, nghiên cứu giới thiệu cho BIDV H.O sản phẩm xuất địa bàn Kiểm soát rủi ro, không để khoản vay phát sinh nợ hạn, nợ xấu III.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: Chiến lược marketing hướng vào việc xây dựng thành công thương hiệu BIDV HCM giai đoạn 2007- 2010 Yếu tố cạnh tranh: mức độ cạnh tranh ngành gay gắt, chủ yếu thể chiến lược giá, chiến lược marketing, chiến lược sản phẩm, chiến lược giành thị phần… Nhiều ngân hàng đời với tiện ích khiến nghề ngân hàng đánh giá “siêu lợi nhuận siêu cạnh tranh” Tuy nhiên, BIDV HCMC yếu tố marketing yếu tố quan trọng hàng đầu NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 77/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 78/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Yếu tố người tiêu thụ: Hướng giai đoạn tăng cường hoạt động ngân hàng trực tuyến, tạo điều kiện để khách hàng yên tâm thực giao dịch mạng Bên cạnh đó, khách hàng cảm thấy tin tưởng thoải mái ngân hàng đảm bảo thực giao dịch tín dụng cách đồng sản LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG III.3 CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: III.3.1 Chiến lược khách hàng: Xu hướng ngân hàng đại hướng tới thị trường bán lẻ gồn DNVVN khách hàng cá nhân Với tình hình BIDV HCM, thị trường hạn phẩm dịch vụ Yếu tố giá thị trường điều chỉnh nên không quan trọng nhiều Riêng việc chế ngân hàng nước ngoài, vốn NHTMCP thấp, công nghệ & nhân lực chưa gầy dựng nên hình ảnh đem lại cảm giác tin tưởng, yên tâm & gần gũi lòng khách mạnh BIDV có khả cạnh tốt & vị cao thị trường tài ngân hàng hàng yếu tố quan trọng để việc sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Việt nam Tuy nhiên, tương lai không xa, khách hàng ngân hàng chủ yếu Yếu tố phân phối khả cung quan trọng BIDV HCM Ngân hàng tập trung vào việc nghiên cứu thị trường, cố gắng tìm hiểu xem nhu cầu khách hàng vấn đề mà khách hàng gặp phải gì, đưa ý tưởng để cải thiện sản phẩm hữu, hoạt động marketing mix Ngân hàng nên đưa chương trình đổi tăng dần bước để khách hàng thích nghi dần Yếu tố công nghệ: áp dụng công nghệ đại cho phép ngân hàng triển khai dịch vụ tiện ích & gia tăng như: ngân hàng điện tử e-banking, internet banking, phone banking, mobile banking & hệ thống ATM kết nối ….để thực giao dịch nhanh gọn, xác, thuận tiện DNNN, Doanh nghiệp lớn có nhiều biến động Đối với doanh nghiệp hoạt động hiệu cổ phần hoá, tiếp cận nguồn vốn khác vốn tín dụng, NHNg chào mời ưu đãi Đối với doanh nghiệp hoạt động hiệu bị phá sản, thôn tính Trước bất lợi dự báo được, BIDV HCM cần phải xây dựng chiến lược marketing tốt & dùng toàn nguồn lực để giữ & phát triển thị phần hướng đến DNVVN Qua việc phân tích chương ma trận đánh giá yếu tố bên trong, ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài, ma trận hình ảnh cạnh tranh nhằm xác định điểm mạnh yếu, hội thách thức để từ xác lập ma trận SWOT BIDV HCM đặt trọng tâm vào việc đưa thêm dịch vụ tài để phục vụ DNVVN, tạo sở phát triển thị Tóm lại: trường Nó phù hợp với Mục tiêu cụ thể BIDV HCM thị trường bán lẻ hướng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng thường có nhu cầu giao dịch đồng thời tới khách hàng DNVVN Do đó, ngân hàng phải đầu tư vào công tác nghiên cứu phát nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ triển, marketing, quảng bá thương hiệu tạo vượt trội cho BIDV HCM so với Ngân hàng giai đoạn tăng trưởng đối thủ khác Khả cạnh tranh BIDV HCMC bị hạn chế mặt yếu ngân hàng BIDV HCM cần phải tập trung nguồn lực, đầu tư sở vật chất, công nghệ, mạnh lưới bù lại, Ngân hàng khắc phục mặt mạnh sẵn có khả chi nhánh & nhân lực, để tạo sở hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu đáp ứng dịch vụ ngân hàng tốt, công nghệ phù hợp theo tiêu chuẩn quốc tế, chất lượng cầu đối tượng khách hàng này, nhằm dẫn trước thị trường & tạo vị vững mạnh nhân bảo đảm môi trường làm việc hiệu Điều cho thấy yếu tố nội tương lai Vì nguyên nhân sau: doanh nghiệp tốt với mức điểm chiêu thị, phân phối & tài quan tâm Đồng thời, để phát triển dịch vụ ngân hàng tương lai thiếu yếu tố quan trọng nâng cấp công nghệ & xây dựng thương hiệu Do đó, việc cạnh tranh công nghệ, chất lượng dịch vụ & thương hiệu vấn đề sống tương lai ngân So với NHTMCP, BIDV HCM có nguồn lực lớn vốn, công nghệ, nhân lực điều kiện sở vật chất So với ngân hàng nước ngoài, BIDV HCM hiểu văn hoá, phong tục, thói quen người địa phương BIDV HCM thừa hưởng thương hiệu BIDV, có mạng lưới rộng toàn quốc, hàng gia nhập WTO có thị phần tương đối cao, có niềm tin dân chúng quan quyền NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 79/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 80/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG dù công tác marketing chưa trọng Bằng lực lõi, BIDV HCM có vị cạnh tranh so với đối thủ Hiện Việt nam, theo thống kê DNVVN15 dùng vốn tự có & huy động từ bạn bè nhiều từ khu vực ngân hàng thương mại Nhu cầu tài DNVVN thường thuộc loại sau: (1)Chi phí vốn – Nhà xưởng thiết bị; (2)Vốn lưu động Việc đầu tư mua sắm tài sản cố định thường kèm với nhu cầu tăng vốn LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Ngân hàng cung cấp trọn gói cho doanh nghiệp dịch vụ tư vấn lập kế hoạch, dự án vay trung dài hạn, tìm hiểu thị trường, cung ứng vốn… khách hàng vay vốn có uy tín ngân hàng áp dụng chế độ lãi suất ưu đãi Ngoài ra, ngân hàng cấp hạn mức tín dụng phù hợp, đa dạng hóa loại hình cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn doanh nghiệp không thiết phải lệ thuộc vào tài sản đảm bảo III.3.2.2 Đối với chất lượng: lưu động, đặc biệt doanh nghiệp mở rộng hoạt động kinh doanh Coi trọng chất lượng dịch vụ, tăng thêm tiện ích, cải cách thủ tục hành giảm thiểu Thực tế cho thấy, khả tiếp cận nguồn tài chính thức DNVVN thời gian giao dịch, cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Việt Nam khó khăn Nguyên nhân (1) DNVVN thường coi khu vực rủi ro cao; (2) Báo cáo tài chưa xác, không Gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng cách: (1) Tăng cường tư vấn hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm; (2) Gia tăng tính khoa học sản phẩm; (3) Xây đủ độ tin cậy, thường chuẩn bị chủ yếu để nộp cho quan thuế (Các số dựng dịch vụ hậu tốt để thu hút khách hàng tiềm năng; (4)Thực điều bị sửa đổi theo ý muốn chủ quan chủ sở hữu/kế toán mong muốn); (3) công bố, cam kết; (5) Tuân thủ quy trình quy định hoạt động ngân hàng đảm bảo DN đáp ứng mức tài sản đảm bảo yêu cầu việc tăng trưởng gắn với kiểm soát rủi ro; (6)Định kỳ hàng tháng, quý đánh giá Đây luận điểm xuất phát cho việc đề giải pháp xây dựng chiến lược xếp hạng khoản vay, xếp hạng khách hàng theo định 493/2005/QĐNHNN nhằm xác marketing BIDV HCM giai đoạn hội nhập WTO: “Phát triển sản phẩm dịch vụ định lại chất lượng tín dụng thực tế ngân hàng để từ có biện pháp nhóm ngân hàng hướng đến khách hàng DNVVN“ khách hàng; (7) thủ tục rắc rối cần cắt giảm để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng (8) nâng cấp, bảo dưỡng phát huy hiệu hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng III.3.2 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: III.3.2.1 Đối với số lượng sản phẩm: BIDV HCM đẩy mạnh phát triển dich vụ (bao gồm dịch vụ gắn với tín dụng dịch vụ phi tín dụng) Đồng thời phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ điện tử, dịch vụ toán dịch vụ sản phẩm bán lẻ dựa tảng công nghệ đại sẵn có Trên Tập trung đánh giá hiệu sản phẩm mới, thu thập xử lý có hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng để có biện pháp khắc phục nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cho khách hàng III.3.2.3 Chiến lược giá: sở nghiên cứu nhóm khách hàng DNVVN, để áp dụng sản phẩm/gói sản phẩm Chiến lược giá BIDV HCM xây dựng theo phương án “chiến lược giá cạnh tranh”, sách phù hợp Nâng cấp chương trình hỗ trợ khách hàng như: Phone Banking, Internet dựa theo nhu cầu khách hàng, giá đối thủ cạnh tranh giá trị thương hiệu Banking, Phát triển nhiều điểm Autobanking, đưa vào vận hành máy ATM cấp, doanh nghiệp Ngân hàng xây dựng sách giá khép kín/chính sách giá trọn gói sản phát hành thẻ ghi nợ, tạo lập hệ thống điểm chấp nhận toán thẻ (POS) phẩm dịch vụ kết hợp lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay, giá mua bán ngoại tệ Thực nghiệp vụ phái sinh quyền chọn VND/Ngoại tệ, hợp đồng hàng hoá tương lai, bao toán, sách mua bán ngoại tệ linh hoạt phí dịch vụ khác, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ BIDV HCM Đồng thời, hoạt động huy động vốn áp dụng sách lãi suất tăng dần theo số dư, số tiền gửi tăng thêm cộng thêm tỷ lệ lãi suất cho phần tăng thêm, có giới hạn lãi suất tối đa 15 Điều tra Cục thống kê điều tra doanh nghiệp năm 2006 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 81/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 82/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP III.3.2.4 GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Chiến lược phân phối: Các kênh phân phối BIDV HCM có 06 phòng/điểm giao dịch Ngân hàng nên nghiên cứu, xếp mở thêm phòng/điểm giao dịch khu vực có tiềm năng, để tiếp cận dân thuận lợi doanh nghiệp nhỏ giao dịch với ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng có chi nhánh BIDV hệ thống, thuận tiện cho khách hàng sử dụng giao dịch toán qua ngân hàng Ngân hàng phát triển nhiều điểm đặt máy rút tiền tự động điểm chấp nhận thẻ toán (POS), tạo tiện lợi cho việc phát triển dịch vụ kèm Để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, Ngân hàng phát triển thên chi nhánh cấp Phòng giao dịch địa điểm đông dân cư, văn phòng công ty thực phân quyền đầy đủ để đơn vị trực thuộc có mức phán linh hoạt phục vụ khách hàng DNVVN GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Gắn logo BIDV tên BIDV HCM công trình dự án mà ngân hàng tài trợ Bên cạnh đó, ngân hàng tham gia hội chợ thương mại xuất nhập khẩu, hội chợ ngành nghề, hỗ trợ đầu tư, chương trình từ thiện UBMTTQ, LĐLĐ, HTV, … Ngoài ra, trụ sở ngân hàng phải thiết kế sang trọng, ấn tượng, hình ảnh chung thống toàn hệ thống để thể tính khác biệt BIDV HCM so ngân hàng khác màu sắc quảng cáo, Brochure… CBCNV ngân hàng có đồng phục riêng mang hình ảnh doanh nghiệp phong cách ứng xử, giao tiếp… phải thể văn hoá BIDV HCM Các phương tiện chuyên chở sơn, dán hình ảnh quảng cáo ngân hàng Mục tiêu chiến lược quảng cáo đưa thương hiệu BIDV HCM đến gần khách hàng nhất, khẳng định vị trí BIDV HCM Kích thích tiêu thụ: Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mang đặc tính cao cấp, có hàm lượng công nghệ cao … Do đó, Ngân hàng phải tạo nhiều tiện ích, phải hướng dẫn, kích thích khách hàng sử dụng thông qua việc thành lập phận hỗ trợ khách hàng, mở rộng không gian giao dịch, III.3.2.5 Quản lý thương hiệu: Thương hiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV bước khẳng định thương trường nước Do đó, việc Đầu tư cho thương hiệu làm nhiều cẩm nang giới thiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp cho đối tượng DNVVN Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao lợi ích cho khách hàng theo phân nhóm khách hàng (1) Tăng cường đầu tư thương hiệu tảng chất lượng; (2) Chú trọng xây dựng lĩnh vực mà khách hàng xã hội mong đợi tính an toàn, tính nhân văn, tính khoa Marketing điện tử: học, phát triển bền vững Mục tiêu hệ thống nhận diện thương hiệu không tạo nhận biết, khác biệt, thể cá tính ngân hàng mà nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác quy mô lớn, tính chuyên nghiệp ngân hàng khách hàng công chúng III.3.2.6 Phải thấy thư điện tử trở thành thành phần quan trọng thiếu trình tiếp thị Internet, với lợi rẻ, nhanh, có mặt nơi Theo eMarketer, công ty nghiên cứu thương mại điện tử, 94% người dùng Internet có Email Bộ phận tiếp thị việc tiếp cận khách hàng trực tiếp nên tìn kiếm thông tin khách hàng mạng & gửi thư tiếp thị Theo nghiên cứu thực tế eMarketer, Chiến lược chiêu thị: Chi phí dành riêng cho chiêu thị phân bổ nguồn kinh phí dành cho marketing để đảm bảo cho việc tiếp thị thư điện tử thành công, phải cân nhắc yếu tố sau:(1) Tránh tự ý gửi thư giá Chỉ gửi thư cho Doanh nghiệp yêu cầu; (2) Sức mạnh tính cá nhân gửi xác tên khách hàng nhận, thường có tỷ lệ hồi âm cao ngân hàng sau: 40% quảng cáo, 30% kích thích tiêu thụ, 15% bán hàng trực tiếp, 10% hơn.(3) Công bố rõ chế bảo mật thông tin khách hàng, ngân hàng đảm bảo quan hệ xã hội, 5% marketing trực tiếp thông tin dùng nội bộ, để bán lại, hay công bố rộng rãi.(4) Trả lời kịp thời thắc mắc qua email; (5) Thông báo chấp nhận người đăng ký Quảng cáo: Xúc tiến hoạt động quảng cáo, quảng bá sản phẩm, thương hiệu panô, áp phích, tivi, dịch vụ để đảm bảo khách hàng thực muốn nhận dịch vụ từ Ngân hàng; (6) Lưu lại báo, đài, tờ gấp, tờ rơi… slogan ngắn gọn, ấn tượng, dễ nhớ, mang tính hệ thống … để toàn thông tin khách hàng; (7) Cho phép khách hàng huỷ bỏ dịch vụ dễ dàng, nâng cao thương hiệu BIDV nói chung BIDV HCM nói riêng gửi email xác nhận khách hàng bị huỷ bỏ theo yêu cầu Đồng thời, Bộ phân chăm NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 83/63 84/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 86/63 sóc khách hàng nên thường xuyên giữ liên lạc, cung cấp thông tin, vấn tin tài khoản …cho khách hàng email Marketing gián tiếp: Đó việc phát triển truyền miệng giới B2B cách thông qua Doanh nghiệp quan hệ với Ngân hàng, nhờ họ giới thiệu tới bạn hàng họ BIDV HCM Theo thống kê cho thấy, marketing qua hình thức hiệu cao khách hàng người biện hộ cho ngân hàng, họ thiết lập nên nguồn tham khảo tin cậy cho khách hàng Tin tốt lành truyền ngân hàng có đóng góp vào thành công khách hàng Do đó, ngân hàng đứng phía khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý tốt, tiết kiệm chi phí kinh doanh cách hiệu nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh Truyền miệng B2B cách tích cực trở thành lan truyền ghê gớm ngân hàng có khen ngợi khách hàng tạo nên công cụ khéo léo có giá trị, giúp cho chiến lược lợi ích ngân hàng đạt thành “vang dội” thị trường NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 85/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 88/63 Bán hàng trực tiếp: Bố trí nhân viên bán hàng trực tiếp giỏi chuyên môn, am hiểu hoạt động ngân hàng, đồng thời phải hiểu nắm rõ phương thức kinh doanh doanh nghiệp Nhờ đó, người bán hàng phát triển nhu cầu tiềm ẩn khách hàng thành nhu cầu cần thõa mãn, thuyết phục khách hàng mua hàng hiểu sản phẩm Đồng thời, ngân hàng cần đề kế hoạch quản lý chăm sóc khách hàng, số lượng nhu cầu khách hàng không trạng thái tĩnh Mục tiêu chiến lược bán hàng trực tiếp nhằm đưa thương hiệu BIDV đến gần khách hàng nhất, khẳng định vị trí BIDV HCM Quan hệ xã hội: Tổ chức đồng tài trợ với tổ chức uy tín tài trợ thi, tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo học giỏi trường đại học, hoạt động từ thiện khác… Kết hợp, hỗ trợ, tư vấn Hiệp hội ngành nghề, đoàn thể … qua tiếp cận với DNVVN để nắm thông tin doanh nghiệp xác NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 87/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG hiệu BIDV Ví dụ: cấp thẻ mua hàng giảm giá, cấp hạn mức tín dụng mua hàng giảm giá, bảo hiểm nhân thọ, … III.4 GIẢI PHÁP MARKETING: III.4.1 Marketing: Ngân hàng tách bạch phận có chức bán hàng phận tác nghiệp Trong đó, tín dụng phận có trách nhiệm bán hàng, bao gồm dịch vụ BIDV cung ứng Các phận lại có chức tác nghiệp back-office Sát nhập phòng tín dụng 1, 2, thành phòng quan hệ khách hàng nhằm tập trung nguồn lực tránh tranh giành khách hàng lẫn Nhiệm vụ phòng đầu mối tiếp thị bán hàng dịch vụ BIDV Phòng quan hệ khách hàng phải xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn, có chương trình hành động cụ thể để xác định nhóm khách hàng mục tiêu phân khúc thị trường mục tiêu, tức xác định ngành nghề lĩnh vực ngân hàng tài trợ chủ yếu thừng thời kỳ định Chủ động tìn kiếm khách hàng, dự án để tiếp thị cần thiết mời lãnh đạo phòng ban liên quan tiếp thị khách hàng trực tiếp Định kỳ hàng quý/tháng/tuần phòng quan hệ khách hàng kết hợp với phòng nghiệp vụ lập danh sách khách hàng cần tiếp thị (chưa có quan hệ với BIDV HCM, Các vấn đề khác: ngưng quan hệ tháng) Đẩy mạnh tiếp thị doanh nghiệp tín dụng XNK để phát Phát triển hệ thống công nghệ thông tin BIDV HCM phụ thuộc vào công nghệ hệ thống BIDV Tuy nhiên, ngân hàng phải phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu (i) tăng lực cung ứng sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao; (ii) hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp quản lý; (iii) đảm bảo an toàn hệ thống vận hành BIDV HCM liên kết với NHTM cổ phần nước nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng chưa đủ điều kiện thực Liên kết với ngân hàng nước nhằm tiếp cận doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Ngân hàng phối hợp với Chi nhánh BIDV địa bàn tổ chức chương trình quảng cáo khuyến Liên kết với đơn vị thành viên BIDV hoạt động TP Hồ Chí Minh để cung cấp dịch vụ trọn gói ngân hàng, tài chính, bảo hiểm… triển thêm dịch vụ tăng cung ngoại tệ Người bán hàng phải lãnh đạo, tối thiểu phó phòng, để có thẩm quyền định đàm phán bán hàng Định kỳ lần/tháng tổ chức hội thảo đối thoại trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, nhằm tiếp cận tìm khách hàng để tài trợ vốn Mỗi đợt tổ chức theo nhóm khách hàng tiềm năng, nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, đặc biệt doanh nghiệp hiệp hội ngành nghề Qua đó, ngân hàng doanh nghiệp tìm tiếng nói chung, mở nhiều hội kinh doanh cho hai phía – thay doanh nghiệp phải tìm đến ngân hàng lâu Sau hội thảo, phòng tín dụng làm đầu mối đeo bám tiếp thị khách hàng mở tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV HCM BIDV HCM liên kết bán sản phẩm Ngân hàng với sản phẩm thương hiệu tiếng để tăng tính tiện ích sản phẩm ngân hàng quảng bá thương NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 89/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 90/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Thiết lập trang Web riêng BIDV HCM, chủ động cập nhật thông tin ngân hàng thông tin hữu ích cho khách hàng Công khai quy trình, quy chế hoạt động Ngân hàng; giới thiệu sản phẩm, đặc biệt có phận giải đáp thắc mắc … để giúp khách hàng tiếp cận với Ngân hàng nhanh III.4.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ: III.4.2.1 Về tín dụng: LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG BIDV, nhằm đa dạng hoá đại hoá dịch vụ, thu hút khách hàng gia tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng Chủ động nghiên cứu sản phẩm đề xuất với BIDV cho phép Chi nhánh thực hiện, để đám ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng III.4.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực: Xây dựng quy chế đào tạo & đào tạo lại, có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực đủ Đề xuất điều chỉnh Sổ tay tín dụng theo hướng giảm bớt nhiệm vụ khâu thẩm định đề xuất cho vay phòng quan hệ khách hàng, nhằm tập trung thời gian cho công tác bán hàng trình độ lĩnh để thích ứng với yêu cầu đòi hỏi xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế Tập trung tổ chức bồi dưỡng kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn cho nhân Ngân hàng cải tiến đơn giản hoá thủ tục hành chính, thủ tục vay vốn nhằm viên giao dịch, đặc biệt nhân viên tuyển dụng để tư vấn cho khách hàng tạo thuận lợi cho khách hàng, tạo quy trình cung cấp linh hoạt sản phẩm ngân hàng, đặt tảng xây dựng hình ảnh văn hoá kinh doanh BIDV HCM Mục tiêu huấn luyện đặc biệt khách hàng tiềm năng, đảm bảo an toàn, hiệu hoạt không nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà dịp để chia sẻ thông động Tuân thủ quy trình quy định tín dụng đảm bảo việc tăng trưởng tín dụng gắn tin giá trị, mục tiêu định hướng chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm với kiểm soát rủi ro Thực kiểm tra quy trình ISO, nâng cao tính kiểm soát tinh thần làm việc BIDV HCM chung khâu tác nghiệp sau khâu tác nghiệp trước Tăng vốn lưu động cho vay dự án mới, kết hợp cho vay trung dài hạn kèm ngắn Tăng cường công tác quy họach nhằm tạo lực lượng cán nòng cốt kế cận đảm bảo cho phát triển bền vững BIDV HCM Tuy nhiên việc quy hoạch phải công & có tiêu chí rõ ràng tất CBCN Ngân hàng phấn đấu hội hạn để phát triển khách hàng Định giá tài sản đảm bảo nợ vay 03 phương diện: Về quyền sở hữu, quyền sử người dụng, hồ sơ pháp lý giá trị phát tài sản Chỉ hạch toán ngoại bảng Xây dựng hệ thống đánh giá lực nhân viên: xây dựng sách khen thưởng đủ điều kiện, trường hợp chưa đủ điều kiện hạch toán tài sản giữ hộ bên nhằm cá nhân có thành tích huy động nhằm kích thích thành viên làm việc tích mục đích quản lý cực, có suất hiệu cao Niêm yết danh sách cá nhân tập thể đạt thành Xem xét dùng tài sản hàng hoá đảm bảo cho vốn lưu động thay cho tài sản cố định nhà xưởng, đất đai… Nghiên cứu thực cho vay tài trợ hàng xuất doanh nghiệp có L/C xuất mở qua ngân hàng, chiết khấu L/C, D/A, D/P Bổ sung tích xuất sắc kỳ bảng tin Ngân hàng để biểu dương Hoàn thiện phương án phân phối Quỹ thu nhập theo hướng người có nhiều công sức đóng góp cho Ngân hàng có mức lương cách biệt so với người khác chức làm đầu mối cho vay khách hàng DNVVN nhận tiền gửi doanh nghiệp cho phòng giao dịch quỹ tiết kiệm để khắc phục tình trạng mạng lưới bị thu hẹp III.4.2.4 Giải pháp lực điều hành & quản lý ngân hàng: Quản trị điều hành theo luật pháp, thông lệ quốc tế nguyên lý III.4.2.2 Các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng: Nâng cấp chương trình hỗ trợ khách hàng như: Phonebanking, Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, hệ thống tư vấn dịch vụ khách hàng, trang Web bổ sung hoạt động ngân hàng Áp dụng mô hình quản trị PDCA (hoạch định mục tiêu, xác định giải pháp, thực kế hoạch, phân tích kết quả, xác định nguyên nhân, đề sách thực thi biện pháp) thông tin khế ước, L/C đến hạn toán, … triển khai phần mềm ứng dụng khác NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 91/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 92/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Phân cấp quản lý điều hành đảm bảo nguyên tắc: tập trung, thống nhất, quán, rõ ràng linh hoạt Hoàn thiện công tác giao tiêu kế hoạch kinh doanh tiêu thi đua cho phòng/đơn vị trực thuộc để đánh giá công đóng góp vào phát triển ngân hàng đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh BIDV giao Giao tiêu kế hoạch cho thành viên Ban Giám đốc để trực tiếp lãnh đạo tổ chức thực chịu trách nhiệm cuối việc hoàn thành mục tiêu kế họach theo chương trình hành động trọng tâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Thứ hai, phối hợp Bộ Tài tham gia xây dựng phát triển đa dạng thị trường vốn, đa dạng hoá kênh thu hút vốn cho kinh tế phát triển đại Thứ ba, xây dựng lộ trình hội nhập tài thích hợp Tự hoá tài phải thực sau cùng, sau thực cải cách cấu tự hoá thương mại Nhằm đảm bảo hệ thống tài hội nhập hiệu quả, tăng lực cạnh tranh mà không bị vướng vào dạng khủng hoảng tài - ngân hàng khác Mở rộng hợp tác phát triển: Xây dựng tận dụng mối quan hệ hợp tác có Thứ tư, NHNN với ngân hàng thương mại nhà nước thực nhanh chóng lợi với ngân hàng nước nước Tranh thủ hỗ trợ Ngân hàng bước tiến hành cổ phần hóa NHTM nhà nước, tạo điều kiện cho ngân hàng giới tổ chức tài - Ngân hàng quốc tế hoạt động an toàn hiệu Tóm lại: vấn đề không tạo gia tăng lực mặt nêu mà điều quan trọng phải sử dụng hợp lý, có hiệu yếu tố kết hợp sử dụng tốt tất III.5.3 Với BIDV Hội sở chính: Cùng với việc đại hoá công nghệ, BIDV cần có sách khai thác công nghệ hiệu thông qua việc phát triển sản phẩm nhóm sản phẩm dựa công yếu tố nghệ cao nhằm nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, tạo đa dạng III.5 KIẾN NGHỊ: lựa chọn sản phẩm tăng cường bán chéo sản phẩm đến khách hàng III.5.1 Với phủ, quan ban ngành: Triển khai thực Luật Doanh nghiệp Luật Đầu tư ban hàng văn hướng dẫn thi hành, để tạo hành lang pháp lý thông thoáng, tạo bình đẳng sản xuất Hoàn thiện nhanh chóng sản phẩm ngân hàng trực tuyến an toàn có chất lượng cao Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking Mở rộng tiện ích toán thẻ ATM, triển khai dịch vụ bao toán, POS, thẻ tín dụng quốc tế kinh doanh doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế đầu tư phát triển kinh tế Thẩm quyền phán quyết: tờ trình Chi nhánh gửi BIDV H.O xin phê Đồng thời, đẩy nhanh tiến độ ban hành Luật Cạnh tranh kiểm soát độc quyền, đưa luật duyệt, 150% thời gian quy định theo ISO mà chưa có ý kiến đạo mặc trở thành công cụ để Chính phủ kiểm soát họat động cạnh tranh nhiên Chi nhánh phép thực kiến nghị Tờ trình Các quận - huyện khẩn trương hoàn tất quy hoạch ngành nghề kinh doanh địa phương làm sở cho doanh nghiệp chủ động bỏ vốn đầu tư để SXKD Đối với ngành nghề kinh doanh có điều kiện, Sở Kế hoạch Đầu tư phối hợp với sở - ngành liên quan công khai điều kiện kinh doanh phương tiện thông tin đại chúng doanh nghiệp thực Đồng thời tiến hành kiểm tra sau đăng ký kinh doanh theo quy định Luật Doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp Nhà nước, nhà đầu tư nhân dân Về Công nghệ thông tin - Dự báo thị trường: Trên sở liệu chi tiết khách hàng hàng ngày, đề nghị phòng, ban Hội sở phối hợp để cập nhật liệu nhằm giảm bớt khối lượng báo cáo Chi nhánh, để Chi nhánh tập trung vào công tác tiếp thị bán hàng Hội sở nên tăng cường công tác dự báo thay đổi môi trường kinh doanh có đạo kịp thời diễn biến thị trường Về marketing: hoạt động quảng cáo tuyên truyền hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá BIDV mang tính chất toàn hệ thống Nguồn nhân lực-Thi đua khen thưởng: BIDV không nên quy định, khống chế III.5.2 Với Ngân hàng nhà nước: mức lương tối đa , mà nên trao cho Giám đốc Chi nhánh tự định thu nhập Thứ nhất, cao lực quản lý, chức giám sát hoạt động trung gian tài NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 93/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 94/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG CBNV ngân hàng sở cân đối thu nhập – chi phí kỳ Để Chi nhánh chủ động vấn đề thu giữ nhân tài III.5.4 Về phía Doanh nghiệp : Để tiếp cập nguồn vốn ngân hàng cách hiệu quả, Doanh nghiệp nên tính toán kỹ trước định vay vốn để sử dụng hiệu đồng vốn không yêu cầu vay nhiều tiền Doanh nghiệp nên thông qua dịch vụ ngân hàng để sử dụng vốn an toàn hiệu Nếu có dự án tốt, ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu vốn cho DN Các DN nên có chuẩn bị chu đáo, minh bạch thông tin tình hình tài chính, kinh doanh mình; có phương án kinh doanh dự án cần tài trợ, nêu rõ nhu cầu cụ thể tín dụng dịch vụ có liên quan; thể thiện chí việc cung cấp thông tin số liệu trình bày với ngân hàng, không môi giới qua trung gian; nên tìm hiểu sản phẩm dịch vụ số ngân hàng để so sánh, đánh giá trước lựa chọn ngân hàng Khi Việt Nam gia nhập WTO, DN phải bắt đầu "chiến đấu" với hội thách thức Để tồn phát triển, việc DN phải làm KẾT LUẬN xác định đâu khó khăn thuận lợi DN điều kiện Hơn 90% DN Việt Nam DN nhỏ vừa, DN phải xác định hạn chế vốn, quy Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hội nhập kinh tế quốc tế, với vị trí trung gian tài mô nhỏ, kinh nghiệm chưa nhiều, thương hiệu hạn chế lại có lợi người kinh tế, thông qua viêc cung ứng nguồn vốn dịch vụ ngân hàng tiện dân Việt Nam cần cù, khéo tay… Vì cần tránh đối diện trực tiếp với DN lớn ích khác, ngân hàng thương mại có tác động lớn tới trình hoạt động doanh hẳn mà nên tiếp cận đối tượng có lợi nghiệp, đặc biệt DNVVN Bên cạnh đó, DN cần xác định chiến lược dài hạn, nâng cao khả cạnh Với động tốc độ phát triển ngày nhanh số lượng chất lượng tranh DN cộng đồng DN Việt Nam, vững vàng tiến bước đường DNVVN địa bàn Thành phố nay, việc phát triển loại sản phẩm, dịch vụ Ngân hội nhập hàng đến với DNVVN hướng đắn cho BIDV HCM Việc phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đại với hàm lượng công nghệ cao, cải tiến thủ tục giao dịch, đặc biệt coi trọng dịch vụ huy động vốn, cung ứng tín dụng, dịch vụ toán kinh doanh ngoại tệ hướng vào nguồn khách hàng lớn tăng trưởng mạnh cách tốt để tối đa hoá giá trị gia tăng ngân hàng, khách hàng kinh tế Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động ngân hàng marketing BIDV HCM cộng với kinh nghiệm thực tiễn công tác ngành ngân hàng tác giả, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề liên quan đến marketing, thực trạng hoạt động BIDV HCM, đánh giá khả cạnh tranh BIDV HCM Xây dựng NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 95/63 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 96/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 98/63 chiến lược marketing phù hợp nhằm đạt mục tiêu phát triển thị phần, tăng khả sinh lời BIDV HCM Luận văn thực với mong muốn xác định phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp thu hút DNVVN, xây dựng thương hiệu phương pháp quản trị marketing BIDV HCM phù hợp với thực tế Từ đưa gợi ý sách nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng vốn, phát triển dịch vụ ngân hàng, phát triển công nghệ, nguồn nhân lực Tuy nhiên, tồn Luận văn tập trung đưa số giải pháp bản, phù hợp với đặc thù hoạt động BIDV HCM hướng đến nhóm khách hàng DNVVN, chưa xây dựng chiến lược marketing bán lẻ toàn diện bao gồm khách hàng cá nhân -là nhóm khách hàng ngày chiếm tỷ trọng lợi nhuận đáng kể hiệu hoạt động Ngân hàng Mặc dù hoàn thành với nhiều cố gắng, nhiên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung để đề tài hoàn thiện NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 97/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Dương Ngọc Dũng (2005), Chiến lược cạnh tranh theo lý htuyết Michael E.Porter, Nxb Tổng hợp Tp.HCM, TP.HCM 10 TS.Nguyễn Đình Thọ (1998) -Nghiên cứu marketing, NXB Thống Kê, TP.HCM 11 Chính phủ Úc-Ngân hàng Nhà nước Việt Nam-Quỹ CEG (2005), Hội thảo Ngân hàng, hội nhập kinh tế-Các lựa chọn chiến lược, TP.HCM 12 Hồ Diệu (2000), Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê, TP.HCM 13 Lê Văn Tề (2003), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê,TP.HCM 14 Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, TP.HCM 15 Lê Văn Tư (2004), Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà nội 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2003, 2004, 2005), Báo cáo thường niên 2003, 2004, 2005, Hà nội 17 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Các quy định liên quan đến quy chế cho vay, tài sản bảo đảm tiền vay, Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 Nguyễn Minh Kiều (2004), Cải tổ hệ thống ngân hàng Việt Nam, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright 2004-2005 Tiếng Việt: Fred R.David (2000)- Khái luận quản trị chiến lược- Nhà xuất thống kê David Begg (1992), Kinh tế học, Nxb Giáo dục Hà nội, Hà nội Dwight Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại – Kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, người dịch Nguyễn Tiến Dũng, Nxb Thống kê, TP.HCM Garry D.Smith, Danny R.Arnold, Bobby G.Bizell (1997)- Chiến lược sách lược kinh doanh- Nxb thống kê, TP.HCM Peter S.Rose (2001) - Quản trị Ngân hàng thương mại – NXB Tài – xuất 19 Nguyễn Thị Liên Hoa, Phan Thị Bích Nguyệt, Nguyễn Thị Ngọc Trang, Nguyễn Thị Uyên Uyên (2003), Tài doanh nghiệp đại, Nxb Thống kê, Tp.HCM 20 Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (1997), Luật Tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị quốc gia, Hà nội 21 Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2004), Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Tổ chức tín dụng, Hà nội 22 Dự án Luật Bảo hiểm tiền gửi, (trình Quốc hội sau năm 2007); Dự án Luật Giám sát an toàn hoạt động ngân hàng, (trình Quốc hội sau năm 2007) lần thứ tư - Hà nội GS TS Hồ Đức Hùng (2004)– tài liệu Quản trị Marketing- Trường đại học kinh tế TP.HCM, Viện nghiên cứu kinh tế phát triển Nguyễn Thành Hội, TS Phan Thăng (1999)- Quản trị học- Nhà xuất thống kê 23 Các tạp chí tài chính, Nghiên cứu kinh tế, tạp chí Thương mại, thời báo kinh tế Sài Gòn 24 Hiệp định thương mại Việt Mỹ BTA 25 Các trang web GS Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) -Thị trường, chiến lược, cấu: cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, Nxb tổng hợp TP.HCM NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 99/63 http://www.emeraldinsight.com NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 100/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG http://www.sciencedirect.com http://www.dddn.com.vn http://www.bidv.com.vn http://www.mot.gov.vn http://www.ueh.edu.vn http://www.wordbank.org .http://www.sbv.gov.vn http://www.vneconomy.com.vn Tiếng Anh: 26 David S.Kidwell (1997), Financial Institutions Market and Money, Dryden Press 27 Francesca Taylor (2000), Mastering Derivatives Markets, Second edition, Financial times Prentice Hall 28 Peter S Rose (2001), Commercial Bank Management, International edition, McGrawHill Irwin 29 Michael E.Porter (1998), competitiveadvantage - Creating and sustaining superior performance, the free press 30 Richard A Brealey, Stewart C Myers, Principles of Corporate Finance, Sixth edition, McGraw-Hill Irwin 31 Thomas P.Fitch (1997), Dictionary of Banking Terms, Barron’s Edutional Series Inc 32 Timothy W.Kock (1995), Bank Management, University of South Crolina NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 101/63