BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH THANH NGUYỆT LÊ MINH THANH NGUYỆT ðỀ TÀI: ðỀ TÀI: Chuyên ngành Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ : Kinh tế tài - Ngân hàng : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRẦN HUY HOÀNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN Tôi tên Lê Minh Thanh Nguyệt sinh viên lớp Cao học Khóa 17 – lớp Ngân hàng ñêm Tôi xin cam ñoan ñề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank” tự nghiên cứu trình bày ðề tài chưa ñược công bố báo ñài công trình nghiên cứu tác giả khác LỜI CAM ðOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH LỜI MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI5 1.1 Khái niệm dịch vụ NH ñại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ñại 1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng ñại 1.1.4 Các ñặc trưng tiêu chí ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng ñại .8 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng ñại:.8 1.2 Các loại hình dịch vụ NH ñại chủ yếu .9 1.2.1 Dịch vụ toán .9 1.2.1.1 Dịch vụ toán nước .9 1.2.1.2 Dịch vụ toán quốc tế .9 1.2.1.3 Dịch vụ bao toán: 1.2.2 Dịch vụ thẻ 10 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .11 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử 11 1.3 Thương mại ñiện tử - Nền tảng cần thiết ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại 13 1.3.1 Khái niệm thương mại ñiện tử: 13 1.3.2 Các ñặc trưng thương mại ñiện tử: 13 1.3.3 Cơ sở ñể phát triển thương mại ñiện tử: 14 1.3.4 Các hình thức chủ yếu thương mại ñiện tử: 15 1.3.5 Lợi ích thương mại ñiện tử: .17 1.3.6 Vai trò thương mại ñiện tử với việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñại: .18 1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng ñại Việt Nam .19 1.5 Bài học kinh nghiệm số nước 21 1.5.1 Bài học kinh nghiệm cung ứng dịch vụ ngân hàng ñại từ ngân hàng Mỹ, Malaysia 21 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cung ứng dịch vụ ngân hàng ñại Việt Nam: .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK 25 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NH ñại VN .25 2.1.1 Cơ sở pháp lý: 25 2.1.2 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng ñại: 26 2.1.2.1 Các ngân hàng thương mại: 26 2.1.2.2 Các công ty cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt: 27 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng có: 27 2.1.4 Vấn ñề an toàn bảo mật hệ thống: 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH ñại VietinBank 29 2.2.1 Hoạt ñộng kinh doanh VietinBank từ 2008 – 2010 29 2.2.2 Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin VietinBank 31 2.3 Các doanh số dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank .32 2.3.1 Tình trạng thu nhập từ dịch vụ VietinBank 32 2.3.2 So sánh dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank ngân hàng khác 33 2.3.3 Thực trạng dịch vụ toán VietinBank: 35 2.3.3.1 Thực trạng dịch vụ toán nội ñịa 35 2.3.3.2 Thực trạng dịch vụ toán quốc tế 36 2.3.4 Thực trạng dịch vụ chi trả kiều hối VietinBank: 37 2.3.5 Thực trạng dịch vụ thẻ VietinBank: 38 2.3.6 Thực trạng dịch vụ ngân hàng ñiện tử: 39 2.3.6.1 Ví ñiện tử: .39 2.3.6.2 Internet Banking 40 2.3.6.3 VietinBank At Home .40 2.3.6.4 SMS Banking 41 2.3.6.5 VNTopup 42 2.3.6.6 Mobile Banking 42 2.3.6.7 Vấn ñề bảo mật hệ thống: .43 2.4 ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank giai ñoạn 2008 – 2010: 43 2.4.1 Những kết ñạt ñược: 43 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế: .44 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại: 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK 48 3.1 Chiến lược ñịnh hướng phát triển VietinBank 48 3.1.1 Chiến lược phát triển VietinBank giai ñoạn 2010-2015: .48 3.1.2 ðịnh hướng VietinBank năm tới .49 3.1.3 Phương hướng nhiệm vụ VietinBank giai ñoạn 2010 - 2015 53 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NH ñại VietinBank .54 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý 54 3.2.2 Xây dựng ñào tạo ñội ngũ nhân chất lượng cao 54 3.2.3 Cung cấp sản phẩm dịch vụ ña dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh 55 3.2.4 Xây dựng nâng cấp website ñại, nâng cấp tiện nghi giao dịch: 56 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu 56 3.2.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói .58 3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ .58 3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối 60 3.2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 61 3.3 Một số kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại 62 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh ñạo VietinBank 62 3.3.2 Kiến nghị với NHNN, quan phủ: 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .68 PHỤ LỤC 69 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH NHTM Ngân hàng thương mại Bảng 2.1 Kết kinh doanh VietinBank giai ñoạn 2008 – 20010 NHNN Ngân hàng Nhà nước Bảng 2.2 Tình hình thu nhập VietinBank giai ñoạn 2008 – 2010 IBPS Hệ thống toán ñiện tử liên ngân hàng Bảng 2.3 Doanh số toán nội ñịa VietinBank năm 2008 – 2010 TMðT Thương mại ñiện tử Bảng 2.4 Doanh số toán quốc tế VietinBank năm 2008 – 2010 DVNH Dịch vụ ngân hàng Bảng 2.5 Tình hình chi trả kiều hối VietinBank từ 2008 – 2010 Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh thẻ VietinBank từ 2008 – 2010 VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế XK Xuất Biểu ñồ 2.1 Tình hình thu nhập VietinBank từ 2008 – 2010 NK Nhập Biểu ñồ 2.2 Doanh số toán nội ñịa VietinBank từ 2008 – 2010 VBH VietinBank At Home Biểu ñồ 2.3 Tình hình toán quốc tế VietinBank từ 2008 – 2010 DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ Biểu ñồ 2.4 Tình hình chi trả kiều hối VietinBank từ 2008 – 2010 DANH MỤC BIỂU ðỒ LỜI MỞ ðẦU - Tính cấp thiết ñề tài Cùng với tốc ñộ phát triển kinh tế, thu nhập bình quân ñầu người Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank Phương pháp nghiên cứu tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng theo ðồng thời, cạnh Sử dụng phương pháp thông kê, phân tích, so sánh, tổng hợp kết hợp vận tranh ngân hàng ngày gay gắt ðể tăng thu nhập cho ngân hàng, dụng kiến thức môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị ngân hàng, thương mại tăng thu dịch vụ, tất ngân hàng thương mại ñều ñã vào ñua cung cấp ñiện tử kinh nghiệm làm việc thực tiễn dịch vụ ngân hàng ñại Do vậy, VietinBank cần phải trọng phát triển ðiểm ñề tài dịch vụ ngân hàng ñại ñể thu hút tầng lớp dân cư, doanh nghiệp vừa nhỏ Với slogan “VietinBank – Nâng giá trị sống”, phương châm hoạt ñộng sử dụng; từ ñó tạo tảng tốt ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với phương “Tin cậy – Hiệu - Hiện ñại”, VietinBank trọng công tác khách hàng, nâng châm hoạt ñộng “Tin cậy – Hiệu - Hiện ñại” hiệu “VietinBank – Nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng ñại xu hướng tất yếu giá trị sống” VietinBank cố gắng nỗ lực vươn lên vị trí tập ñoàn tài tất ngân hàng Việt Nam quốc tế ðề tài phân tích toàn diện dịch vụ hàng ñầu Việt Nam, giữ vững thương hiệu sắc VietinBank ngân hàng ñại, góp phần giúp ngân hàng ñẩy nhanh tốc ñộ phát triển dịch vụ Với số lượng khoảng 22 triệu thẻ toàn quốc, chiếm khoảng ¼ dân số, ngân hàng ñại, ngân hàng bán lẻ, ña dạng hóa dịch vụ, gia tăng tiện ích, Việt Nam thị trường nhiều tiềm ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñẩy nhanh tốc ñộ toán không dùng tiền mặt; từ ñó gia tăng lợi cạnh tranh ñại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vấn ñề lại VietinBank có chiến lược, ngân hàng thời buổi hội nhập cạnh tranh gay gắt sách ñể có bước ñột phá, vươn lên chiếm ñược lòng tin khách hàng ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại, khẳng ñịnh vị thế, thương hiệu bối cảnh cạnh tranh gay gắt Xuất phát từ ñó, tác giả ñã lựa chọn ñề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân Kết cấu luận văn Luận văn chia làm chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng hàng ñại vai trò ñối với hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng thương mại hàng ñại NHTMCP Công Thương Việt Nam” làm ñề tài luận văn Thạc sĩ Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank kinh tế Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank Mục tiêu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu viết luận văn, tác giả ñã cố gắng thu thập, - Tìm hiểu lý luận dịch vụ ngân hàng ñại phân tích liệu, nhận ñịnh ñề xuất giải pháp chắn tránh - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank ñược thiếu sót Rất mong nhận ñược góp ý quý Thầy cô ðề xuất giải pháp, kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại người quan tâm VietinBank Chân thành cảm ơn ðối tượng, phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Những vấn ñề lý luận thực tiễn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng ñại CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ Tóm lại, Việt Nam chưa thống khái niệm ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI danh mục tiêu dịch vụ ngân hàng văn luật Tuy nhiên, 1.1 hiệp ñịnh khung ASEAN hiệp ñịnh thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ ñã ñược xây Khái niệm dịch vụ NH ñại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, chưa có ñịnh nghĩa cụ thể dịch vụ ngân hàng Mỗi quốc gia ñều có cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO dịch vụ ngân hàng dựng nguyên tắc chuẩn mực WTO nên nội dung phương pháp phân loại dịch vụ tài (trong ñó có dịch vụ ngân hàng) tương tự WTO Vậy dịch vụ Ngân hàng hiểu toàn hoạt ñộng tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối … hệ thống ngân hàng cung ứng cho kinh loại hình dịch vụ tài Dịch vụ tài dịch vụ có tế tính chất tài ñược cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch vụ tài 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ñại bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác Hiệp ñịnh chung thương mại dịch vụ (GATS) WTO không nêu rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng mà liệt kê cụ thể dịch vụ thành 12 ngành lớn Dịch vụ ngân hàng ñại dịch vụ gắn liền với phát triển, tiến công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật dịch vụ ngân hàng ñiện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ tư vấn môi giới tài chính, bảo hiểm… Theo GATS dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gởi, cho vay, cho thuê tài chính, Với ngân hàng ñại việc cung cấp kịp thời dịch vụ tiện ích ña chuyển tiền, toán thẻ, séc … bảo lãnh cam kết, mua bán công cụ thị dạng ñiều kiện tiên ñể nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt ñộng trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ Các dịch vụ chia làm hai nhóm: dịch vụ ngân hàng truyền thống toán bù trừ, cung cấp chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân hàng ñại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có trình hình trung gian hỗ trợ tài thành phát triển lâu dài như: cho vay thương mại, huy ñộng vốn, chiết khấu Ở nước ta, chưa có ñịnh nghĩa rõ ràng dịch vụ ngân hàng Có số quan ñiểm cho dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ hoạt ñộng phủ, cung cấp dịch vụ ủy thác … hoạt ñộng nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (như Sự phát triển dịch vụ ngân hàng ñại kế thừa sản phẩm cho vay, huy ñộng tiền gởi…) mà hoạt ñộng không thuộc nội dung nói truyền thống.Với sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñại quan hệ giao dịch vụ ngân hàng Một số khác lại cho tất hoạt ñộng ngân hàng dịch trực tiếp ngân hàng với khách hàng ngày thu hẹp lại thay vào phục vụ cho doanh nghiệp công chúng ñều dịch vụ ngân hàng Theo luật ñó giao dịch ngân hàng nhà, hay giao dịch ngân hàng qua internet, giao tổ chức tín dụng NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng không dịch ngân hàng qua ñiện thoại… Trong kinh tế ñộng, xã hội phát ñược ñịnh nghĩa giải thích cụ thể Theo ñó, hoạt ñộng ngân hàng việc kinh triển thịnh vượng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ñại lớn doanh, cung ứng thường xuyên số nghiệp vụ sau: nhận tiền gởi, cấp ðối với nước ñang phát triển Việt Nam nhu cầu chưa nhiều tín dụng cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản, phân ñịnh kinh xu hướng phát triển kinh tế xã hội nhu cầu ngày doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng chưa rõ ràng tăng trở nên quan trọng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân vụ ñem lại tiện ích cho người sử dụng, nâng cao chất lượng sản hàng thương mại phẩm dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng công nghệ cao Hiện ñại hóa ngân hàng thiết lập hệ thống xử lý tập trung, công nghệ thông tin hóa tự ñộng hóa giao dịch với mục ñích lấy khách hàng trung 1.1.4 Các ñặc trưng tiêu chí ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng ñại tâm, cung ứng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, ñáp ứng nhu - Dựa vào số lượng phát hành thẻ ATM, thẻ TDQT cầu ngày cao khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống - Các doanh số dịch vụ kiều hối ngân hàng ñể nâng cao lực cạnh tranh Có thể khái quát hóa nội dung - Số lựơng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hảng trực tuyến trình ñại hóa ngân hàng trình thiết lập hàng loạt module quản lý, - Doanh số thu dịch vụ ngân hàng tạm thời chia sau: - Hệ thống quản lý hồ sơ thông tin khách hàng - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gởi 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng ñại: - Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng ñịnh: ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng ñầu Cần phải có - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng tài trợ nguồn nhân lực chất lượng cao, vững vàng khả chuyên môn, ngoại - Hệ thống xử lý nghiệp vụ toán quốc tế ngữ, giao tiếp, ứng xử với khách hàng - Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ - Mức ñộ phát triển kinh tế (thu nhập bình quân ñầu người) Thu nhập - Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền nước cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ñại lớn người dân - Hệ thống xử lý nghiệp vụ hối ñoái cần tiết kiệm thời gian thời buổi cạnh tranh gay gắt - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tài sản cố ñịnh Không phải lĩnh vực ngân hàng mà tất lĩnh - Hệ thống sổ vực kinh tế, cạnh tranh ñều gay gắt, ñó tiết kiệm thời gian - Hệ thống thông tin quản lý quan trọng thời buổi hội nhập, phát triển kinh tế - Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác - Hệ thống quản lý dịch vụ chung Các hệ thống ñược xử lý hoàn toàn tự ñộng, dựa tảng thông tin tập trung, có phân chia trách nhiệm rõ ràng thiết lập ñược hệ thống xử lý liệu trực tuyến toàn hệ thống, giúp cán nhân viên nơi có - Cơ sở pháp lý yếu tố quan trọng ñể phát triển dịch vụ ngân hàng Cần phải có sở pháp lý vững vàng ñể giúp khách hàng ngân hàng yên tâm phát triển dịch vụ ngân hàng ñại, làm sở ñể bảo vệ quyền lợi khách hàng ngân hàng - Cơ sở hạ tầng công nghệ phải ñủ mạnh, dịch vụ ngân hàng ñại thể truy xuất liệu từ hệ thống liệu trung tâm dịch vụ ngân hàng gắn liền với phát triển công nghệ thông tin, khoa 1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng ñại học kỹ thuật ñại Do vậy, ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại cần Phát triển dịch vụ ngân hàng ñại ña dạng hóa dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ kỹ thuật tiên tiến ñại, cung cấp sản phẩm dịch phải có hạ tầng công nghệ ñủ mạnh ñể triển khai ñầy ñủ hiệu tất dịch vụ ngân hàng ñại - Tổ chức mạng lưới ngân hàng phải ñủ rộng lớn chiếm ưu thị phần dịch vụ ngân hàng ñại - Trình ñộ dân trí, thói quen, phong tục tập quán dân cư ảnh hưởng 1.2 10 hàng, ñặc biệt lĩnh vực xuất khẩu, mà doanh nghiệp nhập lớn nước thường không thích phương thức tín dụng chứng từ Tuy nhiên, Việt Nam phương thức toán chưa phổ biến (chủ yếu bao toán nhiều ñến phát triển dịch vụ ngân hàng ñại Trình ñộ dân trí thấp khả nội ñịa) tiếp cận với công nghệ cao bị hạn chế, làm cho dân cư không 1.2.2 Dịch vụ thẻ thích sử dụng dịch vụ ngân hàng ñại e dè ðồng thời phong tục tập Thẻ ngân hàng dịch vụ toán không dùng tiền mặt tiện lợi Thẻ quán dân cư không thích người khác biết thu nhập ngân hàng ngày phát triển nhờ phát triển mạnh ứng dụng công nghệ ảnh hưởng ñến việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñại thông tin vào lĩnh vực tài ngân hàng Ngân hàng cung ứng dịch vụ toán Các loại hình dịch vụ NH ñại chủ yếu không dùng tiền mặt thông qua việc phát hành thẻ cho khách hàng ñể toán 1.2.1 Dịch vụ toán hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gởi hạn 1.2.1.1 Dịch vụ toán nước mức tín dụng ñược cấp Tiện ích thẻ giao dịch ATM mà không Việc cung ứng dịch vụ toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại thiết phải tới quầy giao dịch, giao dịch hành cho cá nhân doanh nghiệp nhiều tiện ích toán Việc phát triển Hiện nay, có sản phẩm thẻ phố biến là: thẻ tín dụng (credit kênh toán ñiện tử liên ngân hàng (IBPS) ñã thay kênh chuyển tiền card), thẻ ghi nợ (debit card, ATM) bù trừ qua hệ thống NHNN nên doanh số bù trừ giảm dần ðiển hình • ñịa bàn thành phố Hải Phòng ñã không tồn kênh toán bù trừ qua NHNN 1.2.1.2 Dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ toán quốc tế giúp doanh nghiệp xuất nhập toán Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt cho phép khách hàng chi tiêu trước trả tiền sau phạm vi hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng Chu kỳ kê thời gian từ chi tiêu ñến toán tùy thuộc vào loại thẻ tổ chức khác Nếu chủ thẻ toán toàn tiền hàng với bên bán ñòi nợ bên mua ñược dễ dàng, thuận lợi an toàn Các dư nợ vào ngày ñến hạn, thời gian thời gian ân hạn chủ thẻ trả giao dịch toán ñược thực qua phương thức tín dụng chứng từ, nhờ thu, lãi với số dư nợ cuối kỳ kê Nếu ñến hạn chủ thẻ không toán phải chuyển tiền trả phí lãi chậm trả Khi chủ thẻ toán hết toàn dư nợ phát sinh hạn Nghiệp vụ toán NHTM ngày ñược xử lý nhanh mức tín dụng ñược khôi phục ban ñầu ðó tính tuần hoàn thẻ tín dụng xác, an toàn nhờ mạng SWIFT – Hiệp hội Viễn thông tài liên ngân hàng Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng ngân hàng hay công toàn giới ty tài dựa uy tín khả ñảm bảo chi trả khách hàng ñược 1.2.1.3 Dịch vụ bao toán: xác ñịnh vào thu nhập, tình hình chi tiêu, vị trí công tác … Mỗi khách hàng Dịch vụ bao toán việc cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc có hạn mức tín dụng khác từ ñó có nhiều hạn thẻ khác mua lại khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hóa ñã ñược bên mua thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ kim cương… bên bán thỏa thuận hợp ñồng mua bán Dịch vụ tiện lợi cho khách • Thẻ ghi nợ 11 12 Thẻ ATM hình thức phát triển ñầu tiên thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ Hiện nay, sản phẩm ngân hàng ñã ñược ñại hóa, nhiều sản phẩm trực tiếp rút tiền máy ATM Hiện ngân hàng cung ứng cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng ñại, nhiều tiện ích ñã ñời ñáp ứng ñược yêu cầu ngày tiện ích thẻ ATM như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in kê, xem cao ña dạng khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñại thông tin quảng cáo Hệ thống ATM cho phép chủ thẻ gởi tiền vào tài khoản Việt Nam bao gồm: ATM tự thực dịch vụ ngân hàng khác gởi tiền tiết • kiệm, toán tiền ñiện, nước, cước viễn thông khoản, kiểm tra giao dịch gần nhất, nhận thông tin tỷ giá, lãi suất, yêu cầu 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngân hàng fax bảng kê, tỷ giá lãi suất cho khách hàng thông qua máy - Mua bán giao (Spot): ðáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ ñể phục vụ Phone banking: nhờ dịch vụ khách hàng kiểm tra số dư tài ñiện thoại bàn cho toán xuất nhập hàng hóa, dịch vụ, cước vận tải, bảo hiểm Mua bán • giao giao dịch hai bên thực mua/bán lượng ngoại tệ theo tỷ giá vụ ngân hàng, truy cập thông tin tài khoản cá nhân số dư, giao dịch giao thị trường thời ñiểm giao dịch kết thúc toán vòng tài khoản qua internet 02 ngày làm việc • - Mua bán kỳ hạn (Forward): ðáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ ñể phục vụ Internet banking: khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch Mobile banking: khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông báo số dư, tỷ giá lãi suất tự ñộng, toán hóa ñơn tiền ñiện, nước, cho toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền nước ñầu tư , phòng ñiện thoại, internet nạp tiền vào thẻ thông qua ñiện thoại di ñộng ngừa rủi ro biến ñộng tỷ giá ảnh hưởng xấu tới thu nhập chi phí tương lai • Home banking: khách hàng thực hầu hết giao dịch nhà khách hàng Forward giao dịch hai bên cam kết mua/bán với lượng văn phòng làm việc mà không cần ñến ngân hàng Khách hàng sử ngoại tệ theo mức tỷ giá ñược xác ñịnh vào thời ñiểm cam kết việc toán dụng dịch vụ phải cài ñặt chương trình ngân hàng cung cấp ñể kết nối với ñược thực vào thời ñiểm xác ñịnh tương lai ngân hàng - Hoán ñổi ngoại tệ (Swap): Là giao dịch ñồng thời mua bán • SMS banking: khách hàng truy vấn thông tin giao dịch với ngân lượng ngoại tệ (chỉ có hai ñồng tiền ñược sử dụng giao dịch), ñó kỳ hạn hàng ñiện thoại di ñộng theo cú pháp nhắn tin quy ñịnh trước nhắn tin tới số toán hai giao dịch khác tỷ giá giao dịch ñược xác ñịnh tổng ñài mà ngân hàng cung cấp thời ñiểm giao dịch - Quyền chọn mua (Option): Là giao dịch bên mua quyền bên bán quyền, ñó bên mua quyền có quyền nghĩa vụ mua bán lượng ngoại tệ xác ñịnh mức tỷ giá xác ñịnh khoảng thời gian • Ví ñiện tử: khách hàng toán giao dịch mua bán, trao ñổi trang web thương mại ñiện tử cách tiện lợi an toàn Khách hàng sử dụng dịch vụ phải ñăng ký trước với ngân hàng Với phát triển thương mại ñiện tử, dịch vụ ngân hàng ñại thỏa thuận trước Nếu bên mua quyền chọn thực quyền bên bán ngày ña dạng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Với ngân sách hoạch ñịnh hàng quyền có nghĩa vụ bán mua lượng ngoại tệ hợp ñồng theo tỷ giá ñã thỏa năm, ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển phù hợp ñể hạn chế rủi ro thuận trước thương mại ñiện tử, mang lại sản phẩm có lợi ích thiết thực 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng 1.3 13 14 Thương mại ñiện tử - Nền tảng cần thiết ñể phát triển dịch vụ ngân nơi ñều có hội ngang tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu không hàng ñại ñòi hỏi thiết phải có mối quen biết với Dịch vụ ngân hàng ñại phát triển bền vững với phát - triển công nghệ thông tin, viễn thông, thương mại ñiện tử Thương mại ñiện tử ñược thực thị trường biên giới, trực tiếp tác ñộng tới môi trường cạnh tranh toàn cầu 1.3.1 Khái niệm thương mại ñiện tử: Thương mại ñiện tử phát triển máy tính cá nhân, ñiện thoại di ñộng Có nhiều khái niệm thương mại ñiện tử (TMðT), hiểu cách thông minh (smart phone) trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng thị trường tổng quát, TMðT việc tiến hành phần hay toàn hoạt ñộng thương mại khắp giới Với thương mại ñiện tử, doanh nghiệp dù thành lập phương tiện ñiện tử TMðT mang chất hoạt ñộng kinh doanh Mỹ, Pháp … mà không cần phải di chuyển thường xuyên, thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua phương tiện ñiện tử mới, công việc mà trước phải thời gian nhiều hoạt ñộng thương mại ñược thực nhanh hơn, hiệu hơn, giúp tiết kiệm chi - phí mở rộng không gian kinh doanh Thương mại ñiện tử cần nhiều chủ thể tham gia Trong thương mại ñiện tử, chủ thể tham gia giao dịch TMðT ñược biết tới phương thức kinh doanh hiệu từ thương mại truyền thống có xuất bên thứ ba ñó nhà cung cấp dịch vụ Internet hình thành phát triển Chính vậy, nhiều người hiểu TMðT theo nghĩa mạng, quan chứng thực tạo môi trường cho giao dịch ñiện tử Nhà cung cụ thể giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet mạng (ví dụ mạng cấp dịch vụ mạng quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển ñi, lưu giữ thông Intranet doanh nghiệp) tin bên tham gia giao dịch thương mại ñiện tử, ñồng thời họ xác nhận 1.3.2 Các ñặc trưng thương mại ñiện tử: ñộ tin cậy thông tin giao dịch thương mại ñiện tử So với hoạt ñộng thương mại truyền thống, thương mại ñiện tử có - ñiểm khác biệt sau: - Thương mại ñiện tử lấy mạng lưới thông tin làm thị trường Thông qua thương mại ñiện tử, nhiều loại hình kinh doanh ñược hình Các bên tiến hành giao dịch thương mại ñiện tử không tiếp xúc với thành dịch vụ môi giới cho giới kinh doanh tiêu dùng, siêu thị ảo Trong thương mại truyền thống, bên thường gặp gỡ trực tiếp ñể tiến hành tiếng Yahoo, Bing, Google ñóng vai trò quan trọng việc cung cấp ñược hình thành ñể cung cấp hàng hóa, dịch vụ mạng Các website giao dịch Các giao dịch ñược thực chủ yếu theo nguyên tắc vật lý chuyển thông tin mạng tiền, séc hóa ñơn, vận ñơn, gởi báo cáo Các phương tiện viễn thông fax, telex 1.3.3 Cơ sở ñể phát triển thương mại ñiện tử: … sử dụng ñể trao ñổi số liệu kinh doanh Tuy nhiên việc sử dụng phương tiện - Cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho internet phải ñủ nhanh, mạnh ñảm bảo truyền tải ñiện tử thương mại truyền thống ñể chuyển tải thông tin cách trực tiếp nội dung thông tin bao gồm âm thanh, hình ảnh trung thực sống ñộng ðể hai ñối tác giao dịch phát triển TMðT phải mở rộng thị trường TMðT, ñó mạng lưới thông tin Thương mại ñiện tử cho phép người tham gia từ vùng xa xôi hẻo lánh ñến khu vực ñô thị lớn, tạo ñiều kiện cho tất người khắp internet Một hạ tầng internet mạnh cho phép cung cấp dịch vụ xem phim, xem truyền hình, nghe nhạc trực tiếp Chi phí kết nối internet phải rẻ ñể ñảm bảo số người dùng internet lớn 41 42 Lịch sử giao dịch: Cung cấp xuất liệu lịch sử giao dịch (Sao kê tài • Dịch vụ SMS Banking ngày thu hút nhiều khách hàng sử dụng Trong khoản) tài khoản tiền gửi toán (của ñơn vị ñơn vị thành năm 2008 số lượng khách hàng ñăng ký sử dụng 35.000 ñến năm 2009 số viên) ñăng ký sử dụng dịch vụ VBH ñã lên ñến 87.000, tăng 148% Tổng ñài SMS Banking 8149 VietinBank ñã Lệnh chi: Thực giao dịch chuyển tiền chứng từ ñiện tử qua • chương trình VBH tới ngân hàng ðiện tra soát: Gửi yêu cầu ñề nghị ngân hàng ñính chính, hiệu chỉnh • trở nên quen thuộc với khách hàng khách hàng hài lòng với tiện ích dịch vụ ngân hàng 2.3.6.5 Dịch vụ VnTopup dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner trích tiền từ tài nhiều thông tin Lệnh chi ñã ñược gửi thành công ñến ngân hàng qua chương trình VBH Các tiện ích khác: • VNTopup khoản ATM ñể nạp tiền trực tiếp vào tài khoản ñiện thoại di ñộng trả trước toán cước cho thuê bao trả sau mà không cần dùng thẻ cào hay mã o Báo cáo/ Thống kê giao dịch số nạp tiền Việc nạp tiền ñược thực hoàn toàn ñơn giản, an toàn nhanh o In chứng từ (bản gốc sao) chóng lúc, nơi tin nhắn theo cú pháp quy ñịnh gửi ñến o Tra cứu/ tìm kiếm giao dịch số 8049 Chỉ vài giây sau, tài khoản ñiện thoại khách hàng ñược nạp/thanh o Tạo gửi yêu cầu hỗ trợ ñến ngân hàng toán số tiền theo yêu cầu Ngoài việc tự nạp/thanh toán tiền cho thuê bao di Lợi ích sử dụng dịch vụ Giao dịch dễ dàng, thuận tiện nơi, lúc mà không cần phải ñến trụ • sở ngân hàng ñộng mình, chủ thẻ E-Partner sử dụng dịch vụ VnTopup ñể nạp/thanh toán tiền cho thuê bao di ñộng khác mạng viễn thông khác • Tiết kiệm thời gian, chi phí ñi lại • Giám sát giao dịch quản lý tài khoản dễ dàng mạng viễn thông di ñộng có Việt Nam: Vinaphone, Mobifone, • Sử dụng chứng từ ñiện tử ñược bảo mật công nghệ tiên tiến securID Viettel, S-fone, EVNTelecom, Beeline Vietnammobile ðối với việc với thẻ RSA Token 2.3.6.4 SMS Banking Hiện nay, dịch vụ VnTopup ñược áp dụng cho tất thuê bao trả trước toán cước cho thuê bao di ñộng trả sau, tại, dịch vụ VnTopup áp dụng cho mạng Viettel Mobifone Là gói tiện ích dịch vụ ứng dụng công nghệ ñại VietinBank, ðể sử dụng ñược dịch vụ VnTopup, khách hàng cần có thẻ ATM cho phép Quý khách thực giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản ñăng ký VietinBank phải ñăng ký sử dụng dịch vụ VietinBank Có thể ñăng ký bất nhận thông tin từ ngân hàng qua ñiện thoại di ñộng Bất kỳ Phòng/ðiểm giao dịch máy ATM VietinBank toàn quốc (24 ngày, ngày tuần) dịch vụ SMS Banking việc ñăng ký cần thực lần VietinBank thông qua tổng ñài 8149 cung cấp cho Quý khách tiện ích:Vấn 2.3.6.6 tin số dư tài khoản, kê chi tiết giao dịch gần nhất, nhận thông báo biến ñộng Mobile Banking Mobile Banking ứng dụng ñược cài ñặt vào ñiện thoại di ñộng khách số dư tài khoản, chuyển khoản ATM hệ thống VietinBank – SMS CK, tra cứu hàng, theo ñó chủ tài khoản chuyển tiền nội VietinBank, tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi suất ngân hàng, tra cứu thông tin trợ giúp toán hóa ñơn Chuyển khoản ứng dụng Mobile Banking hạn chế trở 43 ngại không gian, thời gian giao dịch phổ biến quầy giao dịch qua ATM Một ưu ñiểm bật giải pháp VietinBank - Mobile Banking khách 44 - Từng bước chuyên nghiệp hóa chăm sóc phục vụ khách hàng Thống mô hình phòng giao dịch, trụ sở mang ñậm phong cách VietinBank, chỉnh trang quầy giao dịch, nâng cấp thiết bị vi tính – văn phòng hàng cài ñặt ñược hầu hết thiết bị di ñộng hỗ trợ Java, giao tiếp ñơn - giản qua hệ thống menu dễ sử dụng mà không cần phải nhớ cú pháp tin nhắn 900 phòng giao dịch, VietinBank có nhiều thuận lợi phân khúc khách hàng cá Từ 29/01/2010, VietinBank thức triển khai kênh ñăng ký trực tuyến Mạng lưới giao dịch rộng khắp nước với 156 chi nhánh, Sở giao dịch nhân, DNVVN ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại Thay phải trực tiếp ñến quầy giao dịch Ngân hàng, khách hàng ñăng - ký sử dụng dịch vụ SMSBanking nơi có mạng Internet Có thể nói, phòng thông tin có lợi việc quản trị rủi ro, củng cố vững sở hạ tầng Là ñơn vị tiên phong ngành tài ngân hàng xây dựng trung tâm dự ñây nỗ lực lớn mà VietinBank muốn gửi tới khách hàng thân thiện thông tin, ñảm bảo tính sẵn sàng hoạt ñộng kinh doanh phát triển bền vững trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ - 2.3.6.7 ðặc biệt dịch vụ thẻ toán quốc tế Số lượng thẻ ATM tăng gần gấp lần Vấn ñề bảo mật hệ thống: Hiện nay, VietinBank ñã có hệ thống ngân hàng lõi (core banking) Các dịch vụ ngân hàng ñại có tốc ñộ tăng trưởng cao tương ñối ổn ñịnh giai ñoạn từ 2008 – 2010 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS tương ñối ñại, nhiên vấn ñề bảo mật hệ thống thực chưa ñược tốt Banking tăng nhiều Chưa xây dựng ñược quy trình bảo mật hệ thống Ý thức cán nhân viên - bảo mật an toàn hệ thống mạng chưa tốt ðiển hình có nhân viên truy cập nhiều loại khách hàng Hiện VietinBank hỗ trợ VietinBank At Home USB từ máy tính tác nghiệp dẫn ñến rủi ro lây nhiễm virus làm nghẽn cho khách hàng tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, khách hàng cá Cơ cấu khách hàng ña dạng: dịch vụ ngân hàng ñại có tham gia mạng hay chí hệ thống bị công gây liệu nhân chưa ñược hỗ trợ dịch vụ 2.4 ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ñại - VietinBank giai ñoạn 2008 – 2010: qua, tạo sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển dịch Cơ sở hạ tầng, CNTT nhìn chung ñã có phát triển vượt bậc thời gian 2.4.1 Những kết ñạt ñược: vụ mới, nâng cao tính tiện ích chất lượng phục vụ khách hàng Vốn ñầu tư - Có uy tín thương hiệu mạnh: Với nỗ lực cố gắng không ngừng, cho CNTT không ngừng tăng lên Ðây tảng quan trọng ñể NHTM nâng lắng nghe ý kiến khách hàng, VietinBank ñã ñược biết ñến ngân hàng hoạt cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc ñộ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật, ñem ñộng tốt uy tín thị trường lại nhiều tiện ích cho khách hàng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng - - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa ứng dụng công nghệ cao, mang lại nhiều Có lợi huy ñộng vốn giá rẻ từ doanh nghiệp lớn Kho bạc Nhà tiện ích cho khách hàng, ñáp ứng nhu cầu ngày cao ña dạng khách nước, Cụm cảng hàng không … hàng Phát triển nhanh dịch vụ thẻ tiện ích sử dụng thẻ Có liên kết 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế: liên minh thẻ nước Hệ thống ATM toàn quốc ñã liên thông với - Thẻ ngân hàng ñã rút tiền tất ATM khác Chất lượng số lượng dịch vụ ñã ñược cải thiện nhiều hạn chế Có thể nói, ñiểm yếu phổ biến bật NHTM Việt Nam ñơn ñiệu hoạt ñộng kinh doanh Doanh thu NHTM dựa chủ 45 46 yếu từ cho vay hoạt ñộng cho vay lĩnh vực nhiều rủi ro Ðối với thị 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại: trường thẻ - lĩnh vực ñược ñánh giá có bước phát triển vượt bậc thời gian qua - mang tính rời rạc có khác biệt quan ñiểm NHTM sử dụng dịch vụ ngân hàng dân cư giảm nhiều thời hậu khủng hoảng Phạm vi phát hành sử dụng thẻ chủ yếu tập trung số tỉnh, thành phố nên dịch vụ ngân hàng khó phát triển Nền kinh tế giới có nhiều bất ổn, khủng hoảng kinh tế giới làm cho việc lớn; ñối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào ñối tượng ñang làm việc - lĩnh vực tài ngân hàng, khu công nghiệp, khu chế xuất toàn cầu Thị trường tài tiền tệ bất ổn, ñiển hình giá vàng biến ñộng mạnh, ñây ñối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước lãi suất thay ñổi không dự ñoán (lãi suất kỳ hạn ngắn lại cao kỳ hạn - dài), thị trường bất ñộng sản không khởi sắc, thị trường chứng khoán không Dịch vụ Internet Banking dừng lại việc vấn tin, tiện ích Tình hình kinh tế vĩ mô Việt Nam bị ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế mang lại cho khách hàng qua Internet lớn Tuy nhiên, rủi ro thất thoát tài sản, phát triển tốt ý thức khách hàng việc bảo mật thông tin Internet chưa cao, nên - VietinBank ñang hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử ngân hàng thương mại Nhà nước ñể giữ doanh nghiệp lớn Thách thức Áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày lớn Cạnh tranh nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt lớn từ NHTMCP, ñặc biệt NH có nguồn lực tài lớn, sách - Mặc dù hệ thống ATM ngân hàng ñã kết nối hoàn toàn Tuy nhiên quản lý linh hoạt, mềm dẻo Các ñối trọng tạo cạnh tranh mạnh mẽ thường hay gặp cố trình khách hàng giao dịch với ATM ñó gây hoạt ñộng như: toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ niềm tin khách hàng sách khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñại Bên cạnh ñó, - ngân hàng nước với kinh nghiệm dồi dào, mạnh giao dịch ngoại hối, Việc cung cấp sản phẩm ngân hàng chưa linh hoạt Dịch vụ VietinBank At Home cung cấp cho khách hàng tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, tiềm lực tài mạnh cổ ñông lớn NHTMCP nước dịch vụ toán thẻ, ATM phụ thuộc nhiều vào khách hàng cá nhân Cần ý - nhiều ñến lượng lớn doanh nghiệp vừa nhỏ thị trường ñang cạnh tranh: VietinBank phải tuân thủ quy ñịnh pháp luật sách Trong ñó, rào cản chế hoạt ñộng làm VietinBank khó ñược ngân hàng TMCP ACB, Sacombank, Techcombank quan tâm lương, thưởng, ñịnh mức lao ñộng, kế hoạch lợi nhuận… ðiều làm cho hoạt tạo ñiều kiện thuận lợi ñộng kinh doanh cứng nhắc không phát huy hết khả nguồn nhân lực - - Thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch toán hàng ngày không dễ Chính sách khách hàng nhiều bất cập, hướng nhiều ñến doanh thay ñổi sớm chiều tâm lý ngại thay ñổi thói quen chi tiêu nghiệp lớn, chưa trọng nhiều ñến cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Vẫn khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với dịch vụ Mặt khác, nhu phụ thuộc khách hàng lớn vốn, tín dụng, toán Cơ sở vật chất phục cầu ñối với DVNH ñại nhiều phận dân cư không thật cấp bách vụ công tác khách hàng hạn chế, chưa thực linh hoạt công tác chăm Ngay ñối với dịch vụ thẻ, nhiều người cảm thấy rắc rối phải dùng thẻ sóc khách hàng khách hàng cá nhân DNVVN thời ñiểm nay, khả toán thẻ chưa cao, tiện ích thẻ chưa ñược khai thác hết, nhiều người quan niệm thẻ ATM ñể rút tiền mặt 47 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK Chương luận văn tiến hành nghiên cứu tình hình thực tế dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank giai ñoạn từ 2008 – 2010 Từ liệu, số liệu 3.1 thu thập ñược thông qua phân tích ñánh giá cách khách quan ñể thấy ñược 3.1.1 Chiến lược phát triển VietinBank giai ñoạn 2010-2015: mặt ñạt chưa ñạt nguyên nhân tồn VietinBank ñể từ ñó phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñại Chiến lược ñịnh hướng phát triển VietinBank Tăng cường lực tài chính, phát triển mạng lưới, ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh VietinBank có tăng trưởng tốt mảng kinh doanh truyền thống làm Tập trung nguồn lực củng cố mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tiền ñề cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng ñại Lãnh ñạo quán triệt tăng cường lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt ñộng hiệu kinh ñến nhân viên phong cách phục vụ khách hàng thông qua sổ tay văn hóa doanh doanh Duy trì vị thị phần, phát triển mở rộng hoạt ñộng lĩnh vực nghiệp ñể từ ñó chuyên nghiệp hóa ñội ngũ cán công tác chăm sóc phục vụ ngân hàng bán lẻ ñẩy mạnh ngân hàng bán buôn tập trung mở rộng thị phần khách hàng ðồng thời cải thiện sản phẩm có, mở rộng dịch vụ khu vực khách hàng trọng ñiểm sở an toàn sinh lời cao Tận dụng tại, xây dựng sản phẩm ñáp ứng yêu cầu khách hàng hệ thống mạng lưới sở hạ tầng sẵn có ñể phát triển thành ngân hàng bán lẻ VietinBank bị canh tranh gay gắt từ NHTMCP khác, ngân hàng ñầu Việt Nam ða dạng hóa danh mục ñầu tư có kiểm soát ñảm bảo làm chủ hàng nước Do ñó, ñể giữ ñược thị phần tiến tới phát triển vững mạnh trở ñược tình hình tài chính, trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo ñảm ñạt thành tập ñoàn tài hàng ñầu cần phải trọng ñến phát triển nguồn nhân lực, số ñánh giá hiệu kinh doanh an toàn hoạt ñộng, phát triển bền vững cập nhật tiến khoa học công nghệ công nghệ thông tin ñể nâng cao vị VietinBank như: Tốc ñộ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an toàn cạnh tranh thu hút khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank không vốn (CAR), tỷ lệ khả toán,… ñạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp thị trường Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế ngừng cải thiện sản phẩm, cập nhật thường xuyên liên tục tiến công nghệ Chuẩn hoá mô hình tổ chức, chế quản trị, ñiều hành hệ thống phù hợp với thông tin ñể cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñại với xu hướng phát triển thị trường chuẩn mực quốc tế Thực cổ phần hoá nhiều tiện ích ñáp ứng nhu cầu ngày cao ña dạng khách hàng VietinBank ñể huy ñộng nguồn lực cho phát triển cải thiện chất lượng, quản trị hoạt ñộng ngân hàng; Nhà nước sở hữu 50% vốn ñiều lệ nắm giữ quyền chi phối; lựa chọn cổ ñông chiến lược nước tham gia ñầu tư vốn, quản trị, ñiều hành, phát triển công nghệ, sản phẩm; niêm yết cổ phiếu thị trường chứng khoán nước quốc tế Phát triển VietinBank thành tập ñoàn tài ngân hàng mạnh, hoạt ñộng theo mô hình công ty mẹ - con, ña sở hữu; kinh doanh ña ngành, ñó cốt lõi hoạt ñộng ngân hàng thương mại, ngân hàng ñầu tư dịch vụ tài Lựa chọn áp dụng thông lệ quốc tế tốt vào mô hình tổ chức, quản trị, ñiều hành, quản lý kiểm soát rủi ro Hoàn thiện hệ thống chế, 49 sách quản trị, ñiều hành kinh doanh, quản lý kiểm soát rủi ro, quy trình 50 ðối với hoạt ñộng huy ñộng vốn: ñiều kiện kinh tế dự báo kỹ thuật nghiệp vụ, ñánh giá hiệu kinh doanh theo thông lệ quản trị ñại nhiều khó khăn, cạnh tranh thị trường tài ngân hàng ngày cao, Ban lĩnh vực tài ngân hàng giới lãnh ñạo VietinBank xác ñịnh công tác phát triển nguồn vốn nhiệm vụ trọng tâm Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực Từ năm ñến 2015 cần cấu lại nguồn nhân lực cách mạnh mẽ, hàng ñầu, yếu tố ñịnh ñến quy mô tài sản ngân hàng Vì toàn hệ thống tích cực triển khai công tác khai thác, tiếp thị thu hút nguồn vốn, thường xuyên bám sát thị trường, thực nhiều giải pháp, sách huy ñộng vốn linh không tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng ñội ngũ hoạt, ñộng, ñưa sản phẩm dịch vụ ña dạng ñể ñáp ứng nhu cầu cán có trình ñộ lực chuyên môn cao, ñào tạo nhiều kiến thức ñối tượng khách hàng, ñảm bảo ñạt ñược quy mô nguồn vốn tăng trưởng cao, cấu nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ, tin học; Tuyển dụng thêm nhiều cán hợp lý có trình ñộ chuyên môn cao nghiệp vụ, có khả tạo doanh số, lợi ðối với hoạt ñộng sử dụng vốn: ñẩy mạnh hoạt ñộng tín dụng ñầu tư theo nhuận nhiều cho VietinBank Tiếp tục hoàn thiện thực chế ñộng lực tiền nguyên tắc tăng trưởng an toàn hiệu Xây dựng trì cấu tín dụng lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, suất, phù hợp với ñịnh hướng NHNN nguồn lực VietinBank; tìm kiếm tiếp hiệu công việc cán nhân viên VietinBank Thực chương trình cận khách hàng có nguồn lực tài lành mạnh, dự án khả thi, hiệu tính ñầy ñủ chi phí, hiệu ñến ñơn vị sản phẩm, cá nhân cao, ñảm bảo khả trả nợ; ñẩy mạnh hoạt ñộng tín dụng lĩnh vực ñược ðẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin Nhà nước khuyến khích cho vay thu mua, chế biến lương thực, nông sản, thủy Ưu tiên tập trung ñầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây hải sản, ñáp ứng nhu cầu vốn cho xuất khẩu; trọng mảng cho vay tiêu dựng hệ thống công nghệ thông tin ñồng bộ, ñại, an toàn hiệu quả, ñẩy dùng; cung cấp dịch vụ trọn gói, có tính ñặc thù phù hợp với ñối tượng mạnh ứng dụng công nghệ mới, ñại lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm khách hàng soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ Coi công nghệ ngân hàng yếu tố Chủ ñộng phân tích, dự báo diễn biến thị trường tài chính, tiền tệ ñể nắm then chốt, sở tảng ñể phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế bắt kịp thời hội; tập trung phát triển họat ñộng kinh doanh thị trường liên Nâng cao lực cạnh tranh, chất lượng, suất, hiệu hoạt ñộng kinh ngân hàng, thị trường trái phiếu, giữ vững vai trò ngân hàng tạo doanh VietinBank lập thị trường có ảnh hưởng thị trường tiền tệ, thị trường trái phiếu Việt 3.1.2 ðịnh hướng VietinBank năm tới Tăng vốn chủ sở hữu nâng cao lực tài ðây mục tiêu hàng ñầu VietinBank Nam, ña dạng hóa danh mục ñầu tư thị trường trái phiếu thị trường tiền tệ Tăng tỷ lệ ñầu tư vào trái phiếu phủ, trái phiếu công ty lớn, có khoản hiệu cao Tăng trưởng quy mô tài sản: VietinBank tận dụng tối ña ưu mạng lưới; Nâng cao chất lượng hoạt ñộng dịch vụ Cần thiết ñẩy mạnh công tác tái cấu nghiên cứu ñưa sản phẩm dịch vụ ñể tiếp tục thúc ñẩy tăng trưởng trúc thu nhập ngân hàng, theo ñó ñẩy nhanh thu nhập từ hoạt ñộng dịch vụ, quy mô tài sản thị phần hoạt ñộng phi tín dụng Chú trọng nâng cao trình ñộ nghiệp vụ, kỹ khác thác dịch vụ bán hàng, thái ñộ phục vụ, tư vấn, chăm sóc khách hàng ñối với ñội ngũ bán hàng trực 51 52 tiếp Tiếp tục triển khai Quy chế nội quy lao ñộng Quy chế văn hóa doanh ñộng, lãi suất, khoản tác nghiệp ngân hàng Tăng cường củng nghiệp ñể thiết lập chuẩn mực giao tiếp thái ñộ phục vụ khách hàng ñối cố, hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội nhằm nâng cao chất với cán VietinBank, nghiên cứu phát triển ñưa nhiều sản phẩm dịch vụ mới, lượng quản trị, kinh doanh, hạn chế ñến mức thấp rủi ro, tổn thất cho ngân chuẩn hóa quy trình hoạt ñộng cung cấp sản phẩm, dịch vụ hàng VietinBank ñối với khách hàng Phát triển sở khách hàng sản phẩm Hiện VietinBank ñã có hệ Phát triển mạng lưới: tiếp tục chiến lược mở rộng mạng lưới việc thành lập thêm chi nhánh, phòng giao dịch ñịa bàn tiềm năng, khu ñô thị, thống khách hàng lớn, tiềm năng, có danh mục sản phẩm ña dạng ñủ sức cạnh tranh thương mại, khu công nghiệp Nâng cao hiệu hoạt ñộng chi nhánh, thị trường Tuy nhiên, trước yêu cầu hội nhập, cạnh tranh gay gắt tổ phòng giao dịch; phát triển nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, mở rộng hoạt ñộng chức tín dụng, chiến lược VietinBank tiếp tục thúc ñẩy việc tìm kiếm ñối kinh doanh VietinBank thị trường nước VietinBank thúc ñẩy nghiên tượng nhóm khách hàng tiềm Nghiên cứu triển khai sản phẩm mới, cứu, thành lập văn phòng ñại diện, chi nhánh nước có quan hệ chặt chẽ với mang tính ñón ñầu ñể ñáp ứng yêu cầu nhóm khách hàng mục tiêu, thúc ñẩy Việt Nam Dự kiến thời gian tới thành lập văn phòng ñại diện sau ñó việc mở rộng sở khách hàng Bên cạnh ñó, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nâng cấp lên chi nhánh VietinBank Frankfurt Berlin(ðức), xúc tiến thành lập truyền thống ñược trọng Tận dụng hoạt ñộng Công ty liên doanh ngân hàng Hồi giáo với ngân hàng lớn Trung ðông Công ty chứng khoán, Cho thuê tài chính, Bảo hiểm Khai thác tài sản, thành lập Phát triển nguồn nhân lực: Hiện VietinBank NHTM có hệ ñưa vào hoạt ñộng công ty bảo hiểm nhân thọ, Công ty quản lý Quỹ ñể cung cấp thống Trường ñào tạo phát triển nguồn nhân lực riêng ngân hàng sản phẩm dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng, tăng thu dịch vụ cho ngân VietinBank tiếp tục xây dựng phát triển hệ thống Trường ñào tạo ñể nâng cao hàng hiệu công tác ñào tạo nội hệ thống, tăng cường kiến thức khả Phát triển ngân hàng bán lẻ Tập trung nghiên cứu chiến lược phát triển triển khai mô hình ngân hàng bán lẻ, triển khai kênh phân phối sản phẩm cho ñội ngũ cán công nhân viên toàn hệ thống VietinBank Tiếp tục thực thường xuyên công tác phân công công việc, ñánh giá, dịch vụ ñến khách hàng cách thuận tiện hiệu nhất, tận dụng tối ña mạng quy hoạch, bổ nhiệm theo ñúng lực trình ñộ cán Tiếp tục triển khai, lưới rộng lớn sản phẩm dịch vụ ña dạng có ñể thu hút khách hàng sử phổ biến sâu rộng Văn hóa doanh nghiệp Quy chế nội quy lao ñộng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài VietinBank Tăng cường gắn kết VietinBank, xây dựng môi trường văn hóa làm việc ñể nâng cao nguyên tắc, kỷ Ngân hàng mẹ ñơn vị thành viên ñể ñẩy mạnh bán chéo sản phẩm, ñem luật lao ñộng, tạo ñộng lực tốt cho việc nâng cao hiệu hoạt ñộng ngân hàng lại tiện ích tối ña cho khách hàng, ñồng thời tăng thu nhập từ dịch vụ, tổ chức bố Xây dựng tạo dựng nguồn cán có lực, trình ñộ, ñạo ñức tinh thần trí nhân viên bán hàng có tính chuyên nghiệp cao, tối ña hóa khả bán hàng trách nhiệm cao ñể ñáp ứng nhu cầu phát triển ngân hàng giai ñoạn hội Công tác quản trị rủi ro kiểm tra, kiểm soát: ñi kèm với hoạt ñộng ñầu tư, VietinBank tiếp tục trọng nâng cao khả quản lý rủi ro toàn hệ nhập quốc tế Phát triển công nghệ, ñại hóa ngân hàng: tích cực triển khai giai ñoạn thống, ñảm bảo tuân thủ chặt chẽ quy ñịnh NHNN, bước tiếp dự án ñại hóa ngân hàng nhằm tạo ñột phá công nghệ sản phẩm, thu áp dụng chuẩn mực quốc tế lĩnh vực quản trị rủi ro tín dụng, hoạt ñảm bảo ñủ khả cạnh tranh với ngân hàng nước ðầu tư, 53 54 nâng cấp ñưa vào sử dụng module Treasury, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NH ñại VietinBank ro tác nghiệp, quản lý tài chính, Internet Banking, Contact Center, mua bán vốn 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý theo kỳ hạn, tiếp tục nâng cấp module quản trị nhân Xây dựng chiến lược phát Khách hàng nhân tố quan trọng ñịnh tồn phát triển triển công nghệ thông tin ñến năm 2015 ñảm bảo tiếp cận ñược tiêu chuẩn tiên ngân hàng ðể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại cần phải xây dựng chiến tiến giới, cải tiến nâng cấp hệ thống Corebanking module nghiệp vụ lược khách hàng hợp lý, phải xác ñịnh ñược nhu cầu khách hàng, phương thức ñể hỗ trợ tích cực, có hiệu cho hoạt ñộng nghiệp vụ xử lý giao dịch mà khách hàng mong muốn thực giao dịch với ngân hàng, cách thức tiếp cận VietinBank công nghệ cao khách hàng ðặc biệt khách hàng quan trọng, khách Xây dựng bản: tiếp tục ñẩy mạnh công tác xây dựng hệ thống trụ sở chi hàng tiềm cách thức họ lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc xây nhánh ñể ñảm bảo sở vật chất cho việc mở rộng nâng cao chất lượng hoạt dựng chiến lược khách hàng hợp lý quan trọng ñể VietinBank bước ñộng kinh doanh ngân hàng ðặc biệt số công trình trọng ñiểm như: Trụ sở chinh phục thị trường mà khởi ñầu VietinBank với dịch vụ ngân VietinBank 25 Lý Thường Kiệt, Hà Nội; công trình trụ sở văn phòng hàng ñại chậm so với số ngân hàng thương mại khác ñại diện VietinBank miền trung, TPHCM, hệ thống trường ñào tạo phát triển Xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp thể phong cách giao nguồn nhân lực Hà Nội, Huế ðồng Nai ðặc biệt, VietinBank cần tập trung tiếp chuyên nghiệp, tốc ñộ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, khả tư vấn cho khách ñẩy nhanh tiến ñộ thiết kế ñể chuẩn bị khởi công công trình xây dựng khu tổ hợp hàng tốt nhất, hình thức bên phải thể chuyên nghiệp Xây dựng tháp VietinBank Ciputra (trụ sở VietinBank từ giai ñoạn 2015 trở ñi) văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp ðiều thể rõ Sổ tay ðẩy mạnh công tác truyền thông quảng bá: hoạt ñộng truyền thông – văn hóa doanh nghiệp VietinBank Văn hóa doanh nghiệp ñược coi tài marketing ñược thực theo hướng chuyên nghiệp nữa, góp phần quảng sản vô hình doanh nghiệp, ñưa doanh nghiệp phát triển tốt Nhưng bá thương hiệu VietinBank ngày sâu rộng, thân thuộc gắn với giá trị không ñược ñầu tư ñúng mực ñưa doanh nghiệp ñến chỗ phá sản Hầu hết sống khách hàng công chúng doanh nghiệp thành công giới ñều trì, gìn giữ nếp văn hóa doanh 3.1.3 Phương hướng nhiệm vụ VietinBank giai ñoạn 2010 - 2015 nghiệp thành nếp sinh hoạt truyền thống ñể giáo dục cho cán - Tăng trưởng tổng tài sản: 20%/năm doanh nghiệp ñó Xây dựng tinh thần ñoàn kết, lòng tự hào nhân viên - Tăng trưởng nguồn vốn huy ñộng: 20%/năm VietinBank ñể cán nhân viên tin tưởng tự tin với sản phẩm ngân - Tăng trưởng dư nợ cho vay kinh tế: 25%/năm hàng Tạo trường làm việc ñoàn kết thân thiện, hướng ñến lợi ích - Nợ xấu/tổng dư nợ: 3% chung toàn hệ thống VietinBank Môi trường ñiều kiện làm việc, chế ñộ ñãi - Tỷ trọng thu dich vụ/tổng thu nhập: 10% ngộ phải ñảm bảo giữ ñược nhân tài, phát huy tối ña tính sáng tạo cán nhân - Tăng trưởng lợi nhuận năm: 15% viên Xây dựng phong trào thi ñua, thể dục thể thao, văn hóa, công tác ñoàn thể thực - Tỷ lệ lợi nhuận/vốn chủ sở hữu: 18% tốt ñể cán nhân viên phát huy tốt tinh thần làm việc - Tỷ lệ lợi nhuận/tổng tài sản: 1,5% 3.2.2 Xây dựng ñào tạo ñội ngũ nhân chất lượng cao - Tỷ lệ an toàn vốn >9% 55 56 Hiện nay, VietinBank coi ngân hàng ñầu tiên có trường ñào tạo ñối tượng khách hàng Bên cạnh ñó cần liên kết sản phẩm ñồng hóa sản nguồn nhân lực riêng ngân hàng Với hệ thống trường ñào tạo phát triển phẩm, có kết hợp hài hòa sản phẩm cũ sản phẩm mới, sản phẩm truyền nguồn nhân lực giúp VietinBank ñào tạo kiến thức chuyên môn, kỹ thống sản phẩm ñại Sản phẩm cung cấp thị trường phải ñảm bảo tính thực quy trình nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử cạnh tranh, giá hợp lý Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nghĩa Cùng với việc ñào tạo cho cán nhân viên, VietinBank cần xây dựng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sử dụng dịch vụ ngân chế ñãi ngộ hợp lý, ñánh giá ñúng người, ñúng việc ñể bổ nhiệm, bổ nhiệm lại Sử hàng Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng vô hình nên khách hàng nhận ñược dụng tốt nguồn nhân lực sẵn có ñể phát triển dịch vụ ngân hàng Nâng cao hài lòng qua truyền tải tính chất, công dụng, lợi ích sản phẩm qua tinh thần kỷ luật, phê bình tự phê bình Giáo dục ñạo ñức nghề nghiệp lòng kênh phân phối, qua cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng ðiều phụ trung thành ñội ngũ nhân viên ðạo ñức lòng trung thành cán nhân thuộc nhiều vào văn hóa giao tiếp, ứng xử, am tường sản phẩm dịch vụ viên có tính chất ñịnh thành công doanh nghiệp ngân hàng tìm hiểu sản phẩm ngân hàng ñối thủ ñể từ ñó có Thường xuyên tổ chức khóa ñào tạo ngắn hạn ñể cập nhật kiến thức chuyên môn, cập nhật thay ñổi luật, kiến thức công nghệ thông tin nhằm thể tư vấn, hướng dẫn khách hàng tốt nhất, khai thác tối ña lợi so sánh ngân hàng phục vụ tốt cho công tác Các cán nhân viên ngân hàng cần phải có trình ñộ Ngoài ra, giá phải mức hợp lý cạnh tranh ñược với ngân ñịnh tin học ñể hiểu rõ tầm quan trọng việc bảo mật công hàng khác Cần thực ñiều tra, cập nhật thông tin lãi suất, phí dịch vụ, nghệ thông tin, thao tác nhanh gọn xác vào hệ thống giao dịch ngân chương trình khuyến mãi, ưu ñãi cho khách hàng lễ tết phản hàng, tránh rủi ro nhập sai, sót thông tin, số liệu vào hệ thống, gây tổn ứng khách hàng với chương trình ñể có ñược sách khách hàng, thất tài sản uy tín ngân hàng sách tiếp thị khuyến phù hợp Xây dựng biểu lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, Thông qua việc áp dụng ISO, chuẩn hóa quy trình tuyển dụng dựa vào: kỹ năng, cấp chuyên môn phù hợp; kỹ giao tiếp ứng xử, khả giải có tính cạnh tranh, phù hợp với ñặc ñiểm thị trường 3.2.4 Xây dựng nâng cấp website ñại, nâng cấp tiện nghi giao dịch: tình huống, kỹ làm việc nhóm chịu ñược áp lực công việc Trên sở Website mặt ngân hàng internet, cần ñầu tư xây ñó ñưa kiểm tra phù hợp ñể tuyển ứng viên ñáp ứng ñược yêu cầu dựng hoàn thiện nâng cấp website ñại chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra vị trí công việc ñảm nhận cứu cần, hình thức ñẹp, bắt mắt, thông tin sản phẩm dịch vụ cần phải ñầy ñủ, 3.2.3 Cung cấp sản phẩm dịch vụ ña dạng, chất lượng cao với mức giá xác ñược cập nhật thường xuyên cạnh tranh 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñại ñể phát triển tốt cần phải ðể tiếp cận với khách hàng, ñặc biệt khách hàng cá nhân, doanh ñáp ứng yêu cầu khách hàng ðặc biệt thời buổi cạnh tranh nghiệp vừa nhỏ, VietinBank cần ñộng, linh hoạt, nỗ lực phấn ñấu nhiều gay gắt, thời ñại bùng nổ thông tin, thông tin lấy ñược nhấp ñể xóa tan ñi hình ảnh ngân hàng cứng nhắc thời bao cấp lòng khách chuột Do ñó, cần phải xây dựng sản phẩm ña dạng chủng loại số lượng Thực hàng Ngoài ra, cần xây dựng, củng cố hình ảnh ngân hàng ñộng, thấu hiểu phân khúc thị trường hợp lý, hiệu ñể thiết kế sản phẩm phù hợp với 57 58 yêu cầu khách hàng thông qua kênh truyền thông quảng cáo, quan hệ công + Tư vấn cho doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ thích hợp với nhu cầu chúng Các hình thức quảng bá tiếp thị hiệu nay: lĩnh vực ñầu tư doanh nghiệp, ñặc biệt gói sản phẩm ñược thiết kế ñặc - biệt Thông qua nhân viên VietinBank: ñây cách tiếp thị tốt, nhân viên ñại diện ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mặt + Thiết kế sản phẩm dành riêng cho DNVVN ngân hàng ñịnh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho 3.2.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói khách hàng Một nhân viên tốt, ăn mặt chu, kiến thức rộng, giao tiếp tốt tạo - thiện cảm cho khách hàng thể ñược tính chuyên nghiệp ngân sản phẩm trọn gói ñược ưu ñãi phí dịch vụ sử dụng gói sản phẩm Tận dụng tối ña ưu sản phẩm trọn gói, tư vấn cho khách hàng lựa chọn hàng Huấn luyện kỹ marketing cho cán nhân viên - - hàng truyền thống Tiếp thị doanh nghiệp chi lương mở thẻ VietinBank Thông qua website VietinBank ñể quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch Phát triển dịch vụ ngân hàng ñại dựa sở phát triển dịch vụ ngân vụ ngân hàng ñại cách hiệu - - rộng, ñưa việc phục vụ dịch vụ trọn gói ñến doanh nghiệp, cá nhân Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở chi nhánh, phòng Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng diện giao dịch, ATM, POS): thống hình mẫu VietinBank ñộng chuyên - nghiệp, ñưa hình ảnh quảng cáo ATM hàng tốt Hiện thủ tục ngân hàng ñã ñược ñơn giản hóa - nhiều trước, nhiên khách hàng phải ký tên nhiều chứng từ, gây Thông qua tờ rơi: thiết kế tờ rơi mẫu mã ñẹp, ngắn gọn, súc tích, ấn tượng, với Nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, ñơn giản hóa thủ tục ñể phục vụ khách thông tin cập nhật, ñặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Có lãng phí thời gian khách hàng thể thuê phát tờ rơi nơi công cộng siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà 3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ hàng, khách sạn - Thông qua hoạt ñộng xã hội: trao học bổng cho sinh viên, trao nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm ñánh bóng hình ảnh thương hiệu VietinBank ðể mở rộng nâng cao thị phần thẻ thị trường, cần nghiên cứu, xác ñịnh nhóm khách hàng tiềm khai thác ñịa bàn, từ ñó ñánh giá khách hàng ðối với thẻ E-partner: cần xác ñịnh nhóm khách hàng sử dụng theo ñịnh với khách hàng Thông qua phương tiện truyền thông ñể quảng cáo cách trung thực VietinBank, làm tăng uy tín VietinBank Bên cạnh ñó, cần tăng cường tiếp thị doanh nghiệp vừa nhỏ ðây hướng: - Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card, S-Card liên kết cho cán lực lượng khách hàng tiềm lớn ðể tiếp cận thuyết phục doanh nghiệp nhân viên/ học sinh ñể sử dụng dịch vụ chi lương thu học phí qua thẻ bao gồm sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank cần có: trường ñại học, học viên, cao ñẳng, trung học chuyên nghiệp + Tiếp thị trực tiếp ñến DNVVN - + Ưu ñãi phí dịch vụ lãi suất vay thời gian ñầu nghiệp phát hành thẻ C-card liên kết thành viên cho khách hàng nhằm thuận tiện Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết công ty doanh + Tổ chức hội nghị khách hàng cho DNVVN công tác chăm sóc trì lòng trung thành khách hàng ñơn vị như: Công ty Honda, KFC, Shiseido, ðiện máy, siêu thị … 59 - 60 Nhóm khách hàng sử dụng thẻ Pinkcard, G-card: ñây nhóm khách lương ngân sách, doanh nghiệp vốn nhà nước chi phối; ñối với lãnh ñạo hàng mang lại nguồn huy ñộng thu dịch vụ lớn cho ngân hàng Cần trọng ñơn vị quốc doanh, ñơn vị có quan hệ hợp tác toàn diện, ñơn vị thuộc phát hành thẻ G-card Pink-card cho ban lãnh ñạo, người có vai trò quan sách khách hàng thân thiết có mối quan hệ truyền thống với VietinBank trọng việc ñịnh sử dụng dịch vụ thẻ ñơn vị, trường học … Mở - Tiếp tục trì chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng cung cấp sản phẩm rộng phát hành thẻ Pinkcard cho nữ cán nhân viên thuộc khối văn phòng chất lượng, vượt trội, không miễn phí ñại trà công khai ngân hàng khác ðặc biệt khai thác lợi cạnh tranh từ thẻ Pinkcard ñể dễ dàng tiếp cận nhằm tạo khác biệt trì phát triển thương hiệu VietinBank Áp nhiều doanh nghiệp có lãnh ñạo nhiều cán nhân viên nữ dụng sách ưu ñãi phí dài hạn cho nhóm ñối tượng khách hàng mục tiêu theo - Nhóm khách hàng sử dụng thẻ 12 giáp: tận dụng lợi cạnh tranh từ sản hướng chủ ñộng phổ cập dịch vụ thẻ cho khách hàng mục tiêu, sau ñó sử dụng phẩm thẻ ñể khai thác khách hàng giới trẻ ñịa phương sử dụng thẻ sách marketing ñể tăng tỷ lệ thẻ hoạt ñộng thu phí dịch vụ sau khách ñể cung cấp cho khách hàng tập thể trường hợp cạnh tranh mạnh hàng sử dụng mẽ với ngân hàng khác nhằm tạo khác biệt 3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối ðối với thẻ tín dụng quốc tế Cremium: cần ñẩy mạnh khai thác nhóm khách ðể giúp khách hàng chuyển, nhận tiền từ nước Việt Nam ñược hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10 – 49 triệu ñồng), hạng xanh (hạn mức nhanh chóng, thuận tiện, an toàn chi phí thấp VietinBank ñã triển khai nhiều giải 10 triệu ñồng), tập trung chủ yếu vào cán nhân viên doanh nghiệp sử pháp, cụ thể: thiết lập nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, dụng dịch vụ chi lương VietinBank Cụ thể: - Với ñơn vị ñang sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ VietinBank ñặc biệt từ quốc gia có nhiều kiều bào lao ñộng xuất Việt Nam Mỹ, Hàn Quốc vùng lãnh thổ ðài Loan, Malaysia, nước Trung ñông; cần lập kế hoạch giới thiệu cho cán nhân viên ñơn vị sản phẩm, tiện VietinBank ñã phối hợp với nhiều ñối tác nước triển khai nhiều sản phẩm ích sách ưu ñãi VietinBank phát hành thẻ tín dụng Cemium Tận kiều hối mang lại tiện ích tối ña cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền nhanh dụng mối quan hệ sẵn có, khai thác tối ña danh sách cán nhân viên ñơn vị Western Union, dịch vụ chuyển tiền ngày từ Mỹ Việt Nam Wells Fargo phát hành thẻ Cremium ExpressSend, dịch vụ chuyển tiền Kiều hối Trực tuyến VietinBank eRemit, dịch vụ - Với ñơn vị ñang có kế hoạch tiếp cận phát hành thẻ ghi nợ E-partner tập thể chuyển tiền qua ñiện thoại di ñộng Mobile phone … VietinBank ñã triển khai công ñể sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ, cần giới thiệu bổ sung nội dung nghệ kiều hối ñại, cho phép xử lý giao dịch kiều hối tập trung với mức ñộ tự sách ưu ñãi thẻ tín dụng Cremium cho cán nhân viên thuộc ñơn vị “Hợp ñộng cao Hệ thống cho phép người nhận tiền lĩnh tiền Chi nhánh, ñồng cung cấp dịch vụ chuyển lương qua tài khoản thẻ E-Partner” với ñơn vị nhằm Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm VietinBank; không ngừng mở rộng mạng tăng thêm lợi cạnh tranh trình khai thác khách hàng góp lưới chi trả tiền kiều hối, 156 Chi nhánh 900 Phòng giao dịch, Quỹ tiết phần tăng số lượng phát hành hai loại sản phẩm thẻ cho ñối tượng khách kiệm mình, VietinBank triển khai dịch vụ kiều hối ñến hàng trăm ñiểm dịch hàng mục tiêu vụ ðại lý phụ VietinBank Ngân hàng CP thương mại Sài Gòn, - Ngân hàng Tiền Phong, Ngân hàng CP Sài Gòn Hà Nội, Ngân hàng Indovina, ñồng Tiếp tục khai thác nhóm khách hàng phát hành hạng thẻ vàng, hạng chuẩn tập trung cho ñối tượng cán nhân viên khối hành nghiệp, hưởng 61 62 thời trọng việc ñào tạo xây dựng ñội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp nước ñã có dịch vụ Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile có trình ñộ cao thái ñộ phục vụ tốt Banking ðể giúp người Việt Nam ñang ñịnh cư, sinh sống làm việc nước Do vậy, ñể cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ ngân chuyển tiền quê hương cho người thân ñược nhanh chóng, thuận tiện, an toàn với hàng ñiện tử VietinBank cần phải tăng cường tiếp thị ñến doanh nghiệp chi phí thấp, thời gian tới, VietinBank cần tiếp tục thiết lập kênh chuyển tiền doanh nghiệp ñã sử dụng dịch vụ chi lương lẫn doanh nghiệp nằm nhóm từ nước Việt Nam qua khâu trung gian ñể giảm ñáng khách hàng mục tiêu ñể tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Nâng cấp hệ kể thời gian chi phí cho người gửi tiền ðồng thời VietinBank ñẩy mạnh việc thống mạng ñể không xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tín triển khai sản phẩm chuyển tiền kiều hối với nhiều ưu ñiểm vượt trội VietinBank, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cần phối hợp như, chuyển tiền kiều hối trực tuyến qua Internet chuyển tiền kiều hối qua ñiện nhịp nhàng việc giải khiếu nại, cố xảy qua trình sử dụng thoại di ñộng Với sản phẩm này, người gửi tiền ñâu, vào thời cho khách hàng cách nhanh chóng Thực tốt công tác an ninh mạng, có gian chuyển tiền cho người thân Việt Nam Sản phẩm chuyển tiền sách nghiêm ngặt ñể bảo mật thông tin khách hàng, giúp khách hàng yên kiều hối Trực tuyến VietinBank eRemit ñã ñược triển khai thành công thị trường tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử Mỹ, tới ñây mở rộng việc triển khai sang thị trường Australia, Anh, ðức Theo mô hình ngân hàng ñại, ñể nguồn thu ổn ñịnh, giảm thiểu rủi ro Canada Sản phẩm chuyển tiền qua ñiện thoại di ñộng ñược triển khai thị thu nhập phi tín dụng ngân hàng phải chiếm tỷ trọng 50% tổng thu trường Trung ñông nhập ngân hàng Hiện nay, tỷ trọng VietinBank thấp (chưa ñến VietinBank tiếp tục tăng cường hợp tác với công ty xuất lao ñộng cung ứng gói sản phẩm trọn gói cho người lao ñộng xuất như: Cho vay vốn, 10%) Phát triển tốt dịch vụ ngân hàng ñiện tử giải pháp ñể tăng thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng mở tài khoản, quản lý tiền ký quỹ, chuyển thu nhập nước, gửi tiết kiệm kiều 3.3 Một số kiến nghị ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại hối Ngoài vào dịp cuối năm, VietinBank tổ chức ñợt khuyến mại ñể mang lại 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh ñạo VietinBank niềm vui lớn cho khách hàng nhận tiền kiều hối qua VietinBank - 3.2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử vững cho việc xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñại Cần xây Xây dựng hệ thống giao dịch ñại, hệ thống hạ tầng ñại làm sở Các ngân hàng ñã ñang triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng ñiện tử, dựng hệ thống ngân hàng sạch, vững mạnh, hạ tầng công nghệ ñủ mạnh ñể dịch vụ ATM cung cấp tiện ích rút tiền, chuyển khoản, toán dịch triển khai ñầy ñủ dịch vụ ngân hàng ñiện tử Thường xuyên nâng cấp cập vụ, cho vay qua thẻ, thu ñổi ngoại tệ Các dịch vụ ngân hàng như: nghiệp vụ thẻ, nhật tiến công nghệ thông tin ñể ñảm bảo hiệu cho việc phát triển kinh doanh ngoại hối, ñầu tư thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều dịch vụ ngân hàng ñiện tử hối, tư vấn,… ñang ñược NHTM ñầu tư công nghệ, máy móc thiết bị, ñào - tạo nguồn nhân lực, hoạt ñộng Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… thông tin quản trị rủi ro ñể phân tích liệu có chương trình phân tích, cho phát triển ñáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày tăng Khoảng 30/49 NHTM ñánh giá kịp thời phát rủi ro tiềm ẩn ñể có biện pháp phòng ngừa Thực tốt công tác quản trị rủi ro Ứng dụng công nghệ 63 Nâng cao quản trị rủi ro kinh doanh thẻ, ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro Trung tâm thẻ với chức năng: 64 tới nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên nhận yêu cầu hỗ trợ Cần tuyên truyền cách tích cực ñể khách hàng hiểu nguy bảo mật ñang ñe doạ + Ngăn ngừa ñiều tra hành vi giả mạo thẻ cách ngân hàng ñang áp dụng ñể bảo vệ họ Với cố xảy ra, cần nhấn + Xây dựng kế hoạch bảo mật phôi thẻ, thẻ ñã in, thẻ hỏng, thẻ thu hồi mạnh cho khách hàng thấy lợi ích biện pháp bảo mật nâng cao mà áp + Hợp tác tốt với quan hữu quan ñiều tra, xử lý hành vi gian lận, dụng, họ ñã tránh ñược tổn thất Khi ñã nhận thức ñược vấn ñề, khách hàng giả mạo + Tập huấn thường xuyên cho cán nhân viên biện pháp phòng ngừa, phát giả mạo vui lòng chia sẻ chi phí bảo mật với ngân hàng chủ ñộng việc bảo mật thông tin Những ñiều khoản bắt buộc cần ñược ñưa vào thoả thuận sử dụng dịch vụ ñể khách hàng hiểu rủi ro xảy cho phép họ lựa chọn biện Quản lý rủi ro kinh doanh thẻ cần phải ñược ñầu tư nhiều nữa, pháp phòng tránh Hơn nữa, ñể san sẻ chi phí cho khách hàng, ngân hàng việc mở rộng dịch vụ ñòi hỏi gia tăng công nghệ ñi kèm với nguy cung cấp tiện ích bảo mật cao cấp miễn phí cho khách hàng thân thiết, ñồng bảo mật Mặt khác, việc mở cửa hội nhập phát triển mạnh mẽ dịch thời ñảm bảo mức ñộ an toàn tối thiểu cần có cho tất khách hàng Vietinbank nên chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip cho khách hàng Dịch vụ thẻ vụ tài ngân hàng, ñặc biệt dịch vụ ñiện tử, ñã xóa mờ giới hạn - không gian, tạo ñiều kiện thuận lợi cho loại hình tội phạm công nghệ cao ngày trở nên phổ biến tầng lớp dân cư, doanh nghiệp với nhiều phát triển nhanh chóng chúng trở thành rào cản ñối với ứng dụng ngân tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip hàng hướng ñi ñúng cần thiết nhằm bảo toàn cho khách hàng, cần ñến công - Thúc ñẩy việc xây dựng quy trình bảo mật theo chuẩn ISO 17799 tăng nghệ, nhân lực chi phí Ngoài ra, cần tích hợp hệ thống tài khoản thẻ ATM (giao cường giáo dục cho cán nhân viên cần thiết bảo mật biện dịch máy trạm MOSAIC) vào chung với hệ thống INCAS ñể thuận pháp, quy ñịnh bảo mật ngân hàng, cố gắng biến bảo mật an toàn thông tin tiện cho khách hàng giao dịch liên chi nhánh Vì có trụ sở trở thành phần hữu quy trình dịch vụ Khi nhân viên chi nhánh có máy trạm MOSAIC ñể thực giao dịch tài ngân hàng, dù phận nào, làm khâu trình cung cấp dịch vụ, khoản thẻ ATM hiểu ñược tầm quan trọng vấn ñề bảo mật thông tin cho khách hàng - biện pháp mà họ cần thực ñể ñạt tới mục ñích ñó chất lượng dịch vụ Internet Banking: cung cấp thông tin, giao dịch giao tiếp tới khách hàng cá VietinBank cần triển khai ñầy ñủ toàn hệ thống nội dung ñược nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm biến bảo mật trở thành nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm thu hút khách hàng, tạo lợi lợi cạnh tranh cho ngân hàng Và khách hàng an tâm, tự tin sử dụng cạnh tranh Bên cạnh ñó, cần có chiến lược tiếp thị, quảng bá, chiêu thị hiệu ñể dịch vụ ngân hàng, họ thực giao dịch phức tạp Không khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Vì nay, dịch vụ sẵn lòng lắng nghe thông ñiệp quảng bá ngân hàng, khách hàng VietinBank At Home triển khai ñã lâu nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ từ trung thành ñó giúp cho ngân hàng có thêm nhiều khách hàng chối sử dụng dịch vụ e ngại vấn ñề bảo mật thông tin, an toàn tài sản Ngân hàng cần triển khai giải pháp tốt ñể bảo vệ khách hàng nâng cao nhận thức nhân viên: từ người quảng cáo giới thiệu sản phẩm cho - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày cao ña dạng khách hàng Thực tốt việc phân khúc thị 65 66 trường, ñịnh vị khách hàng sản phẩm ñể từ ñó xây dựng, thiết kế sản phẩm dịch KẾT LUẬN CHƯƠNG vụ phù hợp với phân khúc khách hàng cụ thể Chương ñề giải pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại - Cần phải thiết kế ñưa vào sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank áp dụng công nghệ ñại, quản trị rủi ro, bảo mật cung cấp VietinBank ñể tiếp thị khách hàng cách tổng quát dễ dàng Bộ sản phẩm cần dịch vụ ñến với khách hàng, ñào tạo nâng cao trình ñộ lực, nhận thức ñược thiết kế ngắn gọn, súc tích, trình bày bắt mắt, thể phong cách chuyên nhân viên bảo mật thông tin, an toàn công nghệ thông tin, xây dựng nghiệp ñẳng cấp cao ñể tạo ấn tượng tốt ñẹp tâm trí khách hàng quy trình bảo mật thông tin theo ISO 17799 ðồng thời ñưa kiến nghị 3.3.2 Kiến nghị với NHNN, quan phủ: hợp lý với NHNN, quan ban ngành ñể thúc ñẩy phát triển dịch vụ ngân hàng - ñại Chính phủ cần hoàn thiện luật thương mại ñiện tử ñể làm sở cho việc giải xảy tranh chấp, từ ñó tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lòng tin khách hàng - NHNN cần hoạch ñịnh thực thi sách tiền tệ chủ ñộng, linh hoạt, gắn với yếu tố thị trường Các sách lãi suất, tỷ giá cần linh hoạt gắn với yếu tố thị trường ñể ngân hàng thương mại chủ ñộng hoạt ñộng kinh doanh - NHNN cần thực vai trò tra giám sát hiệu theo chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm bảo ñảm an toàn hoạt ñộng cho hệ thống tổ chức tín dụng - NHNN cần phát triển hoàn thiện hệ thống toán ñiện tử liên ngân hàng IBPS Hầu hết dịch vụ ngân hàng nhằm vào toán, ñó hoạt ñộng toán phát triển nhanh chóng ñại góp phần tăng doanh số, tăng thu dịch vụ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Tiếp tục ñổi mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt Hoàn thiện văn liên quan ñến toán không dùng tiền mặt, khuyến khích mở rộng toán không dùng tiền mặt kinh tế Tăng cường quảng bá, tuyên truyền rộng rãi qua phương tiện thông tin ñại chúng ñể thay ñổi dần thói quen dùng tiền mặt ñã ăn sâu vào ký ức người dân Bên cạnh ñó, cần phối hợp chặt chẽ với cảnh sát kinh tế ñể ñiều tra, phòng chống trường hợp gian lận, giả mạo thẻ, xây dựng niềm tin mức ñộ an toàn sử dụng dịch vụ toán ñiện tử 67 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO KẾT LUẬN ðề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñại NHTMCP Công thương Việt Nam” tập trung giải vấn ñề sau: Chương 1: Khái quát dịch vụ ngân hàng ñại, vấn ñề lý luận dịch vụ ngân hàng ñại Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank, từ ñó tồn tìm hiểu nguyên nhân tồn ñó Chương 3: ðề xuất giải pháp, kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank Phát triển dịch vụ ngân hàng ñại xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam trước yêu cầu hội nhập cạnh tranh, giúp gia tăng hiệu kinh doanh ngân hàng, mở rộng kênh phân phối, tăng thu nhập cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn, ñề tài ñã ñưa ñược biện pháp khả thi ñể thúc ñẩy phát triển dịch vụ ngân hàng ñại VietinBank giải pháp nhân sự, bảo mật hệ thống, ñẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin, chuẩn hóa mô hình tổ chức quản trị Các giải pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại mà luận văn ñề xuất, có giải pháp ứng dụng ngay, có giải pháp chiến lược dài lâu mà ngân hàng phải thực thời gian dài Nguyễn ðăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Hồ Hữu Hạnh (2008), “Dịch vụ ngân hàng vấn ñề ñặt cho thành phố lớn”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 Nguyễn ðăng Hậu (2004), “Kiến thức thương mại ñiện tử”,Viện ñào tạo công nghệ quản lý quốc tế, Khoa công nghệ thông tin TS Tạ Quang Tiến (2008), “Xây dựng hệ thống toán ñiện tử liên ngân hàng ñại góp phần xây dựng ñất nước”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 Nguyễn Văn Tiến (1999), “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống kê TS Nguyễn Viết Thế (2008), “Một vài nét phát triển toán thẻ Việt Nam”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí ngân hàng (3) trang 2832 Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh VietinBank từ 2006 – 2010 ðịnh hướng hoạt ñộng kinh doanh VietinBank giai ñoạn 2010 – 2015 10.Các quy trình dịch vụ thẻ, ví ñiện tử, toán chuyển tiền, mua bán ngoại tệ VietinBank ban hành 11.Các trang web: www.sbv.gov.vn; www.vietinbank.vn; www.tuoitre.com.vn 69 70 PHỤ LỤC Sơ lược trình hình thành phát triển VietinBank VietinBank ñược thành lập từ năm 1988, sở tách từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, bốn Ngân hàng Thương mại Nhà nước lớn Việt Nam, ñược xếp hạng 23 doanh nghiệp ñặc biệt Việt Nam Hệ thống mạng lưới VietinBank gồm 156 Sở giao dịch, chi nhánh, 900 phòng giao dịch, Trung tâm Công nghệ Thông tin (tại Hà Nội), Trung tâm thẻ, Trường ðào tạo & Phát triển nguồn nhân lực Không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm ñáp ứng cao nhu cầu khách hàng Sứ mệnh Là Tập ñoàn tài ngân hàng hàng ñầu Việt Nam, hoạt ñộng ña năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị sống Tầm nhìn Trở thành Tập ñoàn tài ngân hàng ñại, hiệu hàng ñầu nước Quốc tế Giá trị cốt lõi Các sản phẩm dịch vụ tài VietinBank: Các dịch vụ ngân hàng bán buôn - Mọi hoạt ñộng ñều hướng tới khách hàng; bán lẻ nước, cho vay ñầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh tái bảo lãnh, - Năng ñộng, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, ñại; kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, toán, chuyển tiền, phát hành toán thẻ tín - Người lao ñộng ñược quyền phấn ñấu, cống hiến làm việc – ñược dụng nước quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm cho thuê tài quyền hưởng thụ ñúng với chất lượng, kết quả, hiệu cá nhân ñóng góp – ñược v.v quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao ñộng giỏi - Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành Ngân Triết lý kinh doanh hàng Việt Nam - An toàn, hiệu quả, bền vững chuẩn mực quốc tế; - - ðoàn kết, hợp tác, chia sẻ trách nhiệm xã hội; khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm - Sự thịnh vượng khách hàng thành công VietinBank ñơn vị nghiệp Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường ðào tạo Sologan: Nâng giá trị sống Có Công ty hạch toán ñộc lập Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng phát triển nguồn nhân lực - Là sáng lập viên ñối tác liên doanh Ngân hàng INDOVINA - Có quan hệ ñại lý với 850 ngân hàng ñịnh chế tài lớn toàn - VietinBank Ngân hàng ñầu tiên Việt Nam ñược cấp chứng ISO giới 9001:2000 - Là thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế - Là ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ ñại thương mại ñiện tử Việt Nam Với chất lượng sản phẩm, dịch vụ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm: "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện ðại"