BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Viết Hiếu, lớp cao học K.14 Trường Đại học Kinh tế NGUYỄN VIẾT HIẾU thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn tôi, số liệu sử dụng có nguồn gốc rõ ràng, tài liệu sử dụng công bố công khai Tôi xin chòu hoàn toàn trách nhiệm luận văn Tác giả luận văn GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành : Quản trò kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THANH HÀ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2007 Nguyễn Viết Hiếu LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC Đầu tiên, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Lê Thanh Hà, người tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ hết lòng động viên phương diện lý thuyết nghiên cứu triển khai thực tế suốt thời gian thực Luận văn này, hỗ trợ quý báu PGS TS Lê Thanh Hà giúp phát triển ý tưởng hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bưu điện Tỉnh Lâm đồng, Bưu điện Thành phố Đà Lạt tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ cho suốt trình làm luận văn qua cho phép gửi lời cảm ơn đến bạn bè đồng nghiệp cung cấp tài liệu trao đổi, góp ý nhiều nội dung bổ ích để hoàn chỉnh luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình hỗ trợ nhiều cho mặt tinh thần mặt vật chất suốt thời gian học tập thời gian làm luận văn tốt nghiệp Do thời gian có hạn, kiến thức hạn chế luận tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp ý kiến Quý Thầy, Quý Cô, bạn bè đồng nghiệp để hoàn thiện công trình nghiên cứu để mang lại hiệu cao thực tiễn công việc ngành Bưu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tình cảm tốt đẹp mà người dành cho TP HỒ CHÍ MINH,2007 Tác giả luận văn NGUYỄN VIẾT HIẾU Lời mở đầu ……………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………… PHẦN I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG …………………………… ………………… 1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng ………………………………………………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng …………………………………………………………………………….………………………….7 1.2.1 Các khía cạnh thỏa mãn khách hàng ………………………………………………………………………… …………………… 1.2.1.1 Khía cạnh luật pháp………………………………………………,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,……………………… 1.2.1.2 Khía cạnh khách hàng …………………………………,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,……………………………… 1.2.1.3 Khía cạnh nhà quản lý …………………………………………………………………………………………… ………………………… 1.2.2 Đo lường thỏa mãn ………………………………………………………………………………………… ………………………………… 1.2.3 Tầm quan trọng việc nghiên cứu thường xuyên thỏa mãn khách hàng …………… … 10 1.2.4 Sự phản hồi từ khách hàn g ………………………………………………………………………………………………………… … 10 1.2.5 Mong đợi khách hàng ……………………………………………………………….………………………………………………… 12 1.2.6 Thang bậc khách hàng …………………………………………………………………………… ……………………………………… 15 1.2.7 Khách hàng hài lòng ………………………………………………………………………………… ……………………………………… 15 1.2.7.1 Khái niệm ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 15 1.2.7.2 Tại khách hàng không hài lòng ……………………………………………………………….……………………………… 15 1.2.7.3 Làm để khách hàng hài lòng ………………………………………………………………….……………………… 16 1.2.7.4 Khách hàng vui sướng …………………………………………………………………………………………………….………………… 17 1.2.8 Người thực chăm sóc khách hàng …………………………………………………………………………………… 18 1.3 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng …………………………………………………………………18 1.3.1 Dòch vụ chăm sóc khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp …………………………………………………………………………………………… …………………… 19 1.3.2 Dòch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng doanh nghiệp ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………….19 1.3.3 Dòch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận …… … 20 1.3.4 D ò c h v u ï c h a ê m s o ù c k h a ù c h h a ø n g t o t g i u ù p t a ï o r a k h a ù c h h a ø n g trung thành cho doanh nghiệp …………………………………………………………………………… ……………………………………… 21 1.3.5 Dòch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp ……………………………………………………………………………………………………………………………….………….21 1.3.6 Nguyên tắc lựa chọn dòch vụ chăm sóc khách hàng ……………………………………………………………25 1.3.7 Nguyên tắc sáng tạo tăng thêm giá trò ………………………………………………………………………………………… 25 1.3.8 Nguyên tắc đáp ứng vược qua kỳ vọng khách hàng ……………………………………………………… 25 1.3.9 Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng lựa chọn tối đa …………………………………………………… 26 1.3.10 Nguyên tắc tạo thuận lợi cho khách hàng …………………………………………………………… …………26 1.3.11 Nguyên tắc cạnh tranh ……………………………………………………………………………………………………… ………… 26 1.3.12 Nguyên tắc phối hợp đồng hệ thống ………………………………………………………………………………… 27 1.4 Các họat động cần thiết để chăm sóc khách hàng ……………………………………….…………………… 30 PHẦN II : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN TP ĐÀLẠT – LÂM ĐỒNG ……………… … 32 Tổ n g quan Bưu điệ n Lâ m đồ n g …………………………………………………………………… ……… 32 2.1 Giới thiệ u tổng quan Bưu điện thành phố Đà lạt …………………………………37 2.1.1 Lòch sử hình thành phát triển ………………………………….…………………………………… 37 2.1.2 Quyề n hạ n nghóa vụ củ a Bưu điệ n n h phố Đà lạ t ……………………………… 38 2.1.3 Mô hình tổ chức quản lývà sản xuất Bưu điện thành phố Đà lạt ………………… 40 2.2 Tình hình kinh doanh dòch vụ bưu kiện tuyến Đà lạt – thành phố Hồ Chí Minh năm qua ………………………………….……………………………………………………… ……………… 44 2.2.1 Tình hình thò trường vận chuyển hàng hóa tuyế n Đà lạ t – Thà n h phố Hồ Chí Minh ………………………………………………………….………………… 44 2.2.2 Nhữ n g thuậ n lợ i k hó khă n ………………………………….………………………………………………… … 45 2.3 Nhữ n g khó khă n thuậ n lợ i hiệ n đố i vớ i dòch vụ Bưu kiệ n ……………………… 46 2.3.1 Thuậ n lợ i …………………………………………………………….…………………………………………………….…………… 46 2.3.2 Khó khăn ………………………………….………………………………………………………………………………………… 47 2.4 Tình hình kinh doanh dòch vụ Bưu kiệ n tạ i Bưu ………………………………………….……… 48 2.5 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dòch vụ bưu kiện ………………………………………………………50 2.5.1 Chất lượng dòch vụ ………………………………….…………………………………….………………………… 50 2.5.2 Chiến lược kinh doanh ………………………………….………………………………………………………………… 51 2.5.3 Lao độ n g, ứ n g dụ n g cô n g nghệ …………………………………………………….…….…………………… 51 2.6 Khả o sá t đá n h giá tình hình chă m só c c h hà n g dòch vụ bưu kiệ n tạ i Bưu điệ n n h phố Đà lạ t ………………………………….……………………………….………………………………………52 2.6.1 Thiế t kế bả n g câ u hỏ i ………………………………….………………………………….…………….……………………… 52 2.6.2 Phương pháp thu thập thông tin ………………………………………………………… ……………….……………………53 2.6.3 Phân tích liệu sau thu thập thông tin ……………………………………………… ………….…… 54 2.6.4 Kết thu thập từ thông tin cánhân …………………………………………………….…….…… 54 2.6.5 Bảng đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ giao dòch viên ……… 56 2.6.6 Bảng đánh giá múc độ hài lòng dòch vụ Bưu kiện …………………………………………… 57 2.6.7 Bảng đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất Bưu kiện …………………… ………… 59 2.6.8 Bảng đánh giá mức độ hài lòng hệ thống phân phối ………………………………….………… …… 60 2.6.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng giá dòch vụ Bưu kiện ……………………………… 61 2.6.10 Bảng đánh giá mức độ hài lòng chương trình khuyến dòch vụ Bưu kiện … 62 2.6.11 Bảng đánh giá độ gợi nhớ quảng cáo dòch vụ Bưu kiện ………………………… ………….………………62 2.7 Những hạn chế nguyên nhân ………………………………………………………………………………………… ……… 63 PHẦN III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT ……………………………….… 66 3.1 Giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng ………………………………………………… ……… 66 3.2 Một số kiến nghò … ……………….……………………………………………………………………………….………….………… 73 LỜI MỞ ĐẦU Trước bối cảnh Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam chia tách Bưu Viễn thông sở xoá bỏ độc quyền kinh doanh Bưu Viễn thông, đơn vò kinh doanh ngày chòu sức ép mạnh mẽ từ sách cải cách chòu tác động gay gắt môi trường cạnh tranh Do đó, để tồn phát triển Bưu điện tỉnh, Thành phố Công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn Thông Việt nam (VNPT) phải tăng cường cải tổ cách làm việc cho hoạt động cách hiệu nhất, công tác mang ý nghóa chiến lược đònh hướng cách lâu dài Bưu điện tỉnh, thành phố hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng loại hình dòch vụ bưu loại hình dòch vụ viễn thông Theo kế hoạch Tập Đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, 15 tháng năm 2007, Tổng công ty Bưu thức vào hoạt động Đây bước ngoặc lớn tất yếu lãnh vực Bưu Việt nam đường đổi để hội nhập quốc tế để thích ứng với môi trường kinh doanh sau chia tách, dòch vụ Bưu phải đổi cách toàn diện Một lãnh vực mang tính đột phá hoạt động dòch vụ Bưu dòch vụ chuyển phát Bưu kiện hay nói dòch vụ vận chuyển hàng hóa Cùng với chủ trương đổi Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, Bưu điện tỉnh Lâm đồng – Bưu điện thành phố Đà lạt nằm xu chung đó, bước tách Bưu Viễn thông, hoạt động Bưu có điều kiện hạch toán độc lập, hình thành công ty chuyên sâu hoạt động lónh vực Bưu Đây xu hướng tất yếu nhằm nâng cao khả cạnh tranh Bưu lãnh vực bưu kiện Dòch vụ vận chuyển hàng hóa điều kiện không tránh Chương III : Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dòch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà lạt Phạm vi nghiên cứu đề tài : khỏi cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nhiều lónh vực Để khẳng Dòch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà lạt loại hình dòch vụ đònh vò trí phát triển dòch vụ bưu kiện, Bưu Điện Thành Phố Đà Lạt phong phú đa dạng, bao gồm nhiều tuyến vận chuyển hàng hóa phải thực nhiều biện pháp để nâng cao hiệu sản xuất lónh vực tỉnh thành huyện lỵ toàn quốc theo mạng lưới bưu chính, đề kinh doanh mình.Trong giai đoạn 2001-2005, bên cạnh Bưu điện thành phố tài nghiên cứu tập trung vào tuyến vận chuyển Bưu kiện tuyến Đà lạt nhà cung cấp chủ đạo dòch vụ vận chuyển Bưu kiện tuyến đường vận chuyển hàng hóa huyết mạch Đà lạt – Thành phố Hồ Chí Minh, toàn quốc theo mạng bưu Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam đề tài hi vọng mô tả cách nhìn tổng quát khía cạnh nghiên cứu, có công ty tham gia cung cấp dòch vụ chuyển phát hàng hóa đòa đưa giải pháp mang tính thực tế cao bàn thành phố Đà lạt công ty TNHH Thành Bưởi, công ty Phương Trang, Thi Thảo vv…và doanh nghiệp nhỏ, tư nhân tham gia cạnh tranh mạnh dòch vụ vận chuyển hàng hóa thành phố Đà lạt, chủ yếu đường kinh tế vận chuyển hàng hóa huyết mạch từ Đà lạt đến Thành phố Hố Chí Minh Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết diễn biến thò trường mang đậm nét thực tế ngành Bưu nói chung Bưu điện thành phố Đà lạt nói riêng, chọn đề tài : “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dòch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà lạt ” làm luận văn cao học khoa học kinh tế Kết cấu luận văn : Chương I : Lý luận chung chăm sóc khách hàng Chương II : Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện Tỉnh Lâm đồng tình hình kinh doanh dòch vụ Bưu kiện năm qua Bưu điện thành phố Đà lạt - Dòch vụ chăm sóc khách hàng tất công việc mà nhà cung PHẦN I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG cấp hàng hóa (dòch vụ) cho phép làm để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng 1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng : Chăm sóc khách hàng hay dòch vụ khách hàng (customer service/ customer care) thuật ngữ doanh nghiệp hay nói đến nghe nói đến Tuy nhiên, để hiểu làm công việc hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực Chăm sóc khách hàng phần quan trọng hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực toàn diện (Theo Relationship Marketing) Với Tập đoàn Bưu – Viễn thông Việt Nam, hoạt động quy đònh cụ thể sau: Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dòch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Tổng Công ty Bưu – Viễn thông Việt Nam sở quy đònh nhà nước Bưu - Viễn thông - Tin học khía cạnh sản phẩm dòch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc chăm sóc khách hàng không đạt hiệu Trên thực tế hện có nhiều cách hiểu dòch vụ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn : (Theo quy đònh nghiệp vụ chăm sóc khách hàng) Mặc dù có nhiều cách hiểu, điểm chung bật qua khái niệm điều đề cao khách hàng, hướng tới thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, làm hài lòng khách hàng Nói khác đi, theo - Dòch vụ chăm sóc khách hàng việc tiến hành công việc cách có chúng tôi, chăm sóc khách hàng hiểu là: Phục vụ khách hàng theo trình tự cho phép vướng mắc khách hàng sản phẩm, dòch vụ xử cách mà khách hàng mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để lý có hiệu quả; thắc mắc giải đáp lòch sự, lo lắng nhanh chóng giữ khách hàng bạn có giải tỏa; tài nguyên dòch vụ sẵn sàng tiếp cận (Theo Clearlybusiness.com) - Dòch vụ chăm sóc khách hàng khả tổ chức quán việc dành cho khách hàng mà họ muốn họ cần (Theo Tricare Management Activity) 1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng để thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu sử dụng, tiêu dùng sản phẩm, dòch vụ với mong đợi Sự thỏa mãn khách hàng nhìn nhận ba khía cạnh : Khía cạnh luật pháp - Khía cạnh khách hàng - Khía cạnh nhà quản lý 1.2.1 Khía cạnh luật pháp thỏa mãn khách hàng : Có ba giai đoạn rõ ràng: Khía cạnh pháp lý thỏa mãn khách hàng bao gồm lónh vực sau: - Trước bán hàng, kỳ vọng khách hàng nuôi dưỡng thông qua - Các tiêu, thông số kỹ thuật; - Các điều khoản hợp đồng; - Các luật buôn bán hàng hóa; - Quyền lợi người tiêu dùng; - Các luật quy đònh giá cả; - Các tiêu chuẩn liên quan đến lónh vực kinh doanh; - Các quy tắc hành nghề; - Các hướng dẫn dành cho tổ chức có phàn nàn, khiếu nại; - Các quy đònh sức khỏe an toàn; - Các luật, quy đònh quảng cáo; - Các luật, quy đònh bảo vệ liệu; - Các quy đònh dành cho người dân tài liệu tương tự Ở khía cạnh pháp lý, thỏa mãn khách hàng có nghóa đáp ứng tiêu chuẩn sản phẩm hay dòch vụ, giá cả, giao hàng, an toàn chất lượng Khách hàng hài lòng bạn tuân thủ tất quy tắc hành nghề điều luật liên quan đến lónh vực hoạt động 1.2.2 Khía cạnh khách hàng : Tâm điểm thỏa mãn khách hàng đáp ứng vượt mong đợi khách hàng, mức cao đạt “sự vui sướng khách hàng” quảng cáo, lời truyền miệng hay dạng thức khác việc thông tin - Trong trình bán hàng, khách hàng chứng kiến cách doanh nghiệp xử lý yêu cầu khách hàng bán hàng - Sau bán hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm, dòch vụ doanh nghiệp Cả 03 giai đoạn đóng góp vào thỏa mãn khách hàng Kỳ vọng khách hàng thông qua giai đoạn kinh nghiệm thực tế khách hàng kết nối với để đònh hình mức độ hài lòng 1.2.3 Khía cạnh nhà quản lý: Nhiệm vụ nhà quản lý phải quản lý hoạt động doanh nghiệp, phải tạo mức độ thỏa mãn khách hàng cao Góc nhìn nhà quản lý thỏa mãn khách hàng phải nhận thức doanh nghiệp cung cấp phải vượt tình trạng chất lượng bình thường sản phẩm hay dòch vụ Quản lý thỏa mãn khách hàng bắt đầu hiểu rõ yếu tố với để tạo nên cấp độ thỏa mãn Nhà quản lý phải tiếp tục theo sát trình ứng xử khách hàng sau họ mua hàng 1.3 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng: Mọi sản phẩm, dù hàng hóa hay dòch vụ có phận dòch vụ kèm Xe cộ hay máy tính cần sửa chữa Khách hàng muốn hỏi cách thức dựng băng video Các nhà kỹ thuật cần có lời khuyên để vận hành máy tiện mới… chất lượng việc làm tạo phá không hài lòng phàn nàn với trung bình 10 người Mỗi người số 10 vỡ mối quan hệ với khách hàng Ngay thân bạn người lại kể với 10 người khác, làm cho tiếng xấu lan xa, gây nguy Bạn tự thề không quay lại quán ăn hay không thêm nhiều khách hàng Do đó, thấy rằng: mua sản phẩm Công ty mà họ làm bạn chưa? Chắc chắn có Vậy thì, cương vò người bán hàng, nhà cung cấp sản phẩm, dòch vụ, bạn có mong muốn khách hàng thề không? Các công ty biết chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng phải phù hợp với chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, nhiều Công ty hoạt động lónh vực chế tạo sản phẩm lại đánh giá thấp tầm quan trọng hoạt động chăm sóc trung thành khách hàng Dù thiết bò hoạt động tốt quảng cáo, nhiều khách hàng, việc Công ty cung cấp lời khuyên hữu ích không bắt họ phải chờ đợi lâu bên điện thoại quan trọng không Như vậy, hàng hóa hay dòch vụ, mối quan hệ người mua người bán bắt đầu việc mua bán tiến hành Sau đó, bên có - Dòch vụ khách hàng tốt tạo quảng cáo miễn phí có độ tin cậy cao - Dòch vụ khách hàng tạo hình ảnh tiêu cực doanh nghiệp với tốc độ lan truyền gấp đôi 1.3.2 Dòch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng doanh nghiệp: Các khách hàng hài lòng không nói với người khác Họ sẵn sàng quay lại để mua hàng hóa doanh nghiệp họ có nhu cầu “Tại phải bỏ công tìm kiếm nhà cung cấp ta hài lòng với nơi phục vụ mình?” Chính suy nghó khiến khách hàng lại với Và việc có khách hàng quen thường mang lại cho doanh nghiệp hội giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dòch vụ đơn vò khách hàng dễ chấp nhận thể liên lạc với nhau, tầm quan trọng việc liên lạc bên Các khách hàng ngày coi trọng yếu tố dòch vụ Họ sẵn sàng trả lại khác Đối với Công ty, việc hiểu tiếp xúc khách giá cao cho sản phẩm bạn họ cảm thấy hỗ trợ hàng cần thiết hiệu để xây dựng mối quan hệ lâu dài hai bên trở hệ thống dòch vụ hoàn hảo Doanh nghiệp bạn bán hàng với giá thành thời khắc đònh (moments of truth) cho hoạt động đơn vò cao đồng nghóa với việc có lợi nhuận, tăng trưởng thònh vượng 1.3.1 Dòch vụ chăm sóc khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí 1.3.3 Dòch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh tăng mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Một khách hàng hài lòng nói với trung bình 05 người khác Mỗi người số 05 người lại nói với 05 người khác nữa,… Và tiếng tốt doanh nghiệp nhiều người biết tới Ngược lại, khách hàng lợi nhuận : Điều thấy thông qua khía cạnh sau: - Tỷ lệ ghi nhớ khách hàng tăng lên đồng nghóa với việc chi phí cho việc tạo lập sở liệu khách hàng giảm - Các khách hàng quen phục vụ hiệu hơn, ta biết Khi cung cấp dòch vụ khách hàng tốt, giữ khách yêu cầu họ, họ biết nên trông đợi ta điều hàng lâu dài Lúc này, có nhiều hội để cung cấp cho họ thêm đỡ tốn chi phí giao dòch với sản phẩm khác, khách hàng dễ chấp nhận - Lần mà ta làm tốt không tốn chi phí để khắc phục Bởi “công làm không công làm lại” - Làm dòch vụ tốt không bò than phiền, khiếu nại, không bò tốn thời gian, tiền bạc vào việc xử lý khiếu nại - Tiết kiệm chi phí tiếp thò, quảng cáo sản phẩm, dòch vụ Nhiều nghiên cứu cho thấy chi phí để bán lượng hàng đònh cho khách hàng tốn gấp 03 – 05 lần so với chi phí để bán lượng hàng cho khách hàng có 1.3.4 Dòch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo khách hàng trung thành cho doanh nghiệp: Khách hàng hài lòng đáp ứng mong đợi họ Khách hàng cảm thấy vui sướng làm điều vượt kỳ vọng họ Do vậy, dòch vụ khách hàng tốt giúp ta có thêm nhiều khách hàng trung thành Họ gắn bó với nhà cung cấp khác lôi kéo, chào mời đề nghò hấp dẫn, hội quảng cáo hay ngơi to lớn Cần phải lưu ý khách hàng gắn bó với doanh nghiệp phương diện cá nhân khách hàng có nhiều khả trung thành với nhiêu Xu hướng ngày nay, dòch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao thu nhập quốc dân, đặc biệt xu cung cấp dòch vụ trọn gói Khi khách hàng gửi bưu kiện, họ muốn cung cấp hộp đựng, dây buộc, giấy bọc chống va đập, nhãn hiệu đẹp, muốn nhận nhà, phát nhà… Cung cấp thêm dòch vụ khách hàng hài lòng hơn, có thêm công việc, sử dụng lao động hiệu 1.3.5 Dòch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp: Khi khách hàng phục vụ, họ nhìn nhận hình ảnh đại diện cho đơn vò, họ nhận xét đơn vò thông qua cách phục vụ họ Khi cung cấp dòch vụ khách hàng tốt uy tín đơn vò nâng cao, đơn vò có tăng trưởng doanh thu lẫn thò phần Các nhân viên có thu nhập cao hơn, có công ăn việc làm ổn đònh, có nhiều hội phát triển thân nghiệp Khách hàng phục vụ tốt khiến người làm việc vui vẻ lắng nghe lời phàn nàn suất lao động cao Tất người xác đònh nhiệm vụ mình, đoàn kết, phối hợp hành động “khách hàng bên trong” chặt chẽ, hiệu Tóm tắt phần I : Ngày doanh nghiệp phải nhanh chóng thay đổi cách suy nghó công việc kinh doanh chiến lược marketing; doanh nghiệp Bưu Viễn thông không nằm quy luật đó, mục tiêu doanh nhiệp giống nhau, phải giữ lượng khách hàng cũ phát triển mở rộng số lượng khách hàng tiềm Do đó, công tác chăm sóc khách hàng phải trọng đòi hỏi mang tính chiến lược thích ứng với thời kỳ doanh nghiệp Phần II : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT - LÂM ĐỒNG Chăm sóc khách hàng có ý nghóa chiến lược tồn phát triển doanh nghiệp đònh số lượng sản phẩm dòch vụ, đònh Tổng quan Bưu Điện Tỉnh Lâm Đồng doanh thu đònh mức độ chi phối thò trường doanh nghiệp Chăm sóc Š Quá trình thành lập phát triển Bưu Điện Lâm Đồng khách hàng tốt mang lại cho doanh nghiệp, công ty nguồn thu ổn đònh Cuối năm 1975, ngành Bưu điện hai tỉnh Lâm Đồng Tuyên Đức có 107 khách hàng người quảng cáo tích cực hiệu cho doanh nghiệp cán chuyên viên, hệ thống tổ chức từ tỉnh đến huyện tương đối hoàn chỉnh người bảo vệ cách khách quan cho doanh nghiệp trước dư luận xã hội Tháng năm 1975 Ty Bưu điện Lâm Đồng thành lập phận chuyên Trong thò trường cạnh tranh khốc liệt đối thủ cạnh tranh thường xuyên nhằm vào khuyết điểm công tác chăm sóc khách hàng để lôi kéo khách hàng phía Nên công việc chăm sóc khách hàng thường xuyên phải cải tiến nhằm thích ứng với xu thò trường Vì lý trên, chăm sóc khách hàng có ý nghóa sống với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu viễn thông nói riêng Do vậy, việc hiểu khách hàng cách kỹ lưỡng toàn diện có sách riêng, với chế độ ưu đãi đặc biệt thích hợp để biến khách hàng tiềm thành khách hàng lớn khách hàng trung thành doanh nghiệp môn nghiệp vụ bước hình thành Mặc dù củng cố cán công nhân viên với trình độ kỹ thuật yếu thiếu, sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn lạc hậu, yêu cầu nhiệm vụ lại nặng nề nên việc thực nhiệm vụ Ngành Bưu điện lúc gặp không khó khăn Do yêu cầu tổ chức lại đơn vò hành chính, tháng năm 1975 tỉnh Thuận Lâm thành lập gồm Lâm Đồng cũ, Tuyên Đức, Ninh Thuận, Bình Thuận Bình Tuy Đà Lạt trở thành đơn vò hành cấp tỉnh; từ ngành Bưu điện tỉnh Lâm Đồng cũ, Tuyên Đức lại tổ chức theo đơn vò hành Tháng 01 năm 1976, sau giải thể tỉnh Thuận Lâm; tỉnh Lâm Đồng thành lập sở hợp tỉnh Lâm Đồng, Tuyên Đức thành phố Đà Lạt Ngày 12 tháng năm 1976 Bưu điện tỉnh Lâm Đồng thành lập Ngay sau thành lập, Bưu điện tỉnh Lâm Đồng đẩy mạnh việc củng cố tổ chức từ tỉnh đến huyện, bước ổn đònh nhân lực, máy quản lý xếp điều chỉnh cán bộ, kòp thời triển khai mở rộng dòch vụ Bưu Viễn Thông, tận dụng phương tiện sẵn có, củng cố cải tạo mạng đường thư, mở rộng mạng vốn tiến tới tạo lợi nhuận, đồng thời mở rộng kinh doanh tổng hợp lưới Bưu Điện để khai thác sử dụng hết lực sản xuất Bưu điện tỉnh Các trung tâm Bưu điện huyện hình thành: ª Trung tâm Điện Báo - Điện Thoại - Tư vấn khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành thông tin - Không ngừng mở rộng liên kết kinh tế đơn vò tổ chức ª Trung tâm Bưu kinh tế khác hoạt động sản xuất kinh doanh Thực tốt ª Bưu điện huyện Bảo lộc nhiệm vụ kinh tế xã hội, bảo vệ môi trường, bảo vệ tài sản quốc gia, bảo ª Bưu điện huyện Đức trọng vệ an ninh trò an toàn xã hội ª Bưu điện huyện Di Linh ª Bưu điện huyện Đơn dương ™ Tình hình hoạt động kinh doanh Bưu Điện Lâm Đồng thời gian qua : Š Bộ máy tổ chức quản lý sản xuất Bưu điện tỉnh Lâm Đồng: ™ Vai trò: Được thành lập theo điều lệ tổ chức hoạt động Tổng công ty Bưu Bưu điện tỉnh Lâm Đồng đơn vò kinh tế sở Tập đoàn kinh tế - Viễn Thông Việt Nam Viễn thông Việt nam (VNPT), nơi trực tiếp tạo sản phẩm tạo thu nhập quốc dân đóng vai trò lớn việc hỗ trợ phát triển kinh tế – xã hội tỉnh Lâm Đồng nói riêng, nước nói chung - Bưu Viễn thông sở hạ tầng quan trọng, Bưu điện tỉnh Lâm Đồng có vai trò to lớn việc thu hút đầu tư - Với xã hội Bưu điện tỉnh Lâm Đồng góp phần cải thiện đời sống vật chất tinh thần nhân dân ngày nâng cao ™ Chức năng: Bưu điện tỉnh Lâm Đồng có chức chủ yếu là: - Sản xuất kinh doanh : Sản xuất, kinh doanh dòch vụ Bưu chính, Viễn Thông, Tài , Ngoài chức sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Lâm Đồng có thêm chức phục vụ trò xã hội - Tổ chức sản xuất kinh doanh nghiệp vụ, dòch vụ bưu viễn thông đòa bàn toàn tỉnh Trong trình sản xuất phải bảo toàn Ban Giám đốc: gồm Giám đốc ba phó Giám đốc Giám đốc : hội đồng quản trò bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghò Tổng Giám đốc Giám đốc người phụ trách chung, đạo điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh, chòu trách nhiệm trực tiếp với Tổng cục Bưu điện, Tập đoàn Bưu Viễn Thông Ủy Ban Nhân Dân tỉnh hoạt động Bưu điện tỉnh Š Tình hình hoạt động kinh doanh : Bưu điện tỉnh Lâm Đồng hoàn thành toàn diện vượt mức cao mục tiêu năm 2006, hoàn thành vượt mức kế hoạch, trì tốc độ tăng trưởng số tiêu cao bình quân chung toàn Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam, tiếp tục trì ổn đònh phát triển điều kiện có nhiều khó khăn, thách thức từ môi trường kinh doanh Mạng lưới Bưu Viễn thông tiếp tục tăng cường lực mở rộng vùng phục vụ, đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt, đáp ứng yêu cầu V18 V19 V20 V21 V22 HỆ THỐNG PHÂN PHỐI DỊCH VỤ BƯU KIỆN Tại giao dòch Bưu điện Đại lý Bưu điện Hệ thống nhân viên bưu tá Yêu cầu chấp nhận hàng hoá đòa theo yêu cầu Tóm lại, mức độ sử dụng thường xun hệ thống phân phối 3 3 4 4 5 5 V32 V33 V34 V35 V36 CÁC YẾU TỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIÁ CẢ DỊCH VỤ BƯU KIỆN Giá dòch vụ Bưu kiện phù hợp Giá thấp so với công ty vận chuyển hàng hóa khác Chi phí chấp nhận phát hàng nhà hợp lý Tóm lại, mức độ hài lòng giá GIẢI QUYẾT CÁC KHIẾU NẠI DỊCH VỤ BƯU KIỆN Giải yêu cầu khách thái độ quan tâm, chân tình có trách nhiệm Giải nhanh chóng yêu cầu Các khiếu nại giải nhanh chóng thỏa đáng Cách tính cước dòch vụ hoàn toàn xác Tóm lại, mức độ hài lòng tin cậy dòch vụ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI DỊCH VỤ BƯU KIỆN Tặng quà nhân dòp sinh nhật, ngày Lễ, v.v… Phiếu sử dụng dòch vụ Bưu kiện miễn cước Giảm cước sử dụng cho khách hàng thường xuyên Quà tặng cho khách hàng thân thiết 5 Tóm lại, mức độ hài lòng V37 V38 V39 V40 V41 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO DỊCH VỤ BƯU KIỆN Qua xem Tivi Qua nghe đài truyền Đọc Báo chí Qua hệ thống Poster Tam khảo tờ rơi V23 V24 V25 V26 V27 V28 V29 V30 V31 V42 V43 V44 V45 V46 V47 V48 V49 V50 Hệt thống Panô, hộp đèn Vật phẩm quảng cáo Tổ chức kiện Bạn bè, người thân a) Tóm lại mức độ hài lòng chương trình quảng cáo MỨC ĐỘ SỬ DỤNG DỊCHVỤ BƯU KIỆNTRONG THÁNG Tháng sử dụng 01 lần Tháng sử dụng 02 lần Tháng sử dụng 02 lần Sử dụng dòch vụ lần 5 5 2 2 3 3 4 4 TRẢ LỜI Câu2 : Xin cho biết nghề nghiệp Ông (bà) : C1 NGHỀ NGHIỆP Nhân viên văn phòng Công nhân Sinh viên học sinh Buôn bán Nội trợ Doanh nghiệp nước Doanh nghiệp nước Khác TRẢ LỜI Xin cho biết thu nhập bình quân tháng Ông (bà) nằm mức sau : B THU NHẬP BÌNH QUÂN/ THÁNG chương trình khuyến 4 4 1 1 C2 Dưới triệu đồng Từ – triệu đồng Từ – triệu đồng Từ – triệu đồng Trên triệu đồng TRẢ LỜI 5 5 Xin cho biết trình độ văn hóa Ông (bà) : TRÌNH ĐỘ VĂN HÓA Dưới trung học phổ thông C3 Trung học phổ thông, Trung Cấp Cao Đẳng, Đại học Trên đại học Kế thúc vấn vào lúc : năm 2007 TRẢ LỜI KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHI TIẾT TÍNH HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNG GIÁ h ,ngày a) b) NGƯỜI ĐƯC PHỎNG VẤN PHỎNG VẤN (Ký,ghi rõ họ tên) Phụ lục 03 tháng NGƯỜI GIAO DỊCH VIÊN CÓ THÁI ĐỘ NIỀM NỞ Frequency Valid (Ký,ghi rõ họ tên) Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent 27 40 107 107 69 350 7.7 11.4 30.6 30.6 19.7 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 7.7 11.4 30.6 30.6 19.7 100.0 7.7 19.1 49.7 80.3 100.0 GIAO DỊCH VIÊN NHIỆT TÌNH CHU ĐÁO Xin chân thành cảm ơn Ông (bà) Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 4.3 4.3 4.3 45 12.9 12.9 17.1 119 34.0 34.0 51.1 110 31.4 31.4 82.6 61 17.4 17.4 100.0 350 100.0 100.0 GIAO DỊCH VIÊN CÓ TÁC PHONG NHANH NHẸN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 4.0 4.0 4.0 47 13.4 13.4 17.4 126 36.0 36.0 53.4 108 30.9 30.9 84.3 55 15.7 15.7 100.0 350 100.0 100.0 Frequency Valid GIAO DỊCH VIÊN CÓ KHẢ NĂNG TƯ VẤN CÁC DỊCH V THEO NHU CẦU GỬI HÀNG HÓA CỦA KHÁCH HÀNG Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 5.4 5.4 5.4 40 11.4 11.4 16.9 89 25.4 25.4 42.3 142 40.6 40.6 82.9 60 17.1 17.1 100.0 350 100.0 100.0 Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent 4.3 4.3 4.3 32 9.1 9.1 13.4 106 30.3 30.3 43.7 121 34.6 34.6 78.3 76 21.7 21.7 100.0 350 100.0 100.0 Valid Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent 2.3 2.3 2.3 9.7 9.7 12.0 119 34.0 34.0 46.0 128 36.6 36.6 82.6 100.0 61 17.4 17.4 350 100.0 100.0 QUY TRÌNH CHẤP NHẬN DỊCH VỤ BƯU KIỆN MANG LẠI SỰ THỎA MÃN CHO QUÝ KHÁCH HÀNG 6.0 6.0 12.0 12.0 18.0 113 32.3 32.3 50.3 139 39.7 39.7 90.0 35 10.0 10.0 100.0 350 100.0 100.0 Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 5.4 5.4 5.4 60 17.1 17.1 22.6 50.9 99 28.3 28.3 107 30.6 30.6 81.4 65 18.6 18.6 100.0 350 100.0 100.0 Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 5.1 5.1 5.1 35 10.0 10.0 15.1 40.6 89 25.4 25.4 139 39.7 39.7 80.3 69 19.7 19.7 100.0 350 100.0 100.0 HÌNH THỨC BAO BÌ ĐÓNG GÓI BƯU KIỆN HIỆN NAY CÓ TÍNH THẨM MỸ CAO Cumulative Percent 34 6.0 42 THỦ TỤC NHẬN GỬI VÀ PHÁT BƯU KIỆN HIỆN NAY ĐƠN GIẢN VÀ PHÙ HP TÓM LẠI,MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN BƯU ĐIỆN Frequency Cumulative Percent 21 Frequency Cumulative Percent 15 Valid Percent THỜI GIAN CHUYỂN PHÁT CÁC BƯU KIỆN HỆN NAY PHÙ HP VỚI ĐIỀU KIỆN CỦA QUÝ KHÁCH GIAO DỊCH VIÊN CÓ NHIỀU KINH NGHIỆM, KIẾN THỨC AM HIỂU CÁC QUY TRÌNH NHẬN GỬI BƯU KIỆN Frequency Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 4.6 4.6 4.6 48 13.7 13.7 18.3 41.7 82 23.4 23.4 142 40.6 40.6 82.3 62 17.7 17.7 100.0 350 100.0 100.0 HÀNG HÓA CHẤP NHẬN GỬI ĐA DẠNG VÀ PHONG PHÚ Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 5.4 5.4 5.4 35 10.0 10.0 15.4 81 23.1 23.1 38.6 129 36.9 36.9 75.4 86 24.6 24.6 100.0 350 100.0 100.0 SỰ BỐ TRÍ, SẮP ĐẶT CƠ SỞ VẬT CHẤT HP LÝ NHẰM TIẾT KIỆM THỜI GIAN VÀ MANG TÍNH THẨM MỸ CAO Frequency Valid TÓM LẠI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 3.7 3.7 3.7 37 10.6 10.6 14.3 95 27.1 27.1 41.4 150 42.9 42.9 84.3 55 15.7 15.7 100.0 350 100.0 100.0 GIAO DỊCH BƯU ĐIỆN THOÁNG MÁT- SẠCH SẼ TẠO CẢM GIÁC THOẢI MÁI TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 5.7 5.7 5.7 28 8.0 8.0 13.7 63 18.0 18.0 31.7 145 41.4 41.4 73.1 94 26.9 26.9 100.0 350 100.0 100.0 VỊ TRÍ CÁC GIAO DỊCH QUẦY BƯU KIỆN THUÂÏN TIỆN CHO VIỆC CHUYỂN PHÁT VÀ NHẬN CÁC BƯU KIỆN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 4.3 4.3 4.3 30 8.6 8.6 12.9 39.7 94 26.9 26.9 155 44.3 44.3 84.0 56 16.0 16.0 100.0 350 100.0 100.0 HỆ THỐNG BẢNG HIỆU, BẢNG CƯỚC,CÁC NIÊM YẾT QUY TRÌNH QUY PHẠM CỦA DỊCH VỤ BƯU KIỆN HP LÝ Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 4.3 4.3 4.3 37 10.6 10.6 14.9 34.9 70 20.0 20.0 143 40.9 40.9 75.7 85 24.3 24.3 100.0 350 100.0 100.0 TÓM LẠI, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BƯU KIỆN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 3.7 3.7 3.7 29 8.3 8.3 12.0 34.3 78 22.3 22.3 152 43.4 43.4 77.7 78 22.3 22.3 100.0 350 100.0 100.0 SỰ HÀI LÒNG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI TẠI GIAO DỊCH BƯU ĐIỆN Cumulative Percent 14 4.0 4.0 4.0 37 10.6 10.6 14.6 69 19.7 19.7 34.3 140 40.0 40.0 74.3 90 25.7 25.7 100.0 350 100.0 100.0 Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 6.3 6.3 6.3 43 12.3 12.3 18.6 100 28.6 28.6 47.1 127 36.3 36.3 83.4 58 16.6 16.6 100.0 350 100.0 100.0 SỰ HÀI LÒNG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI ĐẠI LÝ BƯU ĐIỆN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hàu lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent 23 6.6 6.6 6.6 45 12.9 12.9 19.4 93 26.6 26.6 46.0 130 37.1 37.1 83.1 100.0 59 16.9 16.9 350 100.0 100.0 GIÁ CẢ DỊCH VỤ BƯU KIỆN PHÙ HP Cumulative Percent Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 5.7 5.7 5.7 63 18.0 18.0 23.7 51.7 98 28.0 28.0 122 34.9 34.9 86.6 47 13.4 13.4 100.0 350 100.0 100.0 SỰ HÀI LÒNG HỆ THỐNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BƯU TÁ Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent 17 4.9 4.9 4.9 45 12.9 12.9 17.7 97 27.7 27.7 45.4 133 38.0 38.0 83.4 100.0 58 16.6 16.6 350 100.0 100.0 GIÁ CẢ THẤP HƠN SO VỚI CÁC CÔNG TY CHUYỂN PHÁT HÀNG HÓA KHÁC Cumulative Percent Frequency Valid YÊU CẦU CHẤP NHẬN HÀNG HÓA TẠI ĐỊA CHỈ THEO YÊU CẦU Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 4.3 4.3 4.3 44 12.6 12.6 16.9 92 26.3 26.3 43.1 129 36.9 36.9 80.0 100.0 70 20.0 20.0 350 100.0 100.0 Frequency Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent 4.0 4.0 4.0 31 8.9 8.9 12.9 91 26.0 26.0 38.9 141 40.3 40.3 79.1 100.0 73 20.9 20.9 350 100.0 100.0 Cumulative Percent 30 8.6 8.6 8.6 61 17.4 17.4 26.0 116 33.1 33.1 59.1 96 27.4 27.4 86.6 47 13.4 13.4 100.0 350 100.0 100.0 Frequency Valid Cumulative Percent 14 Valid Percent CHI PHÍ CHẤP NHẬN VÀ PHÁT HÀNG TẠI NHÀ HP LÝ TÓM LẠI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 6.9 6.9 6.9 44 12.6 12.6 19.4 47.7 99 28.3 28.3 124 35.4 35.4 83.1 59 16.9 16.9 100.0 350 100.0 100.0 TÓM LẠI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ GIÁ CẢ Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 5.4 5.4 5.4 46 13.1 13.1 18.6 112 32.0 32.0 50.6 Hài lòng Rất hài lòng Total 114 32.6 32.6 83.1 59 16.9 16.9 100.0 350 100.0 100.0 Valid GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH BẰNG THÁI ĐỘ QUAN TÂM, CHÂN TÌNH VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 8.6 8.6 8.6 62 17.7 17.7 26.3 107 30.6 30.6 56.9 104 29.7 29.7 86.6 100.0 47 13.4 13.4 350 100.0 100.0 Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent 6.6 6.6 6.6 53 15.1 15.1 21.7 118 33.7 33.7 55.4 103 29.4 29.4 84.9 53 15.1 15.1 100.0 350 100.0 100.0 Valid Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent 4.9 4.9 4.9 66 18.9 18.9 23.7 122 34.9 34.9 58.6 94 26.9 26.9 85.4 100.0 51 14.6 14.6 350 100.0 100.0 CÁCH TÍNH CƯỚC DỊCH VỤ HOÀN TOÀN CHÍNH XÁC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 12.6 18.6 105 30.0 30.0 48.6 120 34.3 34.3 82.9 60 17.1 17.1 100.0 350 100.0 100.0 Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 5.1 5.1 5.1 53 15.1 15.1 20.3 113 32.3 32.3 52.6 112 32.0 32.0 84.6 54 15.4 15.4 100.0 350 100.0 100.0 Frequency Valid Cumulative Percent 17 6.0 12.6 TẶNG QUÀ NHÂN DỊP SINH NHẬT,NGÀY LỄ,V.V CÁC KHIẾU NẠI GIẢI QUYẾT NHANH CHÓNG VÀ THỎA ĐÁNG Frequency 6.0 44 Frequency Cumulative Percent 23 21 TÓM LẠI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ SỰ TIN CẬY CỦA DỊCH VỤ GIẢI QUYẾT NHANH CHÓNG CÁC YÊU CẦU Frequency Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 66 18.9 18.9 18.9 55 15.7 15.7 34.6 82 23.4 23.4 58.0 101 28.9 28.9 86.9 46 13.1 13.1 100.0 350 100.0 100.0 PHIẾU SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN MIỄN CƯỚC Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 59 16.9 16.9 16.9 58 16.6 16.6 33.4 85 24.3 24.3 57.7 97 27.7 27.7 85.4 51 14.6 14.6 100.0 350 100.0 100.0 GIẢM CƯỚC SỬ DỤNG CHO KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 62 17.7 17.7 17.7 51 14.6 14.6 32.3 98 28.0 28.0 60.3 92 26.3 26.3 86.6 47 13.4 13.4 100.0 350 100.0 100.0 Frequency Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Valid QUÀ TẶNG CHO KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hàu lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 6.9 6.9 6.9 70 20.0 20.0 26.9 102 29.1 29.1 56.0 104 29.7 29.7 85.7 50 14.3 14.3 100.0 350 100.0 100.0 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA `BÁO CHÍ Cumulative Percent 60 17.1 17.1 17.1 60 17.1 17.1 34.3 87 24.9 24.9 59.1 86 24.6 24.6 83.7 57 16.3 16.3 100.0 350 100.0 100.0 Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 5.7 5.7 5.7 60 17.1 17.1 22.9 48.6 90 25.7 25.7 124 35.4 35.4 84.0 56 16.0 16.0 100.0 350 100.0 100.0 TÓM LẠI, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent 52 14.9 14.9 14.9 54 15.4 15.4 30.3 98 28.0 28.0 58.3 99 28.3 28.3 86.6 100.0 47 13.4 13.4 350 100.0 100.0 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA POSTER Cumulative Percent Frequency Valid MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA TIVI Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 8.0 8.0 8.0 51 14.6 14.6 22.6 80 22.9 22.9 45.4 111 31.7 31.7 77.1 100.0 80 22.9 22.9 350 100.0 100.0 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA TRUYỀN THANH Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 6.6 6.6 6.6 66 18.9 18.9 25.4 50.6 88 25.1 25.1 113 32.3 32.3 82.9 60 17.1 17.1 100.0 350 100.0 100.0 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA HẾ THỐNG TỜ RƠI Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 31 8.9 8.9 8.9 72 20.6 20.6 29.4 100 28.6 28.6 58.0 106 30.3 30.3 88.3 41 11.7 11.7 100.0 350 100.0 100.0 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA PANO, HỘP ĐÈN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent TÓM LẠI, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Cumulative Percent 25 7.1 7.1 7.1 49 14.0 14.0 21.1 107 30.6 30.6 51.7 108 30.9 30.9 82.6 61 17.4 17.4 100.0 350 100.0 100.0 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA CÁC VẬT PHẨM QUẢNG CÁO Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 7.1 7.1 7.1 61 17.4 17.4 24.6 101 28.9 28.9 53.4 105 30.0 30.0 83.4 58 16.6 16.6 100.0 350 100.0 100.0 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 6.0 6.0 6.0 61 17.4 17.4 23.4 103 29.4 29.4 52.9 114 32.6 32.6 85.4 51 14.6 14.6 100.0 350 100.0 100.0 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA BẠN BÈ, NGƯỜI THÂN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 5.7 5.7 5.7 50 14.3 14.3 20.0 48.3 99 28.3 28.3 127 36.3 36.3 84.6 54 15.4 15.4 100.0 350 100.0 100.0 Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 4.6 4.6 4.6 50 14.3 14.3 18.9 100 28.6 28.6 47.4 125 35.7 35.7 83.1 59 16.9 16.9 100.0 350 100.0 100.0 Phụ lục 04 MƠ HÌNH TỔNG THỂ THANG GIỮ HÀNG MƠ HÌNH THANG GIỮ HÀNG KHI KHƠNG CHỨA HÀNG MƠ HÌNH MẶT CẮT THANG GIỮ HÀNG ĐƠI ĐẤU LƯNG DỰNG ĐỨNG MƠ HÌNH ỐNG CHỨA HÀNG MƠ HÌNH THANG ĐƠI GIỮ HÀNG TRONG XE VẬN CHUYỂN MƠ HÌNH THANG ĐƠN GIỮ HÀNG TRONG XE VẬN CHUYỂN a h b Phụ lục 06 : DANH DÁCH ĐẠI LÝ BƯU ĐIỆN ĐA DỊCH VỤ MƠ HÌNH LƯỚI ĐỰNG CHAI LỌ STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 TÊN ĐẠI LÝ 69A ĐƯỜNG BA THÁNG HAI BẾN XE BÙI THỊ XUÂN BÙI THỊ XUÂN BÙI THỊ XUÂN BÙI THỊ XUÂN ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT CAO BÁ QUÁT CHI LĂNG HAI BÀ TRƯNG HOÀNG DIỆU HẢI THƯNG HOÀNG VĂN THỤ HOÀNG VĂN THỤ PHƯỜNG 06 MAI HẮC ĐẾ NGUYỄN CÔNG TRỨ NGUYỄN ĐÌNH CHIỂU 01A NAM KỲ KHỞI NGHĨA 05B NAM KỲ KHỞI NGHĨA NGÔ QUYỀN NGUYÊN TỬ LỰC NGUYỄN THỊ MINH KHAI NGUYỄN THỊ NGHĨA NGUYỄN VĂN CỪ NGUYỄN VĂN TRỖI 36 PHAN BỘI CHÂU 17 PHAN BỘI CHÂU 57 PHAN ĐÌNH PHÙNG 349 PHAN ĐÌNH PHÙNG 03A PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG 15/1 PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG 36 PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG TỰ PHƯỚC TRIỆU VIỆT VƯƠNG VÒNG LÂM VIÊN XUÂN TRƯỜNG XÔ VIẾT NGHỆ TĨNH YERSIN 28 THI SÁCH LÝ THƯỜNG KIỆT NGUYỄN TRÃI ĐỊA CHỈ 69A ĐƯỜNG BA THÁNG HAI 01 TÔ HIẾN THÀNH 30A BÙI THỊ XUÂN 1D/4 BÙI THỊ XUÂN 09B BÙI THỊ XUÂN 75B BÙI THỊ XUÂN 72A/2 BÙI THỊ XUÂN 10 CAO BÁ QUÁT 20 CHI LĂNG 18 HAI BÀ TRƯNG 01 HOÀNG DIỆU 33B HẢI THƯNG 16B HOÀNG VĂN THỤ LÔ 02 HOÀNG VĂN THỤ 05BIS LA SƠN PHU TỬ 05B MAI HẮC ĐẾ 82 NGUYỄN CÔNG TRỨ 43 THÔNG THIÊN HỌC 01A NAM KỲ KHỞI NGHĨA 05B NAM KỲ KHỞI NGHĨA 02A NGÔ QUYỀN C37 NGUYÊN TỬ LỰC 01 NGUYỄN THỊ MINH KHAI 01 NGUYỄN THỊ NGHĨA 02/10 NGUYỄN VĂN CỪ 95 NGUYỄN VĂN TRỖI 36 PHAN BỘI CHÂU 17 PHAN BỘI CHÂU 57 PHAN ĐÌNH PHÙNG 349 PHAN ĐÌNH PHÙNG 03A PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG 15/1 PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG 36 PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG 220 TỰ PHƯỚC - TRẠI MÁT 16 TRIỆU VIỆT VƯƠNG 263 VÒNG LÂM VIÊN 539 XUÂN TRƯỜNG 33 XÔ VIẾT NGHỆ TĨNH 18 YERSIN 28 THI SÁCH 01 LÝ THƯỜNG KIỆT 07 NGUYỄN TRÃI Phụ lục 05 Chúng gánh vác bạn ! Phụ lục 07 : DỊCH VỤ VẬN TẢI GIÁ RẺ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN ĐÀ LẠT THỜI GIAN CỰC NGẮN ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng chất lượng phục vụ Giao dòch viên ƒ Quý khách gửi hàng hôm nhận hàng Tp Hồ Chí Minh vào ngày hôm sau Item-total Statistics ƒ Điểm chấp nhận hàng hoá giao dòch Bưu cục đại lý toàn Bưu điện Đà lạt V01 V02 V03 V04 V05 V06 MỌI CHI TIẾT XIN LIÊN HỆ TẠI CÁC GIAO DỊCH BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Hãy gọi : 063 81 9999 N of Cases = 1kg 3.300 kg 4.400 kg 5.500 kg 6.600 kg 7.700 kg 8.800 kg 9.900 kg 11.000 Trọng lượng kg 10 kg 11 kg 12 kg 13 kg 14 kg 15 kg kg 1.100 14.300 15.400 16.500 17.600 18.700 CƯỚC PHÁT TẠI NHÀ THEO ĐỊA CHỈ YÊU CẦU Trọng lượng lô hàng /1 đòa Mức cước tối thiểu (đồng) ƒ Quý khách gửi hàng đến Tới 50Kg 19.800 19.0211 19.5213 20.1297 20.0029 19.8078 20.2037 Alpha if Item Deleted 7579 7893 7331 7133 7515 7927 8968 8916 8996 9025 8970 8922 Trên 50Kg đến 400 Kg 39.600 Alpha = 350.0 N of Items = 9124 Item-total Statistics Trọng lượng Giá cước 13.200 17.5571 17.5400 17.5800 17.4629 17.3857 17.4171 Corrected ItemTotal Correlation ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng chất lượng dòch vụ Bưu kiện BẢNG GIÁ DỊCH VỤ VẬN TẢI BƯU CHÍNH Thành phố Đà lạt đến Thành phố Hồ Chí Minh 12.100 Scale Variance if Item Deleted Reliability Coefficients Thành công bạn thành công ! Giá cước Scale Mean if Item Deleted Trên 400Kg đến 800Kg 66.000 20kg giá cùc 1.430 đồng/kg V07 V08 V09 V10 V11 V12 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 17.7314 17.6914 17.5000 17.5571 17.4371 17.5257 19.5151 18.3572 18.7092 18.9122 18.3098 18.4392 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6457 6907 6998 6715 7100 8054 8765 8700 8681 8727 8666 8523 Reliability Coefficients N of Cases = 350.0 Alpha = 8873 N of Items = ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng sở vật chất điểm giao dòch Bưu kiện ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng giá dòch vụ Bưu kiện Item-total Statistics Item-total Statistics V13 V14 V15 V16 V17 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.7457 14.7743 14.9114 14.8000 14.7800 13.3764 13.3386 13.7027 13.5702 13.3698 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7385 7710 7988 7355 8298 8983 8911 8859 8986 8792 V23 V24 V25 V26 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 10.0486 10.1743 9.9429 9.9486 9.1409 8.7804 8.7417 8.7996 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7482 7720 8002 8255 8904 8824 8720 8633 Reliability Coefficients N of Cases = 350.0 N of Items = Reliability Coefficients Alpha = N of Cases = Alpha = 350.0 N of Items = 9049 9105 ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng hệ thống phân phối dòch vụ Bưu kiện ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng giải khiếu nại dòch vụ Bưu kiện Item-total Statistics Item-total Statistics V18 V19 V20 V21 V22 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.1429 14.1400 14.1029 14.0314 13.9371 13.7503 13.6451 13.5768 13.8242 13.8470 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7362 7372 7952 7452 7862 8877 8877 8750 8856 8773 V27 V28 V29 V30 V31 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 13.4029 13.3057 13.3457 13.1800 13.2457 14.3960 14.2186 14.6681 15.1165 14.3979 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7528 8179 7771 6946 8197 8940 8799 8887 9056 8799 Reliability Coefficients Reliability Coefficients N of Cases = N of Cases = 350.0 N of Items = Alpha = Alpha = 9039 350.0 9099 N of Items = ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng chương trình khuyến dòch vụ Bưu kiện Item-total Statistics V32 V33 V34 V35 V36 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 12.2543 12.2057 12.2400 12.2143 12.1714 22.6945 22.5192 22.5382 22.5242 22.7384 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 8333 8604 8729 8418 8863 9410 9362 9340 9396 9320 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 350.0 N of Items = 9486 ƒ Hệ số Crobach'alpha mức độ gợi nhớ quảng cáo dòch vụ Bưu kiện Item-total Statistics V37 V38 V39 V40 V41 V42 V43 V44 V45 V46 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 30.0200 30.2429 30.1000 30.1429 30.3343 30.1143 30.1743 30.1657 30.0743 30.0286 69.7274 70.5111 69.5974 69.1944 69.6100 69.9009 68.6544 69.6859 69.7251 69.7356 Corrected ItemTotal Correlation 6998 7161 7832 7723 7596 7484 8093 7872 7998 8129 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 350.0 9440 N of Items = 10 Alpha if Item Deleted 9416 9405 9375 9380 9386 9391 9362 9373 9368 9363