-1- -2- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM « LỜI CAM ĐOAN = « Để thực luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL”, tự nghiên cứu, tìm hiểu HỒ MINH SÁNH vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực luận văn HỒ MINH SÁNH « Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 -3- -4- LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC « « Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Kim Dung – Trưởng Bộ môn Quản trị Nguồn nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Ban quản trị toàn thể thành viên diễn đàn www.caohockinhte.info động viên, khích lệ suốt trình thực luận văn Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Viễn thông TP Hồ Chí Minh, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh Đại Lý Internet Bồ Câu hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Quận/Huyện TP.Hồ Chí Minh Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình cán bạn học viên cao học Khoá 16, lớp đêm phần đại cương lớp Quản trị kinh doanh đêm chia sẻ kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thông tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực luận văn HỒ MINH SÁNH Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.…………………… ………… … DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI………… ………….…………………… DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.… ……………………… TÓM TẮT…………………………………………………………………………… …9 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…………………… …10 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu…… ………………………………………….10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…… …………………………………………………… …11 1.3 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu…….……………………………12 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu…….…………………………………………….…13 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu…….………………………………………….…14 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………15 2.1 Giới thiệu……………………………………………………………………… …15 2.2 Khái niệm……………………………………………………………………….…15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………… …15 2.2.2 Giá dịch vụ cảm nhận………………………………………………………23 2.2.3 Khái niệm thỏa mãn khách hàng………………………………… …24 2.2.4 Khái niệm lòng trung thành dịch vụ………………………………………25 2.3 Mô hình nghiên cứu phát triển giả thuyết……………………………….…27 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL………………………………………… …27 2.3.2 Mối quan hệ cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng………………30 2.3.3 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ……… …30 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị………………………………………………………31 2.5 Tóm tắt…………………………………………………………… …32 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………… …33 3.1 Giới thiệu………………………………………………………… …33 3.2 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………… …33 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ…………………………………………………………… …33 3.2.2 Nghiên cứu thức……………………………………………… ………34 3.3 Xây dựng thang đo…………………………………………………………… …37 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ…………………………………………………37 3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả…………………………………………39 3.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng…………………………… …40 -5- 3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ……………………………………………40 3.4 Tóm tắt…………………………………………………………… …41 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………… …42 4.1 Giới thiệu………………………………………………………… …42 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………………………42 4.3 Kiểm định mô hình đo lường………………………………………………………43 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo……………………….……44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)……………………………………………45 4.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu…………………………………51 4.4.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng.…… …………………… …52 4.4.2 Ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ…….…54 4.5 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL giá cả… …55 4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng ….57 dịch vụ ADSL…………………………………………………………… 4.7 Tóm tắt…………………………………………………………… …58 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………59 5.1 Giới thiệu………………………………………………………… …59 5.2 Ý nghĩa kết luận……………………………………………………………… …59 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ………………… …61 5.4 Khuyến nghị……………………………………………………… …68 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………… …68 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………70 Phụ lục : Các số liệu internet Việt Nam……………….…………………………72 Phụ lục : Dàn nghiên cứu định tính……… ……………………………………74 Phụ lục : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .…76 Phụ lục : Đặc điểm mẫu khảo sát …79 Phụ lục : Đánh giá độ tin cậy thang đo 81 Phụ lục : Kết phân tích nhân tố ……………………………………………… 88 Phụ lục : Kết phân tích hồi quy……………………………………………… 94 -6- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT « ADSL ANOVA NANGLUC EFA DONGCAM DUONGTRUYEN FPT FTTH KMO 10 TRUNGTHANH 11 GIACA 12 TINCAY 13 DAPUNG 14 THOAMAN 15 Sig 16 SPSS 17 HUUHINH 18 VNPT 19 VIF 20 Viettel 21 VDC : Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) : Phân tích phương sai (Analysis Variance) : Năng lực phục vụ (Competence) : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) : Sự đồng cảm (Empathy) : Đường truyền liệu cho dịch vụ : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin : Trung thành dịch vụ (Service Loyalty) : Cảm nhận giá : Mức độ tin cậy (Reliability) : Sự đáp ứng (Responsiveness) : Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction) : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) : Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) : Công ty Điện toán Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) -7- -8- DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI « « Trang Trang Bảng 2-1: Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh……………… 20 Hình 2-1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)….…18 Bảng 3-1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ADSL……………………38 Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….…31 Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ ADSL……………….…39 Hình 3-1: Quy trình thực nghiên cứu………………………………………….…36 Bảng 3-3: Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng ADSL……………….…40 Hình 4-1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA……………………… …51 Bảng 3-4: Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL…………… …41 Hình 4-2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá cả…………………………………………… .…57 Bảng 4-1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần nhà cung cấp dịch vụ……….…43 Bảng 4-2: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo………………………45 Bảng 4-3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giá cảm nhận………………………………………………………47 Bảng 4-4: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng …48 trung thành dịch vụ ADSL………………………………………… Bảng 4-5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo………………………………….…49 Bảng 4-6: Các thông số biến phương trình hồi quy thứ 1……….…53 Bảng 4-7: Các thông số biến phương trình hồi quy thứ 2……….…54 Bảng 4-8: Mức độ tác động nhân tố vào thỏa mãn khách hàng……… …55 Bảng 4-9: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá cả…………56 Bảng 4-10: Giá trị trung bình thang đo thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ……………………………………………….…58 Hình 4-3: Đồ thị biểu giá trị trung bình thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ………………………………………………… …58 -9- - 10 - TÓM TẮT CHƯƠNG « TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman, Berry 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL Nghiên cứu sử Mạng internet thành tựu khoa học vĩ loại Đảng Nhà dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 nước ta cho phép triển khai hệ thống internet Việt Nam từ năm 1997, từ khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần doanh nghiệp cung đem lại lợi ích to lớn cho đất nước ngành nghề, lĩnh vực cấp dịch vụ địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định Trong thời đại cạnh tranh hội nhập, tốc độ phát triển đường dây thuê bao ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng internet băng thông rộng nhiều tiềm Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh kiểm định tác động thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ trung tâm văn hóa kinh tế nước, thị trường có tốc độ phát triển ADSL cao, việc cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thành phần là: đường băng thông rộng diễn gay gắt Dịch vụ truy nhập Internet băng thông truyền liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, lực phục vụ nhân viên, rộng ADSL nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác như: Tập Đoàn Bưu tin cậy, mức độ đồng cảm khả đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công Nghệ thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh (FPT) , Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)…, dịch vụ cho phép khách giá cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn với giá dịch vụ họ hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa công nghệ đường dây thuê bao số thỏa mãn dịch vụ đó; thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung không đối xứng ADSL Mức độ cạnh tranh thể rõ qua việc liên tục thành dịch vụ giảm giá cước nhà cung cấp mạng với gia tăng khách hàng Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất phát triển tỷ lệ khách hàng rời bỏ nhà cung cấp ngày lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, tăng (xem thêm Phụ lục 1) thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường dịch vụ truy cập yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng internet băng thông rộng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tìm cách nâng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng tỷ lệ khách hàng trung thành cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ Từ dịch vụ ADSL đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ chưa thực cách nghiêm túc khoa học Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL đo lường chủ yếu dựa yếu tố kỹ thuật kết đo kiểm Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - - 11 - - 12 - Tiêu chuẩn chất lượng”) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ dựa tiêu vụ ADSL nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng đối chuẩn để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL với dịch vụ Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL nhằm giúp cho Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau đây: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL ? vụ ADSL mà họ cung cấp Vì thế, đề tài nghiên cứu công tác nhằm tìm Thang đo để đo lường mức độ mức độ thỏa mãn khách hàng, lòng thông tin cảm nhận từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL Việt Nam, giải thích thỏa mãn lòng trung thành người tiêu dùng dịch vụ này, tác động nhân tố giá cả, chất lượng dịch vụ cảm nhận Việc khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận tác trung thành dịch vụ ADSL ? Có mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ hay không? 1.3 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu động chúng đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng cần thiết, Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn : (1) nghiên cứu sơ từ đưa điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn, lòng thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định trung thành khách hàng dịch vụ này, khả chiếm lĩnh thị phần lượng Nghiên cứu định tính tiến hành cách thảo luận với chuyên gia nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh tế, kỹ thuật nhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn (VNPT 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Thành Phố Hồ Chí Minh) để tìm hiểu khái niệm đặc tính kỹ thuật dịch vụ Khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ADSL góp phần nâng cao uy ADSL (xem thêm Phụ lục 2), từ xây dựng thang đo nháp, nghiên cứu định tín doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó, từ doanh nghiệp giữ khách hàng lượng thực thực vấn khoảng 140 khách hàng theo thu hút nhiều khách hàng tiềm Nghiên cứu thực xây dựng cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát sai sót bảng câu hỏi kiểm tra mô hình đo lường tác động chất lượng dịch vụ ADSL, giá dịch vụ đến thang đo; (2) Giai đoạn nghiên cứu thức thực phương thỏa mãn khách hàng tác động thỏa mãn khách hàng đến lòng trung pháp nghiên cứu định lượng tiến hành bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết thành dịch vụ, đề tài đặt mục tiêu cụ thể sau: - Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa cảm nhận khách hàng thị trường Việt Nam - Đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng thị trường Việt Nam - Đo lường mức độ tác động thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ ADSL thị trường Việt Nam nghiên cứu sơ (xem thêm Phụ lục 3), nghiên cứu nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát, ước lượng kiểm định mô hình nghiên cứu Bảng câu hỏi đối tượng tự trả lời công cụ để thu thập liệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng ADSL thuộc tất doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (VNPT, Viettel, FPT, SPT…) địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, khu vực cạnh tranh gay gắt nước dịch vụ Ngoài ra, nghiên cứu quan tâm nhiều đến việc đóng góp tiếng nói Do hạn chế kinh phí nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng hữu ích cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vấn đề quản trị chất lượng dịch theo thị phần nhà doanh cung cấp dịch vụ ý đến khu vực quận/huyện, yếu tố khách hàng thuộc nội thành ngoại thành Thành Phố, với kích cỡ mẫu - 13 - nghiên cứu khoảng 495 khách hàng sử dụng dịch vụ (xem mẫu nghiên cứu - 14 - 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu phân tích Chương 3) - Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày Theo quan điểm đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng yếu tố sở lý thuyết liên quan đến khái niệm nghiên cứu : chất lượng dịch vụ, giá sống doanh nghiệp, muốn tồn phát triển doanh nghiệp bắt cả, thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành dịch vụ mối quan hệ buộc phải không ngừng nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn khách hàng khái niệm Xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu đặt giả chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Chất lượng phải thuyết nghiên cứu đánh giá khách hàng tuý doanh nghiệp Muốn vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường mức độ thỏa mãn - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu hiểu lý trình hình thành lòng trung thành khách hàng - Chương 4: Phân tích kết khảo sát – Trình bày thông tin mẫu khảo sát, thị trường dịch vụ trở nên vấn đề quan trọng cho doanh nghiệp Sự kiểm định mô hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL chất lượng không kết có giới hạn tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn mà vào yếu - Chương 5: Ý nghĩa kết luận – Tóm tắt kết nghiên cứu có đưa tố phi kỹ thuật, yếu tố mang tính cảm nhận khách hàng thương hiệu hàm ý ứng dụng thực tiễn Đồng thời nêu lên hạn chế nghiên cứu mà họ yêu thích đề nghị bước nghiên cứu Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xác đánh giá từ phía khách hàng Họ người có quyền đánh giá cao doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Vì thế, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL thông tin cảm nhận từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL tác động thỏa mãn lòng trung thành họ dịch vụ này, giúp cho nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ ASDL Ngoài ra, giải pháp nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn trung thành khách hàng dịch vụ ADSL giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có nhìn toàn diện chất lượng dịch vụ ADSL Trên sở đó, doanh nghiệp đưa chiến lược giữ khách hàng, thu hút nhiều khách hàng tiềm tạo lợi cạnh tranh - 15 - - 16 - CHƯƠNG sản phẩm hữu sau (Wolak Kalafatis et al, 1998; Berry Seiders et al, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương 1, nghiên cứu giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2, nghiên cứu trình bày nội dung lý thuyết liên quan đến khái niệm để làm tảng cho nghiên cứu này, bao gồm khái niệm như: chất lượng dịch vụ, yếu tố giá cả, thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành dịch vụ mối quan hệ khái niệm này, từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu đặt giả thuyết nghiên cứu 2.2 Khái niệm 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Từ năm 1930, chất lượng lĩnh vực sản xuất xác định 2002): (1) Tính vô hình (intangibility) – sản phẩm dịch vụ thực thi, khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi…trước mua, đặc điểm dịch vụ gây nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xúât cung cấp dịch vụ ; (2) Tính chia tách (inseparability) – Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất phân phối chúng, trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy, dấu sai lỗi dịch vụ; (3) Tính không đồng (heterogeneity) – dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa gần cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau; yếu tố cạnh trạnh, chất lượng dịch vụ phát triển vài (4) Tính dễ hỏng (Perishability) – dịch vụ tồn kho, vận thập kỷ gần Vì thế, để định nghĩa, đánh quản lý chất lượng chuyển từ khu vực tới khu vực khác, kiểm tra chất lượng trước lĩnh vực dịch vụ xuất phát từ lĩnh vực sản xuất cung ứng, người cung cấp cách làm từ đầu làm lúc Ở góc độ khách hàng, nhu cầu khách hàng không ngừng thay đổi, Sản phẩm dịch vụ có số đặc trưng ngoại lệ so với sản phẩm hữu hình doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứng túy Sản xuất sản phẩm dịch vụ yêu cầu nhu cầu vượt kỳ vọng họ Theo Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO sử dụng hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể thường đưa định nghĩa chất lượng sau: “Chất lượng khả tập hợp gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ thời điểm trước tiêu dùng, đặt tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu lúc tiêu dùng sau tiêu dùng Hơn nữa, tính chất vô hình dịch vụ, khách hàng bên có liên quan” (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất nên nhà cung cấp dịch vụ đứng trước khó khăn để hiểu Lượng, 2005) Như vậy, từ định nghĩa ta thấy sản phẩm lý cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Trong trình không khách hàng chấp nhận phải bị coi chất lượng kém, cho tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách dù trình độ công nghệ chế tạo sản phẩm đại Trong đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần để bàn hàng nhân viên doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) luận cụ thể chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ Những khái niệm chất lượng dịch vụ kết so sánh khách lại vấn đề lớn ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự hàng, tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ khó khăn phức tạp so sánh từ đặc trưng khác biệt sau dịch vụ sử dụng dịch vụ (Lewis Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman - 17 - - 18 - cộng sự, 1985, 1988, 1991) Lehtinen Lehtinen (1982) đưa thang đo chung gồm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” “yếu tố tập thể” chất lượng Phát triển cao Thông tin từ nguồn khác hơn, xét chất từ cảm nhận khách hàng, nhà nghiên cứu phát Kinh nghiệm khứ Nhu cầu cá nhân Sự kỳ vọng dịch vụ chất lượng thang đo thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” “chất lượng chức năng” Một mô hình đề nghị Gronroon (1984,1990) nhấn Khoảng cách mạnh đến vai trò chất lượng kỹ thuật (hay suất) chất lượng chức (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật quy cho việc phát biểu khách hàng, bữa ăn nhà hàng, hay giải pháp KHÁCH HÀNG Sự cảm nhận dịch vụ doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức đề cập kết cuối quy trình cung cấp dịch vụ chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý dễ bị ảnh hưởng nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, NHÀ CUNG CẤP Chuyển giao dịch vụ Khoảng cách Thông tin đến khách hàng họ thực dịch vụ, họ nói phục vụ Như vậy, chất lượng kỹ thuật dễ dàng đánh giá khách quan, chất lượng chức khó khăn Cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng kết để đánh giá chất lượng dịch vụ, tạo từ khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước họ, ảnh hưởng hình tượng doanh nghiệp Khoảng cách Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ (Caruana, 2000) Khoảng cách Trong nhà nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng (1985,1988,1991) khám phá khái niệm sau sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng số lượng theo sau kết nghiên cứu tổng quát Nhận thức Công ty kỳ vọng khách hàng thừa nhận Kết phát triển công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), sử dụng rộng rãi nhiều việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo cung cấp cho nhà nghiên cứu khả Hình 2-1 : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) đo lường khoảng cách thực thi dịch vụ mong đợi khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm thành phần Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ Sự kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch lý thuyết dịch vụ chất lượng cảm nhận khách hàng Hình 2-1 trình khoảng cách so với cảm nhận họ chất lượng dịch vụ Theo mô hình bày mô hình khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ khảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) bốn khoảng cách lại bao gồm : - 19 - - 20 - + Khoảng cách 1: khoảng chênh lệch nhận thức doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng xuất phát từ việc so cung cấp kỳ vọng khách hàng dịch vụ kỳ vọng khách hàng sánh mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức mong đợi dịch vụ họ) nhận thức khách hàng thành doanh nghiệp cung cấp + Khảng cách 2: khoảng chênh lệch nhận thức doanh nghiệp cung cấp kỳ vọng khách hàng hành động doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác nhà cung cấp dịch vụ truyền đạt sai không truyền đạt kỳ vọng khách hàng thành quy dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman cộng (1988) hiệu chỉnh lại hình thành mô hình gồm năm thành phần (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Mối quan hệ mô hình gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) trình bày Bảng 2-1 Bảng 2-1 : Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh trình, quy cách chất lượng dịch vụ + Khảng cách 3: khoảng chênh lệch hành động doanh nghiệp Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình thông tin đến khách hàng, điều có nghĩa quảng cáo giới thiệu dịch vụ Tin cậy Tin cậy đến khách hàng bị sai Đáp ứng Đáp ứng cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, tức nhân viên truyền đạt không quy trình chất lượng định + Khoảng cách 4: khoảng chênh lệch chuyển giao dịch vụ Như vậy, khoảng cách = khoảng cách + khoảng cách + khoảng cách + khoảng cách (2.1) Ngoài ra, kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ có ba yếu tố Năng lực phục vụ Lịch Tín nhiệm tác động ngoại sinh, tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn truyền miệng An toàn chữ viết, nhu cầu cá nhân trải nghiệm khứ khách hàng Tiếp cận Mô hình năm khoảng cách mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết Thông tin Năng lực phục vụ Đồng cảm chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman cộng cố Hiểu biết khách hàng gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo Nguồn : Zeithaml, Parasuraman& Berry, (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005) dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005) Mô hình có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên tất mười thành phần thang SERVQUAL phức tạp nên gây khó khăn việc đánh giá phân tích Theo Parasuraman đồng (1988), Năm thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman (1988), : - Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ - Độ tin cậy: Thể khả phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, thời hạn, xác hiệu từ lần - 67 - - 68 - biến quan sát Huuhinh6(Có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng) với ty phải thường xuyên đào tạo tái đào tạo nhân viên công nghệ giá trị trung bình đạt Mean(Huuhinh6) = 3.42 lẫn kỹ chăm sóc khách hàng Như vậy, để nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình doanh nghiệp 5.4 Khuyến nghị việc đầu tư trang thiết bị đại, nhiều điểm giao dịch khang trang, đồng phục Các doanh nghiệp cần thành lập Hiệp hội nhà khai thác dịch vụ viễn nhân viên đẹp hay thường xuyên cải tiến công nghệ tung thị trường nhiều sản thông nhằm mục tiêu đưa biện pháp nhóm khách hàng lợi dụng khe phẩm dịch vụ …cần thiết phải thiết lập nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến hở sách khuyến doanh nghiệp mà bỏ nhà cung cấp sang khách hàng : hộp thư góp ý, trang thông tin điện tử công ty, địa Email tiếp nhà cung cấp khác không thực toán nợ cước doanh nghiệp nhận ý kiến, nhóm tiếp nhận ý kiến thường trực điểm giao dịch, trung tâm hỗ cũ; phối hợp cho thuê hạ tầng mạng lẫn để tận dụng nguồn lực nhà trợ kỹ thuật qua điện thoại, hệ thống nhắn tin ngắn điện di động (SMS)…để hỗ khai thác viễn thông, tiết kiệm việc đầu tư sở hạ tầng chồng chéo không trợ kỹ thuật báo hư sửa tốt cho khách hàng nhanh Ngoài ra, doanh hiệu nghiệp cần ý đến dịch vụ gia tăng, nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng Internet khách hàng thị trường Việt Nam bắt đầu lớn Tuy nhiên, việc đầu tư nhà cung cấp lĩnh vực khiêm tốn, chưa tương xứng với lực doanh nghiệp • Năng lực phục vụ (NANGLUC) : Cuối cùng, thành phần lực phục vụ (NANGLUC) khách hàng đánh giá có tác động yếu đến thỏa mãn khách hàng (với β = 0.208), hệ số Beta chênh lệch lớn so với bốn yếu tố Từ phương trình 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Nghiên cứu đo lường tác động chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng chưa đầy đủ, số yếu tố khác ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ yếu tố thương hiệu, hình ảnh công ty cung cấp dịch vụ…mà chưa đề cập đến nghiên cứu Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng ADSL hồi quy (4.1), ta thấy khách hàng đánh giá lực phục vụ (NANGLUC) có thành phố Hồ Chí Minh Khả tổng quát hoá mô hình nghiên cứu cao tác động mạnh tương đương với yếu tố Phương tiện hữu hình (HUUHINH) đến nghiên cứu lặp lại nhiều địa phương khác thỏa mãn khách hàng (với β = 0.219) Giá trị trung bình yếu tố Nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa khảo không cao Mean(NANGLUC) = 3.36, tỷ lệ khách hàng đánh giá điểm Trung sát đánh giá cảm nhận khách hàng tiềm Mặt khác, nghiên cứu hoà = (từ đến 3) 19.4% tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = chưa khảo sát nhóm khách hàng theo số tiền cước sử dụng, gói cước sử dụng, đồng trở lên đạt 22% thời chưa khảo sát nguyên nhân khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Như vậy, doanh nghiệp cần ý đến việc nâng cao lực phục (đối với khách hàng sử dụng 01 nhà cung cấp khác) vụ công ty bao gồm chủ yếu lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Các vấn đề hướng cho nghiên cứu kỹ nhân viên cung cấp dịch vụ ADSL cho khách hàng nhằm nâng cao Đề tài dừng lại đề tài nghiên cứu khoa học, công thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ Muốn vậy, công cụ đo lường tốt, mối quan hệ cảm nhận ban đầu mang tính chung cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá - 69 - - 70 - tác động trực tiếp đến thỏa mãn khách hàng tác động thỏa mãn khách TÀI LIỆU THAM KHẢO hàng đến trung thành dịch vụ, trường hợp dịch vụ ADSL Dựa kết nghiên cứu này, nhà quản trị doanh nghiệp nhà nghiên cứu tiếp tục vấn nhiều khách hàng phân khúc thị trường khác nhằm đưa đánh giá cụ thể xác ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá đến thỏa mãn khách hàng tác động gián tiếp đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thông qua vai trò trung gian thỏa mãn Tiếng Việt Cục quản lý Chất lượng- Bộ Thông tin Truyền thông (2006) “Dịch vụ truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng.” Tiêu chuẩn Ngành TCN: 68-227 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế-xã hội, NXB Thống kê Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng (2006), Giá trị dịch vụ chất lượng giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên, Đề tài nghiên cứu cấp trường- Đại học Kinh tế TP.HCM Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Maketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM Phạm Anh Tuấn (2008), “Tác động yếu tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Việt Nam” có sẵn www.vnnic.vn Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng (2005), Khái niệm chung quản lý chất lượng, Webpage: www.tcvn.gov.vn Tiếng Anh Berry, L., K Seiders, et al (2002) "Understanding service convenience." Journal of Marketing 66: 1-18 Bexley, J B (2005) “Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks" Caruana A (2000) “Service loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction” European Journal of Marketing 36,7/8: 811-823 Garver M J T Mentzer (1999) “Logistics research methods: Employing structural equation modelling to test for construct validity.” Journal of Business Logicstics 20(1): 33-52 Gremler D.D and Brown S.W (1996) “ (1996), ``Service loyalty: its nature, importance and implications’’, in Edvardsson, B., Brown, S.W., Johnston, R - 71 - and Scheuing, E.E (Eds), Proceedings AmericanMarketing Association, pp 171-80 in Caruana, A (2000) “Service loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction.” “ European Journal of Marketing 36(7/8): 811-823 Gerbing and Anderson (1998) "An update paradigm for scale development incorporing unidimensionality anh its assessments." Journal of Marketing Reseach 25: 186-192, dẫn theo Pham Anh Tuấn (2008) "Tác động nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam", Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM Gronroos C (1988) “Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service.” Review of Business 9(3): 10-13 Jabnoun and Al-Tamimi (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks." International Journal of Quality and Reliability Management 4., dẫn theo Pham Anh Tuấn (2008) "Tác động nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng - nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam", Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM Oliver Gabbie and Martin A O’Neill, “Servqual and the Northern Ireland hotel sector: a comparative anlysis” - part & 10 Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L (1988) “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “ Journal of Retailing 64(1): 12 11 Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1986-1998) “Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335 12 Parasuraman, A; Berry L.; and Zeithaml V (1991) “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale “ Journal of Retailing 67, Winter(4): 420 13 Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1996) “The behavioral consequences of service quality.” Journal of Marketing 60(2).31 14 Walfried M Lasser, Chris Manolis Robert D Winsor (2000), “Service Quanlity Perspectives and Statisfaction in private banking” 15 Wolak R, Kalafatis.S and Harris.P (1998) "An investigation into four charateristics of service." Journal of Empirical generalisations in marketing science 3: 22-43 16 YanquanHe and HaiyanSong (2008).“A mediation model of tourists repurchare intentions for packaged tour services.” Journal of Travel Research 47: 319-320 - 72 - Phụ lục : Các số liệu internet Việt Nam Biểu đồ thị phần thuê bao ADSL Việt Nam tính đến hết năm 2008 Khác : 0,1 triệu TB, 5% FPT : 0,35 triệu TB, 16% VNPT : 1,3 triệu TB, 61% Viettel :0,38 triệu TB, 18% VNPT : 1,3 triệu TB Viettel :0,38 triệu TB FPT : 0,35 triệu TB Khác : 0,1 triệu TB Nguồn:Trung tâm internet Việt Nam (VNNIC) Thống kê chi tiết băng thông số người sử dụng Internet VN đến hết 5/2009 Tháng 5/ 2009 Số người sử dụng : Tỷ lệ số dân sử dụng Internet : 21,430,463 24.87% Thị phần ISP Đơn vị Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (HTC) Tổng công ty Viễn thông Quân đội (VIETTEL) Công ty cổ phần dịch vụ Internet (OCI) Công ty cổ phần dịch vụ BC-VT Sài Gòn (SPT) Công ty NETNAM - Viện CNTT (NETNAM) Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ (FPT) Thị phần (%) 0.02 11.49 0.16 2.22 1.13 8.64 - 73 - - 74 - Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Phụ lục : 74.84 (VNPT) Công ty cổ phần viễn thông hệ Dàn vấn chuyên gia (định tính) 0.01 (NGT) Xin chào anh/chị, Tôi Hồ Minh Sánh, thành viên nhóm nghiên cứu tác Công ty viễn thông điện lực 1.35 (EVN) Công ty phát triển công viên phần mềm Quang Trung (QTSC) Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC (CMC) Tổng công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam (VTC) Công ty Thông tin điện tử hàng hải Việt Nam 0.04 động chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá đến trung thành dịch vụ thông qua thỏa mãn khách hàng, mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị góp ý cho nhóm nghiên cứu vấn đề Những ý kiến 0.01 anh/chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học giữ bí mật 0.01 - 0.01 (VISHIPEL) Công ty Truyền hình Cáp Saigon tourist (SCTV) Sự tin cậy – Reliability : Theo Anh/chị yếu tố thể khả phục vụ dịch vụ ADSL cho khách hàng phù hợp, kịp thời, thời hạn, xác hiệu từ lần đầu tiên? Các câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ ADSL? 0.04 o Nguồn:Trung tâm internet Việt Nam (VNNIC) o o Biều đồ biểu số lượng phát triển tháo gỡ thuê bao ADSL thuộc Viễn Thông TP.Hồ Chí Minh Số lượng thuê bao 140,000 125,574 120,000 102,013 100,000 86,851 80,000 60,031 60,000 40,000 20,000 19,358 11,028 14,302 o o - Sự đáp ứng – Responesiveness : Theo Anh/chị yếu tố thể mong Số thuê bao thực phát triển năm muốn sẵn sàng nhân viên Công ty cung cấp dịch vụ cách kịp thời, Số thuê bao tháo gở năm khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ ADSL? lúc, nhanh chóng đáp ứng mong muốn khách hàng? Các câu hỏi cho o 18,836 o o 3,605 o 2004 2005 2006 2007 Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty xyz lưu ý để không xảy sai xót 2008 - Số năm Nguồn: VNPT Thành Phố Hồ Chí Minh Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ - Competence: Theo Anh/chị yếu tố thể trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, niềm nở nhân viên phục vụ khách hàng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ ADSL? o o Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz - 75 - o o - - 76 - Phụ lục : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL TẠI TP.HCM Sự đồng cảm – Empathy : Theo Anh/chị yếu tố thể công ty hiểu Kính chào Anh/chị, Hồ Minh Sánh, sinh viên Đại Học Kinh tế TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng ADSL” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Người thích hợp để trả lời phiếu khảo sát người sử dụng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng (ADSL) thuộc tất Công ty cung cấp dịch vụ địa bàn TP.HCM (VNPT, Viettel, FPT, SPT…) Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu không mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam kết thông tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị tâm tư, mong muốn khách hàng khách hàng quan tâm đến gì, muốn công ty? Các câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ ADSL? o o o o o - Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty xyz làm việc vào thuận tiện Phương tiện hữu hình – Tangibles : Theo Anh/chị yếu tố thể phương PHẦN I Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau có phù hợp với dịch vụ ADSL? o o o o Công ty xyz có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Mức độ đồng ý ST T - Cảm nhận giá dịch vụ : Theo anh/chị giá cước dịch vụ ADSL bao gồm yếu tố ? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị 10 11 12 Các phát biểu Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Chất lượng đường dây kéo cáp vào nhà quý khách hàng tốt, quy cách Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo tin tưởng cho quý khách Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề Công ty có trang thiết bị với công nghệ đại Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng Công ty có hệ thống bán hàng nhiều rộng khắp Nhân viên công ty lắng nghe hiểu nhu cầu quý khách hàng Công ty quan tâm khách hàng lúc, nơi Công ty tôn trọng quyền lợi khách hàng Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng Công ty quan tâm ý kiến quý khách hàng Hoàn Hoàn toàn Không Trung Đồng toàn không đồng hòa ý đồng đồng ý ý ý 5 5 5 5 5 5 - 77 - 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Khi có cố, Công ty khắc phục có yêu cầu Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24 - 78 - 38 39 40 41 5 Thủ tục lắp đặt nhanh thuận tiện Nhân viên Công ty sẵn sàng trợ giúp lúc nơi Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa tốt (điện thoại, email…) Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ internet băng thông rộng ADSL Từ khách hàng yêu cầu đến lắp đặt sử dụng dịch vụ ADSL nhanh chóng 5 5 Tốc độ đường truyền liệu cam kết Cước phí dịch vụ tính hợp đồng Anh/chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước công ty Sau lắp đặt xong, lần sử dụng hoàn toàn tốt Từ lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động ổn định Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào bảo mật, an toàn đường dây Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào xác hóa đơn 5 5 5 Nhân viên công ty tạo tin tưởng cho quý khách hàng Trình độ chuyên môn nhân viên cao Nhân viên niềm nở với khách hàng Nhân viên công ty ân cần với khách hàng 42 43 Anh/chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ADSL mà Anh/chị sử dụng Anh/chị khuyến khích bạn bè người thân sử dụng dịch vụ ADSL Công ty mà Anh/chị sử dụng Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL Công ty sử dụng Dịch vụ ADSL Công ty cung cấp lựa chọn anh/chị để truy cập internet Anh/chị sử dụng dịch vụ ADSL Công ty không sử dụng nhà cung cấp khác Anh/chị sử dụng dịch vụ ASDL có, lựa chọn lại 5 5 5 PHẦN III Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân anh/chị Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi anh/chị o Dưới 20 o Từ 21 đến 35 o Từ 35 đến 45 o 4.Trên 46 Mục đích Anh/chị sử dụng dịch vụ ADSL o Công việc o Giải trí o Trao đổi/liên lạc o Mục đích khác o Học tập nghiên cứu Hiện Anh/chị sử dụng dịch vụ ADSL Công ty cung cấp ? o Công ty FPT o Tập Đoàn VNPT o Công ty SPT o Khác o Công ty Viettel PHẦN II Anh/ chị đánh dịch vụ ADSL sử dụng 31 32 33 Giá cước lắp đặt ban đầu rẻ (giá cước hòa mạng) Giá cước thuê bao hàng tháng không cao Giá cước theo lưu lượng hợp lý (tải xuống/tải lên liệu) 34 Anh/chị đánh giá sở vật chất kỹ thuật, công nghệ viễn thông Công ty tốt, đại Anh/ chị đánh giá chất lượng dịch vụ ASDL sử dụng nhìn chung tốt Chất lượng dịch vụ ADSL sử dụng xứng đáng với tiền mà Anh/chị chi trả Nhìn chung, anh/ chị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ ADSL sử dụng 35 36 37 5 5 5 5 Trước sử dụng dịch vụ ADSL Công ty này, Anh/chị sử dụng dịch vụ tương tự Công ty khác chưa ? o Đã sử dụng Công ty khác o Chưa sử dụng Vui lòng cho biết khu vực (Quận, Huyện) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ ? …………………………………………………………… Vui lòng cho biết số điện thoại liên lạc với Anh/chị: - Điện thoại để bàn : - Điện thoại di động: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị - 79 - - 80 - Phụ lục ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ĐẶC ĐIỂM Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 20 Từ 21 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 46 Mục đích sử dụng dịch vụ Cộng việc Trao đổi liên lạc Học tập, nghiên cứu Giải trí Mục đích khác Công ty cung cấp dịch vụ Công ty FPT Công ty Viettel Tập Đoàn VNPT Doanh nghiệp khác Đã sử dụng Công ty khác Đã sử dụng Chưa sử dụng Quận/ Huyện Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận 10 Quận 11 Quận 12 Quận Bình Thạnh Tần số Mẫu n = 495 Tỷ lệ % % tích luỹ 254 241 51.3 48.7 51.3 100 14 362 100 19 2.8 73.1 20.2 3.8 2.8 76.0 96.2 100.0 171 109 132 51 32 34.5 22.0 26.7 10.3 6.5 34.5 56.6 83.2 93.5 100.0 80 90 299 26 16.2 18.2 60.4 5.3 16.2 34.3 94.7 100.0 130 365 26.3 73.7 26.3 100.0 32 20 28 20 22 21 19 18 12 18 11 24 33 6.5 4.0 5.7 4.0 4.4 4.2 3.8 3.6 2.4 3.6 2.2 4.8 6.7 6.5 10.5 16.2 20.2 24.6 28.9 32.7 36.4 38.8 42.4 44.6 49.5 56.2 Quận Phú Nhuận Quận Gò Vấp Quận Thủ Đức Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Bình Tân Huyện Bình Chánh Huyện Nhà Bè Huyện Hóc Môn 35 30 22 34 24 18 18 12 24 7.1 6.1 4.4 6.9 4.8 3.6 3.6 2.4 4.8 63.2 69.3 73.7 80.6 85.5 89.1 92.7 95.2 100.0 - 81 - Phụ lục : ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo đồng cảm (DONGCAM) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 Dongcam6 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam5 Dongcam6 Item Statistics Mean Std Deviation 3.23 901 3.15 915 3.30 876 3.10 902 3.24 906 3.08 908 N 495 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.86 12.976 674 859 15.95 12.279 786 839 15.80 12.924 709 853 16.00 13.283 618 868 15.86 12.937 675 858 16.02 13.109 642 864 Scale Statistics Mean 19.10 Variance Std Deviation N of Items 18.158 4.261 - 82 - Thang đo đáp ứng dịch vụ (DAPUNG) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Dapung1 Dapung3 Dapung2 Dapung4 Dapung5 Dapung1 Dapung3 Dapung2 Dapung4 Dapung5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.44 895 3.31 928 3.16 872 3.37 888 3.33 939 N 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.18 7.809 634 771 13.30 7.985 559 794 13.45 7.863 645 768 13.24 8.150 560 793 13.28 7.628 631 772 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 16.61 11.780 3.432 Thang đo độ tin cậy (TINCAY) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure - 83 - - 84 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Tincay2 Tincay3 Tincay6 Tincay7 Tincay2 Tincay3 Tincay6 Tincay7 Item Statistics Mean Std Deviation 3.45 845 3.22 906 3.34 885 3.28 958 N 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.83 5.028 601 748 10.06 4.519 695 699 9.94 5.110 532 780 10.00 4.615 604 747 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13.28 8.018 2.832 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13.43 6.970 2.640 Thang đo phương tiện hữu hình (HUUHINH) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Thang đo lực phục phụ (NANGLUC) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Huuhinh7 Item Statistics Mean Std Deviation 3.73 776 3.73 834 3.46 852 3.42 866 3.63 941 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Huuhinh7 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.24 6.526 493 709 14.24 6.341 487 710 14.51 5.841 610 664 14.55 6.046 537 692 14.34 6.152 438 732 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.31 855 3.39 760 3.40 816 3.33 872 N 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.13 3.863 707 721 10.04 4.668 525 807 10.03 4.244 612 769 10.10 3.902 670 741 N 495 495 495 495 495 - 85 - - 86 - Thang đo đường truyền liệu (DUONGTRUYEN) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Huuhinh1 Huuhinh2 Tincay1 Tincay4 Tincay5 Huuhinh1 Huuhinh2 Tincay1 Tincay4 Tincay5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.08 970 3.61 846 3.04 950 3.68 836 3.19 916 Giaca1 Giaca2 Giaca3 N 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.70 2.213 501 686 6.82 2.219 611 552 6.94 2.328 519 659 Thang đo thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) N 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.52 6.740 574 709 12.99 7.692 461 747 13.56 6.688 606 696 12.92 7.748 457 748 13.41 6.948 576 708 Thang đo cảm nhận thỏa mãn với giá (GIACA) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 721 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Item Statistics Mean Std Deviation 3.53 926 3.41 839 3.29 866 Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 THOAMAN1 THOAMAN2 THOAMAN3 THOAMAN4 THOAMAN1 THOAMAN2 THOAMAN3 THOAMAN4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.40 887 3.38 795 3.20 792 3.35 797 N 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.92 3.926 523 776 9.94 3.940 628 720 10.12 4.016 601 733 9.97 3.904 639 714 - 87 - - 88 - Thang đo trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) Phụ lục : Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 TRUNGTHANH1 TRUNGTHANH2 TRUNGTHANH3 TRUNGTHANH4 TRUNGTHANH5 TRUNGTHANH6 TRUNGTHANH1 TRUNGTHANH2 TRUNGTHANH3 TRUNGTHANH4 TRUNGTHANH5 TRUNGTHANH6 Item Statistics Mean Std Deviation 3.47 826 3.47 895 3.57 885 3.56 933 3.35 990 3.41 941 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .943 7389.422 528.000 000 Total Variance Explained N 495 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.36 14.296 695 872 17.36 13.663 735 865 17.26 13.754 729 866 17.27 13.746 680 874 17.48 13.331 693 873 17.42 13.507 712 869 Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 11.775 1.787 35.683 5.415 1.582 1.315 4.794 3.984 45.892 49.876 1.207 1.136 3.658 3.443 1.074 911 10 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 35.683 11.775 41.098 1.787 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 35.683 5.415 35.683 41.098 4.168 3.218 12.629 9.751 12.629 22.381 1.582 1.315 4.794 3.984 45.892 49.876 2.903 2.621 8.797 7.942 31.178 39.119 53.533 56.977 1.207 1.136 3.658 3.443 53.533 56.977 2.527 2.418 7.658 7.329 46.777 54.106 3.254 2.760 60.231 62.991 1.074 3.254 60.231 2.021 6.125 60.231 838 767 2.540 2.324 65.530 67.854 11 12 730 718 2.211 2.176 70.065 72.241 13 14 679 651 2.056 1.974 74.297 76.271 15 16 622 586 1.885 1.775 78.156 79.931 17 18 544 517 1.649 1.567 81.580 83.147 19 20 498 483 1.508 1.462 84.655 86.118 21 22 452 431 1.370 1.305 87.488 88.793 23 24 425 413 1.288 1.251 90.081 91.332 25 26 377 371 1.142 1.125 92.474 93.599 27 28 351 343 1.064 1.038 94.663 95.701 - 89 - 29 30 317 307 961 930 96.661 97.591 31 32 284 281 859 850 98.450 99.301 - 90 - Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 33 231 699 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Nangluconent Dongcam2 Dongcam5 750 701 Dongcam3 Dongcam4 682 623 Dongcam6 Dongcam1 622 617 Dapung1 Dapung5 735 679 Dapung2 Dapung4 653 570 Dapung3 Dongcam7 552 456 441 Tincay3 Tincay2 756 750 Tincay7 Tincay6 619 557 Huuhinh5 Huuhinh6 771 646 Huuhinh4 Huuhinh3 600 590 Huuhinh7 Nangluc1 566 668 Nangluc3 Nangluc4 651 639 Nangluc2 Huuhinh1 481 701 Tincay5 Tincay1 619 553 Huuhinh2 Tincay4 526 475 Giaca2 Giaca1 803 702 Giaca3 649 Extraction Method: Principal Component Analysis.; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .943 7075.778 496.000 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Nang lucon ent Total 11.398 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 2.973 2.897 9.292 9.053 21.855 30.908 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 2.589 2.540 8.090 7.937 38.998 46.936 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 2.419 2.006 7.561 6.269 54.497 60.765 906 783 2.830 2.445 63.596 66.041 10 11 749 725 2.339 2.266 68.380 70.647 12 13 700 653 2.188 2.041 72.834 74.875 14 15 624 603 1.951 1.885 76.827 78.712 16 17 583 542 1.820 1.692 80.532 82.224 18 19 498 488 1.557 1.525 83.781 85.306 20 21 467 451 1.460 1.409 86.766 88.175 22 23 426 425 1.332 1.327 89.507 90.835 24 25 402 372 1.255 1.164 92.090 93.253 26 27 370 344 1.156 1.076 94.409 95.485 28 29 337 312 1.052 974 96.537 97.511 30 31 284 281 888 879 98.399 99.278 % of Cumulative Total Variance % 35.617 35.617 11.398 % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563 - 91 - Nang lucon ent - 92 - Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance % 11.398 35.617 35.617 11.398 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563 Initial Eigenvalues 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 2.973 2.897 9.292 9.053 21.855 30.908 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 2.589 2.540 8.090 7.937 38.998 46.936 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 2.419 2.006 7.561 6.269 54.497 60.765 906 783 2.830 2.445 63.596 66.041 10 11 749 725 2.339 2.266 68.380 70.647 12 13 700 653 2.188 2.041 72.834 74.875 14 15 624 603 1.951 1.885 76.827 78.712 16 17 583 542 1.820 1.692 80.532 82.224 18 19 498 488 1.557 1.525 83.781 85.306 20 21 467 451 1.460 1.409 86.766 88.175 22 23 426 425 1.332 1.327 89.507 90.835 24 25 402 372 1.255 1.164 92.090 93.253 26 27 370 344 1.156 1.076 94.409 95.485 28 29 337 312 1.052 974 96.537 97.511 30 31 284 281 888 879 98.399 99.278 32 231 722 100.000 Dongcam2 756 Dongcam5 703 692 629 Dongcam1 Dongcam4 623 621 Dapung1 Dapung5 755 704 Dapung2 Dapung4 635 582 Dapung3 Tincay3 508 760 Tincay2 Tincay7 744 632 Tincay6 Huuhinh5 556 776 Huuhinh6 Huuhinh4 654 596 Huuhinh3 Huuhinh7 588 560 Nangluc1 Nangluc3 667 655 Nangluc4 Nangluc2 624 474 Huuhinh1 Tincay5 704 623 Tincay1 Huuhinh2 559 525 Tincay4 Giaca2 475 806 Giaca1 Giaca3 702 655 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Nhân tố Dongcam3 Dongcam6 Thành phần Component Transformation Matrix 507 403 394 322 370 110 -.317 -.424 721 269 -.754 216 -.088 348 027 -.042 -.749 554 143 -.170 059 -.063 082 221 076 296 -.293 -.575 -.262 072 265 198 -.115 342 -.866 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 341 -.011 291 238 -.805 301 059 261 -.341 414 155 532 575 082 - 93 - - 94 - Kết EFA thang đo thỏa mãn trung thành dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .910 2421.158 45.000 000 Phụ lục : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết mô hình hồi quy thứ Variables Entered/Removedb Variables Entered Variables Removed Method GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, Enter TINCAY, DAPUNG, DONGCAMa a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model Thành phần 10 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulative % of Cumulati % of Cumulative Total Variance ve % Total Variance % % 52.837 5.284 52.837 52.837 3.772 37.724 37.724 63.746 1.091 10.908 63.746 2.602 26.022 63.746 70.540 76.723 81.578 86.300 90.316 94.164 97.527 100.000 Initial Eigenvalues % of Total Variance 5.284 52.837 1.091 10.908 679 6.794 618 6.183 485 4.855 472 4.722 402 4.016 385 3.849 336 3.363 247 2.473 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Nhân tố TRUNGTHANH5 TRUNGTHANH6 TRUNGTHANH3 TRUNGTHANH2 TRUNGTHANH4 TRUNGTHANH1 THOAMAN2 THOAMAN1 THOAMAN4 THOAMAN3 804 778 770 742 728 702 249 124 376 365 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .149 230 273 346 281 352 775 772 694 672 Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Durbin-Watson Square the Estimate a 775 600 595 63660294 1.844 a Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 296.637 42.377 104.566 000a Residual 197.363 487 405 Total 494.000 494 a Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -1.478E-16 029 DONGCAM 292 029 DAPUNG 228 029 TINCAY 383 029 HUUHINH 219 029 NANGLUC 208 029 DUONGTRUYEN 405 029 GIACA 247 029 Model Standardized Coefficients Beta 292 228 383 219 208 405 247 t 000 10.205 7.957 13.373 7.644 7.269 14.150 8.613 Sig 1.000 000 000 000 000 000 000 000 - 95 - - 96 - ANOVAb Sum of Model df Mean Square Squares Regression 204.882 204.882 Residual 289.118 493 586 Total 494.000 494 a Predictors: (Constant), THOAMAN b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model Kết mô hình hồi quy thứ Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method THOAMANa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Durbin-Watson Square the Estimate a 644 415 414 76579728 1.884 a Predictors: (Constant), THOAMAN b Dependent Variable: TRUNGTHANH (Constant) THOAMAN Unstandardized Coefficients B 4.073E-17 644 Std Error 034 034 F Sig .000a 349.363 Standardized Coefficients Beta 644 t 000 18.691 Sig 1.000 000