ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ THỊ KHÁNH NGỌC ĐỖ THỊ KHÁNH NGỌC ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ QUANG DỰC THÁI NGUYÊN - 2014 THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực dƣới Luận văn đƣợc hoàn thành với hƣớng dẫn giúp đỡ Khoa Sau Đại hƣớng dẫn TS Lê Quang Dực Mọi tham khảo dùng luận văn đƣợc học trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Tôi xin cảm ơn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài nhà trƣờng Khoa Sau Đại học tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình trung thực chƣa đƣợc công bố công trình làm luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo TS Lê Quang Dực ngƣời trực tiếp Tác giả luận văn hƣớng dẫn cho tơi ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên tạo môi trƣờng làm việc, học tập tích cực để Đỗ Thị Khánh Ngọc tơi có điều kiện thuận lợi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn đến tồn thể ngƣời thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, động viên cho tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Đỗ Thị Khánh Ngọc iii iv MỤC LỤC 2.2.3 Thu thập thông tin 31 LỜI CAM ĐOAN i 2.2.4 Phƣơng pháp tổng hợp số liệu 33 LỜI CẢM ƠN ii 2.2.5 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 33 MỤC LỤC iii 2.2.6 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG DANH MỤC CÁC BẢNG .vii TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ DANH MỤC CÁC HÌNH viii PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 36 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 36 3.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 36 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu đóng góp dự kiến 3.1.2 Mơ hình tổ chức máy 38 đề tài 3.1.3 Tình hình hoạt động BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 41 Kết cấu luận văn 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2013 47 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CƠNG TÁC THANH 3.2 Thực trạng tốn không dùng tiền mặt BIDV Thái Nguyên 51 TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 3.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động toán KDTM 51 1.1 Những vấn đề chung toán KDTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Sự cần thiết vai trị tốn KDTM 1.1.3 Nội dung toán KDTM 10 1.1.4 Các quy định toán KDTM 15 1.1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng tới đẩy mạnh toán KDTM 16 1.2 Cơ sở thực tiễn toán KDTM 20 1.2.1 Thực tiễn tốn khơng dùng tiền mặt số quốc gia giới 20 1.2.2 Thực tiễn tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 23 1.2.3 Bài học kinh nghiệm quản lý TTKDTM 29 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 3.2.2 Tình hình toán BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 55 3.2.3 Hoạt động TTKDTM cá nhân, tổ chức kinh tế qua BIDV Thái Nguyên 57 3.2.4 Chi tiết thể thức toán KDTM BIDV Thái Nguyên 60 3.2.3 Thực trạng hoạt động toán vốn BIDV Thái Nguyên với ngân hàng khác địa bàn 72 3.3 Đánh giá thực trạng cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Nguyên 74 3.3.1 Đánh giá khách hàng 74 3.3.2 Đánh giá cán ngân hàng đẩy mạnh công tác toán KDTM BIDV Thái Nguyên 77 3.3.3 Nhận xét cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Nguyên 79 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ 2.2.1 Chọn địa điểm nghiên cứu 30 VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 85 2.2.1 Phƣơng pháp tiếp cận 31 4.1 Quan điểm - định hƣớng - mục tiêu 85 v vi 4.1.1 Định hƣớng đẩy mạnh công tác tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Nguyên 85 4.1.2 Mục tiêu BIDV Thái Nguyên 87 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên CP Chính phủ CT Chỉ thị 4.2.3 Giải pháp dịch vụ toán 90 ĐCTC Định chế tài 4.2.4 Giải pháp marketing chăm sóc khách hàng 93 DVKH Dịch vụ khách hàng 4.2.5 Giải pháp phát triển công nghệ 95 KDTM Không dùng tiền mặt 4.3 Kiến nghị 96 NH Ngân hàng 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 96 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 4.3.2 Kiến nghị với phủ Bộ, Ngành 98 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 NQ Nghị 11 PGD Phòng giao dịch 12 QĐ Quyết định 13 QHKH Quan hệ khách hàng 14 TCCB Tổ chức cán 15 TCKT Tổ chức kinh tế 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TMCP Thƣơng mại cổ phẩn 18 TTg Thủ tƣớng 19 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 20 UNC Ủy nhiệm chi 21 UNT Ủy nhiệm thu 4.2 Một số giải pháp đẩy mạnh công tác toán KDTM BIDV Thái Nguyên 87 4.2.1 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành 87 4.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 88 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 105 vii viii DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Bảng 2.1 Phân phối tần số ngƣời trả lời 32 Hình 3.1 Quy mơ vốn huy động giai đoạn 2011 - 2013 48 Bảng 3.1 Các tiêu hoạt động BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 41 Hình 3.2 Quy mơ dƣ nợ tín dụng nợ hạn 50 Bảng 3.2 Kết hoạt động huy động vốn giai đoạn 2011 - 2013 48 Hình 3.3 Tỷ lệ nợ xấu tổng dƣ nợ giai đoạn 2011 - 2013 50 Bảng 3.3 Dƣ nợ chất lƣợng tín dụng giai đoạn 2011 - 2013 49 Hình 3.4 Cơ cấu tốn BIDV Thái Nguyên 56 Bảng 3.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013 51 Hình 3.5 Cơ cấu toán KDTM theo đối tƣợng 58 Bảng 3.5 Kết toán BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013 56 Hình 3.6 Cơ cấu thể thức toán KDTM BIDV Thái Nguyên 59 Bảng 3.6 Thanh toán KDTM theo đối tƣợng BIDV Thái Nguyên 57 Bảng 3.7 Thanh toán KDTM theo thể thức toán 59 Bảng 3.8 Thanh toán Séc BIDV Thái Nguyên 61 Bảng 3.9 Tình hình phát triển thẻ ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 66 Bảng 3.10 Tình hình toán vốn BIDV Thái Nguyên với ngân hàng khác địa bàn 73 Bảng 3.11 Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng 75 Bảng 3.12 Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy 75 Bảng 3.13 Nhóm tiêu chí lực phục vụ 76 Bảng 3.14 Nhóm tiêu chí thái độ phục vụ 76 Bảng 3.15 Nhóm tiêu chí sở vật chất 77 Bảng 3.16 Nhóm tiêu chí điều kiện đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Nguyên 78 Bảng 3.17 Nhóm tiêu chí phản ánh khó khăn việc đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Ngun 78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa khu vực hóa xu tất yếu tiến trình phát triển Xuất phát từ thực tiễn trên, tơi chọn đề tài “Đẩy mạnh cơng tác tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài để nghiên cứu, góp phần phát triển khẳng định kinh tế giới Đối với ngành tài ngân hàng, hội nhập kinh tế quốc tế tạo vị ngân hàng môi trƣờng cạnh tranh ngày khốc liệt động lực thúc đẩy công đổi cải cách hệ thống ngân hàng Việt Nam; mở Mục đích nghiên cứu rộng hội trao đổi hợp tác quốc tế ngân hàng thƣơng mại hoạt động 2.1 Mục tiêu chung kinh doanh tiền tệ; đồng thời ngân hàng Việt Nam có điều kiện tranh thủ vốn, Đề tài thực với mục tiêu đánh giá thực trạng cơng tác tốn khơng dùng cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý phát huy lợi so sánh để theo kịp tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên yêu cầu cạnh tranh quốc tế mở rộng thị trƣờng nƣớc Tuy nhiên, Từ đó, đƣa giải pháp phát triển có sách hợp lý để đẩy mạnh ngân hàng Việt Nam gặp phải thách thức to lớn cạnh tranh với ngân cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt góp phần gia tăng sức cạnh tranh, nâng cao hàng nƣớc với ngân hàng nƣớc hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng này, đóng góp vào phát triển kinh tế - Theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, Việt Nam thực mở cửa hoàn toàn thị trƣờng dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị xã hội địa phƣơng 2.2 Mục tiêu cụ thể trƣờng dịch vụ ngân hàng nƣớc nhƣ giới hạn hoạt động ngân hàng Hệ thống hóa phát triển mặt lý luận tốn khơng dùng tiền mặt tổ chức tín dụng nƣớc ngồi Đây khó khăn lớn cho Phân tích thực trạng cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, đánh giá ngân hàng Việt Nam mà thân ngân hàng nhiều yếu kém, sức mặt ƣu điểm tồn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi cạnh tranh ngân hàng thấp so với ngân hàng nƣớc ngồi nhánh Thái Ngun quy mơ lẫn tiềm lực Đƣa hệ thống đồng kiến nghị nhằm hồn thiện triển khai cơng tác Qua 56 năm hình thành phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao hiệu nhƣ đẩy mạnh toán triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên xây dựng cho vị trí không dùng tiền mặt Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh quan trọng địa bàn tỉnh Thái Nguyên Trƣớc áp lực cạnh tranh ngày gay Thái Nguyên gắt với ngân hàng nƣớc ngân hàng nƣớc ngoài, Ngân hàng TMCP Đầu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cần có biện pháp cải tổ hoạt 3.1 Đối tượng nghiên cứu động, đổi cách toàn diện, triệt để mạnh mẽ nhằm đáp ứng đòi hỏi Đối tƣợng nghiên cứu luận văn yếu tố có liên quan đến đẩy mạnh cơng kinh tế hội nhập nâng cao lực cạnh tranh Việc phát triển tác tốn không dùng tiền mặt Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam tốn khơng dùng tiền mặt giải pháp sáng suốt mang tính chiến lƣợc, - Chi nhánh Thái Ngun tốn khơng dùng tiền mặt hình thức tốn tiện lợi, thích hợp, an 3.2 Phạm vi nghiên cứu tồn xác đem lại hiệu cao khơng phục vụ tốt cho việc tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế quốc dân, đẩy mạnh tốc độ phát triển lƣu thơng hàng hóa mà cịn trực tiếp thay đổi khối lƣợng tiền mặt lƣu thơng Chính mà Về thời gian: Nghiên cứu phạm vi thời gian năm, từ năm 2011-2013 Về không gian: Luận văn đƣợc nghiên cứu phạm vi Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ngân hàng tìm biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề chủ yếu công tác kỹ thuật công nghệ, mở rộng mạng lƣới phân phối…, để cạnh tranh với ngân tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi hàng khác nhánh Thái Nguyên 4 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu đóng góp dự kiến Chƣơng đề tài CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CƠNG TÁC THANH TỐN 4.1 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT Là cơng trình khoa học có ý nghĩa lý luận thực tiễn để tham khảo cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đẩy mạnh công tác 1.1 Những vấn đề chung tốn KDTM tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt Đƣa cách nhìn cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt ý nghĩa việc sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Khảo sát thực trạng cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng BIDV Thái Nguyên 1.1.1.1 Khái niệm Tiền mặt theo nghĩa hẹp, tiền Ngân hàng Trung ƣơng phát hành nằm tay công chúng hay ngồi hệ thống ngân hàng Cịn theo nghĩa rộng nhất, tiền mặt đƣợc hiểu thứ sử dụng trực tiếp để tốn Phân tích đƣợc thực trạng cơng tác tốn không dùng tiền mặt BIDV Thái giao dịch bao gồm tiền gửi ngân hàng Nhƣ vậy, trƣờng hợp khái Nguyên, nguyên nhân, hạn chế, hội, thách thức, từ đƣa đƣợc giải niệm tiền mặt đƣợc dùng để dạng có khả toán cao tài sản, pháp đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng bao gồm đồng tiền Ngân hàng Trung ƣơng phát hành đƣợc công chúng 4.2 Những đóng góp dự kiến đề tài giữ để chi tiêu, tiền gửi tài khoản vãng lai hay tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn, có Luận văn hệ thống hóa phát triển mặt lý luận cơng tác tốn khơng dùng thể rút lúc cách viết séc Đối với NHTM, khái niệm tiền mặt tiền mặt ngân hàng thƣơng mại Từ việc phân tích thực trạng cơng tác tốn bao gồm đồng tiền cất két sắt số dƣ họ Ngân hàng Trung ƣơng không dùng tiền mặt, đánh giá mặt ƣu điểm tồn tại Ngân hàng TMCP Đầu Do đƣợc dùng với nhiều nghĩa khác nhƣ vậy, nên gặp khái niệm này, tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, tác giả luận văn kiến nghị hệ phải lƣu ý xem đƣợc dùng theo nghĩa khung cảnh thống đồng kiến nghị nhằm hồn thiện loại hình dịch vụ có triển khai định (Từ điển kinh tế học) hình thức dịch vụ nhằm đa dạng hóa nâng cao hiệu nhƣ phát triển Tiền mặt hình thức tiền tệ, theo đó, thời gian giao dịch, chức lƣu hình thức dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh thông cất trữ giá trị đƣợc thực mà không cần tham gia định chế Thái Nguyên tài trung gian đặc thù (Nguyễn Văn Ngọc, 2011) Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục Danh mục tài liệu tham khảo; luận văn gồm chƣơng: Thanh toán, mối quan hệ kinh tế, đƣợc hiểu cách khái quát việc thực chi trả tiền bên quan hệ kinh tế định Tiền đƣợc hiểu đƣợc chấp nhận chung việc Chƣơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt tốn để nhận hàng hóa dịch vụ việc trả nợ (Lê Văn Tề & Trƣơng Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Thị Hồng, 1999) Chƣơng 3: Thực trạng cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Chƣơng 4: Giải pháp đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Ngun TTKDTM cách thức tốn khơng có xuất tiền mặt mà việc tốn đƣợc thực cách trích chuyển tài khoản chủ thể liên quan đến số tiền phải tốn TTKDTM cịn đƣợc định nghĩa hình thức tốn tiền hàng hóa, dịch vụ khách hàng thơng qua vai trị trung gian Ngân hàng Thanh tốn qua Ngân hàng hình thức tốn cách ngân hàng trích từ tài khoản khách hàng sang tài khoản khách hàng khác theo lệnh chủ tài khoản thuộc vào nhiều vấn đề nhƣ mã hố thơng tin, bảo mật, lọc thông tin gây nhiễu, (NHNN Việt Nam, 1994) đối chiếu số liệu qua mạng máy tính Theo Nghị định 101/2012/NĐ-CP Chính phủ ngày 22 tháng 11 năm 2012 Thứ hai, thực tốn khơng dùng tiền mặt, giảm thiểu đƣợc ”Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” ”Dịch vụ tốn không dùng tiền mặt công việc nhƣ vận chuyển, đếm, bảo quản tiền mặt Vì hạn chế đƣợc bao gồm dịch vụ toán qua tài khoản toán số dịch vụ toán mát, nhầm lẫn việc sử dụng tiền mặt gây nên Mặt khác, giải tình khơng qua tài khoản toán khách hàng.” trạng bị ứ đọng vốn gây lãng phí vốn Từ đó, vốn đƣợc khai thác triệt để đem lại lợi Nhƣ từ khái niệm thấy tốn khơng dùng tiền mặt thƣờng bao gồm có bên tham gia: + Bên mua hàng + Ngân hàng phụ vụ bên mua, tức Ngân hàng nơi đơn vị mở tài khoản giao dịch ích cho thân doanh nghiệp, cho ngân hàng (do việc thu phí đem lại) đáp ứng đƣợc phần vốn cho kinh tế (bởi sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt rút ngắn thời gian toán tăng nhanh vòng quay vốn) Thứ ba, tốn khơng dùng tiền mặt tạo mơi trƣờng ứng dụng công nghệ ngân hàng Hệ thống ngân hàng giới dù phát triển đến mức phải quan + Bên bán, tức bên cung ứng dịch vụ hay hàng hóa tâm đến mảng tốn, tốn khơng dùng tiền mặt Cùng với phát triển + Ngân hàng phục vụ bên bán, tức Ngân hàng nơi đơn vị bán mở tài cơng nghệ điện tử, nhu cầu tốn ngày mở rộng, cạnh tranh ngày khoản giao dịch phát triển, ngân hàng khơng ngừng hồn thiện việc đầu tƣ vào cơng 1.1.1.2 Đặc điểm tốn KDTM nghệ thơng tin xử lý liệu (Nguyễn Minh Kiều, 2009) TTKDTM phản ánh vận động vật tƣ, hàng hóa, dịch vụ q trình lƣu thơng Sự phát triển rộng khắp TTKDTM yêu cầu tất yếu phát 1.1.2 Sự cần thiết vai trò toán KDTM 1.1.2.1 Sự cần thiết toán KDTM kinh tế triển vƣợt bậc kinh tế hàng hóa Khi kinh tế hàng hóa phát triển Cùng với tồn phát triển xã hội loài ngƣời, Ngân hàng đời với mạnh, khối lƣợng hàng hóa trao đổi nƣớc nhƣ nƣớc ngày nghiệp vụ truyền thống nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ nhiều, tất yếu phải có cách thức trả tiền thuận lợi, an tồn tiết kiệm tốn Ngày nay, kinh tế chuyển sang giai đoạn phát triển mạnh mẽ Mặt khác, TTKDTM đƣợc thực cách bừ trừ công nợ tài tiền mặt đáp ứng đƣợc nhu cầu tốn tồn kinh tế, khoản ngân hàng Do đó, hình thức TTKDTM cịn gắn với phát triển hệ địi hỏi phải có hình thức toán phù hợp đáp ứng nhu cầu lƣu thơng hàng hóa thống tín dụng Sự phát triển hệ thống tạo điều kiện cho doanh kinh tế Hình thức tốn khơng dùng tiền mặt đời mặt khắc nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gửi Thông qua tài khoản tiền gửi phục đƣợc hạn chế tốn tiền mặt nhƣ chi phí in ấn, bảo quản, này, hoạt động TTKDTM đƣợc thực cách nhanh chóng có hiệu vận chuyển khơng an tồn, đồng thời có vai trị quan trọng thúc đẩy phát triển Ngƣợc lại với hình thức toán tiền mặt, xuất phát từ việc khơng sử dụng đến tiền mặt nó, tốn khơng dùng tiền mặt có số điểm khác biệt sau: sản xuất lƣu thơng hàng hóa kinh tế Thanh toán tiền mặt việc toán trực tiếp tiền mặt quan hệ chi trả lẫn hàng hóa, lao vụ, đƣợc thực trực tiếp ngƣời mua Thứ nhất, tốn khơng dùng tiền mặt có tách biệt không gian ngƣời bán không thông qua trung gian khác Ngƣời mua phải có tay thời gian, vận động vật tƣ, hàng hoá tiền tệ Nó đƣợc thực lƣợng tiền mặt tƣơng đƣơng với giá trị hàng hóa, lao vụ phát sinh quan hệ không sở bên mua bên bán mà qua chủ thể trung gian mua bán trao đổi ngƣời mua ngƣời bán Thanh toán tiền mặt có ngân hàng tổ chức tài khác Thực tốn thƣơng vụ có số ƣu điểm nhƣ tiện lợi bên cạnh cịn gặp số hạn chế nhƣ: độ an tồn an tồn hay khơng khơng phụ thuộc vào ngƣời mua, ngƣời bán mà cịn phụ tốn tiền mặt khơng cao tốn tiền mặt ln có xuất tiền mặt nên q trình tốn bên mua bên bán phải Thanh toán qua Ngân hàng minh bạch thu - chi doanh nghiệp nên có vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt… dễ dẫn đến mát hạn chế đƣợc việc trốn lậu thuế Đồng thời, việc trả lƣơng qua thẻ ATM nhầm lẫn Hơn nữa, toán tiền mặt làm cho vốn bị ứ đọng chi phí lƣu tốn qua ngân hàng kiểm sốt đƣợc thu nhập cá nhân hạn chế đƣợc tình trang thơng tiền tệ tăng tham nhũng Do tính chất cơng việc trao đổi, tốn tiền mặt có nhiều nhƣợc điểm nên tốn khơng dùng tiền mặt đời mặt khắc phục đƣợc nhƣợc điểm trên, mặt khác thúc đẩy lƣu thông trao đổi hàng hóa phát triển khơng tốn quốc gia mà quốc gia khác giới Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc coi cách thức toán mang lại nhiều hiệu kinh tế Vì đặc trƣng tốn khơng dùng tiền mặt q trình tốn khơng có xuất tiền mặt mà tốn việc trích tiền từ tài khoản ngƣời chi trả chuyển vào tài khoản tiền gửi ngƣời thụ hƣởng mở Ngân hàng cách tốn bù trừ lẫn thơng qua vai trị trung gian ngân hàng Do tính ƣu việt nhƣ nên hình thức tốn khơng dùng tiền mặt khơng ngừng hồn thiện ngày phát triển, thiếu đƣợc kinh tế thị trƣờng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đời tất yếu khách quan 1.1.2.2 Vai trị tốn KDTM  Đối với kinh tế Thanh tốn khơng dùng tiền mặt tạo thuận lợi to lớn cho toàn xã hội, thúc đẩy kinh tế phát triển nhờ ƣu điểm vƣợt trội so với Thanh tốn qua Ngân hàng kiểm sốt đƣợc giao dịch qua ngăn chặn đƣợc hoạt động rửa tiền tổ chức tội phạm nhƣ quan chức tham nhũng  Đối với ngân hàng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nƣớc thực nhiệm vụ điều hịa, lƣu thơng tiền tệ, kiểm sốt giao dịch toán Ngân hàng, nắm đƣợc khối lƣợng chu chuyển tiền tệ, từ nâng cao hiệu thực thi sách tiền tệ quốc gia Thanh tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại dựa sở quan hệ kinh tế - thƣơng mại khách hàng, gắn liền với trình khai thác sử dụng vốn tổ chức tín dụng Thơng qua việc cung cấp dịch vụ tốn không dùng tiền mặt cho khách hàng kinh tế, Ngân hàng thƣơng mại tăng thu nhập từ việc thu phí dịch vụ, từ tạo điều kiện cho Ngân hàng thƣơng mại nâng cao khả tài chính, khả cạnh tranh tạo phát triển bền vững Mở rộng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mang lại hiệu kinh tế lớn cho Ngân hàng thƣơng mại, nhờ việc khai thác sử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi toán tổ chức kinh tế nhân Ngân hàng tập trung đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế Ngoài tốn khơng dùng tiền mặt cịn giúp Ngân hàng tiết kiệm chi phí kiểm đếm, bảo quản tiền mặt tốn tiền mặt Tiền mặt két khơng tham gia vào q trình lƣu thơng Thơng qua tài khoản tiền gửi toán, Ngân hàng thƣơng mại kiểm sốt nhƣng để ngân hàng tạo nguồn vốn lớn cho kinh tế Thanh đƣợc tình hình biến động số dƣ tài khoản khách hàng, đánh giá đƣợc khả toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng khai thác chức tài chính, uy tín khách hàng, từ đáp ứng đƣợc nhu cầu khách trung tâm toán kinh kế, thực trình chu chuyển tiền tệ, khai thác hàng Đây thông tin có ý nghĩa quan trọng hoạt động tín dụng sử dụng tốt nguồn vốn Nhờ khối tiền bất động trở nên sống động hơn, di trình tìm hiểu khách hàng, thẩm định xét duyệt cho vay chuyển từ nơi đến nơi khác để phục vụ sản xuất kinh doanh tái đầu tƣ phát triển kinh tế đất nƣớc, đảm bảo an sinh xã hội, đầu tƣ cho giáo dục Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp điều hịa khối lƣợng tiền mặt lƣu thông Do chế tốn phận chế lƣu thơng tiền tệ, nên Q trình tốn khơng dùng tiền mặt nhà nƣớc giảm đƣợc chi phí tốn khơng dùng tiền mặt gắn bó chặt chẽ với chế điều hồn tiền mặt, làm tiết lƣu thơng tiền mặt nhƣ: Chi phí in ấn, chi phí bảo quản vận chuyển tiền mặt giảm lƣợng tiền mặt lƣu thơng, góp phần giải tình trạng thiếp tiền mặt Thời gian toán đƣợc rút ngắn, làm cho q trình quay vịng đƣợc tăng lên ngân quỹ, làm cho hoạt động Ngân hàng đƣợc thông suốt, hồn thiện chức đáng kể trung gian tốn Ngân hàng thƣơng mại 10 Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt hiệu thúc đẩy trình phát Ở Việt Nam, phát triển công nghệ điện tử, tin học công tác triển cơng nghệ Ngân hàng đại, kích thích dịch vụ Ngân hàng khác tốn khơng dùng tiền mặt tạo điều kiện cho kinh tế quốc gia hòa nhập vào phát triển Với hàng loạt sản phẩm, dịch vụ mang nhiều tiện ích nhƣ: dịch vụ thẻ, kinh tế giới khu vực Nhƣng khơng phải mà phủ nhận chỗ đứng dịch vụ chuyển tiền điện tử, toán trực tuyến thu hút, hấp dẫn khách hàng tốn tiền mặt mà phài có kết hợp khéo léo, sáng tạo, vận dụng quan hệ với Ngân hàng tiện ích tốn sử dụng tiền mặt tốn khơng dùng tiền Sự có mặt nhiều tổ chức nhƣ Ngân hàng nƣớc ngoài, tổ chức phi mặt trƣờng hợp cụ thể Từ phát triển kinh tế nƣớc nhà ngày ổn Ngân hàng (nhƣ bảo hiểm, bƣu điện ) với dịch vụ Ngân hàng an toàn, nhanh định, bền vững hƣng thịnh chóng, thuận tiện đòi hỏi Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải nâng cao 1.1.3 Nội dung toán KDTM khả cạnh tranh nhƣ hình ảnh Ngân hàng 1.1.3.1 Các yếu tố tốn KDTM Vì thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng a) Đối tượng thƣơng mại phải không ngừng cải tiến dịch vụ tốn mình, ngày Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đáp ứng toàn nhu cầu chi trả cho nâng cao hiệu dịch vụ đặc biệt tốn khơng dùng tiền khách hàng có mở tài khoản tiền gửi tốn ngân hàng Số lƣợng, thời gian, mặt, từ nâng cao khả cạnh tranh nhƣ vị Ngân hàng địa điểm tốn khách hàng uỷ nhiệm ngân hàng thu hộ chi hộ Nếu thị trƣờng vào mục đích chủ tài khoản tốn khơng dùng tiền mặt nhằm  Đối với khách hàng Khai thác sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mang lại lợi ích vào đối tƣợng sau: - Chi trả tiền vật tƣ, hàng hoá kinh tế lớn cho khách hàng, nhờ việc tăng nhanh tốc độ chuy chuyển vốn, tiết kiệm - Nộp thuế cho nhà nƣớc đƣợc chi phí phát sinh; góp phần giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, - Thanh tốn cơng nợ, trả lãi tiền vay nâng cao hiệu kinh doanh - Thanh toán tiền phạt, tiền bồi thƣờng, nộp tiền lệ phí Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng, an toàn bảo mật cho khách hàng sử dụng Đặc biệt giai đoạn nay, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin Ngân hàng thƣơng mại hoạt - Chi trả khoản dịch vụ khác nhƣ tiền thuê nhà, trả tiền điện, nƣớc, điện thoại, tiền quyên góp, biếu tặng b) Chủ thể động toán ngày cao, lệnh chủ tài khoản, giao dịch * Ngƣời trả tiền: ngƣời chịu trách nhiệm toán (tức ngƣời mua đƣợc thực khơng kể không gian địa điểm giao dịch nhờ công hàng, ngƣời nhận dịch vụ, ngƣời đóng thuế, ngƣời trả nợ ngƣời có ý định nghệ mạng, cơng nghệ chuyển tiền điện tử, công nghệ online chuyển nhƣợng quyền sở hữu khoản tiền đó) phải đảm bảo số dƣ Sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng lĩnh vực toán đƣợc Ngân hàng thƣơng mại cung cấp, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ cho có lợi Nhƣ vậy, tốn khơng dùng tiền mặt không đơn việc chi trả tiền, mà hàm nghĩa rộng chuyển tải luồng vốn kinh tế từ nơi đến nơi khác, hỗ trợ trực tiếp cho thị trƣờng liên Ngân hàng thị trƣờng tài phát triển Trong xu quốc tế hóa nay, thƣơng mại quốc tế ngày cảng phát triển mở rộng tốn khơng giới hạn phạm vi quốc gia mà tiến tới toán đa phƣơng tài khoản để tốn kịp thời, sịng phẳng Họ đóng vai trị định q trình tốn * Ngƣời nhận tiền: ngƣời đƣợc nhận khoản tiền giao hàng hố hay cung cấp dịch vụ thiện chí ngƣời khác Ngƣời nhận tiền thƣờng ngƣời thụ động trình toán * Ngƣời trung gian toán: ngân hàng thực bút toán chuyển khoản nhằm thu hộ hay chi hộ theo uỷ nhiệm khách hàng, có thể: - Một ngân hàng, ngƣời trả tiền ngƣời nhận tiền mở tài khoản ngân hàng ngân hàng trung gian toán 81 nhà mạng Viettel nhƣ ngân hàng khác Tuy nhiên BIDV có cung cấp dịch vụ nhƣng lại chƣa giới thiệu mạnh mẽ đến khách hàng 82 - Nhà nƣớc trọng vào biện pháp hành nhằm thúc đẩy tốn lƣơng qua tài khoản nhƣng lại khơng có biện pháp thúc đẩy ngân hàng gia Năm là, nguồn nhân lực chi nhánh hạn chế số lƣợng khách tăng phƣơng tiện toán nhƣ máy quẹt thẻ POS khiến cho sau qua tài hàng khối lƣợng công việc ngày nhiều Nhân viên phòng giao dịch khoản ngân hàng Khách hàng phải rút tiền mặt để tốn Đây BIDV có làm muộn khoảng 5h30 đến 6h15 Điều lãng phí mà khơng đạt đƣợc hiệu nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng Chi nhánh - Nhằm trốn tránh thuế: doanh nghiệp, cá nhân thƣờng sử dụng tiền mặt để Sáu là, phát triển mạnh mẽ CNTT làm cho máy móc thiết bị Chi che giấu giao dịch Nhà nƣớc ban hành quy định doanh nghiệp chuyển tiền hàng nhánh nhanh chóng lạc hậu Hiện giao dịch viên BIDV thƣờng sở hữu từ 20 triệu đồng trở lên phải chuyển qua Ngân hàng đƣợc hồn thuế Đây khoảng 20 phần mềm khác phục vụ nhu cầu khác khách quy định quan trọng thúc đẩy minh bạch toán Tuy nhiên quy hàng nhu cầu quản lý định chƣa kiểm soát việc doanh nghiệp rút tiền mặt khỏi tài khoản Do Bảy là, phạm vi tham gia TTKDTM cịn bó hẹp số đối tƣợng định: doanh nghiệp rút tiền mặt để toán ngầm đƣợc thực thƣờng xuyên Đó doanh nghiệp, đối tƣợng đƣợc trả lƣơng qua tài khoản… Các đối Nhà nƣớc khơng có biện pháp nhằm bắt ngƣời dân doanh nghiệp mua tƣợng khác nhƣ sinh viên cửa hàng nhỏ chƣa đƣợc ngân hàng trọng thể bán phải có hóa đơn Cuối cùng, doanh nghiệp thích tốn tiền mặt việc có máy ATM cổng trƣờng nhƣ khâu giới thiệu sản phẩm thẻ vào đầu năm học thƣờng không đƣợc tổ chức quy mơ, đạt đƣợc hiệu Các máy POS chƣa đƣợc quảng bá nhƣ gắn biển giúp khách hàng nhận biết Tám là, phận lớn dân cƣ địa bàn chƣa thấy nhu cầu cần thiết, chƣa thấy đƣợc lợi ích họ xã hội mở tài khoản toán qua ngân hàng Công tác tuyên truyền, quảng cáo ƣu điểm phƣơng tiện TTKDTM chƣa đƣợc chi nhánh trọng nên ngƣời dân chƣa quan tâm nhiều đến dịch vụ toán này, chƣa thấy đƣợc ƣu điểm vƣợt trội phƣơng tiện TTKDTM so với toán tiền mặt * Nguyên nhân hạn chế Do yếu tố pháp luật: - Thanh tốn KDTM ngồi tiện ích đóng góp vào tính minh bạch tốn mặt yếu phải đầu tƣ cơng nghệ cao ngân hàng để thực hoạt động mờ ám Và Ngân hàng khó thuyết phục khách hàng toán tài khoản - Mơi trƣờng pháp lý điều chỉnh TTKDTM cịn chƣa hồn chỉnh cịn nhiều bất cập Chẳng hạn nhƣ hình thức toán séc hầu hết nƣớc có luật séc nhƣng nƣớc ta có văn dƣới luật Quyết định 30/2006/QĐ-NHNN thống đốc NHNN Việt Nam việc ban hành quy chế cung ứng sử dụng Séc Khơng có trung tâm tốn bù trừ Séc nên Séc gần nhƣ khơng toán liên ngân hàng đƣợc Do yếu tố khoa học công nghệ - BIDV tiến nhiều việc đƣa tốn trở thành hoạt động thực nhà đến ngân hàng cách đƣa phƣơng tiện toán mạng (Online Banking) hay toán điện thoại (Mobile Banking) Tuy nhiên phức tạp sử dụng dịch vụ; yêu cầu cao để thúc đẩy phát triển, Ngân hàng nhà nƣớc Bộ tài chƣa có chế hỗ trợ đƣờng truyền, thiết bị nhƣ Mobile Banking yêu cầu ngƣời sử dụng phải có kinh phí đầy đủ khiến ngân hàng phải tính phí giao dịch ATM, điện thoại iPhone, điện thoại Symbian có đƣờng truyền mạng; dịch vụ Internet POS cao để bù đắp cho chi phí vận hành Các đơn vị chấp nhận tốn thẻ Banking chậm chạp phải sử dụng máy tính giới hạn số lƣợng ngƣời sử dụng thƣờng phải chịu chi phí tốn khách hàng tốn thẻ đặc biệt Sự khơng ổn định truy cập, khâu xác thực tốn làm nản thẻ Visa Trong tốn tiền mặt họ khơng chịu chi phí lịng với khách hàng u cơng nghệ 83 - Đối với giao dịch TTKDTM ngân hàng giao dịch viên BIDV có thái độ kiến thức tốt Tuy nhiên bất tiện phần mềm toán ngân hàng khiến giao dịch viên phải thực nhiều công việc riêng lẻ 84 đƣợc tâm lý ƣa chuộng tiền mặt thúc đẩy phƣơng tiện toán ngày phát triển Do yếu tố kinh tế trƣớc thực giao dịch nhƣ kiểm tra số dƣ, kiểm tra chữ ký, kiểm tra tính Có thể nói, kinh tế thị trƣờng tự do, khách hàng lựa chọn khớp tài khoản, kiểm tra ngân hàng… khiến cho giao dịch ứ đọng làm thể thức tốn dù tiền mặt hay khơng dùng tiền mặt tất tính thời gian nản lòng khách hàng đến giao dịch đến hiệu kinh tế Họ quan tâm đến hiệu kinh tế lẽ sử dụng - Ngân hàng nhà nƣớc chƣa xây dựng đƣợc sở liệu chung để kiểm tra thể thức yếu tố họ quan tâm đến chi phí họ phải bỏ tính khớp tài khoản ngân hàng khác việc chuyển chi phí liên quan đến tốn họ lựa chọn Tuy nhiên tiền liên ngân hàng đƣợc thực mà kiểm tra lúc chuyển khiến phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt chí có chi phí cho nhiều giao dịch bị sai, chuyển chuyển lại thời gian bất tiện cho cao toán tiền mặt Chƣa kể đến khan máy ATM khách hàng huyện, chi phí từ phí trả lƣơng hàng tháng, phí trì thẻ, phí nhắn tin Do yếu tố người thông báo tài khoản lại thêm phí thực nhƣ phí rút tiền nội mạng, phí Có thể nói ngƣời yếu tố định hoạt động kinh tế xã giao dịch làm cho việc sử dụng tài khoản đa số ngƣời dùng không kinh tế hội nào, hoạt động toán qua Ngân hàng Con ngƣời khách hàng trực tiếp mở tài khoản tiền gửi toán qua Ngân hàng, tốn viên thực việc tiếp nhận chứng từ tốn khách hàng, kế tốn viên trực tiếp tiến hành cơng đoạn tốn hộ khách hàng ngƣời có trách nhiệm khác - Về phía Ngân hàng: Các cán BIDV hầu hết trẻ, nhiệt tình, ham học hỏi nên khả cập nhật công nghệ tốt Do việc phổ biến dịch vụ cho khách hàng đƣợc thực tốt Tuy nhiên có cán cịn thụ động, lƣời cập nhật công nghệ, thái độ phục vụ cửa quyền làm cho khách hàng thực giao dịch ngân hàng giảm tính nhanh chóng thuận tiện - Về phía khách hàng: Hiện nay, kinh tế nƣớc ta cịn nghèo, đời sống cịn khó khăn nhiều, nên cơng tác TTKDTM nói chung chuyển tiền điện tử nói riêng đa số áp dụng tốn tổ chức kinh tế, doanh nghiệp chƣa phổ biến rộng rãi dân cƣ, lƣợng tiền mặt nhàn rỗi dân cƣ cịn nhiều gây lãng phí vốn cho đất nƣớc Về tâm lý, ngƣời dân quen sử dụng tiền mặt toán, họ cảm thấy an tồn cầm tiền tay Vì phƣơng thức TTKDTM nói chung chuyển tiền điện tử nói riêng chƣa đƣợc phát triển Ngân hàng phải ý tới yếu tố ngƣời nhƣ: Nâng cao chất lƣợng cán mặt, thực tuyên truyền quảng cáo tiện ích phƣơng tiện toán cho ngƣời dân nhận thấy đơn giản, ổn định an tồn, có nhƣ dần xố bỏ Do việc khách hàng e ngại việc sử dụng phƣơng thức TTKDTM dễ hiểu 85 Chƣơng GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 86 * Định hướng phát triển dịch vụ toán: Phát triển mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt sở hệ thống công nghệ kỹ thuật hệ thống toán ngân hàng đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Nâng cao tiện ích qua ngân hàng để khuyến khích thành phần kinh tế, đặc biệt tầng lớp dân cƣ sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng nhằm giảm 4.1 Quan điểm - định hƣớng - mục tiêu thiểu lƣu thông tiền mặt Ngành ngân hàng phải sớm hình thành trung tâm 4.1.1 Định hướng đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt BIDV tốn quốc gia để thể hóa phƣơng tiện toán điện tử qua Ngân hàng Thái Nguyên Tăng cƣờng liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ Hãng định mức tín nhiệm Standard & Poor ’s (S&P) công bố báo cáo đánh giá tốn, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch tốn thẻ thống để tín nhiệm Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) Trong trung tâm sớm thực trở thành trung tâm kết nối toán doanh nghiệp đó, triển vọng tín nhiệm mà S&P dành cho BIDV mức ”ổn định” với doanh nghiệp, doanh nghiệp với cá nhân, cá nhân với nhau, Theo S&P, triển vọng ”ổn định” mức đánh giá tín nhiệm BIDV phản ánh kỳ vọng tổ chức rằng, BIDV trì lực tài hiên bối cảnh mơi trƣờng hoạt đông kinh doanh nhiều thách thức Việt Nam, BIDV cải thiện đƣợc hệ thống quản trị rủi ro Việc đánh giá tín nhiệm BIDV ngân hàng với ngân hàng Đồng thời, số lƣợng cá đơn vị chấp nhận thẻ cần phải đƣợc tăng nhiều để đảm bảo cho chủ thẻ dùng thẻ tốn tất cá trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, siêu thị cách có kết hợp chặt chẽ tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng xã hội cao bậc so với đánh giá lực tín dụng độc lập ngân hàng này, theo Các ngân hàng cần thƣờng xuyên xem xét điều chỉnh quy định liên S&P phản ánh ”tầm quan trọng cao hệ thống” BIDV ngành ngân quan đến phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt để ln phù hợp với điều hàng Việt Nam, nhƣ khả hỗ trợ mức cao Chính phủ Việt Nam đối kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực tiền lợi an toàn sử dụng với BIDV trƣờng hợp cần thiết.”BIDV ngân hàng lớn thứ ba Việt Nam phƣơng tiện Các ngân hàng phải có phƣơng án cụ thể để ứng giá trị tài sản, chiếm khoảng 10% tổng dƣ nợ 9% tiền gửi toàn hệ thống phó với trƣờng hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV có mạng lƣới chi nhánh lớn thứ ba Việt Nam, diện 63 tỉnh thành Phải có biện pháp an tồn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân giao dịch điện Ngân hàng hƣởng lợi từ địa vị bốn ngân hàng thƣơng mại tử Có chế độ an ninh hữu hiệu chống xâm nhập cá hacker để đảm bảo việc quốc doanh lớn Tuy nhiên BIDV đƣợc lợi từ q trình cổ phần hóa ”, S&P khẳng định Vì định hƣớng phát triển số dịch vụ ngân hàng chủ yếu bao gồm: định hƣớng phát triển dịch vụ huy động vốn, phát triển dịch vụ tín dụng đầu tƣ, sử dụng phƣơng tiên toán qua giao dịch điện tử Tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cƣ; Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng Mặc dù để thay đỏi thói quen cũ ngƣời dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại phát triển dịch vụ toán, phát triển dịch vụ ngoại hối nghiệp vụ đầu tƣ dễ dàng nhƣng khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận tổ chức tín dụng thị trƣờng tài chính, phát triển thị trƣờng ngân hàng xác dịch vụ toán không tiền mặt nhƣ chuyển tiền, chi trả, hỗ trợ tƣ vấn, định đối tƣợng phục vụ hệ thống ngân hàng cuối phát triển dịch họ thực thấy đƣợc lợi ích nhứng hoạt động mang lạo tiêu trí nhƣ rẻ, vụ khác nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi (BIDV Thái Nguyên, 2011, 2012, 2013) 87 88 4.1.2 Mục tiêu BIDV Thái Nguyên doanh tiêu thi đua cho phòng/đơn vị trực thuộc để đánh giá cơng 4.1.2.1 Mục tiêu chung đóng góp vào phát triển ngân hàng nhƣ đảm bảo hoàn thành kế hoạch Phấn đấu đƣa Ngân hàng BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt kinh doanh BIDV giao Giao tiêu kế hoạch cho thành viên Ban Nam (nằm top ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn dƣ nợ tín dụng, Giám đốc để trực tiếp lãnh đạo tổ chức thực chịu trách nhiệm cuối huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lƣợng hiệu hàng đầu Việt Nam việc hoàn thành mục tiêu kế hoạch theo chƣơng trình hành động trọng tâm Khách hàng mục tiêu: Bao gồm khách hàng dân cƣ (cá nhân, hộ gia đình) có Chú trọng có sách động lực cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, thu nhập ổ định mức thu nhập từ trung bình trở nên, khách hàng hộ sản xuất có bán ngoại tệ (Khách hàng có hoạt động xuất khẩu), khách hàng doanh nghiệp có kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ dòng tiền luân chuyển liên tục, kết dƣ tiền gửi toàn nhiều để hạ chi phí vốn Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, Công tác đạo, quản trị điều hành kinh doanh bán lẻ có bƣớc cải tiến tích cực, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lƣợng cao, dựa công nghệ đại đƣợc triển khai cách đồng có hệ thống Các đạo điều hành hoạt động phù hợp với đối tƣợng khách hàng tập trung chủ yếu phát triển bán lẻ đƣợc kịp thời, sát với diễn biến thị trƣờng, mơ hình tổ chức quản lý, hệ số sản phẩm chiến lƣợc nhƣ: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín thống mạng lƣới bán lẻ Chi nhánh đƣợc kiện toàn thống nhất, đảm bảo cơng tác dụng nhà ở, tín dụng hộ SXKD bán sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng đƣợc triển khai cách đồng hiệu 4.1.2.2 Mục tiêu cụ thể đến năm 2015 Các chế sách bán lẻ đƣợc triển khai cách kịp thời, triệt để, góp phần - Dịch vụ thẻ: Số lƣợng phát hành hàng năm đạt tốc độ tăng trƣởng bình qn 45% / năm (tính tổng số thẻ phát hành năm), phí thu đƣợc tăng 42% / năm - Dịch vụ phi tín dụng (WU, BSMS, POS, IBMB, toán bảo hiểm ): nâng dần tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng tổng thu dịch vụ phấn đấu đến năm 2014 chiếm 15% tổng thu dịch vụ - Phát triển sản phẩm bán lẻ: tăng cƣờng phát triển sản phẩm bán lẻ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm - Quy mô tăng trƣởng khách hàng: phấn đấu tốc độ tăng trƣởng khách hàng bình quân đạt 45%/năm (BIDV Thái Nguyên, 2013) 4.2 Một số giải pháp đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Ngun 4.2.1 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành Quản trị điều hành theo pháp luật, thông lệ quốc tế nguyên lý hoạt động ngân hàng Áp dụng mơ hình quản trị PDCA (hoạch định mục tiêu, xác định giải pháp, thực kế hoạch, phân tích kết quả, xác định nguyên nhân, đề sách thực thi biện pháp) Hoạt động mục tiêu lợi nhuận, tính hiệu quả, tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu Phân cấp quản lý điều hành đảm bảo nguyên tắc: tập trung, thống nhất, quán, rõ ràng nhƣng linh hoạt Hoàn thiện công tác giao tiêu kế hoạch kinh đáng kể vào hiệu hoạt động kinh doanh chung chi nhánh Luôn bám sát định hƣớng, mục tiêu, kế hoạch BIDV, tích cực đạo triển khai giải pháp, biện pháp để thực tốt mục tiêu đề Quán triệt tinh thần, tƣ tƣởng để cán nhân viên nhận thức rõ trách nhiệm mình, tâm thực hoàn thành tốt nhiệm vụ 4.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Con ngƣời yếu tố định vị phát triển lâu dài thƣơng hiệu, Mỗi cán BIDV vừa đối tƣợng để phản ánh giá trị thƣơng hiệu BIDV vừa ngƣời làm nên giá trị Sự đồng thuận, trí lịng sợi dây xun suốt làm nên sức mạnh BIDV Để nâng cao chất lƣợng phát triển nguồn nhân lực BIDV cần phải xây dựng kế hoạch chiến lƣợc phát triền nguồn nhân lực: - Về tuyển dụng nguồn nhân lực: + Tổ chức dự báo nhu cầu nhân lực, xây dựng kế hoạch tuyển dụng đảm bảo tuyển đƣợc ngƣời cho việc + Hoàn thiện chế, quy trình/quy định/phƣơng thức tuyển dụng Tiếp tục mở rộng hình thức tuyển dụng tập trung theo khu vực tuyển dụng theo vị trí, kể vị trí lãnh đạo cấp, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi 89 - Đào tạo nguồn nhân lực: + Xây dựng quy chế đào tạo đào tạo lại, có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ lĩnh để thích ứng với yêu cầu đòi hỏi xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế + Đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lƣợng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, phù hợp với đối tƣợng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ: tăng lực chuyên môn cho cán tác nghiệp, tăng lực điều hành cho cán quản lý, hoàn thành tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ theo ngạch bậc, chức danh cán + Đa dạng hóa hình thức phƣơng pháp đào tạo, bao gồm: tự đào tạo qua thực tế công việc, đào tạo đáp ứng yêu cầu công việc, đào tạo để phát triển, trọng ứng dụng cơng nghệ tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo + Xây dựng sách đào tạo cán trẻ: đào tạo bổ sung kiến thức lãnh đạo, lực quản trị ngân hàng đại nƣớc nƣớc ngoài, luân chuyển đào tạo kinh nghiệm quản lý sở, vùng khó khăn để rèn luyện ý chí phấn đấu + Tập trung tổ chức bồi dƣỡng kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn cho nhân viên giao dịch, đặc biệt nhân viên tuyển dụng để tƣ vấn cho khách hàng đặt tảng xây dựng hình ảnh văn hóa kinh doanh BIDV Thái 90 + Nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp theo thông lệ phƣơng pháp để đánh giá kết công việc cán Việc đánh giá kết thực công việc phải công khai, minh bạch trực tiếp cán đƣợc đánh giá + Xây dựng hệ thống chế sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập cạnh tranh cao + Xây dựng thực Quy chế chi trả thu nhập mới, đáp ứng yêu cầu: thu hút, trì đội ngũ cán giỏi; kích thích động viên cán làm việc + Xây dựng sách khen thƣởng nhân có thành tích cơng việc nhằm kích thích thành viên tích cực, có xuất hiệu cao Niêm yết danh sách cá nhân tập thể đạt thành tích xuất sắc kỳ tin Ngân hàng để biểu dƣơng - Hồn thiện cơng cụ quản lý nguồn nhân lực: + Xây dựng chuẩn hệ thống văn quy định pháp luật liên quan tới việc quản lý nguồn nhân lực (Hợp đồng lao động, kỷ luật, sa thải, khơng phân biệt đối xử, ) đảm bảo hài hịa quyền lợi trách nhiệm ngƣời lao động ngƣời sử dụng lao động - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV + Tiếp tục hồn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi BIDV toàn thể đội ngũ cán nhân viên + Xây dựng phong cách làm việc động, trẻ trung, đại toàn đội ngũ lao động BIDV Nguyên Mục tiêu huấn luyện không nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề Đặc biệt, với học kinh nghiệm rủi ro đạo đức, lợi dụng chức nghiệp mà dịp để chia sẻ thông tin giá trị, mục tiêu định hƣớng vụ gây thất thoát chiếm đoạt tài sản ngân hàng khách hàng thời gian chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc BIDV vừa qua NHTM khác làm tổn hại đến thƣơng hiệu nhiều ngân hàng, Thái Nguyên chung BIDV Thái Nguyên cần làm tốt cơng tác giáo dục tƣ tƣởng trị đạo đức cho + Tăng cƣờng công tác quy hoạch nhằm tạo lực lƣợng cán nòng cốt kế cán bộ, tăng cƣờng công tác giám sát cán để không xẩy trƣờng hợp cận đảm bảo cho phát triển bền vững BIDV Thái Nguyên Tuy nhiên việc nhƣ quy hoạch phải cơng có tiêu chí rõ ràng tất cán nhân viên 4.2.3 Giải pháp dịch vụ toán Chi nhánh phấn đấu hội ngƣời nhƣ - Đánh giá kết công việc đánh giá cán + Xây dựng quy định, quy trình đánh giá kết thực công việc với tiêu chí, định lƣợng cụ thể theo vị trí cơng tác (căn vào mô tả công việc) - Phát triển dịch vụ tốn Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm triển khai dịch vụ mới, nâng cao chât lƣợng dịch vụ toán theo nhu cầu thị trƣờng Triển khai mở rộng dịch vụ toán điện tử, đẩy mạnh đầu tƣ nghiên cứu ứng dụng cá cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc tế 91 92 Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản cá nhân với độ an toàn cao, thuận lợi + Thẻ ghi nợ: Chi nhánh cần tiếp thị loại thẻ ghi nợ (BIDV Moving, giao dịch tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn giá rẻ hỗ trợ BIDV Harmony, BIDV etrans) cụ thể BIDV Moving dành cho đa số giới trẻ, tạo điều kiện cho phát triển cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV etrans dành cho khách hàng có thu nhập ổn định (chủ yếu giới công chức, Tuyên truyền, vận động số doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp nhà nƣớc nhân viên cơng ty) Riêng thẻ BIDV Harmony, có nhiều sản phẩm lớn có điều kiện, thực việc mở tài khoản, chi trả khoản thu nhập cho nhân thẻ ATM ngân hàng khác có tính tƣơng tự vƣợt trội nên viên qua tài khoản cá nhân, khuyến khích họ chi trả hàng hoá dịch vụ nhƣ lƣợng khách hàng đăng ký khơng nhiều nhƣ năm trƣớc Vì vậy, chi nhánh tiền điện, điện thoại, tiền nƣớc, tiền thuế… thơng qua tài khoản cần có biện pháp trì lƣợng khách hàng có tiếp thị thêm khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở tài khoản cá nhân tất điểm - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: giao dịch toàn chi nhánh Trang bị máy vi tính kết nối mạng thơng suốt, kéo Thành cơng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc định dài thời gian phục vụ khách hàng nơi đông dân cƣ nhƣ thị xã, thị mạng lƣới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng trấn, khu công nghiệp… lúc nơi qua cách Tuy nhiên hiên BIDV phần lớn sử dụng Cần có phối hợp gữa BIDV, NHNN, Đài truyền hình, hình thức tốn Séc cá nhân sâu rộng tầng lớp dân cƣ kênh phân phối trực tiếp ”qua quầy” gây lãng phí thời gian chi phí (lƣơng nhân viên, thuê địa điểm) cho ngân hàng, gây bất tiện cho khách hàng (thời gian ngân - Phát triển dịch vụ thẻ: hàng hoạt động hành khách hàng) Vì cần phát triển Có thể nói năm qua dịch vụ thẻ BIDV nói riêng, hệ thống sản phẩm dịch vị ngân hàng đại sử dụng tài khoản cá nhân nhƣ: sử dụng thẻ rút ngân hàng Việt Nam nói chung có phát triển vƣợt bậc nhƣng theo đánh giá tiền mặt ATM, toán chi trả tiền dịch vụ điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm, chuyên gia ngành tiềm phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam chi trả học phí, tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân hsachs lớn Hơn môi trƣờng cạnh tranh gay gắt thị trƣờng thẻ, việc nhà nƣớc qua hệ thống kho bạc thơng qua sử dụng thẻ ATM, tốn không giữ vững nâng cao vị cơng việc khó khăn Do BIDV cần có chiến dùng tiền mặt qua ngân hàng Chi nhánh nên cử nhân ciên đến doanh nghiệp, lƣợc phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới: quan, đơn vị, tổ chức, trƣờng đại học, bệnh viện hộ kinh doanh, hộ gia đình Phát triển thêm tiện ích thẻ loại thẻ cá nhân có thu nhập khá, ổn định, vận động họ mở tài khoản thực dịch Mở rộng thêm mạng lƣới chấp nhận thẻ cách liên kết quan, doanh vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng nghiệp, tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ Liên kết mạng lƣới chấp nhận thẻ với ngân hàng khác Đầu tƣ nâng cấp quy mô hệ thống ATM Tuyên truyền quảng cáo lợi ích việc sử dụng thẻ thành lập tổ hỗ trợ khách hàng + Thẻ tín dụng quốc tế: Tùy theo tính loại thẻ mà tiếp thị - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác nghiệp chi nhánh (qua rà sốt liệu thơng tin khách hàng đầu vào, đầu ), thực hàng qúy Chú trọng chăm sóc khách hàng tại: triển khai chƣơng trình maketinh cho khách hàng (cấp số dự thƣởng cho khách hàng tại; miễn phí BSMS khách hàng lâu năm, ) đề xuất gói sản phẩm có BSMS kèm đối tƣợng khách hàng sử dụng cho phù hợp Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động e- hợp với cá nhân có thu nhập tƣơng đối cao ổn định nên đối tƣợng khách banking: đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chƣơng trình đáp hàng nhắm đến thƣơng nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc công ty ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch khách hàng nƣớc ngồi hay công ty nƣớc, nhân viên ngân hàng Cụ thể: thẻ BIDV Precious dành cho khách hàng VIP, thẻ BIDV Flexi Master Card dành cho thƣơng nhân, doanh nhân - Phát triển dịch vụ Dịch vụ mobile ATM cho phép ngƣời sử dụng điện thoại di động thực giao dịch, tốn hàng hóa qua điện thoại Ngồi cịn 93 94 cho phép thực nhiều chức tiện ích nhƣ nạp tiền điện thoại, rút tiền mà hàng sử dụng thông qua việc thành lập phận hỗ trợ khách hàng, giới thiệu, hƣớng không cần dùng đến máy ATM, chuyển tiền Để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải dẫn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp cho đối có tài khoản ngân hàng thẻ sim điện thoại có tính giao dịch tƣợng Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao lợi ích cho doanh nghiệp viễn thơng cung cấp Giao dịch đƣợc xác nhận sau tổng khách hàng theo phân nhóm khách hàng đài ngân hàng nhận dạng số điện thoại ngƣời sử dụng, mật đối chiếu số - Marketing điện tử: tài khoản Khi toán, khách hàng cần nhắn tin vào số máy tổng đài Internet trở thành phần quan trọng sống Theo eMarketer - ngân hàng với yêu cầu chuyển tiền kèm theo số điện thoại số tài khoản ngƣời công ty nghiên cứu thƣơng mại điện tử, 94% ngƣời dùng internet có email nhận tiền Với lợi rẻ, nhanh, có mặt nơi, phận tiếp thị việc tiếp cận khách 4.2.4 Giải pháp marketing chăm sóc khách hàng hàng trực tiếp nên tìm kiếm thông tin khách hàng mạng gửi thƣ tiếp thị Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, BIDV cần coi Theo nghiên cứu thực tế eMarketer, để đảm bảo cho việc tiếp thị thƣ trọng hoạt động marketing nhiều hình thức nhƣ tuyên truyền, quản cáo điện tử thành công, phải cân nhắc yếu tố sau: (1) Tránh tự ý gửi thƣ giá, phƣơng tiện truyền thơng đại chúng, tăng cƣờng hoạt động khuyến khích tài trợ , để gửi thƣ cho doanh nghiệp yêu cầu; (2) Sức mạnh tính cá nhân gửi quảng bá thƣơng hiệu, khai thác khách hàng hữu tiềm Chủ động xây xác tên khách hàng nhận, thƣờng có tỷ lệ hồi âm cao hơn; (3) Công bố rõ dựng triển khai chiến lƣợc kinh doanh theo hƣớng phát triển thƣơng hiệu xây chế bảo mật thông tin khách hàng, ngân hàng đảm bảo thông tin dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng - đại đƣợc dùng nội bộ, để bán lại, hay công bố rộng rãi; (4) Trả lời - Quảng cáo: Mục tiêu đƣa thƣơng hiệu BIDV Thái Nguyên đến gần khách hàng nhất, khẳng định vị BIDV + Xúc tiến hoạt động quảng cáo, quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu pano, áp phích, ti vi, báo, đài, tờ gấp, tờ rơi slogan ngắn gọn, ấn tƣợng, dễ nhớ, mang tính hệ thống để nâng cao thƣơng hiệu BIDV nói chung BIDV Thái Nguyên nói riêng + Gắn logo BIDV tên BIDV Thái Ngun cơng trình dự án mà ngân hàng tài trợ Tham gia chƣơng trình từ thiện UBMTTQ, LĐLĐ + Trụ sở phòng giao dịch thiết kế sang trọng, ấn tƣợng, hình ảnh chung thống để thể tính khác biệt BIDV Thái Nguyên với ngân hàng khác nhƣ mầu sắc, Brochure + Cán nhân viên BIDV Thái Nguyên mặc đồng phục gọn gàng, đeo biển tên, phong cách ứng xử giao tiếp thể văn hóa BIDV + Các phƣơng tiện chuyên chở đƣợc sơn, dán hình ảnh quảng cáo ngân hàng - Kích thích tiêu thụ: kịp thời thắc mắc qua email; (5) Thông báo chấp nhận ngƣời đăng ký dịch vụ để đảm bảo khách hàng thực muốn nhận dịch vụ từ Ngân hàng; (6) Lƣu lại toàn thông tin vể khách hàng; (7) Cho phép khách hàng hủy bỏ dịch vụ dễ dàng, gửi email xác nhận khách hàng bị hủy bỏ theo yêu cầu Đồng thời, Bộ phận chăm sóc khách hàng nên thƣờng xuyên giữ liên lạc với khách hàng, cập nhật thông tin chƣơng trình chăm sóc khách hàng face - Marketing gián tiếp: Đó việc phát triển truyền miệng giới B2B cách thông qua doanh nghiệp quan hệ với ngân hàng, nhờ họ giới thiệu tới bạn hàng họ BIDV Thái Nguyên Theo thơng kê cho thấy, marketing qua hình thức hiệu cao khách hàng ngƣời biện hộ cho ngân hàng, họ thiết lập nên nguồn tham khảo tin cậy cho khách hàng Tin tốt lành truyền ngân hàng có đóng góp vào thành cơng khách hàng Do đó, ngân hàng đứng phía khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý tốt, tiết kiệm chi phí kinh doanh cách hiệu nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang đặc tính cao cấp, có hàm lƣợng cơng nghệ Truyền miệng B2B cách tích cực trở thành lan truyền ghê gớm, cao Do đó, ngân hàng phải tạo nhiều tiện ích, phải hƣớng dẫn, kích thích khách ngân hàng có khen ngợi khách hàng tạo nên cơng cụ khéo léo có giá trị, 95 giúp cho chiến lƣợc lợi ích ngân hàng đạt đƣợc thành ”vang dội” 96 + Nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ thị trƣờng đại, tạo tiện ích cho khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 4.2.5 Giải pháp phát triển công nghệ (internet banking, home banking, mobile banking,…) dịch vụ toán không Cuộc cách mạng công nghệ thông tin tác động tích cực đến hầu hết lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi lối sống, phong cách làm việc, tƣ dùng tiền mặt theo hƣớng giao dịch tự động nhƣng đảm bảo chất lƣợng, an toàn hiệu ngƣời Mặt khác chế, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho + Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm khách hàng cỏ vẻ tƣơng đồng cơng nghệ đƣợc xem yếu tố then chốt cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM chạy đua ngân hàng hành trình tìm kiếm ủng hộ thành “ngân hàng thu nhỏ” trài khắp địa bàn tỉnh Đồng thời, tăng ngƣời sử dụng dịch vụ, công nghệ trở thành đƣờng ngắn hiệu cƣờng tiếp thị để phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cƣờng để ngân hàng giành lợi cạnh tranh quan trọng lĩnh vực ngân hàng liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng ATM Hiện BIDV đƣợc đánh giá ngân hàng có tảng cơng nghệ tiên tiến và thẻ POS có khả phát triển sản phẩm có giá trị gia tăng cao Trong đầu tƣ công nghệ, Nhƣ việc đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại cho BIDV có lợi quan trọng đƣợc cổ phần hóa, thực dự án phép BIDV có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tƣợng công nghệ thông tin phạm vi lớn kết hợp với hài hòa việc sử dụng phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, nguồn lực có tính động đầu tƣ mơ hình NHTMCP, nhờ cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức, tiết giảm chi giúp cho BIDV nâng cao chất lƣợng quản lý, đảm bảo an tồn hoạt động, giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh yêu cầu bắt buộc kinh doanh Dù vậy, việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng thời gian qua có hạn chế định Mặt khác so sánh với ngân hàng nƣớc ngồi, trình độ cơng nghệ ngân hàng có chênh lệch định Do thời gian tới ngân hàng cần: 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để đẩy mạnh công tác tốn khơng dùng tiền mặt cần trọng số vấn đề sau: + Tăng cƣờng liên danh liên kết hợp tác ngân hàng với Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, công nghệ hạ tầng kỹ ngân hàng tổ chức kinh tế khác nƣớc nhằm tranh thủ thuật, lực tài chính, lực quản lý, để cạnh tranh với nƣớc hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản khu vực giới phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động + Nâng cấp đại hóa cơng nghệ ngân hàng cách đồng để đảm kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo dịch vụ , định hiệu vốn đầu tƣ Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn công nghệ đúng, hƣớng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lƣu trữ thơng tin tồn hệ thống, tính phù hợp đặc điểm kinh doanh ngân hàng, khả đáp ứng đƣợc các Chi nhánh đƣợc tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng yêu cầu hoạt động kinh doanh tiền tệ quản ký hoạt động Nhất triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu + Ƣu tiên tăng cƣờng công tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ khai thác tƣ vào phần mềm ứng dụng nhƣng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, quản lý công nghệ thông tin cho cán nhân viên BIDV Đây q trình cần khơng đáp ứng đƣợc u cầu khơng có ”khả mở” liên kết với hệ đƣợc tiến hành thƣờng xuyên liên tục nhằm phát triển nhanh công nghệ thông tin thống bên ngồi Đây tính quan trọng, hoạt tiếp tục khẳng định vị trí BIDV động ngân hàng, liên kết nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu 97 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng 98 4.3.2 Kiến nghị với phủ Bộ, Ngành nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng u cầu cao khách hàng Nhà nƣớc cần tạo lập mơi trƣờng pháp lý đƣợc xem nhƣ giữ vai trò phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cƣờng sức cạnh tranh, đƣa việc quản lý chất tảng việc phát triển chế toán Tầm quan trọng chế tổ chức lƣợng trở thành công việc thƣờng xuyên, đồng thời bƣớc chuẩn hóa để vƣơn tốn kinh tế thị trƣờng địi hỏi phải có quan tâm thoả đáng từ thị trƣờng tài quốc tế, BIDV nên rà sốt lại quy chế điều kiện cịn bất phía quan quản lý Nhà nƣớc mà sở pháp lý điều kiện cần thiết để cập, thủ tục hành chín rƣờm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nhƣ nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ phát triển chế tổ chức tốn phù hợp Sự khơng đầy đủ quán quan quản lý Nhà nƣớc mà sở pháp lí điều kiện cần thiết để phát triển chế tổ chức tốn phù hợp Sự khơng đầy đủ qn chế quản lý nguyên nhân dẫn đến rủi ro liên quan đến hoạt động toán qua ngân hàng Do cần phải tạo lập mơi trƣờng pháp lý ổn định, đồng Hồn Tuyên truyền quảng cáo dịch vụ ngân hàng để ngƣời hiểu tham thiện nâng cao quy định pháp lý nhƣ văn pháo quy có liên quan gia sử dụng Tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đóng vai trị đến tốn điện tử, xây dựng nghị định toán phù hợp với luật NHNN quan trọng Một dịch vụ tốn có chất lƣợng cao khơng quy trình giao luật tổ chức tín dụng Bổ sung, điều chỉnh nghị định phát hành sử dụng Séc dịch đơn giản thuận tiện mà đến thái độ hòa nhã tác phong cơng nghiệp tốn, tiến tới ban hành luật Séc cá nhân viên ngân hàng Do cần quan tâm hƣớng dẫn tốn viên có thái độ nhiệt tình với khách hàng thành đạt ngân hàng Cần xây dựng thực tốt chiến lƣợc khách hàng, coi thành đạt khách hàng thành đạt ngân hàng Vì cần quan tâm sách phù hợp nhằm củng cố niềm tìn cới khách hàng, giữ khách hàng lại với hành động thực tế mình, đồng thời tìm cách để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn khách hàng Có số khách hàng lớn chắn ngân hàng mở rộng đƣợc doanh số tốn khơng dùng tiền mặt Từ tăng cƣờng thu nhập thơng qua dịch vụ toán dich vụ ngân quỹ Hoạt động NHNN nằm môi trƣờng pháp lý nhà nƣớc quy định, chịu tác động hệ thống pháp luật doanh nghiệp ngân hàng Do việc tạo tập trƣờng pháp lý ổn định, đồng điều kiện thuận lợi cho NHNN hoạt động kinh doanh có hiệu cao theo quy định pháp luật Ngân hàng có sách mở cửa khuyến khích thúc đẩy cho ngân hàng thời gian thực hiện đại hố, cơng nghệ hố tốn - Khuyến khích doanh nghiệp tổ chức chi trả lƣơng cho cán công nhân viên thông qua tổ tài khoản ngân hàng - Nên có số biện pháp mang tính pháp quy cá nhân có đăng ký kinh doanh thiết phải mở tài khoản nộp thuế qua tài khoản Xây dựng chế độ tiền lƣơng hợp lý: Tháng 7/2012 BIDV xây dựng chế Hiện hệ thống luật kinh tế nƣớc ta có điều chỉnh sửa đổi phù hợp với tiêng lƣơng mới, theo tiền lƣơng dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, tình hình kinh tế chung đất nƣớc song chƣa đƣợc thực thống đồng trình độ lực mức độ hồn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần Việc ban hành hệ thống pháp lý ràng đồng tạo niềm tin cho dân chúng, có hình thức khen thƣởng xứng đáng cá nhân có thành tích tốt, có đồng thời với quy định khuyến khích Nhà nƣớc có tác động trực tiếp đến sáng kiến đóng góp vào tăng trƣởng ngân hàng, có khả hồn thành mục việc điều chỉnh quan hệ tiêu dùng tiết kiệm, tác động đến thói quen cất trữ, tiêu sớm dự định, có hành vi cƣ xử tốt đẹp với khách hàng nhƣ trả tiền thừa cho khách hàng, có khả tiếp thị đƣợc nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV càn có biện pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thƣờng khách hàng đặc biệt hành vi lợi dụng công nghệ gian lận, nắm giữ tiền mặt việc mở sử dụng tài khoản toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt, 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nƣớc cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho tốn điện tử, để từ làm cho hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển hoàn 99 100 thiện quy trình nghiệp vụ tốn điện tử hệ thống Đồng thời Ngân hàng KẾT LUẬN nhà nƣớc cần đẩy nhanh tiến độ thực dự án đại hóa hệ thống tốn, nhằm sớm đƣa vào sử dụng, tăng tốc độ toán, tạo điều kiện phát triển Không thể phủ nhận tác động tích cực tồn cầu hóa khu vực hóa cơng cụ tốn mới, tạo khả cung cấp dịch vụ toán dịch vụ tiến trình phát triển kinh tế giới Đối với ngành tài ngân hàng, hội có liên quan đến việc mở sử dụng tài khản khách hàng Ngân hàng Có sách khuyến khích Ngân hàng trang thiết bị máy móc phục vụ cho tốn thẻ, khuyến khích cá nhân mở sử dụng tài khoản cá nhân để toán thẻ thơng qua có chế sách giảm phí, thuế Đồng thời tiếp tục tuyên truyền, vận động ngƣời dân mở tài khoản, trả lƣơng qua tài khoản; Cùng với biện pháp mang tình pháp quy nhƣ doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh thiết nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công đổi cải cách hệ thống ngân hàng Việt Nam; mở rộng hội trao đổi hợp tác quốc tế ngân hàng thƣơng mại hoạt động kinh doanh tiền tệ, có hệ thống BIDV Việt Nam nói chung, BDIV Thái Nguyên nói riêng Trải qua thời gian dài hình thành phát triển, BIDV Thái Nguyên phải mở tài khoản trả lƣơng qua tài khoản, với phối hợp ngành liên xây dựng cho vị trí quan trọng địa bàn tỉnh Thái Nguyên Trƣớc quan nhƣ: Thuế, Bộ tài chính, Bộ lao động thƣơng binh xã hội áp lực cạnh tranh ngày gay gắt với ngân hàng nƣớc ngân hàng Nghiên cứu đề chuẩn mực, văn hƣớng dẫn chung, thống nƣớc ngoài, BIDV Thái Nguyên cần có biện pháp cải tổ hoạt động, đổi hƣớng phát triển kỹ thuật tin học toàn hệ thống Ngân hàng nhiều góc độ, kỹ cách tồn diện, triệt để mạnh mẽ nhằm đáp ứng đòi hỏi kinh tế thuật nhƣ tiêu chuẩn hóa để tránh đƣợc khó khăn kết nối hệ thống kỹ hội nhập nâng cao lực cạnh tranh có đẩy mạnh cơng tác thuật nhƣ nƣớc trƣớc vấp phải toán KDTM Việc đẩy mạnh toán KDTM giải pháp sáng suốt Chủ động kêu gọi giúp đỡ WB, IMF tổ chức tài chính, tiền tệ khác giới khu vực với đại hóa, cơng nghiệp hóa ngâ hàng Việt Nam Ngồi ra, Ngân hàng nhà nƣớc phải tăng thêm quyền chủ động cho hệ thống Ngân hàng thƣơng mại nói chung hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói riêng Điều có ý nghĩa quản lý Ngân hàng Nhà nƣớc nên dừng lại vấn đề vĩ mơ, vấn đề chung mang tính định hƣớng không nên đƣa quy định cụ thể, chi tiết liên quan đến vấn đề mang tính đặc thủ riêng ngân hàng Bởi lẽ, điều kiện hoạt động cá NHTM không giống nhau, đƣa quy định cụ thể áp mang tính chiến lƣợc, tốn KDTM hình thức tốn tiện lợi, thích hợp, an tồn xác đem lại hiệu cao khơng phục vụ tốt cho việc tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế quốc dân, đẩy mạnh tốc độ phát triển lƣu thơng hàng hóa mà cịn trực tiếp thay đổi khối lƣợng tiền mặt lƣu thông Sau nhiều năm ứng dụng công nghệ ngân hàng đại nhằm đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM, cơng tác Chi nhánh đạt đƣợc nhiều kết tích cực nhƣ toán KDTM ngày tăng giá trị, khối lƣợng giao dịch, đối tƣợng tham gia; thể thức toán ngày đƣợc mở rộng đáp ứng nhu cầu dụng chung cho Ngân hàng gây khó khăn cho cá Ngân hàng việc nhiều loại đối tƣợng địa bàn, công tác tốn ln đảm bảo nhanh thích ứng với mơi trƣờng kinh doanh cụ thể họ Tóm lại, vai trị quản lý vĩ mơ chóng, kịp thời với độ an tồn xác cao Tuy nhiên cơng tác toán Ngân hàng nhà nƣớc cần thiết song nên dừng lại mức độ để KDTM Chi nhánh cịn số hạn chế nhƣ mức độ tham gia sử dụng dịch vụ đảm bảo quyền tự chủ kinh doanh cho NHTM để họ phát huy sáng tạo, dân cƣ thấp; giá trị, khối lƣợng giao dịch đối tƣợng tham giƣa chƣa linh hoạt nhằm thích ứng với mơi trƣờng kinh doanh tƣơng xứng với tiềm thị trƣờng tỉnh Thái Nguyên; số phƣơng tiện TTKDTM đại chƣa đƣợc áp dụng rộng rãi; nguồn nhân lực chi nhánh hạn chế; phát triển mạnh mẽ CNTT làm cho máy móc thiết bị Chi nhánh nhanh chóng lạc hậu; phạm vi tham gia TTKDTM cịn bó hẹp số đối 101 102 tƣợng định; nhận thức ngƣời dân địa bàn tiện lợi TÀI LIỆU THAM KHẢO tốn KDTM cịn thấp… Thời gian tới để đẩy mạnh công tác toán KDTM, BIDV Thái Nguyên cần thực đồng nhiều giải pháp Các giải pháp kiến nghị mà tác giả gợi ý luận văn gợi ý sách quan trọng cho Chi nhánh việc đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM thời gian tới Do thời gian trình BIDV Thái Nguyên (2011), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2011 phương hướng hoạt động năm 2012 BIDV Thái Nguyên (2012), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2012 phương hướng hoạt động năm 2013 độ có hạn, luận văn chắc cịn nhiều hạn chế, tác giả mong tiếp tục nhận đƣợc BIDV Thái Nguyên (2013), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2013 phương hướng hoạt động năm 2014 ý kiến đóng góp Q thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để luận văn đƣợc BIDV Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên hồn chỉnh Chính phủ (2003), Nghị định số 159/2003/NĐ-CP ngày 10 tháng 12 năm 2003 “Cung ứng sử dụng Séc” Chính phủ (2006), Nghị định số 161/2006/NĐ-CP ngày 28 tháng 12 năm 2006 “Quy định toán tiền mặt” Chính phủ (2012), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2012 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt” Chính phủ (2006), Quyết định số 291/206/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2006 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh toán khơng dùng tiền mặt” 10 Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng năm 2007 Thủ tƣớng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lượng từ NSNN” 11 Chính phủ (1993), Nghị định số 91-CP ngày 25 tháng 11 năm 1993 “Về tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt” 12 Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị Ngân hàng thương Mại, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 13 Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương Mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Hữu Nghĩa (2007), Các nguyên tắc giám sát ngân hàng có hiệu Ủy ban Basel, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 15 Nguyễn Văn Ngọc (2011), Giáo trình tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 103 16 NHNN Việt Nam (1994), Quyết định số 22/QĐ-NH1 Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành “Thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt” 17 NHNN Việt Nam (2007), Chỉ thị số 05/2007/CT-NHNN ngày 11/10/2007 104 28 Các cổng thông tin điện tử: - Cổng thông tin điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: www.BIDV.com.vn Thống đốc NHNN Việt Nam “Về việc trả lương qua tài khoản cho - Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam: www.sbv.gov.vn đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước” - Cổng thông tin điện tử Tổng cục thống kê Việt Nam: www.gso.gov.vn 18 NHNN Việt Nam (2002), Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam “Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán” 19 NHNN Việt Nam (2002), Quyết định 1092/2002/QĐ-NHNN Thống đốc - Cổng thông tin điện tử Doanh nghiệp- Tài - Chứng khốn: www.vinacorp.vn - Cổng thông tin điện tử dịch vụ liệu thơng tin tài chun sâu: www.cafef.vn NHNN Việt Nam “Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng - Cổng thông tin điện tử tài ngân hàng: www.kienthuctaichinh.com dịch vụ tốn” - Cổng thông tin điện tử cẩm nang ngân hàng: www.nganhangonline.com 20 NHNN Việt Nam (2002), Quyết định NHNN số 1284/2002/QĐ-NHNN - Cổng TT điện tử Vietnam Business News: www.vietnambusiness.asia ngày 21 tháng 11 năm 2002 ban hành “Quy chế mở sử dụng tài khoản tiền - Cổng thông tin điện tử Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.info gửi NHNN TCTD” - Cổng TT điện tử từ điển bách khoa toàn thƣ: www.bachkhoatoanthu.gov.vn 21 NHNN Việt Nam (2007), Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” 22 Quốc hội Nƣớc CHXHCN Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 23 Quốc hội Nƣớc CHXHCN Việt Nam (2010), Luật ngân hàng nhà nước số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 24 Quốc hội Nƣớc CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 25 Lê Văn Tề & Trƣơng Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ Việt Nam, Nhà xuất trẻ 26 Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng thương Mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 27 Các tạp chí, báo: - Tạp chí Ngân hàng - Thời báo kinh tế Sài Gịn - Tạp chí tài - Tạp chí Kinh tế Phát triển - Cổng thơng tin điện tử Business & financial news: www.vneconomy.vn 105 PHỤ LỤC 106 Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV?  BIDV Business Online PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ CÔNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG  BIDV Mobile TIỀN MẶT TẠI BIDV THÁI NGUYÊN (Dành cho khách hàng)  BIDV Online Phiếu khảo sát thu thập thông tin công tác toán KDTM BIDV Thái Nguyên nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích  BSMS  Chƣa sử dụng Mức độ ƣu tiên sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân Quý khách hàng đƣợc giữ kín  Ƣu tiên tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc cơng bố có đồng ý Q vị  Ƣu tiên tốn khơng dùng tiền mặt khơng bị tính phí PHẦN I THƠNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT - Họ tên: …………………………… Giới tính…………………… - Độ tuổi(*): …………………………Trình độ chun mơn…………………………  Đã sử dụng nhƣng thấy bất tiện  Chƣa sử dụng dùng thử  Không sử dụng Nguyên nhân bạn khơng sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV - Điện thoại:…………………………Email…………………………………………  Không biết đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Đơn vị công tác: ……………………………………………………………………  Thấy phức tạp - Chức vụ: …………………………………………………………………………… - Công việc đảm nhiệm: ……………………………………………………………… (*)Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/Số năm thành lập (đối với khách hàng Doanh nghiệp)  Mức phí cao  Khơng n tâm Quý khách có khó khăn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng khơng? PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ CƠNG TÁC THANH TỐN KDTM TẠI BIDV THÁI NGUN Khơng gặp khó khăn A Những thông tin việc sử dụng dịch vụ tốn KDTM Gặp chút khó khăn Bạn mở tài khoản ngân hàng BIDV chƣa? Khó khăn vừa phải  Đã mở tài khoản  Đã có thẻ ATM/VISA  Đã sử dụng tài khoản để chuyển tiền quầy giao dịch  Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (BIDV Business Online, BIDV Mobile, BIDV Online, BSMS)  Chƣa mở Bạn sử dụng dịch vụ toán KDTM BIDV? Rất khó khăn Séc Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu Thẻ ngân hàng Khác Bạn sử dụng thẻ ngân hàng BIDV? Thẻ ghi nợ nội địa (BIDV Lingo, BIDV Harmony, BIDV eTrans, BIDV Moving) Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế (Master Ready, BIDV ManU debit) Chƣa sử dụng Cực kỳ khó khăn Quý khách có muốn giới thiệu ngƣời thân /bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV khơng?  Có  Khơng B Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ toán KDTM BIDV Thái Nguyên Ông/bà chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ƣớc sau: Điểm Ý nghĩa Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 107 STT I Tiêu chí Điểm 17 Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng dịch vụ 18 toán KDTM 19 Quy mơ vốn lớn, đáp ứng nhu cầu tốn, Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ Giao dịch viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 20 Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch IV Nhóm tiêu chí thái độ phục vụ cạnh tranh Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời Các thể thức toán đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu toán, giao dịch Thời gian thực giao dịch ngày thuận tiện 12 13 21 22 1 2 3 4 5 Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, 23 24 25 Hình thức, cách thức tính Phí dịch vụ minh bạch, xác 5 29 12 Thông tin cá nhân giao dịch đƣợc bảo mật 13 Phí dịch vụ đƣợc niêm yết ông khai 14 Thực tốt cam kết thời gian 5 III Nhóm tiêu chí lực phục vụ Bảng niêm yết Phí dịch vụ đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Không nhiều thời gian cho cho giao dịch toán Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Nhân viên khơng có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại 28 Nhân viên tƣ vấn, hƣớng dẫn giải thích rõ ràng Nhóm tiêu chí sở vật chất ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời biết đến Ngân hàng tạo cảm giác an toàn giao dịch kịp thời V 27 Các dịch vụ tiện tích tốn, giao dịch Những khiếu nại đƣợc tiếp nhận giải 26 không phiền hà 10 16 thẻ, trừ tiền sai) máy ATM, POS Biểu phí dịch vụ đƣợc điều chỉnh kịp thời Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy 15 Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi (kẹt giao dịch II 11 108 30 Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thơng tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lƣới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, ĐVCNT rộng thuận tiện 5 5 5 5 5 5 C Các ý kiến đề xuất khác nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khả đáp ứng BIDV Thái Nguyên nói chung, dịch vụ tốn KDTM nói riêng Xin chân thành cảm Ông/bà dành thời gian trả lời phiếu điều tra 109 110 PHỤ LỤC PHẦN III NHỮNG Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC THANH PHIẾU KHẢO SÁT VỀ ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV THÁI NGUYÊN (Dành cho cán BIDV Thái Nguyên) Phiếu khảo sát thu thập thông tin công tác toán KDTM BIDV Thái Nguyên nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thơng tin cá nhân đƣợc giữ kín đƣợc cơng bố có đồng ý Quý vị PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT - Họ tên: Giới tính…………………… - Độ tuổi: ………………………… Trình độ chun môn - Điện thoại: Email………………………………………… - Đơn vị công tác: - Chức vụ: - Công việc đảm nhiệm: PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ CƠNG TÁC THANH TỐN KDTM TẠI BIDV THÁI NGUYÊN Anh/chị chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ƣớc sau: Điểm Ý nghĩa STT I II Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Tiêu chí Nhóm tiêu chí điều kiện đẩy mạnh cơng tác toán KDTM BIDV Thái Nguyên Cơ sở hạ tầng đồng Cán chuyên nghiệp Tạo lập mối quan hệ khách hàng BIDV Nội dung văn hƣớng dẫn Ngăn ngừa đƣợc rủi ro giao dịch Chính sách miễn giảm phí BIDV Các sản phẩm đƣợc triển khai có phù hợp Nhóm tiêu chí phản ánh khó khăn việc đẩy mạnh cơng tác tốn KDTM BIDV Thái Nguyên Hồ sơ Cơ chế động lực cho khách hàng Cơ chế động lực cho nhân viên BIDV Triển khai sản phẩm Quảng cáo, tờ rơi Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Điểm TOÁN KDTM TẠI BIDV THÁI NGUYÊN Xin chân thành cảm ơn Anh/chị giành thời gian trả lời phiếu điều tra