BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - - CAO QUANG TRUNG CAO QUANG TRUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2010 - 2014 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH PHÚ YÊN GIAI ĐOẠN 2010 - 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2015 Cán hướng dẫn khoa học : TS NGÔ QUANG HUÂN NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Họ tên học viên: Cao Quang Trung Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 12/02/1990 Nơi sinh: Phú Yên Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820144 I- Tên đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng PGS TS Nguyễn Phú Tụ PGS TS Nguyễn Hồng Nga Phản biện II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 TS Nguyễn Thế Khải Phản biện đưa hàm ý tham khảo cho nhà quản trị TS Trương Quang Dũng Ủy viên TS Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Chủ tịch thương mại cổ phần ngoại thương – chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 – 2014” III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/07/2015 V- Cán hướng dẫn: TS Ngô Quan Huân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn, Tiến sĩ Ngô Quang Huân chuyên gia, q khách hàng tận tình giúp đỡ Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác em suốt trình thực luận văn thạc sĩ Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo giảng dạy em năm qua, kiến thức mà em nhận giảng đường Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc hành trang giúp em vững bước đường nghiệp tương lai Em muốn gửi lời cảm ơn đến anh chị bạn lớp thạc sĩ quản trị kinh doanh 13SQT21 giúp đỡ cho em lời khuyên bổ ích Học viên vấn đề học tập công việc Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cha mẹ Người kịp thời động viên giúp đỡ em vượt qua khó khăn sống Học viên CAO QUANG TRUNG CAO QUANG TRUNG iii TÓM TẮT Đây nghiên cứu thực nghiệm để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn Sự hài lịng khách hàng tồn thời gian dài, nghiên cứu xem nhân tố quan trọng công tác quản trị nhiều năm qua Mục đích đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Phú Yên”, nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Qua đề xuất số giải pháp liên quan nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đề tài xác định thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua vấn định lượng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đến giao dịch thẻ trụ ATM Sau tiến hành phân tích thống kê mơ tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xây dựng đánh giá thang đo Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến cho thấy mối quan hệ ràng buộc nhân tố với hài lòng khách hàng, phân tích ANOVA T-test sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu 300 khách hàng Đề tài kết hợp việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 25 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều đến độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Từ phương trình hồi quy đa biến ta trích nhân tố sau: - X1: Độ tin cậy - X2: Tài sản hữu hình - X3:Độ đáp ứng - X4: Độ cảm thông - X5: Sự đảm bảo iv Trong nhân tố X4 (Độ cảm thông) nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Connect24 Kế đến nhân tố X3 ( Độ đáp ứng), X1 (Độ tin cây), X5 ( Sự đảm bảo) X2 ( Tài sản hữu hình) Do cịn nhiều hạn chế kiến thức chuyên ngành thực tiễn, đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận nhận xét đóng góp q báu q Thầy, Cơ v ABSTRACT This is an empirical study to determine the factors that affect customer vi X4: empathy X5: assurance satisfaction for card payment services Customer’s satisfaction is one of the Which factors X4 (empathy) is the most influential factor to customer important factors in the service management that people have been studying and satisfaction card services Next is the factor X3(responsiveness), X1 (reliability), researching for a long time in the past X5( assurance) and X2 (tangibility) The purposes of this thesis as “Assess customer satisfaction on Connect24 of Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my commercial bank foreign trade - Phu Yen branch” is to confirm the factors that essay might have some mistakes or confusion Hopefully I can get more advice, affect customer’s satisfaction for card payment services then to propose some more constructive opinions, and more feedback from my teachers suggestions in order to improve and enhance the customer’s satisfaction for card payment services There are two steps to complete this thesis: First, we going to the interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study modal for this topic Second, we go to collect all information from the previous interviews and questionnaires After that, we going to the analysis from Descriptive statistics, Reliability Analysis Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) to adjusts and evaluate the measure of study In addition, Multivariate regression to find out the relationships between all the main factors and the customer' satisfaction for card payment services ANOVA and T-tests were used to test the research hypotheses The data of the research was based on the survey of 300 customer who had been using at the agribank and transaction under The data was coded into the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) 20.0 This topic try to combine scales of service quality measurement with 25 observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most affected to the customer ' satisfaction for card payment services of the bank From multivariate regression equation,we found out some main factors listed below: X1: reliability X2: tangibility X3:responsiveness vii MỤC LỤC viii 2.2.2 Dịch vụ LỜI CAM ĐOAN i 2.2.2.1 Định nghĩa dịch vụ LỜI CÁM ƠN ii 2.2.2.2 Bản chất dịch vụ .9 TÓM TẮT iii 2.2.2.3 Đặc tính dịch vụ .9 2.2.3Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng11 ABSTRACT .v 2.2.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 11 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii 2.2.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng .11 DANH MỤC BẢNG BIỂU xiii 2.2.4 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 13 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý nghiên cứu đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phương pháp nghiên cứu .3 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Kết cấu luận văn 2.2.4.1 Sự cần thiết đo lường nhu cầu khách hàng 13 2.2.4.2 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng 13 2.3 Các nghiên cứu trước 14 2.3.1 Các nghiên cứu nước 14 2.3.2 Các nghiên cứu nước 15 2.4 Mơ hình lý thuyết thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 15 2.4.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ .15 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT Nhân tố độ tin cậy 24 2.1 Giới thiệu Nhân tố độ đáp ứng 24 2.2.1 Một số khái niệm NHTM thẻ Nhân tố bảo đảm 24 2.2.1.1 Khái niệm NHTM Nhân tố độ thông cảm .24 2.2.1.2 Một số khái niệm thẻ Nhân tố tài sản hữu hình 24 2.2.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)  Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.2.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 terminal) 3.1 Giới thiệu 27 ix x 3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 4.4.1.2 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 52 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 27 4.4.1.3 Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến .57 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 27 4.4.2 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .29 khách hàng sử dụng thẻ toán Connect24 60 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 30 4.4.3 Kết đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố 62 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 31 4.4.3.1 Nhân tố Sự Đảm Bảo 62 3.3 Xây dựng thang đo 31 4.4.3.2 Nhân tố Độ Cảm Thông .63 3.3.1 Thang đo lường nhân tố Độ tin cậy 32 4.4.3.3 Nhân tố Tài Sản Hữu Hình 64 3.3.2 Thang đo lường nhân tố độ đáp ứng 32 4.4.3.4 Nhân tố Độ Tin Cậy .65 3.3.3 Thang đo lường nhân tố đảm bảo 32 4.4.3.5 Nhân tố Độ Đáp Ứng .66 3.3.4 Thang đo lường nhân tố độ cảm thông 33 4.4.4 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận khách hàng hài lòng 3.3.5 Thang đo lường nhân tố tài sản hữu hình 33 khách hàng nam nữ 67 3.4 Đánh giá sơ thang đo 34 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ Ý KIẾN THAM KHẢO CHO NHÀ 3.5 Nghiên cứu định lượng 34 QUẢN TRỊ .70 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 70 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .37 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha 38 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối ( lần thứ 2) 47 4.3.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lường 50 4.4 Phân tích Anova kiểm định kết phân tích hồi quy đa biến 52 4.4.1 Phân tích mơ hình 52 4.4.1.1 Mơ hình .52 5.1.1 Độ Cảm Thông 70 5.1.2 Độ Đáp Ứng 71 5.1.3 Độ Tin Cậy 71 5.1.4 Sự Đảm Bảo 71 5.1.5 Tài Sản Hữu Hình 72 5.2 Một số giải pháp nâng cao Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên 72 5.2.1 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng 72 xi xii 5.2.2 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM 73 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5.2.3 Nâng cao chất lượng số lượng máy ATM 74 NHTM: Ngân hàng thương mại 5.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 75 TMCP: Thương mại cổ phần 5.2.5 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 77 Vietcombank: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 5.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp động 78 ATM: Thẻ toán nội địa 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM THẢO 80 ACSI: American Customer Satisfaction Index VCB: Vietcombank CN: chi nhánh EFA: Nhân tố khám phá TC: Tin cậy DU: Đáp ứng DB: Đảm bảo CT: Cảm thông HH: Hữu Hình xiii xiv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 10 Bảng 4.8 11 Bảng 4.9 12 Bảng 4.10 13 Bảng 4.11 14 Bảng 4.12 15 Bảng 4.13 16 Bảng 4.14 17 Bảng 4.15 18 Bảng 4.16 19 Bảng 4.17 20 Bảng 4.18 21 Bảng 4.19 22 Bảng 4.20 23 Bảng 4.21 24 Bảng 4.22 25 Bảng 4.23 TÊN Thang đo SERVQUAL Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng Cronbach Alpha thang đo nhân tố Độ Tin Cậy Cronbach Alpha thang đo nhân tố Độ Đáp Ứng Cronbach Alpha thang đo nhân tố Sự Đảm Bảo Cronbach Alpha thang đo nhân tố Độ Cảm Thông Cronbach Alpha thang đo nhân tố Tài Sản Hữu Hình Cronbach Alpha thang đo hài lòng Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần thứ Bảng phương sai trích lần thứ Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần cuối (lần thứ 2) Bảng phương sai trích lần cuối ( lần thứ 2) Kết phân tích nhân tố EFA lần cuối ( lần thứ 2) Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Thơng số thống kê mơ hình hồi qui phương pháp Enter Mức độ cảm nhận khách hàng Nhân tố Sự Đảm Bảo Mức độ cảm nhận khách hàng Nhân tố Độ Cảm Thông Mức độ cảm nhận khách hàng Nhân tố Tài Sản Hữu Hình Mức độ cảm nhận khách hàng Nhân tố Độ Tin Cậy Mức độ cảm nhận khách hàng Nhân tố Độ Đáp Ứng Kiểm định có khác mức độ cảm nhận nhóm khách hàng nam nữ Bảng so sánh giá trị trung bình hài lịng nhóm khách hàng nam khách hàng nữ TRANG 19 35 38 39 40 41 42 STT HÌNH Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 42 44 Hình 4.1 45 46 47 Hình 4.2 48 49 56 57 58 59 62 63 64 65 66 67 68 Hình 4.3 Hình 4.4 Hình 4.5 TÊN TRANG 17 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 23 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 28 Mơ hình lý thuyết(sau thảo luận nhóm) hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 30 Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 51 Mơ hình thức hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tốn Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên 53 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 54 Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa 55 Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa 61 Mơ hình lý thuyết thức điều chỉnh Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI Trước tình hình đó, với mục tiêu trở thành Ngân hàng có thị phần thẻ 1.1 Lý nghiên cứu đề tài Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam thức ATM lớn địa bàn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Phú Yên phải đặc biệt quan tâm đến hài lòng khách hàng, phải tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự kiện làm Vietcombank Connect 24.Nên tác giả định chọn đề tài: “Đánh giá hài chuyển động nhiều mặt hoạt động xã hội, đặc biệt lĩnh vực kinh tế, lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoạithương – Chi bao gồm lĩnh vực tài ngân hàng Cam kết Chính phủ Việt nam nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 - 2014” việc bước mở cửa khu vực tài ngân hàng, tiến tới thị trường cạnh tranh bình đẳng, khơng phân biệt định chế tài nước tạo sức ép yêu cầu Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi nhanh mạnh để cạnh tranh cạnh tranh thành công với định chế tài quốc tế 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng • Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tới ưa thích khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank chi nhánh Phú Yên Mỗi Ngân hàng có chiến lược, kế hoạch kinh doanh,những dịch vụ, tiện ích hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả mình.Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục đểcó thể đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng • Đánh giá có khác biệt hay khơng hài lòng thẻ Connect24 khách hàng nam nữ • Đề xuất số hàm ý nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank Với mục tiêu câu hỏi đặt cho nghiên cứu là: • Các nhân tố tác động đến hài lòng củ khách hàng thẻ Connect24 Vietcombank? Với tư cách ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt • Mức độ hài lịng khách hàng nhân tố đó? lĩnhvực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) • Có khách biệt hài lòng khách hàng nam nữ không? tập trung nguồnlực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng • Hàm ý để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24của đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường Trong thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi thẻ ATM) thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa ưa chuộng Việt nam Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ ngày sôi động kháchhàng nhân tố định tồn ngân hàng Vietcombank? DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 DB3:Nhan vien luon niem no Reliability Statistics Cronbach's Alpha voi ban N of Items 806 DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac mac DB5:Luon chinh xac Item-Total Statistics giao dichThe ATM Connect24 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon 9.8667 6.377 528 803 9.8133 6.139 648 745 9.7633 6.108 659 739 9.8267 5.977 657 739 Connect24 606 705 14.2400 7.160 677 678 14.2267 7.795 591 711 14.2200 7.945 518 736 Case Processing Summary N % 300 Excludeda Cases vien phat hanh the ATM 7.540 Scale: KIEM DINH CRO AM PHA BIEN DAM BAO LAN Valid DU4:De dang lien he voi nhan 14.2033 Total 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong procedure Reliability Statistics Scale: KIEM DINH CRO AM PHA BIEN DAM BAO LAN Cronbach's Alpha N of Items 794 Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases % 300 Total 300 Item-Total Statistics 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the ATM Connect24 procedure DB3:Nhan vien luon niem no voi ban Reliability Statistics DB4:Nhan vien luon du kien N of Items 770 thuc de giai dap thac mac DB5:Luon chinh xac giao dichThe ATM Connect24 Item-Total Statistics DB1:Cach su su cua nhan vien gay nien tin Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 100.0 DB2:An toan giao dichThe Cronbach's Alpha Scale Mean if Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.2833 9.274 324 794 10.6933 5.498 617 736 10.7300 5.141 700 692 10.7167 5.662 619 736 10.7100 5.999 488 799 Scale: KIEM DINH CRO AM PHA BIEN CAM THONG LAN Reliability Statistics Case Processing Summary N Valid % 300 Excludeda Cases Total Cronbach's Alpha N of Items 800 100.0 0 300 100.0 Item-Total Statistics a Listwise deletion based on all variables in the procedure Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha CT2:Nhan vien ngan hang luon N of Items 781 hieu ro nhu cau cua khach hang 10.4900 5.997 548 780 10.6100 5.316 600 756 10.5067 4.746 691 709 10.5933 5.573 622 746 CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua Item-Total Statistics ho Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang 14.0167 8.618 521 752 14.1367 7.664 608 722 14.0333 7.062 679 695 CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien Scale: KIEM DINH CRO AM PHA BIEN HUU HINH LAN Case Processing Summary N CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua ho Valid Excludeda Cases CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien 14.1200 7.992 622 719 14.0667 9.012 367 800 % 300 Total 100.0 0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the CT5:Ngan hang co chinh sach ho tro va khuyen mai hop ly procedure Scale: KIEM DINH CRO AM PHA BIEN CAM THONG LAN Reliability Statistics Cronbach's Alpha Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total 300 N of Items 772 % 0 300 100.0 Item-Total Statistics a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.7033 8.276 456 759 Factor Analysis HH2:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, tuom tat HH4:Mau ma the ATM Connect24 bat mat 13.9433 7.679 487 753 13.7700 7.475 617 705 13.7667 7.511 631 701 13.8300 7.887 542 732 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .845 Approx Chi-Square 2367.760 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the ATM Connect24 dep Scale: KIEM DINH CRO AMPHA NHAN TO HAI LONG Communalities Initial Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total TC1:The ATM Connect24 co % cung cap tien ich dung cam ket 300 100.0 0 300 TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung Extraction 1.000 716 1.000 616 1.000 534 1.000 571 1.000 517 1.000 517 1.000 675 1.000 686 1.000 668 1.000 647 1.000 750 1.000 697 TC3:Ngan hang VCB cung cap 100.0 The ATM Connect24 dung thoi a Listwise deletion based on all variables in the gian procedure TC4:Ngan hang VCB quan tam giai quyet van de ve the ATM Reliability Statistics Cronbach's Connect24 N of Items TC5:Nhan vien phat hanh the Alpha 886 ATM Connect24 dung lan dau DU1:He thong ATM Item-Total Statistics Connect24 hoat dong lien tuc SHL1:Hai long ve dich vu the ATM Connect24 SHL2:Hai long thai lam viec cua nhan vien SHL3:Ban tiep tuc su dung the ATM Connect24 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 13.7167 5.588 681 924 DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM Connect24 13.7133 4.988 1.000 659 DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong 13.7100 5.237 696 919 DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 DB3:Nhan vien luon niem no voi ban DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac mac DB5:Luon chinh xac giao dichThe ATM Connect24 CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang 1.000 473 1.000 565 1.000 588 CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua 1.000 710 ho CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot HH2:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong 1.000 669 1.000 426 1.000 461 1.000 624 12 570 2.589 82.287 13 514 2.336 84.623 14 490 2.228 86.850 15 455 2.069 88.919 16 437 1.984 90.903 17 402 1.827 92.731 18 363 1.652 94.382 19 351 1.597 95.979 20 319 1.448 97.427 21 309 1.405 98.832 22 257 1.168 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, tuom tat 1.000 Connect24 bat mat khach hang lam tam niem cua 646 DB3:Nhan vien luon niem no giao dich the ATM Connect24 1.000 533 voi ban dep TC1:The ATM Connect24 co Extraction Method: Principal Component Analysis cung cap tien ich dung cam ket TC2:The ATM Connect24 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone khong co sai sot su dung Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 669 -.506 ho HH5:Hình anh gioi thieu ve nt CT3:Ngan hang luon lay loi ich HH4:Mau ma the ATM Com % of Cumulati Variance ve % Total CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative % Variance 643 541 627 -.497 614 -.393 609 262 -.456 DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM 5.718 25.992 25.992 5.718 25.992 25.992 2.899 13.177 13.177 Connect24 2.724 12.383 38.375 2.724 12.383 38.375 2.693 12.242 25.418 DB5:Luon chinh xac 1.820 8.275 46.650 1.820 8.275 46.650 2.690 12.227 37.646 giao dichThe ATM Connect24 1.552 7.054 53.704 1.552 7.054 53.704 2.545 11.568 49.213 DB4:Nhan vien luon du kien 1.472 6.689 60.393 1.472 6.689 60.393 2.460 11.180 60.393 thuc de giai dap thac mac 821 3.731 64.124 DU2:Thu tuc lam The ATM 766 3.482 67.606 Connect24 nhanh gon 738 3.355 70.962 DU1:He thong ATM 673 3.058 74.020 Connect24 hoat dong lien tuc 10 655 2.976 76.996 DU5:Thoi gian giao dichThe 11 594 2.701 79.698 ATM Connect24 nhanh chong 600 426 -.286 599 588 580 571 488 569 324 562 412 -.347 TC5:Nhan vien phat hanh the TC3:Ngan hang VCB cung cap ATM Connect24 dung 548 -.448 The ATM Connect24 dung thoi lan dau 690 gian DB2:An toan giao dichThe 543 ATM Connect24 527 TC3:Ngan hang VCB cung cap TC5:Nhan vien phat hanh the ATM Connect24 dung 671 lan dau The ATM Connect24 dung thoi 528 -.380 HH4:Mau ma the ATM gian Connect24 bat mat HH4:Mau ma the ATM HH3:Nhan vien mac trang 788 Connect24 bat mat HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, tuom tat 784 HH5:Hình anh gioi thieu ve 767 phuc lich su, tuom tat 799 giao dich the ATM Connect24 HH5:Hình anh gioi thieu ve 729 dep giao dich the ATM Connect24 720 HH2:Thoi gian giao dichThe dep ATM Connect24 nhanh chong HH2:Thoi gian giao dichThe HH1:Ngan hang co he thong 665 ATM Connect24 nhanh chong HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot DU5:Thoi gian giao dichThe 633 ATM hien dai, tot ATM Connect24 nhanh chong TC4:Ngan hang VCB quan tam DU2:Thu tuc lam The ATM giai quyet van de ve the ATM 510 -.530 Connect24 nhanh gon Connect24 671 627 793 786 DU4:De dang lien he voi nhan CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang 531 -.599 515 -.534 vien phat hanh the ATM 786 Connect24 DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc Extraction Method: Principal Component Analysis CT4:Ngan hang lam viec vao a components extracted thoi gian thuan tien 659 790 CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua CT1:Ngan hang luon quan tam Component toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon TC1:The ATM Connect24 co cung cap tien ich dung cam ket 802 giai quyet van de ve the ATM voi ban 726 Connect24 TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung hieu ro nhu cau cua khach hang DB3:Nhan vien luon niem no TC4:Ngan hang VCB quan tam DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac mac 722 768 ho Rotated Component Matrixa DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 727 699 814 791 773 DB5:Luon chinh xac 336 giao dichThe ATM Connect24 515 DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM Extraction Method: Principal Component Analysis Connect24 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization DU5:Thoi gian giao dichThe a Rotation converged in iterations ATM Connect24 nhanh chong DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 DB3:Nhan vien luon niem no Component Transformation Matrix Component voi ban 535 022 500 487 476 083 984 -.075 059 -.121 -.757 117 631 094 086 235 089 363 -.866 235 -.281 093 -.464 -.035 834 DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac mac DB5:Luon chinh xac giao dichThe ATM Connect24 CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis CT2:Nhan vien ngan hang luon Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization hieu ro nhu cau cua khach hang -.027 046 346 -.055 -.058 -.016 009 360 -.061 -.092 -.070 008 -.026 -.080 387 -.028 032 -.054 -.069 394 -.031 018 -.118 -.018 393 -.041 -.046 060 009 196 -.062 -.006 -.031 349 -.065 -.056 -.015 -.032 310 004 -.049 -.016 -.057 341 013 -.021 005 -.055 385 -.118 027 230 063 -.019 -.082 028 251 -.013 -.051 026 -.055 294 009 019 034 -.028 299 -.036 010 052 -.015 272 000 -.002 019 CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua Component Score Coefficient Matrix ho Component TC1:The ATM Connect24 co cung cap tien ich dung cam ket TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien HH1:Ngan hang co he thong 322 015 -.036 -.002 -.093 284 -.015 017 -.112 003 HH2:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong HH3:Nhan vien mac trang TC3:Ngan hang VCB cung cap The ATM Connect24 dung thoi ATM hien dai, tot 287 -.025 042 -.107 -.062 phuc lich su, tuom tat gian HH4:Mau ma the ATM TC4:Ngan hang VCB quan tam Connect24 bat mat giai quyet van de ve the ATM 300 014 -.098 -.020 -.027 HH5:Hình anh gioi thieu ve Connect24 giao dich the ATM Connect24 TC5:Nhan vien phat hanh the dep ATM Connect24 dung 263 -.018 -.069 023 -.044 lan dau DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -.017 -.021 273 -.012 -.045 -.076 -.007 345 -.042 -.024 DU4:De dang lien he voi nhan Component Score Covariance Matrix Component vien phat hanh the ATM 000 000 000 Connect24 1.000 000 000 000 DU5:Thoi gian giao dichThe 000 1.000 000 000 ATM Connect24 nhanh chong 000 000 000 1.000 000 DB2:An toan giao dichThe 000 000 000 000 1.000 1.000 000 000 000 ATM Connect24 DB3:Nhan vien luon niem no Extraction Method: Principal Component Analysis voi ban Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac mac Factor Analysis CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .835 CT2:Nhan vien ngan hang luon Approx Chi-Square 2231.300 hieu ro nhu cau cua khach hang Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 1.000 685 1.000 674 1.000 649 1.000 761 1.000 729 1.000 566 1.000 592 1.000 712 1.000 669 1.000 436 1.000 456 1.000 627 1.000 648 1.000 530 CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua ho CT4:Ngan hang lam viec vao Communalities thoi gian thuan tien Initial TC1:The ATM Connect24 co cung cap tien ich dung cam ket TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung Extraction HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot 1.000 718 1.000 616 HH2:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong HH3:Nhan vien mac trang TC3:Ngan hang VCB cung cap phuc lich su, tuom tat The ATM Connect24 dung thoi HH4:Mau ma the ATM 1.000 532 gian Connect24 bat mat TC4:Ngan hang VCB quan tam HH5:Hình anh gioi thieu ve giai quyet van de ve the ATM 1.000 giao dich the ATM Connect24 576 dep Connect24 TC5:Nhan vien phat hanh the ATM Connect24 dung Extraction Method: Principal Component Analysis 1.000 515 Total Variance Explained lan dau DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon 1.000 522 Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared nent 1.000 Loadings Total 676 % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Total % of Cumul Variance ative % 5.405 25.738 25.738 5.405 25.738 25.738 2.896 13.789 13.789 2.689 12.803 38.541 2.689 12.803 38.541 2.676 12.745 26.534 1.806 8.599 47.140 1.806 8.599 47.140 2.620 12.476 39.011 DU5:Thoi gian giao dichThe 1.549 7.378 54.517 1.549 7.378 54.517 2.528 12.040 51.051 ATM Connect24 nhanh chong 1.441 6.863 61.380 1.441 6.863 61.380 2.169 10.329 61.380 DU2:Thu tuc lam The ATM 801 3.814 65.195 Connect24 nhanh gon 746 3.552 68.747 TC5:Nhan vien phat hanh the 718 3.417 72.164 ATM Connect24 dung 673 3.203 75.366 lan dau 10 629 2.996 78.363 TC3:Ngan hang VCB cung cap 11 594 2.829 81.191 The ATM Connect24 dung thoi 12 517 2.463 83.655 gian 13 498 2.373 86.028 HH4:Mau ma the ATM 14 457 2.177 88.205 Connect24 bat mat 15 445 2.119 90.323 HH3:Nhan vien mac trang 16 402 1.916 92.239 phuc lich su, tuom tat 17 383 1.824 94.062 HH5:Hình anh gioi thieu ve 18 352 1.677 95.739 giao dich the ATM Connect24 19 324 1.543 97.283 dep 20 312 1.486 98.769 HH2:Thoi gian giao dichThe 21 259 1.231 100.000 564 440 562 508 562 -.429 543 -.358 719 660 HH1:Ngan hang co he thong 637 TC4:Ngan hang VCB quan tam Component Matrixa giai quyet van de ve the ATM Component CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien 672 -.502 CT1:Ngan hang luon quan tam ho toi khach hang TC1:The ATM Connect24 co DB4:Nhan vien luon du kien cung cap tien ich dung cam ket DB3:Nhan vien luon niem no voi ban TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang 643 -.479 thuc de giai dap thac mac 629 581 DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 623 -.380 269 Connect24 hoat dong lien tuc 543 -.582 521 -.521 581 617 524 568 a components extracted .613 -.449 Rotated Component Matrixa 598 443 Component 282 Connect24 DU1:He thong ATM -.526 Extraction Method: Principal Component Analysis DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM 519 Connect24 CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua 265 775 ATM hien dai, tot -.271 794 ATM Connect24 nhanh chong Extraction Method: Principal Component Analysis .294 567 349 TC1:The ATM Connect24 co cung cap tien ich dung cam ket 804 TC4:Ngan hang VCB quan tam giai quyet van de ve the ATM DB3:Nhan vien luon niem no 733 TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung DB4:Nhan vien luon du kien 806 thuc de giai dap thac mac 724 DB2:An toan giao dichThe TC3:Ngan hang VCB cung cap The ATM Connect24 dung thoi 812 voi ban Connect24 767 ATM Connect24 687 Extraction Method: Principal Component Analysis gian Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TC5:Nhan vien phat hanh the a Rotation converged in iterations ATM Connect24 dung 670 lan dau HH4:Mau ma the ATM Connect24 bat mat HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, tuom tat Component Transformation Matrix Component 800 787 HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the ATM Connect24 727 dep HH2:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon Connect24 hoat dong lien tuc CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang 500 503 424 037 990 -.085 032 -.101 -.735 083 660 130 032 249 072 428 -.850 164 -.285 073 -.353 -.084 884 Component Score Coefficient Matrix Component 798 TC1:The ATM Connect24 co 790 cung cap tien ich dung cam ket TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung 787 323 017 -.039 -.004 -.099 283 -.016 019 -.111 009 282 -.025 041 -.110 -.052 304 016 -.099 -.020 -.039 260 -.018 -.070 021 -.039 -.021 -.025 277 -.012 -.035 -.078 -.011 350 -.040 -.017 TC3:Ngan hang VCB cung cap The ATM Connect24 dung thoi 664 gian TC4:Ngan hang VCB quan tam 789 giai quyet van de ve the ATM Connect24 772 TC5:Nhan vien phat hanh the ATM Connect24 dung ho CT1:Ngan hang luon quan tam 049 632 CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua 561 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .668 Connect24 DU1:He thong ATM Extraction Method: Principal Component Analysis DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM lan dau 728 DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc 703 DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon DU4:De dang lien he voi nhan Extraction Method: Principal Component Analysis vien phat hanh the ATM -.028 043 349 -.054 -.055 -.020 006 362 -.062 -.081 -.071 -.003 -.007 -.070 413 -.030 020 -.035 -.060 425 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Connect24 DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 Regression Descriptive Statistics DB3:Nhan vien luon niem no voi ban DB4:Nhan vien luon du kien -.036 thuc de giai dap thac mac CT1:Ngan hang luon quan tam 006 -.063 toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua khach hang -.100 -.007 -.010 -.031 348 Mean 431 -.065 -.059 -.018 -.029 311 013 -.051 -.019 -.054 342 022 Std Deviation N SHL 6.8567 1.11667 300 TIN CAY 3.4387 77042 300 HUU HINH 3.4507 67767 300 DAP UNG 3.2725 80115 300 CAM THONG 3.5167 75051 300 DAM BAO 3.5700 81644 300 CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam niem cua Correlations SHL ho CT4:Ngan hang lam viec vao -.022 thoi gian thuan tien HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot HH2:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong HH3:Nhan vien mac trang 006 HH4:Mau ma the ATM 059 -.020 -.100 023 252 -.014 -.054 038 296 009 301 020 -.036 011 273 -.001 -.003 642 TIN CAY 621 1.000 048 343 398 387 Pearson HUU HINH 122 048 1.000 010 039 -.014 Correlation DAP UNG 618 343 010 1.000 403 375 CAM THONG 642 398 039 403 1.000 375 DAM BAO 577 387 -.014 375 375 1.000 025 SHL 045 023 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component DAM BAO 618 dep Component Score Covariance Matrix CAM THONG 122 HH5:Hình anh gioi thieu ve -.017 DAP UNG 621 Sig (1-tailed) giao dich the ATM Connect24 HUU HINH 1.000 -.121 234 -.025 Connect24 bat mat 383 032 -.050 phuc lich su, tuom tat -.058 SHL TIN CAY 577 000 017 000 000 000 TIN CAY 000 202 000 000 000 HUU HINH 017 202 434 250 407 DAP UNG 000 000 434 000 000 CAM THONG 000 000 250 000 000 DAM BAO 000 000 407 000 000 SHL 300 300 300 300 300 300 TIN CAY 300 300 300 300 300 300 HUU HINH 300 300 300 300 300 300 DAP UNG 300 300 300 300 300 300 N 1.000 000 000 000 000 CAM THONG 300 300 300 300 300 300 000 1.000 000 000 000 DAM BAO 300 300 300 300 300 300 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed CAM THONG 462 054 311 8.578 000 732 1.365 DAM BAO 318 049 233 6.518 000 754 1.326 a Dependent Variable: SHL DAM BAO, HUU HINH, DAP UNG, TIN Collinearity Diagnosticsa Enter CAY, CAM Mo Dimens Eigenv Condition THONGb del ion alue Index a Dependent Variable: SHL 5.843 1.000 00 00 00 00 00 00 b All requested variables entered 053 10.469 02 02 43 13 02 07 035 12.973 00 24 02 74 00 17 030 13.977 00 41 01 00 09 71 026 14.856 00 30 01 11 84 00 013 21.527 98 03 53 02 05 06 R R Square Adjusted Std Error of R Square the Estimate Change Statistics R Square TIN CAY HUU HINH DAP UNG CAM THONG F Change df1 Durbindf2 Sig F Change Watson Chang a Dependent Variable: SHL e 847a 718 713 59820 718 149.577 294 000 2.088 Residuals Statisticsa a Predictors: (Constant), DAM BAO, HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, CAM THONG Minimum Maximum Mean Std Deviation N b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 267.629 53.526 Residual 105.207 294 358 Total 372.837 299 F 149.577 Predicted Value 4.3740 9.3846 6.8567 94609 300 Std Predicted Value -2.624 2.672 000 1.000 300 039 180 081 024 300 Standard Error of Predicted Sig Value 000b 4.3915 9.4016 6.8577 94579 300 -2.24495 2.55955 00000 59318 300 Std Residual -3.753 4.279 000 992 300 a Dependent Variable: SHL Stud Residual -3.808 4.318 -.001 1.002 300 b Predictors: (Constant), DAM BAO, HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, CAM THONG Deleted Residual -2.31672 2.60642 -.00103 60583 300 -3.899 4.454 -.002 1.011 300 Mahal Distance 286 26.043 4.983 3.596 300 Cook's Distance 000 083 004 009 300 Centered Leverage Value 001 087 017 012 300 Adjusted Predicted Value Residual Stud Deleted Residual a Coefficients Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficient a Dependent Variable: SHL s B Std Error (Constant) 683 271 TIN CAY 435 052 HUU HINH 157 051 DAP UNG 420 050 DAM BAO Model Summaryb Model Variance Proportions (Constant) Beta Tolerance VIF 2.516 012 300 8.417 000 756 1.323 096 3.077 002 995 1.005 301 8.484 000 760 1.315 T-Test Group Statistics Gioi Tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 147 6.8912 1.16530 09611 Nam 153 6.8235 1.07065 08656 SHL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std tailed) Difference Error Differe 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nce Equal variances assumed 1.241 266 524 298 601 06763 12912 -.18648 32174 601 06763 12934 -.18693 32219 SHL Equal variances not assumed T-Test 523 293.45 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation One-Sample Test Std Error Mean Test Value = TC1:The ATM Connect24 co cung cap 300 tien ich dung cam ket TC2:The ATM Connect24 khong co sai 300 sot su dung TC3:Ngan hang VCB cung cap The 300 ATM Connect24 dung thoi gian TC4:Ngan hang VCB quan tam giai 300 quyet van de ve the ATM Connect24 3.4600 1.02888 3.4533 05940 1.00225 3.4600 300 Connect24 dung lan dau 05730 1.07772 3.5000 Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 63.738 299 000 3.59000 3.4792 3.7008 DB3:Nhan vien luon niem no voi ban 62.051 299 000 3.55333 3.4406 3.6660 66.290 299 000 3.56667 3.4608 3.6725 DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac 06222 1.00334 Upper DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 mac TC5:Nhan vien phat hanh the ATM df 05786 99248 3.3200 t 05793 T-Test One-Sample Statistics One-Sample Test N Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence Interval of (2- Difference the Difference tailed) Lower CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua Upper khach hang CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam TC1:The ATM Connect24 co cung cap tien ich dung cam ket 58.247 299 000 3.46000 3.3431 3.5769 59.679 299 000 3.45333 3.3395 3.5672 60.383 299 000 3.46000 3.3472 3.5728 53.357 299 000 3.32000 3.1976 3.4424 niem cua ho CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien TC2:The ATM Connect24 khong co sai sot su dung TC3:Ngan hang VCB cung cap The ATM Connect24 dung thoi gian Std Deviation Std Error Mean 3.5767 85238 04921 300 3.4567 98558 05690 300 3.5600 1.05043 06065 300 3.4733 89739 05181 One-Sample Test Test Value = TC4:Ngan hang VCB quan tam giai quyet van de ve the ATM Connect24 TC5:Nhan vien phat hanh the ATM Connect24 60.420 dung lan dau 299 000 3.50000 3.3860 t T-Test khach hang One-Sample Statistics CT3:Ngan hang luon lay loi ich khach hang lam tam Mean Std Deviation Std Error Mean DB2:An toan giao dichThe ATM Connect24 300 3.5900 97557 05632 DB3:Nhan vien luon niem no voi ban 300 3.5533 99185 05726 300 3.5667 93191 05380 DB4:Nhan vien luon du kien thuc de giai dap thac Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower CT2:Nhan vien ngan hang luon hieu ro nhu cau cua N df 3.6140 CT1:Ngan hang luon quan tam toi khach hang mac Mean 300 niem cua ho CT4:Ngan hang lam viec vao thoi gian thuan tien Upper 72.679 299 000 3.57667 3.4798 3.6735 60.747 299 000 3.45667 3.3447 3.5686 58.701 299 000 3.56000 3.4407 3.6793 67.039 299 000 3.47333 3.3714 3.5753 T-Test One-Sample Test One-Sample Statistics N Test Value = Mean Std Deviation Std Error Mean t df Sig Mean Difference HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, tot 300 3.5500 90751 05240 (2- HH2:So diem chap nhan the nhieu va thuan loi 300 3.3100 1.02179 05899 tailed) HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, tuom tat 300 3.4833 93056 05373 HH4:Mau ma the ATM Connect24 bat mat 300 3.4867 90880 05247 300 3.4233 90933 05250 HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the ATM Connect24 dep DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh One-Sample Test the ATM Connect24 Test Value = t df DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower HH1:Ngan hang co he thong ATM hien dai, 67.75 tot HH2:So diem chap nhan the nhieu va thuan 56.10 loi HH3:Nhan vien mac trang phuc lich su, 64.83 tuom tat HH4:Mau ma the ATM Connect24 bat 66.45 mat HH5:Hình anh gioi thieu ve giao dich the 65.20 ATM Connect24 dep Upper 299 000 3.55000 3.4469 3.6531 299 000 3.31000 3.1939 3.4261 299 000 3.48333 3.3776 3.5891 299 000 3.48667 3.3834 3.5899 299 000 3.42333 3.3200 3.5266 T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1:He thong ATM Connect24 hoat dong lien tuc 300 3.2233 1.04743 06047 DU2:Thu tuc lam The ATM Connect24 nhanh gon 300 3.2767 98490 05686 300 3.3267 98141 05666 300 3.2633 1.01526 05862 DU4:De dang lien he voi nhan vien phat hanh the ATM Connect24 DU5:Thoi gian giao dichThe ATM Connect24 nhanh chong nhanh chong 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 53.302 299 000 3.22333 3.1043 3.3423 57.624 299 000 3.27667 3.1648 3.3886 58.711 299 000 3.32667 3.2152 3.4382 55.673 299 000 3.26333 3.1480 3.3787