ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG THỊ THU QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG THỊ THU QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS TS LÊ XUÂN ĐÌNH PGS TS PHẠM VĂN DŨNG Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn nhận nhiều giúp đỡ, động viên đồng nghiệp người thân Xin trân trọng cảm ơn PSG TS Lê Xuân Đình - Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ mặt đồng thời động viên thực hoàn thành Luận văn thạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an khoa phòng chức gia đình tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ suốt trình thực Luận văn Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an Xin trân trọng cảm ơn đồng nghiệp Bệnh viện, tập thể lớp QLKT K21 - Lớp Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội giúp đỡ việc cung cấp tài liệu, số liệu phục vụ cho trình thực Luận văn Trong trình tìm hiểu thực luận văn, với trình độ, kinh nghiệm điều kiện nghiên cứu nhiều hạn chế nên tránh khỏi sai sót nhận định chủ quan Kính mong thầy cô, đồng nghiệp bạn bè góp ý, bổ sung để luận văn có tính thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Hoàng Thị Thu Sinh ngày: 30 tháng 12 năm 1985 Quê quán: Thị trấn Chũ, huyện Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang Hiện công tác tại: Cục Quản trị, Tổng cục Hậu cần - Kỹ thuật, Bộ Công an Địa quan: số 80 Trần Quốc Hoàn, phường Dịch Vọng, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Là học viên cao học Khóa 21 trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội; Ngành: Kinh tế trị; Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Cam đoan đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an” Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Xuân Đình Luận văn thực Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đề tài công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu từ nguồn sách, tạp chí liệt kê danh mục tài liệu tham khảo Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ .12 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 1.2.5 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 19 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Nguồn liệu, tài liệu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng 21 2.3 Công cụ sử dụng 21 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN 26 3.1 Giới thiệu bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an 26 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an 28 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện 30 3.2 Thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an .32 3.2.1 Quản lý công tác chuyên môn khám chữa bệnh 32 3.2.2 Quản lý trang thiết bị y tế 36 3.2.3 Quản lý sở vật chất hạ tầng trang thiết bị 37 3.2.4 Quản lý nguồn nhân lực 38 3.2.5 Công tác đạo tuyến .39 3.2.6 Quản lý Hậu Cần - Tài Vụ 40 3.2.7 Thực trạng triển khai quản lý chất lượng Bệnh viện theo quy định Bộ Y tế 40 3.2.8 Đánh giá chung 42 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an .45 3.4 Nhận xét chung .53 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN TRONG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 .56 4.1 Phương hướng quản lý chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ công an giai đoạn 2016 - 2020 56 4.2 Một số giải pháp quản lý chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2016-2020 .57 4.2.1 Áp dụng tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bệnh viện 57 4.2.2 Xây dựng quy chế dân chủ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp 58 4.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý .60 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 63 4.2.5 Kiểm kê thường xuyên mức độ hài lòng người bệnh 64 4.2.6 Phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn người bệnh .65 4.2.7 Cải cách thủ tục hành giảm thời gian chờ đợi người bệnh .66 4.2.8 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, kịp thời .67 4.3 Một số khuyến nghị 68 KẾT LUẬN .70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BHYT Bảo hiểm y tế CAND Công an nhân dân CBCS Cán chiến sỹ CKI Chuyên khoa CNV Công nhân viên KCB Khám chữa bệnh NB NCKH Nghiên cứu khoa học NVYT Nhân viên y tế 10 XQ 11 YDHCT 12 YHCT Y học cổ truyền 13 YHHĐ Y học đại Người bệnh X-quang Y dược học cổ truyền i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Hoạt động khám bệnh nội trú 33 Bảng 3.3 Hoạt động phòng khám 34 Bảng 3.4 Tình hình thực BHYT Bệnh viện 34 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Tình hình sử dụng dược liệu 2011 - 2014 36 Bảng 3.7 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 46 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 Hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an giao đoạn 2011 - 2014 Các công trình nghiên cứu Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2011 - 2014 Nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị Bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày Nhân viên y tế giải thích động viên người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật Nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh ii Trang 33 35 47 47 48 48 49 49 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 17 Bảng 3.17 18 Bảng 3.18 Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà Các thủ tục hành không phiền hà không làm thời gian chờ đợi cho người bệnh Nhân viên y tế hợp tác tốt với điều trị, chăm sóc người bệnh Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế Người bệnh hài lòng với sở hạ tầng trang thiết bị bệnh viện iii 50 50 51 51 52 yêu cầu quản lý nghiệp vụ bệnh viện Quản lý bệnh nhân: Quản lý hồ sơ hành bệnh nhân, trình điều trị xét nghiệm bệnh nhân.Yêu cầu: Chuẩn hoá thông tin bệnh nhân; Hồ sơ bệnh nhân lưu trữ cách tập trung, cần xử lý cách phân tán; Phải lưu trữ kết xét nghiệm cận lâm sàng; Lưu trữ lịch sử khám chữa bệnh Quản lý thuốc: Quản lý danh mục loại thuốc, tên thuốc; Quản lý giá thuốc, hạn sử dụng thuốc: Quản lý tài chính; Quản lý việc toán viện phí bệnh nhân; Quản lý thu, chi bệnh viện Quản lý nhân bệnh viện: Quản lý hồ sơ nhân viên; Quản lý chuyên môn + Mục tiêu lâu dài: Một là, tăng cường công tác quản lý hoạt động bệnh viện dựa sở quản lý khoa học hiệu hệ thống quản lý áp dụng tin học (tin học hoá quản lý bệnh viện), tăng cường lực hoạt động cán dựa việc áp dụng kỹ thuật cao Hai là, giúp cho người quản lý nắm thông tin nhanh, xác, lúc nào, tránh quan liêu, hiệu chỉnh sai sót điều chỉnh hoạt động kịp thời Thông qua liệu thông tin, người quản lý đưa kế hoạch phù hợp giúp cho việc điều hành thực kế hoạch cách nhanh chóng Ba là, giúp đơn giản hoá thủ tục hành chính, loại bỏ bớt hoạt động trung gian, tạo điều kiện cho dịch vụ khám chữa bệnh nhanh chóng, thuận tiện kịp thời Bốn là, tăng cường chất lượng thông tin bệnh viện thống liệu cho hoạt động quản lý ngành thông qua Website riêng Bệnh viện - Nội dung giải pháp: + Đầu tư sở vật chất hạ tầng: Cơ sở vật chất hạ tầng CNTT đóng vai trò chủ đạo hệ thống CNTT Hạ tầng sở CNTT đơn gồm máy tính, thiết bị mạng mà hệ thống phức tạp, tổ hợp máy khách/máy chủ, môi trường truyền thông, thiết bị mạng, phần mềm điều khiển tạo 61 thành sở cho việc sử dụng, trao đổi thông tin toàn hệ thống Mạng máy tính bao gồm thiết bị phần cứng, giải pháp công nghệ xây dựng mạng, nên việc xây dựng mạng đóng vai trò chủ đạo, định hạ tầng sở CNTT Ngày nay, CNTT có nhiều bước tiến vượt lên phần cứng phần mềm, cộng với yêu cầu đổi công tác quản lý nay, việc nâng cấp, mở rộng hoàn thiện hệ thống thông tin bệnh viện năm sau cần thiết + Xây dựng hệ thống mạng LAN bệnh viện: Hệ thống mạng LAN bệnh viện sở hạ tầng hệ thống thông tin yếu tố quan trọng định thành công việc ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện ảnh hưởng trực tiếp tới tốc độ phần mềm quản lý bệnh viện đồng Vì vậy, cần tư vấn thiết kế mạng LAN bệnh viện thật tốt, cho đáp ứng yêu cầu hệ thống ứng dụng dịch vụ giai đoạn tương lai Tùy theo địa hình phân tán điểm nút mạng cần phải lựa chọn công nghệ đường truyền cho đảm bảo tiêu chí kỹ thuật (ví dụ: cáp quang; sợi trục hay công nghệ không dây ) Hệ thống mạng cần phải đáp ứng yêu cầu ứng dụng, đảm bảo cung cấp hạ tầng truyền thông cho việc truy cập cập nhật tích hợp hệ thống liệu bệnh viện bên Đây tiền đề cho bước phát triển hệ thống ứng dụng thống bệnh viện nói riêng toàn ngành y tế nói chung giai đoạn + Đầu tư kết nối Internet, trao đổi thông tin: Việc sử dụng dịch vụ Internet, dịch vụ kết nối dịch vụ ứng dụng Internet hệ thống bệnh viện cấp thiết, cửa ngõ lưu thông để cập nhật với khoa học công nghệ Y học giới, khuyến khích ưu tiên phát triển Internet bệnh viện chủ trương lớn ngành Y tế - Kết dự kiến: giải pháp thực việc quản lý bệnh nhân thủ tục hành đơn giản theo quy trình thống Từ tạo điều kiện thuận lợi người bệnh khám điều trị bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an 62 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Cơ sở, lý chọn giải pháp: Trong công tác khám chữa bệnh yếu tố định đến chất lượng dịch vụ quan trọng trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên y tế Bệnh viện Tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an vấn đề nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên y tế lãnh đạo quan tâm, với mục tiêu phấn đấu trở thành bệnh viện hạng I đội ngũ nhân viên y tế Bệnh viện cần phải tiếp tục nâng cao trình độ để đáp ứng đòi hỏi Bệnh viên trở thành bệnh viện loại I tương lai - Mục tiêu giải pháp: Xây dựng nguồn nhân lực có trình độ chuyên sâu đáp ứng nhu cầu người bệnh tiêu chuẩn Bệnh viện loại I - Nội dung giải pháp: Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục trị tư tưởng cho cán nhân viên nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thái độ, hành vi thực thi nhiệm vụ Nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tổ chức kỷ luật lao động, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh Không ngừng rèn luyện trau dồi đạo đức nghề nghiệp, văn hóa giao tiếp ứng xử đồng nghiệp, người bệnh gia đình người bệnh Quan tâm tạo điều kiện, động viên khích lệ cán chiến sĩ tham gia học tập nâng cao trình độ chuyên môn tiếp thu ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao chuyên khoa sâu KCB, ngoại ngữ, tin học, quản lý mang kiến thức phục vụ hoạt động đơn vị Bệnh viện phải thay đổi để đáp ứng đòi hỏi nâng cao chất lượng KCB, tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân Để làm điều bệnh viện cần thay đổi mặt khoa khám bệnh phải thuận tiện, thoáng mát có đủ ghế ngồi chờ cho người bệnh người nhà người bệnh đồng thời phải công khai minh bạch giá dịch vụ y tế Làm để phận đón tiếp, hướng dẫn bệnh nhân đến khoa, khám bệnh, xét nghiệm siêu âm… thuận tiện khoa học Quan tâm đầu tư nâng cấp sở vật chất; Bổ sung sở vật chất, trang thiết bị, cải thiện môi trường làm việc thân thiện, hiệu đơn vị Muốn tăng chất lượng chăm sóc khám chữa bệnh, Giám đốc bệnh viện cần có 63 kế hoạch đào tạo theo kíp gồm bác sĩ kỹ thuật viên theo chuyên khoa sâu (ngắn hạn, dài hạn) Quan tâm đội ngũ thầy thuốc trẻ có trình độ, cán có kinh nghiệm nhiệt tình công tác mang lại hiệu cho đơn vị Đồng thời cử cán thăm quan học tập kỹ thuật cao Cần tập trung xây dựng chế công tác thi đua khen thưởng khích lệ động viên kịp thời cán có trình độ cao, tích cực làm việc với tinh thần trách nhiệm mang lại hiệu đích thực cho hoạt động khoa phòng, bệnh viện Bệnh viện có biện pháp tích cực can thiệp vào tượng tiêu cực, biểu lơ là, thất trách nhân viên y tế; Động viên khen thưởng kịp thời gương người tốt, việc tốt Đối với đội ngũ cán viên chức, trước hết phải có lòng say mê nghề nghiệp, tinh thần tự giác, nêu cao tinh thần trách nhiệm công tác thể thái độ quan tâm đến người bệnh, chủ động công việc giao Tích cực học tập, tự học nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp, ngoại ngữ, tin học phục vụ cho công tác nghiên cứu chuyên môn, quản lý bệnh viện Bên cạnh bệnh viện cần có kế hoạch tuyển dụng thêm nguồn nhân lực cán có trình độ chuyên sâu để đảm bảo định mức biên chế Bộ Y tế quy định - Kết dự kiến: Nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố đảm bảo uy tín tạo dựng niềm tin người bệnh Bệnh viện Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện 4.2.5 Kiểm kê thường xuyên mức độ hài lòng người bệnh - Cơ sở, lý chọn giải pháp: Việc tiến hành đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện cách định kỳ sở quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Mục tiêu giải pháp: Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện theo định kỳ, từ giúp cho lãnh đạo bệnh viện biết đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ - Nội dung giải pháp: Điều tra đo lường hài lòng người bệnh phải coi công cụ quản lý bệnh viện, giám đốc bệnh viện phải coi 64 việc đánh giá số hài lòng người bệnh việc kiểm toán tài sản vô hình hàng năm uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho Bệnh viện Các thông tin từ đo lường hài lòng người bệnh cần đảm bảo khách quan, phải nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để: (1) xác định mức độ hài lòng người bệnh thời điểm nghiên cứu; (2) xác định yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh; (3) so sánh đánh giá người bệnh tiêu chí so với trước để làm sở việc cải tiến hoạch định chiến lược tương lai - Kết dự kiến: Sẽ tạo báo cáo định kỳ đề lãnh đạo bệnh viện biết thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện có làm hài lòng bệnh nhân không 4.2.6 Phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn người bệnh - Cơ sở, lý chọn giải pháp: Khác với khoa học xác lĩnh vực điện tử, viễn thông, vi tính đạt xác 100%, lĩnh vực y học bác sĩ đưa “CHẨN ĐOÁN” nên kèm theo sai số, đằng sau thành công thầy thuốc giỏi có thất bại mà người bệnh nạn nhân rủi ro ý muốn An toàn người bệnh nguyên tắc hàng đầu thực hành y khoa, thành tố quan chất lượng bệnh viện Ở thời điểm tiến trình điều trị chăm sóc người bệnh gắn liền với cố y khoa không mong muốn luôn mối đe doạ thường trực người bệnh mà cán y tế sở y tế phải cảnh giác cao Vì vậy, an toàn người bệnh mục tiêu hàng đầu thực hành quản lý chất lượng bệnh viện - Mục tiêu giải pháp: Nhằm tạo tinh thần trách nhiệm công tác khám chữa bệnh đội ngũ nhân viên y tế - Nội dung giải pháp: Chúng ta cần có tư văn hoá bệnh viện “Văn hoá xin lỗi” Thông thường người bệnh không phân biệt nguyên nhân biến chứng cẩu thả, tiên lượng kém, ngẫu nhiên hay hạn chế y học Bệnh viện cần nghiêm túc kiểm điểm 65 xảy tai biến cho người bệnh cho dù nguyên nhân Đồng thời cần xin lỗi người bệnh hạn chế tiên lượng, tai biến không chủ ý mà cố khách quan ý muốn Như vậy, xin lỗi nghĩa thừa nhận sai sót mà kèm theo đồng cảm với tổn thất người bệnh qua nhận thông cảm người bệnh hạn chế sở y tế, hạn chế y học - Kết dự kiến: Giải pháp giúp hạn chế sai xót cố công tác khám chữa bệnh đồng thời tạo văn hóa xin lỗi chịu trách nhiệm đội ngũ nhân viên y tế 4.2.7 Cải cách thủ tục hành giảm thời gian chờ đợi người bệnh - Cơ sở, lý chọn giải pháp: Các thủ tục hành bệnh viện đóng vai trò vô quan trọng việc thu hút bệnh nhân đến khám điều trị bên cạnh chất lượng chuyên môn đội ngũ nhân viên y tế Nếu thủ tục hành nhiêu khê tạo tâm lý không tốt cho bệnh nhân đến bệnh viện, từ uy tín bệnh viện bị giảm sút mắt người bệnh ngược lại thủ tục hành đơn giản, gọn nhẹ, lấy bệnh nhân làm trung tâm tạo hiệu ứng tâm lý tốt cho người bệnh - Mục tiêu giải pháp: Cải cách thủ tục hành cần dựa nguyên tắc đặt lợi ích người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm - Nội dung giải pháp: Các biện pháp cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh bệnh viện bao hàm không hạn chế sáng kiến đây: + Cải tiến dây truyền khám bệnh theo nguyên tắc cửa: bảng điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh khoa khám, xếp phòng xét nghiệm nhà thuốc ngoại trú + Giảm thời gian chờ người bệnh tất khâu như: khám, chờ làm xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ toán viện phí + Tăng ca, tăng làm việc khoa khám bệnh, tổ chức thêm phận khám bệnh + Trả kết xét nghiệm nhiều lần ngày + Hẹn người bệnh đến khám lại vào buổi chiều 66 + Sắp xếp lại phận toán viện phí, hoạt động 24/24 - Kết dự kiến: Giải pháp quy trình khám chữa bệnh trở nên đơn giản người bệnh cảm thấy hài lòng đến khám điều trị bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an 4.2.8 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, kịp thời - Cơ sở, lý chọn giải pháp: Các thông tin mà nhân viên y tế cung cấp cho bệnh nhân đóng vai trò quan trọng việc tạo tâm lý tốt cho người bệnh, để người bệnh tin tưởng vào khả khỏi bệnh Qua nghiên cứu cho thấy bệnh nhân cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời người bệnh tin tưởng vào chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện họ tin tưởng họ tạo hiệu ứng lan truyền nhanh cho đông đảo quần chúng điều vô quan trọng bệnh viện Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế Bệnh viện cho thấy có tỷ lệ không nhỏ người bệnh cho rằng, bệnh viện không cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời cho họ Điều ảnh hưởng không nhỏ tới Bệnh viện - Mục tiêu giải pháp: Muốn nhân viên y tế Bệnh viện Y học cổ truyển - Bộ công an tạo niềm tin cho bệnh nhân thông qua việc cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời - Nội dung giải pháp:Những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận bao gồm không hạn chế thông tin như: + Chẩn đoán + Phương pháp điều trị + Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật + Các chăm sóc, theo dõi thực người bệnh + Thuốc điều trị hàng ngày + Các diễn biến tiến triển người bệnh + Chi phí khám chữa bệnh + Quyền nghĩa vụ người bệnh nằm viện + Người bệnh viện cần hướng dẫn cụ thể bác sĩ điều dưỡng như: theo dõi biến chứng đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại cung cấp cho người bệnh số điện thoại 67 để liên hệ phát có dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm Các thông tin cho người bệnh cần phải lúc mức, không nên nói thành công ngược lại không nói khả xảy nguy làm người bệnh hoang mang Ví dụ “bệnh dẫn đến ung thư không điều trị kịp thời” Các điều dưỡng cần ý thông tin cho người bệnh suốt trình làm thủ thuật, đặc biệt thời khắc quan trọng bước thủ thuật - Kết dự kiến: Giải pháp nhằm giúp cho nhân viên y tế cần phải trung thực việc cung cấp thông tin tình hình sức khỏe người bệnh, để từ người bệnh yên tâm việc khám chữa bệnh 4.3 Một số khuyến nghị Để tiếp tục lộ trình quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh theo quy định Bộ Y tế giai đoạn (2016 - 2018) sau năm 2018 Bệnh viện cần ưu tiên thực nội dung sau: Thứ nhất: Bước đầu triển khai quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn Bộ Y tế bệnh viện gặp không khó khăn thực chưa thực đồng Bệnh viện cần xây dựng kế hoạch nội dung hoạt động cụ thể phù hợp với điều kiện nguồn lực thực tế Xác định số lượng tiêu chí áp dụng, tiêu chí không áp dụng bệnh viện Xác định vấn đề cần ưu tiên cải tiến chất lượng (cần có mốc thời gian cụ thể) giải pháp, lộ trình thực Thứ hai: BV cần nghiên cứu hài lòng NVYT với nghề nghiệp để biết tâm tư, nguyện vọng NVYT có kế hoạch xếp, điều chỉnh cách hợp lý phát huy tối đa lực Vì hài lòng NVYT có mối tương quan mật thiết với hài lòng NB BV cần đánh giá đo lường hài lòng NB thường xuyên (ít 03 tháng thực lần), giống kiểm kê tài sản hữu hình BV để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc “Lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị” - Thứ ba: Thiết lập chương trình xây dựng quy định cụ thể bảo đảm an toàn người bệnh nhân viên y tế, bảo đảm môi trường làm việc an toàn cho người bệnh, khách thăm tránh tai nạn rủi ro, phơi nhiễm nghề nghiệp - Thứ tư: Cần phát huy vai trò cán nhân viên 68 việc quản lý chất lượng dịch vụ Phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ nội dung cụ thể, sát hợp, khả thi Hội đồng chất lượng bệnh viện tổ chức khen thưởng thường xuyên, đột xuất cho cá nhân, tập thể thực tốt nội dung tiêu chí chất lượng trình đánh giá, kiểm tra, giám sát Kịp thời phát chấn chỉnh thiếu sót, tồn tại, bất cập tất khâu hệ thống quản lý chất lượng mà có tác động xấu đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Cung cấp nội dung Bộ tiêu chí đến tất khoa, phòng để tất khoa, phòng thông suốt, hiểu thực đúng, có để triển khai thực Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhiệm vụ quan trọng bệnh viện, cần vận động sâu rộng toàn thể cán nhân viên; yếu tố đồng thuận cao góp phần quan trọng cho thành công - Thứ năm: Thành lập Tổ quản lý chất lượng có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch nội dung quản lý chất lượng bệnh viện Tổ chức thực hiện, theo dõi, giám sát, đánh giá, báo cáo, phối hợp, hỗ trợ việc triển khai hoạt động quản lý chất lượng Làm đầu mối thiết lập hệ thống quản lý sai sót, cố bao gồm phát hiện, tổng hợp, phân tích, báo cáo nghiên cứu đề xuất giải pháp khắc phục Làm đầu mối phối hợp với khoa, phòng giải đơn thư khiếu nại, tố cáo vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh * * * Tiểu kết Chƣơng Để nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ, Bệnh viện Y học cổ truyền – Bộ Công an đề phương hướng quản lý chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an giai đoạn 2016 - 2020; Các giải pháp đề xuất thực đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ kết điều tra hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ Bệnh viện 69 KẾT LUẬN Sự hài lòng người bệnh tài sản vô hình, có giá trị lớn định uy tín, thương hiệu bệnh viện Sự hài lòng người bệnh tỷ lệ thuận với phát triển tăng trưởng bệnh viện Nâng cao chất lượng bệnh viện không yêu cầu từ phía người bệnh mà đòi hỏi nội từ bệnh viện Nâng cao chất lượng từ người, đồng thời có quy trình hợp lý để bước nâng cao chất lượng bệnh viện nhằm thu hút người bệnh tiềm năng, tạo uy tín cho bệnh viện Việc nâng cao trình độ nguồn nhân lực đầu tư sở vật chất hạ tầng mua sắm trang thiết bị y tế cần thiết phù hợp với xu hướng phát triển chung đất nước thời kỳ hội nhập, chủ trương Đảng, Nhà nước ngành Công an, góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe CBCS nhân dân Thực quy tắc ứng xử Bộ Y tế ban hành, bệnh viện cần xây dựng thành chương trình hành động có giải pháp triển khai hiệu Cán y tế bệnh viện cần đào tạo trao dồi kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử phù hợp với người bệnh, cần thiết lập mối quan hệ tốt với người bệnh, không lợi nhuận mà vi phạm nguyên tắc hành nghề, không làm tổn thương danh dự nghề y Bệnh viện cần đánh giá đo lường hài lòng người bệnh thường xuyên, giống kiểm kê tài sản hữu hình bệnh viện để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm, trọng tâm Nếu bệnh nhân thầy thuốc Trên sở điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an, Luận văn đánh giá nhân tố cấu thành mức độ hài lòng người bệnh thân nhân Từ đề xuất giải pháp số khuyến nghị Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện giai đoạn 2016 - 2020 Luận văn gợi mở ban đầu để tiếp tục nghiên cứu xây dựng quy trình đánh giá chất lượng khám chữa bệnh xu hướng phát triển chung nước trình mở của, hội nhập sâu rộng với giới./ 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2004 Quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Bộ Công an, 2006 Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 20 năm truyền thống, 10 năm xây dựng, phát triển: Hà Nội: Nhà xuất Công an nhân dân Bộ Y tế, 2008 Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế Hà Nội Vũ Hồng Dân, 2011 Chính sách hỗ trợ đổi công nghệ để nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Bệnh viện (nghiên cứu trường hợp áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Bệnh viện Bạch Mai) Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội Đồng Đại Dương, 2012 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội John S.Oakland, 1994 Quản lý chất lượng đồng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê, Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thị Phương Loan, 2013 Đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khámbệnh ngoại trú TP.HCM; so sánh bệnh viện công bệnh viện tư Luận văn thạc sĩ.Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Ly cộng sự, 2007 Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt Nam, 163- 68 Hà Thị Mai cộng sự, 2011 Khảo sát hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh điều trị nội trú Bệnh viện 87 Kỷ niệm 30 năm ngày truyền thống Bệnh viện 87(10/7/1981-10/7/2011), 172-76 10 Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Hà Nội: Nhà xuất Lao đông – Xã hội 71 11 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng, Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Hà Thị Soạn cộng sự, 2007 Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006 Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt Nam, 17-23 13 Trần Sửu, 2004 Quản lý chất lượng sản phẩm Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 14 Lê Thành Tài cộng sự, 2008 Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Cần Thơ Tập 12, phụ số Y học TP Hồ Chí Minh 15 Nguyễn Văn Tâm, 2008 Chuyên đề nghiên cứu khoa học Một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động Khoa dược bệnh viện Quận – Tp Hồ Chí Minh TP HCM 16 Trương Đoàn Thể cộng sự, 2002 Giáo trình Quản trị sản xuất tác nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 17 Nguyễn Đồng Thông, 2004 Chuyên đề nghiên cứu khoa học.Hoàn thiện quy trình giám định quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Quảng Ninh Hà Nội 18 Thủ tướng phủ, 1999 Chỉ thị số 25/1999/CT-TTg ngày 30/8/1999 việc đẩy mạnh công tác Y, Dược học cổ truyền Việt Nam Hà Nội 19 Thủ tướng phủ, 2013 Quyết định số 122/CT-TTg ngày 10/01/2013 việc Phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 – 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Hà Nội 20 Nguyễn Quang Toản, 1999 ISO 9000 & TQM - Thiết lập hệ thống quản lý hướng vào chất lượng doanh nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 21 Phó Đức Trù Phạm Hồng, 2002 ISO 9000-2000 Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 22 Nguyễn Xuân Vỹ, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viên Phú Yên Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Nha Trang 72 Tài liệu Tiếng Anh 23 Fitzsimmons, J.A and Fitzsimmons, M.J, 2001 “Service Management Operations, Strategy, and Information Technology”, third editon, International Edition 2001, McGraw-Hill Higher Education 24 Juran, J M., & Gryna, F M, 1988 Juran's Quality Control Handbook (4 ed.) New York: McGraw-Hill 25 Parasuraman.A, V.A Zeithaml,& Leonard.L Berry, 1985.A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing 26 Phillip B Crosby, 1979 Quality is free New York: McGraw-Hill Tài liệu internet: 27 Lương Ngọc Khuê Yêu cầu định hướng công tác quản lý chất lượng bệnh viện Việt Nam, đăng (www.kcb.vn/ShowNews.aspx?lang=vn&cat=008&nid=169) 28 Hoàng Nhung Quản trị bệnh viện chưa gắn với hiệu kinh tế (http://www.thesaigontimes.vn/129904/Quan-tri-benh-vien-chua-gan-voi-hieuqua-kinh-te.html) 73 PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ THÂN NHÂN ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN - BỘ CÔNG AN Xin Ông (bà) vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô thích hợp Sự đánh giá Ông (bà) giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Chúng đảm bảo thông tin Ông (bà) cung cấp giữ kín không ảnh hưởng đến trình điều trị Ông (bà) người thân Ông (bà) Ông (bà) vui lòng cung cấp thông tin cá nhân sau đây: - Giới: ữ - Tuổi: ới 18 tuổi -30 tuổi -60 tuổi ổi ời bệ ời bệnh CBVC Lao động HSSV Hưu trí - Đối tượng: - Nghề nghiệp: Khác - Trình độ học vấn: - Nơi cư trú: Không biết chữ Tiểu học rung học CĐ-ĐH, Sau ĐH Thành thị Nông thôn - Số lần nhập viện: lần lần Trên lần - Phương pháp điều trị: Nội khoa Ngoại khoa - Số ngày nằm viện: 15-21 ngày Trên 21 ngày Ông (bà) nhận xét nội dung sau bệnh viện? Vui lòng đánh dấu “X” vào ô Ông (bà) chọn lựa theo hướng dẫn khung đây: Mức 1: Rất tốt Mức 2: Tốt Mức 3: Chƣa tốt TT Nội dung khảo sát Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà người bệnh nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị nào? Bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho người bệnh Ý kiến khác nào? Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày sao? Nhân viên y tế giải thích động viên người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh chu đáo chưa? Nhân viên y tế có công khai thuốc thường xuyên trước sử dụng cho người bệnh không? Nhân viên y tế thể lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh nào? Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà Các thủ tục hành khoa bệnh viện thuận tiện, không phiền hà không làm nhiều thời gian chờ đợi người bệnh Các nhân viên y tế hợp tác tốt với trình điều trị, chăm sóc người bệnh Người bệnh có hài lòng với công tác điều trị, 10 chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế thời gian nằm viện Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, máy móc 11 sở vật chất để thực trình điều trị cho quý vị Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Ông (bà) Ngày… tháng… năm 2015 Cán thực khảo sát Ký tên