Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Lời nói đầu Ngày nên kinh tế giới phát triển với tốc độ ngày cao hơn,thu nhập ngời dân ngày tăng nhu cầu du lịch phát triển.chính mà du lịch đợc suy tôn ngành công nghiệp không khói, gà đẻ trứng vàng Trong giai đoạn phát triển kinh tế nh hoạt động kinh doanh du lịch thực gây sức hấp dẫn với nhà đầu t nh quan tâm ý quan quản lý du lịch nghành công nghiệp thực trở thành ngành công nghiệp quan trọng đem lại hiệu kinh tếc cao đặc biệt hoat động kinh doanh khách sạn Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc tổng cuc du lịch có lịch sử xây dựng hai mơi năm điểm sáng nghành du lịch Việt Nam để nhiều ấn tợng tốt đẹp lòng khách du lịch quốc tế Qua thời gian ngắn thực tập khách sạn Thắng Lợi em học hỏi đợc số quy trình phục vụ Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vơng Quỳnh Thoa, Ban giám đốc khách sạn cô khách sạn giúp đỡ em đợt thực tập để em có đợc báo cáo Nội dung báo cáo em gồm có ba chơng Chơng I: Cơ sở ly luận chung hoạt động phục vụ buồng khách sạn Chơng II: Thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Thắng Lợi Chơng III: Phơng hớng giải pháp để nâng cao chất lợng phục vụ buồng tai khách sạn Thắng Lợi Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa đề tài hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng khách sạn thắng lợi Chơng I sở lý luận hoạt động phục vụ buồng khách sạn I Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đap ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ cac điểm du lịch nhằm mục đích có lợi Khái niệm kinh doanh lu trú Kinh doanh lu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ xung khác cho khách sạn thời gian lu trú tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Đặc điểm hoạt động kinh doanh: Ngày nhịp sống xã hội ngày nhanh, ngời guồng quay có căng thẳng, mà biểu Stress, đòi hỏi nghỉ ngơi giải trí ngày nhiều thờng xuyên Vì mà ngành du lịch ngày phát triển với vị trí cấu ngành kinh tế quốc dân Mặt khác kinh doanh khách sạn mục đích phục vụ khách du lịch mà kinh doanh Khách sạn có liên quan gắn bó với du lịch Kinh doanh khách sạn chịu tác động lớn tài nguyên du lịch, khách du lịch với mục đích sử dụng Tài nguyên du lịch mà nơi thờng xuyên Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng chúng mức độ kết hợp với loại tài nguyên lãnh thổ có có ý nghĩa đặc biệt việc Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa hình thành phát triển du lịch vùng hay quốc gia Vì kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch Vị trí khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa lớn cho việc định lựa chọn khách sạn để nghỉ ngơi du khách Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu vốn đầu t cao Xuất phát từ tính cao cấp nhu cầu du lịch tính đồng nhu cầu du lịch Cùng với nhu cầu đặc trng du lịch nh nghỉ ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh đợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu tài nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày có yêu cầu thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho sống Ngoài du lịch khách cần có nhiều dịch vụ bổ sung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo hứng thú thỏa mãn tối u Muốn thỏa mãn điều xây dựng sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng hệ thống đồng công trình, sở phục vụ, trang thiết bị có chất lợng cao Phải đầu t cho khách sạn từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thỏa mãn nhu cầu khách Tất chi phí ban đầu cho thấy cần phải có lợng vốn tơng đối lớn đáp ứng đợc Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối cao Do nhu cầu ngời phong phú đa dạng,và có tính cao cấp, hay nói cách khác sản phẩm khách sạn tính khuôn mẫu dùng ngời máy để thay ngời đợc mà phải dùng lao đông tiên tiến ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tối đa nhu cầu khách Chất lợng phục vụ đợc đo so sánh mức độ kỳ vọng khách với mức độ cảm nhận khách, muốn tăng chất lợng phục vụ khách phải tăng cảm nhận tốt dịch vụ Muốn phải trọng Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa đến ngời sở vật chất kỹ thuật, tạo dịch vụ Cơ sở vật chất vô tri vô giác, nhng thiếu đợc khách sạn Họat động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ, khách sạn xây dựng hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch, tài nguyên phụ thuộc vào thời tiết khí hậu, mà mức độ nhu cầu khách tài nguyên thay đổi theo mùa vụ Ngày xã hội phát triển kéo theo ngành dịch vụ phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn du lịch có triển vọng tốt đẹp xứng đáng ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không khói Con gà đẻ trứng vàng II Hoạt động phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Vị trí chức nhiệm vụ 1.1 Vị trí: Một khách sạn tồn đợc nhờ kinh doanh buồng ,nhờ vào bán đồ ăn uống kinh doanh số dịch vụ bổ trợ khác nh giặt ,câu lạc sức khỏe.Trong dịch vụ doanh thu buồng thờng chiếm tỷ lệ cao Ngoài yếu tố khác việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lựong trí buồng an toàn Tiêu chuẩn mà khách dánh giá buồng tốt hay xấu phụ thuộc nhân viên, cá nhân khách sạn nhân viên phục vụ buồng Do cố gắng nhân viên phục vụ buồng cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn tạo ấn tựợng tốt khách sạn 1.2 Chức : Chăm lo nghỉ ngơi khách khách sạn Phối hợp với phận lễ tân theo dõi, quản lý công việc cho thuê buồng khách sạn 1.3 Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng để đón khách đến Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Làm vệ sinh buồng ngày Làm vệ sinh khu vực hành lang nơi công cộngtrong khách sạn Kiểm tra hoạt động trang thiết bị khu vực buồng Nhận giao dịch vụ phục vụ khách Nắm đợc tình hình khách thuê buồng Tổ chức lao động phận phục vụ buồng Chức năngcủa tổ trởng buồng :là lãnh đạo tổ chức ,tác động khuyến khích nhân viên làm việc tốt đảm bảo trì chát lợng buồng ngủ khách sạn Nhiệm vụ tổ trởng buồng: Phân công bố trí điều động nhân viên cho đảm bảo tất buồng có khách checkin ngày tình trạng vệ sinh sẵn sàng trớc khách tới khách sạn Thiết kế sơ đồ biểu mẫu tình trạng buồng cách đơn giản dễ hiểu để thông tin cho phận có liên quan Tổ chức quy trình làm buồng nhan viên cách khoa học nề nếp Chịu trách nhiệm thờng xuyên kiểm tra việc xếp ,kiêm kê giao nhận hàng hóa ,vật t kho thuộc phận buồng Giải vớng mắc với khách phạm vi phận phục vụ buồng Đào tạo huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên phận phụ trách Phối hợp hoạt động với phận liên quan cách hiệu Cũng nh nhiều phận khác khánh sạn tổ trởng buồng phải thực chức Quản lý nhân viên Quản lý sở vật chất kỹ thuật cung ứng vật t hàng hóa khu vực buồng Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ khách, khu vực công cộng, khu vực sử dụng dành cho nhân viên khách sạn ,nhà kho Quản lý hoạt động giặt cho khách sạn cho khách Điều hành toàn hoạt động toàn phận theo định hớng chung khách sạn nhằm tối da hóa doanh thu lội nhuận, trì hệ thống thống kê báo cáo thờng xuyên cho nhà quản lý thông tin cho phận khác có liên quan đặc biệt phận lễ tân Chức nhiệm vụ trởng ca: Đôn đốc nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo trình tự thao tác, phục vụ công việc cụ thể Kiểm tra diện mạo, trang phục thái độ phục vụ nhân viên, kiểm tra tình hình phòng cha có khách, lập biểu báo cáo, kiểm tra thiết bị, phơng tiện phòng khách, kiểm tra phòng khách đặt thuê, bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khách trả phòng Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực buồng khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày cao, khách sạn phải đổi thay trang thiết bị tiện nghi , đại, sang trọng Trang thiết bị chủ yếu phòng khách sạn có: - Đồ gỗ - Giờng đôi dài 2,4m rộng 1,6m - Giờng đơn dài 2,2m rộng 1m - Bàn đầu giờng - Bàn làm việc - Tủ đựng quần áo - Bàn Trà tròn + ghế ngồi - Bàn phấn - Giá để Vô tuyến - Đồ vải: Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Ga giờng đôi 2, 5m *3 m ga phủ đệm & ga đắp Ga giờng đơn 2,2m * 3m , ga phủ đệm & ga đắp Đệm đơn & đệm đôi dầy 10cm Vải bọc vỏ gối + ruột gối Phủ giờng đôi & phủ giờng đơn Thảm trải chân Các loại khăn, có khăn len - Đồ điện: Vô tuyến Điều hòa nhiệt độ Tủ lạnh Đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chiếu sáng Máy thu thanh, điện thoại quạt bàn - Đồ sành sứ, thủy tinh: Bộ ấm chén, bình lọc, cốc nớc uống Đĩa kê, gạt tàn Đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo Dao dĩa ăn hoa quả, phích nớc sôi Lọ hoa, tranh trang trí - Dép nhà - Các ấn phẩm quảng cáo: Bản đồ khu vực, phong bì, giấy bút - Bảng giá loại đồ uống - Các danh mục điện thoại Phòng Vệ sinh: Có máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gơng soi, giá kính Lavabo có đủ vòi nớc nóng lạnh Hộp để xà phòng Bồn tắm có vòi hoa sen Rèm che, mắc treo quần áo Bệ xí có hộp vệ sinh loại giấy Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Thảm chùi chân, thuốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, khăn mặt, áo choàng Cách trí phòng có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ khách sạn Sự đặt tiện nghi trang trí phòng ngủ phù hợp với yêu cầu đối tợng khách tiêu thức chuẩn phục vụ văn minh Nó thể nhiệt tình khách sạn khách, trình độ tổ chức thẩm mỹ ngời phục vụ đem lại thoải mái thời gian khách lại khách sạn Đảm bảo đủ mặt số lợng so với tiêu chuẩn phân hạng khách sạn nh theo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày khách Tạo điều kiện thuận lợi cho khách trình sử dụng không gây cản trở cho nhân viên làm việc Giới thiệu cách đặt số trang thiết bị phòng ngủ khách sạn: Giờng ngủ đặt vị trí trung tâm phòng ngủ, hợp lý, không gần nơi cửa sổ Tủ đầu giờng đợc đặt phía phải nơi khách nằm, kê sát với tờng, có đèn ngủ, có điện thoại, sổ giấy nhỏ, bút ghi Thảm trải chân giờng nằm vị trí gần giờng, thảm lấn sâu mép giờng 5cm đặt đôi dép tùy theo số ngời Bàn làm việc kê không gần cửa vào, bàn làm việc đợc kê gần nơi có ánh sáng tự nhiên bàn có đèn có giấy, bút, gạt tàn thuốc Bàn phấn đợc kê song song với bàn làm việc Bàn uống nớc đặt vị trí thoáng đãng gần cửa hành lang nhìn phía hồ để khách ngắm đợc cảnh hồ, bàn uống nớc có cốc,1 ấm chén, có dao dĩa, bình pha nớc, lọ hoa, tùy theo khách yêu cầu mà khách sạn đáp ứng, dới gầm bàn có để phích nớc sôi Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Vô tuyến đặt phía trớc mặt sát với tờng, nơi đặt Vô tuyền phải phù hợp với tầm nhìn mắt khách Phía gần cửa, có tủ để đựng quần áo khách hành lý khách, bên có chăn nhỏ khách sạn để tiện cho khách sử dụng Quy trình chung phục vụ buồng: Quy trình phục vụ buồng bao gồm bớc theo sơ đồ sau: Chuẩn bị đón khách -> đón tiếp khách giao buồng-> Phục vụ khách thời gian khách sạn -> Nhận bàn giao buồng tiễn khách Bớc 1: Chuẩn bị đón khách: - Đợc tiến hành trớc thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ công tác kiểm tra trang thiết bị buồng: Hệ thống điện nớc, tiện nghi phòng ngủ, tiện nghi phòng vệ sinh Bớc 2: Đón tiếp khách bàn giao buồng: - Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân qua điện thoại - Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa bàn giao nhân viên trực tầng nhận bàn giao khách - Nhân viên buồng mở chìa khóa mời khách vào buồng ngủ - Giới thiệu sử dụng số trang thiết bị buồng cần - Đóng mở rèm cửa, cửa sổ chúc khách hỏi xem khách có yêu cầu không Bớc 3: Phục vụ khách thời gian lu lại khách sạn: - Làm vệ sinh hàng ngày - Nhận đồ giặt khách khách sạn - Phục vụ khách ăn phòng - Theo dõi thời gian lu trú khách, vào sổ tình hình khách - Phục vụ khách thời gian khách đau ốm - Đáp ứng yêu cầu khác khách tùy theo khả nhân viên Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa - Bớc 4: Nhận bàn khách rời khách sạn ,thông báo cho phận lễ tân phục vụ Yêu cẩu khách ,giúp khách bao gói hành lý Kiểm tra miniba Kiểm tra toàn trang thiêt bị khách sạn xem có h hỏng hay mát khách gây nên,nếu có phải thông báo cho phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khach bồi thờng Tiễn khách khỏi khu vực buồng ngủ Thông báo cho phận lễ tân khách bỏ quên tài sản chuyển phận lễ tân để trao trả lại cho khách Sau khách đi,nhân viên phục vụ tiên hành lam vệ sinh để phòng có khả sẵn sàng đón khách Kỹ thuật phục vụ buồng Mở tất dèm ,kéo cửa cho phòng đợc sáng rõ đồng thời kiểm tra cửa lẫn cửa kính Kiểm tra thức uống tất vạt dụng có giá trịphải đền bù theo quy dịnh khách làm h hỏng ,cháy vỡ mát Báo cáo cấp biết vật dụng khách để quyên sót lại phòng ,đê giao trả cho khách giao nộp cho phận lu giữ sau tìm cách gửi lại cho khách Tắt đèn hệ thống nớc nóng, máy lạnh.đóng khóa cửa chắn ghi vào sổ bàn giao giò cho khách trả phòng ghi khác Kỹ thuật chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh buồng : Chuẩn bị đồ dùng dụng cụ cần thiết để thay thiết bị vệ sinh để làm : Máy hút bụi Chổi quét trần nhà Khăn lau bụi 10 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Mắc treo quần áo Giấy viết th Bảng hớng dẫn sử dụng thiết bị Tập giấy quảng cáo khách sạn Trang thiết bị phòng vệ sinh Vòi tắm hoa sen Bồn tắm Hệ thống nóng lạnh Khăn tắm, khăn mặt Kem đánh Dao cạo dâu Gơng, xà Nhìn chung khách sạn có trang thiết bị phòng ngủ khách sạn thắng lợi phù hợp đạt tiêu chuẩn khách sạn ba Bộ phận nhà hàng bao gồm : tổ bàn tổ bếp tổng số lao động 30 ngừơi có tổ trởng ,2 ca trởng ,2nhân viên thu ngân lại nhân viên phục vụ buồng dới đạo tổ trởng ,thời gian làm việc chia làm ca Ca sáng từ 6giờ sáng đến 2giờ chiều Ca chiều từ 2giờ đến 10 đêm Ngoài có 1ca để phục vụ ăn điểm tâm từ 3giơ đến 9giờ ,tổ trởng làm viện theo hành Mỗi tuần nhân viên đợc nghỉ hai ngày phân công thay nghỉ ,trình độ học vấn chủ yếu trung cấp Nhiệm vụ nhân viên xếp trang trí phòng ăn,phòng tiệc cho đẹp mắt ,hấp dẫn để thu hút khách Đảm bảo vệ sinh phạm vi tổ bàn ,phòng ăn ,phòng tiệc khu vực liên quan Khách sạn Thắng Lợi phục vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, tiệc cới, có phòng phòng Đa năng, Thắng Lợi 1, 2,3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, 31 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Với diện tích 700m2 tổ chức tiệc ngồi cho 700 đến 800 Khách Tổ chức tiệc đứng khoảng 1000 đến 1,200 khách Nhà ăn chủ yếu phục vụ khách lu trú khách sạn đón khách đoàn Trang thiết bị nhà hàng bao gồm: Hệ thống điều hòa nhiệt độ, hệ thống đèn chiếu sáng bàn ghế ăn Hàn Quốc, đại, đồng bộ, khăn trải bàn khăn ăn đủ kích cỡ số lợng Hệ thống giữ nhiệt cho ăn số trang thiết bị khác Dụng cụ ăn uống Ăn gồm có: Bát đĩa, ấm chén thìa, đựng gia vị, ly cốc, thủy tinh, đĩa đựng hoa đũa Dụng cụ ăn uống Ăn Âu gồm có: Cốc, ly, bát đĩa, loại sản xuất từ Ba Lan Tất dụng cụ đáp ứng đủ số lợng khách, tối đa 1,200 khách Khách tiệc đứng 800 khách Nhìn chung sở vật chất tổ bàn đại, đáp ứng đợc tiêu chuẩn khách sạn Nhân viên tận tình, chu đáo Tổ Bếp: Cơ sở vật chất phục vụ nhu cầu ăn uống khách Bếp đợc trang bị đầy đủ thiết bị để bảo quản dự trữ, chế biến thức ăn Tổ Bếp đợc chia làm khu: Khu sơ chế Khu nhà kho Khu chế biến thức ăn Khu sơ chế rộng 100m2 đợc trang bị hệ thống bàn, chậu rửa inox dụng cụ nhà bếp Khu nhà kho rộng 50m gồm 10 kho, kho lạnh sâu Thực phẩm sau phân loại đợc đa vào kho Khu vực bếp, trang bị hệ thống bếp ga Công nghiệp đợc bố trí liên hoàn với khu sơ chế, tất có bếp, tùy theo số lợng khách mà số lợng bếp ga đợc sử dụng 32 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Trang thiết bị phòng ăn, gồm có tủ đá để thức ăn sống tủ lạnh dùng để thức ăn chín đồ hộp, hai chạn gỗ để thức ăn rau hàng ngày, hệ thống thông gió, bàn để thức ăn, nồi nấu cơm, lò vi sóng, lò nớng, hệ thống nóng lạnh Khách lu trú phải trả tiền phòng cho bữa ăn sáng, bữa ăn khác, khách sạn phục vụ khách có nhu cầu, với nhiều ăn đa dạng, khách sạn nhận đặt tiệc, phục vụ khách ăn phòng Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật nhà hàng hoàn hảo, vật dụng trang trí hài hòa Tổ bàn có mối quan hệ với tổ buồng, nhân viên tổ buồng nhân viên trực tiếp phục vụ buồng khách có nhu cầu ăn, nhân viên buồng thông báo cho tổ bàn, để hỏi tổ bàn bố trí phục vụ khách ăn phòng Các phận khác: Bộ phận hành chính: Trang thiết bị gồm có: Máy photo, máy vi tính, máy điện thoại, bàn làm việc, đèn chiếu sáng Dịch vụ bổ sung: Gồm có dịch vụ massage, có phòng cắt tóc, gội đầu, phòng thẩm mỹ Mỗi phòng rộng 4m2, phòng đợc trang bị đầy đủ trang thiết bị để phục vụ khách nh: điều hòa, quạt, đèn, Cửa hàng Mỹ nghệ có phòng tranh rộng 30m2 nằm gần với cửa vào khu vực lễ tân Trong phòng có nhiều thể loại tranh khác nhau, có tranh lụa, tranh sơn màiLợng khách vào mua đồ Lợng hàng chủ yếu hàng ký gửi cá nhân, trng bày nhiều mô hình nhạc cụ, mặt hàng mang đậm sắc dân tộc Việt Nam,nh hàng tơ tằm, rổ rá, gơm giáo, đồ thờ Sân tennis, khách sạn có sân diện tích 300m2 xây dựng từ năm 1975 Hai sân nằm đờng nghi tàm đạt tiêu chuẩn quốc tế, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách 33 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Bể bơi: Xây dựng từ năm 1975 đợc xây dựng vị trí trung tâm khách sạn Độ sâu bể từ 1,2 đến 2,4 m, có cầu nhảy bao quanh bể bơi, có trang thiết bị khách nghỉ ngơi Nói tóm lại: Cơ sở vật chất khách sạn Thắng Lợi đáp ứng đợc tiêu chuẩn khách sạn Tổng cục du lịch quy định Các trang thiết bị phận đầy đủ đồng Kết hoạt động kinh doanh: Đơn vị tính: triệu đồng STT Các tiêu Năm 2002 Tổng doanh thu 16,729 Doanh thu lu trú 9,001 Dịch vụ ăn uống 6,407 Dịch vụ bổ sung 1,681 Thu nhập bình quân 1,100 ( Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Năm 2003 18,500 9,680 7,086 1,734 1,324 Năm 2004 22,856 12,760 8,103 1,993 2,560 Từ bảng số liệu ta thấy: Doanh thu năm tăng mức độ khác nhau: Đối với dịch vụ ăn uống: Năm 2002 6,407 đến năm 2003 7,086 tăng 679 triệu đồng Năm 2004 8,103 tăng so với năm 2003 1,017 triệu đồng Điều chứng tỏ dịch vụ ăn uống kinh doanh ngày có hiệu Dịch vụ ăn uống khách sạn không phục vụ khách lu trú mà nắm bắt đợc thị trờng khách phục vụ thực đơn phù hợp Đối với dịch vụ bổ sung: Năm 2002 1,681 đến năm 2003 1,734 tăng 53 triệu đồng Năm 2004 1,993 tăng so với năm 2003 312 triệu đồng Dịch vụ Nhật, khách nội địa tăng Thc trng hot ng phc v bung 4.1 Đặc điểm lao động phận buồng khách sạn thắng lợi : Chức danh Trởng Giới Độ Số tính ợng tuổi l- Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ THCN Tiếng Tiếng Tiếng phận buồng 46 Anh Hầu Pháp Nhật Không Không nh biết biết 34 biết Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trởng 30- phận ca Nhân viên >45 Trần Thị Thu Hà - khoa 46 buồng Tổng số 50 46 Tổng số lao động phận buồng 50 ngời tromg có tổ trởng buồng ba ca trởng lại 46nhân viên phục vụ buồng Hiện tổ buồng chia lam 3ca Ca sáng đến 2giờ chiều Ca chiều 2giờ chiều đến 10 Ca tối bắt đàu từ 10giờ đến 6giờ sáng hôm sau Các ca làm việc chủ yếu làm vào buổi sáng Nhìn vào bảng thống kê ta thấy số ngời có trình độ đại họcay chiếm tỷ lệ có ngời đâu lình họ từà học trung cấp du lịch qua đào tạo ngành khách sạn 46 ngời toàn lao đọng nữ công việc đòi hỏi đức tính chăm cẩn thận lặp lại qua khác phù họp với nữ Độ tuổi trung bình họ từ 30 đến 45 tuổi độ tuổi tơng đối cao nhng họ lại dầy dặn kinh nghiệm có kỹ thuật làm buồng Trong tơng lai Trong tơng lai phạn độ tuổi nên giảm xuống cho phù hợp với kinh doanh khách sạn lớp trẻ động linh hoạt dẻo dai đáp ứng nhu cầu khách tốt Nhân viên tổ buồng phải thừong xuyên tiếp xucc với khách họ góp phần lớn việc dem lại thoải mái cho khách thời gian khách lu khach sạn Trình độ nhân viên tổ buồng chủ yếu học trung cấp du lịch trình độ ngoại ngữ họ hạn chế số biết ngoại ngữ nhng chủ yếu tiếng anh thứ tiếng Do công việc họ giao tiếp với khách nhng cần phải biết để xin phép khách dọn buồng chào hỏi khách hàng ngày khách muốn hỏi thông tin liên quan đến 35 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa phận buồng phận lao động cầu nối khách du lịch đến với khách sạn nhiều có khách trở lại với khách sạn thái độ phục vụ chu đáo tận tình nhân viên Nhìn chung khách sạn thắng lợi có đội ngũ nhân viên phục vụ phòng chuyên môn tốt Cách trí phòng: phòng kê nột giờng đôi gần phía đầu giờng có kệ đểđèn ngủ cộmg với điện thoại nột số giấy tờ bàn để tiện cho khách sử dụng Phía trớc giờng ngủ có tủ để ti vi thuận lọi cho khách nghỉ ngơi mà xem đợc ti vi Bên cạnh nơi dặt tivi kê bàn làm việc khách có gạt tàn gần lối ban công kê bàn ghế uống n ớc để thuận lợi cho khách ngắm cảnh hồ Phía cửa vào phòng tắm phòng có gơng lợc trang thiết bị khác để khách sử dụng tắm Nhìn chung cách trí phòng ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng nhân viên làm buồng ,các mầu sắc trang trí phòng tơng đói hài hòa tạo cảm giác ấm cúng Về khách sạn Thắng Lợi đáp ứng đợc nhu cầu khách, nhng chất lợng phòng đặc biệt cha cao Chính đòi hỏi khách sạn phải đầu t nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị để nâng cao chất lợng đáp ứng nhu cầu tốt nhu cầu khách 4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng khách sạn Thắng Lợi Khách sạn có hai tòa nhà ba tầng khu nhà Bungalow ,một khu nhà tầng nằm cách biệt Khách sạn có 179 phòng khu nhà Acó 72phòng, khu nhà Bcó 84 phòng, khu sale có 18 phòng, đến năm 2003 để phục vụ cho segame22xây thêm phòng Các phòng đợc chia nh sau : Loại Phòng Phòng đặc biệt Phòng lakeview Phòng lakeview Số Lợng (Phòng) 110 42 36 Diện tích ( m2) 37 -> 47,5 23,5 18,5 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Phòng standard Phòng bungalow Trần Thị Thu Hà - khoa 17 24 28 Cơ vật chất kĩ thuật gồm có Đồ gỗ :Giờng , bàn đầu giờng ,tủ đựng quần áo, bàn nghế làm việc,bàn uống nớc Đồ vải;Ga gối đệm chăn len riđô ,chăn len Đồ điện; chuông gọi cửa điện thoại bàn để đầu giờng đèn làm việc đèn bàn đèn phòng ti vi diều hòa tủ lạnh bảng điều khiển Đồ sành sứ thủy tinh; ấm chén uống trà phích nớc cốc thủy tinh bình lọc nớc gạt tàn gong soi Các thiết bị khác: Mắc treo quần áo Giấy viết th Bảng hớng dẫn sử dụng thiết bị Tập giấy quảng cáo khách sạn Trang thiết bị phòng vệ sinh 37 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Vòi tắm hoa sen Bồn tắm Hệ thống nóng lạnh Khăn tắm, khăn mặt Kem đánh Dao cạo dâu Gơng, xà Nhìn chung khách sạn có trang thiết bị phòng ngủ khách sạn thắng lợi phù hợp đạt tiêu chuẩn khách sạn ba 4.3 Quy trình phục vụ buồng B1 Chuẩn bị đón khách: Đợc tiến hành làm vệ sinh buồng ngủ kiểm tra thiết bị, tiện nghi buồng, hệ thống điện nớc B2 Đón tiếp khách bàn giao buồng: Tiếp nhận thông tin từ lễ tân, nhân viên buồng mở khoá buồng mời khách vào, giới thiệu cách sử dụng khách yêu cầu Đóng mở rèm cửa chúc khách hỏi xem khách có cần thêm không B3 Phục vụ khách thời gian khách lu trú khách san: Làm vệ sinh phòng hàng ngày Nhận đồ giặt khách Phục vụ khách ăn phòng Theo dõi thời gian lu trú khách B4 Bàn giao buồng tiễn khách: Nắm thời điểm khách rời khách sạn, phục vụ theo yêu cầu khách, kiểm tra minibar Kiểm tra trang thiết bị phòng, xem có h hỏng hay khách gây nên, có phải thông báo cho phận lễ tân Tiễn khách khỏi khu vực buồng ngủ 38 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Thông báo cho phận lễ tân khách bỏ quên tài sản chuyển phận lễ tân để trao trả lại cho khách Sau khách đi,nhân viên phục vụ tiên hành lam vệ sinh để phòng có khả sẵn sàng đón khách Vệ sinh buồng khách vừa trả: Nguyên tắc làm vệ sinh có hiệu làm có hệ thống tự tiết kiệm thời gian công sức tiến hành theo trình tự từ cao xuông thấp từ Làm việc có vệ sinh đề phòng cho ngời khác không bị nhiễm khuẩn Chuẩn bị dụng cụ gồm: Đồ vải, hóa chất tẩy rửa, đồ cung cấp cho khách Chèn trang 39 - Vệ sinh phòng khách ở: Trang thiết bị: Đồ vải, hóa chất tẩy rửa, đồ cung cấp cho khách Không cần thay khăn trải giờng, kiểm tra tài sản thất lạc, không cần lau bụi bên ngăn kéo tủ quần áo, không làm xáo trộn đồ đạc khách Loại trừ trờng hợp cần thiết Bật đèn cắm chìa khóa vào ổ tiết kiệm điện bật dèn phòng để kiểm tra tình trạng hoạt động , chìa khóa gắn với phận có tác dụng nh cầu dao điện ,khi cắm chìa fkhóa vào tức nối mạch điện từ vào phòng brút chìa khóa mạch điện bị ngắt tác dụng tiết kiệm điện Làm thông thoáng phòng mở cửa vào ,cửa sổ ,kéo dềm bật quạt tăng lợng gió điều hòa 39 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Thu rác phòng nh vỏ trai vỏ hộp ,thu dọn cốc tách đa vào phòng vệ sinh đỏ gạt tàn binhf nớc thừa đổ gạt tàn cần ý không đổ cuống thuốc vào túi dựng rác đề phòng cháy thiết bị khác Thay vật dụng vải: Lột vải trải giờng cũ thu dọn đồ vải bẩn cho vào xe để tiết kiệm thòi gian Bổ xung đồ uống vào tủ lạnh trớc bổ xung xem hạn sử dụng không Bắt đầu làm vệ sinh từ cửa vào theo chiều định lau cao trớc dới thấp sau vuốt sửa thẳng khan lau không xoa tròn dùng khăn khô lau kết hợp lau đồ vật bàn phấn bàn ghế uống nớc ,giừng cửa sổ đèn điện thoại ,ti vi điều hòa kết hợp lau vòng xong.Khi lau ta phải ý xem điện thoại đèn có nghe đợc không ,sáng không hỏng hay cháy ta kịp thời báo sửa Làm vệ sinh đệm lật đệm phủi bụi Lau cốc táchdao ăn hoa xếp gọn gàng đồ dùng bàn đặt phích nớc sôi ,bình nớc thừa Kỹ thuật trải giờng mùa hè: Hai nhân viên đứng 2bên giờng hai phía đầu giờng ngời cầm mép ga tung lên khéo léo để đờng may nếp gấp nằm phía mạt phải ga nằm phía phần thừa bốn phía hai ngời cung nâng đệm rắt ga thừa xuống sau đặt gối lồng trải ga đắp lên ga phủ đệm t hai nhân viên giống nh t trải ga bọc đệm.Cuối trải ga phủ đệm - Lau dọn buồng tắm: Sử dụng bọt biển hóa chất tẩy rửa để lau Kiểm tra vòi tắm có hoạt động, có tắc không Khi làm vệ sinh phải đề phòng trờng hợp lây truyền bệnh, phải đeo gang tay 40 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Vòi nớc phải đánh bóng góc cạnh, thân vòi nớc phải không dính hóa chất, lau dây xích nút đậy phận xả nớc, khay đựng xà phòng, móc treo quần áo - Lau dọn buồng vệ sinh: Bồn vệ sinh phải đợc lau chổi cọ hóa chất tẩy rửa, dội nớc bồn vệ sinh sau xả nớc bệ xí vào xoa để vài phút, lau nắp, lau chỗ ngồi, lề, phần bồn, bên bên ngoài, sau xả nớc Lau dọn bồn rửa tay: Cho dung dịch nớc hóa chất xoa từ thành chậu, đánh thật kỹ cho xả nớc Lau gơng: Dùng khăn khô sợi lau nhẹ nhàng cho hết bụi hết hạt nớc nhỏ bám vào gơng, lau từ xuống dới Lau giá kính: Dọn đồ vật để giá kính sang bên, lấy khăn lau xả nớc, sau lau lại khăn khô xếp đồ vật vào gọn gàng Lau vật dụng khác: Lau cửa buồng tắm, chân tờng Đóng cửa quan sát xem thiếu bổ sung - Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ngủ: Trần tờng nhà mạng nhện Đồ gỗ không bị mốc, trang thiết bị phải Các đồ vải vết ố vàng, phẳng Đồ thuỷ tinh vết mờ - Tiêu chuẩn phòng vệ sinh: Có niêm phong thiết bị vệ sinh Trần tờng nhà khô mùi hôi Các vòi nớc không hoen ố gỉ Hệ thống cấp thoát nớc không tắc, không rò rỉ Qua đây, để ta so sánh xem khách sạn với khách sạn khác có mặt làm đợc cha làm đợc cần phát huy - Vệ sinh buồng trống khách: 41 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Buồng trống khách buồng khách thuê, sử dụng, sử dụng phải vệ sinh sẽ, gọn gàng để có khách thuê Trớc vào phòng phải gõ cửa làm thoáng khí buồng, sau tiến hành làm vệ sinh, chủ yếu kiểm tra vật dụng, nh rèm có rách không, màu vải giờng có bị bẩn không, trang thiết bị có hoạt động đợc không Nếu vật dụng bị rách, hỏng, phải thay khác, trang thiết bị hỏng phải báo để sửa chữa Lau dọn buồng trống khách: Lau dọn làm vệ sinh tất trang thiết bị buồng, phụ thuộc vào thời gian buồng trống khách, bớc làm vệ sinh giống nh làm vệ sinh buồng khách vừa thủ tục trả Chơng III Một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ buồng khách sạn thắng lợi Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn Trong tơng lai Hồ Tây trở thành khu dịch vụ du lịch thể thao văn hoá giao dịch tầm cỡ Quốc tế Với thuận lợi khu vực buồng nằm bên cạnh Hồ đẹp, du khách tới ngắm cảnh hồ cối xung quanh khách sạn thoáng mát, tạo cho du khách cảm giác thoải mái Đây lợi mà không khách sạn có địa bàn Hà Nội Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng không gian hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trờng, sử dụng công nghệ thông tin Marketting khách sạn để thu hút khách, nhằm giảm bớt nhân công lao động, nâng cao suất lao động nhân viên Hơn việc truyền thông tin phận nhanh xác Tăng cờng hoạt động nghiên cứu thị trờng, hoạt động quảng cáo để thu hút khách du lịch lu trú Liên kết với số hãng lữ hành khu vực 42 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Đông Nam nhằm thu hút thị trờng khách mục tiêu nh: Hàn Quốc, Nhật, Pháp Đầu t cải tiến trang thiết bị cũ lạc hậu tất phận thay trang thiết bị đại, nhằm thu hút khách lu trú dài ngày Cách bố trí phòng điều quan trọng, trang thiết bị phải ngăn nắp, đồng bộ, dễ sử dụng, nâng cao chất lợng tất phận để khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn Một số đề xuất Nâng cao trang thiết bị phòng, thay cũ tạo cảm giác lạ cho khách, tạo màu sắc hài hoà màu tờng, rèm cửa tạo gam màu chủ đạo đặc trng cho khách sạn để làm bật thiết bị phòng Thiết kế thêm tranh treo tờng buồng, nh tranh dân tộc, tranh phong cảnh quê hơng Việt Nam hình ảnh khách sạn Qua để giới thiệu đất nớc ngời Việt Nam Nâng cao đội ngũ lao động, chất lợng lao động ảnh hởng trực tiếp đến việc thu hút khách Chính mà khách sạn cần quan tâm tới họ, hàng năm tổ chức cho họ học thêm số tiếng nh: Tiếng Pháp, tiếng Trung quốc, tiếng Hàn quốc Học giao tiếp để đáp ứng nhu cầu khách Ngoài khách sạn cần phải tuyển thêm nhân viên trẻ khu vực buồng có khả giao tiếp tốt Vì nhân viên cầu nối khách với khách sạn Để khuyến khích khách du lịch kéo dài thời gian lu trú khách sạn tổ chức thêm số dịch vụ bổ sung miễn phí, kèm với dịch vụ lu trú, nh dịch vụ miễn phí ăn sáng, chơi Tennis 43 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa Kết Luận Trong kinh tế nay, việc doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, dù phơng diện có nhiều đối thủ cạnh tranh Trong kinh doanh khách sạn việc tạo uy tín lôi kéo khách hàng điều đinh đến tăng trởng phát triển khách sạn, mà khách sạn dịch vụ lu trú điều quan trọng Vì vậy, qua việc tìm hiểu thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Thắng lợi tốt nhiên có số hạn chế đội ngũ lao động, trình độ ngoại ngữ, khiến cho khách sạn gặp nhiều khó khăn trình cung cấp dịch vụ Bằng kiến thức học Trờng Đại học Dân Lập Đông Đô, với thời gian thực tập khách sạn Thắng Lơi, đợc giúp đỡ Giám đốc cô tổ buồng, đặc biệt h ớng dẫn tận tình cô giáo Vơng Quỳnh Thoa giúp đỡ em hoàn thầnh Báo cáo tốt nghiệp Với khả phân tích kiến thức có hạn, nên việc hoàn thành Báo cáo không tránh khỏi thiếu sót hạn chế, em mong nhận đợc góp ý Thầy cô để em có đợc kinh nghiệm quý báu phục vụ cho công việc sau Em xin chân thành cảm ơn Thầy cô trờng giảng dạy cho em từ ngày đến ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn Khách sạn Thắng Lợi tạo điều kiện cho em có đợc kiến thức thực tế để viết Báo cáo Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô giáo Vơng Quỳnh Thoa ngời tận tình hớng dẫn cho em để em có đợc Báo cáo tốt nghiệp Hết 44 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp du lịch K7 Trần Thị Thu Hà - khoa 45