Lời mở đầu Cùng với gia tăng xu hớng quốc tế hoásản xuất đời sống thời đại phát triển cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghiệp Du lịch đÃ, trở thành tợng xà hội, nhu cầu thiếu nhân loại Du lịch đà trở thành nghµnh kinh tÕ mịi nhän cđa nhiỊu qc gia vµ đà đóng góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế giới Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam đà phát triển nhanh với tốc độ tăng trởng hàng năm từ 30% đến 40% Lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày tăng nhanh đà dẫn đến hệ thống kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngân sách nhà nớc Trong bối cảnh ngành du lịch giới nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng đối mặt với nhiều thử thách nh ¶nh hëng cđa cc khđng ho¶ng tiỊn tƯ khu vùc, khủng bố Mỹ, dịch SARC dịch cúm gia cầm,Trớc tình hình đó, ngành cấp đặc biệt ngành du lịch đà có chủ trơng, biện pháp nhằm ngăn chặn hiểm hoạ đa du lịch nớc ta đứng vững Công ty du lịch Cổ phần Thanh Hoá không nằm tình hình chung Toàn công ty bớc tự hoàn thiện đứng vững cạnh tranh xứng đáng công ty du lịch có uy tín ngành kinh doanh lữ hành Mục tiêu công ty nâng cao chất lợng phục vụ đồng thời thực công tác quảng bá tour du lịch nớc Hiện công ty tập trung vào việc khai thác thị trờng khách du lịch nội địa, doanh thu từ hoạt động lữ hành nội địa chiếm khoảng 70% tổng doanh thu hoạt động kinh doanh lữ hành Tuy nhiên, sách nhằm phát triển thị trờng nhiều bất cập, hạn chế Vậy lí giải thích cho việc lựa chọn chuyên đề: Một số giải pháp nhằm khai thác thị trờng khách du lịch nội địa Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá Hà Nội 180 Phố Vọng, Hà Nội Đối tợng nghiên cứu đề tài hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nội địa Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá Thời gian nghiên cứu: số liệu năm 2002, 2003 Mục đích nghiên cứu: Đề số giải pháp để khai thác nguồn khách nội địa Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tốt Phơng pháp nghiên cứu: - Phơng pháp chủ nghĩa vật lịch sử - Phơng pháp đặc thù - Các phơng pháp hỗ trợ khác nh : Phân tích kinh doanh, sơ đồ Nội dung đợc chia thành chơng: - Chơng 1: Công ty du lịch lữ hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa - Chơng 2:Thực trạng khai thác nguồn khách nội địa công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá Chi nhánh Hà Nội - Chơng 3: Một số giải pháp để khai thác tốt nguồn khách nội địa Mặc dù có nhiều cố gắng nhng báo cáo chuyên đề nhiều thiếu sót Rất mong bảo tận tình thầy, cô giáo Chơng Cơ sở lý luận thị trờng công ty lữ hành 1.1Khái niệm 1.1.1 Định nghĩa công ty lữ hành Đà tồn nhiều định nghĩa khác công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác việc nghiên cứu công ty lữ hành Mặt khác hoạt động du lịch nói chung lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch có nội dung hình thức Trong Từ điển quản lý du lịch, khách sạn nhà hàng, công ty lữ hành đợc định nghĩa đơn giản pháp nhân tổ chức bán chơng trình du lịch Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa: doanh nghiệp lữ hành đon vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, kí kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chơng trình du lịch đà bán cho khách du lịch (Thông t hớng dẫn thực Nghị định 09/CP Chính phủ tổ chức quản lý doanh nghiệp du lịch TCDL-số 715/TCDL ngày 9/7/1994) 1.1.2 Phân loại công ty lữ hành Có nhiều cách phân loại công ty lữ hành Mỗi quốc gia có cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động du lịch Các tiêu thức thông thờng dùng để phân loại bao gồm: - Sản phẩm chủ yếu công ty lữ hành : dÞch vơ trung gian, du lÞch trän gãi… - Phạm vi hoạt động công ty lữ hành - Qui mô phơng thức hoạt động công ty lữ hành - Quan hệ công ty lữ hành với khách du lịch - Qui định quan quản lí du lịch Tại Việt Nam công ty lữ hành đợc chia thành hai loại doanh nghiệp lữ hành quốc tế doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định Tổng cục Du lịch Việt Nam sở phạm vi hoạt động doanh nghiệp Các quy định nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải có đủ điều kiện cần thiết nh kinh nghiệm ( phải trải qua hai năm kinh doanh lữ hành nội địa ), uy tín, tài chính, đội ngũ nhân viênTừ hạn chế đ ợc hậu bất lợi cho doanh nghiệp nói riêng du lịch Việt Nam nói chung Trên thị trờng du lịch quốc tế Nhật có cách phân loại tơng tự nh Việt Nam, phân chia công ty lữ hành làm loại bản: công ty lữ hành tổng hợp ( tơng đơng với công ty lữ hành quốc tế ), công ty lữ hành nội địa công ty lữ hành trực thuộc đại diện Chi nhánh công ty lữ hành khác Hiện cách phân loại chủ yếu công ty lữ hành đợc áp dụng hầu hết nớc giới đợc thể sơ đồ Sơ đồ 1: Phân loại công ty lữ hành công ty lữ hành Các đại lý du lịch ( Đ.L.D.L ) - Các công ty lữ hành Các đại lý Các đại lý Các du lịch du lịch điểm bán bán buôn bán lẻ độc lập Các công ty lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành nhận khách Các công ty lữ hành quốc tế Các công ty lữ hành gửi khách Các công ty lữ hành nội địa Các đại lý du lịch công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu chúng làm trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ hàng hoá du lịch Các đại lí du lịch bán vé máy bay ( chiếm phần lớn doanh số ), bán ch ơng trình du lịch, đăng kí chỗ khách sạn, bán vé xe lửa, tàu thuỷ, môi giới thuê xe ô tô Đây hệ thống phân phối sản phẩm du lịch , mà đại lí du lịch cao vai trò gần giống nh cửa hàng du lịch.Tại nớc phát triển bình quân 15000 20000 dân có đại lí du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch Các đại lí du lịch bán buôn thờng công ty lữ hành lớn, có hệ thống đại lí bán lẻ, điểm bán Con số lên tới hàng trăm, doanh số đại lí du lịch bán buôn lớn giới lên tới hàng tỉ USD Các đại lí du lịch bán buôn mua sản phẩm nhà cung cấp với số lợng lớn có mức giă rẻ, sau tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố, phổ biến thị trờng Các đại lí bán lẻ đại lí độc lập, đại lí độc quyền tham gia vào chuỗi đại lí bán buôn Các điểm bán độc lập thờng công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng tổ chức bảo lÃnh cho hoạt động Các công ty lữ hành ( Việt Nam gọi công ty Du lịch ) công ty kinh doanh chđ u lÜnh vùc du lÞch trän gói khách sạn du lịch tổng hợp Các công ty lữ hành gửi khách trờng đợc tổ chức ( thành lập ) nguồn khách lớn, nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch , đa họ đến điểm du lịch tiếng Các công ty lữ hành nhận khách đợc thành lập gần vùng tài nguyên du lịch tiến hành phục vụ khách du lịch công ty du lịch gửi khách gửi tới Sự phối hợp công ty du lịch gửi khách nhận khách xu phổ biến kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên, công ty, tập đoàn du lịch lớn thờng đảm nhận khâu nhận khách gửi khách Điều có nghĩa công ty trực tiếp khai thác nguồn khách đảm nhận việc tổ chức thực chơng trình du lịch Đây mô hình kinh doanh công ty du lịch tổng hợp với qui mô lớn Ngoài ra, vào phạm vi hoạt động, ngời ta phân chia thành công ty lữ hành nội địa công ty lữ hành quốc tế Cần khẳng định điều phân loại có tính chất tơng đối, công ty lữ hành lớn bao gồm hệ thống đại lí du lịch ngợc lại đại lí du lịch lín cịng cã thĨ tù tỉ chøc thùc hiƯn nh÷ng chơng trình du lịch thân họ 1.1.3.Vai trò công ty du lịch lữ hành Các công ty lữ hành thực hoạt động sau nhằm thực quan hệ cung cầu du lịch: - Tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm cảu nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm bán, đại lí du lịch tạo thành mạng lới phân phối sản phẩm nhà cung cấp du lịch.Trên sở đó, rút ngắn xoá bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch - Tổ chức chơng trình du lịch trọn gói Các chơng trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi giải tríthành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng đợc nhu cầu khách Các chơng trình du lịch trọn gói xoá bỏ tất khó khăn lo ngại cho khách du lịch, tạo cho họ an tâm, tin tởng vào thành công chuyến du lịch - Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống sở kỹ thuật phong phú từ công ty hàng không tới chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàngđảm bảo phục vụ tất nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu góp phần định tới xu hớng tiêu dùng thị trờng tơng lai Chúng ta phác hoạ vai trò công ty lữ hành sơ đồ 2: Sơ đồ 2:Vai trò công ty lữ hành du lịch mối quan hệ cung - cầu du lịch Kinh doanh lưu trú, ăn uống (khách sạn, cửa hàng ) Kinh doanh vận chuyển ( hàng không, ôtô ) Các công ty lữ hành du lịch Tài nguyên du lịch (thiên nhiên, nhân tạo ) Khách du lịch Các quan du lịch vùng, quốc gia Khi sử dụng dịch vụ công ty lữ hành, khách du lịch thu đợc lợi ích sau đây: + Khi mua chơng trình du lịch trọn gói, khách du lịch đà tiết kiệm đợc thời gian chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức xếp bố trí cho chuyến du lịch họ + Khách du lịch đợc thừa hởng tri thức kinh nghiệm chuyên gia tổ chức du lịch công ty lữ hành, chơng trình vừa phong phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thởng thức cách khoa học + Một lợi khác mức giá tháp chơng trình du lịch Các công ty lữ hành có khả giảm giá thấp nhiều so với mức giá công bố nhà cung cấp dv du lịch, điều đảm bảo cho chơng trình du lịch có mức giá hấp dẫn khách + Một lợi ích không phần quan trọng công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận đợc phần sản phẩm trớc họ định mua thực tiêu dùng Các ấn phẩm quảng cáo, lời hớng dẫn nhân viên bán hàng ấn tợng ban đầu sản phẩm du lịch Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn vừa cảm thấy an tâm hài lòng với định thân họ Các nhà sản xuất hàng hoá dịch vụ thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với công ty lữ hành lí sau: +Các công ty lữ hành cung cấp nguồn khách lớn ổn định có kế hoạch Mặt khác sở hợp đồng kí kết hai bên nhà cung cấp đà chuyển bớt phần rủi ro xảy tới công ty lữ hành + Các nhà cung cấp thu đợc nhiều lợi ích từ hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng công ty lữ hành Đặc biệt nớc phát triển, khả tài hạn chế, mối quan hệ với công ty lữ hành lớn giới phơng pháp quảng cáo hữu hiệu thị trờng du lịch quốc tế 1.1.4.Cơ cấu tổ chức công ty du lịch lữ hành Có nhiều mô hình cấu tổ chức Công ty lữ hành nh mô hình cấu tổ chức trực tuyến giản đơn, mô hình cấu tổ chức theo chức năng, cấu tổ chức hỗn hợp Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào yếu tố sau đây: - Phạm vi địa lý, nội dung đặc điểm lĩnh vực hoạt động công ty Đây yếu tố mang tính chất định - Khả tài chính, nhân lực công ty - Các yếu tố khác thuộc môi trờng kinh doanh, tiến khoa học kỹ thuật Các công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam có cấu tổ chức đợc thể sơ đồ Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức công ty du lịch lữ hành HộI ĐồNG QUảN TRị Giám đốc Các phận nghiệp vụ du lịch Các phận tổng hợp Tài kế toán Tổ chức hành Thị trường marke -ting Điều hành Các phận hỗ trợ phát triển Hướng dẫn Hệ thống chi nhánh đại diện Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác 1.1.5 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn tới phong phú, đa dạng sản phẩm cung ứng công ty lữ hành Căn vào tính chất nội dung, chia sản phẩm công ty lữ hành thành ba nhóm 1.1.5.1 Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động ,các đại lý du lịch thực hoạt động bán sản phẩm nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý, mà hoạt động nh đại lý bán hay điểm bán sản phẩm nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay 10 Đối với mảng thứ hai: Chi nhánh xây dựng tour sau Tên chơng trình Hà Nội Hạ Long Hà Nội Lạng Sơn Sa Pa ã Mục đích chuyến đi: Thời gian ngày đêm ngày đêm ngày đêm ngày đêm Từ chuyển sang kinh tế thị trờng có định hớng Nhà nớc, doanh nghiệp đợc mở nhiều hội tăng trởng phát triển Ngày có nhiều doanh nghiệp làm ăn phát đạt Nhờ đó, đời sống ngời lao động ngày đợc nâng cao, cấp lÃnh đạo ngày quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần ngời lao động Ngời lao động đợc tổ chức nhiều hoạt động nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí hoạt động để thởng cho trình làm việc có hiệu quả, hoạt động có du lịch Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá đà tổng kết đợc cấu thị trờng khách du lịch thông qua mục đích chuyến nhằm phân bổ lao động hớng dẫn viên cách hợp lý Với mục đích khác đòi hỏi hớng dẫn viên phải có trình độ khác để phục vụ khách hàng tốt Bảng 6: Số lợt khách nội địa chi nhánh phân theo mục đích chuyến năm 2002 Chỉ tiêu Số lợng Tỷ lệ % Nghỉ hÌ, nghØ dìng 234,8 15 C«ng vơ 1225,2 75 ( Nguồn: Báo cáo công ty du lịch sản phẩm Thanh Hoá - Hà Nội) *Về độ tuổi giới tính: Thực chất chi nhánh không thống kê số lợt khách theo độ tuổ giới tính Tuy nhiên dựa vào nguồn khách mục đích chuyến thấy độ tuổi du lịch nguồn khách nội địa chi nhánh phần lớn nằm độ tuổi lao động (18 – 50 ) 45 *VỊ ph¬ng tiƯn vËn chun Phơng tiện vận chuyển phụ thuộc vào chơng trình du lịch lộ trình chuyến Chi nhánh đà thống kê đợc số lợt khách nội địa thông qua việc sử dụng phơng tiện vận chuyển để từ điều tra nhu cầu khách hàng Bảng 7: Số lợt khách nội địa chi nhánh phân theo phơng tiện vận chuyển Phơng tiện vận chuyển Ô tô Tàu hoả Tỷ lệ % 60 35 Số lợt khách 936 577,5 ( Nguồn: công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá ) Máy bay Cha tổ chức 2.3 Những điều kiên thuân lợi hội kinh doanh trung tâm 2.3.1 Những điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch công ty du lịch nói chung trung tâm du lịch va thơng mại Thanh Hoá nói riêng - Phát triển du lịch quốc sách phát triển kinh tế hàng đầu nhiều quốc gia giới, du lịch không vấn đề kinh tế đơn mà mang lại nhiều lợi ích vế trị xà hội nhận thức đợc vấn đề nhiều quốc gia u tiên phát triển du lịch nh: đầu t sở hạ tầng phục vụ khách du lịch , nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch, đẩy mạnh công tác tiếp thị, thị trờng để thu hút khách - Du lịch ngành kinh tế tổng hợp phát triển du lịch nhằm góp phần giải công ăn việc làm tạo điều kiện đẩy mạnh xuất hàng hoá chỗ, cải tạo nâng cao đời sống phận toàn xà hội, mang lại nguồn thu nhập ngoại tệ cho địa phơng đất nớc góp phần làm cân cán cân toán quốc tế, góp phần cải thiện hạ tầng làm thay đổi mặt địa phơng khu vực toàn giới 46 - Đối víi níc ta, kĨ tõ thùc hiƯn chÝnh s¸ch mở cửa hội nhập Đảng Nhà nớc lợng khách nớc đến nớc ta ngày đông với mục đích tham quan, thơng mại, đầu t mở văNguyễn phòng kinh tế, thơng mại, văn hoá Trong số nớc đến Việt Nam phải nói đến khách du lịch chiếm tỉ trọng lớn số lợng khách đóng góp đáng kể nguồn thu ngân sách cho trung ơng địa phơng - Việt Nam nớc có nhiều tiềm du lịch tự nhiên nhân văn để thu hút khách du lịch Là nớc có nhiều điều kiện thuận lợi tự nhiên, nằm vị trí chiếm lợc Đông Nam Châu có truyền thống lịch sử gắn liền với nhiều quốc gia giới Việt Nam đợc giới biết đến quốc gia an toàn hiếu khách điểm đến nhiều hứa hẹn với khách du lịch - Trong nhữngnăm gần nhờ thực đắn sách đổi kinh tế , đời sống nhân dân nớc đà đợc nâng nên rõ rệt, chuyển sang tích luỹ để dành quỹ phục vụ mục đích thăm quan, du lịch nớc.Thực tế năm gần số lợng khách du lịch nớc ngày tăng không phân biệt thành phầnvà trình độ - Khi du lịch phát triển, hoàt động kinh doanh sôi động lên, nhiều doanh nghiẹp kinh doanh du lịch đời, số công ty đà gặt hái dsợc nhiều thành công, tìm đợc vị trí kinh doanh du lịch thị trờng nớc, họ dà thu hút đợc lợng khách du lịch, mang lai lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp, giải đợc nhiều công ăn việc làm cho xà hộiSở dĩ đạt đ ợc thánh công nắm vững đợc chế thị trờng, có vốn kinh doanh, có đội ngũ lao động trình độ, nhiều kinh nghiệm Nhng bên cạnh không doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, bị phá sảncó nhiều nguyên nhân khác -Thủ đô Hà Nội, vùng phụ cận nói chung tỉnh Thanh Hoá nói riêng có nhiều tiềm tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch INBOUND, nội địa nhiều điều kiện thuận lợi đẩy mạnh khách du lịch nớc tham quan du 47 lịch nớc OUTBOUND hội tốt cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh 2.3.2.Những héi kinh doanh cđa trung t©m - ViƯt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi nh trên, nhng ngành du lịch Việt Nam non trẻ, tài nguyên du lịch nhiều nhng cha thu hút khách du lịch, sản phẩm đơn điệu, thị trờng manh mún, công tác tuyên truyền, quảng bá không nhiều, đội ngũ cán công tác thị trờng thiếu kinh nghiệm, công ty đầu ngành cha nhiều, đa số công ty hoạt động kinh doanh lữ hành đợc thành lập chế thị trờng, thiếu nhiều điều kiƯn kinh doanh, cha cã bỊ dµy kinh doanh nhÊt thị trờng quốc tế, nên hoạt động kinh doanh mang tính thời cơ, cha mang tính chiến lợc, sản phẩm chơng trình du lịch đơn điệu, cha đầu t cho công tác nghiên cứu thị trờngĐây điều kiện cạnh tranh thuận lợi cho doanh nghiệp thành lập kinh doanh lữ hành - Hà Nội vùng phụ cận nguồn khách du lịch đồi dào, hàng năm có nhiều khách du lịch nghỉ mát tham quan Hoá du lịch n ớc - Tỉnh Thanh Hoá có nhiều tài nguyên thiên nhiên tài nguyên nhân tạo phong phú, có nhiều di tích lịch sử gắn liền với lịch sử phát triển dân tộc hàng năm đà thu hút nhiều khách du lịch nớc nớc đến tham quan đa số khách thờng qua công ty ngoại tỉnh tổ chức thực hiện, công ty cổ phần du lịch Thanh Hoá phối kết hợp cha có trung tâm đủ mạnh để cạnh tranh - Trên địa bàn Thanh Hoá có nhiều quan xí nghiệp Trung ơng địa phơng với hàng ngàn cán công nhân viên, hàng trăm quan xí nghiệp thờng tổ chức cho cán công nhân viên du lịch nớc đặc biệt tham quan du lịch kết hợp khảo sát thị trờng nớc khu vực nh Trung Quốc, Thái Lan, SingaporĐây nguồn khách dồi cho hoạt động 48 kinh doanh du lịch, nhng thời gian qua chủ yếu công ty ngoại tỉnh đến khai thác kinh doanh, nguyên địa bàm cha có trung tâm lữ hành đủu mạnh có uy tín - Tuy nhiên, Công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tiền thân công ty du lịch Thanh Hoá đà có bề dày lịch sử kinh doanh du lịch nh: khách sạn, nhà hàng, kinh doanh vận tải kinh doanh lữ hành Hiện công ty có lực l ợng lao động dồi 132 ngời, với 10 cán lữ hành nhng chủ yếu khai thác địa bàn làm dv thiếu tầm kinh doanh lớn vơn cha có trung tâm điều hành đặt thị trờng du lịch trọng điểm - Trong năm qua gặp nhiều khó khăn nhng chi nhánh đà khai thác đợc số lợng khách du lịch nớc đa lại doanh thu đáng kể cho công ty điều chứng tỏ cán công ty có khả kinh doanh lữ hành có đủ sức cạnh tranh với doanh nghiệp khác có trung tâm đủ mạnh, có đội ngũ cán có trình độ kinh nghiệm 2.3.3.Những khó khăn Chi nhánh - Điều phải kể đến ảnh hởng tiêu cực yếu tố bất khả kháng nh chiến tranh, dịch bệnh, khủng bố, thiên taiđến hoạt động kinh doanh du lịch Mặc dù Việt Nam đợc coi điểm đến an toàn thân thiện, sau khủng bố ngày 11/9/2001 nớc Mỹ, khủng bố Bali, thành phố du lịch Inđônêxia, xung đột thị trờng Trung đông tình hình kinh doanh du lịch Chi nhánh nói riêng bị ảnh hởng nhiều Một vấn ®Ị ®ang hÕt søc nãng báng hiƯn ®ã lµ xuất nan tràn dịch cúm gia cầm Tuy bệnh đà đợc khống chế nhng có nguy quay trở lại Các quan chức nhà dự báo cha đa kết luận ảnh hởng hậu đến phát triển kinh tế nói chung phát triển du lịch nói riêng Hiện mảng kinh doanh du lịch chủ động Chi nhánh dấu hiệu 49 tăng trởng mạnh, mảng kinh doanh lữ hành nội địa có khả đợc trì Việt Nam đà giải xong hậu dịch bệnh - Sản phẩm độc đáo Chi nhánh nghèo nàn, chủ yếu dựa theo xu hớng du lịch khách du lịch để tạo sản phẩm Chi nhánh ngời đầu việc tìm khai thác tuyến điểm du lịch dể thu hút khách - Sản phẩm độc đáo nghèo nàn nhng sở để tạo sản phẩm độc đáo không giàu có Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh có nhiều lễ hội, nhng việc tổ chức lễ hội nhiều vấn đề đáng bàn nh tình trạng trật tự, trị an vệ sinh môi trờng nhiều điểm tham quan du lịch cha tốt, tệ ăn xin, bán hàng rong, đeo bám chèo kéo khách, cò mồi vận chuyển, hệ thống khu vệ sinh, phơng tiện thu gom sử lí rác thải vấn đề xúc cần phải đợc giải Nhiều tài nguyên du lịch bị khai thác không mục đích, bị huỷ hoại mai dần - Mặc dù Nhà nớc đà đầu t cho việc xây dựng sở hạ tầng nhng cha đạt đợc đồng Cơ sở lu trú thiếu yếu, cha đáp ứng đủ, mùa vụ du lịch - Sự cạnh tranh ngày gay gắt theo thống kê, khách du lịch nội địa từ năm 1997 đến năm 2002 tăng khoảng 4.500.000 lợt khách, đó, số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gia tăng mạnh số lợng, có khoảng 200 doanh nghiệp đăng ký kinh doanh lữ hành Mặt khác, lÃi xuất từ hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa thấp, chí lÃi lỗ để lôi kéo khách hàng Vì vậy, kinh doanh lữ hành nội địa trở nên khó khăn liệt - Vai trò công ty lữ hành với t cách ngời môi giới ngày giảm hoạt động môi giới thực dựa nguyên tắc ngời bán, ngời mua không tiếp xúc trực tiếp Ngày hệ thống thông tin ngày phát triển, khách du lịch ngày có nhiều kinh nghiệm du lịch Họ tự liên 50 hệ tự tổ chức tour cho riêng Đây khó khăn lớn nguy khách không đến công ty lữ hành 2.4 Chính sách marketing mix nhằm khai thác thu hút thị tr ờng khách du lịch nội địa chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá Để khai thác có hiệu nguồn khách du lịch nội địa, chi nhánh đà áp dụng hoạt động sách marketing mix Đây tập hợp biến số mà chi nhánh kểm soát quản lí đợc Nó đợc sử dụng để cố gắng đạt tới tác động gây đợc ảnh hởng có lợi đến khách hàng mục tiêu Chính sách marketing mix bao gồm phận cấu thành cụ thể nh sau: 2.4.1 Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm du lịch nhằm đa dạng hoá sản phẩm thông qua việc tổ hợp yếu tố cấu thành nâng cao thích ứng sản phẩm hay hàng hoá, dịch vụ du lịch nhằm thoả mÃn nhu cầu khách du lịch Sảnphẩm đặc trng kinh doanh lữ hành chơng trình du lịch (tour) cung cấp cho khách du lịch Hoạt động xây dựng chơng trình: Trên sở đặc điểm khách nội địa mà chi nhánh đanh khai thác, từ phản hồi phiếu trng cầu ý kiến khách hàng, với dày dặn kinh nghiệm hớng dẫn viên, phận điều hành thờng xuyên tổ chức khảo sát, xây dựng tuyến điểm mới, thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp điểm du lịch, tiến hành kí kết hợp đồng khai thác Chi nhánh tìm kiếm thông tin tuyến điểm du lịch mới, xu hớng du lịch khách du lịch để kịp thời tung tour phù hợp với nhu cầu thu hút đợc quan tâm khách du lịch Trớc thời điểm mùa vụ du lịch, chi nhánh sử dụng đội ngũ cộng tác viên thực tập sinh thực công tác thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu thị trờng Đội ngũ có nhiệm vụ tới công ty, nhà máy, xí nghiệp, trờng học 51 đóng địa bàn Hà Nội để thu thập thông tin đồng làm công tác tiếp thị, giới thiệu sơ tour tơng lai chi nhánh Thức chất, để giảm bớt chi phí.chi nhánh chủ yéu sử dụng đội ngũ cộng tác viên.Mỗi đợt điều tra chi nhánh sử dụng mẫu điều tra để thu thập thông tin từ khách hàng Dựa thông tin chi nhánh phân chia nguồn khách thành thị trờng khác Một tiêu chi nhánh dựa vào để phân chia theo thu nhập bình quân Sở dĩ chi nhánh phân chia nh theo chi nhánh, tuỳ vào mức thu nhập để đa u đÃi hác kể cách tiếp cận khác Ngoài ra, dựa vào thông tin tuyến du lịch gần khách hàng dự định du lịch tơng lai, chi nhánh đa đánh giá xu hớng du lịch khách du lịch Còn thông tin công ty thờng cung cấp dịch vụ, đợc xác định thông tin để bổ trợ làm rõ cho đánh chi nhánh đà đa Mặt khác, giúp chi nhánh đa đợc sách thu hút kháchnh tăng thêm u đÃi giá hay nâng cao chất lợng chơng trình Quản lí chất lợng chơng trình du lịch Chi nhánh phấn đấu nâng cao chất lợng chơng trình du lịch nh tạo khác biệt sản phẩm đa thị trờng Sự cạnh tranh kinh doanh lữ hành đòi hỏi việc nâng cao chất lợng chơng trình, cấp lÃnh đạo nh nhân viên Chi nhánh nhận thức rõ chất lợng chơng trình công cụ quảng cáo hữu hiệu Vì Chi nhánh đà sử dụng số biện pháp khác để quản lí nâng cao chất lợng sản phẩm để tạo khác biệt với công ty lữ hành khác; bao gồm: Nâng cao chất lợng thiết kế chơng trình du lịch cách nâng cao trình độ cán nhân viên phòng điều hành, nâng cao hiệu xử lí thông tin từ khách nhà cung cấp Quản lí chặt chẽ chất lợng chơng trình việc nâng cao cách đồng chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên, quản lí chặt 52 trình cung cấp dịch vụ nhà cung cấp trình thực chơng trình nh phơng tiện kỹ thuật có liên quan Chi nhánh giành nhiều u đÃi cho khách nh giảm giá cho đoàn khách lớn, khách quen, giảm giá miễn cho trẻ em theo đoàn Hình thøc to¸n thn tiƯn Chi nh¸nh cã thĨ chÊp nhận khách trả chậm, toán phần trớc chuyến đi, phần lại toán sau kết thúc chơng trình Chi nhánh kết hợp chặt chẽ với công ty mẹ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Việc đăng kí chỗ mua sản phẩm đợc tiến hành thuận lợi, thời gian nhanh chóng 2.4.2 Chính sách giá Mục tiêu chi nhánh giá làm để xác định giá cho loại dịch vụ, sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh doanh thời kì cho bán đợc nhiều nhất, doanh thu lợi nhuận cao Khi có khách hàng đặt mua chơng trình du lịch Chi nhánh xác định đến yếu tố nh khách hàng thuộc loại đối tợng nào, đà có mối quan hệ hay lần mua chơng trình công ty, khách đặt mua chơng trình thuộc đối tợng khách nàomà Chi nhánh đa mức giá cho phù hợp Sau đà thoả thuận, thống chơng trình mức giá, chi nhánh tiến hành ký kết hợp đồng, sau thờng xuyên liên lạc, cập nhật, bổ sung, sửa chơng trình cho phù hợp với yêu cầu khách hàng khả đáp ứng công ty Nh chi nhánh đà sử dụng sách giá linh hoạt Tuỳ đối tợng khách mà đa mức giá khác Việc xác định giá quan trọng, có tác động đến số lợng sản phẩm bán thị trờng lựa chọn khách hàng Công việc tính giá chơng trình du lịch chi nhánh đợc thực dựa bảng dự trù chi phí thực chơng trình du lịch, sau tuỳ đối tợng khách hàng mà chi nhánh cộng thêm vào tổng giá yếu tố đầu vào với tỉ lệ phù hợp 53 Việc tính giá biểu diễn công thức sau: G = f ( i ) = K.Pi Trong ®ã: G : giá sản phẩm K : Hệ số Pi : Chi phí cho yếu tố đầu vào chủ yếu Nhìn chung sách giá sách u tiên chiến lợc Marketing mix chi nhánh chất lợng sản phẩm không cao Vì vậy, thay vào việc hạ giá bán, chi nhánh thực sách giá u đÃi chất lợng tức lựa chọn sản phẩm tốt cho đối tợng khách hàng mục tiêu 2.4.3 Chính sách phân phối Mục tiêu sách phân phối đảm bảo cho sản phẩm du lịch đợc đa đối tợng, thời gian, địa điểm Một chi nhánh phân phối hợp lí kinh doanh lữ hành làm cho hoạt động kinh doanh an toàn, mở rộng đợc thị trờng , tăng thị phần đồng thời bảo đảm lu thông sản phẩm nhanh đạt hiệu cao Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, chi nhánh sử dụng kênh phân phối sau: Kênh 1: Chi nhánh khách du lịch Kênh 2: Chi nhánh Các văn phòng du lịch khách du lịch Kênh 1, khách du lịch chi nhánh tiếp xúc trực tiếp với không thông qua khâu trung gian Khách du lịch chi nhánh gặp trao đổi với thông qua mạng máy tính điện tử, mạng thông tin Kênh 2, Chi nhánh phân phối thông qua văn phòng du lịch công ty mẹ đặt Thanh Hoá 2.4.4 Chính sách quảng cáo khuyếch trơng Chính sách quảng cáo khuyếch trơng bốn nhóm công chđ u cđa marketing – mix mµ mét doanh nghiệp lữ hành sử dụng để tác động vào thị trờng mục tiêu nhằm đạt đợc mục đích kinh doanh 54 Do công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá đà có đợc danh tiếng uy tín thơng trờng nhánh không tập trung nhiều vào quảng cáo Chi nhánh sử dụng tập gấp, tờ rơi công ty để quảng cáo Mặt khác, trớc mùa vụ du lịch, chi nhánh sử dụng cộng tác viên giới thiệu, quảng cáo chơng trình du lịch cho khách hàng mới, chủ yếu để giới thiệu thiết lập mối quan hệ khách hàng chủ yếu khách hàng mà chi nhánh lựa chọn làm thị trờng mục tiêu Và lần thứ hai Chi nhánh gửi tiếp chơng trình du lịch thông tin chi tiết đến khách hàng Lần thứ chủ yếu phục vụ cho công tác nghiên cứu thị trờng kết hợp với giới thiệu chơng trình du lịch Chi nhánh 2.5.Nhận xét chung Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá với nhân viên phòng nội địa outbound nhng đà đem lại doanh thu năm 2002 là1560 triệu đồng Đây minh chứng cho nỗ lực cố gắng nhân viên tình trạng cạnh tranh gay gắt công ty lữ hành đại bàn Hà Nội Với kinh nghiệm nói dày dặn thơng trờng cung với sách đắn mà Chi nhánh đà đa làm cho doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành tăng mạnh Tuy nhiên, Chi nhánh khó khăn, hạn chế cần đợc điều chỉnh, bổ sung: Chi nhánh cha tạo tour độc đáo Các chơng trình du lịch có chi nhánh đơn điệu Công tác khảo sát tuyến điểm du lịch cha đợc tiến hành thờng xuyên Hoạt động quảng cáo khuyếch trơng chi nhánh thiếu tính chủ động, phụ thuộc nhiều vào công ty Những nhân tố ảnh hởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa chi nhánh Vì việc nghiên cứu để tìm số 55 giải pháp để phát huy mạnh khắc phục điểm yếu để khai thác tốt nguồn khách du lịch nội địa nội dung chơng Chơng Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nội địa công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá chi nhánh Hà Nội 56 3.1 Xu hớng phát triển du lịch nội địa Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam có bớc phát triển mạnh mẽ để hoà chung với nhịp độ phát triển du lịch giới khu vực Lợng khách du lịch không ngừng tăng lên Chỉ xét riêng thị trờng khách du lịch nội địa, nh năm 1990 có triệu lợt khách đến năm 2002 số đà 13 triệu lợt khách Theo nhà nghiên cứu Việt Nam xu hớng tiêu dùng du lịch ngời Việt Nam 10 năm tới là: - Số lợng khách du lịch nội địa tăng mạnh: Nếu nh năm 1996 6,5 triệu đến năm 2010 25 triệu, tốc độ tăng trởng bình quân hàng năm giai đoạn 2001-2010 15% - Mục đích chuyến đa số khách nội địa tham quan giải trí, thăm thân tín ngỡng Hình thức du lịch theo nhóm tập thể sở tổ chức phổ biến - Sẽ tăng mạnh loại hình du lịch gia đình vào khoảng 2005- 2010 loại ô tô du lịch nhỏ ( loại từ đến 12 chỗ) - Có thay đổi lớn cấu khách nh giới tính, nghề nghiệp thị phần khách du lịch nội địa Khách du lịch ngày có nhiều kinh nghiệm đòi hỏi phục vụ ngày cao - Cầu du lịch cuối tuần phát triển mạnh, đặc biệt thành phố lớn khu công nghiệp - Bắt đầu hình thành phát triển mạnh thể loại du lịch nghỉ tuần trăng mật nớc nớc - Chuyến du lịch với mục đích ngắn ngày, với mục đích giáo dơc cho ®é ti tõ 12 ®Õn 24 ti sÏ đợc áp dụng nh phơng pháp giáo dục nhà trờng Việt Nam - Độ dài chuyến thích hợp với khách du lịch nội địa khoảng từ đến ngày, chủ yếu vào mùa xuân, mùa hè vào ngày lễ tết 57 Yếu tố giá số quan trọng bậc định tiêu dùng du lịch số đông thị trờng khách du lịch nội địa giá rẻ Du lịch thăm thân, cổ động viên kết hợp công việc nớc ngày trở nên phổ biến Sản phẩm du lịch Việt Nam có đổi đáng kể tập trung bốn khu du lịch tổng hợp Hạ Long- Cát Bà, Cảnh Dơng Hải Vân- Non Nớc,Văn phong - Đại LÃnh,Vũng Tàu- Côn Đảo - Phú Quốc 16 khu du lịch chuyên đề Sa Pa, Ba Bể, Cổ Loa, Hơng Sơn,Tam Cốc, Kim Liên, Phong Nha, Đờng Hồ chí minh , Mỹ thuận Hội An , Mỹ Sơn rừng Sác Cần Gìơ Số lợng khách du lịch nội địa doanh thu xà hội từ du lịch đợc nhà du lịch dự báo theo bảng sau : 58 Bảng8: dự báo khách du lịch nội địa doanh thu xà hội từ du lịch nội địa Việt Nam từ 2000 2020 Chỉ tiêu Số lợt khách hàng du lịch Doanh thu xà hội từ du nội địa ( triệu lợt khách) lịch Năm 2000 11 198 2005 15,5 369 2010 20 640 2020 30 1500 Theo nhà nghiên cứu dự báo số lợng khách du lịch nội địa ngày tăng lên Nhng để đạt đợc số nh dự báo đòi hỏi phải dựa nguyên tắc quản lý thống nhất, : phát triển kinh tế, an ninh quốc gia, giữ gìn văn hoá truyền thống, bảo vệ môi trờng sinh thái hỗ trợ phát triển Tuy nhiên nay, tình hình giới tiếp tục diễn biến phức tạp ẩn chứa nhiều bất trắc khó lờng Hàng loạt khủng bố, nghiêm trọng khủng bố ngày11/9/2001 nớc Mỹ, khủng bố Inđônêxia nhiều nơi khác giới Không có khủng bè chiÕn tranh cịng xÈy ra, xung ®ét ë Trung đông cha giải đợc liên minh Mỹ Anh tiến hành chiến tranh chiếm đóng đà kiểm soát đợc toàn lÃnh thổ Irăc, không kể xung đột xẩy liên miên Kashmir nhiều nơi khác Thiên tai không buông tha ngêi , trËn ®éng ®Êt ë Thỉ NhÜ Kú ®· khiến hàng trăm ngời chết bị thơng, động đất Angiêri cứơp sinh mạng 2000 ngời, 8000 ngời bị thơng nhiều ngời bị tích mà cha thống kê hết, mây bụi ấn Độ khiến cho giao thông bị đình trệ, gián tiếp ảnh hởng đến kinh tế, nắng nóng kéo dài với nhiệt độ cao Jacacta( Inđônêxia) .những yếu tố khiến cho nhiều ngời cảm thấy họ sống giới không an toàn ảnh huởng không đến phát triển du lịch giới nói chung du lịchViệt Nam nói riêng 59