Lời mở đầu Ngày du lịch đà trở thành tợng kinh tế xà hội phổ biến không nớc phát triển mà nớc phát triển Nằm khối ASEAN , Việt Nam số nớc có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng phong phú nớc có tiềm lớn du lịch Thời gian năm gần phát huy mạnh nguồn tài nguyên du lịch đất nớc, ngành du lịch Việt Nam phấn đấu hoàn thiện điều kiện đà hội đủ góp phần sớm đa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn ,đa nớc ta thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực- điểm du lịch an toàn hấp dẫn thân thiện Thực chủ trơng ngành cấp địa phơng nh tất sở kinh doanh nớc tích cực tìm tòi sáng tạo để góp công sức đa du lịch nớc nhà trở thành ngành kinh tế quan trọng đất níc Víi xu híng héi nhËp vµo nỊn kinh tÕ khu vực giới Việt Nam muốn trở thành thành viên Tổ chức Thơng Mại giới, Tỉ chøc Du lÞch thÕ giíi, khu vùc tù Mậu dịch ASEAN (AFTA) đối tác, bạn hàng doanh nghiệp kinh doanh du lịch nớc Mặt khác yêu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng, đặc biệt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Họ khả toán cao mà khách hàng có nhiều kinh nghiệm du lịch, họ có so sánh chất lợng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, nhu cầu đăng kí bảo vệ khẳng định thơng hiệu khách sạn nớc trớc bành trớng doanh nghiệp khách sạn liên doanh với tập đoàn lớn nớc vv Nh chất lợng sản phẩm trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn giai đoạn Xuất phát từ thực tế kinh doanh đặt để sản phẩm doanh nghiệp khách sạn đạt chất lợng cao biện pháp cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ để thoả mÃn nhu cầu tốt khách hàng khách sạn cần phải ngày hoàn thiện sản phẩm viêc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật tất yếu Nhận thức đợc vấn đề sau thời gian thực tập Công ty khách sạn du lịch Kim Liên dới hớng dẫn Th.S Phạm Ngọc Dơng em đà chọn đề tài : Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất l ợng dịch vụ Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Kết cấu chuyên đề bao gồm : Chơng : Cơ sở vật chất kĩ thuật vai trò việc nâng cao chất lợng dịch vụ Chơng : Thực trạng sở vật chất kĩ thuật chất lợng dịch vụ công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chơng : Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Chơng Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn vai trò việc nâng cao chất lợng dịch vụ 1.1 Khách sạn chất lợng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Rõ ràng hiểu s©u nội dung sở vật chất kỹ thuật kh¸ch sạn chóng ta cần hiểu kh¸i niệm kh¸ch sạn Cần phải biết c¸c s kinh doanh lu trú phi áp ng nhng yêu cầu sở vật chất kỹ thuật mi c gi khách sn Cùng vi s phát trin kinh t i sng ngi ngày c nâng cao hot ng du lch có hot ng kinh doanh khách sn cng không ngng phát trin c v chiu rng chiu sâu khái nim v khách sn ngày c hoàn thin phn ánh trình mc phát trin nã Khoa Du lịch trường §ại học Kinh tế quc dân cun sách Gii thích thut ng du lịch khách sn đà nh ngha : Khách sn c s cung cp dch v lu tró (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trÝ vãi c¸c điều kiện cn thit khác cho khách lu li qua êm thng c xây dng ti im du lch Theo nhóm tác gi nghiên cu ca M cun sách Well come to hospitality xut bn nm 1995 thì: khách sạn lµ nơi mµ cã thể trả tiền để thuª buồng ngủ qua đªm ë Mỗi buồng ngủ cho thuª bªn phải cã Ýt nht phòng nh (phòng ng phòng tm) Mi bung khách phi có giờng, in thoi, vô tuyn Ngoài dch v bung có th có thêm dch vụ kh¸c như: dịch vụ vận chuyển h¸nh lý, trung tâm thng mi, nhà hàng, quy ba, mt s dch v gii trí Khách sn có th c xây dng gn hoc bên khu thng mi, khu du lch, ngh dng hoc sân bay Khái nim v khách sn à giúp ta phân bit c th khách sn vi nhng loi hình së lưu tró kh¸c lĩnh vực kinh doanh kh¸ch sạn Nã phï hợp với xu hướng ph¸t triển c¸c kh¸ch sạn giai đoạn Nh vy bng vic tìm hiu khái nim v khách sạn gióp chóng ta hiểu s©u sắc sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp kh¸ch sạn 1.1.2 Chất lượng dịch v ụ khách sn 1.1.2.1 Khái niệm * Khái niệm chất lợng Có nhiều c¸ch tiếp cận kh¸c chất lượng đứng trªn gãc độ người sử dụng: “Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ lµ khả lµm thoả m·n nhu cầu người sử dụng sn phm ó Theo cách tip cn cht lng sn phm hoàn toàn ph thuc vào nhìn ca ngi s dng th cách tt nht nâng cao cht lng sn phm tìm mi cách tho mÃn nhng yêu cu òi hi, mong i ca ngi tiêu dùng làm hài lòng h Nu tip cn cht lng theo quan im giá tr Tiêu chun ISO 8402 (TCVN.5814-94) đ· định nghĩa: “Chất lượng lµ toµn đặc trưng sản phẩm dch v có kh nng làm tho mÃn nhng yêu cầu đ· đặt tiềm ẩn” Những “yªu cầu tim n bao hàm ni dung cht lng x· hội sản phẩm - sản phẩm làm không ch tho mÃn khách hàng mua sn phm mà không gây nh hng n xà hi n môi trng xung quanh *Khái niệm chất lợng dịch vơ Chất lượng dịch vụ lµ kết trình đánh giá tích lu ca khách hàng da s so sánh gia cht lng mong i (hay d oán) mc cht lng khách hàng nhận Vậy chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn theo cách tip cn t góc ngi tiêu dùng mc tho mÃn ca khách hàng ca khách sn Tc là: Cht lng dch v khách sn = s tho mÃn ca khách Mà s tho mÃn theo kt qu nghiên cu ca ông Donald M.Davidoff li đo biểu thức t©m lý: S = P- E S: Satisfaction : Sự thoả m·n P: Perception : Sự cảm nhận E: Expectation : Sự tr«ng đợi Qua công thc ta thy : Nu P>E: Khách hàng s cảm thấy thÝch thó cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mµ họ đ· cã trước trường hợp nµy chất lượng dịch v khách sn c đánh giá rt tuyt hảo Nu P