Đang tải... (xem toàn văn)
Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong các lĩnh vực và đời sống rất lớn. Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, nhu cầu của con người nói chung và trong hoạt động thanh toán nói riêng đều được áp dụng… Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ưu việt, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Nó đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên thế giới và giữ vị trí quan trọng tại các nước phát triển. Tại Việt Nam, tuy chỉ mới xuất hiện trong những năm gần đây nhưng dịch vụ thẻ đã có những bước phát triển vượt bậc, thị trường thẻ ngày càng khởi sắc, dịch vụ thẻ ngày càng sôi động. Các Ngân hàng đua nhau chiếm lĩnh thị phần trong vùng ảnh hưởng của mình. Không chỉ đem lại lợi ích cho các Ngân hàng, chủ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ, dịch vụ thẻ còn góp phần phát triển nền kinh tế, hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó hạn chế được lạm phát. Từ thực tế có thể khẳng định phát triển dịch vụ thẻ là xu hướng tất yếu hiện nay…
Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm cấu tạo thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.3.1 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.1.3.2 Phân loại theo hạn mức tín dụng 1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng 1.1.3.4 Phân loại theo công nghệ làm thẻ 1.1.3.5 Phân loại theo tính chất tốn .4 1.1.3.6 Phân loại theo đối tƣợng chịu trách nhiệm toán 1.1.4 Chủ thể tham gia phát hành toán thẻ 1.1.5 Lợi ích sử dụng thẻ toán 1.1.5.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.1.5.2 Đối với Khách hàng 1.1.5.3 Đối với ngân hàng phát hành 1.1.5.4 Đối với NH toán 1.1.5.5 Đối với Cơ sở chấp nhận thẻ 1.1.6 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 1.1.6.1 Đơn xin phát hanh với thông tin giả mạo .8 1.1.6.2 Thẻ giả 1.1.6.3 Thẻ bị cắp,thất lạc 1.1.6.4 Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng 1.1.6.5 Chủ thẻ không nhận đƣợc thẻ NHPH gửi 1.1.6.6 Nhân viên ĐVCNT giả mạo hóa đơn toán thẻ 1.1.6.7 Tạo băng từ giả .9 SVTH: Trần Thị Phương Thảo i Lớp: CNH3-11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.6.8 Thẻ bị giả mạo để toán qua thƣ,điện thoại 1.1.6.9.Rủi ro khác 10 1.2 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.2.1 Các nhân tố chủ quan .10 1.2.1.1 Sản phẩm thẻ ngân hàng 10 1.2.1.2 Mang lƣới đơn vị chấp nhận thẻ 10 1.2.1.3 Tiềm lực sở vật chất công nghệ ngân hàng 10 1.2.1.4 Nguồn nhân lực 10 1.2.1.5 Chính sách Maketing ngân hàng 10 1.2.2 Nhân tố khách quan .11 1.2.2.1 Điều kiện pháp lý 11 1.2.2.2 Điều kiện mặt xã hội 11 1.2.2.3 Điều kiện kinh tế 11 1.2.2.4 Điều kiện cạnh tranh 12 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT TP ĐÀ NẴNG .13 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng 13 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng 13 2.1.2 Mơ hình máy tổ chức ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng .14 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 14 2.1.3.1.Tình hình huy động vốn .15 2.1.3.2.Tình hình sử dụng vốn 18 2.1.3.3.Kết hoạt động kinh doanh .20 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng .22 2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng .22 2.2.1.1 Thực trạng phát hành thẻ nội địa 22 2.2.1.2.Thực trạng phát hành toán thẻ quốc tế 24 2.2.2.Kết phát hành thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng .25 SVTH: Trần Thị Phương Thảo ii Lớp: CNH3-11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.2.3 Hoạt động mạng lƣới chấp nhận thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng 26 2.3 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng .27 2.3.1 Những kết đạt đƣợc .27 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân dịch vụ thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng 28 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG 30 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT - TP ĐÀ NẴNG .30 3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT - TP ĐÀ NẴNG 30 3.2.1 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt - TP Đà Nẵng .30 3.2.1.1 Phân loại khách hàng .31 3.2.1.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 32 3.2.2 Một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng 32 3.2.2.1 Hoàn thiện đại hóa cơng nghê tin học .32 3.2.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ,đặc biệt đội ngũ cán chuyên trách thẻ 33 3.2.2.3 Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ .34 3.2.2.3 Hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ 34 KẾT LUẬN .36 SVTH: Trần Thị Phương Thảo iii Lớp: CNH3-11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp ATM DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Automated Teller Machine AMEX Banknetvn : American Express : Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia CBNV : Cán nhân viên DSCV : Doanh số cho vay DSTN DNBQ ĐVCNT : Doanh số thu nhập : Dƣ nợ bình quân : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC 10 HĐTD : Electronic Data Capture : Hoạt động tín dụng 11 NHTM 12 NHTW : Ngân hàng thƣơng mại : Ngân hàng trung ƣơng 13 NHCSXH 14 NHPH 15 NHTT : Ngân hàng chích sách xã hội : Ngân hàng phát hành : Ngân hàng toán 16 NHTMCP 17 OCB 18 PIN 19 POS : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần : Oricom Bank : Pesonal Identification Number : Piont Of Sales 20 TCTD 21 VNBC : Tài tín dụng : Công ty cổ phần thẻ thông minh SVTH: Trần Thị Phương Thảo iv Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn OCB-chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.2 Tình hình cho vay OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.4 Doanh số phát hành thẻ nội địa OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.5 Doanh số toán thẻ nội địa OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.6 Doanh số phát hành toán thẻ quốc tế OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.7 Kết phát hành thẻ OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.8 Tình hình hoạt động ATM POS OCB –chi nhánh Trung Việt-Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 SVTH: Trần Thị Phương Thảo v Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế, nhu cầu giao dịch tốn lĩnh vực đời sống lớn Cùng với phát triển nhƣ vũ bão công nghệ thơng tin, nhu cầu ngƣời nói chung hoạt động tốn nói riêng đƣợc áp dụng… Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại, ƣu việt, đời phát triển dựa phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật Nó trở thành cơng cụ tốn phổ biến giới giữ vị trí quan trọng nƣớc phát triển Tại Việt Nam, xuất năm gần nhƣng dịch vụ thẻ có bƣớc phát triển vƣợt bậc, thị trƣờng thẻ ngày khởi sắc, dịch vụ thẻ ngày sôi động Các Ngân hàng đua chiếm lĩnh thị phần vùng ảnh hƣởng Khơng đem lại lợi ích cho Ngân hàng, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, dịch vụ thẻ cịn góp phần phát triển kinh tế, hạn chế lƣợng tiền mặt lƣu thơng, từ hạn chế đƣợc lạm phát Từ thực tế khẳng định phát triển dịch vụ thẻ xu hƣớng tất yếu nay… Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đạt đƣợc dịch vụ thẻ cịn tồn nhiều bất cập cần sớm khắc phục Xuất phát từ việc nhận thức đƣợc tầm quan trọng, tính hấp dẫn nhƣ cần thiết dịch vụ thẻ, sau thời gian thực tập, Em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Trung Việt – TP Đà Nẵng” làm đề tài cho khóa luận Đề tài đƣợc chia làm chƣơng: Chƣơng 1:Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: :Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng Chƣơng 3:Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng Trong trình làm hạn chế lí luận nhƣ kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót,vì em mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến từ thầy cô để đề tài đạt đƣợc kết tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy Cái Quang Kiên tận tình hƣớng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị ngân hàng Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng( PGD Liên Chiểu,đ/c 691 Tôn Đức Thắng,Q.Liên Chiểu, - TP Đà Nẵng) quan tâm nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập, tìm hiểu đề tài Sinh viên thực Trần Thị Phƣơng Thảo SVTH: Trần Thị Phương Thảo Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TỐN 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ Hình thức sơ khai thẻ tốn xuất Mỹ vào năm 1920 dƣới tên tạm gọi “đĩa mua hàng” (Shooper’s plastic) Ngƣời chủ sở hữu đĩa mua hàng cửa hiệu phát hành chúng hàng tháng họ phải trả tiền cho chủ cửa hàng vào ngày cố định (thƣờng cuối tháng) Thực chất, ngƣời chủ cửa hàng cấp tín dụng cho KH cách bán chịu, mua hàng trƣớc trả tiền sau Tuy nhiên, tiền thân thẻ ngân hàng đời vào năm 1940 với tên gọi Dinners Club ý tƣởng doanh nhân ngƣời Mỹ tên Frank Mc Namara Năm 1950 thẻ nhựa đƣợc phát hành, ngƣời có thẻ DC ghi nợ ăn 27 nhà hàng New York phải chịu khoản lệ phí hàng năm USD Những tiện ích thẻ gây đƣợc ý ủng hộ đông đảo khách hàng Mặc dù phải chịu mức chiết khấu 5% nhƣng doanh thu nhà hàng tăng đáng kể lƣợng khách hàng tiêu dùng tăng lên nhanh Sau thành công công ty Dinners Club, loạt công ty thẻ đời nhƣ Trip Change, Golden Key, Esquire Club… Phần lớn, lúc đầu thẻ phục vụ chủ yếu cho tầng lớp doanh nhân, nhƣng sau công ty thẻ ngân hàng nhận thấy giới bình dân đối tƣợng sử dụng thẻ tƣơng lai Thẻ ngân hàng đời từ nhu cầu tốn phát triển dựa tảng cơng nghệ nhƣ chiến lƣợc thay tiền mặt lƣu thông Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng phát triển tất yếu lĩnh vực tài ngân hàng, đồng thời phản ánh phát triển khoa học công nghệ văn minh xã hội Tiếp thu ứng dụng thành tựu giới khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày hoàn thiện phát triển Cùng với mạng lƣới thành viên khách hàng phát triển hàng ngày, TCTQT xây dựng hệ thống xử lý giao dịch trao đổi thơng tin tồn cầu phát hành, toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD năm, thẻ ngân hàng cạnh tranh liệt tiền mặt séc hệ thống tốn tồn cầu Đây thành cơng đáng kể ngành kinh doanh có vài thập kỷ hình thành phát triển SVTH: Trần Thị Phương Thảo Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.2 Khái niệm đặc điểm cấu tạo thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ tốn Thẻ tốn cơng cụ tốn không dùng tiền mặt, đƣợc phát hành ngân hàng, định chế tài cơng ty mà ngƣời chủ thẻ sử dụng để dùng để tốn cho hàng hóa, dịch vụ rút tiền chuyển khoản ngân hàng, đại lý ngân hàng máy rút tiền tự động 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán Kể từ đời nay, cấu tạo thẻ có thay đổi lớn nhằm tăng độ an tồn tính tiện dụng cho khách hàng Ngày với thành tựu công nghệ kĩ thuật vi điện tử, số loại thẻ đƣợc gắn thêm chip điện tử nhằm tăng khả ghi nhớ thơng tin tính bảo mật cho thẻ Đƣợc cấu tạo nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 85 ×mm×54mm×0,76mm, có góc trịn, gồm mặt : Mặt trước thẻ bao gồm: - Biểu tƣợng tên ngân hàng phát hành thẻ : bắt buộc với tất loại thẻ nhằm để phân biệt NHPH thẻ - Thƣơng hiệu tổ chức quốc tế (đối với thẻ quốc tế) đƣợc sử dụng để nhận biết loại thẻ quốc tế sử dụng - Bộ nhớ điện từ: thƣờng đƣợc gọi “chip” đƣợc sử dụng loại thơng minh, có chứa liệu liên quan đến chủ thẻ - Số thẻ: số dành riêng cho chủ thẻ, số đƣợc dập nỗi thẻ đƣợc in lại hóa đơn chủ thẻ sử dụng Tùy theo loại thẻ mà có số chử số khác cách cấu trúc theo nhóm khác - Thời hạn hiệu lực thẻ: thời hạn mà thẻ đƣợc lƣu hành - Họ tên chủ thẻ: định tên cá nhân (hoặc tổ chức) đƣợc NHPH cấp thẻ để sử dụng Mặt sau thẻ: - Dây băng từ có khả lƣu trữ thông tin nhƣ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN - Băng chữ ký mẫu chủ thẻ - Các lƣu ý việc dùng thẻ, tên, địa ngân hàng phát hành 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.3.1 Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khác hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng, sử dụng số loại tiền ngân hàng cấp tín dụng, thẻ không lƣu hành quốc gia mà cịn lƣu hành tồn cầu SVTH: Trần Thị Phương Thảo Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành(Non- BankCard): Là loại thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn phát hành nhƣ Dinner Clud, Amex 1.1.3.2 Phân loại theo hạn mức tín dụng + Thẻ Vàng (Gold card): Thẻ dùng phát hành cho khách hàng có uy tín lớn, khả tài mạnh, nhu cầu sử dụng, chi tiêu lớn Đặc điểm loại thẻ có mức hạn mức tín dụng cao so với loại thẻ thƣờng + Thẻ thƣờng (Standard card): Đây loại thẻ nhất, phổ biến thị trƣờng có mức hạn mức thấp 1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng + Thẻ nội địa: có loại - Local use only card: loại thẻ tổ chức tài ngân hàng nƣớc phát hành, đƣợc dùng nội hệ thống tổ chức mà thơi - Domestic use only card: thẻ toán mang thƣơng hiệu tổ chức thẻ quốc tế đƣơc phát hành để sử dụng nƣớc + Thẻ quốc tế (International card): loại thẻ tổ chức quốc tế phát hành, đƣợc chấp nhận toàn cầu, sử dụng ngoại ngoại tệ mạnh để toán Thẻ đƣơc ƣa chuộng tính tiện lợi an tồn 1.1.3.4 Phân loại theo cơng nghệ làm thẻ + Thẻ khắc chữ (Embossing card): loại thẻ mà bề mặt thẻ đƣợc khắc toàn thông tin cần thiết chủ thẻ nhƣ tài khoản Hiện nay, ngƣời ta khơng cịn sử dụng kỹ thuật q thơ sơ, dễ bị giả mạo + Thẻ băng từ (Magnetic stripe): thẻ đƣợc sản xuất dựa kỹ thuật từ tính với băng từ chứa rãnh thông minh mặt sau thẻ Thẻ đƣợc sử dụng phổ biến vòng 20 năm qua nhƣng bộc lộ số nhƣợc điểm nhƣ: dễ bị lợi dụng thơng tin thẻ khơng tự mã hố đƣợc, thẻ mang thông tin cố định + Thẻ thông minh (Smart card): hệ thẻ toán, dựa kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào “chip” điện tử có cấu trúc nhƣ máy tính hồn hảo Thẻ thơng minh an toàn hiệu thẻ băng từ “chip” chứa thơng tin nhiều 80 lần so với dãy băng từ 1.1.3.5 Phân loại theo tính chất tốn + Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo ngƣời chủ thẻ đƣợc sử dụng hạn mức tín dụng quy định khơng trả lãi để tốn hàng hóa dịch vụ sở cung cấp hàng hóa, dịch chấp nhận loại thẻ + Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi chủ thẻ Loại thẻ mua hàng hóa dịch vụ sẻ đƣợc khấu trừ (ghi nợ) vào tài khoản chủ thẻ, đồng thời chuyển ngân (ghi có) số tiền tốn vào tài khoản sở cung cấp hàng hóa dịch vụ SVTH: Trần Thị Phương Thảo Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Thẻ rút tiền mặt (Cash card): loại thẻ dùng để chuyển hay rút tiền máy rút tiền tự động (ATM) đại lý ngân hàng 1.1.3.6 Phân loại theo đối tƣợng chịu trách nhiệm toán + Thẻ cá nhân: thẻ phát hành cho cá nhân có nhu cầu đáp ứng đủ điều kiện phát hành Chủ thẻ cá nhân phát hành thêm thẻ phụ Hạn mức thẻ phụ nhƣ thẻ khác giao dịch thẻ phụ chủ thẻ tốn chủ thẻ thay đổi hạn mức, ngừng sử dụng thẻ + Thẻ cá nhân công ty ủy quyền sử dụng: thẻ phát hành cho cá nhân thuộc tổ chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ ủy quyền cho cá nhân sử dụng thẻ Tổ chức, cơng ty xin chịu trách nhiệm toán khoản chi tiêu thẻ nguồn tiền tổ chức, công ty Và dù theo cách phân loại thẻ mang chức tiện ích vốn có thẻ ngân hàng mà khách hàng cần 1.1.4 Chủ thể tham gia phát hành toán thẻ * Tổ chức thẻ quốc tế Là đơn vị đứng đầu quản lý hoạt động toán thẻ mạng lƣới mình, đứng liên kết thành viên Ngân hàng, tổ chức tín dụng, cơng ty phát hành thẻ, đặt quy tắc bắt buộc thành viên phải áp dụng thống theo hệ thống toàn cầu * Ngân hàng phát hành thẻ Là ngân hàng đƣợc phép thực nghiêp vụ phát hành thẻ mang thƣơng hiệu mình, trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý phát hành thẻ, mở quản lý tài khoản thẻ khách hàng, qui định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng NHPH có quyền ký hợp đồng đại lý với bên thứ việc toán phát hành thẻ * Ngân hàng toán thẻ Là ngân hàng chấp nhận thẻ nhƣ phƣơng tiên tốn thơng qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với đơn vị cung cấp HHDV Ngân hàng cung cấp thiết bị phục vu cho việc toán thẻ hƣớng dẫn cách thức vận hành nhƣ cách thức quản lý , xử lý giao dịch toán đơn vị * Chủ thẻ: Là cá nhân ngƣời đƣợc uỷ quyền (nếu thẻ công ty uỷ quyền sử dụng), có tên đƣợc in thẻ đƣợc sử dụng thẻ để chi trả tiền HHDV hay rút tiền mặt theo điều kiện, qui định Ngân hàng Một chủ thẻ sở hữu hay nhiều thẻ * Đơn vị chấp nhận thẻ: SVTH: Trần Thị Phương Thảo Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.2.2.Kết phát hành thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng Bảng 2.7 Kết phát hành thẻ ngân hàng Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt năm 2011 – 2013 Chỉ tiêu Đơn Năm Năm Năm Mức chênh Mức chênh vị tính 2011 2012 2013 lệch 2012/2011 lệch 2013/2012 Số lƣợng thẻ phát Thẻ hành nội địa 30100 40324 51445 10224 11121 Số lƣợng thẻ quốc Thẻ tế phát hành 200 250 310 50 60 109108 160213 226314 51105 66101 1005 1016 1025 11 Số dƣ tài khoản thẻ Tỷ Số dƣ bình quân Triệu tài khoản (Nguồn :báo cáo dịch vụ maketing qua năm 2011 – 2013) Qua bảng 2.7 ta thấy số lƣợng thẻ nội địa năm 2012 40324 thẻ, tăng 33,97% so với năm 2011 Năm 2013 thẻ phát hành nội địa 51445 thẻ tăng 27,58% so với năm 2012 Qua bảng 2.7 ta thấy số lƣợng thẻ nội địa có xu hƣớng tăng qua năm qua năm tốc độ tăng thẻ chƣa cao số lƣợng phát hành thẻ chƣa nhiều điều dễ hiểu cạnh tranh với ngân hàng khác điều khó khăn Trong ngân hàng khác phát triển thị phần thẻ từ lâu, đầu tƣ máy móc thiết bị nhiều, thu hút khách hàng OCB phát triển dịch vụ thẻ gần Kinh nghiệm dịch vụ thẻ chƣa nhiều, nên phần khó khăn cho hoạt động thẻ, ngân hàng OCB Đà Nẵng bƣớc chân vào phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ gặp phải nhiều khó khăn cạnh tranh nhƣng với số lƣợng thẻ nội địa phát hành nhƣ đánh giá đƣợc phần tiềm phát triển dịch vụ thẻ OCB Bên cạnh thẻ nội địa OCB phát triển mở rộng phát hành thẻ quốc tế kết bảng 2.7 cho thấy lƣợng thẻ tăng qua năm Năm 2012 lƣợng thẻ phát tăng 50 thẻ so với năm 2011, năm 2013 lƣợng thẻ tăng 60 thẻ lƣợng thẻ tăng không nhiều nhƣng phát triển loại thẻ đƣợc đánh giá cao, thể nắm bắt đƣợc tình hình đất nƣớc phát triển nhu cầu khách hàng tăng lên Thẻ quốc tế phát hành nhằm phục vụ chủ thẻ có điều kiện kinh tế cao du lịch nƣớc ngồi, du học, cơng tác, …nên dù lƣợng thẻ phát hành khơng nhiều lƣợng phí giao dịch thu đƣợc tƣơng đối ổn định thấp Số dƣ tài khoản thẻ tăng dần lên năm, thể đƣợc khách hàng đặt tin tƣởng dành cho dịch vụ thẻ OCB Năm 2011 số dƣ tài khoản thẻ 109108 tỷ, năm 2012 160213 tỷ tăng 46,84%, năm 2013 226314 tỷ tăng 41,26% SVTH: Trần Thị Phương Thảo 25 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp so với năm 2012 số dƣ tài khoản thẻ thể đƣợc tính chất thẻ khách hàng sử dụng thẻ cảm thấy an tâm sử dụng thẻ nhiều nên số dƣ tài khoản thẻ lớn Việc tăng số lƣợng khách hàng mở thẻ góp phần tạo nguồn vốn nhàn rỗi cho ngân hàng Việc thu phí thẻ giao dịch tạo nguồn vốn thu ngân hàng Văn hóa dùng thẻ dần đƣợc mở rộng Việt Nam Tuy lƣợng lớn ngƣời dân chƣa sử dụng thẻ số cịn chƣa hiểu hết lợi ích việc dùng thẻ nên việc phát hành thẻ cịn hạn chế Xong lại thị trƣờng mà OCB cần khai thác phát triển 2.2.3 Hoạt động mạng lƣới chấp nhận thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng Bảng 2.8 Hoạt động ATM POS Nội dung Số lƣợng Đơn vị Năm Năm Năm Chênh lệch Chênh lệch 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 máy Máy 30 43 58 13 15 625000 625000 945822 228536 320822 29 35 43 493750 1017092 1750701 523242 733609 495 1195 2024 720 826 ATM triển khai Tổng số giao dịch Lần tin vắn Tổng POS số máy Máy Tổng số giao dịch Tỷ TM,CK,TT VNĐ Tổng số giao dịch Tỷ VNĐ (Nguồn : báo cáo chuyên đề marketing qua năm) Thời gian gần lƣợng khách hàng sử dụng hệ thống ATM ngân hàng Phƣơng Đông đƣợc xây dựng đầu tƣ nhiều , muốn có mạng lƣới phát triển sở chấp nhận thẻ quan trọng, hệ thống thơng minh tiện ích giúp cho khách hàng giao dịch thuận lợi, nhanh chóng an tồn Mạng lƣới ATM gia tăng thể phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTM đƣợc tăng theo, ĐVCNT ngồi cịn thể gia tăng số lƣợng giao dịch tổng doanh số giao dịch thực qua máy ATM Qua bảng 2.8 ta thấy số lƣợng máy ATM năm 2011 30 máy, năm 2012 đƣợc tăng thêm 13 máy, năm 2013 nâng cấp lên 15 máy số máy có 58, tỳ lệ thuận với máy ATM đƣợc nâng lên máy POS tăng, năm 2012 35 máy tăng máy so với năm 2011, năm 2012 số máy 43 tăng lên máy SVTH: Trần Thị Phương Thảo 26 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Số máy ATM POS tăng lên máy thực nhiều giao dịch cụ thể số giao dịch tăng theo năm, năm 2012 tổng số giao dịch 1017092 tỷ tăng 105% so với năm 2011, năm 2013 số giao dịch 1750701 tăng 72% Hoạt động máy nhiều hay khơng chƣa đủ, mà máy móc phải đáp ứng đƣợc nhu cầu tính thẻ, cơng nghệ máy phải chất lƣợng ,nơi đặt máy phải thuận tiện lƣợng khách hàng tăng lên 2.3 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng 2.3.1 Những kết đạt đƣợc Ngân hàng Phƣơng Đơng Đà Nẵng có điều kiện tốt để phát triển dịch vụ thẻ nhƣ : có vị trí địa lý khu kinh tế trọng điểm nƣớc trung tâm kinh tế then chốt khu vực miền Trung Tây Nguyên, có mạng lƣới hoạt động trải dài kháp thành phố đến quận huyện, đồng thời nắm bắt xác định tầm việc ứng dụng công nghệ thông tin Thêm vào chi nhánh cịn nhận đƣợc quan tâm hỗ trợ đầu tƣ, tạo điều kiện không nhỏ ngân hàng OCB, tổng giám đốc ban trung tâm đặc biệt trung tâm đặc biệt trung tâm thẻ trung tâm công nghệ thông tin Trong năm 2013 chi nhanh OCB lắp đặt thêm nhiều máy ATM máy POS, ngân hàng kí kết thêm đƣợc điểm toán mới, mở tài khoản thực toán lƣơng, toán nhờ thu tiền cƣớc phí dịch vụ, việc triển khai kết nối BANKNET – VISA, MASTER tăng thêm hấp dẫn cho khách hàng mà khẳng định hội nhập bền vững sâu rộng tới thị trƣờng Việt Nam Chi nhánh nỗ lực triển khai hình thức khuyến mãi, chiến lƣợc phát hành thẻ đƣợc phát triển rộng rãi tồn chi nhánh, phịng ban thu hút số lƣợng thẻ lớn,nâng số thẻ làm đƣợc nhiều,các sản phẩm phong phú đa dạng Ngoài ra, chi nhánh kí đƣợc nhiều hợp đồng lớn nhƣ chi trả lƣơng qua thẻ cho nhiều đối tƣợng cán theo dõi giám sát mở rộng cập nhật ngày định mức tồn quỹ công tác quản lý thiết bị Tăng cƣờng phân bổ tờ rơi nhằm tăng thêm hình thức quản bá sản phẩm, dịch vụ thƣơng hiệu Phƣơng Đơng Tuy có thuận lợi việc phát triển thẻ song OCB Đà Nẵng đƣơng đầu với nhiều khó khăn Một khó khăn lớn việc phát triển thị trƣờng thẻ tâm lý ƣa chuộng tiền mặt tiêu dùng ngƣời dân Việt Nam Trong phận tiếp tiền cho máy ATM ngân hàng phải chạy ngày cuối tháng hay dịp cao điểm, lại nhiều siêu thị, trung tâm thƣơng mại có nhiều ngƣời rút tiền từ máy ATM trƣớc đẩy xe mua hàng trƣớc tính tiền SVTH: Trần Thị Phương Thảo 27 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp họ tốn qua máy POS đƣợc đặt quầy thu ngân siêu thị trung tâm thƣơng mại Trên địa bàn cơng tác phát triển mạng lƣới tốn thẻ cịn yếu, ĐVCNT chƣa đa dạng hệ thống máy ATM cịn chƣa hiệu máy POS chƣa đƣợc sử dụng nhiều 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân dịch vụ thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng Bên cạnh kết đạt đƣợc, thực tế cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ NHTM Phƣơng Đơng cịn nhiều hạn chế, tồn tại: Số lƣợng máy ATM ĐVCNT thấp chƣa tƣơng xứng với quy mơ hoạt động chi nhánh Thêm vào đó, máy ATM lỗi chƣa đƣợc khắc phục: giao dịch chấp nhận thẻ, xem số dƣ hoạt động bình thƣờng nhƣng đến rút tiền báo lỗi thiết bị chức tạm thời không thực đƣợc, máy ATM hay “ nuốt thẻ”, không nhả tiền tài khoản bị trừ … hạn chế ảnh hƣởng nhiều đến việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Về hoạt động marketing thấy thực tế việc tuyên truyền quảng bá sản phẩm nhằm vào đối tƣợng trẻ chủ yếu hầu hết khách hàng với đối tƣợng khác thiếu hiểu biết dịch vụ thẻ Thực tiễn cho thấy quy trình nghiệp vụ thẻ cịn nhiều bất cập, trƣớc hết tác phong cán nghiệp vụ chƣa chuyên nghiệp, việc liên kết phịng ban nghiệp vụ có liên quan trongchi nhánh chƣa thực đồng làm cho trình làm việc, giao dịch với khách hàng diễn chậm, tổ nghiệp vụ thiếu động sáng tạo Việc phát triển ĐVCNT quan tâm đến số lƣợng mà chƣa quan tâm đến chất lƣợng qua khơng đảm bảo đƣợc hiệu an tồn tốn Việc đánh giá lại giá trị tài sản cầm cố nhƣ việc trích lập dự phòng rủi ro chƣa đƣợc thực thƣờng xuyên nên chƣa sát với hoạt động thực tế Bên cạnh đó, phổ biến thơng tin nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác với loại tội phạm thẻ chi nhánh nhiều hạn chế Những hạn chế nhiều nguyên nhân, cụ thể: Hệ thống mạng truyền thơng chi nhánh chƣa thực ổn định, có nhiều điểm “rớt mạng”, không đồng dẫn đến ATM báo lỗi thiết bị việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động tốn cịn chậm Nghiệp vụ thẻ nghiêp vụ chi nhánh chi phí cho việc lắp đặt máy ATM lớn mà chi nhánh bỏ số tiền lớn để đầu tƣ đƣợc Chính sách marketing chƣa đƣợc trọng: chƣa đầu tƣ cho việc quảng cáo thẻ, hoạt động tuyên truyền thiếu chuyên nghiệp việc phát tờ rơi đƣợc thực hệ thống cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng chƣa đƣợc phổ SVTH: Trần Thị Phương Thảo 28 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp biến rộng rãi công chúng Ngân hàng dừng lại mở rộng khai thác sản phẩm cũ mà chƣa trọng đẩy mạnh tuyên truyền tiện ích sản phẩm Bên cạnh đó, đội ngũ kinh doanh thẻ có lực trình độ song trẻ họ chƣa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh Và thực tế chi nhánh nghiệp vụ thẻ đƣợc triển khai chƣa lâu, tiềm lực tài cịn chƣa mạnh nhánh chƣa thể có đột phá đầu tƣ cơng nghệ nhƣ sở hạ tầng Công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt ĐVCNT mà chƣa có đƣợc tiếng nói từ khách hàng để ngân hàng phục vụ tốt Chi nhánh chƣa có hợp tác hoạt động kinh doanh với ngân hàng khác, doanh nghiệp kinh doanh địa bàn nơi ngân hàng đặt trụ sở… Những nguyên nhân số nguyên nhân điển hình xuất phát từ tồn ngân hàng Đây sở để đề giải pháp khắc phục SVTH: Trần Thị Phương Thảo 29 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT - TP ĐÀ NẴNG Thực theo kế hoạch định hƣớng hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt lĩnh vực thẻ, Chi nhánh cổ phần định hƣớng để đạt đƣợc tiêu mà ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đông đƣa Đó là: - Mở rộng mạng lƣới ATM ĐVCNT: lắp đặt hệ thông máy ATM, EDC chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc chƣa triển khai nghiệp vụ Đảm bảo chi nhánh phịng giao dịch trực thuộc có máy ATM máy EDC - Cập nhật, sửa chƣơng trình có liên quan đến nghiệp vụ thẻ Trung tâm thẻ Trung tâm công nghệ thông tin triển khai - Tận dụng ngoại lực tập trung mạnh vào thị trƣờng bỡ ngỡ để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ Phát triển sản phẩm thẻ có mở rộng sản phẩm thẻ chƣa phát hành - Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cán để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Bằng cách mở lớp tập huấn cho cán chi nhánh nắm bắt đƣợc tiện ích, nghiệp vụ dịch vụ thẻ - Tăng cƣờng công tác marketing Phối hợp với phòng liên quan lên mẫu quảng cáo ĐVCNT, tờ rơi cho tiện ích dịch vụ thẻ - Tiếp tục phối hợp với NHCSXH thực việc giải ngân qua thẻ cho đối tƣợng học sinh, sinh viên - Tiếp tục tiếp thị đến quan, đơn vị mở thẻ, trả lƣơng qua thẻ - Mở rộng kênh phân phối dịch vụ thẻ - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm dịch vụ thẻ 3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT - TP ĐÀ NẴNG 3.2.1 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt - TP Đà Nẵng Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển Ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản SVTH: Trần Thị Phương Thảo 30 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp phẩm, dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hƣởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lƣợng, kết cấu, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ kết hoạt động Ngân hàng 3.2.1.1 Phân loại khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng đa dạng: độ tuổi, giới tính, đặc điểm nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, tâm lí khách hàng,… * Nhóm khách hàng Cán Ngân hàng: có 100% cán NHTMCP Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt sử dụng thẻ Ngân hàng, chiếm 5%/ tổng lƣợng thẻ phát hành chi nhánh - Nhu cầu chủ yếu: + Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thấu chi + Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế + Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế * Nhóm khách hàng Cán thuộc quan, doanh nghiệp: Đây lƣợng khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ Ngân hàng Các khách hàng sử dụng thẻ để đƣợc trả lƣơng qua thẻ Lƣợng thẻ phát hành cho khach hàng chiếm khoảng 50%/ tổng lƣợng thẻ phát hành Ngân hàng - Nhu cầu chủ yếu: + Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thấu chi + Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế * Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, khách du lịch: khách hàng học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 30%/ tổng lƣọng thẻ phát hành Ngân hàng Khách hàng sử dụng thẻ để du học vay tiền NHCSXH đƣợc giải ngân qua thẻ NHTMCP Phƣơng Đông.Hiện tại, Ngân hàng giải ngân qua thẻ cho lƣợng lớn khách hàng - Nhu cầu chủ yếu: + Sản phẩm thẻ liên kết ( thẻ lập nghiệp ) + Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa + Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế + Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế * Nhóm khách hàng thơng thường: Là khách hàng cịn lại khác với nhóm khách hàng Những khách hàng ngƣời buôn bán, kinh doanh hay nông dân Đối với khách hàng bn bán, kinh doanh nhu cầu sử dụng thẻ cao, chiếm tỷ lệ 12%, mục đích để đối tác chuyển tiền vào tài khoản thẻ Số dƣ tài khoản khách hàng thƣờng cao - Nhu cầu chủ yếu: SVTH: Trần Thị Phương Thảo 31 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa * Khách hàng doanh nghiệp: Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng nhằm đảm báọ tiện lợi rút tiền từ tài khoản Đặc biệt cần thiết doanh nghiệp đặt trụ sở xa Ngân hàng, lúc doanh nghiệp sử dụng thẻ để rút tiền máy ATM, EDC Sản phẩm thẻ công ty có tính tiện lợi cao cho doanh nghiệp này, nhiên NH chƣa phát hành sản phẩm thẻ - Nhu cầu chủ yếu: + Sản phẩm thẻ công ty 3.2.1.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Dựa vào phân loại khách hàng, xác định đƣợc khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đó là: học sinh, sinh viên, khách du lịch CBCNV Bởi tại, lƣợng khách hàng chiếm đa số tăng tƣơng lai Do đó, Ngân hàng cần phải hƣớng đến có sách phù hợp để thu hút đối tƣợng khách hàng tƣơng lai 3.2.2 Một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Phƣơng Đơng chi nhánh Trung Việt- TP Đà Nẵng 3.2.2.1 Hồn thiện đại hóa cơng nghê tin học Hiện xu thề phát triển thƣơng mại điện tử ngày cao, đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm đến việc đổi ứng dụng kỹ thuật đại vào hoạt động NH nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Mặt khác, hoạt động phát hành tốn thẻ gắn liền với cơng nghệ đại, công nghệ đại phát triển rủi ro sử dụng, lợi dụng cơng nghệ thách thức cho ngân hàng Vì vậy, để đẩy mạnh phát triển cung nhƣ hạn chế rủi ro hoạt độg phát ành toán thẻ nên quan tâm đến vấn đề sau: - Áp dụng cơng nghệ đại đảm bảo an tồn việc phát hành thẻ - Lắp đặt hệ thống camera thiết bị hỗ trợ giám sát an ninh cho máy ATM - Ngoài ra, cần kiểm tra định kỳ hệ thống ATM Ngân hàng OCB nên cho nhân viên kỷ thuật thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy ATM địa bạn nhằm nhanh chóng khắc phục kịp thời cố nhƣ mạng bị treo, lỗi đƣờng truyền, máy bị nhiễm điện có việc rà sốt lại dây tiếp điện hệ thống thiết bị chống giật, bổ sung thiết bị xử lý buồng ATM nhƣ thiết bị chống giật, dây tiếp đất để khơng cịn điện gây cảm giác tê thực giao dịch SVTH: Trần Thị Phương Thảo 32 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3.2.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ,đặc biệt đội ngũ cán chuyên trách thẻ Nhân lực đƣợc coi tài sản quan trọng ngân hàng Đặc biệt hoạt động phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi ngân hàng phải nắm tay đội ngũ cán công nhân viên am hiểu tình hình thị trƣờng, giỏi chun mơn nghiệp vụ nhiệt tình động nắm tay nửa thành công Do vậy, công tác đạo tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng vấn đề cần quan tâm Ngân hàng OCB đề sách phát triển nguồn nhân lực cụ thể thƣờng xuyên Thứ nhất, chăm lo đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho CBNV chi nhánh - Lập kế hoạch cử CBNV trẻ có lực đạo tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ mới, hình thức kinh doanh nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực tƣơng lại - Có đạo đức nghề nghiệp có tinh thần trách nhiệm với cơng việc - Hiểu biết đầy đủ mặt hoạt động ngân hàng có chiều sâu nghiệp vụ chuyên mơn - Có hiểu biết tổng qt chế thị trƣờng, môi trƣờng kinh tế xã hội, địa bàn hoạt động, nhƣ thực trạng xu hoạt động kinh doanh ngân hàng nhƣ ngân hàng khác - Có lực giao tiếp nghệ thuật thƣơng lƣợng - Thƣởng cho CBNV không ngừng đƣa sáng kiến tốt, cải tiến cơng việc, hồn thành vƣợt tiêu kế hoạch đề Thƣởng thời gian nghỉ phép dịp lễ tế ngày lễ kỹ niệm quốc gia Ngồi ra, CBNV thiếu tình thần trách nhiệm, vi phạm quy chế cần đƣợc xử lí nghiêm khắc, đặc biệt CBNV có hành vi tiêu cực, lợi ích riêng làm ảnh hƣởng đến lợi ích Ngân hàng Tùy theo mức độ áp dụng hình thức xử lí, kỷ luật nhƣ: Hạ chức, chuyển cơng tác, tạm đình sa thải - Nâng cao trình độ cho nhân viên ĐVCNT ĐVCNT thẻ đầu mối quan trọng tồn quy trình tốn, việc đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên ĐVCNT đảm bảo đƣợc độ an tồn phịng chống rủi ro Đội ngũ nhân viên ĐVCNT có đặc điểm thƣờng xuyên thay đổi, nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ toán thẻ nên việc phát giao dịch giả mạo khó Chi nhánh nên thƣờng xuyên giám sát ĐVCNT, tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ tốn thẻ cập nhật thƣờng xuyên thay đổi q trình tốn thẻ SVTH: Trần Thị Phương Thảo 33 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3.2.2.3 Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Số lƣợng nhƣ chất lƣợng máy ATM ĐVCNT có vai trị quan trọng phát triển nghiệp vụ tốn thẻ Đó cầu nối ngân hàng với chủ thẻ có tác động cầu khách hàng Sự đa dạng loại hình kinh doanh, địa bàn hoạt động sở tạo điều kiện cho thẻ phát huy đƣợc tính ƣu việt tốn, tăng khả khuếch trƣơng mở rộng thị trƣờng Do việc xây dựng mạng lƣới hợp lý có ý nghĩa to lớn vấn đề làm cầu nối việc cung sản phẩm ngân hàng cầu dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần chủ động tìm đến đối tác để gặp gỡ, tiếp thị để đối tác nhận thấy rõ lợi ích tham gia làm ĐVCNT cho ngân hàng Nhƣng ngƣợc lại chi nhánh nên lựa chọn đối tác có tiềm Ngân hàng nên trích thƣởng hay giảm phí nhằm khuyến khích đại lý đạt doanh số toán thẻ lớn, tổ chức hội nghị ĐVCNT qua giúp họ lĩnh hội kiến thức toán thẻ,bên cạnh cần hồn thiện qui trình nghiệp vụ quản lí rủi ro, thƣờng xuyên đối chiếu nhật kí ATM số dƣ tài khoản giao dịch để kịp thời phát sai sót Để hạn chế rủi ro thông tin giả mạo ngân hàng cần kiểm tra, cập nhật kịp thời thông tin thay đổi chủ thẻ đặc biệt địa chỉ, nghiêm túc thực đầy đủ quy định chấp cầm cố ngân hàng cần quan tâm hƣớng dẫn khách hàng sử dụng bảo quản thẻ Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT mặt tƣ cách cá nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả tài đồng thời thƣờng xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng, phát thay đổi lớn đơn vị Đối với ĐVCNT vi phạm hợp đồng, từ chối chấp nhận toán thẻ thu thêm phí, chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc Máy rút tiền tự động thƣờng đƣợc đặt trụ sở ngân hàng, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng…những nơi có mật độ dân cƣ cao việc quản lý bảo vệ cần thiết ngân hàng cần phối hợp với NHTM khác, tổ chức thẻ quốc tế việc quản trị rủi ro, chống lại xâm nhập vào hệ thống toán đồng thời phải thƣờng xuyên cập nhật danh sách thẻ đen 3.2.2.3 Hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ * Trang bị kiến thức cho khách hang sử dụng thẻ Đây việc làm cần thiết thƣờng xuyên Trƣớc hết cần phổ biến rộng rãi qui định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, đƣa lời khuyên cho khách hàng họ mở tài khoản ngân hàng Từ giúp khách hàng tự bảo vệ đƣợc túi tiền điện tử mình, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng ĐVCNT * Hạn chế rủi ro tín dụng SVTH: Trần Thị Phương Thảo 34 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Để kiểm sốt rủi ro tín dụng, cán trực tiếp làm công tác liên quan đến thẻ cần ý: - Lƣu ý với chủ thẻ quyền lợi, đặc biệt nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng - Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ nhƣ tình hình chi tiêu chủ thẻ - Thực hiên theo bƣơc chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ vào hành vi chủ thẻ - Thực hiên việc chấm điểm khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ * Hạn chế rủi ro toán thẻ Hạn chế rủi ro tốn thẻ cách tìm hiểu kĩ ĐVCNT trƣớc ký hợp đồng toán thẻ Theo định kì, tổ chức tập huấn cấp tài liệu hƣớng dẫn chi tiết toán thẻ cho ĐVCNT Kịp thời phát thay đổi lớn doanh số tốn thẻ hoạt đơng bất thƣờng ĐVCNT… * Hạn chế rủi ro nội Thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính liên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có cố Tăng cƣờng kiểm sốt bƣớc thực nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình qui định * Phịng chống tội phạm Chi nhánh cần làm việc hợp đồng trƣớc với quan an ninh địa bàn, với quyền địa phƣơng để thống phƣơng án giải có dấu hiệu gian lận, giả mạo xảy Cần phổ biến rộng rãi phƣơng tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội đƣợc phát VN, đƣa thông tin cảnh báo để ngăn ngừa tội phạm Đồng thời cập nhật lƣu hành rộng rãi danh sách thẻ cấm lƣu hành, thẻ hạn chế sử dụng Gửi thơng tin đến ĐVCNT làm sở để kiểm tra thẻ chấp nhận toán SVTH: Trần Thị Phương Thảo 35 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Những thành tựu vƣợt bậc công nghệ viễn thông đại đƣợc nhanh chóng ứng dụng lĩnh vực kinh tế,xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng rộng khả ứng dụng tin học vào cơng nghệ tốn làm cho kỹ thuật toán qua ngân hàng ngày đại tinh tế Thẻ toán đời phƣơng tiện chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nƣớc ta thời gian tới Đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh NHTM nói chung NHTM cổ phần Phƣơng Đơng chi nhánh Trung Việt – TP Đà Nẵng nói riêng Thực chiến lƣợc nâng cao khả cạnh tranh trƣớc yêu cầu mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài ngân hàng theo cam kết quốc tế, năm gần NHTM cổ phần Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt – TP Đà Nẵng thực nhiều giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Có thể khẳng định hoạt động phát hành tốn thẻ có tốc độ tăng trƣởng nhanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp Tuy nhiên với sách áp dụng đầu tƣ cơng nghệ đại hệ thống NHTM Việt Nam nhƣ đầu tƣ xây dựng trạm giao dịch tự động, máy ATM thông minh công nghệ thẻ chip vào hoạt đơng thẻ ngân hàng OCB bên cạnh cố gắng, yêu nghề, tận tâm với công việc tồn cán nhân viên chi nhánh tƣơng lai không xa, hoạt động phát hành toán thẻ chi nhánh phát triển Với kiến thức, lực thời gian cịn hạn chế, thân có nhiều cố gắng viết đề tài song chắn khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết nội dung khoa học, thực tiễn nhƣ phạm vi yêu cầu nghiên cứu Ngoài thân em chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nghiệp vụ phát triển thẻ Em mong nhận đƣợc góp ý từ phía Thầy Cơ giáo, chú, anh chị NHTMCP Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt – TP Đà Nẵng để chuyên đề em hoàn thiện Đồng thời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình quý báu ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên chi nhánh tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt đề tài Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Trần Thị Phương Thảo 36 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp TÀI LIÊU THAM KHẢO Báo cáo tài OCB – chi nhánh Trung Việt – Đà Nẵng Luật tổ chức tín dụng Trƣờng cao đẳng Kinh tế - Kế hoạch Đà Nẵng – Giáo trình ngân hàng thƣơng mại Trƣờng cao đẳng Kinh tế - Kế hoạch Đà Nẵng – Giáo trình ngân hàng trung ƣơng Các trang web : http:// www.ocb.com.vn http:// www.chinhphu.vn http:// www.luanvan.vn http:// www.tailieu.vn SVTH: Trần Thị Phương Thảo 37 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TP Đà Nẵng, ngày… tháng … năm 2014 Giáo viên hƣớng dẫn Cái Quang Kiên SVTH: Trần Thị Phương Thảo 38 Lớp: CNH - 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2014 ĐVTT SVTH: Trần Thị Phương Thảo 39 Lớp: CNH - 11