ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ Giáo viên hướng dẫn : ThS HOÀNG THỊ ANH THƯ Sinh viên thực : NGÔ THỊ THANH THỦY Lớp : K46 Tổ Chức & Quản Lý Sự Kiện Huế, tháng năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, cố gắng nỗ lực thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch - Đại học Huế hết lòng giảng dạy, dìu dắt bảo tận tình, giúp em có nhiều kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Hoàng Thị Anh Thư – người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em suốt trình làm chuyên đề Em xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị Khách sạn Midtown – Huế giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài chuyên đề Cuối em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người bên cạnh động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Tuy nhiên chưa có đủ kinh nghiệm thực tiến trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Ngô Thị Thanh Thủy LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2016 Sinh viên thực Ngô Thị Thanh Thủy MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục chuyên đề PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 A CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn .6 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn .7 2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá .8 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn 2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn .9 2.2.4 Tính quán cao 10 2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 Bộ phận lễ tân khách sạn .15 3.1 Khái niệm lễ tân khách sạn 15 3.2 Vai trò phận lễ tân khách sạn 15 3.3 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 16 3.5 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân 16 3.6 Yêu cầu nhân viên lễ tân 18 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 20 4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 20 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 21 B CỞ SỞ THỰC TIỄN 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 24 2.1 Tổng quan khách sạn Midtown Huế 24 2.1.1 Thông tin khách sạn 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phận 26 2.1.5 Cơ cấu lao động khách sạn 27 2.1.6 Tình hình khách đến khách sạn Midtown qua năm 2013-2015 30 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown giai đoạn 2013-2015 32 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Midtown Huế 33 2.2.1 Cơ sơ vật chất khu vực tiền sảnh 33 2.2.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 35 2.3 Kết nghiên cứu .37 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 37 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Midtown Huế 40 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 40 2.3.2.2 Đánh giá khách độ tin cậy chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Midtown 41 2.3.2.3 Đánh giá khách khả đáp ứng phận lễ tân khách sạn Midtown 43 2.3.2.4 Đánh giá khách lực phục vụ phận lễ tân khách sạn Midtown 45 2.3.2.5 Đánh giá khách tính đồng cảm phận lễ tân khách sạn Midtown 47 2.3.2.6 Đánh giá khách phương tiên vật chất hữu hình phận lễ tân khách sạn Midtown 48 2.3.4 Ý định giới thiệu khách sạn Midtown Huế cho bạn bè, người thân khách du lịch 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NIDTOWN HUẾ 52 3.1 Hoàn thiện sở vật chất khu vực tiền sảnh quầy tễ tân 52 3.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân 53 3.2.1 Chất lượng 53 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụ phận lễ tân 55 3.2.4 Các giải pháp khác 55 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .57 I KẾT LUẬN 57 II KIẾN NGHỊ 58 Đối với quyền ban ngành liên quan 58 Đối với khách sạn Midtown Huế .58 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cơ cấu lao động khách sạn Midtown Huế giai đoạn năm 2013-2015 28 Bảng 1.2: Tình hình khách đến khách sạn Midtown Huế (2013 – 2105) 30 Bảng 1.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013 - 2015 .32 Bảng 2.1: Thông tin cá nhân chuyến du khách .37 Bảng 2.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Midtown Huế 40 Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng du khách độ tin cậy phận lễ tân 41 Bảng 2.4: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách độ tin cậy cúa phận lễ tân .42 Bảng 2.5: Đánh giá mức độ hài lòng du khách khả đáp ứng phận lễ tân 43 Bảng 2.6: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng khả đáp ứng phận lễ tân .44 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng du khách lực phục vụ phận lễ tân 45 Bảng 2.8: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ phận lễ tân 46 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng du khách hiểu biết, chia sẻ (mức độ đồng cảm) phận lễ tân .47 Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng hiểu biêt, chia sẻ (mức độ đồng cảm) phận lễ tân 47 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng du khách phương tiên vật chất hữu hình phận lễ tân 49 Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng phương tiên vật chất hữu hình phận lễ tân 49 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 13 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân 17 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ phận lễ tân khách sạn Midtown Huế 37 Biểu đồ 1: Ý định nghĩa khách sạn trở lại Huế 50 Biểu đồ 2: Ý định giới thiệu khách sạn cho người khác du khách .51 GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Như biết, sống người dân ngày phát triển Vì vậy, vấn đề ăn no mặc ấm không nhu cầu đặt người mà thay vào nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp lại Đặc biệt người dân thường hướng đến du lịch sống đầy đủ Chính điều góp phần cho ngành du lịch đã, phát triển giới nói chung đất nước ta nói riêng Có thể nói ngành du lịch đóng góp phần không nhỏ vào ngân sách Nhà nước Hiện nay, Đảng Nhà nước tạo nhiều điều kiện thuận lợi ngành du lịch phát triển Huế thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, thu hút nhiều khách du lịch nội địa khách quốc tế Hàng năm, lượng khách đến Huế lớn đòi hỏi du khách ngày cao việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ chất lượng để thu hút khách hàng ngày đông, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng phương thức cạnh tranh mạnh thời đại kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt Bởi khách hàng người trả lương cho nhân viên sa thải nhân viên Nhu cầu người khác việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Để đo lường chất lượng phục vụ doanh nghiệp khó, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Hiện nay, địa bàn thành phố Huế khách sạn mọc lên ngày nhiều Đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải khéo léo việc chăm sóc khác hàng, tạo niềm tin cho khách hàng đến với doanh nghiệp, để từ lôi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Đây toán khó nhà quản lí khách sạn Trong trình kinh doanh, để có dịch vụ hoàn hảo, thảo mãn tốt nhu cầu lợi ích khách du lịch, tạo hấp dẫn khả cạnh tranh khách sạn thương trường, yếu tố định đội ngũ cán bộ, nhân viên với kiến thức kỹ họ Đây nhân tố trọng yếu Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư đánh giá khác tiêu chí chênh lệch không nhiều Còn tiêu chí (2), (3) (4) khác biệt đánh giá khách hàng giới tính (P>0,1) 2.3.2.4 Đánh giá khách lực phục vụ phận lễ tân khách sạn Midtown Bảng 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng du khách lực phục vụ phận lễ tân Tiêu chí % khách đánh giá theo Mean 1.Nhân viên lễ tân có khả giao tiếp tốt 2.Nhân viên lễ tân thực xác 0 mức độ 22 50 32 55 27 4,0300 3,6300 thủ tục nhận phòng 3.Nhân viên lễ tân thông hiểu 29 46 16 3,6900 thông tin địa phương 4Nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt 5.Nhân viên lễ tân làm cho khách hàng an 0 47 30 30 52 14 15 3,4900 3,7900 tâm nghỉ khách sạn 6.Nhân viên lễ tân xử lý trả phòng nhanh gọn 42 46 3,5500 (Nguồn: xử lí số liệu điều tra 4/2016) Chú thích: Thang đo Likert 1-Hoàn toàn không hài lòng; 5-Hoàn toàn hài lòng Dựa vào bảng 2.7, thấy hầu hết khách hàng hài lòng với lực phục vụ nhân viên lễ tân Với tiêu chí “Nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt” “Nhân viên lễ tân thông hiểu thông tin đại phương” khách hảng chủ yếu đánh giá thang đo bình thường hài lòng; thang đo hoàn toàn hài lòng khách hàng đánh giá cao 16% 14%, nhiên 9% khách hàng không hài lòng tiêu chí Vì vậy, nhân viên lễ tân cần trau dồi thêm ngoại ngữ kiến thức địa phương để đáp ứng yêu cầu khách hàng tốt Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK 45 GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư Bảng 2.8: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ phận lễ tân Tiêu chí Mức ý nghĩa theo nhóm (giá trị p) Quốc Nghề Giới tính Độ tuổi tịch nghiệp 1.Nhân viên lễ tân có khả giao tiếp tốt 2.Nhân viên lễ tân thực xác thủ tục nhận phòng 3.Nhân viên lễ tân thông hiểu thông tin địa phương 4.Nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt 5.Nhân viên lễ tân làm cho khách hàng an tâm nghỉ khách sạn Nhân viên lễ tân xử lý trả phòng nhanh gọn ns ns ns ns ns * ns ns ns ns ns ns ** ns * ns ns ns ns ns ns ns ns ns (Nguồn: xử lí số liệu điều tra 4/2016) Chú thích: Mức độ ý nghĩa P: P