Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thân, hướng dẫn khoa học PGS.TS Thái Thanh Hà Các dấu hiệu trích dẫn tham khảo số tài liệu thể cụ thể đầy đủ luận văn Đây công trình chưa công bố đâu theo hiểu biết thân Thừa Thiên Huế, tháng 05 năm 2016 Học viên Nguyễn Ngọc Nhật Minh MỤC LỤC Trong trình hoàn thành luận văn, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới PGS.TS.Thái Thanh Hà - người trực tiếp hướng dẫn quan tâm, đưa bảo quý báu giúp đỡ mặt để em hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn Thầy, Cô giáo Học viện Hành Quốc gia tận tình dạy dỗ tạo điều kiện giúp em hoàn thành khóa học Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới phòng ban, phận Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn giúp đỡ nhiệt tình trình thực tập, cung cấp số liệu giải đáp thắc mắc em Xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình bạn bè quan tâm, động viên, tạo điều kiện cho em suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 05 năm 2016 Học viên Nguyễn Ngọc Nhật Minh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn CIF : Bộ phận khách hàng CT-NHNN : Chỉ thị - Ngân hàng Nhà nước DSCVCN : Doanh số cho vay cá nhân DSTNCN : Doanh số thu nợ cá nhân DNCN : Dư nợ cá nhân EFA : Phân tích nhân tố khám phá HĐBĐTV : Hợp đồng bảo đảm tiền vay HĐBT : Hội đồng Bộ trưởng HĐTD : Hợp đồng tín dụng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QĐ-NHNN : Quyết định-Ngân hàng Nhà nước QTTD : Quy trình tín dụng TDCN : Tín dụng cá nhân TDNH : Tín dụng ngân hàng TSBĐ : Tài sản bảo đảm TTH : Thừa Thiên Huế TT-NHNN : Thông tư-Ngân hàng Nhà nước USD : Đô-la Mỹ VND : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp đặc biệt thực kinh doanh lĩnh vực tiền tệ Nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ chủ yếu quan trọng ngân hàng thương mại, mang lại lợi nhuận trực tiếp dùng để đo lường tín nhiệm khách hàng [15] Trong đó, tín dụng cá nhân ngân hàng tức tín dụng dành cho đối tượng cá nhân thành phần thiếu ngày có vai trò quan trọng tồn phát triển ngân hàng [11] Cùng với xu hướng hội nhập giới phát triển đất nước, đời sống người ngày cải thiện, nhu cầu chi tiêu mua sắm từ tăng lên kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng nhóm khách hàng cá nhân, đặc biệt tín dụng cá nhân ngày lớn Hiện nay, thị trường Việt Nam, tín dụng cá nhân lĩnh vực có tiềm phát triển cao Nó đem lại hội lớn cho ngân hàng khách hàng Mảng kinh doanh phần tách rời ngân hàng, đóng góp kênh doanh thu không nhỏ cho ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng việc quảng bá thương hiệu Việt Nam với quy mô dân số đông, cấu dân số trẻ với phong cách sống ngày đại điểm thuận lợi cho ngân hàng, nhiên cạnh tranh lĩnh vực dự báo tiếp tục tăng lên khách hàng người có nhiều hội lựa chọn sản phẩm phù hợp Trong giai đoạn 2010 – 2015, kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng gặp nhiều khó khăn Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam dao động từ – 7%, thu nhập bình quân đầu người tăng song số giá tiêu dùng bình quân không ngừng tăng theo năm, tỷ lệ thất nghiệp mức cao Bên cạnh đó, việc hàng loạt thông tin bất lợi hệ thống ngân hàng Việt Nam tràn ngập phương tiện truyền thông đại chúng khiến niềm tin người dân vào ngân hàng giảm, việc đánh giá để tìm số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân, đáp ứng nhu cầu củng cố niềm tin khách hàng yêu cầu tất yếu chiến lược cạnh tranh, phù hợp với xu hướng phát triển kinh doanh ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn với trình thực tập ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế, nhận thấy nghiên cứu vấn đề chất lượng tín dụng cá nhân công việc thiết thực cần thiết Do đó, chọn đề tài: “Chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài Ngân hàng Tình hình nghiên cứu liên quan Một số nghiên cứu liên quan đến chủ đề chất lượng tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng ngân hàng thương mại là: - Luật tổ chức tín dụng (2010), Nxb Chính trị - Hành chính, Hà Nội - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Quy định phân loại nợ, trích lập dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng”, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN (22/4/2005) - Đoàn Thị Thu Hà (2009), “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng hộ nghèo Chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng - Nguyễn Xuân Hùng (2009), “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Bình”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế, Đại học Huế - Ngô Thanh Phúc (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tây Đô”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội - Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007), “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngoài hàng loạt sách tham khảo, giáo trình, viết đăng tải tạp chí chuyên ngành Đây công trình nghiên cứu có giá trị tham khảo tốt lý luận thực tiễn Vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nhiều tác giả đề cập, nhiên đề tài có cách tiếp cận nội dung nghiên cứu khác tùy vào tình hình thực tế đặc điểm ngân hàng, địa phương Các đề tài trước hệ thống hóa lý thuyết tín dụng ngân hàng, tín dụng dành cho khách hàng cá nhân vấn đề chất lượng tín dụng cá nhân; nêu lên thực trạng đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng nghiên cứu thông qua loạt tiêu hay phân tích tình thực tế, từ đưa giải pháp cụ thể góp phần nâng cao chất lượng, mở rộng tín dụng cá nhân Tuy nhiên, nghiên cứu dừng lại đánh giá chất lượng, hiệu tín dụng cá nhân đứng góc độ ngân hàng, chưa đánh giá hài lòng khách hàng tham gia tín dụng cá nhân ngân hàng Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài:“Chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế” với mục đích tìm định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân đơn vị thời gian tới sở lý luận tín dụng cá nhân, chất lượng tín dụng cá nhân thực trạng chất lượng nghiệp vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 – 2015 từ hai góc độ ngân hàng khách hàng Về phía ngân hàng, tác giả tiến hành phân tích hệ thống tiêu doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ hạn, nợ xấu lợi nhuận hoạt động tín dụng cá nhân, đưa mặt đạt tồn cần giải Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng dựa mô hình SERVPERF kết hợp phân tích định lượng tiến hành thông qua thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy ANOVA với trợ giúp phần mềm Statistical Package for the Social Sciences Việc lựa chọn đề tài :“Chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế” công trình khoa học độc lập tác giả Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận tín dụng cá nhân chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại, luận văn đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế đề xuất số giải pháp mang tính khả thi 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận tín dụng cá nhân chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại Nêu lên thực trạng đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trên sở thực trạng kết đánh đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng lý thuyết: tín dụng cá nhân, tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại Đối tượng thực tiễn: thực trạng chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế, số 10 đường Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2010 – 2015 thu thập từ số phòng ban Ngân hàng có tầm nhìn đến năm 2020 Cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu 5.1 Cơ sở lý luận Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa Duy vật biện chứng Duy vật lịch sử sở lý luận tín dụng cá nhân chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng thu thập số liệu:  Thu thập số liệu thứ cấp cách tham khảo tài liệu có sẵn: - Thu thập số liệu từ phòng Kế toán Ngân quỹ: Báo cáo kết kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 2015 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế - Thu thập số liệu từ phòng Kinh doanh: - Thu thập số liệu từ phòng Nguồn vốn: - Thu thập thông tin từ số website: - Thu thập thông tin từ số sách báo, luận văn, tài liệu khoa học,… 1 Được trình bày cụ thể phần nguồn tài liệu tham khảo 10 thống sản phẩm, đặc tính sản phẩm TDCN để dễ dàng tư vấn, giới thiệu cho khách hàng Ngân hàng mở nhiều lớp đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, thương lượng với khách hàng Tuyển chọn, bố trí đào tạo cán tín dụng hợp lí để có đủ trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức trách nhiệm nghề nghiệp tốt Gây dựng tình đoàn kết nhân viên, thường xuyên trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn 3.2.6 Phí lãi suất vay hợp lý Giá phí hợp lí khách hàng hài lòng, điều kiểm định Vì vậy, mức lãi suất phí đưa phải phù hợp với điều kiện ngân hàng, đảm bảo khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn theo quy định NHNN Thường xuyên khảo sát mức lãi phí thị trường để có điều chỉnh phù hợp Có sách ưu đãi lãi suất khách hàng truyền thống hay lĩnh vực vay nhà nước khuyến khích 3.2.7 Làm tốt công tác thẩm định khách hàng, thẩm định nguồn trả nợ tài sản bảo đảm Ngân hàng phải thực đầy đủ quy định quy trình cho vay giai đoạn vừa qua, làm tốt nữa, công tác thẩm dịnh, không ngừng đào tạo, bồi dưỡng kinh nghiệm cho cán tín dụng để hạn chế rủi ro, từ nâng cao chất lượng TDCN Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin Các thông tin ngân hàng thu thập phải lấy từ nhiều nguồn khác để đảm bảo tính khách quan, công tác thu thập thông tin khách hàng phải tiến hành thường xuyên, liên tục để giúp cho việc định tín dụng nhanh chóng, xác, công tác quản lý thu hồi nợ tốt hơn, từ hạn chế rủi ro chất lượng TDCN nâng cao Thông tin thu thập phải xem xét kĩ hay sai, liệu có đáng tin cậy không hay khách hàng khai khống để cấp vốn vay Trong 96 trình thẩm định tín dụng, cán tín dụng phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố tư cách khách hàng, ý muốn trả nợ, trung thực khách hàng, uy tín trả nợ lịch sử khách hàng, lực tài chính, nguồn trả nợ Dù khách hàng có TSBĐ nguồn trả nợ hợp lý ngân hàng từ chối khoản vay Ngân hàng cần xây dựng cho hệ thống sở liệu chứa đựng thông tin khách hàng Khai thác hiệu thông tin từ Trung tâm thông tin tín dụng Thông qua tất thông tin tổng hợp đó, việc thẩm định ngân hàng có chất lượng 3.2.8 Thực kiểm tra, giám sát sau cho vay Tỷ lệ nợ hạn Agribank giai đoạn vừa qua thấp thể trình kiểm tra, kiểm soát đồng vốn sau cho vay ngân hàng hiệu Khoản cho vay cần phải quản lý cách chủ động để đảm bảo khách hàng hoàn trả gốc lãi thời hạn, tránh rủi ro Thường xuyên kiểm tra, theo dõi nợ trách nhiệm quan trọng cán tín dụng để nâng cao chất lượng TDCN Kiểm tra số tiền mà ngân hàng giải ngân cho khách hàng có sử dụng mục đích thỏa thuận hợp đồng hay không Những trường hợp sử dụng vốn sai mục đích phải xử lý theo chế độ tín dụng Theo dõi hình tài thông tin liên quan đến khả trả nợ khách hàng sức khỏe, hôn nhân…, hay hoạt động kinh doanh khách hàng để phát kịp thời khoản vay chuyển sang nợ hạn, nợ khó đòi, từ có biện pháp xử lý 3.2.9 Thực tốt công tác thu hồi nợ Qua phần đánh giá chất lượng TDCN ngân hàng giai đoạn 20102015, ta thấy công tác thu hồi nợ ngân hàng triển khai tốt, DSTN cao, tỷ lệ nợ hạn thấp (trừ năm 2014) Điều cần phát huy 97 cán tín dụng có trách nhiệm đôn đốc thu nợ lãi vay kỳ hạn Ngân hàng nhắc nhở khách hàng đến kỳ trả nợ giúp cho khách hàng có thời gian để chuẩn bị nguồn trả nợ trả nợ thời hạn Tạo động lực trả nợ khách hàng cách khách hàng trả nợ đầy đủ đủ gốc lãi hạn kỳ hạn cuối giảm lãi tặng quà… với cách làm vừa giúp ngân hàng thu lãi gốc hạn vừa làm khách hàng hài lòng Trong đó, tăng cường công tác xử lý nợ hạn công việc quan trọng Ta thấy tỷ lệ nợ xấu KHCN ngân hàng Agribank – chi nhánh TTH tăng đột biến năm 2014 nên ngân hàng cần tăng cường công tác xử lý nợ hạn, thực việc phân loại nợ, chủ động phân loại nợ theo tính chất khả thu hồi khoản nợ Đối với khách hàng có nợ hạn, ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân nhằm đề biện pháp kịp thời, hiệu Nếu nguyên nhân bất khả kháng, ngân hàng tiến hành cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng, tiếp tục cho vay để khách hàng vượt qua khó khăn, khôi phục sản xuất kinh doanh Đối với khoản nợ hạn mà ngân hàng xét thấy bên vay khả trì sản xuất kinh doanh có ý thức trả nợ ngân hàng giải theo hướng: tiếp tục cho vay hỗ trợ giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn sản xuất kinh doanh để khách hàng có nguồn trả nợ không bị nhảy nhóm nợ Đối với khoản nợ hạn mà khách hàng thiếu thiện chí việc trả nợ, phận quản lý thu hồi nợ nhắc nhở, chi nhánh phải xử lý theo chế độ tín dụng Đối với khoản nợ hạn chắn khả thu hồi không cách khác ngân hàng xiết nợ xử lý tài sản chấp để thu hồi nợ Thực trích lập dự phòng nhằm bù đắp tổn thất rủi ro xảy Nâng cao hiệu việc sử dụng quỹ dự phòng rủi ro, đảm bảo hoạt 98 động ngân hàng 3.3 Kiến nghị đồng Nhà nước, Chính phủ, NHNN, quyền địa phương Qua đánh giá chất lượng TDCN giai đoạn 2010-2015, phần ta thấy ảnh hưởng từ nhà nước, phủ, NHNN đến hoạt động tín dụng lớn Vì vậy, nhà nước cần tạo lập môi trường trị ổn định, môi trường pháp lý hoàn chỉnh, đồng bộ, có sách ưu tiên phát triển cho hoạt động TDCN sách hỗ trợ khác có liên quan, sách phát triển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao Thường xuyên tiến hành rà soát, sửa đổi, bổ sung văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động TDCN bị chồng chéo, không quán Khi ban hành nghị quyết, thông tư liên quan cần có văn hướng dẫn cụ thể Chính phủ đưa biện pháp ổn định kinh tế vĩ mô đất nước tạo điều kiện, môi trường thuận lợi để cá nhân lao động, sản xuất kinh doanh tạo nên thu nhập ổn định ngày tăng, từ góp phần tạo nên thành công hoạt động tín dụng ngân hàng Phát triển vận hành tốt Trung tâm thông tin tín dụng, quan trọng để NHTM sử dụng trình thẩm định khách hàng Chính quyền địa phương xác định mục tiêu phát triển kinh tế xã hôi, quan tâm đạo quản lý hoạt động đơn vị kinh doanh địa bàn Bên cạnh đó, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM việc cung cấp thông tin cần thiết khách hàng trình thẩm định tránh rủi ro thông tin bất cân xứng Trong trường hợp xảy tranh chấp ngân hàng với khách hàng, quyền địa phương cần tạo điều kiện thuận lợi để đẩy nhanh hoạt động phối hợp ban ngành có liên quan trình xử lý án, hay xử lý nợ 99 100 KẾT LUẬN Nghiệp vụ tín dụng hoạt động quan trọng chủ yếu ngân hàng, đặc biệt tín dụng cá nhân.Việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân có ý nghĩa quan trọng, định đến thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế Đề tài thành công điểm sau Hệ thống sở lý luận tín dụng cá nhân, chất lượng tín dụng cá nhân tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại Nêu lên thực trạng đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 – 2015 nhìn từ góc độ ngân hàng khách hàng Về phía ngân hàng, phân tích khía cạnh doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ hạn, nợ xấu lợi nhuận hoạt động tín dụng cá nhân, đưa mặt đạt tồn cần giải Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế Đây điểm đề tài Dựa vào thực trạng tín dụng cá nhân ngân hàng, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Một số hạn chế tồn Giai đoạn đánh giá chất lượng TDCN từ góc độ ngân hàng ngắn, năm (2010 - 2015), số liệu theo năm nên chưa thấy rõ chuyển biến quý, hay giai đoạn cụ thể năm Phạm vi nghiên cứu quy mô mẫu điều tra hạn chế 101 Giới hạn thời gian lực thân nên luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận góp ý từ phía Thầy Cô bạn Hướng phát triển đề tài tương lai Thu thập thêm số liệu TDCN ngân hàng theo quý để phân tích kĩ sâu Kết mang tính khái quát, xác mở rộng điều tra diện rộng, mở rộng quy mô mẫu thời gian điều tra khách hàng chất lượng TDCN ngân hàng Tham khảo thêm ý kiến chuyên gia để có giải pháp cụ thể hiệu hơn, từ góp phần nâng cao chất lượng TDCN ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt [1] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Thống kê, Hà Nội [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Kinh tế Kinh doanh, 29(1), tr 11-22 [3] Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright (2006), Phân tích liệu SPSS, Các phương pháp phân tích, Hồ Chí Minh [4] Hồ Diệu (2003), Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội [5] Đào Ngọc Dũng (2012), Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội [6] Vũ Cao Đàm (2005), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội [7] Nguyễn Thị Hải Hà (2012), “Những tác động sách tiền tệ thắt chặt”, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, truy cập 16 tháng 02 năm 2012, [8] Thanh Hà (2012), “Chỉ thị giải pháp điều hành sách tiền tệ, tín dụng hoạt động ngân hàng tháng cuối năm 2012 đầu năm 2013”, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, truy cập ngày 12 tháng 11 năm 2013, 103 [9] Đường Thị Thanh Hải (2014), “Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, truy cập ngày 19 tháng năm 2014, [10] Nguyễn Thị Thanh Hải (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Kỹ thương Việt Nam bối cảnh hội nhập, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Ngoại thương, Hà Nội [11] Nguyễn Văn Hiệu (2009), “Đào tạo nguồn nhân lực với chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại”, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, truy cập ngày 24 tháng 11 năm 2009, [12] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [13] Phạm Xuân Hòe Nguyễn Đình Đạt (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2010-2015 vấn đề đặt ra”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 [14] Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế & Viết luận văn thạc sĩ, Nxb Kinh tế, Hồ Chí Minh [15] Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Lao động xã hội, Hồ Chí Minh [16] Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nxb Tài chính, Hà Nội [17] Nguyễn Quang Dong, Nguyễn Thị Minh, Nguyễn Mạnh Thế (2012), Giáo trình Kinh tế lượng, Nxb Thống kê, Hà Nội [18] Nguyễn Thị Thu Lam (2011), Đo lường dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị 104 kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [19] Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Quốc Hội ban hành ngày 16 tháng năm 2010 [20] Hà Nam (2010), “2010: Ngân hàng Nhà nước thực tốt sách tiền tệ, tín dụng”, Tài điện tử, truy cập ngày 28 tháng 12 năm 2010, [21] Lê Hoàng Nga (2011), “Phát triển Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20102015”, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, truy cập ngày 28 tháng 11 năm 2011, [22] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế (2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2010 đến năm 2015, Huế [23] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Phát triển Khoa học Công nghệ, 10(8), tr 24-32 [24] Ngô Thanh Phúc (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tây Đô, Luận văn thạc sĩ ngành Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội [25] Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN việc ban hành Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 19 tháng năm 2005 [26] Quyết định số 86/2009/QĐ-TTg Phê duyệt Quy hoạch tổng thể Kinh tế - Xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020, Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 17 tháng năm 2009 105 [27] Quyết định số 836/QĐ-NHNo-HSX ban hành quy trình cho vay khách hàng hộ gia đình, cá nhân hệ thống ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành ngày 07 tháng năm 2014 [28] Trần Bình Thám (2010), Bài giảng kinh tế lượng, Đại học Kinh tế Huế, Huế [29] Thongpaseuth Xayalath (2012), Giải pháp tài nhằm xóa đói giảm nghèo Cộng hòa Dân chủ nhân dân Lào, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội [30] Thông tư số 02/2013/TT-NHNN Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 12 tháng 01 năm 2013 [31] Hoàng Trọng (2002), Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, Nxb Thống Kê, Hà Nội [32] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, Nxb Thống kê, Hà Nội [33] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, Hồ Chí Minh [34] Ủy ban Nhân dân tỉnh TTH (2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ từ năm 2010 đến năm 2015, Huế Danh mục tài liệu tiếng Anh [35] Albert Caruana (2000), “Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, 36(7/8), pp 811-828 [36] Alok Kumar Rai (2013), Customer Relationship Management: Concepts and Cases, Asoke K Ghosh, New Delhi [37] Bernd, Stauss and Patricia Neuhaus (2007), “The Qualitative Satisfaction 106 Model”, International Journal of Service Industry Management, 8(3), pp 236-249 [38] Chia Chi Lin (2003), “A critical appraisal of customer satisfaction and ecommerce”, Managerial Auditing Journal, 18(3), pp 202-212 [39] Dawn Iacobucci, Amy Ostrom (1995), “Distinguishing Service Quality and Customer Satisfaction: The voice of the customer”, Journal of Customer psychology, 4(3), pp 277-303 [40] McClave J T and Sincich T (2000), Simple linear regression in Statistics, 8th edition, Prentice-Hall, USA, pp 505-557 [41] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.& Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(4), pp 41-50 [42] Parasuraman,A., Zeithaml, V.A.& Berry, L.L (1988), “Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of retailing, 64(1), pp 12-40 107 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh (Chị)! Tôi học viên lớp Tài Ngân hàng TC6 T8, học viện Hành quốc gia Việt Nam Hiện nay, thực đề tài: “Chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế” Kính mong Anh (Chị) dành thời gian trả lời số câu hỏi nhằm giúp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18 – 25  Từ 26 – 35  Từ 36 – 55  Trên 56 Nghề nghiệp:  Sinh viên  Cán công nhân viên chức  Doanh nhân  Nông dân (người làm nông lâm ngư nghiệp)  Khác (ghi rõ): PHẦN II: TÍN DỤNG CÁ NHÂN Bạn giao dịch với ngân hàng bao lâu?  Dưới tháng  Từ tháng đến năm  Từ đến năm  Từ năm trở lên Bạn biết đến sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn thông qua kênh sau đây:  Nhân viên ngân hàng  Internet, báo chí, tivi  Người thân, bạn bè  Tờ rơi  Khác (ghi rõ): Hiện tại, bạn sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng?  ngân hàng  Từ ngân hàng trở lên Lí bạn sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn? (Có thể chọn nhiều phương án) * Uy tín ngân hàng * Đã có tài khoản toán ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn * Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chu đáo 108 * Mạng lưới phân bố dịch vụ ngân hàng rộng lớn * Quy trình tín dụng nhanh chóng, thuận lợi * Mức cho vay phù hợp với nhu cầu * Mức phí lãi suất hợp lý * Khác (ghi rõ) Bạn cho biết ý kiến chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế? (Trả lời cách khoanh tròn vào số thích hợp sau: Rất không đồng ý; Không đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Rất đồng ý) Đánh giá Chỉ tiêu Sự tin cậy Cung cấp dịch vụ cam kết Xử lý nghiệp vụ xác Giấy tờ giao dịch thiết kế rõ ràng Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời Bảo mật tốt thông tin khách hàng Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 Phương tiện hữu hình Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi Bố trí quầy giao dịch hợp lý Chi nhánh, phòng giao dịch sẽ, thoáng mát Phương tiện giao dịch, thiết bị công nghệ bị cố Trang phục nhân viên đẹp, lịch Hiệu phục vụ Ngân hàng đáp ứng tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện Nhân viên cố gắng giải khó khăn khách hàng Sự đảm bảo Ngân hàng cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu 109 cầu khách hàng Nhân viên phục vụ cách lịch sự, chu đáo Nhân viên cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ Nhân viên trả lời xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng Sự cảm thông Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín dụng khách hàng Ngân hàng có địa giao dịch thuận tiện cho khách hàng Giá Phí làm hồ sơ hợp lý Mức lãi suất cho vay phù hợp 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng chung bạn chất lượng tín dụng cá nhân Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế?  Rất không hài lòng  Hài lòng  Không hài lòng  Rất hài lòng  Trung lập 10 Bạn có sẵn sàng tìm đến Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế có nhu cầu tín dụng thời gian tới?  Rất không đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Rất đồng ý  Trung lập 11 Bạn giới thiệu với người thân, bạn bè ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế họ có nhu cầu tín dụng hay không?  Rất không đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Rất đồng ý  Trung lập  - Xin chân thành cảm ơn! 110